공          고

◉국민권익위원회 공고 제2018-55호

「정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침」을 제정함에 있어 국민에게 미리 알려 의견을 듣고자 그 주요내용과 취지를 「행정절차법」 제46조의 규정에 따라 다음과 같이 공고합니다.

2018년 8월 24일

국민권익위원회위원장

「정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침」제정(안) 행정예고

1. 제정이유

「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제12조제16호 및 같은 법 시행령 제11조에 따라 설치된 정부민원안내콜센터에서 상담업무를 수행하는 상담사를 보호하기 위한 기본적인 사항을 규정함으로써 상담사의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하기 위함

2. 주요내용

가. 예규의 목적에 관한 사항(안 제1조)

나. 감정노동, 상담업무, 상담사, 민원인, 수탁기관, 강성민원 등의 용어 정의에 관한 사항(안 제2조)

다. 수탁기관 관리감독에 관한 사항(안 제4조)

라. 상담사 보호 조치에 관한 사항 규정(안 제5조)

1) 상담사가 요청하는 경우 특정 민원인으로부터의 분리 및 업무담당자 교체

2) 감정노동으로 인한 건강장해의 예방 및 치료

3) 민원인을 직접 응대하는 상담사를 위한 상시적 고충처리 기구 마련

4) 그 밖에 상담사의 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치

가) 민원인의 폭언이나 성희롱, 폭행 등(이하 "폭언등"이라 한다)이 관계 법률의 형사 처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 상담사가 요청하는 경우 관할 수사기관 등에 고발

나) 상담사가 직접 폭언등의 행위를 한 민원인에 대한 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 절차적 지원

다) 민원인의 폭언등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담사의 행동요령 등에 대한 교육 실시

라) 그 밖에 민원인의 폭언등으로부터 상담사를 보호하기 위하여 필요한 사항으로서 소장이 정하는 사항

마. 수탁기관의 책무 등에 대한 사항 규정(안 제6조).

바. 악성‧강성민원의 유형에 관한 사항(안 제7조 및 별표 1)

사. 악성‧강성민원의 처리기준에 관한 사항(안 제8조 및 별표 2‧별표 3)

아. 상담사의 보호에 관하여 이 예규에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 서울종합민원사무소장이 따로 정할 수 있음(안 제9조).

3. 의견제출

위 제정(안)에 대하여 의견이 있는 단체 또는 개인은 2018년 9월 17일까지 다음 사항을 포함한 의견서를 제출해 주시기 바라며, 기타 자세한 내용은 국민권익위원회 서울종합민원사무소 상담안내과 국민콜110T/F(전화 : 02-6006-5010, 팩스 02-2069-1287)로 문의하시거나 국민권익위원회 홈페이지(http://www.acrc.go.kr)-정책홍보-입법행정예고를 참조하여 주시기 바랍니다.

가. 입법예고 사항에 대한 항목별 의견(찬성·반대 여부와 그 이유)

나. 제출자 성명(법인·단체인 경우에는 그 명칭과 대표자), 주소 및 전화번호

다. 기타 참고사항

※ 보내실 곳

ㅇ 주소 : (13809) 경기도 과천시 관문로 47, 정부과천청사 2동 6층

국민권익위원회 서울종합민원사무소 상담안내과 국민콜110T/F

ㅇ 전화 : 02)6006-5010,    ㅇ FAX : 02)2069-1287