1. 의결주문

「정부합동민원센터 운영규정｣ 국무총리 훈령 제정안을 별지와 같이 의결한다.

2. 제안이유

정부혁신의 일환으로 부처 간 협업을 통하여「정부합동민원센터」설치를 추진함에 따라 기관간의 업무협조, 공무원 파견 등 정부합동민원센터의 원활한 운영을 위하여 필요한 사항을 규정하고자 함.

3. 주요내용

가. 상담이란 행정기관등의 업무와 관련된 사항 등에 대하여 상담관이 민원인에게 민원의 이해, 의사결정 또는 문제해결이 이루어지도록 도와주는 과정임을 명확히 함(안 제2조제3호)

나. 합동민원센터에서 상담서비스를 제공하는 자를 상담관으로 규정하고, ①권익위 직원 ②타 행정기관 파견 직원, ③권익위법시행령에 따라 위촉된 전문상담위원(변호사, 세무사 등) ④민원처리법시행령에 따라 위촉된 민원상담인 ⑤110콜센터 상담사 등으로 구성(안 제3조)

다. 누구든지 민원, 부패 및 공익관련 각종신고, 행정심판 등에 대하여 상담신청이 가능하며, 행정기관등의 소속 직원도 민원 처리와 관련하여 소관이 불분명하거나 주무부처의 지정이 곤란한 경우에는 합동민원센터에 상담을 신청할 수 있도록 함(안 제4조)

라. 다수기관 관련 민원 및 복합민원에 대한 정확한 안내상담을 위하여 관련기관의 소관부서 과장급, 국무조정실 또는 행정안전부 과장급, 민간전문가로 구성된 민원상담협의회를 운영하고, 민원상담협의회에서 조정·협의된 사항에 대하여는 행정기관에게 이행협조 의무를 부과 (안 제8조)

마. 역량 있는 공무원을 파견받기 위해 직무수행이 부적당하다고 인정될 때에는 파견공무원의 복귀·교체를 요구할 수 있도록 규정(안 제10조)

바. 콜센터의 설치 및 운영에 관련된 사항을 조정협의하기 위하여 공공기관콜센터 운영협의회를 설치(안 제12조)

사. 국민권익위원회 위원장은 행정기관등의 장에게 자료의 제공 또는 사실확인을 요청하거나 관련 교육 등을 요청할 수 있도록 함(안 제13조)

4. 참고사항

가. 관계법령 : 해당 없음

나. 예산조치 : 별도조치 필요 없음

다. 합    의 : 해당없음

라. 기    타 : 국무총리훈령 제정안

정부합동민원센터 운영규정

제정 20○○. ○. ○. 국무총리 훈령 제○○호

제1조(목적) 이 훈령은「국민권익위원회와 그 소속기관 직제」제1조의2에 따라 설치된 정부합동민원센터(이하 “합동민원센터”라 한다)의 원활한 업무 추진을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "행정기관등"이란 중앙행정기관, 지방자치단체,「공공기관의 운영에 관한 법률」 제4조에 따른 공공기관 및 법령 또는 자치법규에 따라 행정기관의 권한을 가지고 있거나 위임ㆍ위탁받은 법인ㆍ단체 또는 개인 등을 말한다.

2. “민원”이란「민원 처리에 관한 법률」제2조제1호에 따른 민원을 말한다.

3. “상담”이란 행정기관등의 업무와 관련된 사항 등에 대하여 제3조에 따른 상담관이 민원인에게 민원의 이해, 의사결정 또는 문제해결이 이루어지도록 도와주는 과정을 말한다.

4. “공공기관콜센터”란「부패방지 및 국민권익위원회 설치 및 운영에 관한 법률」제12조에 따른 정부민원안내콜센터(이하 "정부민원안내콜센터"라 함)의 대표번호 110번을 공동활용하거나 활용예정인 기관, 상담 대표번호가 110번으로 통합된 기관 및 시스템이 정부민원안내콜센터와 연계된 기관의 콜센터를 말한다.

제3조(상담관) ① 합동민원센터에 업무의 효율적 처리를 위하여 상담관을 둔다.

② 상담관은 국민권익위원회(이하 “위원회”라 한다) 소속 직원, 다른 행정기관 파견 직원,「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제24조에 따라 위촉한 전문상담위원,「민원처리에 관한 법률 시행령」제9조제4항에 따라 위촉한 민원상담인, 정부민원안내콜센터 상담사 등 합동민원센터에서 상담 서비스를 제공하는 자로 구성한다.

③ 합동민원센터의 장(이하 “합동민원센터장”이라 한다)은 상담신청인을 직접 응대하는 상담관을 고객의 폭언이나 성희롱 등으로부터 보호하기 위하여 예방 수단 마련 및 가해자에 대한 법적대응 등 필요한 조치를 취하도록 노력하여야 한다.

제4조(상담 대상 및 신청인) ① 합동민원센터는 민원, 부패 및 공익관련 각종신고, 행정심판 등에 관하여 상담을 수행한다.

② 누구든지 합동민원센터에 제1항의 업무에 관하여 상담을 신청할 수 있다.

③ 행정기관등의 소속 직원도 업무를 수행하던 중 다음 각 호 민원업무의 하나에 해당되는 사유가 있는 경우에는 합동민원센터에 상담을 신청할 수 있다.

1. 소관이 불분명하거나 주무부처의 지정이 곤란한 경우

2. 기관간 조정협의가 필요한 경우

제5조(상담방법) ① 상담관은 상담을 배정받은 때에는 별지 1의 상담내역서를 작성하여야 하고, 관련 법령 및 사실관계를 확인하여 신속하고 정확하게 안내하여야 하며, 법령 또는 사실 확인이 추가로 필요하다고 판단되는 경우에는 신청인과 상담일시를 협의하여 별도로 상담을 실시할 수 있다.

② 합동민원센터장은 상담신청인이 다수부처와 관련된 민원에 관하여 상담을 하고자 하는 경우 관계 공무원 등이 합동하여 상담하도록 할 수 있다.

③ 상담관은 상담내용이 고충민원으로 처리하는 것이 타당하다고 판단하는 경우에는 상담신청인의 동의를 받아 고충민원으로 전환하여 처리할 수 있다.

제6조(특별민원상담) 합동민원센터장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 상담의 경우 전담 상담관을 지정하거나 별도의 절차를 정하여 상담하게 할 수 있다.

1. 동일하거나 유사한 내용의 일반민원 또는 고충민원에 관한 상담을 3회 이상 반복적으로 제기한 경우로서 상담관이 일반적인 방법으로 상담을 수행하여서는 해결하기 어렵다고 판단되는 경우

2. 다른 사람의 상담에 지장을 주는 등 정상적인 상담수행이 어렵다고 판단되는 경우

제7조(영상상담) 합동민원센터장은 상담신청인이 원하는 경우에는 「행정효율과 협업촉진에 관한 규정」 제59조에 따라  위원회 또는 행정기관등의 업무 담당자와 사전협의를 통하여 영상상담을 할 수 있다. 이 경우 요청을 받은 해당기관 업무 담당자는 특별한 사정이 없는 한 적극 협조하여야 한다.

제8조(다수기관·복합민원 상담조정협의회) ① 다수기관과 관련된 민원에 대한 상담 또는 복합민원과 관련된 상담이 신청된 경우, 그 상담과 관련된 민원의 해결을 지원하기 위하여 위원회에 다수기관·복합민원 상담조정협의회(이하 “민원상담협의회”라 한다)를 둔다.

② 민원상담협의회는 다음 각 호의 사항을 조정협의한다.

1. 민원해결을 위하여 다수기관의 협력이 필요한 사안

2. 민원해결을 위하여 요구 내용별로 소관기관을 지정하여야 하는 사안

3. 민원의 모호한 업무경계로 처리기관이 불명확한 사안

4. 민원에 대한 주 처리기관과 협조기관의 역할 분담이 필요한 사안

5. 그 밖에 민원해결을 위하여 민원상담협의회 의장이 민원상담협의회에서 조정협의가 필요하다고 인정하는 사항

③ 민원상담협의회는 다음 각 호의 위원으로 구성하고, 회의 의장은 합동민원센터장으로 한다.

1. 합동민원센터장, 합동민원센터 민원상담심의관

2. 국무조정실 또는 행정안전부 관련부서 과장급 공무원

3. 민원상담협의회에 상정된 안건 관련 행정기관등의 소관부서 과장급 공무원

4. 민원상담협의회 의장이 지정하는 민간전문가

④ 민원상담협의회의 효율적인 운영을 위하여 민원상담협의회에 간사를 두며, 간사는 합동민원센터의 일반상담총괄과장이 된다.

⑤ 상담관의 민원 상담이 제2항 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 상담관이 소속된 과장이 민원상담협의회에 안건을 상정한다.

⑥ 합동민원센터장은 민원상담협의회에 상정된 안건과 관련된 기관에 소관부서 과장급 공무원의 참석을 요청하여야 하며, 요청을 받은 행정기관등은 특별한 사정이 없는 한 이에 응하여야 한다.

⑦ 행정기관등의 장은 민원상담협의회에서 조정협의된 사항에 대하여 정당한 사유가 없는 한 이행하여야 하고, 위원회에 그 이행결과를 통보하여야 한다.

⑧ 국민권익위원회 위원장(이하 “위원장”이라 한다)은 관련 법령에 따라 제7항의 조정협의된 사항에 대한 이행결과를 확인점검할 수 있다

제9조(공무원의 파견) ① 위원장은 「국민권익위원회와 그 소속기관 직제」제15조의2제3항에서 정한 기관별 정원 범위에서 관계 행정기관등의 장에게 소관 업무를 담당할 공무원의 파견을 요청할 수 있다.

② 제1항에 따라 파견을 요청받은 행정기관등의 장은 업무수행에 적합한 사람을 선발ㆍ파견하여야 하며, 이 경우 위원장과 미리 협의를 하여야 한다.

③ 제1항에 따라 소속 공무원을 파견한 기관장은 파견된 공무원에 대하여 승진·전보·교육·포상 및 후생복지 등에 있어서 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

제10조(파견 상담관에 대한 지휘·감독) ① 다른 행정기관등에서 파견된 상담관은 그 복무에 관하여 위원장의 지휘·감독을 받는다.

② 위원장은 파견 상담관이 업무처리능력 또는 기타의 사유로 직무수행이 부적당하다고 인정될 때에는 당해 공무원의 소속기관의 장에게 복귀․교체를 요구할 수 있다.

③ 제2항의 규정에 의한 복귀․교체 요구를 받은 기관의 장은 특별한 사유가 없는 한 당해 공무원을 복귀․교체시켜야 한다.

제11조(업무처리결과의 분석·관리) ① 합동민원센터장은 영 제11조에 따라 정부민원안내콜센터 및 공공기관콜센터 업무처리결과에 대하여 종합적인 분석을 실시할 수 있다. 이 경우 합동민원센터장은 관계 행정기관등과 사전에 협의하여 관련 계획을 수립할 수 있다.

② 합동민원센터장은 제1항의 분석결과를 관계 공공기관콜센터 및 관계 행정기관등에 통보할 수 있다.

제12조(공공기관콜센터 운영협의회의 설치 및 기능) ① 공공기관콜센터의 설치 및 운영에 관련된 사항을 조정협의하기 위하여 위원회에 공공기관콜센터 운영협의회(이하 "운영협의회"라 한다)를 둔다.

② 운영협의회는 관계 공공기관콜센터와 다음 각 호의 사항을 조정협의한다.

1. 공공기관콜센터의 구축․운영 지식과 기술의 교류에 관한 사항

2. 공공기관콜센터의 설립 및 운영에 필요한 제도개선에 관한 사항

3. 110번 대표번호의 연계․통합 및 공동홍보에 관한 사항

4. 정부민원안내콜센터와 관계 공공기관콜센터 간 상담지식 데이터베이스의 상호 제공, 공유 및 교육훈련에 관한 사항

5. 정부민원안내콜센터와 관계 공공기관콜센터의 각종 통계자료의 공유에 관한 사항

6. 그 밖에 공공기관콜센터의 설립 및 효율적 운영과 관련한 업무로서 관계 행정기관등에서 제기한 사항

③ 운영협의회는 합동민원센터장과 공공기관콜센터 등의 과장급 공무원으로 구성하고, 운영협의회 회의 의장은 합동민원센터장이 된다.

④ 운영협의회는 반기별 1회 개최를 원칙으로 하며, 제2항의 조정협의가 필요한 경우 합동민원센터장이 운영협의회를 수시로 소집할 수 있다.

⑤ 합동민원센터장은 운영협의회에서 조정협의된 사항을 관련 공공기관콜센터에 문서로 통보하여야 한다.

⑥ 합동민원센터장은 제2항을 위하여 필요한 때에는 관계 공공기관콜센터 또는 관련 전문가의 의견을 듣거나 자료제출 등 필요한 협조를 요청할 수 있다.

⑦ 운영협의회의 조정협의사항의 사전검토를 위하여 합동민원센터에 관계 행정기관등의 공무원으로 구성된 공공기관콜센터 실무협의회를 운영할 수 있으며, 실무협의회의 장은 정부민원안내콜센터의 장이 된다.

제13조(기관간 업무협조) ① 위원장은 합동민원센터 상담과 관련하여 관계 행정기관등의 장에게 자료제공 또는 사실확인을 요청할 수 있다

② 위원장은 새로운 정책의 도입, 법령과 지침의 제·개정 등에 관하여 상담에 필요한 경우 관계 행정기관등의 장에게 자료의 제공 및 설명을 요청할 수 있다.

③ 위원장은 상담업무 내용과 관련하여 교육이 필요한 경우에는 소관 행정기관등의 장에게 관련 교육의 실시를 요청할 수 있다.

④ 제1항부터 제3항까지의 요청을 받은 행정기관등의 장은 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다.

제14조(상담지식 데이터베이스 구축 및 운영) ① 합동민원센터장은 상담신청인의 문의․신고 및 건의사항에 대한 답변정보를 체계적으로 정리하여 상담에 활용할 수 있도록 가공한 상담지식 데이터베이스를 구축할 수 있다. 이 경우 상담 자료를 항상 최신의 자료로 수정·보완하여야 한다.

② 관계 행정기관등은 조직개편 및 주요 정책사항 변동에 대하여 합동민원센터의 요청이 있거나 상담신청인의 상담편의를 위해 필요한 경우 관련 상담지식 데이터베이스를 상호 제공 및 공유할 수 있다.

제15조(사무공간 제공) 위원장은 국민의 민원 편의성‧접근성을 위하여 「공공기관의 운영에 관한 법률」제4조에 따른 공공기관에서 파견된 직원이 업무를 처리할 수 있도록 사무공간을 제공할 수 있다.

제16조(개인정보 보호 등) ① 합동민원센터의 상담관은 상담과정에서 인지한 상담신청인의 개인정보나 상담내용 등을 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다.

② 합동민원센터장은 상담신청인의 개인정보보호를 위하여 별도 계획을 수립·시행하여야 한다.

제17조(운영세칙) 이 훈령에서 정한 사항 외에 합동민원센터의 운영에 관하여 필요한 사항은 위원장이 정한다.

부  칙

제1조(시행일) 이 훈령은 공포한 날부터 시행한다.

< 별지 1 >

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