2012 회계연도

성 과 보 고 서

(국민권익위원회)

대한민국정부

목    차

제1장 2012년도 성과목표관리체계
1. 성과목표관리체계도	1
2. 목표 및 관리과제 현황	2
3. 일반현황(조직ㆍ인원ㆍ재정규모)	3
4. 2012년도 재정운용 현황	6

제2장 2012년도 성과보고
1. 주요 재정사업 성과	8
2. 성과목표관리체계별 재원배분 현황	11

제3장 과제별 성과달성 현황 및 분석
1. 전략목표Ⅰ	13
2. 전략목표Ⅱ	49
3. 전략목표Ⅲ	69

【별첨】
1. 회계·기금별 결산 현황	88
2. 관리과제 재정운용 현황	89
3. 성과 달성도 현황	90
4. 성과목표관리체계별 예산 및 결산 현황	96
5. 성과목표관리체계와 예산사업과의 연계 현황	97
6. ´12년도 성과계획서 변경 사항	98
7. 관리과제별 재정사업자율평가 결과	100

2012년도 성과목표관리체계

제1장

1. 성과목표관리체계도

임무 및 비전

임무		국민권익보호 및 부패방지를 통해 억울함이 없는 나라, 깨끗한 사회를 만든다
비전		2015 선진 일류의 권익보호 ․ 청렴국가 실현
3대 전략목표 및 6대 성과목표		국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.		권익보호 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.		청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.
		▸ 국민권익 원스톱처리지원역량을 강화한다. ▸ 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다.		▸ 권익보호의 대상과 통로를 확대한다. ▸ 행정심판의 효율성과 공정성을 제고한다.		▸ 반부패 청렴정책의 추진체제를 강화한다. ▸ 부패유발·권익침해 법·제도를 개선한다.

2. 목표 및 관리과제 현황

구분	전략 목표	성과 목표	관리과제
			소 계	일반재정	정보화	R&D
개수(개)	3	6	9	7	2	0
비율(%)	-	-	100	77.8	22.2	0.0

성과목표	관리과제	부문
전략목표Ⅰ: 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.
성과목표Ⅰ-1 : 국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다.	(1) 권익행정 지원	일반재정
	(2) 국민소통창구 운영	일반재정
	(3) 국민신문고 운영	정보화
	(4) 권익행정정보화	정보화
성과목표Ⅰ-2 : 국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다.	(1) 국민권익 문화확산	일반재정
전략목표Ⅱ: 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.
성과목표Ⅱ-1: 국민권익 보호의 대상과 통로를 확대한다.	(1) 국민권익 민원해소	일반재정
성과목표Ⅱ-2: 행정심판의 효율성과 신뢰성을 제고한다.	(1) 행정심판 운영	일반재정
전략목표Ⅲ: 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.
성과목표Ⅲ-1: 반부패·청렴정책의 추진체제를 강화한다.	(1) 공직부조리 근절	일반재정
성과목표Ⅲ-2: 부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법·제도를 개선한다.	(1) 국민권익 제도개선	일반재정

3. 일반현황

(1) 조 직

ㅇ 위원회 : 위원장 포함 15인으로 구성(부위원장3, 상임3, 비상임8)

※ 중앙행정심판위원회는 위원장(행정심판 부위원장) 포함 50인으로 구성

ㅇ 사무처 : 1실 3국 1대변인 5관‧37과(2센터)‧1소속기관, 정원 483명

(2) 인 원 (2013.1월말기준)

< 본 부 >

ㅇ 현원(정원) : 466명(467명)

- 정무직(4명), 별정직(11명), 계약직(20명)

- 특정직(2명), 기능직(17명), 연구사(1명)

- 일반직(411명)

․고위공무원(10명), 3급(12명), 4급(66명), 5급(163명), 6급(109명), 7급(29명), 8급(17명), 9급(5명)

ㅇ 별도정원 : 29명

- 일반직(28명)

․고위공무원(1명), 4급(10명), 5급(12명), 6급(2명), 7급(2명), 9급(1명)

- 기능직(1명)

< 소속기관 >

ㅇ 현원(정원) : 16명(16명)

- 일반직(15명)

․4급(1명), 5급(2명), 6급(6명), 7급(3명)

- 기능직(1명)

(3) 기관운영 재정규모

(단위: 억원)

구 분	’11년도		’12년도
	예산	결산	예산	결산
□ 총지출	616	589	656	639
▫ 인건비	295	275	300	293
▫ 기본경비	124	119	128	121
▫ 주요 사업비	197	195	228	225

4. 2012년도 재정운용 현황

□ 권익구제 기능 통합으로 국민 불편을 한번에 해결

○ 분산된 고충ㆍ부패ㆍ행정심판 관련 민원을 종합적으로 접수하여 고객 편의성 향상 및 기능간 연계처리로 권익구제율 제고

- 권익구제 건수 : (통합 전) 49,096건 → (통합 후) 60,756건, 23.7% 증가

- 국민 만족도 : (‘08년) 64점 → (’12년) 78.7점, 23.0% 향상

※ ’12년 정부업무평가 민원만족도 부문 1위, 정책만족도 부문 우수

○ 고충‧부패‧행정심판을 유발하는 관행에 대한 종합적 제도개선으로 법령상 불합리한 요인을 원스탑으로 제거(통합형 과제 299건)

○ 기관 통합으로 현장방문, 제도개선, 컨설팅 등 우수 정책기법 분야별 공유

□ 현장중심의 고충해결로 국정신뢰도 제고

○ 권익위 출범에 대한 기대감으로 증가한  고충민원의 신속‧충실한 해결

※ ’12년 정부업무평가 핵심과제 부문 우수(상반기)

○ ‘현장 속에 답이 있다’는 원칙하에 국민의 생생한 목소리를 듣는 이동신문고(178지역), 해묵은 민원의 현장조정(144건)등 찾아가는 고충해결

○ 정당한 처분에 승복하지 않는 특별민원 전담처리(’11.7월 이후 26건 합의처리), 고질민원 대응 매뉴얼을 개발하여 각급 행정기관 등에 보급(’12.6월)

□ 행정심판의 공정하고 신속한 운영

○ 저비용 간편한 권리구제 실현과 생계형 행정심판 사건의 인용률 확대

○ 기존의 재결청을 폐지하고 재결기능을 권익위로 일원화하여 처리기간을 10일 이상 단축(’07년 81.6일 → ’12년 70.5일)

○ 불이익 예방을 위한 임시처분제도 등 청구인의 절차적 권리 강화

※ 본안판단 전 권리구제를 위한 집행정지 인용건수 3배 증가(’07년 53건 → ’12년 167건)

□ 반부패‧청렴정책을 통한 신뢰정부 견인

○ 공공기관 청렴도 평가대상 확대(`08년 381→ `12년 662기관), 제․개정 법령 부패영향평가(7,290건 평가, 2,420건 개선의견 통보) 등 자율적 부패방지 노력 촉진

※ 청렴도 평가 ’12년 UN 공공행정상 대상 수상

○ 공직 전환기별・미래세대 등 생애주기별 교육 및 청렴연수원을 통한 교육대상 확대(공직자 중심→시민사회, 기업, 외국공무원)

※ 지난 5년간 예산, 건축, 인사, 세무, 환경분야 등 집합‧사이버 교육 실시(11만명)

○ 공익신고자 보호법 시행(’11.9월) 이후 1,434건 접수, 1,382건 처리(112건 이첩, 674건 송부)를 통해 건강․안전․환경 등 민간부문의 자율적 감시체계 확립 및 공익침해 예방‧통제

○ 부패신고 전화 1398 등을 통한 부패상담(28,069건), 부패신고의 엄정한 처리(12,356건), 신고자 보호 보상(보상금 14억) 내실화

○ 예산 투명성 향상을 위한 정부‧지자체 예산낭비 신고센터를 국민신문고로 통합‧운영(’12.1월 출범, ’12년 3,591건 처리)

○ 지역의 부패 고리 근절을 위한 지방의원 행동강령 시행(’11.2월 시행, ’12.12월 현재 15개 의회 조례 제정)

○ G20 반부패 행동계획, UN 반부패 협약 등 국제규범을 적극적으로 이행하고, 국제반부패아카데미(IACA)와의 MOU 체결을 통해 반부패 국제협력을 주도

○ KOICA 반부패 초청연수 프로그램 운영 및 인니, 베트남, 몽골 등 개도국 대상 기술지원을 통해 반부패 ODA를 확대하고 국제사회에 기여

□ 제도개선으로 비현실적‧낡은 관행과 권익침해 유발요인 제거

○ 고질적 부패 취약분야 제도개선(104건), 국민의 일상생활에 불편을 초래하는 고충예방 제도개선(354건)

	< 제도개선 주요 사례 >
‧(부패분야) 국민피해 예방을 위한 ｢담합행위 제재의 실효성 제고 제도개선｣(’12) 병역 면탈 사례 방지를 위한 ｢병역의무 회피방지 개선｣(’11) ‧(고충분야) 근로보호 사각지대에 놓인 ｢특수형태근로자의 권익보호 제도개선｣(’12) 국민 부담 경감을 위한 ｢자동차 운전면허 발급 간소화 개선｣(’08)

○ 민생에 부담을 주는 행정규칙(1,684건) 정비 및 공기업 사규공개 추진

※ 675개 공직유관단체에 규정 공개 가이드라인 마련‧배포('11년)

2012년도 성과보고

제2장

1. 주요 재정사업 성과

(1) 전략목표별 주요 성과

< 총괄표 >

(단위 : 개)
전략목표	성과목표	성과목표의 성과지표수	성과 달성도
			초과달성	달성	미달성
3	6	8	0	6	2
		100%	0%	75.0%	25.0%

◈ 총괄현황

□ 국민권익위원회 2012년도 성과목표별 성과지표 달성현황은 75.0%로 전년(62.5%) 대비 목표 달성률 획기적 향상(20.0%↑)

ㅇ 연도별 성과지표 달성현황 : (‘10) 42.9% → (’11) 62.5% → (‘12) 75.0%

◈ 전략목표Ⅰ : 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.

□ 전략목표Ⅰ의 성과목표는 1. 국민권익 원스톱 처리지원 역량강화, 2.. 국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력강화이며, 성과지표는 3개로 이중 1개 달성

ㅇ 성과목표 1에 대한 성과지표는 “110콜센터 이용자 만족도(목표치 86.3%)와 국민신문고 이용자 만족도(목표치 79.0점)”을 설정하였고, 110콜센터 이용자 만족도는 90.3%로 달성, 국민신문고 이용자 만족도는 68.6%로 미달성

ㅇ 성과목표 2에 대한 성과지표는 “위원회 인지도(목표치 54.8%)”를 설정, 실적치는 51.5%로 미달성한 것으로 나타남.

◈ 전략목표Ⅱ : 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.

□ 전략목표 Ⅱ의 성과목표는 1. 국민권익보호의 대상과 통로 확대, 2. 행정심판의 효율성과 공정성 제고이며, 성과지표는 2개로 모두 달성

ㅇ 성과목표 1.에 대한 성과지표는 “고충처리 국민만족도(목표치 79.9점)”를 설정하였고, 실적치는 85.6점으로 목표치 달성

ㅇ 성과목표 2.에 대한 성과지표는 “행정심판 국민만족도(목표치 68.2점)”를 설정하였고, 실적치는 72.9점으로 목표치 달성

◈ 전략목표Ⅲ : 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.

□ 전략목표 Ⅲ의 성과목표 1. 반부패·청렴정책 추진체제 강화, 2. 부패유발·권익침해 법·제도개선이며, 성과지표는 3개로 모두 달성

ㅇ 성과목표 1.에 성과지표는 “부패인식지수(목표치 5.5점)”로 설정하였고, 실적치는 5.6점으로 목표치 달성

ㅇ 성과목표 2.에 대한 성과지표는 “제도개선권고 누적수용률(목표치 84.5%)”과 “법령평가 개선의견 수용률(목표치 92.87%)“을 설정하여, 제도개선권고 누적수용률 실적치는 86.0%, 법령평가 개선의견 수용률 실적치는 94.9%로 모두 달성

< 전략목표별 성과달성 현황 그래프 >

구 분	’12 달성현황(개)	결산액(억원)
전략목표Ⅰ : 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.
전략목표Ⅱ : 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.
전략목표Ⅲ : 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.

*  : 초과달성(130% 이상),  : 달성(100~130%),   : 미달성(100%미만)

(2) 성과목표별 성과달성 현황

구 분	’11 달성	’12 달성	’12 결산액 (억원)
전략목표Ⅰ: 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.
□ 국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다. (Ⅰ-1)				89
ㆍ110콜센터 이용자 만족도(단위:%)	○	○
ㆍ국민신문고 시스템 이용자 만족도(단위:점)	○	X
□ 국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다. (Ⅰ-2)				63
ㆍ위원회 인지도(단위:%)	X	X
전략목표Ⅱ: 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.
□ 국민권익 보호의 대상과 통로를 확대한다. (Ⅱ-1)				12
ㆍ고충민원처리 국민만족도(단위:점)	신규	○
□ 행정심판의 효율성과 신뢰성을 제고한다. (Ⅱ-2)				8
ㆍ행정심판 국민만족도(단위:점)	신규	○
전략목표Ⅲ: 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.
□ 반부패·청렴정책의 추진체제를 강화한다.(Ⅲ-1)				44
ㆍ부패인식지수(단위:점)	신규	○
□ 부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법·제도를 개선한다. (Ⅲ-2)				2
ㆍ제도개선 누적 수용률(단위:%)	○	○
ㆍ법령평가 개선의견 수용률(단위:%)	○	○

* ◎ 초과달성(130% 이상), ○ 달성(100%~130%미만), X 미달성(100% 미만)

2. 성과목표관리체계별 재원배분 현황

(1) 2012년도 전략목표별 재원배분 현황

□ 재원배분 현황

	(단위: 억원, %)
구 분	결산액	비중
□ 전략목표1: 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.	153	69.5
□ 전략목표2: 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.	20	9.1
□ 전략목표3: 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.	47	21.4

□ 재원배분 기준

ㅇ 2012년도 전략목표별 재원배분의 기준은

- 국민권익 원스톱처리 지원역량 강화 및 정책소통 민간·국제교류 협력강화를 통해 국민권익증진 기관 통합 시너지 효과 창출을 위한 전략목표Ⅰ에 최우선적 재원 배분

- 반부패·청렴정책 추진체제 강화와 부패유발·권익침해 법·제도개선을 통해 국가청렴도 제고 등을 위한 전략목표 Ⅲ에 차순위로 배분

- 정책적 중요도는 높지만 상대적으로 재원 수요가 작은 전략목표 Ⅱ에 나머지 재원을 배분

□ 특이사항

ㅇ 재정사업 구성비는 34.8%로 비재정사업의 비중(65.2%)이 월등히 높음

< 재정사업의 비중현황 >

구분	결산액	비율	비고
재정사업	228	34.8	주요사업
비재정사업	428	65.2	인건비, 기본경비
합계	656	100.0

(단위 : 억원, %)

(2) 전략목표별 재원배분 추이

□ 전략목표별 결산비중 변화 모습

ㅇ 정책적 중요도와 주력사업 변화에 따른 전략목표의 우선순위 재편성 및 프로그램예산체계와 성과목표관리체계 일치화 조정에 따라 전략목표별 결산비중이 변화

- 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성 제고와 청렴의식 문화확산 등 전략목표Ⅰ에 재원배분 비중이 대폭 확대 증가

- 국민권익 사각지대 해소로 억울한 사람이 없도록 하는 전략목표Ⅱ는 전년 수준의 재원배분 비중을 유지

- 반부패·청렴정책 추진체제 강화와 부패유발·권익침해 법·제도개선 등을 위한 전략목표 Ⅲ에 대한 재원 비중도 다소 증가

과제별 성과달성 현황 및 분석

제3장

전략목표 Ⅰ	국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.

	주요 내용
◇ 주요내용 ◦ 국민소통창구운영 - 정부기관 HUB 콜센터로서 110콜센터 역할 강화 - 국민신문고 서비스 고도화 및 권익행정 정보화 운영 ◦ 국민권익 행정지원 - 국민권익 증진을 위한 전원위, 분과위 등 위원회의 효율적 운영 - 고객중심 조직문화 개선으로 권익보호 역량지원 강화 ◇ 추진배경 및 필요성 ◦ 정부의 대국민 소통창구로서의 역할 강화와 대내외 교류협력 증대로 국민권익 보호의 실효성을 제고 ◇ 주요성과 ◦ 정부콜센터로서의 대국민 서비스 제공으로 역할 증대 - 인입콜(응대율) 현황 : (‘08년) 1,523,754콜(87.0%) → (’12년) 2,138,659콜(92.3%) ◦ 국민신문고를 통한 국민의 소리 반영으로 국민소통 강화 - 민원 접수·처리현황 : (‘08년) 623,434건 → (’12년) 1,247,711건 ◦ 권익행정정보화 인프라 안정적 구축·운영으로 사용자 만족도 제고 - 만족도 향상현황 : (‘08년) 67.5점 → (’12년) 77.9점 ◦ 고충처리, 부패방지 등 국민권익 증진을 위한 심의의결 원활한 운영·지원 - 전원위(13회, 285건), 소위(240회, 5,935건), 분과위(56회, 181건) ◇ 전략목표와 임무의 논리적 관계 ◦ 국민신문고 및 110콜센터를 통한 국민권익 원스톱 처리시스템의 운영을 강화하고, 국민권익보호 행정지원 역량을 강화함으로써 신속하고 편리한 국민권익보호 서비스 창출로 따뜻한 사회를 실현
<성과목표별 재정투입 현황>

《전략목표 Ⅰ : 성과달성 현황》

			(단위:개)
성과목표			관리과제
구분	성과지표수	달성지표수	구분	성과지표수	달성지표수
Ⅰ-1 국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다.	2	1	일반재정	3	3
			정보화	3	3 (2)
Ⅰ-2 국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다.	1	0	일반재정	5	5

□ 전략목표 Ⅰ : 성과달성 현황

부문

관리과제

성과지표

측정산식

(또는 측정방법)

목표대비

달성률

’10년도

’11년도

’12년도

전략목표Ⅰ: 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.

성과목표 Ⅰ- 1 : 국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다.

① 110콜센터 이용자 만족도(%)

○ 콜센터 이용자 전화 설문 응대 총건수 대비 서비스 만족 이상(만족, 매우 만족)응답 총건수 비율

(만족 이상 총 건수/

전화설문 응답 총 건수)×100

○ 110이용자 1,000명을 대상으로 무작위 추출 전화 설문조사

목표

73.9

86.0

86.3

실적

85.2

88.0

90.3

달성률(%)

115.3

102.3

104.6

② 국민신문고 시스템 이용자 만족도(점)

○ 조사대상 및 방법

- 이용자 2,100명(국민 1,800, 공무원 300) 무작위 추출 전화설문, 11점척도 100점 환산

○ 결과산정방식

- 종합만족지수 : (일반국민만족지수) + (공무원만족지수) / 2

- 일반국민‧공무원 만족지수 : (측정지표별 만족지수 × 0.7) + (전반적 만족도 × 0.3)

목표

76.5

78.7

79.0

실적

77.2

78.7

68.6

달성률(%)

100.9

100

86.8

일반

재정

권익행정 지원

① 위원회운영 만족도(점)

○ 위원회 외부위원 및 직원 대상 위원회 운영 만족도 설문 결과

목표

65.8

73.5

74.98

실적

73.24

73.8

77.16

달성률(%)

111.3

100.4

102.9

② 조직문화개선요구사항 반영률(%)

○ (요구사항 반영건수    / 직원 요구건수*)×100

* 공무원제안, 간부와의 간담회, 청해진 프로그램 등을 통한 조직문화 개선 관련 내부직원 요구사항

목표

신규

신규

35.0

실적

신규

신규

36.3

달성률(%)

신규

신규

103.7

일반

재정

국민소통창구 운영

① 110콜센터 응대율(%)

○ 민원인 상담요청 총 건수 대비 실제 상담사 통화 총 건수 비율

(상담사 응대콜수/ 상담사 연결 요청콜수) × 100

목표

88.0

89.0

90.0

실적

81.1

90.8

92.3

달성률(%)

92.2

102

102.6

정보화

국민신문고 운영

① 국민신문고 민원접수처리 증가율(%)

○ 전국 시도교육청 및 지자체 민원시스템의 국민신문고 통합사업 착수 년도(‘10년) 대비 국민신문고로 접수처리된 민원건수 증가율

목표

신규

신규

37.8

실적

신규

34.4

56.2

달성률(%)

신규

신규

148.6

정보화

권익행정
정보화

① 정보시스템 내부사용자 만족도(점)

○ 내부직원을 대상으로 PCRM을 통해 5점 척도 조사 후 100점 환산

목표

60.0

73.9

75.3

실적

73.8

75.5

77.9

달성률(%)

123

102.1

103.5

② 주전산기 S/W 장애발생(분)

○ 조사대상 : 홈페이지 및 내부 공통행정 운영  프로그램

○ 측정방법 : APM 점수산정 : 월평균 장애시간(분)

목표

신규

신규

4

실적

-

-

2.2

달성률(%)

신규

신규

181.8

성과목표 Ⅰ- 2 : 국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다.

① 위원회 인지도(%)

○ 전문조사기관에 용역을 의뢰해 일반국민(1,500～2,000명)을 대상으로 인식도 조사

목표

48.3

52.2

54.8

실적

47.6

51.0

51.5

달성률(%)

98.6

97.7

94.0

일반

재정

국민권익
문화확산

① 홍보활동지수(건)

○ 당해 연도 ‘국민권익’블로그 포스팅 수

목표

-

신규

1,832

실적

1,558

1,745

1,950

달성률(%)

신규

신규

106.4

② 청렴교육과정 이수자 만족도(점)

○ {(5점 척도 전문가과정 만족도 설문점수의 합)/(설문문항 수)×(설문참여 인원)}×0.5 + {(5점 척도 사이버과정 만족도 설문점수의 합)/(설문문항 수)×(설문참여 인원)}×0.5

목표

-

신규

88.04

실적

87.95

88.0

89.9

달성률(%)

신규

신규

102.1

③ 반부패·옴부즈만국제협력실적(건)

○1/2*∑(외국기관 기술지원 및 협력횟수, 국내연수횟수, 국제회의 및 정책홍보회의 개최횟수) + 1/4*∑(국제회의 참석횟수) + 1/4*∑(외국기관 협력을 통한 고충해결 및 부패사건 처리 건수)

목표

-

신규

9.8

실적

6.15

10.0

12.0

달성률(%)

신규

신규

122.4

④ 반부패 기술 수혜국 관계자 만족도(점)

○ 반부패기술 수혜국 관계자 만족도 조사(5점척도, 100점만점으로 환산)

목표

-

신규

87

실적

86.0

90.0

96.0

달성률(%)

신규

신규

110.3

⑤ 권익증진 민간협력 프로그램 종합평가(점)

○ 만족도 조사결과 : 30%

○ 평가단 평가: 70%

* 100점 만점 기준

목표

-

신규

72.5

실적

-

72.4

82.5

달성률(%)

신규

신규

113.8

□ 전략목표 Ⅰ : 재정집행 결과

		(단위:억원, %)
성과목표체계		대상사업
과제코드	과제명	회계구분	사업코드	예산사업명	사업 구분	’12 예산	’12 결산	집행률 (%)
전략목표Ⅰ: 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.						155	153	98.8
성과목표Ⅰ- 1:국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다.						92	89	96.5
Ⅰ-1- 일반재정(1)	권익행정 지원	일반회계	1100-1131	권익행정지원	단위사업	5	4	80.1
Ⅰ-1- 일반재정(2)	국민소통창구 운영	일반회계	1100-1133-331	110콜센터운영	세부사업	(48)	(47)	98.9
Ⅰ-1- 정보화(1)	국민신문고 운영	일반회계	1100-1133-332	국민신문고운영	세부사업	(20)	(19)	93.9
Ⅰ-1- 정보화(2)	권익행정정보화	일반회계	1100-1133-333	권익행정정보화	세부사업	(17)	(17)	98.3
성과목표Ⅰ- 2:국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다.						62	63	102.0
Ⅰ-2- 일반재정(1)	국민권익 문화확산	일반회계	1100-1132	국민권익문화확산	단위사업	62	63	102.0

성과목표Ⅰ-1		국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다.

(1) 주요내용

□ 성과목표 개요

ㅇ 국민소통창구 운영 강화(110콜센터 운영)

- 110콜센터를 정부기관 HUB콜센터로서 기능 강화

ㅇ 국민신문고 운영

- 범정부 온라인 국민소통창구인 국민신문고의 안정적 운영기반 확보

□ 성과지표 달성 현황

성과지표

측정산식

(또는 측정방법)

목표대비달성률

’10년도

’11년도

’12년도

① 110콜센터 이용자 만족도(%)

○ 콜센터 이용자 전화 설문 응대 총건수 대비 서비스 만족 이상(만족, 매우 만족)응답 총건수 비율

(만족 이상 총 건수/

전화설문 응답 총 건수)×100

○ 110이용자 1,000명을 대상으로 무작위 추출 전화 설문조사

목표

73.9

86.0

86.3

실적

85.2

88.0

90.3

달성률(%)

115.3

102.3

104.6

② 국민신문고 시스템 이용자 만족도(점)

○ 조사대상 및 방법 : 이용자 2,100명(국민 1,800, 공무원 300) 무작위 추출 전화설문, 11점척도 100점 환산

○ 결과산정방식

- 종합만족지수 : (일반국민만족지수) + (공무원만족지수) / 2

- 일반국민‧공무원 만족지수 : (측정지표별 만족지수 × 0.7) + (전반적 만족도 × 0.3)

목표

76.5

78.7

79.0

실적

77.2

78.7

68.6

달성률(%)

100.9

100

86.8

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 전략목표 달성 기여도

① 110콜센터 이용자 만족도

ㅇ `07. 5월 서비스 개시 이후 `12년도까지 전체 1,045만 콜을 처리하는 등 정부대표민원전화 창구로서 110콜센터의 역할 수행

- 인터넷 환경이 발전됨에 따라 전화량은 비슷한 수준으로 유지되고 있고, 온라인 상담(채팅 등)으로 상담 채널이 활성화 되고 있으므로, 110 국민콜의 1일 평균 전화량은 전년대비 큰 변화가 없음

※ 1일 평균 인입콜량 : (`09)6,251→(`10)7,592→(`11)8,594→(`12)8,416

ㅇ 정부 대표 콜센터로서 신속하고 편리한 국민권익 보호를 위해 지속적으로 기능 및 역할 확대

- 전국 단일번호(☎110)로 모든 정부민원 상담서비스 제공, 행안부 등 7개 기관 콜센터 기능 통합

※ 행안부, 권익위(`07∼`08)→통계청, 보훈처(`09)→ 식약청(`10)→여성부(`11)→법무부(`12)

- CS 아카데미 교육 등 정부 민원서비스 품질 종합 관리

ㅇ 경제적으로 어려움을 겪는 사회적 약자를 위한 친서민 상담 강화

- 보이스 피싱, 불법 사금융 등 사례분석 후, 예방대책 관련 보도자료를 배포하는 등 국민 피해방지에 선제적 대응

※ 보이스 피싱 피해사례 및 예방법 등 KBS, YTN 등 325건 보도

ㅇ 이러한 노력을 바탕으로「국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다」는 전략목표 달성

- ‘국민권익 원스톱처리 지원역량 강화’라는 성과목표의 성과지표 ‘110콜센터 이용자 만족도’ 목표(86.3%)에 90.3%의 실적으로 달성

② 국민신문고 시스템 이용자 만족도

ㅇ 국민이 편리하고 쉽게 이용할 수 있도록 국민신문고 시스템을 개선하여 이용자 만족도를 제고함으로써 국민 권익이 보호될 수 있는 시스템 구축

- 국민신문고 통합․연계기관과 일반국민의 시스템 개선 요구사항을 수렴하여 적극 반영함으로서 이용자 위주의 기능 개선

ㅇ 이런 노력의 결과로 「국민권익 원스톱 처리 시스템 운영 강화」을 위한 성과목표 달성에 기여함

□ 목표달성 과정 및 방법

① 110콜센터 이용자 만족도

ㅇ 전화·문자·모바일웹·예약·채팅·수화·SNS(트위터, 페이스북) 등 상담채널의 다양화, 선진화

- 공공행정기관을 방문하는 청각언어장애인과 담당공무원에게 “공공기관 화상수화 통역서비스”를 제공(`12.6. 개통)하여 의사소통 불편해소 및 정부 민원서비스 개선

ㅇ 317개 연계기관 담당자의 업무협조 및 친절도 제고를 위해 CS 아카데미 전문교육과정 연중 운영과 품질관리 활동으로 대국민 상담서비스 품질 제고

- `12년 CS 아카데미 4회 운영, 연계기관 담당자 107명 교육

ㅇ 매 분기 실제 이용자에 대한 정기적인 만족도 조사로 실사용자의 서비스 만족도 조사 및 개선사항 의견 수렴

- `12년 고객 만족도 조사 결과 90.3%로 전년(88.0%) 대비 2.3% 향상

※ 고객만족도 : (`09)82.2% → (`10)85.2% → (`11)88.0% → (`12)90.3%

ㅇ 언어ㆍ청각장애인에 대한 상담서비스 및 최근 스마트폰 및 SNS(Social Networking Service) 이용 증가에 부응 하는 온라인 상담 서비스 확대 필요에 따라 화상ㆍ채팅 상담서비스 제공 시스템 구축 운영

- 공공행정기관 화상수화통역서비스 개통 서비스 개시 : 2012. 6. 14.

(※ 수화상담이 가능한 전문 상담사 배치)

	< 주요 성과 >
‣`07.5월 서비스 개시 이후 천만콜 돌파(`12.10.11.) ‣공공행정기관 우수 콜센터로 선정(능률협회 `12년 서비스품질지수 측정 결과, `12.4.23.) ‣청각언어장애인을 위한 눈높이 민원창구인 ‘공공기관 화상수화 통역서비스’ 개통(`12.6.) ‣`12년도 행정제도 개선 우수사례 경진대회 대통령상 수상(`12.10.)

② 국민신문고 시스템 이용자 만족도

ㅇ 범정부 온라인 원스톱 민원행정서비스 제공을 위한 국민신문고 통합․연계 추진

- 전국 16개 시․도교육청 온라인 및 178개 교육지원청 민원시스템 통합완료(중앙부처, 지자체 등 총 691개 기관과 온라인 연결)

- 공공기관 결재시스템 연동 등 민원업무 지원을 위한 시스템 개선으로 연계기관 통합 유도 및 불편사항 사전보완(도로교통공단 등 5개 기관 시범통합 완료)

ㅇ 국민신문고 이용자 만족도 제고와 민원업무의 효율성 향상을 위한 시스템 기능 개선추진

- 온나라 연계를 통한 결재 편의성 제공과 각 기관 홈페이지 총괄운영자의 인증방식 강화

- 민원행정서비스 수준향상을 위해 각급 기관장 및 간부의 실시간 민원처리현황 조회기능 제공

※ 요구사항 반영률 : 67.83%(401개요구 사항중 272개 반영완료)

□ 원인분석

ㅇ 국민신문고 시스템 이용자 만족도 지표 실적치는 ‘11년까지 3년간 완만한 상승추세에서 ’12년 대폭 하락하였음

※ 국민신문고 통합이용 기관 : (‘09년) 483개 기관 → (’12년) 694개 기관

※ 민원처리건 : (‘09년) 696,715건 → (’12년) 1,247,711건

ㅇ 민원, 제안 등 이용자가 증가하였으나, 최초 국민신문고 개발 이후 사용자 인터페이스 및 정보 제공에 있어 멀티미디어 스마트폰 시대의 환경 변화 요구에 대비하여 전반적인 디자인 등 서비스 개편이 필요

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 110콜센터 이용자 만족도

- 자료수집 방법은 110 국민콜을 이용한 국민을 대상으로 실시한 만족도조사 결과보고서를 통해 산출되는 자료

- 품질확인은 국민콜 이용자 전화설문 응대 총 건수 대비 서비스 만족이상(만족, 매우만족) 응답 총 건수비율에 의하여 확인

※ 전화민원서비스 수준측정 개요

· 조사대상 : 분기별 110콜센터 이용고객

· 조사표본 : 전화설문에 응답한 고객

· 조사방법 : 전화면접 조사

· 조사시기 : 2012년 1월∼12월 연중 조사 실시하여, 분기별(4회) 발표

· 표본추출방법 : 전화번호로 무작위 추출

· 측정방법 : “매우 만족”에서부터 “매우 불만족”의 5단계 척도

ㅇ 국민신문고 시스템 이용자 만족도

- 자료수집 방법 :『2012년도 국민신문고시스템 이용자 만족도 조사용역 검사 결과 보고』(국민신문고담당관-3059.‘12.12.14)

- 품질확인 : 2012년 국민신문고 시스템 이용자 만족도 조사

2) 향후 개선사항

□ 상담 품질의 향상을 통한 높은 고객만족도 유지

ㅇ 지속적인 CS 교육, 직무 교육으로 민원인 만족도 향상

- 질의 내용에 정확한 응대로 민원인 궁금증 해소

ㅇ 과천 청사 이전에 따른 숙련된 상담인력의 안정적 수급

- 110콜센터 과천 청사이전에 따른 급격한 이직 등에 대비하여, 재택근무 환경 조성 등 분야별 숙련 상담인력의 안정적 수급 필요

□ 지속적인 기능개선으로 시스템 이용자 만족도 향상

ㅇ 국민신문고 서버증설 및 프로그램 기능개선 등을 통한 시스템 속도개선과 이용자 편의성 제고 노력

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
성과 목표	전년도 성과보고서	o 사업의 실질적인 성과를 측정할 수 있는 성과지표 추가 제시 필요	o 국민신문고 민원접수처리 증가율(%) 지표변경과 측정산식 구체적 제시
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

관리과제(Ⅰ-1-일반재정(1))		권익행정 지원

(1) 주요내용

□ 관리과제의 목적 및 주요내용

○ 목적

- 효율적 위원회 운영, 조직문화 개선을 통한 권익행정 지원역량 강화

○ 주요내용

- 국민권익 증진을 위한 전원위, 소위 등 효율적 운영

□위원회별 회의개최 일정 수립 및 심의 지원 등

- 조직문화 개선을 통한 행정 효율성 향상과 직원 직무역량 강화

□각종 조직문화 개선 프로그램 운영 및 이에 대한 피드백을 통한 조직 내 의사소통 및 업무생산성 강화

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 위원회운영 만족도(점)	o 위원회 외부위원 및 직원 대상 위원회 운영 만족도 설문 결과	목표	65.8	73.5	74.98
		실적	73.24	73.8	77.16
		달성률(%)	111.3	100.4	102.9
② 조직문화개선요구사항 반영률(%)	o (요구사항 반영건수 / 직원 요구건수*)×100 * 공무원제안, 간부와의 간담회, 청해진 프로그램 등을 통한 조직문화 개선 관련 내부직원 요구사항	목표	-	-	35.0
		실적	-	신규	36.3
		달성률(%)	-	-	103.7

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 성과목표 달성 기여도

ㅇ 성과목표 ‘국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다.’를 달성하기 위한 관리과제 성과지표는 ‘위원회 운영 만족도(74.98점)’, ‘조직문화개선 요구사항 반영률(35%)’로 2개를 설정

ㅇ 관리과제 성과지표 실적은 ‘위원회 운영 만족도’는 77.16점(달성률 102.9%), ‘조직문화개선 요구사항 반영률’은 36.3%(달성률 103.7%)으로 모두 목표치를 달성하였음

ㅇ 전원회의 등 회의의 원만한 운영과 조직문화 개선요구에 대한 적극적인 대응노력은 국민권익보호를 위한 행정지원역량 강화에 기여

□ 목표달성 과정 및 방법

ㅇ 위원회 회의운영 만족도 조사의 실시로 회의환경 개선 등 회의운영 지원시스템의 지속적 개선

ㅇ 각종 행사, 간담회 등에서 수집된 조직문화개선 요구사항에 대하여 적극적으로 검토·반영함으로써 내부직원의 만족도를 제고

※ 조직문화관련 요구사항 조치내역(총 11건 중 4건 조치완료)

날짜	출 처	건 의 내 용	처 리 결 과
3/13	정무직(위원장)과의 만남	• 기관 차원에서 대국민 전화응대와 관련하여 개선이 필요	• [위원장 지시사항(3/19)] - 전화응대문화 실태파악을 위한 간담회 실시(4/10) - 전 직원 전화응대 특강실시(5/2) - 전화응대 표준안 마련을 위한 워크숍(5/31) - 전화응대 매뉴얼 발간(8/30)
4/6	미담사례집 발간을 위한 의견수렴 간담회	• 위원회 소속 직원의 자긍심을 제고하기 위해 발간하는 미담집에 행정심판과 제도개선 내용도 포함하면 좋겠음	• 기존 고충민원 처리관련 미담사례 위주에서 행정심판 및 제도개선 사례를 확대하여 수록·배포(5/16)
6/27	정무직(사무처장)과의 만남	• 국가적으로 중요한 행사인 여수엑스포를 직원들도 관람할 수 있는 기회가 있으면 좋겠음	• 3회에 걸쳐 172명 참석
11/2	정무직(행심부위원장)과의 만남	• 작년에 중단된 송년문화행사 지원 프로그램을 올해에도 실시바람	• 실시결과: 총 32개과, 319명 참석

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 위원회운영 만족도 조사

- 서면 설문조사 및 PCRM을 통한 이메일 조사로 신속하고 객관성 있는 조사실시(전수조사, 비상임 100%, 조사관 19%)

ㅇ 조직문화개선 요구사항 반영률 : `12년 조직문화개선 요구사항 관리대장

2) 향후 개선사항

□ 해당사항 없음

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
관리 과제 (Ⅰ-1- 일반 재정 (1))	전년도 성과보고서	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	자율평가	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

관리과제(Ⅰ-1-일반재정(2))		국민소통창구 운영

(1) 주요내용

□ 관리과제의 목적 및 주요내용

○ 목적

- 110콜센터 Hub 기능을 강화하여 국민소통 창구 기능 확대

○ 주요내용

- 일반국민, 정보소외계층 등 사회적 약자를 위한 상담서비스 제공

□상담DB를 토대로 직접 상담처리 하되, 특수․전문사항은 기관 중계

- 모니터링을 통한 상담품질 제고 및 고객 만족도 향상

□매 분기별 이용고객을 대상으로 만족도 조사

□연계 기관에 대한 「110 CS 아카데미」교육 과정 운영

□중계민원에 대한 처리결과 모니터링으로 민원인 만족도 제고

- 행안부, 보훈처, 식약청 등 상담 통합으로 재정 효율성 제고

□보훈처 및 식약청 업무 관련 전화상담을 110콜센터에서 전담

□각 기관(콜센터)은 110콜센터 처리 곤란 민원 위주로 역량 집중

- 현장 중심의 적극적 홍보로 국민인지도 향상

□온·오프라인 채널별 특성에 맞는 다각적인 홍보실시 및 인지도 조사

□ 성과지표 달성 현황

성과지표

측정산식

(또는 측정방법)

목표대비달성률

’10년도

’11년도

’12년도

① 110콜센터 응대율(%)

o 민원인 상담요청 총 건수 대비 실제 상담사 통화 총 건수 비율

(상담사 응대콜수/ 상담사 연결 요청콜수) × 100

목표

88.0

89.0

90.0

실적

81.1

90.8

92.3

달성률(%)

92.2

102

102.6

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 성과목표 달성 기여도

ㅇ 정부 대표 콜센터로서 신속하고 편리한 국민권익 보호를 위해 지속적으로 기능 및 역할 확대

- 전국 단일번호(☎110)로 모든 정부민원 상담서비스 제공, 행정안전부 등 6개 기관 콜센터 기능 통합(권익위 포함 7개 기관)

구 분	행안부	통계청	보훈처	식약청	여성가족부	법무부
‘11. 1.∼12.12.	681,255	57,265	317,719	168,527	1,225	1,142
누적	1,918,765	10,658	754,935	406,406	1,648	1,142

- 행정안전부, 통계청, 국세청, 여성가족부 법무부 등 콜센터 기능 수행으로 공무원 업무 효율화에 기여

ㅇ 민원의 실질적 해결을 위해 상담사례 분석을 통한 제도개선 발굴, 중계민원의 지속적 사후관리 실시

- 국민의 건의사항 등 상담사례 분석을 통해 제도개선 건을 발굴함으로써 민원의 근본적인 해결을 위해 노력

※ 제도개선 제안 : (`09) 77건 → (`10) 421건 → (`11) 407건→ (`12) 692건

- 우수 민원해결 사례 공모ㆍ포상으로 상담사의 적극적 민원해결에 대한 동기 부여

※ `12년 어려움에 처한 서민의 상담 민원해결 사례 189건 중 우수사례 60건 포상

- 복합민원 등의 사유로 기관에 중계한 민원에 대해 해피콜을 실시하여 상담 후 처리과정 모니터링

※ `12년 상담 건 중 데이터중계 민원에 대해 해피콜 7,146건 실시

ㅇ 이러한 노력을 통하여「국민권익 원스톱처리 지원역량 강화」를 위하여 설정한 성과목표 달성에 기여

- 관리과제의 성과지표 ‘응대율’의 목표달성도가 102.6%로 목표치 달성

□ 목표달성 과정 및 방법

ㅇ 전화를 통한 대국민 서비스의 안정적 운영

- `07.5월 개통 이후 `12년도 까지 1,045만 콜 돌파로 하루 평균 8천여 콜 수준의 인입 콜을 유지함으로써 범정부 통합민원 창구역할 충실히 수행

‣ 응대율 : (`09) 87.0 → (`10) 81.1 → (`11) 90.8 → (`12) 92.3

‣ 1일평균 전화량 : : (`09)6,251 →(`10)7,592→ (`11)8,594→ (`12)8,416

ㅇ 경제적 어려움을 겪는 서민을 위한 사회안전 전문상담 실시

(`12년 93,568건)

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 응대율

- 자료수집 방법은 110콜센터 시스템에서 자동적으로 산출

- 품질확인은 민원인의 상담요청 건수 대비 실제 상담사 통화 총 건수 비율에 의하여 확인 가능

2) 향후 개선사항

□ 응대율 향상을 위한 노력

ㅇ 상담 스크립트의 체계적 관리 및 수시 보완

- 분야별 상담내용을 신속히 파악하여 응대함으로써 1콜당 소요되는 통화시간을 단축하여 전체적인 응대율 향상 도모

- “민원인 폭언 등의 전화에 대한 대응 방안” 등 장시간이 소요되는 민원을 신속히 처리할 수 있는 매뉴얼 보급

ㅇ 적정 상담원 수 유지

- 전화상담에서 인터넷 및 SNS(온라인 채팅·트위터·페이스북·블로그 등) 상담 채널의 다양화에 따른 1콜당 통화 시간 연장 대비

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
관리 과제 (Ⅰ-1- 일반 재정 (2))	전년도 성과보고서	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	자율평가	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

관리과제(Ⅰ-1-정보화(1))		국민신문고 운영

(1) 주요내용

□ 관리과제의 목적 및 주요내용

○ 목적

- 범정부 온라인 국민참여포털 시스템의 안정적ㆍ효율적 운영

○ 주요내용

- 지자체 민원시스템 국민신문고 단계적 통합

- 정부민원 만족도 향상을 위한 민원서비스 만족도 평가

- 우수 민원처리 사례전파, 지도점검, 교육 및 컨설팅 실시

- 취약계층 정보격차 해소를 위한 민원·정책 Q&A 서비스 확대

- 재외동포 및 국내 외국인을 위한 국민신문고 ‘재외동포 민원창구’ 개설

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 국민신문고 민원접수처리 증가율(%)	o 전국 시도교육청 및 지자체 민원시스템의 국민신문고 통합사업 착수 년도(‘10년) 대비 국민신문고로 접수처리된 민원건수 증가율	목표		신규	37.8
		실적	신규	34.4	56.2
		달성률(%)			148.6

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 성과목표 달성 기여도

ㅇ (접수율) 전 행정기관(중앙부처, 지자체, 해외공관)과 사법부 및 주요 공공기관의 민원처리 시스템을 국민신문고로 통합․연계하여 국민신문고 시스템의 안정적인 운영기반 확보와 대국민 편리성 도모로 일반국민 이용율 증가

ㅇ (처리율) 국민신문고 시스템 기능 고도화와 통합기관 국민신문고 민원서비스 만족도 평가 및 민원처리기간 준수율 점검을 통한 국민신문고 민원처리 품질향상으로 국민신문고 민원처리율 제고

ㅇ (성과기여) 범정부 온라인 포털시스템인 국민신문고의 안정적인 운영기반 확보와 민원행정 서비스의 극대화를 통해 『국민권익 원스톱 처리지원 역량강화』성과목표 달성에 기여함

□ 목표달성 과정 및 방법

【접수율】

ㅇ 국민들에게 편리한 원스톱 민원서비스를 제공하기 위해 전국 16개 시․도교육청 온라인 및 178개 교육지원청 민원처리 시스템을 국민신문고로 통합완료

ㅇ 국민신문고의 안정적 운영기반 확보와 일반국민 이용자 지원을 위해 24시간 서비스관제 상시유지 및 시스템 유지보수 전문위탁 용역추진

ㅇ 국민신문고 시스템 이용자 만족도 향상을 위해 시스템 이용자 설문 및 만족도 조사 실시로 지속적인 시스템 기능 개선

ㅇ 해외동포와 국내거주 외국인들을 위한 외국어 민원 전용창구 개설 운영으로 양국 국민 권익보호 협력체계 구축을 위한 계기 마련

ㅇ 민원․제안․예산낭비신고 신청, 민원정책 Q&A 등 국민신문고 모바일 민원서비스를 인터넷이 가능한 모든 휴대폰으로 확대

ㅇ 각급 기관에서 운영하던 예산낭비신고센터를 국민신문고로 통합하여 예산낭비신고에 대한 One-Stop 접수․처리체계 구축

【처리율】

ㅇ 범정부 온라인 국민소통 창구인 국민신문고에 접수된 모든 민원에 대한 처리실태 평가와 민원처리기간 준수율 점검을 통해 기관 간 경쟁을 유도하여 대국민 민원행정서비스 향상과 민원처리율 제고

□ 원인분석

국민신문고 민원접수처리 증가율은 목표(37.8%), 실적(56.2%)

달성으로 목표대비 148.6% 달성

ㅇ 전국 16개 시․도교육청과 178개 교육지원청 민원처리 시스템을 국민신문고로 통합 완료함에 따른 민원접수율 큰폭 증가

ㅇ 중앙행정기관 대상 국민신문고 민원서비스 만족도 평가를 통한 우수사례 발굴․전파와 국민신문고 통합․연계기관 대상 민원처리기간 준수율 점검으로 민원처리율 향상

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 국민신문고 민원접수처리 증가율

- 자료수집 방법 : 국민신문고 시스템(www.epeople.go.kr)을 통한 통계자료 추출

- 품질확인 : (분기별) 국민신문고 민원처리기간 준수현황

2) 향후 개선사항

□ 2013년도 성과지표 변경

ㅇ「국민신문고 시스템 이용자 만족도」

- 성과목표 「국민권익 원스톱 처리지원 역량강화」와 성과지표의 긴밀한 연관성 확보와 성과지표 달성을 통한 성과목표의 체계적 관리

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
관리 과제 (Ⅰ-1- 정보화 (1))	전년도 성과보고서	o 사업의 실질적인 성과를 측정할 수 있는 성과지표 추가 제시 필요	o 국민신문고 민원접수처리 증가율(%) 지표변경과 측정산식 구체적 제시
	자율평가	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

관리과제(Ⅰ-1-정보화(2))		권익행정정보화

(1) 주요내용

□ 관리과제의 목적 및 주요내용

○ 목적

- 정보화 수요에 부응하는 시스템 개발, 개인정보 보호환경 조성 및 사무용 전산장비 등 정보 인프라 유지보수

○ 주요내용

- 정보자원의 기능융합 확대, 정보보안 기반시설 고도화 등

- 공익신고자보호제도 운영을 위한 정보시스템 구축

- 행정심판서비스 시스템 구축을 위한 정보화 전략계획 수립

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 정보시스템 내부사용자 만족도(점)	o 내부직원을 대상으로 PCRM을 통해 5점 척도 조사 후 100점 환산	목표	60.0	73.9	75.3
		실적	73.8	75.5	77.9
		달성률(%)	123	102.1	103.5
② 주전산기 S/W 장애발생(분)	o 조사대상 : 홈페이지 및 내부 공통행정 운영 프로그램 o 측정방법 : APM 점수산정 : 월평균 장애시간(분)	목표		신규	4
		실적	-	-	2.2
		달성률(%)	-	-	181.8

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 성과목표 달성 기여도

ㅇ 공익신고자보호제도 운영을 위한 시스템 구축, 프로세스 개선 등 적극적인 정보화 지원을 통해 내부만족도 성과목표 달성에 기여

구 분	2011년(A)	2012년(B)	개선(B-A)
정보시스템 만족도	75.5%	77.9%	2.4(△3.2%)
S/W 장애시간 감축	2.5	2.2	3(△12%)

ㅇ 체계적인 행정업무 지원체계를 통한 내부 행정업무 지원으로 유지보수 지원율 100% 달성 및 장애시간 최소화로 성과목표 달성에 기여

□ 목표달성 과정 및 방법

ㅇ 내부 직원의 개선의견 수렴 및 반영을 통한 프로세스 개선과 장애복구 등 적극적인 업무지원을 통해 내부 만족도 향상

ㅇ 정보시스템의 기능간의 영향도에 대한 심층적인 분석을 통해 기능 고도화를 위한 사전계획 수립에 만전을 기하여 장애시간 대폭 감축

□ 원인분석

ㅇ 내․외부 전문가가 업무시간 전에 미리 시스템을 점검하여 장애발생 위험을 최소화하고, 상시 모니터링으로 장애 조기발견 및 대응시간 단축

ㅇ 정부통합전산센터와의 긴밀한 의사소통 및 협조를 통해 정보화 기능개선과 관련된 작업은 예외없이 업무시간외에 처리하고, 작업 후 모니터링 강화를 통해 장애발생 최소화

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 자료수집 방법

- 정보시스템 만족도 조사

․전직원을 대상으로 공직자 전용메일을 통해 5개 등급으로 조사 실시

․근거자료 : 2012년 정보시스템 내부만족도 조사결과

ㅇ 조사 기간 : 2011. 12. 1. ~ 7.(7일간)

ㅇ 조사 대상 : 과장급이하 위원회 전직원

- 과장(급), 일반직(4·5급 ~ 9급), 계약직 직원, 파견자 등

- 설문조사메일 발송 수 : 449건

- 메일 개봉자 수(비율) : 96명(21.4%)

- 설문참여자 수(비율) : 65명(14.5%)

ㅇ 조사 방법 : PCRM을 통한 이메일 발송

ㅇ 조사 내용 : 정보시스템 활용, PC 및 정보시스템 장애복구, 내·외부 네트워크 장애복구 등

ㅇ 만족도 산출 : 5개 등급(매우 좋다 ~ 매우 나쁘다) 중 상위 2개 등급(‘매우좋다’와 ‘좋다)을 선택한 비율로 산출

- S/W 장애시간 감축

․정부통합전산센터 실시하는 시스템 모니터링 결과

․근거자료 : 월간 서비스 운영현황보고서('12.1∼'12.12)

ㅇ 품질확인 활동

- 사용자 만족도 개선을 위해 2012년 총 464건의 사용자 요구사항 처리

월	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	계
처리건 수	40	37	20	29	54	35	50	46	39	50	38	26	464

- S/W 장애방지를 위해 모든 SW 성능개선 작업은 업무종료 후 실시

2) 향후 개선사항

□ SW 버전관리 체계 고도화

ㅇ 공개SW 기반의 개발 SW 소스코드 및 버전관리 시스템 고도화로 사용자의 요구사항 변경에 따른 변경관리 강화

ㅇ 사용자의 신규 요구사항에 대한 중복, 유사기능 검토 등 사전검토 강화

□ 내․외부 전문가의 개발SW 보안역량 강화

ㅇ 안정적인 SW운영을 위해 정보화 담당자의 개발SW 보안역량 향상

※ 전 정보화담당자가 개발SW 보안교육 과정을 이수하도록 조치

ㅇ 외부 전문가의 기술지원이 용이하도록 홈페이지 등 대민서비스를 공개SW 기반의 클라우드 컴퓨팅으로 전환

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
관리 과제 (Ⅰ-1- 정보화 (2))	전년도 성과보고서	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	자율평가	o 정보시스템 운영․관리 노력 제고 필요 - 현 정보시스템 운영에 대한 체계적인 성과측정 및 개선사항 도출 등의 관리 노력 강화 필요 o 객관적이고 종합적인 사업평가 실시 및 효과 입증 노력 필요	o 정보자원 운영체계 강화 - 효율적인 정보시스템 운영을 위해 정보기술아키텍처 구축(2012년 ~ 2013년) - 정보시스템 성과관리 지침에 의한 성과측정 실시(2013년) o 2013년 사업계획 수립 시, 외부 전문가를 통한 객관적인 정보화 사업 평가 반영
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

성과목표Ⅰ-2		국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다.

(1) 주요내용

□ 성과목표 개요

ㅇ 국민권익 문화확산

- 언론, 매체, SNS 및 블로그 등을 통한 고충처리, 부패방지 및 행정심판 등 국민권익 보호정책의 대국민홍보

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 위원회 인지도(%)	o 전문조사기관에 용역을 의뢰해 일반국민 1,100명을 대상으로 인식도 조사	목표	48.3	52.2	54.8
		실적	47.6	51.0	51.5
		달성률(%)	98.6	97.7	94

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 전략목표 달성 기여도

ㅇ 언론, 온라인, 옥외광고 등 다양한 광고매체를 통하여 위원회 정책 전반에 대한 폭넓은 홍보를 통해 위원회 인지도 제고에 기여

□ 목표달성 과정 및 방법

ㅇ 효과적인 대언론 홍보 활동으로 기관 인지도 제고에 기여

- 위원회 활동과 관련한 보도자료 및 사진자료 배포로 언론노출 유도

- 해명자료를 배포하는 등 신속한 오보대응으로 사실과 다른 보도 확산 방지

ㅇ 적극적인 언론인터뷰, 정책기고를 통한 공격적인 언론홍보 추진

- 간부진 및 직원의 TV․라디오 출연, 주요정책에 대한 위원회 간부 및 외부전문가들의 정책기고로 정책홍보 극대화

ㅇ 민간포털, 소셜뉴스 위키트리 및 블로그 등 다양한 국민소통 접점 온라인 매체를 통해 홍보활동 강화

ㅇ 현장소통이 많은 위원회 특성을 감안, 실국별 현장행사시 언론과의 사전협력을 통한 적극적인 취재 지원 및 블로그 기자가 동행취재하여 현장의 재미있고 생생한 이야기를 온라인에 확산

□ 원인분석

ㅇ 인지도 실적 변동치 추이는 최근 꾸준한 상승추세를 나타내고 있으나, 인지도가 50%를 넘어서면서 부터는 연도별 증가율은 둔화되고 있는 추세

※ 당초 ‘11년 목표치보다 5% 향상된 목표를 의욕적으로 설정하였고, 최근 3년간 인지도는 꾸준히 상승하여 왔으나 인지도라는 지표 특성상 단기간의 대폭적인 상승은 어려우며, 어느 정도의 임계점에 달하면 상승률이 둔화

※ 증가율 변동현황 : 7.1%('10∼'11), 0.9%('11∼'12)

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 위원회 인지도

- 자료수집 방법 : 전문조사기관에 용역을 의뢰하여 일반국민 1,100명을 대상으로 전화설문조사를 실시한「'12년 권익위 및 주요사업 인지도 조사 결과 보고서」

- 품질확인 : 결과보고서 자료에 의하여 확인가능

2) 향후 개선사항

□ 성과지표 목표치 설정의 적절성 검토

ㅇ 최근 3년간 변동 추이를 면밀히 분석하고, 이러한 결과를 토대로 합리적이고 달성 가능한 목표를 설정할 필요성 검토

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
성과 목표	전년도 성과보고서	ㅇ해당사항 없음	ㅇ해당사항 없음
	국회, 감사원 등	ㅇ해당사항 없음	ㅇ해당사항 없음

관리과제(Ⅰ-2-일반재정(1))		국민권익 문화확산

(1) 주요내용

□ 관리과제의 목적 및 주요내용

○ 목적

- 정책홍보 및 교육, 국제·민간 교류협력 강화를 통한 정책소통 및 국민권익 문화 확산

○ 주요내용

- 언론, 매체, SNS 및 블로그 등을 통한 국민권익 보호정책의 대국민 홍보

- 교육·홍보를 통한 반부패·청렴문화 확산

- 반부패․옴부즈만 국제교류 협력 강화

- 개도국 반부패 기술지원

- 민간협력 네트워크 운영 활성화

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 홍보활동지수(건)	o 당해 연도 ‘국민권익’ 블로그 포스팅 수	목표	-	신규	1,832
		실적	1,558	1,745	1,950
		달성률(%)	-	-	106.4
② 청렴교육과정 이수자 만족도(점)	o {(5점 척도 전문가과정 만족도 설문점수의 합)/(설문문항 수)×(설문참여 인원)}×0.5 + {(5점 척도 사이버과정 만족도 설문점수의 합)/(설문문항 수)×(설문참여 인원)}×0.5	목표	-	신규	88.04
		실적	87.95	88.0	89.9
		달성률(%)			102.1
③ 반부패·옴부즈만국제협력실적(건)	o 1/2*∑(외국기관 기술지원 및 협력횟수, 국내연수횟수, 국제회의 및 정책홍보회의 개최횟수) + 1/4*∑(국제회의 참석횟수) + 1/4*∑(외국기관 협력을 통한 고충해결 및 부패사건 처리 건수)	목표	-	신규	9.8
		실적	6.15	10.0	12.0
		달성률(%)			122.4
④ 반부패 기술 수혜국 관계자 만족도(점)	o 반부패기술 수혜국 관계자 만족도 조사(5점척도, 100점 만점으로 환산)	목표	-	신규	87
		실적	86.0	90.0	96.0
		달성률(%)			110.3
⑤ 권익증진 민간협력 프로그램 종합평가(점)	o 만족도 조사결과 : 30% o 평가단 평가: 70% * 100점 만점 기준	목표	-	신규	72.5
		실적	-	72.4	82.5
		달성률(%)			113.8

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 성과목표 달성 기여도

① 홍보활동 지수

ㅇ 효율적 언론 대응 및 적극적인 온/오프라인 매체홍보, 블로그․SNS 운영 등을 통해 기관인지도 전년대비 0.5% 상승(‘11년) 51.0% → (‘12년) 51.5%

※ 홍보활동지수는 전년도('11년) 블로그 포스팅 수(1,745건) 대비 5% 상향(1,832건)한 적극적인 목표치를 설정하였고, 당초 계획을 초과한 1,950건 달성(106.4% 달성)

② 청렴교육과정 이수자 만족도

ㅇ 체계적이고 전문적인 청렴교육과 참여를 통한 홍보활동 추진으로 사회전반에 청렴의식과 문화를 확산, 권익문화 정착에 기여하였음

③ 반부패·옴부즈만 국제협력실적, ④ 반부패 기술 수혜국 관계자 만족도

ㅇ 반부패·옴부즈만 분야 국제협력 네트워크 구축 및 관련 국제규범에의 적극 참여·대응을 통해 국제교류 협력 강화에 기여

⑤ 권익증진 민간협력 프로그램 종합평가

ㅇ 국민권익 정책소통 및 민간협력을 강화하기 위하여 지역별 민간단체를 대상으로 ‘공익신고 보호제도 활성화’ 등 위원회 중점 정책 연계 사업 및 청렴인식 확산 사업 지원을 대폭 확대하고 청렴실천 범국민실천운동을 위한 합동 캠페인을 전개함

※ 권익증진 민간협력 지원 확대 : ’11년 6개(9천만 원) → ’12년 23개(3억4천1백만 원)

※ 범국민실천운동 캠페인 : 대구(6.15), 군포(6.25~27), 부산(8.7~10), 경남(10.20), 춘천(11.27)

□ 목표달성 과정 및 방법

① 홍보활동 지수

ㅇ 온/오프라인 언론․매체 홍보를 통해 국민권익 구제장치에 대한 대국민인지도 향상과 국민권익위원회 이용률 제고 및 국민과의 정책소통을 강화함

※ 국민권익 구제장치 : 110콜센터, 국민신문고, 부패신고 1398, 공익신고, 행정심판 등

- 위원회 및 주요사업에 대한 인지도 제고, 주요정책에 대한 홍보방안 협의, 언론 협조사항, 홍보일정 조정 및 홍보유관기관 협조 사항 등 논의 및 공유를 위해 격주로 홍보전략회의 운영

- 주요정책 심사분석 회의 운영을 통해  방송․신문 등을 통한 위원회 보도 활성화 방안, 국민소통 접점 온라인 인프라 확장 방안 등 마련

※ 보도자료 배포 외에 핵심사항, Q%A, 통계자료 제공으로 정책 이해도를 제고하고, 정책홍보를 위한 간부진의 방송인터뷰 출연 및 간부․외부전문가 정책기고 추진(보도자료 배포 381건, 인터뷰 194회, 기고 118회)

- 국민의 눈높이에 맞는 정책기사 작성을 위해, 주부․대학생․파워블로거 등을 정책블로그 기자단으로 선발․운영(반기 20명)

- 네티즌 여론 모니터링 및 상황 조기대응을 위해 트위터, 여론 추이의 신속한 파악과 정책 메시지 확산을 위해 페이스북 등을 운영

※ SNS(페이스북, 트위터, 미투데이, 요즘) 정책고객(팬/친구) : 100,800명

- 민간포털, 인터넷 소셜뉴스 위키트리 등 온라인 소통매체의 지속적인 발굴을 통해 위원회 정책에 대한 국민과의 쌍방향 소통 확대

② 청렴교육과정 이수자 만족도

ㅇ 권익위 직제개정을 통하여 청렴연수원을 설치(’12.10.25. 충북 청주시), 청렴교육운영규모를 확대하고 지역사회를 기반으로 한 청렴문화 확산의 거점 확보

- 현행 공공기관 대상 청렴교육의 대상을 일반국민, 기업 등 민간분야까지 확대하고,

- 청렴 정책연구와 교육, 홍보를 하나의 기관에서 수행, 업무 시너지 효과를 창출하여 사업 목표달성 극대화

ㅇ 『공직생애주기별 청렴교육 의무이수제도』도입으로 공공부문의 체계적인 청렴교육의 기반 마련

- 중앙행정기관, 지자체, 공기업 등 224개 기관에서 도입․운영, 공직자 총 863명이 공직생애주기별 과정 수료

ㅇ 미래세대 청렴가치관 정립 및 정규 교과과정 청렴덕목 반영을 위한 청렴교육연구학교 운영(’12년, 초․중 30개교)

ㅇ 청렴을 주제로 한 글쓰기 대회, 대학생 청렴 홍보단 활동 등 참여를 통해 자연스럽게 청렴의식을 내면화할 수 있는 홍보프로그램 전개

- 총 6,950명이 청렴 실천프로그램에 참여(’11년 대비 357명 증가)

③ 반부패·옴부즈만 국제협력실적, ④ 반부패 기술 수혜국 관계자 만족도

ㅇ G20반부패행동계획, UN반부패협약 등 국제 반부패 규범의 적극 이행을 위해 국내 이행협의회를 구성·운영(2~4월)하고, 국제 이행체계에 대응(1~12월)하는 한편, 최초의 반부패 교육 국제기구인 국제반부패아카데미(IACA)와 MOU 체결(3월) 및 이사직 확보(11월) 등을 통해 반부패 국제협력을 주도

ㅇ 세계옴부즈만협회 및 아시아옴부즈만협회 이사국으로서 국제 옴부즈만 활동에 적극 참여(국제회의 주제발표, 5,6,11월)하고, 옴부즈만 협력 MOU 체결국을 확대(3개국→5개국) 및 동남아, 중국 등을 대상으로 하는 해외이동신문고 운영(5월)을 통해 재외국민 권익보호에 기여

ㅇ KOICA와 공동으로 반부패 초청연수 프로그램을 실시(콜롬비아, 7월)하고, 인니, 베트남, 몽골 등을 대상으로 반부패 정책의 전수 및 현지도입을 지원(초청연수 4회, 현지컨설팅 3회)하여 반부패 ODA를 확대하고 국제사회에 기여

ㅇ 찾아가는 해외 정책설명회(3월), 주한 외국기업 CEO 및 위원회 방문 외국공무원을 대상 정책설명회(8회, 103명)를 개최하고 ‘청렴도 평가’ 제도를 UN공공행정상에 출품하여 대상을 수상(6월)함으로써 청렴한국의 이미지를 국제사회에 제고

⑤ 권익증진 민간협력 프로그램 종합평가

ㅇ 주제선정을 위한 대내외 의견수렴 및 사업공고

※ 의견수렴 결과를 반영하여 공익신고 보호제도 활성화 등 주제선정

※ 1.18~2.10(24일간) 사업공고, 사업신청 49개(전년대비 8.2배 증가)

ㅇ 심사위원회 개최 및 사업 선정(49개 신청사업 중 23개 사업 선정)

※ 사업 선정의 공정성 확보를 위하여 심사위원회 규모 확대 ’11년 5명 → ’12년 8명

※ 사업실행계획서, 예산집행계획서, 이행보증보험증권 확인 후 1차 보조금 교부(전체 지원액의 80%)

ㅇ 중간점검 및 지역별 주요 행사와 연계한 청렴한 세상 캠페인 추진

※ 중간점검 : 사업별 추진 일정을 감안하여 3차(7~11월)에 걸쳐 실시, 2차 보조금 교부(20%)

ㅇ 사업별 종합평가(사업 및 회계 70%, 만족도 30%)

※ 사업평가 : 외부평가단, 회계평가 : 위원회 실무자, 만족도평가 : 사업 참가자(일반국민)

ㅇ 평가결과 피드백

※ 수행단체별 사업평가 결과 통보

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 홍보활동지수(건)

- 자료수집방법은 ‘12년도 국민권익 블로그 포스팅 수 집계 통계(Daum 블로그, 마이크로블로그(요즘, 미투데이)), ’12.1.1∼‘12.12.31)를 통해 산출

- 블로그 운영점검 및 포털 검색과정을 통해 품질확인 가능

ㅇ 청렴교육 및 홍보 효과 측정을 위해 “청렴교육 이수자 만족도” 조사

- 매 교육과정 종료 후 수료자 대상 설문조사 실시

※ 측정방법

‧ 측정기간 : 12.3.~12.12.(청렴교육과정 운영 기간)

‧ 측정수행기관 : 국민권익위원회(청렴연수원)

‧ 측정대상 표본수 및 선정방법: 전수조사(집합교육과정 이수자 2,829명, 사이버교육과정 수료자 46,628명)

‧ 측정산식: {(5점 척도 집합과정 만족도 설문점수의 합)/(설문문항 수)×(설문참여 인원)}×0.5 + {(5점 척도 사이버과정 만족도 설문점수의 합)/(설문문항 수)×(설문참여 인원)}×0.5

ㅇ 반부패·옴부즈만 국제협력실적(건)

- 자료수집 방법은 외국기관 기술지원 및 협력횟수, 국제회의 및 정책홍보회의 개최횟수, 국제회의 참석횟수 등 실적자료

- 외국기관 기술지원, 국제회의 개최 및 참석 관련 결과보고서 등을 통해 확인 가능

ㅇ 반부패 기술 수혜국 관계자 만족도(점)

- 자료수집 방법은 반부패 기술 수혜국 관계자 만족도 실시 실적자료

- 품질확인은 만족도 실시 결과 자료를 통해 확인 가능

ㅇ 권익증진 민간협력 프로그램 종합평가(점)

- 자료수집 : 민간공모사업 수행단체의 추진실적보고서, 정산보고서, 집행증빙자료, 사업성과물(책자, 사진, DVD 등)

· 제출기간 : ’12.11.30~12.5

· 제출단체 : 23개 민간공모사업 수행단체 전부

· 제출내용 : 추진실적보고서, 정산보고서, 지출품의서 및 지출결의서, 영수증 등 집행증빙자료, 책자 등 사업성과물 일체

- 품질확인 : 외부 평가단에 의한 민간공모사업 사업평가, 정산평가, 만족도 평가내용이 수록된 2012년 민간공모사업 추진 실적 보고서를 통해 확인가능

· 사업부분 : 외부위원으로 구성된 평가단에서 8개 지표별로 정성 및 정량 평가 병행

※ 민간공모사업 외부 평가위원

이 름	소속･직위	유관 경력
▪윤태범	한국방통대 교수(행정학)	･반부패분야 업무 전문가
▪조은경	EK 윤리지식연구소장	･심사 유경험 및 반부패 전문가
▪라영재	조세연구원 연구위원	″

· 회계부분 : 4개 지표에 따라 내부 평가

· 만족도부분 : 단체별 사업 참가자(교육․워크숍에 참가한 일반 시민)가 설문조사를 통해 평가

2) 향후 개선사항

① 홍보활동 지수

□ ‘13년 성과계획서에서 조직단위와 단위사업 및 관리과제를 1:1 대응체계로 개편하여 동 지표는 ’위원회 인지도‘ 단일지표로 변경

② 청렴교육과정 이수자 만족도

□ 보다 정확한 성과측정을 위하여 차년도 성과지표를 ‘청렴교육 이수자 만족도’에서 ‘청렴의식 확산도’로 변경

ㅇ 청렴교육 이수자 만족도(89.9점)가 이미 임계치에 이르렀고, 만족도 지표만으로는 청렴교육 및 의식확산 사업 내 각 내역사업(청렴교육실시, 청렴교육연구학교 운영, 청렴콘텐츠 제작 및 보급, 국민참여 홍보활동 추진 등)에 대한 전체적인 효과성을 측정하는 데 한계가 있다는 문제가 제기됨(’11년도 국회 예산 정책처 지적사항)에 따라 새로운 성과지표를 개발, ’13년도 성과계획서에 반영함

❖ ’13년도 신규 성과지표 <청렴의식 확산도> 측정산식

① 청렴교육 이수자 만족도 : {(5점 척도 집합교육과정 만족도)/(설문문항 수)×(설문참여인원)}× 0.5+ {(5점 척도 사이버청렴교육과정 만족도)/(설문문항 수)×(설문참여인원)}×0.5

② 국가청렴도 향상 필요성에 대한 공직자 인식도 : (5점 척도 인식도)/(설문문항 수)×(설문참여인원)

③ 청렴연구학교 학생의식 변화도 : (연구학교 운영 종료 시 학생 청렴의식)/(연구학교 운영 시작 시 학생 청렴의식)

④ 국가청렴도 향상 필요성에 대한 국민 인식도 : (5점 척도 인식도)/(설문문항 수)×(설문참여인원)

⇒ 각각의 지표를 100점 만점으로 환산하고 세부 내역사업별 가중치를 곱한 후 합산한 수치를 성과지표로 설정

☞ 청렴의식 확산도 = 〔(① × 40%) + (② × 30%) + (③ × 20%) + (④ × 10%)〕

③ 반부패·옴부즈만 국제협력실적

□ 차년도 성과지표 변경

ㅇ ‘반부패·옴부즈만 국제협력실적(건)’ 지표를 ‘반부패·옴부즈만 국제협력 활동실적(%)’으로 변경

- 정량적 성과와 정성적 성과가 혼재된 지표는 부적절하다는 기재부 검토 의견에 따라, 정량적 성과지표로서 ‘반부패․옴부즈만 국제협력 활동실적’(국제회의 및 정책홍보 회의 개최 및 참석 횟수/국제회의 및 정책홍보 회의 개최 및 참석 횟수 목표)을 신규로 설정

④ 반부패 기술 수혜국 관계자 만족도

□ 차년도 성과지표 변경

ㅇ ‘반부패 기술 수혜국 관계자 만족도(점)’ 지표를 ‘반부패 초청 연수과정 만족도(점)’로 변경

- 기존 지표가 임계치에 다달았으며, ‘13년부터 ’개도국 대상 연수과정‘이 신규개설·운영될 예정인바, 기존의 초청연수와 연수대상, 기간, 커리큘럼 등이 상이하여 기존지표 활용은 업무성과 반영이 미흡하여, 신규지표로 대체

⑤ 권익증진 민간협력 프로그램 종합평가

□ 수행단체의 책임성 제고 방안 강구

ㅇ 사업선정 시 전년도 사업평가 결과, 총사업비 대비 자기부담비율 등을 반영함으로써 국고보조사업에 대한 민간단체의 책임성 제고

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
관리 과제 (Ⅰ-2- 일반 재정 (1))	전년도 성과보고서	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	자율평가	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	국회, 감사원 등	o 반부패‧옴부즈만 국제협력 실적 - ‘반부패‧옴부즈만 국제 홍보물 제작‧활용실적’ 산정 시 정책자료 외에 홍보물품 제작실적은 제외할 필요(감사원, ‘11회계연도 성과감사 결과) o 권익증진 민간협력 프로그램 종합평가 - 자부담 교부 및 집행점검 관련 지침 정비(국회)	o 홍보물품 제작 실적을 제외하여 실적을 수정하고 ‘12회계연도 성과계획서에 반영 - 성과목표 수준에서 의도한 성과를 통합적인 시각에서 파악이 용이하고 지표를 변경하고 측정기준을 명확히 함 o 국민권익위원회 민간보조사업에 관한 규정(훈령) 제정(’12.12) - 자부담 교부 및 관리 규정 마련

전략목표 Ⅱ	국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.

	주요 내용
◇ 주요내용 ◦ 민원 사전예방 및 해결을 위한 역량강화 및 적극적인 고충민원 조사․처리 ◦ 취약지역․취약계층에 대한 현장상담 강화 ◦ 행정심판사건 심리․재결을 통한 국민의 권리구제 및 행정의 자기통제 확보 ◦ 행정심판제도 총괄․조정 및 제도발전․개선연구 등 ◇ 추진배경 및 필요성 ◦ 저소득층, 다문화 가정, 외국인 근로자, 재외동포 등 권익보호 사각지대에 놓여 있는 취약계층에 대한 적극적인 권익구제 보호 서비스 제공 ◇ 주요성과 ◦ 국민의 작은 목소리도 크게 듣는 고충민원 처리로 권익보호 실효성 제고 - 연도별 고충민원 처리 : ’10년 34,510건 → ’11년 32,082건 → ’12년 33,242건 ◦ 국민 속으로 찾아가는 이동신문고 운영확대 및 애로사항 상담 - 상담건수 : ’10년 1,489건 → ’11년 1,238건 → ’12년 1,631건 ◦ 청구인 참여확대 등 행정심판 운영의 효율성 제고 - 사건접수현황 : ‘08년 24,194건 → ‘12년 25,317건 - 행정심판 인용률 : ‘08년 15.0% → ‘12년 15.9% ◇ 전략목표와 임무의 논리적 관계 ◦ 국민권익 사각지대 해소와 신속하고 편리한 행정심판 권익구제로 억울한 사람이 없는 사회를 만드는데 기여
<성과목표별 재정투입 현황>

《전략목표 Ⅱ : 성과달성 현황》

			(단위:개)
성과목표			관리과제
구분	성과지표수	달성지표수	구분	성과지표수	달성지표수
Ⅱ-1 국민권익 보호의 대상과 통로를 확대한다.	1	1	일반재정	2	2
Ⅱ-2 행정심판의 효율성과 신뢰성을 제고한다.	1	1	일반재정	2	2 (1)

□ 전략목표 Ⅱ : 성과달성 현황

부문

관리과제

성과지표

측정산식

(또는 측정방법)

목표대비

달성률

’10년도

’11년도

’12년도

전략목표Ⅱ: 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.

성과목표 Ⅱ- 1 : 국민권익 보호의 대상과 통로를 확대한다.

① 고충민원처리 국민만족도(점)

o 대상 : ‘12.1.~`12.12.처리완료, 진행 중인 고충민원 사건

o 시기 : 7일 주기 조사대상 분류, 7일이내에 설문조사, 분기별로 조사결과 분석

o 내용 : 진행상황 안내, 전화 신속·친절도, 신속성, 수용도, 청렴성 및 체감만족도 등 6개 항목 전화설문 조사

목표

-

신규

79.9

실적

79.3

79.6

85.6

달성률(%)

신규

신규

107.1

일반

재정

국민권익 민원해소

① 시정권고 누적수용률(%)

o 시정권고한 누적민원건수 중 수용된 누적민원건수 비율

(누적수용건수)/

(누적권고건수)*100

목표

92.8

92.9

93.0

실적

92.8

92.9

93.1

달성률(%)

100

100

100.1

② 민원상담센터 이용자 만족도(점)

o 상담센터 이용자 대상 7점 척도로 측정하여 100점으로 환산

목표

72.1

73.7

74.2

실적

73.1

74.2

75.9

달성률(%)

101.4

100.7

102.3

성과목표 Ⅱ- 2 : 행정심판의 효율성과 신뢰성을 제고한다.

① 행정심판처리 국민만족도(점)

o 대상 : ‘12.1.~`12..12.처리완료·, 진행 중인 행정심판 사건

o 시기 : 7일 주기 조사대상 분류, 7일 이내에 설문조사, 분기별로 조사결과 분석

o 내용 : 진행상황 안내, 전화 신속·친절도, 신속성, 수용도, 청렴성 및 체감만족도 등 6개 항목 전화설문 조사

목표

-

신규

68.2

실적

67.6

67.9

72.9

달성률(%)

신규

신규

106.9

일반

재정

행정심판 운영

① 구술심리 허용률(%)

o (허용건수/신청 건수)✕100

목표

-

신규

65.0

실적

62.7

64.0

65.8

달성률(%)

신규

신규

101.2

② 증거조사 확대율(%)

o (‘12년도 증거조사 건수-’11년도 증거조사 건수)/ ‘11년도 증거조사 건수 × 100

목표

-

신규

13

실적

-

12

22.1

달성률(%)

신규

신규

170.0

□ 전략목표 Ⅱ : 재정집행 결과

		(단위:억원, %)
성과목표체계		대상사업
과제코드	과제명	회계구분	사업코드	예산사업명	사업 구분	’12 예산	’12 결산	집행률 (%)
전략목표Ⅱ: 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.						20	20	101.2
성과목표Ⅱ- 1:국민권익 보호의 대상과 통로를 확대한다.						11	12	105.9
Ⅱ-1- 일반재정(1)	국민권익 민원해소	일반회계	1100-1134	국민권익민원해소	단위사업	11	12	105.9
성과목표Ⅱ- 2:행정심판의 효율성과 신뢰성을 제고한다.						9	8	95.5
Ⅱ-2- 일반재정(1)	행정심판 운영	일반회계	1100-1137	행정심판운영	단위사업	9	8	95.5

성과목표Ⅱ-1		국민권익 보호의 대상과 통로를 확대한다.

(1) 주요내용

□ 성과목표 개요

ㅇ 도서벽지·외국인 노동자 등 소외계층 대상 이동신문고 운영

ㅇ 다수인 민원 해결 및 사회적 갈등관리를 위한 현장조정 활성화

ㅇ 고충민원 처리수준의 향상으로 민원 해결능력 제고 및 국민만족도 증대

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 고충민원처리 국민만족도(점)	o 대상 : ‘12.1.~ 12.12.처리완료, 진행 중인 고충민원 사건 o 시기 : 7일 주기 조사대상 분류, 7일이내에 설문조사, 분기별로 조사결과 분석 o 내용 : 진행상황 안내, 전화 신속·친절도, 신속성, 수용도, 청렴성 및 체감만족도 등 6개 항목 전화설문 조사	목표	-	신규	79.9
		실적	79.3	79.6	85.6
		달성률(%)			107.1

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 전략목표 달성 기여도

ㅇ 지속적인 국민만족도 관리 및 개선계획을 통해 ‘고충민원 처리의 적정성’ 및 ‘처리수준 향상’ 도모

- 고충민원 처리의 핵심가치인 국민만족도 향상으로 국민에게 사랑받고 신뢰받는 ‘대한민국 대표 옴부즈만’의 위상 정립

- 1차 민원처리기관에서 해결되지 못한 민원을 제3자적 입장에서 최종 검토하고 대안을 모색함으로써 국민권익 보호의 대상과 채널 확대

▮정책목표 체계도▮

비 전		선진 일류의 권익보호‧청렴국가 실현
전략목표		권익보호 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회 건설
성과목표		국민권익 보호의 대상과 통로 확대
관리과제		국민고충 해결 실효성 향상
주요내용		만족도·인용률 등 고충민원 핵심가치 제고		집단민원 조기 해소로 사회적 갈등 예방		체계적 사후관리로 권익 구제의 실효성 제고

□ 목표달성 과정 및 방법

ㅇ 목표달성 과정

- 연중 만족도 조사 실시로 현 수준 진단 및 조사결과 환류 시스템을 통해 문제점 개선 및 고객서비스 품질 향상 유도

- 아울러 업무 프로세스 및 조직문화 개선, 내부만족도 제고 동시 추진

ㅇ 목표달성 방법

- (자율적 만족도 개선방안 추진) 월별, 분기별로 만족도 조사결과를 각 과(조사관)에게 환류하고, 문제점 분석을 통한 개선방안 마련 유도 정례화

※ ’12년 고충민원 국민만족도 관리계획(’12.5.16.), ’12년 하반기 고충민원 국민만족도 특별관리계획(’12.7.9.), 부서별 자체 친절교육 실시(수시)

- (친절성 강화) 친절하고 적극적인 고객응대 태도 함양 및 경청의 중요성 인식을 위해 친절도 향상교육, 부서별 자체 교육 등 수시 실시

※ 고충민원 전화친절도 개선방안 마련·시행(’12.3.26.), 조사과 전화수신 및 응대태도 점검(’12.4.25.), 민원응대노하우 및 커뮤니케이션 스킬 교육(2회, 155명)

- (우수사례 공유) 고객 만족 우수사례 및 전문성 공유를 통해 고충민원 서비스 향상을 위한 벤치마킹 기회 마련

※ 고충민원 우수사례 발표 경진대회 개최(1회), 유관기관 합동 연찬회 개최(6회)

- (재신청민원 재심방식 개선) 민원인이 당초의 민원 처리결과에 대해 불만을 느끼고 민원 재신청을 하였을 경우 반드시 타 조사관 또는 전문위원에게 배정하여 처리토록 함으로써 공정성 및 만족도 제고

【고객만족도 포트폴리오(IPA : Important Performance Analysis) 분석】

○ 포트폴리오 분석은 고객들이 중시하는 요소와 이들 요소들에 대한 만족도를 매트릭스상의 좌표로 분석하는 기법으로 전략적인 관점에서 개선점을 찾는데 용이하며,

- 각 평가 항목 및 지표별로 중요도(고객이 중요하다고 생각하는 항목)와 만족도의 함수관계로 만족 및 불만족 요인 및 시급한 개선사항 도출

▪CS Portfolio

만족도평균	고	Ⅲ 지속유지 분야	Ⅳ 유지강화 분야
	저	Ⅱ 점진개선 분야	Ⅰ 중점개선 분야
		저 중요도	평균 고

Ⅰ. 중점개선 분야	민원인들이 생각하는 중요도는 높으나 만족도가 낮아 개선이 시급한 약점 분야
Ⅱ. 점진개선 분야	중요도와 만족도가 모두 낮아 향후 개선이 필요한 분야
Ⅲ. 지속유지 분야	중요도는 낮으나 만족도가 높아 만족도를 현상유지해야 할 분야
Ⅳ. 유지강화 분야	중요도와 만족도가 모두 높아 강점 분야라고 볼 수 있으며, 현 만족도를 유지하기 위해 지속적인 개선이 필요한 분야

○ 고충민원 서비스 전체에 대한 포트폴리오 분석을 살펴보면, ‘신속성’과 ‘진행상황 및 종료안내’는 중점개선 영역, ‘친절도’는 지속유지 영역으로 나타남

[고충민원 서비스 포트폴리오 분석]

- 이에 ‘고충민원 사전검토제’ 운영에 따른 처리방침 초기 설정, ‘표준서비스제’에 의한 처리단계별 민원인과의 수시 연락을 통한 체감 처리기간 단축, 실제 평균 처리기간 단축(’11년 17일→’12년 15일)을 도모하여 민원만족도 제고

※ 또한, 처리기간 단축을 독려하기 위하여 ‘평균처리기간’을 조사관 평가지표로 설정

▪(고충민원 사전검토제) 고충민원 접수 시 ‘멘토조사관-전문위원-과장’이 참여하여 기존 유사 처리사례 등을 토대로 담당 조사관에게 처리방향 및 주안점 등을 조언해주는 절차 상례화

▪(표준서비스제) 담당 조사관이 고충민원을 처리하는 과정에서 해당 민원인과 어느 정도 소통하였는지에 대한 여부를 ‘단계별 필수 서비스 체크리스트’에 의거 자가 진단할 수 있도록 표준화

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 조사 전문기관의 용역 수행에 따른 만족도 조사 실시

- 측정대상기간 : 12. 1. ～ 11.(조사기간은 ’12. 4.∼12.)

- 측정수행기관 : 현대리서치연구소

- 측정대상 표본수 및 선정방법 : 전수조사

【 조사개요 】

구분	내 용
조사대상	• ’12년 위원회에서 고충민원 업무를 이용한 국민(고객) ※ 단, 고질민원 및 반복민원 등 만족도조사 부적절 민원, 조사의 실익이 없거나, 위원회가 직접 처리하지 않는 처리 유형 등 제외
표본크기	• 2,461표본 (유효표본)
표본추출방법	• 고충민원 처리목록을 활용하여 조사에 적합한 유형의 모든 민원인을 대상으로 전수조사
자료수집도구	• 구조화된 질문지(Structured Questionnaire)
조사방법	• CATI(Computer Assisted Telephone Interview) 시스템을 활용한 전화조사
조사기간	• ’12년 4월 1일 ∼ ’12년 12월 10일

【 조사내용 】

평가내용		내 용	본 조사 모 형	국무총리실 모 형
항목만족도	접근성	•담당공무원과의 면담․통화 및 서식 작성 등의 간편성		○
	진행상황 및 종료안내	•신청한 민원의 접수상황 및 처리결과에 대한 안내	○
	친절도[대응성]	•담당공무원의 친절성	○	○
	신속성	•민원처리의 신속성	○	○
	공정성	•민원처리 결과의 근거나 이유가 합당한 정도		○
체감만족도		•해당 민원서비스 전반에 대한 전반적 만족도	○	○

2) 향후 개선사항

□ 취약분야 중점 개선을 통한 전략적인 만족도 관리

ㅇ 민원인이 원하는 가치(빠른 해결)와 위원회의 입장(심도 있는 검토)이 순위상 상충되면서 항목만족도 향상에 근본적인 한계 내재

- 이에 민원인에게 위원회의 기관 특성과 처리과정에 대한 이해를 구하고 진행상황 정보를 수시 제공하여 ‘체감’처리기간을 단축

※ ‘진행상황 및 종료 안내’와 ‘신속성’ 항목의 만족도 동시 개선 추진

ㅇ 처리기간을 철저히 준수하고 부득이하게 60일을 초과하는 경우 연장사유와 향후일정을 상세하게 안내하여 신속성 불만 감소 유도

※ 권익위법 시행령 제42조에 따라 조정 필요 등 부득이한 경우 60일 범위 내에서 처리기간 연장은 가능하나 지속적인 단축노력 강화

ㅇ 정보향유계층으로서 비교적 젊고 까다로운 고객성향을 지닌 인터넷 접수 민원인 대상 빠른 응대(Feedback) 및 수시 소통체제 확립

□ ’13년 달라진 만족도 평가방식에 선제적 대응

ㅇ 조사심의사안 외 단순 중지종결 사안까지 만족도 조사를 실시하여 위원회와 접점에 있는 모든 국민을 서비스 수준 관리대상으로 확대

- 2차 민원처리 전문기관만이 할 수 있는 특별한 민원처리경험을 제공하여 국민만족도의 지속적인 관리 및 점진적인 향상 노력 이행

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
성과 목표	전년도 성과보고서	ㅇ 해당사항 없음	ㅇ 해당사항 없음
	국회, 감사원 등	ㅇ 해당사항 없음	ㅇ 해당사항 없음

관리과제(Ⅱ-1-일반재정(1))		국민권익 민원해소

(1) 주요내용

□ 관리과제의 목적 및 주요내용

○ 목적

- 고충민원해결을 통한 국민권익구제의 실효성 제고

○ 주요내용

- 고충민원 조사활동, 처리실태 조사, 시정권고, 이행실태 모니터링 및 이행 독려

- 상담센터 운영 활성화를 통한 고충민원·생활법률민원 상담서비스 확대

□ 성과지표 달성 현황

성과지표

측정산식

(또는 측정방법)

목표대비달성률

’10년도

’11년도

’12년도

① 시정권고 누적수용률(%)

ㅇ시정권고한 누적민원건수 중 수용된 누적민원건수 비율

(누적수용건수) /

(누적권고건수)*100

목표

92.8

92.9

93.0

실적

92.8

92.9

93.1

달성률(%)

100

100

100.1

② 민원상담센터 이용자 만족도(점)

ㅇ 7점 척도로 측정하여 100점으로 환산

목표

72.1

73.7

74.2

실적

73.1

74.2

75.9

달성률(%)

101.4

100.7

102.3

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 성과목표 달성 기여도

① 시정권고 누적수용률

ㅇ 고충민원 시정권고, 의견표명 사항 등에 대한 피신청기관 이행상황 모니터링 등 체계적 사후관리로 국민권익 구제의 실효성 제고

② 민원상담센터 이용자 만족도

ㅇ 각종 행정 관련 민원 및 생활법률 민원에 대해 민원인 대면 접촉을 통한 민원처리 만족도 향상에 기여

ㅇ 전국 주요 도시에서 변호사·법무사·노무사 등 전문가 집단이 민원인에게 맞춤형 상담으로 민원처리의 품질 제고, 정부 민원행정 신뢰도 개선

- 이러한 활동을 통해 성과목표(국민권익 보호의 대상과 통로 확대)상 성과지표인 ‘상담센터 이용자 만족도’의 목표달성도는 102.3%로 달성

□ 목표달성 과정 및 방법

① 시정권고 누적수용률

ㅇ 사전 의견수렴 및 계획 수립

- ‘12년 사후관리 계획에 대한 사전 의견수렴 실시(‘12.1.)

- ‘12년 연두 업무보고 및 과제별 액션플랜에 관련 내용 반영(‘12.1.)

- 과제별 세부 추진계획 수립

▪ ‘12년 권익위 권고사항 사후관리 기본계획 수립(‘12.2.27)

▪ 고충민원 신결정례 유관기관 알림제 계획 수립(‘12.3.28)

ㅇ 수립된 계획의 집행

- 시정권고 등에 대한 행정기관 등의 이행현황 모니터링 실시(5회)

- (1차) 조사과별 고충민원 권고사항 이행현황 모니터링 실시(2회, ‘12.3.2/7.3)

※ 9개 조사과에서 권고사항 총 479건에 대한 수용·이행현황 확인

- (2차) 행정기관 등의 이행현황 모니터링 실시(3회, ‘12.5.8/9.5/11.8)

※ 위원회 출범(’08.2.29)이후 권고사항(’12.9월말 4,398건), 약 597여개 기관 대상 실시

ㅇ 행정기관 등에 대한 시정권고 등 이행 독려(수시)

- 국민신문고 사후관리대장 전산 입력 및 현행화 추진(수시)

※ 각 조사과에 국민신문고 대장 정리 등 사후관리 현행화 요청(’12.2.28/8.23), 권고사항 이행현황 모니터링 과정에서 조사과와 자료 공유 및 협조(수시)

- 장기 미이행 및 불수용 권고사안에 대한 이행 독려 추진(14회)

※ 매월 기관방문 통해 이행확인 및 독려 실시(9월 현재 67개 기관 425건)

ㅇ 사후관리 체계화로 권익구제의 실효성 제고

주요내용	정책 수단
체계적‧단계적 모니터링	· 사후관리의 일관성 유지와 효율화를 위해 담당부서의 이행관리 책임 강화 및 명확화(조사과에서 권고사안 종결까지 대응 및 지속 관리) · 사후관리의 효과성·적시성 향상을 위해 단계별 사후관리 실시 ※ 조사관 이행상황 점검 → 감사원 파견직원 방문독려 → 간부 공무원 방문독려 → 언론공표
수용률 현황을 공공기관장 평가 시 반영	· 시정권고 등에 대한 피신청기관 기관장의 관심제고를 위해 공공기관 평가부처와 사후관리 업무 연계 ※ 위원회 권고 수용·이행 현황 기재부․행안부 공기업 평가 시 반영 추진

② 민원상담센터 이용자 만족도

ㅇ 민원접수·처리과정에서 현지조사가 필요한 민원을 분류하여 민원인 및 피신청기관, 관계자 등 동행 현지답사 및 사실관계 조사

□ 자료수집 방법 및 품질확인

① 시정권고 누적수용률

ㅇ 기관 수용여부 회신 공문 및 국민신문고 시스템 자료 입력 및 관리

※ 권익위법 제50조에 의거 권고 또는 의견을 받은 관계행정기관은 권고일부터 30일 이내에 처리 결과 통보

- 대상기간 : 11. 12. ～ 12. 11.

- 수행기관 : 피신청기관 및 국민권익위원회

② 민원상담센터 이용자 만족도

ㅇ 방문민원인을 대상으로 상담서비스에 대하여 민원만족도 설문조사

- 상담 과정의 신속성, 친절도, 상담 전문성 등에 대한 ‘매우 만족’에서 ‘매우 불만’까지 7점 척도로 구조화된 설문지로 조사

- 설문지는 5개의 개별 만족도과 체감 만족도, 상담센터 개선을 위한 제안, 설문 참여자의 사회경제적 여건을 파악할 수 있도록 구성

· 개별 만족도는 1)상담 신속성, 2)상담환경, 3)친절성, 4)경청자세, 5)상담내용 만족성으로 7점 척도로 조사하여 각각 100점 만점으로 환산한 점수에 1/10 가중치를 두기 때문에 총 5/10 비중을 두고,

· 체감 만족도는 100점 만점기준으로 조사 총 5/10 비중을 차지하도록 하여, ‘고객 만족도 = 개별만족도 + 체감만족도’ 식을 적용하여 100점 만점으로 만족도를 파악

2) 향후 개선사항

□ 위원회 권고사안에 대한 효과적인 이행관리 추진

ㅇ 피신청기관장의 위원회 권고사안 등에 대한 이해 및 관심 제고를 위해 상시 이행독려 실시 및 관보·언론공표 등 적기 추진

□ 상담센터 방문민원인 대상 이용자 만족도 개선사항

ㅇ 만족도에 영향을 끼치는 다양한 요인을 종합적으로 분석

- 만족도 단순조사가 아닌 만족도에 영향 요인의 특성을 파악

- 만족도를 향상할 수 있는 방안 마련이 필요

ㅇ 지역센터 만족도 조사 및 상담예약시스템 등

- 센터별 만족도 조사를 실시하여 지역센터 운영 개선에 활용

- 서울 조사관 상담에만 활용되는 상담예약시스템을 모든 상담센터에서 활용할 수 있도록 시스템 개선 검토

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
관리 과제 (Ⅱ-1- 일반 재정 (1))	전년도 성과보고서	ㅇ해당사항 없음	ㅇ해당사항 없음
	자율평가	ㅇ해당사항 없음	ㅇ해당사항 없음
	국회, 감사원 등	ㅇ해당사항 없음	ㅇ해당사항 없음

성과목표Ⅱ-2		행정심판의 효율성과 신뢰성을 제고한다.

(1) 주요내용

□ 성과목표 개요

ㅇ 행정심판법 개정에 따른 총괄기관으로서의 역할 수행

ㅇ 행정심판위원회의 효율적 운영, 사건처리의 공정성 확보

ㅇ 행정심판 사건처리의 역량 강화로 국민 만족도 증대

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 행정심판 국민만족도(점)	ㅇ대상 : ‘12.1.~ `12.12.처리완료·, 진행 중인 행정심판 사건 ㅇ시기 : 7일 주기 조사대상 분류, 7일 이내에 설문조사, 분기별로 조사결과 분석 ㅇ내용 : 진행상황 및 종료 안내, 친절도, 신속성 및 체감만족도 등 4개 항목 전화설문 조사	목표	-	신규	68.2
		실적	67.6	67.9	72.9
		달성률(%)			106.9

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 전략목표 달성 기여도

ㅇ 권익구제 절차인 행정심판제도를 효율적으로 운영하여 행정청의 위법․부당한 처분으로부터 신속․공정하게 국민의 권익을 구제하고 잘못된 행정을 바로 잡음으로써 국민권익의 사각지대를 해소

ㅇ 행정심판의 최종 고객인 국민의 행정심판 서비스에 대한 만족도를 성과목표의 성과지표(68.2점)로 적절하게 설정하고 성과목표 달성을 위해 다양한 노력 경주

- 운전사건 전담 TF 효율적 운영 및 업무처리 프로세스 개선 등을 통해 처리기간을 전년 대비 5일 단축

- 지방거주나 장애 등으로 이동이 자유롭지 않은 청구인 등의 진술권을 보장하기 위한 지방순회구술 청취제도를 확대운영하여 권익구제의 사각지대 해소 노력

- 현장 출장조사를 확대 실시하여 사실관계 입증이 곤란한 청구인의 권익을 증진

ㅇ 이러한 노력을 통해 ‘국민권익 사각지대 해소로 억울한 사람이 없는 사회를 만든다’는 전략목표 달성에 기여

- 성과목표 ‘행정심판의 효율성과 공정성을 제고한다’의 성과지표인 ‘행정심판 국민만족도’의 목표달성도가 106.9%로 목표치 달성

□ 목표달성 과정 및 방법

ㅇ 행정심판 사건처리의 공정성 제고를 위해 사건 현장을 직접 찾아가는 현장 증거조사를 확대 실시

- ‘11년 383건 실시 → ‘12년 468건 실시

ㅇ 충분한 소명기회를 보장받지 못하는 지역주민의 편의 제고를 위해 중앙행정심판위원회 위원들이 전국 시‧도를 순회하며 사건내용 구술청취

- ‘11년 9회 → ‘12년 10회 실시

ㅇ 운전사건 TF 운영의 효율성 제고를 위한 청구건수에 따른 탄력적 인원 구성 및 구성원 교체, 사건처리 담당자에 대한 주기적 직무교육 등을 통해 사건처리 신속성 제고

- 안건분류 T/F를 통해 청구사건을 난이도‧복잡도에 따라 5단계로 등급화하여 배정함으로써, 신속한 사건 처리 및 체계적 관리 가능

- ‘11년 평균재결기간 75.4일 → ’12년 70일로 단축

ㅇ 구제의 필요성이 중대하고 긴급한 경우 직권에 의한 집행정지 등 적극적 임시구제 조치를 통한 권익보호 강화

- 집행정지 인용율 : ‘11년  8.2% → ’12년 11.8%

ㅇ 그 밖에 직원에 대한 전문성 강화 교육(11회), 만족도 제고를 위한 친절교육 등을 실시하여 행정심판 서비스에 대한 만족도 제고

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 자료수집 방법 :「2012년 국민권익위원회 민원만족도 조사 결과보고서」

- 조사대상 : 행정심판을 이용한 국민(표본수 11,623명)

- 조사방법 : 전화조사, 진행상황 및 종료안내, 친절도, 신속성, 체감만족도에 대한 지표별 11점 척도사용, 100점 만점으로 환산

ㅇ 품질확인 : 「2012년 국민권익위원회 민원만족도」 조사결과

2) 향후 개선사항

□ 민원만족도 조사 결과 반영

ㅇ 만족도 조사결과 인용사건과 기각사건의 고객만족도가 22점의 차이가 나고, 처리기간이 단기일수록 모든 조사분야의 만족도가 높은 것으로 나타남. 신속하고 공정한 재결을 위해 지속적인 노력 필요

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
성과 목표	전년도 성과보고서	o 성과지표 및 목표치 설정 재검토	o 성과지표 변경 : 평균재결기간→행정심판 국민만족도(대표성 제고)
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

관리과제(Ⅱ-2-일반재정(1))		행정심판 운영

(1) 주요내용

□ 관리과제의 목적 및 주요내용

ㅇ 목적

- 행정심판 재결의 적정성 확보 및 효율적인 운영

ㅇ 주요내용

- 행정심판위원회의 효율적 운영, 구술심리와 증거조사 확대를 통한 행정심판 사건처리의 공정성 확보 및 행정심판 만족도 제고

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 구술심리 허용률(%)	o (허용건수/신청 건수) ✕ 100	목표	-	신규	65.0
		실적	62.7	64.0	65.8
		달성률(%)			101.2
② 증거조사 확대율(%)	o (‘12년도 증거조사 건수-’11년도 증거조사 건수)/ ‘11년도 증거조사 건수 × 100	목표	-	신규	13
		실적	-	12	22.1
		달성률(%)			170

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 성과목표 달성 기여도

ㅇ 행정심판 당사자가 위원회에 직접 출석하여 진술을 하게 함으로써, 청구인의 진술기회 확대하여 공정한 행정심판 가능

- 특히, 지방거주나 장애 등으로 이동이 자유롭지 않은 청구인 등의 진술권을 보장하기 위한 지방순회구술 청취제도를 확대운영

ㅇ 현장 증거조사 확대를 통해 사건 현장을 직접 찾아가는 행정심판 운영으로 사건 처리의 공정성을 제고하고, 생계유지, 지방거주, 장애 등으로 인해 심판 절차상 참여가 제한되는 계층에 대한 소명기회 보장

ㅇ 다각적인 노력을 통해 행정심판 당사자의 심판과정에 참여기회를 높이고, 사실입증의 어려움을 직권 증거조사를 통해 해결하여 신속․공정한 행정심판 재결이 가능하게 됨으로써 행정심판 서비스에 대한 국민의 만족도 제고

- 이러한 활동을 통해 성과목표(행정심판의 효율성과 공정성 제고)상 성과지표인 ‘구술심리 허용율’의 목표달성도 101% 달성, ‘증거조사 확대율’의 목표 13%에 실적 22.1% 초과달성

□ 목표달성 과정 및 방법

ㅇ 구술심리는 즉각적인 질문과 답변으로 쟁점파악이 쉽고, 서면심리에 비해 당사자의 진술로부터 감정, 느낌까지 공유할 수 있기 때문에 억울함을 해결할 수 있는 기회를 제공하여 행정심판 결과에 대한 청구인의 수용성 제고

ㅇ 현장 증거조사는 서류 이면에 있는 실체적 진실을 발견하고, 행정심판 당사자를 대신하여 행정심판위원회가 직권으로 사실조사를 함으로써 공정한 재결 가능

- 증거조사 활성화를 위해 조사관 성과지표(연 11회 이상 목표설정)에 반영

- 증거조사 건수 : ‘11년 383건 → ’12년 468건(‘12.12.14. 기준)

- 증거조사 확대율 : ‘12년도 목표 13%, 실적 22.1% 달성

□ 원인분석

ㅇ 청구인의 실질적인 권리구제를 위해 현장 증거조사 활성화하고, 조사관 성과평가 지표(1인당 연간 11건 이상)를 개발하는 등 적극적으로 추진하여 목표 초과달성(목표건수 433건, 실적건수 468건 달성도 108)

* 달성도를 실적(확대율 22.1%)/목표(확대율 13%)로 산출할 경우 170% 수준

위와 같이 달성도를 산출할 경우 과대 또는 과소 평가됨

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 자료수집 방법

- 행정심판 통계자료 메모보고(‘13.1.4. 등 월 1회) 및 출장현황 메모보고(‘12.12.14. 등)

ㅇ 품질확인

- 행정심판 통계자료 및 출장현황 메모보고를 통해 품질확인

2) 향후 개선사항

□ 행정심판위원회 운영의 효율성과 조화 필요

ㅇ 구술심리나 증거조사 확대는 청구인의 심판과정 참여기회 제공 등의 장점이 있는 반면 처리기간이 지연될 수 있으므로 적정한 수준 유지 필요

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
관리 과제 (Ⅱ-2- 일반 재정 (1))	전년도 성과보고서	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	자율평가	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

전략목표 Ⅲ	반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.

	주요 내용
◇ 주요내용 ◦ 공직부조리 근절 및 부패유발·권익침해 제도개선으로 투명한 정부 구현 ◇ 추진배경 및 필요성 ◦ 국가경쟁력에 장애요인인 국가청렴도를 개선하는 등 사회전반에 걸쳐 반부패 청렴정책을 더욱 강력히 추진할 필요 ◇ 주요성과 ◦ 국가경쟁력 제고를 위한 부패인식지수 지속적 개선 성과 노력 - 점수 : ‘09년 5.5점→’10년 5.4점→’11년 5.4점→’12년 5.6점 ◦ 공직자 행동강령의 효율적인 운영으로 자율적 청렴기반 구축 - 위반사항 시정률 : ’09년 63.8% → ’10년 78.3% → ’11년 87.0% → ’12년 94.7% ◦ 부패·공익행위 신고자 보호․보상제도 운영으로 사회전반의 투명성 제고 - 부패보상금 : ‘09년 6.4억원 → ’10년 6억원 → ‘11년 15억원→ ‘12년 14억원 - 공익신고처리건수 : (‘11년) 292건 → (’12년) 1,090건 ※ 공익신고자 보호법 시행(‘11.9.30.) 후 ’12년말 현재 1,382건 처리 ◦ 부패 취약분야, 국민고충 제도개선 및 부패영향평가 실시 - 제도개선 : 60건, 부패영향평가 : 1,593건 ◇ 전략목표와 임무의 논리적 관계 ◦ 공직사회 부조리 근절과 제도개선을 통해 투명한 정부구현에 기여
<성과목표별 재정투입 현황>

《전략목표 Ⅲ : 성과달성 현황》

			(단위:개)
성과목표			관리과제
구분	성과지표수	달성지표수	구분	성과지표수	달성지표수
Ⅲ-1 반부패·청렴정책의 추진체제를 강화한다.	1	1	일반재정	4	4
Ⅲ-2 부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법·제도를 개선한다.	2	2	일반재정	2	1

□ 전략목표 Ⅲ : 성과달성 현황

부문	관리과제	성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비 달성률	’10년도	’11년도	’12년도
전략목표Ⅲ: 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.
성과목표 Ⅲ- 1 : 반부패·청렴정책의 추진체제를 강화한다.		① 부패인식지수(점)	o 국가투명성기구 발표 국가별 CPI 지수	목표	-	신규	5.5
				실적	5.4	5.4	5.6
				달성률(%)	신규	신규	101.8
일반 재정	공직부조리 근절	① 일반국민의 공직사회 부패인식도(점	o 일반국민을 대상으로 공직사회에 대한 부패수준에 대한 인식을 조사·분석하여 점수화(10점 만점) ※ 조사방식 : 전화설문	목표	-	신규	3.54
				실적	3.49	3.35	3.94
				달성률(%)	신규	신규	111.3
		② 행동강령 위반사항 시정률(%)	o 통계 확인 (시정완료건수/시정요구건수) × 100	목표	70.0	82.0	89.0
				실적	78.3	87.0	94.7
				달성률(%)	111.9	106.1	106.4
		③ 부패행위 신고자 보상·포상금 지급률(%)	o (당해 연도 보상․포상금 지급 건수/이전 3년간 부패적발건수) × 100	목표	신규	24.8	26.0
				실적	21.6	9.9	31.2
				달성률(%)	신규	39.9	120
		④ 공익신고자 보상·구조금 지급률(%)	o (당해 연도 보상·구조금 지급 건수/당해 연도 보상·구조금 신청 건수)×100	목표	-	-	80
				실적	-	신규	97.1
				달성률(%)	신규	신규	121.4
성과목표 Ⅲ- 2 : 부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법·제도를 개선한다.		① 제도개선 누적 수용률(%)	o (권고한 대상기관에서 공문으로 수용 회신한 건수/ 권고한 총 건수) ×100	목표	신규	84.0	84.5
				실적	88	84.4	86
				달성률(%)	신규	100.5	101.8
		② 법령평가 개선의견 수용률(%)	o (해당기관에서 수용한 의견수 / 개선권고 의견수) × 100	목표	신규	92	92.87
				실적	90.7	93.3	94.9
				달성률(%)	신규	101.4	102.2
일반 재정	국민권익 제도개선	① 제도개선 권고실적(건)	o 권고건수 총계	목표	신규	67	74
				실적	77	73	60
				달성률(%)	신규	108.9	81.1
		② 1인당 부패영향평가 실적(건)	o 평가의뢰 법령수/평가담당자 수	목표	신규	102	105
				실적	95.8	118	106.2
				달성률(%)	신규	115.7	101.1

□ 전략목표 Ⅲ : 재정집행 결과

		(단위:억원, %)
성과목표체계		대상사업
과제코드	과제명	회계구분	사업코드	예산사업명	사업 구분	’12 예산	’12 결산	집행률 (%)
전략목표Ⅲ: 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.						49	47	96.5
성과목표Ⅲ- 1:반부패·청렴정책의 추진체제를 강화한다.						46	44	96.6
Ⅲ-1- 일반재정(1)	공직부조리 근절	일반회계	1100-1136	공직부조리근절	단위사업	46	44	96.6
성과목표Ⅲ- 2:부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법·제도를 개선한다.						3	2	94.9
Ⅲ-2- 일반재정(1)	국민권익 제도개선	일반회계	1100-1135	국민권익제도개선	단위사업	3	2	94.9

성과목표Ⅲ-1		반부패·청렴정책의 추진체제를 강화한다.

(1) 주요내용

□ 성과목표 개요

ㅇ 목적

- 반부패·청렴정책의 추진체제 강화로 투명한 정부 구현

ㅇ 주요내용

- 공공기관에 대한 청렴도 측정 및 시책추진 평가

- 각급 기관의 행동강령 운영 지원

- 부패·공익신고제도 활성화 등을 통해 국가 청렴도 향상

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 부패인식지수(점)	o 국가투명성기구 발표 국가별 CPI 지수	목표	-	신규	5.5
		실적	5.4	5.4	5.6
		달성률(%)	-	-	101.8

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 전략목표 달성 기여도

ㅇ 각급 기관의 청렴도 평가를 통한 취약분야 개선, 행동강령 이행력 강화, 부패․공익신고 활성화를 통해 공직사회의 부조리를 근절하고, 공공부문에 대한 부패인식수준 개선하여 투명한 정부 구현

□ 목표달성 과정 및 방법

ㅇ 공공기관의 청렴수준 및 부패방지 노력도 평가를 통해 자율개선 노력을 유도하여 국민의 공직사회에 대한 부패인식도 개선

ㅇ 행동강령 위반자에 대한 제재 등 각급기관의 이행력 강화를 통해 행동강령 제도의 실효성을 확보하여 부패유발 관행을 근절

ㅇ 부패신고자 보상‧포상금 지급을 통해 부패신고 활성화를 유인하여 공직사회 내 비리근절

ㅇ 공익신고 구조금·보상금 지급을 통해서 공익신고자 보호제도에 대한 신뢰를 제고하고 공익신고를 활성화를 유인함으로써 민간부문을 포함한 국가 청렴도 향상에 기여

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 자료수집방법 : 부패인식지수 조사결과()

▪ 측정내용 : 각국의 공공부문에 존재하는 것으로 인식되는 부패의 정도

▪ 측정수행기관 : 국제투명성기구(TI)

ㅇ 품질 확인 : IMD 등 총 9개 기관의 10개 평가자료 사용

2) 향후 개선사항

□ 해당사항 없음

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
성과 목표	전년도 성과보고서	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

관리과제(Ⅲ-1-일반재정(1))		공직부조리 근절

(1) 주요내용

□ 관리과제의 목적 및 주요내용

○ 목적

- 반부패·청렴정책의 추진체제 강화로 공직부조리 근절

○ 주요내용

- 공공기관 청렴도 측정 및 반부패 경쟁력 평가

- 공직자 행동강령 기반구축 및 이행실태 점검․환류

- 부패행위·공익침해행위 신고자 보호․보상제도 운영 강화

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 일반국민의 공직사회 부패인식도(점)	o 일반국민을 대상으로 공직사회에 대한 부패수준에 대한 인식을 조사·분석하여 점수화(10점 만점) ※ 조사방식 : 전화설문	목표	-	신규	3.54
		실적	3.49	3.35	3.94
		달성률(%)			111.3
② 행동강령 위반사항 시정률(%)	o 통계 확인 (시정완료건수/시정요구건수) × 100	목표	70.0	82.0	89.0
		실적	78.3	87.0	94.7
		달성률(%)	111.9	106.1	106.4
③ 부패행위 신고자 보상·포상금 지급률(%)	o (당해 연도 보상․포상금 지급 건수/이전 3년간 부패적발건수) × 100	목표	신규	24.8	26.0
		실적	21.6	9.9	31.2
		달성률(%)		39.9	120
④ 공익신고자 보상·구조금 지급률(%)	o (당해 연도 보상·구조금 지급 건수/당해 연도 보상·구조금 신청 건수)×100	목표	-	-	80
		실적	-	신규	97.1
		달성률(%)			121.4

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 성과목표 달성 기여도

① 일반국민의 공직사회 부패인식도

ㅇ 공공기관에 대한 지속적인 청렴수준 측정 및 부패방지 노력도 평가를 통해 자율적인 개선노력을 유도하여 공직사회의 전반적인 청렴수준이 향상되고, 공직사회를 바라보는 국민․기업인․외국인의 인식 개선

< 공직사회가 부패하다고 응답한 비율 개선현황>

구분	‘08년	‘12년	‘08년 대비 개선도
일반국민	57.1 %	42.4 %	14.7 %p
공무원	3.1 %	1.7 %	1.4 %p
기업인	40.9 %	36.0 %	4.9 %p
외국인	50.5 %	16.8 %	33.7 %p

- 지난 5년간 청렴도 조사대상 민원인들이 공직자에게 금품을 제공한 비율과 평균제공빈도 및 평균제공규모가 모두 감소

※ ‘12년을 기준으로 ’08년 대비 금품제공률은 0.2%p 감소, 평균빈도는 0.03회 감소, 평균규모는 18.6만원 감소

- 청렴도 조사대상 민원인들이 공직자에게 향응이나 편의를 제공한 경험률 및 평균빈도‧평균규모 역시 감소 추세

※ ’08년 대비 향응제공 평균규모와 편의제공 평균빈도는 각각 41.9%, 20.4% 감소

< 연도별 청렴도 조사대상 민원인 부패경험률 개선 현황 >

		‘08년	‘12년
				‘08년 대비
				개선도	%
금품 제공률(%)		0.5 %	0.3 %	0.2 %p	40.4 %
	평균빈도(회)	2.99 회	2.96 회	0.03 회	1.0 %
	평균규모(만원)	139.7 만원	121.1 만원	18.6 만원	13.3 %
향응 제공률(%)		0.6	0.5 %	0.1 %p	16.7 %
	평균빈도(회)	3.45 회	3.44 회	0.01 회	0.3 %
	평균규모(만원)	95.6 만원	55.5 만원	40.1 만원	41.9 %
편의 제공률(%)		0.1 %	0.1 %	0.0 %p	0.0 %
	평균빈도(회)	4.45 회	3.54 회	0.91 회	20.4 %

1) 경험률 : 청렴도조사대상 전체 민원인 중 금품‧향응‧편의를 제공한 민원인의 비율

2) 평균빈도 : 금품‧향응‧편의제공 경험이 있다고 응답한 민원인들이 평균적으로 제공한 빈도

3) 평균규모 : 금품‧향응‧편의제공 경험이 있다고 응답한 민원인들이 평균적으로 제공한 규모(편의는 제공경험을 금액화하기 곤란하여 평균규모를 산출하지 않음)

ㅇ 국공립 대학의 청렴수준을 처음으로 진단하여, 연구비 횡령, 논문 표절 등 부패실태에 대한 진단‧분석을 통해 취약분야에 대한 관심 환기

ㅇ 공공기관 청렴도 측정은 부패예방의 대표적인 정책수단으로서 신뢰성과 효과성을 인정받아 ’12년 UN 공공행정상(Public Service Awards) 대상 수상, 해외기술전파(인니 등 7개국)로 국격제고에 기여

② 행동강령 위반사항 시정률

ㅇ 행동강령 위반자에 대한 제재 등 각급기관의 이행력 강화를 통해 행동강령 제도의 실효성 확보

- 이를 통해 공직사회의 부패유발 관행을 근절시켜 건전하고 깨끗한 공직풍토 조성에 기여

③ 부패행위 신고자 보상·포상금 지급률

ㅇ 부패신고자 보상‧포상금 지급을 통해 부패신고 활성화를 유인하여 공직사회 내 비리근절 등 국가 청렴도 향상에 기여

※ 적극적인 부패신고자 보상‧포상금 지급을 통해 제도 도입 이후 역대 최대 지급 건수(54건, 14억 8천만원)를 기록하였고, 국고환수액은 약 111억원에 이름

④ 공익침해 신고자 보상·구조금 지급률

ㅇ 공익신고자 보호 및 구조·보상금 지급 등 공익신고자 보호제도에 대한 정착 기반을 구축하고 공익신고 활성화를 유인함으로써 민간부문의 자율적 감시체제 확산 및 공익침해 예방 등 국가 청렴도 향상에 기여

□ 목표달성 과정 및 방법

① 일반국민의 공직사회 부패인식도

ㅇ 전문가 및 평가대상기관 의견수렴을 통해 평가모형 개선, 타당성 제고

ㅇ 평가과정 모니터링, 신뢰도 저해행위 적발․제재를 통한 평가의 신뢰성․공정성 제고

ㅇ 평가결과의 대외공표를 통한 환기 및 기관의 자율적 개선노력 유도

② 행동강령 위반사항 시정률

ㅇ 각급 기관에서 행동강령 위반 통보에 대해 징계 등 적극적으로 조치토록 하여 공무원 행동강령의 이행력․실효성 확보

- 위반사건에 대한 처리 충실도를 ‘반부패 경쟁력 평가’에 반영

※ 각급기관에서 행동강령 위반자에 대해 관대한 처분을 한 경우, 반부패경쟁력 평가에서 패널티 부여(1건당 -5점, 최대 10점까지 감점)

- 감사관 회의 등을 통해 각 기관의 행동강령 위반자에 대해 엄중히 처벌을 하도록 협조 요청 및 주요 행동강령 위반사건에 대한 언론보도 등을 통해 각급기관의 관심유도

- 행동강령 위반 신고사건의 적정한 처리를 위해 행동강령 조사관의 역량 배양

※ 분기 1회이상 외부기관 강사를 초빙하여 조사관들의 전문성 향상을 위한 교육 실시

③ 부패행위 신고자 보상·포상금 지급률

ㅇ ‘12년 부패신고 보상제도 내실화 방안을 수립하여 적극적으로 보상‧포상금 지급(역대 최대 지급건수인 54건)

- 특히, 포상금 활성화를 위한 정책 개선방안을 마련하고 적시에 언론보도를 통해 홍보하여 신고활성화 유도

※ 공직자의 내부정보 이용 사익추구 행위 및 생활 속 잔존부패 신고자에 대한 포상금 적극 지급 방침이 KBS, SBS, YTN 등에 보도되어 사회적 관심 제고

ㅇ 보상심의위원회 개최를 연 4회에서 연 5회로 확대하여, 적시에 보상‧포상금을 지급하고 신고자들의 권익을 보호하고자 함

④ 공익침해 신고자 보상·구조금 지급률

ㅇ 공익신고 관련기관 등에 대한 보상금 지급 관련 실태조사(2012. 5.~6.) 등을 통해서 보상금 지급 대상의 파악, 신고자에 대한 보상금 안내에 관한 업무 협의, ‘공익신고 보상금 지급업무 처리요령’ 배포(2012.7.30.) 등을 통한 보상금 지급률 제고를 위해 노력

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 국민의 공직사회 부패인식도

- 자료수집방법 : 일반국민이 생각하는 공무원들의 부패수준 조사결과

▪ 측정대상기간 : ’12. 9월

▪ 측정수행기관 : 국민권익위원회(서베이는 전문조사기관 수행)

▪ 측정대상 표본수 및 선정방법 : 일반국민 1,400명

- 품질 확인 : 신뢰수준 점검(95%±2.54%p), 모집단 구성에 맞는 설계방식 확인(지역/성/연령별 비례할당 추출)

ㅇ 행동강령 위반사항 시정률

- 자료수집 방법 : 행동강령 위반 신고사건 처리 결과, 각급기관에 시달한 위원회의 시정요구문서와 이에 따른 해당기관의 시정결과 통보문서

- 품질확인 : 시정요구건수 대비 시정완료건수 비율에 의해 확인 가능

ㅇ 부패행위 신고자 보상‧포상금 지급률

- 자료수집 방법 : ‘12년 위원회가 지급한 보상금 및 포상금 지급건수 통계(보호보상과 통계) 및 ‘09~‘11년 위원회 이첩 사건 중 부패혐의 적발 건수(심사기획과 통계)

- 품질확인 : 위원회 통계자료집 및 보호보상과 통계자료에 의하여 확인

ㅇ 공익신고자 보상·구조금 지급률

- 자료수집 방법 : ’12년 공익신고자 보상금·구조금 신청 및 지급 실적 자료

- 품질확인 : 공익신고 보상금·구조금 업무처리 시스템에 등록 및 정정, 위원회 결정 사항 확인 등의 방법으로 오류의 최소화

2) 향후 개선사항

□ 성과지표의 객관성 제고를 위해 ‘공공기관 청렴도’를 지표로 설정

ㅇ 국민의 공직사회 부패인식도는 반부패 청렴정책 역량 강화의 실질적 산출물에 해당하나, 조사평가사업예산의 4%에 불과

- 조사평가사업예산의 88%를 차지하는 공공기관 청렴도 측정의 결과 치로 성과지표 변경 검토

□ 차년도 성과지표를 ‘부패행위 신고자 보상‧포상금 지급률’에서 ‘부패신고자 원상회복률’로 변경

ㅇ ‘부패신고자 원상회복률’은 업무추진 노력에 따라 해당기관의 수용률이 변화할 수 있으므로 고유 정책 역량을 잘 나타내는 지표

※ ‘부패행위 신고자 보상‧포상금 지급률’은 외생변수에 의해 영향을 받는 지표로서 고유 정책 역량을 보여주는데 한계가 있다는 정부업무평가 위원 지적

□ ’13년도 성과지표를 ‘공익신고자 보상·구조금 지급율’에서 ‘공익신고 이첩·송부율’로 변경

ㅇ 공익신고부터 보상금 지급까지 상당 기간이 소요되고, 제도운영초기인 점을 고려하여 ‘공익신고 이첩·송부율’로 변경

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
관리 과제 (Ⅲ-1- 일반 재정 (1))	전년도 성과보고서	o ’12회계연도 성과계획서에 ‘행동강령 맞춤형 집중 컨설팅’ 관리과제 성과지표를 결과지표로 지표변경 반영	o ‘행동강령 위반사항 시정률’로 결과지표로 변경 조치
	자율평가	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

성과목표Ⅲ-2		부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법·제도를 개선한다.

(1) 주요내용

□ 성과목표 개요

ㅇ 구조적·고질적 부패취약분야 및 국민불편사항 제도개선

ㅇ 제도개선 권고사항 수용률 제고대책 강구

ㅇ 법령 등에 대한 부패영향평가를 통한 부패유발요인 제거

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 제도개선 누적 수용률(%)	o (권고한 대상기관에서 공문으로 수용 회신한 건수/ 권고한 총 건수) ×100	목표	신규	84.0	84.5
		실적	88	84.4	86
		달성률(%)		100.5	101.8
② 법령평가 개선의견 수용률(%)	o (해당기관에서 수용한 의견수 / 개선권고 의견수) × 100	목표	신규	92	92.87
		실적	90.7	93.3	94.9
		달성률(%)		101.4	102.2

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 전략목표 달성 기여도

ㅇ 구조적·고질적 부패취약분야 및 국민불편사항 제도개선 권고와 권고사항에 대한 수용률 제고를 통하여 투명한 정부 구현에 이바지

ㅇ ‘부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법‧제도 개선’이라는 성과목표를 달성하기 위해 ‘제도개선 권고사항 누적 수용률(84.5%)’ 및 ‘법령평가 개선의견 수용률(92.87%)“을 성과지표로 설정하고 목표치 달성(제도개선 86%, 법령평가 94.9%)을 통해 결과적으로 ‘청렴정책의 총괄‧지원역량 강화로 투명한 정부를 구현한다’라는 전략목표 달성에 기여

□ 목표달성 과정 및 방법

ㅇ 직원 성과평가에 제도개선 권고 수용률 항목을 반영하고, 반부패 경쟁력 평가 지표에 법령평가 개선의견 수용률 항목을 반영함으로써 부처협의 및 이해관계자 간담회가 활성화되어 부처 수용률 제고

- 충실한 의견수렴과 사전협의를 통해 개선안의 타당성을 제고하여 권고안에 대해 소관부처로부터 제도개선은 86%(목표대비 101.8%), 법령평가는 94.9%(목표대비 102.2%) 수용 도출

- 부패유발요인 등에 대한 철저한 실태조사를 실시하고 전문가 간담회 및 자문을 통해 개선방안의 객관성‧설득력 강화

※ 토론회 및 전문가 간담회 총 35회 개최

ㅇ 차관회의 등 관계기관 협업시스템 활용으로 제도개선 이행 제고

- 차관회의(‘12.7)에서 ’국민실생활 관련 중요정보 고지‧공표 강화 방안‘에 대한 소관부처별 신속한 제도개선 이행 요청

- 매주 차관회의 시 부패영향평가 개선권고안 반영 여부를 확인하여 미반영 및 추후 반영 권고안에 대하여 해당 부처에 개선 독려

- 시‧도 행정부시장‧부지사 회의(‘12.5)에서 ’부패취약분야 제도개선 가이드라인‘에 대한 자치단체별 조속한 제도개선 추진 요청

ㅇ 제도개선 이행 미흡기관 감사담당자 회의를 개최(’12.10)하여 위원회 제도개선 취지를 설명하고 적극적인 이행을 독려

- 공무국외여행 과정의 부패유발 소지를 제거하기 위한 위원회의 제도개선 권고(’12.9)에도 불구하고 일부기관 추진노력 미흡하여 교과부, 지경부 감사담당관(민원조사담당관)을 대상으로 설명회 개최

ㅇ 부패영향평가 워크숍을 개최(‘12.11)하여 부패영향평가 제도를 설명하고, 각급 기관의 우수 개선사례 발표를 통하여 기관 자율 개선 노력 제고

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 자료수집 방법

- 제도개선 권고 당시 온나라 문서관리시스템을 통해 해당기관이 제출한 제도개선 권고안 수용의견 및 추진계획을 제도개선 관리대장에 기록‧관리하고 있음

- 법령평가에 따라 해당기관이 온나라 시스템을 통해 제출한 개선권고안 수용의견을 청렴 e-시스템에 등록‧관리

ㅇ 품질확인

- 제도개선 권고 총 건수(세부과제 기준) 중에서 권고 받은 대상기관에서 공문으로 수용으로 회신한 건수의 비율을 산정하여 확인가능

- 반부패 경쟁력 평가를 통해 법령평가 개선의견 수용률 확인

2) 향후 개선사항

□ 해당사항 없음

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
성과 목표	전년도 성과보고서	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

관리과제(Ⅲ-2-일반재정(1))		국민권익 제도개선

(1) 주요내용

□ 관리과제의 목적 및 주요내용

○ 목적

- 불합리한 행정제도 및 구조적․고질적 부패취약 분야에 대한 제도개선으로 민원과 부패의 해소

○ 주요내용

- 고충민원․부패취약분야 제도개선 및 체계적인 사후관리

- 법령 등에 내재하는 다양한 부패유발요인 제거

□ 성과지표 달성 현황

성과지표	측정산식 (또는 측정방법)	목표대비달성률	’10년도	’11년도	’12년도
① 제도개선 권고실적(건)	o 당해연도 제도개선 권고 건수 총계	목표	신규	67	74
		실적	77	73	60
		달성률(%)		108.9	81.1
② 1인당 부패영향평가 실적(건)	o 평가의뢰 법령수 / 평가담당자 수	목표	신규	102	105
		실적	95.8	118	106.2
		달성률(%)		115.7	101.1

(2) 성과분석 및 향후 개선사항

1) 성과분석

□ 성과목표 달성 기여도

ㅇ 「부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법‧제도를 개선한다」라는 성과목표에 ‘제도개선 권고실적(74건)’ 및 ‘1인당 부패영향평가 처리실적(105건)’을 성과지표로 설정

- 부패영향평가는 목표치를 달성(106.2건)하였으나 제도개선은 목표치를 달성하지는 못했지만「부패유발‧권익침해 법‧제도 개선」이라는 성과목표 달성

- 비록 권고건수는 목표치를 달성하지 못했지만 ‘특수형태근로종사자 권익보호방안’, ‘지자체 출자‧출연기관 남설방지방안’ 등 규모 및 파급효과가 큰 사안을 많이 개선했으며 세부개선과제는 오히려 전년대비 139% 증가

※ ’11년 339개 세부과제 개선→ ’12년 472개 세부과제 개선

□ 목표달성 과정 및 방법

ㅇ 「’12년도 연두업무보고」및「제도개선 추진계획」에 구체적인 과제추진계획을 수립하고 이에 대한 제도개선 추진일정 등을 매주 작성․공유함으로써 가시적인 제도개선 발굴․권고 실적 도출 노력

- 고충처리‧부패신고사건‧행정심판 업무과정 중 발굴된 과제를 제도개선으로 적시 연계하여 민원 및 부패 유발요인에 대한 근원적 개선 도모

※ 각 실‧국에서 발굴하여 통보된 과제 41건을 검토하여, ‘전력설비 관련 납품 검사‧검수 업무 투명성 제고방안(‘12.12)’ 등 14건 권고

- 경찰‧검찰과의 부패방지 제도개선 과제 발굴 및 연계체계 구축, 사회 현상에 대한 언론 모니터링, 국정감사 및 감사원감사 자료 분석 등을 통한 과제 발굴원 다양화 노력

- 제도개선 유관부서와의 제도개선조정협의회(월1회), 부처전담제 및 전문가 정책자문 등을 실시하여 시의성 있는 신규과제를 적극 발굴

ㅇ 주 단위별 추진실적 확인 및 추진계획 수립, 분기별 통계 작성 등을 통하여 부패영향평가 추진 상황 파악 및 평가 독려

□ 원인분석

ㅇ ’11년 업무성과 분석결과, 공공‧민간 부문 대형이슈에 대한 파급력 있는 제도개선 필요성이 제기됨에 따라 ‘제도개선 전략설정 토론회(’12.1)’, ‘발전방안 토론 워크숍(’12.2)’을 통해 대형과제 집중추진 결정

- 대형과제 집중추진을 위해 기존 1인 1과제 추진방식에서 2‧3인 팀과제 추진방식으로 개편함으로써 당초 목표(74건)를 달성하지 못함

□ 자료수집 방법 및 품질확인

ㅇ 자료수집 방법

- 온나라 문서관리시스템에 등록되어 있는 제도개선 권고문(위원회 의결서 포함)을 제도개선 관리대장에 기록‧관리하고 있음

- 청렴 e-시스템을 통해 부패영향평가 의뢰법령 및 평가 결과를 등록‧관리

ㅇ 품질확인

- 위원회 온나라 문서관리시스템을 통해 ’11년도에 위원회가 각급기관으로 권고한 제도개선 권고문 조회

- 청렴 e-시스템을 통해 담당자별 부패영향평가 처리실적 조회

2) 향후 개선사항 : 해당사항 없음

(3) 내부 및 외부지적에 대한 조치결과 및 계획

구 분		지적사항	개선사항(조치결과 및 계획)
관리 과제 (Ⅲ-2- 일반 재정 (1))	전년도 성과보고서	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음
	자율평가	o 성과지표 개선 - 성과지표의 목표치 설정시 고려된 내외부 환경변화 등 구체적 설정근거를 통해 합리적 수준의 목표치임을 입증할 수 있도록 성과관리 개선 필요	o 개선된 성과지표를 ‘13년 성과계획서에 반영 (’12.6월) - 세부사업 제도개선의 경우 ‘제도개선 권고 누적 수용률(%)’로 변경, 세부사업 부패영향평가의 경우 ‘부패영향평가 개선의견 수용률(%)’ 변경하는 등 지표를 개선하였음.
	국회, 감사원 등	o 해당사항 없음	o 해당사항 없음

회계 ․ 기금별 결산현황

별첨1

		(단위 : 억원)
구 분	’11년도	’12년도
□ 합계 (A+B)
ㅇ 총지출	589	639
ㅇ 총계	589	639
□ 예산계 (A)
ㅇ 총지출	589	639
ㅇ 총계	589	639
[일반회계]
ㆍ 총지출	589	639
ㆍ 총계	589	639

관리과제 재정운용 현황

별첨2

(단위 : 억원)

구 분		‘11년도		‘12년도
		예산	결산	예산	결산
총 액(A+B)		616	589	656	639
관리과제 설정	일반재정	167	165	186	185
	정보화	30	30	39	37
	R&D	0	0	0	0
	소계(A)	197	195	225	222
관리과제 미설정	인건비	295	275	300	293
	기본경비	124	119	128	121
	교부금	0	0	0	0
	예비비	0	0	0	0
	차입이자 상환	0	0	0	0
	내부거래	0	0	0	0
	보전지출	0	0	0	0
	기타	0	0	3	3
	소계(B)	419	394	431	417

성과 달성도 현황

별첨3

1. 성과목표별 성과 달성도 현황

(1) 총괄현황

(단위: 개)

전략목표	성과목표	성과목표의 성과지표수	성과 달성도
			초과달성	달성	미달성
3	6	8	-	6	2
		100%	-	75.0%	25.0%

※ 연도별 달성도 현황 : (`10) 42.5%→ (`11) 62.5%→ (`12) 75.0%

(2) 세부현황

성과목표

성과지표

측정산식

(또는 측정방법)

목표

대비

달성률

’10년도

’11년도

’12년도

전략목표Ⅰ: 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.

(1) 국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다.

① 110콜센터 이용자 만족도(%)

○ 콜센터 이용자 전화 설문 응대 총건수 대비 서비스 만족 이상(만족, 매우 만족)응답 총건수 비율

(만족 이상 총 건수/

전화설문 응답 총 건수)×100

○ 110콜센터 이용자 1,000명 대상 무작위 추출 전화 설문조사

목표

73.9

86.0

86.3

실적

85.2

88.0

90.3

달성률

115.3%

102.3%

104.6%

② 국민신문고 시스템 이용자 만족도(점)

○ 조사대상 및 방법 : 이용자 2,100명(국민 1,800, 공무원 300) 무작위 추출 전화설문, 11점척도 100점 환산

○ 결과산정방식

- 종합만족지수 : (일반국민만족지수) + (공무원만족지수) / 2

- 일반국민‧공무원 만족지수 : (측정지표별 만족지수 × 0.7) + (전반적 만족도 × 0.3)

목표

76.5

78.7

79.0

실적

77.2

78.7

68.6

달성률

100.9%

100.0%

86.8%

(2) 국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다.

① 위원회 인지도(%)

○ 전문조사기관에 용역을 의뢰해 일반국민(1,500～2,000명)을 대상으로 인식도 조사

목표

48.3

52.2

54.8

실적

47.6

51.0

51.5

달성률

98.6%

97.7%

94.0%

전략목표Ⅱ: 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.

(1) 국민권익 보호의 대상과 통로를 확대한다.

① 고충민원처리 국민만족도(점)

○ 대상 : ‘12.1.~`12.12.처리완료, 진행 중인 고충민원 사건

○ 시기 : 7일 주기 조사대상 분류, 7일이내에 설문조사, 분기별 조사결과 분석

○ 내용 : 진행상황 안내, 전화 신속·친절도, 신속성, 수용도, 청렴성 및 체감만족도 등 6개 항목 전화설문 조사

목표

-

신규

79.9

실적

79.3

79.6

85.6

달성률

-

-

107.1%

(2) 행정심판의 효율성과 신뢰성을 제고한다.

① 행정심판처리 국민만족도(점)

○ 대상 : ‘12.1.~`12.12.처리완료·, 진행 중인 행정심판 사건

○ 시기 : 7일 주기 조사대상 분류, 7일 이내에 설문조사, 분기별로 조사결과 분석

○ 내용 : 진행상황 안내, 전화 신속·친절도, 신속성, 수용도, 청렴성 및 체감만족도 등 6개 항목 전화설문 조사

목표

-

신규

68.2

실적

67.6

67.9

72.9

달성률

-

-

106.9%

전략목표Ⅲ: 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.

(1) 반부패·청렴정책의 추진체제를 강화한다.

① 부패인식지수(점)

○ 국가투명성기구(TI) 발표 국가별 CPI 지수

목표

-

신규

5.5

실적

5.4

5.4

5.6

달성률

-

-

101.8%

(2) 부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법·제도를 개선한다.

① 제도개선 누적 수용률(%)

○ (권고한 대상기관에서 공문으로 수용 회신한 건수/ 권고한 총 건수) ×100

목표

신규

84.0

84.5

실적

88

84.4

86

달성률

-

100.5%

101.8%

② 법령평가 개선의견 수용률(%)

○ (해당기관에서 수용한 의견수 / 개선권고 의견수) × 100

목표

신규

92

92.87

실적

90.7

93.3

94.9

달성률

-

101.4%

102.2%

2. 관리과제별 성과 달성도 현황

(1) 총괄현황

(단위: 개)

전략목표	성과목표	관리과제별 성과지표
		부 문	과제수	지표수	성과 달성도
					초과달성	달성	미달성
3	6	일반재정	7	18	1	16	1
		정보화	2	3	2	1	0
		R&D	0	0	0	0	0
합 계			9	21	3	17	1
				100%	14.3%	81.0%	4.8%

(2) 세부현황

성과목표

부문

관리과제

성과지표

측정산식

(또는 측정방법)

목표

대비

달성률

’10년도

’11년도

’12년도

전략목표Ⅰ: 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.

(1) 국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다.

일반

재정

권익행정 지원

① 위원회운영 만족도(점)

○ 위원회 외부위원 및 직원 대상 위원회 운영 만족도 설문 결과

목표

65.8

73.5

74.98

실적

73.24

73.8

77.16

달성률

111.3%

100.4%

102.9%

② 조직문화개선요구사항 반영률(%)

○ (요구사항 반영건수 / 직원 요구건수*)×100

* 공무원제안, 간부와의 간담회, 청해진 프로그램 등을 통한 조직문화 개선 관련 내부직원 요구사항

목표

-

-

35.0

실적

-

신규

36.3

달성률

-

-

103.7%

국민소통창구 운영

① 110콜센터 응대율(%)

○ 민원인 상담요청 총 건수 대비 실제 상담사 통화 총 건수 비율

(상담사 응대콜수/ 상담사 연결 요청콜수) × 100

목표

88.0

89.0

90.0

실적

81.1

90.8

92.3

달성률

92.2%

102.0%

102.6%

정보화

국민신문고 운영

① 국민신문고 민원접수처리 증가율(%)

○ 전국 시도교육청 및 지자체 민원시스템의 국민신문고 통합사업 착수 년도(‘10년) 대비 국민신문고로 접수처리된 민원건수 증가율

목표

-

신규

37.8

실적

-

34.4

56.2

달성률

-

-

148.6%

권익행정정보화

① 정보시스템 내부사용자 만족도(점)

○ 내부직원 대상 PCRM 5점 척도 조사 후 100점 환산

목표

60.0

73.9

75.3

실적

73.8

75.5

77.9

달성률

123.0%

102.1%

103.5%

② 주전산기 S/W 장애발생(분)

○ 조사대상 : 홈페이지 및 내부 공통행정 운영 프로그램

○ 측정방법 : APM

○ 점수산정 : 월평균 장애시간(분)

목표

-

신규

4

실적

-

-

2.2

달성률

-

-

181.8%

(2) 국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다.

일반

재정

국민권익 문화확산

① 홍보활동지수(건)

○ 당해연도 ‘국민권익’ 블로그 포스팅 수

목표

-

신규

1,832

실적

1,558

1,745

1,950

달성률

-

-

106.4%

② 청렴교육과정 이수자 만족도(점)

○ {(5점 척도 전문가과정 만족도 설문점수의 합)/(설문문항 수)×(설문참여 인원)}×0.5 + {(5점 척도 사이버과정 만족도 설문점수의 합)/(설문문항 수)×(설문참여 인원)}×0.5

목표

-

신규

88.04

실적

87.95

88.0

89.9

달성률

-

-

102.1%

③ 반부패·옴부즈만국제협력실적(건)

○ 1/2*∑(외국기관 기술지원 및 협력횟수, 국내연수횟수, 국제회의 및 정책홍보회의 개최횟수) + 1/4*∑(국제회의 참석횟수) + 1/4*∑(외국기관 협력을 통한 고충해결 및 부패사건 처리 건수)

목표

-

신규

9.8

실적

6.15

10.0

12.0

달성률

-

-

122.4%

④ 반부패 기술 수혜국 관계자 만족도(점)

○ 반부패기술 수혜국 관계자 만족도 조사(5점척도, 100점 만점으로 환산)

목표

-

신규

87

실적

86.0

90.0

96.0

달성률

-

-

110.3%

⑤ 권익증진 민간협력 프로그램 종합평가(점)

○ 만족도 조사결과 : 30%

○ 평가단 평가: 70%

* 100점 만점 기준

목표

-

신규

72.5

실적

-

72.4

82.5

달성률

-

-

113.8%

전략목표Ⅱ: 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.

(1) 국민권익 보호의 대상과 통로를 확대한다.

일반

재정

국민권익 민원해소

① 시정권고 누적수용률(%)

○ 시정권고한 누적민원건수 중 수용된 누적민원건수 비율

(누적수용건수)/

(누적권고건수)*100

목표

92.8

92.9

93.0

실적

92.8

92.9

93.1

달성률

100.0%

100.0%

100.1%

② 민원상담센터 이용자 만족도(점)

○ 7점 척도로 측정하여 100점으로 환산

목표

72.1

73.7

74.2

실적

73.1

74.2

75.9

달성률

101.4%

100.7%

102.3%

(2) 행정심판의 효율성과 신뢰성을 제고한다.

행정심판 운영

① 구술심리 허용률(%)

○ (허용건수/신청 건수)✕100

목표

-

신규

65.0

실적

62.7

64.0

65.8

달성률

-

-

101.2%

② 증거조사 확대율(%)

○ (‘12년도 증거조사 건수-’11년도 증거조사 건수)/ ‘11년도 증거조사 건수 × 100

목표

-

신규

13

실적

-

12

22.1

달성률

-

-

170.0%

전략목표Ⅲ: 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.

(1) 반부패·청렴정책의 추진체제를 강화한다.

일반

재정

공직부조리 근절

① 일반국민의 공직사회 부패인식도(점)

○ 일반국민을 대상으로 공직사회에 대한 부패수준에 대한 인식을 조사·분석하여 점수화(10점 만점)

※ 조사방식 : 전화설문

목표

-

신규

3.54

실적

3.49

3.35

3.94

달성률

-

-

111.3%

② 행동강령 위반사항 시정률(%)

○ 통계 확인

(시정완료건수/시정요구건수) × 100

목표

70.0

82.0

89.0

실적

78.3

87.0

94.7

달성률

111.9%

106.1%

106.4%

③ 부패행위 신고자 보상·포상금 지급률(%)

○ (당해 연도 보상․포상금 지급 건수/이전 3년간 부패적발건수) × 100

목표

신규

24.8

26.0

실적

21.6

9.9

31.2

달성률

-

39.9%

120.0%

④ 공익신고자 보상·구조금 지급률(%)

○ (당해 연도 보상·구조금 지급 건수/당해 연도 보상·구조금  신청 건수)×100

목표

-

-

80

실적

-

신규

97.1

달성률

-

-

121.4%

(2) 부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법·제도를 개선한다.

국민권익 제도개선

① 제도개선 권고실적(건)

○ 당해연도 제도개선 권고건수 총계

목표

신규

67

74

실적

77

73

60

달성률

-

108.9%

81.1%

② 1인당 부패영향평가 실적(건)

○ 평가의뢰 법령수/평가담당자 수

목표

신규

102

105

실적

95.8

118

106.2

달성률

-

115.7%

101.1%

성과목표관리체계별 예산 및 결산 현황

별첨4

		(단위 : 억원, %)
성과목표관리체계		대상사업
과제코드	관리과제명	회계구분	사업코드	예산사업명	사업 구분	’12 예산	’12 결산	집행률
총 계						225	222	98.6
전략목표Ⅰ: 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.						155	154	98.8
성과목표Ⅰ- 1:국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다.						92	90	96.5
Ⅰ-1- 일반재정(1)	권익행정 지원	일반회계	1100-1131	권익행정지원	단위사업	5	4	80.1
Ⅰ-1- 일반재정(2)	국민소통창구 운영	일반회계	1100-1133-331	110콜센터운영	세부사업	(48)	(48)	98.9
Ⅰ-1- 정보화(1)	국민신문고 운영	일반회계	1100-1133-332	국민신문고운영	세부사업	(20)	(19)	93.9
Ⅰ-1- 정보화(2)	권익행정정보화	일반회계	1100-1133-333	권익행정정보화	세부사업	(17)	(17)	98.3
성과목표Ⅰ- 2:국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다.						62	63	102.0
Ⅰ-2- 일반재정(1)	국민권익 문화확산	일반회계	1100-1132	국민권익문화확산	단위사업	62	63	102.0
전략목표Ⅱ: 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.						20	20	101.2
성과목표Ⅱ- 1:국민권익 보호의 대상과 통로를 확대한다.						11	12	105.9
Ⅱ-1- 일반재정(1)	국민권익 민원해소	일반회계	1100-1134	국민권익민원해소	단위사업	11	12	105.9
성과목표Ⅱ- 2:행정심판의 효율성과 신뢰성을 제고한다.						9	8	95.5
Ⅱ-2- 일반재정(1)	행정심판 운영	일반회계	1100-1137	행정심판운영	단위사업	9	8	95.5
전략목표Ⅲ: 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.						49	47	96.5
성과목표Ⅲ- 1:반부패·청렴정책의 추진체제를 강화한다.						46	44	96.6
Ⅲ-1- 일반재정(1)	공직부조리 근절	일반회계	1100-1136	공직부조리근절	단위사업	46	44	96.6
성과목표Ⅲ- 2:부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법·제도를 개선한다.						3	2	94.9
Ⅲ-2- 일반재정(1)	국민권익 제도개선	일반회계	1100-1135	국민권익제도개선	단위사업	3	2	94.9

성과목표관리체계와 예산사업과의 연계 현황

별첨5

< 일반회계 >

																(단위:백만원)
회계	계정	분야	부문	프로그램	프로그램명	단위 사업수	단위사업	단위사업명	세부 사업수	세부사업	세부사업명	'12예산	'12결산	관리과제코드	관리과제명	비 고
합계												65,617	63,919
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1101	인건비	1	100	인건비(대상)	30,007	29,331	관리과제없음	과제미설정	인건비(공무원)
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1120	기본경비	2	200	기관운영기본경비(대상)	2,116	2,003	관리과제없음	과제미설정	기본경비
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1120	기본경비	2	250	기관운영기본경비(비대상)	10,671	10,110	관리과제없음	과제미설정	기본경비
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1131	권익행정지원	2	311	위원회심의의결지원	218	190	Ⅰ-1-일반재정(1)	권익행정 지원	단위사업1, 세부사업2
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1131	권익행정지원	2	312	행정효율성증진및능력개발	336	252	Ⅰ-1-일반재정(1)	권익행정 지원	단위사업1, 세부사업2
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1132	국민권익문화확산	5	321	권익정책알리기	1,016	1,009	Ⅰ-2-일반재정(1)	국민권익 문화확산	단위사업1, 세부사업5
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1132	국민권익문화확산	5	322	청렴교육및의식확산	4,296	4,529	Ⅰ-2-일반재정(1)	국민권익 문화확산	단위사업1, 세부사업5
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1132	국민권익문화확산	5	323	권익증진국제협력	349	323	Ⅰ-2-일반재정(1)	국민권익 문화확산	단위사업1, 세부사업5
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1132	국민권익문화확산	5	324	권익증진민간협력	542	483	Ⅰ-2-일반재정(1)	국민권익 문화확산	단위사업1, 세부사업5
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1132	국민권익문화확산	5	327	반부패기술지원사업(ODA)	63	50	Ⅰ-2-일반재정(1)	국민권익 문화확산	단위사업1, 세부사업5
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1133	국민소통창구운영	4	331	110콜센터운영	4,826	4,774	Ⅰ-1-일반재정(2)	국민소통창구 운영	단위사업1, 세부사업1
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1133	국민소통창구운영	4	332	국민신문고운영	2,083	1,956	Ⅰ-1-정보화(1)	국민신문고 운영	단위사업1, 세부사업1
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1133	국민소통창구운영	4	333	권익행정정보화	1,792	1,761	Ⅰ-1-정보화(2)	권익행정정보화	단위사업1, 세부사업1
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1133	국민소통창구운영	4	334	행정심판허브시스템구축	300	297	관리과제없음	과제미설정	기타-정보화(간접비성격)사업
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1134	국민권익민원해소	2	341	고충민원조사활동	833	902	Ⅱ-1-일반재정(1)	국민권익 민원해소	단위사업1, 세부사업2
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1134	국민권익민원해소	2	342	현장민원서비스	301	299	Ⅱ-1-일반재정(1)	국민권익 민원해소	단위사업1, 세부사업2
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1135	국민권익제도개선	2	351	제도개선	102	94	Ⅲ-2-일반재정(1)	국민권익 제도개선	단위사업1, 세부사업2
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1135	국민권익제도개선	2	352	부패영향평가	205	196	Ⅲ-2-일반재정(1)	국민권익 제도개선	단위사업1, 세부사업2
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1136	공직부조리근절	4	361	부패방지조사평가	2,485	2,426	Ⅲ-1-일반재정(1)	공직부조리 근절	단위사업1, 세부사업6
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1136	공직부조리근절	4	362	공직자행동강령운영	130	117	Ⅲ-1-일반재정(1)	공직부조리 근절	단위사업1, 세부사업6
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1136	공직부조리근절	4	363	신고자보호보상	1,210	1,507	Ⅲ-1-일반재정(1)	공직부조리 근절	단위사업1, 세부사업6
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1136	공직부조리근절	4	366	공익신고제도운영	808	424	Ⅲ-1-일반재정(1)	공직부조리 근절	단위사업1, 세부사업6
110	0	010	016	1100	국민권익증진	9	1137	행정심판운영	1	371	행정심판위원회운영	928	886	Ⅱ-2-일반재정(1)	행정심판 운영	단위사업1, 세부사업1

합계	단위사업수	9
	관리과제수	9

’12년 성과계획서 변경 사항

별첨6

(단위 : 백만원)
성과 목표	과제 코드	관리과제명	예산 변경		지표 변경		목표치 변경		변경 사유
			변경 전	변경 후	변경 전	변경 후	변경 전	변경 후
전략목표Ⅰ. 국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성 제고
1. 국민권익 원스톱 처리지원 역량강화
	Ⅰ-1-재정②	국민소통창구운영 (110콜센터 운영)	4,776	4,826	110콜센터이용자만족도(%)	-	86.3	-	<예산변경> 홍보비 50백만원 증액(1%) <지표 및 목표치 미수정> 예산의 변경이 직접적으로 목표치에 영향을 미치지 아니함
	Ⅰ-1-정보화①	국민신문고운영	2,164	2,084	국민신문고이용자 만족도(점)	-	79	-	<예산변경> 홍보비 80백만원 감액(3.7%) <지표 및 목표치 미수정> 예산의 변경이 직접적으로 목표치에 영향을 미치지 아니함
					국민신문고 민원접수처리 증가율(%)	-	16.5	37.8	<지표 미수정, 목표치와 측정산식 수정> 민원접수처리 증가율 산정 기산점을 ‘10년도 대비 증가율로 변경 * 예산정책처 지적사항 수용
	Ⅰ-1-정보화②	권익행정정보화	1,072	1,792	정보시스템사용자 만족도(점)	-	75.3	-	<예산변경> 공익신고제도 프로그램개발비 720백만원 증액 <지표 및 목표치 미수정> 예산의 변경이 직접적으로 목표치에 영향을 미치지 아니함
					주전산기S/W 월평균 장애발생(분)	-	4	-
2. 국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력강화
	Ⅰ-2-재정①	국민권익문화확산	6,647	6,268	위원회인지도(%)	-	54.8	-	<예산변경> 켐페인, 홍보비 등 379백만원 감액 <지표 및 목표치 미수정> 예산감액에도 불구 당초 지표 및 목표치 유지
					윤리경영 만족도(점)	권익증진 민간협력 종합평가(점)	81.2	72.5	<예산변경> 권익증진 프로그램 40백만원 감액 <지표 및 목표치 수정> 가장 많은 비중을 차지하는 프로그램 공모사업에 대한 성과지표로 수정 * 예산정책처 지적사항 수용
성과 목표	과제 코드	관리과제명	예산 변경		지표 변경		목표치 변경		변경 사유
			변경 전	변경 후	변경 전	변경 후	변경 전	변경 후
전략목표Ⅱ. 국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회 건설
1. 권익보호의 대상과 통로 확대
	Ⅱ-1-재정①	국민권익민원해소	1,157	1,134	시정권고 누적수용률(%)	-	93.0	-	<예산변경> 이동신문고 23백만원 감액 <지표 및 목표치 미수정> 예산감액에도 불구 당초 지표 및 목표치 유지
전략목표Ⅲ. 반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부구현
1. 반부패·청렴정책 추진역량 강화
	Ⅲ-1-재정①	공직부조리근절	4,377	4,634	공공기관청렴도(점)	부패인식지수 (CPI)	8.59	5.5	<예산변경> 공익신고제도 홍보비 등 257백만원 증액 <지표 및 목표치 수정> 지표의 객관성 제고를 위해 국제평가지수로 지표를 변경하고, 예산증액을 고려하여 최근 3년간 CPI 평균(5.4)을 상회한 목표치 설정 * 예산정책처 지적사항 수용
			-	-	행동강령 위반사항 시정률(%)	-	85.0	89.0	<목표치 수정> ’11년도에 목표치(82%)를 5%p 초과 달성한 점을 감안하여 ’12년에는 ’11년도 실적치(87%) 보다 2%p 상향된 89%를 목표치로 설정
	Ⅲ-1-재정②	국민권익제도개선	340	307	제도개선 권고 누적 수용률(%)	-	84.5	-	<예산변경> 법령평가 자문회의비 등 33백만원 감액 <지표 및 목표치 미수정> 예산감액에도 불구 당초 지표 및 목표치 유지
					법령평가 개선의견 수용률(%)	-	92.87	-

관리과제별 재정사업자율평가 결과

별첨7

성과목표관리체계		최근 재정사업자율평가 결과				비고
과제코드	관리과제명	’08년도	’09년도	’10년도	’11년도
전략목표Ⅰ:국민소통과 교류협력 강화로 권익보호 실효성을 제고한다.
성과목표Ⅰ-1:국민권익 원스톱처리 지원역량을 강화한다.
Ⅰ-1- 일반재정(1)	권익행정 지원	-	-	-	-	10억미만 사업 제외
Ⅰ-1- 일반재정(2)	국민소통창구 운영	-	-	보통	-
Ⅰ-1- 정보화(1)	국민신문고 운영	-	-	보통	-
Ⅰ-1- 정보화(2)	권익행정정보화	-	-	-	보통
성과목표Ⅰ-2:국민권익 정책소통 및 민간·국제교류 협력을 강화한다.
Ⅰ-2- 일반재정(1)	국민권익 문화확산	-	-	-	-	`12년도 실시
전략목표Ⅱ:국민권익 사각지대 해소로 억울함이 없는 사회를 만든다.
성과목표Ⅱ-1:국민권익 보호의 대상과 통로를 확대한다.
Ⅱ-1- 일반재정(1)	국민권익 민원해소	-	-	-	-	`12년도 실시
성과목표Ⅱ-2:행정심판의 효율성과 신뢰성을 제고한다.
Ⅱ-2- 일반재정(1)	행정심판 운영	-	-	-	-	10억미만 사업 제외
전략목표Ⅲ:반부패·청렴정책 추진역량 강화로 투명한 정부를 구현한다.
성과목표Ⅲ-1:반부패·청렴정책의 추진체제를 강화한다.
Ⅲ-1- 일반재정(1)	공직부조리 근절	-	-	-	-	`12년도 실시
성과목표Ⅲ-2:부패를 유발하고 국민권익을 침해하는 낡은 법·제도를 개선한다.
Ⅲ-2- 일반재정(1)	국민권익 제도개선	-	-	-	보통