No. 460

3월 동향

(2018. 4. 6.)

Ⅰ.	3월 민원동향	1
	1. 민원 추이	1
	2. 신청자 현황	1
	3. 기관유형별 현황	2
	4. 3월 이슈 키워드	2
Ⅱ.	기관유형별 동향	3
	1. 중앙행정기관	3
	2. 지방자치단체	4
	3. 시도교육청	5
	4. 공공기관등	6
Ⅲ.	지역별 동향(민원신청지 기준)	7
Ⅳ.	이슈분석	8
	: 마을발전기금 관련 민원
Ⅴ.	4월 정기예보	12
	: 예비군 훈련 관련 민원

제460호(2018.4.6.)

Ⅰ. 3월 민원동향

1		민원 추이

○ 3월 민원 발생량은 총 324,784건, 전월 대비 증가율은 39.1%로, 전년도 동기(’17년 3월)의 증가율(28.2%) 보다 10.9%p 더 높은 수준

2		신청자 현황

○ 연령별로는 30대(38.0%)가 가장 많고, 성별로는 남자(62.6%) 신청자가 다수임

○ 신청지는 경기도(32.9%), 신청경로는 국민신문고 홈페이지(30.5%)가 가장 많음

○ 처리유형별로는 일반민원이 가장 많고, 반복민원, 취하민원 등의 순

일반민원	반복민원	취하민원	다부처민원	복합민원
80.5%	8.4%	4.5%	3.8%	2.9%

3		기관유형별 현황

○ 전체 민원 중 민원량이 가장 많은 지자체가 전월 대비 증가폭도 가장 높으며(41.9%), 중앙부처(40.5%)도 많이 증가 ※ 2월의 경우 중앙부처의 감소폭이(△19.5%) 지자체(△16.2%)보다 더 컸음

4		3월 이슈 키워드

○ #초등학교 키워드 포함 민원은 2월보다 77.6% 증가(16,312건→ 9,184건)

- 3월부터 꾸준히 발생, 30일 하루에 1,595건 제기

- 대부분 신도시 초교 신설을 요구하는 내용

○ 경기도, 30대, 여자, 모바일앱을 통해 신청한 경우와 반복민원 비중 높음

(연령별) 30대 51.5%, 40대 36.7% 등			(성별) 여자 60.6%, 남자 39.4%
(신청지) 경기 63.4%, 서울 14.9%, 인천 3.0%, 부산 2.3% 등			(신청경로) 모바일앱 32.4%, 국민신문고 홈페이지 31.5%, 기관홈페이지 14.4% 등
(일반민원) 63.8%	(반복민원) 24.4%	(취하민원) 2.6%		(다부처민원) 6.5%	(복합민원) 2.7%

Ⅱ. 기관유형별 동향

\

1		중앙행정기관

민원발생량 상위 25개 기관

기관명	2월 (건)	3월 (건)	증감율
경찰청	36,698	44,333	▲20.8%
국토부	7,327	14,479	▲97.6%
고용부	7,157	9,136	▲27.7%
교육부	3,893	8,568	▲293.8%
국방부	3,714	5,530	▲42.0%
복지부	3,513	5,329	▲43.5%
해수부	3,437	4,359	▲24.1%
식약처	2,690	4,323	▲25.8%
대검찰청	2,471	3,323	▲34.5%
행안부	2,397	3,290	▲48.3%
국세청	2,218	2,848	▲5.9%
과기부	2,176	2,818	▲17.6%
환경부	1,623	2,791	▲72.0%
병무청	1,608	1,839	▲14.4%
공정위	1,208	1,558	▲29.4%
법무부	1,204	1,424	▲17.9%
외교부	993	1,263	▲35.7%
산업부	931	1,184	▲27.4%
문체부	929	1,096	▲10.4%
조달청	884	1,034	▲60.6%
농림부	785	1,022	▲38.5%
인사처	738	1,019	▲15.3%
기재부	644	884	▲54.5%
소방청	638	869	▲10.7%
산림청	572	647	▲21.4%

민원추이

▪ 민원량 상위 25개 기관 중 전월 대비 증가율이 중앙행정기관 전체 평균 증가율(40.7%) 보다 높은 기관은 교육부, 국토부, 환경부, 조달청, 기재부, 행안부, 복지부, 국방부 8개 기관임

[증가율 상위] 교육부 293.8%, 국토부 97.6%, 환경부 72.0%, 조달청 60.6%, 기재부 54.5% 등

[증가율 하위] 국세청 5.9%, 문체부 10.4%, 소방청 10.7%, 병무청 14.4%, 인사처 15.3% 등

기관별 주요민원

교육부

▪ 교육부 3월 증가율 상승 요인은 #초등학교 포함 민원의 증가 때문(2월 115건 → 3월 3,445건)

주요내용은 대부분 ‘신도시의 초등학교 개교를 위해 중앙투자심사 통과를 요구하는 민원

【3월 교육부 전체 민원의 주요 키워드】

국토부

▪ ‘인덕원~수원복선 전철사업 기본계획고시 촉구’ 민원(2월 109건→3월 2,454건)이 주요 증가 원인

【3월 국토부 ‘인덕원 등’ 관련 민원의 주요 키워드】

2		지방자치단체

민원발생량 상위 5개 기관(광역)

기관명	2월 (건)	3월 (건)	증감율
인천	3,663	6,920	▲88.9%
서울	2,018	3,100	▲53.6%
대전	1,404	1,968	▲40.2%
세종	1,584	1,737	▲9.7%
경기	855	1,677	▲96.1%

민원발생량 상위 20개 기관(기초)

기관명	1월 (건)	2월 (건)	증감율
경기 용인	4,177	6,735	▲61.2%
경기 화성	4,014	6,455	▲60.8%
경기 성남	3,560	5,163	▲45.0%
전북 전주	2,289	4,094	▲78.9%
경남 창원	4,885	3,845	▼21.3%
경기 시흥	2,138	3,402	▲59.1%
충북 청주	2,399	3,379	▲40.9%
경기 김포	2,062	3,134	▲52.0%
대전 서구	2,075	3,084	▲48.6%
인천 서구	702	2,982	▲324.8%
경기 안양	2,125	2,910	▲36.9%
경기 남양주	1,753	2,652	▲51.3%
경기 수원	1,475	2,470	▲67.5%
대전 유성	1,813	2,386	▲31.6%
인천 남동	1,788	2,367	▲32.4%
경기 광주	1,381	2,119	▲53.4%
경기 파주	1,666	2,100	▲26.1%
경기 의정부	1,385	1,980	▲43.0%
경남 김해	1,551	1,951	▲25.8%
경기 하남	1,150	1,799	▲56.4%

민원추이

▪ 광역지자체가 전월 대비 56.4%(6,861건) 증가하여, 기초지자체 40.1%(40,464건) 보다 다소 높은 수준

【3월 광역지자체 민원의 주요 키워드】

▪ 기초지자체의 경우, 전체 민원(141,332건)의 61.8%가 생활불편 신고, 안전신문고를 통해 신청(전월 대비 0.9%p 증가)

* 생활불편신고 23.4% (11,722건), 안전신문고 125.3%(14,151건) 증가

기관별 주요민원

인천 서구

▪ 북인천복합단지 중고자동차 수출단지 조성 등 반대

▪ 청라 수출자동차매매단지 반대

경기 안양

▪ 안양 △△산업개발 아스콘공장 재가동 중지

경기 남양주

▪ 신도시 초등학교·유치원 설립 요청

▪ 한강삼패공원-다산신도시 간 자전거길 신설 요청

경기 하남

▪ 하남시 미사지구 이마트 물류센터 건립 반대

3		시도교육청

시도교육청 민원발생량

기관명	2월 (건)	3월 (건)	증감율
경기	6,241	6,124	▼1.9%
서울	948	1,311	▲38.3%
인천	313	464	▲48.2%
경남	245	445	▲81.6%
부산	208	315	▲51.4%
대구	166	244	▲78.1%
대전	137	220	▲139.1%
충남	128	207	▲101.0%
충북	127	207	▲135.2%
강원	103	203	▲101.0%
경북	101	202	▲21.7%
전남	92	180	▲41.7%
전북	90	160	▲25.0%
광주	88	135	▲50.0%
울산	74	103	▲39.2%
세종	65	91	▲40.0%
제주	47	89	▲89.4%
계	9,173	10,700	▲16.6%

민원추이

▪ 교육청 민원은 전월 대비 16.6% 증가하여, 전체 민원의 증가율(39.1%) 보다 낮은 수준

최근 3개월 교육청 민원 발생 추이는 전체 민원 증감 추세와 관련성이 낮음

▪ 3월 증가 사유는 2월 48건에 불과했던 미세먼지 관련 민원*이 전체 교육청에서 증가했기 때문(1,177건)

* 학교 공기청정기 설치 요구, 미세먼지 대응 매뉴얼 준수 등

기관별 주요민원

경기교육청

▪ ‘신도시 초등학교 설립 요청’ 등 민원은 2월 보다 다소 감소(2월 4,906건→3월 3,824건)한 반면, ‘미세먼지에 대한 대책 요구’는 증가

경남교육청

▪ 초·중등교 영어회화 전문강사의 기본급 인상 관련 합의사항 이행 요구(181건)

4		공공기관등

민원발생량 상위 25개 기관

기관명	1월 (건)	2월 (건)	증감율
한국토지주택공사	2,414	3,147	▲30.4%
금융감독원	1,629	2,424	▲48.8%
인천항만공사	25	1,903	▲7512.0%
한국소비자원	1,361	1,399	▲2.8%
한국전력공사	585	1,193	▲103.9%
법원행정처(대법원)	892	1,000	▲12.1%
대한법률구조공단	888	966	▲8.8%
건강보험심사평가원	494	696	▲40.9%
한국통신사업자연합회	380	619	▲62.9%
근로복지공단	544	618	▲13.6%
방송통신심의위원회	304	595	▲95.7%
한국철도시설공단	359	563	▲56.8%
국민건강보험공단	559	552	▼1.3%
경기도시공사	104	392	▲276.9%
한국철도공사	285	332	▲16.5%
한국교통안전공단	247	302	▲22.3%
한국도로공사	195	283	▲45.1%
한국정보통신진흥협회	241	276	▲14.5%
도로교통공단	171	251	▲46.8%
국민연금공단	215	226	▲5.1%
한국인터넷진흥원	188	194	▲3.2%
한국농어촌공사	93	193	▲107.5%
한국산업안전보건공단	130	168	▲29.2%
한국개발연구원	1	129	▲12800.0%
대한체육회	66	110	▲66.7%

민원추이

▪ 국민건강보험공단을 제외한 민원량 상위 25개 기관이 모두 전월 대비 증가

[증가율 상위] 경기도시공사 276.9% 등

* 한국개발연구원과 인천항만공사는 전월 민원 발생량이 적었으므로 증가율이 상당히 높음

[증가율 하위] 국민건강보험공단 △1.3%, 한국소비자원 2.8%, 한국인터넷진흥원 3.2%

기관별 주요민원

인천항만공사

▪ 북인천복합단지 환경오염 유발하는 개발 반대(1,800여건)

* 민원 수시예보 발령

(2018-01호 심각단계)

경기도시공사

▪ 다산신도시 주상복합단지의 지하철 직접연결, 동탄신도시 인근 차로확장 요청 등

한국토지주택공사 한국개발연구원

▪ 위례신도시 트램 도입 여부 불투명성에 대한 불만 민원을 사업시행자인 한국토지주택공사, 위례선 트램 민간투자사업의 적격성을 심사중인 한국개발연구원 등에 신청

두 공공기관이 3월 중 위례신도시 트램 관련 민원의 60.2%를 차지

Ⅲ. 지역별 동향(민원신청지 기준)

민원 발생현황 및 주요 키워드

○ 경기도 32.9%(83,188건), 서울시 17.9% (45,224건), 인천시 9.4%(23,813건), 부산시 5.8%(14,571건) 등의 순으로 총 253,164건* 발생

* 2월 전체 민원 324,784건 중 신청지역 미확인 민원 71,620건 제외

※ 지역별 민원분포는 신청지 기준 현황을 의미, 해당 광역자치단체 민원이 아님

지역	주요 키워드
서울	▪ 초등학교 설립촉구 ▪ 고등학교 설립요구
인천	▪ 워터프론트 공약여부 ▪ 송도 자산이관
경기	▪ 초등학교 개교요구 ▪ 일반산업단지 조성반대
강원	▪ 농구동호회 갑질피해 ▪ 국유림 사용허가
충북	▪ 아파트 뿜칠마감 하자
충남	▪ 아파트 부출입구 교통문제
세종	▪ 장애인구역 주차위반
경북	▪ 중도금대출 신용등급하락
대전	▪ 도로 포트홀 정비요청 ▪ 공중선 정리작업
대구	▪ 아파트단지 펜스설치
전북	▪ 아파트 사전점검 부실 ▪ 도로파손 복구
울산	▪ 번호판 등화장치불량 ▪ 강제도선면제 신청
광주	▪ 진료기록 사본발급
부산	▪ 선원 취업규칙 변경신고
경남	▪ 영어회화전문강사 처우개선 ▪ 열병합발전소 건립반대
전남	▪ 교차로 통행방법위반
제주	▪ 클린하우스 설치

Ⅳ. 이슈분석

마을발전기금 관련 민원

□ 분석배경

○ 농어촌에서 공장 등 운영, 귀농·귀어 하려는 신규 주민과 기존 주민 사이에 마을발전기금을 매개로 한 갈등이 사회적 문제가 됨에 따라 관계기관의 개선책 마련에 참고가 되도록 관련 민원을 파악

□ 분석대상

○ 대상기간: ’15.3월 ~ ’17.2월(3년)

○ 대상민원: 국민신문고에 접수된 마을발전기금 관련 민원 총 74건

□ 민원추이

연도	발생량	월평균
’15년(3~12월)	17건	1.7건
’16년	34건	2.8건
’17년	22건	1.8건
’18년(1월~2월)	1건	0.5건
계	74건	2.1건

○ 최근 3년 동안 총 74건 발생(월평균 2.1건)

- ’16년 발생량이 많은 것은 ‘○○시 화장장 건립 반대’ 관련 집단민원* 때문

* 화장장 건립 관련 발전기금을 받은 지역의 인근 타 지자체 주민들이 화장장 건립 반대 민원을 10여건 신청(’16.1월)

□ 신청인·처리기관별 현황

○ (연령별) 40대(35.1%) > 50대(25.7%) > 30대(14.9%) > 60대(9.5%) 순

○ (성별) 남성(33.8%) > 여성(16.2%) ※ 확인불가(50.0%)

○ (입장별) 발전기금 등을 제공받은 측(이장, 마을주민 등) 46.0%, 발전기금을 요구받거나 제공한 측 43.2%, 제3자등(확인불가 포함)이 10.8%

○ (처리기관) 지자체(47.3%) > 중앙부처*(35.1%) > 공공기관등(17.6%)

* 환경부(6), 대검찰청(4), 경찰청(3), 복지부(3), 산업부(3), 국민권익위(3), 국토부(2) 등

□ 분석 결과

< 마을발전기금 갈등배경 및 요구내용 >

□ 제공받은 측은 화장장, 노인요양시설 등의 건축공사 반대, 마을주민 간 발전기금 다툼, 발전기금 사용방법 질의 등의 내용을 주로 신청(중·반복민원, 집단민원 비중이 높음)

□ 제공한 측은 농어촌으로 귀농(귀어) 및 이주하는 과정에서 기존 주민들의 마을발전기금 요구나 불이익 제공 등에 따른 어려움 호소, 요구내용의 불합리성 주장, 지자체의 조정 역할 필요 등의 민원을 주로 제기

[ 마을발전기금 갈등배경 ]

○ 귀농 및 이주 할 때에 인근 주민의 텃세가 갈등 발생의 원인이 된 경우가 가장 많음(기타 건축 및 확인불가 건 제외)

(단위: 건)

귀농·이주 등	태양광 등	각종 공장 신축	축사 등	장묘 관련	기타 시설	확인불가	계
12	8	6	4	3	31	10	74
(16.2%)	(10.8%)	(8.1%)	(5.4%)	(4.1%)	(41.9%)	(13.5%)	(100%)

* 태양광 등: 태양광 발전시설, 풍력발전단지

* 각종 공장 신축: 골재파쇄업, 소각장

* 축사 등: 가축축사, 대하양식장

* 장묘 관련: 묘지조성, 장례행렬

* 기타 시설: 노인요양시설, 납골당, 화장장, 골프장 등

○ 입장별로는 발전기금을 제공받은 측은 화장장, 납골당 등 기타 시설과 관련 사항(24건)이 많은 반면, 발전기금을 제공한 측은 귀농 및 이주(11건), 태양광 발전시설(5건)과 관련된 경우가 많음

[ 요구내용 ]

○ 발전기금을 제공받은 측은 갈등 배경이 된 공사의 반대 등을 주로 요구한 반면, 제공한 측은 발전기금 폐단과 관련 피해 등을 호소

요구사항	계	제공받은 측	제공한 측	제3자등
∘ 관련된 공사에 대한 반대 입장 및 발전기금 단점도 함께 언급(집단민원 다수 포함)	22	20	-	2
∘ 발전기금 요구 행태 근절 요청(불법요구에 대한 신고 의사도 일부 포함)	14	-	11	3
∘ 발전기금을 내지 않아 발생하는 애로사항 호소	8	-	8	-
∘ 발전기금을 요구하는 마을주민과 원만한 해결방안에 대한 조언 요청	8	-	8	-
∘ 발전기금 횡령 등 조사 요구	6	6	-	-
∘ 기타 발전기금 관련 문의(발전기금 정산 및 사용방법, 청탁금지법 위반여부 등)	16	8	5	3
계	74	34	32	8

□ 주요 민원사례

□A가 청소년 쉼터를 운영하기 위해 건물을 짓고 있는 중에 마을주민들은 혐오시설이란 이유로 반대 집회 등을 통해 공사를 방해했고, 혐오시설이 아닌 것이 밝혀진 뒤에는 마을발전기금을 요구하기 시작했음. 처음에는 5천만원을 요구받다가 최근 7백만원을 입금하라는 통보를 받음. 청소년 쉼터가 이윤을 남기는 시설도 아닌데 그와 같은 금액을 마련하기는 쉬운 일이 아님. 주위에서는 돈을 주고 해결하라는 말도 하지만 이와 같은 일이 관행이 되면 안된다고 생각하며, 아무쪼록 공사를 진행할 수 있도록 도와주기 바람 (’15년 3월)

□B는 노인요양시설을 개원 준비 중인데, 건물을 착공할 때부터 진입도로 입구에 가로등을 설치해 달라고 면사무소에 요청했으나 이장을 통해 신청하라는 답변을 받음. 건물 착공 시에 이장의 요구로 마을발전기금을 기부했었는데, 가로등 설치 얘기를 꺼내니 새로운 이장이 또 발전기금을 내라고 함. 발전기금을 또 낼 수 없다는 의사표시 후 가로등 설치를 신청해 해달라고 거듭 요구했음. 그런데 면사무소에서 이번에는 예산 부족으로 가로등을 설치할 수 없다고 답변하고 있음. 시설 이용자의 안전을 위해 가로등 설치가 필요하므로 추경예산으로라도 꼭 설치해 주기 바람 (’16년 7월)

□C회사는 2년마다 골재파쇄업 영업허가 연장신청을 해오며 수십년 간 영업해 오고 있었음. 이번에도 법에 정한 요건을 충족하여 신청했는데, 군청 담당자로부터 연장허가를 해줄 수 없다고 하면서 군민들이 민원을 제기할 우려가 있어서 주민들 동의서를 받아오지 않으면 연장허가가 곤란하다고 함. 당장 영업이 중단될 경우 손해가 커서 주민들과 접촉하였으나, 주민들이 다른 회사들은 마을발전기금 명목으로 돈을 주는데 C회사는 기금을 내놓지 않아 동의를 해주지 않는다고 하였으며, 이런 상황에서 군청 담당자는 연장 신청을  불허처분 한 후 행정심판 등을 통해 구제받을 수 있다고만 안내함. 이같은 부당한 상황이 해소될 수 있도록 도와주기 바람 (’16년 8월)

□D는 귀농을 준비할 때 이장으로부터 마을발전기금 기부를 요구 받았으나 면장에게 바로 신고하여 기금을 요구하는 것은 불법이므로 시정조치 하겠다는 답변을 받음. 이사할 즈음에 마을 모임에서 식사비와 회비를 기부했는데도 이장은 다른 사람과 마찬가지로 최소 50만원 이상을 내지 않으면 마을사람 취급을 하지 않겠다는 협박을 했음. 면장에게 다시 한번 신고를 했지만 소극적인 태도만 보이고 있음. 이장의 불법적 횡포를 근절해 주기 바람 (’17년 1월)

ㅇ 발전기금을 제공한 입장

ㅇ 발전기금을 제공받은 입장

□전임 이장이 KTX 철도 건설과 관련하여 사업체로부터 받은 마을발전기금의 일부를 활동비로 지출했는데, 근거자료나 통장사본 공개가 없음. 더 이상 주민들 사이에 반목이 없도록 잘못 여부를 조사해 주기 바람 (’15년 9월)

□사업체 운영으로 발생하는 인근 주민의 민원을 무마하기 위해 지역민협의회와 협상하여, 매년 마을발전기금이 이장 명의 통장으로 입금되고 있는데, 이와 같은 사항이 청탁금지법 저촉되는지 여부를 문의함 (’16년 10월)

Ⅴ. 4월 정기예보 : 예비군 훈련 관련 민원

□ 분석 배경

○ 예비군 훈련이 시작되는 3월부터 증가하여 3개월 이상 지속적으로 발생하는「예비군 훈련」관련 민원을 분석, 국방부·병무청 등 관련기관에 참고토록 제공

□ 분석 대상

○ 대상기간: ’15.3월 ~ ’18.2월(3년간)

○ 대상민원: 국민신문고에 접수된 예비군 훈련 관련 민원 총 14,861건

검 색 어: # 예비군 훈련  검색대상: 처리내용  포함범위: 중·반복민원, 취하민원 포함

□ 분석 결과

○ (민원추이) 매년 3~6월에 증가했다가 감소하는 추세를 반복

- 특히, 3월에 병력동원 소집통지서 교부, 예비군 훈련 일정 발표 등에 대한 질의 민원으로 급증함

○ (처리기관) 국방부 71.9%(10,680건), 병무청 23.7%(3,521건), 고용부 1.9%(277건) 등

※ 고용부 : 예비군 훈련 참석을 위한 휴가사용 가능 여부 문의 등의 내용이 대다수

○ (연 령 별) 20대가 74.5%(11,071건)으로 대부분이며, 30대가 18.2%(2,711건)

○ (훈련종류) 예비군 1~4년차가 받는 동원훈련이 언급된 민원이 가장 많음

동원훈련: 27.6%(4,096건)	동미참훈련: 5.2%(779건)
*동원훈련: 동원지정자 대상 소집부대에서 2박3일 실시	*동미참훈련: 동원훈련 미참석 자 대상 훈련
기본훈련: 1.2%(182건)	작계훈련: 4.2%(624건)
*기본훈련: 5~6년차 동원미지정자 대상 안보, 사격 등 훈련	*작계훈련: 동원미지정자 대상 작전수행능력 등 훈련

○ (민원유형) 교관 및 조교 등에 대한 칭찬 또는 불친절 불만 관련 사항이 가장 많고(19.6%), 훈련일정 연기, 소집 보류 등(10.9%) 임

- 훈련일정 연기 등의 민원은 3월에서 5월 사이에 주로 발생하며, 5월 이후 부터는 교관·조교의 친절 또는 불친절 민원이 증가함

- (훈련일정 연기, 소집 보류·면제 등) 훈련일정 연기 신청 또는 연기사유 문의 등은 전체 민원에서 8.3%(1,238건), 보류·면제에 해당 여부 확인 등은 2.6%(385건) 차지

- (퇴소·귀가조치에 대한 불만 제기 등) 퇴소 및 귀가 조치의 원인이 되는 키워드는 휴대폰(116건), 복장불량(38건), 지각(10건) 등임

- (훈련 운영 교관·조교 등 평가) 불친절에 대한 불만 4.1%(614건) 보다는 친절한 조교 등에 대한 칭찬이 15.5%(2,303건) 더 많음

※ 친절·불친절의 상대로 볼 수 있는 ‘중대장, 동대장’과 ‘교관, 조교’의 언급 횟수를 비교하면, 불친절 관련 민원에서 상대적으로 ‘중대장, 동대장 등’에 대한 언급이 많음

- (기타 사항) 예비군 훈련 불참 처리에 따른 진정 등이 3.3%(495건), 훈련 중 제공되는 식사에 대한 의견이 3.4%(506건) 임

※ ’16년 ‘예비군 훈련 중식제공 방식 변경에 대한 이의’ 민원의 일시적 증가로 민원 수시예보가 발령된 적이 있음(2016-02호 관심단계)