제1차 자체평가회의 결과 보고

2005. 11.

2006. 4

국민고충처리위원회

성 과 평 가 팀

제1차 자체평가회의 결과 보고

Ⅰ. 개  요

○ 일   시 : ‘06.3.30(목) 16:00～18:15

○ 장   소 : 심의실

○ 참   석 : 위원장외 23

○ 안   건 : 성과지표 검토 및 주요업무시행계획 심의

Ⅱ. 참 석 자

○ 자체평가위원

성 명	현 직	성 명	현 직
목진휴 위원장	국민대학교 행정대학원장	김미경 위원	상명대 교수
서영복 위원	행정개혁시민연합 사무처장	라휘문 위원	성결대 교수
서원석 위원	한국행정연구원 연구위원	남궁평 위원	변호사
하미승 위원	건국대학교 행정학과 교수	위정희 위원	경제정의실천연합 사무국장
박해육 위원	지방행정연구원 연구위원	신 열 위원	목원대 교수

※서면의견 제출: 조성한 위원, 이혜영 위원, 박헌권 위원

○ 위원회

성 명	직 위	성 명	직 위
송철호	위원장	김재관	시민협력팀장
신철영	사무처장	임진홍	조사기획PL
오형국	정책홍보관리관	류기진	상담안내팀
민영창	조사기획관	하유정	홍보교육팀
최학균	혁신인사기획팀장	정가영	기획담당
정순교	성과평가팀장	박중근	혁신담당
박순홍	제도개선팀장	황호윤	평가담당

Ⅲ. 주요안건

○ 정부업무평가 방향 보고

○ 주요업무 시행계획 보고

○ 주요업무 성과지표 및 시행계획 검토의견 게진 및 토론

Ⅳ. 주요토론 내용

ꊱ 성과지표 관련 의견

① 일반사항에 대한 의견

자체평가위원 의견	대 책
ㅇ 전반적으로 성과지표 재검토 필요 ㅇ 지속가능하고 개선 가능한 목표 설정, 목표치 설정 필요 ㅇ 실행계획은 많으나 성과지표가 다 포함하지 못하므로 성과지표 확대 필요 ㅇ 성과목표의 단순화 필요 - 다른 결과적 지표가 향상되면 조사 역량은 향상됨. 조사역량 강화에 대한 지표로 ‘교육’이나 ‘회의 횟수’를 성과 지표로 설정하면 이를 위해 오히려 조사관 들의 조사 시간만 감소될 우려있음 ㅇ 애로사항에서 제시된 문제를 고려한 정책 목표와 성과지표가 작성되야 함	○ 성과지표 개선을 지속적으 로 추진하여 차후(9월예정 2 차 성과지표 검토시 등) 반영 조치
ㅇ 평가자가 요구하는 의도를 반영한 성과지표명으로 개선 ㅇ 성과지표와 추진계획의 논리적 연결 미흡	06년 시행계획에 반영 조치
ㅇ 성과지표의 통제 가능성이 중요 ㅇ 성과지표는 outcome지표와 output 지표가 적절히 혼합될 필요	ㅇ성과목표는 통제가능성을 고려하여 작성됨 다만, 만족도의 경우 통제가 어려운 점이 있으나 실시간 만족도 조사를 통해 어느 정도 통제 가능

② 지표별 의견

이행과제명	성과지표	’06년 목표치	자체평가위원 의견
정책과제1. 고객만족 제고를 위한 혁신 역량 강화
①다수인 관련 및 사회적 이 슈민원에 대한 조정 활성화	합의조정 민원인 만족도	64.6점	○만족도는 통제성이 약해 성과지표화 위험 ○만족도 측정시 만족에 대한 개념 정의 필요 -개념 정의에 따라 평가결과가 다를 수 있음
③참여마 당 신문고 시스템 운 영 내실화	시스템 이용자 만족도	65점	○ 참여마당 신문고 처리결과 만족도 19% 불과하므로 65점은 너무 높음
			○ 만족도 조사시 민원인 50%, 행정기 관 담당자 50%로 반영한 것은 의문
			○ 이용자수의 증가율 또는 이용실적이 성과지표로서 이용 가능
⑤수요자 중심 고객관리 체계 구축 으로 고객만족 실현	민원인 만족도	67.6점	○민원의 종류에 따라 행태가 다르므 로 민원의 종류별로 만족도를 차별화하여 실적반영 필요
2. 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축
①전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대	자문위원회 구성 및 활용실적	구성 10개, 활용 40회	○자문위원회 구성에 대한 성과 지표는 자문위원회를 통한 제 도적, 정책적 도입사례 등이 포함되야 함 ○위원회 수나 회의 수로 성과 를 표현하기는 곤란
③고충민원 유관기관 과의 협력 네트워크 구축	권익보호기관과 협의회 구성 정도	구성 2개, 운영 4회, 협약 체결 1개	○이행과제명이 성과지표로서의 성격이 강함 ○유관기관 협의를 통해 기대되는 결과물이 성과지표로 되야 함
④실질적 민원해결을 위한 각 부 처 지원 및 협력	고충민원 전문 교육과정 개설	2회/연	○전문교육과정에 각 부처의 참여율(참여부처 수 등)고려 필요
	정부기관과 합동 워크샵 개최횟수	9회	○각 부처의 참여율 고려 필요 ○워크샵 개최 수보다는 그 결과가 성과지표로서 적당
⑤대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용률 제고	민원대상 기관 권고 수용률	90%	○이행과제명이 성과지표로서의 성격이 강함
3. 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대
①민원처리 과정에서 제도개선과 제 발굴 확대	제도개선 발굴 건수	0.54/ 인당 (총65 건)	○제도개선의 초점은 발굴건수 보다는 소외지역에 대한 제도 개선 사항이 더욱 중요
	반복민원 분석 을 통한 제도개 선 과제 발굴 건	7건	○제도개선 권고건수가 작년보다 낮은 목표치 설정은 곤란

ꊲ 사업 관련 의견

① 사업내용상 일반적 개선점

- 사업내용의 구체화 필요

․유관기관의 종류, 조사관 교육방식 중 필요 역량, 과목, 장소 등

- 위원회 구성, 협의체 구성, 회의, 워크샵, 교육 등 사업이 많이 책정되어 있으므로 중복을 방지하며 사업 추진

- 시행계획상 과제별 예상 문제점에 대한 극복 방안 마련

- 평가 결과를 대외에 특별한 수단을 통해 공개하는 방법 연구 필요

- 제도개선은 또 다른 다른 민원을 야기할 수 있으므로 이를 고려

- 기관간 협의회의 피드백(Feedback)기능 강화 필요

ꁾ 대책: 각팀에 전달하여 사업추진시 반영조치

- 일부 시행 계획상 숫자의 부정확한 부분 정정(자치단체의 수) 및

표현 및 구성 정리 필요

ꁾ 반영: 06년 주요업무 시행계획 수정완료

② 사업별 개선점

정책과제명	이행 과제명	세부 사업명	자체평가위원 의견
1.고객만족 제고를 위한 혁신 역량 강화	①다수인 관련 및 사회적 이슈민원 에 대한 조정 활성화	조정합의 활성화 체계구축	○외국의 전문옴부즈만 제도의 벤치마킹 필요
			○조정합의 중요성 강조 -정부기관간 역할분담 및 타기관과의 역할 조정 필요
			○합의조정후 일정시간이 경과한후 이행 조치가 시행된 후 만족도 측정 필요
			○양당사자간의 대면진술주 의 제도화 필요 ○조정활성화를 위한 외부 전문가 필요
		조정합의 특화교육 실시	○외국의 ADR제도 연구 도 입이 필요하며 이를 위해 외부 조정전문가 위촉 필요
	②지식의 축적․공 유를 통한 조사역량 강화	지식관리시스 템 활용 강화	○지식평가단 운영방식 구체화 필요
		참여마당 신문고 사후관리 및 대국민 홍보	○참여마당신문고의 질의응답은 민원인에게 실질적인 도움이 되지 않음 이를 부처에 통지하여 개선 필요
	⑤수요자 중심 고객관리 체계 구축으로 고객만족 실현	실시간 만족도 조사	○실시간 만족도 측정방법이 어떻게 이루어지는지 궁금
		위원회 헌장 개정	○위원회 헌장의 경우 서비스 스탠다드 표현이 포함야 함
		수요자 중심의 홈페이지 개편	○홈페이지 제작시 의견수 렴과 제작비 등의 적정성에 대한 검증 필요
2.참여 제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제구축	①전문성 과 현장 목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대	옴부즈만 전문가 풀 구성	○지역활동 시민단체와의 네트워크, 옴부즈만 포럼 활성화 필요 -일반적인 논쟁이나 추상적인 담론보다는 실제 고충문제에 대한 해결책 중심으로 운영 필요
			○자문위원회 구성이나 횟수는 전향적으로 설정되어 있으나 추진에 많은 노력이 필요
	②지방자 치단체 시민고 충처리위 원회 활성 화 지원	시민고충 처리위원 회 설치확 산을 위한 자치단체 협력추진	○지방자치단체 시민고충위 에 대한 지원 방안 강구 필요 -중앙의 국민고충처리위원 회와 시민고충처리위원회 간의 학습네트워크 구축 필요 -중앙의 노하우를 지방에 전파할 수 있는 수단 필요 (예:행정분야별 중앙-지방 공동포럼, 사례발표, COP 같은 학습조직 운영 등)
			○시민고충위와의 역할분담 고민 필요
			○옴부즈만을 활성화하기 위해서 각급 중앙부처나 각 자치단체에 옴부즈만 을 의무화 하는 법제정 필요
3.국민생 활과 밀접 한 제도개 선 추진 확대	①민원처 리과정에 서 제도개 선과제 발 굴 확대	시민단체 등 외부제도개선 발굴원 확대	○외부관련 전문가가 참여하 는 제도개선 연구팀의 구성 필요
	②사후관 리 강화 를 통한 실질적 반영 노력	불수용사안 사후관리 체계 구축	○대응과제 발굴 중요 - 공공기관의 정보비공개와 같은 사안을 혁신과제 또는 대응과제 선정 필요 ○정부정책에 반영을 위해서는 시민단체와 연계하는 활동이 필요
4. 민생 현장과 함께 하는 옴부 즈만 구현	③위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보	PCRM인프라 구축	○PCRM불량고객의 표현은 적절하지 못하므로 용어 정리 필요
			○인터넷을 통한 메일링서 비스 홍보방안은 유용한 홍보 방법임
		홍보물을 통한 위원회 홍보	○홍보방법의 개선 및 기존 시정권고안에 대한 홍보 강화 필요 -해소된 민원에 대해 홍보 하여 민원이 제기 되지 않도록 하는것도 필요
			ㅇ고충위와 시민들간의 괴리에 대한 대책 필요

ꊳ 성과관리 관련

○ 양적지표와 질적지표로 표기하는 것을 계량적 지표와 비계량적

지표로 변경

ꁾ 반영 : 06년 주요업무 시행계획 수정완료

○ BSC성과관리를 공공부문에 적용해서 평가하는 것은 신중할 필요

- 고충위 처럼 특정산출물이 없는 곳은 BSC를 도입하는 것은 실익이 없음

○ 계량적 평가외에 내용적 , 질적평가 체계 보완 필요

- 국민고충처리위원회의 특성있는 평가체계 필요

ꁾ 대책 : 위원회 평가시스템에 대해서는 계속 보완 추진 계획

ꊴ 자체평가위원회운영방안 관련

○ 과제별, 팀별로 소위원회를 구성  필요

- 사업진행 및 계획수립의 충실성 보강 방법

○ 분과위별로 사업 책임자 지정 운영 필요

ꁾ 대책 : 5개 분과위 설치운영, 분과위별로 책임자 지정 검토

○ 고객만족도 평가시스템과 BSC성과지표간 연결 문제

- 만족도는 민원해결율, 응답태도, 민원인의 이해도에 따라 좌우되므로 만족도 측정에만 집중하지 말고 이러한 지표의 향상에 노력을 집중할 필요 있음

ꁾ 반영 :  만족도 외에도 다른 지표들도 함께 관리함

Ⅴ. 행정사항

○ 회의결과와 조치(예정)결과를 각 위원들에 통보

○ 검토의견에 대한 각 팀에 송부하여 사업추진시 반영

○ 검토의견에 대한 조치사항은 차기 회의에 보고 예정