No. 570

2020. 6. 3.

2020년 5월 동향

No. 570

「국민콜 110」 동향 ……………………………………………	12
상담 추이 / 상담 유형별 현황 / 상담 유형별 주요 내용

민원 동향 ……………………………………………………………	1
민원 추이 / 신청인 현황 / 지역별 현황
분야별 현황 / 주요 민원 키워드

기관별 동향 …………………………………………………………	5
중앙행정기관 / 지방자치단체 / 교육청 / 공공기관등

6월의 관심키워드 : 코로나19 긴급 고용안정지원금 …	10

Ⅰ. 민원 동향

		민원 추이

○ 2020년 5월 민원 발생량은 총 889,186건

- 전년 동월(1,084,683건) 대비 18.0% 감소, 전월(910,942건) 대비 2.4% 감소

※ 국민신문고 및 지자체 민원 창구(시도포털, 새올) 등 민원분석시스템에 수집된 민원 통계(’20.6.1. 13시 추출)

		신청인 현황

○ 연령별로는 30대(44.3%)가 가장 많고, 40대(25.0%), 50대(19.3%) 등의 순

○ 성별로는 남성(64.8%) 신청자가 많음

○ 지역별로는 경기(38.6%), 서울(15.2%), 인천(7.7%) 등 수도권이 61.5%를 차지

연령별	성별		신청지역
		64.8% 35.2%

※ 연령이 확인된 177,298건, 성별이 확인된 246,690건, 신청지역이 확인된 679,103건 대상

Ⅰ. 민원 동향

		지역별 현황

○ 5월 전체 민원(889,186건) 중 신청지역이 확인된 민원은 679,103건이며, 경기 38.6%(262,133건), 서울 15.2%(103,373건), 인천 7.7%(52,438건), 경남 4.8%(32,601건), 대전 4.4%(29,934건) 등의 순

서울	신정차량기지 은계지구 코로나19
인천	검단신도시 송도9공구
경기	은계지구 위례 통합 코로나19
충남	코로나19 횡단보도
세종	버스 코로나19
대전	탄방1구역 코로나19
전북	소화전 코로나19
광주	아파트 코로나19
전남	교차로 코로나19
제주	불법 주정차 코로나19

강원	재난지원금 코로나19
충북	장애인 전용구역 코로나19
경북	코로나19 환경오염
대구	코로나19 현수막
울산	코로나19 횡단보도

부산	재난지원금 코로나19
경남	초등학교 신설 코로나19

※ 지역별 민원분포는 신청지 기준 현황으로, 해당 광역자치단체에서 처리한 민원 통계와는 다름

Ⅰ. 민원 동향

		분야별 현황

○ 분야별로는 경찰 분야(37.1%)가 가장 많고, 교통(13.6%), 도로(8.4%), 주택건축(6.4%), 행정안전(5.6%), 교육(3.4%), 환경(3.2%) 분야 등의 순

민원발생 상위 5개 분야

민원분야별 현황	(단위:건)

경찰	교통	도로	주택건축	행정안전	교육	환경	문화	산업통상
37.1%	13.6%	8.4%	6.4%	5.6%	3.4%	3.2%	3.1%	2.1%
317,721	115,995	71,517	54,361	47,564	28,766	27,178	26,377	18,282
수자원	도시	체육	과학기술	노동	보건	관광	방송통신	사법
1.6%	1.5%	1.5%	1.3%	1.3%	1.3%	1.1%	1.0%	0.9%
13,299	13,140	12,973	11,541	11,247	10,933	9,518	8,627	8,107
재정	국방	농림축산	해양수산	법무	세무	복지	외무통일	우정
0.9%	0.9%	0.8%	0.7%	0.5%	0.5%	0.5%	0.4%	0.3%
8,036	7,897	7,150	6,184	4,348	4,125	4,008	3,833	2,748

※ 분야 정보가 확인된 855,475건 대상

Ⅰ. 민원 동향

		주요 민원 키워드

○ 5월의 상위 키워드는 은계지구, 위례통합, 보안등, 불법광고물, 양천소각장, 불법주차, M버스, 운정신도시, 쓰레기, 코로나19 순

○ 시흥은계 S-4BL 실내 시공기준 이의(은계지구), 행정구역 단일화 요청(위례통합) 관련 키워드가 상당수를 차지

Top 30 키워드

순위	키워드	순위	키워드	순위	키워드
1	은계지구	11	입주민	21	탈출구
2	위례통합	12	검단신도시	22	출입구
3	보안등	13	보험료	23	보행자
4	불법광고물	14	위례신사선	24	친환경
5	양천소각장	15	건설사	25	지하철
6	불법주차	16	건강보험료	26	일산대교
7	M버스	17	송도9공구	27	확진자
8	운정신도시	18	과태료	28	생계비
9	쓰레기	19	휴대폰	29	중앙선
10	코로나19	20	통행료	30	번호판

Ⅱ. 기관별 동향

< 전월대비 증감 현황 >

○ 지방자치단체(8.9%), 교육청(7.1%)은 증가 ○ 중앙행정기관(0.2%), 공공기관등(10.6%)은 감소

		중앙행정기관

○ 5월 중앙행정기관 신청 민원은 총 183,487건으로 전월 대비 0.2% 감소

○ 민원 발생 상위 10개 기관 중 민원이 증가한 기관은 국세청, 경찰청, 국민권익위원회, 감소한 기관은 국토교통부, 보건복지부 등

발생량 상위 10개 기관

기관명	’20.4월	’20.5월	증감률
경찰청	60,915	69,344	13.8%
국토부	25,094	19,718	-21.4%
노동부	14,936	13,699	-8.3%
행안부	14,560	12,620	-13.3%
식약처	10,217	8,853	-13.4%
교육부	8,489	8,742	3.0%
국민권익위	5,410	5,634	4.1%
국방부	5,364	4,979	-7.2%
국세청	2,546	4,778	87.7%
복지부	5,570	4,608	-17.3%

증가율 상위 10개 기관

기관명	’20.4월	’20.5월	증가율
보훈처	581	1,244	114.1%
국세청	2,546	4,778	87.7%
기상청	23	38	65.2%
통일부	401	578	44.1%
해수부	3,078	4,222	37.2%
여가부	205	274	33.7%
새만금청	6	8	33.3%
금융위	251	306	21.9%
특허청	243	289	18.9%
원안위	22	26	18.2%

□국가보훈처 : 단순 불만 제기(653건) 등 총 1,244건 발생(114.1% 증가)

□국세청 : 종합소득세 관련 문의(1,089건) 등 총 4,778건 발생(87.7% 증가)

Ⅱ. 기관별 동향

		지방자치단체 (광역)

○ 5월 광역자치단체 신청 민원은 총 179,803건으로 전월 대비 9.0% 증가

○ 전월 대비 민원이 증가한 시·도는 강원, 서울, 세종, 제주 등 7개, 감소한 시·도는 인천, 충북, 대구, 충남 등 10개임

기관명	’20.4월	’20.5월	증감률
서울	131,491	151,614	15.3%
인천	13,210	9,131	-30.9%
경기	7,749	7,230	-6.7%
세종	2,431	2,675	10.0%
대전	2,306	2,462	6.8%
대구	2,199	1,547	-29.6%
부산	1,462	1,274	-12.9%
광주	1,088	1,106	1.7%
울산	569	545	-4.2%

기관명	’20.4월	’20.5월	증감률
제주	341	370	8.5%
경남	350	331	-5.4%
충남	443	318	-28.2%
강원	243	288	18.5%
경북	306	282	-7.8%
전남	264	270	2.3%
충북	336	233	-30.7%
전북	153	127	-17.0%
※ ’20.5월 민원 발생량 순

□강원 : 불법 주정차 등 생활불편신고(55건) 등 총 288건 발생(18.5% 증가)

□서울 : 위례신사선 노선변경 및 역사신설 반대(4,649건) 등 총 151,614건 발생(15.3% 증가)

Ⅱ. 기관별 동향

		지방자치단체 (기초)

○ 5월 기초자치단체 신청 민원은 총 423,677건으로 전월 대비 8.9% 증가

○ 민원 발생 상위 15개 기관 중 민원이 증가한 지자체는 경기 김포, 경기 남양주 등, 감소한 지자체는 경기 수원임

발생량 상위 15개 기관

기관명	’20.4월	’20.5월	증감률
경기 성남	13,864	17,292	24.7%
경기 용인	9,219	12,069	30.9%
경기 화성	10,367	11,717	13.0%
경기 수원	10,811	10,127	-6.3%
충북 청주	8,431	9,728	15.4%
경기 안산	8,369	9,462	13.1%
경기 김포	5,274	8,585	62.8%
대전 서구	6,637	8,546	28.8%
경기 남양주	5,488	8,525	55.3%
경남 창원	7,203	8,445	17.2%
경기 고양	6,365	7,787	22.3%
경기 파주	4,592	6,808	48.3%
경기 하남	4,815	6,762	40.4%
전북 전주	5,577	6,579	18.0%
인천 남동	5,707	6,157	7.9%

증가율 상위 15개 기관

기관명	’20.4월	’20.5월	증가율
전남 화순	259	1,153	345.2%
강원 고성	186	795	327.4%
경남 하동	99	266	168.7%
인천 옹진	65	152	133.8%
경북 경산	1,926	3,788	96.7%
전남 완도	91	156	71.4%
경기 김포	5,274	8,585	62.8%
전남 진도	113	182	61.1%
경기 남양주	5,488	8,525	55.3%
강원 홍천	194	298	53.6%
경남 합천	60	90	50.0%
경북 영천	391	585	49.6%
강원 삼척	253	377	49.0%
경기 파주	4,592	6,808	48.3%
강원 속초	538	796	48.0%

□ 전남 화순군 : 불법 주정차 등 생활불편신고(1,069건) 등 총 1,153건 발생(345.2% 증가)

□ 강원 고성군 : 공동주택 준공 관련 이의(437건) 등 총 795건 발생(327.4% 증가)

□ 경남 하동군 : 동물학대 신고(99건) 등 총 266건 발생(168.7% 증가)

Ⅱ. 기관별 동향

		교육청

○ 5월 교육청 신청 민원은 총 20,222건으로 전월 대비 7.1% 증가

○ 전월 대비 민원이 증가한 교육청은 세종, 경남, 충북, 대전 등 13개, 감소한 교육청은 인천, 울산, 제주, 대구임

기관명	’20.4월	’20.5월	증감률
경기	14,852	15,997	7.7%
서울	1,226	1,238	1.0%
부산	378	515	36.2%
인천	692	435	-37.1%
경남	235	384	63.4%
울산	301	220	-26.9%
경북	160	181	13.1%
충남	139	175	25.9%
대구	174	164	-5.7%

기관명	’20.4월	’20.5월	증감률
충북	107	162	51.4%
대전	108	148	37.0%
강원	130	139	6.9%
세종	57	107	87.7%
광주	79	106	34.2%
전남	101	104	3.0%
전북	86	95	10.5%
제주	65	52	-20.0%
※ ’20.5월 민원 발생량 순

□세종 : 등교 연기 요청(21건) 등 총 107건 발생(87.7% 증가)

□경남 : 고현항 매립지 내 초등학교 조기 신설 요청(163건) 등 총 384건 발생(63.4% 증가)

Ⅱ. 기관별 동향

		공공기관등

○ 5월 공공기관등 신청 민원은 총 85,170건으로 전월 대비 10.6% 감소

○ 민원 발생 상위 15개 기관 중 민원이 증가한 기관은 부산항만공사, 한국철도공사 등, 감소한 기관은 방송통신심의위원회, 건강보험심사평가원 등

발생량 상위 15개 기관

기관명	’20.4월	’20.5월	증감률
한국토지주택공사	66,499	60,237	-9.4%
금융감독원	3,159	2,802	-11.3%
한국통신사업자연합회	2,029	2,044	0.7%
한국철도공사	902	1,502	66.5%
한국산업인력공단	2,343	1,493	-36.3%
한국소비자원	1,316	1,211	-8.0%
한국전력공사	1,294	1,195	-7.7%
인천도시공사	1,333	1,034	-22.4%
한국철도시설공단	504	774	53.6%
대한법률구조공단	614	589	-4.1%
부산항만공사	8	520	6,400.0%
건강보험심사평가원	901	495	-45.1%
국민건강보험공단	573	487	-15.0%
한국도로공사	385	468	21.6%
방송통신심의위원회	1,357	445	-67.2%

증가율 상위 기관

기관명	’20.4월	’20.5월	증가율
부산항만공사	8	520	6,400.0%
인천국제공항공사	28	114	307.1%
국립공원공단	57	104	82.5%
한국철도공사	902	1,502	66.5%
인천시설공단	89	137	53.9%
한국철도시설공단	504	774	53.6%
한국콘텐츠진흥원	94	124	31.9%
한국수자원공사	189	240	27.0%
게임물관리위원회	89	109	22.5%
한국도로공사	385	468	21.6%
도로교통공단	151	169	11.9%
자동차손해배상진흥원	168	186	10.7%
한국통신사업자연합회	2,029	2,044	0.7%
※ 5월 민원 100건 이상 기관 중 전월 대비 증가한 13개 기관

□ 부산항만공사 : 부산항 신항 웅동지구 1종 항만배후단지 개발사업 조속 추진 요청(465건) 등 총 520건 발생(6,400.0% 증가)

□ 인천국제공항공사 : 보안검색요원의 공사 직고용 요구(89건) 등 총 114건 발생(307.1%) 증가

□ 국립공원공단 : 등산로 환경 정비 요청(42건) 등 총 104건 발생(82.5% 증가)

Ⅲ. 6월의 관심키워드 : 코로나19 긴급 고용안정지원금

코로나19 긴급 고용안정지원금 신청이 개시됨에 따라 효과적 민원 대응 필요

예상되는 주요민원

지원 대상 및 요건 등 문의

지원금 신청 불편

고객응대 불친절 이의 등

‘6월의 관심 키워드’는 민원 빅데이터 중 최근 3년간 6월에 많이 언급된 민원키워드의 노출 건수 및 추이 등을 통계적 기반의 트렌드 분석을 통해 정기예보 형태로 제공하는 것입니다.

민원의 사전예방 및 대응에 참고하시기 바랍니다.

Ⅲ. 6월의 관심키워드

		6월의 관심키워드 : 코로나19 긴급 고용안정지원금

○ 고용보험 밖 특수형태근로종사자 등을 지원하기 위한 코로나19 긴급 고용안정지원금 접수(6.1.~7.20.)가 개시됨에 따라 동 지원금 관련 각종 문의사항 등에 대한 효과적 대응 필요

	▪ 최근 민원추이 ▪예상 민원 유형 □ 지원대상, 지원요건, 신청방법 등 문의 □ 지원금 신청 불편 □ 고객응대 불친절 이의 등

< 유사사례 : 긴급재난지원금 >

▪ 민원현황

□ 처리기관은 행안부(39.9%), 복지부(8.4%), 서울시(6.3%), 경기도, 대구시 등의 순

□ 신청지역은 경기(21.9%), 서울(19.4%), 부산, 인천, 대구 등의 순

□ 신청인은 30대>40대>20대 이하 순, 남성이 62.0%, 여성이 38.0%임

▪ 주요 민원 사례

[ 산정기준 문의 ]

□ 부모님 집에 거주하지만 동생부부 집에 주민등록이 되어 있으며, 본인 명의로 건강보험료를 납부하고 있습니다. 이런 경우 1인 가구에 해당하나요?

[ 타 지원금과 중복 수급 가능 여부 문의 ]

□ ’20.3월부터 실업급여를 받고 있는데, 정부 긴급재난지원금 신청이 가능한가요?

[ 대리인 신청방법 문의 ]

□ 세대주가 신분증과 신용카드를 소지하고 해외에 홀로 체류 중인 경우에, 배우자가 긴급재난지원금을 신청할 수 있는 방법을 알려 주세요.

[ 고객응대 불친절 이의 ]

□ 긴급재난지원금을 수령하러 □□동주민센터에 방문하였는데, 담당 직원이 “어제 문자메시지를 보냈는데 안 와서 오늘 다시 문자메시지를 보내게 만드냐?”라며 기분 나쁘게 응대하였습니다.

Ⅳ.「국민콜 110」 동향

총 454,132건으로

전월대비(279,464건)

62.5% 증가

행정안전부 소관 내용이 36.3%로 가장 많음

행정/교육/문화 분야가
41.8% 차지

'국민콜110(정부민원안내)'은 중앙행정기관, 지방자치단체, 시·도교육청, 공공기관 등 316개 기관 관련 민원상담 및 국민 안전관련 비긴급 신고전화를 상담·안내하고 있습니다.

110 홈페이지 및 모바일앱을 통해 채팅･화상･문자 등 다양한 상담서비스를 제공하고 있는 ‘국민콜110’ 상담동향 정보를 수록하였습니다.

Ⅳ. 「국민콜 110」 동향

		상담 추이

○ 2020년 5월 국민콜 110의 상담건은 총 454,132건으로,

전년 동월(250,866건) 대비 81.0% 증가, 전월(279,464건) 대비 62.5% 증가

○ 기관별로는 행정안전부 소관 내용이 36.3%(164,901)로 가장 많고, 국세청 소관 내용이 가장 많이 증가(587.8%)

- 상위 10개 기관 관련 상담이 전체 상담의 62.1%(281,952건)를 차지

기 관 명	2020.4월	2020.5월	증감률	점유율
행정안전부	72,722	164,901	126.8%	36.3%
식품의약품안전처	39,278	32,644	-16.9%	7.2%
보건복지부	10,055	21,729	116.1%	4.8%
국가보훈처	21,076	21,464	1.8%	4.7%
공정거래위원회	7,853	11,689	48.8%	2.6%
과학기술정보통신부	12,122	7,910	-34.7%	1.7%
국민권익위원회	8,995	7,486	-16.8%	1.6%
국세청	913	6,280	587.8%	1.4%
문화체육관광부	1,906	4,513	136.8%	1.0%
농림축산식품부	2,357	3,336	41.5%	0.7%

Ⅳ. 「국민콜 110」 동향

		상담 유형별 현황

○ 유형별로는 행정·교육·문화 분야(41.8%)가 가장 많고, 복지·노동(27.7%), 생활민원(8.8%), 외무·통일·국방(5.9%), 재정·금융(5.0%) 등의 순

상담유형	2020.4월	2020.5월	증감률	주요 내용
행정/ 교육/문화	102,915	147,419	43.2%	지방세 특별 징수, 주민세 균등분 문의 주민등록 등·초본 등 각종 증명서 관련 문의
복지/노동	57,267	97,783	70.7%	코로나19 관련 정부대책 등 각종 문의 기초생활 수급자 자격 등 생활 보호 문의
생활민원	39,179	31,178	-20.4%	트위터, 페이스북 등 온라인 소통 관련 110업무 이외 기타 문의
외무/ 통일/국방	22,054	20,750	-5.9%	여권 신규, 연장 및 비자 발급 관련 문의 국가유공자 심사 및 생활보호 관련 문의
재정/금융	10,530	17,591	67.1%	지역 세무서 번호 및 홈택스 이용 문의 소비자 보호 관련 등 공정거래 문의
환경산업 /정보통신	16,643	11,882	-28.6%	동물사체 및 쓰레기 무단투기 신고 문의 층간소음 신고 및 매연신고 문의
농림/해양	7,603	9,273	22.0%	유기동물 신고 등 동물보호 문의 농지원부 발급 등 농지법 문의
민사/형사	10,020	8,503	-15.1%	불법 주정차 단속 문의 생활법률 등 법률 상담 문의
긴급/비긴급	5,916	5,185	-12.4%	상습 정체구역 교통단속 등 경찰 민원 문의 자동차 매연신고 등 환경오염 신고 문의
건설/교통	4,821	2,839	-41.1%	승차거부 신고 및 자동차등록 등 육운 관련 문의 도로 및 시설물 설치 및 보수 관련 문의

Ⅳ. 「국민콜 110」 동향

		상담 유형별 주요내용

○ 코로나19 위기 극복을 위한 정부·지자체의 한시적인 지원제도와 관련한 “긴급재난지원금, 재난기본소득 등 관련 문의”(339.2%)가 많았으며, “종합소득세 신고 및 납부 관련 문의” 증가(695.8%)

- 그 외 “연말정산 누락분 및 추가 신청” 관련 문의도 증가(258.3%)

상담유형	주요 내용	2020.4월	2020.5월	증감률
복지 노동	코로나19 긴급재난지원금 등 각종 지원금제도 문의	14,464	63,522	339.2%
행정 교육 문화	위택스를 활용한 개인지방소득세 신고 및 납부 관련 문의	26,336	33,181	26.0%
	개인지방소득세 신고 및 납부 관련 문의	9,628	11,945	24.1%
농림 해양	동물보호 및 축산정책, 축산물 유통 등 관련 문의	5,491	6,851	24.8%
	공익 직불제 신청 등 관련 문의	662	1,365	106.2%
재정 금융	종합소득세 신고 및 납부 관련 문의	756	6,016	695.8%
	근로장려금 및 자녀장려금 신청 관련 문의	120	228	90.0%
	탈세제보 및 신고 보상 관련 문의	50	93	86.0%
	연말정산 누락분 및 추가 신청 관련 문의	12	43	258.3%
긴급 비긴급	환경오염신고 및 환경관리시설 등 관련 문의	725	853	17.7%

민원정보분석시스템 이용신청 안내

국민신문고 민원‧제안 및 외부게시판‧트위터 등을 검색하고 최신 지능정보기술(AI)을 적용하여 분석이 가능한 차세대 민원정보분석시스템을 2020년 2월 3일 개통하였습니다.

민원을 처리하는 기관 담당자는 누구나 이용 신청을 통해 분석시스템을 업무에 활용할 수 있습니다. www.pias.go.kr(업무망)로 접속하셔서 공지사항의 ‘사용자 계정신청 안내’ 글을 참조하시기 바랍니다.

✓ 인터넷망은 방화벽 포트 허용 조치를 위해 Helpdesk(070-4108-3625)로 문의 요망

담당자 안내

목 차	담당자	연락처
Ⅰ. 민원 동향	강병희 사무관	044-200-7284
Ⅱ. 기관유형별 동향
Ⅲ. 6월의 관심키워드
Ⅳ. 「국민콜110」 동향	김시영 주무관 (국민콜110)	02-2110-6503
시스템 이용 문의	Helpdesk	070-4108-3625