국민권익위원회 Anti-Corruption & Civil Rights Commission

ㅇ 국민권익위원회에서 운영중인 온라인 정부민원 포털인 국민신문고(www.epeople.go.kr)를 통해 올 한 해 동안 접수된 민원 처리과정에서 대국민 서비스 품질이 ‘매우 우수’ 한 기관(5개)으로 병무청, 방송통신위원회, 통계청, 경찰청, 소방방재청이, ‘우수’한 기관(6개)으로 방위사업청, 기상청, 특허청, 통일부, 중소기업청, 문화재청이 각각 선정됐다. (※ 부처별 점수는【붙임】 참조)

ㅇ이는 2012년 국민신문고를 통해 처리된 83만여건의 온라인 민원처리실태를 분석한 평가결과이다.

이번 평가는 중앙행정기관의『민원 만족률 향상정도』,『불만족 민원 추가 답변률』,『불만족 민원 개선 노력도』,『민원처리 예정기간 준수율』,『민원답변 성실도』,『민원・정책 Q&A표출률』,『민원신청 포기율』,『국민신문고 통합 운영정도』,『민원신청 접근 용이도』등 9개 평가지표에 대한 평가결과를 종합한 것이다.

ㅇ 전체적으로 온라인 민원서비스의 질은 평가제도 도입 후 5년 동안 지속적으로 개선되고 있다. 민원 만족률은 ’11년 72.2%에서 ’12년 74.4%(↑2.0%P)로, 처리기간 준수율은 ‘11년 99.5%에서 ’12년 99.8%(↑0.3%P)로 높아졌다.

※ ‘12년 만족률 상위 기관 : 병무청(90.0%), 경찰청(89.4%), 통계청(89.0%), 농촌진흥청(87.8%), 방위사업청(86.8%), 소방방재청(86.5%), 특허청(85.5%) 등 7개 기관은 만족률이 85% 이상

※ ‘12년 준수율 100% 기관 : 병무청, 문화재청, 통계청, 지식경제부, 산림청, 보훈처, 방송통신위원회, 행정안전부, 경찰청 등 9개 기관

ㅇ 올해 가장 큰 폭의 순위 상승기관은 문화체육관광부(33위→13위, 20계단 상승)이고, 가장 큰 폭의 하락기관은 조달청(8위→24위, 16계단 하락)으로 나타났다.

또한, 병무청, 경찰청은 작년에 이어 올해도 ‘매우우수’ 등급을 받아 민원서비스 만족도 평가에서 2년 연속으로 최상위 실적을 유지했다.

ㅇ 국민권익위 관계자는 “민원처리 우수사례는 각 기관에 전파하고, 부진기관에 대해서는 개선대책 수립 요구, 지도・점검 및 교육을 통해 민원서비스 수준 향상을 지속적으로 도모하겠다”고 밝혔다.

민원서비스 만족도 평가에서 ‘미흡’ 등급을 받은 기관에 대해서는 컨설팅 등 다각적인 지원방안을 마련할 계획이다.