2004년 상반기

대통령지시사항 추진실적

2004. 7.

국민고충처리위원회

< 2004년 상반기 추진실적 >

개혁성공을 위해 개혁인프라 구축 필요

(국민고충처리위원회, 전부처공통)

Ⅰ. 지사사항 추진 개요

1. 지시사항 개요(제1회 국정과제 회의시, □03. 4. 17)

□ 국정과제 추진을 담당할「업무혁신팀」을 중심으로 공무원이 개혁업무에 참여할 수 있는 시스템 구축

- 행정개혁로드맵 세부추진 과제 추진

- 위원회 자체 혁신업무 추진

2. 추진내용

□ 개혁추진체계 구성

□ 위원회 업무혁신팀 구성·운영 (2003. 6. 2)

- 구성 : 조직시스템개선반, 업무프로세스개선반(반별 5명내외)

- 기능 : 위원회 조직 및 기능 재정비, 불합리한 업무처리절차 및 관행 개선, 정부혁신지방분권위원회 혁신업무 지원

□ 혁신기획담당관실 설치 및 각 과 혁신담당자 지정

- 위원회 직제개정을 통해 혁신기획담당관실을 신설하고 각 과에 혁신담당자를 지정하여 혁신의 실질적 추진체 마련

□ 위원회 진단·변화관리 T/F 구성·운영 (2004. 6. 29)

- 배경 : 진단□변화관리 연구용역 실시에 따른 추진조직구성

- 구성 : 민원관리관(팀장), 혁신기획담당관, 4∼7급 실무자 등 13명

- 기능 : 위원회의 환경분석, 인력·조직·프로세스 재설계방안 연구 등

□ 용역기간 : 2004. 6∼12월

□ 위원회 소관 행정개혁과제 추진

□「전문옴부즈만제도의 도입」추진

- 추진체계 : 업무혁신팀(조직시스템개선반)

- 추진내용

·전문옴부즈만제도 도입관련 관계부처회의 개최(3.18)

→ 경찰청, 국방부, 행자부 등의 관계자가 참석한 가운데 각 기관의 입장 설명 및 의견수렴

· '옴부즈만제도 연구자료집' 발간·배포(5.19)

→ 옴부즈만제도 개관, 각 국의 전문옴부즈만제도 비교 및 분석, 우리나라 옴부즈만제도 발전방향 등 수록

·우리나라 옴부즈만제도의 발전방향에 관한 세미나 개최(5.20)

→ □옴부즈만 유사 권익구제기관 현황과 평가□, □전문옴부즈만 도입과 역할□을 주제로 주제발표 및 지정토론

·선진옴부즈만제도 도입T/F 구성 및 회의 참석(5.6이후 총 6회)

→ 청와대 민원제안비서관, 정부혁신위 위원, 민원관리관, 학계전문가 등으로 구성된 T/F에서 선진옴부즈만제도 도입을 위한 위원회의 기능 및 역할 재정립 방안 논의

□「소외민원처리제도 개선」추진

- 추진체계 : 업무혁신팀(업무프로세스개선반)

- 추진내용

·「소외민원처리제도개선」과제 추진 간담회(3.23)

→ 소외민원처리제도개선의 추진범위와 절차에 관한 논의

·민원규제 및 제도개선 추진계획 수립·보고(3.31)

→ 제도개선권고, 조사관·전문위원의 제도개선 발굴과제, 일선 민원담당자 건의사항 등을 통해 제도개선과제 발굴

·「소외민원처리제도개선」실무협의회(1차:5.13, 2차:5.27)

→ 과제추진 방향 정립, 불합리한 제도로 인해 발생된 반복민원 분석을 통한 제도개선추진으로 고객지향적 민원제도개선 확립

·「소외민원처리제도개선」과제 추진계획 수립(6. 8)

→ 추진방향 : 최근 5년간 위원회에 제출된 반복민원 현황을 파악하여 제도개선발굴 추진

□ 위원회 자체 혁신활동 추진 실적(2004. 1∼6)

□ 추진체계 : 업무혁신팀(각 혁신추진과제 담당)

□ 추진내용

- 고충민원 단계별 처리체계 개선방안 마련

·장기소요민원에 대한 체계적 별도관리로 처리기간 단축,각종서식의 간소화 등을 통한 신속성·효율성 확보

- 주요민원 처리지침 수립·시행

·고충민원의 복잡 다양화 추세에 따라 사회적 파급이 큰 민원을 특별관리함으로써 권리구제의 실효성 제고

- 위원장 주재 조정·중재회의 실시(2004. 6. 16 이후 총 6회)

·집단민원 등 사회적 파급효과가 큰 민원을 대상으로 행정기관, 민원인, 이해관계자 등이 참여하는 위원장 주재 조정회의를 매주 실시

- 시민단체와의 간담회 개최(5.25)

·위원회관련 14개 시민단체와 민원처리과정의 합리적 개선에 대한 의견교환, 제도개선과제발굴관련 협조방안 논의, 고충민원처리관련 의견교환

- 민원제도개선 관계기관 협의회 개최(6.17)

·유관기관 참여하에 공유림개간농지 정리, 참전영예수당 개선 등 4건을 협의하여 모두 관련법규 개정·지침마련 등 제도개선하기로 동의

※ 협의회결과 수용사안을 국가보훈처 등 7개기관에 통보

□ 「진단·변화관리」사업 출범(2004. 6. 29)

□ 행정자치부 및 용역기관과 합동으로 진단·변화관리팀을 구성해 위원회 환경분석을 위한 인터뷰, 전직원 설문조사 실시 등 내부직원의 적극적 참여에 의한 혁신활동 도모

인사시스템 개혁 관련

(국민고충처리위원회, 전부처공통)

Ⅰ. 지시사항 추진 개요

1. 지시사항 개요(제16회 국무회의시, □03. 4. 8)

□ 인사시스템 개혁과 관련하여 의문없이 채택가능한 사항은      세부실천계획을 세워 우선 시행할 것

□ 인사제도개선 관련 전담 공무원·기구 배치의 검토

2. 추진내용

□ 공정한 인사를 위한 다면평가 실시

- 성과상여금 지급(□04.2월)

- 과장 직위 승진(□04.2월)

-  5,6급의 4,5급 승진(□04.5,6월)

□ 기능 조정을 통한 시스템 강화

-인사업무를 혁신□조직업무와 연계 가능하도록 조정(□04.7월)

□ 여성공무원의 관리자 임용비율 확대

- □03년 4명(8.9%) ∀ □04년 5명(11.6%)

환경부 홈페이지 벤치마킹 및 홈페이지 비교

(국민고충처리위원회, 전부처공통)

Ⅰ. 지시사항 추진 개요(제16회 국무회의시, □03. 4. 8)

1. 지시사항 개요

□ 지시사항 내용

- 환경부의 우수 홈페이지 운영사례를 벤치마킹하고 지속적 과제로 정보공개 방침에 대해 검토할 것

2. 추진내용

□ 추진 방향

□ 우수 홈페이지 벤치마킹을 통한 □02년도 홈페이지 평가지표의 미비점 보완

- 행정정보공개 강화, 시각장애인용 페이지 신설, 여론수렴기능 강화, 사용자 편의성 제고, 모바일 서비스 신설 등

□ 추진 실적 (2003. 10월부터 전면 개편 운영중)

□ 정보공개강화(총리훈령사항 포함, 14개항목 추가공개)

- 주요업무계획, 주요정책, 주요사업, 각종 정책평가자료 공개 등

- 국회관련자료, 시정조치권고, 제도개선권고사항 공개 등

□ 국민 참여마당 신설

- 정책토론, 업무혁신방 등

□ 모바일 서비스 신설

- PDA기기를 이용하여 위원회 홈페이지 접속(공지사항, 보도 및 해명자료, 처리상황조회 등)

□ 시각장애인을 위한 페이지 신설 등

제기된 민원들이 제도개선으로 연결될 수 있도록 조치, 혁신과제로 관리

(국민고충처리위원회, 전부처공통)

Ⅰ. 지시사항 추진 개요

1. 지시사항 개요(제28회 국무회의시, □03. 6. 24)

□ 각 부처는 국참수석실, 국민고충처리위원회, 부처 민원창구에서 제기된 제도개선 민원들이 실질적인 제도개선으로 연결될 수 있도록 논의팀을 만들고 혁신과제의 하나로 관리할 것.

2. 추진내용

□ 추진 방향

□ 민원처리와 연계하여 제도·규제개선 대상의 적극 발굴

□ 다각적인 의견수렴 및 연구검토로 합리적인 개선안 마련

□ 제도개선효과의 실효성 제고를 위해 관련기관간 협조체제 강화

□ 추진 실적

□ 민원처리와 연계하여 제도·규제개선 대상의 적극 발굴

- 제도개선권고 : 고충민원의 조사·처리과정에서 불합리한 제도가 있는 경우

- 제도개선추진단 발굴 건의 : 7개 분야로 제도개선추진반(T/F)을 구성하여 과제발굴

- 일선기관 점검 발굴 과제 : 민원사무처리실태 점검시 각급 행정기관의 건의사항 수렴

<제도개선 추진 실적 (2004. 1∼6)>

구 분	위원회 제도개선권고	제도개선추진단 발굴 건의	일선기관점검 발굴 과제
건 수	6	12	3

※ 2003년도 제도개선권고 : 11건

- 전문위원 제도개선 연구 (1인당 2건 이상)

□ 제도개선의 실효성 제고를 위한 관련기관간 협조체계 강화

- 제도개선 기관협의회 개최(□04. 6. 17)

·참석기관 : 8개기관

·협의내용 : 공유림개간농지(화전)정리 등 4개 안건

·협의결과 : 조례개정 및 처리지침수립 등으로 수용 협의

- 테마별 민원담당공무원 연찬회 실시

·각 기관 민원담당자가 모여 민원속에 내재된 제도개선과제 도출 및 토의

※ 국세·지방세분야(3.9∼10), 토지보상분야(6.10∼11)

□ 제도개선발굴을 위한 반복 접수민원 분석

- 목   적 : 위원회에 접수된 반복민원을 유발하는 관련규정의 현황 및 문제점을 검토하여 제도개선을 모색함으로써 근원적 민원해소 추진

- 검토대상 : 최근 5년간 조사심의로 처리한 사안 17,796건

- 추진방법 : 반복민원 현황을 파악하기 위해 대상민원을 477개 분야로 분류하고 각 분야별로 민원이 발생할 수밖에 없는 불합리한 규정 등 검토

정책별 고객관리 개념 도입· 관리할 것

(국민고충처리위원회, 전부처공통)

Ⅰ. 지시사항 추진 개요

1. 지시사항 개요(제33회 국무회의시, □03. 7. 29)

□ 지시사항내용

- 정책 결정시마다 이해집단 파악하여 자문 및 홍보 위탁 등을 할 수 있도록 정책별 고객 관리 체계를 만들고 적극 관리해 나갈 것(□03. 7.29, 제33회 국무회의시)

2. 추진내용

□  개 요

□ 위원회의 주요고객인 □민원인□과 □관련기관□(중앙부처, 지방자치단체, 민원유관기관, 시민단체 등)으로 분류하여 대상별 홍보 및 협조 추진

□  추진 방향

□ 민원인에 대한 홍보 추진

- 위원회 방문 민원인을 고객으로 관리

- 잠재고객 발굴을 위하여 소외계층, 지역주민에 대한 상담실시

- 고객집단분석을 위한 설문조사 추진

□ 관련기관과의 협조체제 구축

- 분야별, 관련기관별 Network 구축

- 공직사회에 옴부즈만에 대한 이해 확산

□  추진 실적

<민원인>

□ 위원회 방문 민원인을 고객으로 관리

- E-mail 정보제공 서비스 실시(□04.6.30현재 메일링 서비스 고객 653명)

·대국민 서비스 강화를 위해 메일링서비스 회원에게 기본자료(보도자료, 공지사항, 소식지) 제공

□ 잠재고객 발굴을 위하여 소외계층, 지역주민에 대한 상담실시

- 국토종단 순회민원 상담 실시(6.20∼7.2)

·전국의 벽지, 오지 등에 거주하면서 평소 행정기관과 접촉하기가 어려운 주민들을 상대로 직접 현장을 방문하여 그들의 애로사항을 듣고 해결책 모색

- 외국인 근로자 고충민원 상담(5.23)

·노동, 복지, 형사분야 조사관 등으로 상담반을 구성하여 주한 외국인 근로자를 대상으로 체불임금, 유해환경, 폭력, 폭언, 산업재해 등 전반적인 고충민원에 대하여 상담실시

□ 고객집단분석을 위한 설문조사 추진

- 국민대상 설문조사 실시(2004. 하반기 예정)

·우편 또는 전화면접을 통해 위원회 민원처리에 대한 만족도 수준 측정, 위원회 인지도 등을 평가하여 위원회 업무발전방향 모색

□ 위원회 관련 정보제공 및 고객의견 수렴창구 마련

- 매월 위원회 소식지「옴부즈만 News」발간·배포

·민원처리사례, 생활법률, 위원회 주요활동 등을 담은 위원회 소식지를 중앙행정기관, 지방자치단체, 행정상담위원, 단위농협,  국민은행 등에 3,400부 배포

- 홈페이지를 통한 의견 수렴

·홈페이지에 정책토론방, 시민토론마당, 자유게시판 등을 운영하여 위원회 정책에 대한 국민의견수렴 및 애로사항 청취

- 각종 매체를 활용한 홍보 실시(2004.1∼6월)

·TV·라디오 홍보(40회), 신문 홍보(94회),  옥외전광판 홍보(2회)

<관련기관>

□ 분야별, 관련기관별 Network 구축

- 테마별 민원담당공무원 연찬회 개최

·국민의 일상생활과 밀접한 분야의 민원담당공무원과 □만남의 장□을 마련하여 불합리한 법령·제도개선 모색 및 정보공유

※ 국세·지방세분야(3.9∼10), 토지보상분야(6.10∼11)

-  시민단체와의 간담회 개최 (5.25)

·참여연대 등 14개 시민단체 등이 참가한 가운데 민원제도개선사항에 대한 의견수렴 및 고충민원처리를 위한 상호협력방안 논의 등

□ 공직사회에 옴부즈만에 대한 이해 확산

- 제1회 옴부즈만대상 제정

·공직사회에 옴부즈만에 대한 이해와 서비스 마인드를 증진시키고 국민권리구제의 실효성을 높이고자 우수민원처리기관을 선정·시상

- 옴부즈만 민원처리 전문교육과정 신설 (2004. 하반기 예정)

·민원처리기법 등의 교육을 위한 공무원 전문교육과정을 신설하여 공직사회에 민원봉사정신 제고 도모

□ 위원회 관련 각종 정보제공 등

-  위원회 창립 10주년 세미나개최(5.20)

·위원회 창립 10주년을 맞아 중앙행정기관, 지방자치단체, 시민단체, 학회 등의 관계자가 모여 그동안 위원회의 역할에 대해 평가하고, 향후 발전방향 모색

- 정기 간행물 발간 및 배포

·운영상황보고서(3월), 민원사무 참고사례집(3월), 위원회 결정례집(7월) 등

장애인 고용대책 추진

(국민고충처리위원회, 전부처공통)

Ⅰ. 지시사항 추진 개요

1. 지시사항 개요(제25회 국무회의시, □03. 6. 3)

□ 여건이 어렵더라도 장애인 채용목표를 정해서 적극적으로

추진할 것

2. 추진내용

□ 인사교류를 통한 장애인 공무원 충원

- □04년 장애인공무원 전입으로 의무고용비율(2%) 달성

중앙부처차원 전자정부 관리기구 운영방안 및 부처 CIO 임명

(국민고충처리위원회)

Ⅰ. 지시사항 추진 개요

1. 지시사항 개요(□03. 5. 6, 제20회 국무회의시)

□ 지시사항 내용

□ 정보화책임관(CIO)을 임명하고, 국무회의에서 매월1회 부처별

전자정부 추진상황 또는 우수사례를 점검할 수 있도록 할 것

2. 추진내용

□ 추진방향

□ 정보화책임관(CIO)은 민원관리관(당연직) 기임명(□98. 10)

□ 위원회 중장기 정보화추진계획 수립

□ 추진실적

(2003. 3/4분기)

□ 중장기 정보화추진계획 □e OMBUDSMAN 추진계획□ 수립

- 고충민원정보시스템의 개선 : 전자문서시스템을 도입하여 고충민원통합정보시스템과 연계 등

- 지식관리시스템 구축 : 업무내·외적인 자료의 축적·공유

- 홈페이지를 통한 정보교류 확대 : 정책포럼, 민원처리상황 모바일서비스 등

- 정보화기반시설 확충 : 전산실 구축 및 무정전시스템, 자동소화기 등 구입

(2003. 4/4분기)

□ 위원회 정보보호시스템 구축

- 사업내용 : 침입차단시스템 구축(2식), 침입탐지시스템(1식), 취약점분석·도구시스템(1식), 정보보호컨설팅

- 추진일정

· 과제 제안 요청 설명회 개최 : 2003. 8월

· 과제 제안서 접수·평가 : 2003. 9월

· 공급기관 선정 결과 통보 : 2003. 9월

· 계약 체결 : 2003. 10월

· 시스템 구축 및 컨설팅 : 2003. 10월 ∼ 12월

□ 정보화기반시설 확충

- 확충내용 : 전산실 신축(6.6평, 10층 상담센터내), 출입문보안시스템 구축, 이중마루 설치, 자동소화기 설치, 무정전시스템 설치, 항온항습기 설치 등

- 추진일정

· 공사기간 : 2003. 11월∼12월(2주간)

(2004. 1/4분기∼2/4분기)

□ 고충민원통합정보시스템 S/W 개선

- 사업내용 : 전자결재시스템과 연계, 지식관리기능 신설,

편집기능을 강화하여 보고서 작성기능 개선, 검색엔진을 통한 검색기능 강화, 통계TOOL을 탑재하여 통계기능 강화, 기타 사용자들의 개선 요구사항 수렴

- 추진일정

· 제안요청서 작성(2004. 1월)

· 사업 계약의뢰(조달청, 2월)

· 사업자 선정(4월)

· 사업기간(2004. 4 ∼ 10월)