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기타자료

공공부문 특별(악성, 고질)민원 대응 매뉴얼

게시자
이용범
이메일
trust2007@korea.kr 
작성일
2017-05-25
조회수
12,367
게시물 상세내용
○ 최근들어 일반행정기관은 물론, 사회봉사단체 등에 이르기까지 사회 전반의 분야에서 절차와 규정에 따라
    적정히 행정처리를 하였음에도 자신의 기대와 다르다는 이유로 반복하여 이의를 제기함은 물론, 폭언, 협박,
    기물파손, 고소고발, 장기시위 등의 행태를 보이는 특별민원이 사회문제로 부각되고 있습니다.
 
○ 이와 관련하여 우리나라 최종 민원처리기관으로서의 우리위원회에서는 특별민원인으로 인하여 발생되는
    각종 문제에 효율적으로 대처하기 위하여 2011년부터 특별민원 등을 전담하여 관리하는 특별민원조사팀을
    설치하여 운영하였고, 그간 쌓아 온 특별민원 응대 요령에 대한 방법을 공유코자 특별민원 응대요령 워크숍
    및 출장강의, 응대 매뉴얼 작성 제공 등을 통하여 도움을 드리고 있었으나,
 
○ 각각의 행정기관에서 근본적 문제해결을 위한 접근을 이유로 형식에 치우친 고질민원 응대 매뉴얼 작성에
    관심이 확산되는 안타까움이 있어, 그간 특별민원인 개인정보 보호 등을 이유로 공개치 않던 우리위원회
    공공부문 특별(악성, 고질)민원 응대 매뉴얼을 사례의 각색이나 가상사례를 활용하여 수정하는 방법으로
    문제점을 개선하여 붙임과 같이 공개하니 업무에 활용하시기 바랍니다.
 
○ 아울러, 우리위원회에서 오랜 기간 동안 특별민원을 관리하며 얻은 결론은 '특별민원인이 어떠한 주장과
    행태를 보이건 분명한 것은 특별민원인들도 국민의 한 사람으로서 국가의 보호와 서비스를 받아야할
    대상이며, 다면, 일반 국민에 비하여 좀 더 따뜻한 관심과 배려가 필요한 민원’이라는 것이며,
    이를 바탕으로 나의 가족의 일이라는 역지사지의 마음으로 접근할 때 비로소 문제해결의 실마리를 찾을
    수 있었다는 것을 조언드리니 참고하시기 바랍니다.
 
붙임    공공부문 특별(악성고질)민원 대응 매뉴얼. 끝.
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