정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침

제1조(목적) 이 예규는 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제12조제16호 및 같은 법 시행령 제11조에 따라 설치된 정부민원안내콜센터에서 상담업무를 수행하는 상담사를 보호하기 위한 기본적인 사항을 규정함으로써 상담사의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 예규에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “감정노동”이란 상담사가 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다.

2. “상담업무”란 전화ㆍ인터넷ㆍ수화 등을 통한 민원인의 요청사항에 대해 상담, 안내, 중계 등을 하는 것을 말한다.

3. “상담사”란 정부민원안내콜센터에서 상담업무를 수행하는 자를 말한다.

4. “민원인”이란 정부민원안내콜센터에서 제공하는 행정서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.

5. “악성민원“은 상담사에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, “강성민원“은 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다.

제3조(적용범위) 상담사 보호에 관하여는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 예규에서 정하는 바에 의한다.

제4조(상담사 보호 조치) 정부합동민원센터장(이하 “센터장”이라 한다)은 상담사를 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하도록 노력하여야 한다.

1. 상담사가 요청하는 경우 특정 민원인으로부터의 분리 및 업무담당자 교체

2. 감정노동으로 인한 건강장해의 예방 및 치료

3. 민원인을 직접 응대하는 상담사를 위한 상시적 고충처리 기구 마련

4. 그 밖에 상담사의 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치

가. 민원인의 폭언이나 성희롱, 폭행 등(이하 “폭언등”이라 한다)이 관계 법률의 형사 처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 상담사가 요청하는 경우 관할 수사기관 등에 고발

나. 상담사가 직접 폭언등의 행위를 한 민원인에 대한 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 법적, 절차적 지원

다. 민원인의 폭언등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담사의 행동요령 등에 대한 교육 실시

라. 그 밖에 민원인의 폭언등으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 사항으로서 센터장이 정하는 사항

제5조(센터장의 책무 등) ① 센터장은 상담사의 건전한 근로환경 조성과 상담사를 인격주체로서 배려하는 시민의식 확산을 위하여 필요한 시책 및 지원방안을 마련하여야 한다.

② 센터장은 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스의 예방을 위하여 상담사를 위한 복지시설 또는 복지대책을 마련하는 등의 노력을 하여야 한다.

③ 센터장은 상담사의 노동환경 개선을 위해 상담사의 사무환경 개선, 휴게시설 마련을 위한 노력을 하여야 한다.

제6조(악성ㆍ강성민원의 유형) 악성ㆍ강성민원의 유형은 별표 1과 같다.

제7조(악성ㆍ강성민원 처리 기준) 상담사가 수행하는 악성ㆍ강성민원 처리 기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 상담사가 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다.

제8조(운영세칙) 그 밖에 상담사의 보호에 관하여 이 예규에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 센터장이 따로 정할 수 있다.

제9조(재검토 기한) 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 예규에 대하여 2021년 7월1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 6월 30일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.

부  칙 <국민권익위원회예규 제150호, 2018. 10. 1.>

제1조(시행일) 이 예규는 발령한 날부터 시행한다.

부  칙 <국민권익위원회예규 제194호, 2020. 2. 24.>

제1조(시행일) 이 예규는 발령한 날부터 시행한다.

부  칙 <국민권익위원회예규 제254호, 2021. 7. 28.>

제1조(시행일) 이 예규는 발령한 날부터 시행한다.

[별표 1]

악성‧강성민원 유형(제7조 관련)

1. 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등 언어폭력

상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우

2. 성희롱

상담사에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위

3. 민원요지불명

110 업무와 무관한 내용이거나 민원요지를 파악할 수 없는 내용이어서 상담진행이 어려운 경우

가. 알아들을 수 없는 말을 지속적으로 중얼거려 요지파악이 어려운 통화

나. 본인의 정치적 성향·종교·지식 등을 상담사에게 강제로 주입하려는 통화

4. 반복·억지민원

가. 동일한 내용을 수차례 안내하였으나 수긍하지 않고 반복적으로 해결을 요청하는 경우

나. 110 상담업무를 벗어났거나 더 이상 민원처리가 불가함에도 해결을 강요하는 경우

1) 110 상담업무가 아님에도 막무가내로 민원제기

2) 타기관 상담사, 공무원 응대태도 불만에 대해 민원처리 방안을 안내하였으나 110에서 처리할 것을 강요하며 지속적으로 민원제기

3) 110 업무범위에 해당하지 않는 내용으로 상담을 강요하며 상담사 안내에 꼬투리를 잡으며 불만제기

5. 장시간 통화

충분한 설명 및 안내를 하고, 20분 이상 성실하게 상담을 하였음에도 민원인이 납득하지 않아 상담사가 더 이상 상담진행이 어렵다고 판단하는 경우

가. 연결이 어려운 정부기관 전화연결을 지속적으로 요청하면서 상담사의 말꼬리를 잡으며 장시간 통화 지속

나. 문의사항에 대해 충분한 설명 및 안내를 진행하였으나 상담사의 설명을 들으려하지 않고 장시간 통화지속

6. 상습 강요 민원

가. 인입되자마자 민원인에게 무조건 전화를 해 줄 것을 요구하거나 특정 공공기관 또는 담당상담사 등을 연결해 달라고 3회 이상 요구하는 경우

나. 민원내용 없이 특정 기관, 상담사, 상담사(팀장) 연결을 요구하는 행위

다. 명확한 민원내용 없이 특정 공공기관으로 하여금 민원인에게 전화를 해주도록 요구하는 행위

라. 기관 연결 요청 시 개인정보 및 위치정보 필요 등의 사유로 연결할 수 없음에도 연결을 요구하는 행위

[별표 2]

악성‧강성민원 처리 기준(제8조 관련)

1. 일반기준

가. 차단기간 중 해당 민원인이 상담사에게 전화상담 통화를 요청할 경우 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 음성안내 방식으로 응대한다.

나. 이용 정지 기간 중 민원인이 문자, SNS 상담을 통해 회신을 요청하는 경우에는 정해진 응대 매뉴얼에 따라 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 문자로 통보한다.

2. 개별기준

가. 욕설‧폭언‧협박‧모욕 등 언어폭력

구분		처리절차	처리자
1단계	언어폭력 중지 경고	① 1차 경고 및 팀장보고 ② 2차 상담종료 고지 및 IVR 응대	상담사 IVR
2단계	악성민원 등록	상담APP 악성민원등록	팀장
3단계	이용 정지	7일간 이용 정지 (재발 시 반복 이용 정지)	IVR
4단계	차단 효과가 없을 경우	이용 정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토	IVR 권익위원회 (수탁기관)

※ IVR(Interactive Voice Response) : 음성 자동 응답

※ APP(Application) : 상담사가 상담업무(전화받기, 전화걸기, 상담지식 검색, 상담이력 조회 및 저장 등)를 유용하게 수행할 수 있도록 도와주는 응용프로그램

나. 성희롱

구분		처리절차	처리자
1단계	성희롱 중지 경고	① 1차 법적조치 경고 후 IVR 응대종료 ② 팀장보고	상담사 IVR
2단계	악성민원 등록	상담APP 악성민원 등록	팀장
3단계	이용 정지	7일간 이용 정지 및 법적 고소·고발 검토	IVR
4단계	차단 효과가 없을 경우	재발 시 1개월 반복 이용 정지 및 법적 고소·고발 검토	IVR 권익위원회 (수탁기관)

다. 민원요지불명

라. 반복‧억지민원

구분		처리절차	처리자
1단계	민원응대 및 경고	3차 경고 및 IVR 응대 종료	상담사 IVR
2단계	강성민원 등록	상담APP 강성민원 등록	팀장
3단계	이용 정지	7일간 이용 정지 (재발 시 반복 이용 정지)	IVR

구분		처리절차	처리자
1단계	민원응대 및 경고	3차 경고 및 IVR 응대 종료	상담사 IVR
2단계	강성민원 등록	상담APP 강성민원 등록	팀장
3단계	이용 정지	7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지)	IVR

마. 장시간 통화

구분		처리절차	처리자
1단계	민원응대 및 경고	3차 경고 및 IVR 응대 종료	상담사 IVR
2단계	강성민원 등록	상담APP 강성민원 등록	팀장
3단계	이용 정지	7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지)	IVR

바. 상습 강요 민원

구분		처리절차	처리자
1단계	민원응대	① 2회까지 민원 요청사항 응대 및 경고 ② 3회차 요청시 경고 및 IVR 응대 종료	상담사
2단계	강성민원 등록	상담APP 강성민원 등록	팀장
3단계	이용 정지	7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지)	IVR

[별표 3]

악성‧강성민원 세부 응대 절차(제8조 관련)

1. 욕설/폭언/협박/모욕 등 언어폭력

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스	처리자
1단계	언어폭력 중지 경고	① 1차 경고 및 팀장보고 ② 2차 상담종료 고지 및 IVR 응대	<1차 경고> ”언어폭력이 지속될 경우, 상담진행이 어렵습니다. <2차 경고> “언어폭력이 지속되어 통화 종료하겠습니다.” → 멘트 구사 후 IVR 전환 <IVR 경고멘트 자동송출> “선생님의 말씀은 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등의 관한 법률 제44조의 7’에 따라 언어폭력에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다.” 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.	상담사
2단계	악성민원 등록	① 상담사 상담 후 팀장 보고 ② 팀장 내용 확인 후 상담APP 악성민원 등록(언어폭력)	악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지	팀장
3-1단계	이용 정지	IVR 연결불가 멘트 송출	<IVR 연결불가 멘트 자동송출> 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.	IVR
3-2단계	정지 해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제	IVR
4단계	효과가 없을 경우	법적 고소고발 검토	이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토	권익 위원회

2. 성희롱

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스	처리자
1단계	성희롱 중지 경고	① 1차 경고 (IVR전환) ② 팀장 보고	<1차 경고> “선생님의 발언은 성희롱에 해당되는 발언으로 상담이 어렵습니다. 통화 종료하겠습니다.” → 멘트 구사 후 IVR 전환 <IVR 경고멘트 자동송출> “선생님의 말씀은 ‘성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조’에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다.” 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다. ※ 재발 시 30일로 안내	상담사
2단계	악성민원 등록	팀장 내용 확인 후 상담 APP 악성민원 등록(성희롱)	악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지	팀장 권익 위원회
3-1단계	이용 정지	① IVR 연결불가 멘트 송출 ② 법적 고소·고발 검토	<IVR 연결불가 멘트 자동송출> 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.	IVR 권익 위원회
3-2단계	정지 해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제 ※ 재발 시 31일차 해제	IVR
4단계	효과가 없을 경우	법적 고소·고발 검토	재발 시 1개월 반복정지 및 법적 고소·고발 검토	권익 위원회

3. 민원요지불명

※ 재발 시 반복 이용정지

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스	처리자
1단계	민원응대 및 경고 후 종료	① 1차 경고 ② 2차 경고 ③ 3차 경고 및 IVR 응대	<1차 경고> “선생님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요. 그렇지 않으면 내용이 파악되지 않아 더 이상 상담진행이 어렵습니다.” <2차 경고> “선생님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요. 그렇지 않으면 내용이 파악되지 않아 더 이상 상담진행이 어렵습니다.” <3차 경고> “문의내용이 파악되지 않아 상담이 불가합니다. 통화 종료하겠습니다.” → 멘트 구사 후 IVR 전환 <IVR 경고멘트 자동송출> 문의내용이 파악되지 않아 상담이 불가합니다. 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.	상담사
2단계	강성민원 등록	① 상담사 상담 후 팀장 보고 ② 팀장 내용 확인 후 상담 APP 강성민원 등록(민원요지불명)	강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지	팀장
3-1단계	이용 정지	IVR 연결불가 멘트 송출	<IVR 연결불가 멘트 자동송출> 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.	IVR
3-2단계	정지 해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제	IVR

4. 반복·억지민원

※ 재발 시 반복 이용정지

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스	처리자
1단계	민원응대 및 경고 후 종료	① 1차 경고 ② 2차 경고 ③ 3차 경고(IVR 전환) → 답변 횟수 제한 : 3회	<1차 경고> “선생님, 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다. <2차 경고> “선생님, 앞서 말씀드린바와 같이 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다.” <3차 경고> “선생님, 재차 말씀드렸지만 더 이상 안내해드릴 사항이 없어 통화 종료하겠습니다.” → 멘트 구사 후 IVR 전환 <IVR 경고멘트 자동송출> 국민콜110의 업무를 벗어났거나 처리불가한 내용으로 반복적인 문의 및 요청 시 상담이 불가합니다. 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.	상담사
2단계	강성민원 등록	① 상담사 상담 후 팀장 보고 ② 팀장 내용 확인 후 상담 APP 강성민원 등록(반복억지민원)	강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지	팀장
3-1단계	이용 정지	IVR 연결불가 멘트 송출	<IVR 연결불가 멘트 자동송출> 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.	IVR
3-2단계	정지 해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제	IVR

5. 장시간 통화

※ 재발 시 반복 이용정지

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스	처리자
1단계	민원응대 및 경고 후 종료	① 1차 경고 ② 2차 경고 ③ 3차 경고(IVR 전환) → 답변 횟수 제한 : 3회	<1차 경고> “선생님, 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다. <2차 경고> “선생님, 앞서 말씀드린바와 같이 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다.” <3차 경고> “선생님, 재차 말씀드렸지만 더 이상 안내해 드릴 사항이 없어 통화 종료하겠습니다.” → 멘트 구사 후 IVR 전환 <IVR 경고멘트 자동송출> 국민콜110의 업무를 벗어났거나 처리불가한 내용으로 반복적인 문의 및 요청 시 상담이 불가합니다. 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.	상담사
2단계	강성민원 등록	① 상담사 상담 후 팀장 보고 ② 팀장 내용 확인 후 상담 APP 강성민원 등록(장시간 통화)	강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지	팀장
3-1단계	이용 정지	IVR 연결불가 멘트 송출	<IVR 연결불가 멘트 자동송출> 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.	IVR
3-2단계	정지 해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제	IVR

6. 상습 강요 민원

※ 재발 시 반복 이용정지

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스		처리자
1단계	민원응대	① 1차 민원응대 및 경고 ② 2차 민원응대 및 경고 ③ 3차 경고(IVR 전환)	특정상담사, 팀장 아웃바운드 통화연결요청	<1차 인입> “문의 내용을 말씀해 주셔야 상담이 가능합니다.” “문의내용 없이 전화(연결) 요청하시는 경우 이후 상담이 제한 될 수 있습니다.” <2차 인입> “문의 내용을 말씀해 주셔야 상담이 가능합니다.” “문의내용 없이 전화(연결)요청하시는 경우 이후 상담이 제한 될 수 있습니다.” <3차 인입> “문의내용 없이 일방적인 요구로 상담이 불가합니다. 통화 종료 하겠습니다.” → 멘트 구사 및 팀장 보고 후 IVR 전환 <IVR 경고멘트 자동송출> 명확한 문의내용 없이 일방적인 요구로 인해 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.	상담사
2단계	강성민원 등록	팀장 내용 확인 후 상담 APP 강성민원 등록(상습강요민원)	강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지		팀장
3-1단계	이용 정지	IVR 연결불가 멘트송출	<IVR 연결불가 멘트 자동송출> 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.		IVR
3-2단계	정지 해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제		IVR

< 사기업 연결 요청 시 >

※ 재발 시 반복 이용정지

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스		처리자
1단계	민원응대	① 1차 민원응대 및 경고 ② 2차 민원응대 및 경고 ③ 3차 경고(IVR 전환)	사기업 연결 요청	<1차 경고> “선생님, 공공기관 업무가 아니므로 요청하신 기관으로 연결을 도와드리기 어렵습니다.” <2차 경고> “선생님, 앞서 말씀드린바와 같이 연결을 도와드릴 수 없습니다.” <3차 경고> “선생님, 재차 말씀드렸지만 공공기관 업무가 아니므로 요청하신 기관으로의 연결이 어렵기 때문에 통화 종료하겠습니다.” → 멘트 구사 및 팀장 보고 후 IVR 전환 <IVR 경고멘트 자동송출> 명확한 문의내용 없이 일방적인 요구로 인해 선생님의 상담이 7일간 제한됨을 알려 드립니다.	상담사
2단계	강성민원 등록	팀장 내용 확인 후 상담 APP 강성민원 등록(상습강요민원)	강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지		팀장
3-1단계	이용 정지	IVR 연결불가 멘트송출	<IVR 연결불가 멘트 자동송출> 상담사의 권익 보호를 위하여, 선생님의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.		IVR
3-2단계	정지 해제	이용정지 8일차 해제	이용정지 8일차 해제		IVR

7. 이용정지 기간 중 문자, SNS를 통한 상담 또는 아웃콜 요청 시

- 전화민원 응대프로세스와 동일하게 이용정지 및 제한 응대멘트 송출

"국민콜110 입니다. 상담사의 권익 보호를 위하여 상담이 제한됨을 알려 드립니다.”