국민고충처리위원회

	< 평가작업반 >
ㅇ 주 관 위 원 : 김 영 평 정책평가위원 ㅇ 전 문 위 원 : 이 선 우 위 원 (한국방송통신대학교) ㅇ 관 련 전 문 가 : 권 용 수 교 수 (건국대학교) 임 헌 만 교 수 (배재대학교) ㅇ 평가담당과장 : 김 성 현 과 장 (국무조정실) ㅇ 평가담당관 : 심 재 식 사 무 관 (국무조정실)

고충민원해결 역량강화

Ⅰ. 과제개요

1. 정책목표

ㅇ 위원회 권고의 이행력을 강화하고, 당사자간 조정․중재를 활성화하여 고충민원의 실질적 해결을 통한 국민권익의 보호

- 위원회 시정조치 권고에 대한 해당 관계기관의 불수용․미조치 사건에 대하여 권고의 이행실태 조사 및 이행 독려를 통한 이행율 향상을 도모

ㅇ 고충민원처리를 위한 관련 지식기반을 구축하고, 시민 단체․유관 기관들의 협력 체계를 구축하여 제도적 민원 해결을 위한 역량을 강화

2. 정책내용

□ 고충민원의 실효성 확보

ㅇ 시정권고 이행실적 보고, 민원조정회의 개최 등 위원회 권고의 이행력 확보

- 민원인과 고충위․처분청의 책임자가 참석하는 민원조정회의 개최, 주요 불수용 사례 등을 주요언론 및 관보에 공표

ㅇ 고충민원의 처리단계별 조정․중재의 활성화

- 민원서류 검토시 : 조정․중재 활성화

- 현지조사시 : 이해관계 대립 민원의 현지조사 확대

- 출석조사시 : 민원쟁점 사전 통지로 조정․중재 효과 제고

□ 민원해결의 제도적 역량 강화

ㅇ 지식관리시스템 도입, 「옴부즈만 민원처리」전문교육 등을 통한 고충민원처리 지식기반 구축

- 지식자료의 활용 강화를 위한 체제 마련

- 「옴부즈만 민원처리」전문교육과정 운영, 신규조사관 직무교육 실시

ㅇ 시민단체․유관기관 협력 Network를 구축하여 참여에 의한 민원해결 도모

- 시민단체와의 연계 강화, 테마별 민원담당공무원 연찬회 개최

Ⅱ. 추진계획 및 실적

당초계획	추진실적
1. 고충민원의 실효성 확보 □ 위원회 권고의 이행력 확보 ㅇ 위원회 권고에 대한 다각적인 이행력 확보대책 수립‧시행 -민원인과 ‧고충위‧처분청의 책임자가 참석하는 민원조정회의 개최(분기 1회) -주요 불수용 사례 등을 주요언론 및 관보에 공표(연중) ㅇ 각급 기관의 권고 이행실태 조사‧분석 및 이행독려 강화 -’03년까지의 이행상황 종합분석‧보고 (3월) -서면 이행촉구 및 일제조사(2/4분기) -이행실적 저조기관에 대한 현지 이행독려(연중) -민원사무 확인․점검시 시정권고 이행 실태 현지점검(연중)	-대통령께 이행실적보고(’04. 4월) -민원조정회의 개최(’04. 2. 26) ․상정안건: 불수용 민원 4건 ․회의결과: 2건 수용, 1건 재상정 및 1건 불수용 ※ 대표적인 불수용 사례 선정 후 공표 (’04.12.27 예정) -이행실태 종합분석(2월) ․분석대상: ’94～’03년까지 권고한 총 4, 400건 ※시정조치권고 수용율 ’02년말 87.3% ⇒ ’03년말 88.8% (1.5% 증가) -시정조치권고 미이행 민원 일제 서면 조사(6～7월) ․조사실적 *미이행 159건⇒이행완료 확인 *불수용 5건 및 미확정 26건⇒수용 -시정권고 미이행기관 민원 현지점검 실시(3～10월) ․점검회수(15회) ․대상기관: 48개 기관 ․점검결과 * 미이행 38건⇒이행완료 확인 * 불수용 6건 및 미확정 10건 ⇒수용

당초계획	추진실적
ㅇ 제도개선권고 관련 -제도개선기관협의회 운영(불수용기관) (연중) -사후관리카드 작성, 분기별 점검 -제도개선 수용여부 인터넷 공시 □ 당사자간 조정․중재 활성화 ㅇ 고충민원 처리단계별 조정․중재 활성화 (민원서류 검토․현지조사․출석조사) 2. 민원해결의 제도적 역량 강화 □ 고충민원처리 지식기반 구축 ㅇ 지식관리시스템 도입 ㅇ 고충민원처리 관련 교육 -「옴부즈만민원처리」전문교육과정 신설․ 운영(9월) □ 시민단체․유관기관 협력 Network 구축 ㅇ 시민단체와의 연계강화 - 시민단체와 정례 간담회 개최 - 시민단체경유민원의 특별관리 - 테마별 민원담당공무원 연찬회 실시	-제도개선기관협의회 운영계획 수립(3. 22) ․제도개선기관협의회 개최(6. 17) -사후관리카드 작성․관리(10건) -제도개선과제 반영여부 조사(4월) -제도개선과제 규제개혁위원회에 통보(1～8월) -인터넷 공시(11. 2) -조정․중재회의 활성화 운영지침 작성․시행(6. 2) -조정․중재회의 개최(총10회) -조정․중재해결(10월말 기준): 총접수 14,855건 중 3,799건(25.6%) -지식관리시스템 구축완료(10월) -일시: 9. 6.～9.10. -위원회 홈페이지에 시민단체 웹사이트 주소 게재(89개 단체) -시민단체 간담회시 참여연대 등 13개 시민단체에 홈페이지 연계 협조요청 -상반기 간담회 실시(5. 25) -하반기 간담회 실시(11. 4) -민원처리결과를 민원인과 시민단체에 통지(10건) -세무, 토지, 농정, 주택 분야

Ⅲ. 평가결과

1. 총평

ㅇ 당사자간 조정․중재 활성화, 고충민원처리의 지식기반 구축 등을 주요 내용으로 하는 “고충민원 해결역량 강화”를 평가과제로 선정

ㅇ 고충민원의 실효성확보 등 정책목표가 국민과 함께하는 민주주의를 구현하고 봉사하는 행정을 추구하는 국정 과제에 부합하고 있으며, 당사자간 조정․중재를 활성화하는 등 관련된 세부사업들을 추진

- 조정․중재 활성화 해결율이 상승하는 등(’03년 21%→’04년 26%) 사업의 가시적 성과가 실현

- 「옴부즈만 민원처리」전문교육과정의 신설․운영, 신규조사관에 대한 직무교육을 실시하는 등 담당자의 민원처리 역량을 제고

ㅇ 그러나 일부 과제는 ▲ 제시된 성과지표의 기준(우수/보통/미흡)에 대한 타당성 부족 ▲ 발굴된 제도개선과제에 대한 제도화 방안의 미흡 등 보완이 필요한 사항 노정

- 최근 수년간 달성된 성과(87% 상회)에 미치지 못하는 지표를 성과목표(우수:85% 이상)로 제시

- 제도개선권고에 대한 수용율이 33%로 저조한 바, 수용율 제고를 위한 제도적 기반이 다소 미흡

ㅇ 고충민원해결역량강화라는 정책목표의 달성을 위하여 관련 수단의 보완이 필요

- 성과측정의 객관성․타당성 제고를 위한 성과지표(기준)의 보완

- 발굴된 제도개선과제에 대한 지속적 관리 등을 통하여 권고의 수용율 제고 방안 모색

2. 평가기준별 평가결과

< 정책형성 단계 >

① 정책목표의 적합성

①-1. 상위목표 부합성 및 환경대응성

ㅇ 국민의 권익을 보호하고, 국민과 행정기관 사이에서 중재・조정자로서의 역할을 충실히 수행하기 위하여 고충민원 해결역량 강화라는 목표를 설정한 것은 국민과 함께 하는 민주주의 구현이라는 국정목표에 부합

ㅇ 행정영역의 확대와 국민의 권리의식 신장이 행정기관과 민원인과의 마찰을 증대시킬 수 있다는 점과 국민 참여의 확대라는 환경변화에의 대응 측면에서 역량강화를 통한 고충민원의 해결은 적절한 정책목표로 판단됨

【정책목표 구조】

행정제도 개선을

통한 국민권익 신장

국민의 존경과 신뢰를

받는 국가 옴부즈만

고충민원의 실효성 확보

민원해결의 제도적 역량 강화

고충민원 해결역량 강화

수요자 중심의 고충민원 처리

정책환경요인에 대한 SWOT기법 분석

기회․위협 요인 분석 강점․약점 분석		기회(O)	위협(T)
		ㅇ시민들의 권리의식 증대 ㅇ신속․공정한 민원해결 ㅇ위원회에대한 국민관심증대	ㅇ유사기관의 기능확대 ㅇ관련부처의 협조체계 미흡 ㅇ언론의 관심 부족 ㅇ전문 민원의 증대
강점 (S)	ㅇ독립적․중립적 입장에서 민원처리 가능 ㅇ민원처리 노하우 축적 ㅇ시정조치권고 기능 보유	-고충민원처리지식기반구축 ․지식관리시스템구축 ․고충민원처리교육실시 -제도개선권고관리강화	-각 기관의 권고이행실태 조사․분석 및 이행독려 강화
약점 (W)	ㅇ이행강제력 부족 ㅇ지속적 전문인력 양성 미흡 ㅇ시민단체 등과의 연계 부족	-당사자간조정․중재의 활성화 ․단계별 처리-위원회권고에 대한 다각적인 이행력 확보 대책 수립	-시민단체․유관기관협력 Network구축 ․홈페이지 연결 ․언론과의 정례간담회 -전문인력 확보

①-2. 정책목표의 명확성

ㅇ 고충민원 해결역량 강화는 위원회의 당위적 과제로서, 명확성에 대한 판단은 목표 자체보다는 단위과제․사업 수단의 구체성과 실현가능성에 따라 이루어지는 것이 타당

- 당사자간 조정․중재의 활성화, 민원처리 지식기반 구축 등 단위과제들이 구체적이고 실현가능성이 있으므로 정책목표가 명확한 것으로 판단됨

ㅇ 제도개선권고 수용률, 조정․중재 해결율, 지식관리시스템 사용자 만족도조사 등의 성과지표에 있어서 우수/보통/미흡의 기준에 대한 타당성 보완 요망

※ 시정권고 수용율의 성과지표는 최근 3년간 수용율이 87%를 상회하므로 제시된 지표(우수 : 85%이상)는 기 실현된 목표

시정권고 수용율

연 도	’02	’03	’04. 6월 현재
수용률	87.3%	88.8%	90.1%

※ 자료출처 : 고충처리위원회

정책과제의 성과지표

사업명	성과목표	성 과 지 표
위원회 권고의 이행력 확보	위원회 권고의 이행력 확보를 통한 국민권익 증진	ㅇ 지표 : 시정조치권고 수용률 - 80%미만(미흡), 80～85%미만(보통), 85%이상(우수) ㅇ 지표 : 제도개선권고 수용률 - 30%미만(미흡), 30～60%미만(보통), 60%이상(우수)
당사자간 조정․ 중재 활성화	당사자간 자율적인 해결률 제고 및 행정불신 감소	ㅇ지표 : 조정․중재해결률 - 20%미만(미흡), 20～25%미만(보통), 25%이상(우수)
고충민원처리 지식기반 구축	고충민원처리를 위한 자체 역량 강화	ㅇ 지표 : 지식관리시스템 사용자 만족도 조사 - 60점미만(미흡), 60～70점미만(보통), 70점이상(우수) ㅇ 지표 : 신규조사관 및 민원담당공무원 교육 실시 - 20%미만(미흡), 20～25%(보통), 25%(우수)
시민단체․유관기관 협력 Network 구축	시민단체․유관기관과의 협력을 통한 민원해결률 제고	ㅇ 지표 : 시민단체 홈페이지와 연결 규모 - 10건미만(미흡), 10～20건미만(보통), 20건이상(우수) ㅇ 지표 : 테마별 민원담당공무원 연찬회 참가자 만족도 조사 - 60점미만(미흡), 60～70점이상(보통), 70점이상(우수)

⇒ 정책목표가 명확하면서 환경변화에 부응하였고 단위과제․세부사업 수단들이 구체적으로 제시되었으나, 보다 타당한 성과지표 기준의 제시 필요

② 계획내용의 충실성

②-3. 정책수단의 충실성

ㅇ 대과제, 중과제 및 단위과제별 해당과제를 추진목적과의 연계성을 검토한 결과

- 대과제, 중과제 및 단위과제와 추진목적의 연계는 적절하고 체계적인 것으로 판단

정책목표 및 수단과의 연계도

대과제			중과제		단위과제(세부사업)		추진목적
고충민원해결 역량강화			고충민원의 실효성 확보	⇒	․위원회 권고의 이행력 확보 ․당사자간 조정․중재 활성화	⇒	․민원해결률 제고를 통한 민원 만족도 증대
			민원해결의 제도적 역량강화	⇒	․고충민원처리 지식기반 구축 ․시민단체․유관기관 협력 Network 구축	⇒	․전문적 민원에 대한 해결역량 및 권고 이행률 제고

ㅇ 당사자간 조정․중재의 활성화, 지식관리시스템의 도입 등은 민원 해결역량의 강화에 적절한 수단으로 판단

- 민원인과 행정기관이 상호 자유로운 분위기에서 양자의 의견을 교환하여 민주적이면서 신속한 민원해결 도모 가능

- 복합민원의 증대에 따라 관련 부처가 복수로 연계되어 가는 정책 상황 및 행정의 전문화에 대응하기 위한 지식기반의 구축은 필요한 수단

ㅇ 다만, 관련 부처에 대한 권고의 실효성을 확보할 수 있는 구체적이고 효과적인 정책시스템의 수립(불수용에 대한 타당성을 관련 부처가 입증하게 하는 제도 등)이 필요

- 시민단체와의 연계강화로 권고의 이행률을 제고하기 위한 후속 조치들의 지속적 추진 요망

②-4. 여론수렴 등 관련절차의 이행 여부

ㅇ 전반적으로 별도의 여론조사 등 여론수렴작업을 거치지는  않았으나, 부분적으로 여론을 반영하고자 노력

- 위원회 홈페이지, 국민 감사편지 및 위원회 월간소식지 '옴부즈만 NEWS' 전문가 기고란을 통해, 국민과 전문가의 의견을 수렴하여 사업계획 수립시 반영

- 시민단체와의 협력 Network 구축계획의 수립에 있어서 시민단체와의 사전 협의 및 여론수렴과정이 보다 체계적으로  진행될 필요

②-5. 관련기관 정책과의 연계 여부

ㅇ 행정제도개선, 전문 옴부즈만 제도 도입관련 관계부처 회의를 개최하는 등 관련기관과의 연계 모색

행정제도개선 및 규제개혁을 위한 연계 및 협조

정책내용		관련기관	연계 및 협조 내용
불합리한 법령․ 관행 개선	⇒	농림부, 행정자치부, 강원도, 국가보훈처,산림청,건설교통부 등	ㅇ제도개선관계기관회의시 협의안건 상정 및 토의(4건) -공유림개간농지(화전) 정리 - 참전영예수당 상계제도 개선 - 산림형질변경허가 후 사후관리 개선 - 입목벌채허가의 일괄처리 개선
제도개선 규제개혁과제 발굴	⇒	규제개혁위원회	ㅇ제도개선과제 23건을 발굴하여 규제개혁위원회에 통보 -제도개선권고 8건, 제도개선 발굴과제 12건, 지방자치단체건의사항 3건

전문옴부즈만 제도 도입을 위한 연계 및 협조

관련 기관 등	연계 및 협조 내용
정부혁신위,행자부,경찰청,국방부,복지부	전문옴부즈만제도 도입관련 관계부처 회의 개최(3.18.)
정부혁신위	전문옴부즈만제도 도입 간담회 참석(4.8.)
정부혁신위, 행자부, 외부전문가	옴부즈만 전문가 간담회 참석(5.6.) -선진 옴부즈만 제도도입방안 검토
정부혁신위, 행자부 및 외부전문가	제1기 옴부즈만 T/F구성․운영(5.18.)
행자부, 정부혁신위, 외부전문가	제2기 옴부즈만 T/F 구성․운영(8.16.)
행자부, 정부혁신위, 인권위, 부방위, 외부전문가	토론회 개최(10.29.) -민원대행기구 설립 추진방안 및 고충위 발전방안 관련 주요쟁점사항 논의

ㅇ 각 부처별 이행권고 실태조사와 현지점검 및 이행 독려를 통해 관계기관의 이행상황에 관한 설명과 권고에 대한 의견을 수렴하여 실태 분석 및 계획 수립시 반영

⇒ 정책목표 달성을 위한 수단이 비교적 충실하며, 관련기관 정책과의 연계․협조에 대한 노력 및 다양한 여론 수렴 실시

< 정책집행 단계 >

③ 시행과정의 효율성

③-6. 사업의 진척도

ㅇ 단위 사업 25개중 22개 완료, 2개 미착수, 1개 추진 중

중과제	추진단계	실적(개)
고충민원의 실효성 확보(13개)	계획수립	1
	추진중	-
	완료	12
민원해결의 제도적 역량 강화 (12개)	계획수립	1
	추진중	1
	완료	10
계 (25개)	계획수립	2
	추진중	1
	완료	22

ㅇ 사후관리카드 작성․점검, 민원 담당자 교육 실시 등 대부분의 사업들이 당초 일정대로 추진되었으나, 시민단체 홈페이지 연계 등 일부 사업은 지연

③-7. 자원의 효율적 집행

ㅇ 조정․중재의 활성화를 위하여 고충민원을 처리 단계별로 대처하여 불필요한 후속 조치를 최소화

- 민원서류 검토시 : 조정․중재 가능성 검토

- 현지조사시 : 이해관계 대립민원의 현지조사 확대

- 출석조사시 : 민원쟁점사항의 사전 통지

ㅇ 정보통신기술의 발달을 활용한 이행력확보 제고

- 위원회 홈페이지에 주요 결정례, 제도개선 수용여부를 공개하여 인터넷 사용 인구 증가를 활용한 이행력 확보를 도모

※ 비용을 최소화하면서 정책효과(이행력 확보)를 제고

⇒ 대부분의 사업들이 일정대로 추진되고 있으며, 제도 개선 및 정보․통신 기술발전을 이용하여 효율적인 목표달성 수단을 강구

④ 시행과정의 적절성

④-8. 여건변화에 대한 대응성

ㅇ 민원의 변화추세를 점검하고 관련된 제도개선과제를 지속적으로 발굴하여 상황 변화에 대응하고자 노력

- 민원조정회의를 통해 고충민원의 실태파악과 더불어 변화・혁신에 부응하는 민원처리방법을 모색

ㅇ 제도 운영시 여건 변화를 반영하여 운영방식을 변경

- 고충민원 조정․중재회의 운영방식 변경

․ 신속한 고충처리를 위하여 회의 개최시기를 변경(월1회→주1회)

④-9. 국민․이해당사자에 대한 홍보

ㅇ 정책 시행과정에서 별도의 홍보 등 일반국민, 이해당사자들에게 알리고자 하는 노력은 다소 미흡하였으나, 제한적인 홍보는 실시

- 시민단체와의 간담회 실시(’04.5.25 참여연대 등 17개 단체, ’04.11.4 행정개혁시민연대 등 12개 단체)

- 옴부즈만뉴스(위원회 월간소식지)에 우수민원 처리사례, 민원인 감사편지, 생활법률 상담, 위원회 활동상황을 담아 시민단체, 행정기관, 행정상담위원, 시중은행 등에 배포

④-10. 관련기관과의 협력도

ㅇ 협의회 운영을 통한 대안제시, 연찬회를 통한 연계 및 협조 등 관련기관과의 협력에 노력

- 관계부처 합동으로 제도개선 기관협의회 개최

- 분야별 담당자 연찬회를 통한 연계 및 협조 내용

정책내용		관련기관	연계 및 협조내용
세무분야	⇒	행정자치부,재정경제부, 국세청,16개지방자치단체	ㅇ세무담당자 연합팀(분임) 구성 ㅇ불합리한 세무관련 제도, 법령 발굴 ㅇ국세․지방세분야 제도개선권고(각 4건)
토지보상분야	⇒	건설교통부,국영기업체 및 지방자치단체 등 61개 기관	ㅇ18개 기관 보상담당자들의 지식과 경험공유 ㅇ관련법령 해석의 적정성 확보로 공신력 확보 ㅇ제도개선권고 6건을 건교부에 통보
농정분야	⇒	농림부, 시군구, 농업기반공사 등 62개 기관	ㅇ관련건의사항 정리․분석후 관계기관 통보 ㅇ관련제도․건의사항을 위원회 제도개선팀에서 검토․토의 추진 ㅇ과제 5건을 농림부 등에 통보
주택분야	⇒	건설교통부, 지방자치단체 등 69개 기관	○ㅇ주택분야의 법령 및 제도운영상 문제점 및 발전 방향 발표 및 토의 - 주택분야 주제발표 및 사례발표와 분임토의 ○ * 불합리한 법령, 제도, 관행의 개선을 위한 방안 모색

ㅇ 일부 과제는 타 부처와의 연계․협조가 다소 미흡

- 고충민원처리의 지식기반 구축을 위한 지식관리시스템의 도입 사업은 유관부처와 합동으로 시행하는 것이 적합하나, 위원회 단독으로 추진

※ 민원은 1차적으로 관련 부처로 접수되므로 관련 지식은 민원관련부처에 축적

⇒ 시행과정에서 여건의 변화를 적절히 포착하여 대응하였고 시행과정에서 관련기관과 연계 및 협조체제를 구축하고자 노력하였으나,

지식관리시스템 도입은 유관부처와 협조하여 시행하는 것이 필요

< 정책성과 단계 >

⑤ 목표의 달성도

⑤-11. 당초 설정한 목표의 달성 여부

ㅇ 25개 단위사업 중 당초 성과지표가 제시된 8개 사업은 우수 4개, 보통 2개, 미흡 1개이며, 12월 중 1개 과제 실시 예정

사업명	당 초 목 표	추진실적	평가
위원회 권고의 이행력 확보	시정조치권고 수용룰 제고	수용률: 90.1%	달 성 (우 수)
	제도개선권고 수용률 제고	수용률: 30%	달 성 (보 통)
당사자간 조정․중재 활성화	조정․중재 해결률 제고	해결률: 26%	달 성 (우 수)
고충민원처리 지식기반 구축	지식관리시스템 사용자 만족도 조사	미조사 * 12월 예정
	민원담당공무원 전문교육 및 신규조사관 교육 - 민원담당자교육(9월) - 신규조사관교육(월1회)	민원담당자: 9월 신규조사관: 4회	달 성 (우 수) (보 통)
시민단체․유관기관 협력 Network 구축	시민단체 홈페이지와 연결	실적 없음	미 흡
	테마별 민원담당공무원 연찬회 참가자 만족도 조사	만족도점수: 78점 * 3회실시(세무 75, 토지 71, 농정 89)	달 성 (우 수)

ㅇ 시민단체와의 홈페이지 연결 사업은 실적이 없는 관계로 미흡하며, 당사자간 조정․중재 활성화 등은 우수

⇒  지식관리시스템 사용자 만족도조사 등 일부과제를 제외하고는 당사자간 조정․중재 활성화 등 대부분의 과제들의 당초 설정된 정책목표를 달성

⑥ 정책영향

⑥-12. 정책효과의 실질적 발생 여부

ㅇ 조정․중재 해결률 및 시정권고 수용률은 지속적으로 상승

하고 있으나, 본 정책의 궁극적 목표인 고충민원 해결역량 강화를 통한 국민만족증대에 대한 정책효과를 측정할 수 있는 국민만족도 조사 등이 이루어지지 않아 평가가 곤란

조정․중재 / 시정권고  해결률/수용율

연 도	’02	’03	’04
조정․중재 해결률(%)	20.3	24.0	36.0
시정권고 수용률(%)	87.3	88.8	90.1

※ 출처 : 위원회 제출 자료

ㅇ 민원조정회의 및 조정・중재회의를 개최하여 민원인과 해당부처간 상호 이해의 기회를 마련함으로써 불필요한 불복구제신청을 최소화하여 민원인의 불편 감소를 도모

⇒ 시정권고 수용율의 상승 등 일부 지표의 경우 정책효과가 우수한 것으로 보이나, 고충민원처리의 실효성 확보에 대한 직접적인 성과에 대한 판단은 곤란

3. 개선조치 필요사항

□ 민원해결의 실효성 확보 강화 필요

ㅇ 위원회 시정권고에 대한 이행력 확보를 위한 제도적 대안 마련 필요

ㅇ 제도개선 발굴과제의 수용여부에 대한 지속적 관리

- 제도개선 권고안 작성시 관련 부처의 의견 청취 및 시민단체와의 연계 등 수용성 강화를 위한 사전조치 강화 필요

□ 성과지표의 보완 필요

ㅇ 과제별 성과를 적절하게 나타낼 수 있는 성과지표 및 타당성(우수/보통/미흡)에 대한 합리적 논거 모색

- 성과지표가 정책성과의 달성 정도를 측정하는데 적합하여야 하며, 기 달성된 성과는 목표에서 제외

ㅇ 신규조사관교육 등 성과와 논리적 인과관계가 부족한 지표를 개선하고 적절한 지표 제시 필요

□ 홍보체계의 구축 강화

ㅇ 당사자간 조정․중재 활성화 등 정책 시행에 있어서 대국민 홍보를 국정홍보처 등과 연계․협조하여 대책 마련 필요

□ 지식관리시스템 구축시 관련 부처 협조 강화 필요

ㅇ 민원처리의 지식관리시스템은 민원처리에 관련된 부처들의 적극적 협조와 관련 지식의 공동 활용 필요

□  시민단체 등과 협력 Network 구축 방안 마련 필요

ㅇ 민원해결의 역량 강화를 위한 시민단체 등과의 협력Network 구축 및 상호 협력․교류의 제도화 방안 수립 필요

개선조치사항

개 선 사 항	조치시한	협조기관	비 고
1. 시정권고관리 이행점검 등 실효성 확보 방안 마련 2. 성과지표의 보완 ㅇ정책효과를 평가할 수 있는 성과 지표 개발 및 평가기준의 타당성 재검토	2005하 2005하
3. 홍보체계 강화 ㅇ 국정홍보처 등과 연계․협조한 홍보 체계 구축 4. 지식관리시스템 구축시 관련 부처 협조 강화 ㅇ 관련 부처의 참여 및 공동 활용방안 마련 5. 시민단체 등과 Network구축의 활용방안 마련 ㅇ 고충민원해결에 있어서 시민단체의 구체적 역할 및 상호 협력방안 마련	2005상 2005상 2005상	국정홍보처 관련 부처 관련 부처

수요자 중심의 고충민원 처리

Ⅰ. 과제개요

1. 정책목표

ㅇ 참여정부의 국정목표인 “국민과 함께하는 민주주의”의 구체적 실현을 위하여 고충민원을 직접 찾아가서 처리함으로써 대국민 만족도 증대

＊ 고충민원 : 민원사항 중 행정기관의 위법부당하거나 소극적인 처분 및 불합리한  행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 불편부담을 주는 사항에 관한 민원(민원사무처리에관한법률 제2조 제3호)

ㅇ 행정서비스로부터 소외된 계층․지역에 대한 민원서비스를 강화하고, 전문화된 민원 처리를 위한 전문 옴부즈만 제도 마련

2. 정책내용

□ 찾아가는 고충민원 처리

ㅇ 순회민원 상담 실시

ㅇ 사회적 이슈 민원 등 불합리한 제도의 적극적 발굴

- 현지조사 확대 실시, 제도개선과제 발굴회의 운영

□ 대상별 전문화된 고충민원 처리

ㅇ 소외지역․계층 민원 서비스 강화

- 행정상담위원제도 운영, 외국인 근로자 대상 현장 민원 상담

ㅇ 전문 옴부즈만 제도 도입

Ⅱ. 추진계획 및 실적

당초계획	추진실적
1. 찾아가는 고충민원 처리 □ 순회민원상담 실시 ㅇ 국토종단 순회민원상담 실시 - 순회상담 실시(9월) ㅇ 사회적 이슈 민원 등 불합리한 제도 적극적 발굴 - 현지조사 확대 실시 ㅇ 전문위원 제도개선 연구 강화(연중) 2. 대상별 전문화된 고충민원 처리 □ 소외지역․계층 민원 서비스 강화 ㅇ 행정상담위원제도 내실 운영 - 젊고 활동적인 전문가위주로 상담 위원 위촉(연중)	ㅇ 실시시기 및 장소 - 6.22.～25.(원주, 안동, 울산, 양산) - 6.29.～7. 2.(평택, 공주, 군산, 목포) ㅇ 처리유형 - 고충민원으로 접수처리: 57건 - 단순상담: 59건 - 현장조사: 39건 ㅇ 현지조사 실적 - 85.4%(현지조사 2,324건/조사심의 2,719건) ․ ’03년: 84.7%(2,115건/2,497건) - 총 접수 12,854건 중 2,324건(’04년) ․ ’03년: 12,297건 중 2,115건 - 전문위원 1인당 2건씩 총 18건 제도 개선과제 발굴․작성 중 - 현재까지 발굴한 67건에 대해 관계 행정기관에 수용여부 확인․관리 ㅇ 행정상담위원 위․해촉(8월) - 위촉: 신규위촉 15명 ․ 40대 전문직(법무사, 행정사 등) 6명 ․ 해촉: 2004. 9. 1. 자로 임기만료 위원 중 활동부진 위원 해촉

당초계획	추진실적
ㅇ 행정상담위원 워크숍 실시(4월) ㅇ 2004년도 지역협의회 개최․지원 ㅇ 민원상담 및 제도개선 우수사례발굴 ㅇ 외국인근로자 대상 현장 민원상담 - 민간단체에 협조공문 발송 및 홍보 - 외국인노동자 고충상담(5월) ㅇ 전문옴부즈만제도 도입 - 국내 현황자료 수집․분석 - 외국 전문옴부즈만 현황자료 수집․분석	ㅇ 워크숍 개최 - 참석: 총 180여명(행정상담위원 146명, 위원회 관계자 등) ㅇ 개최: 전북, 충남, 경기, 경북 - 내용: 우수행정상담사례 발표, 건의 및 애로사항 논의 ㅇ 제도개선 우수사례발굴: 21건 - 행정상담실적 총 9,515건 대상으로 심사후 추가발굴 예정 - 외국인노동자 관련 민간단체에 협조공문 발송(4.13) - 대상: 정동제일교회, 서울외국인노동자 센터, 부천외국인노동자의집 등 6개 기관 - 외국인노동자 현장민원상담 협조 ․동아일보, 연합뉴스, 서울신문 등 7개 중앙일간지 보도 -상담일시: 2004. 5. 23. 14:00～17:00 -장소: 정동제일교회(서울시 중구소재) -상담요원: 총 15명 -상담결과: 52건 상담 -우리나라 분야별 권리구제기관 비교․분석 (5월) -「전문옴부즈만 연구자료집(외국 전문 옴부즈만 운영사례 연구)」발간(5. 19)

Ⅲ. 평가결과

1. 총평

ㅇ 순회민원 상담처리, 소외 지역․계층에 대한 민원서비스 강화 등을 주요 내용으로 하는 “수요자중심의 고충민원처리”를 평가 과제로 선정

ㅇ 찾아가는 고충민원처리 등 정책목표가 국민의 존경과 신뢰를 받는 국가 옴부즈만 역할수행이라는 상위목표에 부합하며, 사회적 약자 계층에의 적극적인 접근․민원해결의 현장화를 통하여 국민만족도 제고

- 순회민원상담을 통한 고충민원의 권리구제율이 93%에 이르는 등 사업의 가시적인 성과 실현

- 사각지대에 있는 민원처리를 위하여 부방위․인권위 등 유사 옴부즈만과 연계․협조

ㅇ 그러나 일부 과제는 ▴성과지표와 성과목표사이의 관련성이 다소 미흡 ▴일부 사업의 경우 장기적인 계획과 체계가 부족한 상태에서 사업이 시행되는 등 보완이 필요한 사항 노정

- 40세 이하의 전문상담위원 위촉규모 확대라는 성과 지표와 소외 지역․계층에 대한 민원서비스 강화라는 성과 목표의 연계성이 부족

- 순회민원상담과 외국인 노동자현장상담사업은 지속적인 실시가 필요함에도 장기적 계획이 미흡

ㅇ 수요자중심의 고충민원처리를 위한 세부사업들의 보완 필요

- 성과목표와 연계성이 높은 성과지표의 선정

- 소외 지역․계층에 대한 체계적 서비스제공을 위하여 순회민원상담․외국인 노동자 현장 민원상담에 대한 장기적 계획 수립

2. 평가기준별 평가결과

< 정책형성 단계 >

① 정책목표의 적합성

①-1. 상위목표 부합성 및 환경대응성

ㅇ 수요자 중심의 고충민원 처리는 “국민의 존경과 신뢰를 받는 국가 옴부즈만 역할수행”이라는 상위목표에 부합하는 정책으로 판단

- ‘직접 찾아가서 처리하는’ 전국 순회민원 상담은 국민의 접근성을 높이고, 고충민원 접수의 영역을 확대하여 국민의 참여도를 제고

ㅇ 고객만족, 대국민 서비스를 위한 국정관리, 참여민주주의 확대 등 변화하는 환경에 대응하기 위하여 소외지역․계층에 대한 적극적 민원해결을 도모

【정책목표 구조】

국민의 존경과 신뢰를 받는 국가옴부즈만

고충민원 해결역량 강화

수요자중심의 고충민원처리

국민생활 속에 옴부즈만 문화 확산

찾아가는 고충민원 처리

행정제도 개선을 통한

국민권익 신장

대상별 전문화된

고충민원 처리

정책환경요인에 대한 SWOT기법 분석

기회․위협 요인 분석 강점․약점 분석		기회(O)	위협(T)
		∘민원수요의 전문․다양화 ∘국민참여 활성화	∘집단이기주의 민원 증가 ∘외국인관련 민원의 증가 ∘소외민원의 증가
강점 (S)	∘옴부즈만 처리기관으로서의 다양성 ∘행정상담위원제도 내실	∘민원처리 지식기반 구축 ∘분야별 옴부즈만제도 도입		∘당사자간 조정․중재 활성화 ∘순회 민원상담처리 ∘외국인담당 옴부즈만 설치
약점 (W)	∘외국인을 위한 제도 미흡 ∘직접적인 시정의 어려움 ∘ 타부처의 협조미흡	∘위원회권고의 이행력확보 ∘사회적 이슈 민원 등 불합리한 제도의 발굴		∘시민단체․유관기관 협력 Network 구축 ∘소외 지역․계층 민원서비스 강화

ㅇ 외국인관련 민원이 증가하고 있는 바 이에 대한 별도의 제도적대책(예, 외국인 담당 옴부즈만 설치)이 필요

①-2. 정책목표의 명확성

ㅇ 하부과제로서 찾아가는 고충민원처리, 대상별 전문화된 고충민원처리는 정책목표를 구체화하는데 적절하다고 판단

ㅇ 각 과제별로 성과지표를 제시하였으나, 일부 지표는 정책목표와 연계성이 다소 미흡하며, 성과를 비교할 수 있는 지표개발의 객관성이 다소 미흡

- 일반상담과 순회상담(또는 외국인 근로자민원상담)의 권리구제율을 비교하는 지표, 전체 민원접수 대비 순회민원접수 비율 등을 기준으로 하는 지표의 개발이 요구됨

- 성과지표의 우수, 보통 및 미흡에 대한 판단 기준에 대한 객관성확보가 요구

※ 40세 이하의 전문상담위원 위촉규모와 소외 지역․계층에 대한 민원서비스 강화의 관계가 불명확

사업명	성과목표	성 과 지 표
순회민원상담 실시	순회상담을 통한 권리구제율 제고	◦ 지표 : 순회상담 권리구제율(권리구제건수/상담건수) - 65%미만(미흡), 65～85%미만(보통), 85%이상(우수)
사회적 이슈민원 등 불합리한 제도의 적극적 발굴	민원의 적극적 발굴 및 현지조사를 통한 민원만족증대	◦ 지표 : 조사심의민원의 현지조사율 - 80%미만(미흡), 80～90%미만(보통), 90%이상(우수)
		◦ 지표 : 제도개선과제 발굴 증가율 - 60%미만(미흡), 60～80%미만(보통), 80%이상(우수)
소외지역․계층 민원서비스 강화	소외지역․계층에 대한 민원서비스 강화	◦ 지표 : 40세이하 전문상담위원 위촉규모 - 5명미만(미흡), 5～10점미만(보통), 10명이상(우수)
		◦ 지표 : 행정상담위원의 민원상담 우수사례 발굴규모 - 10건미만(미흡), 10～20건미만(보통), 20건이상(우수)
		◦ 지표 : 외국인근로자 민원상담 권리구제율 - 50%미만(미흡), 50～70%미만(보통), 70%이상(우수)
전문옴부즈만 제도 도입	민원분야별 전문적 처리능력의 제고	◦ 지표 : 전문분야 자료수집 및 제도도입 추진논의 - 의료, 환경 등 전문분야 분석자료, 제도개선 추진 노력

⇒ 정책 목표가 비교적 명확하고 각 세부과제별로 성과지표가 제시되었으나 일부 지표에 대한 보완이 필요

② 계획내용의 충실성

②-3. 정책수단의 충실성

ㅇ 순회민원상담의 실시, 제도개선과제 발굴, 외국인근로자 대상 현장 민원 상담 및 전문 옴부즈만 제도 도입은 정책 목표의 달성에 적합

정책목표 및 수단과의 연계도

대과제			중과제		단위과제(세부사업)		추진목표
수요자 중심의 고충민원처리			찾아가는 고충민원 처리	⇒	․순회민원상담처리 ․사회적 이슈 민원 등 불합리한 제도의 적극적 발굴	⇒	․순회상담․현지조사를 통한 권리구제율 제고 및 민원만족도 증대
			대상별 전문화된 고충민원처리	⇒	․소외 지역․계층 민원서비스 강화 ․전문 옴부즈만 제도 도입	⇒	․소외 계층․지역에 대한 적극적 배려 및 전문적 민원에 대한 처리 역량 제고

②-4. 여론수렴 등 관련절차의 이행 여부

ㅇ 순회상담 대상지역 선정시 사전조사를 통한 적정 지역의 물색

- 대상지역 지방자체단체 및 행정상담위원회에 장소선정 및 협조 요청 공문을 발송하여 사전에 의견수렴을 통한 대상지역의 현황을 파악하고, 관련 보도자료의 배포를 통하여 순회상담을 홍보

ㅇ 그러나, 지역 선택에 있어서 민원대상자 파악을 위한 수요조사 등 직접적인 여론조사에 의한 적정 지역 물색노력이 다소 부족

ㅇ 사회적 이슈 민원 발굴에 있어서 여론조사, 시민참여 등 참여에 의한 과제 발굴이 다소 미흡하며, 소외 지역․계층에 대한 순회상담실적은 외국인근로자 현장 상담에 불과

②-5. 관련기관 정책과의 연계 여부

ㅇ 지방자치단체, 관련 시민단체와 협의를 통하여 대상 선정 및 홍보를 실시

- 다만, 순회민원상담과 외국인 현장민원상담의 경우 체계적․장기적인 사업계획이 명확하지 않으며, 지방자치단체에 설치된 146개의 옴부즈만과 순회민원상담사업의 역할 분담이 불명확

ㅇ 사전 조사를 통하여 관련민원의 해당부처와의 연계가 필요

- 순회상담의 경우 총 상담건수 155건 중 6개 분야(환경, 행정자치, 농림, 주택․건축, 도로․교통, 도시)가 99건으로 약 64%를 차지하는바 관련 부처와의 연계시 업무 능률 향상 가능

- 외국인 노동자 상담의 경우 노동․복지․인권 분야가 65%를 차지하였던 바, 관련 부처와 사전 연계․협의가 필요

⇒ 순회민원상담, 소외계층에 대한 적극적인 상담서비스 제공은 목표 달성에 적합한 수단으로 보이며, 향후 참여에 의한 과제 발굴과 소외 지역․계층 민원서비스 강화는 지속적 추진 요망

< 정책집행 단계 >

③ 시행과정의 효율성

③-6. 사업의 진척도

ㅇ 총 8개 과제 중 7개 완료, 1개 추진중

중과제 (상세사업별 단위 수)	추진단계	실적(개)
① 찾아가는 고충민원 처리 (4개)	계획수립	-
	추진중	1
	완료	3
② 대상별 전문화된 고충민원 처리(4개)	계획수립	-
	추진중	-
	완료	4
계 (8개)	계획수립	-
	추진중	1
	완료	7

ㅇ 순회상담의 실시, 민원상담 우수사례 발굴 등 대부분의 과제가 완료되었으며, 제도개선과제 발굴 증가율은 다소 미흡

③-7. 자원의 효율적 집행

ㅇ 위원회 소속 인력의 전문성과 민간단체의 경험을 결합하여 사업을 추진

- 위원회 소속 조사관․전문상담위원(변호사)들과 외국인노동자 관련 활동이 많은 민간단체와 함께 상담을 하므로 효율적 상담 실시

ㅇ 향후 순회민원상담계획 수립시 146개 지방자치단체 소속 옴부즈만과의 연계강화로 사업 수행의 효율성 제고 필요

⇒ 한정된 자원으로 비교적 사업을 효율적으로 수행하였고, 일정에 의한 사업도 대부분 충실히 수행

④ 시행과정의 적절성

④-8. 여건변화에 대한 대응성

ㅇ 수요자 중심의 찾아가는 고충민원처리의 요구에 부응하여 적극적으로 제도개선과제를 발굴하려고 노력

- 참여혁신연구회, 이국포럼 등 제도개선 연구모임을 월 1회 주기로 개최

- 다만, 발굴된 제도개선사항을 지속적․체계적으로 관리할 수 있는 체제의 보완이 필요

ㅇ 여건 변화시 필요한 조치를 병행하는 등 대응성을 제고

- 순회 민원 상담시 피신청인과 함께 현장조사를 병행

※실적〔총155건, 단순상담 59건(38%), 접수․처리 57건(37%), 현장조사 39건(25%)〕

④-9. 국민․이해당사자에 대한 홍보

ㅇ 대상지역 및 당사자들에게 적극적인 홍보를 통하여 참여를 유도

- 순회상담 대상지역에 홍보요청 공문을 발송하고 보도자료를 작성 배포 하였으며, 서울외국인노동자센터 등 6개 민간단체로 협조 공문 발송 및 일간지 홍보 실시

※ 연합뉴스․YTN 등 중앙매체 4회, 전북일보․경상일보 등 지방지 38회

ㅇ 민원 제도개선 및 의견수렴을 위하여 현지조사를 실시하는 등 현장감 있는 제도개선과제를 발굴하고자 노력

④-10. 관련기관과의 협력도

ㅇ 사각지대에 있는 민원처리와 관련하여 부방위․인권위 등 유사 옴부즈만과 연계․협조를 통한 민원해결을 모색

회의 개최 실적

회의일시	참석기관	회의명 및 안건
’04.8.31	고충위, 부방위, 인권위, 혁신위, 지속가능발전위 등	-옴부즈만 관계기관회의 -지방옴부즈만의 역할
’04.10.14	고충위, 부방위, 인권위, 시민단체 등	-2차 옴부즈만 관계기관회의 -지방옴부즈만의 기능․사무지원
’04.10.29	고충위, 부방위, 인권위, 혁신위 등	-고충위 발전방안 간담회 -시민옴부즈만 도입 방안 등

- 불수용민원의 해결을 위하여 전주시, 부산지방국토관리청, 북부지방산림관리청, 한국토지공사 등과 회의 개최

※ 불수용민원 중 택지개발 편입토지 적정보상 관련사항 등 4건 상정

ㅇ 민원해결을 위하여 관련 기관 회의를 개최하는 등 연계․협조를 실시

민원처리 관련기관 합동 회의

내용		관련기관	연계 및 협조 내용
국민 불편 및 기업애로 해소대책 (2차 회의)	⇒	건설교통부, 경기도광주시, 고충위, 포스코건설, 시군구교통행정담당자 등 지방자치단체	ㅇ고충위 요구 관련 2개 안건 상정 및 토의 -주택건설공사감리자지정 신청서류 제출 시기 완화 -미편입 농지에 대한 영농보상범위 확대
국민 불편 및 기업애로 해소대책 (4차 회의)	⇒	건설교통부, 고충위 등 2개 기관	ㅇ공동주택 행위허가 및 신고민원처리 안건 상정 및 토의

⇒ 민원의 관련 부처와의 연계․협의 및 이해당사자에 대한 적절한 홍보를 실시

< 정책성과 단계 >

⑤ 목표의 달성도

⑤-11. 당초 설정한 목표의 달성 여부

ㅇ 총 사업 8개 중 달성 7개(우수 4, 보통3), 미달성 1개

사업명	당초목표	추진실적	평 가
순회 민원 상담 실시	순회민원상담 실시	’04.6월～7월 실시	달 성
	순회상담을 통한 고충민원 권리구제율 제고	구제율 : 93%(53/58) (권리구제건수/상담건수)	달 성 (우 수)
사회적 이슈민원 등 불합리한 제도의 적극적 발굴	조사심의민원의 현지조사확대	현지조사율 : 85.4%	달 성 (보 통)
	제도개선과제 발굴	발굴증가율 : 47%	미 달 성
소외지역․계층 민원서비스 강화	40세이하 전문상담위원 위촉확대	위촉인원 : 6명	달 성 (보 통)
	행정상담위원의 민원상담 우수사례 발굴	우수사례 : 21건	달 성 (우 수)
	외국인근로자 현장민원상담을 통한 권리구제율 제고	권리구제율 : 86%	달 성 (우 수)
전문옴부즈만제도 도입	전문분야 자료수집 및 제도도입 추진논의	책발간 옴부즈만 회의 : 21회	달 성

ㅇ 다만, 외국인 노동자 현장민원상담의 경우 1회성(고충위 창립 10주년시)에 그치고 있으며, 순회민원상담 역시 장기적 계획성이

미흡(’03년부터 시행, ’05년 상반기 중 별도 계획을 수립하여 추진 예정)

⇒ 대부분 과제들의 당초 설정된 목표는 어느 정도 달성한 것으로 보이며 일부 과제의 경우 내용적으로 장기적 계획하에서 추진될 필요

⑥ 정책영향

⑥-12. 정책효과의 실질적 발생 여부

ㅇ 현시점에서 실질적인 정책 효과를 판단하기는 어려우나, 전국 순회민원상담 및 외국인 노동자에 대한 현장상담으로 소외된 계층에 대한 접근성은 제고한 것으로 평가

- 향후 순회민원상담 및 외국인 노동자 고충상담의 관련 당사자들에게 설문조사실시 또는 관련 전문가들의 평가의견을 수합하여 동 과제의 영향을 평가하는 것이 필요

⇒ 대부분의 정책에 대한 실질적 효과평가가 곤란하나, 순회상담을 통한 소외계층에 대한 성과는 일부 나타나고 있음

3. 개선조치 필요사항

□ 찾아가는 고충민원처리에 대한 세부계획 수립 필요

ㅇ 전문화된 고충민원의 처리를 위하여 대상별․분야별 세부계획수립 추진 필요

ㅇ 외국인 노동자 현장민원상담의 정례화 등 동 사업의 지속적 추진을 위한 계획 마련 필요

□ 성과지표의 보완 필요

ㅇ 과제별 성과를 적절하게 나타낼 수 있는 성과지표의 개발 및 성과지표의 타당성(우수/보통/미흡)에 대한 재검토 및 보완 필요

ㅇ 순회상담, 외국인근로자 상담 등의 효과를 분석․측정할 수 있는 지표의 개발 필요

개선조치사항

개 선 사 항	조치시한	협조기관	비 고
1. 찾아가는 고충민원처리에 대한 세부계획 수립 ㅇ대상별․분야별 세부계획수립 -순회상담, 외국인근로자상담 등 효과를 분석할 수 있는 지표의 개발 -민원만족도 개선의 확인을 위한 적절한 성과지표의 개발 ㅇ대상별 전문화된 고충민원처리를 위해 대상별로 그룹을 분류	2005하 2005상
2. 순회민원상담 및 외국인 노동자 현장 민원 상담의 정례화 방안 강구 3. 제도개선사항의 지속적 관리를 위한 수단 강구 ㅇ발굴된 제도개선사항들이 제도화될 수 있는 체계 구축	2005하 2005하	노동부 관련 부처