국민고충처리위원회

2006년도 업무보고

가슴으로 듣겠습니다

- 2006년도 업무보고 -

2006. 2.

국민고충처리위원회

보 고 순 서

Ⅰ. 성과평가 및 현 좌표 진단	1

1. 성과 평가	1

2. 현 좌표 진단 및 향후 추진방향	9

Ⅱ. 2006년도 중점추진 정책목표 및 이행과제	10

1. 누구나 쉽게 접근할 수 있는 범정부 통합민원시스템 구축	11

2. 고객만족을 최우선으로 하는 옴부즈만으로 변화	15

3. 국민과 함께하는 제도개선 문화 정착	18

4. 소외․사각지대가 없는 보편적 민원서비스 구현	20

Ⅲ. 2006년도 역점 추진 혁신과제	23

1. 국민참여형 고객만족 관리체제 구축	24

2. 옴부즈만 역량 제고를 위한 학습의 활성화	26

Ⅰ. 성과평가 및 현 좌표 진단

1. 성과 평가

가. 주요 성과

□ 위원회 운영 중기 성과

○ 정책집행과정에서 나타난 고충민원의 해결

- ’98년 16,214건→’03년 17,094건→’05년 23,211건 처리

- 직접조사처리를 지속적으로 확대하여 실질적 민원해결 강화

* 직접 조사처리 ’98년 23.2% → ’03년 66.9% →’05년 77.1%

- 적극적 시정권고 및 이행독려로 행정의 자기시정기능 촉진

* 시정권고 ’98년 505건 → ’03년 590건 → ’05년 2,194건

- 국민과 행정의 중재자로서의 적극적 역할 수행

* 조정합의해결 ’98년 1,172건(7.2%) → ’03년 3,675건(21.5%)

→ ’05년 3,400건(14.6%)

< 고충민원 접수 및 직접조사처리 실적 >

‘02년 월드컵 개최

‘03년 참여정부 출범

‘99. 7.

고충민원 통합정보시스템 개통

‘05년 참여마당신문고 개통,

위원회법 제정

(건)

○ 각종 행정관련 사안에 대한 상담자로서 역할 확대

- ’98년 112,770건→’03년 116,250건→’05년 117,333건 상담

- 종합민원상담센터를 설치하여 전문분야별 무료상담 실시

* 서울(’99년, 국민고충처리위원회)․대전(’00년, 대전청사)․과천(’03년, 과천청사)

- 권리구제가 취약한 서민과 외국인 노동자 등 애로를 직접 청취

* ’05년까지 전국 158개 시․군에 총 275명의 행정상담위원 위촉․활용(’05.10월 행정자치부로 업무이관)

* ’03년부터 ｢전국순회민원상담｣, ’04년부터 외국인 노동자를 위한 현장상담활동 전개

○ 고충민원의 근원적 해결을 위한 제도개선 적극 추진

- ’98년 34건 → ’03년 46건 → ’05년 51건 제도개선권고

* ’03년 이후 연구모임을 활성화하여 제도개선 62건 발굴

* ’99년～’03년까지 접수된 고충민원에 대한 반복민원 분석 추진

- 국민생활과 밀접한 분야를 중심으로 ｢테마별 민원담당공무원 연찬회｣ 실시, 정책-집행부서가 공동으로 제도개선 논의

< 제도개선 사례 1 : 건강보험료 월단위 부과 개선 >

건강보혐료 민원의 반복적 제기		제도개선 추진		개선 기대효과
ꋼ‘자격취득 기간이 1일만 되어도 1개월분 보험료를 부담’하는 것이 원인 ꋼ최근 5년간 15건		ꋼ‘자격 취득월의 보험료를 면제’하도록 개선 * 추진과정 -외국사례 검토→제도개선협의회→조정안 마련→건강보험법 개정 추진(국회심의중)		ꋼ연간 자격변동자 1,800만명 혜택 ꋼ군제대자, 직장 퇴직자, 의료급여 해지자 등 경제적 약자의 부담 경감 효과

< 제도개선 사례 2 : 자동차 말소등록 제도개선 >

자동자 말소등록 요구 민원 폭증		제도개선 추진		개선 기대효과
ꋼ‘폐차증명 등 자동차 미소유 증명이 없으면 등록말소 불가능’ →자동차세 지속부과 생활보호에서 제외 ꋼ’03년 25건 → ’05년 1,500건		ꋼ‘지방자치단체 심의위원회에서 증명서류가 없더라도 실제 소유여부를 판단하여 말소를 결정’하도록 개선 * 추진과정 -부처협의→제도개선협의회→개선권고→자동차등록령 개정		ꋼ고충민원 감소 -’06년 예상 400건 (약 70% 감소효과) ꋼ국민편의 증진 -위원회의 심의결정 없이 현지에서 즉시 말소 가능

< 자동차 말소등록관련 고충민원 발생 변화 >

제도개선 전

제도개선 후

□ 참여정부에서의 위원회 혁신 추진 성과

○ 독립법 제정을 통해 옴부즈만으로서 독립성 제고

- 국무총리 소속 비상임위원장 체제 → 대통령 소속 장관급 기관

○ 민원해결․제도개선 강화를 위한 기능․권한 확충

- 기존의 고충민원 조사처리, 민원사항안내 상담외에 참여마당신문고 총괄운영, 시민사회단체와 협력 기능 등이 추가

- 대통령․국회에 대한 특별보고권 및 제도개선 의견제출권, 감사의뢰권, 다수인민원 조정권 등이 새롭게 신설

< 법제정이후 기능․권한 변화 내용 >

종   전

개 편 후

국무총리 소속

비상임 위원장체제

대통령 소속

장관급기관으로 독립성 제고

기관성격

고충민원 조사처리

민원사항 안내상담

참여마당신문고 총괄운영

시민사회단체 협력 등 신설

기   능

자료제출요구

언론공표

대통령․국회 특별보고

제도개선 의견제출

과태료 부과권,

감사의뢰권 등 신설

권  한

○ 국민의 시각을 보완할 수 있도록 인적 구성 다양화

- 공무원 위주의 인력 구성 ⇒ 외부 개방을 확대(5급 이상 30%)하여 시민대표성 확보

- 파견 위주 조사인력 ⇒ 자체조사관을 확대(조사인력의 30% → 70%)하여 전문성․공정성 제고

< 개편 전․후 인력구성비 변동 >

	종전		개편후
정 원	174		196
위원회소속 공무원	92명(53%)		89명(46%)
파견공무원	82명(47%)		46명(23%)
외부충원,부처공모	-		61명(31%)

혁신 전

혁신 후

○ 엄정한 성과관리를 통해 고객 지향 조직으로 개편

- 국․과중심 계층제 → 성과중심 팀제로 개편하여 신속성․업무효율성 제고

- 3국 12과(조사과 8, 지원과 4) → 3관 17팀(조사팀 9, 민원관련팀 3, 지원팀 5)

※ 팀구성 : 조사팀 9, 제도개선 1, 참여마당신문고 및 민원통합콜센터 주관 2, 지원(혁신ㆍ홍보ㆍ성과평가ㆍ시민협력ㆍ운영지원) 5

- 결재단계를 5단계에서 3단계로 축소(국장급, 담당급 결재 폐지)

- 성과에 대한 팀별 책임을 강화하기 위하여 성과평가시스템(BSC) 도입(’06년부터 시행)

- 국민이 직접 고충민원서비스 평가하고 그 결과를 성과에 반영하도록 실시간 만족도조사 시스템 설계(’06년부터 시행)

<위원회 성과관리시스템(BSC)의 특징>

ꋼ 고객감동을 최고의 가치로 평가하기 위하여 고객관점의 비중 강화

- 고객만족 성과비중 : 28%

ꋼ 엄정한 성과관리를 위해 팀단위뿐만 아니라 개인단위 성과지표도 관리

- 민원처리업무관련 성과비중 : 23%

ꋼ 국민의 목소리로부터 제도개선을 별도의 지표로 설정하여 강화

- 제도개선노력 12%

< 법제정 이후 인력․조직․평가 등 변화내용 >

종   전

개 편 후

시스템 미구축

성과관리시스템 도입

국민이 직접 평가

성과관리

공무원 중심

(파견비중 47%)

파견축소, 외부인력 확대

→균형있는 인력 구성

인력구성

경직적 계층제

(5단계 결재)

성과중심 팀제

(3단계 결재)

조  직

□ 참여마당신문고 운영 성과

○ 5개 기관 통합이후(’05.5월 이후) 총 144,385건 접수

○ 중․반복민원의 병합처리로 행정효율성 개선

* 전체 144,385건 중 7,484건(5.2%)을 병합 → 3,629건으로 처리

○ 통합운영으로 민원처리 신속성․편리성 증대

- 고충민원처리 소요시간 평균 1.4일 감소

* ’04년 평균 6.2일 → 통합 완료후(’05. 9～12월) 4.8일

- 관할외 민원의 경우 해당기관으로 실시간 이송․이첩 가능

* 5개 기관 접수민원(38,361건)중 12.6%(4,827건)

○ 민원창구단일화로 인한 대국민 편의성 향상

- 국민이 해당기관을 모를 경우 자동기관분류

* 전체민원 65,684건중 39,091건(60%) 자동분류

- 1차 처리결과 불복시 2차민원으로 분류, 고충위에서 처리

* 전체민원 144,385건 중 887건 자동분류 100건 시정권고

○ 국민제안을 통한 민원으로부터의 제도개선 촉진

- 민원종료시 법제도상 수용불가 사안은 제안으로 자동분류

* 국민제안 ’04년 991건 → ’05년 14,196건으로 증가

○ 참여마당 정책토론 등 국민참여 기회 확대

- 정책토론 146건, 시민참여클럽 115건 개설

나. 미흡한 점

□ 국민이 기대하는 옴부즈만 역할 수행에 한계

○ ’05년 혁신을 통해 정비된 제도가 실질적인 효과를 나타내기에는 그 운영기간이 충분하지 않음

○ 고충민원 처리의 양적․질적 성장에 비해 위원회 인지도와 민원인 만족도는 높지 않아, 국민에 대한 맞춤형 고충민원 서비스 제공이 부족했던 것으로 판단

* 위원회 인지도 : ’01년 33% → ’05년 44%

* 민원인 만족도 : ’03년 52.3% → ‘04년 49.8%→ ’05년 46.5%

○ 위원회의 장점인 고충민원 분석 정보, 고객 만족 기법 등을 각 부처에 환류하여 행정부 전체의 고충민원 처리역량을 제고시키기 위한 노력이 미흡

□ 혁신평가 및 정부업무평가 결과가 미흡

○ 혁신평가 결과 분석

- 전반적 수준은 상승(평균 C→평균 B)하였으나, 상대적 순위 하락

※ 행정자치부 평가결과 3군 10개 기관중 6위, 국무조정실 평가결과 19개 기관중 16위

- 법제정(7.29), 조직개편(8.31), 인사혁신(10월), 예산확보(11월 이후) 등 새로운 조직정비작업이 하반기까지 이어지면서, 조직 전체차원에서 커뮤니케이션, 공감대 형성 등 혁신의 체질화를 위한 역량과 시간이 부족

※ 혁신리더십과 혁신과제 순위 전년과 비슷하나, 학습과 역량 순위는 하락

- 특히 부처 공통의 성격을 가진 혁신과제부문에서 평가결과가 저조(평균 C등급)한 것은, 대부분의 과제가 제도 정비 이후에 진행중인 상태에 있어 성과로 인정받지 못한 때문으로 분석

※ 서비스스탠다드 추진 : 평가당시 세부 이행평가기준 설계중

성과관리시스템 구축 및 운영 : ’06년 본격 시행을 예정으로 시스템 구축중

개방형직위제도 활성화 : 국장 직위 3개중 1개, 과장직위 17개중 8개(부처공모 등 3 포함) 직위를 개방하였으나, 성과에 미반영

정보화 인력 및 운영조직 강화 : 전담팀 신설(’05년 하)이후 인력충원중인 상황

○ 정부업무평가 결과 분석

- 전반적 평가순위는 1단계 상승하였고, 주요정책과제 중 ‘옴부즈만제도 기반구축’은 우수정책으로 평가받았고 자체평가수행노력도 전년대비 향상하였으나,

- ‘지역주민․소외계층 상담 강화’ 과제가 개선․보완과제로 지적받았고 홍보부문도 낮게 평가

※ 홍보의 경우 홍보전담팀 등 새로운 조직이 9월 이후 정비되어 가시적 성과를 내기가 어려웠던 상황

- 민원만족도의 경우 각 부처에서 해결되지 않은 고질적인 고충민원을 대상으로 측정하므로, 일반민원을 대상으로 측정하는 각 부처에 비해 상대적으로 불리한 문제 발생

※ 옴부즈만기능을 수행하는 국가인권위원회, 국가청렴위원회의 경우 정부업무평가대상기관에서 제외

2. 현 좌표 진단 및 향후 추진방향

○ ’97년 사무처 설치, ’98년 소위원회 운영 등 조직의 틀 정립

- 비상임위원장 체제, 권고 실효성 확보수단 부족 등 옴부즈만으로서 독립성은 미확보

○ ’05년 위원회 독립법 제정과 제도정비를 통해 옴부즈만으로서 역할수행의 기반을 조성

□ 독립법 제정을 통해 옴부즈만으로서의 독립성 확보 및 대통령 소속으로 위상 강화

○ 장관급 위원장 체제, 독자적 인사권 확보 등 위원회 설립 이후 제기된 제도상의 문제점을 보완하여 옴부즈만으로서 역할을 제대로 수행할 수 있는 기반 구축

○ 감사의뢰권, 대통령․국회에 대한 특별보고권, 제도개선의견제출권 등 고충민원의 실질적 해결을 위한 권한 확충

□ ｢실질적인 옴부즈만｣으로 거듭나기 위한 제도 및 운영시스템을 정비

○ 조직 효율성 제고를 위해 계층제 조직을 팀제로 전환하고 성과관리시스템을 통한 엄정한 성과관리로 고객과 성과중심조직으로 지속적인 혁신 추진기반 마련

○ 외부 인력 채용 확대 등 조직의 개방성 제고를 통해 고충민원 해결과 제도개선의 과정에 전문성과 수요변화에 대한 대응력 강화

○ 고충민원처리 과정에서 조사관이 발굴하고 제도개선팀에서 심층 연구하도록 제도개선시스템 체계화

⇒ ’05년의 법․제도적 독립을 바탕으로, ’06년에는 국민체감 만족도를 향상시키는 실질적인 옴부즈만으로 자리매김

Ⅱ. 2006년도 중점추진 정책목표 및 이행과제

< 기본방향 >

국민의 귀로 듣고 국민의 가슴으로 느끼며

국민의 발이 되어 뛰는 위원회로 정착

국민과 행정의 접점에 있는 옴부즈만으로서

고충민원 해결과 정책환류를 위한 적극적 역할 수행 필요

누구나 언제든지 쉽게 참여하는 세상

누구나 쉽게 참여하는 범정부 통합민원시스템 구축

국민의 의견이 정책에 반영되는 세상

국민과 함께 하는

제도개선 문화 정착

모든 국민의 고충과 애로가 해소되는 세상

소외․사각지대가 없는 보편적 민원서비스 구현

국민과 행정이

서로 신뢰하는 세상

고객만족을 최우선으로 하는 옴부즈만으로 변화

Thank You !

Ombudsman

임

책

성

응

성

문

성

전

대

성

근

접

국민참여형 고객만족 관리시스템

1. 누구나 쉽게 참여하는 범정부 통합민원시스템 구축

○ 각종 제도와 정책에 대해 국민이 제시하는 목소리를 성공적으로 행정에 전달하는 것이 국민과 행정의 접점에 서 있는 옴부즈만의 사명

○ 민원인의 다양한 의견을 쉽고 편리하게 행정에 전달할 수 있도록 쉽고 편리한 민원해결 시스템 구축

정책여건

□ 국민참여 통로로서『참여마당신문고』운영 강화

＜ 참여마당신문고 시스템 개념도 >

참여마당

신문고

국민고충처리

위원회

인터넷

1차 민원

만족도 평가

국민

민원접수

자동분류

2차(고충)

민원접수

서비스

품질

개선

중앙행정기관

지방자치단체

공공기관

반복민원

1차 미해결민원

처리과정 통지

처리결과 통보

불만사항 피드백

처리상황 점검․평가

○ 국민 참여의 폭을 확대하기 위한 서비스 개선

- 민원처리 전단계를 휴대폰 문자서비스(SMS) 등을 통해 실시간 공개

- 참여마당신문고 홈페이지를 통해 처리상황 실시간 확인

○ 국민이 직접 평가를 통해 고객 만족 극대화

- 민원처리 결과에 대한 만족/불만족 조사

- 기관별 불만족 사항은 즉각 피드백, 서비스 개선

- 시스템 불편 사항등은 시스템 개선에 지속 반영

○ 정부 전체 민원서비스 품질 제고 기제로 활용

- 기관별 민원처리기간․처리결과를 분석․평가․자체 개선 촉진

- 평가결과는 정기적으로 보고하고, 매년 Annual Report 발간을 통해 국민에게 공개

※ 참여마당신문고 확대사업 추진일정

- 현재 5개 기관 통합 → ’06년 전 중앙행정기관 → ’07년 지방자치단체, 공공기관

□ 범정부 전화민원 단일창구『민원 통합콜센터』구축

＜ 민원 통합콜센터 구축 개념도 >

DESIGN BY KUKJIHYOUN

민원통합콜센터

국민

전국 단일 대표번호

단순사항 즉시 안내

중앙행정기관

공공기관

지방자치단체

연계

상담․안내

○ 전국 단일 대표번호로 보다 편리해진 전화민원상담

- 복잡한 정부조직 및 전화번호 → 정부대표 전화번호

- ARS를 통한 다단계 상담 불편 → 상담원 직접 응대

- 담당자 부재, 전화돌림 현상 → 즉시답변율을 단계적으로 제고

○ 정보소외지역․계층의 권익구제 확대

- 인터넷이 설치되지 않은 지역으로 민원상담서비스 확대

- 저학력, 고연령 등 사회적 약자 계층의 접근성 제고

○ 일선 민원업무 감소로 민원․행정 서비스의 품질 제고

- 생활관련 고충민원은 기존 민원창구와 연계 처리

- 이용율이 낮은 특수번호의 점진적 통폐합

- 민원 통합관리를 통한 정책․제도 개선과제 발굴

※ 사업추진일정

- ’06년 상반기 선행사업(BPR/ISP) → ’06년 하반기 콜센터 구축 → ’07년 초 서비스 개시 → 향후 시스템 고도화, 서비스 범위 확대

□ 민․형사 등 직접처리 곤란민원에 대한 문제해결 네트워크 구축

○ 검․경찰, 법률구조공단, 금융감독원 등 주요 이송․이첩기관 및 각종 분쟁조정위원회 등과 정기적 협의체제 마련

- 민원발생 원인 분석과 대책 마련 등 해결방안 논의

○ 국가인권위원회, 국가청렴위원회 등 옴부즈만 기관간 네트워크 구축

- 장기적 관점과 폭넓은 시야가 필요한 사안을 선정하여 공동논의

＜ 2005년 위원회 연계처리(이송) 현황 (상위 5개 기관) >

기 관	처리(건)	연계처리(건)	이송율(%)
대검찰청	648	643	99.2
대한법률구조공단	595	590	99.2
서울지방경찰청	276	274	99.3
법무부	228	224	98.2
대법원	219	218	99.5

* 자료출처 : 참여마당신문고 통계시스템

□ 민원해결율 제고를 위한 각 부처 지원 및 협력

○ 고충민원 예측 및 갈등예방을 위한 정기적 고충민원 동향 분석

- 사회적 이슈 또는 주요 정책관련 동향정보를 각 부처에 제공

○ 민원담당관 대상 옴부즈만 전문교육과정 운영

- 각 부처 고충민원관련자를 위한 교육과정 개발 병행

○ 고충민원다발분야 테마별 워크숍 등 대화의 장 수시 마련

* ’05년 4회 → ’06년 각 조사팀별 1회, 총9회 개최 목표

○ 상호 이해 증진을 위하여 고충민원 다발현장 체험, 유관기관과 교환학습 추진 등 프로그램 실시

＜ 2005년 위원회 고충민원 처리현황 (상위 5개 기관) >

중앙행정기관	접수(건)	처리(건)	정부투자기관	접수(건)	처리(건)
대검찰청	654	648	대한법률구조공단	593	595
건설교통부	412	398	금융감독원	470	447
서울지방경찰청	277	276	대한주택공사	341	332
법무부	227	228	한국철도시설공단	271	275
교육인적자원부	233	219	한국도로공사	233	234

* 자료출처 : 참여마당신문고 통계시스템

2. 고객만족을 최우선으로 하는 옴부즈만으로 변화

○ 위원회 독립법 제정, 조직․인사혁신 등을 통해 옴부즈만 역할 수행을 위한 제도적 기반은 구축된 상태

○ 증가하는 고충민원에 효율적으로 대응하는 동시에 국민에게 신뢰와 감동을 주는 옴부즈만으로 정착하기 위하여 위원회 역량의 지속적 혁신 필요

＜ 고충민원 처리현황 >

년도	2001	2002	2003	2004	2005
민원처리건수	16,282	15,707	17,094	18,794	23,211
증가율		-3.5%	8.8%	9.9%	23.5%

정책여건

□ 조정 활성화를 통해 고객이 만족하는 민원해결

○ 합의․조정 노력 강화로 민원인 편의 증대

- 민원처리 기간․단계를 최대한 축소하면서 민원해결율 제고

- 현지조사․출석조사 및 조정회의 실시 등 단계적 조정 실시

* 조정합의해결율 제고 : ’05년 14.6% → ’06년 16.7% → ’08년 20% 수준

○ 민원인이 만족하는 조정․합의 추진

- 민원인에게 조정의 효력․절차 등을 적극 알려 활성화 유도

- 조정에 대한 불만을 분석하여 조정회의 운영체계 지속적 정비

* 조정합의만족도 ’05년 47.7% → ’06년 54% → ’08년 65% 수준

○ 전문가 참여 확대로 전문성․신뢰성 제고

- 현지조사 대동, 조정회의 출석 등으로 전문성․중립성 제고

- 조정기법 교육 등 장기적으로 위원회내 전문 조정인력 육성

□ 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객 만족 실현

○ 처리단계별 고객만족 매뉴얼 개발 등 세부 이행표준 마련

- 고객 만족관리 표준모델을 정립하여 각 부처 전파․확산

○ 모든 고충민원에 대한 실시간 민원처리 만족도 실시

- 친절 모니터링은 연중 실시하는 것으로 확대

○ 전화․방문 민원인 상담체계 정비

- 각 부서별 전담 상담관제 운영, 외국인 등 소외계층 상담방안 마련 등

○ 변화된 고객수요를 반영하여 업무환경 지속적 개선

- 적정인력 배분을 위한 조직 개편, 불합리한 업무프로세스 개편

- 위원회 홈페이지 전면 개편, 종합민원상담센터 공간재배치 등

＜ 분야별 만족도 현황 및 목표 >

구 분	2001	2002	2003	2004	2006	2007	2008
분야별 만족도 평균	64.1%	62.8%	56.7%	52.2%	58%	61.2%	64.1%

※ 분야별 만족도 : 편의성, 친절성, 신속성, 간소성 등 4개 분야

⇒ ’06년부터 매년 5%씩 상승, ’08년에 ’01년 수준 회복 목표

□ 시민사회의 전문성 활용을 위한 네트워크 활성화

○「옴부즈만 전문가 풀」 제도 구축․운영

- 10개 전문분야별로 각계 전문가 위촉, 고충민원 자문등 활용

* ’06년도 자문회의 개최목표 : 40회

○ 학계, 언론, 각종 학회 등과 상시적 연계 강화

- 복잡하고 전문적인 과제는 필요시 용역 실시

○ 지역활동 시민사회단체와 네트워크 구축 및 시민이 직접 참여하는 ｢옴부즈만 포럼｣ 운영 지원

- 사회적 약자의 고충민원 수요조사를 통한 해결 방안 공동 모색

* ’05년에 서울 및 4개 광역자치단체 시민사회단체와 6차례 간담회 실시 → ’06년에는 전국으로 확대

＜ 옴부즈만 전문가풀 구성․운영 계획 >

ꋼ 근거 : 국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률 제16조

ꋼ 구성(지역비율 30%, 여성비율30%)

- 일반옴부즈만 정책분야 : 30명 내외

- 고충민원 분야 : 각 분야 10명 내외

* 고충민원 분야 : 행정문화, 복지노동, 환경산업, 농립해양국방, 재정세무, 교통, 주택건축, 도시, 도로수자원

ꋼ 운영 : 고충민원 처리 자문, 정책개발, 제도개선 협조 등

□ 지식의 축적․공유․활용을 통한 민원해결 역량 강화

○ 분야별 강사 초빙, 전문기관 위탁교육 등 조사관 교육 전문화

- 정기적으로 교육 수요 및 만족도 조사를 실시하여 맞춤교육 실시

* 1인평균교육 ’05년 10.7시간 → ’06년 25시간 → ’07년 30시간

○ 분야별 고충민원에 대한 체계적 지식관리

- 업무편람 발간, 사이버 의결례 관리, 민원현장체험, ‘멘토-멘티’제 운영 등

* 1인평균 지식마일리지 ’05년 23.6점 → ’06년 40점

○ 연구모임 활성화, 외국 옴부즈만 제도 분석 등 학습 분위기 조성

- 군사․경찰 등 전문분야별 옴부즈만 제도에 대한 연구 추진

□ 권고 수용율 제고를 위한 각 부처 협조 추진

○ 고충민원 내용을 분석하여 관계부처에 불만사항 피드백

○ 다각적인 권고이행 촉진방안 추진

- 주요 불수용․미조치 사안에 대한 간부급 현지점검 강화

- 합리적 해결방안 모색을 위해 불수용기관 간담회 수시 개최

- 권고의 전문성․합리성 제고를 위해 옴부즈만 전문가 풀 적극 활용

* 수용율은 ’05년말 현재 89% → ’06년 90% 수준을 유지

○ 불수용 현황 및 주요 사안은 언론기관에 적극 공포

3. 국민과 함께하는 제도개선 문화 정착

○ 종전에는 분석적 연구․검토․대안마련 등 장기간이 소요되는 제도개선보다는 개별민원의 해결과 시정권고에 역량 집중

→ 위원회 운영과정에서 축적된 고충민원이 제도개선으로 연결되지 못함

○ 위원회 혁신을 통해, 제도개선 연구기능 강화, 제도개선전담팀 신설 등 제도개선을 위한 제도적 기반을 구축

○ 향후, 국민이 생활속에서 느끼는 의견이 정책에 반영될 수 있도록 국민참여 제도개선 확대와 실질적 개선노력 추진

정책여건

□ 국민의 목소리로부터 제도개선과제 발굴 확대

○「참여마당신문고 국민제안」을 통해 국민의 의견 수렴

- 정기적 내용 분석을 통해 개선 착안점 발굴․부처 통보

- 부처 추진상황은 정기적으로 관리하여 제도개선 촉진

○ 고충민원을 통한 제도개선 여부 점검 시스템 마련

- 접수되는 모든 고충민원에 대해 제도개선 여부 점검

- 정기적 스크린과 동향 분석을 통해 개선 착안점 발굴․부처 통보

○ 시민고충처리위원회를 통한 제도개선 건의사항 수렴

- 개선과제 발굴 및 제도개선 운영 모델 제시․전파

□ 제도개선 선도부처로서 역할 강화

○ 위원회-관계기관-시민단체를 연계한 제도개선 워크샵 추진

- 전국적 제도개선 인적 네트워크 구축, 관련분야 지식․정보 공유

○「제도개선 기획과제」연구, 대통령․국회 보고

- 국민생활 밀접한 사안, 고충민원 다발사안, 사회적 이슈 사안 등

○ 전국기관 순회방문을 통한 제도개선 건의 수렴

□ 반복(빈발)민원 제도개선을 통한 근원적 민원해소

○ 접수된 고충민원을 분류하여 법령 조문별로 원인 분석

- 각급 기관 법령 제․개정, 정책 변동시 발생 예상 문제를 예측하여 적극적 의견 제시

- 장기적으로 법령․제도 변화에 따른 효과를 분석하여 고충민원 발생을 예측할 수 있는 시스템으로 발전 추진

○ 제도개선을 통해 정형화된 사안은 해당기관에 적극 위임처리

□ 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력

○ 정기적 이행상황 점검 및 불수용 사안 기관협의회 실시

○ 쟁점과제는 토론회․공청회를 통해 대안 마련

- 전문가, 관련 기관, 시민사회단체 등과 심층토론

- 일반 시민이 직접 참여하여 의견 게진

○ 주요 불수용 사안을 종합․분석하여 대통령과 국회에 보고

- 특별보고 및 제도개선․법률 개폐 의견제출권 활용

* 연간 제도개선 수용율 ’05년 29% → ’06년 33% → ’07년 36% 수준

4. 소외․사각지대가 없는 보편적 민원서비스 구현

- 모든 국민의 고충과 애로가 해소되는 세상

○ 위원회의 존재와 역할에 대한 국민의 인지도가 낮고 권리구제 서비스가 취약한 지역이나 계층이 존재

＜ 위원회 인지도의 계층별 격차 분석 >

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* 자료출처 : 행정민원에 관한 일반국민 여론조사 보고서(월드리서치, 2005)

○ 국민이 민생현장에서 느끼는 어려움을 직접 청취할 수 있도록  다각적인 프로그램 마련 필요

정책여건

□ 소외계층․지역을 위한 Help Desk 운영

○ 「고충민원 도우미」 제도 실시

- 고충민원 접수․안내를 위한 자발적 자원봉사제

- 우편집배원, 새마을운동중앙회, 사회복지사, 이장, 통․반장 등 활용

* 대상지역 : 행자부 신활력추진대상 70개 군지역

○「고충민원신청 무료 봉함엽서」 제작․배포

- 주민자치센터․우편배달․반상회 등을 활용, 주민에게 직접 배부

○ 관련기관에 민원동향정보 즉시 제공

□ 국민 생활현장에 대한 접근 강화

○ 위원회가 직접 민원 현장으로 이동하여「지역 심의회」실시

- 지역․계층별 순회상담 실시(‘05년 8개 지역 → ’06년 16개 지역)

- 대규모 재해시 「현장국민고충조사대」 운영

○ 민원인의 목소리 청취 확대를 위한 현장조사 방식 개선

- 현지조사 확대(’05년 조사관인당 월 1.8회 → ’06년 조사관인당 월 2.5회)

- 현장방문시 민원인 우선면담, 고질민원 등에 대한 합동조사 실시 등

○ 생활공동체적 시민사회단체와의 협력 강화

- 의료․교통․산재 사고 등에 대한 공동 해결방안 모색

○ 사회공헌 프로그램 추진으로「인간적인 옴부즈만상」정립

- 농촌봉사, 숲가꾸기, 1팀 1불우이웃 돕기, 자매결연단체 확대 등

□ 시민고충처리위원회 활성화로 지역민원 서비스 강화

○ 지역주민에 대한 민원 해결 서비스 제고

- 지역민원도 중앙에 제출 → 지방자치단체별 시민고충처리위원회 설치

- 민원제기를 위한 시간․비용 소요 → 지역에서 직접 신청가능

- 출장조사 등 장기 처리기간 → 현지해결로 신속성 제고

○ 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원

- 지방자치단체별 협의회․워크숍 등 설치 확산 추진

* ’05.12월 현재 부천시․정읍시에서 시민고충처리위원회 운영중

→ ’06년중 12개 지방자치단체에 설치 지원 목표

- 시민고충처리위원회 설치 지역주민에 적극 홍보 추진

- 설치된 시민고충처리위원회에 정보제공, 공동조사 등 역량 제고

□ 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보

○ 대상별, 매체별로 연중종합계획 수립․추진

- PCRM, 우수사례 홍보, 민원경보제 등 쌍방향 홍보컨텐츠 개발

- TV 방송, 지방언론, 인터넷 등 다양한 홍보 수단 활용

- 지역주민․행정처분 당사자․어린이 등 홍보대상 다각화

* 인지도 ’05년 44% → ’06년 48% → ’07년 53% 수준

○ 옴부즈만제도 이해 제고를 위한 교육 활동 강화

- 위원회 초청교육, 주민자치센터․복지회관 등 순회교육 실시

< 비인지자의 위원회 이용의향 분석 >

구 분	반드시 이용	가급적 이용	이용 안할 것
비 율	64.60%	17.10%	18.30%

* 자료출처 : 행정민원에 관한 일반국민 여론조사 보고서(월드리서치, 2005)

Ⅲ. 2006년도 역점추진 혁신과제

< 혁신추진 기본방향 >

국민의 귀로 듣고 국민의 가슴으로 느끼며

국민의 발이 되어 뛰는 위원회

일 잘하는 위원회, 국민을 위한 옴부즈만

’05년도 혁신은 단순 업무개선 수준

혁신인프라 구축 성과에 비해 혁신공감과 성과창출이 미흡

국민

만족도 하락

국민

참여형 고객만족

관리체제

민원

서비스

품질

향상

“혁신 따로

일 따로”

평생학습체제로 역량 증폭

혁신

마인드와

역량

제고

혁신성과 창출

혁신 내면화

과제 1. 국민참여형 고객만족 관리체제 구축

다각적 고객만족도 관리를 통해 민원서비스에 대한 성과관리를 강화함으로써 국민에게 희망과 감동을 주는 고품질 민원서비스 제공

< 국민참여형 고객만족 관리체제 개념도>

국민(고객)

서비스 스탠다드

고객만족 표준매뉴얼 개발

고객중심 서비스평가시스템

(ACACIA)

ꋼ 고객이 원하는 서비스는 무엇인가?

→ 고객의 기대 수준을 서비스 목표로!

ꋼ 친절도 향상 노력,

정기적 고객만족 교육

ꋼ 서비스 요구부터 제공까지

고객이 참여하여 품질을 평가

의견수렴

(사전참여)

만족도평가

(사후참여)

성과관리시스템

(BSC)

ꋼ 고객의 평가가 성과로 연계

민원서비스 품질개선

불합리한 제도개선

고객중심 마인드 형성

ꋼ 고객만족의 핵심 성공요인

단계별 처리지침 제공

□ 정부 최초 「고객중심 서비스평가시스템(ACACIA)」구축

○ 모든 고객에 대하여(All-Customer), 고충민원 처리 즉시(After- Complaints) 고충민원의 결과와 과정이 고객의 만족에 미치는 영향(Influence)을 평가하는 시스템(Appraiser) 구축

- 고객은 서비스의 수혜자가 아니라 서비스 생산과정의 주체로 인식

- 서비스 요구로부터 제공과정 평가에 이르기까지 고객이 참여하고 품질을 평가하는 참여적 평가체계로 구축(‘06년 본격 시행 예정)

※ 아카시아 꽃의 꽃말은 ‘우정’ : 옴부즈만과 국민간의 믿음과 애정이 영원한 우정으로 발전되기를 상징하는 의미

□ 성과관리시스템(BSC)과 ACACIA 시스템 상시 연계

○ 고객중심 서비스평가시스템(ACACIA) 결과는 성과관리시스템(BSC)의 성과지표로 연계

- 구성원의 인사․성과급 등 인센티브에 국민의 평가결과를 반영하여 「고객참여-직접평가-환류-고객만족」의 개념을 동시에 구현

□ 고객만족 서비스 마인드 형성을 위한 노력 강화

○ 고객과의 제1차적 접점인 전화응대 친절도 향상

- 전화응대 모니터링의 연중 실시로 긴장효과 제고

* 친절도 점수 ’05년 78점 → ’06년 80점)

○ 서비스 혁신 마인드 제고를 위한 고객만족 교육 강화

- 실습위주 친절교육 등 정기적 교육, 모니터링 부진자 특별 클리닉 실시

- 전화 및 방문민원 응대 매뉴얼 등 발간 등

○ 서비스 스탠다드 운영 내실화

- 고객이 요구하는 서비스의 수준과 내용을 확인하고 공무원의 참여를 통해 이를 보증할 수 있는 서비스 스탠다드 상향 조정

- 정기적 이행정검 및 고객평가와 성과관리와의 연계로 실천력 강화

□ 고객만족형 「Pre- to Post-민원처리(PTP)」프로세스 정립

○“현장기동조사” 등을 통한 ‘Pre-고충민원처리’체제 정비

○ 민원처리 단계별 고객감동 실현을 위한 고객만족 매뉴얼 발간

○ Post-민원처리로서의 고충민원처리 A/S 강화

- 위원회 권고의 독려 확대 실시 및 불인용 민원인 이해 제고

과제 2. 옴부즈만 역량 제고를 위한 학습의 활성화

일과 학습이 결합된 학습생태계를 기반으로 한 평생학습체제 구축으로 고충민원해결을 위한 핵심역량 강화

< “평생학습체제” 개념도 >

ꋼ 일과 학습이 융합된 학습환경 조성

평생학습체제

옴부즈만 전문가 풀(Pool)

지식관리시스템

ꋼ 전문성이 필요한 고충민원 해결 자문

ꋼ 지식의 공유․확산을 위한

학습인프라 구축

옴부즈만

역량 강화

□ 옴부즈만 전문가 양성을 위한 「평생학습체제」 구축

○ 전문기관 컨설팅과 구성원의 참여에 의한 평생학습체제 구축

○ 민원담당 전문가로서의 지속적․자율적 학습기회 제공

○ 현장업무로부터 획득한 지식의 토론 및 연구모임의 활성화

○ 분야별․사안별 민원상담지식연구를 위한 학습조직체 구성

□ 일과 학습이 결합된 학습환경 조성을 위한 지식관리시스템 효율적 운영

○ 민원분야별 법령․업무편람 등 업무관련 지식의 매뉴얼화를 통한 지식공유 활성화

○ 내용별 지식전문가를 지정으로 풍부한 지식제공 및 지식정제(filtering)를 통한 지식의 질적 관리 강화

○ 지식관리시스템 컨텐츠의 전반적 개선 및 이용편의 제고를 위한 고도화 사업 시행으로 시스템 이용률 제고

□ 지식 전문화를 위한 「옴부즈만 전문가 풀」구축 및 활용

○ 10대 고충민원 분야별 전문가 위촉으로 고충민원에 대한 전문적 자문역할 수행

○ 전문가의 자문에 대한 조사관의 평가 실시를 통해 자문내용의 질적 수준 제고

○ 사회적 이슈 민원 등에 대한 전문가 간담회 및 세미나 실시

□ 2006년 한 해 동안 위원회는,

○ 국민의 어려움을 함께 해야 하는 옴부즈만으로서,

국민과 행정의 접점에서 어렵고 힘든 국민을

찾아가는 노력을 기울이겠습니다.

○ 위원회를 찾는 국민이 신뢰와 희망을 안고 돌아갈 수 있도록 자기성찰과 반성을 통하여 끊임없이 혁신해 나가겠습니다.

○ 국민의 이해와 지지가 위원회를 지탱하는 힘이라는

사실을 명심하고 국민이 원하는 바른 행정과 서비스를 구현하기

위해 각급 기관과 함께 지속적으로 노력하겠습니다.

□ 국민고충처리위원회는,

○ 국민과 가장 가까운 곳에서 국민의 힘이 될 수 있도록

○ 국민의 귀로 듣고 국민의 가슴으로 느끼며

국민의 발이 되어 뛰는 위원회가 되겠습니다.