[별지]

생활 속 반칙‧불공정 해소 제도개선(1)

모바일 상품권 사용과정의 공정성 제고

2019. 8.

	목 차

Ⅰ. 추진배경	1

Ⅱ. 모바일 상품권 관련 현황	2

Ⅲ. 문제점	9

1. 종이형‧금액형 상품권에 비해 불리한 사용기준	9

2. 약관 적용제외로 소비자 보호의 사각지대 발생	12

3. 모바일 상품권 사용 제한 등에 대한 관련기준 미비	14

Ⅳ. 개선방안	16

1. 모바일 상품권 유효기간, 환불 기준 합리화	16

2. 신유형 상품권 표준약관 적용대상 확대	19

3. 모바일 상품권 분쟁해결기준 등 강화	21

Ⅴ. 조치기한 및 조치사항	24

[붙임] 국민 설문조사 및 민원분석 결과	25

[참고] 관련법령	32

I. 추진배경

	대통령 말씀
◦ 올해는 무엇보다 공정경제의 성과를 국민들이 직접 체감할 수 있도록 소비자 권익보호를 위한 과제도 적극 발굴 추진해야 합니다. 금융, 통신, 전자상거래 등에서 불공정한 거래로 소비자가 피해 입지 않도록 영업 관행과 약관 등을 면밀히 살펴보고 개선방안을 마련해 주기 바랍니다.(’19.1.23)

□ 언론, 시민단체 등을 통해 관련 문제점은 지속적으로 제기되어 왔으나, 수년간 해결되지 않은 국민 ‘생활 속 반칙‧불공정’ 사례를 해소할 필요

○ 이를 위해 국민생활 속 현장의 목소리에 대한 빅데이터 분석을 통해 다양한 국민들의 의견을 담은 개선안을 도출

□ 최근 스마트폰 사용이 보편화되면서 모바일 상품권 이용이 급증(’18년 2조원대)하고 있으나, 불공정한 약관 등으로 불만 빈발

○ 모바일 상품권은 사적 거래임에도 불공정한 거래 관행 등 개선을 요구하는 국민신문고 민원이 ’16.1. ~ ’19.6. 총 1,014건에 달함

※ 민원발생추이 : (’16.) 264건 → (’17.) 294건 → (’18.) 289건 → (’19.6.) 167건

- 주요 개선사항으로 유효기간 및 잔액반환(31.3%), 약관 적용제외(38.5%), 현금영수증 및 추가금액(10.8%)이 전체 80.6% 차지

○ 특히, 짧은 유효기간, 연장 불가, 환불 거부, 미사용 상품권의 업체 낙전수입(’19년 94억원) 등 불공정 거래 관행 개선 요구 증대

※ 모바일 상품권 설문조사 참여자가 총 26,162명(국민생각함 1,838명, 네이버 지식iN의 선택 24,324명)으로 유효기간, 잔액 환불, 현금영수증 미발급 등 개선 요구

□ 이에 따라 민원분석 및 설문조사 결과 나타난 시사점을 검토하고, 모바일 상품권 사용과정에서 나타나는 불공정 요인 개선 추진

※ 추진경과 : 민원분석 및 설문조사(5월), 제도개선 방안 마련(5월), 기관협의(6~7월)

Ⅱ. 모바일 상품권 관련 현황

1. 모바일 상품권 시장규모

○ 상품권은 ’99년 상품권법이 폐지되면서 누구든지 인지세만 납부하면 별도의 인허가나 등록, 신고 없이 발행이 가능

※ 모바일 상품권은 인지세 과세 대상에서 제외되었으나, 2020년부터 3만원  이상 모바일 상품권도 인지세 과세 대상에 포함

○ 최근 스마트폰 사용이 보편화되면서 모바일 상품권 시장 증가 추세

- 모바일 상품권 시장규모는 2017년 1조 2,016억원(거래액 기준)에서 2018년 2조 1,086억원으로 1년 새 급격하게 성장

- ’19년 1/4분기 모바일 상품권 거래액은 7천199억원(잠정치)으로 ’17년 1/4분기(2천595억원원)에 비해 2.77배 증가

< 모바일 상품권(e쿠폰서비스) 분기별 거래액 >

(단위 : 백만원)

(출처 : 통계청 온라인쇼핑동향조사, ’19.4월기준)

＊ 통계청은 ’17년부터 온라인쇼핑동향조사 상품군에서 ‘e쿠폰서비스’ 발표

○ 모바일 상품권 관련 일반법은 없고, 소비자 문제해결을 위해「신유형 상품권 표준약관」,「소비자분쟁해결기준」마련․운영

2. 모바일 상품권 등 신유형 상품권 제도 현황

□ 신유형 상품권 종류

○ (정의) 지류형 상품권과 달리 전자적 형태로 발행되어 증표에 기재된 내용에 따라 재화 또는 용역을 제공받을 수 있는 신유형 상품권

※ 신유형 상품권 : 모바일‧전자형‧온라인 등 지류형 상품권을 제외한 모든 전자적 형태로 발행되는 상품권

< 정의에 따른 구분 >

구 분	정 의	형 태(예시)
모바일 상품권	금액 및 물품 등이 기재된 증표가 스마트폰 등 모바일기기에 저장되고 제시함으로써 사용가능한 상품권
전자형 상품권 (ex. 기프트카드)	금액 등이 전자적 장치(전자카드 등)에 저장된 상품권
온라인 상품권 (ex. PC를 통해 충전‧사용)	핀(PIN) 번호를 입력하여 온라인상으로만 조회 및 사용이 가능한 상품권

○ (교환형태) 금액형 상품권과 물품 및 용역 제공형으로 구분

- 금액형은 유효기간 내에 잔액 범위 내에서 사용횟수에 제한 없이 자유롭게 상품 등을 제공받을 수 있는 신유형 상품권

- 물품 및 용역 제공형은 한정된 재화 또는 용역 제공을 목적으로 발행된 신유형 상품권

< 교환형태에 따른 구분 >

구 분	정 의	형 태(예시)
금액형 상품권	기재된 금액 범위 내에서 상품 등을 제공받을 수 있는 상품권
물품 제공형 상품권	명시된 특정 물품을 제공받을 수 있는 상품권
용역 제공형 상품권	명시된 특정 서비스를 제공받을 수 있는 상품권

○ (고객유형) B2C 상품권과 B2B 상품권으로 구분

- B2C(기업‧소비자간 거래)는 개인이 개인에게 선물하기 위해 구매하는 상품권

- B2B(기업간 거래)는 기업이 자사 고객에 대한 프로모션 목적으로 대량으로 구매하여 발송하는 상품권

< 고객유형에 따른 구분(유효기간 연장 가능여부) >

B2C 상품권 (기업‧소비자간 거래)	□개인이 구입하여 사용·선물하는 것으로 소멸 시효 내에 횟수 제한 없이 유효기간 연장 가능 □유효기간 내 연장하지 않을 시 90% 환불만 가능
B2B 상품권 (기업간 거래)	□기업이 자사 고객에 대한 프로모션 목적으로 구매·제공하는 것으로 유효기간은 발행일로부터 기본 30일이며, 연장 불가 ※ 구입가격의 경우 최소 5% 이상의 할인 혜택을 제공

□ 신유형 상품권 표준약관 적용범위 (약관 제3조)

○ 모바일․전자형․온라인 상품권 형태로 발행되는 신유형 상품권에 적용되나, 무상제공 상품권, 예매권 등은 표준약관 적용 제외

○ 신유형 상품권 표준약관 적용이 제외되는 상품권 유형

- 발행자가 신유형 상품권을 고객에게 무상 제공한 경우(프로모션 상품, 이벤트 행사 등)

※ 무상제공인 경우 무상제공임(무료, 이벤트 등)을 표시하여야 함

- 버스, 기차 등 운송서비스 이용만을 목적으로 발행된 경우

- 전화카드 등 통신서비스 이용만을 목적으로 발행된 경우

- 영화예매권, 공연예매권 등 특정 서비스 이용권의 매매를 증명하기 위해 발행된 경우

□ 유효기간 (약관 제5조)

○ 신유형 상품권의 유효기간을 달리 정하지 않는 경우 소멸시효기간인 5년을 유효기간으로 봄

○ 발행자가 △ 금액형 상품권의 경우 1년 이상, △ 물품 및 용역 제공형 상품권의 경우 3개월 이상으로 유효기간을 정할 수 있음

○ 고객은 사업자에게 유효기간 내에는 유효기간 연장을 요청할 수 있고, 발행자는 특별한 사유가 없는 한 유효기간을 3개월 단위로 연장

※ 금액형이나 물품 및 용역제공형 모두 유효기간은 1회당 3개월 단위로 연장

○ 발행자는 유효기간 도래 7일전 통지를 포함하여 3회 이상 고객에게 유효기간 도래, 연장 가능여부와 방법 등 통지 의무

※ 전자형 상품권은 통지가 사실상 불가능하므로 통지 의무 면제

□ 사용 (약관 제6조)

○ 금액형 상품권의 경우, 잔액 범위 내에서 사용 횟수에 제한 없이 사용이 가능하며 사용 시 사용금액만큼 차감됨

○ 물품 및 용역 제공형 상품권의 경우, 제공되는 물품 등의 품질은 상품권에 기재된 내용에 따르며, 고객에게 추가대금 요구 금지

□ 환불․잔액반환 (약관 제7조)

○ 고객은 구매일로부터 7일 이내에 구매액 전부를 환불받을 수 있음

○ 환불은 상품권의 최종 소지자가 요청할 수 있으며, 최종 소지자가 환불을 요청할 수 없는 경우에는 구매자가 환불을 요청할 수 있음

○ 유효기간 경과 전, 금액형 상품권의 경우 100분의 60(1만원 이하 100분의 80) 사용 시 잔액 반환이 가능한 반면, 물품 및 용역 제공형 상품권의 잔액 반환 기준은 없는 상태

○ 유효기간 경과 후, 고객은 발행자 등에게 미사용 부분에 대해 5년까지 반환을 청구할 수 있고, 잔액의 90%가 반환됨

- 고객에게 유효기간 경과 후 미사용 부분에 대한 잔액 환불 등을 안내하는 절차는 없는 상황

< 상품권 유형별 적용범위 구분 >

구 분	종이 상품권	모바일 상품권
		금액형	물품‧용역형	이벤트 상품권	영화예매권
유효기간 (연장)	없음 (시효 5년)	1년 (가능, 시효 5년)	3개월 (가능, 시효 5년)	통상 30일 (불가능)	통상 30일 (불가능)
잔액 반환	60% 이상 사용	60% 이상 사용	불가능	불가능	불가능
환불	가능	가능	가능	불가능	불가능

<참고> 지류형 상품권과 신유형 상품권 표준약관 주요 내용

구분	지류형 상품권	신유형 상품권
적용범위	□지류로 발행된 상품권에 적용 - 금액상품권 - 물품상품권 - 용역상품권	□원칙적으로 전자형 ‧ 모바일 ‧ 온라인의 형태로 발행되는 모든 신유형 상품권에 적용 □적용 제외 - 무상 제공한 경우 - 버스카드 등 운송서비스 이용만을 목적으로 발행된 경우 - 전화카드 등 통신서비스 이용만을 목적으로 발행된 경우, - 영화예매권 등 특정 서비스 이용권의 매매를 증명하기 위해 발행된 경우
유효기간		□물품‧용역 제공형 : 3개월 이상 □금액형 : 1년 이상 ※ 1회 당 연장 기간은 3개월
유효기간 완료 전 알림		□유효기간 도래 7일전 통지를 포함하여 3회 이상 고객에게 유효기간 도래, 연장 가능여부와 방법 등 통지 의무
환불	□상품권 금액의 100분의 60 (1만원 이하 100분의 80)이상 사용시 잔액 환불	□물품‧용역 제공형 : 잔액환불 불가 ※ 해당 물품등 제공이 불가한 경우 전액 환불 □금액형 : 100분의 60(1만원 이하 100분의 80)이상 사용시 잔액 환불 □유효기간 경과 후, 소멸 시효 기간 이내 구매액의 90% 환불
소멸시효	5년	5년

3. 모바일 상품권 유통과정

○ (정산구조) 고객이 가맹점에서 모바일 교환권을 사용하여 상품을 교환 시 단계적으로 정산요청 및 정산

- 정산요청: 가맹점→브랜드사→쿠폰사업자→판매사에 정산 요청

- 정산: 판매사→쿠폰사업자→브랜드사→가맹점에 수수료를 제외한 비용을 정산

< 모바일 상품권 유통과정 >

▸ (브랜드사) 상품공급사이자 프랜차이즈 본사

▸ (쿠폰사업자) 브랜드사 상품에 대한 교환권 판매 권한을 취득하여 판매사를 통해 판매하는 유통사업자이자 개발사. 유통수수료 마진으로 매출 발생

▸ (판매사) 플랫폼 제공업체로 오픈마켓형(단순중계)과 발행사업자형(플랫폼업체에서 발행번호 발생)으로 구분

※ 모바일상품권 판매사는 카카오(카카오톡 선물하기), SK플래닛(기프티콘), KT엠하우스(기프티쇼), 원큐브마케팅(기프팅) 등 50여개의 업체가 있으며 ㈜카카오의 ‘카카오톡 선물하기’가 시장의 90% 가량을 차지

▸ (가맹점) 소비자가 모바일 상품권을 사용하면 상품 등을 제공하고, 브랜드사로부터 수수료를 제외한 비용을 정산

※ 카페, 베이커리, 영화 등 해당 상품을 매장에서 교환하는 실물 중심에서 데이터 충전권, 결혼정보 서비스 등 가상의 재화와 서비스 제공 형태로 확대

※ ‘카카오 선물하기’에서 이용할 수 있는 가맹점 수는 ’10년 15개에서 ’18년 6,000여개로 400배 이상 증가

Ⅲ. 문제점

1		종이형‧금액형 상품권에 비해 불리한 사용기준

□ 물품‧용역 제공형 상품권 등의 단기 유효기간

○ 종이형(5년), 금액형(1년)과 달리, 물품‧용역 제공형은 3개월, 이벤트 상품권‧영화예매권은 30일 등으로 유효기간이 짧게 설정

- 3개월이 지나기 전에 매번 연장해야 하는 번거로움과 유효기간이 지난 후에는 상품으로 교환할 수 없고 90%만 반환 가능

※ 이벤트 상품권, 영화예매권은 유효기간 연장과 환불이 불가능

- 금액형과 물품‧용역 제공형 모두 최대 5년까지 3개월 단위로 연장할 수 있으므로, 유효기간을 단기로 설정할 타당성 부족

※ 기간이 지나 사용하지 못한 상품권의 처리에 대해 응답자(1차) 중 58.6%(357명)가 아무 조치도 하지 않았다고 응답(’19.6월, 권익위)

□모바일 상품권이 사업자 편의적인 발상에서 운영되고 있는 느낌을 받음. 무조건 환불을 해줘야 한다는 것은 아니지만 통상 3개월인 유효기간을 늘리고 환불에 대한 안내를 제대로 할 필요가 있음(’19.3월 한국소비자연맹)

□모바일상품권은 종이상품권과 마찬가지로 5년까지 사용이 가능하다고 하지만, 사용기한 60-90일이 지나기 전에 매번 연장을 해야 하는 것으로 되어있음. 왜 구매자가 15번 넘게 매번 연장 신청을 해야하는지, 구매자만 불편하고 불필요한 약관이라고 생각함(’19.1월 국민신문고)

□10월 31일에 모바일상품권 연장신청을 하였다가 유효기간이 지나서 연장불가라고 안내를 받고 90%를 환불받으라고 함. 3개월 이상 판단여부에 따라 10월 30일이 아니라 31일이 포함된다면 연장이 되어야 한다고 보여짐(’17.11월 국민신문고)

□유효기간이 3개월로 짧아 연장을 요구했으나 업체는 ‘금액형’이 아닌 ‘물품 및 용역 제공형’에 해당하여 기한 연장(1년 이상) 대상이 아니므로 90%만 환급 가능하다고 함(’17.5월 국민신문고)

□ 물품 제공이 불가능한 경우 환불 안내 미흡

○ 상품권에 기재된 물품 등의 제공이 불가능한 경우, 구매액을 반환하여야 함에도 표시사항 등에서 이에 대한 안내가 미흡

￭「신유형 상품권 표준약관」제7조(환불)

③ 유효기간 경과 전, 특정 물품 등의 제공형 신유형 상품권 경우, 신유형 상품권 상의 물품 등의 제공이 불가능하거나 제공에 필요한 통상적인 기간보다 현저히 지체되는 경우 고객의 요구에 따라 발행자 등은 해당 신유형 상품권과 동일한 금전적 가치의 신유형 상품권으로 즉시 교환하거나 구매액을 반환하여야 한다.

- 물품이 없는 경우 구매액 반환이 가능함을 몰라, 다른 금액의 물품을 구매하면서 추가 요금을 지불하거나 잔액을 반환받지 못해 발생하는 소비자 불만 다수

※ 모바일 상품권을 쓰기 위해 필요치 않게 추가 구매를 하는지 여부에 대해, 40.9%(4,357명)이 추가 구매를 하지만 비용이 아깝다고 응답하였고, 59.1%(6,288명)은 잔액을 포기한다고 응답(’19.6월, 권익위)

□모바일상품권 해당 상품의 생산이 중단되어 다른 제품을 고르고 잔돈을 요구하였으나 제품교환권은 잔액 환불이 불가능하다고 함. 왜 금액권은 환불이 되고 제품교환권은 안되는지 명확한 답변은 없음. 낙전수입은 고스란히 소비자의 피해이므로 불합리한 제도를 개선해야 함(’17.1월 국민신문고)

□상품권에 명시된 물품이 없으면 더 비싼 것을 주문하고 차액을 지불하든지, 더 적은 금액으로 구매하고 나머지 금액을 포기해야 함. 소비자의 권리는 어디에도 없고 공정한 상거래인지 의문스러움. 잔액처리에 대한 규정만큼 샀다면, 나머지는 현금으로 돌려주어야 마땅함(’19.2월 국민신문고)

□선물받은 상품이 없어 다른 상품을 살 때 금액에 딱 맞게 사기 어렵고 남은 금액을 버리기가 아까워서 추가 구매를 항상 하게 되어 상술이라는 생각이 듬(’19.6월 네이버 댓글)

□모바일상품권 구매를 자주 하는 편인데, 불편한 부분은 항상 이미 구매한 상품권 가액보다 훨씬 더 많은 금액을 추가로 지불한다는 점임. 잔액을 반환할 수 있는 다른 방법이 있다면 소비자들이 좀 더 쉽게 이용할 수 있을 것임(’19.6월 네이버 댓글)

□ 금액을 기재했음에도 물품‧용역 제공형 상품권으로 편법 판매

○ 금액이 기재되어 있음에도 제품권, 교환권 등의 이름을 붙여 물품‧용역 제공형으로 편법 판매하는 사례 다수

- 물품‧용역 제공형 상품권이 잔액 환불이 안되는 것을 악용하여, 금액형 상품권임에도 불구하고 자의적 해석으로 잔액 미환불

※ 일정 비율 이상 사용 시 잔액 반환이 되는 금액형 모바일 상품권과 달리, 물품 및 용역 제공형 상품권은 잔액 환불이 불가능

￭「신유형 상품권 표준약관」제7조(환불)

② 유효기간 경과 전, 금액형 신유형 상품권의 경우, 신유형 상품권 금액의 100분의 60(1만원 이하 신유형 상품권은 100분의 80)이상에 해당하는 물품 등을 제공받고 고객이 잔액의 반환을 요구하는 경우, 발행자 등은 잔액을 반환하여야 한다.

○「신유형 상품권 표준약관」에는 금액이 기재된 상품권을 물품‧용역 제공형으로 판매하는 것에 대한 규정이 없어 소비자 피해 발생

□상품교환권 5만원권을 사서 4만 8천원 어치의 상품을 결제하려고 하자 “잔액 환불이 불가하다”는 답변을 받음. 금액형인 듯 하지만 사실은 차액을 환불해주지 않는 물품형임. 물품형 상품권은 유효기간이 3개월에 불과하여, 이 기간이 지나면 소비자는 구매금액의 90%만 돌려받을 수 있다는 점을 감안하면 소비자가 받는 불이익이 큰 셈임(’18.5월 언론보도)

< 금액을 기재한 물품 및 용역 제공형 상품권(사례) >

판매 형태(모바일 제품권)	상품상세 및 주의사항
	▶메뉴 구매시 표기된 권종 금액만큼 할인받으실 수 있습니다. ▶해당 금액보다 낮을 경우 잔액 환불이 되지 않습니다. ▶물품교환형 상품의 기본 유효기간은 3개월입니다.

2		약관 적용제외로 소비자 보호의 사각지대 발생

□ 유상 판매된 상품권임에도 할인 등을 이유로 표준약관 적용제외

○ 약관 적용 제외는 ‘무상 제공한 경우(프로모션 상품, 이벤트 행사 등)’로 이벤트 상품이라도 유상 판매되었다면 표준약관 적용

※ 모바일 전통시장/지역 상품권(ex. 온누리상품권, 성남사랑상품권)은 할인 판매에도 불구하고, 종이 상품권과 동일하게 유효기간을 5년으로 설정

○ 유상으로 판매 되었으나 시즌 한정‧할인 등 이벤트 상품임을 들어 부당하게 환불‧기간 연장 불가를 명시하는 사례

< 유상 프로모션 상품권의 환불‧연장불가 사례 >

할인 판매로 환불 불가	할인 판매로 유효기간(60일) 연장불가

□B2B 모바일상품권을 사정상 기간내 사용하지 못하였고 고객센터에 연락하니 환불처리가 안된다고 함. 아무리 프로모션 이벤트라 해도 사용기간 1달에 환불 불가는 소비자 입장에서 불합리한 상품이라고 봄(’19.2월 국민신문고)

□모바일 쿠폰도 사용기간, 환불 조건 등을 종이상품권과 동일하게 적용해야 한다고 생각함. 종이로 발행하지 않아 더 절약한 만큼, 소비자에게 돌아가야 하는데 지금은 기업 이익만 고려되었다고 생각함(’19.6월 국민생각함 댓글)

□이벤트성 물품형 상품권의 1개월 유효기간은 너무 짧음. 상품권을 쓰기 위해 일부러 시간을 내야 한다는 심리적 압박이 있으므로 유효기간 연장이 필요함(’19.6월 국민생각함 댓글)

□ 영화예매권은 물품‧용역 제공형임에도 표준약관 적용제외

○ 영화예매권은 표준약관의 적용 범위에서 제외되어 환불이나 유효기간 연장이 불가능

￭「신유형 상품권 표준약관」제3조(적용의 범위)

① 이 약관은 제2조 제1항 각 호의 형태로 발행되는 신유형 상품권에만 적용된다. 다만 다음 각 호의 경우에는 이 약관은 적용되지 않는다.

4. 영화예매권, 공연예매권 등 특정 서비스 이용권의 매매를 증명하기 위해 발행된 경우

○ ‘상품권’이 아닌 예매권, 교환권 등의 이름으로 판매하고, 환불‧기간 연장이 불가능하도록 하여 소비자 권리 침해

< 모바일 영화예매권 판매 형태(사례) >

○ 한편 주요 판매사의 경우 영화예매권을 물품‧용역 제공형 상품권의 형태로 판매하여 환불‧연장이 가능하게 운영

- 표준약관이 영화예매권 거래 관행의 변화에 비해 오히려 뒤처지는 측면이 존재

□유효기간이 3개월인 모바일 영화 관람권을 사용하지 못함. 판매업체는 모바일 관람권은 표준약관에 따른 보호를 받을 수 없기에 환불도 연장도 안 된다고 함. 업체는 환불할 의무를 벗어나도록 모바일 상품권이 아닌 모바일 관람권의 형태로 운영하므로 부당하다고 생각함(’19.1월 국민신문고)

□정부가 신 상품권 표준약관 제정 등으로 소비자들의 권리를 보장하고 있지만, 영화관람권은 사각지대에 놓인 것으로 나타남. 유효기간 내 사용하지 못한 영화관람권 환불요구에 돌아온 답변은 ‘모바일 상품권’만 환불이 가능하며, ‘모바일 영화관람권’은 안 된다는 것이었음(’19.1월 언론보도)

3		모바일 상품권 사용 제한 등에 대한 관련기준 미비

□ 유효기간 도래 후 잔액 반환 통지 부재

○ 유효기간이 지나도 소멸시효 완성(5년) 전이라면 90%를 반환받을 수 있다는 통지가 부재

- 카카오 선물하기 이외에는 자동 환불이 되지 않아, 90%를 반환받지 않는 경우 소멸시효 이후 업체에 100%의 낙전수입 발생

※ 권익위 설문조사(’19.6월) 결과, 유효기간이 지나도 5년 이내에는 90% 환불 가능함을 75.2%가 모르는 것으로 응답하였고, 유효기간이 경과한 상품권에 대해 58.6%가 아무조치도 안한다고 응답

※ 카카오 등 주요 5개사 모바일 상품권의 4년간(’14년∼’17년) 미청구액은 304억원 이상으로 ’19년에 소멸하는 액수만 94억원에 달할 것으로 예상(’18.9월, 과학기술정보통신부)

□다른 일을 하다보면 상품권의 존재를 잊어버리고 방치하다 사용하지 못하곤 함. 문자나 이미지 파일로 온 모바일상품권은 유효기간이 지난 뒤 보고 삭제하기도 했음(’19.3월 언론보도)

□모바일 상품권의 경우 환불, 교환 등 일반 상품권과 다른 부분이 있어 약관을 꼼꼼히 읽어봐야 하지만, 앱이나 이미지 형태로 오는 상품권 특성상 이를 확인하기 쉽지 않으므로 모바일 상품권 규정에 대한 홍보가 더 필요(’19.3월 언론보도)

□ 모바일 상품권에 대한 현금영수증 발급 거부

○ 모바일 상품권은 유가증권에 해당하는 것으로 현금영수증 발급이 가능함에도 이를 거절하여 소비자의 권리를 침해

□편의점에서 모바일상품권으로 물건을 사서 결제하는 도중 현금영수증 발급을 요청하니 모바일상품권은 현금영수증이 안된다고 함. 모바일상품권 사용 시 편의점에서 아르바이트생들이 현금영수증을 의무적으로 고객에게 물어보게 했으면 함(’18.3월 국민신문고)

□치킨을 주문하고 현금영수증을 요청하니 모바일상품권으로 샀기 때문에 당연히 안된다고 함. 현금영수증은 법적으로 의무 발행이라고 얘기했으나 모바일상품권 산 곳에서 받든지 어쨌든 발급해줄 수 없다고 함(’18.7월 국민신문고)

□방문수령 시 모바일상품권 사용에 대한 현금영수증 발행을 요구하였으나 거부당함. 점주는 모바일상품권은 현금영수증 발급 대상이 아니라고 함. 검색해본 결과 현금영수증 대상이어서 발행을 재 요구했고 대표는 그냥 해준다면서 진상 고객처럼 응대함(’19.1월 국민신문고)

-「신유형 상품권 표준약관」 및 「소비자분쟁해결기준」내에 현금영수증 미발급에 대한 분쟁해결 방법 부재

□ 모바일 상품권으로 결제시 부당한 추가대금 요구

○ 모바일 상품권 사용시 추가대금을 요구할 수 없음에도 별도 수수료를 요구하거나, 과도한 배달비를 부과하는 등 불공정 사례 발생

￭「신유형 상품권 표준약관」제6조(신유형 상품권의 사용)

④ (…) 이 때 발행자 등은 수량이 기재된 물품 등의 제공시 원재료 가격상승 등 어떠한 이유로도 고객에게 추가대금을 요구할 수 없다.

○「소비자분쟁해결기준」에서는 상품권 사용 거부에 대한 해결기준*만을 제시할 뿐, 추가대금 요구에 대한 기준은 부재

* 특별한 사유 없이 물품 제공을 거부하는 경우「소비자분쟁해결기준」신유형 상품권 분쟁유형 3)에 따라 제공의무를 이행하거나 지급한 금원을 전액 환급

Ⅳ. 개선방안

1		모바일 상품권 유효기간, 환불 기준 합리화

□ 모든 모바일 상품권 유효기간을 1년 이상으로 설정

○ 3개월 후 별도의 유효기간 연장 요청 없이 물품을 제공받을 수 있도록, 모든 모바일 상품권의 유효기간을 1년 이상으로 설정

- 다만 장기 보관 시 품질유지가 곤란한 상품(ex. 농산물), 한시적으로만 판매되는 공연 등의 경우 유효기간을 단기로 설정할 수 있도록 일정한 예외를 인정

※ 권익위 설문조사결과(’19.7월) 물품형 모바일 상품권의 유효기간에 대해 전체 응답자(1,838명) 중 85.2%가 1년 이상으로 연장이 필요하다고 응답

☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제5조(유효기간) 개정

< (예시) 신유형 상품권 표준약관 개선(안) >

현 행	개 선 (안)
제5조(유효기간) ② 발행자는 신유형 상품권 종류의 특성에 따라 제1항의 유효기간을 다음 각 호와 같이 정할 수 있다. 금액형 상품권 : 1년 이상 물품 및 용역 제공형 신유형 상품권 : 3개월 이상	제5조(유효기간) ② 발행자는 제1항의 유효기간을 1년 이상으로 정할 수 있다. 1. (삭제) 2. (삭제) ※ (신설) 다만 장기 보관 시 품질유지가 곤란한 물품 등의 경우 유효기간을 달리 설정할 수 있다.

￭「구 상품권법」제11조(유효기간)

① 상품권발행자는 상품권에 제10조제1항제8호의 규정에 의한 유효기간을 설정하고자 하는 경우에는 발행일부터 1년이상의 기간으로 설정하여야 한다. 다만, 물품상품권 또는 용역상품권의 경우에는 대통령령이 정하는 바에 따라 유효기간을 달리 설정할 수 있다.

￭「구 상품권법시행령」제6조(유효기간)

① 법 제11조제1항 단서의 규정에 의하여 유효기간을 달리 설정할 수 있는 상품권은 가공 또는 건조되지 아니한 농·임·수·축산물로서 장기간 보관하는 경우 부패·변질등으로 본래의 품질유지가 곤란한 물품을 대상으로 하는 상품권으로 하며, 그 유효기간은 3월이상으로 할 수 있다.

※ 구 상품권법 및 동법 시행령에서도 원칙적으로 유효기간을 1년 이상으로 설정

□ 물품 제공이 불가능하면 100% 환불 표시 의무화

○ 물품‧용역 제공형 상품권 발행 시 안내사항에 해당 물품 등이 부존재시 100% 환불이 가능함을 표시‧안내

☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제4조(발행 등) 개정

< (예시) 신유형 상품권 표준약관 개선(안) >

현 행	개 선 (안)
제4조(발행 등) ① (…) ※ 발행자는 신유형 상품권 발행 시 다음의 사항을 표시하여야 함 1. 발행자 (…) 8. 소비자피해발생 시 연락할 관련 전화번호 등	제4조(발행 등) ① (…) ※ 발행자는 신유형 상품권 발행 시 다음의 사항을 표시하여야 함 1. 발행자 (…) 8. 소비자피해발생 시 연락할 관련 전화번호 등 9. (신설) 제7조 제3항에 따라 유효기간 경과 전, 특정 물품 등의 제공형 신유형 상품권 경우, 신유형 상품권 상의 물품 등의 제공이 불가능하거나 제공에 필요한 통상적인 기간보다 현저히 지체되는 경우 고객의 요구에 따라 발행자 등은 해당 신유형 상품권과 동일한 금전적 가치의 신유형 상품권으로 즉시 교환하거나 구매액을 반환하여야 한다는 사항

□ 금액형 상품권을 물품‧용역 제공형으로 편법 판매 금지

○ 모바일 상품권은 명칭에 상관없이 사용방법에 따라 구분됨을 명확히 하여 소비자에게 불리한 편법 판매 근절

- 금액을 기재한 모바일 상품권을 물품‧용역 제공형으로 자의적으로 해석할 수 없도록 정비

※ 권익위 설문조사결과(’19.7월) 응답자(2차) 중 82.1%가 금액형 상품권을 물품형 상품권으로 편법 판매할 수 없음을 규정할 필요가 있다고 응답

☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제2조(신유형 상품권의 정의 등) 개정

< (예시) 신유형 상품권 표준약관 개선(안) >

현 행	개 선 (안)
제2조(신유형 상품권의 정의 등) ② 제1항 상품권은 사용방법에 따라 다음 각 호와 같이 구분된다. 금액형 신유형 상품권 : 비정액 또는 정액형 선불전자지급수단으로 유효기간 내에 잔액 범위 내에서 사용횟수에 제한 없이 자유롭게 상품 등을 제공받을 수 있는 신유형 상품권 물품 및 용역 제공형 신유형 상품권 : 한정된 재화 또는 용역 제공을 목적으로 발행된 신유형 상품권	제2조(신유형 상품권의 정의 등) ② 제1항 상품권은 그 명칭에 상관 없이 사용방법에 따라 다음 각 호와 같이 구분된다. 1. 금액형 신유형 상품권 : 비정액 또는 정액형 선불전자지급수단으로 유효기간 내에 잔액 범위 내에서 사용횟수에 제한 없이 자유롭게 상품 등을 제공받을 수 있는 신유형 상품권 2. 물품 및 용역 제공형 신유형 상품권 : 한정된 재화 또는 용역 제공을 목적으로 발행된 신유형 상품권

2		신유형 상품권 표준약관 적용대상 확대

□ 유상 판매된 이벤트 상품권을 표준약관 대상에 포함

○ 유상 판매된 상품이라면 할인 등이 이루어진 이벤트 상품이라도 표준약관이 적용되도록 개선

- 다만 특정한 할인율 이상은 환불 및 유효기간 연장 관련 특칙을 별도 마련

※ 권익위 설문조사결과(’19.7월) 응답자(2차) 중 91.7%가 유상으로 구입한 할인, 프로모션 상품권에 대해 기간 연장, 환불 등이 필요하다고 응답

☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제3조(적용의 범위) 제1항 제1호 개정

< (예시) 신유형 상품권 표준약관 개선(안) >

현 행	개 선 (안)
제3조(적용의 범위) ① (…) 다만 다음 각 호의 경우에는 이 약관은 적용되지 않는다. 1. 발행자가 신유형 상품권을 고객에게 무상 제공한 경우(프로모션 상품, 이벤트 행사 등) ※ 무상제공인 경우 무상제공임(무료, 이벤트 등)을 표시하여야 함	제3조(적용의 범위) ① (…) 다만 다음 각 호의 경우에는 이 약관은 적용되지 않는다. 1. 발행자가 신유형 상품권을 고객에게 무상 제공한 경우(삭제) ※ 무상제공인 경우 무상제공임(삭제)을 표시하여야 하며, 개인정보 제공 등 대가성이 수반되는 경우 무상 제공으로 볼 수 없음 (…) 4. (신설) ○○% 이상 할인 판매된 경우

□ 영화예매권을 표준약관 적용대상에 포함

○ 영화예매권은 원하는 영화를 선택해서 교환받을 수 있는 교환권이므로 물품‧용역 제공형 상품권으로 규율, 표준약관 적용

※ 권익위 설문조사결과(’19.7월), 응답자(2차) 중 89.0%가 영화예매권에 대해 기간 연장, 환불 등이 필요하다고 응답

※ 주요 판매사의 경우 영화관람권을 물품 및 용역 제공형 상품권의 형태로 판매하여 환불‧연장이 가능하게 운영

< 주요 판매사 영화관람권 판매 형태 >

카카오 선물하기	기프티쇼

☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제3조(적용의 범위) 제1항 제4호 삭제

< (예시) 신유형 상품권 표준약관 개선(안) >

현 행	개 선 (안)
제3조(적용의 범위) ① 이 약관은 제2조 제1항 각 호의 형태로 발행되는 신유형 상품권에만 적용된다. 다만 다음 각 호의 경우에는 이 약관은 적용되지 않는다. 4. 영화예매권, 공연예매권 등 특정 서비스 이용권의 매매를 증명하기 위해 발행된 경우	제3조(적용의 범위) ① 이 약관은 제2조 제1항 각 호의 형태로 발행되는 신유형 상품권에만 적용된다. 다만 다음 각 호의 경우에는 이 약관은 적용되지 않는다. 4. (삭제)

3		모바일 상품권 분쟁해결기준 등 강화

□ 유효기간이 지나도 잔액 반환이 가능함을 통지 의무화

○ 통지 시점을 현행 유효기간 도래 7일 전에서 유효기간 도래 30일 전으로 앞당기고, 통지내용에 ‘유효기간이 도래한 후 잔액의 90%를 반환받을 수 있음’을 통지 의무화

※ 권익위 설문조사결과(’19.7월) 응답자(2차) 중 95.4%가 모바일 상품권 유효기간 경과 후 미사용 잔액의 90%를 반환받을 수 있는 통지가 필요하다고 응답

☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제5조(유효기간) 개정

< (예시) 신유형 상품권 표준약관 개선(안) >

현 행	개 선 (안)
제5조(유효기간) ⑤ 발행자는 유효기간이 도래하기 7일전 통지를 포함하여 3회 이상 고객에게 유효기간의 도래, 유효기간의 연장 가능여부와 방법 등을 이메일 또는 문자메세지 등의 방법으로 통지하여야 한다. 다만, 전자형 상품권인 경우에는 그러하지 아니한다.	제5조(유효기간) ⑤ 발행자는 유효기간이 도래하기 30일전 통지를 포함하여 3회 이상 고객에게 유효기간의 도래, 유효기간의 연장 가능여부와 방법 등을 이메일 또는 문자메세지 등의 방법으로 통지하여야 한다. 다만, 전자형 상품권인 경우에는 그러하지 아니한다.

□ 현금영수증 발행 의무화를 표준약관에 명시

○ 신유형 상품권의 사용과 관련하여 현금영수증 발급이 가능함을 표준약관에 명시하고, 미발급에 대한 분쟁해결 방법 마련

※ 권익위 설문조사결과(’19.7월) 응답자(2차) 중 95.0%가 현금영수증 발급을 거절하거나, 추가대금을 요구하는 것에 대해 분쟁해결기준 마련이 필요하다고 응답

☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제6조(신유형 상품권의 사용) 개정

< (예시) 신유형 상품권 표준약관 추가항목(안) >

￭「신유형 상품권 표준약관」제6조(신유형 상품권의 사용)

⑤ (신설) 고객이 신유형 상품권을 사용하면서 현금영수증 발급을 요구하는 경우 발행자 등은 즉시 해당 물품 등에 대한 현금영수증을 발급한다.

☞ ｢소비자분쟁해결기준｣ 23. 상품권 관련업 개정

< (예시) 소비자분쟁해결기준 추가항목(안) >

신 유 형 상 품 권
분 쟁 유 형	해 결 기 준 (안)
6) (신설) 신유형 상품권을 사용하면서 현금영수증 발급을 요구하였으나 이를 거부하는 경우	o (신설) 현금영수증 발급의무 이행

□ 추가대금 요구에 대한 분쟁해결기준 마련

○ 추가대금을 요구하거나 실제로 수취한 경우를 분쟁해결기준에 추가하여, 모바일 상품권 사용시 추가대금 없이 물품 등을 제공하도록 하고, 추가로 수취한 대금을 소비자에게 반환

※ 분쟁유형에 추가 시 현 소비자분쟁해결기준에 따라 당해 물품 등의 제공의무를 이행하거나 제시한 상품권의 구매를 위해 소비자가 지급한 금원을 전액 환급 가능

☞ ｢소비자분쟁해결기준｣ 23. 상품권 관련업 개정

< (예시) 소비자분쟁해결기준 추가항목(안) >

신 유 형 상 품 권
분 쟁 유 형	분 쟁 유 형 (안)
3) 발행자 등이 판매하는 물품 등을 제공받기 위해 상품권을 제시하였으나 특별한 사유없이 제공을 거부하거나 할인매장 또는 할인기간 중이라는 이유 등으로 제공을 거부하는 경우	o 발행자 등이 판매하는 물품 등을 제공받기 위해 상품권을 제시하였으나 특별한 사유없이 제공을 거부 또는 추가요금을 요구하거나 실제로 수취한 경우, 할인매장 또는 할인기간 중이라는 이유 등으로 제공을 거부하는 경우

Ⅴ. 조치사항 및 조치기한

□ 대상기관 : 공정거래위원회

□ 조치사항

과제명	조치사항
모바일 상품권 유효기간, 환불 기준 합리화	◦ 모든 모바일 상품권 유효기간을 1년 이상으로 설정 ☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제5조(유효기간) 개정 ◦ 물품 제공이 불가능하면 100% 환불 표시 의무화 ☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제4조(발행 등) 개정 ◦ 금액형 상품권을 물품‧용역 제공형으로 편법 판매 방지 ☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제2조(신유형 상품권의 정의 등) 개정
신유형 상품권 표준약관 적용대상 확대	◦ 유상 판매된 이벤트 상품권을 표준약관 대상에 포함 ☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제3조(적용의 범위) 제1항 제1호 개정 ◦ 영화예매권을 표준약관 적용대상에 포함 ☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제3조(적용의 범위) 제1항 제4호 개정
모바일 상품권 분쟁해결기준 등 강화	◦ 유효기간이 지나도 잔액 반환이 가능함을 통지 의무화 ☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제5조(유효기간) 개정 ◦ 현금영수증 발행 의무화를 표준약관에 명시 ☞ ｢신유형 상품권 표준약관｣ 제6조(신유형 상품권의 사용), ｢소비자분쟁해결기준｣ 23. 상품권 관련업 개정 ◦ 추가대금 요구에 대한 분쟁해결기준 마련 ☞ ｢소비자분쟁해결기준｣ 23. 상품권 관련업 개정

□ 조치기한 : 2019. 12월

붙임1		국민 설문조사 및 민원분석 결과

□ 설문조사(26,162명 참여)

□설문주제(네이버 지식iN의 선택 24,324명, 국민생각함 1,838명, 각 2회) - (1차) ‘편리한 듯 불편한 모바일 상품권, 내 돈이 새고 있다?’ (’19.5.1.~5.15.) - (2차) ‘새고 있는 내 돈 찾기 프로젝트, 모바일 상품권을 지켜라’ (’19.6.24.~7.8.) □참여방법 : ‘× 공동 설문’을 통한 의견수렴 □응답연령 : 20‧30세대가 54.8%로 과반수, 40대 22.9%, 50대 10.7%, 60대 이상 6.8%, 10대 4.8% 순(국민생각함 기준) ※ 댓글 : 국민생각함 466건, 네이버 지식iN의 선택 702건

< 네이버 지식iN의 선택(24,324명) >

- (1차, 10,645명) “모바일 상품권을 쓰기 위해 필요치 않게 추가   구매를 하는지” 여부에 대해 40.9%(4,357명)가 추가 구매 하지만  비용이 아깝다,  59.1%(6,288명)는 잔액을 포기한다고 응답

- (2차, 13,679명) “물품ㆍ용역형 모바일 상품권의 유효기간 3개월”에 대해 71.1%(9,732명)가 유효기간이 짧아 연장이 필요하다고 응답

< 국민생각함(1,838명, 1차 609명, 2차 1,229명) >

① 모바일 상품권 유효기간(1차)

- 유효기간 경과한 상품권에 대해 58.6%가 아무조치도 안함

- 유효기간이 지나도 5년 이내에는 90% 환불 가능을 75.2%가 모름

* 카카오 등 주요 5개사 모바일 상품권의 4년간(’14년∼’17년) 미청구액은 304억원 이상으로 ’19년에 소멸하는 액수만 94억원에 달할 것으로 예상(’18.9월, 과기부)

- 짧은 유효기간에 대해 연장 필요 의견 다수(금액형 66.7%, 물품형 89.4%)

유효기간 경과한 상품권	유효기간 지나도 환불 가능	유효기간 연장 필요

② 표준약관 적용이 제외되는 이벤트 상품권, 영화예매권

- 이벤트 상품권이나 영화예매권은 환불이나 기간 연장이 안 된다는 것을 모르는 응답자가 다수(1차, 이벤트 상품권 49.8%, 영화예매권 68.5%)

- 이벤트 상품권 불편사항은 짧은 유효기간(70.9%), 기간연장 불가(49.8%), 환불 불가(42.2%) 순으로 조사(1차, 중복선택)

- 특히, 유상 구입한 이벤트 상품권과 영화예매권에 대해 기간 연장, 환불 등이 필요하다는 의견이 압도적(2차, 이벤트 상품권 91.7%, 영화예매권 89.0%)

③ 현금영수증 미발급, 불합리한 추가대금

- 응답자 중 현금영수증 거절 경험은 114명(18.7%), 수수료ㆍ배달료 등 추가요금을 요구받은 경우는 162명(26.6%)이 존재(1차)

- 모바일 상품권 사용시 현금영수증 발급 거절, 추가대금 요구 등에 대한 분쟁해결 기준마련이 필요하다는 의견이 95%로 조사(2차)

□ 민원분석(1,014건, ’16.1. ~ ’19.6.)

o 모바일 상품권은 사적 거래임에도 불공정한 거래 관행 등 개선을 요구하는 국민신문고 민원이 ’16.1. ~ ’19.6. 총 1,014건에 달함

※ 민원발생 추이 : (’16.) 264건 → (’17.) 294건 → (’18.) 289건 → (’19.6.) 167건

- 주요 개선 요구사항으로 유효기간 및 잔액반환(31.3%), 약관 적용확대(38.5%), 현금영수증 및 추가금액(10.8%)이 전체 80.6% 차지

① (유효기간 및 잔액반환) ▴짧은 유효기간으로 사용 못하는 상품권 개선 요청, ▴해당 물건이 없어 다른 물건 구입시 잔액 미반환

▪ 지류상품권으로 교환하는 모바일 백화점 상품권의 유효기간이 3개월로 짧아, 기간이 경과하여 연장을 요구했으나 ‘금액형’이 아닌 ‘물품형’이므로 기한 연장의 대상이 아니므로 90% 현금 환급만 가능하다고 함(’17.5월, 공정거래위원회)

▪ 상품권에 명시된 물품이 없으면 소비자는 더 비싼 것으로 주문하고 차액을 지불하든지, 상품권보다 적은 금액으로 구매하고 나머지 금액을 포기해야 함. 소비자의 권리는 어디에도 없고 공정한 상거래인지 의문스러움(’19.2월, 공정거래위원회)

☞ 유효기간 연장 및 물품 부존재시 환불 표시‧안내

② (약관 적용확대) ▴프로모션 등으로 할인 구입한 상품권은 유효기간 연장‧환불 불가, ▴영화예매권 기간 연장‧환불 불가 부당

▪ 모바일 상품권을 싸게 판다는 이유만으로 유효기간을 1달조차 주지 않았음. 그러다 유효기간이 지나 기간연장을 요청했으나 프로모션 상품이고 구매 후 유효기간 연장불가라는 이유를 적시했다는 이유로 거부함(’19.1월, 한국소비자원)

▪ 모바일 상품권은 사용을 못해도 90% 환불이 가능한데, 영화 관람권은 7일이 지나면 아예 사용을 못함. 환불 규정이 없다면 뭔가 조치가 필요하지 않을까 싶음(’19.1월, 공정거래위원회)

☞ 신유형 상품권 표준약관 적용범위 명확화

③ (현금영수증 및 추가금액) ▴모바일 상품권에 대한 현금영수증 발급 의무화, ▴부당한 추가금액 요구에 대한 개선 요청

▪ 현금영수증을 요청하니 장사하면서 모바일 상품권을 현금영수증 해달라는 사람을 처음 본다고 함. 사용 시 매장에서 해주는 것이 맞고 법적으로 의무 발행인데 발급 거부라고 얘기하니 아무튼 안 된다고 거절함(’18.7월, 한국소비자원)

▪ 모바일 상품권으로 주문하는데 배달료 6천원을 받음. 일반적으로 주문하면 안받고 모바일 상품권으로 시키는 경우에만 배달료를 받는다고 함(’18.7월, 한국소비자원)

☞ 현금영수증 발급 의무 규정 명시, 분쟁해결기준 강화

□ 국민생각함 1차(609명) 설문내용

1. 사용경험이 있는 모바일 상품권의 종류는 무엇인가요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 금액형 상품권(ex. 편의점 1만원 이용권)	448명	73.6%
② 물품형 상품권(ex. 커피 교환권)	552명	90.6%
③ 영화 예매권‧관람권	338명	55.5%
④ 종이상품권 교환권	238명	39.1%

2. 모바일 상품권을 구입‧선물할 때 어떤 형태를 선호하시나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 금액형 상품권(ex. 편의점 1만원 이용권)	349명	57.3%
② 물품형 상품권(ex. 커피 교환권)	260명	42.7%

3. 기간이 지나 사용하지 못한 상품권을 어떻게 처리하셨나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 아무 조치도 안함	357명	58.6%
② 환불 받음	88명	14.4%
③ 사용 못한 경우 없음	164명	26.9%

4. 유효기간이 지나도 5년 이내에는 90%를 환불받을 수 있음을 알고 계셨나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 알고 있음	151명	24.8%
② 몰랐음	458명	75.2%

5. 종이 상품권의 유효기간은 5년이나 금액형 모바일 상품권(ex. 편의점 1만원 이용권)의 유효기간은 1년입니다. 적정하다고 생각하시나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 적정함	203명	33.3%
② 연장이 필요	406명	66.7%

6. 물품형 모바일 상품권(ex. 커피 교환권)의 유효기간은 3개월입니다. 적정하다고 생각하시나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 적정함	65명	10.7%
② 금액형 상품권처럼 1년 정도는 연장 필요	431명	70.8%
③ 종이 상품권처럼 5년으로 연장 필요	113명	18.6%

7. 금액형 상품권은 일정 비율 이상 사용 시 잔액이 환불되지만 물품형 상품권은 잔액이 환불되지 않습니다. 이에 대해 어떻게 생각하시나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 적정함	87명	14.3%
② 잔액 환불이 필요	522명	85.7%

8. 이벤트‧설문 참여 등을 통해 무료로 받은 모바일 상품권과 관련한 불편사항은 무엇인가요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 유효기간이 30일로 짧음	432명	70.9%
② 환불 불가	257명	42.2%
③ 기간연장 불가	303명	49.8%
④ 불편사항 없음	27명	4.4%

9. 영화 관람권‧공연 예매권 등은 환불이나 기간연장이 되지 않는 것을 알고 계셨나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 알고 있었음	192명	31.5%
② 몰랐음	417명	68.5%

10. 모바일 상품권 사용 시 수수료‧배달료 등 추가요금을 요구하거나 현금영수증 발급을 거절당한 적이 있으신가요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 추가요금을 요구받은 적 있음	162명	26.6%
② 현금영수증 거절 경험이 있음	114명	18.7%
③ 없음	333명	54.7%

11. 귀하의 연령대는 어떻게 되시나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 10대	47명	7.7%
② 20대	180명	29.6%
③ 30대	232명	38.1%
④ 40대	108명	17.7%
⑤ 50대	31명	5.1%
⑥ 60대 이상	11명	1.8%

□ 국민생각함 2차(1,229명) 설문내용

1. 물품형 모바일 상품권(ex. 커피 교환권)의 유효기간은 3개월입니다. 적정하다고 생각하시나요? (※ 모바일 상품권 소멸시효는 5년)

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 적정함	206명	16.8%
② 금액형 상품권처럼 1년 정도는 연장 필요	794명	64.6%
③ 종이 상품권처럼 5년으로 연장 필요	229명	18.6%

2. 금액형 상품권은 잔액이 환불되지만, 물품형 상품권은 잔액이 환불되지 않습니다. 이에 대해 어떻게 생각하시나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 적정함	217명	17.7%
② 잔액 환불 필요	1012명	82.3%

3. 금액형 상품권을 물품형 상품권으로 기재하여 판매하면서, 잔액환불 불가 등 물품형 상품권 기준을 적용하는 것에 대해 어떻게 생각하시나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 문제없음	220명	17.9%
② 물품형으로 판매할 수 없음을 규정할 필요	1009명	82.1%

4. 유상으로 구입한 할인, 프로모션 상품권이 기간 연장, 환불이 되지 않는 것에 대해 어떻게 생각하십니까?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 문제없음	102명	8.3%
② 기간 연장, 환불 등 필요	1127명	91.7%

5. 영화예매권이 기간 연장, 환불이 되지 않는 것에 대해 어떻게 생각하십니까?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 문제없음	135명	11.0%
② 기간 연장, 환불 등 필요	1094명	89.0%

6. 모바일 상품권 유효기간 경과 후, 미사용 잔액의 90%를 반환받을 수 있다는 통지가 필요하다고 생각하십니까?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 필요없음	56명	4.6%
② 반환받을 수 있도록 안내 필요	1173명	95.4%

7. 현금영수증 발급을 거절하거나, 일반 주문과 다르게 수수료 및 배달료 등 추가대금을 요구하는 것에 대해 어떻게 생각하십니까?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 문제없음	62명	5.0%
② 사용제한 등에 대한 분쟁해결기준 마련	1167명	95.0%

8. 귀하의 연령대는 어떻게 되시나요?

답변	응답자수(명)	비율(%)
① 10대	41명	3.3%
② 20대	209명	17.0%
③ 30대	386명	31.4%
④ 40대	313명	25.5%
⑤ 50대	166명	13.5%
⑥ 60대 이상	114명	9.3%

참고		관련법령

▪신유형 상품권 표준약관(2015. 3. 27. 제정)

제1조 (목적)

이 약관은 ○○○(이하 ‘발행자’라 함)이 발행한 신유형 상품권을 구매자 또는 구매자로부터 이전받은 자(이하 ‘고객’ 이라 함)가 사용함에 있어 고객과 발행자 또는 발행자와 가맹계약을 맺은 자(이하, ‘가맹점’이라 함) 등 발행자가 지정한 자(이하, ‘발행자 등’이라 함) 간에 준수할 사항을 규정한다.

제2조 (신유형 상품권의 정의 등)

① 이 약관에서 “신유형 상품권”이라함은 그 명칭에 관계없이 발행자가 일정한 금액이나 물품 또는 용역의 수량(이하 ‘금액 등’이라 함)이 전자적 방법으로 저장되어 있거나, 전자정보가 기록되어 있다는 것이 기재된 증표를 다음 각 호의 형태로 발행하고 고객이 이를 발행자 등에게 제시 또는 교부하거나 기타의 방법으로 사용함으로써 그 증표에 기재된 내용에 따라 재화 또는 용역을 제공받을 수 있는 것을 말한다.

1. 전자형 상품권 : 금액 등이 전자적 장치(전자카드 등)에 저장된 상품권

2. 모바일 상품권 : 금액 등이 전자정보로 기록되어 있음이 기재된 증표가 모바일기기에 저장되고 제시함으로서 사용가능한 상품권

3. 온라인 상품권 : 온라인상으로만 조회 및 사용이 가능한 상품권

② 제1항 상품권은 사용방법에 따라 다음 각 호와 같이 구분된다.

1. 금액형 신유형 상품권: 비정액(수시로 충전할 수 있는 형태를 뜻함. 이하 ‘충전형’이라 함) 또는 정액형 선불전자지급수단으로 유효기간 내에 잔액 범위 내에서 사용횟수에 제한 없이 자유롭게 상품 등을 제공받을 수 있는 신유형 상품권

2. 물품 및 용역 제공형 신유형 상품권 : 한정된 재화 또는 용역 제공을 목적으로 발행된 신유형 상품권

제3조 (적용의 범위)

① 이 약관은 제2조 제1항 각 호의 형태로 발행되는 신유형 상품권에만 적용된다. 다만 다음 각 호의 경우에는 이 약관은 적용되지 않는다.

1. 발행자가 신유형 상품권을 고객에게 무상 제공한 경우(프로모션 상품, 이벤트 행사 등)

※ 무상제공인 경우 무상제공임(무료, 이벤트 등)을 표시하여야 함

2. 버스, 기차 등 운송서비스 이용만을 목적으로 발행된 경우

3. 전화카드 등 통신서비스 이용만을 목적으로 발행된 경우

4. 영화예매권, 공연예매권 등 특정 서비스 이용권의 매매를 증명하기 위해 발행된 경우

② 제2조 제1항의 각 호의 신유형 상품권으로 다른 형태의 상품권(제2조 제1항 각 호의 유형이 아닌 것에 한함)을 구매한 경우 해당 상품권의 사용 및 환불 등에 관해서는 발행자의 명시적인 표시가 없는 한 이 약관의 적용을 받지 않는다.

제4조 (발행 등)

① 발행자는 신유형 상품권의 발행 시 소요되는 제반비용(문자메시지 발송, 카드의 발급 비용 등)을 부담한다.

※ 발행자는 신유형 상품권 발행 시 다음의 사항을 표시하여야 함

1. 발행자

2. 구매가격(할인된 경우 할인율 및 할인금액)

3. 유효기간(유효기간이 설정된 경우에 한함)

4. 사용조건 (사용가능금액, 제공 물품 등)

- 물품 및 용역 제공형 신유형 상품권의 경우 수량을 반드시 표기하여야 함

5. 사용가능 가맹점

6. 환불 조건 및 방법

7. 지급보증 또는 피해보상보험계약 체결에 관한 사항

8. 소비자피해발생 시 연락할 관련 전화번호 등

② 고객의 과실로 인하여 신유형 상품권이 훼손된 경우 재발급(재발송 등)에 따르는 비용은 실비 범위 내에서 고객이 부담한다. 다만 발행자가 발행 시 고객이 부담할 수 있다는 사실을 고지하지 않은 경우 고객의 부담으로 할 수 없다.

③ 고객의 과실로 신유형 상품권이 타인에게 발행된 경우 발행자 등은 해당 신유형 상품권이 사용되지 않은 범위 내에서 정정할 수 있는 방법을 고객에게 제공하여야 한다.

제5조 (유효기간)

① 신유형 상품권에 유효기간을 달리 정하지 아니한 경우 제8조의 소멸시효기간을 유효기간으로 본다.

② 발행자는 신유형 상품권 종류의 특성에 따라 제1항의 유효기간을 다음 각 호와 같이 정할 수 있다.

1. 금액형 상품권 : 1년 이상

2. 물품 및 용역 제공형 신유형 상품권 : 3개월 이상

③ 유효기간을 제2항의 경우보다 짧게 정한 경우, 제2항의 기간을 유효기간으로 본다.

④ 고객은 사업자에게 유효기간 내에는 유효기간의 연장을 요청할 수 있고, 요청을 받은 발행자는 특별한 사유가 없는 한 유효기간을 3개월 단위로 연장한다.

※ 특별한 사유란 유효기간의 연장이 불가능한 경우로 약관에 명시한 경우에 한함

⑤ 발행자는 유효기간이 도래하기 7일전 통지를 포함하여 3회 이상 고객에게 유효기간의 도래, 유효기간의 연장 가능여부와 방법 등을 이메일 또는 문자메세지 등의 방법으로 통지하여야 한다. 다만, 전자형 상품권인 경우에는 그러하지 아니한다.

제6조 (신유형 상품권의 사용)

① 고객이 유효기간 내에 신유형 상품권의 금액 또는 수량의 범위 내에서 물품 등의 제공을 요구하는 경우 발행자 등은 즉시 해당 물품 등을 제공한다.

② 고객은 발행자 등에서 판매하는 물품 등에 대하여 가격할인기간을 포함하여 언제든지 상품권을 사용할 수 있다. 다만, 미리 신유형 상품권에 표시한 경우, 특정 매장 또는 물품 등에 대하여 상품권의 사용을 제한할 수 있다.

③ 금액형 신유형 상품권의 경우, 잔액 범위 내에서 사용 횟수에 제한 없이 사용가능하며 사용 시 사용금액만큼 차감된다. 이때, 상품권 발행자 등은 상품권 발행자 등의 비용으로 잔액에 대하여 동일 신유형 상품권으로 사용할 수 있도록 추가의 이메일 또는 문자메시지 발송 등의 조치를 취해야 한다.

④ 물품 및 용역 제공형 신유형 상품권의 경우, 제공되는 물품 등의 품질은 신유형 상품권 상에 기재된 내용에 따른다. 다만, 별도의 기재가 없고 품질에 차이가 나는 물품 등의 경우 신유형 상품권의 금액(금액의 표시가 없는 경우 신유형 상품권 상의 정상 판매가격) 및 거래관행을 고려한 적정 품질이상이어야 한다. 이때 발행자 등은 수량이 기재된 물품 등의 제공시 원재료 가격상승 등 어떠한 이유로도 고객에게 추가대금을 요구할 수 없다.

제7조 (환불)

① 고객은 신유형 상품권의 구매일로부터 7일 이내에 구매액 전부를 환불받을 수 있다.

② 유효기간 경과 전, 금액형 신유형 상품권의 경우, 신유형 상품권 금액(다수의 상품권을 동시에 사용하는 경우에는 총 금액, 충전형 상품권의 경우 고객의 최종 충전시점에 기재된 금액)의 100분의 60(1만원 이하 신유형 상품권은 100분의 80)이상에 해당하는 물품 등을 제공받고 고객이 잔액의 반환을 요구하는 경우, 발행자 등은 잔액(구매액을 기준으로 사용비율에 따라 계산하여 남은 비율의 금액)을 반환하여야 한다.

③ 유효기간 경과 전, 특정 물품 등의 제공형 신유형 상품권 경우, 신유형 상품권 상의 물품 등의 제공이 불가능하거나 제공에 필요한 통상적인 기간보다 현저히 지체되는 경우 고객의 요구에 따라 발행자 등은 해당 신유형 상품권과 동일한 금전적 가치의 신유형 상품권으로 즉시 교환하거나 구매액을 반환하여야 한다.

④ 유효기간 경과 후(제8조의 소멸시효가 완성되지 않은 경우에 한함), 구매일 또는 최종 충전일로부터 5년까지 고객은 발행자 등에게 신유형 상품권의 미사용 부분에 대한 반환을 청구할 수 있으며, 발행자 등은 잔액(제2항의 기준에 따라 계산된 금액)의 90%를 반환해야 한다.

⑤ 환불을 요청할 수 있는 권리는 신유형 상품권의 최종 소지자가 가진다. 다만, 최종 소지자가 환불을 요청할 수 없는 경우에 한하여, 구매자가 환불을 요청할 수 있다. 이때 구매자에게 환불한 경우 발행자는 환불에 관한 책임을 면한다.

제8조 (소멸시효)

① 신유형 상품권을 구매한 날 또는 충전일로부터 5년이 경과하면 상법상의 상사채권소멸시효가 완성되어 고객은 발행자 등에게 물품 등의 제공, 환불 및 잔액반환을 요청할 수 없다. 다만, 발행자 등이 자발적으로 신유형 상품권의 사용을 허락한 경우에는 소멸시효를 적용하지 아니한다.

② 제1항의 기간을 산정함에 있어 금액형 신유형 상품권의 경우 충전일을 기점으로 순차적으로 소멸시효가 완성된다.

제9조 (지급보증 등)

신유형 상품권의 지급보증 또는 피해보상보험계약(이하 “지급보증 등”이라 함)은 신유형 상품권 상에 기재된 바에 따른다.

※ 지급보증 등이 되어 있는 경우에는 그에 관한 사항을 신유형 상품권에 표시하며, 지급보증 등이 되어 있지 않은 경우에는 지급보증 등이 되어 있지 않음을 반드시 명시

제10조 (발행자의 책임)

① 신유형 상품권의 이용과 관련된 고객의 권리에 대한 최종적 책임은 발행자가 진다.

② 데이터의 위조 또는 변조 등으로 고객에게 피해가 발생한 경우, 발행자는 고객의 피해에 대해서 손해를 배상한다. 다만, 발행자가 사용자의 관리소홀 등의 책임을 입증하거나 천재지변 등 불가항력적인 사유로 인한 것임을 입증한 경우에는 그러하지 아니하다.

제11조 (분쟁해결)

이 약관과 관련하여 발행자 등과 고객 사이에 발생한 분쟁에 관한 소송은 민사소송법상의 관할법원에 제기한다.

제12조 (기타)

이 약관에 명시되지 않은 사항 또는 약관 해석상 다툼이 있는 경우에는 고객과 발행자 등의 합의에 의하여 결정한다. 다만, 합의가 이루어지지 않은 경우에는「약관의 규제에 관한 법률」,「전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률」,「전자금융거래법」,「전자금융거래 기본약관」,「전기통신기본법」,「전기통신사업법」,「여신전문금융법」등 관계법령 및 거래관행에 따른다.

▣ 소비자분쟁해결기준 (2019. 4. 3. 일부개정)

제3조(품목 및 보상기준) 이 고시에서 정하는 대상품목, 품목별분쟁해결기준, 품목별 품질보증기간 및 부품보유기간, 품목별 내용연수표는 각각 별표 Ⅰ, 별표 Ⅱ, 별표 Ⅲ, 별표 Ⅳ와 같다.

<별표 Ⅱ>

품  목  별    해  결  기  준

신 유 형 상 품 권
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비고
1) 신유형 상품권의 구매일로부터 7일이내에 환급을 요구하였으나 거부하는 경우	o 상품권 구매액 전액 환급
2) 금액형 상품권의 경우 잔액환급비율의 금액 이상에 상당하는 물품 등을 제공받고 그 잔액을 환급하여 줄 것을 요구하였으나 잔액 환급을 거부하는 경우	o 잔액 환급	*잔액이란 구매액을 기준으로 사용비율에 따라 계산하여 남은 비율의 금액을 말함
3) 발행자 등이 판매하는 물품 등을 제공받기 위해 상품권을 제시하였으나 특별한 사유없이 제공을 거부하거나 할인매장 또는 할인기간 중이라는 이유 등으로 제공을 거부하는 경우	o 당해 물품 등의 제공의무를 이행하거나 제시한 상품권의 구매를 위해 소비자가 지급한 금원을 전액 환급	*다만, 발행자가 미리 상품권에 표시한 경우 특정매장 또는 물품 등에 대하여 상품권 사용 제한가능
4) 유효기간은 경과하였으나 상사채권 소멸시효(5년)이내 상품권 금액 등 반환을 거부하는 경우	o 구매액의 100분의 90 반환	*금액형 상품권은 상품권 금액 잔액을 상품권 구매시 적용된 할인율을 고려하여 환산한 금액의 100분의 90에 해당하는 금액 반환 {예: 금액형 상품권 1만원을 9천원에 할인구매한 경우로서 상품권 전액을 사용하지 않은 경우, 반환금액은 8,100원임(9천원×90%)}
5) 물품 및 용역 제공형 상품권의 경우 물품 등의 제공이 불가능하거나 통상적인 기간보다 현저히 지체되는 경우	o 동일한 금전적 가치의 신유형 상품권으로 교환 또는 구매액 반환
-“신유형 상품권”이란 그 명칭에 관계없이 발행자가 일정한 금액이나 물품 또는 용역의 수량(이하 ‘금액 등’ 이라 함)이 전자적 방법으로 저장되어 있거나, 전자정보가 기록되어 있다는 것이 기재된 증표를 다음의 형태로 발행하고 소비자가 이를 발행자 또는 발행자와 가맹계약을 맺은 자 등 발행자에게 제시 또는 교부하거나 기타 방법으로 사용함으로써 그 증표에 기재된 내용에 따라 재화 또는 용역 등을 제공받을 수 있는 것을 말함 ·전자형 상품권 : 금액 등이 전자적 장치에 저장(전자카드 등)된 상품권 ·모바일 상품권 : 금액 등이 전자정보로 기록되어 있음이 기재된 증표가 모바일 기기에 저장되고 제시함으로써 사용가능한 상품권 ·온라인 상품권 : 온라인상으로만 조회 및 사용이 가능한 상품권 -신유형 상품권은 사용방법에 따라 금액형 상품권과 물품 및 용역 제공형 상품권으로 구분 ·금액형 상품권 : 충전형 또는 정액형 선불전자지급수단으로 유효기간내에 잔액 범위내에서 사용횟수에 제한 없이 자유롭게 상품 등을 제공받을 수 있는 상품권 ·물품 및 용역 제공형 상품권 : 한정된 재화 또는 용역 제공을 목적으로 발행된 상품권 -금액형 상품권 잔액환급비율(=구매대금/상품권 금액) ·상품권의 금액이 1만원 초과일 경우 : 100분의 60 이상 구매시 ·상품권의 금액이 1만원 이하일 경우 : 100분의 80 이상 구매시 ·다수의 상품권을 동시에 사용한 경우에는 총 금액을 기준으로 함. 다만, 구매대금과 무관한 상품권은 총 금액에 포함하지 않음 -보상책임자 : 상품권 발행자(직영매장포함)와 상품권발행자가 지정한 자(상품권사용 가맹점 등) -환급요청자 : 상품권의 최종 소지자(최종 소비자가 환불을 요청할 수 없는 경우 구매자가 요청할 수 있으며, 구매자가 환불받은 경우 발행자는 환급에 관한 책임을 면함)