전문위원	과 장	국 장

영국 옴부즈만 제도 및 운영현황 조사를 위한 공무 국외출장 결과보고

2019. 4.

	국민권익위원회 고 충 처 리 국

목  차

Ⅰ 출장 개요	1

Ⅱ 방문기관별 출장 내용	6

1. 영국 의회 및 보건 서비스 옴부즈만	6

(Parliament and Health Service Ombudsman)

2. 웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만	15

(Public Services Ombudsman for Wales)

3. 영국 금융 옴부즈만	31

(Financial Ombudsman Service)

Ⅲ 시사점 및 성과	37

Ⅳ 향후 계획	40

Ⅰ

출장 개요

출장 목적

○ 국민권익구제 사각지대 최소화 및 더 촘촘한 권익구제망 구축을 위해 지방옴부즈만의 설치·운영 활성화와 금융옴부즈만 설치·운영을 위한 선진 제도 학습·벤치마킹

○ 옴부즈만 제도의 역사가 깊고 금융 분야 제도가 발전된 영국의 국가단위 ‘의회·보건서비스 옴부즈만’, 지역단위의 ‘웨일즈주 공공서비스 옴부즈만’, 전문 ‘금융 옴부즈만’에 대한 활동자료 수집 및 향후 전략 등 동향 파악

출장국 및 방문기관

출 장 국	방문 기관
영국	• 의회 및 보건 서비스 옴부즈만(Parliament and Health Service Ombudsman) - 옴부즈만(Chair and Ombudsman) 롭 베렌스(Rob Behrens) 면담
	• 웨일즈주 공공서비스 옴부즈만(Public Services Ombudsman for Wales) - 옴부즈만 닉 베넷(Nick Bennett), 경영진 케트린 쇼(Katrin Shaw) 면담
	• 금융 옴부즈만(Financial Ombudsman Service) - 정책과 소통 매니저(Policy and communications manager) Byron Orme 면담

출장기간 및 출장자 명단

○ 출장 기간 : 2019. 3. 4(월) ~ 2019. 3. 9(토), (4박 6일)

○ 출장자 명단

- 방혜신 전문위원, 송익범 사무관

- 손용철 사무관, 박숙경 주무관

국가 및 기관선정 사유

○ 옴부즈만 제도의 역사가 50여년이 지난 영국은 의회 및 보건 서비스 옴부즈만(PHSO)이 대표 국가옴부즈만으로 강력하게 독립성이 보장되어 있고, 실질적 국민권익구제 수단으로 피해자에 대해 배상 조치를 권고하는 등 다양한 민원처리 방식을 활용하고 있는 등 지속적으로 제도발전을 모색하고 있으므로 선진 옴부즈만 제도의 이해, 강점 및 민원 처리 노하우 등 습득에 적합

※ 영국 의회 옴부즈만 1967년 설립, 보건서비스 옴부즈만 1973년 설립

※ 1998년경 영국 의회·보건 서비스 옴부즈만으로 통합 운영

○ 영국의회의 지방행정부에 대한 통제수단 중심에서 ‘자치적인 권리구제기관’ 중심으로 역할이 변화되었고, 웨일즈주 공공서비스 옴부즈만은 2005년에 행정옴부즈만과 보건서비스옴부즈만, 사회주택옴부즈만이 폐지되고 통합적으로 설치된 독립적이고 확대된 지방옴부즈만으로서, 어떤 정부기관의 영향이나 간섭 없이 독자적으로 운영되어 제도 연구에 필요

- 조사관 선발 및 교육에 역점을 두고 민원처리 품질제고에 노력하고 있고 공무원의 행동강령 위반에 대하여도 조사·권고를 하고 있음

- 지방자치단체의 고충민원 해결시스템 강화 위한 지방옴부즈만 설치·운영 활성화를 목표로 하는 권익위의 업무 추진에 참고 필요

○ 영국의 금융옴부즈만은 2000년에 금융서비스 시장법에 따라 설치되어 모든 금융서비스업자와 소비자와의 분쟁을 해결하는 기구로 정부기관으로부터 독립하여 운영되고 있고, 금융회사의 내부민원 해결절차에 따라 해결되지 않은 민원을 접수하여 처리

- 2019년 권익위 금융고충민원전담팀 설치방안에 검토해야 할 모델(금융 감독기관의 민원처리에 불만을 제기하는 민원을 처리)

○ 우리 위원회의 민원 처리 업무 확장을 위한 업무처리 실태 파악 및, 우리 옴부즈만제도의 우수성 확인, 발전 방향 모색을 위한 옴부즈만의 견해 청취, 의견 교환 등 필요

기관방문 내용 요약

일자	방문기관	면담 내용
3.7(목)	영국 의회 및 보건 서비스 옴부즈만 (Parliamentary and Health Service Ombudsman: PHSO)	- 영국 국가 옴부즈만 연혁, 임명·구성·관할범위 - 민원처리 제도 및 처리현황, 제도의 이해 등
3.6(수)	웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만 (Public Services Ombudsman for Wales: PSOW)	- 웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만의 연혁, 임명․관할범위 및 민원처리 제도 - 민원서비스의 기준 및 비전·미션·목적, 전략적 목표
3.5(화)	영국 금융 옴부즈만 (Financial Ombudsman Service: FOS)	- 금융 옴부즈만의 설립 목적·임명·구성·조직 및 운영 현황, 활동 사항 등 - 금융 옴부즈만 민원처리 절차, 보상

Ⅱ

방문기관별 출장 내용

1	영국 의회 및 보건 서비스 옴부즈만

방문 개요

1) 일  시 : 2019. 3. 5 (화) 16:00∼17:30

2) 장  소 : 영국 의회 및 보건 서비스 옴부즈만(PHSO) 사무실

3) 면담자 :  옴부즈만(Chair and Ombudsman)   롭 베렌스(Rob Behrens)

2017. 4. 6. 의회·보건 서비스 옴부즈만 및 의장으로 임명. 공공서비스 실패에 대한 혐의를 조사하고 결과적으로 서비스 이용자에게 구제조치를 하는 상당한 경험을 가지고 있음. 이전 역할에는 법정변호사 표준위원회의 불만위원회 위원과 영국 및 웨일즈의 고등교육에 대한 독립적인 재판관. 런던대학 교육대학원의 객원교수가 되었으며, 유럽 고등교육 네트워크(European Ombudsmen of Higher Education) 의장이 됨. 2015. 12. 새해 영예 명단에서 ‘고등교육 서비스’를 위한 CBE(Commander of the Order of the British Empire: 대영제국 훈작사)가 되었음

4) 토의 내용

○ 영국 의회 및 보건 서비스 옴부즈만의 연혁, 구성, 지위, 관할범위, 민원처리 제도 및  민원처리 현황, 제도의 이해

○ 의회 및 보건 서비스 옴부즈만은 독립성 강화를 위해 법률의 영향을 덜 받는 덴마크 옴부즈만 시스템을 도입하였고, 최근에는 부패방지도 관할범위로 확장하는 등 통합적인 옴부즈만 시스템 도입을 위해 노력하고 있음

○ 의회 및 보건 서비스 옴부즈만이 직면한 문제와 역할, 변화관리, 훈련과 발전, 고등교육 등과 관련한 최신 발간 자료를 제공

※ ‘돈에 대한 가치 연구(Value for Money Study), 의회 및 보건 서비스 옴부즈만에 대한 동료＊평가 보고서(2018. 11. 12), 고등교육의 옴부즈만(Being an Ombudsman in Higher Education), Rob Behrens(2017. 6) 등

* 동료 평가자: 아일랜드 옴부즈만 겸 IOI 세계 이사회 의장(Peter Tyndall), 금융옴부즈만의 대표 옴부즈만 (Caroline Mitchell), 글래스고우대학교 공법 교수(Chris Gill)

○ 옴부즈만의 비젼, 미션 및 가치, 전략적 목표 등에 대한 의견

	옴부즈만 롭 베렌스 (Rob Behrens) 면담 내용
․ 롭 베렌스(Rob Behrens) 옴부즈만은 독립성 강화를 위해 2017. 4. 영국 여왕으로부터 직접 임명됨. 병원조사할 때 보건장관에게 전혀 보고하지 않음. ․ 1997년까지만해도 보건관련 민원이 크게 될지 몰랐으나 보건민원이 중요하여 의회옴부즈만(1967년 설치)과 보건서비스옴부즈만(1973년 설치)이 통합됨. 현재 80%가 구조적 원인에 의한 보건관련 민원임 ․ 옴부즈만에 덴마크와 스웨덴 시스템이 있는데, 영국 의회 및 보건 서비스 옴부즈만은 법률에 의해 영향을 덜 받는 덴마크 시스템의 장점을 도입하였음 ․ 의회 및 보건서비스 옴부즈만은 2015년도에 부패방지도 관할범위에 포함하는 것 제안해 통합적 옴부즈만 시스템을 만들고 싶었으나 브렉시트문제로 지연 중임 권익위의 통합시스템에 관심이 많아 권익위의 연간보고서를 모두 읽음 ․ 2017년도 예산 25%가 삭감되어 직원 450명 중 85명을 해고(사무실 비용절감 위해 런던의 25%인 멘체스터에서 많은 업무수행) 전략적으로 변화 도입해야 할 상황 ․ 직접 쓴 연구보고서를 포함한 최근 발간 자료 제공

주요 조사 내용

1. 의회 및 보건 서비스 옴부즈만 제도

(1) 옴부즈만 연혁 및 구성, 지위

○ 의회옴부즈만(the Parliamentary Commissioner for Administration)은 1967년 의회커미셔너법 (The Parliamentary Commissioner for administration Act 1967)에 입각하여 설치. 의회옴부즈만은 1인 독임제 형태로 수상(Prime Minister)의 추천에 의해 국왕이 임명하도록 되어 있으며 정부로부터 독립성이 보장됨

- 의회옴부즈만은 일반국민으로부터 고충민원을 직접받지 않고 의회 의원을 통해서 받는 필터링 제도(MP* filter)를 두고 있음

* MP는 a Member of Parliament의 약자임

○ 영국은 의회옴부즈만 외에도 1973년에 보건의료 행정분야를 전담하는 보건서비스 옴부즈만(Health Service Commissioner) 설치

○ 영국의 보건서비스 옴부즈만은 의회옴부즈만의 관할권에서 보건의료서비스 분야가 제외되었기 때문에 이 분야에도 옴부즈만이 필요하다는 여론에 의해 도입. 당시 의회옴부즈만의 업무량이 많지 않았기 때문에 보건서비스 옴부즈만의 직무를 의회옴부즈만이 겸직하도록 하였음.

○ 그래서 현재 영국의 국가단위 옴부즈만의 명칭이 ‘의회 및 보건 서비스 옴부즈만(Parliamentary and Health Service Ombudsman : PHSO)’이 되었고, 의회옴부즈만의 직무와 잉글랜드 보건서비스 옴부즈만(the Health Service Commissioner for England)의  직무를 함께 수행

○ PHSO의 권한은 1967년 국회의원법 (Municipal Commissioner Act 1967)과 1993년 보건서비스옴부즈만법 (Health Service Commissioners Act 1993)에 명시되어 있음

○ PHSO는 영국정부나 NHS (National Health Service)의 일부가 아니며, 규제자나 소비자 옹호자도 아님. 의회에 대해 책임을 지고 ‘행정업무 및 헌법위원회(Public Administration and Consitutional Affairs Committee)’에 의해 업무를 면밀히 조사받음.

○PHSO의 이사회(Board)

- 임원(executive members) 및 비상임 임원(Non executive members)으로 구성된 단일 의사 결정위원회의 통제를 받음.

- 임명 : 비상임 임원(Non executive members)은 3년 이하의 기간 동안 '보수 및 지명위원회'(the Remuneration and Nomination committee)의 권고에 따라 이사회가 임명

임원(executive members)은 직무상(ex-officio) 이사회 임원

- 이사회는 2017. 4. 6. 옴부즈만으로 임명된 롭 베렌스(Rob Behrens) CBE 의장이 이끌고 있으며, 최고경영자 및 최고 경영진으로서 이사회 멤버 아만다 캠벨(Amanda Campbell)이 있음

- 비상임 이사회 구성원은 회사 지배구조에 대한 외부 관점을 제시. 그들은 다양한 전문적인 배경과 다양한 경험을 가지고 있음

- 회의(Responsibilities) : 일반업무를 위해 연 7회 이상 회의 개최

- 정족수(Quorum) : 5명이며 비상임 임원이 다수이어야 함

(2) PHSO가 도울 수 있는 일과 도울 수 없는 것

○ 조사할 수 있는 조직(기관)

- 영국 및 영국 정부 부처 및 기타 공공 기관의 NHS에 대한 불만을 조사할 수 있음. 먼저 그 조직에 민원을 제기해야 함

- 홈페이지에 민원사항 점검 도구를 사용하여 민원사항을 신고하려는 조직을 조사할 수 있는지 여부를 확인할 수 있음

- 접수원은 또한 정확한 민원 양식으로 안내

○ 조사할 수 없는 조직(기관)

- 법원, 교육, 지방의회, 의회의원, 경찰

NHS에서 자금을 조달한 경우가 아니거나 개인 의료

아래 기대할 수 있는 것 표 참고

PHSO가 추천할 수 있는 것	PHSO 추천할 수 없는 것
우리는 조직에 당신(또는 영향을 받은 다른 누군가)에게 필요한 것을 바로 잡으라는 조치를 취할 것 요청할 수 있음 이것은 조직이 실수를 인정하거나, 사과하거나, 일어난 일 때문에 당신의 주머니에서 빠져 나갔다면 다시 돈을 지불하는 것을 의미	우리는 조직을 다음과 같이 만들 수 없음 - 누군가를 해고 또는 제명 - 법원과 재판소가 할 수 있는 방식으로 보상 지불
우리는 조직에서 실수를 저지르거나 불공평하게 행동했는지, 또는 자신의 프로세스를 따르지 않았음이 분명한 때만 조직이 한 결정을 다시 살펴달라고 요청할 수 있음	우리는 조직이 책임의 일부로써 결정을 취소하거나 변경하거나 (예: 수당 또는 기타 수급권) 결정을 자신의 것으로 대체하게 만들 수 없음
우리는 같은 일이 다시 일어나지 않도록 서비스 향상을 요청할 수 있음. 여기에는 조직에 정책이나 절차, 지침 또는 표준을 검토하도록 요청하는 내용이 포함될 수 있음	우리는 조직이 정책이나 절차, 지침 또는 표준을 변경하거나 이들을 자체 정책으로 대체하도록 만들 수 없음

(3) 민원 신청기간 제한

○ 민원 원인제공 조직의 최초 응답을 받은 후 최대한 빨리 민원을 제기하는 것이 좋음. 민원을 제기할 수 있는 기한이 법에 명시

- NHS에 관한 민원이라면, 문제를 알게 된 지 1년 이내에 제기 필요

- 민원이 영국 정부부서 또는 다른 영국 공공기관에 관한 것이라면,

1년 이내에 MP(의회의원)에 민원을 제기해야 함. MP는 민원인을 대신하여 민원을 PHSO에 전달해야 함

○ 일반적으로 시간 제한을 초과하여 민원이 접수되면 조사할 수 없음. 그러나 법은 이것에 약간의 유연성을 부여한 경우에 따라 시간제한을 벗어난 경우에도 조사 진행 가능

- 제 시간에 불만을 토로할 수 없다면, PHSO는 민원인에게 무슨 일이 일어났는지 물을 것임. 그래서 민원인이 당신이 왜 더 일찍 불평하지 않았는지 이해할 수 있음

- PHSO는 얼마나 많은 시간이 경과했는지, 그것이 우리가 조사를 수행하는 것이 가능한지 여부를 살펴볼 것임

(4) 법적 조치

○ 법원에서, 법원에 출두하는 등 법적인 조치를 취함으로써 민원에 대한 답변을 얻을 수 있는지 여부를 조사해야 함

- 법에 따르면 민원인이 이의를 제기할 수 있는 옵션을 갖고 있을 때는 민원을 조사할 수 없다고 법에 명시되어 있기 때문임. 그러나 이 법률은 또한 우리가 유연하게 대응할 수 있다고 하며 민원에 대한 답변을 얻으려면 올바른 선택이 무엇인지 알아볼 것임

- 민원에 답변할 수 있는 법적 경로가 있음을 알게 되면, 민원인의  우려사항 및 민원인이 원하는 일에 대해 자세히 이해할 수 있도록 민원인과 상의할 것임. 이 때 합법적이 조치를 취하는 데 드는 비용과 소요되는 시간과 같은 요인을 고려함

- 법적 조치가 민원인 우려에 완전히 부응하거나 민원인이 찾고 있는 모든 결과를 제공할 수 있다고 판단되는 경우, 민원인에게 더 나은 선택이라고 판단할 수 있음

2. 고충민원 접수 방법 및 처리 절차 (PHSO 사이트, http://www.ombudsman.org.uk 발췌)

(1) 접수 이전 단계

○ PHSO는 미해결 민원사항 최종단계이므로, 민원인이 먼저 원인제공 조직에 민원을 제기하도록 안내

- PHSO에는 민원처리 절차가 끝났고 당해 기관의 최종 결정에 만족하지 않는 경우 민원을 제기할 수 있음

NHS에 대한 민원	환자 조언 및 연락서비스(PALS*)에 불만제기 *Patient Advice and Liaison Service
영국 정부 부서, 공공기관에 대한 민원	법으로, 민원신청서 작성, 의회의원(MP) 또는 그 사무실에 서명 요청 MP는 혜택이나 세무서 관련 문제에서부터 DVLA* 또는 이민 문제에 까지 모든 규모의 민원 사항을 고려 * Driver and Vehicke Licensing Agency <자주묻는 민원처리 절차 지원 안내> 아동지원기관, 법원 및 재판소 서비스, 수입과 관세(HMRC), 잡센터플러스 (Jobcentre Plus), 영국 비자 및 이민

○ 조언 및 지원받기 (Getting advice and Support)

- 사람들이 스스로 민원을 제기할 수 있도록 가능한 쉽게 만들기

- 정보와 조언이 필요한 경우 : 시작하는 방법을 모르는 경우, 안내할 수 있는 정보 제공

NHS에 대한 불만	· 해당지역 환자 조언 및 연락서비스(PALS*) · 환자협회 또는 해당지역의 Healthwatch*가 복용에 관한 조언 * Healthwatch는 보건 및 사회보장서비스를 이용하는 사람들을 위한 독립적 국가 옹호자
정부 부서 등 서비스에 대한 불만	· 민원인 지역의 'Citizens advice'에서 정보와 조언 제공

(2) 접수 단계 민원처리 방법

→ 조직이 적절하게 또는 공정하게 행동하지 않았거나 부족한 서비스를 제공하고 일을 제대로 하지 않으면 민원을 제기할 수 있음.

비용은 무료임

○ 1단계 : 접수하면

<초기점검>

- 민원 원인제공 조직이 옴부즈만 서비스 대상인지?

- 조직 자체의 민원처리를 밟았는지 여부

- 처리기간 : 근무일 기준 5일 이내에 체크하는 것을 목표로 함

- 민원을 처리할 수 있다면 2단계로 안내

- PHSO는 1년에 29,000건이 넘는 불만을 접수하며 25%가 넘는 민원을 처리함

- 민원을 접수하지 못하면 다음에 할 수 있는 일에 대한 정보를 제공

- PHSO에 연락하는 사람들은 거의 75%를 도울 수 있는 방법이며, 아직 하지 않았다면 민원원인 조직에 민원제기하는 방법에 대한 조언을 제공(옴부즈만 서비스 봉사헌장)

○ 2단계 : 민원을 조사할지 여부 결정

- 일어난 일에 개인적으로 영향을 받았는지 여부

- 문제에 대해 알게 된지 1년 안에 PHSO나 MP에게 불평하는지

- 법적 조치를 취할 수 있는 옵션이 있는지(또는 갖고 있는지)

- 민원인에게 부정적인 영향을 미친 것에 조직에서 잠재적으로 잘못된 것이 있다는 징후가 있는지 여부

- 처리기간 : 민원 접수한 후 근무일 기준 20일 이내에 결정 목표

- 민원을 조사해야 한다고 판단되면, 무엇을 결정할 수 있을지?

- 이 단계에서 1년에 8,000건이 넘는 불만을 고려하여, 이들 중 절반을 조사하려고 유지함

- 민원을 조사하지 않기로 결정한 이유가 무엇인지, 민원에 다른 옵션이 열려 있다면 무엇이지 민원인에게 알림

○ 3단계

- PHSO는 민원인의 우려와 우리가 조사할 것이 무엇인지 민원인에게 말할 것임. 조사가 얼마나 오랫동안 계속될지 알려주며 정기적으로 업데이트 하겠음

- 민원에 대한 최종 결정을 내리기 전에 민원인과 민원인이 민원을 제기한 조직을 포함하여 필요한 모든 정보를 수집함

- 처리기간 : 3~6개월 내에 대부분의 조사를 완료하려고 함

일부는 이보다 더 오래 걸리지만 만 1년 내에 98%를 완료하는 것을 목표로 함

- 무엇을 결정할 수 있는지 :

민원을 지킨다는 것은 조직에 대해서 옳지 않은 부정적인 영향을 미친 잘못된 것을 발견했다는 것을 의미

조직이 이를 어떻게 해야하는지 권고할 수 있음

매년 약 4,000건의 불만사항을 조사하고 전체 중 40% 정도 유지함

<권고 권장사항 만들기>

실수 인정, 사과, 지불

민원에 대한 학습 공유

◈ 영국 의회 및 보건서비스 옴부즈만 사무실 방문 사진

< 옴부즈만 롭 베렌스와 기념 촬영 >	<면담 상황 (옴부즈만 사무실)>

2	웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만

방문 개요

1) 일  시 : 2019. 3. 6 (수) 10:00∼11:30

2) 장  소 : 웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만(PSOW) 사무실

3) 면담자

- 옴부즈만 닉 베넷 (Nick Bennett)

- 경영진 케트린 쇼 (Katrin Shaw) 등

4) 토의 내용

○ 웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만의 연혁, 지위, 구성 및 민원처리 제도․현황

○ 2005년에 설치되어 모든 정부기관으로부터 독립적으로 웨일즈의 공공서비스 및 독립 간호 제공자에 대한 불만을 조사할 법적 권한 있고, 지방정부 기관의 구성원이 행동강령을 어겼다는 불만을 조사할 권한 있음

○ 웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만은 강력한 주도권, 불만처리 기준, 관할범위 확대를 위한 새로운 법안 입법절차 진행 중에 있음

	옴부즈만 닉 베넷 (Nick Bennett) 면담 내용
․ 닉 베넷(Nick Bennett) 옴부즈만은 2014. 8. 옴부즈만으로 임명됨 ․ 현재 웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만의 새로운 법안에 관한 입법절차의 마지막 단계에 있는 때로써 권익위 방문은 시기적절 함. 새 법안의 내용은 스웨덴식의 강력한 주도권(직권조사권), 구두불만 수용 능력, 새로운 불만처리 기준과 관련하여 역할을 수행하며 개인 의료의 요소를 조사할 수 있는 권한을 부여하는 등의 내용. 새 법안이 통과되면 만나는 기회에 상세히 소개하겠음 ․ 조사관으로 일을 시작하면 9개월 동안 준비기간으로 멘토를 통해 모니터링. 민원팀과 부정부패팀을 따로 운영하여 역할을 나누고 있음 ․ 민원처리시 구체적으로 보상금액을 제안하기도 하나 10년 동안 20억 정도로 사례 적음. ․ 정부차원 옴부즈만(영국, 스코틀랜드, 웨일즈, 아일랜드) 간에 1~2개월 마다 정기적으로 미팅을 하고 최근에 생긴 사례, 추세, 트렌드, 관할범위 등 논의

주요 조사 내용

1. 웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만

(1) 연혁, 법적 지위, 구성

○ 웨일즈주의 옴부즈만은 1974년 지방정부법(Local Goverment Act 1974)에 근거하여 설치됨

○ 현재 웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만(Public Services Ombudsman for Wales: PSOW)은 공공 서비스 옴부즈만(웨일즈) 법 2005[Public Services Ombudsman Act (Wales) 2005]에 근거하여 설치됨

- 웨일즈 지방행정위원회와 웨일즈 행정옴부즈만 사무소(the Commission for Local Administration in Wales and the Offices of Welsh Administration Ombudsman)와 웨일즈 보건의료서비스 위원회(Health Service Commissioner for Wales, 웨일즈의 사회주택 옴부즈만 사무소(Social Housing Ombudsman for Wales)를 폐지함 (2005. 4. 7.)

○ 옴부즈만은 국무장관(the Secretary of State)이 의회와 상의한 후에 여왕에 추천(recommendation)하여 여왕이 임명이 임명함. 유일한 옴부즈만으로서 여왕의 직분을 맡고 국왕을 대신하여 직무를 수행(독립적으로 활동)

○ 옴부즈만은 ‘공직자 비밀엄수법(Crown servant for the purposes of the Official Secrets Act) 1989 (c. 6)’의 목적에 의거한 국왕의 종임.

그러나 옴부즈만으로서의 서비스는 국왕의 시민서비스에 있지 않음.

○ 옴부즈만의 임기는 7년이며, 재임명을 받을 자격은 없음. 옴부즈만의 임기는 그의 요구, 국무장관이 그가 건강상의 이유로 임무를 수행하기 어렵다고 여왕에게 권유하는 경우, 국무장관이 그가 부정하게 행위하였음을 기반으로 그를 내보내야 한다고 여왕에게 권유하는 경우, 국무장관이 의회와 상의한 후에 옴부즈만으로서 해임되거나 퇴출되어야 한다고 권유하는 경우까지 가능함

○ 의회는 옴부즈만이나 그 옴부즈만 활동에 대해 급여 및 수당을 지급하고 그와 관련하여 연금수급권에 따라 지급

○ 옴부즈만은 연례보고서를 작성하여야만 하고, 적절하다고 생각하는 직무와 관련된 다른 특별보고서를 준비할 수 있음. 옴부즈만은 의회개회 전에 보고서를 게시해야 함.

○ 옴부즈만 1명, 보좌진 3명(옴부즈만 등 4인이 경영진-Executive Team)이 있고, 자문위원회(Advisory Panel)가 있으며, 감사 및 위험 관리위원회(Audit and Risk Committee)에 총 6명이 있음. 직원은 총 60명으로 구성

옴부즈만의 비공식 포럼, 자문기구로 의결권을 행하지 않음. 옴부즈만의 사무소에 대한 지도력과 훌륭한 통치를 제공하기 위해 지원 및 조언을 제공하는 역할. 또한 정책과 실천의 발전을 도울 외부 관점 제시

· 비전, 가치 및 목적, · 전략 방향 및 계획, · 공공자금에 대한 시민의 책임성, · 내부관리 및 위험관리 약정

감사 및 위험 관리위원회는 통제, 위험관리, 통제 환경 및 재무제표의 무결성 및 연례보고서에 대한 포괄성 및 신뢰성을 검토함으로써 옴부즈만을 지원함

< 웨일즈주 공공서비스 옴부즈만 조직도>

(2) 비전, 미션 및 가치, 목적, 전략적 목표

○ 비전(Vision) : 불만을 중시하고 공공 서비스 제공을 개선하기 위해 불만을 높이는 공공서비스 문화

○ 미션(Mission) : 불만사항을 조사함으로써 우리는 서비스 이용자를 위해 적절한 일을 하고 공용서비스 제공 및 공공 생활 표준 개선에 기여할 것을 목표로 함

○ 가치(Values) :  - 평등과 공정성

- 독립성과 공평성

- 개선 및 효과

- 투명성과 책임성

○ 목적(Purposes) :

- 공공기관에 대한 불만 사항 조사

- 일을 올바르게 하기, 할 수 있을 때 우리는 사람들이 불의를 겪지 않았더라면 그들이 있었던 위치에 사람들을 되돌려 놓고, 불의가 발생한 최상의 결과를 보장하기 위해 노력할 것

- 공공기관이 조사에서 얻은 교훈을 배우고 확인된 체계적인 약점을 바로 잡을 수 있도록 우수 사례를 인정하고 공유함으로써 웨일즈의 공공 서비스 표준을 지속적으로 개선함

- 사람들이 불만사항을 올바른 공익서비스 제공자 또는 불만처리 담당자에게 전달할 수 있도록 돕기

- 지역의 행동규범(the code of conduct)을 위반한 지역 당국자에 대한 불만사항을 조사하는 것

- 공공생활에서 높은 기준을 홍보하여 웨일스 지역정부에 대한 신뢰 구축

○ 전략적 목표(Strategic aims) :

- 목표 1 : 최고의 품질의 접근 가능하고 균형적이며 효과적인 불만서비스를 제공

- 목표 2 : 공공서비스 제공자의 불만처리를 개선하고 공공서비스 제공 개선 및 공공정책 정보에 영향을 미칠 수 있는 불만사항에서 얻은 지식과 통찰력을 활용함

- 목표 3 : 옴부즈만의 새로운 권한을 구체적으로 개선 계획하고 웨일즈 의회가 이를 위해 새로운 공공서비스 옴부즈만(웨일즈) 법을 제정함으로써 옴부즈만으로서 발전과 성장 계속하기

- 목표 4 : 우리가 제공하는 서비스와 우리가 소비하는 공적자금에 대해 책임을 짐

(3) 서비스 표준 (Service Standards)

① 모든 사람이 서비스에 접근 보장

- 비용 무료

- 고객의 중심으로

- 요구에 대해 이해

- 불만처리 절차 안내

- 적절한 경우 도움이 될 수 있는 다른 기관으로 안내

② 효과적인 의사소통

- 정중하고 공손하게 그리고 품위있게 대하기

- 가능하면 원하는 방법으로 의사소통

- 우리의 역할 설명

- 우리가 할 수 있는 일과 없는 일 알려주기

- 불만처리 절차 설명

- 불만과 시간경과 절차에 대해 정기적으로 제기자에게 업데이트하기

- 불만을 다루는 직원의 연락처에 대한 정보 제공

- 쉽고 명확한 언어로 정확한 정보 제공

③ 전문적인 서비스 제공 보장

- 직원이 관련 지식, 교육 및 기술을 보유하여 불만사항을 파악하거나 적절한 전문적 조언을 하도록 보장

- 적시(timely manner)에 불만사항 처리

- 우리가 확인한 어떤 결함에 대해 적절한 해결책 제공

- 폭넓은 학습 및 개선 촉진

- 정확한 기록을 유지하고 안전하게 데이터 보관

- 필요한 경우 정보를 적절하게 공유

- 우리에 대한 불만사항을 처리하기 위한 절차를 따르고, 우리가 실수한 점을 인정하고 사과하기

- 서비스 향상을 위해 피드백을 찾고 사용

④ 당신과의 관계에 있어 공정하기 (공정성)

- 차별이나 편견없이 협력하기

- 관련 증거를 토대로 결정

- 우리의 결정에 대한 이유 설명

- 우리의 결정에 이의신청하는 방법 설명

- 용납될 수 없는 행동에 대한 우리의 접근 방식 설명

⑤ 투명한 방식으로 운영하기 (투명성)

- 직원 중 가장 선임인 직원의 세부정보와 우리가 운영하는 규칙 게시

- 불만처리시 이해 상충을 협상 할 수 있는 절차 마련

- 조사에 관해 불만자에게 공개

- 불만으로부터 배운 교훈을 게시(발표)

- 우리에 대한 불만처리 방법에 대한 정보 제공

- 기관이 우리의 권고를 이행하지 않으면 우리가 할 수 있는 일 설명

(4) 옴부즈만 관할기관 (Bodies in the Ombudsman's Jurisdiction)

공공 서비스 옴부즈만(웨일즈) 법 2005는 옴부즈만이 불만사항을 고려할 수 있는 조직(기관)의 유형을 규정 함. 아래의 목록은 이 법의 표 3 (Schedule 3)을 기반으로 하는데 목록은 시간이 지나면 바뀔 수 있음. 예를 들어, 새로운 기관이 생성되어 옴부즈만의 관할 구역에 반입될 수 있으며, 다른 기관은 폐지될 수 있으며 공무원 부문의 구조조정은 이름과 기능에 변화를 가져올 수 있음.

○ 웨일즈주의 정부 (Government of Wales)

- The Welsh Goverment (웨일즈주 정부)

- The National Assembly for Wales Commission (웨일즈주 의회 위원회)

○ 과세 (Taxation)

- 웨일즈 과세 당국

○ 지방정부, 소방 및 경찰 (Local Government, fire and Police)

- 웨일즈의 지방 정부(A local authority in Wales) (카운티/ 카운티 자치구 협의회 및 지역 협의회 포함)

- 웨일즈의 소방 및 구조 당국(A fire and rescue authority in Wales)은 2004년 소방구조법 (제21조)의의 2  또는 그 법의 4절이 적용되는 계획에 의해 구성됨

- 웨일즈 경찰분야를 위한 경찰 및 범죄위원회(A Police and Crime Commissioner)와 경찰 및 범죄 위원 (Police and Crime Panels)

○ 환경 (Environment)

- 웨일즈 국립 공원에 대한 국립 공원 당국 (A National Park authority for a National Park in Wales)

- 기후 변화 위원회(Committee on Climate Change)

- 천연 자원 웨일즈 (Natural Resources Wales)

- 홍수 및 해안 침식 위원회(The Flood and Coastal Erosion Committee)

- 기획 사찰단 (Planning Inspectorate)

○ 보건 및 사회복지 (Health and Social Care)

- 복지사찰단 웨일즈 (Care Inspectorate Wales)

- 사회복지 웨일즈 (Socal Care Wales)

- 어린이 및 가정 법원 자문 지원 서비스(CAFCASS) Cymru

- 보건관리 감독 웨일즈 (Health Inspectorate Wales)

- 국립 임상평가 서비스 (National Clinical Assessment Service, NCAS)

- 국립 사회복지 보건 연구원 (National Institute for Social Care and Health Research)

- 웨일즈 지역 사회 보건위원회 이사회 (The Board of Community Health Councils in Wales)

- 지역 보건위원회 (A Loal Health Board)

- 웨일즈의 앰뷸런스 서비스를 포함한 웨일즈의 병원이나 기타 시설 또는 시설을 신탁받는 NHS (National Health Service)

- 기능을 유보하지 않거나 주로 영국에서만 기능하는 특별 보건 당국

- 웨일즈 보건센터 (The Wales Centre for Health)

- 지역 사회 보건 협의회 (A Community Health Council)

- 웨일즈의 독립적인 의료서비스 제공 업체

- 웨일즈의 가족 보건 서비스 제공 업체 (예: GP/ 치과의사)

- 2003년 보건 및 사회복지(Community Health and Standards) Act (c 43)의 113(2) 조항에 의거하여 만들어진 규정에 의해 부여된 기능을 가진 사함은,

- 웨일스 보건 전문 서비스 위원회 (Welsh Health Specialised Service Committee)

- NHS 웨일즈 공동 서비스 파트너십

- 간병 가정과 가정 요양 보호 제공자

○ 주택 (Housing)

- 웨일즈의 사회주인(A social landlord in Wales) (주택 조합 포함)

○ 교육과 훈련 (Education and training)

- 웨일즈 또는 Prif Arolygydd Ei Mawrhydidros의 Addysg a Hyphorddiant yng Nghymru(Estyn)에서 교육 훈련의 여왕의 수석 검사관 사무실

- Qualiification Wales

- 웨일즈 고등교육 기금위원회(The Higher Education Funding Council for Wales)

- 1998년 학교 기준 밀 기본법 (c. 31)의 94(5) 또는 95 (3) 조항에 의거하여 구성된 입학 항소 패널 등

○ 예술 및 레저 (Arts and leisure)

- 웨일즈 예술위원회 (The Arts Council of Wales)

- 웨일즈 스포츠위원회 (The Sports Council for Wales)

- 웨일즈 국립 중앙 도서관 (National Library for Wales)

- 웨일즈 국립 박물관 (National Museumfor Wales)

○ 잡다한 기관 (Miscellaneous)

- 웨일즈 건축 규제 자문위원회

- 웨일즈 언어 감독관 (The Welsh Language Commissioner)

- 웨일즈를 위한 지역 민주주의와 경계위원회

(5) 내부 문서 및 간행물

○ 내부문서 :

- PSOW는 자문위원회, 감사 및 위험 관리위원회 및 관리팀을 운영하여 관리 문제를 조언하고 지원함. 이 그룹들은 주요 내부문서를 작성 함

예) 자문위원회 연례검토, 감사 및 위험 관리위원회 연간보고서, 전략적 운영계획 모니터링 보고서 등

- PSOW에서 내부 목적으로 사용하는 정책 및 절차에는 다음과 같은 것이 있음

- 악천 후 및 교통 혼란 정책(Adverse Weather and Travel Disruption Policy), 출석 및 결석 정책,(Attendance and Absence Policy) 비즈니스 연속성 계획(Business Continuity Plan), 재무정책, 행동강령 불만처리 요약, 불만 처리 프로세스(요약), 커뮤니케이션 전략(2016-17), 고발정책, 징계정책, 불만정책, 보건 및 안전, 서비스에 대해 의견을 제시하거나 불평하거나 결정에 대한 검토를 요청하는 방법에 대해 우리가 취한 조치, 고객 연락처 정책, 출산·친자 확인 및 입양정책, 조직 변경 정책, 공익사업 전략 2016, 성과 관리 정책, 보호정책, 구매정책 PSOW 서비스 표준, 모집 및 선발 절차, 직원표준 정책, 교육 및 개발 정책, 여행 및 복지 정책, 웨일스 언어 정책, 유연한 근무 정책(Flexible Working Policy)

○ 간행물 :

- 옴부즈만 사례집(The Ombudsman's Case book)

- 옴부즈만 사례집 및 행동규범 사례집은 분기별로 발행

- 보고서 (A reprt by the Public Service Ombudsman for Wales, Case: 201706982) (2019. 1. 22.)

카디프 및 베일 대학교 보건 당국에 대한 불만의 조사 (The investigation of a complaint against Cardiff and Vale University Health Board)

보건 당국이 급성 신부전을 인지 또는 모니터하지 못하고 부적절한 수준의 통증완화를 처방하여 89세의 여성이 사망함

(6) 민원(불만)처리 절차 및 방법

○ 모든 새로운 민원은 민원상담팀에서 검토

- 팀이 민원을 평가할 수 있는 충분한 정보를 입수한 후, 도울 수 있을지 여부를 6주내에 알리는 것을 목표로 함

- 각 민원사항과 함께 제출된 모든 지원정보는 그것이 조사할 수 있는 주제 또는 조직인지 여부를 확인하기 위해 조사됨

- 제출된 증거자료에 따라 기관의 부당한 행위로 민원이 발생한 것으로 판단되면 조사를 결정할 수 있음

- 또한 그 기관에서 신속하게 민원을 해결할 수 있는 다른 조치가 있는지 알아 봄

○ 민원인의 요청이 합리적이고 적절한지 검토

- 공적자금을 적절하게 사용하여야 하기 때문임

○ 민원인의 요청(민원)을 받아들일 수 없는 경우

- 민원인이 조사를 수락할 수 없거나 조사가 적절하다고 생각하지 않는다면 그 이유를 설명

- 그 조직에 익명의 사본을 제공함

- 가능하면 민원인을 도울 수 있는 다른 기관에 대해 민원인이 취할 수 있는 추가적인 조치를 확인함

- 경우에 따라 민원의 세부사항을 민원 제기받은 조직에 회부하고 문제를 심의하고 답변해줄 것을 요청

- 조직이 이전에 민원을 심의할 합리적인 기회가 없었던 것으로 판단되는 경우 수행하게 하기도 함

○ 조기해결 (Early Resolution)

- 경우에 따라 민원을 해결하기 위해 민원이 제기되는 조직에 대해 신속하게 조치를 취할 수 있는 조치가 취해질 수도 있음

- 이 경우 관련된 그 조직에 연락하여 우리가 할 수 있는 일을 설명하고 동의안을 수립할 것임

- 행동이 취해졌거나 받아들여질 것에 만족하면 민원인에게 무슨 일이 일어날지 설명

○ 민원을 조사하기로 결정

- 그 것을 옴부즈만 조사관 중 한 사람에게 전달

- PSOW는 민원을 그 조직에 제공하고 공식적인 의견과 모든 관련문서를 요청함

- 조사가 다양하여 관련된 사람들을 인터뷰할 수 도 있고, 혼자 서류 심사를 통해 결론을 내릴 수도 있음

- 전문적인 조사를 도울 전문적인 조언자들(Professional advisers)이 있음

- 12개월 이내 모든 조사가 완료될 것을 목표로 하지만 대부분 더 빨리 끝냄

- 조사가 어떻게 진행되는지 알려 줌

- 어떤 이유로든 조사를 중단할 때는 그 결정을 설명하는 문서를 민원인에게 보냄

- 필요한 모든 정보를 얻었을 때 PSOW가 고려한 증거와 도달한 결론을 설명하는 보고서난 편지를 씀

-  PSOW는 이것을 당사자 조직에 보내고 보고서나 서신의 최종본을 완성하기 전에 의견을 말할 수 있는 기회를 제공할 것임

- 권고하는 조직에서 어떻게 구현되는지 확인함

○ PSOW의 결정에 동의하지 않을 수 있기 때문에 사건을 재개하지는 않겠지만 다음과 같은 경우 민원인은 문서로(근무일 기준 20일 이내) 사건을 재검토 요청 가능

- 민원인이 새로운 증거를 제출한 경우, PSOW가 결정을 내릴 때 정보가 적절하게 고려되지 않았다는 것을 증명하는 경우

◈ 웨일즈주 공공 서비스 옴부즈만 사무소 방문 사진

< 옴부즈만 닉 베넷과 기념 촬영 >	< 면담 상황 (옴부즈만 사무실)>

2. 주요 질의·응답 내용

(1) 웨일즈주 공공서비스 옴부즈만(의 조직과 기능, 관할범위는 무엇인가?

- 2005년 웨일즈 옴부즈만법에 따라, 옴부즈만은 웨일즈주에서 위임된 규정에 대한 책임이 있는 기관에 대한 불만을 조사한다.

․지방 정부 (주와 지역평의회들 모두)

․국가의료서비스(GP: General Practitioner전문직 의사와 치과의사 포함)

․등록된 사회적 집주인들(resistered social landlords)(주택조합들: housing associations)

․웨일즈주 정부, 지원기관들

- 옴부즈만은 개인적 마련 또는 공적인 사회보장제도와 일시적인 처방에 대한 불만을 조사할 수 있음

- 옴부즈만은 또한 지방당국자들이 그들 권한의 행동강령을 위반해 왔다는 불만을 조사할 수 있음.

(2) 시민들의 고충민원 제기와 시민들의 부패신고 등에 대한 웨일즈 옴부즈만의 조사절차는?

- 공공서비스와 관련하여 일반대중이 제기한 불만과 관련하여 붏만처리 절차에 대한 요약은 여기에서 확인할 수 있음

- 행동강령 조사와 관련하여 우리는 2단계 테스트를 실시 함

① Evidential(증거) ② Public interest(공익)

- 이것은 가장 심각한 행동규범 불만과 위반사항에 초점을 맞추고 그것들이 공공의 이익을 위해 요구될 때만 조사를 진행함

(3) 조사관의 전문성 확보를 위한 채용 및 교육 과정은?

- 웨일즈 옴부즈만의 조사관은 정기적으로 우수사례 세션에 대한 교육을 받음

- 이것들은 종종 외부의 임상자문가 또는 건강, 주택 또는 계획과 같은 특정 분야에 대한 “리드”역할을 가진 직원 구성원에 의해 주도 됨

(4) 웨일즈 옴부즈만 결정의 법적 효력과 옴부즈만의 결정에 대한 수용력 확보 방안은?

- 옴부즈만 권한은 웨일즈 공공서비스 옴부즈만법 2005에 의거 법안에 명시되어 있음

(5) 웨일즈 옴부즈만이 공무원 행동강령에 어긋난 공무원을 조사하여 시정을 권고하여 온 것으로 알고 있는데 이에 대해 소개해 달라. 시민들의 공익침해 신고와 부패신고에 대하여는 어떻게 처리하는지?

- Q1에서 나와 있듯이, 옴부즈만은 행동강령을 위반한 지역당국자에 대한 불만을 조사할 수 있음. 옴부즈만은 이 규정에 의거 civil servants(공무원)에 대해 조사할 수 없음

(6) 귀 기관(지방옴부즈만)과 의회·보건옴부즈만에게 동일한 고충민원이 접수되면 어떻게 처리하는가?)

- 옴부즈만은 이 단체들과 양해각서(MOU)를 갖고 있으며 여러 위원들도 있음. 적절할 경우 조사 중에 이러한 조직에 정보를 제공하고 때로는 이들 조직을 포함시키기도 함. 이것은 홈페이지에서 찾을 수 있음.

(7) 의회·보건옴부즈만, 특수옴부즈만(있다면)과 웨일즈주 공공서비스 옴부즈만의 연계 협력 지원 내용은?

- 웨일즈주 공공서비스 옴부즈만은 웨일즈에서 위임된 공공서비스를 다루는 유일한 옴부즈만임. 그러나 다른 옴부즈만은 교도소, 에너지 또는 금융서비스와 같이 위임되지 않은 분야와 관련된 불만을 조사할 수 있음

(8) 웨일즈 옴부즈만은 1985년에 경찰옴부즈만을 도입하였는지? 그렇다면  관할범위(수사와 관련된 사안에 대한 조사)는?

- 웨일즈 옴부즈만은 2005년에 설치되었음. 경찰에 관한 불만사항은 경찰 행동을 위한 독립사무소에서 처리되고 있음

(9) 웨일즈주 공공서비스 옴부즈만 제도의 개선 및 발전에 대한 향후 추진 계획은?

- 귀하의 방문은 새로운 웨일즈 옴부즈만 법안에 관한 입법절차의 마지막 단계에 있을 때로서 특히 시기적절 함.

이는 옴부즈만 자신의 주도권, 구두불만을 수용할 수 있는 능력, 새로운 불만처리 기준과 관련하여 역할을 수행하며 개인 의료의 요소를 조사할 수 있는 권한을 부여함. 옴부즈만이 만날 때 더 자세히 설명해 드리겠음.

3	영국 금융옴부즈만

방문 개요

(1) 일  시 : 2019. 3. 5 (화) 15:00∼16:30

(2) 장  소 : 금융 옴부즈만(FOS) 회의실

(3) 면담자 :  정책과 소통 매니저(Policy and communications manager) Byron Orme 등

(4) 토의 내용

- 금융옴부즈만의 설립목적, 민원처리 제도 및 민원처리 현황

	정책과 소통매니저 Byron Orme 면담 내용
․ 금융옴부즈만은 영국의 금융감독원(Financial Conduct Authority: FCA)의 산하에 있는 공공기관이나 결정과 역할이 독립적임. ․ 금융옴부즈만에는 약 4,000명의 직원이 있으며, 상급자로서 옴부즈만 약 300명과, 조사관들, 행정직으로 구성. 옴부즈만은 각자 독립적으로 결정을 하고 그 결정은 민원인이 동의하면 끝나고 이는 법원 판결에도 강력한 증거로서 영향을 줌 ․ 성과평가팀을 운영하며 옴부즈만 매니저들이 전체적으로 1달마다 관리. 특이한 점은 같은 급 사람들이 서로 검토·평가함. ․ 접수 민원유형이 방대하고 다양하여, 여러 배경에서 전문성을 갖춘 사람들을 채용(법학, 금융, 수학, 철학, 서비스, 정부업무 경험자 등) ․ 정부로부터 예산을 지원받지 않고 금융회사로부터 비용을 받아 운영하고 있음

주요 조사 내용

1. 영국 금융 옴부즈만 제도

(1) 금융 옴부즈만 역사 및 구성, 지위

○ 영국의 금융감독청(Financial Conduct Authority: FCA) 산하 공공기관

- 2000년 금융서비스 및 시장법에 의거 금융 옴브즈만 설립

- 종전 금융상품 및 서비스별로 옴부즈만을 운용하다 통합금융감독청(FCA) 산하의 금융옴부즈만서비스(FOS)로 통합 운영

- 금융옴부즈만은 상위기구인 FCA(종전 FSA)에 대해 설명책무를 가지며(양해각서에 명시), 매 회계연도 기간 동안의 운영비용을 포함하는 예산을 편성하여 FCA로부터 승인을 받음

○ 직원 수는 약 4,000명, 상급자로서 옴부즈만 약 300명, 조사관 2,000여명, 인사부서 직원 등으로 구성

- 민원유형이 방대하고 다양하여, 여러 배경에서 전문성을 갖춘 자(법학, 금융, 수학, 철학, 서비스, 정부업무 경험자 등) 채용

○ 금융 옴부즈만의 목적은 금융회사와 금융소비자 사이의 개별적 분쟁을 공정, 타당하고 신속하게 비공식적으로 해결하기 위함

- 은행, 보험, 모기지, 연금, 저축 및 투자 신용카드, 대출 및 신용, 주식, 신탁, 채권, 금융자문 등 거의 모든 금융서비스 포함

○ 민원처리 현황 및 예산구성

- 작년 회계연도(2017/18) 처리 및 접수 : 문의 1,456,396건, 새로운 접수민원 339,976건, 처리 400,658건

- 예산은 회원인 금융회사 등으로부터 받는 연간 회비와 민원이 제기된 경우 이를 다루는 데 소요되는 비용을 해당 금융회사에게 청구하는 케이스 비용으로 구성 [작년 회계연도(2017/18) 243.8￡m]

(2) 금융 옴부즈만 민원처리 절차, 보상 등

○ 민원처리 절차

- (1단계) 전화, 편지, 이메일 문의에 대해 경험과 전문지식을 갖춘 담당자(고객담당부서)가 상담, 제기된 민원을 가능한 빠르고 효율적으로 해결하고자 하며 대부분의 민원들이 이 단계에서 해결

- (2단계) 민원이 약간 복잡한 경우 공식적인 서면보고서로 분쟁의 구체내용, 중재조정자가 조사한 결과물에 기초하여 판단을 하고, 민원인과 금융회사에 보고서를 보내 양자가 판단할 수 있는 기회를 주며, 양자가 내용을 수락하면 민원해결

- (마지막 3단계) 옴부즈만이 직접 관여하여 민원을 독립적으로 검토하며 양자가 원하는 경우 양자 모두를 소환하여 직접 면담, 이를 바탕으로 최종 결정을 하고 양자가 수락하면 구속력을 갖게 되며, 수락하지 않는 경우는 법적으로 가게 됨.

※ 일단 양자가 옴부즈만의 최종 결정에 수락하게 되면 구속력을 가지게 되며, 특정 옴부즈만의 결정에 불복한 민원을 다른 옴부즈만에 다시 가져가 결정에 반하는 불만을 제기할 수  없음

○ 민원해결로서의 보상

- 옴부즈만이 내린 결정은 민원인에게 금융적이거나 혹은 실제 보상을 포함할 수 있으며, 금전보상은 금융적 관점에 한정되지 않는 손실 혹은 파괴에 대한 보상을 포함

- 금융 옴부즈만이 내릴 수 있는 보상한도는 150만 파운드(금액 상향 예정)이고, 그 이상에 대해서는 제시하는 수준

○ 악성(반복)민원, 범죄행위 등 처리

- 악성(반복)민원은 조사하기 전에 인적사항(이력 등)을 확인하여 종결하며, 더 이상 민원 처리하지 않음

- 금융 옴부즈만의 역할은 금융회사와 민원인 간에 발생한 개별적 분쟁을 비공개로 해결하는 것이지 금융회사에 징벌을 과하거나 벌금을 부과하지 않음(범죄행위는 경찰에서 하는 일로 관여하지 않음)

◈ 영국 금융 옴부즈만 기관 방문 사진

< 면담 상황(옴부즈만 회의실) I >	< 면담 상황(옴부즈만 회의실) II >

2. 주요 질의·응답 내용

(1) 금융옴브즈만의 성격과 기능은?

- 금융분야의 다양한 분쟁을 독립적이고 공정하게 처리하는 공공기관으로 예산은 회원인 금융회사 등으로부터 받은 회비 등으로 충당되므로 민원인은 금전적 부담 없이 금융옴부즈만을 이용할 수 있음

(2) 금융옴부즈만의 조직과 인적구성 및 옴브즈만 역할은?

- 약 4,000명의 직원이 있으며, 상급자로서 옴부즈만 약 300명과, 조사관 2,000여명, 인사부서 직원 등으로 구성. 옴부즈만은 각자 독립적으로 결정을 하고 있으며, 공정하고 합리적으로 처리하고 있으므로 법원 판결에도 강력한 증거로서 영향을 주며, 신뢰도가 높음

(3) 조사관 및 직원 등 선발 기준은?

- 민원유형이 방대하고 다양하여, 여러 배경에서 전문성을 갖춘 사람 채용(법학, 금융, 수학, 철학, 서비스, 자선단체, 정부업무 경험자 등)

(4) 금융 옴부즈만 조사관의 권한과 해결정도는?

- 민원내용을 조사하며, 민원인과 해당 금융회사 양쪽에 판단할 수 있는 자료로 중재하여 처리하는 방법으로 90%이상 민원이 2단계에서 해결됨

(5) 악성(반복)민원, 집단민원 및 범죄행위 등 처리방안은?

- 악성(반복)민원은 조사하기 전에 인적사항(민원이력 등)을 확인하여 종결하며, 더 이상 민원 처리하지 않음

- 집단민원에 대하여는 금융시장을 관리감독하고 직권조사 기능이 있는 FCA가 일괄적으로 결정(제도개선)하여 처리

- 금융 옴부즈만은 금융회사와 민원인 간의 개별적 분쟁을 비공개로 해결하는 것이지 금융회사에 징벌을 과하거나 벌금을 부과하지 않음(범죄행위에 대하여는 경찰에서 하는 일로 관여 아니함)

(6) 옴부즈만 결정에 강제력이 있는지?

- 일단 양자가 옴부즈만의 최종 결정에 수락하게 되면 구속력을 가지게 되며, 특정 옴부즈만의 결정에 불복한 민원을 다른 옴부즈만에 다시 가져가 결정에 반하는 불만을 제기할 수도 없음

- 옴부즈만이 내린 결정에 민원인과 해당 금융회사가 불인정하는 경우(기각)에는 옴부즈만의 결정은 그 자체로 최종적이지 않기 때문에 언제든지 법정으로 가져갈 수 있음

(7) 조사관 및 옴부즈만에 대한 성과평가는 어떻게 하는지?

- 성과평가팀을 운영하며 옴부즈만 매니저들이 전체적으로 1달마다 관리, 특이점은 같은 급 사람들이 주로 보고서의 내용 등 질적 평가

(8) 민원접수부터 해결까지 진행사항을 알려주는 시스템이 있는지?

- 민원인이 인터넷으로 처리진행사항을 확인할 수 있는 시스템은 현재 없으나 내년부터 인터넷 및 이메일 등으로 확인(또는 제공)할 수 있는 시스템 도입예정

(9) 금융 옴부즈만 서비스의 운영과 독립성에 대하여?

- 정부예산이 아닌 금융회사 등(회원)으로부터 받는 연간 회비와 민원이 제기된 경우 소요 비용 부과금으로 운영되고 있으므로, 민원인은 금전적 부담없이 이용할 수 있고, 정부기관 등으로부터 독립적임

(10) 민원처리 현황 및 예산에 대하여 어떻게 공개하고 있는지?

- 매년 홈페이지(www.financial-ombudsman.org.uk)에 공개

< 보고서 참고자료 >

1. Our strategy 2018-21, Parliamentary and Health Service Ombudsman

2. 2019. 3. 4. 및 3. 6. 출장시 인텨뷰 자료(PHSO, PSOW) 등

3. 고등교육의 옴부즈만(Being an Ombudsman in Higher Education), Rob Behrens(2017. 6)

4. 돈에 대한 가치 연구(Value for Money Study), 의회·보건옴부즈만에 대한 동료평가 보고서(2018. 11. 12)

5. plan-and-budget-2019-20

6. 2019. 3. 5. 출장시 financial-ombudsman 의 설명자료

7. 각 기관 인터넷 홈페이지

Ⅲ

시사점 및 성과

대민 접점에서의 신속한 민원 처리능력 제고

○ 민원제기와 민원해결에 어려움을 느낄 수 있는 국민들이 민원접수 및 해결에 실질적으로 도움이 될 수 있도록 신속하고 쉽게 접근할 수 있는 방법에 대해 노력 필요

○ 영국의 의회 및 보건 서비스 옴부즈만(PHSO)은 미해결 민원사항 최종 단계이므로, 사전에 할 수 있는 민원처리 절차가 끝났고 당해 기관의 최종 결정에 만족하지 않은 경우 민원을 낼 수 있음

- 사전에 민원을 제기할 수 있는 곳, 민원을 제기할 수 있는 정보와  조언을 해주는 기관을 매우 상세히 안내하고 있음

* NHS의 경우 환자 조언 및 연락서비스(PALS), 환자협회, 해당지역의 Healthwatch

* 영국부서 또는 공공기관에 대한 민원의 경우 내용에 따른 각 민원처리기관 안내, 민원인 지역의 ‘Citizens advice' 등

- 접수단계에서도 근무일 기준 5일 이내에 민원이 적법하고 적절히, 신속하게 처리 해결될 수 있도록 안내하여 민원접수된 1년 29,000건 중 25%를 초기단계에서 안내로 처리 및 해결

○ 웨일즈주 공공서비스 옴부즈만(PSOW)은 민원상담팀의 사전 검토를 강화하고 있고, 조기해결을 위해서 민원이 제기되는 조직에 신속한 조치 취함

- 민원처리 과정 및 결정 이유를 알 수 있도록 설명 안내 의무를 이행함으로써 대민 행정서비스 강화

○ 금융 옴부즈만은 4,000명의 직원 중 조사관의 상급자 지위로서 옴부즈만이 300명으로 전문성과 신속성, 책임감으로 민원을 해결하고 있음

- 민원 제기 1단계부터 전문성을 갖춘 상담자가 민원을 가능한 공정하고 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 노력성과평가를 동료가 교차로 평가하는 시스템

○ 옴부즈만의 임기는 각 나라마다 상이하지만 대체로 4년 이상의 장기로 하여 옴부즈만 활동의 독립성 및 전문성을 확보할 수 있도록 하고 있고 옴부즈만 운영형태는 독임제로 운영되는 경우가 많으며, 복수로 구성되어 있더라도 합의제가 아닌 각기 분야를 나누어 독임형으로 하는 경우가 많음. 영국의 경우 독임제의 형태이며, 웨일즈의 경우 임기가 7년임

=> 대규모 집단갈등 민원, 사회적 이슈민원, 파급효과가 큰 민원 등 중요한 민원해결에 더욱 집중할 수 있도록,

단순․경미한 민원, 사전 구제절차 이행이 가능한 민원, 보다 정책적으로 신속히 처리할 수 있는 주무부서가 있는 민원 등에 대하여는 공정하고 신속히·효율적으로 처리 (민원접수 1차단계 또는 상담안내팀 등의 전문성 강화 및 대부분 보고서 등 단순·간소화 검토)

=> 국내 지방옴부즈만 도입·운영 활성화를 위해 지자체별 특성에 따라 독임제의 형태, 임기 등에 대하여 제도를 탄력적으로 운영할 수 있도록 검토 필요

□ 옴부즈만 정신 정립을 위한 서비스표준 및 직원 교육 노력

○ 영국 국가․지방 옴부즈만은 옴부즈만 서비스를 이용하는 국민의 권리 보호 및 서비스 만족도 제고를 위하여 서비스의 기준 또는 표준을 홈페이지나 책자 등에 게시·홍보하고 직원 교육 등을 통해 옴부즈만 정신 정립을 위해 부단히 노력하고 있음

- 웨일즈주 옴부즈만은 서비스 표준으로, 쉬운 접근 보장 및 정중하고 공손하며 품위있는 응대, 가능한 원하는 방식의 의사소통, 전문적인 서비스 보장, 공정하고 투명하게 처리 등의 내용을 게시하고 있음

○ 위원회 및 행정기관에서 옴부즈만 정신 고취를 위한 서비스 표준 등을 준수하기 위해 노력할 경우 궁극적으로 행정서비스의 품질이 향상되어 국민들의 만족도를 제고할 수 있으며 민원 예방에 도움이 됨

=> 위원회 직원 스스로 옴부즈만 정신을 정립할 수 있는 실천노력을 구체화하여 솔선수범하고, 행정행위 가이드라인으로 행정기관에 전파하여 대국민 행정서비스 품질 향상 도모

□ 사회적 약자 · 취약계층 권익구제 및 공익 증진을 위해 옴부즈만 활동 영역 확대 노력

○ 영국의 옴부즈만 업무의 약 70% 이상이 사회적 약자들이 많이 이용하는 국가건강보험서비스(NHS), 사회보장 서비스에 대한 불만에 대한 민원처리가 주를 이루고 있음

○ 영국 옴부즈만은 행동강령을 위반한 공무수행자에 대한 감독 및 부패방지 업무로의 확대하고 있음

=> 국민의 지지와 공감을 받을 수 있는 공익 증진 및 사회적 약자·취약계층을 보호할 수 있는 방향으로 우리의 역할과 기능 강화 및 확대 노력 필요(고충민원 유발 소극행정에 대한 감사·징계 연계 및 적극행정 유인)

□ 옴부즈만 역할 및 기능 강화를 위한 독립성 보장

○ 영국의 국가·지방옴부즈만은 영국 여왕이 임명하고, 의회에 대하여만 책임을 짐으로써 강력한 독립성을 보장받아 높은 자긍심을 가지고 있음

○ 금융 옴부즈만(FOS)은 총 4,000명 직원 중 300명이 옴부즈만으로서, 스스로 독립성과 전문성·자긍심을 가지고 민원을 해결하고 있음

=> 우리 위원회의 역할과 기능이 공익 증진과 국민의 권익보호 증진을 위해 강화된 만큼, 위상 정립과 독립성 보장을 위한 방안 고민 필요

Ⅳ

향후 계획

□ 출장 및 방문기관 조사 결과 공유

○ 조사 결과 시스템 등록․게시

- 인사혁신처 국외출장연수정보시스템 및 위원회 인트라넷(지식관리) 등록

○ 조사 결과 발표 및 정책 수립에 활용

- 고충처리국 난상통론 등 위원회 내에 출장 및 방문기관 조사결과 발표

- 위원회 정책 수립에 참고자료로 활용