국민권익위원회 행정서비스헌장 운영규정

제정 2008. 5. 2. 국민권익위원회 훈령 제 8호

개정 2013. 5. 2. 국민권익위원회 훈령 제90호

개정 2020. 11. 16. 국민권익위원회 훈령 제245호

개정 2020. 11. 30. 국민권익위원회 훈령 제249호

제1조(목적) 이 훈령은 ｢행정서비스헌장규정｣(대통령훈령 제257호)에 따라 국민권익위원회의 행정서비스헌장을 제정․운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정고객인 국민에게 보다 수준 높은 행정서비스를 제공함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이란 국민권익위원회(이하 “위원회”라 한다)가 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 국민에게 약속하는 것을 말한다.

2. “고객”이란 위원회와 직접이나 간접으로 관계가 있는 국민을 말한다.

3. “행정서비스”(이하 “서비스”라 한다)란 위원회가 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.

4. “고객만족도”란 위원회의 주요정책과 그 집행, 소속 공무원의 자질과 태도, 고객 편의시설 등 고객이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용범위) ① 이 훈령은 위원회에 적용함을 원칙으로 하되, 그 소속기관에서도 이를 준용할 수 있다.

② 법령이나 관계 규정에 따라 위원회 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인․단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 위원회 및 그 소속기관의 장은 해당 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 기관별로 헌장을 제정하여 운영할 수 있다.

② 국민권익위원회 위원장(이하 “위원회 위원장”이라 한다)은 고객, 학계, 시민단체, 담당공무원 등의 의견을 수렴하여 헌장을 제정하고, 필요한 경우 고객이나 담당공무원 등의 요구사항을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다.

③ 위원회 위원장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 일선 부서 및 담당 공무원으로부터 서비스 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.

④ 헌장은 특별한 사유가 발생할 때에는 그때마다 수시로 개정할 수 있다.

제5조(헌장의 제정 및 개정절차) 헌장의 제정 및 개정은 먼저 초안을 작성하여 제8조제1항에 따라 구성․운영되는 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.

제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하려는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려할 것

2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것

3. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 위원회가 제시할 수 있는 가장 높은 수준으로 할 것

4. 비용․편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법․절차 및 기준 등을 명확히 할 것

제7조(헌장의 내용구성) ① 헌장은 다음 각 호의 사항이 포함되도록 하여야 한다.

1. 서비스의 목표와 내용

가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙

나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값 싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등

2. 서비스 제공 관련 정보

가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차

나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항

다. 결과의 통지방법, 절차와 소요시간

라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법

마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등

3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항

가. 서비스헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법

나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등

② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 쉬운 용어로 작성하여야 한다.

제7조의2(헌장의 내용) 행정서비스헌장의 내용은 별지와 같다.

제8조(행정서비스헌장심의위원회의 구성 및 운영) ① 헌장의 합리적인 운영을 위하여 위원회에 행정서비스헌장심의위원회(이하 “심의회”라 한다)를 구성할 수 있다.

② 심의회는 심의회위원장을 포함한 5명 이상 9명 이하의 위원으로 다음 각 호와 같이 구성하되, 외부위원이 과반수가 되도록 하여야 한다.

1. 심의회위원장은 위원회 사무처장으로 한다.

2. 위원 중 공무원은 위원회 과장급 이상 간부 및 직원 대표로 하고, 외부위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 또는 고객을 대표할 수 있는 자로 한다.

3. 심의회에 위원이 아닌 간사 1명을 두되, 간사는 헌장업무 총괄부서(이하 “총괄부서”라 한다)의 장이 된다.

③ 심의회에서는 다음 각 호의 사항을 심의․확정한다.

1. 서비스의 개선에 관한 사항

2. 헌장 내용의 심의

3. 헌장의 시행결과에 대한 평가

4. 헌장 실천 우수부서 및 공무원 발굴․선정

5. 그 밖에 헌장운영에 필요한 사항

④ 심의회에 참여한 외부위원에게는 예산의 범위 안에서 수당, 여비 및 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제9조(헌장의 공표 및 홍보) ① 위원회는 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법 중 어느 하나 이상으로 홍보한다.

1. 관보게재

2. 언론매체 활용

3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포

4. 각종 행정자료에 삽입

5. 인터넷 홈페이지 활용

② 헌장은 공고의 방법으로 공표한다.

③ 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체 없이 이를 제공하여야 한다.

제10조(헌장의 관리 및 게시) 헌장은 위원회 내부 업무망에 공지하고 게시하여 모든 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

제11조(헌장의 이행) ① 총괄부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 위원회 소속직원에게 교육을 실시할 수 있고, 이행상황을 점검할 수 있다.

② 총괄부서의 장은 헌장의 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정할 때에 반영할 수 있도록 조치하여야 한다.

③ 위원회의 모든 직원은 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공 및 적극행정을 위하여 노력하여야 한다.

④ 위원회 위원장은 필요한 경우 소속기관의 헌장 운영실태를 확인·점검할 수 있다.

제12조(평가 및 환류) ① 서비스 이행기준 달성도 평가를 위해 고객만족도 조사는 연 1회 실시함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 수시로 실시할 수 있다.

② 위원회 위원장은 제1항에 따른 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관련 전문기관에 조사용역을 의뢰하여 실시할 수 있다.

③ 조사결과는 민원서비스 향상을 위한 지침에 반영할 수 있고, 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 자료로 활용할 수 있으며, 그 결과는 언론이나 인터넷 홈페이지에 공개할 수 있다.

④ 고객만족도 조사결과는 위원회 성과관리와 가능한 연계되도록 하여야 한다.

제13조(고객 불만사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술, 전화, 서면(우편‧팩스 포함) 및 인터넷(국민신문고) 등 다양한 경로를 통하여 접수할 수 있으며, 회신이 필요한 경우 서면이나 인터넷 등을 통해 접수하도록 안내한다.

② 총괄부서의 장은 제1항에 따라 고객의 불만사항을 접수한 때에는 「민원처리에  관한 법률」등에 따라 처리한다.

③ 총괄부서의 장은 헌장의 서비스 이행기준에 따른 담당부서(이하 “이행부서”라 한다)의 장으로 하여금 접수된 고객의 불만사항을 「민원처리에 관한 법률」등에 따라 처리하도록 조치하여야 한다.

④ 이행부서의 장은 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 하며, 이를 불만사항의 처리결과와 함께 총괄부서의 장에게 통보하여야 한다.

⑤ 총괄부서의 장은 이행부서에서 처리한 결과 및 개선방안에 대해 의견을 제시할 수 있다.

제14조(보상조치) 헌장에서 정한 보상기준에 따라 보상을 할 때에는 다음의 절차를 거쳐야 한다.

1. 총괄부서의 장은 고객으로부터 잘못된 서비스 제공을 원인으로 하는 보상요구를 접수하거나 헌장업무 추진 과정에서 보상이 필요한 고객불편사항을 발견한 때에는 즉시 고객 불편 사항을 조사하고, 관계공무원과 불만 당사자의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.

2. 제1호에 따른 조사 및 확인 결과 고객 불편사항이 헌장에서 정한 보상기준에 해당하는 때에는 총괄부서 또는 이행부서의 장은 지체 없이 예산의 범위 내에서 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.

3. 보상금품은 잘못된 서비스 제공으로 불편을 겪은 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하되, 금융기관의 계좌입금이나 우편을 통하여 지급할 수 있다.

제15조(우수부서 및 직원에 대한 우대) 제12조에 따른 평가 및 조사 결과 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 부서 및 직원에 대하여는 포상, 근무성적평정을 할 때 실적가점 부여 등의 인사상 우대조치를 할 수 있다.

부칙 <국민권익위원회 훈령 제8호, 2008.5.2.>

제1조(시행일) 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

제2조(다른 훈령의 폐지) 다음 각 호의 훈령은 이를 각각 폐지한다.

1. 국민고충처리위원회 훈령 제32호 ｢국민고충처리위원회헌장 운영규정｣

2. 국가청렴위원회 훈령 제26호 ｢행정서비스헌장 운영에 관한 지침｣

부칙 <국민권익위원회훈령 제90호, 2013.5.2.>

이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

부칙 <국민권익위원회훈령 제245호, 2020.11.16.>

이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

부칙 <국민권익위원회훈령 제249호, 2020.11.30.>

이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.

[별지] 국민권익위원회 행정서비스헌장

	국민권익위원회 행정서비스헌장
국민권익위원회 모든 직원은 청렴한 공직문화와 사회분위기 조성에 앞장서며, ‘국민권익 보호로 신뢰받는 정부’를 만들기 위하여 다음과 같이 노력할 것을 국민에게 약속합니다. 1. 우리는 늘 밝은 자세로 국민을 맞이하고 모든 민원을 국민의 입장에서 생각하며 투명하고 효율적인 행정을 실천하겠습니다. 1. 우리는 업무를 수행함에 있어 국민의 고충과 의견을 최대한 반영하여 불합리한 제도나 관행을 정비·개선해 나가겠습니다. 1. 우리는 국민이 알고자 하는 행정정보를 신속히 제공하고, 제기하는 민원에 대하여는 비밀을 보장하겠습니다. 1. 우리는 민원처리 과정에서 국민에게 친절하고 공정한 행정 서비스를 약속드리며, 그렇지 않은 경우에는 즉시 시정하여 반복되지 않도록 하겠습니다. 1. 우리는 법령에 따라 공정하고 신속하게 신고 사건 등을 처리하도록 노력하겠으며, 조사·심의 과정의 절차적 정당성과 투명성이 확보될 수 있도록 노력하겠습니다. 1. 우리는 국민으로부터 주기적으로 민원만족도 평가 등을 받겠으며 미흡한 사항은 개선해 나가겠습니다. 이와 같은 우리의 약속을 실천하기 위하여 「행정서비스 이행표준」을 설정하고 이를 성실히 이행하겠습니다.

행정서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

가. 직접 방문하시는 경우

ㅇ 방문하시는 고객의 불편함이 없도록 안내 직원이 정중한 인사로 맞이한 후 상담장소 등으로 친절히 안내하겠습니다.

ㅇ 찾으시는 담당 직원이 없을 때는 그 사유를 설명드리고 다른 직원이 업무를 대행하거나 용건을 메모하여 고객이 원하는 시간에 직접 연락드리도록 하겠습니다.

나. 전화를 걸어오시는 경우

ㅇ 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.

ㅇ 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까?(또는 감사합니다) ＯＯＯ과 ＯＯＯ입니다.’라고 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다.

ㅇ 정중하고 부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중하며 정확하고 이해하기 쉽게 설명 드리겠습니다.

ㅇ 대기상황이 발생할 때에는 필요에 따라 적절한 양해를 구하고, 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 전화하신 분의 성함과 주요내용, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠습니다.

* 희망하시는 경우 근무시간대(평일 09:00∼18:00)에 한하여 원하시는 시간에 담당자로 하여금 전화를 드리도록 조치하겠습니다.

ㅇ 다른 과 소관 업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 ‘선생님(또는 ㅇㅇㅇ님)의 전화를 ㅇㅇ과의 담당자에게 돌려 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 ㅇㅇㅇ-ㅇㅇㅇㅇ번으로 전화하셔서 담당직원을 찾아주시기 바랍니다.’라고 안내해 드리겠습니다.

ㅇ 통화가 끝났을 때는 종료인사를 하고, 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

다. 홈페이지를 이용하시는 경우

ㅇ 고충민원이나 일반민원은 국민신문고 등을 통해 누구든지 쉽게 제기할 수 있도록 하겠습니다.

ㅇ 청탁금지법 위반‧채용비리‧부패행위‧공익신고‧공직자 행동강령 위반 등 신고도 청렴포털(www.clean.go.kr)을 통해 누구든지 편리하게 할 수 있도록 하겠습니다.

2. 민원 접수 처리 기준

ㅇ 민원은 방문·우편·팩스·인터넷 등 고객께서 편리한 방법을 통해 신청이 가능하도록 하겠으며, 신청한 민원은 민원실 또는 각 소관부서에서 접수하여 신속히 처리하겠습니다.

ㅇ 민원은 법정처리기간을 준수하여 처리하겠으며, 접수된 민원이 우리 위원회 소관사항이 아닐 경우, 소관기관으로 8근무시간 이내에 이송함과 동시에 이 사실을 알려드리겠습니다.

ㅇ 민원처리가 완료되면 서면, 문자, 전자우편 등 고객께서 원하시는 방법으로 그 결과를 자세하게 알려드리겠습니다.

3. 신고사건 처리 기준

ㅇ 청탁금지법 위반, 채용비리, 부패행위, 공직자 행동강령 위반, 공익침해 신고는 방문·우편·팩스·인터넷 등 신고인께서 편리한 방법을 통해 신청이 가능하도록 하겠으며, 신고한 사건은 각 소관 부서에서 접수하여 법령에서 정한 기한 내에 신속히 처리하겠습니다.

ㅇ 신고 사건은 법정처리기간을 준수하여 처리하겠으며, 처리가 완료되면 서면, 문자, 전자우편 등 고객께서 원하시는 방법으로 그 결과를 자세하게 알려드리겠습니다.

4. 정보제공 및 비밀보장

ㅇ 민원처리 실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.

ㅇ 국민의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 행정정보공개 제도를 다음 절차에 따라 충실히 운영하겠습니다.

	< 행정정보 공개절차 >
□정보공개청구서 제출 → □접수(운영지원과) → □청구서 분류ㆍ이송(소관부서) → □정보공개여부 결정(청구 받은 날부터 10일 이내) → □결정통지 → □청구인 확인 → □수수료 징수 → □공개처리

ㅇ 업무처리와 관련하여 알게 된 고객의 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.

5. 불만족한 행정서비스에 대한 시정조치 및 보상

ㅇ 아래와 같은 잘못된 서비스는 사실이 확인되면 고객에게 정중히 사과드리고 재발 방지를 위해 노력하겠습니다. 필요 시 예산의 범위 내에서 보상(<예> 1만원 상당의 상품권)을 검토하겠습니다.

- 담당공무원의 잘못으로 인해 동일 사유로 2회 이상 방문하신 경우

- 담당자의 과실로 민원처리기한이 도과하여 고객이 불만족을 제기하였을 경우

ㅇ 불친절한 민원처리 공무원으로 확인될 경우 해당 공무원을 교육하고, 추후 불친절 행위가 반복되지 않도록 적극 대응하겠습니다.

6. 이행에 대한 평가와 관리

ㅇ 접수·처리된 민원은 민원처리 실태, 민원만족도 현황 등을 분석하여 민원행정 서비스의 문제점을 개선해 나가겠습니다.

ㅇ 민원만족도 평가 등을 통해 직원들의 민원 친절 응대가 생활화되도록 적극 노력하겠습니다.

7. 고객의 참여 및 의견 제시 방법

ㅇ 우리 위원회 행정서비스의 문제점이나 불친절, 불만족, 시정·개선하여야 할 사항이 있는 경우 문서·전화·우편 등을 통해 의견을 제시해 주시기 바랍니다.

- 우    편: (30102) 세종특별자치시 도움5로 20 정부세종청사 7동 국민권익위원회

- 홈페이지: 국민권익위원회(http://www.acrc.go.kr) 접속 ⇒

국민권익위원회에 바란다

국민신문고(https://www.epeople.go.kr) 접속 ⇒

민원신청서 작성 ⇒ 국민권익위원회 선택

- 연 락 처

구 분	담당부서	전화번호(팩스)
민원접수	민원신고심사과	044-200-7531 (044-200-7971)
행정정보공개	운영지원과	044-200-7172
소극행정신고	감사담당관	044-200-7092 (044-200-7971)

ㅇ 고객의 의견은 충분히 검토하여 더 나은 방향으로 꾸준히 개선해 나가고 그 결과는 의견을 주신 분께 반드시 통보해 드리겠습니다.

ㅇ 불친절, 불만족 및 시정·개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속 점검하여 꾸준히 개선해 나가겠습니다.

8. 고객께서 협조하여 주실 사항

ㅇ 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.

ㅇ 같은 내용의 민원을 반복적이고 여러 기관에 중복적으로 제기하시면 행정낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.

ㅇ 불친절하거나 불편하신 점들은 바로 시정 조치할 수 있도록 그때그때 알려 주시기 바랍니다.

ㅇ 고객께서 친절 공무원이나 업무를 모범적으로 처리한 공무원을 보신 경우에 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.