2021년 3월 민원상담 현황분석

(온라인 및 다수기관·복합민원)

2021. 4.

	정부합동민원센터 (일반상담총괄과)

목  차

Ⅰ. 온라인 상담 처리 현황	1

1. 신청 및 처리추세	1

2. 분야별 처리 현황	1

Ⅱ. 다수기관·복합민원 상담현황	2

1. 민원상담협의회	2

2. 합동상담	4

Ⅲ. 분야별 빈발상담 현황	7

Ⅳ. 기타 업무 추진사항	8

1. 온라인 전문상담	8

2. 교육·홍보 등	8

<참고1> ’21. 1월~3월 부처별·분야별 상담건수	9

<참고2> 합동상담 목록(21년 3월)	10

2021년 3월 민원상담 현황분석

Ⅰ		온라인 상담 처리 현황

□ 신청 및 처리 추세

○ (신청) ’21. 3월 신청건수는 3,358건으로 ’21. 2월 2,867건에 비해 17.1% 증가

○ (처리) ’21. 3월 처리건수는 3,368건으로 ’21. 2월 2,953건에 비해 14.1% 증가

□ 3월은 2월 대비 신청·처리일수가 많아 전체 신청·처리건수가 전반적으로 증가

※ 1월(신청 3,482, 처리 3,369) 대비 신청건수는 소폭 감소(△3.6%), 처리건수는 유사

□ 코로나19 확산으로 5인 이상 집합금지, 자가격리 등 사회적 거리두기, 백신접종 관련 문의와 실업급여, 휴직 및 급여계산 등 관련 문의가 지속적으로 들어오고 있음.

※ 보건복지 ’21. 1월 282건, ’21. 2월 213건, ’21. 3월 276건

고용노동 ’21. 1월 888건, ’21. 2월 662건, ’21. 3월 673건

□ 분야별 처리 현황

○ (지역별) 경기 866건(25.7%), 서울 650건(19.3%), 경남 185건(5.5%) 등 순

○ (상담분야별) 고용노동 673건(20.0%), 주택건축 291건(8.6%), 보건복지 276건(8.2%), 식품의약 245건(7.3%), 민사법무 236건(7.3%), 행정안전 214건(6.4%), 경찰 210건(6.2%) 등 순

○ (처리결과별) 3,368건 중 상담해결은 3,045건으로 전체 상담건의 90.4% 차지

※ 상담해결 3,045건(90.4%), 민원전환 96건(2.9%), 기관안내 55건(1.6%), 상담취하 등 172건(5.1%)

○ (발생원인별) 행정문의 및 건의가 3,066건(91.0%)으로 대부분을 차지

※ 행정문의 및 건의 3,066건(91.0%), 사인간의 관계 71건(2.1%), 공직형태 12건(0.4%), 위법·부당한 처분 12건(0.4%) 등 순

Ⅱ		다수기관·복합민원 상담 현황

구분	계	합동상담	민원상담협의회(19건)
			합의 해결 등	종결	진행중
누계	764	745	7	10	2
3월	35	30	-	3	2

※ ’19. 10.∼’21. 3. 처리 43,634건 중 다수기관 복합민원 764건(1.8%)

○ (합의 해결 등) ①경남산청 간공마을 과속 방지시설 설치요구 민원 ②화천 광덕3리 과속방지턱 설치요구 집단민원 ③부여 죽교리 마을진입도로 개설 관련 민원 ④부산신항 인근 아파트 대중교통 불편 민원 ⑤김포-강서 도로 상습침수 피해민원 ⑥양양지표수보강사업계획선 삭제 요구 민원 ⑦서울도시교통공사와 GS리테일 전대계약

○ (상담 후 종결) ①농업용 지열 냉난방 시설 관련 민원 ②새만금 내측수역 관리 민원 ③임대계약 표준계약서 양식 통일 민원 ④오산 세교 일대 악취 민원 ⑤괴산 연풍면 시외버스 증차 요구 민원 ⑥상주가축 분뇨공공처리시설 설치 관련 악취 저감대책 민원 ⑦경산 신성아파트 철도 소음 피해 대책 요구 관련 민원 ⑧ 상일IC 보행로 개설 관련 민원 ⑨ 고양시 탄현역 소음발생 민원 ⑩ 용인-성남 고기교 확장 요구 민원

□ 민원상담협의회

< 주요 진행중 사안 >

① 평택시 안중역(서해선) 진입도로 건설로 인한 불편 민원

- (개요) 서해선 제6공구 103정거장 진입도로 개설에 따른 민원인 토지 진입도로 단절로 인한 대체도로 개설 요구 민원

- (추진사항) 현지확인(‘20. 9. 8.) 및 국토부 질의(’20. 9. 25.), 국토부 질의 답변 내용 평택시 통보(‘20. 10. 19.), 관계기관 협의중인 대책(안) 제출 요청(’20. 11.30.), 민원인 요구안으로 관계기관 협의(국가철도공단, ‘20. 12. 24. 회신),  제9차 민원상담협의회 개최(‘21. 3. 30.), 국토교통부 관련 규정 자문 협의(’21. 4. 9.), 국토부 자문 및 협의 결과 평택시 통보(’21. 4. 12.)

민원위치

(송담리 558-1)

국도39호선

정거장 진입도로

L=25.4m

L=137.2m

전체=162.6m

② 충주 기존 충원교 철거 부당 민원

- (개요) 충주댐치수능력증대 공사에 따른 기존 충원교 철거 및 (신)충원교 설치는 혈세낭비 및 자연환경파괴이므로 기존 충원교를 활용하여 보행 및 자전거 도로 등으로 개선 요청

- (추진사항) 현장방문 및 관계기관 협의(‘20. 5.14, 5.27, 7.22, 10. 29.), 신충원교를 설치하되 주민의견 일부를 보완하여 반영하는 것으로 협의·조정 검토

신충원교 조명 및 분수 설치 예산확보를 위해 관련기관 협의중으로 협의완료시 합의 예정

□ 합동상담

① 장애인활동지원 바우처와 모두사랑카드의 중복 사용 가능 여부

(보건복지부, 강원도교육청)

(내용) 장애인활동지원서비스를 아동이 방과 후 활동으로 요리수업을 받고자 하는 경우, 학교에서 요리학원까지 활동지원사의 이동지원서비스를 받고 요리수업은 모두사랑카드로 결제하는 경우 장애인활동지원바우처와 모두사랑카드의 중복 사용이 가능한지에 대한 문의

(답변) (장애인활동지원서비스) 「장애인 활동지원에 관한 법률」제16조에 따라 장애인 활동지원사는 수급자의 가정 등을 방문하여 신체활동, 가사활동 및 이동보조 등의 활동지원을 하며, 「2020 장애인 활동지원 사업안내」55쪽에 따라 등·하교 및 출·퇴근, 외출시 동행 등의 사회활동 지원을 할 수 있으므로 학교에서 요리학원까지의 이동지원서비스 및 요리학원 수업 시간 동안의 장애인활동지원 바우처 사용은 가능함을 안내 드리고,

(모두사랑카드) 모두사랑카드의 사용과 관련하여 강원도교육청에 확인한 결과 방과 후 활동을 지원하는 모두사랑 카드의 사용과 장애인활동지원은 지원의 성격 및 내용이 다르므로 중복사용의 문제는 없다고 하여 이를 민원인에게 안내 드림.

② 초등학교 위장 전입 단속(대전광역시교육청, 대전광역시 서구)

(내용) 선호하는 초등학교 진학을 위하여 위장 전입하는 사례 조사 요청

(답변) 「주민등록법」에 따라 신고된 사항이 사실과 다를 경우에는 관계 공무원이 이에 대한 사실 조사를 실시할 수 있으므로, 위장 전입이 의심되는 가구가 있는 경우에는 민원인이 거주하시는 지역의 시ㆍ군ㆍ구에 이를 신고하시면 됨을 안내해 드림. 또한, 해당 학교에서는 입학 전 사전설명회나, 가정통신문 등을 이용하여 위장 전입은 위법한 사항이므로 자발적으로 전학 등의 조치를 할 것을 안내하고, 학교로 새로 전학 오는 학생과 관련된 업무를 처리할 시 위장 전입 여부에 대한 꼼꼼한 확인(주민등록등본 등 확인) 등을 실시하도록 해당 학교에 요청하였음을 답변 드림

③ 아파트에서 피아노교습소를 운영함으로써 발생하는 소음 중재요청
(창원시청, 창원교육지원청)

(내용) 이웃이 아파트 단지 내에서 피아노 교습소를 운영함으로써 발생하는 소음으로 주민들이 피해를 보고 있음

(답변)  「소음ㆍ진동관리법」 제21조 제1항에 따르면, 시장ㆍ군수ㆍ구청장은 주민의 조용하고 평온한 생활환경을 유지하기 위하여 사업장 및 공사장 등에서 발생하는 소음ㆍ진동을 규제하여야 하고, 생활소음ㆍ진동의 규제대상 및 규제기준은 같은 법 시행규칙 [별표 8]에 규정하고 있음. 해당 별표에서 정한 소음 기준을 초과하였다면 창원시에 이를 신고하여 조치를 요청할 수 있음을 안내해 드림.

또한, 「학원의 설립ㆍ운영 및 과외교습에 관한 법률」 제16조 제1항에 따라 교육감은 해당 교습소를 지도ㆍ감독 할 수 있으므로, 해당 교습소가 교습소를 최초 신고할 때 기준 등을 위반하여 운영함으로써 소음을 발생시키고 있다면 교육지원청에서 이에 대한 점검을 거쳐 위반 사항이 확인된 경우에는 행정처분이 가능하므로, 창원교육지원청 학원 담당 부서에 이에 대한 점검을 요청해 보시는 방법도 있음을 안내해 드림.

④ 코로나 자가격리 지원금 관련(국민연금공단, 서울시 성동구)

(내용) 자가격리자 유급휴가비, 생활지원비 가구원별 분리 지급 가능여부

(답변) 고용노동부 ‘코로나19 예방 및 확산방지를 위한 사업장 대응지침(10판, 2021. 3. 11.)’에 따르면 「감염병예방법」 제41조의2에 따라 보건당국에 의해 입원·격리되는 경우 국가에서 유급휴가비 또는 생활지원비를 지원하고 있으며, 유급휴가 비용을 지원받은 사업주는 반드시 유급휴가를 부여하여야 한다고 하고 있고, 생활지원비는 유급휴가비를 지원받지 않은 자에 한해 지원한다고 하고 있음.

국민연금공단 성동광진지사에 문의한 결과 유급휴가비는 사업장별로 신청하기 때문에 민원인과 어머님이 각각 사업장별로 신청이 가능함을 알려 드림.

서울특별시 성동구청 복지정책과에 문의한 결과 생활지원비는 가구단위로 지급하기 때문에 민원인은 유급휴가비, 어머님은 생활지원비를 각각 지급받는 것은 어려움을 알려 드림.

⑤ 노유자 시설에서 주택임대 사업 가능 여부(보건복지부, 경기도 용인시)

(내용) 건축법상 노유자 시설로 허가된 명지엘펜하임에서 일반아파트처럼 영리법인에 의한 주택임대 사업을 하는 것이 적법한지 문의

(답변)「노인복지법」 제43조 제①항에서는 시ㆍ도지사 또는 시장ㆍ군수ㆍ구청장은 노인주거복지시설, 노인의료복지시설 또는 제23조의2제1항제2호의 노인일자리지원기관에 1개월의 범위에서 사업의 정지 또는 폐지를 명할 수 있다고 하고 있고, 같은 조 제③항에서는 시ㆍ도지사 또는 시장ㆍ군수ㆍ구청장은 노인주거복지시설 또는 노인의료복지시설이 제1항에 따라 사업이 정지 또는 폐지되거나 노인여가복지시설 또는 재가노인복지시설이 제2항에 따라 사업이 정지 또는 폐지되는 경우에는 해당 시설의 이용자를 다른 시설로 옮기도록 하는 등 시설 이용자의 권익을 보호하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다고 하고 있음

다만, 같은 법 부칙(법률 제9608호, 2007. 8. 3.) 제4조의2에서는 2008년 8월 4일 전에 「건축법」에 따라 허가받거나 「주택법」에 따라 사업계획이 승인된 노인복지주택은 제33조의2제3항 및 제4항 단서의 개정규정에도 불구하고 입소자격자가 아닌 자에게도 양도(매매ㆍ증여나 그 밖의 소유권 변동을 수반하는 일체의 행위를 포함한다) 또는 임대할 수 있다고 하고 있고, 제4조의3에서는 2008년 8월 4일 전에 「건축법」에 따라 허가받거나 「주택법」에 따라 사업계획이 승인된 노인복지주택에는 제33조의2제1항의 개정규정에도 불구하고 60세 미만인 입소자격자가 아닌 자도 입소할 수 있다고 하고 있음.

「건축법」 제79조 제①항에서는 허가권자는 이 법 또는 이 법에 따른 명령이나 처분에 위반되는 대지나 건축물에 대하여 이 법에 따른 허가 또는 승인을 취소하거나 그 건축물의 건축주ㆍ공사시공자ㆍ현장관리인ㆍ소유자ㆍ관리자 또는 점유자(이하 “건축주등”이라 한다)에게 공사의 중지를 명하거나 상당한 기간을 정하여 그 건축물의 해체ㆍ개축ㆍ증축ㆍ수선ㆍ용도변경ㆍ사용금지ㆍ사용제한, 그 밖에 필요한 조치를 명할 수 있고, 같은 법 제80조 제①항에서는 허가권자는 제79조제1항에 따라 시정명령을 받은 후 시정기간 내에 시정명령을 이행하지 아니한 건축주등에 대하여는 그 시정명령의 이행에 필요한 상당한 이행기한을 정하여 그 기한까지 시정명령을 이행하지 아니하면 이행강제금을 부과한다고 하고 있음

해당사항은 관계기관의 관련 규정에 대한 해석이 필요한 사항으로 해당기관에 민원으로 제출하실 것을 안내드림.

※ 노인복지법 관련 : 보건복지부, 건축법 관련 : 용인시

Ⅲ		분야별 빈발상담 현황

□ 고용노동

▪실업급여 수급 자격, 부당해고 관련 문의

▪퇴직금 및 연차수당, 주휴수당, 야간수당 계산 관련 문의

▪육아휴직 및 육아기 단축 근무, 내일배움카드 및 국민취업제도 관련 문의

□ 주택건축

▪공동주택 청약(특별공급, 무주택 자격 등) 관련 문의

▪주택임대사업자 및 주택임대차보호법 관련 문의

▪공동주택관리(시설관리, 관리사무소 문제 등) 관련 문의

□ 보건복지

▪코로나 19 사회적 거리 두기(5인 이상 사적 모임 금지) 관련 문의

▪코로나 19 백신접종 관련-대상자, 우선접종 등 관련 문의

▪금연구역 지정 및 간접흡연으로 인한 지방자치단체의 단속 강화 문의

□ 식품의약

▪화장품, 의약품, 의약외품 수입·판매(표시, 광고, 성분 등) 관련 문의

□ 행정안전

▪부동산·분양권 취득세 관련 문의

▪현수막·광고물 등 불법홍보물 조치 관련 문의

▪주민등록법 및 개인정보보호법 관련 문의

□ 교육

▪초ㆍ중ㆍ고 신학기 학사 운영(온라인수업, 등교수업) 관련 문의

▪신규발령 교원, 복직 교원 등 교원 호봉 획정 시 경력 산정 관련 문의

Ⅳ		기타 업무 추진사항

□ 온라인 전문상담

○ 온라인 민사법무상담(변호사 39명, 147건 처리(전화 147), 일평균 7건)

▪주택 임대차 보호법 등 부동산거래 관련 법률 상담

▪형사고소, 소송 절차 등에 대한 법률 상담

▪공공기관 등의 행정 처리에 따른 피해구제 법률 상담

▪집합건물 등의 공동이용시설 파손 및 이용불편 관련 법률 상담

○ 온라인 세무상담(세무사 7명, 27건 처리(전화 27), 일평균 3.9건)

▪1가구 다주택자 양도소득세 등 비과세 관련 세무 상담

▪법인세, 국세 등의 체납관련 세무 상담

▪근로소득세(특이사례) 관련 세무 상담

○ 온라인 노무상담(노무사 11명, 46건 처리(전화 46), 일평균 4.2건)

▪직장 내 괴롭힘 및 부당해고 관련 노무 상담

▪급여산정, 산재처리 등 근무여건 관련 노무 상담

▪실업급여 및 퇴직관련 노무 상담

□ 교육·홍보 등

① 교육

- 민원답변 충실도 제고를 위한 심층 모니터링(5회, 사례 50건 사례공유)

- 사회민원상담과 민원상담 주제별 집중 토론(3. 5.(금) 10:00 ~ 11:00)

※ 민원서비스 및 민원만족도 제고 방안, 상담결과 유형 입력 처리 방법 등

② 기타

- 제9차 민원상담협의회 개최(3. 30. / 정부서울청사 5층 회의실)

※ 협의안건 1(평택 안중역 진입도로 건설로 인한 불편 민원), 보고안건 4

- 온라인 전문상담인원 근무환경 개선(3. 25.)

※ 상담건수 조정(10건 → 7건), 근무장소 변경(민원실 → 민원실 또는 재택근무)

참고1		’21. 1월~3월 부처별·분야별 상담건수

구분	부처	분야	3개월 상담건수 (1-3월)	분야별 월평균 상담건수	개인별 월평균 상담건수	평균대비 상담실적비 율	비고
계			9,690	3,230			증 2
파견	고용노동부	고용노동	2,223	741	215	344.7%	증 1 (상담량 고려 (부처파견)) 전문상담인력(노무사) 활용
	국토교통부	주택건축	817	272	215	126.7%	증 1 (상담량 고려 (부처파견))
		교통	215	72	215	33.3%
		도로	115	38	215	17.8%
		도시	95	32	215	14.7%
	보건복지부	보건복지	771	257	215	119.5%
	식품의약품안전처	식품의약	622	207	215	96.4%
	행정안전부	행정안전	547	182	215	84.8%
	산업통상자원부	산업·통상·자원	463	154	215	71.8%
	교육부	교육	315	105	215	48.8%
	환경부	환경	262	87	215	40.6%
		수자원	1	0	215	0.2%
	농림축산식품부	농림·축산	195	65	215	30.2%
	해양수산부	해양수산	30	10	215	4.7%
미파견	법무부	민사·법무	643	214	215	99.7%	전문상담인력(변호사) 활용
	기획재정부	재정금융공정	581	194	215	90.1%	금감원 기파견
	경찰청	경찰	501	167	215	77.7%
	국세청	세무	475	158	215	73.6%	전문상담인력(세무사) 활용
	방송통신위원회	방송통신	155	52	215	24.0%
	국방부	군사	126	42	215	19.5%
		국방	53	18	215	8.2%
	인사혁신처	인사행정	116	39	215	18.0%
	문화체육관광부	문화·관광·체육	100	33	215	15.5%
	외교부·통일부	외무·통일	18	6	215	2.8%
	국가보훈처	보훈	9	3	215	1.4%
	기타	기타	242	81	215	37.5%

※ 개인별 월평균 상담건수(215건) = 9,690건 / 3개월 / 15명(경제 8 + 사회 7)

참고2		다수기관·복합민원 합동상담 목록(’21년 3월, 30건)

○ 30건(2개 이상 부처 22, 부처·공공기관 1, 부처와 지자체 7 / 상담해결 29, 기관안내 1)

번호	유형	상담제목	결과
1	2개이상 부처	재개발조합원 대체주택 취득세, 양도소득세 비과세문의	상담해결
2	부처와 지차체	신호등 요청	상담해결
3	2개이상 부처	초등학교 위장전입	상담해결
4	부처와 지차체	자동차 세금, 개별소비세 관련 복합상담입니다.	상담해결
5	2개이상 부처	전기안전관리자, 소방안전관리자 중복선임 가능여부 문의	상담해결
6	2개이상 부처	외국식품 밀수를 신고하고자 하는데 구비서류를 정확하게 알고싶습니다.	상담해결
7	2개이상 부처	모두사랑카드	상담해결
8	2개이상 부처	약국 운영과 군복무	상담해결
9	2개이상 부처	4대 보험 관련 민원 상담 신청합니다.	상담해결
10	2개이상 부처	4대 보험 관련 민원 상담 신청합니다.	상담해결
11	부처와 지차체	아파트에서 피아노교습소 소음에 시달리고있어요	상담해결
12	2개이상 부처	수원시 영통에 위치한 소각장 위법사항에 대한 민원 상담 요청드립니다	상담해결
13	2개이상 부처	모두사랑 카드 문의	상담해결
14	부처와 지차체	1종 유흥주점 실내에 오락시설 설치가능여부	상담해결
15	2개이상 부처	1종유흥주점내 오락설비 설치가능 유무	상담해결
16	2개이상 부처	E-9외국인근로자 신규입국, 기존 만료 외국인 체류기간 연장	상담해결
17	부처와 지차체	노유자시설에서 주택임대 영리사업	기관안내
18	부처와 지차체	코로나 자가격리 지원금 관련	상담해결
19	2개이상 부처	수입자동차의 비상상황 안내 콜센터의 한국 112/119 연결문제	상담해결
20	2개이상 부처	차량 운행 중 차 밖으로 물건을 던질 경우 처벌	상담해결
21	2개이상 부처	정보공개청구	상담해결
22	2개이상 부처	귀촌지원 정책	상담해결
23	부처와 지차체	문의 드립니다.	상담해결
24	2개이상 부처	공무원 국적상실	상담해결
25	부처·공공기관	전세자금 대출	상담해결
26	2개이상 부처	식품의 인터넷판매 방식에대한 질문입니다	상담해결
27	2개이상 부처	파워 뱅크 제품의 KC 인증 관련하여 받아야 하는 것이 무엇 무엇이 있는지 궁금합니다.	상담해결
28	2개이상 부처	수입물품에 발생하는 비용의 과세여부 및 방식	상담해결
29	2개이상 부처	일시적 1가구 2주택 비과세 요건의 불분명한 정의로 국민들에게 혼란을 주고 피해를 주고 있습니다.	상담해결
30	2개이상 부처	청약당첨자 2년 실거주요건	상담해결