국민권익위원회 Anti-Corruption & Civil Rights Commission

○ 민원인 A씨는 공공사업 추진과정에서 자기가 경영하던 부동산중개업소가 영업피해를 입었다며 시공사에 최고 3억 원을 요구하며 공사현장에서의 1인 시위, 과천청사 앞 자살소동, 정부부처 고위층 자택 앞에서 2개월간 텐트 농성을 하는 등 극심한 투쟁을 일삼아 왔다.

○ 7년 동안 생업을 접고 극심한 시위와 투쟁으로 서울 ㅇㅇ동 고지대 1평짜리 쪽방에서 고2에 다니는 아들과 극빈생활을 해왔으며, 최근에는 아들의 키가 자라서 잠잘 때 발도 제대로 뻗지 못하게 되었다. 또한 아들은 학교 성적이 최하위로 떨어졌고, 잦은 결석으로 퇴학을 당할 위기에 처하게 되었다.

○ 국민권익위원회(위원장 김영란) 내 고질민원을 전담 처리하는 ‘고충민원 특별조사팀’은 이 민원인에게 극빈층에게 제공하는 ‘기존주택 전세 임대’를 주선하여 새 보금자리로 이주시키는 대신 A씨로부터 ‘앞으로는 더 이상 공공기관 시위를 중단하고 일을 다시 시작하여 돈을 벌어 아들과 열심히 살겠다.’는 각서를 받고 민원을 종결하였다.

○ 민원인 B씨는 2006년도에 분양 받은 상가의 복도가 분양당시에는 일자형(—) 이었는데 ㄷ자 형태로 시공되어 부동산 값이 떨어지고, 화재 시 대피 위험이 있다며 6년 동안 관할 소방서등을 상대로 2,479건의 민원을 제기해, 소방서에서는 119 구조대원 1명이 아예 본연의 업무를 접고 이 민원처리를 전담해야 하는 등 극심한 업무방해를 겪어왔다.

○ 전담팀은 민원인과 함께 당시 분양회사 관계자와 담당공무원을 입회시킨 가운데 분양당시에 이미 ㄷ자로 설계되어 있었고, 모의 소방탈출 실험을 통하여 화재 시 대피에 큰 문제가 없음을 확인시키고, 민원인에게 인허가와 관련된 모든 서류를 공개함으로써 민원인이 갖고있던 의혹을 모두 해소하였다.

○ 이 같은 악성・고질민원만을 전담 처리하기 위하여 국민권익위는 작년 7월 정부 최초로 ‘고충민원 특별조사팀’을 구성하여 민원처리 경험이 많고 문제해결 능력이 뛰어난 조사관 3명을 배치하여 운영하고 있다.특별조사팀은 지난 1년 동안 각 민원과로부터 악성・ 반복민원 41건을 넘겨받아 지금까지 31건을 조사해 21건을 해결함으로써, 67.7%의 높은 해결률을 보이고 있다.

○ 정부내 2차 민원처리기관인 권익위는 160여명의 조사관들이 연간 3만여건의 고충민원을 처리하고 있는데 자기 주장만 반복 제기하는 등 고질적 행동을 나타내는 민원인들로 인해 소란과 난동이 반복되고, 조사관들은 때때로 심한 폭언・협박에 시달리면 정상적인 민원업무 처리는 물론 극심한 스트레스를 겪기 일쑤였다.

그러나, 전담팀이 운영되면서 이같은 고질민원인들을 전담해서 특별조사를 통해 해결하는 노력을 기울여, 이러한 고질민원건이 눈에 띄게 줄었고 이에 따라 조사관들도 본질 업무인 고충민원처리에 전념하게 되었다.

○ 장태동 고충민원특별조사팀장은 복합적인 문제가 있는 민원은 눈앞에 보이는 문제해결에 급급하기 보다는 민원인과 대화를 통해 신뢰를 회복하는 것이 더 중요하다고 강조한다. 그 후, 어느 정도 신뢰가 형성되면 민원인 입회하에 원점부터 현장중심의 철저한 재조사와 행정기관의 자료를 적극적으로 공개하고, 법과 제도적으로 해결이 정말 불가능한 것은 민원인을 열 번이라도 만나서 완전히 이해할 때까지 설득시키는 방법으로 해결해 나간다고 밝혔다.

○ 고충민원 특별조사팀은 고질민원 예방을 위한 사회적 공감대 형성을 위해서도 노력하고 있는데, 지난해 12월에는 각계 전문가와 시민단체, 각급기관의 민원처리 담당자 200여명이 참여하는 심포지엄을 개최하기도 했다.

또한, 지난 6월에는 공공기관 담당자 80여명과 워크숍을 개최해 이들의 해결사례와 노하우를 공유하고, 7월에는 전담팀의 처리경험을 토대로 고질민원을 29개 유형별로 구분해 대응요령을 제시하는 대응 매뉴얼을 개발 350여 공공기관에 보급했다.

○ 국민귄익위 이연흥 고충처리국장은 “고질민원이 발생되면 엄청난 인력과 예산이 낭비되므로 공무원들의 적극적인 민원처리와 인식변화를 위한 각급기관의 노력이 중요하고, 앞으로 권익위는 고질민원 발생원인과 해법 등을 엮어 사례집을 만들어 보급하고, 대형 사회적 갈등민원과 연계하여 처리함으로써 대응능력을 더 높여갈 방침”이라고 밝혔다.