권익위-호주NSW 옴부즈만

MOU 협력회의 출장 결과보고서

2019. 7.

	기 획 조 정 실
	국제교류담당관실

1. 출장 개요 및 주요 결과	1

2. 주시드니 대한민국 총영사관 민원처리 간담회	3

3. 주시드니 한국기업인 간담회	7

4. 뉴사우스웨일즈주 옴부즈만 훈련 프로그램	10

5. 뉴사우스웨일즈주 옴부즈만 MOU 협력회의	24

6. KOTRA 시드니 협력회의	36

(첨부)

□ 한-호주NSW 옴부즈만 MOU 전문	39

□ 호주 뉴사우스웨일즈 옴부즈만(기관장) 약력	43

□ 출장국 개황	44

목 차

1	출장 개요 및 주요 결과

□ 출장 목적

○ 한-호주 뉴사우스웨일즈(NSW)* 옴부즈만 MOU 이행 협력회의 참석

* 시드니가 속해 있는 호주 뉴사우스웨일즈주는 약 10만 명의 재외동포가 거주하고 있으며 재외동포 고충해결을 위해 NSW옴부즈만과 MOU 체결(’18.11.)

○ 고충해결 역량강화 프로그램 공유를 통해 선진옴부즈만 기법 벤치마킹

* 호주 NSW 옴부즈만 “민원처리 훈련 프로그램” 참가

○ 주시드니 한국 기업인 대상 고충 및 건의사항 청취 등

□ 출장 개요

○ 출장기간 : 2019. 6. 10.(월)~14.(금), 3박 5일

○ 출 장 국 : 호주(시드니)

○ 출 장 자 : 고충처리국장, 최해일 사무관, 서상원 조사관, 이윤수 주무관

□ 출장 일정

일 자	장소		시간	업무수행 내용
6.10.(월)	인천	시드니	18:40-	인 천 →
6.11.(화)			-06:15	방콕 → 시드니
6.11.(화)	시드니		13:30-15:00	주시드니 총영사관 민원처리 간담회
			16:00-18:00	주시드니 기업인 간담회
6.12.(수)	시드니		09:00-16:00	NSW 옴부즈만 훈련 프로그램 참가
6.13.(목)	시드니		08:30-09:00	NSW 옴부즈만 면담
			09:00-12:00	한-호주 옴부즈만 MOU 이행 협력회의
			14:00-15:30	KOTRA 시드니 협력회의
6.14.(금)	시드니	인천	07:45-	시드니 →
			-17:45	방콕 → 인 천

□ 주요 성과

○ 현지 기업인 간담회 및 NSW 옴부즈만과의 MOU 협력회의를 통한 호주 재외국민 권익증진 향상의 발판 마련

- 기업을 운영하는 과정에서 발생하는 애로사항을 청취하고, 유관기관 등과 협업하여 이를 지원·해결하는 방안을 검토

- NSW 옴부즈만에 접수된 한국인 민원에 대한 우호적 처리 의지 확인

- 위원회의 민원처리 사례와 권익구제 기능을 재외국민에게 홍보하여 재외국민 권익보호 활동을 전개

* 위원회 민원처리 사례 및 권익구제 제도를 발표하고, NSW 옴부즈만에 방문하는 한국 민원인에게 제공할 수 있도록 유인물을 비치

○ NSW 옴부즈만 민원처리 시스템 활용방안 검토

- NSW 옴부즈만이 운영하는 민원처리 훈련 프로그램과 민원처리 매뉴얼을 분석하여 우리 민원처리 과정에 반영 가능한 사항을 검토

□ 향후 계획

○ MOU 회의 결과 이행, 기업인 건의사항 등 처리

- 양 기관 간 업무협력, 공기업 주재관 비자 발급절차 개선 등에 대한 검토 및 소관부처 협의 추진

○ 한-호주NSW 옴부즈만 간 협력강화 및 현지 기업 소통 강화

- 국민권익위원회와 NSW 옴부즈만 간 MOU 이행 및 협력강화를 위해 구체적 협력 의제 발굴·공유

- 호주 시드니 현지 기업인, 재외교민 등의 고충과 건의사항을 청취하고 고충해결을 지원하는 등 해외 경제활동에 대한 소통 활성화

* ‘권익위 기업옴부즈만과 코트라 간 협력강화’ 추진

2	주시드니 대한민국 총영사관 민원처리 간담회

□ 개    요

○ 일  시 : ’19. 6. 11.(화) 13:30~14:30

○ 장  소 : Serigo Espresso
(101 York St, Sydney NSW 2000, Australia)

○ 참  석 : (총영사관) 이재용 副총영사, 김동곤 영사, 안주효 영사, 정민영 副영사
(위원회) 권근상 고충처리국장, 최해일 사무관, 서상원 조사관, 이윤수 주무관

□ 주요내용

○ 호주 재외국민 고충처리를 위한 협력방안 논의

○ 주시드니 대한민국 총영사관 민원처리 현황 공유

○ 호주 이민 정책 현황 소개

□ 세부내용

<인사말씀 : 고충처리국장>

○ 국민권익위원회는 대한민국 국민권익 보호기관으로서 내국민뿐만 아니라 재외국민 권익증진을 위해서도 힘쓰고 있음

- 권익위는 현재 인도네시아, 태국, 베트남 그리고 호주NSW 옴부즈만과 MOU를 체결하여 재외국민의 민원 제기 편의성을 제고하고 현지 고충처리 기관의 호혜적인 민원 처리를 유도하고 있음

- 영사 업무를 하시는 중 현지 고충처리 기관인 NSW 옴부즈만의 협조가 필요한 경우, 저희 위원회로 연락 주시면 적극 협조하도록 하겠음

○ 국민신문고를 통해 많은 민원을 처리하고 있는 것으로 알고 있는데, 시스템상 개선이 필요한 사항이 있다면 언제든지 의견 주시기 바람

- 저희 위원회는 재외국민 민원처리의 효율성 및 만족도 제고를 위해 지속적으로 국민신문고 시스템을 개선하기 위해 적극 노력하겠음

<주시드니 대한민국 총영사관 민원처리 현황 공유>

○ (총영사관) 저희 역시 국민신문고로 민원을 접수하며, 총영사관에 접수되는 민원은 대부분이 비자 발급 등과 관련된 영사민원임. 2018년 1월부터 2019년 4월까지 총영사관에 접수된 민원은 총 66건이며, 가장 많은 내용은 워킹홀리데이, 호주 이민·입국과 관련된 것임.

- 호주는 워킹홀리데이로는 한국인들에게 가장 인기 있는 국가이며, 연간 약 2만 명 정도가 워킹홀리데이 호주에 참가하고 있음. 인원이 많은 만큼 다양한 애로사항들이 발생하고 있는데, 주로 최저임금 미지급 등 근무여건에 대한 내용이 많음.

○ (권익위) 최저임금 문제는 현재 한국에서도 화두가 되고 있는 문제임. 호주에서는 어떤 방식으로 이런 애로사항들을 풀어 가는지 궁금함.

○ (총영사관) 이곳에는 공정근로위원회(Fair Work Commission)*라는 독립기관이 있음. 노동자와 고용주 사이에서 발생한 분쟁을 해결하는 곳으로 분쟁 조정 권한을 갖고 있으며 최저임금 인상률을 결정하기도 함.

	<공정근로위원회 개요>
• 기 관 명 : 공정근로위원회(FWC, Fair Work Commission) • 설립근거 : 공정근로법(Fair Work Act, 2009) • 역 할 : 해고·집단 괴롭힘·기업협상 분쟁 조정·재결, 최저임금 설정 등

- 이곳에서 일을 하는 사람들은 근로 중 분쟁이 발생하였을 때 이 기관에 신고하여 해결하는 경우가 매우 많음. 한국에도 이런 제도를 도입하면 좋을 것임.

○ (권익위) 공정근로옴부즈만(Fair Work Ombudsman)*이라는 기관도 있다고 들었는데 혹시 동일한 기관인지?

○ (총영사관) 공정근로위원회와 별도로 공정근로옴부즈만이 존재하며, 공정근로위원회가 법원 같은 역할을 한다면 공정근로옴부즈만은 부당근로 신고 접수 및 적발에 초점을 맞추고 있음.

	<공정근로옴부즈만 개요>
• 기 관 명 : 공정근로옴부즈만(FWO, Fair Work Ombudsman) • 설립근거 : 공정근로법(Fair Work Act, 2009) • 역 할 : 근로 관련 법령 등 정보 제공, 부당근로 신고 접수 및 적발 등

○ (권익위) 선진국답게 사회 제도가 매우 잘 갖춰져 있는데도 최저임금 미지급이라든지, 직장 내 부조리가 자주 발생하는지?

○ (총영사관) 사실 이런 문제들은 아시아계 고용주가 있는 사업장에서 주로 벌어짐. 매우 유감스러운 부분임.

<호주 이민 정책 현황 소개>

○ (권익위) 호주는 이민 가고 싶은 나라 중 상위권으로 손꼽히는 곳인데 호주의 이민 정책 현황이 궁금함.

○ (총영사관) 아무래도 호주, 특히 시드니는 많은 이들이 관심 있어 하는 곳임. 그래서 앞서 말씀드렸듯 워킹홀리데이 참가자만 해도 연간 2만 명에 이르는 등 많은 인원이 매년 호주에 다녀감.

- 그러나 워킹홀리데이처럼 노동력을 가져오는 데에는 굉장히 개방적이지만, 호주로의 이주는 제한 이민제를 운영 중임.

- 예전에는 가게 하나를 내는 정도만으로도 호주로의 투자이민을 받아줬다면, 요즘은 이런 수준의 이민은 막혀있음. 기술이민의 경우 매년 호주에 필요한 직업군이 무엇인지를 분석·검토해서 이민쿼터제를 운영하고 있는데, 이는 매우 유동적이며 심사가 까다로워지고 있음. 대표적으로 2019년부터 ‘치과의사’가 기술이민 대상에서 제외됨. 영어는 원어민 수준으로 구사할 것을 요구함.

○ (권익위) 호주를 잘 모르는 입장에서는 워킹홀리데이가 활발하게 운영되는 만큼 이민도 상대적으로 쉬울 것이라 생각하기 쉬운데 이런 오해 때문에 부가적으로 발생하는 민원도 상당할 것 같음.

○ (총영사관) 총영사관에 접수되는 민원 중 많은 부분이 이민에 관련된 내용인 이유가 바로 이것임. 일용직 노동력인 워킹홀리데이 등은 최대한 활용하지만 해당 경험이 호주로의 이민 성공과 직결되지는 않는데, 이러한 오해를 하고 오는 분들이 많아 안타까울 때가 있음.

<마무리말씀 : 고충처리국장>

○ 권익위는 호주 재외국민의 고충을 효과적으로 해결하기 위해 호주NSW 옴부즈만과의 협력관계를 강화해 나갈 예정이며, 이 과정에서 총영사관의 관심과 협력을 부탁드림.

3	주시드니 한국기업인 간담회

□ 개    요

○ 일  시 : ’19. 6. 11.(화), 16:00~17:30

○ 장  소 : KOTRA Sydney
(Suite4, Level 24/1 Market St, Sydney NSW 2000, Australia)

○ 참  석 : (기업인) 우리은행, 산업은행, 한국관광공사, 아시아나항공, 코트라 임원 6인
(위원회) 권근상 고충처리국장, 최해일 사무관, 서상원 조사관, 이윤수 주무관

□ 주요 의견

<호주 노동정책 등 벤치마킹 건의>

○ 한국에서 외국인 노동 인력들을 불법체류자로 만들어버릴 것이 아니라 노동자 이민쿼터제를 도입하여 합법적으로 근로할 수 있게 해줘야 함. 호주는 인구 밸런스를 유지하기 위해 외국인의 이민을 받지만, 무엇보다 쿼터를 잘 나눠놨음.

- 전체 인구 구성을 분석하여 조정을 하는데 한국에서도 이제는 호주와 같이 외국인에게 영주권을 주고 이민을 받아야 한다고 생각하며, 이민 쿼터를 합법화시키기 위해 이민에 대해 배타적인 우리나라 정서를 넘어설 방안 마련도 필요.

○ 호주와 같이 세율을 완화하는 방안 검토도 필요함. 한국 내에도 투자가 들어와야 하는데, 그렇지 못한 실정임.

○ 호주에는 공정근로옴부즈만(Fair Work Ombudsman)이 있음. 여행사, 요식업계 등에서 직장 내 불공정 행위에 대해 종업원들이 신고함. 최저임금, 사무실 내 괴롭힘 등의 문제에 대해 전반적으로 신고가 가능함. 공정근로옴부즈만에서는 이러한 사건들에 대해 조사를 하는데, 이 기관은 직장 내 불공정·부당한 사례를 시정하는 사회적인 기구임.

- 우리나라에서도 중소기업에 집중하여 이런 부분들을 살펴봐주면 근로여건이 좋아지고 한국인들도 이들 기업에 취업하고자 하는 수요가 늘 수 있을 것임.

○ 관광 사업은 보수가 적은 업종이며, 한국의 경우 해당 업종의 진입장벽이 없다 보니 노동력의 진출입이 잦고 노동자와 고용주 간의 불화가 많이 발생하는 분야임.

- 때문에 관광업을 운영하는 기업 등에 많은 애로사항이 발생하고 있으나 이를 해결할 수 있는 효과적인 방법은 없는 편임. 그러므로 한국에도 공정근로옴부즈만을 구성하고 강력한 힘이 있는 정부기관으로 만들어 이 같은 근로 문제를 해결해 주시기 바람.

<호주 비자 발급 관련 건의>

○ 호주는 비자 발급 시 최근 10년간 범죄사실기록을 제출토록 하고 있는데, 문제는 이때 과거에 방문했던 국가의 범죄사실기록을 해당 국가별로 직접 가서 발급 받아오도록 한다는 것임.

- 이는 호주의 이민법에 규정되어 있는 부분인데, 호주에서 돈을 버는 사람들에게는 비자 발급 프로세스가 엄격하게 적용되어 비자를 발급 받는 데 걸리는 시간이 매우 길어질 뿐만 아니라 해당 국가까지 찾아가야 하는 물리적인 어려움이 있음.

○ 한국의 외무공무원의 경우 한국 경찰청이 발급하는 범죄사실기록 조회를 통해 이를 갈음할 수 있도록 되어 있는데, 이 범죄사실기록에는 한국뿐 아니라 다른 나라에서의 범죄사실 내용도 포함되어 있음.

- 기업인의 경우에도 이처럼 한국 경찰청의 범죄사실기록으로 위 절차를 갈음할 수 있도록 할 수 있다면 한국 기업이 호주 내에서 경제활동을 하는 데 큰 도움이 될 것임. 기업인 전체에게 규정을 적용해주는 것이 무리라면 우선 공공기관 주재원부터 해당 규정을 적용해 점점 범위를 넓혀가는 방법으로 가면 좋을 듯함.

<마무리말씀 : 고충처리국장>

○ 오늘 주신 의견 중 우리 정부와 관련된 사항은 관계기관과의 협의를 통해 좋은 결과가 나올 수 있도록 최선을 다하겠음. 그리고 호주 정부의 조치가 필요한 사항에 대해서는 호주NSW 옴부즈만 측에 잘 전달해 검토를 요청하겠음.

4	뉴사우스웨일즈(NSW)주 옴부즈만 훈련 프로그램 참가

□ 개    요

○ 일  시 : ’19. 6. 12.(수) 09:00~17:00

○ 주  최 : 호주 뉴사우스웨일즈(NSW)주 옴부즈만

○ 장  소 : New South Wales Ombudsman
(Level 24, 580 George St. Sydney NSW 2000(HSBC Centre), Australia)

○ 참  석 : (위원회) 권근상 고충처리국장, 최해일 사무관, 서상원 조사관, 이윤수 주무관

□ 주요내용

○ 민원에 대한 이해 및 인식변화

○ 민원의 정의, 민원처리 시스템 구축의 중요성

○ 불만민원 제기를 방해하는 요소

○ 민원인에게 사과하는 법

○ 민원처리 모델 : 시계모델

○ 민원처리 담당자의 재충전을 위한 휴식

○ 감당하기 어려운 민원 사례들과 대응법

□ 세부내용

<민원에 대한 이해 및 인식변화>

○ 본 훈련 프로그램의 가장 궁극적인 목표는 ‘민원’에 대한 인식의 변화이며, 오늘 우리는 다른 직원들과 나눌 수 있는 실용적인 민원 처리 모델에 대해 토론할 것임.

○ 민원이 접수된다는 것은 문제를 해결할 수 있는 기회를 얻는다는 것임.

- 해결 불가능한 문제도 있으나, 민원 처리를 하는 과정에서 얻을 수 있는 다른 이익이 있음.

• 서비스+시스템 발전 : 민원 접수 전화를 통해 얻은 데이터를 단순 저장하는 것을 넘어 이를 응용하여 서비스 시스템을 발전

• 고객과의 관계 향상

• 고객에게 초점을 맞추는 문화 발전

• 대중이 갖고 있는 기관에 대한 나쁜 이미지를 감소

○ 민원인은 우리 기관 내에서 개선이 필요한 부분이나 기관에서 제공할 수 있는 서비스보다 시민의 서비스 요구 수준이 높은 경우 이를 파악할 수 있도록 도와주는 존재임.

- 때문에 우리는 민원에 대해 긍정적으로 대응함으로써 서비스의 질을 향상시키고, 서비스에 대해 보다 올바른 정보를 제공하며, 시민의 만족도 등을 파악하여야 함.

• 누군가가 실수하여 민원이 발생하면 그것을 해결하는 것뿐만 아니라 이를 어떻게 관리하는지가 더 중요
ex) Transla(호주 통신사)가 통신사 중 1위 기업이었는데 민원 관리를 잘못하여 손님을 많이 잃음. “통화가 잘 안 되면 타워 가까이 가서 서있으세요.”

→ 이러한 Transla의 민원 처리에 대한 불만으로, 시민들이 시내 한복판에서 시위하고 사무실에까지 쳐들어감.

<민원의 정의, 민원처리 시스템 구축의 중요성>

○ 민원이란 한 기관의 제품·서비스·직원 또는 민원처리와 관련하여 제기된 불만 사항의 표현으로서, 이에 대한 대응 또는 해결책이 명시적 또는 암묵적으로 예상되거나 법적으로 요구되는 행위임.

- 민원은 일반적으로 부정적인 피드백이므로, 불만을 해결하기 위한 대응이 있어야 하는데 이것이 이루어지지 않으면 고객의 불만은 더욱 커짐.

○ 불만을 표출하는 민원은 피드백과 정확하게 구분되어야 하는데, 불만민원을 받자마자 불만을 제기해주어 감사하다는 의사를 민원인에게 전달한다면 부정적인 상황을 긍정적인 상황으로 바뀔 수 있음.

- 그러므로 여러분은 불만민원을 ‘선물’이라고 생각하기 바람.

○ 가장 우려가 되는 기관은 불만민원을 접수 받지 않거나, 불만민원이 존재하지 않는 기관임.

- 이는 무언가 잘못된 것인데, 불만민원이 들어오는 것을 통해 배울 수 있는 기회가 없어지는 것임.

* 호주 NSW주에 있는 거대 정부기관인 Department of Industry는 8,500건의 불만민원만을 받았는데, 이는 다른 기관이 255,000건의 불만민원을 받은 것과 비교해 봤을 때 무언가 잘못된 것으로 볼 수 있음.

○ 우리는 민원인이 불만민원을 접수하기 쉬운 시스템을 구축해야 함. 민원을 접수하는 데 여러 장애물이 있으면 불만민원 혹은 피드백을 제기하고자 하던 사람도 이를 포기하게 됨.

- 제대로 된 불만제기 시스템이 갖춰지지 않은 경우, 고객들이 불만을 제기하는 방법을 몰라 오히려 불만이 더욱 커지게 된다고 생각함.

○ 따라서, 칭찬과 피드백, 그리고 불만민원을 별개 섹션으로 분리하여 사람들이 온라인·이메일 등 다양한 방식으로 불만사항을 표출할 수 있는 시스템을 갖춰야 하며, 불만이 제기된 경우 바로 감사의 반응을 보이는 것이 중요함.

- 고객이 불만이 있어도 항의하지 않는 이유는, 불만을 제기하더라도 해당 기관이 감사하지 않을 것이며 별다른 대응이 없을 것이라고 느끼기 때문임.

○ 고객을 이해시키고, 어떻게 대처할 것인지는 두 가지 방향의 접근방식이 필요함

- Solution과 Resoulution이 필요한데, Solution은 문제에 대한 해결책을, Resolution은 사람에 대한 해결책을 의미하므로 둘 다 해결해야 함.

- 훌륭한 민원처리 시스템을 개발하기 위해서는 complaint의 의미를 분석하는 것이 우선임.

○ 불만처리 시스템이 잘 이루어져 있었으면, Complaint 법 제정이 필요가 없었는데 그렇지 못해서 법 제정이 이루어짐.

- 불만사항이 발생할 경우 법적으로 해결할 것이 아니라 협상으로 해결하는 것이 더 바람직한 것임.

○ 훌륭한 시스템이 있으면 결과가 달라질 수 있으므로, 민원을 제기하더라도 불이익이 없음을 인식시켜 안심하게 하는 것이 중요함.

<불만민원 제기를 방해하는 요소>

○ 불만민원 제기를 어렵게 하는 다섯 가지 방해물이 있는데, 개인적인 문제, 문화의 차이, 과거의 부정적인 경험, 보복 우려, 지식 부재임.

○ 일반 국민들에게는 불만민원을 제기할 수 있는 방법 및 제반사항들을 알려줘야 하고, 정부 등은 불만민원의 숫자가 늘어난다고 해서 이것이 나쁜 것이 아님을 인지해야 함.

<민원인에게 사과하는 법>

○ 최근 한 통계에 따르면, 통신사의 콜센터에 전화를 시도했을 때 연결되기까지 통상 28분이 걸렸음.

- 민원 전화 연결이 되었을 때 민원인들이 대체로 술에 취한 상태였는데, 전화연결이 잘 안 되니 기다리는 동안 술을 마셔서라고 함.

○ 민원을 제기하는 사람들은 자신의 경우가 특이하다고 생각하므로, 자칫 “나도 그런 적이 있다.”는 식으로 ‘내 경험’을 꺼내며 민원인과 이야기하면 그들의 불만을 가중시킬 수 있으므로 어휘 선정을 잘해야 함.

- 이때는 상대방이 느꼈을 감정에 대해 이야기해주는 것이 좋음.

* “답답하셨겠네요.”, “정말 많이 화가 나셨겠어요.”

○ 일부 시 정부에서는 직원 트레이닝 때 ‘사과’가 법적인 효력이 발생할 수도 있으므로 절대 고객이 항의할 때 사과하지 말라고 교육하는데, 이는 잘못된 정보임.

- 구체적으로 법 내용을 따져보면, 감정적인 어휘나 말은 민사소송의 증거물로 채택되지 않는다는 문장이 있음.

- 미국의 경우에는 사과가 법적인 효력이 있으나 호주는 그렇지 않으므로, 민원인이 사과를 받고 싶어하는 경우가 많다는 점을 생각한다면 사과를 하는 것이 좋은 방법임.

* 예외적으로 호주에서 법적 효력을 가지는 사과
1.간접흡연 2. 호흡기 질환 유발 3.폭력 4.교통사고

○ 사과를 할 때는 구체적으로 어떤 어휘를 사용할 것이며, 어느 분야(기관)에서 사과를 하는가도 중요함. 엉뚱한 곳에서 사과를 하면 민원인의 기분이 더 나빠질 수도 있음.

- ‘이러이러하게 일을 처리해서 죄송합니다.’라고 말하는 것은 법적인 효력을 지닐 수 있으므로 ‘처분’이 아닌 ‘기분이 상한 사람’에게 사과해야 함.

* 바람직한 사과 : “당신의 감정을 상하게 해 죄송합니다.”

○ 격식 있는 정중한 사과를 위해서는 6R이 포함되어야 함.

• 1. Recognition(인정)

• 2. Responsibility(책임감)

• 3. Reasons(이유)

• 4. Regret(후회)

• 5. Redress(바로잡기, 배상/보상)

• 6. Release(놓아주기)

<민원처리 모델 : 시계모델>

<시계모델>

○ 시계 모델은 민원 접수 초기에 민원처리 상호작용을 위한 로드맵 또는 지침이 됨.

- 엄격한 공식이 정해져있는 것은 아니며, 상황에 따라 특정 단계에서 소요하는 시간을 줄이거나 늘릴 수 있고 단계를 건너뛰거나 반복하는 것도 가능함.

• 1단계. 공손한 태도, 즉각 반응

• 2단계. 라포 형성

• 3단계. 경청

• 4단계. 공감

• 5단계. 감정 인정

• 6단계. 진심어린 사과

• 7단계. 동의 * ‘신념’에는 동의하여도 되나 ‘Fact’에 대해서는 함부로 동의해선 안 됨

• 8단계. 설명

• 9단계. 문제의 심각성 평가

• 10단계. 옵션 제시, 협상하기

• 11단계. 해결 여부 확인, 조치, 감사 표시

• 12단계. 기록, 분석

<민원처리 담당자의 재충전을 위한 휴식>

○ 불만을 해결하는 것도 중요하지만, 한 건의 불만민원 처리가 끝나면 민원처리 담당자에게 재충전을 위한 휴식시간을 주는 것이 중요함.

- 그렇지 않으면 민원처리 담당자가 합리적이지 못한 상황 등을 경험*하며 번아웃** 상태에 빠질 수 있음.

* 민원인들은 당장 본인의 불만이 해결되기를 원하지만, 업무 성격이나 권한상 그렇게 할 수 없는 경우가 대부분이어서 억지를 쓰는 민원인을 마주하게 됨

** 번아웃(직장인 스트레스 만성피로 증후군) : 사람들이 타인과 관계를 맺고 일을 진행할 때 생기는 현상으로 직무스트레스 측정 도구(MBI, 마스라시 번아웃 인덱스) 체크 필요

<감당하기 어려운 민원 사례들과 대응법>

○ 사람들은 보통 본인이 받은 서비스의 수준 또는 품질이나 직원의 행동, 특정한 결정에 대해 불만족스러운 경우 민원을 제기하며, 이에 따른 ‘일반적’인 민원인의 행동은 상황에 대한 감정적인 반응을 수반함.

- 이때 민원인은 좌절하거나 화가 나고 불안해질 수 있으며, 이는 ‘민원인의 입장에서 생각’해 보면 지극히 ‘정상’적인 것임.

○ 앞서 경험한 ‘시계모델’은 ‘정상’적인 민원인의 행동을 관리하기 위한 효과적인 도구임.

- 만약 민원인이 ‘자신의 이야기를 할’ 기회가 주어지고 준비된 민원 담당자를 만난다면, 민원인의 감정과 관련된 대부분의 행동은 완화되는 모습을 보일 것임.

○ 그러나 우리는 경험으로 알고 있듯이, 일부 민원인은 대화 시 매우 기분 나빠하거나, 화를 내기도 함.

- 때때로 민원인과 대화를 시도하면 할수록 민원인의 행동이 더욱 까다로워지기도 함.

○ 여기에는 여러 가지 이유가 있을 수 있으며, ‘시계모델’의 해결단계로 넘어갈 수 없는 경우임.

- 우리는 이러한 보다 어렵고 까다롭거나 비합리적인 행동을 보이는 민원인을 이해하고 대응하는 방법을 배워보도록 하겠음.

○ (토론) 제시된 상황들

• Repetitive Complaints(반복적인 불만 제기)

• Ranting(고성)

• Abusive Language, Swearing(욕설)

• Threats of harm self / others(상해 위협)

- “반복적인 불만이 제기되는 것은 시스템에 문제가 있다고 생각한다.”

- “반복 제기 민원의 경우 더 이상 답을 하지 않고 단호하게 대처한다. 해결되지 않을 문제로 시간과 자원이 낭비되므로, 다른 민원을 처리하는 데 지장이 있기 때문이다.”

- “1번 더 욕을 하면 전화를 끊겠다고 한다.”

-> 단어 선택이 중요함. “그만하라. 끊겠다.”가 아니라 “계속 이렇게 말씀하시면 통화를 이어가기 어렵습니다. 전화를 끊겠습니다.”

- “나는 폭탄 테러의 위협을 경험했다. 또한 자해하겠다는 위협 등의 폭력을 경험했다. 그것은 매우 끔찍한 경험이었다.”

○ 민원인의 까다로운 행동에 대한 대응요령

행동	대응요령
판단하고, 뭐든 다 아는 체하는 행동	• 사실을 숙지한다. • 맞장구를 친다. • 적극적으로 경청한다. • 그들이 알지 못하는 측면을 볼 수 있도록 질문을 활용한다. • 해결책을 처방하기보다 제안을 한다. • 내가 할 수 있는 일을 설명한다.
강압, 공격적 행동, 협박, 괴롭힘	• 정중히 응대하고, 상대방의 이름을 사용한다. • 상대방의 말이 끝난 뒤, 명확하고 간단하게 할 말을 한다. • 언쟁은 피하도록 한다. • 대면 상황에서 안전하게 행동한다. • 되도록 동료와 함께 있도록 한다. • 경계심을 유지한다. • 상대방의 바디랭귀지를 파악한다.
횡설수설	• 지금 그들에게 가장 중요한 문제가 무엇인지 물어본다. • 그들을 돕기 위해 할 수 있는 일이 무엇인지 물어본다. • 정확한 쟁점을 요약한다. • 핵심 단어를 사용한다. • 나의 역할을 설명한다. • 어떠한 결과를 원하는지 물어본다.
상대방 탓하기, 모욕적 언사, 인신공격	• 문제에 집중시킴으로써 인신공격성 행동을 피한다. • 행동이 지속되는 경우, 해당 행동을 정확히 지적하고 경계선을 설정한다. • 정확히 원하는 바를 물어본다. • 문제가 어떻게 해결되기 원하는지 물어본다. • 절차와 해결 방안에 집중할 수 있도록 전략적인 질문을 한다.
괴로워함, 자해 위협	• 감정을 이해한다. • 목표/결과에 집중한다. • 전략적 질문을 한다. • 나의 역할을 설명한다. – 전문 상담인이 아님을 설명한다. • 적절한 곳으로 상담이 이관될 수 있도록 한다. (예: 생명의 전화(Lifeline)) • 심각한 상황인 것으로 판단되면 정확한 위치 정보를 받아낸다.
비난, 모욕, 인신공격 행위를 보이는 민원인에 대응하기 위한 추가 정보 (기관 또는 개별 직원의 역량, 민원담당자의 성별, 다문화 배경, 기타 배경에 대한 행위)	• 우선, 왜 이러한 행동을 보이는 것인지 파악한다. 많은 경우 이러한 행동은 요구사항을 관철하거나 좌절감을 느끼게 하려는 감정적인 협박에 가깝다. 또는 민원인 자신의 사회문화적 배경 또는 과거의 경험으로 인하여 감정적으로 대응하고, 이에 따라 인신공격성 언사를 보이는 경우도 있다. • 억지성 인신공격이나 민원에 대한 위협을 개인적으로 받아들이지 않도록 한다. 나 자신 또는 나의 입장을 ‘방어’하려는 노력을 하지 않는다. • 주어진 과제에 집중한다. - ‘(기관명) 소속 직원으로서 문제를 해결해드리려 최선을 다하고 있습니다.’ • 민원담당자/기관이 할 수 있는 일/없는 일이 무엇인지, 그리고 민원담당자의 개인 성격에 대한 불만이나 기관의 고용 행태에 대한 불만이 민원 결과에는 전혀 영향을 끼치지 않음을 명확하고, 단호하게 전달한다. - 예를 들어, 1. 말씀하신 민원 내용이 중요한 내용이고 저의 결정이 마음에 들지 않으셨다는 것은 이해합니다만 인신공격을 하시는 건 전혀 도움이 되지 않습니다. 계속 하시면 대화를 지속할 수 없습니다. 2. 어떤 답변을 원하시는지 모르겠습니다. 하지만 말씀해주신 문제/민원 해결을 위한 정보는 제가 충분히 안내해드리도록 하겠습니다. 3. 화나신 건 이해합니다. 저도 문제가 해결되도록 도와드리고 싶지만 저를 인신공격하시면 매우 곤란합니다. 문제에 대한 이야기가 아닌 이상 저도 전화를 끊도록 하겠습니다. • 민원에 대한 결정 또는 과정을 되도록 서면으로 안내하도록 한다.

○ 덧붙여, 민원인의 개인적 특성이나 상황 때문에 민원 해결을 위한 일반적인 지원 수준을 넘어 추가로 지원이 필요한 상황이 있음.

• 매우 괴로워하는 민원인

• 말수가 적거나 소통에 도움이 필요한 민원인

• 특별히 취약한 민원인

• 개인적인 요구로 인해 추가적인 특별 지원이 필요한 민원인

- 이런 경우, 다음 사항들을 확인해야 함

• 우선 상황을 보다 어렵게 만드는 이유를 파악

1. 인지장애-지적장애, 정신질환

2. 후천적 뇌손상(ABI)

3. 치매

4. 알코올/약물의 영향(처방 약품 포함)

5. 다문화 가정

6. 문맹

7. 수줍음 또는 민원에 대한 보복 우려

8. 시각 또는 청각장애, 언어장애, 신체장애

9. 기타 의료 또는 건강상의 문제

10. 취약점, 권리, 지식 또는 능력에 영향을 미치는 기타 문제

• 친근하게 대하고, 인내심을 가짐

• 라포를 형성

• 보조용 또는 대안용 의사소통이 필요한 경우 이를 확인

• 쉬운 언어 사용-전문용어나 약어 사용 금지

• 민원인이 ‘그들의 이야기’를 할 수 있도록 시간을 주고 경청

• 민원 문제, 선호 결과 및 배경 정보 등 모든 사항을 주의 깊게 듣고 요약

• 민원인의 정신질환 또는 음주와 같은 상황으로 인해 합리적인 사고가 어려울 경우, 현재 대화를 지속하는 것이 가능한지 판단해 보고 정중히 대화를 종료할 것을 고려-민원담당자가 추후 다시 연락할 것임을 약속

• 서면 정보, 브로셔 또는 기타 적절한 자원 및 의사소통 도구 사용

• 첫 대화가 성공적이지 않았을 때, 다시 대화를 진행할 때는 통역사나 도우미 활용

○ 까다로운 수준을 넘어서서 비합리적이거나 허용할 수 없는 단계의 요구를 하는 민원인을 관리하는 것은 매우 어려움

- NSW 옴부즈만은 지난 경험들을 토대로 이런 민원인에 대응하기 위한 체계적 프레임워크를 개발하였음.

○ 민원인의 비합리적 행동을 관리하기 위한 20가지 핵심 요소

목적
1	형평성과 공정성을 보장한다.
2	자원 사용의 효율성을 향상한다.
3	직원 안전을 보장한다.
비합리적 행동 관리
4	비합리적인 민원인의 행동에 대응하는 것이 기관의 핵심 업무의 일부라는 것을 인지한다.
5	민원에 대해 주인의식 및 통제권을 갖도록 한다. 민원 처리 방식, 담당자, 기한, 우선순위, 자원사용, 예상 결과는 모두 민원인이 아닌 기관에서 결정하는 사항이다.
6	구체적이고 관찰 가능한 행동에 집중한다. – ‘사람’이 아닌 ‘문제’에 집중한다.
7	민원인 그 자체가 아닌 민원인의 행동에 초점을 맞춘 언어를 사용한다. – ‘까다로운 민원인’이 아닌 ‘비합리적인 행동’에 초점
8	해당되는 대응 전략을 적용한다. 비합리적인 고집 – ‘No!’를 한다. 비합리적인 요구사항 – 경계선을 설정한다. 비합리적인 수준의 비협조 – 조건을 설정한다, 비합리적인 주장 – 대화를 중단한다. 비합리적인 태도 - ‘No!’를 하고, 경계선/조건을 설정하며, 리스크 관리 절차를 이행한다.
9	모든 민원인 및 민원에 대해 일관적인 태도로 응대한다.
10	민원인에게 명확하고 시의적절하며 단호한 의사소통으로 대응한다.
비합리적인 행동 방지
11	시작 단계부터 민원인의 기대치를 관리한다.
12	민원인도 존중으로 임할 것을 요구한다. 무례함, 분노 또는 공격성을 용납하지 않음으로써 경계선을 정한다.
기관의 책무
13	비합리적인 행동에 대처하기 위한 접근법을 계획대로 실행한다.
14	비합리적인 행동 대응에 있어 직원들에게 충분한 감독과 지원을 제공한다.
15	직원들에게 비합리적 행동에 대처할 수 있는 충분한 시간과 자원을 제공한다.
16	비합리적인 행동에 대처하는 방법에 대한 적절한 교육과 지침을 직원들에게 제공한다.
직원의 책무
17	비합리적인 행동 앞에서 침착한 태도를 유지한다.
18	모든 민원인을 존중한다. – 비합리적인 태도의 민원인까지도 존중한다.
19	모든 문제에 있어 공정성을 유지한다.
20	모든 민원인 응대에 있어 프로페셔널하게 임한다. – 비합리적인 태도의 민원인에게도 프로페셔널하게 대한다.

○ 민원인이 고성, 욕설, 언어폭력, 협박 등의 행패를 부리는 경우 용납할 수 없는 행위임을 분명히 해야 함.

- ‘용납할 수 없다’는 단어를 사용하지 않더라도 단호한 태도를 보임으로써 민원인이 그런 행위를 멈추도록 함.

○ 단호하되, 이유를 자세히 설명하고 전화를 끊어야 함.

- 공무원들은 단호하게 “No.”라고 말하는 데 어려움을 가지고 있음.

○ (토론) 제시된 의견들

- “대부분의 민원인들이 불만을 이야기할 때 편지나 이메일로 내용을 보내달라고 하면 반 정도는 불만제기를 멈췄습니다.”

- “일선 직원들의 실무적 경험을 반영하여 어떤 정책에 대한 기준을 잡아야 불만이 생길 수 있는 상황이 줄어들 것입니다.”

- “민원인이 속사포처럼 말을 퍼부을 때는 대응하지 말고 수화기를 잠시 뗀 상태로 변명도, 사과도, 설명도 하지 말고 기다리는 편이 나은 것 같습니다.”

<마무리 : 민원처리 담당자가 할 일>

○ 결국, 민원인이 불만을 이야기할 때 우리는 무엇을 해야 하는가?

<What do people want when they complain?>

- 경청하기

- 존중하기

- 사과하기

- 시정조치

- 상황 및 문제 설명

- 문제 재발 방지 다짐

5	뉴사우스웨일즈(NSW)주 옴부즈만 MOU 협력회의

□ 개    요

○ 일  시 : ’19. 6. 13.(목) 08:30~12:00

○ 장  소 : New South Wales Ombudsman
(Level 24, 580 George St. Sydney NSW 2000(HSBC Centre), Australia)

○ 참  석 : (NSW) Michael Barnes 옴부즈만, Chris Wheeler 副옴부즈만, Megan Smith 법률자문관, Vince Blatch 상담관리자
(위원회) 권근상 고충처리국장, 최해일 사무관, 서상원 조사관, 이윤수 주무관

□ 주요내용

○ Michael Barnes 옴부즈만 면담

○ 권익위의 재외국민 민원 접수 현황 분석 및 한국 옴부즈만 제도 소개

○ NSW 옴부즈만의 매뉴얼 등 소개 및 한국인 접수 민원 현황 공유

○ NSW 옴부즈만의 Complaint Handling Improvement Program 발표

○ 업무협력 건의 사항 논의

	<NSW 옴부즈만 개요>
• 기 관 명 : 호주 뉴사우스웨일즈 옴부즈만(New South Wales Ombudsman) • 설립근거 : 옴부즈만법(Ombudsman Act 1974) • 역 할 : 공공행정, 인사, 경찰·준법, 기업 등의 분야 고충처리 • 규 모 : 정규 인력 약 185명 * 옴부즈만 임기 7년(임명권자인 주 총독 임기(5년)보다 장기로 규정) • 협력관계 : 권익위-호주NSW 옴부즈만 MOU 체결(’18.11.)

□ 세부내용

<인사말씀 : M.Barnes 옴부즈만, 고충처리국장>

○ (NSW) 우리와 유사한 업무를 하는 대한민국 국민권익위원회의 시드니 방문으로 협력회의 자리를 마련하게 되어 매우 뜻깊게 생각함.

- 국민권익위원회와 NSW 옴부즈만이 양국 국민들의 권익보호를 목표로 지난해 11월 MOU를 체결한 이후 처음으로 협력방안을 논의하는 자리인 만큼, 의미 있는 회의가 될 것으로 기대함.

○ (권익위) 바쁜 일정 중에도 시간을 내 환대해주신 NSW 옴부즈만 및 관계자 여러분께 깊은 감사를 드림.

- 국민권익위원회의 이번 방문은 말씀하신 바와 같이 귀 기관과 체결한 MOU에 따라 실시되는 것으로, 양 국가에 거주하는 국민의 고충을 해결하고 양 기관의 권익 보호 시스템을 발전시키기 위함임.

- 어제는 귀 기관에서 주최하는 민원처리 훈련 프로그램에 참석하였음. 민원이 접수되는 것을 발전의 기회로 삼으라는 말이 특히 인상적이었으며, 많은 것을 배운 시간이었다고 생각함.

- 오늘 논의를 통해 양 기관이 더욱 발전하고 재외국민의 고충해결을 위한 공조체계가 더욱 견고해지기를 바람.

<권익위의 재외국민 민원 접수 현황 분석 및 한국 옴부즈만 제도 소개>

□ 한국의 인터넷 및 스마트폰 보급률은 95% 이상이며, 2018년 한 해 동안 국민신문고(인터넷)에 접수된 민원은 약 470만 건임.

○ 국내는 물론 국외에서도 국민신문고를 이용 가능하며, 현재 14개 외국어 지원 서비스를 운영 중임.

□ 2016년 1월부터 2018년 12월까지 국민신문고를 통해 접수된 주 호주 한국대사관 및 시드니 총영사관 내 한국인 민원은 총 180건임.

○ 법률과 관련된 민원이 27%로 가장 많았으며, 워킹홀리데이 관련 민원이 16%, 비자발급과 관련된 내용이 14%로 그 뒤를 이었음.

○ 실제 내용을 살펴보면 결국 워킹홀리데이와 직·간접적으로 관련된 민원 비율이 압도적임.

- 은행거래의 어려움, 산업재해, 최저임금 미지급, 비자 문제, 인종차별 등의 이유로 워킹홀리데이에 참가한 한국인들이 문제를 겪고 있는 것으로 분석됐음.

○ 따라서, 국민권익위원회는 NSW주 옴부즈만에 워킹홀리데이 참가자의 노동환경 등에 관심을 가져줄 것을 부탁드리고 싶음.

- 노동법 등 호주 법령에 대한 사전 교육이 이루어지고 있는지, 피해구제에 어려움이 없는지 등에 대한 확인을 요청드림.

- 또한, 피해 사례 중 많은 수가 아시아계 사업장에서 발생하고 있는 것으로 파악되었는데, 이에 대한 점검이 필요함.

□ 한국은 국토가 작은 반면 인구가 많으며, 짧은 시간 내에 급속한 경제발전을 이루다 보니 ‘다수인 민원’이 자주 제기됨.

○ ‘다수인 민원’이란 5가구 이상의 공동 이해가 관련되어 5명 이상이 연명으로 민원을 제기한 것으로, 2018년 한 해 동안 발생한 다수인 민원은 4,293건이며 민원 제기자는 약 60만 명임.

○ 다수인 민원의 경우 ‘조정’ 절차를 거치기도 하는데, 일반적 의미의 조정과 달리 국민권익위원회 조사관의 조사를 기반으로 적극적인 중재를 통해 당사자들 간 합의를 도출하는 것임.

- 기차역 인근 아파트 주민들이 철도와 도로 소음으로 인한 피해를 호소한 사례가 있는데, 여러 기관이 관련된 다수인 민원이었고 이를 조정하였음.

	<질의·응답>
○ (NSW) 어느 정도 숫자의 공무원들이 국민신문고 시스템을 이용하는지? ○ (권익위) 거의 모든 공무원들이 시스템에 접근·이용 가능함. ○ (NSW) 어떤 경로로 국민신문고 시스템에 들어온 민원에 대한 피드백이 진행되는지? ○ (권익위) 과거에는 기관별로 별도 시스템이 있어서 각각 피드백이 진행되었는데, 이제는 국민신문고 시스템으로 통합되어 피드백이 나감. ○ (NSW) 민원 통계를 발표해주셨는데, 한국인들이 낸 민원인지? ○ (권익위) 호주 거주 한국인들이 제출한 민원이며, 3년간 180건 정도임. ○ (NSW) 국민신문고를 통해 민원이 접수되면 호주 정부로 전달이 되는지? ○ (권익위) 국민신문고 시스템에 민원이 접수되면 한국의 외교부에 전달이 되는데, 외교부에서 관련 절차를 안내함. 우리가 옴부즈만 간 MOU를 체결하는 이유가 바로 이런 부분에 대해 직접 해당 국가·기관에 민원을 전달하여 좀 더 유기적이고 빠르게 대응하는 것에 있음. ○ (NSW) 워킹홀리데이 참가자 등에 대한 노동법 교육에 대해 이야기하셨는데, 호주는 연방 정부와 주 정부가 있고 호주 헌법에서 해당 정부가 할 수 있는 영역을 나누어둠. 따라서 말씀하신 부분은 연방 정부 측과 협의해 추진해 보는 것도 좋은 방법일 듯함. ○ (NSW) 1970년에서 2018년 사이 한국의 인구는 어느 정도로 늘었는지? ○ (권익위) 약 2배 정도 증가함. 굉장히 급속한 속도로 성장하다 보니 이에 따른 제반 문제들도 많이 발생하고 있음. ○ (NSW) 다수인 민원은 5가구 이상이 제기하지 않으면 조사를 하지 않는지? ○ (권익위) 그렇지는 않음. 그 경우 다수인 민원이 아닌 개별민원으로 처리하며, 이는 건수가 굉장히 많음. 다수인 민원의 경우 조정 제도를 통해 처리하고 있음. ○ (NSW) 불만사항이 발생하면, 직접 관련된 기관에 먼저 민원을 제기하는지? ○ (권익위) 1차적으로 해당 기관에서 불만 해소가 안 되었기 때문에 국민권익위원회로 민원을 제기함. 한국은 불법이 아닌 부당한 처분에 대해서도 민원을 제기할 수 있음. 우리가 말하는 민원 처리가 됐다는 것은, 민원인이 원하는 답변을 얻는 것뿐만 아니라 행정기관 등의 처분에 대해 납득하고 더 이상 민원을 제기하지 않는 것을 포함함. ○ (NSW) 호주에서도 민원 문제가 커서 전국적으로 50~60회에 이르는 민원 처리 훈련 워크숍을 실시함. 또한, 처분기관의 공정성을 확신할 수 없기에 외부기관인 옴부즈만에서 별도 조사를 실시하는 것임. ○ (권익위) 개인적인 경험으로 1가지 민원을 해결하기 위해 민원인의 말을 3일간 들어준 적이 있는데, 이런 것이 가능했던 이유는 국민권익위원회 내에 특별조사팀이 있었기 때문임.

<NSW 옴부즈만 민원 처리 매뉴얼 소개>

○ 지금 소개해드릴 것은 Managing Unreasonable Complainant Conduct로, NSW 옴부즈만에서 제공하는 부당한 처분 민원 처리에 관한 매뉴얼이며 현재 2번째 에디션까지 발간되었음.

- 곧 더 많은 내용이 포함된 3번째 에디션을 발간할 예정이며, 책자의 제목도 바뀔 것임. 현재의 제목은 민원을 제기하는 ‘사람’이 불합리한 것처럼 느껴져서, ‘사람’보다는 ‘행동’에 초점을 맞춘 제목으로 변경할 예정임.

○ 여기는 민원 처리 모델 적용 규정이 들어있고, 여러 기관에서 이를 활용 중임.

- 이를 토대로 미국·캐나다·아시아 등 전 세계적으로 민원 처리 트레이닝이 진행 중임. 어떠한 행동까지 용납이 되는가에 대한 기준은 문화별·나라별로 다름. 그러나 직원들이 겪는 스트레스와 이에 따른 비용처리는 전 세계적으로 유사한 부분이 있을 것이므로 도움이 될 수 있을 것이라고 생각함.

○ 현재 가장 집중되고 있는 이슈는, 더 많은 사람들이 불합리(Unreasonable)해져가고 있다는 것임. 비정상적으로 불합리한 민원들이 증가하고 있으며, 사람들이 하는 행동의 문제 역시 심각해져가는 터라 이를 해결하기 위한 방법들을 고민하고 있음.

- 이 중 하나가 억지민원을 제기하는 민원인을 찾아가 제기한 민원이 일반적이지 않은 것이며, 이를 제기할 경우 발생하는 과다한 처리비용을 안내하는 것임.

- 물론 이것은 아주 특이한 경우에만 제한적으로 적용하는 것으로 검토 중이며, 위와 같은 민원 하나를 처리하기 위해 발생하는 비용과 시간의 비효율성 때문에 보다 도움이 필요한 다른 사람의 민원을 처리할 비용 등이 부족해지므로 공정성의 문제도 고려함.

<NSW 옴부즈만의 한국인 민원 접수 현황 공유>

○ 2016년부터 2018년까지 한국인이 제기한 민원이 현재 2건으로 확인되고, 그 이전 기간까지 합치면 총 6건이 접수됨.

- 2016년부터 지금까지 접수된 민원 중 1건은 이중국적을 가진 학생으로, 대학에 다니면서 성적관리와 시험 문제 등에 대해 학교 측에 불만을 제기했는데 학교 측이 무례하게 답변하여 NSW 옴부즈만에도 민원을 제기한 사항임.

- 다른 1건은 교도소에 수감 중인 한국인이 제기한 민원임. 수감 중이라 할지라도 교도소 내에서 벌어지는 일 등에 대해 국선변호를 받을 수 있는 자격이 있으므로, 수감 중 발생한 일과 관련된 민원을 제기한 건임.

○ 우리는 민원을 접수할 때 민원인의 국적을 물어보지 않기 때문에 통상적인 경우 민원인이 한국인인지를 알 수 없으며, 통역을 요청한다든지 하는 경우에만 한국인임을 알 수 있어서 실제 한국인이 제기한 민원 통계를 정확히 낼 수가 없음.

○ 호주에서 체류 중인 인도·중국인이 각각 50만 명이 넘는 등 다문화 사회이다 보니 여러 자료를 웹사이트에 한국어를 포함하여 16개 언어로 번역해 두었는데, 시간이 되실 때 둘러봐주시기 바람.

- 더불어 국민권익위원회는 우리 옴부즈만과 MOU를 체결한 기관인 만큼, 한국인이 제기하는 민원을 더욱 적극적으로 처리할 수 있도록 노력하겠음.

<NSW 옴부즈만의 Complaint Handling Improvement Program 발표>

○ 한국의 국민신문고 시스템처럼 호주도 민원을 하나의 시스템으로 통합·관리하려는 시도를 90년대부터 해왔음. 실제로 거의 완성단계까지 갔으나, 자원의 문제가 발생하면서 계획이 취소가 됨. 이후에도 1번 더 시도하였으나 실패하였고, 이번이 3번째 도전임.

○ 2012년 호주에서는 정부기관에서 집중하고자 하는 12가지 주제를 정하였는데, 정부기관 서비스 및 민원처리 시스템 처리 질 향상 등이 있었음.

- 당시 민원처리에 대한 시민들의 만족도가 상당히 낮았는데, 이 때문에 8개의 큰 기관 및 작은 기관들로 클러스터를 구성하여 6가지 규약을 만들었음.

• 1. Respectful Treatment : 민원인이 민원을 넣을 때 존중받는 느낌을 받지 못하면 이에 대한 추가적인 불만이 발생.

• 2. Information and Accessibility : 정보에 쉽게 접근할 수 있는가. 대부분의 정부기관에서는 칭찬/불만/제안이 표현된 팝업식 링크가 나타나고 있는데, 이를 통해 정보접근성 등에 대한 평가가 이루어짐.

• 3. Good Communication : 어떻게 대화하느냐에 따라 민원처리가 성공할 수도, 실패할 수도 있음. 대화 중에 피드백을 제공하는 것도 중요하며, 민원의 결과를 알려주는 것 역시 중요함.

• 4. Taking Ownership : 업무를 피하지 않고 받아서 담당하겠다는 적극성. 민원을 담당하고 처리하는 것 역시 중요한 스킬이라고 생각함.

• 5. Timeliness : 민원 처리 결과가 나오면 가능한 한 빨리 민원인에게 답을 보냄.

• 6. Transparency : 제기된 민원을 통해 규정을 개선하거나, 서비스 질을 향상시킴.

	<6가지 규약>

○ 방금 말씀드린 6가지 규약은 지난 40년간 다양한 기관에서 경험한 것들을 집약한 것임. 뿐만 아니라 NSW 옴부즈만이 시민들이 정부에 대해 가지는 기대감을 높이고자 하여 만든 것이기도 함.

- 현재까지는 해당 규약이 매우 성공적으로 이행되고 있으며, 기관의 임직원들이 규약 이행을 지키는 것이 매우 중요함을 인식하고 있음. 이것이 성공적으로 민원처리 시스템이 발전할 수 있었던 핵심이 아니었나 생각함.

○ 실제 상사가 중요하다고 지시하는 것과 직원들이 중요하다고 체감하는 것은 별개의 문제이므로, 우리는 지난 시간들 동안 이 세미나실에서 둘의 차이를 좁히기 위한 많은 노력들을 진행해 왔음.

- 우리는 6가지 규약을 실천하기 위한 노력으로 일련의 설문조사를 실시하였음. 웹사이트 44개, 직원 피드백 592개와 인터뷰 21개 그리고 에이전시 샘플 280개였으며 참여한 정부기관은 총 44개였음.

• 1. Respectful Treatment
: (민원처리 시) 민원인을 존중함 98%, 다른 직원이 민원처리 시 민원인을 존중함 65%

• 2. Information and Accessibility
: 온라인 정보를 쉽게 접할 수 있도록 지속 발전시키는 중임

• 3. Good Communication
: (민원인) 민원이 접수됨을 통보 받음 55%, 민원 처리 현황을 통보 받음 21%, 민원처리 결과 통보 받음 91%

• 4. Taking Ownership
: (민원처리자) 민원처리 시 자신감이 있음 87%, 추가적인 훈련이 필요함 13%

• 5. Timeliness
: 통상 민원 접수를 확인하는 데까지 2일, 문제 해결하는 데까지는 26일 정도가 소요됨. 26일 정도 걸리는 민원은 처리현황을 알려주고, 처리일수를 줄일 수 있는 가능성을 모색.

	<질의·응답>
○ (권익위) 민원이 접수되고 2~5일 이내에 답변이 나가는 것인지? ○ (NSW) 반드시 답변이 2~5일 내에 나가는 것은 아니고, 민원처리 담당자 배정 등 민원이 잘 접수되었음을 알려주는 것 등을 포함하는 것임. 민원인 대부분은 일주일 이내에 답변 받기를 기대하지만, 민원 내용에 따라 처리기간이 상이할 수밖에 없음. 일반적으로 정부기관에 민원을 제기하면 언제까지 답변을 받을 수 있다는 안내를 받기 때문에 몇 년 전보다는 민원처리 시스템이 발전됨. ○ (권익위) 민원처리 현황 안내와 관련, 한국은 SMS를 통해 민원이 접수되었음을 알려주는데 호주와는 차이가 있는 듯함. 민원처리 현황 통보율이 21%라고 하셨는데 나머지 79%는 현황 통보를 못 받는지? ○ (NSW) 이는 단기간에 민원이 처리가 돼버리는 경우로, 통보 받을 필요가 없을 만큼 바로 결과가 나온 경우임. ○ (권익위) 민원처리 결과도 중요하지만, 민원처리 현황을 얼마나 자주 알려주느냐도 중요한 것 같은데. 민원처리 기간에 대해 법정화된 부분이 있는지? ○ (NSW) 의료 등 특정부문에 대해 시민이 정보를 요구할 경우, 일정 기간 내 처리해야 한다는 규정은 있음. 별도로, NSW주에서는 주 정부 대표가 고객서비스에 대해 집중하기 위해 고객서비스 장관 자리를 만들고, 거기에 국장 자리를 만들어 새로운 부서를 설립함. ○ (권익위) 교육청 민원 통합 서비스 실시를 소개해주셨는데, 한국 제도를 하나 소개해드리고자 함. 국민신문고 시스템상 민원신호등이라는 제도를 운영 중으로, 특정 분야 민원이 증가하면 이를 분석하여 선제적으로 대응하도록 노력하고 있음. ○ (NSW) 한국의 시스템과 비슷한 것을 하고 싶어서 논의 중이나 비용 등의 문제 때문에 어려움이 있음. 여러 기관을 통합하는 것이 아직도 문제이며 이를 극복하고 한국과 같은 서비스를 실시하고 싶음.

• 6. Transparency
: 주어진 정보를 어떻게 활용하여 서비스 개선 등에 활용하는가.

<업무협력 건의 및 마무리말씀 : M.Barnes 옴부즈만, 고충처리국장>

○ (NSW) 호주의 민원처리 시스템은 서서히 발전 중인데, 국민권익위원회와의 금일과 같은 교류는 시스템을 발전시킬 수 있는 훌륭한 기회라고 생각함. 다른 기관의 발전을 돕기 위해 옴부즈만 역시 발전하고 있으며 우리는 이에 대한 법을 만들기 위해 노력 중임.

○ (권익위) 우리는 지난해 11월에 옴부즈만 MOU를 체결하면서 상대 기관의 우수 제도를 공유하고 직원 연수 등 인적자원을 교류하기로 합의하였음. NSW 옴부즈만과 국민권익위원회 간 협력관계를 공고히 하고 옴부즈만 제도를 연구·발전시키기 위해 정례적인 협의회 개최와 인적교류를 제안드리는 바임.

○ (NSW) 제안해주신 사항은 환영하는 바이며, 세부적이고 구체적인 부분들은 향후 상호 검토해 나갔으면 함.

6	KOTRA 시드니 협력회의

□ 개    요

○ 일  시 : ’19. 6. 13.(목) 14:00~15:30

○ 장  소 : KOTRA Sydney
(Suite4, Level 24/1 Market St, Sydney NSW 2000, Australia)

○ 참  석 : (KOTRA) KOTRA 시드니 관장
(위원회) 권근상 고충처리국장, 최해일 사무관, 서상원 조사관, 이윤수 주무관

□ 주요내용

○ 국민권익위원회 기업옴부즈만 소개

○ KOTRA 시드니 건의사항 청취

□ 세부내용

<국민권익위원회 기업옴부즈만 소개>

○ 국민권익위원회는 부패방지 및 국민권익위원회의 설치 및 운영에 관한 법률에 의거하여 만들어졌으며, 동 법률 제12조 제18호에 따라 기업고충민원의 조사와 처리를 맡는 기업고충민원팀이 설치됨.

- 기업고충민원팀은 기업고충을 유발하는 각종 지원정책과 사업에 관련된 고충민원을 접수·처리하거나 상담·안내하고 있으며, 기업과 관련된 부패·공익신고 처리와 불합리한 법령·제도 개선 등을 추진함

○ 기업고충민원은 크게 5가지 유형으로 이루어지는데, 각종 인허가·일자리·자금지원·인증 및 검사·영세소기업 및 소상공인 관련 민원으로 나눌 수 있음.

○ 기업고충민원 신청은 사업자번호를 부여 받은 기업인 또는 자영업자 누구나 가능하며, 인터넷·서신·방문 등을 통해 민원 접수할 수 있음.

○ 기업고충민원이 발생하는 이유로는 감사를 의식한 소극행정, 재량행위의 일탈 및 남용, 법 절차를 무시한 행정처분, 반대민원이나 예산 사정 등으로 파악하고 있음.

○ 기업고충민원이 접수되면, 해당 민원을 검토·조사하여 결과를 민원인에게 통보하게 됨.

- 행정청의 처분 등이 위법·부당한 경우에는 시정권고를, 민원 신청인의 주장에 상당한 이유가 있는 경우 의견표명을, 당사자 간 합의가 성립된 경우에는 합의를 통보하며, 다수인이 관련되거나 사회적 파급효과가 큰 경우에는 조정의 절차를 거치고, 신청인의 주장이 받아들여지지 않은 경우 기각을, 판결 등으로 권리관계가 확정된 사항이거나 사인 간의 권리관계에 속한 사항 등으로 판단되면 각하를 하게 됨.

○ 기업옴부즈만은 중립적·제3자적 관점에서 고충민원을 조사·해결하고, 절차가 간편하며 비용 부담이 없다는 장점이 있음.

- 또한 처리지연 등 소극행정과 같은 부작위와 부패·부조리까지도 조사 가능하고, 시정권고·제도개선권고를 통해 종전의 행정관행과 법령 및 제도를 개선할 수 있음.

<KOTRA 시드니 건의사항>

○ 신남방 정책 등 주요정책이 베트남에 집중되는데, 호주는 땅이 매우 큰 만큼 잠재성이 무궁무진한 나라임. 국내의 퇴직 인력과 청년들이 호주로 와서 취업 정착을 할 수 있도록 지원하는 것이 필요함. 코트라는 취업지원 의무가 법정화돼 있는데 한국 정부에서 이런 부분을 지원해준다면 해당 사업을 추진하는 데 탄력을 받을 것임.

○ 중소벤처기업부에서는 예산을, 코트라에서는 아이디어를 가지고 있음. 두 가지를 잘 조화시켜 협업 아이디어를 발굴할 필요가 있음.

- 현재 호주에는 주 정부 차원에서 패키지로 취업 지원 프로그램을 만들 경우 영주권 획득이 가능함. 시드니뿐만 아니라 취업·창업 지원에 적극적인 주들이 있으니 중소벤처기업부 등과 합동으로 이러한 사업을 발굴하는 시도가 필요함. 퇴직 인력들이 선봉에 서서 청년들을 이끌고 가면 됨. 호주는 미래 식량 안보 등에 비교우위가 있으니 이쪽 방면으로도 이점이 큼.

○ 다만, 호주 정부가 이민을 많이 받고는 있으나 인구를 통제하고 있어 국가 간의 합의 수준이 아니면 현실적으로 어려운 부분이 있으므로 국가 차원에서 힘써주시기 바람.

[첨부 1] 한-호주NSW 옴부즈만 MOU 전문

국 문		영 문
대한민국 국민권익위원회와 호주 뉴사우스웨일즈 옴부즈만간 상호협력에 관한 양해각서 대한민국 국민권익위원회와 호주 뉴사우스웨일즈 옴부즈만(이하 “양측”이라 한다)은, 민원 및 고충처리와 양측 역량 강화의 중요성을 인식하고, 이러한 협력이 양국 재외국민의 권익 향상과 고충해결을 위한 양측의 역량과 제도 개선을 이끌어 낼 수 있음을 이해하며, 각국의 국내 법령과 규정을 준수하면서, 다음과 같이 합의하였다. 제 1 항 목 적 본 양해각서는 양측 고충해결 시스템(공익신고 포함)의 발전을 도모하는 것을 목적으로 한다. 제 2 항 원 칙 1. 양측은 상대국 체류국민이 제출한 민원을 국내법과 규정, 정책, 전례에 따라 처리한다. 양측은 이러한 민원을 독립적으로 처리한다. 다만, 부득이 그런 민원을 자국 관계기관에 이첩하여 민원을 처리하더라도 해당기관이 그 처리 결과를 민원인에게 통지하도록 노력한다. 2. 양측은 상대국의 우수한 제도를 공유하기 위해 협력하고 소통한다. 상대방의 제도를 상호 학습하기 위해, 양측은 특정한 제도나 절차의 운영현황을 공유할 수 있다. 제 3 항 민원 해결 1. 양측은 상대방 언어로 민원신청 및 회신이 가능하도록 “번역 서비스”를 제공한다. 양측은 상대국의 재외국민들이 이를 활용할 수 있도록 적극적인 홍보와 안내를 한다. 2. 양측은 상호 방문하여 상대국 체류중인 자국민의 민원 처리 서비스에 대해 현장에서 조언을 제공할 수 있다. 또한 양측은 상대국에 체류하는 자국민의 민원을 접수 받아 우편 또는 이메일로 상대방에 접수시킬 수 있다. 3. 양측은 가능한 한 상대국 재외국민의 민원 접수 건수와 처리 상황 등을 반기별로 통보할 수 있다. 제 4 항 협력 분야 1. 제1항에 명시된 본 양해각서의 목적을 달성하고 상호협력을 도모 및 기여하기 위해, 본 MOU의 협력분야는 양측의 각자 이용 가능한 예산 및 인력의 범위 내에서 다음과 같다. 가. 상대방 기관의 제도·정책·법률 및 경험 공유 나. 불합리하게 지속되거나 반복되는 고질 민원 처리를 위한 가이드라인 개발 다. 양측에 관련된 민원 정보 분석 라. 직원 파견, 연수생 방문 등 인적자원의 교류 마. 공동연구 및 교육 프로그램 개발 바. 워크숍 또는 세미나의 공동 개최, 그리고 사. 기타 양측이 협의 결정한 협력 분야 2. 양측은 아시아·태평양 지역에서 옴부즈만 개념의 확대와 발전을 위하여 다자간 협력을 적극 추진한다. 제 5 항 이행 체계 1. 양측은 본 양해각서에 따른 양국 재외국민의 고충 처리 실태와, 가능하다면, 기타 다른 협력사항에 대해 평가하고 논의하기 위해 양측의 고위급 간 옴부즈만 정책협의회를 개최할 수 있다. 각 회의의 안건은 양측이 사전에 공동으로 결정한다. 양측은 대면회의 또는 텔레컨퍼런스, 비디오 컨퍼런스 등을 통하여 회의를 개최할 수 있다. 2. 양측은 서로 간의 원활한 의사소통을 위해 연락담당관을 지정한다. 제 6 항 비 용 양측은 본 양해각서에 따른 프로그램, 사업, 활동에 소요되는 비용을 서로 달리 합의 하지 않는 한, 각자 분담한다. 본 양해각서는 양측의 책정된 재정과 인력의 가용범위 내에서 이루어진다. 제 7 항 일반 조항 1. 본 양해각서에 따른 협력활동은 각국의 법령과 규칙에 의거하여 수행된다. 2. 본 양해각서는 법적 구속력이 있는 권리와 의무를 발생시키지 않는다. 3. 양측은 본 양해각서에 의해 상대방으로부터 얻은 정보를 상대방의 사전 서면 동의를 거치지 않고 제3자에게 전달하지 않는다. 제 8 항 효력 발생, 기간, 종료 및 개정 1. 본 양해각서는 양측이 서명한 날로부터 효력이 발생한다. 2. 본 양해각서의 유효기간은 3년이며, 양측이 서면으로 상호 합의하는 경우 3년간 연장될 수 있다. 3. 본 양해각서는 양측 중 일방이 상대방에게 서면으로 종료 의사를 통보함으로써 언제든지 종료될 수 있다. 양해각서의 종료는 그러한 통지를 받은 날로부터 6개월 후에 효력이 발생한다. 4. 본 양해각서는 양측이 상호 서면으로 합의함으로써 개정될 수 있다. 2018년 11월 16일 영문으로 작성, 사본에 서명하였다.		Memorandum of Understanding on Cooperation Between the New South Wales Ombudsman of Australia and the Anti-Corruption and Civil Rights Commission of the Republic of Korea The New South Wales Ombudsman of Australia and the Anti-Corruption and Civil Rights Commission of the Republic of Korea (hereinafter referred to as the "Participants"); Recognising the importance of handling complaints and grievances and strengthening the capabilities of the Participants; Noting that cooperation will enhance the capabilities and promote the institutional improvements of the Participants; and In accordance with the national laws and regulations of the Participants; Have reached the following understanding: Paragraph 1 Objective The objective of this Memorandum of Understanding (MOU) is to promote the development of good complaint-handling systems (including public interest whistle blowing) of the Participants in their countries. Paragraph 2 Principles 1. Each Participant will handle complaints filed by the other country’s overseas nationals residing in its country/state in accordance with its national/state laws, regulations, policies and practices. Each Participant will handle such complaints independently. However, if any such complaints are inevitably referred by one of the Participants to another governmental agency, that Participant will make efforts to ensure that such agency will inform the complainant of the results of the complaints procedure. 2. The Participants will cooperate and communicate to share their best practices. The Participants may share the details of their specific systems or procedures in order to learn from each other. Paragraph 3 Handling Complaints 1. Each Participant will provide translation services for the nationals of the other country so that they can file and receive complaints in their own country’s language. The Participants will actively introduce and promote the service so that their nationals in the other country are aware of and can use the services. 2. The Participants may visit each other’s country and provide advice on-site about complaint-handling services for their nationals in that country. In addition, each Participant may receive complaints from its overseas nationals relating to the jurisdiction of the other Participant and may refer such complaints to the other Participant by post or e-mail. 3. Each Participant may inform the other Participant on a semi-annual basis, where possible, of the number of complaints and contacts that they are aware have been filed by the other country’s overseas nationals. Paragraph 4 Areas of Cooperation 1. In order to achieve the objective stipulated in the Paragraph 1 and to promote and contribute to the bilateral cooperation, the areas of cooperation under this MOU may include, subject to the availability of financial and human resources of the Participants, the following: sharing information about their systems, policies, laws and experiences; developing guidance materials for managing unreasonably persistent, repetitive or otherwise unreasonable conduct by complainants; analyzing complaint data relevant to the Participants; (d)exchanging human resources by sending employees or visiting trainees; (e)developing a joint study and training programs; (f)holding joint workshops and/or seminars; and (g)any other areas of cooperation that may be jointly decided upon by the Participants. 2. Each Participant will actively promote multilateral cooperation to establish and expand the development of ombudsman offices in the Asia Pacific region. Paragraph 5 Implementation Mechanism 1. The Participants may hold high-level policy meetings to share their practices and procedures relating to the handling of the complaints of the other country’s overseas nationals, where possible, along with other issues. The Participants will mutually decide upon the agenda of the meetings in advance. The Participants may hold meetings in person or by teleconference or video-conference. 2. Each Participant will appoint a liaison officer to facilitate communication. Paragraph 6 Expenses Each Participant will bear its own expenses arising from the programs, projects, and activities under this MOU unless otherwise jointly decided by the Participants. This MOU will be subject to the availability of appropriated funds and personnel of the Participants. Paragraph 7 General Provisions 1. Cooperative activities under this MOU will be conducted by the Participants in accordance with the respective laws and regulations of the two countries. 2. This MOU does not create any legally binding rights and obligations. 3. The Participants will not transmit information obtained from the other Participant under this MOU to any third party without the prior written consent of the other Participant. Paragraph 8 Entry into Effect, Duration, Termination and Amendment 1. This MOU will come into effect on the date of its signature by the Participants. 2. The MOU will remain in effect for a period of three (3) years. The validity of this MOU may be extended for successive periods of three (3) years upon the mutual written consent of the Participants. 3. Either Participant may terminate this MOU at any time by informing the other Participant, in writing, of its intention to terminate the MOU. The MOU will be terminated six (6) months after the receipt of such notification. 4. This MOU may be amended by mutual written consent of the Participants. SIGNED in duplicate at on 16 November, 2018 in the English language.
대한민국 국민권익위원회를 대표하여 박 은 정	호주 뉴사우스웨일즈 옴부즈만을 대표하여 마이클 앨런 반스 옴부즈만	FOR THE NEW SOUTH WALES OMBUDSMAN OF AUSTRALIA M A BARNES OMBUDSMAN	FOR THE ANTI-CORRUPTION AND CIVIL RIGHTS COMMISSION OF THE REPUBLIC OF KOREA PAK UN JONG

[첨부 2] 호주 뉴사우스웨일즈(NSW)주 옴부즈만 약력

□ 성  명 : Mr. Michael Allan Barnes

(마이클 앨런 반스)

□ 학  력

○ 법학 석사

□ 주요 경력

○ 2017년 12월~	호주 NSW주 옴부즈만

○ 2014년~2017년 12월	NSW주 검시관

○ 2003년~2013년	Queensland주 검시관

○ 2000년~2003년	법학전문대학원장(Queensland Univ. of Technology)

○ 1992년~2000년	형사사법위원회(고충 부문) 위원장

○ 1990년~1992년	형사사법위원회(고충 부문) 팀장

○ 1987년~1990년	법률사무국장

○ 1986년~1987년	the Daily Sun, Mirror and Australia 기자

○ 1980년~1986년	법률사무소 소속 변호사

[첨부 3] 출장국 개황

□ 일반사항

• 국    명 : 호주 연방(Commonwealth of Australia)

• 수    도 : 캔버라(Canberra)

• 인    구 : 약 2,508만명(’19. 통계청 KOSIS 기준)

• 면    적 : 769만㎢ (한반도의 35배)

• 민족구성 : 앵글로색슨 80%, 유럽 및 아시아계 18%, 원주민(애보리진) 및 기타 2%

• 종    교 : 기독교 67%,무종교 26%,기타 7%

• 언    어 : 영어

□ 정치현황

• 정부형태 : 입헌군주제(내각책임제)

- 영국 여왕이 국가원수이며, 총독이 대리

• 의회구성 : 양원제(상원76석, 하원150석)

• 주요인사

- 총    독 : Peter Cosgrove(’14.3월)

- 총    리 : Scott Morrison(’18.8월)

- 상원의장 : Scott Ryan(’17.11월)

- 하원의장 : Tony Smith(’15.8월)

- 외교장관 : Marise Payne(’18.8월)

- 통상장관 : Simon Birmingham(’18.8월)

□ 경제현황

• 총 GDP : 1조3,395억불(IMF)

• 1인당 GDP : 55,710불(IMF)

• 교역 : 7,632억 호주불(호주 외교통상부)

- 수출 : 3,867억 호주불

- 수입 : 3,765억 호주불

• 경제성장률 : 2.3%

• 산업구조 : 1차 산업(농업, 광업) 및 3차 산업(금융, 서비스) 비중이 큰 전형적인 선진국형 산업구조/제조업 취약

□ 우리나라와의 관계

• 수교일자 : 1961. 10. 30.

• 교민현황 : 약 18만명(’16년 / 호주 이민부)

• 입출국자현황(’17년)

- 한국인 호주 방문 : 약 30만 1천명(호주 통계청)

- 호주인 한국 방문 : 약 15만명(법무부)

• 교역 : 390억불(’17년 / 한국무역협회)

(수출 : 198.5억불 / 수입 : 191.6억불)

• 투자 현황  (’17년 총 누적, 신고 기준)

- 對호주 투자: 198억불(’17년 신규 4.8억불)

- 對한국 투자:  27억불(’17년 신규 1.4억불)

• 주요인사 교류 현황

- 방 한

12. 3. Gillard 총리(핵안보정상회의)

13. 2. Bryce 연방 총독

13. 7. Carr외교장관/Smith국방장관

13.10. Bishop 외교장관(사이버총회)

13.11. Robb 통상투자장관

14. 4. Abbott 총리(공식방한)

14. 9. Bishop 하원의장(공식방한)

14.10. Robb 통상투자장관

14.10. Johnston 국방장관

14.11. Turnbull ICT장관

15. 3. Hunt 환경장관

15. 5. Bishop 외교장관(MIKTA 외교장관회의)

15. 7. Parry 상원의장(MIKTA 국회의장회의)

15.11. Truss 부총리 겸 인프라장관

15.11. Joyce 농업·수자원장관

16. 4. Marshall 상원부의장

16.10. Tehan 보훈장관(참전용사 추모행사)

16.11. Hunt 산업장관

17. 2. Bishop 외교장관

17. 6. McCormack 중소기업장관(AIIB)

17. 9. Payne 국방장관

17.10. Bishop 외교장관/Payne 국방장관

- 방 호

12. 8. 김성환 외교부장관

14. 1. 이병석 국회부의장

14. 2. 강창희 국회의장

14. 2. 현오석 부총리 겸 기획재정부장관

14. 7. 윤상직 산업부장관(G20통상장관)

14. 9. 이기권 고용부장관(G20고용장관)
14.11. 박근혜 대통령(G20)

15. 5. 이석현 국회부의장

15. 8. 박한철 헌법재판소장

15. 9. 윤병세 외교부장관(2+2장관회의)

15. 9. 한민구 국방부장관(2+2장관회의)

16.10. 정세균 국회의장(MIKTA 국회의장회의)

16.11. 윤병세 외교부장관(MIKTA 외교장관회의)

17. 6. 정동채 대통령특사(前 문체부장관)