		위 원 장
정책홍보관리관	사무처장

주요정책 1/4분기 이행상황

2006. 4

국민고충처리위원회

목   차

Ⅰ. 총 평

1. 추진개요 - 1

ꊱ 고객만족 제고를위한 혁신역량 강화 - 1

ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축 - 2

ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대 - 2

ꊴ 민생현장과 함께 하는 옴부즈만상 구현 - 3

2. 주요성과 - 3

ꊱ 고객만족 제고를위한 혁신역량 강화 - 3

1-1. 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정 활성화 - 3

1-2. 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화 - 6

1-3. 참여마당신문고 시스템 운영 내실화 - 7

1-4. 민원통합콜센터의 성공적 구축 추진 - 8

1-5. 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현 - 10

ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축 - 13

2-1. 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대 - 13

2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원 - 14

2-3. 고충민원 유관기관과의 협력네트워크 구축 - 16

2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력 - 16

2-5. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고 - 17

ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대 - 19

3-1. 민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대 - 19

3-2. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력 - 21

ꊴ 민생현장과 함께 하는 옴부즈만상 구현 - 22

4-1. 소외계층․지역에 대한 Help Desk 운영 - 22

4-2. 국민생활현장에 대한 접근 강화 - 24

4-3. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보 - 25

3. 개선․보완 필요사항 - 27

ꊱ 고객만족 제고를위한 혁신역량 강화 - 27

ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축 - 27

ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대 - 28

ꊴ 민생현장과 함께 하는 옴부즈만상 구현 - 28

Ⅱ. 분기별 이행상황 - 28

ꊱ 고객만족 제고를위한 혁신역량 강화 - 28

ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축 - 39

ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대 - 43

ꊴ 민생현장과 함께 하는 옴부즈만상 구현 - 47

Ⅲ. 특이사항 - 52

1. 집단민원의 현장조정회의를 통한 해결모델 제시 - 52

2. 외국인 노동자 순회상담을 통한 민원해결 - 54

주요정책 1/4분기 이행상황

Ⅰ. 총 평

1. 추진개요

ꊱ 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 다수인 관련 조정․합의 활성화 추진

- 모든 민원 처리과정에서 조정합의를 우선 고려하는 조정합의 활성화 계획 수립 및 다수인 민원에 대한 현지 조정합의 실시

○ 지식의 체계적 축적․관리를 통한 조사역량 강화

- 수요자 중심의 상시학습체제 구축 계획, 지식관리시스템의 활성화 계획, 학습동아리 운영 활성화 계획 등 조사관 역량 강화 계획 수립

○ 참여마당 신문고 서비스 개선사업 추진

- 49개 중앙부처 및 250개 지방자치단체를 네트워크화하는 참여마당신문고 1․2단계 확대사업 추진

○ 민원통합콜센터 구축 추진

- 구축방향 분석, 민․관의 콜센터 벤치마킹, 시범서비스 설계 등 민원통합콜센터 구축을 위한 연구용역 추진

○ 실시간 만족도 관리체계 구축

- 민원이 종결된 후 10일 이내 만족도를 조사하여 각 팀과 개인에게 취약부분 개선사항을 환류시켜 고충민원 서비스를 개선하는 “고충민원 만족도 관리체계 구축” 및 운영

ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

○ 외부 전문가의 고충민원 처리과정 참여 확대 추진

- 국민적 시각을 반영한 민원처리 역량 강화를 위한 외부 전문가로 구성된 자문위원회 구성 계획 수립과 전문가 풀 구성

○ 시민고충처리위원회 활성화 지원

- 시민고충처리위원회의 설치 지원을 위한 지역별 시민단체와의 간담회 개최, 시민고충처리위원회 홍보 실시

○ 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력

- 민원담당 공무원 교육 계획 수립을 위한 사전조사 실시, 테마별 워크샵 개최 계획 수립 및 관계기관 실무자 간담회 개최

○ 권고수용율 제고를 위한 유관기관과의 연계 활동

- 불수용 민원의 수용율 증대를 위해 감사원 협조 요청, 각 행정기관에 대한 시정권고 이행독려 계획 수립 및 운영

ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

○ 다양한 통로를 통한 제도개선과제 발굴

- 국민제안 불채택 행정기관의 의견수렴, 시민단체와 연계한 제도개선 과제선정, 제도개선 연구용역 과제 선정 등 제도개선 발굴원 다양화

○ 제도개선 과제 수용율 증가를 위한 활동 강화

- 제도개선 수용율 증대를 위한 부처내 제도개선협의회 활성화 지침 수립 및 시행, 청와대 정책협의회 개최, 제도개선 기관조정회의 개최

ꊴ 민생현장과 함께 하는 옴부즈만상 구현

○ 소외계층․지역에 대한 Help Desk 운영 추진

- 사회적 약자에 대한 권익구제 확대를 위해 소외지역 민원도우미 위촉 추진, 소외지역과 외국인 노동자 순회 상담회 개최

○ 국민생활 현장에 대한 접근 강화

- 조사관 현장조사 비율 확대 및 지역심의회 개최, 생활공동체적 시민단체와의 협력 강화 방안 마련

○ 위원회 인지도 제고를 위한 홍보

- 직원들의 홍보마인드 향상 교육 실시, 홍보협의체 구성, PCRM관리 충실화, 매체를 통한 위원회 홍보 실시

2. 주요성과

ꊱ 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

1-1. 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정 활성화

○ 성과목표 : 상향 달성

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
다수인(5인이상)민원에 대한 합의해결․조정해결율	17.4%	18.3%	조사기획관실
합의해결․조정해결에 대한 민원인 만족도	64.6점	76.5점	성과평가팀

- 1/4분기 5인이상 다수인민원에 대한 민원 조정‧합의율 18.3%로 성과목표 17.4%보다 0.9% 상향 달성

- 합의․조정해결에 대한 민원인 만족도 76.5점으로 성과목표 64.6점보다 18% 상향 달성

⇒ 합의․조정 제고 대응 강화 및 실시간 만족도 조사에 의한 만족도 관리에 따른 성과 창출

<5인이상 민원 분야별 조정합의 현황>

구분	계	행정 문화	복지 노동	환경 산업	농림 해양	재정 세무	교통	주택 건축	도시	도로 수자원
민원 건수	186	28	4	24	5	13	16	26	39	31
조정 합의	34 (18.3%)	0	1	5	1	0	2	4	3	18

○ 조정‧합의율 제고대책 수립․시행

- 조정‧합의 활성화 체계구축 계획 수립(3. 27)

․민원처리시 조정․합의 가능성 우선 검토

․외부전문가를 조정합의에 참여

․5인이상 다수인 민원 관리대장 작성, 100%현장 조사 실시 등

- 조정‧합의 활성화 홍보실시(3. 30)

․연합뉴스, 뉴스와이어 등

- 조정․합의율 감소 원인 및 대책 수립(3.30)

- 조정회의 활성화 지침 시달(3. 31)

․정례 조정회의 개최 : 매월 둘째, 넷째주 목요일 14:00

〈현장조정회의 개최(3.22)〉

- 개요 : 충남 예산군 간양리 주민들은 신례원 역사(驛舍)의 이전․            확장시  단절되는 신례원 시가지와 예산읍 외곽도로(국도            32호)를 연결하는 박스형 통로시설 설치를 요구하였으나            공사비의 부담을 한국철도시설공단과 예산군중 어느 곳            에서 부담할 것인지에 대한 공공기관간 의견충돌

- 결과 :  위원장 주재 현장조정회의를 통해 양 기관에서 20억원            의 사업비를 50%씩 부담하는 것으로 합의

- 효과 :  사업지연시 발생되는 100억원의 예산 부담 감소와 주민            숙원  해결

- 홍보 : K-TV(한국정책방송), CNB(한국케이블TV충남방송), TJB            방송, 연합뉴스, 뉴시스, 뉴스와이어, 서울신문, 동양일            보, 신아매일, 새충청일보, 중도일보, 충청투데이, 충남일             보, 프라임뉴스 등 보도

1-2. 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화

○ 성과목표

- 조사관 교육시간 : 2.0시간/인당(연간목표 25시간/인당)

- 지식마일리지 : 113.17점으로 연간 목표(70점) 초과 달성했으나 표준편차(238)가 심함

⇒ 지식마일리지 점수화 방법에 대한 재검토 필요

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
조사관 역량 강화 프로그램 교육시간	25시간/조사관1인당	2.0시간/인당	조사기획관실
개인평균 지식마일리지 점수	70점 (표준편차90)	113.17점 (표준편차238)	혁신인사기획팀

○ 상시 학습체제 구축 계획 및 운영

- 상시학습체계 구축 계획 수립(3.31)

- 교육내용별 교육훈련 담당관 지정(13개 분야 26명)

- 조사팀장의 책임하에 신규조사관 교육 실시

※ 환경산업팀 3명, 조사기획관실 6명, 도시팀 14명

○ 고충민원업무처리 편람 발간

- 자체 업무처리편람 발간 : 1개팀

․팀명 : 주택건축팀(1.2)

․제목 : 고충민원처리실무

․내용 : 주택 및 건축관련 법규, 주요민원 검토 요령, 주요 판례 및 결정례 수록

○ 멘토-멘티제 운영 활성화 기본계획 수립(3.29)

- 멘토-멘티 선정방법, 멘토-멘티제 운영방법, 월별추진일정 등

○ 지식관리시스템 활용계획 수립(3.14)

- 지식관리시스템 개선에 관한 의견수렴(3.22)

- 지식관리 시스템 카테고리별 재분류(50개 지식 재분류, 3.6～31)

○ 학습동아리 운영 활성화

- 학습 동아리 활성화 계획 수립(3.14)

․팀별 동아리 운영목표, 동아리 지원방안

․학습동아리방 설치방안, 경진대회, 인센티브 부여

․42개 학습동아리 운영계획 접수(3.31일 현재)

1-3. 참여마당신문고 시스템 운영 내실화

○ 성과목표 : 연간목표로 4/4분기에 측정 예정

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
시스템 이용자 만족도	65점	-	정보화지원팀

○참여마당신문고 운영규정 제정

- 법제처 심의통과(3.10)

- 온라인 국민참여포털의 운영에 관한 규정(안) 주요내용

․민원접수, 분류, 처리방법

․국민제안, 정책제안 접수, 분류, 의제심사 방법 등 규정

※ 참여마당신문고 추진경과

ㅇ ‘03.8월 : 전자정부 로드맵 과제로 확정(25-1 전자적 국민참여 확대)

ㅇ ‘04.6～9월 : 민원업무처리 개선 및 정보화 전략계획 수립

ㅇ ‘04.12～’05.8 : 7개 시범기관 통합 서비스

(청와대, 고충위, 감사원, 건교부, 복지부, 환경부, 국조실)

ㅇ 처리실적(‘05) : 고충민원 64,931건, 국민제안 1,774건, 시민참여클럽 116개

〈참여마당신문고 시스템 개념도〉

참여마당

신문고

국민고충처리

위원회

인터넷

기관선택 가능

만족도 평가

국민

민원접수

자동분류

2차(고충)

민원접수

서비스

품질

개선

중앙행정기관

지방자치단체

공공기관

이의제기민원

SMS 등 실시간 진행통지

처리결과통보

불만사항 피드백

처리상황 점검․평가

1-4. 민원통합콜센터의 성공적 구축 추진

○성과목표 : 연간목표로 4/4분기에 성과 측정

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
통합민원콜센터 본사업 추진여부	설비(전산실,상담실 가구 및 설비공사)검수완료	-	상담안내팀

○ 통합민원 콜센터 연구용역 추진(공정율 46.7%)

- 선행사업(BPR/ISP)착수 보고회(1.23, 중앙청사 별관 국제회의장)

- 제1차 민원통합 콜센터 구축사업 T/F회의(1.23, 중앙청사 소회의실)

- 기술용역 사업 주간 및 월간 보고(계속)

․주간보고 : 매주금요일,  월간보고 : 매월 마지막주 금요일

- 공공 및 민간부문 콜센터 벤치마킹(계속) : 13개소

․대상 : 노동부, 복지부, 국세청, 특허청, 관세청, 병무청, 조달청, 부천시, 철도공사, 건강보험공단, 114, UBASE, LG카드

- 연계대상 기관 기초 환경조사(2.2～10)

- 제2차 민원통합콜센터 구축사업 T/F회의(2.21, 보건복지콜센터)

- 시범시스템 구축계획 검토회의(2.23)

- 기술용역사업 중간감리(3.24～3.31, 감리단:한국전산감리원 7명)

- BPR/ISP수립위한 2차 자료조사(3.8～14)

․대상: 316개 기관(중앙행정기관, 자치단체, 공공기관 등)

- BPR/ISP수립위한 기관 인터뷰(3.8～14)

․중앙행정기관 및 지방자치단체

- 대표 전화번호 선정 관련 직원 의견수렴

․응답 : 103명

․결과 : 110번(50%), 147번(16%), 181번(16%), 177번(10%)

- 기관별 콜센터 구축시 유의사항 통보(3.21)

․대상 : 309개 기관(중앙행정기관, 광역 및 기초자치단체)

․내용 : 6월말 개별 콜센터 구축 표준모델 및 연계 표준 제시, 통합콜센터와 연계 및 예산의 효율적 관리 방안

- 제3차 민원통합 콜센터 구축사업 T/F회의(3.28, LG고객서비스센터)

○ 민원통합콜센터 구축 사업단 구성 운영(‘06.1월)

- 단장 : 민원정보관리관

- 사업총괄반장 : 상담안내팀장

․세부정책 결정, BPR/ISP 추진, 법제도 개선, 인력 운영방안 도출

․콜센터 표준화 지침 수립, 기관간 업무 조정, 콜센터 운영 등

- 정보기술지원반장 : 정보화지원팀장

․제안서 기술평가, 사업의 검수 및 감리실시

․사업단계별 결과물 등 기술사항 검토 등

○ 관계기관 및 외부전문가 T/F구성 운영(1.3)

- 구성(11명)

․위원장 : 윤영민교수

․위  원 : 김재중 (주)예스피치 대표이사 외 9명

- 기능 :

․사업추진 관련 주요정책사항 협의 및 조정

․콜센터 표준모델 및 연계 등 전문기술 검토

․연계 및 확대구축을 위한 관계기관 실무현안 조정 등

1-5. 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현

○ 성과목표 : 초과달성

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
민원인 만족도율 제고 (편리성, 신속성, 친절성, 간편성)	67.6점	76.9점 -편리성 84.7 -신속성 63.5 -친절성 79.5 -간편성 79.7	성과평가팀

○ 고객만족도 관리체계 구축

- 기본계획 수립(1.2)

․접근과정에서부터 처리결과 통보까지 전면적 민원처리 과정을 포괄하는 만족도 평가모형 개발

- 만족도 조사 용역계약 체결(2.3) : 리서치월드

- 결과통지 후 10일이내 만족도 조사 실시(2.3～3.31)

(고충민원 약 5,800여건 / 상담건 약 1,800여건 조사 실시)

- 만족도 결과 분석 및 환류

․팀별 만족도 상시적 분석 통보(월 2～3회, 총 7회)

․개인별 평가결과 분석 및 통보(월 1회 개인별 통보, 총 3회)

○민원처리 매뉴얼 발간 추진

- 기본계획 수립(3.30)

․매뉴얼 개발을 위한 자료조사

․매뉴얼 개발

․내부의견수렴 및 외부전문가 자문

․매뉴얼 발간 및 활용

- 민원처리 매뉴얼 발간을 위한 기초자료 조사(3.6～3.24)

․공공기관 매뉴얼 발간 및 활용실태, 유사사례 파악

＊행자부 등 3개기관 7종자료 수집

○ 전화친절도 향상 추진

- 추진계획 수립(1.20)

․개인별 연 3회, 1회 실시 당 평가기간 확대로 모니터링 강화

․친절교육을 CS교육으로 확대 강화(연3회 실시)

- 1차 친절모니터링 실시

․1차 모니터링 : 3.10～21

․대상 : 64명

․결과 : 친절모니터링 평균 점수 81.53(‘05년 평균 78점)

- 1차 CS교육 실시(3.31～4.3)

․대상 : 180명

․강사 : CS비젼코리아

․교육결과 : 교육만족도 78%

○ 위원회 서비스헌장제 운영

- 헌장개정을 위한 사전의견조사(1.31～3.31) : 총 420건 접수

․심의위원회 의견수렴 : 8건

․각팀 의견수렴 : 3건

․외부고객의견 수렴 : 404건

․개정안 회람 및 전체 직원 의견 수렴 : 5건

- ‘06년 국민고충처리위원회헌장 운영계획 수립(3.30)

․이행기준 개정(스탠다드 설정)

․명칭변경 : 고충민원서비스 이행 기준 ⇒ 고충민원 서비스 스탠다드

․국민고충처리위원회헌장내의 “고충민원서비스 스탠다드”로 운영

․실천체제 정비

․대고객 홍보 : 직원대상 홍보 및 교육

․평가와 사후관리

- 고충민원서비스 이행기준안 작성(3.31)

․행정서비스헌장제정지침의 구성 형식 및 제정원칙 반영

․명칭변경 : 고충민원서비스 이행기준 ⇒ 고충민원 서비스 스탠다드

․목표치 상향조정 및 계량화

․성과관리시스템 및 정부업무평가 목표치 반영

․위원회 운영규정의 변경에 따른 일부 용어 및 내용 변경

- 운영계획 설명회 직원 교육(3.30, 4.3)

․인원 : 180명

․내용 : 내부직원의 이해도 제고 및 실천을 위한 교육

○ 위원회 홈페이지 개편

- 홈페이지 개편 계획 수립(3.14)

․영문서비스에 대한 년도별 통계 보완, 민원처리 흐름, 사례 보완

․한글 초기화면 디자인, 메뉴의 정비

․시정권고 이행상황, 처리상황에 대해 평이하게 제시

․ 이용도가 낮거나 관리가 어려운 메뉴 정비 등

- 모니터단 구성(2.9)

․구 성 : 9명(위원회 소속 1명, 외부전문가 8명)

․기 능 : 홈페이지 전반에 대한 건의 또는 제안 등 의견제시, 설문응답 및 자문기능

ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

2-1. 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대

○ 성과목표 : 2/4분기부터 성과 구체화

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
자문위원회 구성 및 활용실적	구성 10개 활용 40회	-	시민협력팀 (각 조사팀)

○ 고충민원 분야별 자문위원 구성

- 계획수립(3.9)

․자문위원회 구성 방안(정책자문위원회, 전문조사 자문위원회)

․자문과제와 역할

․운영방법 : 자문위원회 총 40회 운영, 운영담당자 지정

- 위원 추천 완료(3.31) : 166명

․ 조사팀 추천 : 111명

․시민사회단체 추천 : 49명

․기타 : 6명

- 위촉 : 4월 예정

○ 옴부즈만 포럼 지원 계획수립(3.9)

- 내용 : 옴부즈만 제도(경찰옴부즈만, 군사옴부즈만 등) 및 시민고충처리위원회 관련 포럼참여 위원들과 연구중심의 세미나 및 포럼 개최

- 구성 : 100명(대학교수, 시민사회단체대표 등)

2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원

○ 성과목표 : 연간 실적으로 지자체 선거 후 가시화 예정

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
지방자치단체 시민고충처리위원회 정책목표화 정도	12개 자치단체	1개	시민협력팀

○ 시민고충처리위원회 활성화 지원을 위한 간담회 개최(1.24～3.28)

- 대상 : 10개지역(충북,대전, 충남, 경남, 인천, 전남, 전북, 제주, 부산, 대구․경북)

- 참가자 : 189개 시민사회단체, 250여명

- 내용

․국민고충처리위원회 소개 및 관련 법 안내

․시민고충처리위원회 설치에 대한 필요성 및 표준조례 소개

․시민고충처리위원회와 시민단체와의 협력방안 논의

○ 시민고충처리위원회 정책목표화를 위한 정책제안(2～3월)

- 대상 : 5.31매니페스토 정책선거 추진본부, 2006지방선거시민연대

- 내용 : 시민고충처리위원회 설치여부에 대한 공약이행사항 점검협조

○시민고충처리위원회 홍보 브로셔 제작 및 배포(4.10)

- 대상 :  전국 지방자치단체 및 의회(1,500부)

시민사회단체연대회의 외 555개 단체(2,500부)

- 내용 :  시민고충위 기능, 활동영역, 위원자격, 운영사례, 관련법률 소개

2-3. 고충민원 유관기관과의 협력네트워크 구축

○ 성과목표 : 연간목표로 2/4분기부터 성과 산출 예정

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
권익보호기관과의 협의회 구성정도	협의체 구성2개 협의회 개최4회 협약체결 1개	-	조사기획관실 시민협력팀

○ 옴부즈만 기관간 네트워크 구축 계획 수립(3.9)

- 내용 : 사회적 약자 관련 민원업무 협조방안,

‘06년 국제 옴부즈만 업무협력사업에대한 정보교류,

시민사회 협력업무에 대한 정보교류

- 관련기관 : 국가청렴위원회(민간협력팀), 국가인권위원회(시민교육팀)

2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력

○ 성과목표 : 연간목표로 2/4분기부터 성과 산출 예정

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
정부기관과의 테마별 워크샵 개최	9회	-	조사기획관실

○ 민원담당 공무원 대상 옴부즈만 교육 추진(3.27～31)

- 계획수립을 위한 사전조사 : 3개기관(노동연구원, 라이나생명, 신한생명)

- 내용 : 교육과정 및 교육프로그램 조사

○ 테마별 워크샵 개최 추진

- 각팀 의견 조사(3.27～3.29)

․팀별 일정 조사 및 조정

※ 행정문화팀(8.31～9.1), 복지노동팀(8.21～22), 환경산업팀(6월중), 농림행양국방팀(8.29～30), 제정세무팀(8.31～9.1), 교통팀(6.29～30), 주택건축팀(6.22～23), 도시팀(5.25～26), 도로수자원팀(9.14～15)

○ 고충민원 분석(1～3월)

- ‘05년도 민원접수․처리 현황 분석

․‘05년도 위원회 운영상황보고서에 수록 예정

- ‘06년도 민원접수․처리 현황 및 동향분석 : 13회

․매주 주간회의시 보고 후 각 팀 환류

〈민원처리 관련 기관 실무간담회 개최(3. 31)〉

○ 목적 : 정보통신 분야 민원 동향 분석결과 휴대폰, 인터넷

분야의 불만 민원의 증가에 대한 대책 마련

○ 참석 : 정보통신부, 통신위원회, 한국소비자보호원, KT, KT프리텔,

LG텔레콤, 하나로텔레콤, 온세통신, 데이콤 관계자 참석

○ 결과  ․정액요금제, 휴대폰 및 인터넷 가입 등의 정보통신분              야정책 입안시 미성년자 및 장애인 배려방안 마련

․가입요건, 요금제, 설치등의 이용자에 대한 휴대폰 및

인터넷 서비스 소비자 선택 폭 확대 등 협의

2-5. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고

○ 성과목표 : 성과목표에 다소 미달

- 1/4분기 권고에 대한 수용여부가 2/4분기에 통보되어 목표 다소 미달

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
민원대상 기관의 누적권고 수용율	90%	89.4%	조사기획관실

※누적수용율 : ‘94～’06.3간 권고건에 대한 수용건수

<‘06년 1/4분기 시정권고 현황>

계	시정권고
	수용	불수용	미회신 등
325	72 (22.2%)	4	249

○ 감사원과 시정권고 수용 협조 방안 협의

- 대통령 연두 업무보고시 감사원 사무총장에게 협조요청(2.13)

- 감사원 관계자와 실무차원의 협력방안 논의(2.21)

⇒ 감사 때문에 시정권고를 수용하지 못하는 행정기관의 관행을 개선하고 소극적인 민원처리에 대한 중점감사 등 엄정대처 협의

○ 시정권고 이행독려 계획수립 및 시행

- 계획수립(2.24)

․시정권고 수용율 90% 목표 달성

․이행독려 책임구역 지정운영

․간부급 공무원 현지방문 독려

․불수용 사례 공표 연 2회 실시 등

- 기관방문 현지 이행독려

․일 시 : 1차(2.6～10), 2차(2.20～24), 3차(3.6～10), 4차(3.13～15),   5차(3.27～31)

․대상기관 및 점검건수 : 39개 기관, 135건

․결과 :  불수용 15건 수용조치(도로부지 보상건 외 14건)

ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

3-1. 민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대

○ 성과목표

- 내․외부 제도개선 발굴 실적은 정상 추진

- 반복민원 분석을 통한 제도개선 발굴 노력 필요

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
내․외부제도개선 발굴	0.54건/조사관1인당 (총65건)	0.18건/조사관1인당 (총22건)	제도개선팀
반복민원 분석을 통한 제도개선 과제 발굴	7건	-	제도개선팀

○ 국민제안 불채택 사안의 제도개선을 위한 기관 의견수렴(3.15～30)

- 제도개선안 : 3건

․목욕탕 영업소 내 안마시설 문제

․오대산 국립공원을 통과하는 지방도 폐지건

․무보험차량 운행적발에 따른 경합사건 처리 효율화

- 관계기관 : 건설교통부 외 6개 기관

○ 반복민원 분석을 통한 제도개선 계획수립 추진

- 계획수립(1.6)

․46개분야 5,371건에 대한 제도개선 쟁점사항 분석 추진

- 상반기 검토대상 과제별(3,320건) 담당자 지정(6명)(2.2)

분 야	검토건수	분 야	검토건수
교육․환경	271	건축	342
농림	703	도로	1,308
해양수산․국방	367	주택	329

○ 제도개선 중요 기획과제 추진

- 기획과제 선정 : 9개 과제(2.14)

- 회의개최(3.23) :

․참석 : 기획과제 담당 팀장

․내용 : 기획과제 추진방향 협의

〈기획과제 내역〉

연번	과제명	과제관리팀장	운영방식
1	공시공람제도 개선방안	전문위원 (김종재)	시민단체 ․ 연구용역
2	보육시설확충방안: 보육공사 설립 등	전문위원 (황인호)	연구용역
3	통․반장제도 개선	전문위원 (임충희)	시민단체연계 공청회․워크샵
4	대포차(불법 명의차량)방지방안	교통팀장	연구용역
5	도시가스공급체계 투명성 확보위한 제도개선	전문위원 (황인호)	자체연구 시민단체
6	은행대출시 저당권 설정비․해제비 부담경감대책 마련	전문위원 (유제열)	자체연구 시민단체
7	산업재해보상 및 건강 보험에 따른 치료에 있어 자기부담분 사전 알림제 도입	복지노동팀장	자체연구
8	이의신청 불복기간 조정	재정세무팀장	자체연구
9	주민등록번호 정정절차 간소화 방안	행정문화팀장	자체연구

○ 제도개선 워크샵 개최 계획 수립(3.29)

- 일시 : 2006. 5. 11 ～ 12

- 주제 : 공동주택 하자보수 민원행정서비스 혁신을 위한 제도개선

- 참석대상 : 각 시․도 주택분야 민원 또는 제도개선 담당공무원

○ 제도개선 사전 실무 협의 및 간담회 개최

- 일시 : ․제도개선 실무 협의 3회(1.17, 2.1, 2.22)

․간담회 3회(1.20, 1.26, 2.10)

- 참석 : 37명(건교부 등 관계기관 12개)

- 내용 : 존치시설물 부담금 부과․면제 등의 합리적 기준 마련 및 법제화 필요성 검토 외 5건

- 결과 : 담당부처 의견을 정리후 통보 예정

3-2. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력

○ 성과목표 : 초과달성

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
제도개선 권고에 대한 관련기관 수용율 확대	40%	55%	제도개선팀

○ 부처내「제도개선협의회」활성화를 위한 지침 수립(2.28)

- 고충위 제도개선 권고 불수용 여부는 각 기관 「제도개선협의회」를 통하여 심의 후 결정

＊2006년도 민원행정 및 제도개선 추진지침, 국무총리지시 제2006-4호

○ 주요 불수용 사안 「청와대 정책협의회」 개최(2.24)

- 수용합의(3건), 의견수렴후 대안마련(2건)

․수용안건 : ①이주대책으로서 아파트 특별가 공급문제, ②소득할 주민세 가산세 부과취소 문제, ③전기통신설비 이전비용 면제 현실화 문제

․기타 : ①국유재산 관련 양여지와 대체지 평가의 일관성 확보 문제, ②영․유아 보육시설 등에 대한 취득세 등 부과취소건

○ 「제도개선 기관조정회의」 개최(3.30)

- 내용 : 세금계산서 불법발행으로 2년간 관리되는 사업자에 대한 관리기간을 1년으로 단축하는 방안

- 참석 : 국세청 조사국 담당사무관, 위원회 제도개선사무관외 3명

- 결과 : 관련부서의 의견을 취합후 민원제도개선협의회에 상정하여 의견을 정리한 후 위원회에 결과 통보 협의

ꊴ 민생현장과 함께 하는 옴부즈만상 구현

4-1. 소외계층 지역에 대한 Help Desk운영

○ 성과목표 : - 고충민원 도우미 위촉은 2/4분기 이후 성과 산출

- 순회상담개최는 일정별 목표 달성

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
고충민원 도우미 위촉	35개 시군지역	-	시민협력팀
순회민원 상담 개최	16개 지역	4개 지역	상담안내팀

○ 소외지역 민원도우미 위촉을 위한 사전협의 개최(‘05.9～’06.1.18)

- 대상기관 : 새마을운동중앙회, 한국사회복지사협회 , 우정사업본부

- 내용 : 민원도우미 활동방안 및 기관간 협력체계 구축방안

- 결과 : 민원도우미 명칭, 인원에 대한 이견 조율

○ 민간단체와 협력체계 구축 관련 협의회 개최(2.23)

- 대상 : 한국농아인협회, 한국장애인단체총연맹

- 내용 : 사회적 약자 관련 민원해결 공동대응 논의

- 결과 : 실무협조방안에 관한 추가 논의 예정(4월)

○ 소외지역 순회상담회 개최(3.8～9, 3.15～16)

- 지 역 : 충청남․북도 4개지역(영동군, 제천시, 예산군, 논산시)

- 참 석

․민원인 : 229명

․위원회 : 조사관 24명

․행정상담위원 : 4명

․기타 관계공무원 : 43명

- 실 적 : 187건(상담안내 116건, 고충민원접수 71건)

- 홍 보 : 총 100건 (신문 14, 방송 5, 시정소식 3, 홈페이지 5, 기타 73)

○ 제1차 외국인노동자 순회상담회 개최(3.19)

- 지 역 : 경기도 남양주시 외국인 노동자 샬롬의 집

- 실 적 : 34건(상담안내 27건, 고충민원접수 7건)

- 민원인 : 34명(방글라데시 14,  파키스탄 4, 필리핀 4, 네팔 3, 스리랑카 2, 나이지리아 2, 기타 5)

- 위원회 : 7명

- 홍 보 : CBS, 뉴스와이어, 기타(4)

4-2. 국민생활현장에 대한 접근 강화

○ 성과목표 : 목표대비 89.6%로 미달됨

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
조사관 현장조사 수	300건/월	269건/월	조사기획관실

<'06년 1사분기 현지조사 현황>

구분	월통계	계	행정 문화	복지 노동	환경 산업	농림 해양	재정 세무	교통	주택 건축	도시	도로 수자원	민원 조사	기타
현지 조사	269건/월	807	35	13	74	54	9	112	88	176	242	4	0

○ 현지 조사 확대지침 시달(3.28)

- 조사심의 사안 현지조사 확대실시

- 민원인과 피신청기관․관련기관 등 참여 강화

- 주요 고충민원(5인이상 다수인 민원)에 대한 현지조사 강화

- 현지조사 결과 보고 확행

⇒ 현지조사의 내실화 및 확대로 5인이상 다수인 민원 조정․합의율 상승

※ '05년 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율 16.8% →

'06년 1/4분기 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율 18.3%

○ 생활공동체적 시민단체와 협력 계획 수립(3.9)

- 내용 : 민원 및 제도개선 사례교류를 위한 공동 워크샵 개최(2회)

- 시민단체 : 경실련 시민권익센터, YMCA시민중계실 외 생활민원 단체(의료, 교통, 산재사고 피해자 자조모임) 등

4-3. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보

○ 성과목표 : 4/4분기에 실적 산출

성과지표	‘06년 목표	1/4분기 실적	비 고
위원회 인지도	48.4%		홍보교육팀

○ 내부직원 홍보교육

- 전직원대상 홍보 교육(2.27, 3.17)

․인원: 1차 150명, 2차 176명

․내용 : 정책고객서비스 활용능력, 홍보기법 및 보도자료 작성 요령

- 홍보교육팀 전문교육 이수

․일시 : 3회(2.20～24, 3.23～24, 3.30～31)

․인원 : 총 3명

․대상교육 : -정책홍보과정(2.20～24)

-홍보실무자 과정(3.23～24)

-홍보아카데미 과정(3.30～31)

○ 홍보협의체 구성(3.9)

- 구 성 : 각 팀장 19명

- 기 능 : 위원회 주요사안에 대한 홍보방안 협의

- 회 의 : 5회 개최(신례원 역사 조정 관련 사안 등)

○ PCRM 활용강화

- 전담자 지정 : 각 팀별 1명(총 19명)

- 정책고객 정비 : 35,839(12.31) ⇒ 35,818명(3.31)

․개봉율 0%, 3회이상 발송실패 고객 제외

․언론사 기자, 공무원 등 신규정책고객 추가 85명

○ 위원회 홍보강화

- 신문보도 : 62건

- 라디오, TV : 20건

- 기타(인터넷, 잡지) : 28건

3. 개선․보완 필요사항

ꊱ 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 조사관 교육시간(이행과제 1-2)

- 목표(25시간/인당) 대비 실적(2시간/인당)으로 목표대비 8%로

2/4분기에는 교육시간 확보노력 필요

○ 지식마일리지 점수 개선(이행과제 1-2)

- 1/4분기 지식마일리지 점수가 연간 목표점수 상회(목표 70점, 1/4분기 실적 113.7점)하고 표준편차가 목표(90점)보다 매우 높게 나타나고 있어 지식마일리지 점수 산정방식의 재검토 또는 목표치 조정 필요

○ 통합민원 콜센터 구축 추진(이행과제 1-4)

- 통합민원콜센터의 시범 운영 및 본 사업 추진을 대비하여 전산직 등 전담인력 확보 필요

ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

○ 옴부즈만 기관간 네트워크 구축(이행과제 2-3)

- 기관 실무간담회가 대상기관의 실무자 사정으로 4월로 연기되어, 향후 충분한 사전협의 후 계획 추진 필요

○ 시정권고 수용율 목표달성 노력 강화(이행과제 2-5)

- 1/4분기 시정권고 누적수용율(89.4%)이 목표치(90%)에 미달되었으므로 권고를 받은 행정기관으로부터 처리결과 통보 독려 필요

ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

○ 제도개선 과제발굴 노력(이행과제 3-1)

- 반복민원 분석을 통한 제도개선 발굴 실적이 저조 하므로 2/4분기에는 노력 배가 필요

ꊴ 민생현장과 함께 하는 옴부즈만상 구현

○ “현지조사율” 성과목표 달성 노력 강화(이행과제 4-2)

- 1/4분기 현지 조사건(269건/월)이 목표치(300건/월)에 미달되었으므로  다수인 민원에 대한 현지조사 강화 등 팀별 현지조사 확대 필요

○ “홍보협의체”에 외부전문가 참여(이행과제 4-3)

- 홍보정책에 외부전문가를 참여시킴으로써 실질적인 홍보효과가 거양될 수 있도록 홍보협의체에 외부 전문가 참여 필요

Ⅱ. 분기별 이행상황

과제명	추진계획	추진실적	비 고
ꊱ 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화
1-1 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정활성화 (①다수인민원에 대한 합의․조정해결율 제고 : 17.4% ②합의해결,조정해결에 대한 민원인 만족도 제고 : 64.6점)	①조정합의 활성화 체계 구축 ○조정합의 활성화 기본계획 수립 및 기획보도	○조정․합의 활성화 체계 구축 계획 수립 및 시달(3.27) -민원처리시 조정․합의 가능성 검토 -다수인민원 관리대장 작성 및 100% 현장조사 실시 등 ○계획수립시 관련팀장 의견 수렴 (3.27) -성과지표 재검토시 지표 재검토 등 의견 접수 ○조정․합의 활성화 체계 구축 홍보 실시(3.30) -연합뉴스, 뉴스와이어 보도 ○위원장 주재 혁신정보의제 회의(3.30) -조정․합의율 감소원인 및 대책회의 ○정례 조정회의 실시 지침 시달 (3.31) -매월 둘째, 넷째주 목요일 조정회의 날 운영 ○현장 조정회의 홍보 실시(3.22) -충남 예산 신례원 역사 철도횡단 시설물 설치에 대한 조정 ＊위원장, 철도시설공단, 예산군, 민원신청인, 이해관계인 등 참여 -연합뉴스 등 14개 언론 보도	○정상추진 (조사기획관실)
1-2 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화 (①조사관역량 강화 프로그램 교육시간 : 25시간/인당 ②개인평균 지식마일리지 점수 : 70점,표준편차90)	①조사관 교육방식의 개선 ○상시학습체계 운영계 획수립 -교육훈련담당관 지정 -소그룹교육 수요조사	○조사관 교육 설문조사(1.24) 및 결과 분석(2.23) -조사관 교육방법 및 교육내용 조사 ○민원현장 체험학습, 소그룹 교육 의견조사(3.28) -민원현장 체험학습 일정 및 소그룹 교육의 교과내용에 대한 의견수렴 ○상시학습체제 운영계획 수립(3.31) -민원현장 체험학습, 조사팀장의 조사관 능력향상 책임제, 수요자 중 심의 소그룹 교육 등 -교육내용별 교육훈련 담당관 지정 (13개분야 26명 지정) -월별 소그룹 교육일정 확정 ○조사팀별 자체조사관 신규교육실시 -환경산업팀(3.22～31) 3명 -조사기획관실(3.30) 6명 -도시팀(3.31) 14명	○정상추진 (조사기획관실)
	②고충민원업무처리 편 람 발간	○자체 업무처리편람 발간(1.2) -팀명 : 주택건축팀 -제목 : 고충민원업무처리실무 -내용 : 주택 및 건축곤련 법규, 주요 민원 검토 요령, 주요 판례 및 결정례 수록	○정상추진 (혁신인사기획팀)
	③멘토-멘티제 운영 ○멘토-멘티제 활성화 방안 수립	○멘토링시스템 운영계획수립․통보(3.29) -멘토링시스템 목표 및 방향 -멘토링 기능과 역할, 방법 -운영방안, 월별 추진일정 통보	○정상추진 (혁신인사기획팀)
	④지식관리시스템 활용강화 ○지식관리시스템 활용방안 수립	○지식관리시스템 활용계획수립(3.14) -지식관리시스템 활용 강화 방안 -콘텐츠 강화 방안 및 시스템 개선안 등 ○지식관리시스템 운영지침 개정위한 의견 수렴(3.22) -지식마일리지 개편 의견 -지식관리시스템 지식지도 구성 -현 지식관리시스템 문제점/개선안 -업무관련 핵심지식 확보 방안 ○지식관리시스템 등록된 지식의 재분류 (50개 지식, 3.6～3.30) ○지식관리시스템 개선 협의 (정보화지원팀, 3.24) -지식맵 구성관련 협의 ○고충민원 주요사례 등록:109건	○정상추진 (혁신인사기획팀)
	⑤학습동아리 운영 활성화 ○학습동아리 활성화 계획 수립 ○학습동아리 운영 계획서 접수 ○혁신마일리지 점수부여	○학습동아리 활성화 계획수립(3.14) -학습동아리 운영방안 -학습 지원방안 -평가와 보상방안 등 ○팀별 학습동아리 운영지침 시달(2.21) -문제해결형 학습동아리 운영 -성과를 창출하여 제도 개선에 반영 되는 사안에 대한 인센티브 ○팀별 학습동아리 운영계획 접수(3.31) -총 42개 학습 동아리 접수 ○혁신마일리지 점수부여 : 수시	○정상추진 (혁신인사기획팀)
1-3 참여마당 신문고 시스템 운영 내실화 (시스템이용자 만족도 :65점)	①참여마당신문고 시 스템 서비스 개선 ○참여마당신문고 운영규제 제정	○참여마당신문고 운영규정 제정 (3.10 법제처 심의통과) -주요내용 ․민원접수, 분류, 처리방법 ․국민제안, 정책제안 접수,분류,, 의제심사 방법 등	○정상추진 (정보화지원팀)
1-4 민원통합콜센터 성공적 구축추진 (통합민원콜센터 본사업 추진여부)	①연구용역사업실시 ○BPR/ISP작성	○연구용역 수행중 -공정 46.7% ․선행사업(BPR/ISP)착수 보고회(1.23) ․연계대상 기관 기초 환경조사(2.2～10) ․시범시스템 구축 계획 검토회의(2.23) ․BPR/ISP수립 T/F회의(1.23,2.21,3.28) ․BPR/ISP수립 위한 기관 인터뷰(3.8～14) ․기관별 콜센터 구축 유의사항 통보(3.21) ○민원통합 콜센터 구축사업단 운영(‘06.1월) -단장 : 민원정보 관리관 ․세부정책 결정, BPR/ISP추진, 법제도 ․콜센터 표준화지침 수립 ․제안서 기술평가 ․사업단계별 결과물 등 기술사항 검토 ○관계기관 및 외부전문가 T/F구성 운영(1.3) -구성 : 11명(위원장 윤영민 교수) ․사업추진 관련 주요 정책사항 협의 및 조정 ․연계 및 확대구축을 위한 관계기관 실무 현안 조정 등	○정상추진 (상담안내팀)
1-5 수요자중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현 (고객만족도67.6점)	①실시간 만족도 조사 ○기본계획 수립 ○서비스 만족도 평가모형 개발 ○실시간 만족도 조사 및 환류 ○조사결과 성과관 리시스템 반영 및 피드백 추진 ○실시간 만족도 중간점검	○실시간 고객만족도 평가기본계획 수립(1.2) -조사시기, 조사대상, 방법, 조사모형, 분석 및 활용방법 등 ○고충민원서비스 만족도 평가모형 개발 (1.2) -민원서비스 제공 전과정을 포괄하는 측정 항목 구성 (접근용이성, 편리성, 신속․정확성, 대응․환류성, 형평성, 전반적 만족도) ＊중앙행정기관 민원서비스 만족도 조사 모형 반영 ○고객만족도 조사용역 계약 체결(2.3) -용역업체 : 리서치 월드 ○고객만족도 조사 실시 및 결과 분석 (2.3～3.31) - 7회 조사 실시 ＊고충민원 약 5,800여건, 상담건 약1,800 여건 조사 실시 -팀별 개인별 고객만족도 결과 분석 : 7회 민원만족도 결과(1/4분기) -편리성 : 84.7점 -친절성 : 79.5점 -신속성 : 63.5점 -간편성 : 79.7점 -평 균 : 76.9점 ○조사결과 성과관리시스템 반영 및 피드백 -개인별 결과 성과관리시스템 반영 및 통보(월1회) -팀별 결과 성과관리시스템 반영 및 통보 ․총7회(월2～3회) -팀별 고객의 소리(VOC)통보(월1회) ․친절/불친절 사례, 홈페이지에 게재 된 불만족 사례 조사 통보 ○중간점검 -기간 : 3.14～3.30 -내용 : ․추진과정상 문제점 검토 ․직원의견 수렴 ․만족도 조사 부적절 민원 처리계획 검토	○정상추진 (성과평가팀)
	②고객만족 매뉴얼 작성 ○고객만족 매뉴얼 발간계획 수립 ○매뉴얼 개발을 위한 기초자료 조사	○민원처리 매뉴얼 발간계획 수립(3.30) -매뉴얼 개발을 위한 자료조사 -매뉴얼 개발 -내부의견수렴 및 외부전문가 자문 -매뉴얼 발간 및 활용 ○민원처리 매뉴얼 발간을 위한 기초 자료 조사(3.6～3.24) -공공기관 매뉴얼 발간 및 활용실태, 유사사례 파악 ＊행자부 등 3개기관 7종자료 수집	○정상추진 (성과평가팀)
	③친절도 모니터링 강화 ○친절도 모니터링 계획 수립 ○1차 모니터링 실시 ○1차 CS교육실시	○전화친절 모니터링 및 교육계획 수립(1.20) -평가시기 및 평가항목, 사후관리, 교육계획, 활용방안 수립 -친절모니터링 평가방법 보완 ＊개인별 연3회 실시 ＊업무특성에 따른 시나리오 개발 ＊상담태도 및 내용에 대한 평가비중 강화 ○친절모니터링 용역계약 체결(2.22) -업체명 : 삼성CS아카데미 ○1차 모니터링 실시(3.10～3.21) -대상 : 팀장급 이하 64명 -결과 : 친절도 81.53점 ○CS교육 기본계획 수립(3.27) -3단계 교육계획 수립 -교육방법, 내용, 목표설정 등 ○1차 CS교육 실시(3.31～4.3) -CS마인드 형성 및 고객응대 교육 -인원 및 시간 : 180명, 총6시간 -강사 : CS비젼코리아 -결과 : 교육만족도 78%	○정상추진 (성과평가팀)
	④위원회 헌장제 운영 ○위원회 헌장 개정 을 위한 의견수렴 ○위원회 헌장 개정안 마련 계획수립 ○실천체제 정비	○헌장개정을 위한 사전의견조사 (1.31～3.31) -심의위원회 의견수렴 : 8건 -각팀 의견수렴 : 3건 -외부고객의견 수렴 : 404건 -개정안 회람 및 전체 직원 의견 수렴 : 5건 ＊총420건 접수 ㅇ‘06년 국민고충처리위원회헌장 운영계획 수립(3.30) - 이행기준 개정(스탠다드 설정) ＊명칭변경 : 고충민원서비스 이행 기준 ⇒ 고충민원 서비스 스탠다드 ＊국민고충처리위원회헌장내의 “고충민원서비스 스탠다드”로 운영 - 실천체제 정비 - 대고객 홍보 ＊ 내부직원 홍보 ＊ 내부직원 이해도 제고 및 실 천을 위한 교육 실시(4월, 10월) -평가와 사후관리 ㅇ고충민원서비스 이행기준안 작성 (3.31) - 행정서비스헌장제정지침의 구성 형식 및 제정원칙 반영 - 명칭변경 : 고충민원서비스 이행 기준 ⇒ 고충민원 서비스 스탠다드 - 목표치 상향조정 및 계량화 - 성과관리시스템 및 정부업무평가 목표치 반영 - 위원회 운영규정의 변경에 따른 일부 용어 및 내용 변경 ㅇ운영계획 설명회 직원 교육 (3.30, 4.3) -인원 : 180명 -내용 : 내부직원의 이해도 제고 및 실천을 위한 교육	○정상추진 (성과평가팀)
	⑤방문민원 서비스 개선 ○방문상담 외국인 통역서비스 계획 수립	○외국인 통역서비스 활용계획(3.27) -내용 : 외국인통역지원방안 및 관 계기관 협의 계획 등 ＊사단법인 BBB와 연계 협조	○정상추진 (상담안내팀)
	⑥수요자 중심의 홈 페이지 개편 ○홈페이지 개편을 위한 사전조사(행 자부 홈페이지분석) ○홈페이지 제안서 사전검토 ○홈페이지 모니터단 회의 개최	○홈페이지 개편 계획 수립(3.14) -영문서비스 보완 -연도별 통계 보완 -민원처리 흐름, 사례 보완 -디자인 메뉴의 정비 ○행정자치부 홈페이지 평가결과 분석(3.20～3.24) -영문홈페이지 구축방향, 전자민원 창구운영방안 등 ○홈페이지 계약요청을 위한 제안 서 검토(4회) ○홈페이지 모니터단 구성(2.9) -구성 : 9명 ＊위원회소속 1인, 외부전문가8인 -회의 : 3월 ⇒ 4월초로 연기	○정상추진 (홍보교육팀) ○홈페이지모니터단회의 지연 -지연사유: 홈페이지 개편 의견조사 기간에 맞추어 모니터단 회의 개최 예정(4월)
ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축
2-1 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여확대 (①자문위원회 구성10개, 운영40회)	①옴부즈만 전문가 풀 구성 ○자문위원회 위원 추천 ○옴부즈만 포럼 운영계획 수립	○자문위원 구성 계획수립(3.9) -자문위원회 구성방안 -자문과제 와 역할 정립 -운영방안 수립(총 40회 운영목표) ○자문위원 추천 수요조사(1～3월) -전문조사 자문위원 추천 : 166명 ＊조사팀 추천 : 111명 ＊시민단체추천 : 49명 ＊기 타 : 6명 ○고충민원 자문등을 위한 옴부즈 만 전문가 풀 운영계획수립(3.9) - 구성 : 100명(교수, 시민단체 대표 등) -내용 : 옴부즈만 확산을 위한 권 역별 순회 포럼 실시	○정상추진 (시민협력팀)
2-2 시민고충위설치확산을 위한 자치단체 협력 (12개 자치단체 정책목표화)	①지자체 시민고충 위 활성화 지원 ○시민고충위 설치 확산을 위한 계획 수립 ○지역시민단체와의 간담회 ○홍보 및 교육자료 발간 ○시민고충위 설치 를 위한 정책제안	○시민고충위 확산을 위한 지방자치 단체와 협력추진(3.9) -지역별 간담회, 권역별워크샵 개최 -5.31메니페스토 연계 정책제안 ㅇ지역시민단체와의 간담회 추진 (1.24～3.28) -부산광역시외 9개지역 간담회 실시 -참가 : 189개 시민단체(250여명) -내용 : ․국민고충처리위원회 소개 및 관련법 안내 ․시민고충처리위원회 설치 필요성 및 표준조례 소개 ․시민고충처리위원회와 시민단체와 협력방안 논의 ㅇ 홍보브로셔 제작 및 배포(4.10) -배포 : 4,000부 : ․지자체(250개) : 1,500부 ․시민단체(시민사회단체 연대회의 외 555개 단체) : 2,500부 -내용 : 시민고충위 기능, 활동영역, 위원자격, 운영사례 및 법률 소개 ㅇ 시민고충처리위원회 정책제안(2～3월) -대상 : 5.31매니페스토 정책선거 추진 본부, ‘06지방선거시민연대 -내용 : 자치단체장 선거시 시민고충처 리위원회 설치 정책공약화 점검 제안	○정상추진 (시민협력팀) ○일정지연 (시민협력팀)
2-3 고충민원 유관기관과의 협력네트워크 구축 (2개 협의체 구성 4회 협의회 개최 1개 협약체결)	①옴부즈만 기관간 협의회 구성 ○계획수립 ○옴부즈만기관 실 무자 간담회 개최	○옴부즈만 기관간 협의체 구성을 위한 계획수립(3.9) -민원처리를 위한 사회적약자 관 련 민원업무 협조방안 -‘06년 국제 옴부즈만 업무협력사 업에 대한 정보교류 -시민사회 협력업무에 대한 정보 교류 ＊관련기관 : 청렴위, 인권위 ○옴부즈만 기관과 간담회 개최 연기 -국가청렴위원회(민간협력팀) -국가인권위원회(시민교육팀)	○정상추진 (시민협력팀) ○지연 (시민협력팀) ＊지연사유 -3월 추진계획이었던 실무간담회는 업무담당자의 필수교육으로 인해 4주간 부재로 4월로 연기
2-4 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력 (①고충민원 전문교육 2회실시, ②테마별 워크샵 9회 개최)	①민원공무원 대상 옴 부즈만 전문교육 ○타부처 민원담당자 대상 교육프로그램 사전조사 ②민원담당 공무원 테 마별 워크샵 개최 ○테마별 워크샵 관련 팀의견 사전조사 ③고충민원분석 정보 제공 ○민원처리 현황분석	○타부처 민원담당자 대상 교육프로 그램 조사(3.27～3.31) -대상 : 노동교육원,라이나생명,신한 생명 등 3개기관 -내용 : 교육과정 및 프로그램 조사 ○테마별 워크샵 의견수렴(3.27～28) -각팀별 세부일정 및 내용조사 ○‘05년 민원처리 현황분석(1～3월) -‘05년 운영상황보고서에 활용 ○‘06년 민원접수․처리 현황 및 동향 보고(13회) -주관회의시 보고후 각 팀 환류 ○정보통신분야 민원처리 실무간담회 개최(3.31) -내용 : 정보통신분야 민원동향 분 석 결과 휴대폰 등 민원증 가에 대한 대책 마련 -참석 :정보통신부, 통신위원회, 한 국소비자 보호원 등 9개기관 -결과 : 인터넷, 휴대폰의 장애인 및 청소년 배려방안 및 소바자 선택 폭 확대방안 협의	○정상추진 (홍보교육팀) ○정상추진 (조사기획관실)
2-5 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고 (누적권고 수용율: 90%)	①유관기관과의 연계 강화 ○유관기관과의 연계 강화를 위한 협조요청	○유관기관(감사원) 실무협의(2.21) -감사원 관계장 실무협의 -감사를 의식한 시정권고 불수용 개선조치 협의	○정상추진 (조사기획관실)
	②시정권고 사후관리 강화 ○시정권고 사후관리 를 강화위한 계획 수립 ○실무급 이행 독려 추진	ㅇ‘06년도 시정권고 이행독려 기본계획 수립(2. 24) - 시정권고 수용률 90% 목표 달성 - 이행독려 책임구역 지정운영 - 간부급 공무원 현지방문 독려 - 불수용 사례공표 연2회 실시 ㅇ실무급 이행독려실시(2～3월) - 8회/ 39개기관/ 135건 독려 - 불수용 15건 수용 조치 (도로부지 보상 외 14건)	○정상추진 (조사기획관실)
ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대
3-1 민원처리과정에서 제도개선과제 발굴 확대 (①제도개선권고 0.54건/조사관인당 ②반복민원제도개선권고 7건)	①시민단체 등 외 부제도개선 발굴원 확대 ○시민단체 등 외 부제도개선 발굴 원 확대를 위한 계획수립 ○시민단체와 연계 한 제도개선	○제도개선 발굴확대 계획수립 (2.14) -참여마당신문고 국민제안 통한 제도개선 수렴 -시민단체와 연계한 제도개선 추진 -제도개선 워크샵 개최 -전국 기관 순회방문 통한 제도개선 수렴 ○국민제안 불채택사안에 대한 유관 기관 의견수렴 -일시: 3.15, 3.24, 3.30 -대상 : 목욕탕 영업소 내 안마시설 등 3건 -유관기관: 건교부,경찰청,복지부 등 7개 기관 ○시민단체와 연계한 제도개선 과제 2건 선정(2.14) -공시․공람제도 개선방안 -도시가스 공급체계 투명성 확보위한 제도개선 ＊기획과제(9건)에 포함된 과제 ○제도개선 워크샵 개최계획 수립 (3.29) -일시 : 5.11～12 -대상 : 지자체 주택분야 민원 담당 공무원 -내용 : 공동주택 하자보수 민원 행정서비스 혁신을 위한 제도개선 ○제도개선 사전실무 협의 및 간담회 개최 -일시 : 6회(1～2월) -참여 : 37명(건교부 등 관계기관 12개) -내용 : 존치시설물 부담금 부과 면제등의 기준 마련 및 법제화 필요성 검토 등 6건 -결과 : 담당부처 의견정리후 통보	○정상추진 (제도개선팀)
	②고충민원 분석을 통한 제도개선 확대 ○고충민원 분석을 통한 제도개선 계획수립 ○팀구성을 통한 제도개선 과제 발굴 ○반복민원분석을 통한 제도개선 과제 발굴	○반복민원 분석 제도개선계획 수립 (1.6) -내용 : ․46개 분야 5,371건 분석 ․담당별 쟁점사항 검토 ․검토 사례집 발간 ○조사팀 제도개선 의견안 검토후 제도개선팀 구성 예정 ○제도개선 과제발굴 -22개 과제 권고 ○분야별 반복민원 배정(2.2) -46개분야 5,371건의 반복민원 담당별 (6명)로 배정	○정상추진 (제도개선팀)
	③기획과제 연구용역 추진 ○기획과제 연구용역 계획수립 ○기획과제 대상과제 선정 ○연구용역 실시	○기획과제 연구용역 계획수립(2.14) -각팀 발굴 제도개선과제중 기획 과제 선정 -과제별 T/F 구성 추진 -개선안에 대한 의견수렴 절차진행 ○기획과제 선정(2.14) -9개 기획과제 선정 -과제별 T/F 구성 ○기획과제 추진 보고대회 개최(3.23) -주제 : 조사기획관 -참석 : 9개 과제 담당 팀장 ○기획과제에 대한 용역계약의뢰 (3.29) : 교통안전공단 계약	○정상추진 (제도개선팀)
3-2 사후관리강화를 통한 실질적 반영 노력 (제도개선 수용율: 40%)	①불수용사안 사후 관리 체계 수립 ○제도개선협의회 상정지침 수립 ○청와대 정책협의회 개최 ○제도개선 관계기관 조정회의 개최	○제도개선 협의회 운영지침 마련 -2006년도 민원행정 및 제도개선 추진지침,(국무총리지시 제2006-4 호(2.28)) -내용 : 제도개선 수용여부를 기관내 제도개선협의회에서 심의토 록 규정 ○청와대 민원제도개선 협의회 개최(2.24) -내용 : ․5개안중 3건 제도개선 합의 ․2건은 의견수렴후 대안마련 -참석:고충위,인권위,청렴위,청와대 비서실 정책실장, 제도개선비서관, 민원제안비서관, 건교부, 재경부, 행자부, 국조실 ○관계기관 민원조정회의 -일시 : 3.30 -내용: 세금계산서 불법발행으로 2 년간 관리되는 사업자에 대 한 관리기간을 1년으로 단 축하는 방안 -참석: 국세청 조사국 담당자외 3명 -결과 : 수정안 재검토 협의	○정상추진 (제도개선팀)
ꊴ 민생현장과 함께 하는 옴부즈만상 구현
4-1 소외계층 지역에 대한 Help Desk운영 (①소외지역 35개지역 도우미 위촉 ②순회상담 16개지역)	①소외계층민원에 대 한 민간기관과 협력 체계 구축 ○소외지역 민원도 우미 위촉 계획수립 ○소외계층민원에 대 한 민간기관과 협 력체계 구축 계획 수립 ○관련기관 간담회 개최	○소외지역 민원도우미 조직을 위한 사전조사 실시(‘05.9～’06.1.18) -대상 :새마을운동중앙회,한국사회 복지사협회,우정사업본부 -내용 : 도우미 위촉관련 협력체계 구축논의 -결과 : 민원도우미 명칭, 인원에 대한 이견 조율 ○민간민원 상담기관과 협력체계 구축계획 수립(3.9) -민원도우미 제도의 유관기관 협약추진 -사회적 약자 고충민원 해소위한 시민 단체 협력 추진 ○간담회 실시(2.23) -대상 : 한국장애인단체총연맹 한국농아인협회 -결과 : 실무 추진 협조체계 관련 추 가 논의 예정(4월중) ○무료봉함엽서 제작 기획(3.28) -민원도우미에게 배부 활용예정	○정상추진 (시민협력팀)
	②소외지역 순회상담 회 개최 ○소외지역 순회상 담회 개최 계획수립 ○1차 순회상담회 개최	○소외지역 순회상담회 개최 계획수립 (2.13) -대상 : 16개지역 -기준 : 정보소외지역, 재정자립도 저 조지역, 행자부 신활력대상지역 ○1차 소외지역 순회상담회 개최 -기간 : 3.8～9, 3.15～16 -지역 : 충청북․남도(영동군, 제천시, 예산군, 논산시) -민원인 : 229명 -참석자: 위원회조사관(5), 변호사․ 전문위원(1),행정상담위원, 시․군관계관 등 -민원처리실적 : 187건 (상담안내 116건, 고충민원접수 71건) -홍보 : 신문, 방송 프랭카드, 시정소식지 총100건 (라디오방송 생중계 인터뷰 2회)	○정상추진 (상담안내팀)
	③외국인 노동자 순회 상담회 개최 ○계획수립 ○1차 순회상담실시	○외국인노동자 순회상담계획(2.17) -지역 : 4개지역 -방법 : 지역문화 행사와 연계추진 합동 상담반 편성운영 ○1차 외국인노동자 순회상담회 개최 -일시 : ‘06. 3. 19(일) 10:00～17:00 -장소 : 외국인노동자 샬롬의 집 (경기남양주 소재) -민원인 : 34명 -상담반 : ․전문상담위원4명(법무사1, 노무사3), ․조사관 3명 (노동1, 복지1, 민․형사1) -민원처리실적 : ․34건(상담안내 27건, 고충민원접수 7건) -홍보현황 ․중앙일간지 대상 보도자료 배포 (06.3.15) ․상담안내 홍보 플래카드 (남양주시) : 4곳	○정상추진 (상담안내팀)
4-2 국민생활 현장에 대한 접근 강화 (조사관 현지조사: 300회/월)	①조사관 현지조사 확대 ○조사관 현지조사 확대 지침 마련	○ 현지조사 확대지침 시달(3.28) -주요민원에 대해 원칙적으로 조사팀장 현지조사 실시 -민원인과 피신청기관․관련기관 등 참여 강화 -현지조사 결과보고 방식 지정	○정상추진 (조사기획관실))
	②생활공동체적 시민 단체와 협력강화 ○계획수립	○생활공동체적 시민단체연계방안 계획수립(3.9) -대상 : 경실련 시민권익센터, YMCA시민중계실 등 -내용 : 민간 민원사례 교류 및 공동 해결 방안 모색	○정상추진 (시민협력팀)
4-3 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보 (위원회 인지도: 48.4%)	①홍보역량 강화 ○홍보역량강화를 위한 교육실시 ○홍보협의체 구성	○전직원 대상 홍보교육 실시 -일시 : 2.27, 3.17 -인원 : 326명 ․1차 150명 ․2차 176명 -내용 : 정책고객서비스 활용능력 홍보기법 및 보도자료작성 요령 ○홍보교육팀 전문교육 이수 -일시 : 2.20～2.24, 3.23～3.24 -내용 : ․정책홍보과정 1명 ․홍보실무자 과정 1명 ․홍보아카데미 과정 1명 -인원 : 3명 ○홍보협의체 구성(3.9) -구성 : 팀장급 19명 -회의 : 5회 -기능 : 위원회 주요사안 홍보방안 협의	○정상추진 (홍보교육팀)
	②PCRM인프라구축 ○PCRM전담팀 구성 ○PCRM고객정비	○팀별 PCRM전담자 지정(3.31) - 각팀별 1명(총19명) ○PCRM고객정비(1～3월) -개봉율 0%, 3회이상 발송 실패 고객 정비 -35,839명(12.31)⇒35,818명(3.31) ○새로운 정책고객명단 확보(3월) -언론사 기자 및 공무원 85명	○정상추진 (홍보교육팀)
	③홍보물을 통한 홍보실시 ○소식지 배포 ○리프렛 제작	○위원회 소식지 배포 -일시 : 1.31, 3.3 -대상 : 국회 농협 등 -부수 : 총3,400부 ○리플렛제작(3.8) -1종, 1,000부 ○ 위원회 홍보 강화 -신문보도 : 62건 -라디오, TV : 20건 -기타(인터넷, 잡지 등) : 28건	○정상추진 (홍보교육팀)

Ⅲ. 특이사항

1. 집단민원의 현장 조정회의를 통한 해결 모델 제시

○ 의의

- 공공사업과 관련하여 국민 및 공공기관간 갈등 발생시 위원회가 효과적인 조정자의 역할을 통하여 원만히 해결할 수 있는 갈등해결 모델 제시

○ 민원개요

- 충남 예산군 간양리 주민들은 신례원 역사(驛舍)의 이전․확장시

단절되는 신례원 시가지와 예산읍 외곽도로(국도32호)를 연결하

는 박스형 통로시설을 설치 요구하였으나, 공사비의 부담을

한국철도시설공단과 예산군중 어느 곳에서 부담할 것인지에 대해 양 기관간 의견충돌

○ 기간관 입장

- 철도시설공단 : 신례원 역사 확장지점 인근에 이미 통로박스가 설치되어 있으므로 수용불가 입장

- 충남 예산군 : 동지역의 도시계획시설(도로)은 현재 계획단계 이므로 현 시점에서 철도시설공단 부담으로 통로박스 설치가 타당하다는 입장

○ 추진경위

- 1차 조정회의(2.15)

․신례원역사 통로박스 설치 원칙적 합의

․신례원 역사 통로박스 설치와 관련하여 예산군은 빠른시일내 도시계획시설(도로)결정

․한국철도시설공단 충청지역본부는 신례원 확장공사와 병행하여 통로박스 설치

- 2차 조정회의(3.22)

․통로박스 설치에 소요되는 비용은 예산군과 한국철도시설공단 충청지역본부가 각각 50%씩 부담

○ 최종 합의내용

- 위원장 주재 현장조정회의를 통해 현 시점 설치시 20억원이면 가능하나 추후 설치시 100억원이 소요되므로 양 기관에서 20억원의 사업비를 50%씩 부담하여 설치하는 것으로 합의

○ 효과

- 주민의 민원해결 및 추후 설치시 추가 발생하는 80억원 예산 절감

○ 홍보

- K-TV(한국정책방송), CNB(한국케이블TV충남방송), TJB방송, 연합뉴스, 뉴시스, 뉴스와이어, 서울신문, 동양일보, 신아매일, 새충청일보, 중도일보, 충청투데이, 충남일보, 프라임 뉴스 등 보도

2. 외국인노동자 순회상담을 통한 민원해결

○ 의의

- 위원회가 직접적으로 해결할 수 없는 민원에 대한 적정한 상담과 안내를 통하여 사회적 약자의 권익구제 확대로 위원회 역할과 기능 재인식 계기

○ 민원내용

- 5년전에 방글라데시에서 한국에 온 A씨는 ‘04.8월경 오토바이를 타고가다 신호위반 승용차에 부딪쳐 왼쪽다리를 절단하는 사고를 당함

- 의사소통이 제대로 되지 않은 상황에서 취업중인 업체의 사장이 합의를  종용하여 가해자와 8백만원에 합의를 함

- 그러나, 합의금은 모두 병원비로 사용하고 현재 보조기구에 의지해 방글 라데시에 있는 부모가 보내주는 생활비로 살아가고 있음

- A씨는 교통사고 배상금을 제대로 받을 수 있는 방법을 상담함

○ 상담결과

- 사인간의 법적 분쟁으로 위원회가 처리하기에는 부적합한 사안이나,

법원에 합의무효 확인소송을 제기해 승소판결을 받아야 함을 안내하고, 외국인 노동자의 열악한 지위를 감안하여 위원회에서 직접 대한법률구조공단에 A씨의 소송 대행을 부탁함

○ 사후관리

- 대한법률구조고단과 연계하여 계속 관련사항 관리 예정