		위 원 장
정책홍보관리관	사무처장

‘06년 주요업무 시행계획

2006. 3

국민고충처리위원회

목  차

Ⅰ. 주요임무 및 전략목표

1. 주요임무 - 4

2. 전략목표 - 4

Ⅱ. 과제별 성과목표 및 성과지표

정책과제 1. 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

1. 과제의 성과목표 - 5

2. 기대효과 - 5

3. 이행과제별 성과목표 및 성과지표 - 6

1-1. 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정활성화 - 6

1-2. 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화 - 8

1-3. 참여마당 신문고 시스템 운영 내실화 - 12

1-4. 민원통합콜센터의 성공적 구축 - 15

1-5. 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현 - 18

정책과제 2. 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

1. 과제의 성과목표 - 21

2. 기대효과 - 21

3. 이행과제별 성과목표 및 성과지표 - 22

2-1. 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여확대 - 22

2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원 - 25

2-3. 고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축 - 28

2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력 - 30

2-5. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고 - 32

정책과제 3. 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

1. 과제의 성과목표 - 35

2. 기대효과 - 35

3. 이행과제별 성과목표 및 성과지표 - 36

3-1. 민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대 - 36

3-2. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영노력 - 39

정책과제 4. 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

1. 과제의 성과목표 - 41

2. 기대효과 - 41

3. 이행과제별 성과목표 및 성과지표 - 42

4-1. 소외계층․지역에 대한 Help Desk운영 - 42

4-2. 국민생활 현장에 대한 접근 강화 - 45

4-3. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보 - 47

Ⅲ. 성과관리방안

1. 성과관리시스템 구축․운영 현황 - 50

2. 성과측정방안 및 전년도 추진실적 - 52

3. 향후 추진일정 - 55

ㅇ 붙임 1. BSC성과관리시스템 성과측정 방법 - 55

ㅇ 붙임 2. 핵심업무성과관리시스템 성과측정방법 - 56

Ⅰ. 주요임무 및 전략목표

1. 주요임무

○ 국민의 권리를 침해하거나 불편 또는 부담을 주는 고충민원의 처리와 이에 관련된 불합리한 행정제도의 개선

○ 고충민원 처리와 불합리한 제도 개선을 통해 국민의 권리와 이익을 보호하고 행정의 적정성 확보에 이바지

○ 국민의 적극적 참여를 통하여 현장 중심의 국민권익구제 체제 마련

2. 전략목표

○ 국민을 위한 옴부즈만(Ombudsman for People)

- 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화와 국민생활과 밀접한 제도 개선으로 국민 권익의 사전적․사후적 구제 확대

○ 국민과 함께하는 옴부즈만(Ombudsman with People)

- 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축과 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현으로 국민과 함께하는 권익구제기관으로 도약

Ⅱ. 과제별 성과목표 및 성과지표

정책과제 1. 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

1. 과제의 성과목표

○ 민원을 당사자의 합의에 의하여 종국적으로 해결하는 조정합의 활성화

○ 조사관 교육 강화 및 체계적인 지식관리

○ 민원 상담과 처리의 효율화를 위한 통합민원관리시스템 구축과

민원인 만족도 관리 체계 구축

2. 기대효과

○ 고충민원 해결 증대를 통한 민원인 만족도 향상

○ 고충민원 처리과정에서의 국민 참여확대와 행정 효율성 증대

3. 이행과제별 성과목표 및 성과지표

1-1. 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정 활성화

□ 과제의 목표

○ 조정합의 체계구축과 전문교육 강화를 통하여 조정합의 활성화와 만족도 제고

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균실적	측정방안
다수인 민원에 대한 조정합의 해결율	17.4%	16.6%	(5인이상 다수인 민원 조정합의율/5인이상 다수인 민원처리건수)×100
	＊근거 - 3년평균 조정합의율(16.6%) 5%향상 - 조정합의의 성격(당사자 합의)과 민원의 폭증(30%증가)을 감안하여 목표설정
조정합의 해결 민원인 만족도	64.6점	57.7점	처리민원중 합의조정에 대한 민원인 만족도 측정
	＊근거 - ‘03년이후 매년 만족도 7%씩 하 - ‘08년까지 시정권고 만족도율의 97%수준 회복을 목표로 매년 8%씩 향상

□ 목표달성시 기대효과

○ 사회적 갈등의 ‘대화와 타협’에 의한 문제해결 문화 확산과 정부에 대한 대국민 신뢰성 제고

□ 세부추진계획

〈2005년까지의 추진현황〉

○ 조정․중재회의 개최 : 총 24회 개최(관계기관 출석율 100%)

○ 연도별 5인이상 다수인 민원이 증가 추세

연도	03년도	04년도	05년도
건수	911	938	1054

※ 다수인 민원의 개념

- 5세대이상의 공동이해와 관련되어 5인이상이 연명으로 제출하는 민원 (민원사무처리에관한법률시행령 제23조)

〈2006년 추진계획〉

○ 조정합의 활성화 체계 구축

- 모든 민원처리시 조정합의 우선고려

- 5인이상 다수인 민원에 대해 관리대장 작성 및 100%현지 조사원칙

- 외부전문가 참여(자문위원회 활용)를 통한 조정합의 추진상황 관리 및 주기적 점검

○ 조정합의 특화교육 실시

- 갈등관리, 분쟁 조정기법, ADR기법 등 조정기법 교육실시

- 조정합의 사례발표

〈만족도 조사결과〉

▸ '05년 1～8월 조정‧합의 민원처리 서비스에 대한 전반적인 평가

․“만족한다”는 응답이 57.8%로 “만족하지 않는다”는 응답 24.8% 보다 2배이상

높음.

▸ 담당 조사관의 태도 및 업무처리 능력과 관련하여

․담당 조사관의 ‘친절성’(70.4%) 및 ‘말과 설명이 이해하기 쉬운 정도’ (69.6%)는 전반

적인 만족도 대비 높은 평가를 받음.

․담당 조사관의 전문성(42.6%)은 전반적인 만족도 대비 낮은 평가를 받았으며

열의(57.6%)는 비슷한 수준.

이행과제명	1-1 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정활성화
세부사업명	추진계획		세부일정	비고
1-1-1 조정합의 활성화 체계 구축	1/4분기	ㅇ기본계획 수립 및 기획보도	‘06.3	ㅇ 주관 -조사기획관실 ㅇ 소요예산 - 비예산사업
	2/4분기	ㅇ인센티브 부여방안 강구	‘06.4
		ㅇ중간 점검	‘06.4
	3/4분기	ㅇ중간 점검	‘06.7
	4/4분기	ㅇ조정합의 관련 기획보도 추진	‘06.8
		ㅇ중간점검	‘06.10
1-1-2 조정합의 특화교육 실시	2/4분기	ㅇ의견수렴 및 대상자 선정	‘06.4	ㅇ주관 -조사기획관실 ㅇ소요예산 -200만원
		ㅇ계획수립 및 보도	‘06.4
		ㅇ1차 전문교육	‘06.5
		ㅇ1차 사례발표	‘06.6
		ㅇ2차 전문교육	‘06.6
	3/4분기	ㅇ2차 사례발표	‘06.8
		ㅇ3차 전문교육	‘06.7
	4/4분기	ㅇ3차 사례발표	‘06.10

〈2007년 이후 추진방향〉

○ 행정기관이 다수인 관련 고충민원의 발생을 사전에 예방할 수 있도록 관련 자료 분석 제공

○ 관계기관 조정회의 및 위원장 주재 현장 조정회의 활성화

〈예상문제점 및 애로사항〉

○ 국내 ADR 전문 교육 시스템 및 전문가 부족으로 내실있는 조정합의 전문교육 추진에 어려움 예상

1-2. 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화

□ 과제의 목표

○ 이론중심 교육에서 현장 중심, 수요자 중심의 전문교육 강화와 자율학습 체제 활성화

○ 지식의 체계적 축적․공유와 현장 지식의 효과적 전수

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균실적	측정방안
조사관 전문 교육시간	25시간	10.7시간 (‘05년)	조사관 전문교육 총시간/조사관수(120명)
	＊근거 - 조사관 역량강화를 위하여 교육시간 대폭 확대
개인 평균 지식마일리지 점수	70점 (표준편차 90)	23.6점 (‘05년)	전체 마일리지점수/ 전체직원수
	＊ 근거 - ‘05.7월 지식관리시스템 구축 후 전문지식의 축적과 공유 적극 유도위해 목표 상향 조정 - 모든 직원의 참여 유도위해 표준편차 적용

□ 목표 달성시 기대효과

○ 전문지식 함양, 지식의 축적과 공유, 효과적 전수를 통한 조사관의  민원해결 역량 강화, 민원인 만족도 제고 및 행정의 효율성 증대

□ 세부 추진계획

〈2005년까지의 추진현황〉

○ 2개 분야별 업무편람 및 실무교육 자료집, 결정례집 작성

○ 신규조사관 교육 실시(4회)

○ 전체조사관 소양․직무 교육 실시(4회)

○ 조사관 사이버 교육방 신설(6월)

〈2006년도 추진계획〉

○ 현장중심․수요자 중심으로 조사관 교육방식 개선

- 민원기관 방문 체험학습 실시(조사팀당 1회, 8시간)

- 테마별 민원담당 공무원 연찬회 실시(1박2일, 16시간)

- 교육훈련 담당관 지정, 소그룹 교육 등 상시학습

＊교육내용 : 권고 및 조정능력향상, 의사소통 향상, 친절도 교육, 의결서 작성 요령, 관련법 이해 등

〈조사관 교육설문 조사〉

▸ 전체 응답자의 89.1%가 기존 조사관교육이 만족스럽지 못하다고 답변

․교육내용의 부실(34.6%)과 강사의 전문성 부족(29.5%)을 불만족 사유로 들었고

교육주기의 부적당(15.4%)하다는 의견

▸ 교육주기는 분기당 1회(46.2%)를 가장 선호했고 체험학습의 필요성에 대해

응답자의 63.9%가 필요하다고 답변

․체험학습 장소로 지방자치단체(51.2%)를 가장 선호

▸ 조사관 교육시 반드시 포함되어야 할 내용으로는 고충민원처리 체험사례(32%),

고충민원 개요 및 처리체계(29.5%), 조사관의 기본정신 및 친절서비스정신

(22.5%) 순으로 응답

▸ 조사관 교육방식으로 팀별 교육(37%), 전체 교육(34.5%)순으로 선호했고 신규

조사관 교육시기는 전입 후 1개월 이내(40.3%), 전입즉시(33.6%) 순으로 응답

○ 고충민원 업무처리 편람 발간

- 주요민원을 대상으로 관련제도, 유형별 처리방안 등 수록

- 업무편람을 지식관리시스템에 등록 공유

○ 멘토-멘티제 운영

- 신규직원의 멘토를 지정하여 교육

- 멘토-멘티에 대한 인센티부 부여

○ 지식관리 시스템 활용 강화

- 지식정보 지도 작성

- 지식활용정도 관리

- 지식평가 및 베스트 지식 선정

- 지식정보 사냥대회 개최

- 분야별 지식전문가 운영

○ 학습동아리 운영 활성화

- 팀별 2개이상의 학습동아리 구성

- 주요과제 연구형 학습동아리 구성

- On․Off라인 학습동아리방 설치 운영

이행과제명	1-2 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화
세부사업명	추진계획		세부일정	비 고
1-2-1 조사관 교육 방식 개선	1/4분기	ㅇ교육훈련담당관 지정	‘06.3	ㅇ주관 -기획관실 ㅇ소요예산 -19백만원
		ㅇ소그룹 교육수요 조사	‘06.3
	2/4분기	ㅇ체험학습 실시계획수립 보도	‘06.4
		ㅇ체험학습(1차)	‘06.5-6
		ㅇ소그룹 교육 3회	‘06.4-6
	3/4분기	ㅇ체험학습(2차)	‘06.7-9
		ㅇ소그룹 교육 3회	‘06.7-9
	4/4분기	ㅇ체험학습 결과정리	‘06.10
		ㅇ소그룹 교육 2회
			‘06.10-11
		ㅇ소그룹 교육 결과정리	‘06.11
1-2-2 고충민원 업무처리 편람 발간	2/4～ 3/4분기	ㅇ업무편람 발간 계획 수립	‘06.4	ㅇ주관 -혁신인사기획팀 ㅇ소요예산 -18백만원
		ㅇ업무편람 작성 및 지식관리 시스템 등록	‘06.4-9
1-2-3 멘토-멘티제 운영	1/4분기	○멘토링 시스템 운영계획	‘06.3	ㅇ주관 -혁신인사기획팀 ㅇ소요예산 -180만원
	2/4분기	ㅇ멘토-멘티제 운영	연중
		ㅇ멘토링 활성화 교육	‘06.6
	3/4분기	ㅇ멘토링 활성화 교육	‘06.9
	4/4분기	ㅇ멘토링 활성화 교육	‘06.11
1-2-4 지식관리 시스템 활용 강화	1/4분기	ㅇ지식관리시스템 활용방안 수립	‘06.3	ㅇ주관 -혁신인사기획팀 ㅇ소요예산 -70만원
	2/4분기	ㅇ지식마일리지 지침 개정	‘06.4
		ㅇ지식평가단 구성	‘06.4
		ㅇ고충민원처리 주요사례 등록	연중
		ㅇ1차 정보사냥대회	‘06.5
	3/4분기	ㅇ2차 정보사냥대회	‘06.9
1-2-5 학습동아리 운영 활성화	1/4분기	ㅇ동아리 활성화 계획 수립	‘06.3	ㅇ주관 -혁신인사기획팀 ㅇ소요예산 -7백만원
		ㅇ동아리 운영계획서 접수	‘06.3
	2/4분기	ㅇ동아리 활동 및 학습지원	연중
		ㅇ혁신마일리지 점수 부여	연중
	3/4분기	ㅇ동아리 경진대회 개최	‘06.9

〈2007년 이후 추진방향〉

○ 전문분야별 업무편람 작성 확대 및 내실화

○ 현장 중심 교육 및 소그룹 교육의 확대 및 자율적 학습 강화

○ 지식관리시스템을 지식포탈로 확대 개편

〈예상문제점 및 애로사항〉

○ 금년도 민원의 폭증으로 조사관의 자발적 교육 참여 유도 필요

1-3. 참여마당신문고 시스템 운영 내실화

□ 과제의 목표

○ 서비스 개선 및 홍보강화로 참여마당신문고 시스템 이용자 만족도 제고

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균실적	측정방안
시스템 이용자 만족도	65점	-	이용자 만족도 조사 (부처담당공무원이용만족도 점수×0.5)＋(참여마당신문고 이용민원인 이용만족도×0.5)
	＊근거 - 참여마당신문고의 확대로 인한 민원처리 담당자 및 민원인의 시스템 이용 만족도 측정 - 구축 초기인 점을 감안하여 목표점수 설정

□ 목표달성시 기대효과

○ 민원처리과정에서 민원인 편의성 제고, 중복민원 처리량 감소에 따른 행정의 능률성 증대, 국민제안 등 행정과정에서의 국민 참여 확대

□ 세부 추진계획

〈2005년까지의 추진현황〉

○「온라인 국민참여 확대」를 전자정부 31대 로드맵 과제의 핵심 추진 과제로 선정 : ‘03.8월

○「온라인 국민참여 포탈 시범 시스템 구축」사업 착수:‘04.12월

○「참여마당신문고 시스템」서비스 개시 : ‘05.4월

○「참여마당신문고 시범시스템(7개기관 통합)」서비스 시작 : ‘05.8월

○「참여마당신문고 확산 1단계 사업(49개 중앙행정기관)」착수:

‘05.11월～’06.6월

〈2006년도 추진계획〉

○ 시스템 사용자 편의성 증대를 위한 서비스 개선

- 시스템이용자 만족도 조사

- 참여마당 신문고 시스템 사용자 교육

- 참여마당 신문고 확대사업 추진

＊1단계 : 49개 중앙부처 통합, 2단계 : 250개 지자체 통합

○ 참여마당 신문고 사후관리 및 대국민 홍보

- 부처별 민원 접수․처리 실태 분석 및 평가 통보

- 참여마당 신문고 운영취지 및 이용방법에 대한 대 국민 홍보

이행과제명	1-3 참여마당신문고 시스템 운영 내실화
세부사업명	추진계획		세부일정	비 고
1-3-1 시스템 사용자 편의성 증대를 위한 서비스 개선	1/4분기	ㅇ참여마당 신문고 운영규정 제정	‘06.3	ㅇ주관 -정보화지원팀 ㅇ소요예산 -105백만원 (행자부예산미포함)
	2/4분기	ㅇ1차 참여마당 신문고 참여기관 담당자교육	‘06.4
		ㅇ참여마당신문고 확대 사업지원	연중
	3/4분기	ㅇ참여마당신문고 사용법 동영상 제작	‘06.7
		ㅇ전자결재연계방안 마련	‘06.8
		ㅇ참여마당 신문고 만족도 조사	‘06.10
	4/4분기	ㅇ2차 참여마당 신문고 참여기관 담당자교육	‘06.11
1-3-2 참여마당 신문고 사후관리 및 대국민 홍보	2/4분기	ㅇ참여마당신문고 처리결과 분석	‘06.4	ㅇ주관 -정보화지원팀 ㅇ소요예산 -119백만원
		ㅇ참여마당신문고 민원처리상황 점검	‘06.4
	3/4분기	ㅇ참여마당신문고 처리결과 분석	‘06.7
		ㅇ참여마당 신문고 이용 활성화 대국민 1차 홍보	‘06.7
	4/4분기	ㅇ참여마당신문고 민원처리상황 점검	‘06.10
		ㅇ참여마당신문고 처리결과 분석	‘06.10
		ㅇ참여마당신문고 만족도 조사	‘06.10
		ㅇ참여마당신문고 이용활성화 대국민 2차 홍보	‘06.11
		ㅇ참여마당신문고 우수 이용자 포상	‘06.12

〈2007년 이후 추진방향〉

○「참여마당신문고 확산 2단계 사업 (250개 지자체 시스템 통합)」후 참여마당신문고 서비스의 질적 향상을 위한 고도화 사업 추진

〈예상문제점 및 애로사항〉

○ 참여마당신문고 통합 대상 부처들의 다양한 요구사항 조정 어려움

1-4. 민원통합콜센터의 성공적 구축

□ 과제의 목표

○ 국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호로 정부관련 모든 민원을 상담․안내 받을 수 있는 민원 통합콜센터 구축

< 통합콜센터 시스템 구성도 >

< 통합콜센터 업무흐름도 >

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균실적	측정방안
통합민원 콜센터 본사업 추진여부	설비(전산실,상담실 가구 및 설비공사)검수 완료(공정율 45%)	-	검수보고서 제출
	＊근거 - ‘07년초 센터의 서비스 제공을 목표로 금년도 구축단계에 대한 목표 제시

□ 목표달성시 기대효과

○ 국민의 민원서비스 접근성과 편의성, 보편성의 획기적인 개선

○ 정보소외계층, 사회적 약자에 대한 민원서비스 혜택 제고

○ 개별 콜센터 가이드 제시로 콜센터 구축기간 및 투자비 절감

□ 세부 추진계획

〈2005년까지의 추진현황〉

○ 행정개혁(전국적 민원연계시스템 구축) 및 전자정부(전자정부 서비스 이용 활성화)로드맵 과제로 확정(혁신위) : ‘03.10월

○ "전자정부콜센터"에서 "범정부콜센터"로 사업방향 조정(혁신위) : ‘05.5월

○ 사업주관을 행자부에서 고충위로 이관결정(혁신위) : ‘05.10월

○ 민원통합콜센터 구축을 위한 선행사업 발주(고충위) : ‘05.12월

〈2006년도 추진계획〉

○ 민원통합콜센터 구축을 위한 기술용역(BPR/ISP) 추진

- BPR부문 : 사용자 수요조사, 현황조사 및 분석

- ISP부문  : 민원통합콜센터 전략수립 및 구축방향 제시

○ 민원통합 콜센터 구축 TF구성 운영

- 대비실, 혁신위, 행자부, 전산원 및 민간전문가 참여

○ 민원통합콜센터 구축사업 추진 : ‘06.7부터 ’07년 초까지

이행과제명	1-4 민원통합콜센터의 성공적 구축
세부사업명	추진계획		세부일정	비 고
1-4-1 연구용역사업 실시	1/4분기	ㅇ계획수립 ㅇBPR/ISP 작성	‘05.11 ‘06.1～3	ㅇ주관 -상담안내팀 ㅇ소요예산 -10억원 (기금사업)
	2/4분기	ㅇBPR/ISP 작성 ㅇ시범사업 시작	‘’06.3～6 ‘06.6
1-4-2 통합콜센터 구축	2/4분기	ㅇ사업계획서 작성	‘06.7	ㅇ주관 -상담안내팀 ㅇ소요예산 -전자정부지원사업예산 30억 (운영예산미정)
	3/4분기	ㅇ사업자 선정	‘06.8
		ㅇ콜센터 구축	‘06.9
	4/4분기	ㅇ콜센터 구축	‘06.12

〈2007년 이후 추진방향〉

○ 콜센터 구축완료 및 서비스 개시 : ‘07년 초

〈예상문제점 및 애로사항〉

○ 사업추진 전담반 및 전담인력 확보 어려움

○ 전화민원 연계 및 처리시스템 마련을 위한 기관간 협의 필요

1-5. 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현

□ 과제의 목표

○ 실시간 만족도 조사․분석․환류와 과정별 매뉴얼 작성을 통한 서비스 마인드 확립

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균실적	측정방안
민원인 만족도	67.6점	65.6점	민원인 만족도 조사항목중 편의성,친절성,신속성,간소성에 대한 만족도 조사(외부기관 의뢰)
	＊근거 - 민원 증가량과 만족도 하락율(‘02-’04년간 11%하락) 을 감안하여 ‘08년까지 70점대 수준으로 회복

□ 목표달성시 기대효과

○ 고품질 민원서비스 제공으로 민원인 만족도 제고와 고객 중심형 위원회로의 이미지 개선

□ 세부 추진계획

〈2005년까지의 추진현황〉

○ 만족도 조사(익년도에 실시) : 연1회

○ 전화 및 방문모니터링 실시 : ‘05.4～12월

○ 신규직원에 대한 친절도 교육 : ‘05.3～9월

〈2006년도 추진계획〉

○ 실시간 만족도 조사․환류체계 구축

- 고객만족도 조사 연중 실시, 결과 분석 제공 및 문제점 개선

○ 고객만족 매뉴얼 작성

- 업무단계별 고객만족 및 불만족 요인 파악 메뉴얼화

○ 친절 모니터링 강화

- 주기적 전화친절 모니터링을 통해 취약분야 파악, 문제점 개선

○ 위원회 헌장 활성화

- 서비스 스탠다드 운영체계 정립

○ 방문민원인 상담서비스 개선 기준강화

- 민원인 편의 위주의 상담센터 환경개선 및 외국인 통역서비스 실시

○ 수요자 중심의 홈페이지 개편

- 홈페이지의 접근성 향상과 민원상담 전문기관으로서 이미지 제고 방향으로 개편

이행과제명	1-5 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현
세부사업명	추진계획		세부일정	비 고
1-5-1 실시간만족도 조사	1/4분기	ㅇ평가기본계획 수립	‘06.1	ㅇ주관 -성과평가팀 ㅇ소요예산 -19천만원
		ㅇ서비스 만족도 평가모형개발	‘06.1
		ㅇ만족도 조사 및 환류	‘06.3
	2/4분기	ㅇ만족도 조사 및 환류	‘06.4-12
	4/4분기	ㅇ고객만족도 종합 분석 ㅇ우수부서 및 직원 포상	‘06.12
1-5-2 고객만족 매뉴얼 작성	1/4분기	ㅇ민원처리 메뉴얼 발간계획 수립	‘06.3	ㅇ주관 -성과평가팀 ㅇ소요예산 -720만원
	2/4분기	ㅇ기초자료 조사	‘06.4
		ㅇ내외부 의견수렴	‘06.5-6
		ㅇ초안 작성	‘06.6
	3/4분기	ㅇ메뉴얼 발간	‘06.7
1-5-3 친절모니터링 강화	1/4분기	ㅇ전화모니터링 계획수립	‘06.1	ㅇ주관 -성과평가팀 ㅇ소요예산 -16백만원
		ㅇ1차 CS교육	‘06.3
		ㅇ1차 모니터링 실시	‘06.3-6
	2/4분기	ㅇ2차 모니터링 실시	‘06.6-8
	3/4분기	ㅇ2차 CS교육	‘06.8
		ㅇ3차 모니터링 실시	‘06.9-11
	4/4분기	ㅇ부진자 교육	‘06.11
		ㅇ우수부서 직원 포상	‘06.12
1-5-4 위원회 헌장 개정	1/4분기	ㅇ의견수렴	‘06.2-3	ㅇ주관 -성과평가팀 ㅇ소요예산 -비예산
		ㅇ개정안 마련	‘06.3
	2/4분기	ㅇ직원교육	‘06.4
		ㅇ이행점검	‘06.6
	4/4분기	ㅇ직원교육	‘06.10
		ㅇ이행점검	‘06.11
1-5-5 방문민원인 상담 서비스 개선	1/4분기	ㅇ외국인 통역서비스 계획	‘06.3	ㅇ주관 -상담안내팀 ㅇ소요예산 -비예산
	2/4분기	ㅇ외국인 통역 서비스 제공	‘06.4-12
		ㅇ상담센터 환경 정비	‘06.5
1-5-6 수요자 중심의 홈페이지 개편	1/4분기	○홈페이지 개편 사전조사 및 의견수렴	‘06.4	ㅇ주관 -홍보교육팀 ㅇ소요예산 -75백만원
	2/4분기	ㅇ용역업체 제안서 접수 ㅇ용역업체 선정 ㅇ용역착수	‘06.5
	3/4분기	ㅇ홈페이지 개편 완료	‘06.7

〈2007년 이후 추진방향〉

○ 위원회 홈페이지의 사이버 상담 만족도, 참여마당신문고의 만족도 등을 포함한 통합고객만족도 관리체계 구축

〈예상문제점 및 애로사항〉

○ 모든 민원에 대한 고객 만족도 전수조사 및 다각적인 분석으로 데이터 관리의 어려움 예상

정책과제 2. 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

1. 과제의 성과목표

○ 국민적 시각을 반영한 민원처리 역량 강화를 위하여 외부 전문가, 지방자치단체, 시민옴부즈만 기관과의 네트워크 구축

○ 민원의 실질적 해결을 위하여 부처와 협력 강화

2. 기대효과

○ 국민의 시각을 반영한 민원처리로 대국민 신뢰도 향상

○ 지방자치단체의 시민고충처리위원회 설립 활성화 계기 마련

○ 행정기관의 고충민원 발생 저감과 위원회 권고 수용율 향상

3. 이행과제별 성과목표 및 성과지표

2-1. 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대

□ 과제의 목표

○ 국민의 시각을 반영한 민원처리를 위하여 학계, 시민단체 등 외부전문가의 참여를 통한 민원처리 체계 구축

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
자문위원회 구성 및 활용 실적	-자문위원회 구성: 10개 -자문위원회 활용: 40회	-	자문위원회 구성 (실적/목표)×0.5 ＋ 자문위원 활용실적(실적/목표)×0.5〕×100 ＊구성목표 : 10개 ＊활용목표 : 40회
	＊근거 -조사팀의 전문성 제고를 위하여 팀별 1개 자문위 원회 구성 및 활용

□ 목표달성시 기대효과

○ 국민의 시각을 반영한 민원처리로 민원인 만족도 제고와 대국민 신뢰도 향상

○ 시민 및 시민단체와의 연계 강화로 옴부즈만 제도와 위원회에 대한 이해 확산

□ 세부 추진계획

< 2005년까지의 추진현황 >

○ 자문위원회 설립근거 마련

- ‘국민고충처리위원회는 그 업무 수행에 필요한 사항의 자문을 위하여 자문기구를 둘 수 있다’(위원회법 제16조 1항)

○ 자문위원회 설립 추진배경

- 다양․복잡해지는 고충민원의 해결을 위해 전문성 보완

※ 행정기관 민원담당자 대상의 설문조사결과 위원회의 전문성은 3.33점(5점 만점) 정도로 보통수준

《행정기관 민원담당자대상 설문조사 결과》

점수

5

※ 민원인의 고충민원 만족도 : 전문성 38.8%

《 2004년도 고충민원에 대한 항목별 만족도》

만족도

(%)

< 2006년도 추진계획 >

○ 일반정책자문위원회, 전문조사자문위원회로 구분 운영

- 일반정책자문위원회(1개) : 자문과제에 대한 기획 및 협의

- 전문조사자문위원회(9개) : 제도개선과제 등 분야별 주요과제 자문

○ 옴부즈만 포럼 운영

- 시민고충처리위원회 관련 세미나 및 워크샵 개최

- 시민고충처리위원회 이해 확산을 위한 권역별 순회 포럼

이행과제명	2-1.전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대
세부사업명	추진계획		세부일정	비고
2-1-1 옴부즈만 전문가 풀 구성	1/4분기	○자문위원회 위원 추천	’06.3	○주관 -시민협력팀 ○소요예산 -18천만원
		○자문위원회 구성	’06.4
	2/4분기 ～ 3/4분기	○1차 자문위원회 정기회의	’06.4
		○분과별 간담회 개최	’06.4～10
		○분과별 제도개선 공청회 개최	’06.4～10
		○2차 자문위원회 정기회의	’06.8
	4/4분기	○3차 자문위원회 정기회의	’06.11
2-1-2 옴부즈만 포럼 운영	1/4분기	○옴부즈만 포럼 운영 계획수립	’06.3	○주관 -시민협력팀 ○소요예산 -65백만원
	2/4분기	○1차 연구중심 세미나	’06.4
	3/4분기	○1차 권역별 순회 포럼	’06.7
		○2차 연구중심 세미나	’06.9
	4/4분기	○2차 권역별 순회 포럼	’06.10

< 2007년도 이후 추진방향 >

○ 옴부즈만 전문가 풀 및 옴부즈만 포럼 운영의 내실화

< 예상문제점 및 애로사항 >

○ 옴부즈만 전문가 풀 관리 및 운영을 위한 인력 부족

2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원

□ 과제의 목표

○ 지역시민사회 참여 환경 조성을 통한 시민고충처리위원회의 설치 확산

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
지방자치단체 시민고충처리 위원회 설립 정책목표화 정도	-자치단체장의 정책목표화 : 12개 자치단체	-	자치단체장 정책목표화(실적/목표)×100
	＊근거 - ‘06.5월 지자체 선거이후 시민고충처리위원회 설립 활성화를 목표로 6개 권역에서 권역당 2개 설립

□ 목표달성시 기대효과

○ 시민고충처리위원회 운영 활성화로 지역 주민의 권리구제 의식 제고와 지방행정의 적정성 확보

□ 세부 추진계획

< 2005년까지의 추진현황 >

○ 시민고충처리위원회 설치 근거 마련

- ‘국민고충처리위원회의 설치와 운영에 관한 법률’ 중 관련 조항에 따라 새로이 조례 제정, 지방자치단체로부터의 독립성과 중립성 확보

〈유사 시민옴부즈만 설치 및 운영현황(‘05.12월현재)〉

○ 광역자치단체 1개, 기초자치단체 6개

○ 일부 자치단체를 제외하고(부천시, 정읍시 등) 대부분 고충민원의

○ 독자적 처리를 못하고 상담, 자문 기능 수행

○  ‘05년 위원회가 처리한 총 23,211건의 민원 중 9,238건(40%)이

지방자치단체 대상 민원

< 2006년도 추진계획 >

○ 지역별 시민사회단체와의 간담회 개최

- 시민고충처리위원회의 필요성 및 설치관련 정보제공 목적

○ 지방자치단체 회의 및 워크샵 개최

- 시민고충처리위원회 구성 및 운영모델 개발 협의 목적

○ 지역갈등 및 민원해결 방안에 대한 이해고양 목적의 시민고충처리위원 대상 권역별 워크샵 개최

○ 시민고충처리위원회의 홍보자료 및 교육자료 발간

- 5.31메니페스토 정책본부 및 각 정당 대상으로 시민고충처리위원회 설치 정책화 목적

이행과제명	2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원
세부사업명	추진계획		세부 일정	비고
2-2-1 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원	1/4분기	○시민고충위 설치 확산을 위한 자치단체 협력 계획 수립	’06.1	○주관 -시민협력팀 ○소요예산 -214백만원
		○지역 시민사회단체와 간담회	’06.1 ～3
		○홍보 및 교육자료 발간	’06.3
		○시민고충처리위원회설치 정책제안 * 메니페스토 정책선거추진본부, 정당	’06.2 ～3
	2/4분기	○시민고충처리위원회설치 정책제안	’06.4
		○시민고충처리위원회 관련정보 제공	’06.6～12
	3/4분기	○자치단체 회의 및 워크샾	’06.9
		○시민고충처리위원회위원 권역별 워크샆	’06.9
		○시민고충위 홍보	’06.8
	4/4분기	○시민고충처리위원회위원 권역별 워크샵	’06.10
		○시민고충처리위원회위원 권역별 워크샵	’06.11

< 2007년도 이후 추진방향 >

○ 자치단체 시민고충처리위원회 설치 확대 지원

< 예상문제점 및 애로사항 >

○ 지방자치단체의 시민고충처리위원회에 대한 이해와 인식부족

2-3. 고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축

□ 과제의 목표

○ 옴부즈만기관, 고충민원 이송‧이첩 기관 등 국민권익 구제기관과     의 협력체제 구축

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
권익보호기관과의 협의회 구성정도	-협의회 구성(40%) : 2개 -협의회 개최(30%) : 4회 -기관간 사후관리협조 협약 체결(30%) : 1개	-	〔협의회구성(실적/목표)×0.4＋협의회개최(실적/목표)×0.3＋협약체결(실적/목표)×0.3)×100
	＊근거 - 옴부즈만 기관간 협의회 1개 구성 운용 - 유관 기관간 협의회 1개 구성 운영

□ 목표달성시 기대효과

○ 고충민원 처리와 관련한 중복 영역의 감소, 고충민원 처리시 효율성 제고와 이로 인한 민원인 만족도 제고

□ 세부 추진계획

< 2005년까지의 추진현황 >

○ 위원회에서 관계기관으로 이송‧이첩하는 민원의 대폭적인 증가

- '05년 위원회에서 처리한 민원 중 약 24%를 관계기관에 이송‧이첩

〈이송‧이첩 민원 증가 현황〉

'03년 1,527건(8.9%) → '04년 1,812건(9.6%)  → '05년 5,591건(24.1%)

- '05년 이송‧이첩 민원 5,591건 중 3,271건(59%)이 민․형사 관련 민원

〈‘05년 이송 ․ 이첩〉

건수(%)	경찰청 (지방청 포함)	대검찰청	대한법률 구조공단	법무부	대법원	기타
3,271 (100)	1,163 (35.6)	643 (19.7)	590 (18.0)	224 (6.8)	218 (6.7)	433 (13.2)

○ 국민은 위원회 처리를 요구하나 위원회는 업무의 기능과 특성 때문에 이송․이첩하는 데 대한 국민의 불만 최소화 대책 마련 필요

< 2006년도 추진계획 >

○ 옴부즈만 기관간 업무협력회의 개최

- 사회적 약자 관련 민원의 효과적 처리 협조와 옴부즈만 관련 대외적 정보교류

＊대상기관 : 인권위원회, 청렴위원회

○ 주요 이송․이첩기관간 협의체 구성

- 위원회에서 이송․이첩하는 민․형사 또는 사인간의 권리 관계 민원의 실질적 해결 과 민원인 불만 최소화 방안 모색

＊대상기관 : 대검찰청, 경찰청, 대한법률구조공단

이행과제명	2-3. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원
세부사업명	추진계획		세부일정	비고
2-3-1 옴부즈만 기관간 협의회 구성	1/4분기	○협의회 구성 계획수립	’06.3	○주관 -시민협력팀 ○소요예산 -200만원
		○관계기관 실무자 간담회	’06.3
	2/4분기	○협의회 구성	’06.5
		○1차 협의회 개최	’06.5
	3/4분기	○2차 협의회 개최	’06.9
2-3-2 이송․이첩기관간 협의체 구성	2/4분기	○협의체 구성 계획수립	’06.4	○주관 -조사기획관실 ○소요예산 -200만원
		○관계 기관 협의	’06.5
		○협의회 구성 및 보도	’06.6
	3/4분기	○1차 협의회 개최 및 보도	’06.7
	4/4분기	○2차 협의회 개최 및 보도	’06.9
		○운영결과 정리	’06.10

< 2007년도 이후 추진방향 >

○ 국민권익구제기관 협의회의 참여기관을 법원 등으로 확대

< 예상문제점 및 애로사항 >

○ 일부 옴부즈만기관의 관심부족과 공통의제 선정의 어려움

2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력

□ 과제의 목표

○ 부처의 고충민원 처리 역량 강화를 위한 부처지원 학대 및 부처와의 협력 강화

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
고충민원 전문교육과정 개설	-고충민원 전문교육과정 개설 : 연 2개 과정	1회	전문교육과정 개설(실적/목표)×100
	＊근거 -중앙부처 및 지자체, 유관기관 민원담당 공무원 의 민원처리능력 향상을 위해 연2회로 확대
정부기관과 합동 워크샵 개최	-워크샵 개최 : 9회	4회	워크샵 개최율 (실적/목표)×100
	＊근거 -민원관련부서와의 협력 강화를 위해 9회로 확대

□ 목표달성시 기대효과

○ 행정기관의 고충민원 해결역량 강화를 통한 민원 발생의 사전적 예방

□ 세부 추진계획

< 2005년까지의 추진현황 >

○ 고충민원관련 교육 실시(’05.9)

- 대상 : 각 부처 민원 담당 공무원

- 내용 : 옴부즈만제도, 고충민원갈등관리 해결방안, 분임토의 등

< 2006년도 추진계획 >

○ 고충민원처리 관련 교육 강화

- 고충민원 발생 빈도가 높은 행정기관의 민원담당 공무원 대상

- 사전수요조사를 통한 교육내용의 질 제고

○ 민원담당 공무원과 테마별 워크샵 개최

- 중앙행정기관, 지방자치단체, 정부투자기관 합동 워크샵 개최

- 민원처리 해결사례 공유

○ 행정기관에 고충민원 분석정보 제공

- 고충민원 발생․해결 추세 분석 자료, 정책․제도의 변동에 따른 고충민원 영향 분석자료 등 제공

과제명	2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력
세부사업명	추진계획		세부일정	비고
2-4-1 민원담당 공무원 대상 옴부즈만 전문교육	1/4분기	○전년도 교육이수자 및 민원담당공무원대상 수요조사	‘06.3	○주관 -홍보교육팀 ○소요예산 -39백만원
	2/4분기	○옴부즈만 전문교육 계획 수립	’06.4
		○1차 옴부즈만 전문교육 실시	’06.5
	4/4분기	○2차 옴부즈만 전문교육 실시	’06.10
2-4-2 민원담당 공무원 테마별 워크샵 개최	1/4분기	○팀별 사전의견 조사	‘06.3	○주관 -조사기획관실 ○소요예산 -47백만원
	2/4분기	○민원담당공무원 워크샵 계획수립	’06.4
		○워크샵 개최(1차)	’06.5～6
	3/4분기	○워크샵 개최(2차)	’06.7～9
	4/4분기	○워크샵 결과분석	’06.10
2-4-3 고충민원 분석 정보 제공	1/4분기	○민원처리 현황분석	‘06.3
	2/4분기	○고충민원 분석계획 수립	’06.4	○주관 -조사기획관실 ○소요예산 -비예산
		○고충민원 동향 분석관리지침작성	’06.4
		○2분기 동향분석 자료제공 및 언론 보도	’06.4～6
	3/4분기	○3분기 동향분석 자료제공 및 언론 보도	’06.7～9
	4/4분기	○4분기 동향분석 자료제공 및 언론 보도	’06.10～12

< 2007년도 이후 추진방향 >

○ 사업추진에 필요한 충분한 예산확보로 워크숍과 전문교육 내실화

○ 고충민원 발생 예측 동향 정보제공 수준으로 향상

< 예상문제점 및 애로사항 >

○ 교육 대상의 다양화로 직급별, 년차별 수요자 맞춤형 교육 시행 애로 예상

2-5. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고

□ 과제의 목표

○ 행정기관의 적극적 협조를 통하여 민원이 실질적으로 해결되도록 시정권고 수용률 제고

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
행정기관의 누적권고 수용율	- 행정기관 권고 수용율 : 90%	89.6%	누적수용건수＋누적기타건수/누적권고건수)×100
	＊근거 - 권고의 총체적 수용율 관리를 위하여 누적 수용율로 목표치 설정

□ 목표달성시 기대효과

○ 민원의 실질적 해결율 상승으로 민원인 만족도 향상

□ 세부 추진계획

< 2005년까지의 추진현황 >

○ 시정권고 이행실태 분석(‘05.2)

○ 상․하반기 이행독려 및 결과 보고(‘05.4～12)

○ 시정권고 이행실태 서면조사(‘05.6)

○ 불수용사례 공표(‘05.7, 12)

《불수용 원인 분석》

건수 (%)	법령해석차이	소송‧심판결과와 상이	공익 정책 목적상 곤란	타위원회 심의결과와 상이	예산상 곤란	기타
282 (100)	119 (42.2)	38 (13.5)	24 (8.5)	11 (3.9)	14 (5.0)	76 (26.9)

《시정권고 이행실태(‘94～’05)》

시정권고	수 용			불수용	미확정	기타
	소계	완료	조치중			해결	종결
7,475 (100%)	6,554 (87.7%)	5,673 (75.9%)	881 (11.8%)	282 (3.8%)	220 (2.8%)	263 (3.5%)	163 (2.2%)

< 2006년도 추진계획 >

○ 유관기관과의 연계 강화

- 주요 불수용 사안에 대한 청와대 민원제안비서관 주재 조정회의를 정례화, 감사원 등과 협조체제 유지

- 토지공사, 도로공사 등 민원이 많은 정부투자기관과 제도적 해결 방안 모색

○ 시정권고 사후관리 강화

- 실무급 이행독려 책임지역 지정 운영

- 위원장, 사무처장 등 간부급 현지 이행독려 강화

- 불수용 사안에 대한 사례 공표

이행과제명	2-5. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용률 제고
세부사업명	추진계획		세부 일정	비고
2-5-1 유관기관 과의 연계강화	1/4분기	○감사원 협조 요청	’06.2	○주관 -조사기획관실 ○소요예산 -200만원
	2/4분기	○민원조정회의 정례화 추진	’06.4
		○정부투자기관 간담회 및 보도	’06.5
	3/4분기	○1차 불수용 기관 회의개최	’06.6
		○2차 불수용 기곤 회의개최	‘06.9
	4/4분기	○운영결과 정리 보고	’06.10
2-5-2 시정권고 사후관리 강화	1/4분기	○시정권고 사후관리 계획수립	’06.2	○주관 -조사기획관실 ○소요예산 -18백만원
		○실무급 이행독려	’06.2～3
	2/4분기	○실무급 이행독려	’06.4～6
		○간부급 이행독려	’06.6
		○불수용사안 언론보도	’06.6
	3/4분기	○실무급 이행독려	’06.7～9
		○간부급 이행독려	‘0.9
	4/4분기	○실무급 이행독려	’06.10 ～11
		○불수용사안 언론보도	’06.12

< 2007년도 이후 추진방향 >

○ 해당 지역 일간지에 보도자료 배포 형식의 공표가 아닌 지면할애 방식의 공고로 불수용 사례 공표의 실효성 확보 추진

< 예상문제점 및 애로사항 >

○ 언론기관에 대한 보도자료 형식의 불수용 사례 공표방법의 효과 미흡 우려

정책과제 3. 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

1. 과제의 성과목표

○ 대․내외 제도개선 발굴 통로 다양화를 통한 불편․부당한 행정제도의 발굴 확대

○ 국민들이 제도개선에 따른 효과를 피부로 느낄 수 있도록 위원회 제도개선의 부처 수용율 향상

2. 기대효과

○ 반복․고질화된 민원의 근원적 해결 도모

○ 제도개선에 대한 국민의 참여 활성화

3. 이행과제별 성과목표 및 성과지표

3-1. 민원처리과정에서 제도개선과제 발굴 확대

□ 과제의 목표

○ 국민의 생활과 밀접한 민원, 다수인 민원, 사회적 이슈 민원 및 반복민원 등과 관련된 불편․부당한 행정제도의 개선 확대

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균실적	측정방안
제도개선 과제 발굴건수	0.54건/인당(조사관) ＊총 65건	0.41건	제도개선권고(권고,의견표명)건수/조사관수
	＊근거 - 제도개선팀의 신설 등으로 목표 상향 조정
반복민원 분석을 통한 제도개선 과제 발굴건수	7건	11건	반복민원 5,300건에 대한 검토후 제도개선과제 발굴건수
	＊근거 - 제도개선을 발굴할 반복민원의 대상건의 감소로 목표하향 조정 ＊‘05년 제도개선 대상 반복민원 : 8,300여건 ＊‘06년 제도개선 대상 반복민원 : 5,300여건

□ 목표달성시 기대효과

○ 제도개선 발굴 다각화를 통한 국민제안의 할성화

□ 세부 추진계획

〈 2005년까지의 추진현황 〉

○ 제도개선 전담조직 신설 : ‘05.9월

○ 제도개선 보고대회 : 3회(4월, 5월, 9월)

○ 제도개선 추진을 위한 기본지침 수립 : ‘05.2월

○ 제도개선 연구모임 개최 (참신회, 이국포럼) : 18회

〈반복민원 분석 계획 및 일정〉

년도	검토민원	쟁점사항 발굴	제도개선 권고	비 고
‘05년 실적	8,391건 (18개분야)	81개	11건 (13%)	101건 이상 접수된 반복 민원 대상
‘06년 목표	5,371건 (46개분야)	46개	7건 (15%)	50건 이상 접수된 반복 민원 대상
‘07년 목표	4,034건 (413개 분야)	40건	4건 (10%)	50건 이하 접수된 반복 민원

〈 2006년도 추진계획 〉

○ 시민단체 등 외부제도개선 발굴원 확대

- 참여마당신문고의 국민제안을 통한 제도개선 의견 수렴

- 시민단체와 연계한 제도개선 과제 발굴 노력

- 지방자치단체와 협조하여 제도개선 과제 발굴 확대

○ 고충민원 분석을 통한 제도개선 확대

- 팀(조사관, 전문위원)구성을 통한 제도개선 사안 검토

○ 사회적 중요과제(기획과제)에 대한 제도개선 연구용역 추진

- 조사팀에서 제안한 제도개선 과제 중에서 선정

- 외부용역 및 내부전문가 과제 검토로 내실있게 추진

이행과제명	3-1 민원처리과정에서 제도개선과제 발굴 확대
세부사업명	분기	추진계획	세부일정	비 고
3-1-1 시민단체 등 외부 제도개선 발굴원 확대	1/4분기	ㅇ계획수립	‘06.3	ㅇ주관 -제도개선팀 ㅇ소요예산 -29백만원
		ㅇ신문고 국민제안을 통한 제도개선 ㅇ시민단체와 연계 제도개선	연중
	2/4분기	ㅇ제도개선 워크샾 개최	‘06.5
		ㅇ순회방문 제도개선 의견수렴	‘06.4-6
	3/4분기	ㅇ제도개선 워크샾 개최	‘06.7, 9
		ㅇ순회방문 제도개선 의견수렴	‘06.8
3-1-2 고충민원 분석을 통한 제도개선 확대	1/4분기	ㅇ계획수립	‘06.2	ㅇ주관 -제도개선팀 ㅇ소요예산 -11백만원
		ㅇ반복민원 분석을 통한 제도개선 과제 발굴 ㅇ팀 구성을 통한 제도개선 과제 발굴	연중
	4/4분기	ㅇ반복민원 제도개선 사례집 발간	‘06.11
		ㅇ제도개선 평가 및 포상	‘06.12
3-1-3 기획과제 연구용역 추진	1/4분기	ㅇ계획수립	‘06.1	ㅇ주관 -제도개선팀 ㅇ소요예산 -49백만원
		ㅇ대상과제 선정	‘06.2
		ㅇ연구용역 실시	‘06.3
	2/4분기	ㅇ연구용역 수행	‘06.4-6
	3/4분기	ㅇ공청회 등을 통한 의견수렴	‘06.9
	4/4분기	ㅇ대통령 및 국회 개선안 제안	‘06.11

〈 2007년 이후 추진방향 〉

○ 제도개선 발굴 채널의 다각화 확대 모색

〈 예상문제점 및 애로사항 〉

○ 지방자치단체와 연계한 제도개선 발굴은 행정자치부의 적극적 협력 필요

3-2. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력

□ 과제의 목표

○ 사전 제도개선 부처협의회 개최 등을 통하여 위원회 제도개선 권고에 대한 부처 수용율 증대

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균실적	측정방안
제도개선 권고에 대한 행정기관 수용율	40%	35%	(기관수용건수/권고건수)×100
	＊근거 - 위원회의 제도개선 권고의 질적 향상을 위해 목표 상향 조정

□ 목표달성시 기대효과

○ 제도개선과제의 법제화를 통한 국민의 불편․부당함 해소

□ 세부 추진계획

〈 2005년까지의 추진현황 〉

○ 제도개선협의회 개최(4회)

○ 제도개선 브리핑 개최(5회)

〈 2006년도 추진계획 〉

○ 행정기관에서 부처내 제도개선협의회에 상정 후 수용여부를 결정하도록 지침 마련(행자부 협의)

○ 불수용과제에 대한 관계기관(관계관)조정회의 개최 활성화

○ 불수용사안에 대해 청와대 정책협의회 상정 및 국회, 감사원 통보 강화

이행과제명	3-2 민원처리과정에서 제도개선과제 발굴 확대
세부사업명	분기	추진계획	세부일정	비 고
3-2-1 불수용 사안 사후관리 체계 수립	1/4분기	ㅇ부처 ‘제도개선협의회’ 상정지침 수립	‘06.3	ㅇ주관 -제도개선팀 ㅇ소요예산 -23백만원
		ㅇ제도개선 관계기관 조정회의 개최 -청와대 정책협의회 개최	연중
	3/4분기	ㅇ제도개선 공청회 개최	‘06.8-9
	4/4분기	ㅇ국회 및 감사원에 자료 통보	‘06.11

〈 2007년 이후 추진방향 〉

○ 관계 행정기관간 제도개선 조정회의 강화

○ 불수용사안에 대해 시민단체 협조를 통한 사회적 이슈화 추진

〈 예상문제점 및 애로사항 〉

○ 법령 개정 등 제도개선을 위해서는 일정시간이 소요되므로 제도개선의 효과를 단기간 내 거양하는 데는 한계가 있음

정책과제 4. 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

1. 과제의 성과목표

○ 소외계층 등 사회적 약자의 권익구제 확대를 위해 민생현장에 대한 접근성 향상

○ 대상별․매체별 전략적 홍보를 통해 국민들의 위원회 접근성 향상

2. 기대효과

○ 소외계층에 대한 접근성 강화 등으로 사회적 약자층의 권익구제 강화

○ 국민에 다가가서 적극적으로 고충민원을 처리하는 위원회상 구현

○ 위원회 인지도 격차 해소 및 인지도 향상을 통한 국민 권익구제 기관으로서의 활동 강화

3. 이행과제별 성과목표 및 성과지표

4-1. 소외계층․지역에 대한 Help-Desk 운영

□ 과제의 목표

○ 소외계층 등 사회적 약자층의 권익구제 상담, 고충민원 해소를 위한 서비스 강화

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
고충민원 도우미 위촉 지역	-고충민원도우미 위촉실적 : 35개 시․군 지역	-	고충민원도우미 위촉(실적/목표)×100 ＊목표 : 35개 지역
	＊근거 - 소외지역 주민에 대해 민원서비스 향상을 위한 지표로 고충민원 도우미 위촉 실적으로 설정 - 행자부 신활력추진대상지역(70개지역)을 중심으로 1차 년도 50%구축을 목표화
순회민원 상담 실적	-순회상담 지역 수 : 16개지역	6.6개 지역	순회상담(실적/목표)×100 ＊목표 : 16개 지역
	＊근거 - 사회적 약자층의 민원서비스 강화를 위해 순회상담지역 전년대비 100% 확대 - 대상지역을 정보소외지역, 재정자립도 저조지역, 신활력대상지역으로 구체화

□ 목표달성시 기대효과

○ 소외계층 등 사회적 약자층의 고충민원 해결 확대

□ 세부 추진계획

< 2005년까지의 추진현황 >

○ 순회민원 상담 및 외국인 노동 자 상담 실시(‘05.4～10)

〈상담실적〉

○지역순회 :  03년 4개 지역 77건 → 04년 8개 지역 155건 → 05년 8개지역 187건

○외국인 :  04년 1회 52건 → 05년 2회 37건

< 2006년도 추진계획 >

○ 사회적 약자층에 대한 민원서비스 확대를 위한 관계기관 협력 체계 구축

- 민원안내 도우미 제도 유관기관과 협약 추진 : 새마을운동중앙협의회, 한국사회복지사협회 등

- 시민 복지단체 협력 추진 : 한국장애인단체총연맹, 장애우권익문제연구소 등

○ 소외지역 순회상담회 확대

＊정보소외지역(민원의 인터넷접수 40%이하지역), 재정자립도 저조지역(25%미만), 신활력대상지역(70개)중 16개 지역 선정

○ 외국인 노동자 순회상담회 확대

- 지역문화행사(외국인 노동자 문화행사 등)와 연계 추진

이행과제명	4-1. 소외계층․지역에 대한 Help-Desk 운영
세부사업명	추진계획		세부 일정	비고
4-1-1 소외계층 민원에 대한 민간기관과 협력체계 구축	1/4분기	○소외계층 민원에 대한 협력체계 구 축 계획 수립	’06.3	○주관 -시민협력팀 ○소요예산 -18백만원
		○관계단체와 간담회 실시	’06.1～3
	2/4분기	○관계단체와 협력방안 마련	’06.4
		○사례조사 등 공동추진	’06.4～8
		○1차 토론회 개최(외국인 노동자 중심)	’06.6
	3/4분기	○2차 토론회 개최(장애인 중심)	’06.8
	4/4분기	○사례집 발간	’06.11
4-1-2 소외지역 민원도우미 위촉	1/4분기	○민원안내도우미 위촉계획 수립	’06.3	○주관 -시민협력팀 ○소요예산 -39백만원
	2/4분기 ～ 3/4분기	○관계기관 간담회 및 협약	’06.4～5
		○도우미 안내매뉴얼 제작	’06.5
		○권역별 위촉 및 교육	’06.6～9
		○중간점검	’06.7
4-1-3 소외지역 순회상담회 개최	1/4분기	○소외지역 순회상담 계획수립	’06.1	○주관 -상담안내팀 ○소요예산 -8천만원
		○1차 순회상담회 개최	’06.3
	2/4분기	○2차 순회상담회 개최	’06.6
	3/4분기	○3차 순회상담회 개최	’06.9
	4/4분기	○4차 순회상담회 개최	’06.11
4-1-4 외국인 노동자 순회상담회 개최	1/4분기	○외국인 노동자 순회상담 계획수립	’06.1	○주관 -상담안내팀 ○소요예산 -7백만원
		○경기권 순회 상담회	’06.3
	2/4분기	○부산권 순회 상담회	’06.6
	3/4분기	○대전권 순회 상담회	’06.9
	4/4분기	○광주권 순회 상담회	’06.11

< 2007년도 이후 추진방향 >

○ 소외지역 민원안내도우미 위촉 확대 및 소외지역․외국인 노동자 상담 확대

< 예상문제점 및 애로사항 >

○ ‘민원안내도우미’의 자발적 활동 유인 기제 개발

4-2. 국민생활 현장에 대한 접근 강화

□ 과제의 목표

○ 국민의 피부에 와닿는 현장중심 고충민원 처리를 위해 민생현장 접근성 향상

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
조사관 현장조사 건수	- 300회/월	249회	월 평균 조사관 현장조사율(현장조사건수/12)
	＊근거 - 현장성있는 민원처리에 대한 지표로 설정 - 민원 증가율(30%증가)과 조사관 증가율(6%증가) 을 고려하여 목표 상향 설정

□ 목표달성시 기대효과

○ 현장중심의 적극적 고충민원처리로 민원인 만족도 향상과 국민에 다가가는 위원회상 구현

□ 세부 추진계획

< 2005년까지의 추진현황 >

○ 정확․공정한 민원처리를 위한 현지확인 및 자료수집

- 월평균 249회 현장조사

※ 최근 현지확인을 제대로 하지 않고 피신청기관이 제출한 답변 자료만을 근거로 민원을 처리하여 위원회의 신뢰를 떨어뜨린 사례발생

< 2006년도 추진계획 >

○ 조사관 현지조사 확대

- 조사관 현지조사 확대 민원인, 피신청기관, 관계기관 참여 실시

○ 찾아가는 위원회 운영

- 지역심의회 운영 : 위원장 또는 상임위원 주재 출석심의 개최

- 현장민원조사대 운영 :  자연재해 등 전국적으로 발생한 사안 및 다수인 관련 사안에 대한 조사반 구성․운영

○ 생활공동체적 시민단체와 협력 강화

- 현실적이고 당면한 민원해결 방안 협의

이행과제명	4-2. 국민생활 현장에 대한 접근 강화
세부사업명	추진계획		세부일정	비고
조사관 현지조사 확대	1/4분기	○조사관 현장조사 지침 마련	’06.3	○주관 -조사기획관실 ○소요예산 -244백만원
	2/4분기	○현장조사 운영 점검	’06.5
		○현장조사 확대실시	‘06.4～12
	3/4분기	○현장조사 운영 점검	’06.8
	4/4분기	○현장조사 운영 점검	’06.11
찾아가는 위원회 운영	2/4분기	○계획 수립	’06.4	○주관 -조사기획관실 ○소요예산 -13백만원
		○현장기동조사대 운영지침 마련	’06.4
		○개최지 및 개최일 선정	’06.5
	3/4분기	○1차 지역심의회 개최	’06.7
		○기자 간담회 개최	’06.7
		○현장기동대 운영	연중
	4/4분기	○2차 지역심의회 개최	’06.10
생활공동체적 시민단체와 협력	1/4분기	○계획 수립	’06.3	○주관 -시민협력팀 ○소요예산 -681만원
	2/4분기	○대상기관 간담회	’06.4
		○1차 워크샵	’06.6
	4/4분기	○2차 워크샵	’06.10

< 2007년도 이후 추진방향 >

○ 지역심의회와 현장 기동조사대를 시민고충처리위원회와 연계 추진할 수 있는 방안 마련

< 예상문제점 및 애로사항 >

○ 피해자 자조모임 성격의 시민단체(의료, 교통, 산재 등)의 열악한 인력 환경 등으로 실제적 협력 성과 거양 예측 곤란

4-3. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보

□ 과제의 목표

○ 위원회 홍보 역량 강화와 차별화된 전략적 홍보 실시로 위원회 인지도 제고

□ 성과지표

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
위원회 인지도	48.4%	44%	위원회 인지도 설문조사 결과
	＊근거 - 취약계층인 시군지역(30%), 저학력 (18.9%), 농축산업종 사자(17.1%) 등)에 대한 인지도 제고 노력 강화

□ 목표달성시 기대효과

○ 일부시민, 특히 소외계층 등 사회적 약자층의 인지도 향상으로 국민 권익 구제 사각지대 저감

□ 세부 추진계획

< 2005년까지의 추진현황 >

○ 라디오 방송 민원사례소개 등 위원회 활동상황 홍보(연중)

○ News Letter, Web-Zine 활용 온라인 홍보 활성화, 소식지 배포

○ 홍보교육팀 신설(‘05.9)

○ 옴부즈만 대상 등 기념행사 실시에 따른 홍보(‘05.10)

○ 2005년 위원회 인지도 조사(44%)

〈위원회 인지도〉

남

자

인지(%)

여

자

50

대

40

대

30

대

군

지

역

중

소

도

시

광

역

시

중

졸

이

하

고

졸

대

재

이

상

농

축

수

산

업

자

영

업

블루

칼

라

화

이

트

칼

라

※ 시․군지역, 저학력․저소득층, 농․축산업 종사자 등에서 상대적 인지도 취약

< 2006년도 추진계획 >

○ 위원회 내부 홍보역량 강화

- 내부직원 홍보 마인드 향상 및 능력 향상 교육 강화

- 홍보협의체를 통한 홍보소재 발굴 추진

○ 정책고객서비스(PCRM) 관리 강화

- PCRM 고객 확충과 우수고객의 확보

- 고객그룹 세분화와 그룹에 맞는 정보제공

○ 홍보물 및 광고매체를 통한 홍보

- 지역․계층․대상별 차별화된 전략적 홍보

- 지자체와 협조․연계하는 홍보체계 구축

이행과제명	4-3. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보
세부사업명	추진계획		세부일정	비고
4-3-1 홍보역량 강화	1/4분기	○홍보교육 실시	’06.2～3	○주관 -홍보교육팀 ○소요예산 -비예산
		○홍보협의체 구성	’06.3
	2/4분기	○홍보협의체 운영	’06.4～12
		○홍보교육 실시	’06.6
	4/4분기	○홍보교육 실시	’06.10
4-3-2 PCRM 인프라 구축	1/4분기	○PCRM 전담팀 구성	’06.3	○주관 -홍보교육팀 ○소요예산 -비예산
		○고객 정비 및 우수고객 확보	’06.3～6
	3/4분기	○월간 점검	매월
		○PCRM 서비스 제공 및 담당자 교육	연중
		○PCRM 서비스 만족도 조사	’06.9
4-3-3 홍보물을 통한 홍보	1/4분기	○소식지 배포	연중	○주관 -홍보교육팀 ○소요예산 -652백만원
		○리프렛 제작 및 배포	’06.3
	2/4분기	○봉함엽서 제작 및 배포	’06.5
		○리프렛 배포	’06.6
	3/4분기	○리프렛 배포	’06.9
	4/4분기	○리프렛 배포	’06.11
4-3-4 광고매체를 통한 홍보	1/4분기	○신문광고(각사 창간일)	연중
	2/4분기	○지상파 TV 광고	’06.4
		○전동차, 전철역사, 도심열차 광고	’06.5
	3/4분기	○라디오, 지상파TV, 전동차, 도심열차 광고	’06.9
	4/4분기	○포탈 사이트, 정책뉴스	’06.10

< 2007년도 이후 추진방향 >

○ 홍보매체․수단 강화에서 위원회 정책을 비롯한 홍보내용 강화 방향으로 추진

< 예상문제점 및 애로사항 >

○ 조사․집행 위주 업무 특성상 정책단계별 대언론 홍보 활동 한계

Ⅲ. 성과관리방안

1. 성과관리시스템 구축․운영현황

□ 성과관리 기본 방침

○ 전직원은 성과계약시 성과목표와 지표를 설정

- 4급이상은 직무성과계약 체결

- 팀원은 성과계획서 작성

○ 성과목표와 지표는 성과관리시스템으로 관리

- BSC성과관리스템 : 계량적 성과지표

- 핵심업무성과관리시스템 : 비계량적 성과지표

○ 성과평가결과는 인사, 성과급 등 보상시스템과 연계

성과목표		성과관리		보상연계
직무성과계약서(팀장) 성과계획서(팀원)	⇒	BSC성과관리시스템 핵심업무성과관리시스템	⇒	인사, 성과급 등 보상시스템 연계

□ 성과관리 세부구조

○ 성과목표

- 금년도에 달성할 성과목표에 대하여 4급 이상은 직무성과계약시 계약서에 명시하고 5급 이하는 성과계획서 작성시 포함

- 성과목표는 정부업무평가의 주요정책사업 등 위원회 추진 중요사업 위주로 작성

○ 성과관리

- BSC성과관리시스템에 의한 관리(계량적 지표)

․ 성과지표 중 양적으로 측정 가능한 지표에 대하여 중요도에 따라 가중치를 부여하고 매월 또는 매분기마다 실적을 관리하고 점수화(붙임1 참조)

- 핵심업무관리시스템에 의한 관리

․ 위원회 주요정책사업 등 위원회 중요사업의 추진 실적을 분기별로 관리하고 점수화

․ 주요정책사업은 매분기 자체평가위원회등 내․외부 평가점수를 100% 반영 (붙임2 참조)

○ 보상과 연계

- 인사

․ 근무성적 평정시 반영

․ 전보시 우수자 희망 우선 반영

․ 우수부서는 직원 결원시 우선 충원

- 교육 : 국외훈련 대상자 선정시 가점 부여

- 성과연봉 및 성과급 : 성과평가 결과에 따라 지급

- 예산 : 예산편성 시 우수부서 우선 고려

- 포상

․ 우수 조사관(이달의 조사관, 올해의 조사관 등) : BSC성과관리시스템에 의한 평가결과(90%) + 다면평가(10%) 반영 선발

․ 고객만족도 우수공무원 : BSC성과관리시스템의 고객만족도평가(90%) + 헌장이행평가(10%) 반영 선발

․ 정부업무평가 우수공무원 : 정부업무평가의 지표별 우수직원, 우수팀 포상

2. 성과측정방안 및 전년도 추진실적

□ 성과관리시스템내 성과측정 방안

○ 국장이상 성과관리 방법

〈 성과관리 체계도 〉

직무성과계약		성과관리		최종 평가
-성과목표 부여 -성과지표 설정	⇒	-BSC성과관리시스템 -핵심업무성과관리시스템	⇒	평가자 최종 순위 조정

- 직무성과계약

․ 성과목표는 국에서 추진해야할 금년도 정부업무평가의 대상이 되는 주요정책사업과 기타 국에서 추진하는 중요한 사업을 대상으로 설정

․ 성과지표는 계량적․비계량적 지표를 설정

- 성과관리

․ 계량적 성과지표는 “BSC성과관리시스템”에 의거 관리

․ 비계량적 지표는 “핵심업무성과관리시스템”에 의거 관리

- 최종평가

․ BSC성과관리시스템과 핵심업무성과관리시스템에 의거 평가된 결과를 토대로 평가자가 최종 평가

○ 팀장 성과관리 방법

〈 성과관리 체계도 〉

직무성과계약		성과관리		통합평가
조사부분 팀장	⇒	-BSC성과관리시스템(100%)	⇒	평가위원회에서 조사부분, 지원부분 팀장에 대해 통합 조정
지원부분 팀장	⇒	-BSC성과관리시스템(30%) -핵심업무성과관리시스템(70%)	⇒

- 직무성과계약

․ 성과목표는 팀에서 추진해야할 금년도 정부업무평가의 대상이 되는 주요정책사업과 기타 국에서 추진하는 중요한 사업을 대상으로 설정

․ 성과지표는 계량적․비계량적 지표를 설정

- 성과관리

․ 계량적 성과지표는 BSC성과관리시스템에 의거 매월(일부는 매분기)실적을 관리하고, 그 결과는 조사부분의 팀장은 전체 평가점수에 100% , 지원부분의 팀장은 전체 평가점수에 30%를 반영

․ 비계량적 성과지표는 핵심업무성과관리시스템에 의거 실적을 관리하고, 그 결과는 지원부분의 팀장의 전체 점수에 70%를 반영

- 통합평가

․ 조사부분 팀장들의 점수와 순위, 지원부분 팀장들의 점수와 순위를 고려하여 위원회 성과평가위원회에서 최종 순위를 정함

○ 팀원성과관리 및 평가 방법

〈 성과관리 체계도 〉

성과계획서작성		성과관리 및 평가		통합평가
조사부분 팀원	⇒	-BSC성과관리시스템(100%) ․ 개인성과 점수(85%) ․ 팀성과 점수(5%) ․ 팀성과기여도 점수(10%)	⇒	평가위원회에서 조사부분, 지원부분 최종 통합조정
지원부분 팀원	⇒	-BSC성과관리시스템(30%) ․ 팀성과 점수(20%) ․ 팀성과 기여도 점수(10%) -핵심업무성과관리시스템(70%) ․ 팀성과 점수(40%) ․ 팀성과 기여도 점수(30%)	⇒

- 성과계약서 작성

․ 성과목표는 팀에서 추진해야할 금년도 정부업무평가의 대상이 되는 주요정책사업과 기타 팀에서 추진하는 중요한 사업을 대상으로 설정

․ 성과지표는 계량적․비계량적 지표를 설정

- 성과관리

․ 계량적 성과지표는 BSC성과관리시스템에 의거 매월(일부는 분기,반기)실적을 관리하고, 그 결과는 조사부분의 팀원은 전체 평가점수에 100%(개인성과 점수 85%, 팀성과 점수 5%, 팀성과에 대한 개인기여도 10%), 지원부분의 팀원은 전체 평가점수에 30%(팀성과 점수 20%, 팀성과에 대한 개인기여도 10%)를 반영

․ 비계량적 성과지표는 핵심업무성과관리시스템에 의거 분기별 실적을 관리하고, 그 결과는 지원부분 팀원의 전체 평가점수에 70%(팀성과 점수 40%, 팀성과에 대한 개인기여도 30%)를 반영

- 통합평가

․ 조사부분 팀원들의 점수와 순위, 지원부분 팀원들의 점수와 순위를 고려하여 위원회 성과평가위원회에서 조사부분 및 지원부분의 팀원들의 최종 순위를 정함

□ 전년도 추진실적

○ 성과관리전산시스템 구축 : ‘05. 12월

○ 성과관리지표 설정 및 개정 : ‘06. 1-3월

3. 향후 추진일정

○ 팀별 개인별 성과지표의 점검 및 수정 : 4월, 8월

○ 분기별 실적 점검 및 반영 : 4, 6, 8, 9, 11월

○ 반기별 실적평가 및 반영 : 6월,  11월

[붙임 1] BSC성과관리시스템 성과측정 방법

□ 성과지표 설정

○ 위원회 비전, 전략목표 설정 후 51개 성과지표 설정

□ 성과지표간 가중치 설정

○ 성과지표별 가중치를 팀별회의를 통해 설정

□ 성과지표의 목표치 설정

○ 위원회 목표치 설정

○ 팀의 목표치 설정

○ 개인별 목표치 설정(조사팀원에만 해당)

□ 실적관리

○ 실적관리 : 성과지표에 따라 매월, 매분기 및 연간 관리

○ 실적 점수화 방법

- 조사팀

․팀 점수  : ∑성과지표 목표달성도 × 성과지표가중치 / ∑성과지표가중치

․개인점수 : 개인실적(85%) + 팀실적(5%) + 팀의 기여도(10%)

i) 개인실적 : (∑성과지표 목표달성도 × 성과지표가중치) / ∑성과지표가중치

ⅱ) 팀 실적  : 팀 점수 × 5%

ⅲ) 팀의기여도 : 팀에 대한 개인기여도 점수(팀장이 부여)

※ 개인기여도 :  S등급   A등급   B등급   C등급   D등급

(인원)     10%     20%      40%     20%     10%

(점수)      10점      8점       6점      4점       2점

- 지원팀

․팀 점수  : ∑성과지표 목표달성도 × 성과지표가중치 / ∑성과지표가중치

․개인점수 : 팀실적(20%) + 팀의 기여도(10%)

i) 팀 실적  : 팀 점수 × 20%

ⅱ) 팀의기여도 : 팀에 대한 개인기여도 점수(팀장부여 )

※ 개인기여도 :  S등급   A등급   B등급   C등급   D등급

(인원)     10%     20%      40%     20%     10%

(점수)     10점      8점       6점      4점       2점

[붙임 2] 핵심업무성과관리시스템 성과측정 방법

□ 성과관리업무 설정

○ 1순위: 정부업무평가대상 주요정책사업

○ 2순위: 기타 위원회 주요 추진 사업

□ 업무별 가중치 설정

○ 내부평가위원회와 자체평가위원회에서 업무별 가중치 설정

○ 가중치는 업무의 중요도와 곤란도 등에 따라 설정

□ 실적평가 및 관리

○ 평가 : 매분기 내부평가위원회, 자체평가위원회에서 점수 부여

○ 실적계산

․ 핵심업무 최종평가 점수 : 핵심업무 평가점수 × 가중치

․ 팀 성적 : 〔∑팀관리 핵심업무별 점수(1 + ∑팀관리 핵심업무별    가중치/∑전체핵심업무가중치)〕 / ∑팀관리 핵심업무무별    가중치

․ 팀원 성적 : 상하반기에 팀장이 팀원의 팀의 성적에 대한 기여도를 평가하여 부여하고, 팀실적 40% 와 팀원의 팀 기여도 30%로 산출

i) 팀 실적  : 팀 점수 × 40%

ⅱ) 팀 기여도 : 팀에 대한 개인기여도 점수(팀장․팀원 부여)

※ 개인기여도 :  S등급   A등급   B등급   C등급   D등급

(인원)     10%     20%      40%     20%     10%

(점수)     30점     24점      18점     12점       6점