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발간사

문제가 있는 곳에 항상 해결을 위한 노력이 있었습니다. 그래서 인류가 지구상에 등장한 후 수많은 문제에 직면하면서도 이를 슬기롭게 대처하면서 발전을 거듭한 것입니다.

우리 사회 역시 국민이 공공기관에 제기한 수많은 요구를 적극적으로 해결하고자 하는 과정에서 개선이 이루어졌다고 볼 수 있을 것입니다. 이렇듯 민원이나 제안 등으로 표출되는 국민의 요구는 그 역할과 가치가 말로 표현할 수 없을 정도로 중요하다 하겠습니다.

이러한 인식 하에 공공기관에서는 국민의 민원 등에 대한 해결방안을 도출하고자 최선을 다하고 있지만, 제도의 미비와 흠결로 인해 해결이 어려운 문제도 일부 있습니다. 따라서 공공시스템을 보다 발전시키는 제도개선 등을 추진하는 일에 힘을 기울여야 할 것입니다. 아울러 미해결 과제로 인해 고통 받는 국민이 없는지 살펴보는 노력을 해나가야 할 것입니다.

그러나 공공기관의 노력에도 불구하고 민원처리결과에 강한 불만을 가지고 반복하여 민원을 제기하거나 욕설·고소·고발 등 비이성적 행태를 보이는 특별민원이 늘어나 공공기관마다 대응에 많은 어려움을 겪고 있는 것 또한 현실입니다.

국민권익위원회에서는 이러한 상황을 타개해 나가기 위하여 2011년 고충민원특별조사팀을 신설한 이후 특별민원에 대해 체계적인 대응을 해왔고, 많은 경험과 지식을 축적하였습니다. 이렇게 축적된 경험과 지식은 모든 공공기관과 함께 향상시켜야할 소중한 국가자원이라는 생각을 가지고 기관 출장강의와 컨설팅, 워크숍 등을 통해 각급 기관 민원담당자들과 특별민원 대응 경험과 노하우를 공유해왔습니다.

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이러한 과정에서 각급 공공기관의 민원담당자들이 우리 위원회에 매뉴얼을 제작하여 배포해 줄 것을 요청함에 따라 『특별민원 응대 매뉴얼』을 제작하였습니다. 또한 최근까지 수집된 관련 사례 및 자료를 추가하고 읽기 편하도록 표현을 가다듬어 이번에 매뉴얼 보완작업을 하였습니다.

각급 공공기관의 사정에 따라 특별민원의 발생원인과 사례가 매우 다양할 수 있기 때문에 매뉴얼에 수록된 위원회의 경험과 지식을 그대로 적용하는 데는 한계가 있을 수 있습니다. 따라서 기관의 사정과 필요에 따라 적절하게 매뉴얼을 활용하시길 바랍니다.

국민의 목소리에 귀를 기울이고, 민원해결에 매진하는 각급 공공기관 민원담당자들의 헌신에 찬사를 보내며, 본 매뉴얼이 널리 활용되어 공공기관의 특별민원처리 역량을 높이는데 도움이 되기를 기대합니다.

감사합니다.

2018. 7. 17.

국민권익위원회 위원장  박 은 정

	일러두기 1. 본 매뉴얼은 공공부문에서 발간된 기존의 매뉴얼을 참고하여 그 동안 고충민원특별조사팀에서 특별민원을 처리하는 과정에서의 경험을 중심으로 작성되었습니다. 2. 특별민원이란 용어는 일반적으로 악성민원, 고질민원, 특이민원, 비이성적 민원이란 부정적 의미로 사용하고 있으나 우리위원회에서는 다른 민원인보다 특별한 관심과 배려가 필요한 민원이란 의미로 특별민원이란 용어를 사용하고 있으니 각별히 이해 바랍니다. 3. 본 매뉴얼은 공공부문에서 발생하는 특별민원의 이해당사자 모두에게 도움을 줄 수 있도록 가치중립적인 입장에서 작성되었습니다. 4. 본 매뉴얼에서 제시하고 있는 사례는 실제 사례를 재구성한 것으로 소개 사례를 통하여 관련자를 유추할 수는 없음을 밝혀 드립니다. 5. 본 매뉴얼에서 제시하고 있는 유형별 대응전략이나 대응요령은 모든 특별민원 처리에 동일하게 효과적으로 적용되지는 않는다는 점을 이해하여 주시기 바랍니다. 6. 본 매뉴얼은 공공부문에서 발생하는 특별민원의 이해당사자들에게 도움을 주기 위하여 작성된 자료로서 ‘현재 관련 정책이나 절차, 관행을 대체하는 것이 아니라 보충하는 차원에서 활용되어야 한다.’는 점을 유의하시기 바랍니다. 7. 본 매뉴얼의 작성을 위하여 활용된 기존 발간 자료는 공공부문 특별민원에 대한 연구를 목적으로 사용한 것이며 상업적 목적으로 사용한 것은 아니므로 기존 자료를 발간한 기관이나 개인들의 넓은 이해를 부탁드립니다. 8. 본 매뉴얼은 상당한 시간과 노력을 투입하여 산출된 결과물로서 민원처리 현장이나 활용하시는 분들에게 조금이나마 도움이 되었으면 하는 바람을 가져봅니다.

Ⅰ. 특별민원 개요	1

1. 특별민원 바로 알기	3

(기본 개념/ 특별민원 발생원인/ 특별민원의 순기능/ 특별민원인 특성)

2. 고충민원특별조사팀(권익위) 알아보기	9

(업무추진 개요/ 업무 개선방안)

3. 특별민원 처리 사례	14

(사례 검토 개요/ 검토내용 및 시사점)

Ⅱ. 특별민원 상담 매뉴얼	17

1. 전화상담 대응요령(기본)	19

(전화상담 특성/ 유의사항/ 표준 대응/ 상황별 대응)

2. 전화상담 대응요령(상황 유형별)	24

(이유 없이 욕설 등 언어폭력/ 기관장이나 관리자와 통화요구/ 무조건 업무 책임자와 통화요구/ 기존 입장만 반복/ 전화통화 내용을 악용/ 민원에 대한 답변내용이 본인 생각과 다르다고 불만)

3. 방문상담 대응 요령(기본)	29

(일반적인 상담요령/ 표준 대응)

4. 방문상담 대응 요령(상황유형별)	33

(용건 없이 방문하여 고함을 지르고 행패/ 사소한 일로 꼬투리를 잡고 항의/ 의도적으로 음주상태에서 상담/ 황당한 민원제기/ 민원실 등의 사무기기를 장시간 독점 사용)

Ⅲ. 특별민원 처리 대응 매뉴얼	37

1. 특별민원(인) 특성을 반영한 대응기법	39

(개요/ 민원인 특성 파악[1단계]/ 민원 관련 사항 파악[2단계]/ 민원해결 관련 사항 파악[3단계]/ 이행력 확보 관련 사항 파악[4단계]/ 민원 유형 파악[5단계] 및 해결방안 모색[6단계]/ 체계적 분석ㆍ대응을 통한 민원해결방안 모색[예시])

2. 특별민원 대응 요령(공통)	50

(민원인 주장 내용에 대한 경청 요령/ 민원인 욕구[Needs] 파악 요령/ 해결방안[Solution] 모색을 위한 협상 요령)

3. 민원인의 심리 유형별 대응 요령	56

(의심이 많고 자기주장 반복[망상장애]/ 사사건건 트집 잡음[편집증]/ 조울증에 의한 과대망상증/ 무리한 요구를 반복/ 다짜고짜 큰 소리를 지르며 흥분/ 위해 협박[살인충동]/ 정신분열 증상 확연/ 자살의사 표현)

4. 민원인의 행태 유형별 대응 요령	69

(고성 지름/ 기물 파손/ 기관장 등 관리자 상담 요구/ 민원업무 담당자 등을 조롱/ 반복적으로 민원 제기/ 명의를 변경하여 반복적으로 민원 제기/ 울먹이며 호소함/ 공갈ㆍ협박/ 애걸/ 기만/ 나체 노출/ 방화 시도/ 경상해 가함/ 중상해 가함)

5. 담당자 대상 민원인 행태별 대응 요령	83

(담당자 대상 민원인의 처신 행태 개요/ 단순과격[생계형]/ 트집잡기[싸움닭형]/ 전문가[독불장군형]/ 옹고집[막무가내형]/ 용의주도[지능형]/ 물량공세[반복민원형]/ 한방 노림[저격수형])

특별민원 대응 매뉴얼

Ⅰ. 특별민원 개요

특별민원 개요

Ⅰ

1. 특별민원 바로 알기

1

기본 개념

가. 특별민원의 의미

대부분의 기관에서는 지속･반복적으로 제기하는 민원에 대해 부정적인 의미의 ‘특이민원’이라는 표현을 주로 사용

1) 행정안전부, 문화체육관광부, 부산광역시(2010)에서는 ‘정당한 행정처분 등에 승복하지 않고 자기 의사만을 관철시키기 위해 장시간 반복적인 주장 등으로 행정력을 낭비하게 하는 민원’을 ‘특이민원’이라 표현

2) 법원행정처(2007)에서는 ‘정상적이지 못한 불법 또는 부당한 방법으로 민원을 제기하여 정당한 직무집행을 방해하는 민원(인)’을 ‘특이민원(인)’이라 표현

3) 국가보훈처(2009)에서는 ‘동일한 내용으로 2~3회 이상 계속 반복하여 제출되는 민원과 제기한 민원이 성취될 때까지 3회 이상 계속되는 민원으로 현 제도 및 지침에 따라 해결이 곤란한 민원’을 ‘특이민원’이라 표현

국민권익위원회에서는 일반적으로 사용하는 악성, 고질이라는 부정적 의미가 아닌 일반 민원과 달리 특별한 관심과 배려가 필요하다는 의미로 ‘특별민원’ 사용

나. 특별민원의 특성

다음 특성 중 한 가지 이상이 있는 경우 특별민원으로 볼 수 있음

1) 행정기관의 적법한 민원처리에 대해, 처리결과에 불만을 가지고 지속적･반복적으로 동일･유사한 민원을 제기

2) 민원인이 자신의 의견만 옳다는 주장을 되풀이 하면서 다른 사람의 의견을 무시

3) 자신이 원하는 것을 얻기 위하여 담당자 등에게 욕설･폭력･기물파손 등의 행위를 하면서 직․간접적으로 위법･부당한(또는 비이성적) 사항을 요구

4) 여러 차례 담당자의 정상적인 직무집행 행위를 방해거나 일반사회 관념으로 수용할 수 없는 내용을 요구

5) 담당자 징계 또는 고소․고발 등의 형사처분, 민사상의 손해배상 등을 일방적으로 요구

6) 민원인 개인 이익을 추구하면서 불필요하게 과다한 행정력과 예산 낭비를 유발

7) 기타 정상적인 내용으로 볼 수 없는 민원요구 등

2

특별민원 발생원인

가. 민원인 관점

1) 민원발생 초기단계에서 담당자의 소홀한 대응

민원에서 특별민원으로 전환되는 가장 큰 원인은 민원처리 초기단계에 담당자의 불성실한 답변과 태도, 형식적인 민원처리에 대한 불만 등이 주된 원인임

구체적인 불만요인으로는 담당 조사관이 민원인에게 고충민원의 처리기간･과정･결과 및 사후조치 등에 대한 충분한 설명 부족이 있음

특히 민원인이 민원 처리결과에 대하여 불만을 제기하는데, ‘규정상 그렇습니다.’ 또는 ‘우리를 괴롭히지 말고 소송을 하세요.’라는 회피성 답변 등으로 인해 특별민원으로 전환될 수 있음

2) 민원인과 담당자 간 잘못된 의사소통

민원인은 담당자가 정확히 내용을 파악하여 민원인의 입장에서 해결해 주길 희망

민원은 해결되지 않고, 민원인이 이해할 수 없는 어려운 용어로 그 사유를 설명

민원인은 담당자가 민원해결 노력보다는 자신을 무시한다고 생각하여 불만이 가중된 상태에 특별민원 유발

3) 동일 또는 유사 민원의 처리결과가 기관별로 서로 다름

민원인은 자신이 제기한 민원에 대해 처리기관에 따라 상이한 처리결과가 나면 의문을 갖고 충분히 이해 할 수 있도록 설명하여 주기를 희망

담당자가 설명도 충분하게 하지 않고 합리적 해결방안도 제시하지 않으면 형평성 문제를 제기하는 특별민원이 발생

4) 공공기관의 선제적인 민원처리 및 제도개선 등 변화노력 부족

민원인은 자신이 제기한 민원이 불편하지 않고 자연스럽게 처리될 수 있도록 공공기관이 관련 제도 등 민원서비스 환경을 선제적으로 개선해주기를 기대

공공기관의 대응노력 부족으로 민원처리 과정에서 민원인에게 경제적 손실을 입히거나 불편함 등을 유발하면 특별민원 발생

나. 행정기관 관점

1) 민원인 주변 환경의 특수성

민원인은 주변의 특수한 환경과 경제적 어려움을 해결할 목적으로 민원 제기

심지어 민원인은 스스로 해결해야 할 개인적 가정환경문제나 자신의 잘못으로 발생되는 일상 문제도 공공기관에 책임을 전가하며 반복적으로 민원을 제기

2) 민원인 개인 성격

민원인 개인 성격(편집성, 분열성, 반사회성, 자기애성, 히스테리성, 경계성, 회피성, 의존성, 강박성 등)이 민원처리 과정에 드러나면서 특별민원 유발

3) 현실과 동떨어진 민원인의 기대심리

민원인은 자신이 제기한 민원이 공공기관의 잘못으로 발생한 것이므로 반드시 해결하고 정당한 보상이 이루어져야 한다.’고 주장하지만, 대부분 이를 뒷받침 할 수 있는 근거가 없거나, 요건 미비

보상과 관련한 민원에서 빈발, 민원인의 비이성적인 근거와 높은 기대심리가 합리적인 기대 수준과 현격하게 차이가 있어 특별민원의 해결이 어려움

3

특별민원의 순기능

대체로 특별민원으로 인하여 발생한 행정력과 예산낭비, 사기저하, 직무 안정성 저해, 기관 이미지 훼손 등 역기능에만 민감하고, 순기능에 대한 이해 부족

특별민원은 행정기관의 불합리한 제도개선, 담당자의 민원처리 역량제고, 자기 성찰의 기회 제공, 행정기관의 감시통제 기능 등 다양한 순기능도 파악됨

가. 공공부문의 불합리한 민원처리 문제점 파악 및 제도개선 계기 마련

민원인을 단지 까다롭게 불만을 제기하는 사람으로 보지만, 담당자가 미처 보지 못한 사각지대의 문제점을 개선할 수 있는 계기를 제공

민원인은 장기간 본인이 제기한 민원에 대해 심도 있게 검토하여 담당자들이 파악하지 못한 문제점을 지적하고 합리적 개선방안을 제시하기도 함

나. 담당자의 민원처리 역량 제고

특별민원 처리에는 업무지식과 친절하고 엄정한 민원처리 자세유지, 민원인에 대한 배려, 절제된 언행 등의 높은 수준의 민원서비스 제공 역량 필요

담당자들에게 요구되는 다양한 역량을 고질민원을 처리하는 과정에 자연스럽게 습득하게 되는 계기가 되어 담당자 개인의 민원처리 업무능력 향상에 기여

다. 담당자의 자기성찰 기회 제공

담당자는 특별민원 처리 만족도 향상을 위해 다음 항목을 점검할 필요

1) 내가 마음의 문을 열고 민원인의 문제를 이해하려고 충분히 노력하였는가?

2) 공공기관의 일방적인 결정에 매몰되어 민원인이 납득할 것이라고 자만하지는 않았는지?

3) 여타 공공기관의 민원서비스 환경변화와 비교하여 우리 기관의 노력은 충분한가?

4) 민원인의 주장을 경청하기보다 자신의 업무처리 기준을 맹신하고 놓치고 지나간 점은 없는지?

5) 민원인에게 보다 수준 높은 민원서비스를 제공할 수 있도록 전문적이고 다양한 역량개발 노력을 게을리 하지는 않았는지?

항상 민원업무처리 과정에서 개선할 내용이 없는지 파악하고 겸허한 자세로 최선을 다하도록 노력

라. 공공부문의 비공식적인 감시통제 기능

민원인 대부분이 제기한 민원분야에 대해서는 상당한 전문지식과 높은 문제의식을 가지고 있으며, 민원발생 원인으로 부패문제를 연계 의심

민원인은 자신이 제기한 민원과 관련 행정정보공개청구 및 적극적인 개선을 요구하는 비공식적인 감시통제 기능

특별민원으로 인해 자의적인 법령해석이나 재량권 남용 등 부패문제와 연계되는 것을 사전에 예방하는 부패감시 역할

4

특별민원인 특성

가. 특별민원인이란?

민원인의 인성적･행위적 특성이 복합적으로 얽혀 있어서, 담당자가 일반적인 방법으로 대응하여서는 해결하기가 어려운 특별민원을 제기하는 사람

나. 인성 특성

일반 민원인과 달리 일부 특별민원인의 인성 특성은 아래와 같음

1) 도저히 이해할 수 없는 주장을 하며 지극히 자의적이고 완고하여 타협을 하지 않음

2) 공격적이고 민원해결을 위해 담당자에게 과격한 폭언･협박･폭행 행사

3) 자신의 주장만 옳다고 고집하며 다른 사람들의 합리적인 설명을 이해하지 못 하거나 의도적으로 하지 않음

4) 극히 일부 심리적으로 심각한 혼란 상태나 고도의 갈등적 성격을 나타냄

다. 행위 특성

일반 민원인과 달리 일부 특별민원인의 행위 특성은 아래와 같음

1) 담당자 폭행, 협박, 욕설, 명예훼손, 모욕, 징계요구 또는 민･형사 고발 등으로 정상적인 업무수행에 지장을 초래

2) 공공기관에서 고함을 지르거나 소란을 피우고 사무실 등을 점거하여 기물을 파손

3) 불법 현수막 설치, 전단지 등을 배부하면서 자신의 주장을 호소하거나 허위사실을 유포

4) 반복적으로 사무실을 방문하여 민원처리 결과에 대한 불만을 제기 하거나 동일･유사한 민원을 반복적으로 제출하여 고의적으로 담당자의 업무를 방해

5) 민원인이 상급행정기관을 방문하여 집요하게 해당기관에 자신의 민원을 해결해 주도록 요구하거나 적법한 행정처분 결과에 지속적으로 불만

6) 비현실적인 요구사항을 민원으로 제기하거나 민원처리 관련 법률과 절차를 무시

7) 기관장이나 관리자가 민원인을 면담하고 민원을 해결할 것을 지속적으로 요구

8) 민원과 직접 관련이 없는 불특정 다수인이나 사회, 국가 등을 맹목적으로 비난

2. 고충민원특별조사팀(권익위) 알아보기

1

업무추진 개요

			< 특별민원에 대한 체계적 대응 필요>
	◇ 개별 특별민원에 대한 선제적 대응 및 관리 운영 개선 ◇ 기피시설 입지 갈등 등 장기미해결 집단민원 해소 적극 추진

개별 특별민원 처리에 집중, 민원의 최종 AS기관으로 기능유지 수준

⇒ 특이민원 해결 및 관리의 중심기관으로 역할 및 기능 정립 필요

* 위원회 내부 특이민원 처리에 만족하지 않고, 범정부 특이민원 관리 모색

기피시설 입지 갈등 등 장기미해결 집단민원 관리 및 대응 취약

⇒ 대형 갈등 집중 모니터링 및 근원적 장애요인 해소대책 필요

* 집단민원이 매년 200건 이상 위원회 접수(’16년 231건,’17년 201건)

	개 선 방 향
	❖ 특별민원 선제적 발굴⋅대응, 범정부 특별민원 종합관리 및 노하우 확산 ❖ 장기미해결 집단민원 대응체계 구축 및 효율적 관리 강화

			<특별민원 특성 및 유형 >
	특별민원은 특별한 관심과 배려가 필요한 개별 특별민원과 장기미해결 집단민원 등을 의미 ① (개별 특별민원) 처리결과에 승복하지 않고 제기되는 반복민원, 폭언⋅고소⋅고발 등이 병행되는 민원 등으로 정상적 민원업무를 현격하게 저해 - 동일·유사 내용을 반복 제기하면서 의도적 업무방해, 조사관 괴롭힘 등을 수반한 민원 - 부당하게 담당 조사관 징계요구, 민․형사 고소․고발 민원 - 정당한 처리결과에 불만을 품고 시위, 협박, 폭언, 폭행 등을 하는 자의 민원 - 위원장 등 상급자에게 떼쓰기식 전화 및 면담 요청 민원 ② (장기미해결 집단민원) 언론에 보도되거나 사회적 파급효과가 크고, 집단 간 갈등이 심화되어 있으며 여러 기관의 이해가 상충되어 장기간 해결이 되지 않는 집단민원 ③ 위원장 또는 부위원장 등이 특별조사 지시, 대통령비서실 등에서 특별민원으로 관리를 요청한 민원

2

업무 개선방안

가. 범정부 특별민원 관리 강화

권익위 내부 특별민원 지정절차 간소화

(개선 전) 특별민원 지정 및 처리절차 6단계*를 설정 운영

- 민원과 업무가중 등 간소화 필요성 제기

* 6단계 : 발생보고 → 안건검토 → 심의회 → 결과통보 → 민원이관 → 민원처리

(개선 후) 악성･고질 특별민원을 특별한 절차 없이 인수하여 처리

- (인수 대상) 소위원회 심의를 완료하고 2회 이상 회신한 민원

관리 대상범위 확대

(개선 전) 공공기관의 특별민원 처리 미숙 및 공정성 관련 불만 지속

- 공공기관과 민원인의 갈등 심화, 중립적 입장에서 해소 역할 필요

- 권익위의 특별민원 처리 기능 및 전문성에 대한 기관의 인식부족

(개선 후) 특별민원 처리 관련 컨설팅, 위원회 역할에 대한 인식제고

- 공공기관 문의에 적극 응대, 필요시 실지방문 협의 및 컨설팅

- 공공기관 대상, 위원회의 특별민원 처리 기능 안내

- 기관의 특별민원 중 상호 중복처리 민원에 대한 해소대책 협의 등

특별민원 대처 노하우 대외 전파

교육수요 파악 및 교육계획 수립, 처리 노하우 공공기관 전파 등

- 기관 일제 수요조사 실시, 권역별 워크숍 및 출장강의 계획 수립

* 워 크 숍 : 권역별 전 공공기관 대상 특별민원 담당자 교육(4시간 이상)

* 출장강의 : 기관별 민원담당 등 전 직원 대상 교육(2∼3시간)

- 선진 사례, 국내･외 연구원의 갈등사례 연구 등을 활용, 매뉴얼 개선

* 개선 매뉴얼 등 관련 자료는 위원회 홈페이지에 게재

나. 장기미해결 집단민원 적극 대응

집단민원 유형별 특성 검토

집단민원 유형

구분	관리기관 (부서)	특성			목표/해결수단	비고
		원인	대상	영향
공공갈등	국무조정실 (기획총괄정책관)	공공정책 (법령, 사업)	국민 지역주민	광역	관리 /조정ㆍ설득	24과제 (’18. 5. 선정)
장기미해결 집단민원	고충민원 특별조사팀	공공시설 변동, 인ㆍ허가 등	지역주민	지역	확산억제 /합의, 설득	총 12건
집단민원	민원과	행정기관 등 처분	지역주민 특정집단	특정 지역	처리 /권고, 합의 등	201건 (’17년 기준)

(공공갈등) 각종 법령, 국책사업 등 공공정책을 수립ㆍ추진하는 과정에 발생하는 이해충돌

- ‘과제선정 → 공론화 → 의견수렴 → 정책 변경(또는 유지)’로 관리

* 근거 : 「공공기관의 갈등 예방과 해결에 관한 규정」(대통령령, 2008. 2. 29. 제정)

(집단민원) 다수인(5인 이상) 이해관계자 제기, 고충민원 처리절차 적용

* 근거 : 위원회법 시행령 제18조, 고충민원 처리지침 제2조

(장기미해결 집단민원) 집단민원 중 민원과에서 특별조사팀 인계

- 소위원회를 통해 처리한 민원, 대부분 민-민 간 갈등이 내재

			<특별민원 특성 및 유형 >
	① (2013 조정) 군산 새만금 송전선로 변경 요구, 고◌◌ 외 1,008명 ② (2014 합의) 대전 둔산전자타운 지하상가 신ㆍ구 번영회 간 갈등해결 요구, 임◌◌ 외 77명 ③ (2014 조정, 진행) 낙동강 강정ㆍ고령보(우륵교) 차량통행 허용 요구, 나◌◌ 외 13,048명 ④ (2014 설득) 인천 청라국제도시 기반시설 조속한 구축 요구, 홍◌◌(주민대표) ⑤ (2014 설득) 용인-서울 고속도로 방음벽 설치 요구, 임◌◌ 외 1,515명 ⑥ (2015 설득) 장항선 철도노선 변경 요구, 장◌◌ 외 5,000명 ⑦ (2016 설득) 해인사 인근 축사건축허가 취소 요구, 대한불교◌◌종 ◌◌사 ⑧ (2016 설득) 부산 신세대지큐빌 임대아파트 분양전환 반대, 양◌◌ 외 2,970명 ⑨ (2016 설득) 지하철 5호선 출입구 위치 변경 요구, 이◌◌ 외 200명 ⑩ (2017 설득) 서울 창동 소재 철도 차량기지를 남양주시로 이전 반대, 오◌◌ 외 5,303명 ⑪ (2017 진행) 경기 화성시 공동화장장 설치 반대, 김◌◌ 외 60명 ⑫ (2017 진행) 전주 206 항공대 이전 반대, 김◌◌ 외 248명

기존 장기미해결 집단민원 처리결과, 시사점

’13년 이후 12건 처리, 이중 10건은 지역주민 간 분쟁민원

- 송전탑, 화장장 등 님비민원 7건, 지하철 출입구 등 핌피민원 2건

- 그 밖에 ‘상가번영회 갈등’ 및 ‘임대아파트 분양전환 반대’ 등 3건

* 님비민원과 핌피민원이 지역주민들 간 갈등으로 표출

주민들 간 자체 해결이 어려운 특성 감안, 적극적인 중재자 필요

- 고충민원 최종 처리기관으로 위원회 역량을 적극 발휘

향후 대응방안

선제적 이슈 대응을 위한 장기미해결 집단민원 지정 확대

- (기존) 위원회 심의 후 2회 이상 회신하고, 특별조사팀 인계 민원

- (추가) 민원인 1,000명 이상 또는 100억원 이상 소요, 사회적 이슈민원

* 위원장, 부위원장 등 지시 및 관계기관 요청 반영

이슈 중심 해소방안 추진

- 주민 간 분쟁이 되는 이슈의 수준 및 내용에 따라 탄력적 대응

⦁ (시설분쟁) 대안 모색, 전문 분석결과 등을 반영하여 설득 노력

⦁ (인･허가) 지역주민 의사 고려, 절차･내용 상 미비점 중점조사

- (사실조사) 공공기관 및 지역주민 등을 대상으로 사실조사

⦁ 현행 제도 및 관련 공공기관의 정책 동향 등 파악

⦁ 지역주민 등의 요구사항 및 수준의 세부 내용을 파악

* 필요시 전문가 등과 합동으로 조사실시

- (해소방안 마련･추진) 공공기관과 지역주민들 간 이해를 조율

⦁ 지역주민들 간 수인정도를 감안, 해소 방안 마련

⦁ 각 공공기관 및 지역주민들을 대상으로 이해 설득 진행

* 지역주민의 신뢰를 바탕으로 합의조정 또는 갈등확산 방지 및 해소

3. 특별민원 처리 사례

1

사례 검토 개요

고충민원특별조사팀에서 해결한 특별민원을 분석한 결과로 공공부문 전체에서 나타는 현상과는 다소 차이가 있으므로 재인용 등으로 활용 시 유의바람

우리 사회는 고학력과 고령화, 다국적･다문화 확산 및 IT친화 환경 등으로 인하여 행정수요는 더욱 전문･다양화되며 국민의 권리의식은 더욱 강화되고 있음. 이 같은 환경변화에 따라 사회적 갈등요인 및 공공부문의 민원처리 결과에 불만을 제기하는 추가 민원이 증가하고 있으며, 요구 수준도 높아지고 있음

공공부문에서는 효과적으로 대처할 수 있는 정책수단이 거의 없으므로 특별민원 발생도 지속적으로 증가할 것으로 예상. 담당자 역량 향상과 흩어진 동일･유사 민원 해결사례를 상호 공유하여 활용하는 것이 유익함

고충민원특별조사팀 발족(’11. 7. 18.) 이후, 제기된 특별민원 184건(’18. 6. 30.기준) 중에서 합의 53건 및 이해설득 101건 등 154건을 처리, 30건은 지속 관리함

<특별민원 관리현황(2018. 6. 현재)>

관리 건수			처리 현황
계	진행형	처리완료	계	합의서작성	이해설득
184	30	154	154	53	101

2

검토내용 및 시사점

가. 관리자 역할의 중요성

특별 민원을 처리한 경험에 따르면, 공공기관에서 처리하였던 일반 민원이 고충민원이 되고, 고충민원이 특별민원으로 전환되는 과정에 많은 담당자 및 조사관이 관련되고, 문제는 해결하기 어려울 정도로 악화되어 알렉산더 대왕이 끊어버렸던 고르디우스 매듭(Gordian Knot) 같이 되어버림

따라서 공공부문에서는 특별민원 발생을 선제적으로 예방하고, 발생한 특별민원을 효과적으로 처리하기 위해 관리자의 관심과 적극적인 역할이 중요

나. 민원 입장에 대한 이해

특별민원인 중 김◌◌는 2만5천건 이상, 김◌◌은 약 1만건, 오◌◌는 약 6천건 민원을 제기하였고, 이들을 제외하여도 특별민원인은 1인당 평균 50건 수준으로 민원을 제기하고 있으며, 원하지 않는 방향으로 민원이 처리된 결과와 민원처리 과정에서 발생하였던 다양한 불만요인들이 함께 특별민원으로 연결되어 표출되는 경향이 있음

따라서 담당자는 특별민원은 일차적으로 자신이 원하는 것을 얻기 위해서 이고, 부차적으로 절차 및 처리과정 상 문제점을 거론하는 것을 유념하면서 민원인 입장에게 실질적 효용이 될 수 있는 방안에 관심을 가질 필요가 있음

다. 민원의 핵심 요구사항을 파악

민원이 특별민원으로 전환되는 원인으로는 민원인의 핵심 요구사항(니즈)파악 미흡, 불충분한 현장조사, 민원해결 의지 부족, 민원내용 검토 부족 등이 있음

따라서 특별민원 발생을 선제적으로 예방하기 위해서는 무엇보다도 민원인의 니즈를 잘 파악하고, 적극적인 대응 자세가 필요함

라. 민원을 중심에 두고 다양한 방안 검토

특별민원 해결에 활용한 방법은 핵심 요구사항 재파악, 대안 제시, 연구·자문, 신뢰회복 노력, 맞춤형 해결 등을 꼽을 수 있음

특별민원을 합리적으로 해결하기 위해서는 차분하게 민원 내용을 검토하고, 민원인과 수시로 대화하면서 다양한 해결방안을 모색하며, 민원을 최대한 긍정적인 방향으로 해결하겠다는 의지를 갖는 것이 필요함

Ⅱ. 특별민원 상담 매뉴얼

특별민원 상담 매뉴얼

Ⅱ

1. 전화상담 대응요령(기본)

1

전화상담 특성

가. (기기) 전화는 담당자와 민원인 간 의사소통의 중요한 통신수단

나. (장점) 담당자 방문상담 보다 시간적･경제적인 비용절감 효과
민원인과 직접 소통하면서 만족도를 향상시키는 중요한 수단
친근감 있고 능숙한 전화응대로 업무를 순조롭게 진행할 수 있음

다. (단점) 잘못된 전화응대는 추가 민원을 유발하고 개인과 기관 이미지에 악영향

2

유의사항

가. 정중한 언어를 사용하고, 음성의 크기, 높낮이, 속도 발음에도 유의

나. 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받고, 소속과 이름을 분명하게 알림

다. 민원인과 마주보고 있다는 생각으로 밝은 표정과 바른 몸가짐으로 통화

라. 통화에 집중(통화와 컴퓨터 작업 등을 병행하면, 민원을 악화시키는 원인으로 작용)

마. 통화 중 민원인이 기다리지 않게 하고, 통화 종료 시 수화기 내려놓는 소리에 조심 (가급적 민원인이 수화기를 내려놓은 다음에 수화기를 내려놓음)

바. 통화 중 불필요한 말을 하지 말고, 전화기 감도가 예민한 경우 주변 대화내용 등이 민원인에게 들리지 않도록 주의

사. 통화중에 민원인 방문 등 예기치 않은 상황 발생시, 통화중인 민원인에게 양해를 구한 후 방문 민원인에게 전화통화가 끝날 동안 잠시 기다려 줄 것을 안내하고 통화 지속(상담내용 등 상황 여건에 따라 적절하게 대응)

<특별민원인과 전화 통화를 하는 경우 다듬어야 할 표현법>

무심코 쓰는 표현	민원인을 배려하는 표현
기다리세요.	잠시만 기다려 주시겠습니까?
모르겠는데요.	죄송합니다만, 잘 모르겠습니다.
할 수 없는데요	죄송합니다. 지금은 할 수 없지만 도울 수 있는 방법이 있는지 찾아보겠습니다.
자리에 없습니다.	지금 자리에 안 계십니다. 메모를 남겨 드릴까요?
다시 전화주세요	죄송합니다만, 연락처(전화번호)를 남겨 주시면 ㅇㅇ분/시간 후에 다시 전화 드리도록 하겠습니다.
담당자가 아니라서 모르겠는데요.	죄송합니다만, 담당자와 통화하실 수 있도록 안내해 드리겠습니다.
예, 뭐라고요?	죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
아닙니다.	죄송합니다만, 제가 확인한 바로는 ㅇㅇ라고 합니다. 양해해 주시면 감사하겠습니다.
수고하세요.	감사합니다. 안녕히 계십시오.
그래요.	그렇습니다.
알고 있어요.	알고 있습니다.
그대로예요	바로 그렇습니다.
무슨 일이십니까?	어떤 내용이십니까?
잠깐 기다리세요.	잠시만 기다려 주십시오.
잘 알아보고 전화주세요	죄송합니다만, 다시 한 번 확인을 하시고 통화하시면 어떨까요?

3

표준 대응

가. 1단계 : 첫인사

1) 항상 밝은 표정과 음성으로 한 톤 높여 통화

2) 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받음

3) 반드시 인사말과 소속, 성명을 안내

예) 감사합니다. 국민권익위원회 고충민원 특별조사팀 ㅇㅇㅇ입니다. 무엇을 도와 드릴까요

4) 늦게 받았을 때는 “늦게 받아 죄송합니다.”라고 응대

나. 2단계 : 민원내용 확인

1) 민원인의 요구사항을 파악하여 책임감 있는 태도로 응대

2) 민원인의 말을 신중하게 경청하고, 메모를 하면서 통화하는 것이 바람직

3) 민원인의 말을 제대로 못 들었을 경우에는 “죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까.”라고 요청

다. 3단계 : 민원 응대

1) 민원인의 수준에 맞추어 민원처리 과정 및 (예상)결과 등을 이해하기 쉽게 설명

2) 민원인이 신뢰할 수 있도록 정중하고 예의바른 표현을 사용

라. 4단계 : 끝인사

1) 통화를 끝내기 전에 민원인에게 상담되지 않은 사항이 없는 지 확인하고 마무리 인사

예) 더 궁금하신 사항은 없으십니까, 감사합니다. 안녕히 계십시오(좋은 하루 되십시오).

2) 민원인이 먼저 전화를 끊은 것을 확인 한 후 수화기를 내려놓음

4

상황별 대응

가. 담당자 직접 통화시

1) 원칙적으로 벨이 3번 이상 울리기 전에(메모지와 필기구 준비) 전화를 받고, 3번 이상 울린 후에는 "오래 기다리게 해서 죄송합니다."라고 사과

2) 민원인이 물어보기 전에 인사말과 소속, 성명을 안내

3) 전화 상대방을 모르는 경우 "실례합니다만, 누구십니까?" 라고 공손하게 질문

4) 민원의 내용에 대해서는 6하 원칙에 의거 요점을 메모하며 질문

5) 숫자, 고유명사 등의 중요한 내용은 다시 반복하여 민원인에게 확인

6) 끝인사 후 민원인이 끊은 것을 확인한 다음 수화기를 조용히 끊음

나. 담당자 부재시

1) (예정 안내) 담당자가 부재중인 이유와 귀청 등의 예정시간을 안내

2) (민원내용 문의) "돌아오시면 전화를 드리도록 할까요?" "괜찮으시다면 대신 전해 드릴까요?"라고 공손하게 민원내용 질문

3) (민원내용 메모) 민원인의 성명이나 통화일시, 민원내용 등 주요사항을 6하 원칙으로 질문하면서 메모

4) (끝맺음 인사) "잘 알았습니다. 저는 ○○○입니다." "○○○께서 돌아오시면 전화를 드리도록 말씀드리겠습니다."라고 안내인사

5) (사후 조치사항) 메모 내용을 담당자에게 전해주면서 설명하고, 책상 위에 둘 경우는 업무담당자에게 확실히 전달됐는지를 확인

다. 업무담당자에게 통화 연결시

1) (찾는 사람 확인) 민원인이 기다리지 않게 신속하게 확인하여 조치

2) (가까이 있을 경우) 전화기를 손으로 막고, 민원인에게 들리지 않도록 연결

3) (타부서 내선 전환) 담당자의 전화번호를 함께 안내하고 전환, 답변 가능한 내용이면 가급적 돌리지 말고 직접 안내

4) (늦어질 경우 중간보고) 담당자과 연결이 늦어지는 경우 이유를 밝히고, 이쪽에서 다시 걸도록 하겠다고 민원인의 의사를 타진

라. 민원사항 문의시

1) (문의내용을 정중하게 안내) 소관업무가 아니라고 혹은 잘 모른다며 짜증내거나 건성으로 대답하지 말고, 친절하게 알고 있는 한도에서 정성을 다해 안내

2) (직접 대답할 수 없는 경우에는 담당자에게 인계) 대답할 수 없는 상황을 민원인에게 사전 안내, 업무내용을 정확하게 판단할 수 있는 담당자에게 인계

마. 민원인 항의시

1) (민원인 감정을 고려하여 항의내용 경청) 즉각적인 부정 지양

2) (사실 확인 및 명확하고 정중한 사과) 단순 사과를 하지 말고 민원인이 항의한 내용을 명확히 파악한 상태에서 민원인이 납득할 수준에서 사과

3) (신중한 내응) 담당자가 스스로 판단할 수 없으면 관리자와 상의하여 대응

바. 민원인에게 전화시

1) (충분한 사전준비후 통화) 민원내용을 충분히 숙지하고, 민원인 인적사항 민원내용 등 관련 서류･자료를 준비하며, 메모 가능상태에서 전화

2) (담당자 안내) 민원인과 통화가 연결되면 먼저 소속과 이름을 알림

3) (민원인 확인) 민원인이 이름을 말하지 않을 경우 먼저 확인하고 대응

4) (용건전달 등) 통화 용건을 간결하고 명확하게 전달하고, 필요한 사실 확인 등

5) (끝인사) 담당자는 "수고하십시오.", "안녕히 계십시오.", "잘 부탁드립니다." 등 끝인사, 민원인이 먼저 끊은 것을 확인한 후 수화기 조용히 끊음

2. 전화상담 대응요령(상황 유형별)

1

이유 없는 욕설 등 언어폭력

가. 유형특성

담당자와 전화가 연결되는 순간부터 민원처리 결과 등에 대한 불만을 토로하면서 고성으로 욕설 등의 언어폭력을 행사

나. 대응요령

1) 우선 민원인의 입장에서 경청한 후 동감을 표현

① “민원인께서 말씀해 주신 내용은 충분히 이해하였습니다.”

② “제가 민원인의 입장이라도 화가 났을 겁니다.”

③ “최대한 빠르게 민원이 처리될 수 있도록 도와 드리겠습니다”

2) 민원인이 욕설시 자제해 줄 것을 정중하게 요청

① “죄송합니다만, 계속 민원인께서 심한 말씀을 하시면 상담을 계속 진행하기가 어렵습니다. 욕설은 자제하여 주시기 바랍니다.(정중하게 말씀하여 주시기 바랍니다.)”

3) 욕설자제 요구를 무시하는 경우 보다 강경하게 대응

① “지금까지 민원인께서 계속하여 욕설을 하고 계셔서, 더 이상의 상담을 진행하기가 어렵습니다. 여기는 공적인 업무를 수행하는 곳입니다. (저는 지금 공적인 업무를 수행하고 있습니다) 정중하게 말씀하여 주시기 바랍니다.”

② “죄송합니다만, 상담진행이 어렵겠습니다. 이후에도 동일한 내용에 대해서는 대응하지 않을 예정입니다. 이만, 전화를 끊겠습니다. 죄송합니다.”

③ “죄송합니다만, 지금처럼 성희롱 등 수치심을 일으키는 욕설을 계속하시면 상담진행이 어렵겠습니다. 저는 지금 공적업무를 수행하고 있습니다. 민원인의 말씀은 언어폭력으로 법적인 처벌의 대상이 될 수도 있습니다.”

2

기관장이나 관리자와 통화요구

가. 유형특성

민원 내용과는 무관하게 담당자를 무시하거나 자기 과시를 위해 막무가내 기관장이나 관리자와 통화를 요구

나. 대응요령

1) 제기한 민원에 대해 담당자가 처리한다는 내용을 설명

- “기관장과 전화통화를 원하시지만 민원에 대한 실제 업무는 담당자가 처리하고 있습니다. 민원인께서 제기하신 민원도 우선적으로 해당 민원업무를 담당하고 있는 제가 관련 규정에 따라 처리하도록 하고 있습니다.”

2) 필요시 정식으로 민원을 접수할 것을 권유

- “기관장실로 전화가 연결되어도, 민원처리 담당부서에서는 민원을 문서로 제기하셔야 처리가 가능합니다. 원만한 민원처리를 원하시면 정식민원으로 접수해 주시길 바랍니다. 제가 도와 드릴 사항이 있다면 적극적으로 도와 드리도록 하겠습니다.”

3) 위와 같이 대응하여도 지속적으로 기관장과 전화연결을 요청하면, 먼저 비서실에 민원내용을 전달한 후에 전화연결

- “잠시만 기다려 주시기 바랍니다. 기관장 비서실로 전화 연결하겠습니다.”

3

무조건 책임자와 통화 요구

가. 유형특성

담당자의 정상적인 민원처리 결과에 대한 설명을 듣기 보다는, 업무 책임자가 민원을 해결할 수 있다고 오인하여 무조건 연결을 요구

나. 대응요령

1) 먼저, 민원인이 업무 책임자와 통화하고자 하는 사유를 파악

- “죄송합니다만, 민원인께서 어떤 사유로 책임자와 전화연결을 요청하시는지 여쭤 봐도 되겠습니까?”

2) 민원인에게 정식으로 민원을 접수하여 처리할 사항인지 여부를 확인

- “민원인께서 민원내용을 말씀해 주시면 제가 민원처리 절차에 대하여 도와 드리도록 하겠습니다.”

3) 민원처리 관련 발생한 이의제기에 대해서는 우선 정중하게 사과

- “제가 불편을 끼쳤다면 죄송합니다. 불편한 사항을 구체적으로 말씀하시면 앞으로 이러한 이런 일이 발생하지 않도록 노력하겠습니다. 정말 죄송합니다.”

4) 민원인에게 정중하게 사과하였어도 지속적으로 업무책임자와 통화를 원하면 관리자와 상의하여 답변

- “시간이 조금 지연될 수 있으니 잠시만 기다려 주시겠습니까? 업무책임자가 민원인께 직접 전화드릴 수 있도록 하겠습니다.”

4

기존 입장만 반복

가. 유형특성

담당자의 정상적 민원처리 절차나 과정 등에 대한 설명을 무시하고, 반복적으로 자신의 입장에서 생각한 것만 주장

나. 대응요령

1) 민원인의 입장에서 주장한 내용을 경청한 후 공감을 표현

- “민원인께서 말씀해 주신 내용을 충분히 이해하였습니다. 제가 민원인의 입장이었어도 화가 났을 겁니다.”

2) 민원인과 대화 중 중간에 개입할 필요가 있으면 먼저 사과와 양해를 구함

- “민원인의 말씀 중에 죄송합니다만 같은 말씀을 계속 반복하시고 저에게 말할 기회를 주지 않고 계십니다. 그러면 제가 도와드릴 수 가 없습니다. (잠시 기다린 후) 그럼 제가 한 말씀드려도 되겠습니까?”

3) 그럼에도 민원인이 동일한 내용을 계속적으로 반복하여 더 이상 상담이 어려운 경우에는 강하게 대응하거나 녹취 등을 실시

① “민원인께서 말씀해 주신 내용은 충분히 이해하였습니다. 그렇지만 동일한 내용만 계속 반복하여 말씀하고 계십니다. 지금 이후부터는 동일한 내용에 대해서는 응답하기 어렵습니다. 다른 민원인을 위해서 전화를 그만 끊도록 하겠습니다. 죄송합니다.”

② “(녹취하는 경우) 민원인께서 주장하시는 내용에 대해서는 제가 충분한 답변을 드렸음에도 같은 내용의 말씀을 일방적으로 30분 이상 되풀이 하고 계십니다.(욕설･인신공격을 하고 계십니다) 이는 정상적인 직무수행에 많은 지장이 초래되고 있으므로 지금부터 통화내용을 녹음하도록 하겠습니다.”

4) 민원인에게 전화를 종료하거나 녹음을 한다고 고지한 이후에도 동일한 내용을 일관되게 지속할 경우에는 무응답 처리(단, 전화를 일방적으로 끊는 것은 지양)

5

전화통화 내용을 악용

가. 유형특성

담당자가 통화 중 유발한 사소한 말실수 등에 꼬투리를 잡고 민원 처리에 악용

나. 대응요령

1) 민원인 문의 사항 중 정확한 내용에 대해서만 짧고 확실하게 답변

- “민원인께서 문의하신 내용에 대해, 제가 아는 한도 내에서 답변 드렸습니다. 일부 미흡한 사항은 양해바랍니다.”

2) 민원인이 반복적으로 확답을 요구하면, 추가 확인하거나 검토 후 대응

- “민원인께서 확인을 요청하신 내용에 대해서는 다시 한 번 확인한 후 답변 드리도록 하겠습니다.”

3) 담당자가 그것도 모르느냐는 질책에 대해 변명하지 말고 모르는 사항을 시인

- “민원인께서 문의하신 내용은 아직 제가 확실하게 알지는 못하는 사항입니다. (양해하신다면) 다시 한 번 자세하게 파악하여 답변 드리겠습니다.”

6

민원에 대한 답변내용이 본인 생각과 다르다고 불만

가. 유형특성

자신의 생각과 다르게 민원이 처리되었거나, 동일 ․ 유사한 민원이 처리기관이나 담당자에 따라 결과가 다르다며 항의하고, 민원처리 과정 등에 의문을 제기

나. 대응요령

1) 민원인 주장을 경청하고 사과할 사항이 있다고 판단되면 먼저 사과하고, 다시 한 번 더 검토하여 답변해 드리겠다고 설명

- “민원인께 불편을 드려 죄송합니다. 문제점을 지적하신 사항에 대해서는 다시 한 번 검토하여 결과를 알려드리겠습니다.”

2) 민원인 요구 내용을 정확하게 파악한 후에 대응

- “문의 내용은 관련 규정 등이 수차례 변경되어 미처 상세하게 파악하지 못한 것 같습니다. 다음에는 이런 불편이 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.”

3) 민원인 문의 내용에 대하여 정확하게 답변을 할 수 없으면 파악하여 연락

- “민원인께서 문의하신 내용을 정확하게 파악하지 못해 죄송합니다. 바로 확인하여 전화 연락드리겠습니다.”

3. 방문상담 대응요령(기본)

1

일반적인 상담요령

가. 상황에 적합한 용어사용

민원인과 대화 중 적절한 용어를 사용하지 않아 난처한 사례 빈번

민원인을 응대하면서 적절한 호칭 및 상황변화에 적합한 용어를 선택하여 대응할 수 있는 요령을 평소에 학습할 필요성 있음

1) 기본적으로 사용하는 호칭

① 남자 : 손님, 선생님 및 직위에 ‘님’자를 붙임.

② 여자 : 손님, 사모님, ○○여사님, 부인

③ 부부 : 배우자, 남편/아내 분, 안어른, 바깥어른

④ 노인 : 손님, 할아버님, 할머님

⑤ 자녀 : 자제분, 아드님, 따님

⑥ 동반자 : 이쪽 분, 저쪽 분, 같이 오신 분

⑦ 집 : 저택, 귀댁, 댁

2) 상황별 용어 사용요령

① 맞이할 때 : "어서 오십시오.", "안녕하세요."

② 기다리게 할 때 : "죄송합니다만, 잠시만 기다려 주십시오."

③ 사과할 때 : "정말 죄송합니다, 사과드리겠습니다."

④ 담당자 부재 중 상담이 어려운 경우 : "잠깐 자리에 계시지 않습니다." "잠깐 외출중 이십니다."

⑤ 급한 일을 하고 있는데, 민원인이 불렀을 때 : "죄송합니다만, 잠시 기다려 주십시오. 지금 바로 찾아뵙겠습니다."

⑥ 알지 못하는 내용을 문의할 때 : "잠깐, 담당자에게 알아보고 오겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오." "제가 지금 잘 알지 못하기 때문에 내용을 잘 알고 있는 담당자를 만나 뵙도록 도와드리겠습니다."

나. 민원인 대응 자세

1) 맑고 명랑한 표정을 유지하면서, 정확한 발음, 맑은 목소리, 적당한 속도로 대화

2) 민원인이 알아듣기 쉽게 어휘사용이나 표현에 유의

3) 민원인의 관심과 흥미에 초점을 맞추어 대화

다. 민원인 의견 청취 자세

1) 민원인을 편안하게 바라보며 대화

2) 팔이나 다리를 꼬지 않고 편안한 자세로 경청

3) 가끔 민원인 쪽으로 몸을 기울이는 등 자연스럽게 맞장구를 침

4) 시선을 자주 마주치고, 상대방을 무시한다는 인상을 주지 않도록 배려

라. 민원인의 말에 맞장구치는(리액션) 요령

1) 민원인이 흥이 나도록 타이밍을 맞추어 맞장구를 침, 민원인이 흥분하면 잠시 멈춤

① 열심히 설명하는 민원인 앞에서 팔짱끼고 있으면 별안간 무안을 당할 수 있음

② 민원인의 틀린 점을 지적･반박하기 보다는 귀담아 들어주는 아량과 인내 필요

③ “아 그렇군요. 역시, 아하! 오 저런!” 등 맞장구치거나 짧은 질문을 하면서 민원인의 마음을 편안하게 하는 것이 중요함

2) 감정을 넣어 “그렇습니까, 그것 참…, 역시…, 어머 정말이세요?” 등을 적절히 활용

3) 민원인으로부터 긍정의 답을 얻고 싶을 때에는 긍정적인 말에만 맞장구를 침으로써 원하는 방향으로 대화를 유도

마. 민원인과 명함을 주고받는 요령

1) 명함의 이름을 민원인 쪽에서 볼 수 있도록 오른손으로

2) 반드시 일어서서 "○○의 ○○○입니다."라고 이름을 말하면서

3) 민원인과 동행인이 있을 때에는 민원인에게 먼저

4) 명함을 맞교환 할 때는 왼손으로 받고 오른손으로 건넴

5) 받은 명함은 즉석에서 보고, 읽기 어려운 글자는 바로 물어봄

6) 명함을 만지작거리지 말고 반드시 상의 윗주머니에 넣음

7) 받은 명함은 잘 정리하여 명함철에 보관

2

표준 대응

가. 유의사항

1) 항상 웃는 얼굴로 인사하고, 올바른 자세유지, 공평한 업무처리, 어떠한 상황에서도 침착하게 대응하는 자세, 문의에 대해서는 정확하고 신속하게 답변하고 항상 예의바르게 행동

2) 상담장소에서 음식물 섭취, 동료 직원과 농담하거나 웃고 떠드는 행동, 큰소리로 잡담하거나 사적인 전화 등으로 민원인을 기다리게 하는 행동을 자제

3) 외모가 너무 화려하거나 지저분한 느낌을 주지 않고, 민원인이 다가와도 자기 일만 하거나, 민원인을 앞에 두고 다른 사람과 잡담하는 행동 자제

4) 민원인에게 부자연스러운 인상을 주거나, 품위를 떨어뜨리는 행동 자제

나. 민원인 맞이하기

1) 민원인보다 상담실에 먼저 도착하였으면 자리에서 일어나 밝고 큰 소리로 “어서 오십시오”라고 인사

2) 처음 방문한 민원인은 상담실 환경에 익숙하지 않다는 점을 감안하여 대응

다. 민원 응대

1) 민원인의 방문 목적을 우선 확인

2) 방문목적에 따라 해당 담당자에게 안내

3) 담당자가 다른 민원인 상담 등 즉시 상담에 응할 수 없으면 사전 양해를 구함

4) 민원인이 화가 나 있는 상태에서는 담당자는 우선 목소리를 낮추고 천천히 말을 함으로써 민원인의 목소리가 크다는 사실을 스스로 인지하도록 하고, 계속하여 언성이 높은 경우 다른 민원인 등에게 방해가 되지 않도록 주의

5) 상담 전 많이 기다린 민원인에 대해서는 상담시간을 충분히 확보하여 불성실한 상담이었다는 인식을 불식

6) 민원인이 요구하는 내용을 확인한 후 쉽게 설명하고 난해한 질문에 대해서도 최대한 성실하게 답변

라. 민원인 응대 마무리

1) 상담 종료전 최종적으로 민원인에게 상담 만족 여부를 반드시 확인

2) 민원인의 추가 요구사항은 다시 한 번 확인

3) 상담종료 후 돌아가는 민원인을 문 앞까지 나가 배웅, 눈을 맞추고 인사

4. 방문상담 대응요령(상황유형별)

1

용건 없이 방문하여 고함을 지르고 행패

가. 유형특성

특정한 용건도 없이 사무실을 방문하여 평소에 자신이 가지고 있는 불만에 대해 큰소리를 치면서 소란

나. 대응요령

1) 민원인의 자존심을 건드리거나 시빗거리가 될 만한 언행 삼가

2) 민원인을 진정시키고 상담 여건을 조성하기 위해 차나 음료수를 권하면서 불만을 경청하겠다며 정중하게 상담실로 안내

3) 민원인과 대화를 통하여 설득을 시도하는 과정에서 계속적으로 고함을 지르고 행패를 부리면 경찰 등을 부르겠다고 고지

4) 앞서 조치에도 계속 소란을 피우면, 신속하게 경찰 등 주변 사람의 도움 요청

2

사소한 일로 꼬투리를 잡고 항의

가. 유형특성

상담과정에서 아주 사소한 일을 빌미로 트집을 잡아서 협박을 하거나, 사소한 잘못을 침소봉대하여 과장

나. 대응요령

1) 민원인 주장에 처음부터 반박하지 말고, 일단 민원인 주장을 충분히 경청하며 공감할 여지가 있는 부분은 공감 의사를 표현하고 원만한 소통을 위해 노력

2) 민원인이 주장하는 내용에 대해 적극적으로 해결방안을 모색하기 위하여 노력하고 있다는 것을 강조하고 설득

3

의도적으로 음주상태에서 상담

가. 유형특성

민원 해결을 위한 방문상담 목적이 분명함에도 음주 후 방문

나. 대응요령

1) ‘음주상태인 민원인에 대해 상담에 응할 수 없다’는 안내문을 상담창구에 부착

2) 담당자가 판단하여 민원인 상담에 지장이 없다고 판단되면 상담 실시

3) 담당자가 민원상담에 지장이 있다고 판단되면 부착된 안내문 등을 근거로 음주상태에서는 상담이 어렵다며 민원인이 마음 상하지 않도록 양해를 구함

4

황당한 민원제기

가. 유형특성

민원인이 일상적인 민원과는 다르게 ‘내가 차비가 없으니 차비 좀 달라’, ‘돈이 없으니 밥 좀 사 달라’는 등 비정상적인 민원 상담

나. 대응요령

1) 민원인이 제기하는 이야기가 다소 황당하여도 일단 경청

2) 처음부터 “안 된다”는 이야기를 하지 말고 가급적 답변을 뒤로 미룸

3) 민원의견 경청한 후, 수용할 수 없는 사항은 단호하게 그 사유 등을 정중히 안내

5

민원실 등의 사무기기를 장시간 독점 사용

가. 유형특성

민원실 등에 장시간 체류, 민원인들이 공동 사용하는 사무기기를 개인 물품처럼 사용

나. 대응요령

1) 기기 장시간 독점 사용에 대해, 우선 타인을 위하여 짧게 사용하도록 정중하게 요청

2) 요청을 수용하지 않으면 출입제한 등 강력 대응, 동일 사안 반복 발생 방지

Ⅲ. 특별민원 처리 대응 매뉴얼

특별민원 처리 대응 매뉴얼

Ⅲ

1. 특별민원(인) 특성을 반영한 대응기법

1

개요

특별민원을 체계적으로 분석하여 대응하는 데에는, 문제 파악 또는 진단 과정 4단계와 해결방안 모색과정 2단계가 있음

단계 : 민원인의 연령, 학력, 직업, 경제여건, 가족상황, 성격유형, 행위유형, 주거환경, 사회활동경력, 의사결정 요소 파악

단계 : 민원과 관련 경과기간, 이해 당사자, 적용 법령, 대응현황 등 파악

단계 : 민원해결 가능성, 주요 포인트, 수혜자, 선행조건, 우선순위 등 파악

단계 : 민원처리와 관련 재발가능성, 소요기간, 비용, 필요한 제도적 여건, 민원처리 효과 등 파악

단계 :  ~  단계에서 파악한 내용 등을 토대로 민원유형 판단

단계 :  단계의 민원유형 판단에 본 매뉴얼에서 제시하는 대응전략과 대응요령 중 적합한 요령을 선정, 자신의 경험과 역량을 추가하여 다양한 해결방안 모색

2

민원인 특성 파악(1단계)

가. 목적

결국 민원인이 민원을 제기하기 때문에, 맞춤형 특별민원 처리를 위해서는 민원인 특성을 정확하게 파악하는 것이 중요

민원인 정보는 대부분 업무담당자가 민원인과 면담을 통하여 파악하고, 민원처리이외의 용도로는 활용 제한

나. 파악 내용

1) 연령 : 나이가 들수록 민원처리 결과에 관대하지만 반대로 완고할 수 있고, 최근에는 SNS를 활용한 민원이 증가하면서 민원인의 연령도 점차 낮아짐 (참고로 특별민원인 평균연령은 60세, 최소 43세에서 최고 84세 수준)

2) 학력 : 학력별 민원의 성격, 처리결과에 대한 이해 및 수용도 등 차이 발생. 일반적으로 고학력일수록 민원처리에 대한 수용도가 높을 것으로 이해되지만 실제 반대 사례가 빈번하고, 해결이 어려운 민원 제기 개연성이 높음

3) 직업 : 과거 공공부문 근무자 등 사무직 종사자가 다수 민원 제기

4) 경제여건 : 특별민원 중 보상 및 무상복지지원 분야 등이 상대적으로 많음. 경제적 상황이 민원의 성격이나 발생분야 뿐만 아니라 해결방안 모색과도 밀접하게 관련이 있음

5) 가족환경 : 민원발생과 밀접하게 관련이 있고 민원해결의 실마리를 제공. 민원인 가족 중에는 민원인이 특별민원을 제기하고 비이성적인 행위를 하고 사실을 모르는 경우가 빈번, 민원인도 가족들에게는 자신의 행위를 감추려고 하는 성향이 높으므로 가족 중 영향력이 큰 사람과 해결방안을 모색 가능

6) 성격 : 민원처리 중 민원인의 성격이 A type(편집성, 분열성), B type(반사회성, 자기애성, 연극성, 경계성), C type(회피성, 의존성, 강박성) 여부에 따라 적합한 대응전략과 대응요령을 선택하여 활용

7) 행태 : 민원처리 과정에서 표출하는 민원인의 행태(욕설․협박, 폭행․폭력, 명예훼손, 징계요구, 민․형사상 고소․고발, 기물파손, 시위 등)에 따라 대응 전략과 요령을 차별적으로 적용하여 부차적인 특별민원 발생을 사전예방 및 해결 모색

8) 주거 : 민원은 대부분 거주하는 지역과 밀접하게 관련되어 도시와 농촌, 도심과 부심, 아파트지역과 주택지역, 상업지역과 주거지역 등에 따라 발생내용(예, 개발지역에는 보상관련 민원이 다른 지역보다 많이 발생)이 다르므로 해결방안 모색 등에 적극 활용

9) 경력 : 업무담당자가 민원인과 면담과정에 민원인 경력에 대해 우호적인 입장으로 접근하면 보다 친밀한 관계를 유지하면서 해결방안 모색 가능

10) 결정 : 민원인이 직접적인 이해당사자로서 의사결정을 하는 경우가 대부분이지만, 의사결정에 대한 영향을 줄 수 있는 타인이 있고, 고려하여야 할 수준인 경우에 민원 관련내용 검토 및 해결방안 모색 등에 적극 활용

3

민원 관련 사항 파악(2단계)

가. 목적

합리적 민원해결을 위해 민원내용뿐만 아니라, 민원발생 후 경과된 기간, 이해당사자, 관련 법령 및 제도, 처리 과정에 대응현황(고소․고발, 소송제기, 감사청구) 등을 파악하는 것이 필요

나. 파악 내용

1) 민원 경과기간 : 민원발생 후 기간이 경과될수록 이해당사자는 늘어나고, 민원인의 불신은 높아지면서 민원인도 자신에게 유리한 사항을 지속적으로 학습하여 새로운 민원을 지속적으로 제기하는 눈덩이 효과(Snow Effect)로 인해 민원해결이 어려울 수 있음

2) 이해당사자 : 이해당사자가 많고 이해가 복잡할수록 해결방안 작성에 고려할 내용이 증가되고, 사전에 미처 고려되지 않은 새로운 이해당사자가 문제제기를 하면 최악의 경우 문제를 원점에서 다시 살펴봐야할 상황이 발생. 따라서 모든 이해당사자의 이해관계를 충분히 고려하는 것이 필요함

3) 관련 법령과 제도 : 법령과 제도에 근거한 민원처리가 기본 원칙이지만 상당수 민원인들은 예외적인 방법을 통하여 자신의 민원만 해결하여 주기를 희망. 따라서 법령과 제도에서 해결방안을 모색하면서도 이를 보완하여 활용할 수 있는 다양한 대안적(ADR) 해결방안을 고려할 수 있음

4) 민원 관련 처리현황 : 대부분의 특별민원인은 민원처리결과에 만족하지 않고 감사청구, 언론기관 제보, 행정심판, 행정소송, 민사소송, 형사 고소․고발, 청와대 청원 등의 다양한 방법을 활용하는 경향이 있음. 따라서 민원 관련 처리현황을 파악하여 추가 민원발생 사전예방 및 해결방안 모색에 활용

5) 발생분야 : 복지 분야 민원은 생계형일 개연성이 높고, 해결방안에는 예산, 수급자격 적법 등을 검토해야 하며, 건축 민원은 대부분 사적관계에 공공기관을 개입시키려는 의도가 있다는 점을 고려, 적절한 대응책 마련이 필요함

4

민원해결 관련 사항 파악(3단계)

가. 개요

선택 가능한 여러 대안을 마련하고, 우선순위를 파악하여 민원해결에 활용

대안 마련에는 민원에 대한 해결가능성, 고려할 중요사항, 수혜자, 선행조건과 해결 우선순위 파악이 필요

나. 파악 내용

1) 해결 가능성 : 해결 가능성이 낮은 민원보다는 높은 민원을 처리하는 것이 보다 효과적이지만, 담당자가 적극적으로 노력하였어도 해결을 못한 경우에 민원인의 비난 수위가 낮기 때문에 효율성만으로 접근하는 것은 한계가 있음

2) 고려할 중요사항(Key Point) : 민원 처리에 반드시 고려할 주요사항을 파악하면 상대적으로 양질의 바트나(BATNA)를 더 많이 찾아내 최적의 맞춤형 해결방안 모색이 가능

바트나(BATNA ; Best Alternative To a Negotiated Agreement)는 협상에 활용할 수 있는 실질적 최선안을 의미

3) 수혜자 : 민원 해결의 당위성은 투입예산 대비 수혜자 규모에 따라 영향을 받음. 수혜자가 많아지면 당위성이 높아지지만, 수혜자가 적고 투입예산이 대규모이면 민원해결 공감대 형성이 경제적 특성 검토만으로는 어려움

4) 선행조건 : 사전에 선행조건을 파악하면 민원해결에 유익하게 활용 가능. 관련 법령 및 제도 상 명시적 또는 묵시적 선행조건을 간과하면 민원처리에 어려움 발생. 이해당사자 간 신뢰를 유지하여 선행조건 충족 필요

5) 해결 우선순위 : 민원해결을 위해서는 민원인과 관계기관 등이 서로 일정부분 협력하여 양보와 타협을 하는 것이 필요. 이들 세부 내용을 파악하여 우선순위를 설정하는 것이 실제 민원해결에 유익함

5

이행력 확보 관련 사항 파악(4단계)

가. 목적

민원처리 과정에서 결정되거나 합의된 내용을 순조롭게 진행할 수 있도록 하는 이행력 확보가 중요함

이행력 확보와 관련된 민원의 재발가능성, 이행 소요기간과 소요비용, 제도적 장치 및 민원처리 효과 등을 파악할 필요가 있음

나. 파악 내용

1) 재발가능성 : 민원이 재발되면 이해당사들이 추가로 해결방안을 모색하는 것을 주저하고 상호 신뢰가 손상되어 민원이 해결되지 않는 방향으로 고착될 수 있음. 따라서 민원재발 가능성이 높은 경우에는 처리계획 결정이나 상호 합의 전부터 재발방지 대책을 검토할 필요가 있음

2) 소요기간 : 민원의 이행에 필요한 소요기간에 대해 민원인과 소관 기관의 입장이 다를 수 있음. 민원인이 생각하는 소요기간과 소관 기관에서 가능한 소요기간을 동시에 고려하여 현실적인 소요기간을 설정하는 것이 바람직함

3) 소요비용 : 대부분 비용을 늘리면 민원 요구에 보다 근접하고 비용을 줄이면 민원요구에서 멀어지는 경향이 있음. 한정된 예산의 범위에서 민원요구에 최대한 충족하기 위해서는 최소 비용으로 최대 효과를 창출하는 합리적 개선방안을 모색하고, 민원인과 소관 기관의 이해를 수렴할 필요가 있음

4) 제도 등 기본사항 : 일부 민원은 법령과 제도의 불명확성 또는 일부 현실적 여건변동이 반영되지 않음으로 인해 발생될 수 있음. 따라서 수용 타당성 높은 민원이 빈발한다면 개별민원 처리 이외에도 제도개선 검토가 필요함

5) 파급효과 : 민원 처리방안의 파급효과는 사회적 공감대 형성에 중요하게 작용. 민원 해결방안을 모색하는 과정에서 중요한 참고자료로 활용할 수 있도록 파급효과를 정량적, 정성적으로 파악할 필요가 있음

6

민원유형 파악(5단계) 및 해결방안 모색(6단계)

가. 개요

특별민원(인)은 총 29개(심리 8개, 행태 14개, 대응 7개, 중복가능)로 유형화

유형이 결정되면 세부 사례별로 대응전략을 수립하여 대응하는 것이 가능

나. 민원인의 심리 유형

1) 의심이 많고 자기주장 반복(망상장애)

2) 사사건건 트집을 잡음(편집증)

3) 조증 및 과대망상증

4) 무리한 요구를 반복

5) 다짜고짜 큰 소리를 지르며 흥분

6) 위해협박(살인충동)

7) 정신병적인 증상 확연

8) 자살의사 표현

다. 민원인의 행태 유형

1) 고성 지름

2) 기물 파손

3) 기관장 등 관리자 상담 요구

4) 민원업무 담당자 등을 조롱

5) 반복적으로 민원제기

6) 명의를 변경하여 반복적으로 민원제기

7) 울먹이며 호소함

8) 공갈･협박

9) 애걸

10) 기만

11) 나체 노출

12) 방화시도

13) 경상해 가함

14) 중상해 가함

라. 민원인의 담당자 대상 대응행태 유형

1) 단순과격(생계형)

2) 트집잡기(싸움닭형)

3) 전문가(독불장군형)

4) 옹고집(막무가내형)

5) 용의주도(지능형)

6) 물량공세(반복민원형)

7) 한방노림(저격수형)

마. 해결방안 모색

민원 해결에는 정해진 답은 없으며, 결국 민원인이 만족해야만 최종적으로 해결

담당자는 해당 민원에 대한 자료 및 정보를 관련 법령이 허용하는 수준에서 최대한 확보하여 분석 검토(앞서 1~5단계 과정 충실)

앞으로 소개할 각 민원유형별 대응 전략 및 방안을 참고하여, 최종 해결방안을 적극적으로 모색

개별 민원유형별로 문제를 분리하여 접근하고, 필요시 개별 문제 해결방안에 보완적으로 종합적인 대책 검토

7

체계적 분석ㆍ대응을 통한 민원해결방안 모색(예시)

민원사례(단계별 기법을 설명하기 위해 가상으로 만들었음)

민원인 노나체(가명, 60세)는 지방자치단체의 도로공사로 인하여 자영업으로 영위하던 식품가게의 영업을 할 수 없어 중단함으로써 손실이 발생하였다고 주장하며 거액의 영업피해 보상금 요구

- 2011년 영업을 중단하고 처음에는 시공사를 상대로 5천만 원을 요구하였으나, 현재는 보상지연에 따른 피해를 포함하여 보상금 3억 원을 요구

- 시공사에서는 도로공사 시점에서 민원인과 같은 주변에 있는 상가운영자들에게 5백만 원을 지급한 사례와 형편이 맞지 않고, 향후 다른 유사사례에 나쁜 영향을 미칠 수 있어 요구에 불응

※ 시공사는 채무부존재 소송을 제기하여 법원의 화해권고 결정에 따라 1천만 원을 공탁(‘15.6)을 하였으나, 민원인이 찾아가지 않고 있음

지난 6년 동안 지속적으로 지방자치단체 앞에서 단체장의 면담을 요구하고 1인 시위ㆍ농성을 지속적으로 실시하면서, 나체 시위를 하거나 자살소동을 벌인 경우도 있음

- 지방자치단체장이 참석하는 행사장에서 소란을 피우며 자신의 특별민원이 해결될 수 있도록 다양한 행위를 시도하고 있음

	특별민원 기본진단(Ⅰ)

민원제목
□ 민원인 특성	연령	학력	직업	경제여건	가족환경
	60세	고졸	무직	매우 열악함	이혼
	성격	행태	주거	경력	의사결정
	매우 직설적	과격, 폭력	재개발예정지	불상	본인주도
□ 민원 관련 사항	경과기간	2011년 이후 6년 동안 진행 중
	이해당사자	시공사, 감독기관, 지방자치단체, 국민권익위원회
	관련 법령․제도	공익사업을 위한 토지 등의 취득 및 보상에 관한 법률 등
	민원 관련 처리현황	50여회 민원제기, 국회 등을 방문 처리요구, 고소, 고발
	발생분야	영업손실 보상
□ 민원해결 관련 사항	해결 가능성	시공사의 역할이 절대적, 감독기관도 상당히 영향력 있음
	주요 사항	민원인이 요구수준을 낮추고, 시공사의 자세변화 필요
	수혜자	민원인 1명
	선행조건	감독기관의 역할이 최우선적으로 필요, 확산방지를 위한 비밀 준수
	우선순위	1. 민원인 요구수준조정(하향) 2. 감독기관 협조 3. 시행사의 자세전환 요청
□ 사후이행 진단요소	재발가능성	보상완료 후 재발가능성은 없음
	소요기간	3개월 이내
	소요비용	5천만 원(당초 당사자 간에 합의 가능성이 있었던 금액)
	제도 등 기본사항	공익사업 수행시 이해당사자의 충분한 사전 의견수렴 필요
	파급효과	기존에 보상받은 다른 사람에게 영향 가능

	특별민원(인) 유형판단(Ⅱ)

유형별	유형		비고
□ 유형 파악	민원인의 심리	① 의심이 많고 자기주장 반복(망상장애)	3-❶
		② 사사건건 트집 잡음(편집증)
		③ 조울증 및 과대망상증
		④ 무리한 요구를 반복	3-❹
		⑤ 다짜고짜 큰 소리를 지르며 흥분
		⑥ 위해 협박(살인충동)
		⑦ 정신분열 증상 확연
		⑧ 자살의사 표현
	민원인의 행태	① 고성 지름
		② 기물 파손
		③ 기관장 등 관리자 상담 요구	4-❸
		④ 민원업무 담당자 등을 조롱
		⑤ 반복적으로 민원 제기
		⑥ 명의를 변경하여 반복적으로 민원 제기
		⑦ 울먹이며 호소함
		⑧ 공갈ㆍ협박
		⑨ 애걸
		⑩ 기만
		⑪ 나체 노출	4-
		⑫ 방화 시도
		⑬ 경상해 가함
		⑭ 중상해 가함
	민원인의 담당자 대상 대응행태	① 단순과격(생계형)	5-❷
		② 트집잡기(싸움닭형)
		③ 전문가(독불장군형)
		④ 옹고집(막무가내형)	5-❺
		⑤ 용의주도(지능형)
		⑥ 물량공세(반복민원형)
		⑦ 한방노림(저격수형)

	특별민원 유형별 대응전략 및 대응요령(Ⅲ)

해결방안	대응전략	대응요령
해결방안	(3-❶ : 자기주장 반복) ㅇ 문제와 사람을 분리하여 해결 방안 모색 ㅇ 경청하고 성급한 결정 지양	(3-❶ : 자기주장 반복) ㅇ 공략할 수 있는 논리적 결함 모색 ㅇ 소크라테스식 문답법 활용
	(3-❹ : 무리한 요구반복) ㅇ 민원인을 만나서 해결	(3-❹ : 무리한 요구반복) ㅇ 민원인을 만날 수 있도록 유도
	(4-❸ : 관리자 면담요구) ㅇ 탈권위적 열린 자세 필요	(4-❸ : 관리자 면담요구) ㅇ 언제나 가능하다는 것을 안내 ㅇ 담당자가 권한을 위임받아 업무를 처리한다는 내용 주지
	(4- : 나체노출) ㅇ 민원인 의지를 이해 ㅇ 적극적인 설득과 경청이 중요 ㅇ 민원인 성별에 따른 조치가 상이	(4- : 나체노출) ㅇ 극단적 표출의 의미를 이해 ㅇ 초기단계에서 성별 조치방법 차별화
	(5-❷ : 생계유형) ㅇ 민원인의 생활고 해결방안 모색 ㅇ 민원인과 친밀감과 신뢰를 쌓음	(5-❷ : 생계유형) ㅇ 금전 수반시, 필요 근거를 통해 설명 ㅇ 민감한 인격 자존심을 자극하지 않음 ㅇ 경청을 통한 신뢰감과 친밀감 조성
	(5-❺ : 옹고집형) ㅇ 선입경과 편견을 배제 ㅇ 정신적 외상에 섬세하고 배려적 자세	(5-❺ : 옹고집형) ㅇ 섣부른 판단과 언사는 자제 ㅇ 법적 ․ 현실적 한계에 대해서는 인내심을 가지고 단호하게 설명 ㅇ 충분히 설득하고 대안을 모색

2. 특별민원인 대응 요령(공통)

1

민원인 주장 내용에 대한 경청 요령

서울특별시, 고객감동만들기(2007) 내용 참고 및 재정리

가. 경청 필요성

민원 해결의 첫 걸음인 경청은 민원인과 공감하는 과정을 통해 불만을 줄이고 신뢰관계를 회복하는 필수적인 단계

특별민원이 발생하는 주요 원인에는 담당자들이 선입견을 가지고 민원인이 제기하는 문제나 주장을 무시하기 때문에 발생

특별민원인의 대부분은 나이가 많고 소외되었다고 생각하여, 담당자가 자신의 주장을 잘 들어 주지 않으면, ‘내가 힘이 없어서, 빽이 없어서, 권력이 없어서’라는 피해의식을 갖게 됨. 따라서 담당자가 민원인 문제에 직접적으로 도움을 주지 못하여도 잘 경청하고 마음을 잘 헤아려 주는 것만으로 특별민원인으로 전환되는 가능성을 줄일 수 있음

나. 경청 요령

1) 침묵하고 잘 듣기 : 담당자는 민원인이 말을 할 때 ‘언제쯤 내가 말을 할까’ 또는 ‘무슨 반론을 펼쳐야 할까’라고 생각하는 경향이 있는데, 우선 민원인 이야기에 귀를 기울임

2) 민원인 속마음까지 이해 : 담당자는 민원인의 말에 건성으로 귀 기울이는 척을 해서는 안 되며, 민원인과 같은 심정이 되겠다는 자세로 경청

3) 진심어린 경청 자세 유지 : 담당자의 자세가 마음가짐을 좌우하므로 눈은 민원인의 눈과 얼굴을 부드럽게 주시하고 몸은 가능한 한 가깝게, 그리고 진지한 자세로 청취

4) 말을 중간에 끊지 말기 : 민원인이 도중에 말을 잘못했어도 말허리를 끊고 자기의 말을 하지 말고, 스스로 말을 자제하고 인내심을 발휘하여 민원인이 자신의 이야기를 다 털어 놓도록 유도

5) 적극적인 반응 : 민원인이 말하는 동안에 침묵을 지키면서, 때로는 고개를 끄덕여 주거나 “맞아요.,. “그랬군요?” 등의 적극적인 반응을 보임

6) 가끔 민원인이 한 말을 반복 : 민원인이 한 말을 다시 한 번 같은 말이나 비슷한 표현을 반복하여 지금 열심히 듣고 있음을 알림으로써, 민원인도 자신이 한 말을 되풀이해서 들어보고 자신의 감정과 생각을 정리하도록 도움

7) 긍정하고, 용서하고, 받아들임 : 진정한 경청을 위해 민원인의 이야기를 긍정하고 용서하고 받아들이는 자세를 유지

8) 민원인 말의 속뜻을 생각하며 경청 : 말을 들으면서 민원인의 표정, 어조, 제스처, 용어 선택 등에 유의하여 말하고자 하는 깊은 의도와 내용을 이해

9) 성급한 판단이나 조언 자제 : 즉흥적인 판단이나 평가를 하지 말고 조언이나 충고는 충분히 생각한 후에 하도록 여유를 갖고 들어야하며 조언이나 충고보다는 민원인 스스로 판단하여 문제를 해결하도록 협조

10) 민원인의 거울 역할 : 담당자는 대화중에 민원인과 함께 웃고 울면 공감

2

민원인 욕구(Needs) 파악 요령

강영진, 갈등해결의 지혜(2009) 내용 참고 및 재정리

가. 니즈 파악 필요성

살아가며 꼭 필요한 것, 반드시 충족되어야 하는 것을 니즈(Needs)라 하고, 인간은 본능적으로 니즈 충족을 추구하며 행동을 할 때 가장 강력한 동인(動因)으로 작용함. 감정도 바로 니즈와 연결되어 있어, 니즈가 좌절 ․ 억압 ․ 침해되었을 때 답답하고, 억울해하고, 상처받고, 서운하고, 분노하는 것과 같은 증상이 나타남

우리 사회에서 벌어지는 갈등이 대체로 감정적이고 격렬한 양상을 띠게 되는 것도 이러한 니즈의 속성에 기인한다는 전문적인 견해가 있음. 따라서 특별민원 해결을 위해서는 무엇보다도 민원인의 니즈 파악이 선행되어야 함

나. 니즈 파악 요령

1) 민원인과 친밀한 관계 형성 : 성실한 민원처리 태도는 민원인과 친밀한 관계형성에 유익함. 민원인은 민원내용을 정확하게 파악하고 있는 담당자에게 신뢰감을 갖고 마음속에 담아두었던 이야기를 할 수 있음

2) 니즈 파악을 위한 질문 : 효과적인 질문은 민원인 등 관계자의 적극적 참여를 유도하고 정보 수집 및 숨겨진 핵심 파악에 중요하게 역할. 구체적인 니즈 파악을 위해 다음과 같은 질문방법을 활용

① 관심 표현 : 적극적으로 민원인 문제에 관심을 가지고 이를 전달

② 쉬운 시작 : 폭넓은 개방형 질문을 통한 오픈마인드를 유도

③ 경청 기술 : 말하고 싶어 하는 부분을 선제적으로 질문하고, 끝없이 관심을 보여주는 비언어적 신호 사용

④ 질문 순서 : 답변하기 쉬운 질문을 먼저하고, 점차 깊이 있는 질문 진행

⑤ 개인 차이 : 개인의 선호 및 취향 등을 고려, 적절하게 질문

⑥ 답변 반응 : 민원인의 답변에 대해 적절하게 반응

3) 니즈를 구분하여 파악 : 다음과 같은 질문을 통해 민원인의 구체적인 니즈를 충족된 니즈와 충족되지 못한 니즈 등으로 구분하여 파악

① 민원인 니즈의 핵심은 무엇이고, 왜 그런 니즈가 발생하는가?

② 민원인이 원하는 해결방안과 해결방안 관련 고려사항은 무엇인가?

4) 기술 및 역량 제고 노력 : 서적이나 전문가 교육 등을 통해 민원인과 소통하는 방법, 경청의 중요성 및 니즈 파악 및 분석 기술, 효과적인 니즈 파악 요령 및 주의사항 등을 숙지하여 활용

3

해결방안(Solution) 모색을 위한 협상 요령

스튜어트 다이아몬드, 어떻게 원하는 것을 얻는가(2011) 내용 참고 및 재정리

가. 기본 개념

민원 해결에는 정해진 최상의 모범답안은 없으며, 민원인과 협상을 통해 만족을 이끌어 내는 것이 현실적인 정답임

민원인을 상대로 한 협상을 위해서는, 상황변화에 따라 적절한 대응전략과 대응요령을 선택하여 해결방안을 모색하는 것이 바람직함

나. 민원해결을 위한 협상 전략

1) 민원이 지향하는 목표에 집중

민원 해결이라는 목표와 직접 관련된 사항에 최대한 집중하는 것이 바람직함

성공적 협상을 위해서는 관련자와 대화, 행동 등 하나하나가 모두 민원 해결의 목표를 달성하기 위해 일정수준 기획될 필요가 있음

2) 명화를 감상하듯 민원인의 생각 속에 들어가 봄

민원인이 품고 있는 복잡한 내면을 감지하면서, 생각, 감성, 니즈를 파악하고, 어떤 부분에 집중하여 신뢰를 이끌어 내고 관계형성을 할 수 있는지 체득

민원인이 믿고 의지하는 제3자를 확인하여 협력을 유도하고, 자연스럽게 민원해결에 접근할 수 있는 수단과 방법을 모색

3) 민원인의 감정을 최대한 배려

상당수 민원인은 비이성적인 태도를 취하고, 불신 등의 사유로 감정적 변화가 있으며 상대를 존중하지 않는 경향이 있음

따라서 민원인의 감정에 공감하고, 최대한 민원인의 감정을 완화시키면서 다시 이성적인 판단을 할 수 있도록 유인

4) 민원 상황이 항시 같지 않음을 이해

동일한 특별민원에 대해 협상하더라도 시간에 따라, 그날의 날씨와 컨디션에 따라서도 상황이 달라 질 수 있음

수시로 상황 변화를 반영하여 해결방안을 모색

5) 점진적 민원 해결

민원인에게 한꺼번에 너무 많은 불확실한 가능성을 알려주면, 민원해결에 대한 기대감이 상승하면서 실제로는 민원해결에 어려움이 발생

따라서 민원인에게 불확실한 기대감을 주는 성급한 말과 행동은 자제하고, 해결방안에 단계적으로 납득할 수 있도록, 점진적 거리감 해소 방안 추진

6) 현실적 대안 마련

이해 당사자들의 가치기준을 확인하고, 서로 상생할 수 있는 대안을 마련함

(교환전략) 생계가 어려운 민원인에게 당장 쟁점이 되는 적은 보상금 대신에 중장기적 관점에서 보다 혜택이 될 기초생활보호대상자의 지원 등의 가능성을 검토, 단순 이해나 필요성의 범위를 넘어선 협상으로 민원해결 가능성을 크게 높이고, 더 많은 민원해결의 기회를 모색

7) 민원인이 따를 수 있는 표준을 활용

민원인의 행위 특성이나 주장하였던 발언 등을 사전에 잘 파악하여 적극 활용

가령 민원인이 ‘나쁘다’고 주장하였던 방식을 자신의 민원해결에는 적용하도록 요구한다면, 이런 모순을 활용(까다로운 민원인을 상대할 때 특히 효과적)

8) 위기모면을 위한 ‘임기웅변 거짓말’ 지양

민원인을 일시적으로 속일 수 있지만 언젠가 민원인이 알게 되고, 결국 이로 인해 장기적으로는 큰 손해를 입을 수 있음

반면, 민원인에게 정보를 불필요하게 많이 제공하여 만만하게 인식하도록 하는 것을 바람직하지 않음. 처음부터 끝까지 진실한 자세로 협상에 임함

9) 원활한 의사소통

의사소통을 위해 비언어적 요소나 정서적 교환이 중요함. 당연한 상황일지라도 소통을 위해 민원인이 알고 있어야할 사항은 필히 알림

가령 대화가 잘 안 되는 경우 ‘오늘은 대화가 잘 안 풀리는 것 같습니다’라는 식으로 솔직하게 의사교환

10) 해결의 숨겨진 걸림돌 찾기

민원 해결에 걸림돌이 무엇인지 파악하는 것이 민원해결의 첫걸음임

진짜 문제의 뿌리를 찾으려면, 민원인이 왜 그렇게 행동하는지 알아야 함.  처음부터 그 이유가 명확하게 파악되지 않아도 포기하지 말고 끝까지 끈질기게 민원인 입장에서 생각하여 발견하도록 노력함

11) 민원인의 독특한 특성을 이해

담당자는 민원인의 다른 부분을 부정적으로 보고 심적으로 불편해 할 수 있지만, 역설적으로 서로 다르다는 사실이 실제로 민원 해결에서는 더 유리하게 작용

다름을 반영한 선택에서 아이디어가 번득이는 결과를 만들어 낼 수 있음

12) 민원 처리과정을 목록으로 작성

민원 해결에 유용한 방법과 흐름을 정리하여 목록으로 작성, 민원인을 상대하는 구체적인 상황에 맞게 활용

자신만의 민원업무 목록을 작성하고 준비하면 보다 민원해결이 용이함

3. 민원인의 심리 유형별 대응 요령

사법발전재단, 특이심리민원인의 이해와 응대(2010) 내용 참고 및 재정리

1

의심이 많고 자기주장 반복(망상장애)

가. 특성

민원인 나름대로는 분명한 근거가 있다고 확신하면서 주장하지만 그 근거를 확인하기가 매우 어려움. 흔히 정신적인 면에서 망상장애 가능성이 높음

나. 사례

1) 대기업과 결탁한 법원의 부당한 판결로 인해, 자신의 아파트를 빼앗겼다는 ‘피해의식’에 사로잡혀 있음

⦁ 법원이 실거래가격(약14억 원)을 기준으로 조정을 시도하였으나, 민원인은 이를 전혀 고려하지 않고 과도한 금액(30억 원) 요구

⦁ 결국, 감정가격을 기준으로 매도가액을 정한 내용의 패소판결이 확정

2) (민원 주장) 잘못된 재판을 한 법원은 책임을 지고 재판을 다시해 주거나 어떤 방법으로든 자신이 입은 손해를 배상해 주어야 함

3) 자신의 권리를 찾겠다며 수년간 시위하고, 시위 장소에서 자살하겠다며 위협

⦁ (의사소통 불가능) 혼자서만 자기주장을 장시간 반복하고 타인의견은 무시

다. 대응방향

1) 반복되는 특별민원 중 깔끔하게 해결할 수 있는 것은 거의 없음

2) 민원 처리의 목표를 문제해결에 두지 말고, 문제와 사람을 분리하여 처리방안 모색

3) 민원인이 충분히 의견을 말하도록 하고, 경청하면서 결정은 최대한 연기(delay)

라. 대응요령

1) 합리적 의사소통 및 논리적 이해 설득이 어렵지만, 최대한 공략할 수 있는 논리적 결함을 파악

2) 민원 처리의 기본적 원칙을 지켜나가면서, “소크라테스식 문답법”을 사용

	소크라테스식 문답법
	❍ 민원인이 문제의식을 갖고 있는 내용에 대해, 맥락 또는 흐름을 따라 연속적으로 질문하면서 그 상황을 최대한 구체화시키면서, 서로 확인하는 방법 ∙ “결탁을 주장한다면 그 근거는 무엇인지요?”라는 식으로 우선 민원인이 제기하는 주장에 대해 우선 질문하고, 청취하여 내용을 정리 기록 ∙ 민원인이 설명하는 결탁의 근거 내용 중, 논리적 왜곡 부분을 짚어서 다시 질문하고, 그 대답에 대한 내용 중에서 문제가 있는 부분을 다시 질문 ❍ 효과 ∙ 민원인의 신념체계의 강도와 근거 정도, 그리고 신념의 왜곡 등을 확인 ∙ 민원인이 주장하는 근거가 약할수록 논리가 금방 바닥을 드러냄. 아주 드물게 자신의 생각을 수정하는 시도를 하지만, 대개는 화를 내고 같은 말을 반복하는 경향이 있음. ∙ 불가피한 제도적 사항이거나 민원인의 왜곡된 믿음 등에 대해서도 지속적인 면담 가능 ❍ 유의사항 ∙ 민원인의 말꼬리를 잡는 것 같은 느낌을 최대한 주지 말아야 함 ∙ 해결책을 찾는 것이 주목적은 아님

2

사사건건 트집 잡음(편집증)

가. 특성

타인에게 이용당하고 해를 입을 우려에 타인을 불신하고, 일상적인 상황을 자신을 모멸하고 위협하는 메시지로 받아들임

분노감정을 보이며 공격적 성향을 나타내는 경우가 빈번하고, 편집증적 성격의 문제점인 반복적인 고소 등 행태도 빈번하게 목격됨

나. 사례

공직자 대상 손해배상 소송과정에 법원을 자주 방문하면서 법원 내부 행정처리 관련 사항 등에 대해 수시로 민원제기 및 고소

1) 소송 관련 민원 및 고소

⦁ 사건접수 담당자가 접수인을 반듯하게 날인하지 않은 것은 판사가 기록을 검토하지 못하도록 미리 정한 내부적 약속이고, 그 결과 판사가 기록을 검토하지 않아 자신이 소송에서 패소하였다고 주장

⦁ 재판에 참여한 직원과 접수 담당자에게 시비를 걸고, 다툼이 생기면 경찰을 부르며 관리자를 모욕죄로 고소

⦁ 본인 사건보다 늦게 접수된 사건의 공판 기일이 먼저 지정되자 손해배상 청구

2) (기타) ‘종합민원실’의 명칭을 ‘민사과 소송접수실’로 바꾸라고 요구 등

다. 대응방향

1) 담당자가 민원인 주장을 ‘믿어 주는’ 것이 특별민원 처리의 시작임

⦁ 민원인이 더 이상의 의심을 일으키지 않도록 노력

2) 민원인에게 자연스럽고 친절하게 대응, 여유 있는 공간과 심리적 편안함을 제공

라. 대응요령

1) 편집증의 핵심은 낮은 자기 존중감, 민원인 이야기가 진실이라는 태도에서 출발

⦁ 민원인이 잘 믿지 않으므로 설명은 천천히 조심스럽게 하고, 움직임도 천천히 하고 분명하게 보이도록 함으로써 증상이 악화되지 않도록 유의

⦁ “제가 지금 그곳으로 가겠습니다. 그리고 ○○○님이 알 수 있도록 △△의 내용을 써드리도록 하겠습니다.”

2) 지나친 친절은 민원인의 의심을 가중시킬 수 있으므로 지나치지 않으면서 정중하고 겸손한 태도로 대응

3) 대체로 민원인은 신체적으로 너무 가까운 환경을 꺼려하므로, 너무 가까이 앉거나 과도한 신체적 접촉은 피함

3

조울증에 의한 과대망상증

가. 특성

조울증의 조증 시기에는 비현실적으로 자기 자신을 과대평가하면서 여러 가지 문제 유발 우려

조울증은 기분장애의 대표적인 질환 중 하나임. 기분이 들뜨는 조증이 나타나기도 하고 기분이 가라앉는 우울증이 나타나기도 한다는 의미에서 ‘양극성장애’라고도 한다(네이버 사전).

낮은 자기 존중감이 자신을 과시하는 성향을 부추길 수 있음

나. 사례

1) 감정의 기복이 매우 심하고, 산만하고 참을성이 없으므로 응대하기가 힘들며 정상적인 업무수행에 지장 초래

⦁ 이해를 돕기 위해 담당자가 여러 차례 설명을 해도 듣지 않고 분노에 찬 욕설로 적개심(“내가 누구인지 알고 감히 내게 연설을 하느냐”)을 보이며, 같은 말만 반복하며 상대에게 불쾌감을 줌

⦁ 자신이 현 정부의 최고위층 사람들과 잘 아는 사이이며, 자기 아들들이 판사 및 변호사라고 세를 과시하며 크고 우렁찬 목소리로 같은 말을 반복함

2) 욕설 등을 반복하고 인간적인 예의범절은 찾아보기 어려움

다. 대응방향

1) 자연스럽고 친절하게 대응, 가급적 분리된 공간에서 상담에 능한 직원이 상담

2) 민원인이 고위층을 알고 모르는 것이 민원처리에 영향이 없음을 정중하게 전달

라. 대응요령

1) 지나친 친절이 오히려 민원인의 부적절한 신념과 잘못된 인식을 강화시킬 수 있음

2) 민원인을 차별하지 말고, 지나치지 않으면서도 정중하고 겸손한 태도로 대응

3) 겉으로 보이는 현상(욕설 등)을 있는 그대로 받아들이면 민원인에 대한 혐오감이 생겨 민원처리에 장애가 될 수 있음. 자신을 과시하는 성향의 이면에는 낮은 자기 존중감이 있음을 이해

4

무리한 요구를 반복

가. 특성

끝없는 수평선 달리기, 억울함과 원망의 감정, 약간의 편집증적인 요소 등이 존재

나. 사례

1) 민원실, 당직실 등에 수시로(주로 새벽이나 늦은 밤) 전화하여 동일한 주장을 10년 이상 지속, 1회 통화 시간은 최소 30분 이상이며 최대 3시간 이상을 지속

2) 고령의 장애인 국가유공자로, 민원에 대해 설명하면 이해하고 감사를 표시하지만, 불과 며칠 후부터 다시 같은 언행을 반복

3) 가족들이 정신병원에 입원시키려고 진단을 받았는데 정신병으로 판정되지 않아, 가족들도 대처 방법이 없어 방치(통제 불능 상태)하고 있는 실정

4) 항의성 전화, 방문상담 및 민원제기 등으로 인해 법원, 국가보훈처, 국회, 지방자치단체, 지역 공공기관 등 여러 곳에서 문제 야기

다. 대응방향

민원인이 전화로만 상담하는지 이유 파악, 궁극적으로 민원인을 만나서 해결

라. 대응요령

1) 민원인이 전화로만 이야기하는 이유 파악

⦁ ‘방문이 불편해서일까?’ 아니면 ‘만나 이야기하는 데 불안감이 있는 것일까?’

2) 민원인에게 민원내용을 파악할 수 있도록 협조 요청

⦁ “힘드실 수도 있겠지만 한번 오셔서 이야기를 해 보는 게 어떨까요? 꼭 문제가 해결된다고 할 수는 없겠지만 ○○○님의 문제와 불만을 좀 더 명확히 알고 싶습니다.”

5

다짜고짜 큰 소리를 지르며 흥분

가. 특성

동일민원을 반복적으로 제기하면서 그 회신에 대해서는 불만을 토로하고 욕설과 협박을 반복하면서 상담실 바닥에 주저앉아 울부짖는 등 업무에 지장을 줄 정도로 공격적 언행을 함

나. 사례

1) 아들이 군 내무반에서 목을 매고 자살한 것으로 확인된 조사결과에 의문을 제기하며 군복무 중 사망을 이유로 국가유공자 지정을 요구

⦁ 1심과 2심에서 패소 판결되어 이에 불만을 갖고 어떤 일이 있어도 상고심에서는 자신의 청구가 받아들여져야 한다고 주장

⦁ “어떤 아들인데 내 아들 살려내라”고 소리를 치고 울부짖기에 대화를 할 수 없으며, 조용히 말하도록 설득을 해도 “주제도 모르는 놈들아”라고 큰소리치며 상담실 바닥에 주저앉거나 드러누워 울부짖음

2) 업무 관련 관리자 및 담당자의 실명을 거론하며 입에 담지 못할 정도의 심한 욕설과 고성을 지르고 협박을 반복

3) 수회에 걸쳐 동일한 내용의 전화를 하며, 1회 통화시간은 30분 이상으로 특히 비가 오는 날과 특정한 요일에 그 정도가 심함

다. 대응방향

1) 태도는 엄정해야(Firm)하고, 민원인에게 면담과정에서 욕을 하거나 공격적 태도를 보이면 중간에 면담이 중단됨을 알리며, 총 면담시간을 미리 정함

2) 민원인에게 분노와 화의 감정을 행동이 아닌 말로 표현하도록 격려

라. 대응요령

1) 어떤 경우에도 욕설과 폭력은 용납되지 않는다는 메시지를 중립적이고 엄정하되 친절한 태도로 전달

2) 효율적인 상담을 할 수 있도록 상담실의 분위기를 유지･관리

⦁ “큰 소리로 말씀하시니까 꼭 저와 싸우는 것 같습니다. 목소리를 조금만 낮추어주시면 화가 난 이유를 들어드리겠습니다.” 라고 말하며 민원내용을 필기하여 정리

3) 민원인에게 다음의 메시지가 명확히 전달되도록 노력

⦁ “자 앞으로 30분간은 민원인에게만 집중하도록 하겠습니다. 대신 욕설과 비방은 삼가 주시기 바랍니다. 만약 조정이 되지 않으면 면담은 중간에 끝날 수도 있습니다. 민원인께서 왜 여기에 오시게 되었는지를 생각해 보십시오. 욕하기 위해서입니까? 집에서 여기에 오기 위해 준비하셨던 이유를 저에게 차분히 말씀하시면 잘 듣겠습니다.”

4) 민원인이 사소한 반응에도 유의하면서 차분하게 대응

6

위해 협박(살인충동)

가. 특성

큰 소리를 지르며 흥분한 상태에서 살인충동 등을 운운하며 협박

평상시 별 문제가 없으나 불만 대상기관에 대해서만 매우 강력히 불만을 제기

나. 사례

1) 자신의 요구가 해결되지 않으면, 부정한 업무처리라고 주장하며 민원처리 등 자신과 관련된 것이면 모든 것이 민원의 대상이 됨

⦁ 담당자와 관리자의 실명을 거론하면서 비하(반말, 개소리, 구역질, 잘난 척, 꼴값하고 있다, 떡값을 받아먹었다는 등)하고, 욕설(미친개, 미친놈, 또라이, 권력의 창녀, 싸가지 없다는 등)과 협박(살인 충동이 생긴다는 등) 함

⦁ 모형 해골을 소포로 보내며 “죽는 이유도 모르고 죽은 자들도 결국은 해골이 된다.”며 협박함

2) 법원에 전화를 하여 재판결과에 대한 불만을 욕설과 비하 발언으로 표출

3) 정체를 밝히지 않은 상태로 폭언, 협박, 욕설과 모욕적인 내용의 말을 한 후에 일방적으로 전화를 끊음

다. 대응방향

1) 민원인이 난폭할 가능성이 농후한 경우에는 자신의 감정을 항시 주시

2) 민원인이 업무관련 특정인을 지칭하여 위해할 가능성을 이야기하면 철저히 대비

3) 위험한 상황에서는 영웅이 되려하지 말고 더욱 조심

라. 대응요령

1) 민원인이 위협하는 상대가 자신이면, 담당자는 당연히 두려워지고 전체적인 면담 과정에서 영향을 끼칠 수 있음

⦁ 담당자가 두려운 감정 때문에 중요한 질문을 하지 못하면 무의식중에 민원인에게 투사되어 오히려 난폭함을 부추기는 결과를 초래함

⦁ 담당자가 두려운 감정을 인식하고 극복하지 못할 상황이라면 면담을 피함

⦁ 민원인이 특정 인물에 대해 구체적으로 위해를 가하겠다고 이야기하면 경찰 등에 알림

2) 민원인의 진심을 파악하여 위협적인 상황은 무조건 예방

⦁ “○○○님께서 △△△를 위해하겠다는 말을 들었기에 나는 경찰과 △△△에게는 이 사실을 알려야 할 의무가 있습니다. 민원 처리도 중요하지만 최우선 되어야 하는 것은 사람의 안전입니다. 민원인의 억울함 때문에 그러는 것이라 할지라도 법을 지켜야 하며 공공기관에서 누구를 위협하고 협박하는 태도는 용납될 수 없습니다.”

3) 민원인이 난폭하게 행동할 가능성이 있으면 혼자 상담하지 말고, 상담은 안전한 장소에서 함

4) 상담실에서는 민원인을 안쪽에 앉게 하고 문제 발생시 피할 수 있도록 공간 확보

	타라소프 사례(The Tarasoff case)
	1969년 인도 출신 남학생 포다르(Poddar)가 여학생 타라소프(Tarasoff)를 살해한 사건과 관련, ‘비밀보장과 잠재적 희생자 보호’에 대한 캘리포니아 대법원의 판례 (사건 개요) 1968년 캘리포니아 대학교 국제관(International House)의 포크 댄스 강의에서 포다르와 타라소프는 처음 만나 사귀었다. 포다르는 관계가 친밀하다고 보고 타라소프에게 고백을 하였으나 타라소프는 사귀는 남자친구가 있다며 거절을 하였다. 이 거절 이후 포다르는 정신적으로 황폐화되었으나 타라소프가 1969년 여름에 남미로 여행을 떠나고 차츰 안정을 찾았으며, 친구의 권유로 UC Berkeley의 코웰정신병원(Cowell Memorial Hospital) 소속 임상심리사인 모르 박사(Dr. Moore)에게 치료를 받았다. 이 과정에 타라소프를 살해하겠다는 의중을 털어놓았다. 모르 박사는 포다르를 위험인물로 판단하여 캠퍼스 경찰에 신고하였고, 경찰은 포다르가 정상인이라고 판단하여 풀어주었으며, 모르 박사의 상관인 포웰손 박사(Dr. Powelson)는 모르 박사가 더 이상 이 일에 관여하지 못하도록 하였다. 포다르는 의도적으로 타라소프의 오빠에게 접근하여 친구가 되었으며 타라소프의 집을 방문하기도 하였다. 타라소프가 남미에서 돌아온지 몇 주 지난 1969. 10. 27. 포다르는 모르 박사에게 털어놓았던 계획을 실행에 옮겼고, 타라소프는 살해되었다. 포다르는 2급 살인죄로 기소되었으나 1심에서 기각되고, 인도로 돌아가는 조건으로 석방되어 2심 재판은 열리지 않았다. (재판 내용) 타라소프의 부모는 모르 박사와 대학 관계자를 고소하였고, 지방법원에서는 기각하였다. 이에 부모는 항소하였으며, 캘리포니아 대법원은 1976. 7. 1. ‘임상심리사들은 환자가 확증적으로 말한 내용을 토대로 위험에 처해있다고 믿는 개인을 보호할 의무가 있다.’고 판결하였다. 재판관 다수 의견은 ‘타인의 위험을 막기 위해 사실을 폭로하여야 한다면 비밀엄수는 중단되어야 한다.’는 것이다. “보호 특권은 대중의 위험이 시작되는 곳에서 끝난다. (The protective privilege ends where the public peril begins)”

7

정신분열 증상 확연

가. 특성

사고의 장애, 망상․환각, 현실과의 괴리감, 기이한 행동 등의 정신 증상을 보임

긴장형(흥분이나 혼미상태), 조발형 또는 파과형(지리멸렬 생각, 감정조화 상실, 성격 황폐화), 망상형(피해망상, 관계망상, 애정망상), 단순형(의욕과 관심이 저하되고 매사에 무감각해져서 멍청해짐)이 있음

나. 사례

1) 주변에서 민원인을 감시하고, 괴롭힌다는 주장

⦁ 권력기관이 합동으로 TV, 전화기 등의 전파를 이용하여 자신의 사생활을 감시하고 있어 화장실도 못 가고, 옷을 갈아입을 수도 잠을 잘 수도 없음

⦁ 남편이 꽃뱀의 꼬임에 빠져 목숨이 위험한데 이를 모른 채 생활하고 있고, 주변에서는 민원인을 미친 사람 취급함

⦁ 경찰관은 민원인이 차를 타고 가면 신호를 조작하여 빨간 신호등으로 변환

⦁ 공공 비리를 발본색원하려는 자신을 매장하기 위하여 변호사들이 자신의 사건을 변론하지 못하도록 방해

2) 상대 잘못은 단호하고 과감한 지적하고 심한 경우 고소, 고발

다. 대응방향

1) 적정 민원서비스에 대해 우선 고려

2) 어떻게 치료 시스템에 연결할 수 있는지 모색

3) 민원인 인권의 관점에서 안정성을 유지

4) 정신질환에 대한 자신의 생각을 재고

라. 대응요령

1) 민원제기 사유나 내용, 주장하는 방식 등이 부적절할 수도 있지만 ‘그럼에도’  기관을 찾아온 원인에 관심을 가짐

⦁ 민원인 방문 목적을 달성할 수 있는 최선의 방안을 모색

⦁ 무엇보다 민원인이 치료를 받을 수 있도록 하는 방안을 모색

⦁ 지역사회 정신보건서비스 현황을 인지하여 문제를 해결하는 데 필요한 서비스로 연계도모

⦁ 민원인 모두가 성격장애자 또는 정신질환자인 것은 아니다 라는 인식을 가짐

2) 정신적 질환이 있어도 인간으로서의 존엄과 가치, 공평하게 공공서비스를 받을 수 있는 권리, 차별대우를 받지 않을 권리 등이 있음을 간과하지 않음

⦁ 신체적 장애인이 자유롭게 활동할 수 있도록 시설을 고치듯이 마음의 장애를 가진 사람들에게 마음의 벽(편견, 차별, 거부)을 없애 나감

3) 정신질환에 대한 다음 인식을 숙고하여 편견 극복을 위해 노력

⦁ 정신질환은 고질병으로 치료가 불가능하다는 인식

⦁ 정신질환자는 인생의 낙오자라는 인식

⦁ 정신질환자는 상종을 하면 안 되는 위험한 존재라는 인식

⦁ 나는 정신질환과 아무런 상관이 없는 다른 집단이라는 인식

⦁ 기타 언론과 미디어, 혹은 직접적인 경험을 통해 형성한 부정적인 인식 등

8

자살의사 표현

가. 특성

흥분한 상태에서 죽어버리겠다고 하면서도 일정 수준의 의사소통이 가능하고, 자살사고와 위험성이 사전 감지

나. 사례

1) 공공사업에 수용된 건물에 대한 보상과정에 감정평가사 뇌물요구를 불응한 결과, 새 건물을 낡은 건물로 평가해 3억 원 가량의 경제적 손실 발생

⦁ 경제적 손실 보상과 감정평가사의 뇌물 요구에 대한 부패신고를 접수하여 보상금 지급 요구

2) 조사관과 대화 중 자주 흥분하면서 ‘공공기관의 옥상에서 떨어져 죽겠다, 부인과 함께 자결하겠다. 지하철에 뛰어들어 죽겠다.’는 말을 반복

다. 대응방향

1) 민원인의 자살 이유를 질문하고 경청

2) 민원인에게 정신보건서비스에 대해 소개

3) 민원인을 위험도에 따라 구분(저･고위험 군)하여 맞춤식 대응

라. 대응요령

1) 자살시도 위험이 임박한 현장에서는 전문가도 정식 치료기법 활용이 어려움

⦁ 자살 시도자 혹은 자살 고위험 군에 대한 정확한 평가가 필요

⦁ 분명한 자살 계획을 갖고 있고, 이전에 자살시도 경력이 있으며, 혼자 살고, 알코올 문제가 있는 경우나 우울증 등의 정신질환이 비교적 분명한 경우 고위험 군으로 볼 수 있으므로 적극 개입

⦁ 자살시도 위험이 높은 민원인에 대한 개입은 본인 동의여부와 상관없이 경찰과의 공조체계로 진행

2) 상대적으로 위험도가 낮고 민원인이 협조적이면 보건복지부콜센터 희망의 전화(129) 또는 정신건강 상담전화(지역번호-1577-0199번)를 소개

3) 자살위기 현장상담에서 ‘질문하고 경청하기’는 중요함. 어느 정도 ‘질문하고 경청하기’를 진행한 후 민원상담과 자살상담을 구분하여 의견제시

⦁ 민원 상담은 ◌◌행정기관에서......, 자살 상담은 △△전문기관에서......

중앙자살예방센터 제시 ‘자살 위험신호 파악 및 대응요령’

❍ 한국형 표준 자살예방프로그램, ‘보고 듣고 말하기’

∙ 보  기 : 자살을 암시하는 언어, 행동, 상황 신호를 파악

∙ 듣  기 : 실제 자살 생각을 묻고, 죽음 및 삶의 이유 등을 적극적으로 들음

∙ 말하기 : 안전점검 목록을 확인하고 전문가에게 도움을 의뢰

※ 생명사랑지킴이(게이트 키퍼) : ‘보고 듣고 말하기’ 교육을 이수하고, 자살 위험에 처한 이들을 적절한 ‘전문 서비스를 받도록 연결’하는 역할 수행

1. (보기)언어ㆍ행동ㆍ상황 신호 등을 통한 자살 징후 파악

	언어 신호	행동 신호	상황 신호
자살징후	･ 죽고 싶다는 직접 표현 ･ 신체적 불편함 호소 ･ 절망감과 죄책감 ･ 집중력 저하 ･ 감정의 변화	･ 자살을 준비하는 행동 ･ 자해흔적 ･ 전에 없던 행동들 ･ 외모의 변화 ･ 일상생활 능력의 저하	･ 극심한 스트레스 ･ 만성질환, 신체적 장애, 치료 결과가 좋지 않음 ･ 가족 등 사랑하는 사람 상실

2. (듣기)대응요령

가. 도움이 되는 대응

○ 공감하는 태도

○ 대화할 수 있는 상황 만들기

○ 적극적인 경청 유지

- 무슨 일이 있었는지 조금 더 이야기 해주시겠어요?

- 네, 그러셨군요.

- 계속 이야기 해주시겠어요?

- 이야기를 들어보니 정말 답답하고 앞일을 많이 걱정하시는 것 같네요.

나. 도움이 되지 않는 대응

- 임의적 판단 및 충고

⦁자살에 대한 옳고 그릇됨의 가치 판단, 비난이나 비판

⦁섣부른 해결책의 제시, 주관적인 생각을 강요함

⦁문제의 축소 및 회피

- 감정적 대응(화냄, 충고하는 말투)

3. (말하기)안전검검 목록

가. 이전 자살시도 유무

나. 정신과 질환 유무

다. 알콜 남용

라. 자살방법 준비여부와 구체성

마. 인적네트워크 및 지지자원 유무

4. 민원인의 행태 유형별 대응 요령

민원인의 행태 유형별 대응 요령의 내용은 한국행정연구원에서 발행한 ‘특이민원 응대 매뉴얼 개발 연구보고서’에서 발췌(P42~72)하여 재정리한 내용입니다(한국행정연구권, 특이민원 응대 매뉴얼 개발 연구보고서, 2010.8)

1

고성 지름

가. 특성

담당자의 정상적인 설명에 대해 고성을 지르며 떼쓰기 수준의 소란을 피움

나. 사례

1) 연접 대지에 연립주택을 건축하면서 자신 토지를 침범하였지만 군청에서는 확인하지 않고 준공을 승인하였다며 준공허가 철회와 원상복구 요구

⦁ 담당자가 관련 규정에 따라 준공을 승인하였고 상세하게 설명, 매일 군청을 찾아와 고성을 지르고 떼쓰며 소란을 피움

2) 부서장, 감사관, 군수 등의 면담을 요구하면서 공무원 모두가 짜고 자신에게 피해를 주고 있다며 고성과 난동을 지속함

다. 대응방향

1) 민원인의 단순 고성에 대해서는 이를 감내하고 이해 설득을 병행

2) 민원인이 고성과 함께 소란행위가 병행되면 퇴거조치를 실시

라. 대응요령

1) 민원인 고성으로 주변인(다른 민원인이나, 직원)이 놀라지 않도록 우선조치, 민원인을 반복 설득, 주변에 피해를 적게 끼치고 원활하게 상담할 장소로 이동

⦁ 주변인에게 가벼운 목례를 함으로써 큰 문제가 발생하지 않음을 표시

⦁ 차분히 설득하여 민원인이 진정할 시간(2~3분 이내) 여유를 두고 주의 환기

2) 소란 등을 병행하는 민원인에게 우선 관용적인 자세를 유지, 정당한 요구는 수용하지만 부당한 요구는 수용되지 않는다는 구두 메시지를 전달

⦁ 구두조치에 불응하면 단계적으로 안전요원을 호출하고 최종 퇴거조치

2

기물 파손

가. 특성

행정기관에서 민원처리 결과에 불만을 표출하면서 사무실 등의 비품이나 공용물 등의 기물을 파손

나. 사례

1) 지명제도 때문에 아들이 프로선수가 될 수 없다며, 기물파손 및 폭언, 폭행 등의 행위를 하며, 제도개선 요구

⦁ 위원회는 4개 프로스포츠(야구, 축구, 농구, 씨름)의 경쟁제한제도 등의 직권조사를 실시하고 이를 시정한 사례가 있음

⦁ 수십 차례에 동일한 내용으로 위원회에 신고하며 지속적으로 개선 요구

2) 꾸준히 민원제기 하여도 요구가 관철되지 않는 이유는 관련 공무원이 뇌물을 받았기 때문이라는 망상적 생각을 갖고 있음

다. 대응방향

1) 민원인이 기물을 파손하면, 그 밖의 과격행동에도 유의

2) 과도한 기물파손 등으로 신변안전과 사고 우려가 있으면 경찰에 협조 요청

3) 민원인의 행동을 제압하고 사후 증빙을 위해 체증

4) 추가 기물파괴 등을 방지하기 위해, 해당 민원인을 출입 통제

라. 대응요령

1) 기물파손 상황발생 즉시 안전요원 호출, 안전한 환경을 조성 및 민원인 진정

2) 기물파손 정도에 따라 단계별 경고, 심할수록 차분하고 보다 단호하게 대응

⦁ 신중한 답변과 침착한 대응이 필요함. 담당자가 긴박한 상황에 ‘원칙 없는 답변’을 하는 등 우왕좌왕하는 행동을 보이면 민원인은 자신의 폭력적 행위에 일말 기대감을 갖고 더욱 과격해짐

⦁ 기물파손 등 폭력적 행위는 엄중한 주의경고를 하고 단호하게 대처, 형사처벌(재물손괴죄 및 공무집행방해죄 적용) 등 검토

3

기관장 등 관리자 상담 요구

가. 특성

민원처리 결과에 불만을 표출하면서 민원처리와 직접 관련이 없는 기관장 등 관리자 상담을 요구

나. 사례

1) 허위사실이 포함된 민원을 반복적으로 제기, 난동을 부리며 관리자 상담 요구

⦁ ○○청이 도로 확장 공사 중 보상 없이 민원인 토지를 무단 사용하였다고 주장

⦁ ○○청이 시행한 도로공사에 편입된 토지의 손실금액 ○천억 원 보상 요구

2) 민원토지의 토지대장, 등기부등본 등을 확인하면, 국유지 합병 토지로 공사 당시 시공사와 법정다툼이 있었고, 민원인은 허위진술 등으로 구속 전력이 있음

다. 대응방향

1) 민원인이 관리자와 상담을 원하면 탈권위적 열린 자세가 중요함

2) 담당자는 2차적인 문제의 발생에 대비하여 경찰 등과 긴밀한 협조체제 유지

라. 대응요령

1) 관리자와 상담을 원하는 민원인에게 원칙적으로 언제든 상담이 가능함을 안내

⦁ 담당자 고유 권한과 업무범위 등을 민원인에게 충분하게 설명(기관 대표, 기관장을 대리하는 권한으로 민원 처리)

⦁ 민원을 위해 기관장 및 관리자 면담이 필요하면 관리자가 직접 민원인과 전화통화하여 면담일정을 정하는 등 적극 대응

2) 민원인이 분명한 사유 없이 관리자와 상담을 원하면, 민원인에게 문서를 발송하는 등 간접적인 면담방법 활용하도록 안내

⦁ 간접면담을 통해 민원제기의 의도를 충분히 파악하고 객관적인 답변이 가능, 민원인은 스스로 자신의 민원에 대해 객관적으로 돌아보는 계기 마련

⦁ 민원인 문서를 확인한 이후에, 반드시 관리자가 전화로 문서를 받았다는 것을 민원인에게 통지할 필요가 있음

4

민원업무 담당자 등을 조롱

가. 특성

민원인이 업무담당자의 사소한 잘못을 빌미로 폭언 등으로 조롱

나. 사례

1) 점심시간(12:00~13:00)을 약 3분 지나서 담당자가 상담실에 입장, 민원인은 다짜고짜 화를 내며 근무태도에 대해 시비

2) 수차례 담당자 사과에도 민원인은 흥분한 상태로 ‘기관장 나와라’, ‘근무 태도가 엉망이다’, ‘내가 낸 세금으로 월급 받는데 이따위로 업무를 하냐.’는 등 조롱

다. 대응방향

1) 민원인이 흥분하지 않도록 주의

2) 상황 해소를 위하여 관리자의 적절한 개입 필요

라. 대응요령

1) 민원인에 대해서 인내와 이해만이 해결방법임

⦁ 조롱이 감정싸움으로 확대되어 2차 민원이 발생되지 않도록 각별히 주의

2) 담당자는 필요시 상황 해소를 위하여 관리자의 도움을 요구

⦁ 민원인이 있는 자리에서 관리자가 담당자에게 정당한 시정ㆍ개선요구

5

반복적으로 민원 제기

가. 특성

이미 정당하게 종결한 민원에 대해 단지 담당자를 만나 괴롭힐 목적으로 반복적으로 민원을 제기

나. 사례

1) 역사서 기재 지명과 방위에 의문점을 제기, 민원에 대해 반박논리 제시를 요구

⦁ “19세기 이전까지 한국은 한반도에 존재하지 않았다.”라고도 주장

2) 정보공개를 과다 청구, 원하는 결과가 파악되지 않아 불만 민원을 반복 제기

다. 대응방향

1) 민원인이 주장하는 구체적 사실 등에 대한 자료 유무 확인

2) 필요시 자체 민원조정위원회 등을 활용하여 답변

라. 대응요령

1) 민원인의 반복민원 이력을 확인하여 불필요한 의심과 오해 요인에 유의

2) 정식 민원이 아닌 반복상담 요구에 대해서도 원칙적인 답변 대응

3) 민원인이 민원해결과는 무관하게 만나 이야기하는 것 자체로도 만족감을 느끼는 유형이 있음에 유의

4) 현장상황 종료 후 인내→관용→배려의 단계를 넘어선 반복민원에 대해서는 자체 ｢민원조정위원회｣ 등의 합의제 기관의 의결을 반영하여 대응

5) 민원을 재심의 할 만한 새로운 증거를 제출하면 재심의를 추진

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명의를 변경하여 반복적으로 민원 제기

가. 특성

집단 이해와 관계된 사안에 대해 민원 신청인만 바꾸어서 릴레이식으로 동시 다발적 동일민원을 제기

나. 사례

1) 신축 아파트 입주예정자들이 분양광고와 다르다며 동시에 민원 제기

⦁ 지하주차장 층높이 낮음, 저질 마감재 사용 의혹 등을 주장

⦁ 지자체에서 관리감독 강화 및 시공사와 입주예정자 간 협의채널 등 요구

2) 민원 대표자가 있는 집단민원이 아닌, 입주예정자 각자가 돌아가면서 똑같은 내용의 민원을 제목만 바꿔 제기하여 하루에도 수십 건씩(4일 동안 200여건) 동일 민원 제기

다. 대응방향

1) 민원처리 결과를 투명하게 공개

2) 자체 민원조정위원회 등을 활용하여 답변

라. 대응요령

1) 사실상 집단의 구성원들이 동일한 민원을 반복적으로 제기하는 것은 민원 해결을 위한 전략적 형태라고 이해

⦁ 민원인의 전략적 의도가 있다고 하더라도(심지어 악의가 감지되어도) 정중하고 배려하는 기본적인 자세로 응대

2) 다수인 민원보다도 까다로운 형태의 민원이므로 자체 ｢민원조정위원회｣ 등의 의결을 통해 답변하는 방안 검토

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울먹이며 호소함

가. 특성

민원인이 눈물 흘리며 억울함을 호소하면서 의도적으로 담당자 감성을 자극

나. 사례

1) 지역공동체 일자리 사업에 탈락한 민원인들이 방문상담 중 눈물을 흘리면서 민원인들이 참여할 수 있는 구직프로그램을 요구하며 민원 제기

⦁ 당장 일거리가 없으므로 제발 일을 하게 도와 달라고 애원

2) 지자체 예산부족으로 해결방법 요원

다. 대응방향

1) 민원인이 기대감 가질 호의적 답변은 지양, 정중하고 원칙적으로 설명

2) 민원인의 민원내용에 대해 응답하는 방식으로 대응

라. 대응요령

1) 민원인이 눈물 흘리면서 사정하면 민원상황을 재정리하여 객관화 함

⦁ 민원인이 막연한 억지주장을 하면 문제를 정의하는 단계부터 체계적으로 정리하여 민원인이 스스로 민원내용을 객관화할 수 있도록 협조

⦁ 민원인의 막무가내식 기대감을 불식시킬 수 있도록, 민원해결을 위한 적법한 행정절차와 방법을 자세히 설명하고, 그 범위와 한계에 대해서도 명확하게 알려줌

⦁ 감성적 민원인을 위로하면서 진정시키면 민원상황 객관화에 도움이 됨

2) 민원인의 특수한 상황에 몰입되지 않고 균형감을 가지고 대응

⦁ 민원인이 감정에 몰입되면 민원내용이 불분명해지고, 이런 막연한 상황이 일방적 떼쓰기로 이어질 수 있음

⦁ 민원 내용에 대해 명확히 응답하는 방식으로 대응하여, 민원인의 진정성과 이성을 이끌어내도록 노력

8

공갈ㆍ협박

가. 특성

수용되지 않은 민원을 관철시키기 위하여 담당자 등을 공갈협박

나. 사례

1) 군복무 중 사망한 아들에 대한 군 수사결과는 자살로 확인되었으나 단순 자살로 인식하지 않고 수사결과에 의문 제기

2) 진상규명이 될 때까지 장례를 치르지 않겠다며 시신을 국군병원에 안치, 공무에 의한 사망을 이유로 국가유공자 지정 요구

다. 대응방향

1) 민원인이 공갈협박을 하는 경우 즉각적으로 경고하고 상담 등 업무 중지

2) 담당자 개인차원 응대가 어려우면 즉시 기관차원의 대응으로 전환

라. 대응요령

1) 민원인이 공갈협박을 하면 즉각 주의조치하고 경고단계에서 상담을 종료

⦁ 민원인 공갈협박 형식(은밀 또는 공공연한 협박 등)보다는 내용을 파악

⦁ 담당자가 공갈협박에 민감하면 즉각 상담을 종료, 주변에 도움을 요청

⦁ 민원인이 계속하여 공갈협박을 하면 형사처분을 받을 수 있음을 경고

2) 1차 주의를 수용하면, 민원인에게 성실하게 대응하면서 재발방지에 주력

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애걸

가. 특성

정상적인 민원 처리가 어려운 상황에서 담당자의 동정심을 유발하여 민원 처리할 목적으로 애원하는 등 감정적 행태를 보임

나. 사례

1) 사업실패와 실직 등으로 진 빚을 상환하기 위하여 저축은행 등에서 대출을 신청하였으나 거절된 후 금융감독원 등에 대출신청 관련 민원제기

2) 동정심을 유발시키며 대출을 유인

다. 대응방향

1) 민원인의 기대감을 높이는 언행 등에 유의

2) 민원인에게 가능한 많은 정보를 제공

라. 대응요령

1) 민원인이 애걸을 하는 경우에도 평상심을 유지

⦁ 동정심에 의해서 법과 원칙에 위배되는 판단과 처분을 하는 경우에 민원해결의 원칙과 일관성이 무너짐

⦁ 설득과 설명으로 중점 응대

⦁ 막연한 기대감에서 벗어나 현실감을 찾을 수 있도록 협력

⦁ 뚜렷한 이유 없이 애걸하면 상담 등을 종료할 수 있음을 인식시킴

2) 최대한 정중하게 위로하고 투명하게 줄 수 있는 정보는 최대한 공유

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기만

가. 특성

불법 단속 등에 따른 처분을 취소받기 위하여 사실과 다른 내용으로 민원 제기

나. 사례

1) 불법 주･정차 과태료 취소 처분을 받기 위해 관련법을 상습적으로 악용

⦁ 불법 주･정차 적발 시 장애인 승하차를 도왔다면 과태료 처분의 취소 요구

※ 「도로교통법 시행규칙」제142조 제5호 규정에 따라 과태료 미처분 사유임

2) 민원 내용이 사실이고 적발 후 열흘 이내에 의견진술서를 제출하게 되면, 확인절차 거쳐 과태료 부과취소 가능

다. 대응방향

1) 민원인의 기만 여부에 따라 선별적 대응

2) 기만이 의심스러울 경우에는 충분히 경고하고, 기만 민원은 단호하게 조치

라. 대응요령

1) 민원인에게 기만 여부에 따라 행정처분 취소가 여부가 결정됨을 사전 안내

⦁ 상담 및 민원접수 중 기만이 발각되면 즉각적으로 상담과 민원접수를 중지

⦁ 부패문제가 발생될 수 있으므로, 사소한 기만도 용인하지 말고 단호하게 접근

2) 민원인이 주장하는 내용을 입증할 수 있는 자료를 제출하도록 요청

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나체 노출

가. 특성

민원처리에 대한 강한 의지를 나체로 표현, 주변 사람들의 주목을 유도하고 이를 저지하는 과정에서 담당자에게 성희롱 등 부차적인 문제발생을 유도

나. 사례

1) 생계비를 지원받으러 동사무소를 방문했으나, 오히려 내연녀가 그 동안 몰래 생활비를 받아간 것을 되물어내라는 요구를 받음

2) 나체 상태로 온 몸에 페인트를 붓고 공공기관의 건물에 진입을 시도

⦁ 출동한 경찰과 청원경찰이 담당자를 호출하여 민원처리 내용을 확인

⦁ 민원인의 건강을 확인하기 위하여 119를 응급 호출 조치

다. 대응방향

1) 민원인이 ‘나체’를 통해 민원을 표현하려는 의지가 있음을 이해

2) 담당자가 강하게 물리적 저지를 하게 되면 극단적 행동을 할 개연성이 큼. 적극적인 경청과 설득 필요함. 민원인의 성별에 따라 다른 신중하게 대응

라. 대응요령

1) 나체노출 시위는 물리적 저지에 더 극단적인 행동을 할 개연성이 높음. ‘부끄럽고 아이들 보기에 창피하니 옷을 입고 애기해 봅시다.’라며 민원인의 수치심에 호소

⦁ 가급적 최단시간 내에 별도의 분리된 장소로 유도하여 냉수 등 음료를 권하면서 흥분을 가라앉히고 ‘그 심정은 이해합니다. 먼저 옷입고 충분히 애기해봅시다.’라며 민원인에 대한 공감을 표시

⦁ 민원인이 착복하지 않고 배회하거나 욕설, 성희롱 등의 민망한 상황으로 비화될 조짐을 보이면, 청원경찰에게 착복을 권하도록 업무 협조요청

2) 민원인이 여성이라면 여성 공무원으로 하여금 ‘무슨 문제인지 제가 들어 보겠습니다.’ ‘같은 여자로서 창피하니 옷부터 입고 대화를 시작합시다.’라며 착복 유도

⦁ 착복이 계속 지연되면 여성경찰관을 부르고, 착복이 될 때까지 의자 등에 앉아 있게 함

⦁ 담당자가 남성이라면 민원인에게 어떠한 시선도 주어서는 안 되며 ‘옷을 입지 않으면 어떤 민원도 들어 줄 수 없다’며 강하게 요구

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방화 시도

가. 특성

민원해결을 목적으로 휘발유 등 위험물을 휴대하고 공공기관을 방문하여, 방화 등 극단적인 방법 동원

나. 사례

1) 민원인은 수년전 아내가 가출하고 혼자 생활해왔고 알코올 중독으로 인근 병원에서 입원 치료를 받아오다 한 달 전에 퇴원

⦁ 그 동안 여러 차례 기초생활 수급보조금 인상을 요구했다가 거절당한 것이 화가 나 음주 상태에 담당자를 만나기 위해 민원실 방문

2) 민원인은 인근 주유소에서 구입한 휘발유를 플라스틱 통에 담아 민원실 방문하였고, 민원실에 들어와 바닥에 휘발유를 뿌렸으며, 담당자가 진정시키려 하였으나 갑자기 라이터 불을 켜면서 순식간에 불길이 사무실 전체로 번짐

⦁ 화재로 민원인과 담당자 등이 온몸에 2-3도의 중화상을 입음

⦁ 사무실(15m3)과 컴퓨터 4대 등 사무집기류를 태우고 10여 분만에 진화

다. 대응방향

1) 민원인 방화시도에 대해 기관 자체의 위기관리 대응방안 마련

2) 위험물 소지 민원인 방문 시 징후를 사전 파악하여 신속 대처

라. 대응요령

1) 짧은 순간에 급작스럽게 발생하는 방화에 대비한 행동요령 등 대응방안 마련

⦁ 전력이 있는 민원인에 대한 정보를 사전 공유, 방문 시 면밀히 관찰하여 대처

⦁ 예측불가 민원인 방화에 대비하여 자동적으로 119나 112 연계시스템 구축

⦁ 소방서･경찰서 등 관련 기관에 신속 통보, 직원･민원인 등 안전한 대피 유도

2) 민원인이 방화 미수 및 실행한 현행범이면, 경찰에 신고하여 현행범으로 처리

13

경상해 가함

가. 특성

행정기관을 방문하여 소란을 피우고 이를 저지하는 업무 담당자에게 상해

나. 사례

1) 주민 센터에서 소란을 피우다 업무방해혐의로 즉결심판 회부되어 벌금을 선고받은데 불만을 품고 민원을 제기

⦁ 시청 로비에서 소란을 피우고 이를 저지하는 담당자를 폭행, 3주 상해를 입힘

⦁ 담당자에게 상해를 입히고도 오히려 자신이 폭행을 당했다며 경찰에 신고

2) 시청에서는 경찰에 인계해 공무집행방해 및 상해로 구속조치

3) 그 전에도 경찰관, 시장, 법관 등을 직무유기 혐의로 고소 고발한 전력이 있음

다. 대응방향

1) 성향이 폭력적인 민원인 대응에는 무엇보다 안전한 민원환경이 필요

2) 민원인에게서 폭력성 징후가 파악되면 즉각 안전요원을 호출

3) 민원인에 의한 폭력상황 발생 가능성에 항상 대비

라. 대응요령

1) 민원으로 불만이 고조된 상태에서 상해 행위까지 비교적 짧은 시간이 소요됨

⦁ 상황발생 시 즉각 안전요원과 경찰에게 도움을 요청하고, 동료로부터 도움을 받을 수 있도록 시스템 구축

2) 상담실 등에 민원인과 단둘이 있는 상황에서 상해가 시작되면, 안전요원과 경찰의 도움을 받기 전에 안전한 공간으로 우선 피하고, 후속 폭력이 추가로 발생하지 않도록 대응

3) 민원인 맞고소 등 진실관계 규명이 왜곡될 소지가 있으므로, 안전요원 등에게 일정시간 동안 현장보호 조치 등을 실시하도록 하고, CCTV 영상확보 등 현장기록을 남김

14

중상해 가함

가. 특성

민원인 자신의 불만을 해소하기 위하여 의도적으로 흉기 등을 사용하여 담당자에게 중상해를 가함

나. 사례

1) 도급공사 비용을 받지 못하자 발주자와 다투었고, 상대방이 폭행으로 고소하자 맞고소하였으나 모욕과 무고죄로 벌금 선고받음

2) 검찰 수사 및 법원판결에 승복할 수 없다며 흉기 휘두르고, 담당자 등을 직무유기로 고소하였으며 지속적으로 민원 제기

다. 대응방향

1) 안전한 민원환경을 조성하는 것이 가장 우선시 되어야 함

2) 발생할 수 있는 민원인의 추가 흉기사용 상황에 대비

3) 민원인의 흉기사용 징후가 있으면 즉각 안전요원 호출

라. 대응요령

1) 민원인이 이미 여러 번 제기한 민원의 처리결과에 불만이 누적된 수 있음

⦁ 누적된 불만에 따라 폭력행위 발생이 예상되면 적절한 대비가 필요함

2) 담당자는 긴급한 상황의 발생 가능성이 크면, 사전에 안전요원을 배치하고 안전한 환경에서 민원인에게 대응하도록 함

3) 중상해의 사건이 발생하면 후속절차를 위해 증거 등을 확보하도록 노력

5. 담당자 대상 민원인 행태별 대응 요령

1

담당자 대상 민원인의 처신 행태 개요

특별민원은 대부분 일반민원을 처리하는 과정에서 발생

⦁ 담당자와 민원인이 서로 주고받는 영향에 따라, 동일하게 처리된 민원도 민원인이 만족하고 원만하게 종결되거나, 악화되어 특별민원으로 전환됨

⦁ 민원 담당자가 민원인과 소통을 하지 않고 일방(one-way) 방식으로 처리하면 특별민원 발생이 높아지므로, 민원인과 소통하는 쌍방(two-way) 방식으로 처리하는 것이 바람직함

⦁ 특별민원인이 담당자를 상대로 어떻게 처신을 하였는지를 파악하고, 그 처신 행태의 주요 특성을 보다 잘 이해할수록 민원인의 말 못할 요구(needs)까지 반영한 높은 수준의 특별민원서비스 가능

민원인이 담당자에게 어떻게 처신하느냐를 두고 대표적인 사례를 검토하여 유형화하여 보니 다음과 같이 7가지 유형이 파악되었음

⦁ 대표적인 유형 : ① 단순과격(생계형), ② 트집잡기(싸움닭형), ③ 전문가(독불장군형), ④ 옹고집(막무가내형), ⑤ 용의주도(지능형), ⑥ 물량공세(반복민원형), ⑦ 한방노림(저격수형)

⦁ 이 같은 유형은 실무경험에 근거하여 유형화한 것으로 참고로 활용할 수 있고, 정리된 내용 이외에도 민원현장 사정에 따라 변동되는 내용을 추가로 감안하여 탄력적으로 대응하는 것이 필요함

공공기관은 기관별로 특별민원 처리체계가 있고, 다양한 특별민원 처리 경험을 축적하고 있기에, 향후 특별민원 처리 네트워크 구축과 같이 체계적으로 관리 운영하는 것이 필요함

2

단순과격(생계형)

가. 특성

(생활여건 등) 연령대는 65세 이상이 많고, 학력은 비교적 낮으며, 직업은 막노동이나 단순노무직에 종사하는 경우가 많아 생계가 어려움

⦁ 삶에 대한 자괴감이 크고, 자기 존중감이 낮으며, 잦은 음주 등의 생활습관을 지니고 우울증 증상이 있는 경우도 있음

⦁ 이혼, 독거노인 등의 가정환경이 불우하고 자기생각과 다른 경우 매우 쉽게 흥분하고 과격해지며, 폭언을 예사롭게 사용하고 담당자에게 행패를 부리고 폭행을 행사하기도 함

⦁ 성격은 비교적 솔직하고 명확하며 겉으로는 호전적으로 보이지만, 강한 심리적 좌절 등으로 인해 내면에 불안감과 공허감이 있을 수 있음

경제적 빈곤으로 인해 생계 지원 민원을 제기하며, 장기간 공공기관과의 잦은 마찰과 갈등으로 인해 자존심에 상처를 받거나 불신의 벽이 높을 수 있음

나. 사례

1) 공공개발에 편입된 무허가 건축물의 세입자로, 주거 이전비가 다른 사람에 비하여 적다며 추가 보상을 요구

⦁ 당초에 이전비 지급 대상에서 제외되자 기관장실에서 분신자살하겠다며 위협

⦁ 지방행정심판위원회, 손해배상 청구 등에서 지급요건이 충족되지 않아 기각

2) 지자체의 하수관 정비 공사과정에 사전 동의 없이 민원인 토지 일부가 무단 편입되었다며, 원상회복과 피해보상 요구

⦁ 담당자 업무처리에 불만을 갖고 타협하지 않고 완고하게 반복민원을 제기

⦁ 담당자를 고발하고 감사원과 광역자치단체에 합동감사를 청구

⦁ 감정평가액에 따른 보상 보다는 협상보상을 요구하며 행패

다. 대응방향

1) 어려운 경제적 형편을 감안, 생활고 중심의 대화로 공감적 이해 시도

⦁ 민원인 사정과 요구사항을 정확히 파악

⦁ 자기 존중감이 낮은 민원인 특성을 고려하여 말투나 호칭, 행동 등에서 최대한 인격적으로 대하여 호감을 이끌어냄

2) 인간적 의리를 중시하는 민원인과 대화에는 사무적인 내용 외에도 안부를 묻는 등 인간적인 친밀감과 신뢰를 쌓음

⦁ 친밀감과 신뢰가 쌓이면 민원인의 억지 주장이나 불합리한 의견에 대해 최대한 논리적 접근을 시도하여 이해될 수 있도록 설명

⦁ 일상적 해결이 어려우면 관련 내용을 이해할 수 있도록 최대한 설명하고, 가능한 대안을 제시하는 등 민원해결에 최선을 다하고 있음을 보여줌

라. 대응요령

1) 경제적 지원·보상 등 민원인의 관심사항을 근거 법령 등 객관적 자료로 설명

2) 인격을 최대한 존중하며 존칭과 어투에 신경을 쓰고, 민원인 의견을 경청

⦁ 부드러운 말투와 온화한 표정으로 감정을 자극하지 않도록 노력

⦁ 자주 친밀감을 표현, 일반적으로 ‘민원인’이라는 호칭을 사용하며, 인격적으로 거부감을 유발하는 ‘아줌마’, ‘아저씨’ 등 표현은 절대 사용하지 않음

3) 다혈질인 민원인과 의견을 달리하면 욕설 등 언성을 높이며 과격한 행동 우려

⦁ 상담중 담당자가 먼저 자리에서 일어나면 민원인의 분노를 유발하며 공격당할 수 있으므로, 침착하게 자리를 지킴

⦁ 따뜻한 배려와 이해의 시선을 견지하면서, “민원인의 마음을 이해할 수 있도록 먼저 얼마나 힘드신지 자세히 말씀해 주세요.” “그리고 해결책을 서로 고민하는 것은 어떨까요.”라며 민원인을 위로하고 진정시킴

4) 민원인은 ‘인격’, ‘자존심’에 민감하니 이를 자극하지 않도록 하고 생계, 복지, 일자리 지원 등 경제적 도움을 위한 대안을 파악하여, 민원인과 공동으로 해결방안을 모색

3

트집잡기(싸움닭형)

가. 특성

(생활여건 등) 연령은 40~50대가 많고, 학력은 고졸 이상으로 매우 예민하고 자기 중심적으로 생각하는 경향이 강함

⦁ 중산층 이상이고, 가족관계는 비교적 양호한 경우가 많으며, 공직사회 및 공무원에 대한 불신감이 큼

⦁ 강박에 시달리는 경우가 많고, 피해에 대한 과도한 불안감이 있고, 의도한 것이 충족되지 않으면 감정통제에 실패하여 쉽게 흥분하고 울기도 함

민원 처리에 만족하지 않고, 문제 하나가 해결되면 또 다른 불만을 제시하면서 새로운 갈등상태를 조장

⦁ 자기주장이 매우 강하고 타협하지 않으며, 불신감이 있어 수시로 문제제기, 감사요구, 형사고발, 소송 등을 남발

나. 사례

1) 민원인 농장에 인접하여 공공시설이 들어오면서 현황도로가 부당하게 폐쇄되었다면서 현황도로 원상회복을 요구

⦁ 현황도로 원상회복이 어려우면 새로운 대체도로를 마련하거나 공공시설 진입로 일부를 공동 사용하는 방안 제시

⦁ 행정기관에 기자협회 소속 기자들과 공개회의를 요구하였으나 거절당함

⦁ 지방자치단체장과 담당자를 직무유기 등의 혐의로 형사고발

2) 민원인 건물 앞에 신설된 어린이공원의 놀이터 소음 등으로 심각한 피해가 발생하므로 대책 마련을 요구

⦁ 민원인은 만성신부전증 질환으로 매우 예민한 상태이며 공공정책 추진 등에 불만과 의심하는 마음이 있음

⦁ 기관장 면담을 요구하고 상급기관에 민원을 제기하며 기관에 압력행사

⦁ 민원인과 면담 중 어린이공원으로 인해 건물의 업소간판이 가려지면서 건물 내 식당손님이 줄고 부동산 가격이 하락하는 등 문제를 집중 설명

다. 대응방향

1) 민원인의 불신감과 트집잡는 성격을 감안, 신뢰감 형성이 무엇보다도 중요함

⦁ 민원인이 지역사회에서 꺼려하고 따돌림을 당하고 있을 가능성이 높으므로, 왕따에 따른 심리적 요인과 상황을 이해하면서 민원문제에 접근

⦁ 민원인으로부터 신뢰감을 형성하기 위해서는 민원인 입장을 이해하고 있다는 생각을 심어 줄 수 있을 정도로 민원인 주장에 대한 심도 있는 경청이 필요

⦁ 담당자에 대해 불신하고 피해의식이 있는 민원인 입장에서 민원문제를 바라보고, 공평무사한 자세로 가급적 현장을 방문하여 문제를 적극해결

2) 단기간에 민원인의 신념과 가치를 변화시키기 어렵다는 사실을 인정하고 합리적인 설명과 안내를 (섣부른 판단이나 선입견으로 포기하지 말고) 지속적으로 실시

라. 대응요령

1) 고집스런 민원인 주장을 진정 진지하게 들어 주는 ‘준비된 인내심’이 필요

⦁ 민원인의 불만을 처음부터 끝까지 경청한 후 담당자 의견을 피력하고, 필요하면 사전에 대화의 원칙을 정해 쟁점 별로 세부사항에 대해 대화

⦁ 전문지식 등이 부족한 것으로 보이면 얕볼 수 있으므로 사전에 충분한 검토와 사실관계 파악 후 대응

⦁ 민원인에 대한 부정적 선입견을 불식시키고 그 동안 민원인이 겪었을 심리적 고통 등에 먼저 관심을 보이며, 안타깝게 생각하고 있음을 드러냄

2) 확인이 필요하면 반드시 현장을 직접 방문하고 적극적으로 의견을 경청하며, 잘못된 주장은 정확하게 반박하고 악의적으로 이용할 수 없도록 신중하게 발언

⦁ 민원인의 주장을 반박할 때에는 받아들이기 어려운 이유에 대해 명확하고 분명한 근거를 제시하고, 무턱대고 부정하거나 말도 안 되다고 무시하지 않음

⦁ 불친절하다는 트집을 방지하기 위해, 구어체보다 문어체(~은 ~입니다.)를 사용하고, 즉각 반론보다는 “말씀에 일리가 있습니다만…” 하는 식으로 우선 민원인의 입장을 인정해 준 후 차근차근 설명

3) 민원인은 대체로 이성적이므로, 법의 테두리 내에서 수용가능한 방안을 제시하여 해결가능성을 높임

⦁ 담당자의 태도를 트집 잡을 수 있으므로, 다소 황당한 민원인의 주장일지라도 비웃지 말고 행실을 가볍게 보이지 않도록 유의

⦁ 민원인이 계속 트집을 잡고 불필요한 행정낭비가 유발되면, 관계자들이 모두 참석하는 끝장토론 형식으로 민원을 종결하는 방향도 모색할 수 있음

4

전문가(독불장군형)

가. 특성

(생활여건 등) 연령은 60대 이상이 많고, 학력은 고졸 이상이며, 특정분야에 대해 나름 지식과 경험을 가지고 있어 사사건건 전문가적 입장을 피력

⦁ 중산층 이상의 수준이고 비교적 정상적인 가족관계를 유지하며 기관에 대한 강한 피해의식이 있어 의심하는 성향이 매우 강함

⦁ 자신의 지식에 대해 과장이 심하고 오랜 세월에 걸쳐 고착된 지식을 맹신하며 자기 확신과 고집이 강함

⦁ 언어예절을 지키고 겸손한 태도와 행동을 보이지만 내면에 우월감을 갖고 있어 불쑥 불쑥 거만한 속내를 드러냄

⦁ 겉의 주장(position)과 속내(interest)가 다른 경우가 많고, 자신의 이익 관철을 위해 자신의 주장만을 앞세우며 타인의 주장을 받아들이기 보다는 자기 틀에 맞추어 재단하는 독선적 성향을 지닌 지님

장기간 민원을 제기하면서 여러 행정기관에서 답변한 회신문과 각종 서류, 법령 등 엄청난 분량의 자료를 확보

나. 사례

1) 지자체가 공공요금 산정 시 일방적으로 주민들에게 비용을 전가하고, 법적근거 없이 분담금 등을 징수하고 사용내용을 비공개하니 시정하라고 요구

⦁ 공공 영업소를 운영한 경험과 지식을 과신하며 독단적으로 자기주장 피력

⦁ 공익을 위한다며, 수년간 동일한 사안에 대하여 민원내용을 일부 변경하는 방식으로 반복 민원을 제기

2) 민원인이 점용하여 사용 중인 공공토지에 대해 불하절차가 진행되는 도중에 지자체가 공공산업단지에 해당 토지를 편입하는 것이 부당하다며 민원 제기

⦁ 수십년간 민원을 반복하여 제기, 행정기관을 지속적으로 방문하여 항의

⦁ 가족들 모두가 반복민원을 제기하는 과정에 전문 지식을 갖게 되고, 강한 피해의식이 있으며, 민원해결에 과도한 집착을 보임

⦁ 다른 주장은 무시하고, 일방적으로 자신의 입장과 생각을 주입시키려 함

다. 대응방향

1) 민원인의 전문지식을 인정하는 태도와 경청하는 자세를 견지하되, 담당자가 민원인에 대응하는 걸 맞는 지식을 갖추는 것이 선결요건임

⦁ 민원인의 지식이나 주장이 오래된 경험 등에 기초하지만 시의성이 떨어지고 법령 등에 부합하지 않는 사항이 있을 수 있으므로, 이를 파악하고 대응

⦁ “가능한 것과 불가능한 것”, “필요한 것과 불필요한 것” 등 일정한 기준을 가지고 민원의 핵심 내용을 가급적 3가지 이내로 압축하여 대응

⦁ 민원인이 잘못 알고 있는 쟁점사항을 추출하여 입증하고, 민원의 오류를 확인시켜주면서 일정한 시점 이후부터는 주도적 민원처리

2) 담당자도 생소한 분야에 대해서는, 민원인에게 배우려는 자세를 보여주고 협력적 관계를 형성

라. 대응요령

1) 민원인이 특정사항에 대해 나름의 전문적 지식과 경험이 있으므로 주장하는 내용과 요점을 충분히 경청하고 정리함

⦁ 민원인이 장기간 여러 기관과 다투면서 불신감이 팽배하므로, 신뢰감을 조성하도록 언행에 신중하고 부드러운 어조를 유지

⦁ 제도개선 또는 정책변경을 요구하는 사항은 제도개선이 가능한 부처나 기관에서 처리하도록 안내

⦁ 정책적 제도개선 요구 민원에 대해서는 제도개선의 장단점을 명확히 부각시키고 전문가 의견 수렴, 국민 여론, 현실적 도입가능성 등을 설명

⦁ 실무적으로 검토하여 처리할 사항은, 관계기관과 민원인이 참석하는 회의 등을 통해 민원 사항과 관련된 오해를 불식시킬 수 있는 기회 제공

2) 민원인의 지식과 경험을 때로는 칭찬하고 인정하면서 친밀감을 조성하고, 필요시 민원 주장의 문제점을 스스로 느낄 수 있도록 질문 또는 의견 제시

⦁ 대화중 민원인의 자존심을 건드리는 행위에 주의하며 무리한 요구사항에 대해서는 명쾌하게 문제점을 제시하고 이해 설득되도록 노력

⦁ 민원인이 오인한 사항에 대해서는 차분하면서 논리적으로 확인시켜주고, 명확한 근거를 제시함으로 더 이상 동일한 주장을 반복하지 않도록 대응

5

옹고집(막무가내형)

가. 특성

(생활여건 등) 연령은 50대 이상이 대부분이고, 긴 기간 민원에 집착하여 생활여건이 피폐해지고 가족형태가 비정상적인 경우가 많음

⦁ 민원에 매우 집착하고 다른 의견을 수용하지 않으며, 민원을 관철하기 위해 나체시위, 자살시도, 피켓시위, 폭언·폭행 등 과격한 언동도 불사

⦁ 과거 공무원 등 타인으로부터 정신적 충격을 받은 경우가 많고, 외골수로 자기 민원세계에 빠져 있어 설득이 거의 불가능함

⦁ 현실인식이 결여되고, 불면증, 우울증, 신경증 등을 앓고 있어 심리적 치료가 필요할 수 있으며 폐쇄･고립된 환경에 놓여 있는 경우가 많음

⦁ 사회에 대한 강한 거부감과 적대의식을 가지고 있어, 현재 자신의 불우한 처지를 모두 행정기관의 잘못으로 전가하는 경향이 있음

⦁ 민원 이외에서는 인간적인 면모를 엿 볼 수 있고 마음을 열고 접근하면 쉽게 친밀감이 형성되기도 함

대부분 5년 이상 갈등이 누적된 장기 미해결 민원이고 길게는 20년 이상 된 민원도 상당수 있으며, 그 만큼 해결이 어렵고 고착화된 상황임

나. 사례

1) 현재 자신의 가족관계증명(호적)이 모두 가짜라고 주장하며, 올바른 호적을 찾아 달라고 요구

⦁ 사실상 1800년대의 조상 호적의 정정을 요구하는 내용이지만, 그 당시는 호적제도가 정착되지 않았다는 객관적 내용을 설명하여도 인정하지 않음

⦁ 2008년 호적법 폐지로 호적을 찾아도 실효성이 없음에도, 생업을 포기하고 관련기관 등을 자주 방문하여 1인 시위를 하는 등 민원 지속

2) 공공부문의 공사로 인하여 영업에 지장을 받았다며, 정당한 보상을 요구

⦁ 생업을 포기하고 민원에 집착하고, 시간이 지날수록 요구 보상액이 증가

⦁ 공공기관의 행사장에 난입하여 언론보도를 활용하는 등의 문제유발

⦁ 장기간 민원에 집착하여 가정은 파탄 나고 극빈층으로 전락하였으며, 민원이 살아가는 유일한 이유가 된 상태임

다. 대응방향

1) 장기 미해결 민원이 일반민원과 구별되는 특징을 파악하고 민원처리에 집중

⦁ 특별민원의 겉으로 드러난 단편적 내용에만 집착하지 말고 민원인 삶의 내력과 맥락 속에서 전체적인 내용을 이해

⦁ 특별민원인에 대한 선입견과 편견을 최대한 배제한 상태에서 대응하고, 민원인이 장기간 민원에 몰입하면서 심리적ㆍ정신적으로 상처를 입었을 가능성이 크므로 섬세하고 배려하는 자세로 주장을 경청

⦁ 가슴 속 한과 울분, 좌절로 인한 상처 등을 표출할 수 있도록 위로하고, 표현과 행동에 신중을 기해 신뢰감을 심어주면서 불필요한 언쟁을 피함

2) 과거보다 현재가 중요함을 수시로 인식시켜, 과거의 상처에서 현재의 대응으로 심리적 전환이 이루어지도록 유도

⦁ ‘과거 사실관계 파악’과 ‘현실 대응방안 모색’을 병행하면서, 점차 과거에서 현실로 관심을 기울이게 함. 현실 대응은 민원인에게 절실히 필요한 도움을 줄 수 있는 방안을 최대한 모색

라. 대응요령

1) 민원인 등에게 민원발생 경위 등에 대해 충분히 경청하여 민원이 장기화된 원인을 최대한 파악하고, 민원인과 대화 중 섣부른 판단과 언행은 자제

⦁ 민원인과는 우선 선입견과 편견을 배제한 상태에서 만나고, 인간적인 접근과 친밀감 형성에 집중

⦁ 민원인의 삶 속에 민원이 생활화되어 있으므로, 민원인의 생활 전반에 대해 관심을 가짐

⦁ 해결이 어려운 특별민원 이외에도 당장 도움이 될 방안도 적극 검토

2) 민원이 대부분 5년 이상 경과되었기에 법적 · 현실적 한계가 있음을 지식과 경험을 활용하여 차분히 그러나 단호하게 설명하고, 기타 민원인의 불만과 요구사항에 대해서는 지속적으로 상담

⦁ 민원인과 함께 현장을 방문하여 의문사항 해소에 최선을 다하고, 민원인의 행정기관에 대한 불신감을 신뢰감으로 전환하는 데에 노력

⦁ 민원인의 심정에 변화가 없으면 대부분의 민원은 해결되지 않으므로, 민원인이 과도한 스트레스를 느끼지 않도록 유연하게 대응

⦁ “특별민원”과 “민원인”을 별개로 구분하고, 민원 내용에 대해서는 분명한 입장을 취하지만 민원인에 대해서는 항상 이해하는 마음으로 존중함

6

용의주도(지능형)

가. 특성

(생활여건 등) 연령은 60대 이상이 많고, 학력은 대졸이상이며, 다양하고도 오랜 민원제기 경험을 통해 민원 담당자의 약점과 생리를 꿰뚫고 있음

⦁ 공직이나 민원분야 등 업무 경험이 있어 담당자의 행태를 이해하고 활용, 민원을 제기하는 것을 즐김

⦁ 담당자의 대응을 미리 짐작하고, 냉정하고 침착하면서 자신에게 유리한 방향으로 이끌고 갈 정도로 용의주도함

심약한 담당자에 대해 우월감과 권위의식을 갖고, 민원처리과정 상 문제점을 파악하면 비웃고 조롱하며 괴롭히는 가학적 성격을 지닌 경우도 있음

⦁ 무차별 정보공개요구 등을 통해 담당자 실수를 유도하면서 교묘하게 이용

⦁ 문제에 대해 책임을 제도, 공무원, 행정조직 등에 전가하는 성향도 있음

⦁ 민원회신 문서 등을 관리하면서 추가 민원에 활용, 민원처리결과가 불리하면 자신을 무시한다고 생각하며, 행정심판, 소송, 형사고발 등 갖은 수단을 동원

나. 사례

1) 지자체가 민원인의 공공용지 대부 신청을 공익사업을 이유로 대부를 보류하고 그 동안 공공용지 사용에 대해 무단점유에 해당하는 변상금을 부과하는 것이 부당하다며 민원 제기

⦁ 지자체의 시민감사관 배심회의에서, 행정기관의 조치가 부당하다고 보기 어렵다고 결정

⦁ 무차별적 민원제기, 정보공개 신청, 상담전화, 형사고발, 언론 제보 등 다양한 방법으로 담당자를 압박

2) 일상생활 또는 경제활동 과정 상 사적 영역에 대해서도 민원 제기

다. 대응방향

1) 전직 공무원 또는 공공기관의 근무경력자가 제기하는 민원을 처리할 때 기본에 충실하였는지 수시로 체크할 필요가 있음

⦁ 민원인이 담당자의 약점이나 실수를 악용하려는 의도에 말려들지 않도록 감정을 억제하고 정정당당한 자세로 신속하고도 신중하게 민원 처리

⦁ 민원인의 의도를 파악하고, 섣불리 화를 내거나 흥분하지 않도록 유의하면서, 다소 친밀감을 형성하며 정서적으로 접근할 필요도 있음

⦁ 민원관련 법률 및 지식이나 사실관계를 정확히 파악하고, 민원처리 및 정보공개 관련 법령을 준수

2) 민원 회신을 할 때 내용을 충실하게 기재하며, 성의 있게 답변

⦁ 쟁점사항에 대해 명확한 논리와 증빙자료를 통해 논거를 제시, 민원인이 잘못 알고 있는 사항에 대해 명쾌하게 설명하고 체계적으로 납득시킴

⦁ 일부 법적대응이 필요할 수 있음. 평소 민원인의 언행에 대해 꼼꼼히 자료와 기록을 남기고 정도를 넘어서는 행위를 하면 법적대응도 적극 검토

라. 대응요령

1) 민원이 접수되면 빠른 시일 내에 민원인과 통화하여 원하는 바가 무엇인지 육성을 통해 파악하는 등 존중과 관심을 표현

⦁ 자신감 있는 어조로 대화하고, 대화일자 및 내용 등을 요약하여 기록

⦁ 일선기관에 대한 상급기관(광역시, 중앙부처)의 관리감독 잘못에 대한 민원은 문제의 핵심을 파악하기 위해 필요시 관계기관 전체를 아우른 민원처리 시도 필요

⦁ 초동대처가 매우 중요하므로, 우선 전화로 요구사항을 파악하고, 가급적 현장을 방문하여 직접 면담

⦁ 정보공개청구 등에 대비하여 민원처리 기한 등 관련규정 준수

2) 담당자의 얼버무리는 태도(답변)와 불친절하고 불성실한 자세 등은 집중공격을 받을 수 있음. 내부종결은 자제하고 성실하게 처리하는 것이 바람직함

⦁ 민원인이 주장이 사실이면 솔직하게 인정하고 대응

⦁ 정당한 처리에도 괴롭힘의 정도가 법적 수인한도를 넘어서면 강경하게 법적 대응수단(예: 명예훼손, 무고, 모욕, 상해, 폭행, 사기, 공무집행방해, 공갈협박, 경범죄 등)도 강구할 수 있음

⦁ 담당자를 괴롭힐 목적으로 민원을 제기하는 악의성이 명확하면 형사고발, 손해배상청구, 언론보도 등 강력한 대응도 검토

7

물량공세(반복민원형)

가. 특성

(생활여건 등) 연령은 40대 내지 50대가 가장 많고, 학력은 고졸 이하가 대부분이며, 자신의 욕구불만과 억울함을 민원을 많이 제기하면서 표출

⦁ 가정형편이 어렵고 가족관계가 순탄치 못한 소외계층이 많으며, 잘못된 세상의 피해자로 현재의 불행은 불의한 세상 때문이라며 주변을 원망

⦁ 공공기관에 대한 불신과 민원에 집착이 강하고, 가슴 속에 상처가 많아 심리치료가 필요한 경우도 있음

주로 국민신문고를 통해 하루에도 적으면 10여건 많으면 100건 씩 동일한 내용을 복사하여 무차별적으로 민원을 제기

⦁ 민원과 관련해서는 사회와 정부에 적대적이지만, 대체로 단순하고 온건한 성격

나. 사례

1) 수십년간 민원인이 점유 경작해 오던 하천부지를, ○○○부가 타인에게 영구시설물로 점용하도록 허가하는 것은 기득권을 무시하는 부당한 처사이니 이를 회수하여 돌려달라고 요구

⦁ 타인의 점용허가를 취소하고 민원인에게 점용허가를 하는 것은 현실적으로 어려움

⦁ 행정심판 및 법원의 결정(소 부적합 각하) 등에도 자기주장만으로 하루에도 10건 이상 반복민원을 제기하고, 상담 전화통화도 끊임없이 진행

2) 과도한 공무로 인한 ‘간질’증상에 대해, 당시 부서장 등의 인우보증서를 제출하여 국가유공자 등록을 요청하여도 인정되지 않아 부당하다며 민원 제기

⦁ 행정심판과 소송에서 모두 기각, 수 년 동안 5천여 건의 반복민원을 제기

⦁ 특별한 진료 기록이 없고, 공무 수행중의 머리 부상과 현재의 간질과의 인과 관계를 인정하기 어렵다는 전문의사의 소견 등이 있음

다. 대응방향

1) 현실의 한계에 불만을 품고 분풀이 반복민원을 제출하는 민원인의 심정을 이해하고, 우선 마음의 응어리와 울분을 경청하는 자세가 필요함

⦁ 단순한 통화나 대화로는 문제를 해결할 수 없으므로 민원인 거주지나 현장을 방문하여 적극적인 해결의지를 보여줌

2) 대안적 해결방법을 적극적으로 모색하고 조금이라도 민원인에게 도움을 줄 수 있는 실질적 방법을 제시하며, 대안이 최대한 이행될 수 있도록 노력

⦁ 사회에서 소외되고 상처를 많이 받은 민원인의 특성을 감안하여 사회복지 지원이나 일자리 지원 등 생계지원방안 등 실효성 있는 방안을 적극 검토

라. 대응요령

1) 어려운 생활여건과 마음의 고통을 위로하고 민원 주장에 공감을 자주 표현

⦁ 가능하면 현장을 방문하고, 현장방문이나 상담 시 먼저 충분히 경청하고 민원인을 존중하는 언행유지

2) 행정기관의 입장과 논리를 내세우지 말고, 민원인 주장에 초점을 맞추어 도와줄 수 없는 심정을 진심어린 마음으로 전달

⦁ 형식적 기준을 일률적으로 적용해야 하는 경우도, 민원인이 처한 상황을 고려하여 먼저 정서적인 접근하고, 법적 · 형식적 사항을 안내하여 거부감을 느끼지 않도록 배려

⦁ 동일 민원을 무차별적으로 제기하는 것이 민원처리에 실질적으로 도움이 되지 않음을 설득하고 인간적인 친밀감과 유대감을 형성하고 유지함

3) 민원인의 심정을 진심으로 이해하고 도와주려는 열린 마음으로 대응

⦁ 필요시 타부서(부처)를 연결시켜 주거나, 타부서와 함께 협의하여 도와줄 수 있는 방안 모색

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한방노림(저격수형)

가. 특성

(생활여건 등) 연령은 주로 50대 이상이고 학력은 고졸 이상이며, 자신을 쉽게 드러내지 않고 담당자를 괴롭히는 민원을 꾸준히 제기

⦁ 민원서류에 전화번호 등 뚜렷한 연락처 없는 경우가 많고, 담당자와의 만남을 회피함

⦁ 자신을 밝히지 않고 민원을 제기하기 때문에 인격모독성의 욕설과 험담을 하는 경우가 빈번하고, 민원해결보다 민원제기 그 자체에 흥미를 느끼고 몰두하는 경향이 있음

민원회신내용을 관리하고, 적극 활용

⦁ 민원회신내용을 추가 민원제기의 빌미로 삼고, 담당자 실명을 거론하며 비하하고 조롱하는 등 가학적 성향이 있는 경우도 있음

⦁ 표면적인 민원내용과는 달리 실제 금전적 이해관계가 민원제기의 요인이기도 함

나. 사례

민원인의 시유지에 건축된 개인주택을 매입하고 실거주자를 대상으로 명도소송을 제기하였으나, 지자체가 거주자에게 유리한 허위공문서를 제출하여 패소하였다고 주장

⦁ 지속적으로 민원을 제출하고, 업무 관련자 및 기관장 등을 직권남용과 허위공문서 작성 등으로 고발하였으나 모두 불기소 처리됨

⦁ 현재 경제적 어려움이 모두 행정기관 때문이라면서 보상을 요구

다. 대응방향

1) 민원 처리를 위해서는 직접 면담기회를 확보하는 것이 필요

⦁ 어느 정도 대화를 통해 신뢰관계가 조성되었을 때 만남을 요청, 만남의 취지와 이유 등을 이해시키고 가급적 민원인이 원하는 장소에서 만남

2) 민원의 핵심내용을 중심으로 실현가능한 쟁점을 압축하고 이에 집중하여, 구체적인 현실대안을 마련

라. 대응요령

1) 민원인이 담당자와 공직사회에 대한 부정적 인식으로 정상적인 대화 자체가 어려울 수 있다는 점을 감안하면서 대화 시도

⦁ 사소한 일에서도 민원인이 신뢰감을 갖도록 노력하고, 민원처리 상황과 처리방향 등에 대해 충분히 설명

2) 민원인의 비꼬거나 빈정거리는 말투에 자극받지 말고 덤덤하게 대응, 도와주기 위해 상담을 하고 있음을 중간 중간 각인시킴

⦁ 부드럽게 다각도로 대화하면서 민원 내용의 본질을 파악하고, 소크라테스 대화법 등을 활용하여 민원인의 숨겨진 의도를 파악

⦁ 일부 한정적일지라도 실질적이고 구체적인 민원 처리방안에 대해 대화

⦁ 민원 진행 사항에 대해 충분히 설명하고 사소한 것이라도 공감대 형성

3) 법적 수인한도를 넘는 행태를 보이면 법적 대응도 적극 검토

참고자료

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2. 한국행정연구원, 특이민원 응대 매뉴얼 개발 연구보고서, 2010.

3. 국민권익위원회, 2008년도 미국 USOA 워크숍 자료집, 2008.

4. 국민권익위원회, 고질민원에 대한 공공부문 대응전략,2011.

5. 국민권익위원회, 고질민원에 대한 공공부문 대응전략 심포지엄 토론 자료집, 2011.

6. 국민권익위원회, 고객감동 M. O. R. E 매뉴얼, 2009.

7. 국민고충처리위원회, 고충민원처리를 위한 법률이론과 판례의 이해, 2002.

8. 서울특별시, 고객감동 만들기, 2007.

9. 서울특별시, 시민고객 감동을 위한 CS테마여행, 2009.

10. 경기도, 어려운 민원인 이렇게 응대하세요, 2011.

11. 교육인적자원부, 교육민원처리 e-매뉴얼 1.0, 2006.

12. 스튜어트 다이아몬드(김태훈 옮김), 어떻게 원하는 것을 얻는가. S.O 2011.

13. 강영진, 갈등해결의 지혜, 일빛 2009.

14. 강영진, 갈등분쟁해결 매뉴얼, 성균관대학교 국정관리대학원 2009.

15. 안세영, CEO는 낙타와도 협상한다, 삼성경제연구소 2005.

16. 국민권익위원회, 고질민원 해외사례 고찰을 통한 공공부문 고질민원에 대한 합리적 관리방안 연구, 2013.

17. 행정안전부, 공직자 민원응대 매뉴얼, 2018.

18. 중앙자살예방센터, 자살 위험신호 파악 및 대응요령, 2018.

19. NWS Ombudsman, Managing Unreasonable Complainant Conduct -1st Edition, 2009.

20. NWS Ombudsman, Managing Unreasonable Complainant Conduct -2st Edition, 2012.

21. Bill Eddy(2008), It's All your Fault, Janis Publications USA Inc.

22. Bill Eddy(2011), BIFF, HCI Press.

23. Bill Eddy(2011), Splitting, New Harbinger Publications. 1edition.

특별민원 대응 매뉴얼

발 행 처 : 국민권익위원회 고충민원특별조사팀

주가나소 : 세종특별자치시 도움5로 20 정부세정청사 7-2동

전가나화 : (044) 200-7325

팩가나스 : (044) 200-7962

홈페이지 : http://www.acrc.go.kr

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