2021년 온라인상담 전체 실적 분석보고 (온라인상담 / 다수기관·복합민원)

2022. 1.

	정부합동민원센터 (일반상담총괄과)

목  차

Ⅰ. 개요	1

Ⅱ. 온라인 민원상담	1

1. 월평균 처리건수 및 상담 해결률	1

2. 평균 처리 소요일수	2

3. 분야별 처리현황	3

4. 지역별 처리현황	4

5. 분야별 주요상담 내용	5

Ⅲ. 다수기관·복합민원	6

1. 다수기관·복합민원 처리현황	6

2. 세부내용	6

3. 협의·조정 주요 사례	7

<참고> 온라인 민원상담 분석 통계표	10

2021년도 온라인상담 전체 실적 분석보고

Ⅰ		개요

○ 2021년 전체 상담 처리건수 및 해결률, 처리 소요일수, 분야별 주요상담내용, 지역별 처리현황 등을 분석하고 시사점을 얻어 2022년에는 보다 신속학고 정확한 대국민 상담서비스 제공

- (대상) 온라인 상담/ 다수기관․복합민원

- (기간) 2021년 1월 ~ 2021년 12월 (1년간)

Ⅱ		온라인 민원상담

□ 월평균 처리건수 및 상담 해결률

○ 총 상담건수 36,753건, 월평균 처리건수 3,063건

※ 1월(1,169건) → 2월(2,953건) → 3월(3,368건) → 4월(3,082건) → 5월(2,704건) → 6월(3,137건) → 7월(3,360건) → 8월(3,107건) → 9월(2,939건) → 10월(2,790건) → 11월(2,799건) → 12월(3,145건)

○ 상담 해결률은 88.6%

- 상담해결(32,553건, 88.6%), 상담취하 등(1,774건, 4.8%), 민원신청(1,379건, 3.8%), 기관안내(1,047건, 2.8%) 順

□ 평균 처리 소요일수

○ 상담 평균 처리기간은 2.17일

- 1일이내(11,741건, 31.9%), 2일(13,090건, 35,6%), 3일(7,404건, 20,2%), 4일(3,840건, 10,5%), 5일이상(678건, 1,8%)

□ 분야별 처리현황

○ 분야별 상담량을 보면 고용노동(실업급여, 퇴직금), 보건복지(백신접종, 거리두기, 추가접종), 행정안전(재난지원금, 2주택 비과세), 주택건축(공동주택 청약) 문의가 다수를 차지

※ 고용노동(7,372건), 보건복지(4,130건), 행정안전(3,158건), 주택건축(2,971건),  민사법무(2,298건), 식품의약(2,118건), 재정금융공정(2,050건) 등 순

□ 지역별 처리현황

○ 온라인 상담 36,753건 중 서울·인천·경기가 18,808건으로 전체 처리건수의 51.2%로 다수를 차지

※ 경기(9,458건, 25.7%), 서울(7,290건, 19.8%), 인천(2,060건, 5.6%), 부산(1,941건, 5.3%), 경남(1,637건, 4.5%), 대구(1,259건, 3.4%), 경북(1,234건, 3.4%), 충남(1,104건, 3%), 대전(955건, 2.6%) 順

□ 분야별 주요상담 내용

구 분	주요상담
고용노동	▪실업급여 수급 자격, 부당해고 관련 문의 ▪퇴직금 및 주휴수당, 야간수당 계산 관련 문의 ▪코로나 19관련 긴급고용안정지원금, 고용유지지원금 관련 문의 ▪직장내괴롭힘 신고, 건설업 산업안전보건관리비 사용 문의 ▪최근 대법원 판례 관련 연차휴가 산정 문의
보건복지	▪코로나 19 백신접종 관련(대상자, 시기, 우선접종, 부작용, 추가접종 등) 문의 ▪코로나 19 관련(거리두기, 경리여부, 긴급생계지원, 방역패스 대상시설, 사적모임 등) 문의 ▪어린이집 보육료․휴원․지도감독 등 관련 문의 ▪불법의료행위 신고
행정안전	▪국민상생지원금 지급대상, 이의신청 및 비대상자 구제방법 등 문의 ▪일시적 1가구 2주택 비과세 및 중과 해당 여부 문의 ▪소방시설의 설치 기준과 소방시설 설치 특례적용에 관한 문의 ▪국가, 지방공무원 임용, 복무, 휴직 및 수당 관련 문의 ▪행정기관의 정보공개 청구 방법 등 문의
주택건축	▪공동주택 청약(특별공급, 무주택 자격 등) 관련 문의 ▪주택임대사업자 및 주택임대차보호법 관련 문의 ▪건축허가(개발행위허가 포함), 도로관리(보수 요청, 도로공사), 재건축·재개발 ▪공인중개사 불법헹위(초과 수수료, 허위 게약서 작성 등)
민사법무	▪임금체불, 계약불이행, 개인회생, 이혼 후 양육비 관련 문의 ▪교통사고 처리, 손해배상, 공문서위조, 명의도용 관련 문의 ▪의료과실, 개인정보보호법 위반 관련 문의 ▪토지보상, 임대차계약 관련 문의
식품의약	▪영업의 등록(신고) 문의(일반음식점, 푸드트럭, 옥외영업, 식품소분, 화장품 제조 등) ▪표시·광고 문의(영양성분, 원재료명, 제품명, 화장품 사용기한 표시, 광고내용 검토 등) ▪민원신고(이물, 식당 및 전통시장·불법 노점상 위생상태, 기구·용기 및 화장품 불량 등) ▪영업의 범위(일반음식점, 밀키트 생산, 축산물 중개 판매 등), 식품 수입 관련 문의

Ⅲ		다수기관·복합민원

□ 다수기관·복합민원 처리 현황

(단위: 건)

연도	계	합동상담	민원상담협의회
			조정·합의해결	종결	진행중
2019년	83	80	3	-	-
2020년	571	560	3	8
2021년	1,083	1,051	15	9	8
총계	1,737	1,691	21	17	8

○ (합의 해결 등)  ①경남산청 간공마을 과속 방지시설 설치요구 민원 ②LH 전세 임대주택 누수피해 보상 민원 ③시흥 도시공원 전력구 점용허가  ④거제 하천 복원사업-재해예방정비사업 동시 시행 요구 ⑤홍성 이호-양곡 도로건설공사 도로시설물 개선 ⑥홍성 서부 국도 40호 소도마을 진입로 교차로 개선 ⑦평택 안중역 진입도로 건설 불편 해소 ⑧인천 서구 건지로-간석로 교차로 신호등 설치 요구 ⑨광명역 신안산선 출입구 추가설치 요구 ⑩충주 신(新)충원교 설치 취소 및 기존 충원교 인도교 전환 요구  ⑪파주 홍익유치원 인근도로 인도 설치 ⑫화성 진안주공아파트 후문 도로 안전시설 설치 ⑬인천 검단신도시 매천 안전시설 보완 ⑭신대방역 4번출구 보도 파손 관련 민원 ⑮동탄 치동초등학교 통학로 및 교통안전시설 설치

○ (상담 후 종결) ①용인-성남 고기교 확장 요구 ②대전 청소년수련시설 고용승계 허용 요구 ③고양시 탄현역 소음발생 민원 ④유족급여 청구 관련 국민연금공단의 안내개선 ⑤함양 민간인 희생사건 희생지 표지판 철거 요구 ⑥기관간 해석차이로 인한 산재보험급여 결정 지연 ⑦집단에너지 사용시설에 대한 절차 간소화 ⑧안성 출퇴근로 진출입 도로 교통안전시설 설치 요구 ⑨학교횡단 송전선로 지중화 추진 민원

□ 협의·조정 주요 사례

① 시흥 도시공원 내 전력구 설치 점용허가 민원 해결 요청(국토부, 산자부, 시흥시)

- (민원내용) 시흥·안산 주민에게 전기를 공급하기 위한 도시공원 내 전력구 설치는 자치단체의 점용허가가 필요하나, 전력구의 수직구·분기구·환기구를 ‘전력구의 부속설비’로 판단할 근거가 불분명하다는 이유로 불허 처분

- (처리결과) 정부합동민원센터는 수직구·분기구·환기구가 전력구의 부속설비에 해당한다는 산업통상자원부 의견과 시흥시가 이미 점용허가한 선례도 있어 전기공급을 위한 전력구 설치를 점용허가 하도록 협의조정(’21. 7. 28.)

② 화성 치동초등학교 통학환경 개선 요구(화성시, 교육청, 학교)

- (민원내용) 화성시 동탄 반도타운 거주 치동초등학교 학생들이 학교까지 먼 거리로 통학하는 것이 교통사고 등의 위험이 있으니 안전한 통학로 개설 요청

- (처리결과) △한국토지주택공사 : 공원과 학교 경계선을 기준으로 공원 내 계단식으로 통학 보행로 시공 △화성시 지역개발사업소 : 통학 보행로 유지보수 관리 △화성오산교육지원청 : 학교 내에 통학 보행로와 후문 시공ㆍ관리 △치동초등학교 : 등하교시 학생 안전보행 지도 및 외부인 출입관리 등 △민원인 : 계단식 통학로 개설에 동의하는 것으로 최종 합의조정(8.31. 조정서 서명)

③ 新충원교 설치 취소 및 기존 충원교 인도교 전환 요구(한국수자원공사, 충주시)

- (민원내용) 충주댐치수능력증대 공사에 따른 기존 충원교 철거 및 (신)충원교 설치는 혈세낭비 및 자연환경파괴이므로 기존 충원교를 활용하여 보행 및 자전거 도로 등으로 개선 요청

- (처리결과) 환경오염 우려가 있는 충주 신(新)충원교 설치계획 관련 석면비산먼지 최소화 대책을 강구하고, 경관조명과 분수를 포함하여 설치하는 방안 마련하도록  수자원공사와 충주사회단체연합회 간 합의조정(11.30. 현장조정회의에서 합의서 서명)

※ 합의내용 : 現충원교를 철거하고 같은 위치에 新충원교 설치, 경관조명 및 분수 설치

【新충원교 설치계획 개요】

ㅇ 위    치 : 충주시 충주댐 직하류(1.5㎞)일원

ㅇ 사업기간 : 2022.12. ∼ 2023.12.

ㅇ 사 업 량 : L=220m, B=13.3m, 경간장 70m, 여유고 2.5m, DB 24(1등교)

ㅇ 총사업비 : 약 75억원(신축 64억원, 철거 11억원), 소요공기 24개월

※ 충주댐 치수능력증대사업 : 사업기간(2013∼2024) / 총사업비 2,690억원

④ 평택 안중역 신설로 인한 민원인 피해 해결 요청(평택시, 평택경찰서)

- (민원내용) 국가철도공단에서 시행하는 서해선(충남 홍성∼경기 화성 송산) 복선전철 건설 사업인 평택 안중역(103정거장) 진입도로 개설로 인하여 민원인 소유의 건축물(보관창고)* 진입로가 폐쇄됨에 따라

* 평택시 안중읍 송담리 558-1에 위치한 근린생활시설

- 신설되는 안중역 진입도로에서 민원인 소유의 건축물 진입로를 개설하여 차량이 통행할 수 있도록 요구

- (처리결과) 안중역 진입도로 감속차선을 벗어나 안전한 위치에서 민원인의 근린생활시설로 통행할 수 있는 진입로 개설 방안을 제안하고, 관련기관이 수용(7.28.)

(기존) 국도39호선에서 민원인 창고로 진입	(변경) 안중역 진입로 개설로 민원인 출입구 단절

참고		온라인 민원상담 분석 통계표

구분	주요분야별 빈발상담	합계	상담해결	상담취하 등	민원신청 (전환)	기관안내
합계		36,753	32,553	1,774	1,379	1,047
고용노동	실업급여, 퇴직금	7,372	6,795	112	356	109
보건복지	코로나 19 관련	4,130	3,564	345	48	173
행정안전	재난지원금, 1가구2주택 중과세	3,158	2,897	125	28	108
주택건축	공동주택 청약	2,971	2,615	50	281	25
민사법무	임금체불, 계약불이행	2,298	2,121	106	12	59
식품의약	영업 등록, 표시·광고 문의	2,118	1,903	132	37	46
재정금융공정	전자상거래환불	2,050	1,806	88	70	86
경찰	불법주정차, 불친절	2,025	1,873	43	13	96
산업통상자원	안전인증	1,678	1,341	65	136	136
세무	연말정산, 부동산세제	1,567	1,484	34	43	6
환경		1,057	969	42	6	40
교육		1,015	984	20	2	9
교통		746	639	21	74	12
농림축산		694	517	17	126	34
방송통신		523	432	31	20	40
도로		502	439	13	41	9
군사		369	331	19	12	7
도시		367	321	8	34	4
문화관광체육		351	322	18	2	9
인사행정		322	297	15	4	6
국방		256	221	19	12	4
해양수산		126	96		10	20
외무통일		67	66	1
보훈		55	49	1	5
수자원		2	2
기타		934	469	449	7	9