2020.10.15 강동성심병원 민원 발생 건으로 강동구 보건소 조직도 확인, A10:40 전화. 담당 민원 상담 중으로 대신 받았다는 이정민 한테 이용 목적 간단히, 연락처 메모 남기고 전화 요함.(조직도 관리 똑바로 하지. 윤철상이란 이름은 그 부서에 없고, 자리 번호에는 다른 이름이 등재되있다) 전달자가 무책임 했던가, 담당이 무책임 했던가. 전화 안와서 14:04 의약관리팀장 김성은 자리로 고객이 전화함. * 이 자의 말씨와 태도는 공손, 정중과는 거리가 멀다는 걸 참고. 고객 : 민원인이고 아까 오전에 대신 받은 사람이 이정민씨인데 여긴 메모 남겼는데 민원 전화를 안해요. 팀장 : 어.. 어떤.. 어떤 내용으로 뭐.. 남기셨는데요. 제가 오전 중에 회의 있어가지고 자리에 없어서요. 다시 말씀해 주세요. 전달 받은 내용은 없어요. * 녹취 듣는다고 문제 다 아는 건 아니지. 더욱이 당신들 수준으로는. (이런 지적 재산 가르쳐주기 싫으니 상대 안한다는) 오전에 전화 했다 잖니. 시간 개념이 없어. 이정민한테 남겼다 잖아 확인할 생각 안하니. 전달 못 받았다 다시 말해라 참 예의가 없네. 그럼 메모 왜 남기니. 고객의 시간적, 화폐적 가치, 대기 시간에 대한 개념 없고 전화가 없어서 재전화 했다는 것, 민원 업무 지연에 대한 문제 인식 없는 거지. 보통 갖추어진 직원이라면 저 첫 문장에서 고객 불만에 대한 문제 인식 하므로 '죄송합니다'가 바로 튀어 나온다. 그게 정상 반응. 수도꼭지 틀면 물 나오 듯 거드름 피지 말고 머리, 몸 좀 움직여 적극적으로 일 좀 하지. 고객 : 김성은씨 한테 남긴 게 아니고 여기 지금 관리 팀장이니까 전화한 거에요. 팀장 : 예예 말씀하세요 예. 고객 : 지금 말했잖아요. 문제 인식 안됐어요. 팀장 : 아니 메모를 전달 받은 게 없으니까 말씀 하시라구여. > 말하는 꼬락서니 봐라. 말투도 완전 쌍퉁머리 없음. 고객 : 내가 그쪽한테 메모 남긴 거 아니라고요. 팀장 : 아 그러니까 어떤 문제로 전화를 주셨는지 블라블라 고객 : '아 그러니까' 가 아니라. 지금 얘기 했잖아요. 고객이 왜 번거롭게 지금 또 전화해서, 지금 뭐라고 말했어요. 팀장 : 아니 그래가지고 모.. 모.. 어떤.. 대.. 어떤 내용을... 어떤 대화를 하고 싶은 지를 주제를 말씀하셔야지 블라블라. * 저거봐. 말 본새 저거 제대로 지적 안하니 그냥 넘기는 거 봐라. 이래서 저런 자는 자각이 안되기 때문에 말을 받아 주면 안되는 것임. 고객 : 주제 얘기 했지 않아요. 주제 얘기 했는데 이게 문제 인식이 안되요. 팀장 : 주제 얘기 안하셨는데요. 고객 : 얘기 했잖아요. 팀장 : 어떤 건으로, 어떤 건으로 전화 주셨는지 말씀 안하셨는데요. * 이 자 말투, 화를 부른다. 이래서 당신들 처리할 직원한테 직접 들려 준거야. 고객 : 지금 내가 얘기, ice breaking 안했어요. 팀장 : ..... 고객 : 남의 말 귀담... 팀장 : (고객 말자름, 끼어듬) 말씀하세요. 여기 의약관리팀이고요 어떤 업무를 블라블라. 고객 : 내가 지금 방금 뭐라고 말했어요 본인한테. 전화 받았을 때. 팀장 : 메모 전달 받은 거 없다고 말씀드렸거든요. 말씀.. 고객 : 내가 뭐라고 말했냐고요 당신이 말한 거 말고. 내가 뭐라고 말했냐고요. 말한 게 없다고 하니까 말하는 거에요. 팀장 : 선생님 싸우실려고 전화한 거 아니시면은 주제를 말씀을 하세요.> 민원 처리 안하려고 전화 안한 거 아님 전화 했어야지. 고객 번거롭지 않게. 고객 : 주제를 얘기 했잖아요. 그러니까 뭐라고 들었냐고요. 팀장 : ... 들은 사항은 오전에 전화했는데 전달 받지 못했냐고 들었어요. 고객 : 하하 사람 이름도 안들렸어요. 팀장 : 네 고객 : 알겠어요 끊어보세요. 팀장 : 네에 * 듣긴 듣는데 제대로 안듣고 잘못이 잘못인 줄 모르니 답 없는 게지. 무지하고 못된 거지. 언어 이해, 구사력이 그냥 들리고 말하면 되는 줄 아나. 그런 게 다 실력, 능력, 재능인 것이다. 이후 더 가관인 게 뭔 줄 알아. 2분도 채 안된 김성은 응대로 인해 시간, 비용 피해, 받을 이유 없는 불쾌함까지 해서 불만 증폭함에 신고하려는데, 14:09에 3425-6792 전화가 오더라. 누구냐고 물었더니 어떤 남자가 강동구 보건소 라네. 고객 : 내가 누구냐고 물었는데 보건소가 누구에요. 그건 어디냐고 물었을 때 말할 얘기겠죠. 직원 : 하아 보건의료과 윤철상 입니다. 고객 : 네? * 이정민도 담당 이름을 말한 거 같은데 부정확 하게 들렸었고, 듣는 입장 배려 없이 속도감으로 흘려 말하면 당연히 전달 안된다. 더욱이 조직도에서도 식별 불가. 직원 : 보건의료과 윤철상 입니다. 고객 : 네 그런데요. 직원 : 메모 남겨주셔서 연락드렸거든요. * 당신들은 사과를 왜 안해. 안 배운거야 못 배운거야. 너무 뻔뻔스럽잖아. 이런 걸 싸가지 없다고 하는 거야. 그리고 벌써 저런 본새를 보면 수준이 보인다는. 아, 혹시 당신들이 핑계, 변명댈 만한 레퍼토리는 삼가길. 뻔해서 지겨우니까. '국민신문고 공무원 비리. 반드시 정보공개청구 해야 한다.' 내용 중, '공무원들이 국민신문고에 접수된 민원을 어떻게 처리 하는지 알면 이해가 쉽다.' 참고. 고객 : 근데 본인 지금 참.. 도입부에 헛웃음이 나와요. 누구냐고 한거냐 어디냐고 한거냐 말의 정확성에 대해 말했는데 어이가 없어서 웃어요.(고객 말 중에 한숨도 쉬더라) 직원 : 아.. 우선 선생님 어떤 일 때문에 전화 주셨어요. > 이정민 메모에 안 써 있었나. 딱 지금, 전화한 저의가 뭘까. 고객 : 아니 지금 본인 응대 태도 지적하는데 왜 말을 회피하고 다른 제스처 취해요. 직원 : 아 네 그거는 제가 뭐 따로 드릴 말씀은 없을 거 같고요. 고객 : 그럼 나도 할 말 없으니까 끊어요. 직원 : 네 * 이건 뭐 거의 무표정 수준이지. 예의를 갖추는 것 그 당연함이 지켜지지 않았을 때 고객이 화가 나거든. 당연한 거 아냐. 귀찮지만 고객들을 위해 다시한번 수고함. '강동구행정서비스헌장 공통이행표준'을 보면, - 전화로 서비스를 요청하시는 경우 전화를 주신 고객에 대하여는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 수화기를 든 후 “안녕하십니까? ○○과(동) ○○○입니다”라는 인사말로 먼저 인사한 후 친절히 응대하겠습니다. 부득이 전화벨이 3회 이상 울린 후 받은 때에는 “늦게 받아 죄송합니다. ○○과(동) ○○○입니다”라고 먼저 인사하겠습니다. - 고객이 찾으시는 담당자가 자리에 없을 경우 고객의 용건, 전화번호, 일시, 성명 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 3시간(근무시간)이내에 원하시는 장소와 시간에 전화를 드리겠습니다. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 - 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문한 경우 정중히 사과드리고 다른 업무에 우선하여 처리하며, 10,000원 상당의 보상을 하여 드리겠습니다. - 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절한 경우 연락을 주시면 관련 공무원이 정중히 사과를 드리겠으며, 해당 공무원에게 주의ㆍ친절교육을 시키겠습니다. - 민원접수 후 7일 이내에 정당한 사유없이 중간연락이 없거나 법정처리기한 내에 처리되지 못하여 불만을 제기한 경우 사실을 확인(조사)하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고 담당자의 잘못이 있는 경우 관련공무원의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상을 하여 드리겠습니다. 지연처리된 민원에 대해서는 현재 진행중인 상황을 검토하여, 업무 분야별 처리기한을 재산정하여 알려드리겠습니다. - 민원처리 과정에서 대가를 요구한 경우 금품수수, 부정, 비리행위에 대한 신고를 받은 때에는 그 사실을 조사ㆍ확인하여 해당 공무원을 엄중 문책하겠으며, 10,000원 상당의 보상을 하여 드리겠습니다. - 서비스 이행표준을 지키지 못한 경우 관련 공무원의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상을 하여 드리겠습니다. 공무원 문제 인식 수준이 왜 낮은 줄 알아. 잘못이 잘못인 줄 모르고 듣고 싶은 대로 들어서야. 자신이 사는 눈높이로. 게다가 자신의 업무 수준이 낮음을 모르고 대부분에 속하는 줄 착각하고 고객을 의심하며 마치 자신이 불손, 무례함이 정당한 것있냥 군다니까. 잘못해도 사과, 반성할 줄 모르는 공무원자들, 제발 착각 좀 하지마. 당신들이 잘나서가 아니라 대부분 고객들이 그런 부류들 급 떨어져서 굳이 상대 안하고 더러운 거 묻는 게 싫으니까 피하는 것 뿐이라네. 근데 그들은 죽어라고 문제 해결 중심이 아니라 그자들을 자꾸 갖다 붙이잖나. 그넘의 '담당' 이라면서. 그게 고객과 무슨 상관이라고. 그러니 일이 해결 되겠나. 아, 그걸 노리고 방조한 건가 끼리끼리. 공무원들은 체감을 안하고 싶어 하나 본데, 직무유기죄, 직권남용죄 등이 범죄란 걸 모르나. 피민원인, 이것도 형사벌 사안으로 보면 피의자란 뜻이지. 요즘은 그런다더라. 무전유죄 유전무죄가 아니라 유권무죄 무권유죄.(공무원 나부랭이나 콜센터 일하는 것도 권력이 되나 보네) 죄값을 치르기 싫어 진실을 숨기고 조작하는 자들, 죄를 은닉, 사건을 은폐, 자신들 입장을 고수. 그게 바로 범죄자들이 하는 짓이다. 적어도 고객보다는 친절해야 되지 않니. 고객께 인성, 소통, 지적재산 기생하지 말고, 고객의 아량을 교활하게 이용하지 말고, 당신들 실력, 기량 향상용으로 고객을 트레이닝 대상 삼지마.(저질스런 서비스 제공하는 대로 받아야 된다고 어디 나와 있어. 고객 시간, 비용, 감정 축 내지 말고 갖추어서 업무해) 고객은 안 좋은 서비스 거절할 권리가 있고 질 좋은 서비스 요구할 권리가 있고 잘못에 대해 시정, 개선, 처리를 요구할 권리가 있어.(하긴 쓰레기는 버리는 거지 관리해서 다시 쓰는 게 아니다.) 돈 버는 일 하는데 그에 대한 책임은 학생들 관리하는 학교 시스템 수준이니 원. 하긴 더 관대하지 다 큰 사회인 인데도 말이야. 그런데, 학생은 돈 내고 배우잖아. 공무원은 업무를 하며 개인적인 시간, 비용 뭐가 들었나 입증해 봤음해 아주 시원하게. 그리고 민원 처리로 인해 말이건 글이건 뭐건 고객이 공무원을 대하는 것이 수익(월급) 발생하는 생산적인 일이라면 제보 바람. 이래서 고객(국민)을 위해 공무원이 존재되야 하는 것인데, 공무원을 위해 고객(국민)이 존재되는 것으로 만드는 셈. * 민원? 보건소에서 처리해야 될 일(업무) 고객이 일상 피해 받으며 일일이 조치, 건강보험공단 콜센터 문제 인식하고 관할 지사 전달, 공단 지사에서 민원 대처함. 정상적 사고를 하는 직원들이 당신들 행태 불친절이라고 말하던데.(공무원이 임용될 때 받는 교육을 위해 제공되는 교재에 '친절'의 정의를 말하는 거 겠지) 강동구보건소에서 할 일이다. 그곳 예전 담당자들 잘 처리 했었고 다른 지역 관할에서도 처리 되는 내용이다.(불로소득 하지 말라고) 강동구청 송덕명. 민원 처리 결과 미답변. 한마디로 무표정감이지. 그리고 강동구청 덕분에 발생한 강동구의회 김영미. 내용 제대로 듣지 않고 대꾸하는데 급급해가지고선. 강동구 내에서 발생된 민원인데, 대뜸 주민이냐며 주민 아니면 민원 접수 안된다니 뭔 개소리. 어이가 없네.(불손, 불친절 신고에 의사팀장이 바로 반응. 급한대로 당신에 대해 즉각 답변 하여 일단 처리 약속 받고 넘어감) 기자수첩에 실린 기사를 보면 공무원의 무지와 불친절로 뺑뺑이 돌렸다는 건데, 결론은 이와같이 공무원(직원)이 제대로 파악하지 않아 개고생 했다는 거. * 아, 당신들 여기 하고 싶은 말 하라고 시간, 비용 들여 쓴 거 아니니까 뭔가 답하려고 하지 말 것.(뻘 짓 할까봐 분명히 미리 언급함) 답변하려면 제대로 준비해서 고객이 요구한 방식으로 답변하면 됨. 고객이 그렇게 시간, 비용, 지적재산 들이고 서울시의회에서 공문 발송(강동구청 누가 책임자일까)까지 했는데 설마.. 사람 잡겠지. * 기껏 작성하고 확인 눌렀더니 요청한 페이지 없다며 글 날라감. 그것도 2번씩이나. 17:19 의회 홈페이지에 대표 번호로 전화 했다. 홍보팀 담당으로 잠깐 자리 비웠다네. 어쨌든 오늘 중으로 처리 연락 요구함. 18시 다 되가는데 이렇다 전화 없네 역시. 고객 서둘러 전화해 봄. 17:52 이런 게 고객 화나게 하는 거. 가타부타 말이 없어 고객이 또 확인 전화 하게 해 놓고 그 기회 삼아 말하는 거. 그런 건 제때 답변한 게 아니라니까. 처리 완료 됐는데 왜 아무데서도 고객께 결과 안내를 안하나. 고객 불평, 불만 듣기 싫으면 고객 니즈에 맞게 올바른 대처 업무 하면 된다. 명료하지.