네덜란드·스웨덴 옴부즈만 제도 및 운영현황 조사를 위한 공무 국외출장 결과보고

2017. 7. 10(월)

	국민권익위원회 고 충 처 리 국

목  차

Ⅰ. 출장 개요	1

Ⅱ. 방문기관별 출장 내용	4

1. 네덜란드	4

(1) 국가 옴부즈만	4

(2) 로테르담 지역 옴부즈만	13

2. 스웨덴	17

(1) 소비자 옴부즈만	17

(2) 스톡홀름 대학교	22

(3) 인권 보호 센터(Civil Rights Defenders)	25

Ⅲ. 시사점 및 성과	27

Ⅳ. 향후 계획	30

Ⅰ

출장 개요

출장 목적

○ 다문화 국가이며 중소기업이 강한 네덜란드 옴부즈만의 민원 처리 실태를 파악하고, 제도적 강점 및 민원 처리 과정의 노하우 등 습득

○ 옴부즈만 모태국인 스웨덴의 특수 분야(소비자 등)에 대한 옴부즈만 활동자료 수집, 각국 옴부즈만 제도에 대한 의견 교환, 협력 증진 등

출장국 및 방문기관

출 장 국	방문 기관
네덜란드	• 국가 옴부즈만(National Ombudsman of Netherlands) - 국제 업무 부서장(Head International Affairs) 면담
	• 로테르담 옴부즈만(Ombudsman of Rotterdam) - 민원상담 부서장(Head of Frontoffice), 수석 보좌관(Senior advisor) 면담
스웨덴	• 소비자 옴부즈만(The Swedish Consumer Ombudsman) - 부옴부즈만 대행(Acting Deputy Consumer Ombudsman) 등 면담
	• 스톡홀름대학교(Stockholm University) - 법학과 교수 Claes Sandgren 면담
	• 인권 보호 센터(Civil Rights Defenders) - 전무 이사(Executive Director) 면담

출장기간 및 출장자 명단

○ 출장 기간 : 2017. 5. 28(일) ~ 2017. 6. 4(일), 6박 8일

○ 출장자 명단

- 권석원 산업농림환경민원과장(단장), 이제희 조사관(재정세무민원과)

- 안성기 조사관(도시수자원민원과), 오형조 조사관(국방보훈민원과)

국가 및 기관선정 사유

○ 의회 옴부즈만 기구를 최초로 수립하는 등 오래된 옴부즈만 역사를 갖고 있어 제도적 강점 및 민원 처리 노하우 등을 습득하기 적합

※ 스웨덴 의회 옴부즈만 1809년 설립

※ 네덜란드 국가 옴부즈만 1981년 설립(헌법 기관)

○ 날로 증가하는 다문화 가정 및 외국인 노동자 제기 민원의 효율적 대응을 위한 관련 민원처리 실태 파악 용이

○ 중소기업 활동이 용이하고 왕성하여 공공계약 민원을 포함한 기업고충민원 처리 능력 향상을 위한 출장 목적에 부합

○ 우리 위원회의 민원 처리 업무 확장을 위해 다양한 특수 옴부즈만의 설립 목적 및 업무처리 실태 파악 가능

○ 유럽 옴부즈만 제도를 이해하고 우리 옴부즈만제도의 우수성 확인, 발전 방향 모색을 위한 학자적 견해 청취, 의견 교환 등 필요

기관방문 내용 요약

일자	방문기관	면담 내용
5.29(월)	네덜란드 국가 옴부즈만 (National Ombudsman of Netherlands)	- 네덜란드 국가 옴부즈만 연혁, 민원처리 제도 및 처리현황 - 반복․기업 고충민원 등에 대한 처리 실태 및 proper conduct 판단기준 등
5.30(화)	로테르담 옴부즈만 (Ombudsman of Rotterdam)	- 지역 옴부즈만의 임명․관할 및 민원처리 현황 - 다문화 가정 또는 이민자, 기업 고충민원 처리 실태

일자	방문기관	면담 내용
6.1(목)	스웨덴 소비자 옴부즈만 (The Swedish Consumer Ombudsman)	- 소비자 옴부즈만의 설립 목적․연혁․조직 및 운영 현황, 활동 사항 등
6.2(금)	스톡홀름 대학교 (Stockholm University)	- 스웨덴 옴부즈만의 설립 목적․배경․관할 범위․권한 등 제도 전반
6.2(금)	인권 보호 센터 (Civil Rights Defenders)	기관 연혁‧기능 등

Ⅱ

방문기관별 출장 내용

1	네 덜 란 드

(1)

국가 옴부즈만

방문 개요

○ 일  시 : 2017. 5. 29 (월) 16:00∼17:30

○ 장  소 : 네덜란드 국가 옴부즈만 사무실

○ 면담자 :  국제 업무 부서장(Head International Affairs) Stephan Sjouke

○ 토의 내용

- 네덜란드 옴부즈만의 민원처리 제도 및 국가 옴부즈만의 민원처리 현황

- 반복․기업 고충민원 등에 대한 처리 실태, proper conduct 판단기준 등

주요 조사 내용

가. 네덜란드 옴부즈만 제도

1) 국가 옴부즈만 역사 및 구성, 지위

○ 1981년 의회법(Act of Parliament)에 입각하여 창설, 1998년 헌법에 명시, 상․하원, 국무회의, 감사원과 동급으로 간주

홈페이지에 국가 옴부즈만을 one of the five 'High Councils of State'로 소개

○ 옴부즈만은 임기 6년으로 하원에서 다수 표결로 임명되며, 행정법에 의거 행정기관이 적절하게 행정처리 하였는지 판단

○ 모든 국가 행정기관이 대상이며, 자체 옴부즈만이 없는 지자체 등에 대해서도 관할하나 민원을 조사하며 발생하는 비용이 지원되어야 함

○ 아동 옴부즈만 1명, 부옴부즈만 1명1 등 170명의 직원으로 구성

2) 국가 옴부즈만 민원처리 현황(2015년 기준)

○ 접 수

- 38,147건(전화 24,976(66%), 이메일 9,420(25%), 우편 3,751(10%))

○ 민원처리

- 민원처리 4,271건, 안내(Advising and informing) 24,895건, 관계기관 이송 8,801건

- 민원처리(4,271건) 유형

․Intervention 3,506 : 신속한 해결을 위해 전화, 이메일, 우편 등으로 기관 담당자와 바로 접촉하여 해결책 마련

․Mediation 24 : 민원인과 기관을 직접 불러 중재하여 문제 해결

․Report 176 : 상세한 조사가 필요한 민원에 대해 조사 후 보고서 작성하여 피신청 기관에 제시(민원인 주장에 근거가 부족하거나 결정이 유보된 경우 포함)

․Letter 111 : 조사 결과가 간단하고 민원인에게만 알릴 필요가  있을 때

․Discontinued/resolved 454 : 종결 또는 해결

3) 민원처리 절차, 방법 등(General Administrative Law Act 발췌)

○ 체 계

- 제9장 9.1은 일반 행정기관의 민원처리, 9.2는 옴부즈만의 민원처리

○ 옴부즈만의 민원처리 대상

- 1차적으로 행정 당국의 민원 처리 결과가 첨부되어야 함

- 행정당국이 민원처리 결과를 통보하거나 조사를 종료한지 1년이 경과하지 않은 민원

※ 민원인이 행정 당국에 합리적으로 민원을 제기할 수 없었던 경우를 제외하고 행정 당국의 처분이 발생한 지 1년이 경과하기까지 민원을  제기하지 않았으면 처리가 불가함

- 제3자가 민원을 제기할 수 있으나, 옴부즈만은 각하할 수 있음

- 정부정책과 관련되거나 소송 진행 중일 때, 판결이 있었을 때 각하할 수 있음

○ 옴부즈만의 권한

- 행정기관, 소속 직원, 민원인은 옴부즈만의 조사에 필요한 정보를 제공해야 하고, 요청이 있을 경우 출석해야 함

- 경찰력을 동원하여 직접 출석을 명령할 수 있음

- 사용자 동의 없이 거주지를 제외한 모든 장소에 대한 조사 가능

○ 민원 처리

- 조사가 끝나면 공식 보고서 작성

- 문제가 된 처분이 부적절하다고 판단한 경우, 옴부즈만은 최종보고서에 해당 처분과 사유(proper conduct가 위배된 내용) 명시

- 해당 기관은 권고안 이행을 위한 조치에 대해 옴부즈만에게 고지, 불수용할 경우에도 그 사유 고지

- 모든 개인은 옴부즈만의 최종 보고서 사본 열람 가능

4) Guidelines on proper conduct

○ 배 경

- 공공기관이 주민들을 상대하고 공공의 이익을 도모하는 데 필요한 행동 기준을 지방옴부즈만과 협력하여 규정

○ 구 성 : 4개분야 22개 항목으로 구성

가) Open and clear

① 투명성(Transparent)

- 공공기관의 행위는 공개되고 예측 가능하게 함으로써 특정 행위를 하는 사유가 주민들에게 명확해야 함

② 적절한 정보 제공(Provide adequate information)

- 공공기관은 주민들이 필요로 하는 정보를 얻을 수 있도록 해야 하는데, 주민들이 정보를 원할 때가 아닌 사전에 적극적으로 제공해야 함

③ 주민 의견 청취(Listen to citizens)

- 주민들의 의견이 잘 청취되고 있다는 것을 느낄 정도로 개별 주민들에 귀 기울여야 함

④ 적절한 설명(Adequate reasons)

- 공공기관은 기관의 행정행위, 결정사항과 관련하여 그 사유를 명확하게 발표해야 함

나) Respectful

⑤ 기본권에 대한 존중(Respect for fundamental rights)

- 정부 활동으로부터 기본권이 보호(신체보존권, 사생활권, 개인과 가정생활에 대한 존중권, 신체의 자유, 차별금지) 되거나 공공 기관의 활동이 장려(교육권, 건강권)되어야 하는 것을 보장

⑥ 활발한 공공참여 장려(Promotion of active public participation)

- 공공기관은 기관의 활동에 공공참여를 최대로 해야 함

⑦ 공손함(Courtesy)

- 공공기관은 주민들을 상대로 예의 바르고, 공손하며, 협조적이어야 함

⑧ 균등한 기회 부여(Fair play)

- 공공기관은 주민들이 할 수 있는 모든 절차적 수단 제공 필요

⑨ 비례의 원칙(Proportionality)

- 공공기관의 목적 달성 과정에서 주민들에게 불필요한 영향을 미치거나 목적 달성에 맞지 않는 결과를 초래하는 수단들을 피해야 함

⑩ 사회적 약자에 대한 배려(Special care)

- 신체적 보호를 위해 공공기관에 의존하는 사람들에 대해서는 보호를 해줘야 함

다) Caring and solution focused

⑪ 개별 특수성 존중(Individualized approach)

- 공공기관은 그들의 처분이 의도되지 않거나 바람직하지 않은 결과를 초래하는 경우 정책을 버릴 준비가 되어 있어야 함

⑫ 사회적 협력(Cooperation)

- 공공기관은 주민들이 해당 기관을 찾아 돌아다지지 않도록 지속적으로 다른 공공기관이나 민간단체와 협력해야 함

⑬ 관용(Leniency)

- 행정의 실수가 발생하였을 때 유연하고 관대함을 보여주어야 함

- 합리적인 보상 요구에 대해 불필요하고 복잡한 절차나 입증자료 요구로 주민에게 부담을 주어서는 안 됨

⑭ 신속성(Promptness)

- 행정행위는 가능한한 신속하고 효율적으로 이루어져야 함

⑮ 분위기 진정(De-escalation)

- 개별 주민과의 접촉시 대화나 자세에 신경써 분위기가 격앙되지 않도록 해야 함

라) Fair and reliable

⑯ 정당성(Integrity)

- 공공기관은 그들에게 부여된 공권력을 그 목적대로 정당하게 행사해야 함

⑰ 신뢰성(Trustworthiness)

- 공공기관은 정직하고 공평하게 법의 범위 내에서 활동해야 함

⑱ 공정성(Impartiality)

- 공공기관은 그들의 태도에 있어 공평해야 되고, 활동에 있어 편견이 없어야 함

⑲ 합리성(Reasonableness)

- 공공기관은 결정에 앞서 관계된 많은 관심들을 가늠해야 함

⑳ 준비성(Careful preparation)

- 공공기관은 좋은 결정을 하는 데 필요한 모든 정보 수집 필요

㉑ 조직의 효율성(Effective organisation)

- 공공기관은 그들의 조직 시스템이 공공에 대한 서비스를 증진시켜주는 확신을 주어야 함

- 꼼꼼하게 일하고 실수는 피해야 하며, 오류들은 가능한한 신속히 시정될 수 있어야 함

㉒ 전문성(Professionalism)

- 공공기관 종사자들이 관계된 전문성을 보유하여 근무하고 있다는 확신을 주어야 함

◈ 네덜란드 국가 옴부즈만 청사 방문 사진

<면담 상황(옴부즈만 사무실)>	<옴부즈만 청사 앞>

나. 주요 질의·응답 내용

1) 행정법에 행정당국과 국가 옴부즈만의 민원 처리에 대해 각각 규정되어 있는데 그 차이점은?

- 근본적으로 행정 처리 절차는 같으나, 행정 당국을 거치지 않고 바로 민원을 옴부즈만에 제기할 수 없음

- 국가 옴부즈만은 민원을 신속히 해결하는데 초점을 두고 간단한 것은 서류 작성도 하지 않으며, 몇몇 복잡한 건에 대해 보고서를 작성함

․연간 약 3만건의 접수 민원 중 300여건만 보고서 작성

2) 행정행위가 발생하거나 기관에서 민원을 처리한지 1년이 경과된 민원은 각하하도록 하는 것은 한국과 다른데 그 사유

- 1년이 경과된 모든 민원을 처리할 수 없는 것은 아니며, 예컨대 집 앞 쓰레기 치워 달라고 하는 민원은 1년이 경과해도 당연히 접수하여 처리 가능

- 1년이 경과하도록 아무 조치도 안 하는 것은 당사자에게도 책임이 있음

- 또 1년이 경과하면 담당자도 바뀌고 해서 사실 관계 확인이 어려워 짐

3) 민원 처리 결과에서 intervention, letter, discontinued/resolved의 의미

- 전화로도 민원 신청이 가능하며, 담당자는 주요 내용만 적어 기관별 정해진 접촉 담당자에게 바로 전화해서 해결하는 것이 intervention

․민원 내용이 명백하고 행정 행위의 부적절성이 확인된 경우임

․전화 받는 직원을 훈련시켜 자율적으로 해결할 수 있도록 도모

- 민원 내용이 이유가 없고 추상적이거나 할 때 1장 정도로 해서 결론을 내리는 것이 letter임, 최종적으로 옴부즈만이 서명

- discontinued/resolved는 조사할 가치가 없어 종결하는 것을 말함

- 각 처리 유형에 대해서는 의회에서 관심을 갖고 있으며, 균형을 맞추기 위해 노력하고 있음

4) 반복 제기 민원이 있는지와 그 처리는?

- 1년에 20건 정도 옴부즈만의 처리 결과에 만족하는 민원이 제기되고 있으며, 옴부즈만이 직접 사무실에서 판단하여 결정을 내리면 종결됨

5) 타인이 민원을 제기했을 때 각하하는 경우는?

- 스스로 민원을 제기할 수 없는 노약자, 난민자 등의 경우는 대리인이 민원을 신청할 수 있으나 그 밖의 익명으로 민원을 신청한 경우는 각하

6) Guidelines on proper conduct 소개

- 위법성은 법원에서 판단하며, 옴부즈만은 행정행위의 적정성을 다룸

- 현재 3번째 개정이 이루어졌으며, 계속 보완이 이루어지고 있음

7) 옴부즈만 권고사항의 사후 관리

- 네덜란드 옴부즈만은 덴마크 옴부즈만을 모델

- report에 대해서는 의회에 보고하고 행정기관의 이행 여부에 대해 모니터링함

- report는 양쪽 의견을 조사해서 명확한 사실에 근거하여 작성되므로 행정 기관이 인정 안할 수 없음

8) 기업에서도 민원을 제기하는지와 세금, 공공계약 민원도 옴부즈만의 처리대상이 되는지?

- 2014년 공공기관의 대금 지급 행태에 대해 지적하는 report를 작성하여 이슈가 되었음

․계약이 이행되었음에도 대금 지급이 상당히 지연되는 사례가 종종 발생하였으며, 대부분의 기업들이 장래 불이익을 생각하여 문제를 제기하는데 주저하였음

․정부가 신속히 대금을 지급하도록 보다 더 노력할 필요가 있었음

- 일반적으로 세금, 공공계약 민원은 다루지 않음

9) 의회에서 옴부즈만에 영향력을 행사하는지?

- 1997년 지뢰 구입시 1차례 정도 있었으나, 의회가 관여하게 되면 옴부즈만이 정치적으로 활동되게 되므로 이후 사례가 없음

10) 다문화 가정에서 민원을 제기하는데 어려움은 없는지?

- 네덜란드 행정기관에 대한 민원은 국내․외(대사관 통해) 어디에서도 민원을 제기할 수 있으므로 차별은 없음

- 다만 민원 번역 예산이 한정되어 있어 자국어로 민원을 제기할 경우 처리에 한계는 있음

- 네덜란드로의 이주자들에게 정보를 제공하는 온라인 커뮤니티에서 공공기관에 대한 민원이 있을 경우 옴부즈만과 접촉하라고 조언

11) 인권 문제에 관심이 있는지?

- 법치 국가의 가장 필수적인 요소는 정부가 법을 지키고 이유없이 국민들의 권리와 자유를 제약해서는 안 됨

- 2016년 자유와 보장권 침해에 대한 민원, 공권력 남용에 대한 민원이 접수된 사실이 있어 상당한 관심을 갖고 있음

12) 국제 교류 현황

- 유사한 기관 설립에 도움이 되도록 지식과 경험들을 공유하고 있으며, 인도네시아, 모로코 등과 교류하였음

- 한국의 e-people 시스템에 대해 알고 있음

(2)

로테르담 지역 옴부즈만

방문 개요

○ 일  시 : 2017. 5. 30 (화) 10:00∼11:30

○ 장  소 : 로테르담 옴부즈만 사무소 회의실

○ 면담자

- 수석 보좌관(Senior Advisor) Ingrid Mulder

-  민원처리 부서장(Head of Frontoffice) Doyna Hendriks

○ 토의 내용

- 지역 옴부즈만의 민원처리 제도․현황

- 반복민원, 계약민원, 다문화 가정 민원처리 실태 등

주요 조사 내용

가. 로테르담 옴부즈만

1) 법적 지위, 구성

○ 일반행정법(General Administrative Law Act), 지방자치법(Municipalities Act)에 근거하여 지방 의회(로테르담 및 인근 7개 소도시)에서 6년 임기의 옴부즈만을 임명하며, 독립적으로 활동

○ 아동 옴부즈만을 겸함

○ 옴부즈만 1명, 보좌 6, 민원처리(Frontoffice) 6, 민원조사(Backoffice) 6 등 총 19명으로 구성

2) 옴부즈만의 역할, 권한

○ 지역 주민, 회사, 사회 단체의 지방 공공기관에 대한 민원 조사

○ 민원의 재발 방지를 위해 지방 공공기관에 옴부즈만 의견을 권고할 수 있음(강제성은 없으나 일반적으로 준수됨)

○ 구술 민원을 처리할 수 있으며, 필요시 민원 내용을 기록하게 할 수 있음

○ 지자체의 명령이나 규제를 일정기간 유예하도록 요청할 수 있음

○ 구조적 문제 등에 있어 직권 조사 가능

○ 2016년 1,978건(로테르담 1,609건, 아동 옴부즈만 소관 99건) 민원 처리

※ 로테르담(631,687명) 및 주변 도시 인구수 962,144명

3) 민원 처리 절차

○ 민원 접수시 소관 여부 확인, 소관이 아닐 경우 적절한 행정 당국 소개

○ 행정 당국에 민원을 제기했는지 여부 확인(우선적으로 행정 당국에민원 제출 절차 필요)

○ 양 당사자 조사 후 중재 시도

○ 조사결과 분쟁이 해결되지 않을 경우 report를 작성하여 공개함으로써 유사 민원을 갖고 있는 대중들이 옴부즈만의 견해에 대해 인식할 수 있도록 함

◈ 로테르담 옴부즈만 사무소 방문 사진

< 옴부즈만과 기념 촬영 >	< 면담 장면 >

나. 주요 질의·응답 내용

1) 지역 옴부즈만은 상근하는 직위인지?

- 시민이 고객으로서 옴부즈만이 상근하면서 시민과 직접 대화하는 등 현실감을 갖고 근무

2) 대리인, 기업, 이민자 등이 민원을 신청하는데 제약은 없는지?

- 회사, 단체 누구든지 민원을 제기할 수 있으며, 난민이 많아 번역가를 이용하여 외국인 배려

- 다문화 가정에 대해서는 자원봉사기구를 통해 도움을 주기도 함

3) 국가 옴부즈만과의 관할 중복 문제는 없는지?

- 로테르담 옴부즈만은 국가 옴부즈만이 생기기 이전에 생겼으며, 국가 옴부즈만과 좋은 관계를 유지하고 있음

- Frontoffice에서 소관 결정에 혼란스러울 경우 옴부즈만 Staff에게 문의하여 해결

4) 조사결과 리포트 작성한 사례 및 사후 처리

- 2016년 30개 정도 작성하여, 웹사이트에 공개하고 의회에 제출하였으며, 민원을 불인용하는 경우에도 작성

- 지자체에서 잘 수용할 수 있도록 언론에도 공개

- 제기 민원의 90% 정도는 Frontoffice에서 전화로 해결하며, 해결이 어려울 경우 Backoffice에서 조사하여 리포트 작성

- 항구 재개발시 자전거 수리점을 좋은 위치에 선정해주겠다고 한 약속을 지키지 않은 것에 대해 report를 쓴 사례가 있음

- 리포트 작성시에는 공개적으로 의견을 청취하여 진실을 밝히는 절차를 이행함

5) 기업의 민원 제기 유형 및 처리 실태

- 소규모 회사에서 지자체 소유 부지 이용시 임대료 관련 민원 있음

- 예를 들어 포장공사가 장기간 해결되지 않을 때 기업에서 임대료 인하 등을 요구

6) 지역 옴부즈만에 대해 주민들에게 홍보는 제대로 되어 있는지?

- 2년마다 인지도 조사를 하는데 최근 조사 결과는 55% 정도 인지하고 있는 것으로 조사됨

7) 직원 구성 및 전공

- 심리학, 법학, 행정학을 전공하고 공공 봉사하는 데 관심있는 직원들을 공개로 채용

8) 접수되는 민원 유형

- 복지, 사회보장, 실업급여, 주차 허용 등에 대한 민원이 제기되며, 옴부즈만의 결정이 있으면 더 이상 문제제기할 수 없고 시의회에 불평 제기

- 세금, 공공계약 민원은 국가 옴부즈만과 마찬가지로 처리 대상이 아님

2	스 웨 덴

(1)

소비자 옴부즈만

방문 개요

○ 일  시 : 2017. 6. 1 (목) 14:00∼16:00

○ 장  소 : 스웨덴 칼스타드 소비자옴부즈만 사무실

○ 면담자 :  부옴부즈만 대행(Acting Deputy Consumer Ombudsman)  등

○ 토의 내용

- 스웨덴 특수옴부즈만의 설립목적, 민원처리 제도 및 민원처리 현황

- EU 소비자옴부즈만, 스웨덴 소비자 옴부즈만, 지방자치단체 소비자옴부즈만의 관계 및 업무처리 실태

주요 조사 내용

가. 스웨덴 소비자옴부즈만 제도

1) 소비자 옴부즈만 역사 및 구성, 지위

○ 스웨덴 재무부 산하 소비자청에 소속되어 있는 국가기관

- 1971년 소비자옴부즈만 설립

- 2005년 EU 소비자옴부즈만(ECC Sweden 설립) 가입

- 2007년 스톡홀름에서 칼스타드로 사무실 이전

- 2015년 콜센터(Halla Konsument) 개설

○ 직원수는 180여명이고, 65%가 여성이며, 직원 평균 나이는 43세, 대부분 대학교에서 법학, 행정학, 사회과학, 경제학 등 전공

- 매년 국가기관 신뢰도 상위 5등 이내

○ 소비자옴부즈만의 목적은 현재시장과 미래시장 감시를 통해 소비자가 현명한 제품선택을 하는데 도움을 주는 것

- 이를 통해 시장에서 소비자와 생산자(회사)가 안전한 관계를 형성할 수 있도록 노력

- 적극적이고 능동적으로 제품을 선택하는데 도움을 주기 위해 소비자에게 정보제공

- 과거의 잘못을 시정하는 것 뿐아니라 앞날을 예측하여 소비자 문제를 예방하는 업무도 수행

○ 구 성

- 소비자 보호부서 : 소송 등 수행

- 소비자 지원부서 : 지방자치단체에 로컬어드바이저 상주(지자체 소속, 소비자 옴부즈만에서 교육자료 등 지원) 홍보(커뮤니케이션)팀(다양한 소비자 보호관련 정보 제공), IT 담당 등

- 연간보고서 발행부서 : 보고서는 정부에 제출, 보고서를 바탕으로 소비자 정책 결정

○ 민원처리 현황

- 연간 약 11,000건 접수(보호부서에서 소송 등으로 약 750건 처리)

- 직접조사, 직권조사 가능

2) 소비자 옴부즈만 민원처리 절차, 방법 등

○ 콜센터(Halla Konsument)는 웹사이트, 전화, 이메일, 채팅을 통해 민원접수 및 상담

○ 옴부즈만에 접수된 민원은 대상 회사에 편지를 발송하여 해결

- 편지로 미해결시 옴부즈만에게 보고 및 소송 시 승소가능성에 대한 회의를 진행하고, 회의결과 승소가능성이 높을 경우 그 결과를 다시 편지로 재발송

- 두 번째 편지에 대해 불수용시 소비자옴부즈만이 잘못한 회사를 상대로 직접 소송제기

○ 옴부즈만의 민원처리 대상

- 제품의 잘못된 마케팅, 계약과 다른 점, 불공정한 약관, 잘못된 가격정보, 잘못된 판매방법, 제품안전 등에 대한 소비자 불만

- 소비자옴부즈만은 설립목적 달성을 위해 회사에 대한 감독, 소비자를 위한 독립적인 가이드 제공, 개인금융 상담, 소비자 교육, 소비자 지침과 예산 및 부채상담 지원, 젊은 직원을 채용하여 민감한 소비자의 상황과 시장의 전망 분석 노력

- 소비자옴부즈만은 2017년 주요테마로 통신, 보험, 은행, 기차, 집수리 문제 집중(연간보고서 작성 시 문제분석, 현황 및 평가 포함)

- 정부는 소비자옴부즈만에게 환경적으로 지속가능에 집중하여 업무를 수행하라고 주문

- 소비자 옴부즈만은 장애인, 노약자, 어린이 등을 표적그룹으로 분류하여 특별관리

3) EU 소비자옴부즈만(ECC-NET)

○ EU 소비자옴부즈만은 노르웨이와 아이슬란드 뿐만 아니라 모든 EU 회원국에 사무실 개설

- 각 나라 사무실 운영은 유럽위원회(European Commission)와 회원국가 정부가 공동(50:50)으로 투자

- EU 국가에서 쇼핑할 때 구매지침 제공 및 EU 국가 내 모든 소비자가 일반적인 유럽시장의 혜택을 누릴 수 있도록 도움제공

- 스웨덴 사례뿐 아니라 EU 사례까지 조언/상담

○ 2016년 기준 EU 소비자옴부즈만은 99,000건 접수(상품구매 후 불만민원 52,000건)

- EU 옴부즈만 스웨덴 사무소(ECC Sweden)는 8,200건 접수(상품구맹 후 불만민원 7,000건)

- ECC Sweden에는 6명의 변호사(어드바이저)가 소비자 권한, 대안 등에 대해 상담진행

- 문제발생 시 소비자 입장에서 지원

- 중계자(언어통역 및 회사에 대신 전화) 역할 수행

- ADR(대안적 분쟁해결)을 통해 협상 및 분쟁해결

◈ 스웨덴 소비자 옴부즈만 청사 방문 사진

<면담 상황(옴부즈만 회의실)>	<옴부즈만 청사 앞>

나. 주요 질의·응답 내용

1) 소비자에게 효과적으로 정보를 제공하기 위한 방안

- 웹사이트, 홈페이지를 주로 이용하고 있으며, 정보는 항상 최신정보를 업데이트하고, 소비자를 이해하기 위해 테스트그룹을 별도로 운영

2) 정부로부터 주문받은 지속가능한 업무란?

- 정부의 지시는 강압적인 것이 아니고, 지속가능은 환경적 측면에서 제품의 생산, 수리, 재사용 등을 고려하여 업무를 추진하는 것을 의미

3) EU 소비자옴부즈만 접수민원보다 ECC Sweden의 민원접수가 적은 이유

- 스웨덴의 경우 홍보, 정보제공 등이 잘 돼서 민원이 적음

4) EU 소비자옴부즈만 조사관의 권한은?

- 법률상담, 조사, 권고, 조정, 사례제공 등 가능(소비자옴부즈만은 법률에 근거를 두고 있는 정부조직이나, ECC나 ECC Sweden은 법률적 권한은 없음)

5) 소비자옴부즈만이 직접 소송의 당사자가 되는지?

- 일반소비자를 대표하여 소송제기 가능, 특정회사 고소 가능(대표옴부즈만은 고등법원 판사출신), 피해금액 등을 고려하여 우선순위 지정

6) 옴부즈만 결정에 강제력이 있는지?

- 언론, 국회에 보고 가능, 소송을 통해 강제력 행사(법원 판결은 대법원까지 진행가능)

7) 소비자옴부즈만이 제기한 소송에 대한 법원의 결정은?

- 벌금부과(100만 유로까지 가능), 잘못된 마케팅 금지 및 유사 마케팅까지 금지 가능(작은 회사는 파산 후 회사를 다시 설립하는 경우가 있는데 회사설립 금지 가능)

8) 콜센터의 민원접수는 전화만 가능한지?

- 콜센터는 전화뿐 아니라 메일, SNS로도 민원접수 및 상담 가능(홈페이지 내 채팅창 운영)

(2)

스톡홀름 대학교

방문 개요

○ 일  시 : 2017. 6. 2 (금) 09:00∼11:00

○ 장  소 : 스웨덴 스톡홀름 대학교 법학부

○ 면담자

- 법학과 교수 Claes Sandgren

○ 토의 내용

- 옴부즈만을 최초 시작한 스웨덴 옴부즈만의 학문적 연구 결과 공유

- 한국형 옴부즈만 제도의 바람직한 발전방향 모색

주요 조사 내용

가. 옴부즈만 제도의 발전방안

1) 스웨덴 옴부즈만

○ 역사적 배경

- 1714년 왕을 대신하여 감독권을 행사하는 ‘the king’s highest representative(최고 대리인)‘을 임명

- 1720년 신헌법 제정으로 의회통지 채택 및 옴부즈만의 권한이 의회에 이관

○ 구성

- 의회기구(4명의 옴부즈만이 업무수행)

- 독임제, 상근, 임기 4년

- 옴부즈만은 조사, 권고, 의회보고, 직권조사, 징계소추 가능

2) 역 할

○ 제대로 법률에 따라 기능을 수행하는지 감시

- 출발점은 모든 종류와 형태의 법률(행정규칙을 포함)

○ 스웨덴은 1809년 새헌법 개정을 통해 현재와 같은 옴부즈만 설립

- 의회옴부즈만으로 정부(행정부)기관이 아닌 의회소속

- 의회에 보고 : 정부는 옴부즈만에게 영향력 행사할 수 없음(총리가 옴부즈만 임명에 관여할 수 없음)

- 행정부로부터 뿐만 아니라 의회로 부터도 독립적으로 업무수행(의회는 옴부즈만 임명에만 관여)

○ 옴부즈만은 모든 공적기관을 조사

- 검찰총장도 옴부즈만의 조사대상에 포함

- 법원도 가능(판사 및 법원직원 포함)

- 옴부즈만 조사대상 대부분이 정부기관의 직원

- 옴부즈만 스스로 자체 조사 가능

- 연 평균 7,000건 접수, 약 70%는 상담을 통해 바로 이송 또는 종결

○ 정치인은 옴부즈만 조사 대상에 미포함

- 국회의원, 각료(정무직)는 조사대상이 아니며, 타 법률을 통해 조사

- 각료는 불신임의 방법으로 제재, 내각을 감찰하는 부서가 별도로 의회내 있음

- 옴부즈만은 감사와 다르고, 위법여부에도 관여하지 않는 것이 바람직(위법여부는 감사원 영역)

○ 옴부즈만의 권한

- 성명(Statements) : 해당자를 비판, 지적(잘못됐다, 불법이다, 법에 저촉되지 않지만 부적절하다 등)

- 자문의견(Advisory opinions) : 특정법률 미비시 개정요청 가능(제도개선)

- 법적절차(Legal proceedings) : 옴부즈만이 검찰역할, 기소가능(보통의 경우 직접 기소하기 보다 경찰에 이송하는 경우가 대부분)

- 검사(Inspections) : 공적기관 직원 등에 대해 제재 가능

◈ 스웨덴 스톡홀름 대학교 방문 사진

< 면담 장면 >	< 교수와 기념 촬영 >

나. 주요 질의·응답 내용

1) 소비자 옴부즈만은 민사영역으로 보이는데 옴부즈만이 조사하는 법률적 배경은?

- 특수옴부즈만과 국가옴부즈만의 법률적 근거가 다르고, 개별법에 따라 조사대상, 조사방법 등을 정하고 있음

- 소비자 옴부즈만은 민사영역에 해당하나 법률상 행정기관인 소비자청 산하에서 소비자 문제와 관련하여 옴부즈만 역할을 수행하도록 규정

- 소비자옴부즈만 등 특수옴부즈만은 국가옴부즈만의 조사대상에 해당

2) 검찰 수사사항에 대해서도 옴부즈만이 조사할 수 있는지?

- 스웨덴의 검찰총장은 1713년 최초 임명되었는데 검찰총장은 내각에서 임명하고, 국무총리에게 보고

- 옴부즈만은 의회에서 임명하고, 의회에 보고

- 옴부즈만이 검찰총장 및 검찰직원의 업무절차 준수 여부 등에 대해 조사 가능하나 수사 본안에는 관여할 수 없음

3) 재소자 민원이 많은 이유

- 형무소, 병원 등에 수용되어 있는 사람이 제기하는 민원이 상당수

- 처우개선 등을 요구하는 민원이 많으며, 일반사회와 격리되어 민원이 다수 발생하는 것으로 보임

4) 옴부즈만이 바로 종결한 약 70%의 민원에 대해 불만은 없는지

- 옴부즈만 결정에 불만이 있을 경우 원래 민원취지를 가지고 법원에 소송을 제기

- 옴부즈만에게 반복민원을 제기하거나 악성민원으로 변질되는 경우는 없음

(3)

인권 보호 센터(Civil Rights Defenders)

방문 개요

○ 일  시 : 2017. 6. 2 (금) 14:00∼14:30

○ 장  소 : Civil Rights Defenders 사무실

○ 방문자 :  전무 이사(Executive Director) Robert Hάrdh

주요 조사 내용(연혁․기능 등)

○ 전 세계적으로 위험에 처한 인권 운동가들에게 힘을 실어주고, 정치에 있어 그리고 시민으로서의 권리를 보호할 목적으로 1982년 스웨덴에서 설립된 독립적인 전문가 조직

○ Civil Rights Defender의 활동은 결과적으로 몇몇 국가에서의 차별을 완화하고, 국가 주도 선전에 대한 대안으로써 독립적으로 활동중인 미디어에 힘을 실어줌

○ 위험에 처한 인권 운동가들의 상태를 경고하는 세계 최초의 나탈리아 프로젝트에 수백명이 참여하여 인권 운동가들을 교육시키고 활동 지원

○ 국가 권력들을 모니터하여 인권이 침해되었을 때, 책임과 공평, 배상 요구

○ 공공이 근원적인 인권과 자유를 주장할 수 있는 지식과, 적절한 수단들을 확보할 수 있도록 정보 제공

○ 정책 결정권자들이 중요한 인권 문제에 있어 잘 인지할 수 있도록 영향력 행사

○ 개별 인권 수호자들이나 기관에 전문성과 훈련을 제공하고 지속적인 지원활동으로 힘을 실어줌

◈ Civil Rights Defenders 방문 사진

< 사무소 건물 >	< 기념 촬영 >

Ⅲ

시사점 및 성과

대민 접점에서의 신속한 민원 처리능력 제고

○ 국민들이 이용하기 쉬운 전화 접수를 용이하게 하고 신속한 처리  능력 제고를 위해 노력 필요

- 네덜란드 국가 옴부즈만는 2015년 전체 민원 접수 38,147건 중 전화 접수 건수가 66% 24,976건에 달함

․실제 민원 처리 4,271건 중 82%에 달하는 3,506건이 별도의 보고서 작성없이 국가 옴부즈만에서 기관 담당자와 바로 접촉하여 민원을 해결하는 Intervention으로 처리

- 로테르담 지역 옴부즈만은 Frontoffice에서 제기 민원의 90%를 전화로 해결

- 스웨덴 소비자 옴부즈만은 Call-center를 활성화하기 위해 2015년 조직 신설

○ 네덜란드 국가 옴부즈만은 조사 결과가 간단하고 민원 내용에 이유가 없을 때 1장 보고서 letter 처리

- 로테르담 옴부즈만의 경우 report를 1년에 30건 정도만 작성

=> 단순․경미한 민원에 대해서는 전화 접수를 허용하고 담당 조사관이 피신청기관 담당자에게 바로 연락하여 민원 해결 중재․처리 검토

쟁점이 단순한 기각 민원의 보고서 구성 단순화

□ 부당한 행정행위에 대한 개념 정립

○ 네덜란드 국가․지방 옴부즈만은 행정기관의 proper conduct에 대한 가이드라인 정립을 위해 부단히 노력하고 있음

- 4개 분야, 22개 항목으로 구성되고 있으며, report 작성시 주요한 판단 기준으로 활용하고 있음

- 행정기관에서 가이드라인 준수를 위해 노력할 경우 궁극적으로 행정서비스의 품질이 향상되어 국민들의 만족도를 제고할 수 있으며 민원 예방에 도움이 됨

- 주관이 개입하기 쉬운 위원회의 부당 판정에 객관성 확보 가능

=> 위원회 의견표명 결과를 분석하여 부당한 행정행위에 대한 개념 정립, 고충민원 심의시 활용

부당한 행정행위에 대한 가이드라인를 각 행정기관에 전파하여 대국민 행정서비스 품질 향상 도모

□ 다문화 사회를 대비한 민원 처리 시스템 구축

○ 네덜란드 입국 외국인들이 이용하는 온라인 커뮤니티에서 행정당국에 대한 민원이 있을 경우 옴부즈만과 접촉하라고 도움을 주고 있음

○ 네덜란드 로테르담 옴부즈만은 난민이 많은 지역 특수성을 감안하여 번역가를 이용하여 외국인의 민원 접수 배려

=> 법무부 등과 협조하여 국내 거주 외국인 대상으로 위원회 홍보 강화

외국어 작성 민원 번역 예산 증대

□ 공익 증진을 위한 위원회 활동 영역 확대

○ 스웨덴 소비자 옴부즈만은 기업의 부적절한 마케팅 등으로 다수가 손해를 보는 경우 등에 있어 해당 국민들을 대신하여 직접 소송 수행

○ 스웨덴 옴부즈만은 법원 및 검찰 등 모든 공적 기관을 관할로 함

=> 사회적 파급력이 있는 다수인 관련 민원 등의 의결사항 불수용시 우리 위원회에서 직접 소송 수행

입법․사법 기관에 대해서도 그 기관의 고유 권한이 아닌 일반적인 부당 행정행위에 대해서는 고충민원 범주에 포함시켜 조사․처리

□ 국제 교류 방식 다변화 시도

○ 1회성 기관 방문으로는 해당 국가의 민원처리 노하우 등 깊이 있는 민원 처리 정보 습득에 한계

- 방문 국가 입장에서도 자국의 기관 홍보에는 도움이 되겠으나, 우리 위원회의 민원 처리 시스템 이해에는 불충분

- 민원 처리 우수 사례 또는 특정 민원에 대한 민원 처리 절차 공유 및 토론 등을 통해 양국에 도움이 되는 국제 교류 필요

※ 네덜란드 국가 옴부즈만은 몇몇 국가와 지속적으로 교류 진행 중

=> 특정 주제 토론 또는 사례 발표 방식의 국외 기관 방문·교류 추진

□ 기타 성과

1) 한국형 옴부즈만 제도의 우수성 확인

○ 권익위법상 고충민원의 포괄성으로 네덜란드 및 스웨덴 옴부즈만에 비해 대국민 서비스 범위가 광범위

- 유럽 옴부즈만은,

․행정기관의 처분이 발생한지 1년 이상 경과한 민원 각하

․행정 처분의 위법성 보다는 업무처리 과정에서의 적절성에 중점을 두어 민원을 처리함에 따라 행정기관 고유의 권한(인허가 결정, 세금, 공공계약 등)은 업무 관할에서 배제, 소송을 통해서만 구제 가능

2) 공공계약 등 기업 고충민원 처리 강화의 정당성 확인

○ 네덜란드 국가 옴부즈만에서 기업에 대한 정부의 부당한 업무 행태에 대해 report를 작성하여 지적한 사례를 볼 때, 현재 위원회에서 중점 추진중인 기업 고충민원 처리 강화의 정당성 확인

3) 기본권에 대한 국외 옴부즈만, 민간 단체의 활동 체감

○ 국민의 기본권 보장을 위한 네덜란드 옴부즈만의 관심, 스웨덴에 본부를 둔 민간 단체의 활동상을 확인함으로써 이에 대한 조사관으로서의 역량에 대해 고민하는 계기를 제공

Ⅳ

향후 계획

□ 출장 및 방문기관 조사 결과 공유(7월 중)

○ 조사 결과 시스템 등록․게시

- 인사혁신처 국외출장연수정보시스템 및 위원회 인트라넷(지식관리) 등록

○ 조사 결과 발표 및 정책 수립에 활용

- 고충처리국 학습 모임인 ‘옴부즈만 포럼-난상통론’에서 출장 및 방문기관 조사결과 발표

- 고충처리국 주요 정책 수립에 참고자료로 활용