□ 국민권익위원회(위원장 전현희, 이하 국민권익위)와 행정안전부(장관 전해철)는 각급 행정기관의 민원서비스 수준을 평가한 ｢2021년 민원서비스 종합평가｣ 결과를 발표했다.

평가는 중앙행정기관(46), 시·도교육청(17), 광역·기초자치단체(243) 등 306개 기관을 대상으로 실시됐으며, 이 중 31개 기관이 최우수기관으로 선정됐다.

* 질병관리청, 개인정보보호위는 시범실시(등급결정 및 결과공개 제외)

중앙행정기관에서는 과학기술정보통신부, 식품의약품안전처, 기상청, 산림청이 선정됐고, 시·도교육청에서는 부산광역시교육청과 대구광역시교육청이 선정됐다.

광역자치단체에서는 대전광역시, 경기도가 선정됐고, 기초자치단체 중에는 경기도 파주시, 충북 음성군, 서울 성동구 등 23개 기관이 선정됐다.

□ 이번 민원서비스 평가는 2020년 9월부터 2021년 8월까지 1년 동안 추진한 민원서비스 실적을 평가하고, 종합점수 순위에 따라 기관 유형별 평가등급*(5개 등급)을 결정했다.

* 기관별 평가등급 : 붙임1의 ｢2021년 민원서비스 종합평가 결과｣ 참고

** 평가등급 부여 : 가등급 10%, 나등급 20%, 다등급 40%, 라등급 20%, 마등급 10%

평가는 민원행정 관리기반, 민원행정 활동, 민원처리 성과 등 3대 분야 5개 항목*에 대해 진행했다.

* 민원행정 전략·체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도

특히, 이번 평가에서는 장애인·고령자 등 민원취약계층의 편의* 제고 관련 평가지표를 개선하고 민원인 및 민원담당공무원 보호** 강화를 위한 평가지표를 보완해 평가에 반영했다.

* 국가보조금 맞춤형서비스 제공, 무인민원발급기 이용확대 등

** 개인정보보호 교육, 민원공무원 힐링·심리상담 실적

또한, 국민의 정책참여 활성화를 위한 국민참여 반영 및 적극적인 고충민원 처리 노력도, 시민고충처리위원회(지방옴부즈만) 활성화 등에 대한 평가를 강화했다.

□ 최우수기관으로 선정된 주요 기관의 우수사례는 다음과 같다.

○ 기상청은 중앙행정기관 중에서 민원행정 전략·체계, 민원제도 운영 및 국민신문고 민원 처리 항목에서 우수한 기관으로 평가받았다.

특히, 다문화 가족을 대상으로 민간 앱(카카오톡)을 활용해 이미지 기반 다국어 기상재난안전서비스*를 제공해 정보 가독성 및 접근성 향상으로 재난·안전사고 관련 사각지대를 해소한 점이 우수사례로 인정받았다.

* ’21년 다국어 기상재난안전서비스 제공 : 총 377건, 조회수 : 480,000건

○ 경기도는 광역지방자치단체 중에서 민원제도 운영, 국민신문고 및 고충민원 처리항목에서 우수한 기관으로 평가받았다.

복지정책*과 관련해 마이데이터를 활용해 맞춤 복지정보, 신청시기 알림, 증명서(서류) 관리 등을 제공하는 ‘경기알림톡` 서비스를 시행해 민원신청 관련 편리성을 높인 점이 우수사례로 인정받았다.

* 청년 복지포인트, 청년면접수당, 청년 마이스터 통장, 경기여성취업지원금 등

○ 부산광역시교육청은 시도교육청 중에서 민원행정 전략·체계, 국민신문고 및 고충민원 처리 항목에서 우수한 기관으로 평가받았다.

민원 발생빈도가 높은 소속기관에 대해 “찾아가는 국민신문고 민원 컨설팅”을 통해 신속·공정한 민원처리방안을 협의·지원한 점이 높게 평가되고 민원취지에 부합한 민원답변을 할 수 있는 민원답변 자동화 프로그램을 개발·활용한 점도 좋은 평가를 받았다.

○ 경기도 파주시는 시(市) 중에 민원행정 전략·체계, 국민신문고 및 고충민원 처리항목에서 우수한 기관으로 평가받았다.

코로나19 무증상 감염 조기발견을 위한 찾아가는 차량 이동 선별검사소 및 예진표 작성 시 대기인원 혼잡을 피하기 위한 예진표 작성시스템을 운영한 것이 우수사례로 인정받았다.

○ 충북 음성군은 군(郡) 중에 민원행정 전략·체계, 민원제도 운영, 국민신문고 및 고충민원 처리 항목에서 우수한 평가를 받았다.

사회적 취약 계층을 위한 복합민원 무료 상담서비스를 통해 주민 의견을 청취하고 현장 소통을 강화하며 민원에 대한 선제적 예방활동에 기여했다는 점에서 우수사례로 인정받았다.

○ 서울 성동구는 구(區) 중에 민원행정 전략·체계, 국민신문고 및 고충민원 처리 항목에서 우수한 기관으로 평가받았다.

집단갈등민원 관리를 위한 별도 시스템을 구축해 체계적인 고충민원 응대 기반을 마련했으며, 중립적인 입장에서 구민의 고충과 권익을 대변하는 성동구 옴부즈만을 통해 적극적으로 고충민원 해결을 유도한 점이 우수사례로 인정받았다.

□ 국민권익위원회와 행정안전부는 우수기관에 정부포상과 함께 특별교부세 등 재정인센티브를 지급하고, 우수사례는 모든 행정기관에 공유·확산할 계획이다.

아울러, 평가 부진기관에 대해서는 교육과 컨설팅을 제공하는 등 평가결과에 대한 후속관리를 강화해 민원서비스 수준을 향상시킬 계획이다.

□ 국민권익위 이정희 부위원장은 “이번 민원서비스 종합평가는 각 기관의 민원행정체계와 국민신문고 및 고충 민원 처리 수준을 체계적으로 평가해 국민의 요구에 직접 맞닿아 있는 대민서비스 수준을 제고했다는 점에 의미가 있다”라고 말했다.

이어 “앞으로도 민원행정에 대한 국민의 신뢰를 지속적으로 확보하고 국민이 체감하는 만족도를 향상시키도록 최선의 노력을 다하겠다.” 라고 말했다.