일반상담총괄과 어경유

정부합동민원센터

온라인상담 현황 분석(’21. 1월)

2021. 2.

일반상담총괄과

목  차

Ⅰ. 온라인 상담 처리 현황	1

1. 신청 및 처리추세	1

2. 분야별 처리 현황	1

Ⅱ. 다수기관·복합민원 상담현황	2

1. 민원상담협의회	2

2. 합동상담	6

Ⅲ. 분야별 빈발상담 현황	8

Ⅳ. 기타 업무 추진사항	9

1. 온라인 전문상담	9

2. 교육·홍보 등	9

<참고1> ’21년 성과목표 대비 실적	10

<참고2> 합동상담 목록(21년 1월)	11

온라인상담 현황 분석 (’21. 1월)

Ⅰ		온라인 상담 처리 현황

□ 신청 및 처리 추세

○ (신청) ’21. 1월 신청건수는 3,482건으로 ’20. 12월 2,884건에 비해 20.7% 증가

○ (처리) ’21. 1월 처리건수는 3,369건으로 ’20. 12월 2,953건에 비해 14.1% 증가

□ 연말정산 시기가 도래함에 따라 세무관련 문의가 증가하고 있으며,

※ 세무 ’20.12월 165건 → ’21.1월 202건(22.4%증)

□ 코로나19 확산으로 5인 이상 집합금지, 자가격리 등 사회적 거리두기 관련 문의와 실업급여, 휴직 및 급여계산 등 관련 문의가 꾸준히 증가하고 있음.

※ 보건복지 ’20.12월 258건 → ’21.1월 282건(9.3%증)

고용노동 ’20.12월 640건 → ’21.1월 888건(38.8%증)

□ 분야별 처리 현황

○ (지역별) 경기 831건(24.7%), 서울 715건(21.2%), 부산 183건(5.4%) 등 순

○ (상담분야별) 고용노동 888건(26.4%), 보건복지 282건(8.4%), 주택건축 236건(7.0%), 재정금융공정 233(6.9%), 민사법무 204건(6.1%), 세무 202건(6.0%), 식품의약 195건(5.8%), 행정안전 167건(5.0%) 등 순

○ (처리결과별) 3,369건 중 상담해결은 2,978건으로 전체 상담건의 88.4% 차지

※ 상담해결 2,978건(88.4%), 민원전환 141건(4.2%), 기관안내 81건(2.4%), 상담취하 등 169건(5.0%)

○ (발생원인별) 행정문의 및 건의가 3,194건(94.8%)으로 대부분을 차지

※ 행정문의 및 건의 3,194건(94.8%), 사인간의 관계 90건(2.7%), 공직형태(무사안일, 복지부동) 11건(0.3%), 불합리한 정책·제도 11건(0.3%) 등 순

Ⅱ		다수기관·복합민원 상담 현황

구분	계	합동상담	민원상담협의회(19건)
			합의 등 종결	진행중
누계	699	680	14 (합의7, 종결 7)	5
1월	40	40	-	5

※ ’19. 10.∼’21. 1. 처리 37,313건 중 다수기관 복합민원 699건(1.9%)

○ (합의 해결 등) ①경남산청 간공마을 과속 방지시설 설치요구 민원 ②화천 광덕3리 과속방지턱 설치요구 집단민원 ③부여 죽교리 마을진입도로 개설 관련 민원 ④부산신항 인근 아파트 대중교통 불편 민원 ⑤김포-강서 도로 상습침수 피해민원 ⑥양양지표수보강사업계획선 삭제 요구 민원 ⑦서울도시교통공사와 GS리테일 전대계약

○ (상담 후 종결) ①농업용 지열 냉난방 시설 관련 민원 ②새만금 내측수역 관리 민원 ③임대계약 표준계약서 양식 통일 민원 ④오산 세교 일대 악취 민원 ⑤괴산 연풍면 시외버스 증차 요구 민원 ⑥상주가축 분뇨공공처리시설 설치 관련 악취 저감대책 민원 ⑦경산 신성아파트 철도 소음 피해 대책 요구 관련 민원

□ 민원상담협의회

< 합의 사안 >

① 경남 산청 간공마을 과속 방지시설 설치요구 민원

- (개요) 경남 산청군 신등면 상능로 내리막길을 운행하는 덤프트럭 등으로 인한 소음피해와 교통안전사고 예방을 위해 교통안전시설(속도 50km이하, 과속카메라, 과속방지턱 등)을 설치하여 달라는 민원

- (추진사항) 현장조사 및 관계기관 협의 후 조정 합의서 작성(1. 21.)

	< 합의서 내용 >
○ 산청군청 - 경남 산청군 신등면 상능로 간공마을 일원 내리막길 소음피해와 교통안전사고 예방을 위해 교통안전시설 설치안(속도 50km 이하, 과속카메라, 과속방지턱 설치 등)마련 후 주민 의견수렴, 도로교통공단 자문과 산청경찰서 교통안전시설심의회 심의를 거쳐 시공 ○ 산청경찰서 - 산청군청에서 간공마을 주민들의 요구에 따른 산능로 내리막길 교통안전시설 설치안(속도 50km이하, 과속카메라, 과속방지턱 설치 등)을 마련하여 심의를 요청할 경우 도로교통공단 협의, 교통안전시설심의회에 상정·심의하는 등 이 민원 해결을 위해 적극 협조 ○ 신청인 - 상능로 내리막길에 과속운행으로 인한 소음 피해 및 교통안전사고 예방을 위한 교통안전시설을 설치하는데 동의하고, 이에 협력

〈 민원 위치도 〉

< 주요 진행중 사안 >

① 고기교(용인시‧성남시 경계 위치) 확장 요구 민원

- (개요) 교통량 증가로 고기교 정체가 심해 현 2차선의 ‘고기교 확장’이 필요하나 성남시에서 확장 반대

- (추진사항) 현지확인(‘20. 9. 23.) 및 관계기관 제출자료(’20. 10. 8.~14.) 검토, 관계기관 회의 개최(‘20. 11. 19., 성남시-용인시 양기관 대안 마련 협의 진행 후 민원상담협의회에서 논의하기로 함), 관계기관 협의 진행상황 제출 요청(’20. 11. 27.)

② 평택시 안중역(서해선) 진입도로 건설로 인한 불편 민원

- (개요) 서해선 제6공구 103정거장 진입도로 개설에 따른 민원인 토지 진입도로 단절로 인한 대체도로 개설 요구 민원

- (추진사항) 현지확인(‘20. 9. 8.) 및 국토부 질의(’20. 9. 25.), 국토부 질의 답변 내용 평택시 통보(‘20. 10. 19.), 관계기관 협의중인 대책(안) 제출 요청(’20. 11.30.), 민원인 요구안으로 관계기관 협의중(국가철도공단, ‘20. 12. 24. 회신)

민원위치

(송담리 558-1)

국도39호선

정거장 진입도로

L=25.4m

L=137.2m

전체=162.6m

③ 상일IC 보행로 개설 관련 민원

- (개요) 상일IC 양 방향은 강일3지구 개발 등에 따라 보행자 통행량이 많아 질것으로 예상되나 보도(자전거도로)가 없어 보행자 동선이 단절된 구간으로, 서울 강동구·경기 하남시 주민들은 천호대로 확장 공사 중 보도단절구간(상일IC 하부)에 대한 보행통로 설치 요구

※ 인근 우회로가 있으나 차량통행 위주 도로로 보행인 통행 어려움

- (추진사항) 제6차 민원상담협의회(‘20. 10. 27.)에서 조정방안에 대해 협의하였으나, 기관간 의견 상이(설치비 분담, 유지관리 주체)하여 종결 처리 예정

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④ 충주 기존 충원교 철거 부당 민원

- (개요) 충주댐치수능력증대 공사에 따른 기존 충원교 철거 및 (신)충원교 설치는 혈세낭비 및 자연환경파괴이므로 기존 충원교를 활용하여 보행 및 자전거 도로 등으로 개선 요청

- (추진사항) 현장방문 및 관계기관 협의(‘20. 5.14, 5.27, 7.22, 10. 29.), 신충원교를 설치하되 주민의견 일부를 보완하여 반영하는 것으로 협의·조정 검토

□ 합동상담

① 코로나19 관련 자가격리 시 유급휴가수당(고용노동부, 보건복지부)

(내용) 코로나 확진자 접촉 후 음성판정을 받고 자가 격리중임에도, 회사측에서는 재택근무를 명하면서 이후 국민연금공단에 유급휴가 비용을 신청하고, 만약 유급휴가비용으로 급여가 보전되지 않는다면 연월차에서 공제한다고 하는데, 이 같은 조치는 유급휴가수당을 부정수급하는 것은 아닌지를 알려달라

(답변) 자가격리 기간 동안 재택근무를 하였다면, 정상적인 근로의 대가인 임금을 지급받아야 할 것으로 보임. 또한, 연차는 근로기준법 제60조 제5항에 따라 근로자의 동의 없이 사용처리 할 수 없을 것임을 알려 드림.

유급휴가 비용과 관련하여 귀하가 궁금해하시는 사항에 대해 보건복지부에 전화로 문의해 본 결과, “유급휴가비용은  보건당국의 조치로 격리된 근로자에게 유급휴가를 부여한 사업주에게 지급되는 것이므로, 격리기간 중 재택근무를 하였다면 유급휴가비용은 지급되지 않는다.”는 답변을 받았음을 알려드림.

② 코로나19관련 카페 폐업 시 처리 절차(국세청, 금융감독원)

(내용) 현재 카페 4곳(서울이 주 사업장, 인천, 대전, 의왕은 종된 사업장)을 같은 사업자로 운영하고 있는데 주 사업장을 제외하고 폐업하고자 한다면, ①종된 사업장 3곳만 폐업할 수 있는지 여부 및 3개 사업장을 서로 다른 날짜에 폐업해도 되는지 여부, ②서로 다른 날짜에 폐업하더라도 카드 매출 처리가 가능한지 여부 및 현재 사용 중인 포스회사에서 한 곳이라도 폐업하면 다른 사업장의 카드 매출 발생이 되지 않을 수도 있다고 하는데 해결방법을 알려달라

(답변) [질의①] 국세청에 문의한 결과, 종된 사업장을 언급하신 것으로 보아 귀하는 사업자 단위과세를 신청하신 것으로 보이며, 이 경우에는 정정신고를 통해 종된 사업장을 실제 폐업일자에 맞게 삭제하시거나, 사업자 단위과세 신청내역을 포기하신 후 사업장 4개를 분리하여 서울 사업장 이외의 3개 사업장을 실제 폐업일자에 맞춰 폐업 신고하시면 될 것으로 보입니다만, 보다 정확한 내용에 대해서는 반드시 소관부처인 국세청이나 관할 세무서의 의견을 받아보시는 것이 좋을 것임을 안내 드림.

[질의②] 포스사에서 카드 매출 처리가 불가능하다고 안내한 사유에 대한 파악이 이루어져야 정확한 답변이 가능할 것으로 보이므로, 이에 대해서는 직접 소관기관인 금융감독원의 의견을 받아 보시는 것이 좋을 것임을 안내 드림.

③ 조현병환자의 정신의료기관 입원기간(3개월) 연장 필요

(보건복지부, 서울 강서구청)

(내용) 조현병 아들이 정신병원에 입원중인데 ‘3개월 이내에 퇴원’해야 해서 가족이 불안한데 해결방안 문의 및 3개월 이내 퇴원규정 개정 요청

(답변)  (입원기간 연장방법 안내)「정신건강증진 및 정신질환자 복지서비스 지원에 관한 법률」제62조에 따라 2명 이상의 정신건강의학과전문의가 진단하고 소관 정신건강심사위원회에서 심사한 결과 그 정신질환자가 퇴원할 경우 정신질환으로 인하여 자신의 건강 또는 안전이나 다른 사람에게 해를 끼칠 위험이 명백하다고 인정되는 경우에는 입원 기간을 연장(1차 3개월, 이후 6개월)할 수 있으므로 의사 진단서 등 자료를 구비하여 서울시 강서구에 입원기간 연장 신청을 할 수 있음.

(퇴원규정 개정 건의 안내)「정신건강증진 및 정신질환자 복지서비스 지원에 관한 법률」제62조 제1항의  시장ㆍ군수ㆍ구청장은 제44조제7항에 따라 입원한 정신질환자에 대하여 최초로 입원을 한 날부터 3개월 이내에 입원을 해제하여야 하는 규정에 대한 개정은 소관 부처인 보건복지부의 검토가 필요한 사항이므로 보건복지부 정신건강정책과에 민원으로 신청하실 수 있도록 안내 드림.

④ 중학교 배정자의 통학편의를 위한 대책 마련(울산시교육청, 울산시청)

(내용) 자녀가 배정받은 중학교에 등교할 수 있도록 버스 노선 확대 등 통학편의 대책 마련 요청

(답변) 「초·중등교육법 시행령」 제68조 제1항에 따라, 교육장은 지역별ㆍ학교군별 추첨에 의하여 중학교의 입학지원자가 입학할 학교를 배정하고 있으며, 민원인의 자녀가 배정받은 학교는 배정 기준(통학시간 30분 내외)에는 부합하나 학생들의 통학편의를 위하여 울산광역시교육청에서 울산광역시에 해당 노선버스에 대한 배차간격 조정 및 증차를 요청하고 있음. 그러나 울산광역시에서 수익 등의 사유로 소극적으로 대응하고 있어 만약, 자녀의 통학편의를 위해 거주 지역에서 해당 중학교에 가는 버스 노선의 배차간격 조정 및 증차가 필요하다고 생각하는 경우에는 지역의 대중교통 업무를 총괄하고 있는 울산광역시에도 민원을 신청하실 수 있음을 안내 드림.

Ⅲ		분야별 빈발상담 현황

□ 고용노동

▪실업급여 수급 자격, 부당해고 관련 문의

▪퇴직금 및 연차수당, 주휴수당, 야간수당 계산 관련 문의

▪육아휴직 및 육아기 단축 근무, 가족돌봄 휴가 관련 문의

□ 보건복지

▪코로나 19 사회적 거리 두기(5인 이상 사적 모임 금지, 영업제한 등) 관련 문의

▪코로나 19 검사 및 자가격리자에 대한 지원 관련 문의, 예방접종 관련 문의

▪국민연금, 건강보험료 산정 관련 문의, 어린이집 관련 문의

□ 주택건축

▪공동주택 청약(신혼부부 특별공급, 생애최초주택, 무주택 자격 등) 관련 문의

▪주택임대사업자 및 주택임대차 계약갱신 청구권 관련 문의

▪공동주택관리(시설관리, 관리사무소 문제 등) 관련 문의

□ 재정금융공정

▪상거래 환불(온라인 상품 구입, 숙박시설 등) 관련 문의

▪주택담보대출(일시적 2주택자, 임대사업자 등), 전세대출 관련 문의

□ 세무

▪연말정산 관련 문의

▪양도소득세(일시적 1가구 2주택 비과세 특례, 다주택자 등) 관련 문의

□ 식품의약

▪온라인 판매 식품 관련 영업의 종류, 식품의 유형, 표시·광고 관련 문의

▪일반음식점 배달판매, 통신판매 관련 문의

Ⅳ		기타 업무 추진사항

□ 온라인 전문상담

○ 온라인 민사법무상담(변호사 36명, 135건 처리(전화 135), 일평균 6.8건)

▪주택 임대차 및 부동산거래 관련 법률 상담

▪계약 해지 타당성여부 및 위약금 관련 법률 상담

▪자산파손에 따른 손해배상 관련 법률 상담

▪가족관계등록 및 상속등기 관련 법률 상담

○ 온라인 세무상담(세무사 11명, 66건 처리(전화 66), 일평균 6.0건)

▪양도소득세 비과세 및 감면 관련 세무 상담

▪연말정산 세액공제 관련 세무 상담

▪근로소득 외 기타소득 원천세 관련 세무 상담

○ 온라인 노무상담(노무사 12명, 70건 처리(전화 70), 일평균 5.8건)

▪시간외근무수당, 성과급, 시급 등 급여산정 관련 노무 상담

▪부당한 업무 지시, 부당 해고, 직장 내 괴롭힘 관련 노무 상담

▪육아휴직, 정규직 전환 등 근로처우개선 노무 상담

□ 교육·홍보 등

① 교육

- 민원답변 충실도 제고를 위한 심층 모니터링(3회, 사례 30건 사례공유)

- 신규 상담관 대상 민원상담 우수사례 공유(1. 13., 360건 사례공유)

- 코로나 19 확산에 대응한 3차 긴급고용안정지원금 및 소상공인 버팀목 자금 관련 자료 공유(1. 13., FAQ 등 6건)

② 홍보

- 경남 산청 간공마을 과속 방지시설 설치요구 민원 해결 관련 보도자료 배포(1. 21.)

③ 기타

- 민원상담협의회 조정·합의 이행점검 결과보고(1. 15.)

※ 점검대상 3건 중 2건 이행 완료, 1건 이행 중

참고1		’21년 성과목표 대비 실적(’21. 1월)

○ 경제민원상담과

구분	성과지표	목표치 및 산출근거	측정산식 (또는 측정 방법)	측정결과
				1월	평 균
산출 지표	상담처리 기간(4일) 이행율	□(‘20) 73% → (‘21년) 74.1% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 경제민원상담 답변 4일 이내 처리율 71.9%를 기준으로 매년 1.5% 상향 설정 * (‘20)73=71.9+(71.9×1.5%) (‘21)74.1=73+(73×1.5%)	경제민원상담 총 4일 이내 처리건수/총 처리 건수*100	92.5%	-
결과지표	경제민원상담 해결율	□(20) 81.1% → (‘21년) 82.7% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 경제민원상담 평균 79.5% 해결율을 고려, 연도별 2% 상향 하여 목표치 설정 * (‘20)81.1=79.5+(79.5×2%) (‘21)82.7=81.1+(81.1×2%)	경제민원상담 자체 해결 건수/경제민원상담 처리건수*100	90.5%	-

○ 사회민원상담과

구분	성과지표	목표치 및 산출근거	측정산식 (또는 측정 방법)	측정결과
				1월	평 균
산출 지표	상담처리 기간(4일) 이행율	□(‘20) 72.5% → (‘21년) 73.6% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 사회민원상담 답변 4일 이내 처리율 71.4%를 기준으로 매년 1.5% 상향 설정 * (‘20)72.5=71.4+(71.4×1.5%) (‘21)73.6=72.5+(72.5×1.5%)	사회민원상담 총 4일 이내 처리건수/총 처리 건수*100	99.5%	-
결과지표	사회민원상담 해결율	□(20) 74.7% → (‘21년) 76.9% □‘20.1~6월까지 4개월 동안 사회민원상담 평균 72.5% 해결율을 고려, 연도별 3% 상향 하여 목표치 설정 * (‘20)74.7=72.5+(72.5×3%) (‘21)76.9=74.7+(74.7×3%)	사회민원상담 자체 해결 건수/사회민원상담 처리건수*100	88.6%	-

참고2		다수기관·복합민원 합동상담 목록(’21년 1월, 40건)

○ 40건(2개 이상 부처 31, 부처·공공기관 7, 부처와 지자체 2 / 상담해결 39, 민원전환 1)

번호	유형	상담제목	결과
1	2개이상 부처	유주택 보유 기준 및 해당 기준에 따른 세금 문의	상담해결
2	2개이상 부처	취득세 및 양도세 관련 문의드립니다.	상담해결
3	부처·공공기관	현대캐피탈 중고차량 대출건	상담해결
4	2개이상 부처	일시적1가구 2주택 비과세 적용가능여부와 상세기준에 대해 문의 드립니다.	상담해결
5	2개이상 부처	16년5월 취득한 주거용 오피스텔 양도소득세 문의	상담해결
6	2개이상 부처	청약 당첨 후 1주택구입	상담해결
7	부처·공공기관	신종사기 피해자입니다	상담해결
8	2개이상 부처	부동산 양도 취득세등 문의 드립니다.	민원전환
9	2개이상 부처	무주택자로 비조정지역에 분양권을 2개 가지고 있었는데	상담해결
10	2개이상 부처	담배 한 갑에 담기 소비자 부담.	상담해결
11	2개이상 부처	알맞게 등록되어 있는 곳인지 알고싶습니다.	상담해결
12	2개이상 부처	2021 외교관 후보자 선발(지역외교 전형시험)	상담해결
13	2개이상 부처	착한임대인 세액공제 관련 질문있습니다.	상담해결
14	2개이상 부처	양도소득세 비과세 관련	상담해결
15	2개이상 부처	3Dpen 수입시 필요서류는?	상담해결
16	2개이상 부처	편의점 야간에 주류 및 담배등 기계를 통한 자동판매를 해도 되나요?	상담해결
17	2개이상 부처	가정어린이집 전월세 계약 문의	상담해결
18	2개이상 부처	포인트 충전	상담해결
19	2개이상 부처	착한임대인 임대료 인하에 관한 질의입니다.	상담해결
20	2개이상 부처	착한임대인법과 관련하여	상담해결
21	2개이상 부처	세무소 직원의 오류로 새희망 자금 지원을 못 받을 경우	상담해결
22	2개이상 부처	양도세 비과세 요건 문의	상담해결
23	부처·공공기관	금융상품 관련 증권사의 투영성 문의 드림	상담해결
24	2개이상 부처	주택수 확인 및 양도세비과세 관련문의	상담해결
25	2개이상 부처	일시적 1가구 2주택 양도소득세 비과세 관련 문의	상담해결
26	2개이상 부처	정부 지자체 영어프로그램에 불법 외국인 학습	상담해결
27	부처·공공기관	제주도 여행지원 사칭 보험 미끼영업 의심	상담해결
28	2개이상 부처	양도세 관련 2차 문의 입니다.	상담해결
29	2개이상 부처	고용유지지원금과 긴급복지 관련 질문드립니다.	상담해결
30	2개이상 부처	전문 건설업	상담해결
31	부처·공공기관	김포시에 위치한 수나비 감사 부탁드립니다.	상담해결
32	2개이상 부처	일본에서 판매되어지고 있는 성인용품을 구매대행 하는 것에 관하여	상담해결
33	2개이상 부처	세무관련해서 상담합니다.	상담해결
34	2개이상 부처	사립유치원 교사 경력증명서 발급	상담해결
35	부처·공공기관	사업장 4곳을 하나의 사업자번호로 사용하는 개인사업자가 각각 매장을 폐업 시기가 다르게 폐업할 수 있을까요	상담해결
36	부처·공공기관	기초연금신청시 임의단체계좌임을 증명하는 건으로 문의 합니다	상담해결
37	부처와 지차체	현대 제과제빵학원 관련 민원	상담해결
38	2개이상 부처	직장내괴롭힘 피해자의 연말정산 고충	상담해결
39	2개이상 부처	중소기업 유예 기간 확인 요청	상담해결
40	부처와 지차체	중학교 배정 및 대중교통	상담해결