등록번호	혁신기획관-		기안	혁 신 기획관	민 원 관리관	사무처장	위 원 장
보존기간	3년
보고일자	2005. 6.
공개여부	공 개
2005년도 상반기 주요정책과제 자체평가 결과보고서(안)

2005. 6

국민고충처리위원회

혁 신 기 획 관 실

차   례

□ 옴부즈만제도 기반 구축	1

Ⅰ. 과제개요 / 1

1. 정책목표

2. 정책내용

Ⅱ. 추진계획 및 실적  / 43

Ⅲ. 자체평가 결과  / 7

1. 평가종합

2. 평가기준에 따른 평가결과

Ⅳ. 향후 결과  / 22

□ 실효성있는 고충민원 해결	23

□ 적극적 제도개선 추진	49

□ 옴부즈만에 대한 이해 확산	69

【양식 5】 자체평가결과 보고서

옴부즈만제도 기반 구축

목차

Ⅰ. 과제개요

1. 정책목표

○ 국민의 아픔과 고통을 함께 해결해 가는 옴부즈만으로 재도약하기 위하여 새로운 법·제도·운영시스템 구축

- 위원회의 독립된 위상 확보를 위하여 옴부즈만의 설치 및 운영에 관한 법률, 동법 시행령 등 제·개정

- 시스템에 의한 국정운영 기반조성의 일환으로 지식관리시스템 고도화

○ 국민 고충민원 처리 내용 및 절차의 실효성 강화

- 국민의 고충민원을 신속하고 정확하고 친절하게 처리토록 개선하고 그 결과를 훈령 등에 반영함

2. 정책내용

□ 옴부즈만 기틀마련을 위한 법·제도 정비

○ 현행 국민고충처리위원회를 「국가행정옴부즈만」으로 개편하여 기관의 인사·조직·예산의 독립성 확보

- 기존 민원사무처리에관한법률에 근거한 위원회 설치근거를 독자적인 옴부즈만의설치및운영에관한법률로 함

- 위원회 소속을 현행 국무총리실에서 대통령으로 함

- 지방자치단체에 시민옴부즈만을 설치함

○ 독립기관으로의 개편을 통한 고충민원 처리의 실효성 강화

- 시정권고의 이행력 제고, 제도개선과제 발굴 확대 및 후속조치 강화, 대국민 서비스 향상, 민원처리기간의 단축 등

□ 국민참여와 지식사회에 대응하는 정보화 시스템 구축

○ 민원과 국민제안을 통합하는「참여마당 신문고」운영

- 일원화된 창구를 통해 고충민원, 국민제안을 처리하고, 정책참여 활성화를 위한 정책토론, 참여클럽 시범시스템 구축

※ ’05. 7월말 시범사업 완료후 전 중앙 및 지방자치단체로 단계적 확산

○ 옴부즈만의 활동 및 혁신관련 지식관리시스템 도입

- 1차 도입완료된 지식관리시스템을 새로운 행정환경에 맞게 업그레이드

- 타부처 지식정보관리시스템과 연계

□ 민원처리 역량의 극대화를 위한 고충민원 프로세스 혁신

○ 제도개선 기능강화 등 변화를 반영하여 관계규정 개정

- 옴부즈만법 제정 및 국가행정옴부즈만으로의 개편 등 새로운 체제에 맞는 고충민원처리 시스템 구축

- 위원회 설립 취지에 부합하는 심도있는 민원처리시스템 구축

- 불합리한 제도 및 규제의 개선을 실질적으로 추진하기 위해 직제개정을 통한 전담팀 설치

- 제도개선과제의 발굴통로를 다양화하고 제도개선 전담팀 중심으로 연구 및 사후관리 기능 강화

○ 고충민원처리 절차의 신속화를 위한 프로세스 개선

- 신속하고 효율적인 민원처리시스템 구축으로 민원인 만족도 제고

Ⅱ. 추진계획 및 실적

당초계획	추진실적
1. 옴부즈만 기틀 마련을 위한 법·제도 정비 □ 옴부즈만의 설치 및 운영에 관한 법률(안) 제정 ○ 법률(안) 국회 제출 (2월) ○ 시행령(안) 작성 (5월) ○ 시행령 제정 (6월) ○ 법률 및 시행령 시행(9월)	○ 법률안 국회 제출 : 2.5 -정무위 법안심사소위 상정(4.21) ○ 시행령안 초안 작성 : 5월 -자체 검토회의의 실시 -조직혁신TF 안건으로 논의
□ 조직 인력 구조혁신 ○ 조직인력 구조 혁신안 마련(3월) ○ 직제(안) 작성 (5월) ○ 직제 제정 (6월) ○ 직제 시행(9월) ○ 조직인력 개편(12월)	○ 조직인력구조 혁신안 마련(3월) -고충위 혁신 T/F 회의 (전체회의3회, 소위원회1회)에서 의견수렴 ○ 위원회 직제개정안 작성 및 관계기관 송부(5.20) - T/F논의결과를 바탕으로 직제 개정안 작성 - 행자부, 청와대 등 관계기관과 협의 중

당초계획	추진실적
2. 국민참여·지식사회에 부응하는 정보시스템 구축 ○여성부, 공정위 벤치마킹(1월) ○위원회 내부 T/F 구성하여 심도있는 업그레이드추진(2월) ○온라인국민참여포털 시스템과 연계검토(2월) ○사업계획서 작성 및 사업자 선정 (3월~4월) ○업무분석·설계·구현(6월) ○타부처 시스템과 연계(6월) ○시스템 이용자 교육(6월) ○운영상황 문제점 검토 및 개선사항 도출(9월~12월)	○ 1차방문(여성부) : 1월, 3월 3차방문(과기부, 공정위) : 3. 11 ※ 과기부 모델을 2005년 구축 모델로 하고, 향후 공정위 모델을 고도화 모델로 함 ○T/F 구성(1.12): 민원관리관 등 24명 ○ 연계검토(3.22) : 시스템의 안정성 해칠 우려 등을 감안할 때 2005년에는 연계가 어려움 ○ 사업계획서(3.22) 및 제안요청서(3.24) 작성 ○ 조달청 입찰의뢰(3.30) 및 사업자 선정(5.9 사이버다임) ○ 착수보고회 개최일자 : 5.16 ○ 지식메뉴 및 카테고리 구성관련 3차 협의(5.24, 5.25, 6.1) ․내용:업무내외적인 카테고리 구성 협의 및 관련시스템 시연 및 타부처 구성예 검토 ※ 7월중 구성완료 및 학습동아리 검토, 전직원 의견조회 예정

당초계획	추진실적
3. 고충민원 프로세스 혁신 ○독립법 제정에 따라 제‧개정 대상 훈령 및 지침 파악(3월) ○제‧개정 대상 훈령 등 관련 자료 수집(6월) ○대상 훈령 제‧개정 및 각종 지침 재정비(9월) ○운영상 흠결사항 점검(12월)	○ 위원회 민원업무처리 개선방안 마련 (3. 28, 전체회의 의결) - 사전분류심사제 도입 및 조사과로 송부된 고충민원은 (소)위원회에 상정하여 심의 처리 - 주심위원제 폐지 - 법률보좌관실 의결서 일괄 검토절차 폐지 - 전문위원의 업무조정 등 ○ 국민고충처리위원회운영규정 개정 (훈령 제29호, 3. 28) ○ 운영규정 개정시행에 따른 보완조치(5. 18) - 평가회의 개최 및 운영규정 평가팀 구성 - 보완사항 조사관 교육 실시 (5. 18)

Ⅲ. 자체평가결과

1. 평가종합

1) 총 평

○ 옴부즈만법·제도·프로세스·지식관리시스템의 기반을 구축하는 것은「국민과 함께하는 민주주의」라는 국정목표 실현에  필수적인 요소로서「공정과 투명」이라는 국정원리 및「삶의 질 향상」이라는 국정과제에도 적합

- 국민의 힘이 되는 옴부즈만으로 재도약하기 위하여 옴부즈만제도 기반을 구축하여 한층 효율적이고 신속하게 고충민원을 해결하여 국민의 권익을 보호할 수 있다는 점에서 바람직한 목표라고 판단됨

○ 국민고충처리위원회 인사·조직 등의 독립을 위한 옴부즈만법을 제정하기 위하여 입법 절차를 진행하고 있고, 고충민원 운영규정(위원회 운영규정)을 개정하여 고충민원 처리 프로세스를 개선하였으며, 지식관리시스템을 업데이트하여 궁극적으로 보다 나은 대국민서비스를 제공하고자 노력하고 있음

2) 잘된점

○ 그중에서도 특히 국민고충처리위원회 운영규정을 개정하여 고충민원 처리 프로세스를 개선한 것은 위원회의 설립취지에 부합되는 심도있는 민원처리시스템 구축과 국민의 아픈 사연을 단 한건도 소홀히 하지 않으려는 개혁과도 같은 획기적인 사안임

- 조사심의 건수 : 개정전 평균 86건 ⇒ 개정후 평균 237건

3) 미흡한 점

○ 다만, 옴부즈만법 제정을 위하여 노력하고 있으나, 국회에서 동종의 입법안이 발의되어 계류되어 있어 통과시점이 불확실한 점.

2. 평가기준에 따른 평가결과

1) 과정평가 (정책형성 및 정책집행단계 평가)

① 정책목표의 적합성

①-1. 상위목표 부합성 및 환경대응성

○ ‘옴부즈만 제도 기반구축’은 ｢국민과 함께하는 민주주의｣라는 국정목표의 실현에 필수적 요소로서 ｢공정과 투명｣이라는 국정원리 및 ｢국민 삶의 질 향상｣이라는 국정과제에도 부합

3대 국정목표	12대 국정과제		정책목표
국민과 함께하는 민주주의	국민 삶의 질 향상	⇒	옴부즈만 제도 기반 구축

○ ‘국민 권리구제수준 향상, 삶의 질 제고’라는 미션과 ‘국민에게 힘이 되고 신뢰받는 옴부즈만’이라는 비젼의 달성을 위해 「옴부즈만 제도 기반 구축」이라는 정책목표를 제시

【 정책목표 구조 】

국민에게 힘이 되고 신뢰받는 옴부즈만

실효성있는 고충민원 해결

옴부즈만제도 기반 구축

적극적 제도 개선 추진

옴부즈만에 대한 이해 확산

국민 권리구제수준 향상, 삶의 질 제고

고충민원 프로세스 혁신

옴부즈만 기틀마련을 위한 법·제도 정비

지식정보시스템 구축

국민과 함께하는 민주주의

○ 현대에는 보다 확대된 행정영역의 급증과 다른 한편 국민의 권리의식의 신장으로 인하여 행정기관과 민원인사이의 갈등관계를 유발할 가능성 한층 높아지고 있고, 국민참여 확대라는 사회적 환경변화 등을 분석하여 이에 상응한 정책목표를 설정

환경요인 분석

환경적 요구

과  제

기대효과

국민의 권리구제를 위한 체제 구축 필요		과 제 1		○소속의 변경 ○예산의 현실화 ○인력 운용의 개선 ○조직의 유연성 확보 ○다양한 성과관리시스템 활용
○국민들의 다양한 권리의식 증대 ○효율적 고충민원 처리를 위한 내부 체제 정비 필수 ○독립적·중립적 위치에서 처리		옴부즈만기틀 마련을 위한 법·제도 정비

고충민원의 효율적 처리를 위한 정보화시스템 필수		과 제 2		○ 고충민원 해결의 시스템화 ○ 고충민원 상담 내실화
○ 고충 민원처리 노우하우 축적 ○ 파견조사관 교체 공백 해결 ○ 수요자 중심의 맞춤형 해결 정보 제공필요		국민참여·지식사회에 부응하는 정보시스템 구축

고객만족을 위한 내부 혁신		과 제 3		○고객만족 제고 ○민원 해결의 신속화 ○고충민원해결 절차의 표준화
○신속 공정한 민원 해결 요청 ○위원회에 대한 국민관심 증대		고충민원 프로세스 혁신

①-2. 정책목표의 명확성

○ 10년동안 국민고충을 처리해 옴으로서 다져진 친절·공정․투명한 국민만족 노우하우의 기반위에서 국민의 권익을 적극 보호하고 민원상담을 적극적으로 수행함으로써

- 민원인, 나아가서는 국민전체의 자발적인 참여와 협력을 유도하여 대국민 서비스수준을 일층 제고시킨다는 목표를 전체 옴부즈만제도 운용의 기본 틀 안에서 명확히 제시

○ “옴부즈만제도 기반 구축” 구현을 위해 옴부즈만 기틀마련을 위한 법·제도 정비, 지식정보시스템 구축, 고충민원프로세스 혁신 등의 구체적인 하위정책목표를 제시함으로써 정책 목표 명확화.

○ 중과제별 성과지표를 계량적 지표 위주로 적절히 제시하고 있고 계량적 지표를 제시하기 어려운 경우 만족도 등 정성적 지표 제시

중과제	성과지표(계량)	성과지표(비계량)
○옴부즈만기틀 마련을 위한 법·제도 정비	- 옴부즈만의 설치 및 운영에 관한 법률 제정여부
○지식정보시스템 구축	- 타부처 지식관리시스템 연계 여부	-지식관리시스템 업그레이드 여부
○고충민원프로세스 혁신	- 프로세스 관련 규정(훈령) 제·개정 실적

② 계획내용의 충실성

②-3. 정책수단의 충실성

○ 정책목표 달성을 위한 정책과제를 추진목적과의 연계성을 검토한 결과, 과제의 수평적 연계가 적절하고 수직적 분류도 비교적 충실히 마련되어 정책목표와 수단(세부과제)이 체계적으로 구성

정책목표 및 수단과의 연계도

대과제						중과제		단위과제(세부사업)		추진목적
						옴부즈만 기틀마련을 위한 법·제도 정비		․옴부즈만의 설치 및 운영에 관한 법률안 제정 ․조직·인력 구조 혁신		․현행 국민고충처리위원회의 독립성·역동성 등 위상 강화를 위한 법률 제정 ․실질적 옴부즈만으로 거듭나기 위한 필수 인력·예산 확보 및 조직 개편
옴부즈만제도 기반 구축						국민참여·지식사회에 부응하는 정보시스템 구축		․지식관리시스템 업그레이드 ․타부처 지식관리시스템과 연계		․고충민원처리의 전문화 및 정확화로 국민만족 제고 ․복합민원의 증대에 따라 관련 부처가 복수로 연계되어가는 상황 대비
						고충민원 프로세스 혁신		․프로세스 관련 훈령 등 규정 정비		․고충민원 처리의 스탠다드를 제공함으로서, 신속하고 친절한 국민서비스 제공 기반마련

○ 추진체계․운영 등 측면에서는 목표달성에 적합한 수단을 구비하였으며, 원활한 추진을 위하여 인원·조직·예산 등 확대 필요

구 분	주요 정책 수단
제 도	․「민원사무처리에관한법률」 ․「국민고충처리위원회규정」(대통령령) ․「국민고충처리위원회운영규정」(위원회 훈령)
운 영	․국가행정옴부즈만 인프라 구축 내부 TF 구성․운영 ․국민고충처리위원회 조직·인사 혁신 TF 구성․운영 ․지식관리시스템 구축 TF 구성․운영
예 산	․지식정보시스템 구축 (148백만원)

②-4. 여론수렴 등 관련절차의 이행 여부

○ 정책수립 및 집행과정에 국민이 직접 참여하고, 여론을 수렴하여 적극 반영하는 한편, 시민단체 등이 참여하는 국민고충처리위원회 조직·인사 혁신 TF를 구성·운영하는 등 국민의 정책결정 참여를 위해 적극 노력.

- 전체위원 15명중 시민단체 2, 교수 2인, 관련 전문가 2인

○ 시민단체, 학계, 변호사 등 민간인들로 구성된 자체 평가위원회 위원들에게 위원회 업무를 심의 받아 내부적으로 활성화 함.

- 옴부즈만법 제정과 관련하여 시민옴부즈만 위촉시 등록된 단체와 더불어 등록되지 않은 단체도 위촉 가능토록 검토 요청, 위원회 검토 중

○ KTV 등 언론기관에 위원장 등이 출연하여 위원회의 발전방향에 대하여 좌담회 등 개최하여 이를 통한 여론 수렴.

- 4월 위원장님 KTV 출연

○ 별도의 여론조사 등 수렴작업을 거치지는 않았으나 국회 공청회 참석, 위원회 홈페이지 자유게시판, 국민감사 편지, 월간 옴부즈만 NEWS 전문가 기고란 등을 통하여 국민과 전문가의 의견을 수렴하여 사업계획 수립·추진시 반영

- 옴부즈만법 제정 관련 국회 공청회 참석 (유기준 의원 등)

②-5. 관련기관 정책과의 연계 여부

○ 옴부즈만법 제정 관련 관계부처 협조

- 행정규제개혁위원회(1.12) 및 중앙인사위원회 심의(1.19)

- 국무총리소속 기관장회의(5.17)시 법률안 설명 및 협조 요청

- 고위당정협의(3.30, 5.11, 6.8)를 통하여 당정의 지원 부탁

○ 국가행정옴부즈만 조직․인력 재설계를 위해 청와대, 외부 전문가 등이 참석하는 ‘고충위 혁신TF’ 회의 총 5회 실시

○ 지식관리시스템 구축과 관련하여 관계부처 정책연계

- 시스템운영지원센터(정부전산소) 담당자와 전화상으로 사전에 연락을 취했으며, 본격 연계시(7월중)에 협조공문으로  조치 예정

③ 시행과정의 효율성

③-6. 사업의 진척도

○ “옴부즈만 법안 국회제출” 등 총 16개 단위업무 모두 일정계획에 맞추어 정상적으로 추진 중

중과제 단위 사업별 계획대비 추진상황

중과제	추진단계	실 적 (개)
① 옴부즈만 기틀 마련을 위한 법·제도 정비 (4개)	미착수․지연	-
	정상추진	3
	완 료	1
② 국민참여·지식사회에 부응하는 정보시스템 구축 (8개)	미착수․지연	-
	정상추진	3
	완 료	3
③ 고충민원 프로세스 혁신 (4개)	미착수․지연	-
	정상추진	3
	완 료	1

<대과제별 단위업무 현황>

대과제(1)	중과제 (3)	단위업무 (16)	주관과
옴부즈만제도 기반 구축 (16)	옴부즈만 기틀마련을 위한 법·제도 정비	○법률안 국회 제출(2월)	혁신기획
		○시행령안 작성·제정(5월~6월)
		○조직·인력구조 혁신안 마련(3월)
		○직제안 작성·제정(5월~6월)
	국민참여·지식사회에 부응하는 정보시스템 구축	○선진모델 벤치마킹(1월)	총무과
		○위원회 내부 TF 구성·업그레이드 추진(2월)
		○온라인 국민참여 포탈시스템과 연계 검토(2월)
		○사업계획서 작성 및 사업자 지정(3~4월)
		○업무분석·설계·구현(6월)
		○타부처 시스템과 연계(6월)
		○시스템 이용자 교육(6월)
		○운영상황 문제점 검토 및 개선사항 도출(9월~12월)
	고충민원프로세스 혁신	○독립법 제정에 따라 제‧개정 대상 훈령 및 지침 파악(3월)	조사총괄과
		○제‧개정 대상 훈령 등 관련 자료 수집(6월)
		○대상 훈령 제‧개정 및 각종 지침 재정비(9월)
		○운영상 흠결사항 점검(12월)

③-7. 자원의 효율적 집행

○ 인원·조직·비용을 최소화 하면서 정책추진 효율성 극대화 노력

<인적자원>

○ 옴부즈만법 제정 및 조직·인사 혁신 과정에서 민간 전문가 및 내부 인적자원으로 TF 구성하여 중점적으로 활동

○ 지식관리시스템 업그레이드 관련 내부 인적자원으로 혁신TF 구성하여 업무의 효율적 집행 도모

○ 국가행정옴부즈만 인프라 구축 내부 TF 구성하여 고충민원 프로세스 관련 토론

○ 위원장 국회 방문 및 각종 간담회 등을 통하여 이행상황 직접 확인하고 지원

<정보화 자원>

○ 위원회 홈페이지 질의 응답란을 활용하여 위원회 변화상 홍보

○ 월간소식지「옴부즈만 News」에 고충민원 접수 및 처리 프로세스 매회 게재하여 홍보, 홈페이지에도 게재

○ 위원회 활동사항이 투명하게 수록된 E-News letter 제작 발송하여 주요고객에 대한 의견개진 기회 제공

<예산자원>

○ 지식관리시스템 구축관련 사업 예산 조기 집행

- 7월중 구축완료 예정이므로 7월중 집행 예정

④ 시행과정의 적절성

④-8. 여건변화에 대한 대응성

○ 추진과제의 시행과정에서 행정여건․상황 변화에 대한 환류체계를 구축·시행하는 등 적절히 대응하고 있음

- 주간회의시 최근 민원동향을 보고·점검하여 고충민원의 변화추세 감지 시스템 구동

․ 조사과별로 민원처리 현황 및 최근 민원동향 보고

· ‘05.1.1～6.20까지 25회 주간보고 실시(중요민원처리사례 총175건 보고, 매주 주간민원동향 홈페이지 게재)

- 옴부즈만법 제정 추진시 각종 공청회 및 간담회를 통하여  반대의견에 대한 자료 분석 및 탄력적 대처(공청회 1회, 토론회 3회, 간담회 1회)

· 이승희 의원(정무위) 토론회(3.21), 유기준 의원(행자위) 토론회(6.1)에 참석 및 발제

· 옴부즈만법제정관련 전문가 간담회(청와대, 3.8), 옴부즈만제도 발전방향 토론회(반부패국민연대, 4.4)시 참석․발제

· 정부제출안 입법공청회(국회 정무위, 4.19) 실시

○ 새로운 행정변수 발생시 이를 적극적으로 정책에 수용하고, 수시로 발전된 시스템 연구·도입하는 등 변화된 행정여건에 부합하도록 노력

- 지식관리시스템 업그레이드 추진시 위원회의 과명이 팀명으로 바뀔 예정으로 있어서 시스템 내부의 해당 카테고리명을 당초 과명 대신 팀명으로 변경

④-9. 국민․이해당사자에 대한 홍보

○ 옴부즈만법 제정관련 홍보 실적

- 전임위원장님, 신임위원장님, 사무처장님께서 각각 기자 간담회를 개최하여 3회 브리핑

- 중앙일보등 10개 일간지에 고충처리위-국가행정옴부즈만 타이틀로 보도, 임시국회 계류중 등 소식과 아울러 13차례 보도

- 위원장 인터뷰시 법안관련 내용 소개 9회

○ 지식관리시스템 구축후(8월중) 홈페이지에 국민에게 홍보할 예정이고,

- 타기관 지식관리시스템 이용자에게는 정부지식관리센터를 활용하여 홍보할 예정

○ 고충민원프로세스와 관련하여 국민·이해당사자에 대한 홍보

- 고충민원 프로세스는 주로 위원장 브리핑시 또는 간담회시 소개 11회

④-10. 관련기관과의 협력도

○ 옴부즈만법 제정 관련 관계부처 협조

- 행정규제개혁위원회(1.12) 및 중앙인사위원회 심의(1.19)

- 국무총리소속 기관장회의(5.17)시 법률안 설명 및 협조 요청

- 고위당정협의(3.30, 5.11, 6.8)를 통하여 당정의 지원 부탁

○ 지식관리시스템 업그레이드 유관부처와 협조하여 시행

- 여성부, 공정위, 과기부 등 벤치마킹

- 시스템운영지원센터 정부지식관리센터 담당자와 연계 협조

2) 성과평가

⑤ 목표의 달성도

⑤-11. 당초 설정한 목표의 달성 여부

□ 옴부즈만 기틀마련을 위한 법·제도 정비

○ 지표내용 : 국민고충처리위원회 개편을 위한 법률(안) 제정

○ 측    정 :〔법률안 제정 여부(1 or 0)〕× 100

○ 당년목표 : 100%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

□ 국민참여·지식사회에 부응하는 정보시스템 구축

○ 지표내용 : 지식관리시스템 업그레이드 및  타부처 연계 여부

○ 측    정 :〔지식관리시스템 업그레이드 여부(1 or 0)×80〕+

〔타 부처 지식시스템과 연계 여부(1 or 0)×20〕

○ 당년목표 : 100%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

□ 고충민원 프로세스 혁신

○ 지표내용 : 민원처리절차를 개선하고 이를 훈령 개정으로 반영

○ 측    정 :〔제․개정 훈령(건)/전체 민원관련 훈령(건)〕× 100

○ 당년목표 : 100%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

※ 전체훈령 :  8건, 제·개정 대상 : 3건, 개정 : 1건

⑥ 정책영향

⑥-12. 정책효과의 실질적 발생 여부

□ 옴부즈만 기틀마련을 위한 법·제도 정비

○ 하반기 고충민원 처리 만족도 조사 실시 검토

□ 국민참여·지식사회에 부응하는 정보시스템 구축

○ 하반기에 위원회 내부직원을 대상으로 설문조사를 통한 문제점 검토 예정

□ 고충민원처리 프로세스 혁신

○ 위원회의 설립취지에 부합되는 심도있는 민원처리시스템 구축

- 조사심의 건수 : 개정전 평균 86건 ⇒ 개정후 평균 237건

3) 개별기준에 의한 평가

① 정책목표의 난이도

①-13 목표 달성을 위한 인원, 시간, 예산 등 투입량 및 전문성

○ 선택과 집중의 논리에 따라 정책목표에 대한 치밀한 업무량 분석 및 투입량 결정으로 난이도 판단

- 대과제내에서 중과제별 비중으로 결정하여 가중치화

중과제명	인적자원		기 간	예 산	대외 협조기관	난이도 (가중치)
	인원	전문성
옴부즈만법 제정	A	1등급	1년		국회,행자부	50%
지식관리시스템 구축	C	1등급	9월	148백만원	행자부	25%
프로세스 혁신	B	2등급	9월		내부	25%

※ 인원(1일) : A(10명이상), B(9~7명), C(6~4명), D(3명이하)

※ 전문성 : 1등급(탁월), 2등급(우수), 3등급(보통), 4등급(미흡)

② 정부전략방향 연계성

②- 14 정부기본 정책 방향과의 연관성, 지원성은?

○ 참여정부의 국정목표, 국정원리, 국정과제와의 연관성을 검토하여 얼마나 지원하였는가 판단

중과제명	국정목표	국정원리	국정과제
옴부즈만법 제정	국민과 함께하는 민주주의	원칙과 신뢰	봉사하는 행정, 삶의 질 향상, 국민통합
지식관리시스템 구축	더불어 사는 균형발전 사회	공정과 투명	봉사하는 행정
프로세스 혁신	국민과 함께하는 민주주의	공정과 투명	봉사하는 행정

③ 시행과정의 성실성

③-15 과거와 비교하여 얼마만큼 성실히 노력하고 성장하였는가

○ 정책시행과정에서 작년 유사과제와 비교하여 목표 및 실적의 향상도를 파악하여 얼마만큼 올해 과제에 환류되었는지 판단

중과제명	작년 유사과제	작년 실적	올해 목표치
옴부즈만법 제정	비교대상 없음
지식관리시스템 구축	고충민원처리 지식기반 구축	지식자료관리 체제 마련	지식관리시스템 업그레이드
프로세스 혁신	비교대상 없음 (옴부즈만법 제정 연동)

Ⅳ. 향후 과제

○ 국민고충처리위원회가 실질적인 국가옴부즈만으로서 환골탈태하는 결정적 계기가 되는 옴부즈만법 제정과 관련하여 조속 통과되도록 노력 필요

Ⅴ. 만족도 조사결과

○ 하반기 검토

실효성있는 고충민원 해결

목차

Ⅰ. 과제개요

1. 정책목표

○ 옴부즈만법 제정 등 변화·혁신에 발맞추어 위원회 내부의 고충민원 해결 역량을 강화하여 고충민원을 신속하고 실질적으로 해결하고자 함.

- 직접 고충민원을 접수·처리하는 일선 조사관들의 고충민원해결 역량이 대단히 중요함을 인식

- 사회적 약자에 대한 찾아가는 행정서비스 제공

- 당사자간 원만히 해결하는 방법을 우선적으로 모색

- 위원회 권고이행력 확보의 일환으로 불수용사안 지속 관리

2. 정책내용

□ 조사관의 민원해결 역량 제고

○ 고충민원을 처리하는 담당 조사관들의 민원해결 능력을 높임으로서 고충민원 해결의 실효성을 제고함

- 민원분야별 조사관 업무편람 작성, 전문분야 집중 강의 등을 통한 상시 교육체계 구축

- 신규조사관 교육 및 전체조사관 워크숍 등 교육 강화

○ 위원회 인트라넷에 조사관 사이버 교육방 신설

- 고충민원 처리의 대국민 서비스 향상 및 처리기간 단축, 처리내용의 일관성 유지, 업무공백 방지 등을 위하여 정보화 자원을 효과적으로 이용

□ 지역주민·소외계층을 위한 상담 강화

○ 지역별 순회상담 및 외국인 근로자 현장 상담 실시

- 장소적 제약에서 오는 기회상실을 조금이나마 덜어 주고자 잠재 민원인을 그 지역으로 직접 찾아가서 상담 실시

- 국내에서 점점 근로의 영역과 비중이 높아지고 있는 외국인 근로자의 권익을 인권적 차원에서 우리 위원회가 실질적 도움이 되고자 찾아가서 상담 실시

- 장기적 계획 수립하여 지속적으로 실시함으로서 수요자 중심의 고충민원 처리 구현

○ 사이버 민원상담의 내실화 및 민원인 평가체제 보완

- 위원회홈페이지상 사이버상담중 조사관상담에 대한 민원인 만족도 평가기능 도입․시행(05년1월)

- 사이버상담에 대한 민원인만족도 분석을 통하여 상담의 수범사례 발굴․전파

□ 신속하고 실질적인 민원해결을 위한 조정·중재 활성화

○ 현지조사 및 출석조사 등 민원처리 전반의 과정에서 민원당사자 양측의 의견을 존중하고 서로 간의 대화와 타협을 유도하여 조정·중재로 민원을 해결함으로써 Win-Win 전략 구사

- 일방적인 자기주장 고수가 아닌 지속적인 의견교환으로 상호이해의 폭 확대

- 끊임없는 대화를 통해 민원인과 행정기관 모두 만족할 수 있는 제3의 대안도출

○ 해결이 어려운 사안에 대하여는 조정·중재회의 개최하여 성심성의껏 원만한 민원해결에 최선을 다함

- 행정기관이 수용가능한 대안을 도출함으로써 강제력이 없는 위원회의 결정의 이행력 확보

- 위원회가 제 3자적 입장에서 중립적이고 심도 있게 민원해결을 위해 노력함으로써 ‘일하는 위원회’의 이미지 제고

Ⅱ. 추진계획 및 실적

당초계획	추진실적
1. 조사관의 민원해결 역량 제고 ○교육계획 수립(2월) - 매교육시마다 계획 수립·시행 ○신규조사관 직무교육 1회(3월, 5월) ○전체조사관 소양․직무교육 1회(3월, 5월) ○조사관 사이버 교육방 신설(6월) ○신규조사관 직무교육 1회(7월) ○전체조사관 소양․직무교육 1회(8월) ○신규조사관 직무교육 1회(10월) ○전체조사관 소양․직무교육 1회(11월)	○ 민원분야별 업무편람 및 실무자료집 작성 - 도시분야 업무편람 작성 (1월, 조사2국 2과) - 토지보상업무해설 및 토지보상업무 결정례 (1월, 조사2국 3과) ○ 신규조사관 직무교육 2회 실시 (3. 4, 5. 27) - 갈등관리(조정‧중재 포함), 고충민원의 처리체계 및 고충민원처리 체험사례 등 ○ 전체조사관 대상 직무교육 2회 실시 (3. 8, 5. 18) -조정중재해결 사례, 조정중재해결 민원처리지침 등 -위원회 운영규정 개정사항에 대한 보완조치사항

당초계획	추진실적
2.지역주민·소외계층을 위한 상담 강화 ○순회상담 및 외국인 상담 계획 수립(3월) ○순회민원 상담(4월) ○외국인 노동자 상담(6월) ○운영상 미비점 파악(9월) ○순회민원상담 및 외국인노동자 상담(10월)	○ 순회민원상담실시계획(3.29) 외국인노동자고충상담실시계획 (3.30) ○ 순회민원상담 실시 ․기간 : 4. 26 ~ 4. 29(3박4일간) ․지역 : 전북(완주군, 진안군), 전남(영암군, 진도군) ․상담반 : 2개반 20명 (조사관 10, 전문위원 2, 행정상담위원 8) ․처리실적 : 77건 (상담안내 41, 고충민원접수 36건) ○ 외국인노동자 고충민원상담 실시 ․일시 : 5. 22(일) 14:00~17:30 ․장소 : 서울 정동제일교회(사회교육관 1층) ․상담반 : 6명 - 조 사 관 : 4명 - 전문상담위원 : 2명 (변호사, 노무사) ․상담실적 : 16건 -임금체불 7건, 국적회복 3건 등

당초계획	추진실적
3. 조정·중재 활성화 ○조정중재회의 6회 개최(3월) ○조정중재회의 6회 개최(6월) ○조정중재회의 6회 개최(9월) ○조정중재회의 6회 개최(11월) ○조정중재해결율 집계분석(11월)	○ 조정중재회의 : 총 15회 개최 (조정건수 11건) -1월 1회, 2월 5회, 3월 6회, 4월 1회, 5월 2회 ⇒ 조정건수 11건 중 3건 합의 ○ 조정‧중재해결률 : 28.1% (5월말) -조정‧중재해결 건수 : 총 민원처리 건수 8,162건 중 2,248건 (안내해결성 조정중재 816)

당초계획	추진실적
4. 불수용사안 등에 대한 사후관리 강화 ○시정권고 이행실태 분석(2월) ○현지이행독려 계획 수립(3월) ○현지이행독려실시(4~6월) ○시정권고 이행실태 서면조사(6월) ○상반기 이행독려 결과보고(7월) ○불수용사례 공표(7월) ○하반기 현지이행독려 실시(10~11월) ○하반기 이행독려 결과보고(12월) ○불수용사례 공표(12월)	○시정조치권고 이행실태 종합분석 보고 (3월) -분석대상 : ‘94～04년까지 시정조치 권고한 고충민원 5,281건 -주요내용 : 연도별․분야별․기관별․권고현황 및 이행실태 분석 ※ 시정권고 수용률 : 2003년 말 88.8% → 2004년 말 89.0% ○ 시정조치권고 이행독려 계획수립 (3월) - 현지이행독려, 일제서면조사, 불수용 사례공표 등 ○ 시정조치권고 이행실태 현지점검 및 이행독려(3월～5월) -점검대상 : 12회(42개 기관)/시정권고 106건 (불수용 19, 조치지연 53 등) -점검결과 : 불수용 7건 수용조치, 이행완료 24건 ※ 현지 이행독려 추진(6.20～6.30) -간부급 : 9개 기관 208건(6회) -실무급 : 5개 기관 36건(2회) ※ 이행실태 일제서면조사(6.9～7.10) -224개 기관, 시정권고 886건

Ⅲ. 자체평가결과

1. 평가종합

1) 총 평

○ 실효성있는 고충민원 해결은「더불어 사는 균형발전 사회」라는 국정목표 및「대화와 타협」이라는 국정원리 및「봉사하는 행정」이라는 12대 국정과제에도 적합

- 민원인이 고객인 우리 위원회의 특성상 국민이 신뢰할 수 있는 옴부즈만이 되기 위하여 효율적 민원처리 수행에 필요한 Hardware적 인프라 구축과 함께 Software적인 본연의 업무에 대한 방향 제시가 있음으로서

- 이 둘의 결합으로 인하여 결과적으로 민원서비스 품질을 제고하고, 이를 통한 국민의 권익구제의 양과 질을 높임으로서, 궁극적으로 정부의 목표(Outcome)인 국민만족에 기여하도록 함

○ 위원회 Manpower 강화를 위한 전문교육 커리귤럼을 개설하고, 소외계층 및 원거리 지역에 있는 잠재민원인을 찾아가서 상담하는 행정서비스를 기획·실천하며, 특히 위원회의 중점추진 사항인 당사자간의 원만한 합의를 유도해 내는 조정·중재의 활성화 노력, 그리고 시정권고 이행실태를 분석하여 불수용사안에 대한 이행독려 및 사례 공표 등 주어진 자원을 가장 효율적으로 사용하여 고충민원의 실효성 있는 해결을 도모함

2) 잘된점

○ 그 중에서도 특히

- 장소적 제약에서 오는 기회상실을 조금이나마 덜어 주고자 잠재 민원인을 그 지역으로 직접 찾아가서 상담 실시하는 지역별 순회상담,

- 열악한 조건에서 근무하고 있어도 나름대로의 사정으로 인하여 발언의 기회를 제공받지 못한 외국인 근로자의 권익을 인권적 차원에서 우리 위원회가 직접 찾아가 실질적 도움이 되고자 노력하였던 외국인 노동자상담 실시가

매우 뜻깊고 보람된 수요자중심의 고충민원처리 사안이었음.

○ 이를 확대 실시하자는 여론이 많아 장기 계획 수립하여 지속적으로 확대실시 검토

3) 미흡한 점

○  없  음

2. 평가기준에 따른 평가결과

1) 과정평가 (정책형성 및 정책집행단계 평가)

① 정책목표의 적합성

①-1. 상위목표 부합성 및 환경대응성

○ ‘실효성있는 고충민원 해결’은 ｢국민과 함께하는 민주주의｣ ｢더불어 사는 균형발전 사회｣라는 국정목표,  ｢원칙과 신뢰｣ ｢대화와 타협｣이라는 국정원리 및 ｢봉사하는 행정｣ ｢국민 삶의 질 향상｣이라는 국정과제에도 부합

3대 국정목표	4대 국정원리		정책목표
국민과 함께하는 민주주의 더불어 사는 균형발전 사회	원칙과 신뢰 대화와 타협	⇒	실효성있는 고충민원 해결

○ 타 기관에서는 절차적 업무가 될 수도 있지만 우리 위원회에서는 절차적 업무 및 실질적 업무 모두를 포함한 본연의 고유업무이며, 가장 기본적 자세이자 최고의 성과 실적지표인 ‘고객만족도 제고’를 위하여 노력하고, 이를 통하여 ｢국민 권리구제 수준 향상, 삶의 질 제고｣에 기여하고자「실효성있는 고충민원 해결」이라는 정책목표를 제시

【 정책목표 구조 】

옴부즈만제도 기반 구축

실효성있는 고충민원 해결

적극적 제도 개선 추진

옴부즈만에 대한 이해 확산

고객 만족도 제고

국민 권리구제수준 향상, 삶의 질 제고

더불어 사는 균형발전 사회

조정중재 활성화

조사관의 민원 해결역량 제고

지역주민·소외계층을 위한 상담 강화

불수용사안 사후관리

○ 민원을 최초 접수하고 또한 소관 행정기관과 접촉하는 위원회 내부 조사관의 역량 강화가 절실히 요구되며, 더불어 사는 균형발전사회에서는 소외지역·소외계층이라는 특수한 한계에 있는 분야를 직접 찾아가 행정서비스를 제공할 필요가 대두되고,

- 민원을 원만하고 후속조치 불필요하게 신속히 해결하기 위한 필요성이 증가되며, 소관 행정기관에 시정조치 권고한 사항에 대하여 그 이행여부를 모니터링함으로서 민원인의 기대에 부응하는 고충민원해결 필요성 증가

환경요인 분석

환경적 요구

과  제

기대효과

고충민원처리의 효율성 제고를 위한 인적 자원관리 필요		과 제 1		○신규조사관의 업무처리 미숙 방지 ○향상된 민원처리기법 학습으로 전반적인 수준 향상
○고충민원 처리의 효율화를 위하여 인력 강화 필요 ○조사관별 업무의 표준화 추진		조사관의 민원해결 역량 제고

소외된 지역·계층의 잠재민원 잔류		과 제 2		○ 더불어 사는 사회구현 ○ 사후구제 차원이 아닌 사전예방 차원에서 행정서비스 제공 ○ 장래 크게 발생될 민원을 효율적으로 처리
○ 잠재민원인의 민원해결 필요 ○ 인도적 차원에서 행정서비스 제공 필요 ○ 수요자 중심의 찾아가는 민원처리 필요		지역주민·소외계층을 위한 상담 강화

고객인 민원인 및 행정기관 동시 만족 방안 필요		과 제 3		○양 당사자 동시 만족 ○민원 해결의 신속화 ○고충민원해결 절차의 간소화 ○사후 불인용으로 인한 분쟁소지 불식
○타율적 판단에 대한 인용 부족 ○당사자간에 자율적으로 해결 바람직		조정중재 활성화

시정권고에 대한 이행률 제고방안 필요		과 제 3		○권고 사안에 대한 이행력 제고 ○민원인 불만 해소
○시정권고 사안에 대하여 이행지체 등의 사례 발생 ○민원인의 기대에 부응 못하는 사례 발생		불수용사안 등에 대한 사후관리

①-2. 정책목표의 명확성

○ 조사관들의 직무교육을 강화하여 내부 해결역량을 제고시키고, 한편으로는 양 당사자가 자율적으로 해결할 수 있도록 조정·중재 기법을 활용하며, 우리 사회 소외된 부분을 찾아가는 적극적 민원처리를 선도하며, 권고조치에 대한 이행이 지연된 경우 합당한 조치를 함으로서

- 우리사회 모든 국민의 권익을 보다 친절하고, 신속하고, 불만없이 구제할 수 있도록 실효성있는 고충민원해결 테두리 안에서 명확히 목표를 제시

○ “실효성있는 고충민원해결” 구현을 위해 조사관의 민원해결 역량 제고, 지역주민·소외계층을 위한 상담 강화, 조정 중재 활성화, 불수용사안 등에 대한 사후관리 등의 구체적인 하위정책목표를 제시함으로써 정책 목표 명확화.

○ 중과제별 성과지표를 계량적 지표 위주로 제시

중과제	성과지표(계량)	성과지표(비계량)
○조사관의 민원해결 역량 제고	- 신규조사관 교육 실적 - 기존 조사관 교육 실적
○지역주민·소외계층을 위한 상담 강화	- 순회민원 상담 횟수 - 외국인 노동자 상담 횟수
○조정 중재 활성화	- 조정중재회의 개최 건수 - 출석 관계기관 수 - 조정중재 해결율
○불수용사안 등에 대한 사후관리	- 현지이행 독려 실시 횟수 - 이행독려 대상 건수 - 불수용사안 공표 횟수

② 계획내용의 충실성

②-3. 정책수단의 충실성

○ 정책목표 달성을 위한 정책과제에 대하여 추진목적과의 연계성을 검토한 결과, 과제의 수평적 연계가 적절하고 수직적 분류도 충실히 마련되어 정책목표와 수단(세부과제)이 체계적으로 구성

정책목표 및 수단과의 연계도

대과제						중과제		단위과제(세부사업)		추진목적
						조사관의 민원해결 역량 제고		․신규조사관 교육 실시 ․전체조사관 소양·직무교육 실시 ․조사관 사이버교육방 개설		․조사관 개개인의 고충민원 해결역량을 제고함으로서 국민들에게 수준 높은 행정서비스 제공 ․전문성·신속성·친절한 조사관 이미지 확보
실효성있는 고충민원 해결						지역주민·소외계층을 위한 상담 강화		․순회상담 및 외국인 상담계획 수립 ․순회상담 실시 ․외국인노동자 상담실시 ․운영상 미비점 파악		․사회적 약자에 대한 고충민원처리 서비스 제공으로 국민통합에 기여 ․향후 수요자 중심의 적극적 행정서비스 모범사례 제시
						조정·중재 활성화		․조정·중재회의 개최 ․조정·중재해결율 집계·분석		․사회적·법적 갈등해소를 위한 위원회만의 노우하우 축적 ․민원인 및 행정기관 동시 만족 체제 구축
						불수용사안 등에 대한 사후관리		․작년 시정권고 이행실태 분석 ․현지 이행 독려계획 수립 ․이행권고 실시 ․불수용사례 공표		․시정조치 권고 제시한 후 당해 민원인의 기대 부응 ․위원회의 위상 강화

○ 추진체계․운영 등 측면에서는 목표달성에 적합한 수단을 구비하였음, 다만 예산이 다소 부족함.

구 분	주요 정책 수단
제 도	․「민원사무처리에관한법률」 ․「국민고충처리위원회규정」(대통령령) ․「국민고충처리위원회운영규정」(위원회 훈령)
운 영	․국가행정옴부즈만 인프라 구축 내부 TF 구성․운영 ․참신회·이국포럼 활동 ․각 과별 톡톡타임 활용
예 산	․조사관 교육 : 1000만원 ․지역순회 상담 및 외국인 노동자 상담 : 400만원

②-4. 여론수렴 등 관련절차의 이행 여부

○ 정책수립 및 집행과정에 국민이 직접 참여하고, 여론을 수렴하여 적극 반영하는 한편, 시민단체 등이 참여하는 국가행정옴부즈만 인프라 구축 내부혁신 TF를 구성·운영하는 등 국민의 정책결정 참여를 위해 적극 노력.

- 위원회 홈페이지 자유게시판 등 모니터링

○ 순회민원상담 계획 수립시 각 지방자치단체와 그 지역 고충민원에 대한 분석 선행

- 순회상담지역 선정배경 : 지역행정상담위원 및 지방자치단체의 의견수렴결과, 위원회 민원서비스 소외지역중 주민 고충민원 다발지역 선정

․ 완주 : 공단 및 과학산업단지조성으로 다수인민원 등 민원다발 예상

․ 진안 : 산악이 많은 교통오지로 민원서비스 소외지역

․ 영암 : 산업단지조성 및 서남해안 광광도시개발지역으로 민원다발 예상

․ 진도 : 도서지역으로 민원서비스 소외지역

②-5. 관련기관 정책과의 연계 여부

○ 각 지방자치단체와 순회민원상담 관련 회의 개최

- 4개지역(완주, 진안, 영암, 진도) 각 1회씩 4회 개최

○ 조정중재회의 개최하여 관련기관 정책 검토

- 대한주택공사, 한국철도시설공단, 서울특별시, 대구광역시 등과 총 15회 개최

○ 현지 이행독려시 각 기관과의 입장차이 등 협의

- 장기 미집행 도시계획시설의 해제 또는 보상을 요구하는 민원의 경우 피신청기관이 예산부족 또는 형평성을 이유로 불수용 또는 이행하지 않고 있음.

- 현지이행독려시 도시재정비계획에 우선 반영 또는 중기지방재정계획에 반영하여 순차적 보상이 이루어질 수 있도록 지도하고 협력강화

③ 시행과정의 효율성

③-6. 사업의 진척도

○ “조사관 교육계획 수립” 등 총 16개 단위업무 모두 일정계획에 맞추어 정상적으로 추진 중

중과제 단위 사업별 계획대비 추진상황

중과제	추진단계	실 적 (개)
①조사관의 민원해결 역량 제고 (4개)	미착수․지연	-
	정상추진	3
	완 료	1
② 지역주민·소외계층을 위한 상담 강화 (4개)	미착수․지연	-
	정상추진	3
	완 료	1
③ 조정중재 활성화 (2개)	미착수․지연	-
	정상추진	2
	완 료	-
④불수용사안 등에 대한 사후관리 (6개)	미착수․지연	-
	정상추진	4
	완 료	2

<대과제별 단위업무 현황>

대과제(1)	중과제 (4)	단위업무 (16)	주관과

실효성있는 고충민원 해결 (16)	조사관의 민원해결 역량 제고	○교육계획 수립(2월)	조사총괄과
		○신규조사관 직무교육 (분기별)
		○전체조사관 소양․직무교육 (분기별)
		○조사관 사이버 교육방 신설(6월)
	지역주민·소외계층을 위한 상담 강화	○순회상담 및 외국인 상담 계획 수립(3월)	상담센타
		○순회민원 상담(반기별)
		○외국인 노동자 상담(반기별)
		○운영상 미비점 파악(9월)
	조정중재 활성화	○조정중재회의 개최(연중)	조사총괄과
		○조정중재해결율 집계분석(11월)
	불수용사안 등에 대한 사후관리	○시정권고 이행실태 분석(2월)	평가담당관
		○현지이행독려 계획 수립(3월)
		○현지이행독려실시(4~6월)
		○시정권고 이행실태 서면조사(6월)
		○이행독려 결과보고(반기별)
		○불수용사례 공표(반기별)

③-7. 자원의 효율적 집행

○ 주어진 자원 사용을 최소화 하면서 정책추진 효율 극대화 노력

<인적자원>

○ 신규조사관 교육시 내부 인원 활용하여 생생한 현장 교육

○ 순회상담시 전문상담요원 대동하여 효과 극대화

- 지역별(완주군, 진안군, 영암군, 진도군)

․ 조사관 5명, 전문위원 1명, 행정상담위원 2명

- 실  적

․ 고충민원접수 : 36건(완주12, 진안5, 영암8, 진도11)

․ 현장민원상담 : 41건(완주15, 진안13, 영암6, 진도7)

○ 위원장 및 간부급 현지이행 독려 직접 실시

- 간부급 공무원 6개팀 편성 현지이행독려실시(9개 기관/208건)

※ 위원장 현지이행독려실시(6.20～6.23/42건)

○ 국가행정옴부즈만 인프라 구축 내부 TF 구성하여 조정중재활성화 프로세스 관련 토론

<정보화 자원>

○ 위원회 홈페이지 공지사항란 등 활용하여 불수용사례 공표

○ 내부 인트라넷 활용하여 신규자도 수시로 간접경험을 체득할 수 있도록 결의서 등 열람 가능하여 파생적 교육 효과 제고

<예산자원>

○ 신규조사관 교육시 내부 강사 선정하여 경비 절감

④ 시행과정의 적절성

④-8. 여건변화에 대한 대응성

○ 행정환경 변화에 대한 환류체계를 구축·시행

- 주간회의시 최근 민원동향을 보고·점검하여 고충민원의 변화추세 감지 시스템 구동

․ 조사과별로 민원처리 현황 및 최근 민원동향 보고

○ 행정환경의 변화로 말미암아 새로운 행정변수 발생시 이를 적극적으로 정책에 수용

- 조사관 교육시 민원처리 프로세스 개선사항을 교육내용에 즉각 반영하여 교육 실시

- 민원처리 프로세스 개선에 따른 조정중재해결 판단기준 강화로 조정중재해결률이 다소 저하되었으나, 조정중재관련 교육 실시 및 위원회 차원의 독려로 적극적인 조정중재해결 장려

- 불수용사안 현지이행시 변화된 행정환경 등 반영하여 설명하여 효과 극대화 노력

④-9. 국민․이해당사자에 대한 홍보

○ 순회·외국인상담시 각 지역 지방자치단체 및 지역주민에게 홍보

- 보도자료제공 : 5회

- 홍보상황 : 48회

․ 신문(15회), 방송(2회), 반상회보(4회), 도 홈페이지(11회), 도청내전광판(1회), 프랜카드게첨(15)

○ 불수용사안 공표시 홈페이지는 물론 관보 등 공공지에 공표

④-10. 관련기관과의 협력도

○ 순회상담 및 외국인노동자 상담시 관련 지자체 및 지역 공공장소 협찬 등 협의

- 순회상담 : 완주군청회의실, 진안군청상황실, 영암군청회의실, 진도군청민방위교육장

- 외국인노동자 상담 : 정동제일교회(사회교육관)

○ 조정중재로 해결된 사안은 모두 관련 기관의 협력에 의함

- 조정중재회의 개최시 관련기관의 참석률이 높고, 최선의 대안을 찾기 위한 수차례의 회의 연기에도 적극적으로 참여하여 대안도출을 위해 노력함

○ 불수용사안 사후관리시 관련기관의 협력 독려

- 민원제안비서관실과 협력하여 불수용 사안 이행독려 예정(하반기)

2) 성과평가

⑤ 목표의 달성도

⑤-11. 당초 설정한 목표의 달성 여부

□ 조사관의 민원해결 역량 제고

○ 지표내용 : 신규조사관 및 전체 조사관 교육의 분기별 실시

○ 측    정

-〔신규조사관 교육(회)/4(회)×50〕 +

〔(전체조사관 교육(회)/4(회))×50〕

○ 당년목표 : 90%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

- 신규교육 2회, 전체교육 2회

□ 지역주민·소외계층을 위한 상담 강화

○ 지표내용 : 지역순회민원상담 및 외국인 노동자 상담의 반기별 정례 실시

○ 측    정

-〔순회민원상담(회)/2(회)×50〕+

〔외국인노동자상담(회)/2(회)×50〕

○ 당년목표 : 90%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

- 순회 1회, 외국인 1회

□ 신속하고 실질적 민원해결을 위한 조정·중재 활성화

<조정중재회의 개최 실적>

○ 지표내용 : 집단민원 등 해결이 어려운 사안에 대한 조정중재회의 정례(월2회) 개최

○ 측    정

-〔조정중재회의 개최(회)/24(회)〕×90 +

관계기관 출석 점수(10)

※ 관계기관의 출석율을 점수화하여 반영(90%이상 10점)

○ 당년목표 : 82.5%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

- 조정중재회의 15회 개최

- 관계기관 출석률 : 100%

<조정·중재 해결률>

○ 지표내용 : 전체 처리 고충민원 중 조정중재를 통하여 해결된 고충민원의 비율

○ 측    정 :〔조정중재해결민원(건)/전체처리민원(건)〕×100

○ 당년목표 : 28%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

- 조정·중재 해결률 :  28.1%

- 총 8,162건 처리중 2,248건 (안내해결성 조정중재 816건)

□ 불수용사안 등에 대한 사후관리

<현지이행독려 실적>

○ 지표내용 : 시정권고 불수용 사안 및 미조치 사안 등에 대한 관계행정기관 이행독려 실시(현지출장)

○ 측    정

-〔현지이행독려 실시(회)/34(회)〕×90 +

이행독려 대상건수(10점)

※ 이행독려 횟수뿐 아니라 이행독려 대상 건수도 포함

(600건 이상 10점, 50건 감소시 마다 2점 차감)

○ 당년목표 : 90%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

- 이행독려 횟수 : 12회(42개 기관)

- 독려대상 건수 : 106건

※ 6월중 현지이행독려 실시(추진중)

- 간부급(6.20～6.30) : 6회(9개 기관)/208건

- 실무급(6.20～6.24) : 2회(5개 기관)/36건

※ 시정권고 이행실태 일제서면조사 실시(6.9～7.10)

- 조사기간 : 6.9～7.10

- 조사대상 : 224개 기관, 시정권고 886건

<불수용 사안 등 공표 실적>

○ 지표내용 : 권고 불수용 사안 및 미조치 사안 등에 대한 언론 등에 공표의 반기별 실시

※ 주요 불수용․미조치 사안들을 분석․종합하여 공표

○ 측    정 : 불수용 사안 등 공표(회)/2(회)×100

○ 당년목표 : 100%

○ 달성여부 : 정상추진중  <6.10 현재>

- 상반기는 6월중 현지이행독려 실시 및 이행실태 일제서면조사 결과를 반영하여 7월중 공표예정

⑥ 정책영향

⑥-12. 정책효과의 실질적 발생 여부

□ 조사관의 민원해결 역량 제고

○ 하반기 조사관의 민원해결 역량 제고 여부 설문조사 검토

□ 지역주민·소외계층을 위한 상담 강화

○ 하반기 검토

□ 신속하고 실질적 민원해결을 위한 조정·중재 활성화

○ 지속적인 조정중재해결 추진 및 조정중재해결 민원인 대상 만족도 조사 실시

□ 불수용사안 등에 대한 사후관리

○ 하반기 권고조치 이행률 파악

3) 개별기준에 의한 평가

① 정책목표의 난이도

①-13 목표 달성을 위한 인원, 시간, 예산 등 투입량 및 전문성

○ 정책목표에 대한 치밀한 업무량 분석 및 투입량 결정으로 난이도 판단

- 대과제내에서 중과제별 비중으로 결정하여 가중치화

중과제명	인적자원		기 간	예 산	대외 협조기관	난이도 (가중치)
	인원	전문성
조사관 역량 제고	B	2등급	6월		내부	25%
소외계층 상담 강화	B	1등급	4월		지자체	25%
조정·중재 활성화	A	3등급	12월		민원인, 행정기관	25%
불수용사안 사후관리	B	2등급	6월		행정기관	25%

※ 인원(1일) : A(10명이상), B(9~7명), C(6~4명), D(3명이하)

※ 전문성 : 1등급(탁월), 2등급(우수), 3등급(보통), 4등급(미흡)

② 타기관과의 협조성

②- 14 조사관 파견기관의뢰 기관과의 협조성은?

○ 조사관의 역량 제고를 위하여는 80여명의 조사관이 파견나와 있는 위원회의 특성상 요청인원이 확보되어 있는지 파악

- 목표치 : 파견조사관 요청인원 대비 확보율 85%

구 분	내 용
파견과정	○ 소관 업무에 대한 전문성이 있는 당해 기관에서 파견요청 - 별도정원 불인정시 파견 기피 현상 발생 ⇒ 제도적 장치 필요 (자체정원화 등)
확보율	○ 84 % - 요청 : 31 명 - 파견 : 26 명

③ 시행과정의 성실성

③-15 과거와 비교하여 얼마만큼 성실히 노력하고 성장하였는가

○ 정책시행과정에서 작년 유사과제와 비교하여 목표 및 실적의 향상도를 파악하여 얼마만큼 올해 과제에 환류되었는지 판단

중과제명	작년 유사과제	작년 실적	올해 목표치
조사관 역량 제고	고충민원처리 교육	4회	8회
소외계층 상담 강화	소외지역·계층 민원서비스 강화	3회	4회
조정·중재 활성화	처리단계별 조정·중재 활성화	26%	28%
불수용사안 이행독려	권고에 대한 다각적 이행력 확보 대책 수립	34건 (3년평균:17건)	34건

Ⅳ. 향후 과제

○ 국민의 권익을 실질적으로 구제해줄 수 있도록 마련된 옴부즈만제도의 기반위에서 실효성있는 고충민원 해결에 주안점을 두고 조사관 개개인의 역량 및 단체 상담, 양 당사자 모두 만족시키는 조정·중재 활성화 그리고 권고조치 불수용 사안 이행독려 등을 지속적으로 추진하여 명실공히 행정옴부즈만으로서의 역할을 다 하도록 노력함

Ⅴ. 만족도 조사결과

○ 하반기 검토

적극적 제도개선 추진

목차

Ⅰ. 과제개요

1. 정책목표

○ 국민의 고충민원에 내재된 불합리한 제도를 집중 발굴하여 이를 개선함으로서 유사·반복민원을 근원적으로 해소

- 유사·반복 민원이 발생한다는 것은 그 안에 불합리한 제도가 내재되어 있을 수 있다는 것을 의미

- 이 불합리한 제도를 개선함으로서 민원을 근원적으로 해소하고, 결과적으로 국민의 권익을 사전에 보호하는 것이 됨

○ 이러한 불합리한 제도를 개선하기 위하여 이를 집중 발굴할 필요 상존

- 제도개선 전담조직을 설치하여 제도개선사항의 발굴·개선·사후관리 등을 집중적으로 담당

- 제도개선과제는 각종 민원에 내재되어 있으므로 전담조직만이 아니라 각 조사관 및 전문위원, 그리고 각종 연구모임 등에서 발굴

- 이러한 제도개선 효과를 극대화하기 위하여 발굴된 사항에 대한 협의회를 개최하여 수용율을 높이고, 개선된 사안에 대하여는 각종 홍보매체를 통하여 국민에게 널리 홍보함

2. 정책내용

□ 제도개선에 대한 심층적 조사 연구

○ 국민의 권익을 사전에 보호하기 위하여 제도개선사항을 전담할 조직을 설치하여 제도개선사항의 시너지효과를 얻고자 함

- 위원회 조직·인사 구조 혁신 TF 구성하여 직제안 마련

- 현재 직제안에 제도개선팀 신설되어 제도개선사항을 전담하도록 조치

- 국민의 권익 뿐만 아니라 행정의 신뢰성 확보에도 기여할 것으로 기대됨

○ 반복민원 분석하여 제도개선 사항 수시 발굴

- ‘건강보험료 월단위 부과 개선방안’ 등 반복민원 속에 있는 불합리한 제도 개선 검토

- 반복민원 제도개선 보고대회를 개최하여 제도개선에 대한 심층적 조사 연구 환경 조성

□ 제도개선 과제 발굴

○ 고충민원 처리와 연계하여 적극적 제도개선 추진

- 제도개선 추진을 위한 기본 지침 수립(2.18)

- 제도개선 우수조사관 인센티브 부여 등 적극적 유도 대책 마련

○ 전문위원 연구활동, 연구모임 활성화, 민원처리 실태 확인 점검 활용 등 제도개선 발굴 창구의 다각화

- 전문위원에게 과제부여하여 심도있는 연구 추진

- 참신회, 이국포럼 등 연구모임에서 과제 발굴

- 지방자치단체의 건의사항 등 검토

□ 제도개선 효과 극대화

○ 제도개선 권고사항 불수용기관 협의회를 통하여 수용독려

- 제도개선과제의 사후관리 강화

- 불수용 사안에 대한 협의회 개최

○ 제도개선 브리핑, 사례집 발간 등을 통해 우수사례 적극 전파

- 국민과 각 부처의 공무원에게 우수 제도권고사례 전파

- 과제발굴 및 권고 수용 현황 등을 분석, 체계적 사후관리

Ⅱ. 추진계획 및 실적

당초계획	추진실적
1. 제도개선에 대한 심층적 조사 연구 ○제도개선 전담조직 설치검토 (3월~6월) ○반복민원 분석 제도개선 추진상황 점검(3월~12월) ○제도개선 전담조직 설치 추진(9월) ○제도개선 전담조직 운영(12월)	○제도개선 전담팀 설치를 위한 직제개정안 마련 (5월) - 혁신 T/F 구성하여 논의, 직제안에 반영, 행정자치부·청와대와 협의중 ○반복민원 검토과제 전문위원 1차 배정 (9개 분야 3,410건, 1. 21) ○반복민원 제도개선 기관협의회 4회 개최 -대상기관 : 국가보훈처, 건교부 등 4개 기관 ○ 반복민원 제도개선 보고대회 2회 개최 (1회 4. 28, 2회 5. 31) -제도개선사안 발굴 3건, 제도개선 추진중 8건 ○ 반복민원 검토과제 전문위원 2차 배정 (4개 분야 4,168건, 5. 4)

당초계획	추진실적
2. 제도개선과제 발굴 ○전문위원 과제부여 및 제도개선발굴에 대한 평가지침 수립(2월) ○제도개선 발굴 9건(1월~3월) ○제도개선 발굴 9건(6월) ○주요연구모임 4회(2~3월) ○주요연구모임 4회(6월) ○주요연구모임 5회(9월) ○제도개선 발굴 15건(9월) ○주요연구모임 5회(12월) ○제도개선 발굴 17건(12월)	○ 제도개선 추진을 위한 기본지침 수립 (2. 18) ○ 제도개선과제 발굴 : 총 13건 ∙제도개선권고 : 1건 ∙연구모임 : 8건 (참신회 6건, 이국포럼 2건) ∙전문위원 : 3건 (반복민원 분석) ∙지방자치단체 건의 : 1건 (민원사무 확인‧점검) ○ 제도개선 연구모임 개최 : 8회 ∙참신회 5회 개최(10개 안건), 이국포럼 3회 개최(4개 안건)

당초계획	추진실적
3. 제도개선효과 극대화 ○제도개선협의회 1회 개최(3월) ○제도개선협의회 1회 개최(6월) ○제도개선브리핑 1회 실시(3월) ○제도개선브리핑 1회 실시(6월) ○제도개선협의회 1회 개최(9월) ○제도개선브리핑 1회 실시(9월) ○제도개선협의회 1회 개최(11월) ○제도개선브리핑 2회 실시(11월)	○ 제도개선기관협의회 개최 : 1회 (3. 24) -안 건 : 국민임대아파트 임대료 인상률 개선 등 2건 -참석기관 : 건설교통부(도시관리과, 공공주택과), 대한주택공사 ○ 제도개선 브리핑 실시 : 4회 - 버려진 선박 폐선공고절차 개선 <1.28. 행자부 기자실, 홍보담당> - 기존 공급전압대상 소용량고객 계약정상화 범위 확대 <3.31. 행자부 기자실, 홍보담당> - 산림대체조림비 관련 제도개선 <4.27. 행자부 기자실, 홍보담당> - 등록전 사망 참전유공자에 대한 참전유공자증서 수여 <6.4. 행자부 기자실, 사무처장, 홍보담당>

Ⅲ. 자체평가결과

1. 평가종합

1) 총 평

○ 적극적으로 제도개선을 추진하는 것은「국민과 함께하는 민주주의」라는 국정목표 실현에  부합하며 ｢원칙과 신뢰｣「공정과 투명」이라는 국정원리 및「삶의 질 향상」이라는 국정과제에도 적합

- 내실있게 구축된 옴부즈만 제도를 바탕으로 한층 더 실효성있게 국민고충을 해결하기 위하여는 불합리한 제도로 인하여 국민의 권익이 침해되기 이전에 이를 사전에 방지하는 것이 중요하며, 이러한 제도개선이 뒷받침되면 국민의 고충민원은 근원적으로 해결될 것임

○ 제도개선을 적극적으로 추진하기 위하여

- 제도개선에 대한 심층적인 조사·연구를 위하여 전담조직을 설치하며, 또한 유사·반복민원에 대한 종합적인 분석을 실시하고,

- 연구모임 등을 활용하여 과제발굴하고 또한 과제발굴 우수조사관에게 충분한 인센티브 부여로 적극적 유도대책 마련,

- 제도개선 권고된 사안이 소관 기관에서 불수용되었을 경우 협의회 등을 개최하여 사후관리를 강화하며, 제도개선 브리핑 및 사례집 발간 등을 통해 우수사례를 적극 전파함으로서

국민 권익신장에 적극 기여함은 물론 이를 통하여 행정의 신뢰성도 확보하게 됨

2) 잘된점

○ 특히 유사·반복민원을 근원적으로 해소하기 위해 제도개선 전담부서 설치안을 마련함으로써 행정개혁로드맵과제의 원활한 추진 및 참여정부의 정책기조를 뒷받침한 점

- 제도개선부서에서 제도개선과제의 전문적 연구와 집중적 사후관리를 전담함으로써 과제의 실질적 반영 유도

- 제도개선부서와 시민단체․전문가 집단 등과의 네트워크를 구축․활용하도록 하여 다양한 제도개선과제 발굴통로 개발

3) 미흡한 점

○ 특별히 없음.

2. 평가기준에 따른 평가결과

1) 과정평가 (정책형성 및 정책집행단계 평가)

① 정책목표의 적합성

①-1. 상위목표 부합성 및 환경대응성

○ ‘적극적 제도개선 추진’은 ｢국민과 함께하는 민주주의｣라는 국정목표의 실현에 부응하며 「원칙과 신뢰」｢공정과 투명｣이라는 국정원리 및 ｢국민 삶의 질 향상｣이라는 국정과제에도 부합

3대 국정목표	12대 국정과제		정책목표
국민과 함께하는 민주주의	국민 삶의 질 향상	⇒	적극적 제도개선 추진

○ ‘국민 권리구제수준 향상, 삶의 질 제고’라는 미션과 ‘국민에게 힘이 되고 신뢰받는 옴부즈만’이라는 비젼의 달성을 위해 「적극적 제도개선 추진」이라는 정책목표를 제시

【 정책목표 구조 】

국민에게 힘이 되고 신뢰받는 옴부즈만

국민 권리구제수준 향상, 삶의 질 제고

국민과 함께하는 민주주의

옴부즈만제도 기반 구축

적극적 제도개선 추진

실효성있는 고충민원 해결

옴부즈만에 대한 이해 확산

제도개선 효과 극대화

제도개선에 대한 심층적 조사 연구

제도개선 과제 발굴

○ 여러 사람이 유사한 사안에 대하여 민원을 제출하는 경우는 그 민원에 내재한 불합리한 제도가 있을 가능성이 많으며, 이를 면밀히 분석하여 그 불합리한 제도를 개선한다면 유사·반복민원을 근원적으로 차단하는 효과를 낼 것으로 기대

환경요인 분석

환경적 요구

과  제

기대효과

유사·반복민원의 다량 발생		과 제 1		○제도개선에 대한 심층적 조사·연구 가능 ○제도개선체제 기반구축 ○제도개선 지속적 추진
○여러사람이 유사한 사안에 대하여 민원제출 ○유사한 민원이 발생한다면 그속에 내재된 불합리한 제도 검토 필요 ○제도개선관련 자원 부족		제도개선에 대한 심층적 조사 연구

제도개선과제 발굴의 한계성		과 제 3		○전문위원 과제부여 ○연구모임 활용 ○다양한 경로에서 제도개선 가능성있는 과제 발굴
○제도개선 가능성 있는 민원 발견 어려움 ○조사관 단순민원 처리과정에서 발견하는 데에는 한계		제도개선 과제 발굴

발굴·권고한 제도개선 과제 효과 극대화 필요		과 제 2		○ 제도개선 브리핑 등 전파 활발 ○ 불수용기관과 협의회 개최로 수용율 제고 노력
○ 제도개선 권고 불수용기관 발생 ○ 제도개선 처리 과제 체계적 관리 필요 ○ 국민에게의 파급효과 미미		제도개선 효과 극대화

①-2. 정책목표의 명확성

○ 유사·반복 민원을 접하다 보면 그 속에 내재된 불합리한 제도의 존재 가능성을 인지하게 되고

- 이를 구체적으로 조사·연구하여 그 제도개선 결과를 소관 행정기관에서 수용토록 하고, 각종 브리핑을 통해 이를 적극 홍보하고, 더 나아가 다양한 창구를 통하여 제도개선 과제를 발굴함으로서

- 유사·반복 민원의 근원적 해소, 행정기관의 신뢰성 확보, 결과적으로 국민 전체의 잃을 뻔한 권익을 사전에 보호하는 기능을 한다는 개념을 전체「적극적 제도개선 추진」 운용의  틀 안에서 명확히 제시

○ “적극적 제도개선 추진” 구현을 위해 제도개선에 대한 심층적 조사·연구, 제도개선 과제 발굴, 제도개선 효과 극대화 등의 구체적인 하위정책목표를 제시함으로써 정책 목표 명확화.

○  중과제별 성과지표를 계량적 지표로 적절히 제시

중과제	성과지표(계량)	성과지표(비계량)
○제도개선에 대한 심층적 조사 연구	- 제도개선 전담조직 설치
○제도개선 과제 발굴	- 연구모임 등 개최 실적 - 제도개선과제 발굴 건수
○제도개선 효과 극대화	- 제도개선브리핑 횟수 - 제도개선 협의회 개최 횟수

② 계획내용의 충실성

②-3. 정책수단의 충실성

○ 정책목표 달성을 위한 정책과제에 대하여 추진목적과의 연계성을 검토한 결과, 과제의 수평적 연계가 적절하고 수직적 분류도 충실히 구성되어 정책목표와 수단(세부과제)이 체계적으로 구성

정책목표 및 수단과의 연계도

대과제						중과제		단위과제(세부사업)		추진목적
						제도개선에 대한 심층적 조사 연구		․ 제도개선 전담조직 설치		․제도개선 과제를 심층적으로 조사·연구 ․유사·반복민원의 근원적 해결 ․제도개선을 통한 행정의 신뢰성 확보 ․사전적 국민권익보호
적극적 제도개선 추진						제도개선 과제 발굴		․ 연구모임 등 개최 ․ 제도개선과제 발굴		․다양한 경로로 제도개선 과제 발굴 ․제도개선 관련 인센티브 부여
						제도개선 효과 극대화		․ 제도개선브리핑 ․ 제도개선 협의회 개최		․제도개선 권고사항 불수용 최소화 ․국민에게 제도개선 사항 홍보

○ 제도․운영 등 측면에서는 목표달성에 적합한 수단을 구비하였으며, 원활한 추진을 위하여 조직·예산 등 확대 필요

- 제도개선 전담조직을 새로운 직제에 반영하였음

②-4. 여론수렴 등 관련절차의 이행 여부

○ 시민단체 등이 참여하는 국민고충처리위원회 조직·인사 혁신 TF를 구성·운영하는 등 국민의 정책결정 참여를 위해 적극 노력.

- 전체위원 15명중 시민단체 2, 교수 2인, 관련 전문가 2인

○ 국민이 내는 반복 고충민원 자체가 곧바로 여론임을 인식, 제도개선에 연결하여 절차를 진행함

○ 위원회 홈페이지 자유게시판, 국민감사 편지, 월간 옴부즈만 NEWS 전문가 기고란 등을 통하여 국민과 전문가의 의견을 수렴하여 사업계획 수립·추진시 반영

- 우리 위원회는 상시로 국민과 대화하는 체제를 갖추고 있으며, 이를 통하여 본연의 업무인 국민만족도 제고를 위하여 항상 최선을 다하고 있음.

②-5. 관련기관 정책과의 연계 여부

○ 소관 부처로 제도개선을 권고할 경우 관련 기관의 정책과는 일면 배치되는 것처럼 보이는 경우가 있으나

- 궁극적으로는 소관부처의 신뢰를 회복시켜 주어 국민 만족도 제고라는 전정부적차원의 산출물(Outcome)을 생산해 내는 업무를 하는 것으로서, 소관부처의 불합리한 제도를 진단하고 치료해 주는 역할을 하고 있음.

③ 시행과정의 효율성

③-6. 사업의 진척도

○ “제도개선 전담조직 설치 검토” 등 총 9개 단위사업 모두 일정계획에 맞추어 정상적으로 추진 중

중과제 단위 사업별 계획대비 추진상황

중과제	추진단계	실 적 (개)
① 제도개선에 대한 심층적 조사 연구 (4개)	미착수․지연	-
	정상추진	4
	완 료	-
② 제도개선 과제 발굴 (3개)	미착수․지연	-
	정상추진	2
	완 료	1
③ 제도개선 효과 극대화 (2개)	미착수․지연	-
	정상추진	2
	완 료	-

<대과제별 단위업무 현황>

대과제(1)	중과제 (3)	단위업무 (9)	주관과

적극적 제도개선 추진 (9)	제도개선에 대한 심층적 조사 연구	○제도개선 전담조직 설치검토(3월~6월)	조사총괄과,혁신기획
		○반복민원 분석 제도개선 추진상황 점검(3월~12월)
		○제도개선 전담조직 설치 추진(9월)
		○제도개선 전담조직 운영(12월)
	제도개선 과제 발굴	○전문위원 과제부여 및 제도개선발굴에 대한 평가지침 수립(2월)	조사총괄과
		○제도개선 발굴 (1월~12월)
		○주요연구모임 (1월~12월)
	제도개선 효과 극대화	○제도개선협의회 4회 개최(연중)	조사총괄과,총무과
		○제도개선브리핑 5회 실시(연중)

③-7. 자원의 효율적 집행

○ 전문위원을 활용하여 별도의 제도개선과제를 부여함으로서 인력의 효율적인 운용 모색

○ 참신회, 이국포럼 등 연구모임의 의제로 활용하여 시너지효과 기대

○ 지방자치단체 등 각종 기관에서의 건의사항도 제도개선과제로 선정하여 심도있는 조사·연구 실시

○ 유사·반복 민원은 면밀히 검토하여 그 속에 내재된 불합리한 제도 없는 지 특수 관리

○ 그럼에도 기존 조사관들이 검토하는 일반 고충민원도 제도개선의 요소가 존재하지 않나 신중히 검토하고, 과제 발굴자에게는 다양한 인센티브 부여

○ 제도개선 권고를 받고도 불수용하고 있는 기관을 설득하기 위하여 협의회 등을 개최하여 실효성 확보토록 노력

○ 한편 제도가 개선되는 것으로 확정 사안은 브리핑 실시, 사례집 발간 등으로 국민에게 적극적으로 홍보하여 국민의 권익보호에 앞장섬

○ 제도개선 권고사항을 수용하는 부처의 행정 신뢰성을 회복시켜주어 국민 만족도 제고에 일조

○ 이러한 일련의 과정을 전담하여 담당하도록 제도개선 전문조직을 직제에 반영하여 인원·조직·비용을 최소화 하면서 정책추진 효율성 극대화 노력

④ 시행과정의 적절성

④-8. 여건변화에 대한 대응성

○ 추진과제의 시행과정에서 행정여건․상황 변화에 대한 환류체계를 구축하고 있음

- 주간회의시 최근 민원동향을 보고·점검하여 고충민원의 변화추세 감지 시스템 구동

○ 현재까지는 합리적이고 타당한 내용이었으나 새로운 행정변수 발생으로 인하여 불합리한 내용으로 변한다면 즉시 이를 적극적으로 제도개선 과제로 선정하여 심도있는 조사·연구 수행

- ‘재활용폐자원 등에 대한 매입세액공제 범위 확대’ 등

④-9. 국민․이해당사자에 대한 홍보

○ 제도개선과제로 소관 행정기관에서 수용한 경우에는 각종 브리핑, 사례집 발간 등을 통하여 전 국민에게 홍보

- 잠재민원 미연에 방지 및 권리 구제에 드는 사회적 비용 절감

- “버려진 선박 폐선공고 절차 개선”, “보전산지내 산지전용허가 기준 개정” 등

④-10. 관련기관과의 협력도

○ 제도개선과제로 선정되면 소관 행정기관과 개선안 과제도출에 대한 사전적․비공식적 협의

○ 제도개선협의회 등의 개최로 공식적 협력, 사후 의견 조율

- ‘건강보험료 월단위 부과 개선방안’ 과제에 대한 보건복지부와의 협력 등

2) 성과평가

⑤ 목표의 달성도

⑤-11. 당초 설정한 목표의 달성 여부

□ 제도개선에 대한 심층적 조사 연구

○ 지표내용 : 제도개선 관리업무의 전담조직(팀)을 설치

○ 측    정 : 제도개선 전담조직 설치(1 or 0)×100

○ 당년목표 : 100%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

□ 제도개선 과제 발굴

○ 지표내용 : 제도개선의 발굴․토의를 위한 연구모임․연찬회․간담회 개최 노력 및 실제 제도개선 발굴 건수

○ 측    정

-〔연구모임․연찬회․간담회 개최(회)/18(회)×50〕+

제도개선발굴 점수(50점)

※ 제도개선발굴 점수 : 개선과제 발굴 1건당 1점 부여

○ 당년목표 : 90%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

- 간담회 8회, 발굴 13건

□ 제도개선 효과 극대화

○ 지표내용 : 제도개선브리핑 및 관계기관 제도개선협의회(분기별)를 통하여 발굴된 제도개선과제를 확산

○ 측    정

-〔제도개선브리핑(건)/5×50〕+〔제도개선협의회(건)/4×50〕

○ 당년목표 : 90%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

- 브리핑 4회, 협의회 1회

⑥ 정책영향

⑥-12. 정책효과의 실질적 발생 여부

□ 제도개선에 대한 심층적 조사 연구

○ 제도개선 전담 조직의 운영 및 성과 점검

□ 제도개선 과제 발굴

○ 전문위원의 과제발굴 및 개선안에 대한 평가

□ 제도개선 효과 극대화

○ 제도개선협의회의 개최실적과 협의회를 통한 수용가능성 증대 효과 파악

○ 제도개선브리핑 실적을 통한 홍보효과 파악

3) 개별기준에 의한 평가

① 정책목표의 난이도

①-13 목표 달성을 위한 인원, 시간, 예산 등 투입량 및 전문성

○ 정책목표에 대한 치밀한 업무량 분석 및 투입량 결정으로 난이도 판단

- 대과제내에서 중과제별 비중으로 결정하여 가중치화

중과제명	인적자원		기 간	예 산	대외 협조기관	난이도 (가중치)
	인원	전문성
제도개선 조직 설치	A	2등급	9월		행자부	25%
제도개선 과제 발굴	A	1등급	1년		행정부처	50%
제도개선효과 극대화	C	2등급	9월		대외	25%

※ 인원(1일) : A(10명이상), B(9~7명), C(6~4명), D(3명이하)

※ 전문성 : 1등급(탁월), 2등급(우수), 3등급(보통), 4등급(미흡)

② 내부의견 수렴도

②- 14 위원회 내부 의견을 충분히 수렴하여 제도개선 정책이 형성되었는가?

○ 제도개선 과제 발굴 및 대상 확정시 위원회 내부 직원의 참여도로 직원들의 전문지식 활용 프로세스 구성도 파악

발굴 구분	과제 인지	대상과제 선정	제도개선 확정
전문위원	미미한 참여	일부참여	일부참여
연구모임	일부 참여	참여	참여
각종 기관 건의	미미한 참여	참여	참여
유사·반복 민원	일부 참여	참여	참여
일반 민원	전체참여	참여	참여

- 전반적으로 조사관의 전문지식 활용도 높도록 프로세스 구성

③ 시행과정의 성실성

③-15 과거와 비교하여 얼마만큼 성실히 노력하고 성장하였는가

○ 정책시행과정에서 작년 유사과제와 비교하여 목표 및 실적의 향상도를 파악하여 얼마만큼 올해 과제에 환류되었는지 판단

중과제명	작년 유사과제	작년 실적	올해 목표치
제도개선 조직 설치	신규
제도개선 과제 발굴	신규
제도개선효과 극대화	제도개선 권고관리 강화	브리핑 4회 협의회 2회	브리핑 5회 협의회 4회

Ⅳ. 향후 과제

○ 효율성있는 국민고충 해결을 위하여 뒷바침

- 국민고충처리위원회 본연의 업무인 고충민원의 실질적

해결에 이바지가 되도록 지속적으로 사업을 확대해 나아갈 계획

옴부즈만에 대한 이해 확산

목차

Ⅰ. 과제개요

1. 정책목표

○ 대외적으로 국민고충처리위원회의 인지도를 높이고 내부적으로는 친절·봉사를 실천하는 옴부즈만 문화를 형성함으로서 국민에게 친근하게 다가가는 위원히 상을 구현하여 궁극적으로 국민들이 우리 위원회를 이해하고 편안히 이용하도록 함

- 주요정책 홍보, 민원사례 소개, 언론보도 대응 등 컨텐츠 개발과 TV, E-mail, 간담회 등 매체유형별 다양성에 역점을 두고 추진

- 옴부즈만법의 제정으로 각 지방자치단체에 두게 될 시민옴부즈만 간의 네트워크 활성화로 대국민 옴부즈만에 대한 이해 확산 및 상호 협조체제 구축

- 권리구제 우수기관에 대한 시상, 전화친절도 모니터링 실시 등 대내외적인 옴부즈만 문화형성 노력

○ 특히 올해는 조직개편으로인하여 국민고충처리위원회가 국가행정옴부즈만으로 새로게 재도약하는 해로서 이러한 변화를 국민들에게 더욱 홍보하여 위원회의 위상을 강화하고 이를 통하여 국민의 권리구제에 소홀함이 없도록 하기 위함

- TV, 라디오, 신문 등 주요언론매체를 이용한 대대적인 광고

- 정보화시대에 부응하는 인터넷포털 사이트, 위원회 홈페이지, E-Newsletter, Web-zine, 정기 소식지 등을 활용하여 다양한 홍보

- 국정홍보처와 연계하여 국정브리핑 뉴스 등 게재 발송

- 라디오 대담프로그램 참석하여 민원사례 소개 등 직접 홍보

- 전광판, 무가지, 지하철, 버스 등 교통수단과 연계된 홍보 등 다양한 채널로 홍보하여 효과 극대화 추구

2. 정책내용

□ 대국민 옴부즈만 홍보

○ 적극적인 이미지 홍보를 통하여 국민에게 존경과 신뢰를 받고 이를 바탕으로 국민에게 친숙하게 다가가는 위원회 상 정립

- 각종 컨텐츠 개발 및 홍보채널 다양화로 홍보효과 극대화 추구

- 국민과의 접점확대 지속적으로 마련하여 위원회를 널리 알리고 이를 통해 국민을 위한 옴부즈만이라는 인식 제고

- 타부처와는 다르게 우리 위원회야말로 전국민에게 대대적인 홍보를 필요로 하므로, 독립된 홍보조직 마련하여 인원·예산 등 지원

○ 독립기관으로의 개편을 널리 홍보하여 국민들 이용에 불편 없도록 실효성있는 홍보

- 새롭게 변화된 국가옴부즈만의 내용·기능 및 절차 등을 홍보

- 일반 국민이 많이 볼 수 있도록 효과적인 홍보 방안 마련

□ 시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화

○ 위원회의 활성화를 위하여 시민단체와의 간담회 정기 개최

- 고충민원 해결 업무의 효율적 추진 도모와 이해협력 증진

- 고질민원, 반복민원 등에 대한 시민단체와의 폭넓은 논의를 통하여 효율적인 고충민원 해결 시각 확보

○ 옴부즈만법 통과시 도입될 각 지방자치단체의 시민옴부즈만과의 네트워크 구성

- 자치단체에 신설될 시민옴부즈만 상호간 연계 강화로 옴부즈만으로서의 기능과 역할 수행에 충실화 기대

- 새로운 행정환경에 맞도록 시민옴부즈만 활성화 방안 강구

□ 옴부즈만 문화 형성

○ 권리구제 우수기관에 대한 포상 제도 강화로 옴부즈만 문화형성 가속화 추진

- 제2회 옴부즈만대상 시상으로 행정기관내 옴부즈만 분위기 확산

- 국민들에게 옴부즈만의 존재를 각인시켜주는 기회 제공

- 행정기관의 시정조치권고 이행률 제고 기대

○ 국민을 위한 친절·봉사 분위기 조성을 지속적으로 전개

- 조사관들에 대한 고객의 친절평가카드제 운영

- 친절마인드 함양을 위한 전화친절모니터링 지속 실시 및 맞춤형 친절교육 실시

- 내부적인 혁신운동의 일환으로 전개하는 친절마인드 함양운동은 국민이 가깝게 다가올 수 있는 환경을 조성하여 결과적으로 국민만족에 기여하게 됨

- 위원회 내부 소규모 불우이웃돕기 운동 전개로 참여직원들의 봉사마인드 함양에 기여

Ⅱ. 추진계획 및 실적

당초계획	추진실적
1. 대국민 옴부즈만 홍보 ○보도 자료 배포 및 설명 활성화 (1월~) ○영상홍보물제작(3월) ○사례 소개(라디오) (1월~) ○법안 통과에 따른 TV 및 인터넷 지속적 광고 (4월~) ○PCRM을 통한 대량홍보(4월~) ○사안소개(지면)(5월~) ○출범 기념 캠페인홍보(7월) ○TV방송 고정 코너(7월~) ○New letter 제작 발송 (7월~) ○Web-zine활용으로 온라인 활성화(10월~) ○소식지 배포 확대 (10월~) ○옴부즈만대상등 기념행사 실시에 따른 홍보 (10월~)	○ 매주 5건이상 기사 게재(총38건, 온라인홍보:총148건) ○ 영상홍보물 2편 제작(3월, 6월) ○ 라디오방송 3개사에 매주 소개 (총 42건) ○ 매주4회이상 발송(총64건) ○ 라디오방송 3개사로 추가 및 지면할애(교통방송, 기독교 라디오 방송, 불교라디오 방송, 행정신문, 여성신문) ○ 조기완성 발송 시작 (3월부터)

당초계획	추진실적
2. 시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화 ○시민단체와의 간담회(3월) ○시민단체와의 간담회(6월) ○시민단체와의 간담회(9월) ○시민단체와의 간담회(12월) ○시민옴부즈만간담회(12월)	○ 1/4분기 시민단체와의 간담회 개최 - 일시 : ’05. 3. 17(목) - 참석 : 경제정의실천연합 등 7개 단체 -‘옴부즈만법’제정 관련 시민단체의 관심 및 협조 요청

당초계획	추진실적
3. 옴부즈만 문화형성 ○ 친절도 점검 외부 위탁(3월) ○전화 및 방문 모니터링 실시(4~12월) ○모니터링 중간보고 및 친절교육 실시(7월) ○최종 결과보고 및 시상(12월)	○ 친절도 국제매너센타 모니터링 위탁(5월) ○ 친절도 모니터링 점검 안내(6월) ⋅모니터링 세부계획 안내 및 응대요령 등 친절교육 실시 ○ 모니터링 실시 (6월)

Ⅲ. 자체평가결과

1. 평가종합

1) 총 평

○ 옴부즈만에 대한 이해 확산은「국민과 함께하는 민주주의」라는 국정목표 실현에 필수적인 요소로서「공정과 투명」  ｢분권과 자율｣이라는 국정원리 및 「봉사하는 행정」이라는 국정과제에도 적합

- 국민의 힘이 되는 옴부즈만으로 재도약하기 위하여 옴부즈만제도 기반을 구축하여 한층 효율적이고 신속하게 고충민원을 해결하여 국민의 권익을 보호할 수 있다는 점에서 바람직한 목표라고 판단됨

○ 국민고충처리위원회의 기능·역할 및 각종 고충민원 사례를 다양한 매체를 통하여 홍보하였고, 시민단체와의 간담회 실시로 상호 연계강화 및 고질적인 고충민원 해결에 방법론을 제시하고, 친절분위기 형성을 위한 각종 대책마련으로 국민고충처리위원회의 위상을 높이고, 국민과의 접점을 확대하여 국민만족도 제고에 기여하고자 노력함

2) 잘된점

○ 그중에서도 특히 국민고충처리위원회 개편에 대비하여 각종 홍보 컨텐츠 개발 및 언론매체 다양화를 위해 노력한 것은 향후에도 지속적으로 추진되어야 할 사안임

- 각종 홍보 종류 대폭증가

• 신 설

․ PCRM(정책고객서비스)기법을 이용한 통합관리시스템을 통하여 대량 메일 발송 (정책고객군 확보와 News - Letter 및 정책홍보메일 발송 64회)

․ 라디오 방송홍보 (교통,기독교,불교방송 매주 홍보)

․ 신문고정지면(2개사: 행정신문 여성신문 추가예정)

․ 위원회 소개 팜플렛 신규제작(A4)(100부제작)

․ 소식지 디자인 변경 및 내용개선 (6월호까지 발간)

• 증 대

․ 국정브리핑뉴스페이지 운영에 따른 홍보(14회→112회)

․ 인터넷 홈페이지에 기사게재 홍보(148회)

․ 기관장 브리핑증가(2회→12회)

- 홍보채널 다양화 :

• 매체 다양화

․ 특정 청취층을 보유하고 있는 라디오로 홍보매체 증대

․ 시민단체와의 연계 등을 통한 NGO신문등으로 코너 확대

․ 인터넷 포탈싸이트 배너 홍보

․ 전광판 홍보

․ K-TV에 제작의뢰하여 VNR 홍보

․ PIMS(PCRM통합관리시스템) 도입으로 23,000여 정책고객에게 메일 발송체계구축

• 온라인 홍보 다양화

․ 국정브리핑뉴스페이지 및 홈페이지 기사게재 충실화

3) 미흡한 점

○ 없음

2. 평가기준에 따른 평가결과

1) 과정평가 (정책형성 및 정책집행단계 평가)

① 정책목표의 적합성

①-1. 상위목표 부합성 및 환경대응성

○ ‘옴부즈만 제도 기반구축’은 ｢국민과 함께하는 민주주의｣라는 국정목표의 실현에 필수적 요소로서 ｢공정과 투명｣이라는 국정원리 및 ｢국민 삶의 질 향상｣이라는 국정과제에도 부합

3대 국정목표	12대 국정과제		정책목표
국민과 함께하는 민주주의	봉사하는 행정	⇒	옴부즈만에 대한 이해 확산

○ ‘국민 권리구제수준 향상, 삶의 질 제고’라는 미션과 ‘고객만족도 제고’라는 위원회 본연의 비젼 달성을 위해 「옴부즈만에 대한 이해확산」이라는 정책목표를 제시

【 정책목표 구조 】

고객 만족도 제고

국민 권리구제수준 향상, 삶의 질 제고

국민과 함께하는 민주주의

옴부즈만제도 기반 구축

옴부즈만에 대한 이해 확산

실효성있는 고충민원 해결

적극적 제도개선 추진

옴부즈만 문화 형성

대국민 옴부즈만 홍보

시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화

○ 국민이 행정기관으로부터 불합리한 처분을 받아 권익을 침해당했을 경우 신속하고 경제적인 수단으로 옴부즈만제도를 활발히 활용할 수 있도록 관련 환경을 조성하는 정책목표를 설정

환경요인 분석

환경적 요구

과  제

기대효과

국민에게 친숙하게 다가가는 위원회상 마련		과 제 1		○국민들과 친숙한 위원회 ○고충민원 접수 증가 ○변화된 위원회상 인지 ○국민만족도 제고
○국민들에게 위원회 인지도 제고 ○위원회 기능·역할 등 업무 홍보 필요 ○국민권익 구제를 위한 제도적 장치 홍보 필요		대국민 옴부즈만 홍보

고충민원의 효율적 처리를 위한 시민단체 연계필요		과 제 2		○시민단체와 연계 강화 ○고질 고충민원 해결 방법 제시 ○시민옴부즈만 내실화
○ 고질 민원처리 해결방법 논의 ○ 시민단체와 연계하여 효율적 고충민원해결 모색 ○ 지방자치단체의 시민옴부즈만에게 정보제공 필요		시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화

고객에 대한 친절 자세 지속적으로 확립 필요		과 제 3		○생활속에서 옴부즈만 문화 형성 ○장기적으로 행정기관의 이행율 제고 ○내부 친절마인드 확산
○국민권익구제에 적극적인 기관에 대한 인센티브 부여 필요 ○신규조사관 등을 상대로 친절마인드 함양 필요		옴부즈만 문화 형성

①-2. 정책목표의 명확성

○ 국민의 권익을 적극 보호하고 민원상담을 적극적으로 수행함으로서 국민에게 힘이 되고 신뢰받는 옴부즈만이 되고자 하는 노력을 적극적으로 홍보함으로서

- 국민과 함께하는 민주주의 및 더불어 사는 균형발전 사회를 만드는데 일조하게 됨을 옴부즈만에 대한 이해 확산 운용의 기본 틀 안에서 명확히 제시

○ “옴부즈만에 대한 이해 확산” 구현을 위해 대국민 옴부즈만 홍보, 시민단체 등과의 네트워크 활성화 추진, 옴부즈만 문화형성 등의 구체적인 하위정책목표를 제시함으로써 정책 목표 명확화.

○ 중과제별 성과지표를 계량적 지표 위주로 적절히 제시하고 있고 계량적 지표를 제시하기 어려운 경우 만족도 등 정성적 지표 제시

중과제	성과지표(계량)	성과지표(비계량)
○대국민 옴부즈만 홍보	- 국정홍보처와의 연계 여부 - 정책홍보 건수 - 기타 홍보 건수	- 홍보매체의 다양성
○시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화	- 시민단체 간담회 횟수 - 참석 시민단체 수 - 시민옴부즈만 간담회 횟수
○옴부즈만 문화 형성	- 모니터링 친절점수

② 계획내용의 충실성

②-3. 정책수단의 충실성

○ 정책목표 달성을 위한 정책과제에 대하여 추진목적과의 연계성을 검토한 결과, 과제의 수평적 연계가 적절하고 수직적 분류도 비교적 충실히 마련되어 정책목표와 수단(세부과제)이 체계적으로 구성

정책목표 및 수단과의 연계도

대과제						중과제		단위과제(세부사업)		추진목적
						대국민 옴부즈만 홍보		․국정홍보처와 연계 ․정책 홍보 ․기타 홍보 ․홍보매체 다양성 확보		․국민과 친숙한 위원회상 구현 ․고충민원 접수건수 증가
옴부즈만에 대한 이해 확산						시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화		․시민단체 간담회 개최 ․시민단체 참석 독려 ․시민옴부즈만 간담회 개최		․시민단체와의 연계 강화 ․고질민원의 해결방안 제시 ․시민옴부즈만 제도 정착
						옴부즈만 문화 형성		․전화친절도 점수		․신속하고 친절한 국민서비스 제공 ․국민만족도 제고

○ 추진체계․운영 등 측면에서는 목표달성에 적합한 수단을 구비하였으나, 원활한 추진을 위하여 인원·조직·예산 등 확대 필요

- 새로운 직제에 홍보전담 부서 마련하여 국민고충처리위원회의 위상을 제고하고 국민만족에 기여하는 홍보업무를 전담토록함.

②-4. 여론수렴 등 관련절차의 이행 여부

○ IT정보화기술의 발달로 새로운 매체 등장시 이를 전폭적으로 활용하여 적극적으로 위원회 홍보전략 추진

○ 시민단체와의 간담회시 위원회의 발전방향 등에 대하여 여론수렴하여 정책결정에 반영

- 위원회 직제개편(안)에 시민협력팀(5명) 직제 반영

○ 전화친절도 관련 선진시스템 벤치마킹 등 각종 여론을 수렴하여 적극 반영하는 시스템 마련하여 시행

- 홈페이지 자유게시판, 국민감사 편지, 월간 소식지 전문가 기고란 등을 통하여 국민과 전문가의 의견을 수렴

②-5. 관련기관 정책과의 연계 여부

○ 국정홍보처 전산시스템을 활용하여 옴부즈만 관련 사항홍보

- 정책고객군에게 소식지, E-mail 등 발송, 국정홍보처 소속 K-TV를 통한 VNR 제작등 정책홍보 협의활성화

○ 시민옴부즈만 설치하게 되는 지방자치단체와 협력 강화

- 옴부즈만법 통과시 지자체 조례로 설치

③ 시행과정의 효율성

③-6. 사업의 진척도

○ “보도자료 배포 및 설명 활성화” 등 총 18개 단위사업 모두 일정계획에 맞추어 정상적으로 추진 중

중과제 단위 사업별 계획대비 추진상황

중과제	추진단계	실 적 (개)
① 대국민 옴부즈만 홍보 (12개)	미착수․지연	-
	정상추진	11
	완 료	1
② 시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화 (2개)	미착수․지연	-
	정상추진	2
	완 료	-
③ 옴부즈만 문화 형성 (4개)	미착수․지연	-
	정상추진	3
	완 료	1

<대과제별 단위업무 현황>

대과제(1)	중과제 (3)	단위업무 (18)	주관과

옴부즈만에 대한 이해 확산 (18)	대국민 옴부즈만 홍보	○보도 자료 배포 및 설명 활성화 (1월~)	총무과
		○사례 소개(라디오) (1월~)
		○영상홍보물제작(3월)
		○법안 통과에 따른 TV 및 인터넷 지속적 광고 (4월~)
		○PCRM을 통한 대량홍보(4월~)
		○사안소개(지면)(5월~)
		○출범 기념 캠페인홍보(7월)
		○TV방송 고정 코너(7월~)
		○News letter 제작 발송 (7월~)
		○Web-zine활용으로 온라인 활성화(10월~)
		○소식지 배포 확대 (10월~)
		○옴부즈만대상등 기념행사 실시에 따른 홍보 (10월~)
	시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화	○시민단체와의 간담회(연중)	상담센타
		○시민옴부즈만간담회(12월)
	옴부즈만 문화 형성	○친절도 점검 외부 위탁(3월)	혁신기획
		○전화 및 방문 모니터링 실시 (4~12월)
		○모니터링 중간보고 및 친절교육 실시(7월)
		○최종 결과보고 및 시상(12월)

③-7. 자원의 효율적 집행

○ 기존 위원회 홈페이지 및 이메일 시스템을 활용하여 고객군에게 각종 홍보사항 게재 및 발송을 하여 일반상업 광고시 소요되는 비용을 획기적으로 절감하는 등 최소의 자원투입으로 최대의 효과를 얻고자 함.

- 홈페이지 질의 응답란을 활용하여 위원회 변화상 홍보

- 월간소식지「옴부즈만 News」에 고충민원 접수 및 처리 프로세스 매회 게재하여 홍보, 이를 홈페이지에도 게재

- 위원회 활동사항이 투명하게 수록된 E-News letter 제작 발송하여 주요고객에 대한 의견개진 기회 제공

④ 시행과정의 적절성

④-8. 여건변화에 대한 대응성

○ 행정환경 변화에 대한 환류체계를 구축·시행하는 등 적절히 대응하고 있음

- 주간회의시 최근 민원동향을 보고·점검하여 고충민원의 변화추세 감지 시스템 구동

- 옴부즈만법 통과와 연계하여 시민옴부즈만 간담회 개최결정

○ 새로운 행정변수 발생시 이를 적극적으로 정책에 수용하여 변화된 행정여건에 부합하도록 노력

- 위원회 조직개편 추이를 모니터링하여 가장 최대의 효과를 얻을 수 있는 시기를 택하여 홍보 등 일정 조정

④-9. 국민․이해당사자에 대한 홍보

○ 제2회 옴부즈만 대상 시상시 언론기관에 홍보 예정

- 신문 등 주요언론매체를 이용한 대대적인 광고

- 위원회 홈페이지, E-Newsletter, Web-zine, 정기 소식지 등을 활용하여 홍보

④-10. 관련기관과의 협력도

○ 옴부즈만 대상 선정 기준을 통해서 본 관련기관의 협력

- 옴부즈만 대상 수상기관은 국민의 권익구제 우수기관이며 이는 우리 위원회의 설립취지와 같음

2) 성과평가

⑤ 목표의 달성도

⑤-11. 당초 설정한 목표의 달성 여부

□ 대국민 옴부즈만 홍보

○ 지표내용

- 위원회의 역할․기능에 대한 국정홍보처와의 연계 홍보, 민원처리사례 중심의 정책홍보 및 기타 다양한 홍보매체를 통한 대국민 홍보 실시

○ 측    정

-〔국정홍보처와의 연계홍보 여부(1 or 0)×40〕+

〔정책홍보(건)/20(건) ×30〕 +

〔기타 홍보점수(30점)×홍보다양성 비중(0.7～1.0)〕

※ 기타 홍보점수 = 홍보 1건당 1점(최고 30점)

※ 홍보다양성 비중 : 홍보 매체의 유형

(8종 이상=1.2, 4종 이하=0.8)

○ ‘05년도 목표 : 90%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

- 여러 내용, 다양한 채널로 홍보 (하반기 완료)

□ 시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화

○ 지표내용

- ｢옴부즈만의설치및운영에관한법률(안)｣ 제정․시행으로 도입될 지방자치단체 시민옴부즈만 간담회(시범실시) 및 시민단체 등과의 간담회(분기별)를 통한 연계 구축

○ 측    정

-〔시민옴부즈만 간담회 개최(1 or 0)× 20〕+

〔시민단체 간담회 개최/4(회)×80×참석 비중(0.7～1.0)〕

※ 간담회 참석한 시민단체 수가 많을수록 높은 비중 부여

(참석 평균 시민단체 수 15개 이상=1.1, 10개 미만=0.8)

○ ‘05년도 목표 : 90%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

- 시민단체 간담회 2회 개최

□ 옴부즈만 문화 형성

○ 지표내용

- 위원회 조사관(파견 포함)과 직원에 대한 친절도 모니터링 결과(반기별 1회 실시 후 종합점수 산정)

○ 측    정

- 모니터링 친절점수/목표친절도 점수(90점)×100

* 친절도 평균점수 90점(우수)을 최종 도달 목표로 산정하고 이에 대한 접근정도를 평가함(목표친절도점수 = 90점)

○ ‘05년도 목표 : 95%

○ 달성여부 : 정상 추진중 <6.10 현재>

- 친절모니터링 실시중

⑥ 정책영향

⑥-12. 정책효과의 실질적 발생 여부

□ 대국민 옴부즈만 홍보

○ 하반기 위원회 인지도 대국민 설문조사 검토

- 실질적 민원접수율 증가 여부로 홍보효과 발생확인 가능.

※ 상담사례의 경우 방송 내지 지면 소개 및 메일발송 전후로 급증현상 발생

□ 시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화

○ 하반기 시민옴부즈만 업무 도움 정도 조사 검토

□ 옴부즈만 문화 형성

○ 하반기 전화친절도 종합평가

3) 개별기준에 의한 평가

① 정책목표의 난이도

①-13 목표 달성을 위한 인원, 시간, 예산 등 투입량 및 전문성

○ 정책목표에 대한 치밀한 업무량 분석 및 투입량 결정으로 난이도 판단

- 대과제내에서 중과제별 비중으로 결정하여 가중치화

중과제명	인적자원		기 간	예 산	대외 협조기관	난이도 (가중치)
	인원	전문성
옴부즈만 홍보	C	1등급	1년	3억	국민,홍보처,언론매체	50%
시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화	C	2등급	6월		시민단체, 지자체	25%
옴부즈만 문화 형성	C	2등급	9월	1000만원	용역업체	25%

※ 인원(1일) : A(10명이상), B(9~7명), C(6~4명), D(3명이하)

※ 전문성 : 1등급(탁월), 2등급(우수), 3등급(보통), 4등급(미흡)

② 민원인 접근 편이성

②- 14 민원인이 On-line 및 Off-line 상 민원 접수를 얼마나 용이하게 할 수 있는가?

○ 홍보, 시상, 친절노력 등 국민과 친숙해지려는 위원회의 노력이 얼마만큼 현실에서 구현되었느냐를 판단하기 위한 일환

구 분	접수 용이점	접수 애로점	개선점
On-line	○위원회 인터넷 활성화 -공지사항, 홍보, 자유게시판 등 으로 인지도 높음	○시민단체 홈페이지에 연계 필요	○ 예산확보하여 유력매체에 적극적·지속적 홍보
Off-line	○서울역 근방	○ 임대건물이므로 대형간판 부착 애로	○소식지 등에 찾아오시는 길 게재 필요 등 대책마련

③ 시행과정의 성실성

③-15 과거와 비교하여 얼마만큼 성실히 노력하고 성장하였는가

○ 정책시행과정에서 작년 유사과제와 비교하여 목표 및 실적의 향상도를 파악하여 얼마만큼 올해 과제에 환류되었는지 판단

중과제명	작년 유사과제	작년 실적	올해 목표치
옴부즈만 홍보	비교대상 없음
시민옴부즈만 등과의 네트워크 활성화	시민단체·유관기관 협력 네트워크 구축	2회	5회
옴부즈만 문화 형성	비교대상 없음

Ⅳ. 향후 과제

○ 국민고충처리위원회의 기능과 역할을 지속적으로 홍보하고, 시민단체 및 시민옴부즈만과 연계를 강화하면서 아울러 내부 친절도를 강화하기 위한 전화친절도 점검을 매년 실시함으로서, 국민으로부터 사랑과 신뢰를 받는 옴부즈만으로 태어나도록 노력함.

○ 옴부즈만 법률이 제정되면 기존의 고충처리위원회의 위상과 업무가 구체적으로 어떻게 달라지는지, 또한 국민에게 어떻게 직접적인 효과가 달라지는데 대한 홍보 강화

Ⅴ. 만족도 조사결과

○ 하반기 검토