일반상담총괄과 어경유

정부합동민원센터

온라인상담 현황 분석(’21. 2월)

2021. 3.

일반상담총괄과

목  차

Ⅰ. 온라인 상담 처리 현황	1

1. 신청 및 처리추세	1

2. 분야별 처리 현황	1

Ⅱ. 다수기관·복합민원 상담현황	2

1. 민원상담협의회	2

2. 합동상담	4

Ⅲ. 분야별 빈발상담 현황	7

Ⅳ. 기타 업무 추진사항	8

1. 온라인 전문상담	8

2. 교육·홍보 등	8

<참고1> ’21년 성과목표 대비 실적	9

<참고2> 합동상담 목록(21년 2월)	10

온라인상담 현황 분석 (’21. 2월)

Ⅰ		온라인 상담 처리 현황

□ 신청 및 처리 추세

○ (신청) ’21. 2월 신청건수는 2,867건으로 ’21. 1월 3,482건에 비해 17.7% 감소

○ (처리) ’21. 2월 처리건수는 2,953건으로 ’21. 1월 3,369건에 비해 12.4% 감소

□ 2월은 접수·처리일수가 적어 1월에 비해 전체 접수·처리건수가 전반적으로 감소

□ 코로나19 확산으로 5인 이상 집합금지, 자가격리 등 사회적 거리두기, 백신접종 관련 문의와 실업급여, 휴직 및 급여계산 등 관련 문의가 지속적으로 들어오고 있음.

※ 보건복지 ’21. 1월 282건, ’21. 2월 213건

고용노동 ’21. 1월 888건, ’21. 2월 662건

□ 분야별 처리 현황

○ (지역별) 경기 791건(26.8%), 서울 583건(19.7%), 부산 156건(5.3%) 등 순

○ (상담분야별) 고용노동 662건(22.4%), 주택건축 290건(9.8%), 보건복지 213건(7.2%), 민사법무 203건(6.9%), 식품의약 182건(6.2%), 행정안전 166건(5.6%), 경찰 163건(5.5%) 등 순

○ (처리결과별) 2,953건 중 상담해결은 2,581건으로 전체 상담건의 87.4% 차지

※ 상담해결 2,581건(87.4%), 민원전환 112건(3.8%), 기관안내 98건(3.3%), 상담취하 등 162건(5.5%)

○ (발생원인별) 행정문의 및 건의가 2,787건(94.4%)으로 대부분을 차지

※ 행정문의 및 건의 2,787건(94.4%), 사인간의 관계 76건(2.6%), 소극적 처분 15건(0.5%), 불합리한 정책·제도 15건(0.5%) 등 순

Ⅱ		다수기관·복합민원 상담 현황

구분	계	합동상담	민원상담협의회(19건)
			합의 등 종결	진행중
누계	734	715	14 (합의7, 종결 7)	5
2월	35	35	-	5

※ ’19. 10.∼’21. 2. 처리 40,266건 중 다수기관 복합민원 734건(1.8%)

○ (합의 해결 등) ①경남산청 간공마을 과속 방지시설 설치요구 민원 ②화천 광덕3리 과속방지턱 설치요구 집단민원 ③부여 죽교리 마을진입도로 개설 관련 민원 ④부산신항 인근 아파트 대중교통 불편 민원 ⑤김포-강서 도로 상습침수 피해민원 ⑥양양지표수보강사업계획선 삭제 요구 민원 ⑦서울도시교통공사와 GS리테일 전대계약

○ (상담 후 종결) ①농업용 지열 냉난방 시설 관련 민원 ②새만금 내측수역 관리 민원 ③임대계약 표준계약서 양식 통일 민원 ④오산 세교 일대 악취 민원 ⑤괴산 연풍면 시외버스 증차 요구 민원 ⑥상주가축 분뇨공공처리시설 설치 관련 악취 저감대책 민원 ⑦경산 신성아파트 철도 소음 피해 대책 요구 관련 민원

□ 민원상담협의회

< 주요 진행중 사안 >

① 평택시 안중역(서해선) 진입도로 건설로 인한 불편 민원

- (개요) 서해선 제6공구 103정거장 진입도로 개설에 따른 민원인 토지 진입도로 단절로 인한 대체도로 개설 요구 민원

- (추진사항) 현지확인(‘20. 9. 8.) 및 국토부 질의(’20. 9. 25.), 국토부 질의 답변 내용 평택시 통보(‘20. 10. 19.), 관계기관 협의중인 대책(안) 제출 요청(’20. 11.30.), 민원인 요구안으로 관계기관 협의중(국가철도공단, ‘20. 12. 24. 회신), 국가철도공단에서 대안 마련 평택시와 협의중(’21. 1월 ~)

민원위치

(송담리 558-1)

국도39호선

정거장 진입도로

L=25.4m

L=137.2m

전체=162.6m

② 충주 기존 충원교 철거 부당 민원

- (개요) 충주댐치수능력증대 공사에 따른 기존 충원교 철거 및 (신)충원교 설치는 혈세낭비 및 자연환경파괴이므로 기존 충원교를 활용하여 보행 및 자전거 도로 등으로 개선 요청

- (추진사항) 현장방문 및 관계기관 협의(‘20. 5.14, 5.27, 7.22, 10. 29.), 신충원교를 설치하되 주민의견 일부를 보완하여 반영하는 것으로 협의·조정 검토

k-water에서 본부장등 인사발령에 따른 합의문 보완중으로 관련기관 협의를 통해 합의 예정(’21. 3월중)

※ ③상일IC 보행로 개설 관련 민원, ④고양시 탄현역 소음발생 민원, ⑤용인-성남 고기교 확장 요구 민원은 관계기관 이견 등으로 다음 민원상담협의회에 상정하여 보고 후 종결 예정

□ 합동상담

① 태양광발전시설 개발행위허가 관련 공유재산 사용허가 문의

(산업통상자원부, 행정안전부)

(내용) 태양광발전시설 개발행위허가와 관련하여 배수로 설치 예정부지가 공유재산인 경우 사용허가를 받을 수 있는지에 대한 문의

(답변) 「공유재산 및 물품 관리법」제13조(영구시설물의 축조 금지)에는, 해당 지방자치단체의 장 외의 자는 공유재산에 건물, 도랑ㆍ교량 등의 구조물과 그 밖의 영구시설물을 축조하지 못한다고 규정되어 있습니다. 다만,「공유재산 및 물품 관리법 시행령」제9조(영구시설물의 축조 금지)제1항제3호에 따라 사용ㆍ수익허가 또는 대부를 받은 자가 사용ㆍ수익허가기간 또는 대부기간 동안 사용하기 위하여 자진철거 및 철거비용의 예치 등을 조건으로 축조하는 경우에는 공유재산에 영구시설물을 축조할 수 있다고 규정되어 있음.

한편,「신에너지 및 재생에너지 개발ㆍ이용ㆍ보급 촉진법」제26조(국유재산ㆍ공유재산의 임대 등)제1항에는, 국가 또는 지방자치단체는 국유재산 또는 공유재산을 신ㆍ재생에너지 기술개발 및 이용ㆍ보급에 관한 사업을 하는 자에게 대부계약의 체결 또는 사용허가(이하 “임대”라 한다)를 하거나 처분할 수 있다. 이 경우 국가 또는 지방자치단체는 신ㆍ재생에너지 기술개발 및 이용ㆍ보급에 관한 사업을 위하여 필요하다고 인정하면 「국유재산법」 또는 「공유재산 및 물품 관리법」에도 불구하고 수의계약(隨意契約)으로 국유재산 또는 공유재산을 임대 또는 처분할 수 있다고 규정되어 있고, 같은 조 제2항에는 국가 또는 지방자치단체가 제1항에 따라 국유재산 또는 공유재산을 임대하는 경우에는 「국유재산법」 또는 「공유재산 및 물품 관리법」에도 불구하고 자진철거 및 철거비용의 공탁을 조건으로 영구시설물을 축조하게 할 수 있다. 다만, 공유재산에 영구시설물을 축조하려면 지방의회의 동의를 받아야 하며, 지방의회의 동의 절차에 관하여는 지방자치단체의 조례로 정할 수 있다고 규정되어 있음을 안내해 드림.

② 온라인으로 추진하는 교육관련 사업 문의

(교육부, 국세청, 개인정보보호위원회, 금융위원회)

(내용) 온라인으로 교육관련 사업을 추진할 경우 ① 면세사업자로 등록하는 방법, ② 학생들의 개인정보 처리 방법, ③ 해외 카드 결제 시스템 운영을 위한 표준약관 등 문의

(답변) ①「부가가치세법 시행령」 제36조 제1항에 따라, 교육용역은 주무관청의 허가 또는 인가를 받거나 주무관청에 등록되거나 신고된 학교, 학원, 교습소 등에서 학생, 수강생, 교습생에게 지식, 기술 등을 가르치는 것으로 하고 있으므로 민원인의 사업 형태가 교육용역에 포함될지 여부에 대해 사업자 등록 예정 주소지 관할 세무서(민원봉사실) 또는 국세청 상담센터(☎ 126)로 문의하시면 도움을 받으실 수 있음을 안내함

② 「개인정보보호법」 제2조 제1호에 따라 학생(정보주체)로부터 수집하는 성명 등은 개인정보로서 해당 법에서 정하고 있는 사항을 준수하여 수집 및 관리하여야 하며, 개인정보보호위원회에서 마련한 「온라인 개인정보 처리 가이드라인」자료를 첨부해 드리면서 세부적인 처리 방법은 해당 가이드라인을 참고하도록 안내함

③ 해외 카드결제 시스템은「전자금융거래법」에 따라 처리가 되어야 할 것으로 보이고, 이에 대한 구체적인 내용에 대해서는 해당 법을 소관하고 있는 금융위원회에서 검토 및 답변이 가능한 사항이므로 민원으로 신청할 것을 안내함

아울러, 「학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률」에 따르면 불특정 다수의 학습자에게 30일 이상의 교습과정을 운영하는 경우에는 학원으로 등록하여야 하므로 세부 등록에 대해서는 지역 교육지원청 학원담당 부서에 문의하시면 도움을 받으실 수 있음을 안내해 드림.

③ 노인일자리 참여 중 발생한 사고의 보상 및 관련자 문책 요구

(전라남도, 진도군)

(내용) 전남 진도군에서 진행하는 노인일자리 사업 참여 도중 발생한 사고로 어려움을 겪고 있으나, 현재 진상규명 및 보상 등에 대하여 어떠한 경위로도 설명 받은 사실이 없으며, 해당 업무 담당자에 대한 징계 또는 처분 요청

(답변)  (사고에 대한 진상규명 및 보상 안내) 해당 업무를 담당하고 있는 전남 진도군 노인복지팀에 확인한 결과 해당 사고에 대해 민원인에게 이미 2차례 이상 진행과정에 대해 설명을 드렸고, 보험료를 청구하였음을 확인하고 안내함.

(업무 담당자에 대한 처분 요청 안내) 「지방자치법」제190조에 따라 행정안전부장관이나 시ㆍ도지사는 지방자치단체의 자치사무에 관하여 보고를 받거나 서류ㆍ장부 또는 회계를 감사할 수 있다고 되어 있어, 진도군 업무 담당자의 처리가 부적정하여 법령에 위반된다고 생각되시면 전라남도에 민원을 신청할 수 있음을 안내 드림.

④ 개인정보 수집방법 위법여부 질의(금융위원회, 개인정보위원회)

(내용) 신용카드 승인내역을 본인 동의 없이 확인하는 것이 불법인지 여부

(답변) 「금융실명 거래 및 비밀보장에 관한 법률」 제4조에 따르면 금융회사 등에 종사하는 자는 명의인의 서면상의 요구나 동의를 받지 아니하고는 그 금융거래의 내용에 대한 정보 또는 자료를 타인에게 제공하거나 누설하여서는 아니 되며, 누구든지 금융회사 등에 종사하는 자에게 거래정보 등의 제공을 요구하여서는 아니 된다고 하고 있습니다. 다만, 법원의 제출명령 또는 법관이 발부한 영장에 따른 거래정보 등의 제공, 그 밖에 법률에 따라 불특정 다수인에게 의무적으로 공개하여야 하는 것으로서 해당 법률에 따른 거래정보 등의 제공 등은 그러하지 아니하다고 규정하고 있음을 안내하고, 보다 정확한 판단을 위해서는 소관부처인 금융위원회로 직접 민원을 신청하시기를 안내 드림.

Ⅲ		분야별 빈발상담 현황

□ 고용노동

▪실업급여 수급 자격, 부당해고 관련 문의

▪퇴직금 및 연차수당, 주휴수당, 야간수당 계산 관련 문의

▪육아휴직 및 육아기 단축 근무, 가족돌봄 휴가 관련 문의

□ 주택건축

▪공동주택 청약(생애최초주택, 무주택 자격 등) 관련 문의

▪주택임대사업자 및 주택임대차 계약갱신 청구권 관련 문의

▪공동주택관리(시설관리, 관리사무소 문제 등) 관련 문의

□ 보건복지

▪코로나 19 사회적 거리 두기(5인 이상 사적 모임-가족, 결혼 등) 관련 문의

▪코로나 19 백신접종 관련-대상자, 우선접종 등 관련 문의

▪해외입국자 PCR음성확인서 의무 제출 관련-제안, 면제, 격리 비용 등 문의

□ 식품의약

▪화장품 판매(표시, 광고, 성분 등) 관련 문의

▪의료기기, 식품 등 수입·판매 관련 문의

□ 행정안전

▪부동산·분양권 취득세 중과 및 납부 관련 문의

▪지자체 불법주정차 및 현수막·광고물 등 불법홍보물 조치 관련 문의

▪소방시설 설치·유지 및 소방안전관리자의 안전관리에 관한 문의

Ⅳ		기타 업무 추진사항

□ 온라인 전문상담

○ 온라인 민사법무상담(변호사 32명, 147건 처리(전화 147), 일평균 8.2건)

▪주택 임대차 및 부동산거래 관련 법률 상담

▪거래대금 미지불, 임금체불 등 채무 관련 법률 상담

▪도로, 공동주택 주차장 등 공유시설 이용 관련 법률 상담

▪불공정 거래에 대한 법률 상담

○ 온라인 세무상담(세무사 9명, 54건 처리(전화 54), 일평균 6.0건)

▪1가구 다주택자 등 양도소득세 비과세 관련 세무 상담

▪부동산 조정지역 주택 취득세 관련 세무 상담

▪가족 구성원 간 각종 등기 이전에 따른 세무 상담

○ 온라인 노무상담(노무사 11명, 55건 처리(전화 55), 일평균 5.0건)

▪부당해고, 임금체불 관련 노무 상담

▪퇴직금 수급 및 실업급여 신청여건 관련 노무 상담

▪육아휴직, 정규직 전환 등 근로처우개선 노무 상담

□ 교육·홍보 등

① 교육

- 민원답변 충실도 제고를 위한 심층 모니터링(3회, 사례 30건 사례공유)

② 기타

- 한부모가정 생계요청 지원 현장방문(2. 25. / 경기 고양시 송산동 주민센터)

※ 2명의 자녀를 둔 한부모가정의 모(母)가 이혼 후 근로를 할 수 없을 정도의 심한 우울증 등으로 생계가 어려워 부모님의 도움 없이 살 수 없으니, 자활 할 수 있도록 취업 또는 기초수급자로 인정 요청 → 민원인 동의 및 신청에 따라 주거급여 지급, 정신건강 치료 및 후원 지원(송산동 주민센터)

참고1		’21년 성과목표 대비 실적(’21. 2월)

○ 경제민원상담과

구분	성과지표	목표치 및 산출근거	측정산식 (또는 측정 방법)	측정결과
				2월	평 균
산출 지표	상담처리 기간(4일) 이행율	□(‘20) 73% → (‘21년) 74.1% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 경제민원상담 답변 4일 이내 처리율 71.9%를 기준으로 매년 1.5% 상향 설정 * (‘20)73=71.9+(71.9×1.5%) (‘21)74.1=73+(73×1.5%)	경제민원상담 총 4일 이내 처리건수/총 처리 건수*100	96.4%	94.5%
결과지표	경제민원상담 해결율	□(20) 81.1% → (‘21년) 82.7% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 경제민원상담 평균 79.5% 해결율을 고려, 연도별 2% 상향 하여 목표치 설정 * (‘20)81.1=79.5+(79.5×2%) (‘21)82.7=81.1+(81.1×2%)	경제민원상담 자체 해결 건수/경제민원상담 처리건수*100	91.9%	91.2%

○ 사회민원상담과

구분	성과지표	목표치 및 산출근거	측정산식 (또는 측정 방법)	측정결과
				2월	평 균
산출 지표	상담처리 기간(4일) 이행율	□(‘20) 72.5% → (‘21년) 73.6% □‘20.1~6월까지 6개월 동안 사회민원상담 답변 4일 이내 처리율 71.4%를 기준으로 매년 1.5% 상향 설정 * (‘20)72.5=71.4+(71.4×1.5%) (‘21)73.6=72.5+(72.5×1.5%)	사회민원상담 총 4일 이내 처리건수/총 처리 건수*100	98.8%	99.2%
결과지표	사회민원상담 해결율	□(20) 74.7% → (‘21년) 76.9% □‘20.1~6월까지 4개월 동안 사회민원상담 평균 72.5% 해결율을 고려, 연도별 3% 상향 하여 목표치 설정 * (‘20)74.7=72.5+(72.5×3%) (‘21)76.9=74.7+(74.7×3%)	사회민원상담 자체 해결 건수/사회민원상담 처리건수*100	86.6%	87.6%

참고2		다수기관·복합민원 합동상담 목록(’21년 2월, 35건)

○ 35건(2개 이상 부처 28, 부처·공공기관 5, 부처와 지자체 2 / 상담해결 35)

번호	유형	상담제목	결과
1	2개이상 부처	도서판매 관련 문의	상담해결
2	2개이상 부처	오토바이 안개등 단속시	상담해결
3	2개이상 부처	일시적2주택 양도소득세 비과세 요건 문의	상담해결
4	2개이상 부처	사업자등록 대표자 유령회사로 불법 및 편법적으로 회사운영	상담해결
5	부처·공공기관	불법채권추심 조장하는 kt	상담해결
6	2개이상 부처	사대보험 미납	상담해결
7	부처와 지차체	외국에서 입국하는 사람들의 자가격리에 대해서	상담해결
8	부처와 지차체	노인 일자리 사업 참여중 사고에 대한 진상조사 및 제반경비 처리 요구, 관리책임자 고발	상담해결
9	2개이상 부처	예비군 제외될 수 있는지 알고 싶습니다	상담해결
10	2개이상 부처	2021학년도 한국예술종합학교 추가합격자 절차의 부당함을 신고합니다.	상담해결
11	부처·공공기관	우체국 쇼핑 대천김 소비자 기만입니다	상담해결
12	2개이상 부처	PLA소재 식품용기 제품	상담해결
13	2개이상 부처	사회복지시설 호봉획정 관련하여 문의드립니다.	상담해결
14	2개이상 부처	개인정보 수집방법이 위법한지 여부에 대한 질의	상담해결
15	2개이상 부처	버팀목 자금 신청에 대해	상담해결
16	2개이상 부처	반영구샵 신고	상담해결
17	부처·공공기관	쿠팡에서 시켜먹은 스미후루 바나나 신고합니다	상담해결
18	부처·공공기관	허리보호대 제품의 의료기기 인증 절차	상담해결
19	2개이상 부처	배달오토바이 소음 및 무질서	상담해결
20	2개이상 부처	일시적 2주택일 경우 매도시기와 입주의무 기일에 대하여	상담해결
21	2개이상 부처	부동산 취득세 및 양도소득세 관련 문의드립니다.	상담해결
22	2개이상 부처	1가구 2주택자로 임대수익이 있는데, 올해 신고여부와 임대 사업자로 등록할 경우 혜택	상담해결
23	2개이상 부처	실업급여 등	상담해결
24	2개이상 부처	사업관련 상담입니다.	상담해결
25	2개이상 부처	제품 수입관련 문의	상담해결
26	2개이상 부처	본인부담 상한제	상담해결
27	2개이상 부처	공유재산 사용허가 건	상담해결
28	2개이상 부처	해외직구관련 모델명별 구입관련 가능여부	상담해결
29	부처·공공기관	화장품 부작용	상담해결
30	2개이상 부처	15년 일한직장에서 근무시간을 절반으로 줄였습니다.	상담해결
31	2개이상 부처	밀랍랩,비즈왁스랩 수입 시 식품으로 분류하여 수입요건을 갖추어야 하나요?	상담해결
32	2개이상 부처	의료기기 대상인지 아니면 전기용품 안전확인 대상인지 문의드립니다.	상담해결
33	2개이상 부처	가정용 전동치석제거기 수입관련 인허가 문의	상담해결
34	2개이상 부처	공사내역서 원가계산서 상의 부산물 공제 계산서 발행 방법	상담해결
35	2개이상 부처	일시적 2주택 대출관련 문의 드립니다	상담해결