110 정부단일 대표번호 사용에 관한 업무협약서

교육부와 국민권익위원회는 제33회 국가정책조정회의(2014.3.6.)의 결정에 따라 양 기관 콜센터의 단일대표 전화번호 110번의 사용에 관하여 필요한 사항을 정하기 위하여 다음과 같이 협약을 체결한다.

제1조(목적) 본 협약은 교육부가 운영하는 콜센터의 대표전화번호와 국민권익위원회(이하 “권익위”라 한다)가 운영하는 콜센터의 110 단일대표 전화번호를 병행운영함에 있어 양 기관간 역할과 협력에 관한 사항을 정하는 것을 그 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의) ① “110콜센터”란 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제12조제16호에 따라 국민권익위원회에서 운영하는 정부민원안내콜센터를 말한다.

② “상담사”란 110콜센터에 근무하는 공무원이 아닌 상담사를 말한다.

③ “1차 상담”이란 교육부 소관의 민원전화 중 다음 각 호에 해당하는 전화민원에 대하여 110콜센터가 상담·안내하는 것을 말한다.

1. 기관위치, 소관부서, 관련전화번호 등의 단순한 사항에 관한 민원전화

2. 정형적이거나 반복적인 문의로서 교육부가 110콜센터에 사전에 제공하여 상담DB가 구축된 사항에 대한 민원전화

④ “2차 상담”이란 제3항 각 호에 해당하지 않는 민원전화로서 그 처리에 전문성이나 지식이 요구되어 110콜센터에서 교육부 민원콜센터로 연계하여 상담·안내하는 것을 말한다

제3조(협약개시기간 등) ① 본 협약은 2014년 7월 25일부터 발효된다

② 교육부는 본 협약 발효후 2014년 12월 31일까지 기존에 사용하였던 대표전화번호 6222-6060번을 110번호와 병행운영하고, 2015년 이후 콜량추이, 자체 처리율, 민원만족도 등을 분석하여 110번호를 대표전화번호로 사용할 지에 대하여 상호 협의하여 결정한다.

제4조(상담범위) ① 1차 상담과 2차 상담의 구체적인 범위는 교육부와 권익위가 상호 협의하여 결정한다.

② 1차 상담에 필요한 예산, 인력 및 장소는 권익위가 부담한다.

③ 110콜센터는 1차 상담에서 2차 상담으로 콜 연계시 민원인의 불편이 최소화 되도록 노력한다.

제5조(소관부서 지정) 교육부와 권익위는 110 단일대표번호 사용에 관한 소관부서를 지정하고 상대기관에 통보하여야 하며, 소관부서가 변경된 경우 이를 지체 없이 통보한다.

제6조(상담자료의 제공) ① 권익위와 교육부는 1차 상담 및 2차 상담을 위하여 상담 이력 정보를 상호 연계할 수 있다.

② 교육부는 고객업무의 개선‧발전에 이용할 수 있도록 1차 상담 관련자료, 통계자료 등의 민원분석결과를 요구할 수 있고, 권익위는 이에 대한 자료 제공에 적극 협조한다.

③ 권익위는 관계 법령․규정․지침․조직 등 상담에 필요한 자료를 요구할 수 있고, 교육부는 이에 대한 자료 제공에 적극 협조한다.

제7조(비밀유지) ① 권익위와 교육부는 본 협약의 이행과 관련하여 알게 된 민원인의 인적사항을 제3자에게 누설하여서는 아니 되며, 이를 기록한 문서에 대해서도 외부에 노출되지 않도록 하여야 한다.

② 권익위와 교육부는 상대방의 업무상 비밀이나 공무원과 관련된 개인정보 등에 대해서는 민원인 또는 제3자에게 누설하거나 이를 기록한 문서가 외부에 노출되지 않도록 하여야 한다.

제8조(상담사 교육)  ① 권익위는 1차 상담사 교육을 위하여 교육부 민원콜센터의 상담전문 강사의 지원을 요청할 수 있으며, 교육부는 적극 협조한다.

② 제1항에 의하여 교육을 실시할 경우 교육부 민원콜센터의 상담전문 강사는 민원 상담 참고 자료 등 교육 등에 필요한 자료를 별도로 준비할 수 있으며, 권익위는 이에 따른 수당 등을 지급할 수 있다.

제9조(상호 협력) 권익위와 교육부는 단일대표번호 110 사용 및 상담이 성공적으로 이루어질 수 있도록 상호 협력하기로 한다.

제10조(업무협의회) 권익위와 교육부는 대국민 전화민원 서비스 개선과 양 기관간의 원활한 업무협의를 위하여 연 1회 이상 소관부서의 장이 참석하는 업무협의회를 개최한다.

제11조(기타사항) 본 협약서에 명시되지 아니한 사항은 상호협의 하에 변경 또는 추가약정을 체결할 수 있다.

상기 내용을 증명하기 위하여 권익위와 교육부는 이 협약서 원본 2부를 작성하고, 날인 후 각각 1부씩 보관한다.

2014년    7월  24일

교육부 장관 (관인)		국민권익위원회 위원장 (관인)