국민고충처리위원회 정부업무평가 Ⅳ

′06년도 상반기 주요정책 추진실적

2006. 7

국민고충처리위원회

＝ 목   차 ＝

Ⅰ. 점검개요

1. 2006년 상반기 업무추진현황	1

(1) 총평	1

(2) 주요성과	4

(3) 개선․보완 필요사항	16

2. 점검 기본방향	19

Ⅱ. 반기별 이행상황

1. 추진실적 요약	21

2. 이행과제별 목표 달성도	58

3. 이행과제별 점검 결과	61

Ⅲ. 자체평가위원회 개최실적	308

Ⅳ. 점검결과 반영 실적	309

Ⅴ. 향후 과제	334

Ⅰ. 점검개요

1. 2006년 상반기 업무추진 현황

(1) 총 평

ꊱ 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 다수인 관련 조정․합의 활성화 추진

- 모든 민원 처리과정에서 조정합의를 우선 고려하는 조정합의 활성화 계획 수립 및 다수인 민원에 대한 현지 조정합의 실시

○ 지식의 체계적 축적․관리를 통한 조사역량 강화

- 수요자 중심의 상시학습체제 구축, 지식관리시스템의 활성화, 학습동아리 운영 활성화 등 지식의 공유를 통한 조사관 역량 강화 추진

○ 참여마당 신문고 서비스 개선사업 추진

- 49개 중앙부처 및 250개 지방자치단체를 네트워크화하는 참여마당신문고 1․2단계 확대사업 추진

○ 민원통합콜센터 구축 추진

- 콜센터 추진방향 분석, 국민요구사항 조사, 시범시스템 설계 및 장비 발주, 인프라구축 설계 등 선행사업(BPR/ISP)완료

○ 실시간 만족도 관리체계 구축

- 민원이 종결된 후 10일 이내 만족도를 조사하여 각 팀과 개인에게 취약부분 개선사항을 환류 시켜 고충민원 서비스를 개선하는 “고충민원 만족도 관리체계 구축” 및 운영

ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

○ 외부 전문가의 고충민원 처리과정 참여 확대 추진

- 국민적 시각을 반영한 민원처리 역량 강화를 위한 외부 전문가로 구성된 자문위원회 구성(11개) 및 활용(24회)

○ 시민고충처리위원회 활성화 지원

- 시민고충처리위원회의 설치 지원을 위한 지역별 시민단체와의 간담회 개최, 시민고충처리위원회 홍보 실시를 통한 시민고충처리위원회 설립기반 구축

○ 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력

- 민원담당 공무원 교육 계획 수립을 위한 사전조사 실시, 테마별 워크샵 개최 및 관계기관 실무자 간담회 개최

○ 권고수용률 제고를 위한 유관기관과의 연계 활동

- 불수용 민원의 수용률 증대를 위해 감사원 협조 요청, 장기  미조치 민원의 언론공표 및 각 행정기관에 대한 시정권고 현지 이행독려 등 추진

ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

○ 다양한 통로를 통한 제도개선과제 발굴

- 국민제안 불채택 행정기관의 의견수렴, 시민단체와 연계한 제도개선 과제선정, 제도개선 연구용역 과제 선정 등 제도개선 발굴 원 다양화 추진

○ 제도개선 과제 수용률 증가를 위한 활동 강화

- 제도개선 수용률 증대를 위한 부처 내 제도개선협의회 활성화 지침 수립 및 시행, 청와대 정책협의회 개최, 제도개선 기관조정회의 개최

ꊴ 민생현장과 함께 하는 옴부즈만상 구현

○ 소외계층․지역에 대한 Help Desk 운영 추진

- 사회적 약자에 대한 권익구제 확대를 위해 소외지역 민원도우미 위촉 추진, 소외지역과 외국인 노동자 순회 상담회 개최

○ 국민생활 현장에 대한 접근 강화

- 조사관 현장조사 비율 확대 및 지역심의회 개최, 생활 공동체적 시민단체와의 협력 추진

○ 위원회 인지도 제고를 위한 홍보

- 직원들의 홍보마인드 향상 교육 실시, 홍보협의체 구성, PCRM관리 충실화, 매체를 통한 위원회 홍보 실시

(2) 주요성과

1	고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

1-1. 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정 활성화

○ 조정‧합의 활성화 기반구축 및 조정회의 개최

- 조정․합의 활성화 체계 구축계획 수립․시달(3월), 홍보 실시(3월), 조정회의 26회 개최 및 조정해결 17건

	< 다수인 민원 조정해결 주요사례 >
▪ 장항선 신례원 역사 철도횡단 시설물 설치에 대한 철도시설공단과 예산군의 공사비 부담에 대한 갈등 해결(3월) - K-TV, CNB, 연합뉴스, 서울신문 등 14개 매체 보도 ▪ 광주시와 전남도와의 이견으로 광주-전남간 교통카드 호환 시기가 지연되던 사항을 위원회의 적극적 조정으로 해결(5월) - KBS, MBC, 동아일보, 한국일보 등 15개 매체 보도

○ 조정합의 해결 역량 강화를 위한 교육 실시

- 조정․합의 특화교육 실시계획 수립 및 홍보 실시(4월)

- 조정합의 해결을 위한 전문교육 3회 실시

	< 조정합의 전문교육내용 >
▪ 참여적 의사결정의 설계와 성공요인(5.10) : 김유환 교수 ▪ 조정을 통한 사회갈등 해결전략 및 사례(5.24) : 박형서 박사 ▪ 한국사회의 갈등관리와 협상(6.14) : 이달곤 교수

1-2. 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화

○ 현장성 있는 조사를 위한 현장체험학습 실시

- 환경산업팀 현장체험 학습 등 5회

	< 현장체험학습 결과 >
▪부천 하수정화사업소, 김포 수도권 매립지 등(5.4) : 환경산업팀(13명) ▪양천 장애인 복지관 등(6.2) : 복지노동팀(8명) ▪삼성, 서초, 역삼 세무서(6.8) : 재정세무팀(10명) ▪서울지방국토청, 도로공사(용인～서울) 현장 등(6.16) : 도로수자원팀(13명) ▪영농보상 및 도로선 조정요구 관련 현장(6.23～24) : 도시팀(13명)

○ 팀별 자체 직무교육(OJT) 등 상시학습체제 구축 및 시행

- 교육내용별 교육훈련 담당관 지정(13개 분야 26명) 및 실무 능력 제고를 위한 팀별 자체교육 실시(5개팀, 82명 참석)

- 조사관 소양․직무수행능력 향상을 위한 프로그램 운영(3회, 68명 참석)

○ 위원회 고충민원업무처리 편람 발간

- 편람 발간계획 수립(4.18.) 및 편람 발간

○ 멘토링시스템 운영계획 수립․시행

- 각 팀별 멘토 지정 : 23개 멘토링 활동 중

○ 지식관리시스템 활성화 추진

- 지식평가단 구성(4월), 지식정보사냥대회(5.12) 개최, 지식관리시스템 뉴스레터 발송

	< 지식관리시스템 이용 및 활용도 증가 >

○ 팀별 학습동아리 활성화 기반 구축

- 팀별 학습동아리 운영지침 시달(2.21), 학습동아리 활성화 계획 수립(3.14)

< 학습동아리 구성 현황 >

구 분	구 분	개 수	회원수	비 고
학습 동아리	팀별 구성 (18개팀)	47	308	동아리별 평균 회원수 : 6.6명
	전문위원, 팀장 구성	9	96
	소계	56	404
전문 연구모임	전문옴부즈만연구모임	1	8	군사․경찰옴부즈만
	소위별 연구모임	3	조사관 전체	참신회, 귀담이포럼, 이국포럼
	소계	4	-
계		60	412	소위별 연구모임 회원수 제외

1-3. 참여마당 신문고 시스템 운영 내실화

○ 참여마당신문고 확대 1단계 사업추진 완료('05.11.30～'06.6.29)

- 49개 통합대상기관 통합 추가

○ 참여마당신문고 운영기반 구축

- 운영규정 제정(4.25), 운영세칙(안) 수립(대통령비서실 의견 조회 중)

○ 참여마당신문고 서비스 개선

- 참여마당신문고 전문상담 및 시스템 관리 위탁용역 추진(5.24)

- 참여마당신문고 전자결재 연계방안 추진 : 조달청 제안요청(6.12)

- 참여마당신문고 참여기관 담당자 교육 실시(2회)

○ 참여마당신문고 운영 활성화 지원 및 홍보 실시

- 부처별 고충민원 접수․처리실태 분석 및 평가․통보(4회)

- 전자신문에 홍보 기획 기사 게재(6월)

○ 참여마당신문고의 혁신브랜드화를 위한 용역 추진

- 혁신브랜드화 컨설팅 수행계획 수립(5.18), 계약체결(6.15) 및 컨설팅 수행 워크숍 개최(6.15)

1-4. 민원통합콜센터의 성공적 구축 추진

○ 민원통합콜센터 구축을 위한 선행사업(BPR/ISP) 완료(6.27) 및 시범시스템 구축

○ 민원통합콜센터 구축사업 추진을 위한 지원체제 구축

- 민원통합콜센터 구축사업 추진단 구성(단장:민원정보관리관)

- 외부 전문가 TF 구성(위원장 윤영민 교수 등 11명)

1-5. 수요자중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현

○ 실시간 만족도 조사 상시적 실시 및 환류

- 고충민원 약 8,000건, 상담건 약 2,400건 실시(06.5월 기준)

- 위원회 및 팀․개인별 만족도 분석․통보(월 2～3회)

- 팀별․개인별 평가결과를 성과에 반영(매월)

- 고객 평가시 취합된 불만․건의사항 등 고객의 소리(VOC) 통보(매월)

○ 고객만족 민원처리 매뉴얼 발간 준비

- 자료조사(4월～6월) 직원의견 수렴, 외부전문가 자문(2회)

- 고객만족 민원처리 매뉴얼 목차(안) 작성(6월)

○ 1차 모니터링 실시 및 피드백 실시(3～5월)

- 3개월간 204명 모니터링 실시, 부진 부분은 팀에 환류․개선

※ 3월(81.53점) → 4월(82.54점) → 5월(82.82점)

○ 상반기 고객만족(CS) 교육 실시(3월, 180명)

- 고객만족마인드 및 고객과의 커뮤니케이션 스킬 등 중점교육

○「국민고충처리위원회 헌장」개정 및 공표

- 최고수준의 서비스 이행기준 설정(1～4월) 및 관보 게재(5월)

○「국민고충처리위원회 헌장」운영계획 수립

- 위원회 헌장 운영 기본계획 수립(3월)

- 시정 및 보상조치 계획 및 이행평가 계획 수립(6월)

○ 외국인 상담서비스 접근성 향상

-「(사)한국BBB운동」과 협의로 외국인상담 편의 도모

○ 홈페이지 개편 추진

- 내부직원 의견 수렴,「홈페이지 모니터단」구성) 등 홈페이지 개편 계획 수립 및 용역추진 제안서 제출

2	참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

2-1. 전문성과 현장 목소리 반영을 위한 전문가 참여확대

○ 위원회 자문위원회 구성(11개)

- 정책자문위원회 2개(옴부즈만정책자문, 혁신자문) 및 민원자문위원회 9개(민원조사팀 분야별)

○ 옴부즈만 포럼 운영워크샵 개최(4.13～14)

- 군사․경찰 옴부즈만 연구발표 및 종합토론

2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원

○ 지방자치단체의 시민고충처리위원회 활성화 지원

- 지역 시민사회단체와의 간담회 개최(10회, 209개 단체), 시민고충처리위원회 홍보 및 교육자료 배포(250개 지자체)

	< 시민고충처리위원회 설치 관련 당선자 공약채택 현황 >
▪ 광역자치단체(3) : 전북, 경기, 충남 ▪ 기초자치단체(13) : 익산,군산,청주,하남,목포,여수,포항, 구미,전주,강릉,마산,창원,원주 ▪ 조례제정(2) : 나주, 대전 대덕구

2-3. 고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축

○ 고충민원 유관기관과의 협조체계 구축 및 협력 강화

- 협의회 구성계획 수립(3월), 협의회 개최(2회) 등

○ 이송‧이첩 기관과 협의체 구성

- 대한법률구조공단과 이송․이첩민원 대책 협의회 구성(6월),  이송․이첩 민원대책 협의회 운영규정 마련(6월)

2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력

○ 옴부즈만 전문교육 실시(5월)

- 민원담당 공무원 대상 50명

○ 테마별 워크샵 실시

- 도시팀 등 위원회 팀과 관계기관 합동으로 실시(253명 참석)

- 사례발표 및 분임토의, 다양한 민원처리 및 해결사례 정보교환

< 워크샵 실시 내용>

구 분	실시시기	장 소	참 석
도시팀	5.25-5.26	한국증권(도고)연수원	건교부 등 13개기관 51명
환경산업팀	6.15-6.16	채석강리조트유스텔	환경부 및 지자체 등 65명
주택건축팀	6.22-6.23	올림픽 파크텔	지자체 등 82명
교통팀	6.29-6.30	한국증권(도고)연수원	건교부 등 4개기관 55명

○ 고충민원 동향분석

- 분야별 다수인관련 민원, 집단 민원, 장기민원 및 특이민원 등 민원 동향 점검 및 자료 작성(1～5월)

2-5. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고

○ 불수용 등 소극적 민원처리 대응을 위한 관계기관 협의체 구축

- 감사원 협조요청 및 실무자 협의(2월)

- 대통령 민원제안비서관 주재 민원조정회의 정례화 추진(4월)

- 건설교통분야 투자기관 간담회 개최(6월)

○ 상반기 시정권고 현지 이행독려 실시

- 시정권고 이행독려 기본계획 수립(2월) 및 상반기 실무급 이행 독려실시(102개 기관, 360건 독려)

3	국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

3-1. 민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대

○ 시민단체 등 외부 제도개선 발굴원 확대

- 시민단체와 연계한 제도개선 추진(4건) : ‘존치시설물 및 공공시설 설치부담금 제도 법제화방안’ 등

- 참여마당신문고 국민제안을 통한 제도개선(8건) : ‘공시․공람제도 개선방안’ 등

- 제도개선 워크샵 개최를 통한 제도개선 발굴(3건) : ‘하자담보 책임기간 연장’ 등

- 순회방문을 통한 제도개선의견 수렴(7개 지역) : PC방 운영실태 개선방안 등에 관한 의견수렴

○ 반복민원분석을 통한 제도개선 과제발굴(7건)

○ 제도개선 기획과제 연구용역 실시(2건)

- 불법명의차량 관리․방지 방안(교통안전공단)

- 공람․공청회제도 개선 방안(전남대학교 지역개발연구소)

○ 자체수행과제 연구 추진

- 도시가스 공급체계 투명성 확보를 위한 제도개선 등 5개

3-2. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력

○ 불수용과제에 대한 사후 기관조정회의 개최(8회)

- ‘업태별 수도계량기 분리’ 등 8건 중 4건 수용

○ 청와대「민원․제도개선 협의회」개최(2회)

- ‘이주대책으로서의 아파트 특별가 공급’ 등 7건 중 5건 수용

○ 국회 등 제도개선 제안

- ‘존치시설물 및 공공시설 설치부담금 제도 법제화 방안’ 등 3건 국회 및 서울시의회 제안

4	민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

4-1. 소외계층 지역에 대한 Help Desk 운영

○ 소외계층 민원접근권 향상을 위한 협력체계 구축

- 장애민원인 민원접근권 향상을 위한 협약식 개최(4개 단체)

- 재외동포 민원접근권 향상을 위한 협약식 개최(3개지역) 및 온라인 접수 창구 개설

○ 소외지역 민원접근권 향상을 위한 고충민원 안내 협력체계 구축

- 세부업무 추진계획 수립(3.9), 관계기관 간담회 실시(4회)

○ 소외지역 순회상담회 실시(8개 시군)

- 382건 민원상담(177건 고충민원 접수)

○ 외국인노동자 순회상담회 개최

- 경기남양주 ‘외국인노동자 샬롬의 집’ 등 2개 지역

- 상담안내 49건, 고충민원 연계처리 18건

4-2. 국민생활 현장에 대한 접근 강화

○ 조사관 현지조사 확대지침 시달(3월) 및 현지조사 실시(277회/월)

○ 지역심의회 개최 및 계획 수립

- 지역심의회 실효성 및 타당성 검토(3월), 심의회 개최 기본계획 수립(4월)

○ 고충민원현장조사대 운영지침 제정

- 타기관 유사사례 실태 확인(3월), 현장민원조사대 운영지침 수립(4월), 운영지침 통보 및 의견수렴(6월)

○ 생활공동체적 시민단체와 실무 간담회 개최(4월)

- YMCA 시민중계실, 경실련 시민권익센터, 참여연대 작은 권리 찾기 운동

4-3. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보

○ 내부직원 홍보 마인드 강화 및 전문교육 실시

- 정책고객서비스 활용능력 강화(2.27) 등 3회, 483명 교육

○ 정책고객관리시스템(PCRM) 인프라 구축

- 팀별 PCRM 전담자 지정, 명목고객 정비, 신규 정책고객 확보

○ 홍보물을 통한 위원회 홍보 추진

- 위원회 소식지 발간(매월 3,400부)

- 위원회 안내 리플렛 발간(2종, 18천여부)

○ 인쇄매체를 통한 홍보

- 한겨레신문 등 신문광고 게재(2회), 기타 보도자료 제공(100여건)

○ 방송매체를 통한 홍보

- 서울방송(SBS) ‘뉴스와 생활경제 민원114’(주 1회), 불교방송 ‘아침저널’, 교통방송 ‘교통백과’를 통한 홍보

(3) 개선․보완 필요 사항

1	고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 조정‧합의 과정에서 외부전문가 참여 실적 저조

- 각 조사팀별로 구성된 전문자문위원회 위원을 다수인 관련 사회적 이슈민원 조정‧합의 과정에 참여 확대 추진

○ 조정․합의 사례 발표 계획 변경 : 상반기→하반기

- 하반기 실시 예정, 사전에 충분히 검토 후 계획 수립 필요

○ 멘토링 활성화 교육 계획 변경 : 상반기→하반기

○ 참여마당신문고 처리상황 점검 계획 변경 : 상반기→하반기

※ 청와대 사전 협의 결과, 점검계획 변경

○ 실시간 만족도 평가결과에 따른 개인별 취약부분 상세 파악 필요

- 현행 만족도 분석기준을 항목별, 처리유형별, 인용여부별 등 보다 세분화하여 분석․통보

○ 개인별 전화응대 모니터링 점수 부여로 팀내 전화 응대 소홀 문제 발생

- 팀 성적을 반영한 개인 모니터링 점수부여 방안 마련

○ 고충민원서비스 이행기준 개정 추진 계획 변경 : 1/4분기→2/4분기

※ 성과관리 지표의 미확정으로 인한 서비스 스탠다드 확정 지연

○ 홈페이지 개편 작업 계획 변경 : 상반기→하반기

※ 용역 발주 후 사전규격 공개에 따른 업체의견 반영으로 제안요청서를 수정 제출함에 따라 계획 변경

2	참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

○ 옴부즈만 기관간 협의회 구성후 실질적 협력방안 강구 필요

○ 테마별 워크샵 개최 결과의 환류 미흡

- 제도개선 과제발굴 등 워크샵 참석기관과의 지속적인 연계 및 협의 방안 마련 필요

○ 고충민원 분석 정보 제공 계획 변경 : 상반기→하반기

- 분석정보는 주간혁신회의 자료 양식 변경 후, 하반기부터 추진

○ 불수용기관 회의개최 및 불수용 사안 간부급 이행독려 계획 변경

※ 지방선거 및 업무 인수기간을 감안하여 7월 이후로 연기

○ 불수용사례 공표 계획 변경 : 상반기→하반기

4	민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

○ 소외계층(외국인 노동자 중심) 토론회 개최 계획 변경 : 상반기→하반기

※ 재외동포 민원접근권 향상을 위한 협력체제 구축 사업이 신규 추가사업으로 선정됨에 따라 외국인 노동자 고충민원 관련 토론회 연기

○ 도우미 안내 매뉴얼 제작 계획 변경 : 상반기→하반기

○ 조사관 현지조사 실적 미흡 : 목표 300회/월→실적 277회/월

○ 민원 및 제도개선 사례교류를 위한 시민사회단체와의 공동워크샵 개최 계획 변경 : 상반기→하반기

※ 지방선거 일정을 고려한 해당 단체의 요청으로 워크샵 개최를 하반기로 연기

○ 전동차, 전철역사, 도심열차 광고 계획 변경 : 상반기→하반기

2. 점검 기본방향

□ 점검목적

○ ‘06년도 주요정책과제에 대한 계획대비 추진실적에 대한 점검을 통한 주요정책의 내실화 추진

○ 상반기 주요정책이 추진과정 중 환경변화로 인한 문제점 및 사업추진과정상 나타난 문제점 발굴 및 개선책 마련

○ 성과지표 및 목표치에 대한 재검토 및 주요사업 내용에 적합한 새로운 성과지표 발굴 및 목표치 설정 논의

○ 평가결과의 공개 및 내부평가 기초자료로 활용함으로써 하반기 정부업무평가 대비

□ 점검방법

○ 각 팀별로 단위과제별 상반기 이행실적 결과보고서 제출

○ 위원장주재 상반기 정부업무평가 내부 대책회의(6.30일)에서 문제점 발굴 후, 결과보고서를 보완하여 평가총괄팀에 제출

○ 평가총괄팀에서 각 팀에서 제출한 단위과제별 이행실적을 이행과제별로 평가지표에 따라 재작성하여 자체평가위원회 평가소위원회에 제출(7.3)

○ 자체평가위원회 평가소위원회에서 각 이행과제별로 평가지표에 따라 해당팀을 대상으로 자료검토 및 질의답변 후 평가지표별로 1차 평가하여 전원위원회에 상정(7.4)

○ 자체평가위원회 전원위원회에서 이행과제별 평가점수 조정 및 평가결과 총평, 보완사항 제시(7.4)

○ 각 팀에서 평가결과 및 보완사항에 따라 단위과제별 상반기 이행실적 결과보고서 재작성

Ⅱ. 상반기 이행상황

1. 추진실적 요약

< 상반기 추진실적>

과제명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제 : 1. 고객만족도 제고를 위한 혁신역량 강화
□ 이행과제 1-1. 다수인 관련 및 사회적 이슈 민원에 대한 조정활성화 (성과지표 : 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율 17.4% 조정합의해결에 의한 민원인 만족도 64.6점)
ㅇ1-1-1. 조정합의 활성화 체계 구축	ㅇ 기본계획 수립 및 보도(3월)	ㅇ 위원장 주재 혁신‧정보의제 회의(3월) - 조정합의율 감소원인 및 대책 보고 ㅇ 조정‧합의 활성화 체계 구축계획 수립 및 시달(3월) - 계획수립 시 관련 팀장 의견수렴 ㅇ 조정회의 정례화 추진 - 조정회의 정례화 지침 시달(3월) * 매월 둘째, 넷째주 목요일 14:00 조정회의 날 운영 * 19건 조정회의 개최 ㅇ 조정‧합의 활성화 체계 구축에 대한 홍보(3월) - 연합뉴스, 뉴스와이어 보도	ㅇ정상추진
	ㅇ 조정회의 기획보도 (3월)	ㅇ 충남 예산 신례원 역사 철도횡단 시설물 설치에 대한 현장조정회의 기획보도(3월) - K-TV, CNB, TJB, 연합뉴스, 서울신문, 뉴시스, 뉴스와이어, 동양일보, 신아매일, 새충청일보, 중도일보, 충청투데이, 충남일보, 프라임 뉴스 등 ㅇ 광주-전남간 교통카드 호환에 대한 조정회의 보도(5월) - KBS, MBC, KBC, 연합뉴스, 서울신문, 동아일보, 한국일보, 세계일보, 한겨레신문, 호남매일, 전남매일, 무등일보, 광주매일, 광남일보, 교통신문 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 중간점검(4월)	ㅇ 추진실적 점검(4월, 5월, 6월) - 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율 점검 * 18.3%(1사분기) → 19.7%(4월) → 19.9%(5월) → 19.2%(6월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 인센티브 부여(4월)	ㅇ 조정‧합의건에 대한 BSC 배점상향 추진(4월) - 조정해결 건에 대해 가산점 부여(5월, 성과평가팀)	ㅇ정상추진
ㅇ1-1-2. 조정‧합의 특화교육 실시	ㅇ 의견수렴 및 대상자 선정(4월)	ㅇ 조정합의 특화교육(안)에 대한 의견조회(4월) - 교과목에 대한 의견 및 특화교육 대상자 선정(조사팀별 3인 이상)	ㅇ정상추진
	ㅇ 교육계획 수립 및 보도(4월)	ㅇ 조정‧합의 특화교육 실시계획 수립(4월) - 내용 : 갈등관리 전략 및 사례 - 시간 : 8～9시간(4회) - 대상 : 의무수강자(33인) 및 수강 희망자 ㅇ 조정‧합의 전문가 육성에 대한 홍보(4월) - 위원회 조정‧합의 역량 강화를 위한 보도 ㅇ 조정‧합의 특화교육 추진일정변경(5.22)	ㅇ정상추진
	ㅇ 조정합의 전문교육 실시(5월～7월)	ㅇ 참여적 의사결정의 설계와 성공요인(5.10) - 김유환 교수(이대 법학과) - 56명 수강 ㅇ 조정을 통한 사회갈등 해결전략 및 사례(5.24) - 박형서 박사(국토연구원) - 59명 수강 ㅇ 한국사회의 갈등관리와 협상(6.14) - 이달곤 원장(서울대 행정대학원) - 56명 수강	ㅇ정상추진
	ㅇ 조정합의 사례발표 (6월)	ㅇ 7월 실시예정 - 당초 6월, 8월, 10월에 실시할 예정이었으나 계획변경으로 7.19(1차), 8.9(2차), 8.23(3차) 실시 예정	ㅇ계획변경
□ 이행과제 1-2. 지식의 축정 공유를 통한 조사역량 강화 (성과지표 : 조사관 역량강화 프로그램 교육시간 조사관1인당 25시간 개인평균 지식마일리지 점수 70점)
ㅇ1-2-1. 조사관 교육방식 개선	<민원현장 체험학습 실시> ㅇ 실시계획 수립(4월)	ㅇ 조사관 교육에 대한 설문조사(1.24) 및 설문결과 분석(2월) - 조사관 교육방법 및 교육내용 등 ㅇ 민원현장 체험학습 일정 등 각 조사팀별 의견수렴(3월) ㅇ 현장체험학습 실시계획 수립 및 조사팀에 통보(5월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 보도자료 배포(4월)	ㅇ 보도자료 배포(5월) 및 관련내용 보도(5월) - 뉴스와이어, 내일신문	ㅇ정상추진
	ㅇ 체험학습 실시 (5월～9월)	ㅇ 팀별 민원현장 체험학습 실시 - 환경산업팀(5.4) ․부천 하수정화사업소 및 김포 수도권 매립지 등 현장체험 ․팀장,조사관,전문위원 8명 등 13명 참석 - 복지노동팀(6.2) ․양천 장애인복지관 및 신정7동사무소 방문, 장애인 및 기초생활 수급자 가정 방문하여 고충상담, 기타 직원 간담회 ․팀장,조사관,전문위원 8명 참석 - 재정세무팀(6.8) ․삼성‧서초‧역삼 세무서 납세자 보호실 등에서의 민원업무 체험, 애로사항 청취 및 제도개선 사항 토의 ․팀장,조사관 10명 참석 - 도로수자원팀(6.16) ․도로공사 현장(용인-서울) 견학 및 도로소음도 측정과 서울지방국토청 등 관계기관 직원간담회 ․팀장,조사관 13명 참석 - 도시팀(6.23～24) ․영농보상 및 도로선 조정요구 관련 현장학습 ․13명 참석	ㅇ정상추진
	< 상시학습체제 운영 > ㅇ 소그룹교육 수요조사 (3월)	ㅇ 조사관 교육에 대한 설문조사(1.24) 및 설문결과 분석(2월) - 조사관 교육방법 및 교육내용 등 ㅇ 소그룹교육 과목 등 조사팀 의견수렴(3월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 교육훈련 담당관 지정(3월)	ㅇ 상시학습체제 운영계획 수립(3월) 및 각 조사팀 통보(4월) - 교육내용별 교육훈련 담당관 지정 등(13개분야 26명) - 조사팀장의 조사관 능력향상 책임제 실시 - 월별 소그룹교육 과목 및 시기 등 확정 ※4～11월까지 매월 1회(마지막주 금요일), 2과목에 대하여 3시간 실시	ㅇ정상추진
	ㅇ 교육실시 및 만족도 조사(4월～6월)	ㅇ 조사팀별 조사관 자체교육 실시 - 조사기획관실(3.30) : 6명 - 환경산업(3.22～31) : 3명 - 도시팀 ․(3.31) : 14명 ․(5.1) : 13명 ․(6.12) : 16명 ․(6.16) : 13명 - 행정문화(4.14) : 6명 - 교통팀(5.19) : 11명 ㅇ 소그룹 교육실시 - 4월중 교육(4.27) ․조사관 등 31명, 3시간 ․권고 및 조정능력 향상, 의결서 작성능력 향상 - 5월중 교육(5.30) ․조사관 등 37명, 3시간 ․의사소통 기법, 상담기법 - 6월중 교육(6.23) ․조사관 등 28명, 3시간 ․창의력 개발, BSC평가	ㅇ정상추진
ㅇ1-2-2. 고충민원 업무처리 편람 발간	ㅇ 위원회 고충민원업무처리 편람 발간계획 수립(4월)	ㅇ 위원회 고충민원업무처리 편람 발간계획 수립 및 조사팀 시달(4.18.) ㅇ 9개 조사팀별 업무편람 발간계획 수립 (4.30.)	ㅇ정상추진
	ㅇ 업무편람 작성 및 지식관리시스템 등록 (4～9월)	ㅇ 조사팀별 업무편람 작성중 (5～7월) ※ 주택건축팀 업무편람 발간 및 지식관리시스템 등록(1.2)	ㅇ정상추진
ㅇ1-2-3. 멘토-멘티제 운영	ㅇ 멘토링 활성화 방안 수립(4월)	ㅇ 멘토링시스템 운영계획 수립․시행(3.29)	ㅇ정상추진
	ㅇ 멘티-멘토제 운영 (연중)	ㅇ 신규조사관 및 직원에 대한 멘토 지정 - 23개 멘토링 운영중 ․조사기획관실 6명(3.20), 환경산업팀 1명(4.7), 행정문화팀 4명(4.20, 5.12), 복지노동팀 1명(6.1), 농림해양국방팀 1명(4.3), 재정세무팀 1명(6.2), 주택건축팀 3명(2.21, 2.28), 도시팀 3명(4.20, 5.9) 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 멘토링 활성화 교육 (6월)	ㅇ 멘토링 전문가 초빙 강의 예정(7월)	ㅇ계획변경
ㅇ1-2-4. 지식관리 시스템 활용강화	ㅇ 지식관리시스템 활용방안 수립(3월)	ㅇ 지식관리시스템 활용계획수립(3.14) - 지식관리시스템 활용강화방안 - 콘텐츠 강화방안 및 시스템 개선안 등 ㅇ 지식관리시스템 개선을 위한 의견수렴(3.22) - 지식마일리지 개편의견 - 지식관리시스템 지식지도 구성 - 현 지식관리시스템 문제점/개선안 - 업무관련 핵심지식 확보방안 ㅇ 지식관리시스템 등록된 지식의 재분류(3.6～30) - 50개 지식 ㅇ 지식관리시스템 개선 협의 (정보화지원팀, 3.24) - 지식맵 구성 및 지식 관리시스템 문제점 개선방안 협의 ㅇ 핵심지식 확보 - 민원처리사례(916건), 법률검토/법령정보(933건) ㅇ 지식관리시스템 운영계획 수립(4.19) - 추진경과 분석 - 세부추진계획 수립 - 매뉴얼 배포	ㅇ정상추진
	ㅇ 지식마일리지 지침개정(4월)	ㅇ 지식마일리지 지침 개정(4.19) - 카테고리별 가중치 재설정 - 카테고리 정비 및 지식정보지도 작성	ㅇ정상추진
	ㅇ 지식평가단 구성(4월)	ㅇ 지식전문가를 지식평가단으로 운영(4월) - 카테고리별 지식전문가 구성(35명) - 해당카테고리에 대한 지식승인/평가 - 지식전문가 활동 월별 점검	ㅇ정상추진
	ㅇ 고충민원처리 주요사례 등록(연중)	ㅇ 민원처리사례 등록 - 카테고리 가중치 상향 조정 - 민원처리사례 등록 지속적 증가(916건)	ㅇ정상추진
	ㅇ 1차 정보사냥대회 (5월)	ㅇ 1회 지식정보 사냥대회 개최(5.12) - 80%참여, 우수자 포상	ㅇ정상추진
ㅇ1-2-5. 학습동아리 운영활성화	ㅇ 동아리 활성화 계획 수립(3월)	ㅇ 팀별 학습동아리 운영지침 시달(2.21) ㅇ 학습동아리 활성화 계획 수립(3.14) ㅇ 2006년 학습동아리 세부운영계획 수립(5.3)	ㅇ정상추진
	ㅇ 동아리 운영계획서 접수(3월)	ㅇ 2006년 학습동아리 등록신청서 접수(4월) - 연구주제, 활동목표, 활동계획 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 동아리 활동 및 학습지원(연중)	ㅇ 구성된 학습동아리 지식관리시스템 커뮤니티 등록(45개) ㅇ 외부 전문가를 강사로 활용하여 학습동아리 연구과제 수행	ㅇ정상추진
	ㅇ 혁신마일리지 점수 부여(연중)	ㅇ 월별 학습동아리 활동 결과 확인 후 부여(4월～)	ㅇ정상추진
□ 이행과제 1-3. 참여마당신문고 시스템 운영 내실화 (성과지표 : 시스템 이용자 만족도 65점)
ㅇ1-3-1. 시스템사용자 편의성 증대를 위한 서비스 개선	ㅇ 참여마당 신문고 운영규정 제정(3월)	ㅇ 관계기관 협의 및 제정안 확정(1.19) ㅇ 법제처 심사완료(3.10) ㅇ 대통령 재가(4.20) ㅇ 관보게재 및 공포시행 (4.25)	ㅇ정상추진 (완료)
	ㅇ 1차 참여마당 신문고 참여기관 담당자교육 (4월)	ㅇ 참여마당신문고 시스템 사용자 교육 - 1차교육(5.16～17) ․ 교육대상 : 49개 중앙행정기관 및 지자체담당공무원 250여명 ․ 교육내용 : 민원, 국민제안, 정책참여 업무처리절차 - 2차교육(6.9～23) ․ 교육대상 : 49개 중앙행정기관 업무처리 담당자 ․ 교육내용 : 민원, 국민제안, 정책참여 업무처리절차,운영규정 및 운영세칙	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당 신문고 확대 사업지원(1～12월)	ㅇ 참여마당신문고 확대 1단계 구축사업 - 착수 보고회 개최 : 행자부 주관(‘05.12.27) - 49개 통합대상기관 방문 개선 요구사항 수렴 (1.12～20) - 49개기관 담당자 워크샵개최(2.16～17) ․요구사항 확정 및 통합 일정 합의 - 중간감리 실시 : 행자부 주관(2.18) ․개선권고사항 27건조치 - 통합반대기관(25개기관) 업무협의 추진 ․1차 업무협의 추진 : 대비실, 고충위 합동 (4.26～27) ☞ 최종 통합반대 6개기관 시스템 설명 및 설득 (인권위원회, 청렴위원회, 공정거래위원회, 국방부, 금융감독위원회, 금감원) ․협의회 개최결과 : 공정위, 금감위, 금감원 통합 합의 - 2차 업무협의 추진 : (5월～) ․최종 통합반대 기관에 대한 통합 설득실시 *국방부 통합 동의(6.8) *인권위, 청렴위 통합설득 재추진(6.13～14) ․협의 결과 : 통합방안 제시 후 재협의 추진 - 참여마당신문고 확대 1단계구축 업무개통(5.29)	ㅇ정상추진
	ㅇ 전자결재 연계방안마련(8월)	ㅇ 전자결재 시스템 구축 추진 - 전자결재 구축 기본계획서 작성 완료(3월) - 제안요청서 및 사업수행계획서 작성(4～5월) - 조달청 제안요청의뢰(6.8) - 조달청에 제안 요청(6.12)	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당 신문고 운영 세칙 제정	ㅇ 참여마당 신문고 운영세칙 제정 추진 - 운영세칙안 수립(5.17) - 관계기관(행자부) 의견 수렴(5.18～23) - 대통령비서실 1차 협의 (5.26～31) - 운영세칙 제정안 법률보좌관실 검토(6.2～8) - 운영세칙 제정안 위원회 내부 의견 조회(6.2～8) - 운영세칙 제정안 대비실 2차 의견조회(6.9～)	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당 신문고 전문 상담 및 시스템 관리 위탁용역 추진	ㅇ 참여마당 신문고 전문 상담 및 시스템 관리 위탁용역 추진 - 조달계약 입찰공고(5.15) - 기술평가 및 업체 선정 (5.16) - 계약 및 위탁운영 실시 (5.24)	ㅇ정상추진
ㅇ1-3-2. 참여마당 신문고의 사후관리 및 대국민 홍보강화	ㅇ 부처별 고충민원 접수․처리실태 분석 및 평가․통보 (반기별)	ㅇ 2005년도 하반기, 4/4분기 고충민원접수․처리실태 분석(2월) 및 통보(3월) ㅇ 2006년도 1/4분기 고충민원접수․처리실태 분석(4월) 및 통보(5월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당신문고 민원처리기관에 대한 처리기일, 처리과정 등에 대한 처리상황 점검(4월, 10월)	ㅇ 참여마당신문고 민원처리상황 방문점검계획 수립 (6월)	ㅇ청와대 와의 사전협의 결과, 점검계획 변경
	ㅇ 참여마당 신문고 혁신브랜드화 추진	ㅇ 참여마당 신문고 혁신 브랜드화 추진 - 혁신브랜드화 컨설팅 수행계획 수립(5.18) - 컨설팅 수행 용역계약 의뢰(5.22) - 계약체결(6.15) - 컨설팅 수행 워크숍개최 (6.15)	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당 신문고 시스템 전자신문 홍보	ㅇ 참여마당 신문고 시스템 전자신문 홍보 - 취재계획 수립(4월) - 민원처리 사례수집(5월) - 전자신문 취재기자 인터뷰 및 기사게재(6월)	ㅇ정상추진
□ 이행과제 1-4. 민원통합콜센터의 성공적 구축 (성과지표: 통합민원 콜센터 구축사업 추진여부)
ㅇ1-4-1. 연구용역 사업 실시	ㅇ 계획수립(’05.11월) ㅇ BPR/ISP 추진(1～3월)	ㅇ 과업지시서 작성 ㅇ 선행사업 착수보고회(1.23) 및 중간보고회(4.19) 개최 - 진행상황․현황 보고, 구축전략 및 시범구축 방향 보고 ㅇ 대국민 수요조사 실시 (3.17～21) - 공공기관 전화민원서비스에 대한 여론 수렴 ㅇ 관계기관 및 외부전문가 T/F 회의 운영 - 6회(1.23, 2.21, 3.28, 4.19, 4.23, 5.30) - 사업추진방향 및 구축모델, 안내중계 프로세스 및 운영형태 등 토의, 콜센터 구축 운영방안 보고 및 검토 등 ㅇ 선행사업 기술용역 중간감리(3.24～31) 및 최종감리(5.25～6.2) 실시	ㅇ정상추진
	ㅇ BPR/ISP 추진 및 완료(4～6월) ㅇ 시범사업 시작(6월)	ㅇ 시범시스템 구축 완료 (5.24) ㅇ 선행사업(BPR/ISP) 완료 보고회 개최(6.23) - 선행사업(BPR/ISP/시범시스템구축) 완료 보고 - 민원통합콜센터 구축 운영방안 보고 ㅇ 선행사업 기술용역사업 완료(6.27)	ㅇ정상추진
ㅇ1-4-2. 통합콜센터 구축	ㅇ 사업계획서 작성 (6월)	ㅇ 사업계획서 작성	ㅇ정상추진
□ 이행과제 1-5. 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현 (성과지표 : 민원인 만족도율 제고 67.6점)
ㅇ1-5-1. 실시간 고객만족도 평가체계 구축	ㅇ 실시간 고객만족도 평가 기본계획 수립 (1월)	ㅇ 실시간 고객만족도 평가 계획 수립(1월) - 연간 처리되는 모든 민원에 대해 민원종결 후 즉시 (처리결과 통보시점 고려) ※ 06년 고충민원 25,000여건, 상담건 8,000여건 예상 - 분석방법 : 항목별, 처리유형별, 개인별, 팀별 분석	ㅇ정상추진
	ㅇ 고충민원서비스 만족도 평가모형 개발(1월)	ㅇ 고충민원서비스 만족도 평가 모형 개발(1월) - 민원서비스를 제공받기 위한 접근과정에서 처리과정 및 전반적 평가를 포괄하는 측정모형 개발 - 처리유형별 측정모형 분류(고충민원 측정모형 2종, 상담서비스 측정모형 1종)	ㅇ정상추진
	ㅇ 실시간 고객만족도 평가체계 시행(2월)	ㅇ 실시간 고객만족도조사 용역 계약 체결(1/4분기) (2월) ㅇ 실시간 고객만족도 평가체계 가동(2월) - 민원처리 즉시 실시간 고객만족도를 평가하고 그 결과를 개인 및 팀 성과에 반영 - 고객 평가결과 및 고객의 소리(VOC)를 해당 팀에 통보하여 서비스 개선조치에 활용 ㅇ 조사결과 성과반영(매월) - 개인별 평가결과 성과반영(매월) - 개인별 평가결과 개별송부(매월) ※ 유형별 점수, 항목별 점수, 종합점수 통보 (조사관 120여명 개별 통보)	ㅇ정상추진
	ㅇ 실시간 고객만족도 평가체계에 대한 모니터링 계획 수립(3월)	ㅇ 실시간 고객만족도 평가체계에 대한 모니터링 계획 수립(3월) - 사업추진과정 상시적 모니터링 시행 ․내부직원의 상시적 의견 수렴 및 검토 ․사업추진성과 점검 및 수정사항 반영 - 사업추진과정 중간점검 ․점검시기 : 연 2회 ․점검내용 : 계획대비 진척도, 진행상황 및 문제점 검토	ㅇ정상추진
	ㅇ 실시간 만족도 평가체계 중간점검 및 반영(3월)	ㅇ 실시간 만족도 평가체계 중간점검 및 반영(3～5월) - 이해관계자 의견수렴 및 검토(내부직원, 실사팀) - 추진성과 및 문제점 점검 및 보완사항 검토	ㅇ정상추진
	ㅇ 분기별 고객만족도 분석(4월)	ㅇ 1/4분기 고객만족도 종합 분석 및 결과 통보(5월) - 1분기 고객만족도종합분석(고충민원, 상담) - 각 팀별 1분기 종합분석 결과 통보 - 사업추진성과 홍보 보도자료 배포(6.21)	ㅇ정상추진
	ㅇ 실시간 고객만족도 조사 용역 추진	ㅇ 실시간 고객만족도조사 용역 추진(2/4분기～연말) - 조달용역제안(5.15) - 조달계약 입찰(5.30) - 기술평가(6.2) - 기술협상(6.12) - 계약 및 용역실시(6.15)	ㅇ정상추진
	ㅇ 실시간 만족도 평가체계 수정․보완 시행 (6월)	ㅇ 실시간 만족도 평가체계 수정․보완 시행(6월) - 이해관계자 의견수렴 내용 반영(내부직원 의견, 실사팀 의견) - 사업운영체계 문제점 및 보완사항 반영	ㅇ정상추진
ㅇ1-5-2. 고객만족 매뉴얼 개발 및 발간	ㅇ「민원처리 매뉴얼」 개발 및 발간 계획수립(3월)	ㅇ「민원처리 매뉴얼」 발간 계획수립(3월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 매뉴얼 개발을 위한자료 조사(4월)	ㅇ 매뉴얼 개발을 위한 기초자료 조사(4～6월) - 공공기관 매뉴얼 발간 및 활용실태, 유사사례 조사 등 - 행정자치부, 여성부, 지방자치단체, 공기업 등 유사 사례 수집 및 검토(6건)	ㅇ정상추진
	ㅇ 매뉴얼 발간을 위한 의견수렴(내부직원 1차)	ㅇ 매뉴얼 발간을 위한 직원의견수렴(1차) (4월) - 필요성, 구성 및 포함 내용, 기타 요구사항 등 - 조사팀 의견제시(2건)	ㅇ정상추진
	ㅇ 매뉴얼 기본 틀 구성 (6월)	ㅇ 매뉴얼 목차(안) 작성(6월) - 개요 및 국민고충처리위원회헌장 - 고객응대요령 - 단계별 민원처리요령	ㅇ정상추진
	ㅇ 매뉴얼 발간을 위한 의견수렴(외부전문가 1차)	ㅇ 매뉴얼 발간을 위한 외부전문가 회의(1차) (6월) - 고객만족 매뉴얼 기본 틀 및 “고객응대” 부분에 대한 의견 수렴 - 자문과 관리시스템에의 연계	ㅇ정상추진
ㅇ1-5-3. 전화친절 모니터링 및 교육 강화	ㅇ 전화친절 모니터링 계획 수립(1월)	ㅇ 전화친절 모니터링계획 수립(1월) - 평가 체계 및 방법, 사후관리, 교육계획, 활용방안 등 포함 ㅇ 친절모니터링평가방법 보완(1월) - 친절모니터링의 연중 상시진행 시스템 가동 - 개인별 연 3회실시 및 성과관리시스템 반영, 평가효과 확보 - 월별 팀 순위 및 성적 공개 - 상담태도 및 내용에 대한 평가비중 강화(55%)	ㅇ정상추진
	ㅇ 친절모니터링의 실시 및 평가방법 보완 (연중)	ㅇ 친절모니터링 용역 계약체결(2월) - 삼성CS아카데미 ㅇ 1차 모니터링 완료(3～5월) - 대상 : 팀장급 이하 직원 200명, 대표전화직 4명 ※ 3월-62명 4월-76명 5월-62명 - 평가의 긴장효과 제고 결과 매월 점수 상승 ※ 결과 : 3월 (81.53) ▷ 4월 82.54 ▷ 5월 82.82 ㅇ 1차 모니터링 결과 팀별 성적 공표 및 개인별 성적 통보 - 팀별 점수 분석 및 개인별 우수․부진한 점을 분석하여 통지 ㅇ 1차 모니터링 시행에 대한 피드백으로 평가방법 보완 - 팀별 미수신, 수신지연 감점제 시행(미수신 횟수당 0.5점, 수신지연 횟수당 0.3점 감점) - 감점을 팀별․개인별 BSC 점수에 반영	ㅇ정상추진
	ㅇ CS교육 계획 수립 및 상반기 교육 실시(3월)	ㅇ 연간 교육계획 수립(3월) - 상․하반기, 부진자 교육으로 나누어 각 교육의 초점 설정, 교육 방법, 시기 등 ㅇ 상반기 CS교육실시 (3.30, 4.3) - 주제 : 『CS 마인드 형성및 고객응대 교육』 - 강사 : 최민경(CS비전코리아) - 인원 : 180명 - 시간 : 2시간(1차당) - 교육만족도 :78% ㅇ 교육만족도 조사시 나온 건의사항 하반기 교육시 적극 반영 예정 - 소그룹의 특화교육실시 - 구체적 사례위주 강화	ㅇ정상추진
	ㅇ 친절 의식 고양을 위한 노력 전개	ㅇ 고객이 보내온 각종 편지로 고객만족 요소를 분석한 ‘고객만족 Tip', 일일혁신동향에 수시 발송(6월 이후 9건) - 고객의 감사편지, 불만신고의 내용을 인용 ㅇ 전화기 부착용 ‘전화응대 3단계’ 스티커 제작․배포 (4.27) ㅇ 위원회 접수된 불친절/친절, 감사편지 등 통계 수시 공표 : 감사편지 62건	ㅇ정상추진
ㅇ1-5-4. 「국민고충 처리위원회 헌장」운영 활성화	ㅇ 고충민원서비스 이행 기준 개정 추진(3월)	ㅇ 고충민원서비스 이행 기준 개정 추진(1～4월) - 심의위원회 검토(1월) - 내부직원 의견수렴 (2월, 3월) - 고객의견 수렴(2월)	ㅇ계획변경 (성과관리 지표 미확정으로 인해 서비스 스탠다드 확정 지연)
	ㅇ「국민고충처리위원회 헌장」 개정안 확정 및 공표(3월)	ㅇ「국민고충처리위원회헌장」 개정안 확정 및 공표(5.11) - 전 직원 회람 및 위원장 실천당부(5.2) - 기관장 실천독려 : 혁신메세지 발송(5.1) - 관보게재(5.18)	ㅇ계획변경 -성과관리 지표 미 확정에 따른 서비스 스탠다드 확정 지연
	ㅇ「국민고충처리위원회 헌장」운영계획 수립 (3월)	ㅇ「2006년 국민고충처리위원회 헌장 운영계획」 수립(3월) ㅇ 이행기준 개정(스탠다드 설정) - 명칭변경 : “고충민원 서비스 스탠다드” ㅇ 실천체제 정비 - 고객․내부직원 홍보 - 내부직원 이해도 제고 및 실천을 위한 교육 실시(4월, 10월) - 성과관리 및 정부업무평가와 목표치 연계	ㅇ정상추진
	ㅇ 내부직원 이해도 제고 및 실천을 위한 교육(4월, 10월)	ㅇ 위원회 헌장제 운영계획 설명회 및 직원 교육(3월) - 행정서비스헌장제의 이해 및 06년 운영계획 설명	ㅇ정상추진
	ㅇ「국민고충처리위원회 헌장」운영계획 보완	ㅇ「2006년 국민고충처리위원회 헌장 운영계획」 보완 및 제출(행자부)(5.10) ㅇ 이행기준 개정 추진 - 고충민원서비스 스탠다드 설정 - 헌장 제․개정 기본요건 보완(제정 원칙) ㅇ 헌장 실천에 따른 평가체계 구축 - 행정서비스헌장 이행평가 정기적 시행	ㅇ정상추진
	ㅇ「행정서비스헌장 심의위원회」운영 활성화 계획 수립(6월)	ㅇ「행정서비스헌장 심의 위원회」운영 활성화 계획 수립(5.22) -「행정서비스헌장 심의 위원회」기능 강화 및 내실화 - “고충민원서비스헌장 심의위원회 운영규정” 개정 추진 ㅇ 상시적 대화체계의 구축 및 운영으로 유기적 관계 정립 - “국민고충처리위원회 헌장 소식지”(Charter News) 메일링	ㅇ정상추진
	ㅇ「국민고충처리위원회 헌장」홍보 추진(3～12월)	ㅇ「국민고충처리위원회 헌장」홍보 추진 : ‘06.5～연중 - 소식지 기사게재 및 배포 : “옴부즈만 뉴스” ․5월호 : 헌장관련 교육 및 운영계획 설명회 개최 ․6월호 : 헌장 개정 - 보도자료 : 위원회 헌장개정 관련(6월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 국민고충처리위원회 헌장 Charter News 메일링 서비스	ㅇ “국민고충처리위원회 Charter News” 발송개시 (6.1) - 대상 : 심의위원, 자체평가위원, 자문위원 등	ㅇ정상추진
	ㅇ「국민고충처리위원회 헌장」이행 평가	ㅇ 위원회 행정서비스헌장 평가 용역 추진(6월) - 실시간만족도조사 용역과 연계하여 조달용역 추진 (5.10～6.15) - 용역계약(6.15)	ㅇ정상추진
ㅇ1-5-5. 방문 민원인 상담서비스 개선	ㅇ 종합민원상담센터 환경개선(5월)	ㅇ 타기관 민원실 벤치마킹 실시 ㅇ 상담센터내 공간배치계획수립	ㅇ정상추진
	ㅇ 외국인 통역서비스 체계 구축(4～12월)	ㅇ 통역서비스 활용계획 수립 ㅇ「(사)한국BBB운동」과 업무협조체계 구축	ㅇ정상추진
ㅇ1-5-6. 수요자중심의 홈페이지 개편	ㅇ 홈페이지 개편 사전조사 및 의견수렴 (4월)	ㅇ 홈페이지 개편을 위한 사전조사 및 의견수렴 - 홈페이지 개편 방향에 대한 자체조사 ㅇ 홈페이지 개편을 위한 외부 전문가 활용(02.06. 9명) - 홈페이지 운영 및 개선에 직접적인 의견반영을 위한「홈페이지 모니터단」구상 ㅇ 행정자치부 홈페이지 평가 결과 분석(3.20～24) - 행정자치부 평가 결과 지적사항에 따른 홈페이지 개편 방향 수립	ㅇ정상추진
	ㅇ 용역업체 제안서 접수(5월) ㅇ 용역업체 선정(5월) ㅇ 용역착수(5월)	ㅇ 조달요청을 위한 제안서 검토 - 제안서 검토를 위한 사전회의(정보화지원팀과 검토회의) - 조달청에 제안서 접수 및 평가 ※지연사유 : 제안서 검토 때 추가적으로 요구되는 사항들의 변동을 용역 수행 내용 및 조건에 반영	ㅇ계획변경 (용역업체 선정 및 용역 착수 지연)
□ 대과제 : 2. 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축
□ 2-1. 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대 (평가지표 : 자문위원회 구성 10개, 활용 40회)
ㅇ2-1-1. 옴부즈만 전문가 풀 구성	ㅇ 자문위원회 위원 추천 (3월)	ㅇ 자문위원회 위원추천 (1～2월) - 전문가 추천인 수 : 총 190명 - 정책자문위원회:26명 - 민원자문위원회:164명	ㅇ정상추진
	ㅇ 자문위원회 구성(3～4월)	ㅇ 자문위원회 구성(4월) - 전체 11개 분야로 구성 - 정책자문위원회:2개 - 민원자문위원회:9개	ㅇ정상추진
	ㅇ 자문위원회 회의(4월)	ㅇ 11개 팀 자문위원회 정기회의 개최(5월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 분과별 간담회 개최 (4～10월)	ㅇ 자문회의 8회 ㅇ 학습동아리 활동 2회	ㅇ정상추진
ㅇ2-1-2. 옴부즈만 포럼 운영	ㅇ 옴부즈만 포럼 운영 계획수립(3월)	ㅇ 옴부즈만포럼 운영워크샵 개최(4.13～14) - 운영위원회 회의	ㅇ정상추진
	ㅇ 1차 연구중심 세미나 (4월)	ㅇ 옴부즈만포럼 운영워크샵(4.13～14) - 군사․경찰옴부즈만 연구발표 및 종합토론 ㅇ 옴부즈만포럼 토론회 개최(6.27)	ㅇ정상추진
□ 이행과제 2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원 (성과지표 : 12개 자치단체 설치 정책목표 제시)
ㅇ2-2-1. 시민고충처리 위원회 설치 확산을 위한 지방자치단체 협력추진	ㅇ 지역 시민사회단체와 간담회개최 (1～3월)	ㅇ 개최횟수 :10회 (부산광역시외 9개지역실시) ㅇ 참가단체 : 209개 ㅇ 참가인원 : 332명 ㅇ 언론보도횟수 : 28건	ㅇ정상추진
	ㅇ 홍보 및 교육자료 발간 배포(4월)	ㅇ 시민고충처리위원회 홍보 및 교육자료 배포 (총3,747부) - 250개 지방자치단체 : 1,500부 - 전국시민사회단체: 2,247부	ㅇ정상추진
	ㅇ 시민고충처리위원회 설치 정책제안 (2～3월)	ㅇ 5.31매니페스토 정책선거 추진본부 정책제안 및 채택 ※ 메니페스토 운동본부(중앙선관위 후원)에서 발간하여 전국 후보자에게 배포한 우수 정책 자료집에 시민고충처리위원회 설치를 권장하는 내용 포함 ㅇ 2006지방선거시민연대에 정책제안 및 채택	ㅇ정상추진
	ㅇ 시민고충처리위원회 설치 정책제안 및 점검(4～5월)	ㅇ 시민단체의 정책채택 현황 - 광역자치단체 : 12개 지역 - 기초자치단체 : 19개 지역 (인구 30만 이상) ㅇ 당선자의 공약채택 현황 - 광역자치단체(3) : 전북, 경기, 충남 - 기초자치단체(13) : 익산, 군산,청주,하남,목포,여수,포항,구미,전주,강릉,마산,창원, 원주 ㅇ 조례제정(2) : 나주, 대전 대덕구	ㅇ정상추진
□ 이행과제 2-3. 고충민원 유관기관과의 협력네트워크 구축 (성과지표 : 협의회 구성 1개 및 협의회 개최 2회)
ㅇ2-3-1. 옴부즈만 기관간 협의회 구성	ㅇ 협의회 구성계획수립 (3월) ㅇ 관계기관 실무자간담회(3월)	ㅇ 협의회 구성계획 수립 (3월) ㅇ 사전실무 협의(4.10)	ㅇ정상추진
	ㅇ 협의회 구성 ㅇ 1차 협의회 개최(5월)	ㅇ 옴부즈만 기관간 협력을 위한 네트워크 구성 제안 (5.3) ㅇ 옴부즈만 기관 협의회 구성 및 1차 협의회 개최 (5.25) - 협력의제에 대한 논의 - 옴부즈만기관협의회 개최 합의 ㅇ 2차 실무협의회 개최 (6.14) - 옴부즈만 기관간 이송․이첩 활성화방안 협의 - 민원접수 참여마당 시스템으로 연계방안 협의	ㅇ정상추진
ㅇ2-3-2. 이송이첩 기관과 협의체 구성	ㅇ 기본계획 수립(4월)	ㅇ 고충민원 이송‧이첩 기관과 협의체 구성(안) 마련(4월) - 위원회 이송‧이첩 건수가 많은 대검찰청, 경찰청, 대한법률구조공단 대상	ㅇ정상추진
	ㅇ 관계기관 협의(5월)	ㅇ 고충민원 이송‧이첩 기관과 협의체 구성(안)에 대한 관계기관 의견 수렴 (4.11～25) - 대검찰청은 협의체 구성에 반대, 경찰청‧대한법률구조공단은 찬성 - 통합협의체가 아닌 1:1 실무협의체 구성 추진 ㅇ 고충민원 해결을 위한 업무 협약서 체결추진(5월) - 경찰청, 대한법률구조공단 반대(협의체는 협약체결사안이 아니라는 의견)	ㅇ정상추진
	ㅇ 협의체 구성 및 보도(6월)	ㅇ 이송‧이첩 민원대책 협의회 운영규정(안) 작성(6월) 및 의견수렴 - 경찰청, 대한법률구조공단 대상 ㅇ 이송‧이첩 협의체 구성 및 보도(6.27) - 이송‧이첩 민원대책 협의회 운영규정으로 협의체 구성 및 보도실시	ㅇ정상추진
□ 이행과제 2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력 (성과지표 : 고충민원 전문교육과정 개설 2회 정부기관과 합동 워크샵 개최 9회)
ㅇ2-4-1. 민원담당 공무원 대상 옴부즈만 전문교육	ㅇ 전년도 교육이수자 및 민원담당 공무원 대상 수요조사(3월)	ㅇ 타 부처 민원담당자 대상 교육프로그램조사 (3.27～31) - 노동교육원, 라이나 생명, 신한생명 등 - 조사결과 : 민원담당 전문 옴부즈만 교육프로그램 개발 때 활용	ㅇ정상추진
	ㅇ 옴부즈만 전문교육 계획 수립(4월)	ㅇ 사전 수요조사 결과에 따라 교육프로그램 선정 - 갈등관리 및 커뮤니케이션 프로그램 편성 ㅇ 교육계획 수립 - 교육프로그램 확정 : 4개 과정(실무교육, 특강, 소양교육, 분임토의) - 교육생 모집(중앙, 지방행정기관 대상)	ㅇ정상추진
	ㅇ 상반기 옴부즈만 전문교육 실시(5월)	ㅇ 상반기 옴부즈만 전문교육 실시(5.22～26) - 교육생 : 50명 - 실무교육, 특강, 소양교육, 분임토의 실시 - 교육 만족도 조사	ㅇ정상추진
ㅇ2-4-2. 민원기관 공무원과 테마별 워크샵 개최	ㅇ 팀별 사전의견 수렴 (3월)	ㅇ 조사관 교육에 대한 설문조사(1.24) 및 설문결과 분석(2월) - 조사관 교육방법 및 교육내용 등 ㅇ 세부일정 파악 등 각 조사팀 의견수렴(3월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 워크샵 개최계획 수립 (4월)	ㅇ 워크샵 개최계획 수립 및 조사팀에 통보(5월) - 대상 : 행정문화 등 9개 조사팀 - 일정 : 5～9월 사이, 조사팀당 1회(1박2일) - 교육시간 및 교육내용 등 팀별 세부시행계획 수립‧실시	ㅇ정상추진
	ㅇ 워크샵 실시 (5월～9월)	ㅇ 팀별 워크샵 실시 - 도시팀(5.25～26) ․참석:13개기관 51명(건교부, 주택공사외 10개공사) ※위원회:조사관 등 15명 ․내용:특강. 사례발표 및 분임토의 등 - 환경산업팀(6.15～16) ․참석:65명(환경부 및 지자체 등) ※위원회:조사관 등 11명 ․내용:특강. 사례발표 및 분임토의 등 - 주택건축팀(6.22～23) ․참석:81명 ․내용:공동주택관리에 따른 민원발생원인 분석 및 해소방안 모색 - 교통팀(6.29～30) ․참석:55명	ㅇ정상추진
ㅇ2-4-3. 고충민원 동향분석 및 자료제공	ㅇ 민원처리 현황분석(3월)	ㅇ 2005년 민원처리 현황 분석(3월) ㅇ 2006년 6월까지 주간혁신회의시 민원접수‧처리 현황 및 동향보고(25회) - 주간혁신회의시 보고	ㅇ정상추진
	ㅇ 고충민원 동향분석 계획 수립(4월)	ㅇ 고충민원 동향분석 추진계획 수립(4월) - 고충민원 분석을 통한 민원 발생원인 파악 - 관계기관 협의를 통해 민원 발생 최소화 도모(4월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 주요고충민원 관리지침 시달(4월)	ㅇ 주요고충민원 관리 지침 시달(4월) - 주요고충민원 단계별 “주요고충민원(접수․검토․결과)보고서” 작성 - 매월말 조사기획관실로 “주요고충민원 관리 대장” 제출 의무화	ㅇ정상추진
	ㅇ 고충민원 동향분석 및 자료제공(4～6월)	ㅇ 주간․월간․분야별 민원 처리 실적 파악 ㅇ 분야별 다수인관련 민원 및 특이민원, 장기민원 등 민원동향 점검 - 1사분기, 4월, 5월 동향분석 자료 작성 ※동향분석 자료 제공은 주간혁신 회의자료 양식 변경후 하반기부터 추진 예정	ㅇ정상추진
	ㅇ 분기별 분석자료 보도 (4월)	ㅇ 1/4분기 민원처리 현황 분석자료 보도(4월)	ㅇ정상추진
□ 이행과제 2-5. 대화와 협조를 통한 권고 수용률 제고 (성과지표 : 누적권고 수용률 90%)
ㅇ2-5-1. 유관기관과 연계강화	ㅇ 감사원 협조 요청 (2월)	ㅇ 감사원에 업무협조지시(2월) ㅇ 감사원 실무자 업무협의(2월) - 감사의식한 시정권고 불수용 관행개선에 적극협조	ㅇ정상추진
	ㅇ 민원조정회의 정례화 (4월)	ㅇ 민원조정회의 정례화 실무협의(3월) ㅇ 1분기 민원조정회의 개최(5월) - 1/4분기 불수용민원 4건 상정	ㅇ정상추진
	ㅇ 투자기관 간담회 개최 및 보도(5월)	ㅇ 간담회 개최 의견수렴(4월) - 기관별 수용률, 건의사항 등 ㅇ 기관별 시정권고 이행실태 분석 - 민원발생 및 처리실태, 문제점 등 ㅇ 건설교통분야 투자기관 간담회(6월) - 주택, 도로, 수공, 토지, 철도 등 - 민원예방 및 처리협조 당부 ㅇ 간담회 결과 보도 및 홈페이지 공지(6월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 불수용기관 회의개최 (6월)	ㅇ 주요 불수용 대상기관 파악(4월) - 기관별 권고현황 및 수용률 파악 - 투자기관 간담회 개최기관 제외 ※ 지방선거 및 업무 인수기간을 감안하여 7월 이후실시	ㅇ계획변경
ㅇ2-5-2. 시정권고 사후관리 강화	ㅇ 시정권고사후관리 계획수립(2월)	ㅇ 2005년도 시정권고 및 이행실태 분석(2월) ㅇ 2006년도 시정권고 이행독려 기본계획 수립(2월) - 시정권고 수용률 90% 목표 설정 - 이행독려 책임구역 지정‧운영 - 간부급 공무원 현지방문추진 - 민원조정회의 정례화 개최 - 불수용 사례 공표 연2회 실시	ㅇ정상추진
	ㅇ 실무급 이행독려 실시 (2～6월)	ㅇ 시정권고 현지이행독려(2～6월) - 19회/ 102개기관/ 360건 독려 - 불수용 24건 수용조치	ㅇ정상추진
	ㅇ 간부급 이행독려 추진 (6월)	ㅇ 지방선거 및 업무인수에 따라 하반기 확대실시(당초계획에 명시)	ㅇ계획변경
	ㅇ 불수용 사례공표 (6월말)	ㅇ 상반기 불수용 사례 공표 - 불수용사례 대상선정	ㅇ계획변경
□ 대과제 : 3. 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대
□ 3-1. 민원처리과정에서 제도개선과제 발굴 확대 (성과지표 : 제도개선과제 발굴 건수 : 0.54건/인당, 총 65건 반복민원 분석을 통한 제도개선 발굴 : 7건)
ㅇ3-1-1. 시민단체 등 외부 제도개선 발굴원 확대	ㅇ 계획수립(3월)	ㅇ「2006 제도개선 추진계획」수립(1월) ㅇ「2006 제도개선팀 주요 업무계획」수립 (1월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당신문고 국민제안을 통한 제도개선 (연중)	ㅇ 국민제안을 통한 제도개선 추진(연중) - 8건 추진, 4개과제 발굴	ㅇ정상추진
	ㅇ 시민단체와 연계한 제도 개선(연중)	ㅇ 시민단체 의견수렴을 통한 제도개선 추진(연중) - “환경정의” 1건 - “국립공원을 지키는 시민의 모임” 1건 - “경제정의실천연합”1건 - “한국여성단체연합”1건	ㅇ정상추진
	ㅇ 제도개선 워크샵 개최 (5월)	ㅇ 제도개선을 위한 워크샵 개최 - 공동주택 하자보수 제도개선을 위한 워크샵 개최(5.11～12) ․건설교통부, 지자체 공동주택 담당자 등 ․제도개선사안 3건 발굴	ㅇ정상추진
	ㅇ 순회방문을 통한 제도개선 의견수렴 (4～6월)	ㅇ 제도개선을 위한 지방순회방문 의견수렴 - PC방 운영실태 개선방안 ․경기도, 인천, 대전, 부산광역시, 제주(6.7-6.23) - 지방순회상담과 연계한 지자체 제도개선의견 수렴 ․강원도 태백, 홍천 (6.13-6.16) ․제주도 제주․서귀포 (6.20-6.23)	ㅇ정상추진
3-1-2. 고충민원 분석을 통한 제도개선 확대	ㅇ 계획수립(2월)	ㅇ 제도개선 추진계획 수립 (1월) ㅇ 반복민원 분석을 통한 제도개선 추진계획 수립(1월) ㅇ 반복민원 분석을 통한 제도개선 세부 추진계획 수립(2월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 반복민원 분석을 통한 제도개선과제 발굴 (연중)	ㅇ 제도개선발굴실적 : 3건 ㅇ 전반기 추진상황 보고대회 개최(6월) ․46개분야, 5,371건 분석 ․쟁점분석사항 49여건 ․제도개선추진 5건	ㅇ정상추진
	ㅇ 팀 구성을 통한 제도개선 과제 발굴(연중)	ㅇ 팀 구성을 통한 제도개선 과제 발굴 추진(8건 추진) - 전문위원,조사관등 3인 이상으로 구성	ㅇ정상추진
3-1-2. 기획과제 연구용역 추진	ㅇ 계획수립(1월)	ㅇ 제도개선 추진계획(1월) 및 2006 제도개선 기획과제 추진계획 수립(2월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 대상과제 선정(2월)	ㅇ 기획과제 추진대상 선정 ㅇ 기획과제 중 용역추진과제 선정(2월) - 불법명의차량(일명 대포차) 관리․방지 방안 - 공람․공청회제도 개선방안	ㅇ정상추진
	ㅇ 연구용역 실시(3월)	ㅇ 연구용역 계약 완료(2개 과제) 및 용역 실시 중	ㅇ정상추진
	ㅇ 연구용역 수행 (4～6월)	ㅇ 연구용역 착수보고대회 개최(4.26, 6.16)	ㅇ정상추진
□ 3-2. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력 (성과지표 : 제도개선 권고에 대한 관련기관 수용률 40%)
3-2-1. 불수용사안 사후관리 체계 수립	ㅇ 부처「제도개선협의회」 상정지침 수립(3월)	ㅇ 고충위 권고과제를 각 부처의「민원․제도개선협의회」에 상정하여 심의 결정(국무총리지시 제2006-4호)(2월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 제도개선 관계기관 조정 회의 개최(연중) - 청와대 정책협의회 개최	ㅇ 불수용과제에 대한 사후 기관조정회의 개최(연중) ․8회(8건) 개최 ․4건 수용, 1건 재검토, 3건 불수용 ㅇ 청와대 정책협의회 안건 상정(2월, 5월) ․2회(7건) 개최 ․4건 수용, 3건 보완협의 ㅇ 제도개선 제안 ․국회 2건 제안(5월) ․서울시의회 1건 제안(6월) ◦감사원 통보 : 2건(6월)	ㅇ정상추진
□ 대과제 : 4. 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현
□ 이행과제 4-1. 소외계층․지역에 대한 Help-Desk 운영 (성과목표 : 35개 시군지역 고충민원 도우미 위촉)
ㅇ4-1-1. 사회적 약자에 대한 민간기관과 협력체계 구축	ㅇ 소외계층 민원에 대한 협력체계 구축 계획 수립(3월)	ㅇ 세부업무 추진계획 수립 - 소외지역 및 사회적약자 민원접근권 향상을 위한 협력체계 구축(3. 9)	ㅇ정상추진
	ㅇ 관계단체와 간담회 실시(1～3월)	ㅇ 개최횟수 : 4회 ㅇ 참가단체 : 5개 단체 - 한국장애인단체총연맹, 한국농아인협회, 이주노동자대책협의회, 여성의전화, 인권운동사랑방	ㅇ정상추진
	ㅇ 관계단체와 협력방안 마련(4월)	ㅇ 장애민원인 민원접근권 향상을 위한 협약식 개최 (4.19) - 장애인 단체(4개) ㅇ 재외동포 민원접근권 향상을 위한 협약식 개최(5.29～6.5) - 재외동포(4개지역)	ㅇ정상추진
	ㅇ 민원사례조사 공동추진(4～8월) ㅇ 소외계층 토론회 개최(6월)	ㅇ 민원사례 교류 간담회 및 고충민원 사례조사 - 장애인 : 1회 - 재외동포(5.29～6.5) : 3회 ※ 재외동포 민원접근권 향상을 위한 협력체계 구축 사업진행이 신규 추가사업으로 선정	ㅇ계획변경 - 외국인 노동자 고충민원 관련 토론회 연기
ㅇ4-1-2. 소외지역 민원안내 상담원 위촉	ㅇ 민원안내상담원 위촉계획 수립(3월)	ㅇ 세부업무 추진계획 수립 (3. 9)	ㅇ정상추진
	ㅇ 관계기관 간담회 및 협약(5월)	ㅇ 간담회 실시(1.9～6.1) : 4회 ㅇ ‘민원안내상담원’ 협약식 실시(6. 30)	ㅇ정상추진
	ㅇ 도우미 안내매뉴얼 제작(5월)		ㅇ계획변경
4-1-3. 소외지역 순회상담	ㅇ 소외지역 순회상담 기본계획 수립(1월)	ㅇ 소외지역 순회상담 기본계획 수립 결재(1월) ㅇ 소외지역 순회상담 4개 지역 사전점검 및 협의 (2월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 1/4분기 순회상담 계획 - 영동군, 제천시(충북) - 예산군, 논산시(충남)	ㅇ 영동군, 제천시, 예산군, 논산시 4개 지역(3월) - 민원처리 실적: 187건 - 홍보실적: 100건	ㅇ정상추진
	ㅇ 2/4분기 순회상담 계획 - 태백시, 홍천군(강원) - 서귀포시, 제주시(제주)	ㅇ 태백시, 홍천군, 서귀포시, 제주시 4개지역(6월) - 민원처리실적 : 195건 - 홍보실적 : 101건	ㅇ정상추진
4-1-4. 외국인노동자 순회상담	ㅇ 외국인노동자 순회상담 기본계획 수립(2월)	ㅇ 외국인노동자 순회상담 기본계획 수립(2월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 경기지역 고충상담회 (3월)	ㅇ 경기남양주 (3월) - 민원처리실적 : 34건	ㅇ정상추진
	ㅇ 부산지역 고충상담회 (6월)	ㅇ 부산시 진구 (6월) - 민원처리 실적 : 33건	ㅇ정상추진
□ 이행과제 4-2. 국민생활 현장에 대한 접근 강화 (성과목표 : 월평균 현장조사건수 : 300회/월)
ㅇ4-2-1. 조사관 현지조사 확대	ㅇ 현지조사 확대지침 마련(3월)	ㅇ 현지조사 확대지침 시달(3월) - 조사심의 사안 현지조사 확대 실시 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 현지조사 확대실시 (4월～6월)	ㅇ 현지조사 확대실시 - 1사분기(누적) : 269회/월 - 4월(누적) : 270회/월 - 5월(누적) : 275회/월 - 6월(누적) : 277회/월	ㅇ정상추진
	ㅇ 현지조사 실태 중간점검(5월)	ㅇ 현지조사 부진에 대한 대책 보고(4월) - 사무처장 주재 확대간부회의 - 월별 추진실적에 대해 조사기획관실에서 별도 관리 ㅇ 정부업무 평가 월별 실적보고(5월) - 사무처장주재 확대간부 회의 - 미진부서에 대한 대책 수립 보고	ㅇ정상추진
ㅇ4-2-2. 찾아가는 위원회 운영	ㅇ 지역심의회 기본 계획 수립(4월)	ㅇ 지역심의회 실효성, 타당성 검토(3월) - 시정권고 지역별 이행실태 분석 등 ㅇ 심의회 개최 기본계획수립 (4월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 대상지역‧일정 선정 (6월)	ㅇ 대상지역 및 일정 검토(6월) - 민원발생 현황, 위원회 접근성, 순회상담 실시지역 등 고려 선정	ㅇ정상추진
	ㅇ 현장민원조사대 운영지침 수립(4월)	ㅇ 타기관 유사사례 실태 확인 등(3월) ㅇ 현장민원조사대 운영지침수립(4월) - “기동조사”→“민원조사” 명칭변경 - 운영지침에 대한 조사팀 통보 및 의견수렴(6월)	ㅇ정상추진
ㅇ4-2-3. 시민사회 단체의 시민권익 센터와 직접적 민원 연계를 통한 국민생활 현장 접근력 확대	ㅇ 사업제안을 위한 실무간담회 추진(4월)	ㅇ 제안 및 교섭대상 단체 - YMCA 시민중계실, 경실련 시민권익센터 등과 실무협의 - 시민단체 지역네트워크와 실무협의	ㅇ실무 협의로 추진
	ㅇ 민원 및 제도개선 사례교류를 위한 시민사회단체와의 공동워크샵 개최(6월)	ㅇ 지방선거등의 일정을 고려한 해당단체의 요청으로 공동워크샵 개최를 하반기로 연기추진	ㅇ계획변경
□ 이행과제 4-3. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보 (성과목표 : 위원회 인지도 상승 48.4%)
ㅇ4-3-1. 홍보역량 강화	ㅇ 전 직원 대상 홍보교육 실시(2～3월)	ㅇ 내부 직원 홍보 마인드 강화 - 2월 홍보교육(2.27) ․150명 ․정책고객서비스 활용 능력강화 - 3월 홍보교육(3.17) ․176명 ․홍보기법 및 보도자료 작성 요령 - 5월 홍보교육(5.26) ․157명 ․ What is PR?	ㅇ정상추진 (3/4분기 교육 조기 실시)
	ㅇ 홍보담당자의 역량 강화를 위한 전문교육 실시(6월)	ㅇ 홍보담당자 외부 전문교육 수강으로 지식 습득과 역량 강화 - 홍보교육팀 전문교육 이수(3회) - 제5기 정책홍보과정(중앙공무원교육원)(2.20～24, 1명) - 제1차 중앙부처 홍보실무자 연수(한국언론재단) (3.23～24, 1명) - 제1차 서강대 홍보아카데미(3.30～31, 1명) - 3기 Effective Presentation Skills Program(중앙공무원교육원)(4.10～14, 1명) - 제2차 언론재단 홍보교육과정(한국언론재단)(5.2～3, 1명) - 제2차 서강대 홍보아카데미(5.11～12, 1명) - PCRM 실무과정(숙명여대)(5.29～30, 1명)	ㅇ정상추진
	ㅇ 홍보협의체 운영을 통한 홍보효과 제고 (3월)	ㅇ 홍보협의체구성, 매주 회의 실시(주간회의 이후) - 팀장급 - 신례원조정합의, 시민고충처리위원회관련 협의 ㅇ 1/4분기 운영 평가 결과 민간 전문가의 필요성 제기 - 민간 홍보 전문가 위촉(5.1) - 월 1회 참석하여 홍보전략 등을 자문	ㅇ정상추진
ㅇ4-3-2. 정책고객 관리시스템 (PCRM) 인프라 구축	ㅇ 팀별 PCRM 전담자 지정(3월) ㅇ 명목고객 정비 및 위원회 특성에 맞는 우수고객 확보(3～6월)	ㅇ 팀별 PCRM전담자 지정 (4. 3) - 19명 - 우수고객확보, 팀별 고객관리, 정보제공 역할 ㅇ 명목고객 정비 - 3회 이상 개봉하지 않는 고객은 명단에서 삭제 ㅇ 새로운 정책고객확보(지역 언론사 기자ㆍ공무원명단 입력 : 85명)	ㅇ정상추진
	ㅇ 정책 고객 분류	ㅇ 지속적인 정책 고객 분류 작업 실시 - 고객 중 정보가 미비하고 3회 이상 개봉하지 않은 명목 고객을 정비 - 신규 확보 고객 중 고객의 분류를 통해 그에 맞는 정보 제공 : 시정권고 사항이나 제도개선 사례 등을 메일링 서비스 함	ㅇ정상추진
	ㅇ 개봉률을 높이기 위한 방안 마련	ㅇ 선별된 정보 제공으로 개봉률 제고 - 대다수 국민이 관련되는 제도개선 사안 - 고객 중 기자들에게 위원회 보도자료 발송	ㅇ정상추진
ㅇ4-3-3. 홍보물을 통한 홍보	ㅇ 소식지 제작(연중)	ㅇ 소식지는 월1회 발간 (매월3400부) ㅇ 위원회 행사 직접 취재 - 지역 순회 상담 : 3월 - 외국인 노동자 상담 : 3월 - 위원장 해외 순방 때 재외동포 민원창구 마련 : 5월 ㅇ 사회적 이슈에 대한 특집기사 마련 - 저출산 문제와 대책 - 고객만족시스템 구축 - 위원회 성과관리 시스템 구축 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 리플렛 제작 (3월)	ㅇ 위원회 역할 및 이용방법을 간략히 소개 - 민원접수 방법 및 처리과정 수록 - 누구나 위원회에 대해 이해하기 쉽도록 내용 구성(위원회를 이용하려는 연령, 학력 등 취약계층 고려) - 2종, 18,865부(전국 읍ㆍ면ㆍ동)	ㅇ정상추진
ㅇ4-3-4. 광고매체를 통한 홍보	ㅇ 인쇄매체를 통한 홍보(연중)	ㅇ 신문광고 게재 : 2회 - “가슴으로 듣겠습니다” - 한겨레(5.17), - 한국일보(6.19) ㅇ 보도자료 완결성 제고로 기사화 가능성 높임 - 보도자료 수정 및 배포 - 보도자료 100여건 제공 ㅇ 주요 민원 사례 제공 - 각종 잡지나 방송 프로그램에 민원 사례 제공하여 소개	ㅇ정상추진
	ㅇ 방송매체를 통한 홍보	ㅇ 지상파 및 라디오 방송에 고정코너 마련 - 서울방송(SBS) 「뉴스와 생활경제」(민원114) 주1회 방송 - 일상생활과 밀접한 관련이 있는 민원사례 및 처리과정 소개 - 불교방송(아침저널) - 교통방송(교통백과) - 민원동향과 주요 민원사례 소개 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 국정브리핑 및 K-TV 활용을 통한 홍보	ㅇ 국정브리핑에 위원장, 정책 담당자들의 기고 - 해외동포 민원 접근권 향상 - 외국인 노동자 상담 후기 ㅇ 위원회 주요 행사 때 K-TV 방송 협조 - 연두업무보고, 신례원 통로박스 설치 조정합의 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 자동차, 전철역사, 도심열차 광고(5월)		ㅇ계획변경

2. 이행과제별 목표달성도

< 목표달성도 >

정책과제	이행과제	성과지표	06목표	‘06년 상반기 실적 (달성 비율)
1. 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화	1-1. 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정 활성화	다수인(5인이상) 민원조정합의 해결율 제고	17.4%	19.2% (110%)
		조정합의해결에 대한 민원인 만족도	64.6점	78.6점 (122%)
	1-2. 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화	조사관 역량강화 프로그램 교육시간	25시간/조사관1인당	14.2시간 (56.8%)
		개인평균 지식마일리지 점수	70점 (표준편차90)	48.9점 (69.9%) *표준편차:88.12
	1-3. 참여마당 신문고 시스템 운영 내실화	시스템 이용자 만족도	65점	*만족도조사-12월 예정
	1-4. 민원통합 콜센터의 성공적 구축 추진	콜센터 본사업 추진여부	설비 검수 완료 (공정률45%)	*본사업 7월 예정
	1-5. 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현	민원인 만족도율 제고	67.6점	77.8점 (115%)
2. 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축	2-1. 전문성과 현장 목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대	자문위원회 구성 및 활용실적	구성 10개 활용 40회	구성11개 (110%) 활용24회(60%)
	2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원	지방자치단체 시민 고충처리위원회 정책목표화 정도	12개 자치단체	2개 (16.7%) *공약채택( 16개) -7월이후 결과발생
	2-3. 고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축	권익보호기관과 협의회 구성 정도	구성2개 개최 4회 협약 1개	구성1개 (50%) 개최2회 (50%)
	2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력	고충민원 전문교육 과정 개설	2회/연	1회 (50%)
		정부기관과 합동 워크숍 개최	9회	4회 (44.5%)
	2-5. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고	민원대상 기관의 누적 권고 수용율	90%	90% (100%)
3. 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대	3-1. 민원처리과정에서 제도개선과제 발굴 확대	내부 및 외부제도 개선 발굴 증가	0.54건/ 조사관당 (총65건)	0.5건/조사관당 (92.6%) (총60건)
		반복민원 분석을 통한 제도개선 과제 발굴	7건	3건 (42.9%)
	3-2. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력	제도개선 권고에 대한 관련기관 수용율 확대	40%	50% (125%)
4. 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현	4-1. 소외계층․ 지역에 대한 Help Desk 운영	고충민원 도우미 위촉	35개 시군지역	추진중 (우정사업본부 등과 위촉협의 완료)
		순회민원 상담개최 지역수	16개 지역	10개지역 (62.5%)
	4-2. 국민생활 현장에 대한 접근 강화	조사관 현장 조사수	300회/월	279회/월 (93%)
	4-3. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보	위원회 인지도 상승	48.4%	*인지도조사-12월 예정

3. 이행과제별 점검결과

ꊱ 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

1-1. 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정 활성화

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 조정합의 체계 구축과 전문교육 강화를 통하여 조정합의 활성화와 만족도 제고

□ 주요내용

○ 조정합의 활성화 체계 구축

- 모든 민원처리시 조정합의 우선 고려

- 5인 이상 다수인 민원에 대해 관리대장 작성 및 100%현지 조사 원칙

- 외부전문가 참여(자문위원회 활용)를 통한 조정합의 추진상황 관리 및 주기적 점검

○ 조정합의 특화교육 실시

- 갈등관리, 분쟁 조정기법, ADR기법 등 조정기법 교육실시

- 조정합의 사례 발표

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴절차 이행(이해관계자, 전문가 등)

○ 조정‧합의 활성화 체계 구축 계획 수립시 관련 팀장의견 수렴

- 기간 : '06. 3. 20～3. 25

- 내용 : 조사 단계별 조정‧합의 추진의 적절성 및 실현가능성

- 대상 : 운영지원팀장, 성과평가팀장, 조사팀장 10명 등

○ 조정‧합의 활성화를 위한 간부급 의견수렴

- 일시 : '06. 3. 28(사무처장 주재), '06. 3. 30(위원장 주재)

- 내용 : 조정‧합의율 감소원인 및 대책 보고

- 방법 : 사무처장, 위원장 주재 혁신정보의제 회의

- 대상 : 위원장, 사무처장, 상임위원 2명, 법률보좌관 민원정보관리관, 정책홍보관리관, 조사기획관, 팀장 18명 등

○ 조사관교육 설문조사('06. 1. 25～26) 결과 반영

- 지난 1월 실시한 조사관 교육 설문조사 결과를 최대한 반영하여 수요자 중심의 맞춤형 교육실시

	《조사관 교육 설문조사 결과》
▸ 전체 응답자의 89.1%가 기존 조사관교육이 만족스럽지 못하다고 답변 ․교육내용의 부실(34.6%)과 강사의 전문성 부족(29.5%)을 불만족 사유로 들었고 교육주기의 부적당(15.4%)하다는 의견도 있었음 ▸ 교육주기는 분기당 1회(46.2%)를 가장 선호했고 체험학습의 필요성에 대해 응답자의 63.9%가 필요하다고 답변 ․체험학습 장소로 지방자치단체(51.2%)를 가장 선호했음 ▸ 조사관 교육시 반드시 포함되어야 할 내용으로는 고충민원처리 체험사례(32%), 고충민원 개요 및 처리체계(29.5%), 조사관의 기본정신 및 친절서비스정신(22.5%) 순으로 응답 ▸ 조사관 교육방식으로 팀별 교육(37%), 전체 교육(34.5%)순으로 선호했고 신규조사관 교육시기는 전입 후 1개월 이내(40.3%), 전입즉시(33.6%) 순으로 응답

○ 조정‧합의 특화교육(안)에 대한 의견 수렴(4월)

- 조정‧합의 특화교육 교과목 추천

- 조정‧합의 특화교육 의무수강자(33명) 추천

ⓑ 관련통계 현황 및 사례 분석

○ 2005년 민원처리 현황 분석

- 기간 : '06. 1월 ～ 3월

- 내용 : 위원회 운영상황보고서 작성을 위한 2005년 민원처리 현황 분석

○ 조정‧합의율 감소원인 분석 및 대책 수립

- 기간 : '06. 3. 22 ～ 3. 25

※ 작성된 보고자료를 사무처장 및 위원장 주재 혁신정보의제 회의에 보고

- 내용 : 조정‧합의율 증감추이, 조정‧합의율 감소원인, 대책 등

○ 타기관 갈등관리 과정 벤치마킹

- 중앙공무원교육원 사회갈등관리 과정 교육결과보고 자료를 참 고하여 위원회 실정에 적합하고 초빙가능 한 강사 섭외

	≪강사 및 교과목 설문에 대한 평균 ≫
□ 업무수행도움 정도 + 강의주제 + 강사의 지식 + 강의기법 + 학습활동 + 교육전반 : 94.8% (평균) ① 협상을 통한 사회갈등 해결전략 및 사례(서울대학교 이달곤 교수) : 99.4% ② 참여적 갈등예방기법 및 사례(이화여자대학교 김유환 교수) : 98.2% ③ 갈등예방 및 관리 매뉴얼 이해 (한국행정연구원 박홍엽 연구원) : 97.7% ④ 갈등영향분석을 통한 사회 갈등 해결전략 및 사례 (환경분쟁연구소 신창현 소장 ) : 97.3% ⑤ 사회갈등의 유형별 발생 요인 및 해결전략 (삼성경제연구소 김선빈 수석연구원) : 97.1% ⑥ 갈등해결 우수사례(특강)Ⅰ(경기도 구리시 백경현 과장) : 92.6% ⑥ 갈등해결 우수사례(특강)Ⅱ(울산시 북구청 김경재 과장) : 92.6% ⑧ 조정(중재)을 통한 사회갈등 해결전략 및 사례 (국토연구원 박형서 연구위원) : 89.3 % ⑨ 사회변동과 사회갈등(중앙공무원교육원 천대윤 교수) : 89.0 % ※ 보통이상 응답자임

	≪ 특별히 유익했던 과목 ≫
① 협상을 통한 사회갈등 해결전략 및 사례(서울대학교 이달곤 교수) : 57.1% ② 갈등영향분석을 통한 사회 갈등 해결전략 및 사례 (환경분쟁연구소 신창현 소장 ) : 48.2% ③ 갈등해결 우수사례(특강)Ⅱ(울산시 북구청 김경재 과장) : 23.2% ④ 갈등해결 우수사례(특강)Ⅰ(경기도 구리시 백경현 과장) : 19.6% ⑤ 갈등예방 및 관리 매뉴얼 이해 (한국행정연구원 박홍엽 연구원) : 8.9% ⑥ 참여적 갈등예방기법 및 사례(이화여자대학교 김유환 교수) : 7.1% ⑦ 사회변동과 사회갈등(중앙공무원교육원 천대윤 교수) : 7.1% ⑧ 조정(중재)을 통한 사회갈등 해결전략 및 사례 (국토연구원 박형서 연구위원) : 5.4% ⑨ 사회갈등의 유형별 발생 요인 및 해결전략 (삼성경제연구소 김선빈 수석연구원) : 3.6%

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석 실시

○ “조정합의 활성화 체계구축” 사업은 신청인과 피신청인간의 합의로 고충민원을 해결하기 위한 위원회 내부 조사과정을 강화하는 사업으로 외부요인을 고려한 각종 영향분석의 필요성은 적음.

	《 기대효과 》
▸ 참여정부의 국정원리인 “대화와 타협” 실현 ․대안적 민원해결 방법인 조정‧합의를 통한 사회적 갈등을 해소에 기여 ※ 주요 고충민원에 대한 위원장(위원) 주재 조정회의 30회 예상 ※ 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율 17.4% 달성 ▸ 국민과 행정기관 모두에게 신뢰받는 옴부즈만산 정립 ․민원처리 과정 전반에 대한 조정‧합의 가능성을 모색함으로써 민 원인과 행정기관 모두가 상생하는 조정자로서의 역할 확립 ※ 조정‧합의건에 대한 민원인 만족도 70% 예상

○ 다만 다음과 같은 효과가 기대됨.

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 사전협의

○ 위원장 주재 조정회의 및 BH 주관 민원조정회의 협의

- “조정합의 활성화 체계구축” 사업은 신청인과 피신청인간의 합의로 고충민원을 해결하기 위한 위원회 내부 조사과정을 강화하는 사업으로 관련 정책과의 연계‧협조방안 등을 사전협의할 필요성은 적음.

- 다만, 첨예한 의견 대립으로 조정이 필요한 사항은 위원장 주재 조정회의 및 BH 민원제안비서관 주재 민원조정회의를 개최하고 있음.

- 조정회의 정례화 지침시달('06. 3. 31)

- 대비실 주관 민원조정회의 실무협의('06. 4. 6)

○ 중앙공무원교육원과 사회갈등관리과정 선정 협의('06. 3)

- 조정․합의 특화교육을 위한 강사 협의

교과목	주요내용	강사	교육시간
참여적 갈등예방 및 사례	참여적 의사결정 및 갈등예방 기법	김유환 교수 (이화여자대학교)	2시간
조정을 통한 갈등 해결전략 및 사례	정부가 갈등해결자인 경우 조정의 전략과 전술	박형서 박사 (국토연구원)	2시간
협상을 통한 갈등 해결전략 및 사례	정부가 갈등당사자인 경우 조정의 전략과 전술	이달곤 교수 (서울대학교)	2시간
커뮤니케이션을 통한 사회갈등 해결전략 및 사례	갈등해결에 있어 커뮤니케이션의 중요성 이해와 사례연구 및 토론	신창현 소장 (환경분쟁 연구소)	2시간 (또는 3시간)

- 교육운영계획서, 강사연락처, 강의원고, 운영결과보고서 등 자료 제공을 받고 우리 위원회의 특성 및 교육만족도를 고려한 강사 선정

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단(세부사업)별 장․단점 등 분석

【조정‧합의 민원해결 방법】

○ 장 점

- 신청인과 피신청인의 합의로 민원이 해결되어 쌍방이 모두 상생할 수 있는 민원해결 방법

- 우리 위원회의 민원인용율 제고를 위한 대안적 민원해결 방안

- 상호간의 합의로 민원의 실질적이고 종국적 해결 가능

○ 단 점

- 조정‧합의 해결을 위한 노력과 시간 소요

- 민원 증가시 조정‧합의에 소홀할 우려

- 일방의 합의조건 미이행시 우리 위원회의 합의이행을 강제할 수단이 없음

○ 극복방안

- 조사관 업무처리 부담경감을 위해 위원회 조사인력 증원을 추진하여 조정‧합의 업무처리 여건 마련

- 양 당사자가 모두가 만족할 수 있는 충실한 대안마련 및 화해 유도로 합의조건 미이행 최소화

【특화교육 방법】

○ 장 점

- 밀도있는 집중교육으로 전문분야 교육에 적합

- 단시간에 교육목적 달성용이, 소수정예 육성을 위한 교육

○ 단 점

- 특정분야의 교육이라 강의내용이 무거움

- 해당분야 전문강사 및 강의교재 확보가 어려움

- 다수인을 대상 교육으로는 부적합

○ 극복방안

- 중앙공무원교육원 등 전문교육기관을 통해 강의능력이 뛰어난 전문강사 섭외

- 팀별 3인 정도의 수강대상자 선정

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화에 대한 대비책 마련

○ 조정‧합의건에 대한 BSC 성과평가비중 상향 조정

- 조사기획관 주재 합의해결 민원처리 지침 준수 관련 조사팀장 회의 개최('06. 5. 4)

- 합의해결 민원처리 지침 통보('06. 3. 10)

- 합의해결 민원처리 지침 준수 촉구('06. 5. 3)

○ 민원의 증가로 인해 시간과 노력이 소요되는 조정‧합의 보다는 안내로 민원을 처리하는 경향 최소화를 위한 대책 마련

- 민원증가에 따른 조사관의 업무처리 한계 문제가 발생될 우려가 있어 이를 해결하기 위해 조사관인력 증원 추진

※ 위원회 증원(38명)을 위한 직제 개정('06. 6. 20. 국무회의 의결)

- 조사관의 적극적인 조정합의 해결 유도를 위해 BSC상 조정‧합의 해결건에 대한 비중 상향 및 가점부여

○ 조정‧합의 특화교육 미수강 대상자에 대한 대책 마련

- 미수강 조사관을 위해 이행과제 1-2 “조사관 교육방식 개선” 사업과 연계하여 수요자 중심의 소그룹 교육에 조정능력 향상에 대한 강좌 개설

- 강의교재를 지식관리시스템에 등재하여 교육내용 공유

- 향후 조정‧합의 사례발표시 관련지식 공유

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표간의 인과관계가 명확한가?

○ 전략목표 : 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 성과목표 : 다수인 관련 및 사회적 이슈 민원에 대한 조정 활성화

○ 조정‧합의 활성화 체계 구축 등을 통해 민원해결을 실질적으로 강화함으로써 민원인의 기대를 충족시킬 수 있다는 점에서 성과목표 ‘조정 활성화’는 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화라는 정책목표와 인과관계 명확

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 성과지표 1 : ‘다수인 민원에 대한 조정합의 해결율’

- 총5인 이상 다수인 민원처리 건수에 대한 5인 이상 다수인의 조정합의 건수로 객관적으로 측정이 가능

- 5인 이상 다수인 민원 조정합의 해결율 = (5인 이상 다수인 민원 조정합의율 / 5인이상 다수인 민원처리건수) × 100

○ 성과지표 2 : ‘조정합의에 대한 민원인 만족도’

- 외부기관에 의한 객관적 평가를 근거로 하므로 매우 객관적 지표임

○ 따라서, ‘민원 해결율’과 ‘민원인 만족도’는 공공부문에서 일반적인 민원처리에 대한 평가 방법으로 그 객관성이 검증된 지표임

ⓒ 성과지표가 목표달성 정도를 측정하기에 적합한가?

○ 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화를 위해 조정‧합의 활성화체계를 구축하고 민원처리과정에서 단계별 조정‧합의 노력 실시에 대한 달성도를 측정하기 위해

- 절대적인 조정‧합의 건수에 의해 산출되는 조정‧합의율과 조정‧합의 해결건에 대한 민원인의 만족도를 성과지표로 설정

- 조정‧합의율이라는 정량적 지표와 민원인 만족도라는 정성적 지표를 모두 설정

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율

- 최근 3년간의 평균실적 16.6%을 감안하여 '06년 목표치를 17.4%로 설정

- 3년 평균의 5% 향상을 적용하여 17.4%로 목표설정

구 분	'03년	'04년	'05년	'06년
조정‧합의율	17.5%	15.7%	16.8%	17.4%

○ 민원인 만족도

- '03년 만족도는 59.7점에서 '04년 만족도는 55.7점으로 7% 하락하여 '04년 실적의 16%를 향상을 적용하여 64.6점으로 목표설정

※ '06년부터 3년간에 걸쳐 매년 7%씩 만족도를 상승시켜 '08년에는 시정권고 평균만족도 76점의 97% 수준까지 상승 예정

<조정합의 만족도 현황>

구 분	‘03	‘04	‘06	‘07	‘08	비고
만족도점수	59.7	55.7	64.6	69.1	73.9	‘04년 대비 16%증가

ⓑ 목표치 설정 근거의 명확성

○ 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율

- 다수인 민원에 대한 조정‧합의는 시간과 노력이 많이 소요되는 사안으로서 당사자 합의하는 전제가 필요한바 매년 목표치를 기계적으로 높일 수 없는 특징을 갖고 있음

- 최근 폭증하는 민원의 증가로 조사관 1인당 처리능력에 한계가 있는 점을 감안하여 목표치 설정

- 3년 평균의 5% 향상을 적용하여 17.4%로 목표설정

<’05년, ’06년 동기 대비 접수건수 비교>

	1월	2월	조사관수
‘05	1,743건	1,548건	113
‘06	2,638건	2,902건	120
증가율	51%증	87%증	6%증

※ '06년부터 3년간에 걸쳐 매년 5%씩 상승시켜 '07년에는 18.3%, '08년에는 19.2% 수준까지 상승 예정

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율

- 5인이상 다수인 민원처리 건수에 대한 조정‧합의 해결건으로 조정‧합의율 산정

- 민원요약‧현지조사‧출석조사‧조정회의 등 민원처리 단계상황을 기록한 “5인이상 다수인 민원 관리대장”으로 조정‧합의율 검증

○ 민원인 만족도

- 조정‧합의 해결 민원에 대해 처리완료 후 상시적으로 고객만족 수준을 측정‧ 점수화 함

- 민원서비스의 편리성, 간편성, 신속성, 친절성에 대한 평가결과를 100점 만점으로 환산, 이를 평균하여 민원인 만족도 산출

※ 외부기관에 의뢰하여 조사 시행‧분석

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 조정․합의 활성화 체계 구축과 관련한 기본계획 수립 및 보도, 조정회의 기획보도 및 중간점검, 인센티브 부여 등 추진과제 모두 계획대로 추진

○ 조정․합의 특화 교육 실시와 관련한 의견수렴 및 대상자 선정, 교육계획 수립 및 보도, 조정합의 전문교육 실시) 과제 모두 계획대로 추진

○ 다만, 단위사업 ‘조정․합의 특화교육’ 사업 중 세부단위사업인 조정합의 사례발표는 계획변경으로 7월 실시

단위 사업명	계 획	실 적	비 고
ㅇ1-1-1. 조정합의 활성화 체계 구축	ㅇ 기본계획 수립 및 보도(3월)	ㅇ 위원장 주재 혁신‧정보의제 회의(3월) - 조정합의율 감소원인 및 대책 보고 ㅇ 조정‧합의 활성화 체계 구축계획 수립 및 시달(3월) - 계획수립 시 관련 팀장 의견수렴 ㅇ 조정회의 정례화 추진 - 조정회의 정례화 지침 시달(3월) * 매월 둘째, 넷째주 목요일 14:00 조정회의 날 운영 * 19건 조정회의 개최 ㅇ 조정‧합의 활성화 체계 구축에 대한 홍보(3월) - 연합뉴스, 뉴스와이어 보도	ㅇ정상추진
	ㅇ 조정회의 기획보도 (3월)	ㅇ 충남 예산 신례원 역사 철도횡단 시설물 설치에 대한 현장조정회의 기획보도(3월) - K-TV, CNB, TJB, 연합뉴스, 서울신문, 뉴시스, 뉴스와이어, 동양일보, 신아매일, 새충청일보, 중도일보, 충청투데이, 충남일보, 프라임 뉴스 등 ㅇ 광주-전남간 교통카드 호환에 대한 조정회의 보도(5월) - KBS, MBC, KBC, 연합뉴스, 서울신문, 동아일보, 한국일보, 세계일보, 한겨레신문, 호남매일, 전남매일, 무등일보, 광주매일, 광남일보, 교통신문 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 중간점검(4월)	ㅇ 추진실적 점검(4월, 5월, 6월) - 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율 점검 * 18.3%(1사분기) → 19.7%(4월) → 19.9%(5월) → 19.2%(6월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 인센티브 부여(4월)	ㅇ 조정‧합의건에 대한 BSC 배점상향 추진(4월) - 조정해결 건에 대해 가산점 부여(5월, 성과평가팀)	ㅇ정상추진
ㅇ1-1-2. 조정‧합의 특화교육 실시	ㅇ 의견수렴 및 대상자 선정(4월)	ㅇ 조정합의 특화교육(안)에 대한 의견조회(4월) - 교과목에 대한 의견 및 특화교육 대상자 선정(조사팀별 3인 이상)	ㅇ정상추진
	ㅇ 교육계획 수립 및 보도(4월)	ㅇ 조정‧합의 특화교육 실시계획 수립(4월) - 내용 : 갈등관리 전략 및 사례 - 시간 : 8～9시간(4회) - 대상 : 의무수강자(33인) 및 수강 희망자 ㅇ 조정‧합의 전문가 육성에 대한 홍보(4월) - 위원회 조정‧합의 역량 강화를 위한 보도 ㅇ 조정‧합의 특화교육 추진일정변경(5.22)	ㅇ정상추진
	ㅇ 조정합의 전문교육 실시(5월～7월)	ㅇ 참여적 의사결정의 설계와 성공요인(5.10) - 김유환 교수(이대 법학과) - 56명 수강 ㅇ 조정을 통한 사회갈등 해결전략 및 사례(5.24) - 박형서 박사(국토연구원) - 59명 수강 ㅇ 한국사회의 갈등관리와 협상(6.14) - 이달곤 원장(서울대 행정대학원) - 56명 수강	ㅇ정상추진
	ㅇ 조정합의 사례발표 (6월)	ㅇ 7월 실시예정 - 당초 6월, 8월, 10월에 실시할 예정이었으나 계획변경으로 7.19(1차), 8.9(2차), 8.23(3차) 실시 예정	ㅇ계획변경

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 예산․인력의 투입시기

○ 조정합의 체계구축 사업은 비예산 사업으로 예산 투입 없이 실시하고, 인력도 기존의 인력을 활용함

- 다만, 현지조사에 따른 인력 및 예산 투입은 이행과제 “국민생활현장에 대한 접근강화” 사업과 연계하여 “국내여비 집행시 유의사항” 및 “2006년 세출예산 집행계획”에 의거 예산 및 출장인력 관리

- 조사관 출장은 조사건 1건당 1박2일 원칙(수도권 제외)으로 하고 인근사건 연계시(2건이상) 2박3일도 가능

- 2인 이상 다수인 민원 또는 피신청기관이 3개 이상인 민원은 2인 이상 복수출장 허용

ⓑ 집행규모

○ 조정‧합의 특화교육으로 인해 조사업무 수행에 지장이 없도록 조사팀당 3～4인 정도만 의무 수강대상으로 함

ⓒ 관리방법

○ 조정‧합의 특화교육 예산 투입은 “2006년 세출예산 집행계획”에 의거 예산 집행 및 관리

- 강의수당, 교재인쇄비, 기타 소모품비 등

○ ‘5인이상 다수인 민원 관리대장’을 통해 민원요약 일시, 현지조사 일시, 출석조사 일시, 조정회의 일시 등을 점검하여 목표달성을 위한 인력 및 예산 투입의 적정성 관리

ⓓ 사후관리

○ 연말 만족도 조사 후 사업 검토

- 사업의 필요성, 교육 만족도 등

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ “5인이상 조정‧합의 체계구축” 사업에 대한 추진상황을 모니터링하여 문제점을 파악하고 개선대책 마련

- 대상 : '06. 1. 1 ～ 5. 31 기간중 처리된 다수인 관련 민원

- 방법 : 5인이상 다수인 민원관리 대장 점검

- 결과 : 성과목표는 달성하였으나 계획상의 “단계별 조정‧합의” 노력 미흡

- 대책 : 민원요약서 작성 의무화, 5인이상 다수인 민원의 100%현지조사 실시, 팀별 조정회의 월1회 이상 개최 등

- 조치 : 각 조사팀에 점검결과 통보('06. 6. 22) 및 대책추진

○ 민원의 증가에 따른 조사관의 업무처리 한계발생 문제를 해결하기 위해 조사관인력 증원 추진

- 조정‧합의율 감소 원인 및 대책 보고(위원장 주재 혁신‧정보의제 회의, '06. 3. 30)

※ 위원회 증원(38명)을 위한 직제 개정('06. 6. 20. 국무회의 의결)

○ “조정․합의 특화교육” 종료 후 교육내용 전반에 대한 설문조사 실시로 미진한 부분에 대한 보완실시

- 내용 : 교육만족도, 실무도움 정도, 교과목의 유지발전 여부, 교육내용의 적절성, 강사선정의 적정성 등에 대한 설문조사

- 조치 : 조사관 건의 사항에 대해 다음 차수 교육시 반영

○ 당초계획 점검결과 특화교육의 효과를 극대화하기 위해 조정합의 특화교육 일정을 합리적으로 조정('06. 4. 24, '06. 5. 22)

- 밀도있는 교육 추진을 위해 교육일정을 앞당기고 사례발표 시기 조정

구 분	당 초	변 경
ㅇ 교육횟수	ㅇ 3회(월 1회)	ㅇ 4회(월 2회)
ㅇ 교육시기	ㅇ 5월～7월	ㅇ 5월～6월
ㅇ 사례발표 시기	ㅇ 6월, 8월, 10월	ㅇ 7월～8월

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 다수인 민원의 성격상 여러 기관이 연관된 민원이 많아 조정회의 정례화 추진

- 상반기 관련기관 대상으로 조정회의 19회 개최

○ 이행과제 2-3 “고충민원 유관기관과 네트워크 구성” 사업과 연계하여 이송‧이첩 기관과 협의체를 구성하여 이송‧이첩 민원의 실질적 해결을 위한 조정‧합의 활성화에 관한 사항을 협의할 예정

- 「이송‧이첩 민원대책 협의회 운영규정」제2조(협의회 기능)에 관련 규정 명시

○ 중앙공무원교육원의 사회갈등관리과정 전문강사를 조정‧합의 특화교육 강사로 섭외하기 위한 담당자와 협의('06. 3)

- 교육운영계획서, 강사연락처, 강의원고, 운영결과보고서 등 자료 제공을 받고 우리 위원회의 특성 및 교육만족도를 고려한 강사 선정

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

○ 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율 17.4%에 대해 상반기 19.2%로 초과달성

○ 조정합의 민원인 만족도 목표(64.6점)은 78.6점으로 초과달성

<목표달성도>

성과지표	’06년 목표치	상반기 실적 (달성율)	목표달성 근거
다수인 민원에 대한 조정합의 해결률 제고	17.4%	110% (19.2%)	308건중 59건 조정‧합의 해결
조정합의 해결에 대한 민원인 만족도	64.6점	78.6점 (122%)	실시간 만족도 결과자료

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 조정‧합의 활성화 기반구축 및 조정회의 개최

- 조정․합의 활성화 체계 구축계획 수립․시달(3월), 홍보 실시(3월), 조정회의 26회 개최 및 조정해결 17건

○ 조정합의 해결 역량 강화를 위한 교육 실시

- 조정․합의 특화교육 실시계획 수립 및 홍보 실시(4월)

- 조정합의 해결을 위한 전문교육 3회 실시

□ 개선․보완 필요사항

○ 조정‧합의 과정에서 외부전문가 참여 실적 저조

- 각 조사팀별로 구성된 전문자문위원회 위원을 다수인 관련 사회적 이슈민원 조정‧합의 과정에 참여 확대 추진

○ 조정․합의 사례 발표 계획 변경 : 상반기→하반기

- 하반기 실시 예정, 사전에 충분히 검토 후 계획 수립 필요

1-2. 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 이론중심 교육에서 현장 중심, 수요자 중심의 전문교육 강화와 자율학습 체제 활성화

○ 지식의 체계적 축적․공유와 현장 지식의 효과적 전수

□ 주요내용

○ 현장중심․수요자 중심으로 조사관 교육방식 개선

- 민원기관 방문 체험학습 실시

- 테마별 민원담당 공무원 연찬회 실시

- 교육훈련 담당관 지정, 소그룹 교육 등 상시학습

○ 고충민원 업무처리 편람 발간

- 주요민원을 대상으로 관련제도, 유형별 처리방안 등 수록

- 업무편람을 지식관리시스템에 등록 공유

○ 멘토-멘티제 운영

- 신규직원의 멘토를 지정하여 교육

- 멘토-멘티에 대한 인센티브 부여

○ 지식관리시스템 활용 강화

- 지식정보 지도 작성, 지식활용 정도 관리 및 분야별 지식전문가 운영

- 지식정보 사냥대회 개최

○ 학습동아리 운영 활성화

- 팀별 2개 이상의 학습동아리 구성

- 주요과제 연구형 학습동아리 구성

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴절차 이행(이해관계자, 전문가 등)

【조사관 교육방식 개선】

○ 현장체험학습 및 소그룹 교육 등에 대한 의견 수렴(3월)

- 현장체험학습 일정, 내용 및 소그룹 교육과목 등에 대한 의견수렴

○ 조사관교육 설문조사('06. 1. 25 ～ 1. 26) 결과 반영

- 지난 1월 실시한 조사관 교육 설문조사 결과를 최대한 반영하여 소그룹교육 등 수요자 중심의 맞춤형 교육실시

	《조사관 교육 설문조사 결과》
▸ 전체 응답자의 89.1%가 기존 조사관교육이 만족스럽지 못하다고 답변 ․교육내용의 부실(34.6%)과 강사의 전문성 부족(29.5%)을 불만족 사유로 들었고 교육주기의 부적당(15.4%)하다는 의견도 있었음 ▸ 교육주기는 분기당 1회(46.2%)를 가장 선호했고 체험학습의 필요성에 대해 응답자의 63.9%가 필요하다고 답변 ․체험학습 장소로 지방자치단체(51.2%)를 가장 선호했음 ▸ 조사관 교육시 반드시 포함되어야 할 내용으로는 고충민원처리 체험사례(32%), 고충민원 개요 및 처리체계(29.5%), 조사관의 기본정신 및 친절서비스정신(22.5%) 순으로 응답 ▸ 조사관 교육방식으로 팀별 교육(37%), 전체 교육(34.5%)순으로 선호했고 신규조사관 교육시기는 전입 후 1개월 이내(40.3%), 전입즉시(33.6%) 순으로 응답

【업무처리 편람 발간】

○ 고충민원 업무처리편람 발간과 관련하여 2005년 10월 ‘국민참여형 민원행정 개선 성과보고대회’를 위하여 민원인과 행정기관 민원담당자를 대상으로 설문조사 실시

【멘토-멘티제 운영】

○ 멘토-멘티제 필요성 검토

- 작년 하반기부터 위원회 조직확대 등으로 인한 외부 특별채용 및 전입직원의 증가로 멘토-멘티제 운영필요성 대두됨. 또한 우리 위원회 특성상 파견조사관의 다수로 수시 복귀 및 파견으로 인한 업무의 연속성 부재로 인한 상당기간 적응에 애로가 발생하여 다수의 신규 조사관 및 직원이 멘토링제의 필요성 제기

【지식관리시스템 활용 강화】

○ 계획수립 전 지식관리시스템 개선에 관한 의견수렴 실시

- 조사방법 : 지식관리시스템 내 토론마당 이용

- 기간 : 3.27~4.3

○ 지식관리시스템 운영계획(안) 의견조회

- 조사방법 : 공문으로 시행

- 기간 : 4.14~4.18

- 내용 : 지식활동 우수자에 대한 의견 반영

1~3월 지식마일리지 소급적용에 대한 의견 반영

【학습동아리 운영 활성화】

○ 2005년 10월 ‘국민참여형민원행정개선 성과보고대회’를 위하여 민원인과 행정기관 민원담당자를 대상으로 설문조사를 실시함

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 조사

【조사관 교육방식 개선】

○ 참여정부의 인사개혁 로드맵에 의거 조사관 교육의 전문성과 효율성을 확보하고 자율성을 추구하는 방향으로 추진(현장학습 강화 및 상시학습체제 구축 등)

○ 고충민원의 증가에 따른 민원처리의 한계를 극복하고 위원회 만족도 제고 등을 민원처리의 현장체험 강화 등

※ '04년 18,730건 → '05년 24,677건 → '6년 30,000여건 예상

【업무처리 편람 발간】

○ 조사관 역량강화 관련 계획수립을 위하여 작년 10월에 실시한 ‘국민참여형 민원행정 개선 설문조사’ 결과를 분석하여 인용함(조사관 전문성은 3.33점, 결과 신뢰성 3.23점 / 5점 만점)

【지식관리시스템 활용 강화】

○ '05년, '06년 1~3월 지식관리시스템 이용현황 및 문제점 분석을 지식관리시스템 활용방안(3월) 및 운영계획 수립 시 반영 (4.18)

【학습동아리 운영 활성화】

○ 설문조사결과 우리 위원회 조사관의 전문성과 역량이 부족하여 처리결과를 신뢰할 수 있는 수준이 아닌 것으로 분석됨

- 조사관의 전문성은 5점 만점에 3.33점, 결과에 대한 신뢰성은 3.23점

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향 분석 실시

【조사관 교육방식 개선】

○ 자체 조사관 등 내부 직원을 대상으로 시행하는 사항으로 외부영향을 고려한 영향분석과 무관

○ "현장체험학습"은 관련 조사팀에서 사전에 해당 방문기관과의 충분한 협의

【지식관리시스템 활용 강화】

○ 위원회 환경 및 지식관리시스템 이용현황, 마일리지 개편 후 기존 마일리지 소급 문제 등을 검토

- ‘06년 1월 한달간 지식관리시스템 활용도 분석결과, 위원회 구성원의 29%(222명중 65명)가 1회도 접속하지 않았으며,

- 접속자(71%)의 평균접속회수도 5.6회에 불과

※ 5회 미만 85명(38%), 5～9회 31명(14%), 10회 이상 41명(19%)

- 조사업무와 관련된 업무처리요령(10.9%), 결정례(4.9%) 보다 활력소(37.23%)와 같은 생활정보가 다수를 차지

- ‘05.12월 지식관리시스템 사용자 설문결과, 36.1%가 업무의 생산성을 높이기 위하여는 업무수행에 필요한 지식의 저장 및 검색이 가장 중요하다고 답변

【학습동아리 운영 활성화】

○ 학습동아리 활동 활성화는 조직 전체의 학습분위기를 제고하여 학습의 성과를 업무개선으로 연계시키고 조사관 업무처리의 전문성을 향상시키기 위한 대내적 정책사항으로 영향평가 대상이 아님

ⓓ 관련 정책과의 연계, 협조방안 협의

【조사관 교육방식 개선】

○ 각 조사팀별로 민원 다발기관 등 방문 대상기관을 선정하여 현장 체험학습 일정 및 내용 등을 사전 협의

- 9개 조사팀 각 1회 실시

○ 조사관 소그룹교육 등 상시학습체제 운영과 관련하여 필요 교과목 등을 각 조사팀과 협의

【업무처리 편람 발간】

○ 업무편람 발간 실적을 조사팀별 BSC 성과지표에 반영함

【지식관리시스템 활용 강화】

○ 혁신마일리지 지침 및 정보화지원팀 지식관리시스템 고도화 사업 담당자와 협의(3월) 후 운영계획 수립 시 반영

- 지식관리시스템 고도화 사업 시 지식관리시스템 일부 개편요구

- 지식활동 우수자에게 혁신마일리지 부여

【학습동아리 운영 활성화】

○ 2006년 위원회 혁신추진계획에 포함되어 있으며, 연구결과 평가를 통해 제도, 정책 및 업무개선에 반영할 수 있는 사항은 추진계획을 수립하여 반영

○ 학습동아리 활동 참여도와 지식관리시스템 활성화를 위하여 혁신마일리지를 부여하고 있음

- 활동별 연구자와 단순 참가자 배점 차별화

- 활동 성과물을 지식관리시스템에 등록시 가점 부여

- 학습동아리 경진대회 수상 동아리에 대하여 가점 부여

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장․단점 등을 분석

【조사관 교육방식 개선】

○ 장점 : 일선에서의 민원처리과정 직접 체험으로 현장 대응능력 제고, 민원처리의 실질성 제고, 교육 희망자를 대상으로 수요자 중심교육, 민원 증가에 따른 조사관의 업무부담 고려 및 교육의 자율성 확보

○ 단점 : 형식적인 체험에 그칠 우려, 참여율 저조 우려

○ 극복방안

- 구체적인 세부시행계획 수립 및 제도개선과제 발굴 독려

- 적극적인 교육참여 유도를 위해 BSC상 교육점수 인정 및 혁신마일리지 부여

【업무처리 편람 발간】

○ 장점 : 업무편람 발간을 통하여 분야별 고충민원에 대한 지식을 체계적으로 관리하고 상시 공유하여 조사관의 민원해결역량을 향상시킬 수 있을 뿐만 아니라, 발간된 업무편람을 지식관리시스템에 등록하여 최신 정보로 유지 관리가 가능함

○ 단점 : 없음

【멘토-멘티제 운영】

○ 동 과제는 각 팀별 경험이 풍부하고 경륜이 있는 선배공무원이 멘토 역할을 수행함으로 인한 일대일 멘토링시스템으로 수단은 적절함

【지식관리시스템 활용 강화】

○ 지식관리시스템 매뉴얼 배포

- 장점 : 전직원 공지를 통해 지식활동 편의 제공

- 단점 : 없음

○ 지식활용정도 관리

- 장점 : 지식관리시스템의 체계적 관리 및 활용도 제고

- 단점 : 없음

○ 지식정보 사냥대회 개최(반기별)

- 장점 : 지식관리시스템에 대한 전직원 관심 제고

- 단점 : 시스템 문제점 및 과열경쟁 발생 가능

○ 정제화된 지식중심의 컨텐츠 강화

- 장점 : 양질의 지식확보 가능

- 단점 : 자발적․자유로운 지식활동 제한

【학습동아리 운영 활성화】

○ 장점 : 학습동아리 활동을 통해 조직 전체의 학습분위기를 제고하여 학습의 성과를 업무개선의 성과로 연계하여 조직 전체의 전문성과 대응능력을 향상시켜 대국민 만족도를 제고할 수 있음

○ 단점 : 없음

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성에 대한 대비

【조사관 교육방식 개선】

○ 현장체험학습의 형식적인 체험을 극복하기 위해 실시 전에 구체적인 세부시행계획 수립 및 제도개선과제 발굴 독려

○ 소그룹교육 등 상시학습체제 운영과 관련하여 자율적인 참가에 따른 참여율 저조 문제 해결을 위해 BSC상 교육점수 인정 및 혁신마일리지 부여 등 유인책 마련

○ 강의교재 등을 지식관리시스템에 게재하여 교육내용 등 공유

○ 급증하는 민원으로 인한 조사관들의 업무부담 때문에 조사관 교육 개선 사업, 지식관리시스템 활성화 사업, 학습동아리 활성화 사업에 조사관들의 참여가 저조할 가능성이 있음

【업무처리 편람 발간】

○ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성이 없음

【지식관리시스템 활용 강화】

○ 지식수요조사 및 분석계획 수립

- 지식관리시스템에 대한 사용자의 만족도․필요지식 등을 조사하여 개선방안 마련(분기별)

【학습동아리 운영 활성화】

○ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성이 없음

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표간의 인과관계가 명확한가?

○ 전략목표 : 고객만족도 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 성과목표 : 지식의 축적‧공유를 통한 조사역량 강화

○ 분야별 수요조사를 통한 다양한 교육기회의 제공, 지식의 체계적 관리 및 활용으로 조사관의 조사역량을 강화하여 궁극적으로 민원인의 민원만족도 향상 기대

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 성과지표 1 : “조사관 역량강화 프로그램 교육시간”은 다양한 교육기회의 제공을 통한 조사관 능력 향상 정도를 교육이수시간 실적으로 평가하는 정량적 지표로 객관성을 지님

○ 성과지표 2 : “지식마일리지 점수”는 평가기준과 방식이 시스템에 의해 수치적으로 계산되기 때문에 객관적인 검증 가능

- 평가기준/방식 : 전체 마일리지점수 / 전체 직원 수

ⓒ 성과지표가 목표달성 정도를 측정하기에 적합

○ 성과지표 1 : “조사관 역량강화 프로그램 교육시간”은 성과목표인 조사관 역량 강화와 밀접한 관계를 가짐. 즉, 교육시간의 증가는 일반적으로 조사관의 역량 증가를 가져옴으로써 성과지표는 성과목표 측정에 적합

○ 성과지표 2 : “지식마일리지 점수”는 접속횟수, 조회수, 등록건수 등의 지식활동 정도로서 지식의 활용 증가는 조사관의 역량 증대를 가져옴으로 성과목표 달성도를 측정하기에 적합

- 표준편차를 성과지표로 도입하여 전 직원의 지식활동 참여로 전체적인 혁신역량 강화 여부를 측정하기에 적합

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 성과목표 1 : 조사관 1인당 교육시간 연간 25시간

- 조사관 역량강화 프로그램 교육시간 목표치 ‘조사관 1인당 25시간’은 '05년도 조사관 교육실적 10.7시간, 조사관 교육의 중요성을 감안하여 '05년 대비 133% 증가한 목표치를 근간으로 하여 설정함

‘05년 평균교육시간	‘06년 목표치 설정	‘07년	비 고
10.7시간 (친절교육＋ 조사관 교육)	25시간/인당 *대상 : 조사관	30시간/인당	ㅇ평가대상 교육 - 권고 및 조정합의 능력 향상 교육 - 의사소통 향상 및 친절도 향상 교육 - 의결서 작성능력 향상 교육 - 관련법 이해, 팀 자체 능력 향상 교육 등 ㅇ검증 - 강의 참석 서명부, 교육결과 보고서

○ 성과목표 2 : 개인평균 지식마일리지 점수 70점

성과지표	목표치	최근3년 평균실적	측정방안
개인 평균 지식마일리지 점수 증대	70점 (표준편차 90)	23.6점 (‘05년)	전체 마일리지점수/ 전체직원수
	＊근거 - ‘05.7월 지식관리시스템 구축후 조사관 전문지식 (경험지식)의 공유 확산 도모 - 목표점수의 상향과 표준편차를 적용하여 모든 직 원의 자발적 참여 유도

- ‘05년도 후반기에 구축된 지식관리시스템을 금년도에 획기적으로 활성화하기 위하여 전년도 실적치보다 약 3배 증가한 70점으로 목표치 설정

내 용	'05년 실적	'06년 목표
월 평균 접속횟수	2.6회	7.8회 (200%향상)
월 평균 조회수	3회	9회 (200%향상)
월 평균 등록건수	0.5건	1.5건 (200%향상)
전문가 구성/활용	․	30명이상 구성 90%활동

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성

○ 성과지표 1의 목표치는 '05년도 조사관 1인당 교육실적(친절교육+조사관교육) 10.7시간을 고려

- 교육시간×조사관 참가인원/조사관 전체인원

< '05년도 조사관 교육시간 >

구 분	친절도교육	조사관 교육	조사관수
횟 수	1	4	110명
인 원	106	60
시 간	2	16.2
계(시간)	212	972

○ 성과지표 2의 목표치는 '05년 7월 지식관리시스템 구축 후 조사관 전문지식(경험지식)의 공유 확산 도모를 위해 설정

- 성과지표인 평균지식마일리지의 상향과 표준편차를 적용하여 모든 직원의 자발적 참여 유도

- 성과목표는 전체적인 지식활동의 정도를 측정할 수 있는 객관적 지표

- 전체적인 지식활동 향상 및 목표치별 특화를 통해 세부적 지식활동 향상

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 성과지표 1 : ‘조사관 역량강화 프로그램 교육시간’

- 교육참여시 서명부나 결과보고서로 확인

○ 성과지표 2 : ‘개인평균 지식마일리지 점수’

- 지식관리시스템에 기록된 점수를 기준으로 검증하므로 객관적으로 검정가능

- 성과지표 대비 시스템 상 누적 평균 마일리지 비교로 달성여부 측정

- 조회, 등록, 접속, 전문가 활동 등의 통계분석을 통해 양질의 지식 등록 정도와 활용정도를 측정 가능

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 조사관 교육방식 개선, 업무처리 편람 발간, 멘토-멘티제 운영, 지식관리시스템 활용강화, 학습동아리 운영 활성화 등 모두 정상추진

- 다만, 단위사업 멘토-멘티제 운영 중 세부 단위사업인 ‘멘토링 활성화 교육’은 계획 변경

단위 사업명	계 획	실 적	비 고
ㅇ1-2-1. 조사관 교육방식 개선	<민원현장 체험학습 실시> ㅇ 실시계획 수립(4월)	ㅇ 조사관 교육에 대한 설문조사(1.24) 및 설문결과 분석(2월) - 조사관 교육방법 및 교육내용 등 ㅇ 민원현장 체험학습 일정 등 각 조사팀별 의견수렴(3월) ㅇ 현장체험학습 실시계획 수립 및 조사팀에 통보(5월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 보도자료 배포(4월)	ㅇ 보도자료 배포(5월) 및 관련내용 보도(5월) - 뉴스와이어, 내일신문	ㅇ정상추진
	ㅇ 체험학습 실시 (5월～9월)	ㅇ 팀별 민원현장 체험학습 실시 - 환경산업팀(5.4) ․부천 하수정화사업소 및 김포 수도권 매립지 등 현장체험 ․팀장,조사관,전문위원 8명 등 13명 참석 - 복지노동팀(6.2) ․양천 장애인복지관 및 신정7동사무소 방문, 장애인 및 기초생활 수급자 가정 방문하여 고충상담, 기타 직원 간담회 ․팀장,조사관,전문위원 8명 참석 - 재정세무팀(6.8) ․삼성‧서초‧역삼 세무서 납세자 보호실 등에서의 민원업무 체험, 애로사항 청취 및 제도개선 사항 토의 ․팀장,조사관 10명 참석 - 도로수자원팀(6.16) ․도로공사 현장(용인-서울) 견학 및 도로소음도 측정과 서울지방국토청 등 관계기관 직원간담회 ․팀장,조사관 13명 참석 - 도시팀(6.23～24) ․영농보상 및 도로선 조정요구 관련 현장학습 ․13명 참석	ㅇ정상추진
	< 상시학습체제 운영 > ㅇ 소그룹교육 수요조사 (3월)	ㅇ 조사관 교육에 대한 설문조사(1.24) 및 설문결과 분석(2월) - 조사관 교육방법 및 교육내용 등 ㅇ 소그룹교육 과목 등 조사팀 의견수렴(3월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 교육훈련 담당관 지정(3월)	ㅇ 상시학습체제 운영계획 수립(3월) 및 각 조사팀 통보(4월) - 교육내용별 교육훈련 담당관 지정 등(13개분야 26명) - 조사팀장의 조사관 능력향상 책임제 실시 - 월별 소그룹교육 과목 및 시기 등 확정 ※4～11월까지 매월 1회(마지막주 금요일), 2과목에 대하여 3시간 실시	ㅇ정상추진
	ㅇ 교육실시 및 만족도 조사(4월～6월)	ㅇ 조사팀별 조사관 자체교육 실시 - 조사기획관실(3.30) : 6명 - 환경산업(3.22～31) : 3명 - 도시팀 ․(3.31) : 14명 ․(5.1) : 13명 ․(6.12) : 16명 ․(6.16) : 13명 - 행정문화(4.14) : 6명 - 교통팀(5.19) : 11명 ㅇ 소그룹 교육실시 - 4월중 교육(4.27) ․조사관 등 31명, 3시간 ․권고 및 조정능력 향상, 의결서 작성능력 향상 - 5월중 교육(5.30) ․조사관 등 37명, 3시간 ․의사소통 기법, 상담기법 - 6월중 교육(6.23) ․조사관 등 28명, 3시간 ․창의력 개발, BSC평가	ㅇ정상추진
ㅇ1-2-2. 고충민원 업무처리 편람 발간	ㅇ 위원회 고충민원업무처리 편람 발간계획 수립(4월)	ㅇ 위원회 고충민원업무처리 편람 발간계획 수립 및 조사팀 시달(4.18.) ㅇ 9개 조사팀별 업무편람 발간계획 수립 (4.30.)	ㅇ정상추진
	ㅇ 업무편람 작성 및 지식관리시스템 등록 (4～9월)	ㅇ 조사팀별 업무편람 작성중 (5～7월) ※ 주택건축팀 업무편람 발간 및 지식관리시스템 등록(1.2)	ㅇ정상추진
ㅇ1-2-3. 멘토- 멘티제 운영	ㅇ 멘토링 활성화 방안 수립(4월)	ㅇ 멘토링시스템 운영계획 수립․시행(3.29)	ㅇ정상추진
	ㅇ 멘티-멘토제 운영 (연중)	ㅇ 신규조사관 및 직원에 대한 멘토 지정 - 23개 멘토링 운영중 ․조사기획관실 6명(3.20), 환경산업팀 1명(4.7), 행정문화팀 4명(4.20, 5.12), 복지노동팀 1명(6.1), 농림해양국방팀 1명(4.3), 재정세무팀 1명(6.2), 주택건축팀 3명(2.21, 2.28), 도시팀 3명(4.20, 5.9) 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 멘토링 활성화 교육 (6월)	ㅇ 멘토링 전문가 초빙 강의 예정(7월)	ㅇ계획변경
ㅇ1-2-4. 지식관리 시스템 활용강화	ㅇ 지식관리시스템 활용방안 수립(3월)	ㅇ 지식관리시스템 활용계획수립(3.14) - 지식관리시스템 활용강화방안 - 콘텐츠 강화방안 및 시스템 개선안 등 ㅇ 지식관리시스템 개선을 위한 의견수렴(3.22) - 지식마일리지 개편의견 - 지식관리시스템 지식지도 구성 - 현 지식관리시스템 문제점/개선안 - 업무관련 핵심지식 확보방안 ㅇ 지식관리시스템 등록된 지식의 재분류(3.6～30) - 50개 지식 ㅇ 지식관리시스템 개선 협의 (정보화지원팀, 3.24) - 지식맵 구성 및 지식 관리시스템 문제점 개선방안 협의 ㅇ 핵심지식 확보 - 민원처리사례(916건), 법률검토/법령정보(933건) ㅇ 지식관리시스템 운영계획 수립(4.19) - 추진경과 분석 - 세부추진계획 수립 - 매뉴얼 배포	ㅇ정상추진
	ㅇ 지식마일리지 지침개정(4월)	ㅇ 지식마일리지 지침 개정(4.19) - 카테고리별 가중치 재설정 - 카테고리 정비 및 지식정보지도 작성	ㅇ정상추진
	ㅇ 지식평가단 구성(4월)	ㅇ 지식전문가를 지식평가단으로 운영(4월) - 카테고리별 지식전문가 구성(35명) - 해당카테고리에 대한 지식승인/평가 - 지식전문가 활동 월별 점검	ㅇ정상추진
	ㅇ 고충민원처리 주요사례 등록(연중)	ㅇ 민원처리사례 등록 - 카테고리 가중치 상향 조정 - 민원처리사례 등록 지속적 증가(916건)	ㅇ정상추진
	ㅇ 1차 정보사냥대회 (5월)	ㅇ 1회 지식정보 사냥대회 개최(5.12) - 80%참여, 우수자 포상	ㅇ정상추진
ㅇ1-2-5. 학습 동아리 운영 활성화	ㅇ 동아리 활성화 계획 수립(3월)	ㅇ 팀별 학습동아리 운영지침 시달(2.21) ㅇ 학습동아리 활성화 계획 수립(3.14) ㅇ 2006년 학습동아리 세부운영계획 수립(5.3)	ㅇ정상추진
	ㅇ 동아리 운영계획서접수(3월)	ㅇ 2006년 학습동아리 등록신청서 접수(4월) - 연구주제, 활동목표, 활동계획 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 동아리 활동 및 학습지원(연중)	ㅇ 구성된 학습동아리 지식관리시스템 커뮤니티 등록(45개) ㅇ 외부 전문가를 강사로 활용하여 학습동아리 연구과제 수행	ㅇ정상추진
	ㅇ 혁신마일리지 점수 부여(연중)	ㅇ 월별 학습동아리 활동 결과 확인 후 부여(4월～)	ㅇ정상추진

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

【조사관 교육방식 개선】

○ 조사관의 본연의 조사업무 등에 지장이 없도록 교육희망자를 중심으로 소그룹 교육실시

○ “2006년도 세출예산 배정계획”에 따라 관련 예산집행

- 현장체험 학습시 관련 여비 및 간담회 비용을 최소화

○ 소그룹 교육 강사를 위원회내 전문위원을 활용하여 조사관 및 전문위원의 직무역량을 강화는 등 인적자원의 효율적 활용

【업무처리 편람 발간】

○ 소요예산은 9개 조사팀별 각 100만원으로 업무편람의 작성이 완료되면 책자로 발간할 예정임

○ 업무편람은 책자로 발간될 뿐만 아니라 지식관리시스템에 등록하여 수시로 업데이트를 실시하면서 유지 관리할 예정임

【멘토-멘티제 운영】

○ 소요예산은 멘토그룹에 대한 지원으로 멘토그룹 종료시 그룹별 지원될 예정으로 합리적으로 집행되고 있음

【지식관리시스템 활용 강화】

○ 지식정보 사냥대회 예산 700천원 중 350천원 정상집행

- 1차 지식정보 사냥대회 우수자 포상 예산으로 집행

○ 지식관리시스템 고도화 사업 진행시 전사적 포털시스템 구축 및 관련시스템간 연계하여 지식의 축적․공유를 용이하게 할 계획

【학습동아리 운영 활성화】

○ 학습동아리 지원예산은 복리후생비 700만원으로 연구결과 발표회 준비 및 우수동아리 포상금 등으로 예산을 투입할 예정이고, 청사 이전 후 학습방 및 혁신서가를 설치할 예정임

○ 연구결과 평가를 통해 제도, 정책 및 업무개선에 반영할 수 있는 사항은 별도 추진계획을 수립하여 반영

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

【조사관 교육방식 개선】

○ 민원증가 등 업무부담으로 인하여 교육참석이 어려울 경우 강의 교재 등을 지식관리시스템에 등재하여 교육내용 공유

○ 소그룹 교육을 “조정합의 특화교육”과 연계하여 운영함으로써 폭넓은 교육기회 제공

○ 현장체험 학습은 각 조사팀에서 방문대상기관 및 현장 등을 적정하게 선정하는 등 자율적으로 시행하되 실시전‧후에 세부실시 계획 및 실시결과 보고서를 제출토록 하여 종합적으로 관리

○ 소그룹교육은 교육실시 후 만족도 등에 대한 설문조사를 하는 등 교육내용 및 강사 등 교육실시결과를 지속적으로 관리

【업무처리 편람 발간】

○ 동 과제의 경우 행정여건․상황변화에 적시에 대응하였는지 여부는 해당사항이 없음

【지식관리시스템 활용 강화】

○ 1/4분기 혁신업무 관련 설문조사 결과를 지식관리시스템 운영계획에 반영

- 카테고리 구성 변경, 가중치 조정

- 지식활동 활성화를 위해 지식정보사냥대회 개최 및 뉴스레터 발송

○ 지식정보 사냥대회 개최 시 시스템 점검

- 사전 모의테스트 및 시스템 업데이트를 통해 안정성 확보

- 대회 시행 중 시스템 엔지니어 대기, 시스템 상황 모니터링

○ 사용자 요구에 따라 카테고리 변경 및 생성

- 정부업무평가 카테고리 및 팀별지식공유방 개설

○ 시스템 장애요인 및 오류 개선

- 혁신성과관리시스템 전면 개편(06.06)

- 팝업 오류 개선, 커뮤니티 맵을 사용자 편의에 맞게 개선(06.06)

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

【조사관 교육방식 개선】

○ 현장체험은 사전에 방문대상기관 등과 충분히 협의하여 체험학습에 적정내용을 선정하는 등 일정 조율

○ 체험학습 당일 해당기관 직원과의 간담회 등을 통해 근원적으로 민원해결을 위해 제도개선 사항 등 논의

○ 기타 일선현장의 민원처리과정에서 애로 및 건의사항 청취 등 협조체제 기반 마련

【업무처리 편람 발간】

○ 업무편람발간시 주요 민원분야를 대상으로 관련 제도의 개요․연혁․업무절차(흐름도)․관련통계 등을 수록하기 위하여 관련부처의 업무편람이 있을 경우 수집하도록 하였고, 관련 판례와 결정례까지 포함할 계획임

【지식관리시스템 활용 강화】

○ 지식정보 사냥대회 개최 시 구축 사업자와 협조(06.05)

- 지식정보 사냥대회 개최․전 후 문제점 분석 및 대책수립

- 시스템 업데이트 및 일부 오류 수정

○ 지식관리시스템 개선 협의(정보화지원팀)

- 포털시스템 개편시 지식관리시스템 오류 개선 부분 협의(06.03~)

【학습동아리 운영 활성화】

○ 2006년도 위원회 혁신추진계획과 연계하였고, 주관부처인 행정자치부 교육개발팀과 중앙인사위원회 능력발전과와 협조체제를 구축하여 정보를 공유하고 있으며, 각종 간담회와 워크샵, 교육에 적극 참석하여 각 부처 담당자간 정보를 공유하고 있음

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

○ 성과지표 1 ‘조사관 역량강화 프로그램 교육시간’은 목표치 조사관 1인당 25시간에 대해 상반기 14.2시간 달성(56%)

○ 성과지표 2 ‘개인 평균 지식마일리지 점수’는 목표치 70점(표준편차 90)은 상반기 48.9점(표준편차 88.12)로 목표 달성

<목표달성도>

성과지표	’06년 목표치	목표달성 정도(%)	목표달성 근거
조사관 역량강화 프로그램 교육시간	25시간/조사관1인당	14.2시간 (56.8%)	ㅇ조사관 교육시간 : 1,702.1시간 ㅇ조사관수 : 120명
개인평균 지식마일리지 점수	70점 (표준편차 90)	48.9점 (69.9%) (표준편차 88.12)	ㅇ지식마일리지 시스템 점수

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 현장성 있는 조사를 위한 현장체험학습 실시

- 환경산업팀 현장체험 학습 등 5회

○ 팀별 자체 직무교육(OJT) 등 상시학습체제 구축 및 시행

- 교육내용별 교육훈련 담당관 지정(13개 분야 26명) 및 실무 능력 제고를 위한 팀별 자체교육 실시(5개팀, 82명 참석)

- 조사관 소양․직무수행능력 향상을 위한 프로그램 운영(3회, 68명 참석)

○ 위원회 고충민원업무처리 편람 발간

- 편람 발간계획 수립(4.18.) 및 편람 발간

○ 멘토링시스템 운영계획 수립․시행

- 각 팀별 멘토 지정 : 23개 멘토링 활동 중

○ 지식관리시스템 활성화 추진

- 지식평가단 구성(4월), 지식정보사냥대회(5.12) 개최, 지식관리시스템 뉴스레터 발송

○ 팀별 학습동아리 활성화 기반 구축

- 팀별 학습동아리 운영지침 시달(2.21), 학습동아리 활성화 계획 수립(3.14)

□ 개선․보완 필요사항

○ 멘토링 활성화 교육 계획 변경 : 상반기→하반기

1-3. 참여마당 신문고 시스템 운영 내실화

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 서비스 개선 및 홍보강화로 참여마당신문고 시스템 이용자 만족도 제고

□ 주요내용

○ 시스템 사용자 편의성 증대를 위한 서비스 개선

- 시스템이용자 만족도 조사

- 참여마당신문고 시스템 사용자 교육

- 참여마당신문고 확대사업 추진

○ 참여마당신문고 사후관리 및 대국민 홍보

- 부처별 민원 접수․처리 실태 분석 및 평가 통보

- 참여마당신문고 운영취지 및 이용방법에 대한 대국민 홍보

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴 절차 이행

○ 참여마당 신문고 통합 대상기관 방문 및 의견수렴

- 참여마당 신문고 통합대상 49개 기관을 방문하여 시스템 불편사항 및 개선 요구사항 의견 수렴 실시 : ‘06. 1.12～1.20

○ 참여마당 신문고 통합 대상기관 담당자 워크샵 개최

- 참여마당 신문고 통합대상 49개 기관의 업무처리 담당자(250여명)를 대상으로 워크샵 개최 : ‘06. 2.16～2.17

○ 참여마당 신문고 운영규정 제정에 따른 관계기관 협의 실시

- 참여마당 신문고 시범운영 5개 기관을 대상으로 제정안 의견 조회 실시 : ‘05.12.1～12.20

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 사전 조사 실시

○ 참여마당 신문고 시스템 운영의 내실화와 관련하여 타 부처의 시스템 운영․관리 사례를 참고하여 헬프데스크 운영 및 유지보수 체계 확립, 예산요구시 반영

- 국세청의 홈 텍스, 조달청의 나라장터 등

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향 분석 실시

○ 참여마당 신문고 통합반대 기관에 대한 시스템 설명 및 업무설득 절차를 통하여 통합 추진

- 통합반대기관(25개기관)  업무협의 추진

․1차 업무협의 추진 : ‘06.4.26～4.27(대비실, 고충위 합동)

☞ 최종 통합반대 6개기관 시스템 설명 및 설득

* 인권위원회, 청렴위원회, 공정거래위원회, 국방부, 금융감독위원회, 금융감독원

․협의회 개최결과 :  공정위, 금감위, 금감원 통합 합의

- 2차 업무협의 추진 : ‘06.5월 이후 현재까지

․최종 통합반대 기관에 대한 통합 설득실시

* 국방부 : 6.8 통합 동의

* 인권위, 청렴위 : 6.13～6.14 통합설득 재 추진

․ 협의 결과 : 통합방안 제시 후 재협의 추진

- 옴부즈만 기관 기관장 간담회 개최를 통한 통합협의

․ 5. 3 : 위원장 간담회 개최

* 옴부즈만 기관장 오찬 간담회를 개최하여 업무설명 및 통합에 대한 설득 실시

․ 5.25 : 사무총장 간담회 개최

* 옴부즈만 사무총장 오찬 간담회를 개최하여 업무설명 및 통합에 대한 설득 실시

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 등을 사전 협의

○ 참여마당신문고 운영과 관련하여 각 기관에서 제기한 문제점 등을 수렴하여 시스템 구축에 반영하여 시스템 운영의 내실화를 기 할 수 있도록 행자부와 협의 추진

○ 대통령 지시사항 및 정부 정책사항 반영

- 대통령 지시사항 : 시민들과의 활발한 토론․협의 및 중복민원 문제를 해결할 수 있는 시스템 및 민원 유형별로 분류․해결할 수 있는 방법 필요

- 정부 정책사항 : 전자정부 로드맵(‘03.8, 과제명 : 전자적 국민참여 확대), 민원업무처리개선 및 정보화 전략계획 수립(’04.6-9), 참여마당신문고 시범시스템(‘04.12-’05.7) 및 1단계 사업 구축(‘05.11-’06.6)사항 반영

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단(세부사업)별 장․단점 등을 분석

○ 참여마당신문고 시스템 운영․관리권이 위원회에 이관되어 있어 시스템 운영의 내실화를 기하기 위한 문제점을 파악하여 조치

- 시스템 자체 운영시 단점

․전문적인 고도의 기술을 요하는 시스템의 운영․관리를 자체적으로 담당할 경우 360여개 처리기관의 문의사항 처리 및 시스템 유지보수의 원활화를 기할 수 없어 시스템의 돌발적인 사고발생시 응급대처 불능으로 이용자의 불편을 초래할 위험성 내재

- 시스템 이관 후 운영․관리의 장․단점을 분석하여 단점을 보완하기 위한 유지보수 및 교육관련 예산 요구 조치

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성 등을 검토하여 이에 대한 대비책 마련

○ 위원회에서 참여마당신문고 시스템을 운영함에 따라 원활한 시스템 유지 보수가 어려운 문제점이 있어 ‘07년에 1,221백만원의 예산을 반영토록 요구

○ 참여마당신문고 사후관리를 위하여 참여마당신문고 시스템에서  민원인이 직접 평가한 만족도 응답률이 낮아 신뢰성에 문제가 발생할 수 있어 외부전문기관에 의한 민원 만족도를 실시하도록 계획

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표 간의 인과관계가 명확

○ 전략목표 : 고객만족도 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 성과목표 : 참여마당신문고 시스템 운영 내실화

○ 참여마당 신문고 시스템은 국민들이 전국 어디에서나 언제라도 손쉽게 위원회나 행정기관에 접근하여 신속하게 민원을 제안․처리할 수 있도록 하는 온라인 대국민 민원처리 창구임

- ‘고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화’라는 전략목표 달성을 위하여 고객만족 제고를 위한 가장 기본적인 인프라인 참여마당신문고의 내실있는 운영이 무엇보다도 필요하므로 ‘참여마당신문고 시스템 운영 내실화’를 성과목표로 설정한 것은 전략목표와 인과관계가 명확함

ⓑ 성과목표의 객관성

○ 성과목표 ‘참여마당신문고 시스템 이용자 만족도’는 외부 기관 의 만족도 조사 결과로 측정하므로 객관적임

ⓒ 성과지표가 정책목표의 달성정도를 측정하기에 적합

○ ‘참여마당신문고 시스템 운영 내실화’라는 정책목표의 달성도를 측정하기 위하여 ‘참여마당신문고 시스템 이용자 만족도’를 성과지표로 설정함

- 시스템 운영의 내실화의 최종 목적은 결국 최종 사용자인 일반 국민과 행정기관의 공무원들의 만족도를 높이는 것이므로 ‘시스템 이용자 만족도’로 정책목표의 달성정도를 측정하는 것은 매우 적절함

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 성과목표치 : 참여마당신문고 시스템 이용자 만족도 65점

- 참여마당신문고 시스템 운영내실화의 목표는 확대운영에 따른 이용활성화 및 사용자 대상 만족도를 조사하여 문제점 발굴․개선에 있으므로 성과목표인 시스템 이용자 만족도조사는 목표치의 합리성에 부합

- 참여마당신문고가 ‘06년도에 처음 위원회에 이관되어 운영되고 있으며, 현재 1단계구축사업(49개 중앙행정기관)이 완료단계에 있어 아직 정착되지 않은 점, 시스템 운영과 관련한 통계가 아직 없는 점 등을 감안하여 평균이상인 65점을 목표치로 설정

- 또한, ‘05년 하반기 기관별 신문고 민원처리결과 분석시 민원만족도 조사결과 응답대상자의 64.4%가 불만족을 표시하여 이의 불만요소를 해소하기 위하여 목표치를 65점으로 설정

성과지표	목표치	최근3년 평균실적	측정방안
시스템 이용자 만족도	65점	-	이용자 만족도 조사 (부처담당공무원이용만족도 점수×0.5)＋(참여마당신문고 이용민원인 이용만족도×0.5)
	＊근거 - 참여마당신문고의 확대로 인한 민원처리 담당자 및 민원인의 시스템 이용 만족도 측정 - 시스템 구축 초기인점을 감안하여 목표점수 설정

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성

○ ‘05년 하반기 기관별 신문고 민원처리결과 분석시 민원만족도 조사결과 응답대상자의 64.4%가 불만족을 표시하였으며, ’04년도에는 평균 65.5%가 불만족을 표시하여 년 평균 요소를 해소하기 위하여 목표치를 65점으로 설정하였음

- 년도별 기관 민원만족도 변화 추이

’04년도(65.5%) → ‘05상반기(64.3%) → ’05하반기(64.3%)

* ‘05년도 하반기 만족도는 응답자가 40건이상인 22개 기관의 불만족 응답 평균치임

- 목표치 설정과 관련하여 타 부처조사사례(국세청, 관세청, 조달청등)를 비교분석하여 만족도 조사시 참고할 예정임

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 참여마당신문고 시스템 이용자 만족도 조사시 조사대상인 공무원과 민원인의 비율을 50:50으로 계획 중

- 현재 청와대(대비실)에서 추진중에 있는 평가모델 개발용역 사업에 만족도 목표치를 차등화하는 방안을 포함하도록 하고, 평가모델 개발 완료시 이를 근거로 하여 조사대상 및 목표치를 분할하여 만족도 조사 실시 예정

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ ‘시스템 서비스 개선 사업’, ‘참여마당 신문고의 사후관리 및 홍보강화’ 모두 정상 추진 중

- 다만, ‘참여마당 신문고의 사후관리 및 홍보강화’ 단위사업 중 세부단위사업인 ‘참여마당신문고 민원처리상황 방문점검 계획 수립’은 관련기관과 협의, 계획 변경

단위사업명	계 획	실 적	비 고
ㅇ1-3-1. 시스템 사용자 편의성 증대를 위한 서비스 개선	ㅇ 참여마당 신문고 운영규정 제정 (3월)	ㅇ 관계기관 협의 및 제정안 확정(1.19) ㅇ 법제처 심사완료(3.10) ㅇ 대통령 재가(4.20) ㅇ 관보게재 및 공포시행 (4.25)	ㅇ정상추진 (완료)
	ㅇ 1차 참여마당 신문고 참여기관 담당자교육 (4월)	ㅇ 참여마당신문고 시스템 사용자 교육 - 1차교육(5.16～17) ․ 교육대상 : 49개 중앙행정기관 및 지자체담당공무원 250여명 ․ 교육내용 : 민원, 국민제안, 정책참여 업무처리절차 - 2차교육(6.9～23) ․ 교육대상 : 49개 중앙행정기관 업무처리 담당자 ․ 교육내용 : 민원, 국민제안, 정책참여 업무처리절차,운영규정 및 운영세칙	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당 신문고 확대 사업지원(1～12월)	ㅇ 참여마당신문고 확대 1단계 구축사업 - 착수 보고회 개최 : 행자부 주관(‘05.12.27) - 49개 통합대상기관 방문 개선 요구사항 수렴 (1.12～20) - 49개기관 담당자 워크샵개최(2.16～17) ․요구사항 확정 및 통합 일정 합의 - 중간감리 실시 : 행자부 주관(2.18) ․개선권고사항 27건조치 - 통합반대기관(25개기관) 업무협의 추진 ․1차 업무협의 추진 : 대비실, 고충위 합동 (4.26～27) ☞ 최종 통합반대 6개기관 시스템 설명 및 설득 (인권위원회, 청렴위원회, 공정거래위원회, 국방부, 금융감독위원회, 금감원) ․협의회 개최결과 : 공정위, 금감위, 금감원 통합 합의 - 2차 업무협의 추진 : (5월～) ․최종 통합반대 기관에 대한 통합 설득실시 *국방부 통합 동의(6.8) *인권위, 청렴위 통합설득 재추진(6.13～14) ․협의 결과 : 통합방안 제시 후 재협의 추진 - 참여마당신문고 확대 1단계구축 업무개통(5.29)	ㅇ정상추진
	ㅇ 전자결재 연계 방안마련(8월)	ㅇ 전자결재 시스템 구축 추진 - 전자결재 구축 기본계획서 작성 완료(3월) - 제안요청서 및 사업수행계획서 작성(4～5월) - 조달청 제안요청의뢰(6.8) - 조달청에 제안 요청(6.12)	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당 신문고 운영 세칙 제정	ㅇ 참여마당 신문고 운영세칙 제정 추진 - 운영세칙안 수립(5.17) - 관계기관(행자부) 의견 수렴(5.18～23) - 대통령비서실 1차 협의 (5.26～31) - 운영세칙 제정안 법률보좌관실 검토(6.2～8) - 운영세칙 제정안 위원회 내부 의견 조회(6.2～8) - 운영세칙 제정안 대비실 2차 의견조회(6.9～)	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당 신문고 전문 상담 및 시스템 관리 위탁용역 추진	ㅇ 참여마당 신문고 전문 상담 및 시스템 관리 위탁용역 추진 - 조달계약 입찰공고(5.15) - 기술평가 및 업체 선정 (5.16) - 계약 및 위탁운영 실시 (5.24)	ㅇ정상추진
ㅇ1-3-2. 참여마당 신문고의 사후관리 및 대국민 홍보강화	ㅇ 부처별 고충민원 접수․처리실태 분석 및 평가․통보 (반기별)	ㅇ 2005년도 하반기, 4/4분기 고충민원접수․처리실태 분석(2월) 및 통보(3월) ㅇ 2006년도 1/4분기 고충민원접수․처리실태 분석(4월) 및 통보(5월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당신문고 민원처리기관에 대한 처리기일, 처리과정 등에 대한 처리상황 점검(4월, 10월)	ㅇ 참여마당신문고 민원처리상황 방문점검계획 수립 (6월)	ㅇ청와대 와의 사전협의 결과, 점검계획 변경
	ㅇ 참여마당 신문고 혁신브랜드화 추진	ㅇ 참여마당 신문고 혁신 브랜드화 추진 - 혁신브랜드화 컨설팅 수행계획 수립(5.18) - 컨설팅 수행 용역계약 의뢰(5.22) - 계약체결(6.15) - 컨설팅 수행 워크샵개최 (6.15)	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당 신문고 시스템 전자신문 홍보	ㅇ 참여마당 신문고 시스템 전자신문 홍보 - 취재계획 수립(4월) - 민원처리 사례수집(5월) - 전자신문 취재기자 인터뷰 및 기사게재(6월)	ㅇ정상추진

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 자원의 투입시기

○ 참여마당신문고 시스템 개발을 위하여 1/4분기 40명, 2/4분기 40명이 투입되고, 예산은 27억원이 투입됨

* 예산 집행 및 인력 운영 소요 관리는 행정자치부 서비스 정보화팀에서 수행

ⓑ 집행규모

○ 시스템 개발 이후 사후관리를 위하여 1/4분기에 9천2백만원을 적기에 투입됨

ⓒ 관리방법

○ 참여마당 신문고 전문상담 및 시스템 관리 위탁용역 실시 중

ⓓ 사후관리

○ 참여마당신문고 시범시스템 및 1단계 사업 구축사항을 반영하여 수탁업체 관리방안을 기 수립․운영하고 있으나, 향후 2단계 구축운영(‘06.7-12)과 관련한 관리방안을 수립하여 운영할 예정임

* 외주용역관리방안(‘06.5) 수립

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 관계 법령 개정에 따른 관련사항 시스템 구축에 반영

- 국민제안 규정 개정(‘06.6월) 관련 사항을 시스템 구축에 반영

* 1단계 확대 구축에 반영하여 업무개통(‘06. 5.29)

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 참여마당신문고 통합반대 기관에 대한 시스템 설명 및 업무설득 절차를 통하여 통합 추진(25개 기관 중 19개 기관)

- 위원회와 청와대, 관련 기관과 협의체 운영

○ 통합반대 기관 협의회 및 통합 추진(6개 기관 중 3개 기관)

- 인권위원회, 청렴위원회, 국방부 반대

○ 통합반대 기관 협의회 및 통합 추진(국방부 통합 동의)

○ 통합반대 기관 협의회 추진(인권위, 청렴위 6월)

○ 옴부즈만 기관 기관장 간담회 개최시 통합 협의(5월)

○ 사무총장 간담회 개최시 통합 협의(5월)

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

○ 참여마당신문고 시스템 이용자 만족도 조사는 12월에 시행되므로 12월에 달성 여부 결정됨

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 참여마당신문고 확대 1단계 사업추진 완료('05.11.30～'06.6.29)

- 49개 통합대상기관 통합 추가

○ 참여마당신문고 운영기반 구축

- 운영규정 제정(4.25), 운영세칙(안) 수립(대통령비서실 의견 조회 중)

○ 참여마당신문고 서비스 개선

- 참여마당신문고 전문상담 및 시스템 관리 위탁용역 추진(5.24)

- 참여마당신문고 참여기관 담당자 교육 실시(2회)

○ 참여마당신문고 운영 활성화 지원 및 홍보 실시

- 부처별 고충민원 접수․처리실태 분석 및 평가․통보(4회)

- 전자신문에 홍보 기획 기사 게재(6월)

○ 참여마당신문고의 혁신브랜드화를 위한 용역 추진

- 혁신브랜드화 컨설팅 수행계획 수립(5.18), 계약체결(6.15) 및 컨설팅 수행 워크샵 개최(6.15)

□ 개선․보완 필요사항

○ 참여마당신문고 처리상황 점검 계획 변경 : 상반기→하반기

※ 청와대 사전 협의 결과, 점검계획 변경

1-4. 민원통합콜센터의 성공적 구축 추진

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호로 정부관련 모든 민원을 상담․안내 받을 수 있는 민원통합 콜센터 구축

□ 주요내용

○ 민원통합 콜센터 구축을 위한 기술용역(BPR/ISP) 추진

- BPR부문 : 사용자 수요조사, 현황조사 및 분석

- ISP부문 : 민원통합콜센터 전략수립 및 구축방향 제시

○ 민원통합 콜센터 구축 TF 구성 운영

- 대비실, 혁신위, 행자부, 전산원 및 민간전문가 참여

○ 민원통합 콜센터 구축사업 추진 : ’06.7부터 ’07년 초까지

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴절차 이행

○ 관계기관 및 외부 전문가 TF 구성 및 회의 개최

- 구성 : 대비실, 혁신위, 행자부, 전산원, 민간전문가 등 11명

- 운영 : 월 1회 정기회의 및 필요시 수시회의 개최

- 역할 : 사업 추진 관련 주요 정책사항 협의 및 조정

콜센터 표준모델 및 연계 등 전문기술 검토 등

연계 및 확대구축을 위한 관계기관 실무현안 조정

- 제1차 TF 회의(‘06. 1.23)

․참석 : TF 위원, 국고위 관계자, 사업단

․내용 : TF 운영 및 사업추진 방향 등 토의

○ 핵심현안 도출을 위한 국고위 간부 인터뷰 조사

- 기간 : ‘06.1.10～ 3. 8

- 대상 : 위원장, 사무처장, 국장 3, 관련팀장 2

○ 대표 전화번호 선정관련 국고위 내부직원의견 수렴

- 기간 : 3. 6 ～ 3.14

- 결과 : 110번(50.5%), 147번(16%), 181번(16%), 177번(10%)

○ 공공기관 전화민원서비스에 대한 대국민 수요조사 실시(‘06. 3. 17～3. 21)

- 일반국민을 대상으로 공공기관의 전화민원서비스에 대한 국민 여론을 수렴하여 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 기초자료로 활용

- 만 20세 이상 일반국민 1,000명 대상, 전화조사 실시

○ BPR / ISP 수립위한 기관방문 인터뷰 조사(3.8 ～ 3.22)

- 대상 : 28개 기관(대표성 갖는 중앙행정기관 및 자치단체 등)

- 내용 : 전화민원 업무 프로세스 등 42개 항목

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 조사 실시

○ 공공 및 민간부문 콜센터 벤치마킹(14개소)

- 공공부문 : 노동부, 보건복지부, 국세청, 특허청, 관세청, 병무청, 조달청, 부천시, 철도공사, 건강보험공단

- 민간부문 : 114, UBASE, LG 카드, 국민은행

○ 해외 선진사례 벤치마킹(‘06. 4.23～4.30)

- 대상 : 뉴욕311 콜센터, 캐나다 우정국 콜센터, 워싱턴 전자정부(미국), IBM 콜센터(캐나다)

- 참석 : 사무처장, 민원제안비서관, TF위원장 외 6명

- 내용 : 콜센터 구축 및 운영 전반

○ 연계 대상기관 기초 환경 조사(2.2～2.20)

- 대상 : 320개 기관(중앙부처, 광역자치단체, 기초자치단체, 공공기관)

- 내용 : 자체 콜센터 유무, 건립계획, 전화민원 처리시스템 등

○ BPR / ISP 수립위한 2차 자료조사(3.8～3.14)

- 대상 : 316개 기관(중앙행정기관, 자치단체, 공공기관 등)

- 내용 : 전화민원 업무유형, 정보화 조직, 업무분장, 업무량, 절차, 시스템 등

○ 공공부문 콜센터 운영현황 조사(2.8～2.10)

- 대상 : 21개(중앙부처 5, 중앙부처청 6, 공공기관 9, 자치단체 1)

- 내용 : 대표번호, 구축일시, 규모, 운영형태, 운영예산, 서비스 내용 등

○ 공공기관 전화민원서비스에 대한 대국민 수요조사 실시(‘06. 3. 17～3. 21)

- 일반국민을 대상으로 공공기관의 전화민원서비스에 대한 국민 여론을 수렴하여 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 기초자료로 활용

- 만 20세 이상 일반국민 1,000명 대상, 전화조사 실시

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석 실시

○ 공공기관(Company), 국민(Customer), 내․외부 환경(Circumstance)을 대상으로 하는 3C분석을 실시

- 하여 공공부문의 서비스 전략이 행정 효율성 중심에서 개별고객 서비스의 만족으로의 패러다임 변화, 정부대표전화번호 선정으로 국민의 접근성 향상 등의 시사점을 ‘민원통합 콜센터’ 구축방향 정립자료로 활용

○ 공공기관 전화민원서비스에 대한 대국민 수요조사 실시(‘06. 3.17～3.21)

- 일반국민을 대상으로 공공기관의 전화민원서비스에 대한 국민 여론을 수렴하여 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 기초자료로 활용

- 서비스 접근 시간 절감(연간 799억), 콜당 통화시간 단축(112분에서 3분)

○ BPR / ISP 수립위한 기관방문 인터뷰 조사(3.8 ～ 3.22)

- 대상 : 28개 기관(대표성 갖는 중앙행정기관 및 자치단체 등)

- 내용 : 전화민원 업무 프로세스 등 42개 항목

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 등을 사전협의

○ 선행사업(BPR/ISP) 착수보고회 개최

- 일시․장소 : ‘06. 1.23(화) 중앙청사 별관 국제회의장

- 참석 : 중앙부처 및 자치단체 관계자 등 124명

- 내용 : 기술용역 수행계획 보고 및 질의응답, 협조사항 당부

○  민원통합콜센터 구축관련 협조요청(‘06.4.4외 3회)

- 행정자치부(기능분석팀) : 기능연계시스템(BRM)

- 행정자치부(제도혁신팀) : G4C 시스템

- 행정자치부(정보자원관리팀) : 전자정부 통합망

- 정부청사관리소(시설운영과) : 행정전화번호안내시스템

- 인천광역시, 부천시, 건설교통부 : 시범시스템 연계방안

○ 워크숍 개최(‘06. 4.19)

- 참석 : 132명(대비실, 혁신위, 행자부, 정통부, 전산원, TF 위원, 중앙부처, 지자체, 공공기관, 사업단 등)

- 내용 : 분임별 주제영역에 관한 토의 및 발표

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가

ⓐ 정책수단별(세부사업) 장․단점 분석

○ 공공기관(Company), 국민(Customer), 내․외부 환경(Circumstance)분석

○ SWOT분석 실시

- 내부환경을 현행 공공기관 콜센터 제도의 강점 및 약점으로, 외부환경은 민원통합콜센터 추진에 대한 기대 및 우려요소로 변경하여 분석 실시

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성 등을 검토하여 이에 대한 대비책 마련

○ 법․제도적 제약조건에 대한 분석을 통해 관련 법․제도 정비방안을 마련

부작용	대비책
전화민원 접수 여부	- 전화민원창구 설치 근거 조항 설치 및 전화를 통한 민원창구에도 전자민원창구와 동일한 법적 지위를 부여하도록 전자정부법 개정
상담원 업무 및 고용관련 문제	- 콜센터가 위탁계약에 의해 운영될 경우 위탁 계약, 수탁자와 상담원 의무에 관한 규정 신설
개인정보 보호 관련	- 개인정보보호관련 법률에 위배되지 않도록 상담원 계약시 의무규정을 두는 등 추가적 조치 필요

○ 콜센터 구축 운영관련 법령 및 규정 검토(‘06.4.13 외 3회)

- 참석 : 고충위, 사업단 등

- 내용 : 현황분석 결과 검토 및 보완사항 분석방향 협의 등

- 법규정 정비방안 검토 및 도출

- 국고위법시행령 개정(콜센터 설치근거, 관계기관의 협조 의무 등 규정) 및 콜센터 운영규정 제정(상담원 신분, 상담 범위, 운영방법 등)

○ 변화관리 계획 수립

- 민원통합콜센터가 추구하는 방향으로 변화하는 과정에서 발생할 수 있는 각종 장애 및 위험 요인을 파악․제거하고 상황에 적합한 최적의 변화과정을 제시․관리

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가

ⓐ 전략목표와 성과목표간의 인과관계가 명확한가?

○ 전략목표 : 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 성과목표 : 민원통합 콜센터의 성공적 구축

○ ‘민원 통합콜센터 구축’은 국민의 민원서비스 접근성과 편의성, 보편성의 획기적인 개선과 정보소외계층, 사회적 약자에 대한 민원서비스 혜택 제고, 개별 콜센터 가이드 제시로 콜센터 구축기간 및 투자비 절감의 기대효과가 있음

○ 따라서, ‘고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화’하는 전략목표 달성을 위해 국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호만 기억하고 있으면 정부관련 모든 민원을 상담 안내 받을 수 있는 ‘민원 통합콜센터 구축’은 국민의 만족도를 획기적으로 높일 수 있다는 점에서 전략목표와 인과관계 명확

ⓑ 성과목표의 객관성

○ 내년도 3월 콜센터 운영을 목표로 금년도 말까지 각종 설비(전산실, 상담실 가구 및 설비공사) 설치에 대한 검수 완료(공정율 45%)를 목표로 설정하고, ‘사업공정’에 의거 검증하므로 객관적임

※ 주요사업일정

- 콜센터 도면설계, 시스템(H/W,S/W)발주완료, 설비/가구 발주완료

(9월)

- 응용시스템 분석완료, 전산실 구축완료, 시스템 설치 완료

(10월, 공정율 20%)

- 응용시스템 설계완료, 시스템 납품검수 완료, 상담석 구축

(11월, 공정율 30%)

- 설비(전산실,상담실 가구 및 설비공사)검수완료

(11월-12월, 공정율 45%)

- 응용시스템 개발완료, 시스템 시험완료, 상담원 채용

(12월-1월, 공정율 80%)

- 응용시스템 시험완료, 상담원 교육완료(‘07.1월, 공정율 95%)

- 시스템 가오픈, CALL CENTER 임시가동(‘07.2월)

- 시스템 정상오픈 및 CALL CENTER 가동(‘07.3월, 공정율 100%)

○ 선행사업(BPR/ISP)의 완료시 한국전산원 등 외부기관에 준공검사확인서를 제출하게 되어 객관적 검증 가능한 성과지표임

ⓒ 성과지표가 목표달성 정도를 측정하기에 적합

○ ‘민원통합 콜센터 성공적 구축’ 이라는 목표달성도 측정을 위해 본 사업 구축을 위한 계획서의 추진일정을 근거로 ‘공정율’로 측정함으로 성과지표는 적합함

- ‘06 상반기 : 선행사업(BPR/ISP)

- ‘06 하반기 : 1단계 구축

- ‘07년초 : 서비스 개시

○ 정부에 대한 국민의 참여기회 확대 및 국민과 정부가 상호작용할 수 있는 ‘민원통합콜센터’의 서비스 제공 환경 조성을 위한 업무재설계(BPR)와 정보화 전략계획 수립(ISP)은 민원통합콜센터의 성공적 구축의 핵심요소이며, 본 시스템 구축을 위한 업무재설계 및 정보화 전략계획을 수립하는 선행사업(BPR/ISP)의 기한 내 완료는 적정한 성과지표임

○ 선행사업 기간은 대비실, 행자부, 혁신위, 한국전산원 등 관계기관의 검토를 거쳐 수립된 것으로 하반기 사업추진을 위해 기한내 완료는 중요한 사항임

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가

ⓐ 목표치의 합리성

○ 전자정부지원사업 관리지침에 의거 준공 처리되는 사업으로서 사업 추진과정에서 금년도 말까지 가능한 공정률을 목표치로 설정한 것은 합리적임

- 업무재설계(BPR)와 정보화 전략계획 수립(ISP)은 본 시스템 구축을 위한 ‘민원통합콜센터’의 성공적 구축의 핵심요소이며, 본 시스템 구축 사업시 예상되는 문제점을 사전 점검하고 대안을 도출가능하게 하는 중요한 사업임

- 또한, 선행사업 기간은 대비실, 행자부, 혁신위, 한국전산원 등 관계기관의 검토를 거쳐 수립된 것으로 합리적임

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성

○ 전자정부지원사업 관리지침에 의거 준공 처리되는 사업이므로 성과목표치의 설정근거는 명확함

- 시스템 CUSTOMIZING완료, 설비(전산실,상담실 가구 및 설비공사)검수완료(12월, 공정율 45%)

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 전자정부지원사업 관리지침 제29조 및 계약에 의거 시행일정을 설정하여 추진하므로 목표달성 검증방법은 적정함

○ 절차

○ 선행사업(BPR/ISP)의 완료시 한국전산원 등 외부기관에 준공검사확인서를 제출하게 되어 객관적 검증 가능한 성과지표임

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가

○ 사업계획서, 과업지시서 등을 통해 사업추진 일정계획을 수립하고 사업범위 과제별로 WBS, pms-f(추진일정)를 수립, 사업을 추진하였고, 매주 주간보고회 및 매월 1회 월간 보고회를 개최하여 추진사항을 점검․독려하여 사업을 기한내 완료하였음

- 1/4분기 기술용역사업 발주 및 과업지시서 수립, 2/4분기 기술용역 최종산출물 검수 완료 및 시범사업 시작, 본사업 사업계획 수립 등 추진일정에 맞추어 기한 내 완료

단위 사업명	계 획	실 적	비 고
ㅇ1-4-1. 연구용역 사업 실시	ㅇ 계획수립(’05.11월) ㅇ BPR/ISP 추진 (1～3월)	ㅇ 과업지시서 작성 ㅇ 선행사업 착수보고회(1.23) 및 중간보고회(4.19) 개최 - 진행상황․현황 보고, 구축전략 및 시범구축 방향 보고 ㅇ 대국민 수요조사 실시 (3.17～21) - 공공기관 전화민원서비스에 대한 여론 수렴 ㅇ 관계기관 및 외부전문가 T/F 회의 운영 - 6회(1.23, 2.21, 3.28, 4.19, 4.23, 5.30) - 사업추진방향 및 구축모델, 안내중계 프로세스 및 운영형태 등 토의, 콜센터 구축 운영방안 보고 및 검토 등 ㅇ 선행사업 기술용역 중간감리(3.24～31) 및 최종감리(5.25～6.2) 실시	ㅇ정상추진
	ㅇ BPR/ISP 추진 및 완료(4～6월) ㅇ 시범사업 시작(6월)	ㅇ 시범시스템 구축 완료 (5.24) ㅇ 선행사업(BPR/ISP) 완료 보고회 개최(6.23) - 선행사업(BPR/ISP/시범시스템구축) 완료 보고 - 민원통합콜센터 구축 운영방안 보고 ㅇ 선행사업 기술용역사업 완료(6.27)	ㅇ정상추진
ㅇ1-4-2. 통합콜센터 구축	ㅇ 사업계획서 작성 (6월)	ㅇ 사업계획서 작성	ㅇ정상추진

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가

ⓐ 투입시기

○ 인력투입

- 민원통합콜센터 구축사업 지원을 위하여 추진단 구성

- 콜센터 구축사업 실무추진반 구성․운영하여 사업량 추이에 따라 인력투입

(‘05.11～’06.1 : 3명, ‘06.1～’06.4 : 4명, ‘06.4～’06.6 : 6명)

○ 예산투입

- 연구용역비 990백만원

ⓑ 사업비 집행

○ 연구용역비 990백만원 집행

- 한국전산원의 사업계획 및 사업비검토, 행자부 예산심의, 민원통합콜센터 추진반에서 실시한 원가계산을 통하여 적정 사업비를 산출하여 공개입찰로 사업자 선정 집행

ⓒ 관리방안

○ 착수보고회 개최, 월간 점검회의 개최 등으로 효율적으로 사업관리

- 국고위 및 관계기관 관계자, LG CNS 사업 책임자

- 사업추진일정관리, 추진사항 보고 및 평가, 관계기간 협조사항 등 토의

○ 예산의 적정 활용 및 관리를 위하여 ①한국전산원의 사업계획 및 사업비검토 ②행자부 예산심의 ③민원통합콜센터 추진반에서 실시한 원가계산을 통하여 적정 사업비를 산출․집행

○ 본 시스템 구축사업 추진반 소요인력 검토

- 본 시스템 및 연계시스템 구축, 상담DB 구축, 법규정 정비, 상담원 선발, 교육, 배치 등 운영준비(15명 필요)

ⓓ 사후관리

○ 제한된 인력을 효율적으로 활용하기 위하여 민원통합콜센터 추진단을 구성하고 업무량 증가추이에 따라 인력을 증원 투입

- 사업량 추이에 따라 인력투입(‘05.11～’06.1 : 3명, ‘06.1～’06.4 : 4명, ‘06.4～’06.6 : 6명)

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가

○ 전문감리기관을 통하여 연구용역사업 전반(사업일정관리, BPR /ISP, 시범시스템구축)에 대한 평가 및 모니터링을 실시하여 “”정부표준의 정보기술아키텍처(ITA) 개념모델참조권고, 주요 KPI 도출“ 등 상황변화를 감지하고 이에 대한조치계획(ITA 반영, KPI 도출활동)을 수립․검토하는 등 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였음

- 감리 2회 실시(3.24～3.31, 5.25～6.2)

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 시범시스템 구축관련 현안 관계기관 방문 협의

- 대표번호(특수번호) 부여조건 및 행정절차 협의 : 정보통신부

- 행정전화망 이용관련 사항 및 행정절차 협의 : 행정자치부

- 시범시스템 구축관련 예산 협의 : 기획예산처

○ 기관별 콜센터 구축시 유의사항 통보(‘06.3.21)

- 대상 : 309개기관(중앙행정기관, 광역자치단체, 기초자치단체)

○ 행자부 등 4개 시범구축 연계대상 기관 방문 업무협의(5월)

○ 선행사업(BPR/ISP) 중간보고회 및 워크숍 개최(‘06. 4.19)

○ 선행사업(BPR/ISP) 완료보고회 개최(‘06. 6.23)

- 참석 : 대비실, 혁신위, 행자부, 정통부, 전산원, TF 위원, 중앙부처, 지자체, 공공기관, 사업단 등

○ 관계기관 및 외부 전문가 TF 회의 개최(1월, 2월, 3월, 4월, 5월, 6월)

○ 대비실 현안사항 점검회의(06.4.14) 등 관련기관과 충분한 협조체계를 구축 운영함

⑤ 목표의 달성도

⑤-1. 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

○ 선행사업 기술용역사업 완료(100%)하였으며, 본 사업은 12월말에 달성여부 측정 가능함

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 민원통합콜센터 구축을 위한 선행사업(BPR/ISP) 완료(6.27) 및 시범시스템 구축

○ 민원통합콜센터 구축사업 추진을 위한 지원체제 구축

- 민원통합콜센터 구축사업 추진단 구성(단장:민원정보관리관)

- 외부 전문가 TF 구성(위원장 윤영민 교수 등 11명)

□ 개선․보완 필요사항

○ 해당없음

1-5. 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 실시간 만족도 조사․분석․환류와 과정별 매뉴얼 작성을 통한 서비스 마인드 확립

□ 주요내용

○ 실시간 만족도 조사․환류체계 구축

- 고객만족도 조사 연중 실시, 결과 분석 제공 및 문제점 개선

○ 친절 모니터링 강화

- 주기적 전화친절 모니터링을 통해 취약분야 파악, 문제점 개선

○ 위원회 헌장 활성화

- 서비스 스탠다드 운영체계 정립

○ 방문민원인 상담서비스 개선 기준 강화

- 민원인 편의 위주의 상담센터 환경개선 및 외국인 통역서비스 실시

○ 수요자 중심의 홈페이지 개편

- 홈페이지의 접근성 향상과 민원상담 전문기관으로서 이미지 제고 방향으로 개편

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 위원회 민원서비스 및 고객만족도 평가체계 개선을 민원인 의견수렴 실시(‘05.10, 민원인 1,000명 대상)

- 민원행정서비스에 대한 전반적으로는 ‘잘 하고 있다’는 응답이 46.5%, ‘잘 하고 있지 않다’는 응답은 26.4%로 나타남

- 민원처리유형별로는 ‘시정권고’ 및 ‘의견표명’의 긍정 응답률이 상대적으로 높은 반면, ‘조정중재해결’, ‘긍정안내’, ‘이해설득’의 긍정 응답률은 상대적으로 낮음.

- 또한, 민원내용 처리 결과가 불만족스러운 이유로 ‘결과에 대한 불만’이라는 응답이 49.9%, ‘과정에 대한 불만’이 49.0%로 나타났음

○ 고객만족도 관리체계 구축 계획 수립

- 이상과 같은 전반적으로 하락하는 민원인 만족도와 민원처리량의 증가, 민원인의 불만사항 등을 검토하여 민원처리의 전 과정을 수시로 점검하고, 이에 대한 개선을 유도할 수 있는 보다 강화된 고객만족도 관리체계 구축을 계획(‘05.12, 실시간 만족도 조사 계획)

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 위원회 민원서비스 만족도 추세 및 문제점에 대한 사전조사

- 연간 만족도 추세 분석결과, 최근 3년간 지속적 하락추세를 나타내고 있음(‘03년, ‘04년, ‘05년 민원만족도 조사 결과보고서)

※ 연간 민원인 만족도 추세(긍정적 응답비율)

: 02년 52.3% ⇒ 03년 49.8% ⇒ 04년 46.5%

- 조사관별 민원업무 처리행태 및 결과 조사 결과, 유사 사안에 대해서도 개인별 민원처리행태나 결과의 편차가 크며, 이는 개인별 특성 및 잦은 인사이동으로 인해 업무의 안정성 확보 곤란에 원인이 있음(‘06.3, 고객만족도 조사결과 분석자료)

※ 조사관별 만족도 편차(06년 2월 현재 조사결과 기준)

- 최우수 조사관과 최하위 조사관과의 점수편차 : 약 51점

○ 민원처리부서 직원 의견수렴 실시

- 실제 민원처리업무에서 매뉴얼의 활용하게 될 조사부서 조사관들의 의견수렴을 통해 필요성 및 요청사항, 방향 등을 정립(‘06. 4, 고객만족 민원처리 매뉴얼 발간 계획)

【전화친절 모니터링 및 교육 강화】

○ 기존 모니터링 체계의 문제점에 대한 사전조사(05년 전화모니터링 결과 보고서)

- 다수 모니터링 요원의 평가로 요원간 점수 편차발생

- 모니터링 요원의 여성 획일화, 실시횟수 부족 등 발견

⇒ 평가위원 2명이 획일적으로 전체 직원을 교차평가, 남녀노소 모니터링 요원의 투입 및 평가 횟수 확대 실시

○ 직원 의견수렴 실시

- 상담안내부서 대표전화 전담직원의 평가 차별화 요구

․전화상담이 아닌 전화안내의 역할에 따른 행정직과의 차이

⇒ 대표전화직의 요구를 수렴하여 일반 직원과 다른 콜센타용의 평가 체크리스트 마련, 차별화된 평가체계 시행

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 고충민원서비스 스탠다드 설정 및 향후 제도 운영방향 설정을 위해 내․외부 고객 의견수렴 실시(4회)

- 행정서비스헌장심의위원회 의견수렴(‘06.1, 스탠다드 설정을 위한 서면심의)

- 1차 내부직원 의견수렴(‘06.2)

- 민원인 및 외부 주요고객 의견 수렴(‘06.2, PCRM 발송)

- 2차 내부직원 의견수렴(‘06.3 : 직원 교육 및 설명회 개최시)

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ ‘05년 고객만족도 결과분석 및 개선대책 분석(’05년 중앙행정기관 민원서비스 만족도 결과 보고서)

- 민원실과 편의시설에 대한 쾌적성 및 편리성에 대한 불만족이 감점 요인으로 작용하였으며, 민원신청 및 처리절차에 대한 사전정보 제공 노력이 다소 미흡한 것으로 분석됨

○ 종합민원상담센터 관련 상담만족도 및 불만사항 분석

< 상담만족도 1/4분기 조사결과>

차원	항목	1월	2월	3월
상담환경	접근성	89.8	90.0	90.7
	편리성	91.0	90.2	90.9
	쾌적성	86.6	86.3	87.5

- 방문민원인 불만사항 파악

※ 불만사항 : 건물 위치 및 센터 식별 어려움, 대기실 및 센터 환경 관련, 상담실 분위기 산만, 대기시간 등

【수요자 중심의 홈페이지 개편】

○ 행정자치부 홈페이지 평가 분석

- 개편에 앞서 행정자치부의 평가분석을 토대로 개편방향 설정

○ 내부 직원대상 설문조사를 실시

- 홈페이지 개편 때 반영되어야 할 사항과 필요한 메뉴 등에 관하여 의견수렴 실시(4.14. 홈페이지 개편 관련 의견조사)

○ 홈페이지 모니터단 구성

- 위원회 내부 직원 및 외부 전문가, 일반 국민 등으로 구성된(2.6. 9명)홈페이지 모니터단을 구성하여 다양한 의견 수렴 창구 마련

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 조사

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 위원회 연간 만족도 추세 및 문제점 분석(‘06.1, 실시간 만족도 조사 기본계획, ‘03년, ‘04년, ‘05년 민원만족도조사 결과보고서)

- 연간 민원인의 만족도 하락 추세, 민원처리결과 및 과정에 대한 불만 다수, 고객만족 마인드 부족 등 파악

- 향후 보다 강화된 고객만족도 관리 필요성 분석과 위원회 고객만족도 제고를 위한 방안을 검토, 기본 계획에 반영

< 위원회 만족도변화 추세 >

○ 기존 민원만족도 조사 체계 문제점 및 보완사항 분석

- 만족도 조사내용상 취약분야 파악 곤란, 결과활용에 있어서 성과관리와의 연계가 곤란하여 만족도 제고에 있어 한계 노출(‘06.1, 실시간 만족도 조사 기본계획)

○ 공공기관 민원서비스 만족도 평가모형 분석 및 반영

- 중앙행정기관 민원서비스 평가모형(국무조정실 주관), 지방자치단체 민원서비스 평가모형(행정자치부 주관) 분석

- 위원회 업무 특성에 적합하고 실시간 고객만족도 평가체계에 적합한 평가모형 설계에 반영

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 매뉴얼 필요성 검토

- 담당조사관별 민원처리행태나 결과의 편차, 잦은 인사이동으로 인해 업무의 안정성 확보 곤란(‘06.3, 실시간 고객만족도 조사결과 분석자료)

※ 조사관별 만족도 편차(06년 2월 현재 조사결과 기준)

- 최우수 조사관과 최하위 조사관과의 점수편차 : 약 51점

○ 공공부문 매뉴얼 활용 및 발간 사례와 타 기관의 유사 사례에 대한 자료조사를 통해 매뉴얼의 구성안 방향 설정(‘06.5～6)

- 중앙부처, 지방자치단체, 공기업 등 유사 매뉴얼 발간 사례 자료조사(행자부, 과기부, 자치단체, 기타 민간 사례 등)

○ 위원회 내 기 발간된 유사자료 검토(조사관 업무편람, 고충민원실무 등)

- 중복성 검토 후 기본 구성방향 설정

【전화친절 모니터링 및 교육강화】

○ 타 정부기관들의 모니터링 현황 조사

- 행자부, 인권위, 인사위의 모니터링 체계를 조사

- 평가 및 활용 체계, 평가 체크리스트 등 효과적 방법 모색

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 행정서비스헌장제 추진현황 분석

- 1998년 대통령훈령 제70호에 의하여 도입, 약 10,709개의 헌장이 제정되어 운영 중에 있음

< 연도별 헌장제정․운영 현황 >

‘05. 현재 (단위:개)

구 분	1998	1999	2000	2002	2003	2005
누 계	27	653	4,137	5,411	7,582	10,709
중앙부처	10	68	1,000	2,037	2,747	6,760
자치단체	17	585	3,137	3,374	4,835	3,949

< 행정서비스헌장제의 주요 추진개요 >

구분	주요내용
1998. 6	- 대통령훈령 제정 - 행정서비스헌장 제정지침 통보 및 시범기관 지정
1998. 7 - 9	- 10개 시범기관별 헌장제정 및 실행 - 우정, 철도, 소방 등 현업기관 중심
1998. 10 - 12	- 운영실태 조사 및 개선사항 발굴
1999. 1 - 12	- 중앙 및 지방자치단체별 1개 헌장 이상 제정
2000. 1 - 12	- 모든 행정기관 및 서비스분야로 확대
2001. 1 - 12	- 헌장제정의 확산 및 실천 중심으로 전환
2002. 1 -12	- 실질적 서비스 등 내실화 중점 추진
2003. 1 이후	- 국민참여의 내실화 도모

- 중앙행정기관의 경우 우정사업 및 조달․관세 등의 현업․집행기관을 제외한 대다수 기관의 내실운영이 미흡

- 정부혁신위원회는 ‘행정서비스헌장 제도가 지방과 다르게 중앙행정기관에서 형식적으로 운영되고 있다’고 지적하고, 부처의 헌장에 주요 핵심서비스를 포함, 이행기준의 성과관리 연계방안 등을 추진

- 행정서비스헌장제와 연계한 서비스 스탠다드 추진이 ‘05년 정부혁신 로드맵과제로 시범 실시

○ 위원회 헌장제 추진현황 분석(‘06.3, 국민고충처리위원회헌장 운영 계획)

- ‘05년 혁신평가(기본과제) 결과 위원회 서비스 스탠다드 과제의 평가결과는 C 등급으로 저조한 수준

- 타 중앙부처에 비해 상대적으로 저조한 위원회 헌장제의 활성화 필요

※ 중앙행정기관에 대한 활성화 유도로 타 기관의 헌장제 운영 활성화 경향(정보통신부, 교육부, 청소년위원회, 관세청, 조달청, 기상청 등이 2005년 이후 활성화 경향)

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 종합민원상담센터와 관련하여 접근용이성이 미흡한 것으로 분석됨(’05년 중앙행정기관 민원서비스 만족도 결과 보고서)

- 정확하고 친절한 안내, 민원실 공간의 쾌적성과 편의시설이나 휴식공간과 관련된 내용을 측정하는 항목에 대한 개선 필요

○ 타기관 민원상담센터 벤치마킹

- 종합민원상담센터 환경개선을 위하여 타기관 민원실 및 민간업체 상담실에 대한 방문계획을 수립하여 상담실 환경에 대한 벤치마킹 실시

○ 외국인 전화민원인 현황 조사

- 중앙행정기관, 지자체 등을 대상으로 외국인 전화민원에 대한 서비스 현황 조사 실시

【수요자 중심의 홈페이지 개편】

▪ 행정기관 홈페이지 우수평가기관총평 VS 위원회 홈페이지 개편 방향 및 내용
구 분	우수평가기관총평	위원회 홈페이지 개편방향 및 내용
▪ 편의성	-이용자의 다양성을 고려하여 글자크기 조정 등의 메뉴를 통해 편의성 도모 -원자료를 그대로 게시하는 것이 아니라 이용자의 눈높이 맞추어 내용을 가공하거나 편집하여 게재 -이용도가 높은 메뉴를 상단에 배치하여 정보검색의 편의성도모	►홈페이지초기화면에서 글자크기 조정 기능 첨가 ►각종 의결례나 권고문을 민원인들이 이해하기 쉬운 내용으로 재구성하여 다양한 매체, 기법사용으로 편의성과 함께 전달력을 높임(플래시제작이나 기타 동영상자료로 구성) ►홈페이지 용량을 확보하여 다양한 형태의 자료를 게재할 수 있게 함

▪ 행정기관 홈페이지 우수평가기관총평 VS 위원회 홈페이지 개편 방향 및 내용
구 분	우수평가기관총평	위원회 홈페이지 개편방향 및 내용
▪ 구축성	-행정정보를 제공함에 있어 유형화하여 이용자가 사용하기 편리하게 구축 -전자민원창구에 각 기관의 역점사업 및 주요정책에 대한 홍보와 함께 국민들의 의견을 직접 들을 수 있는 토론방의 지속적인 관리 (관련정책이나 사업내용을 토론방에 제시함으로서 사전홍보효과와 함께 의견수렴 장으로 활용) -행정기관안내에 있어 부서별 해당 업무를 자세하게 소개	►행정정보공개메뉴에 대한 정리와 함께 각각의 자료담당자와 부서를 정함으로서 지속적인 업데이트와 관리 ►위원회의 특성을 가장 잘 나타낼 수 있는 민원 업무에 대한 정보 확대, 타 부처 민원담당공무원이 업무에 활용할 수 있게 민원관련 지식DB화 ►부서별 해당업무에 대한 자세한 소개 및 접근이 편리한 구성

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 영향분석

○ 대부분 사업들이 내부직원들을 대상으로 한 조직내 성과관리 성격의 사업이므로 환경, 갈등, 성차별에 대한 영향분석은 ‘해당사항 없음’

○ 다만, “방문민원인 상담서비스 개선”과 관련하여 장애인 접근성 검토 결과,

- 자치단체, 병원, 경찰서, 우체국, 은행 등의 공공기관에 대한 장애인 접근성의 만족도에서 부정적 응답이 40.6%, 긍정적 응답이 18.7%로 나타난 법 제도적으로 확보되어 있는 공공기관의 접근성이 장애인이 체감할 수 있는 만족감을 주지 못하고 있는 것으로 분석됨.

- 따라서 사회적 약자에 대한 공공기관의 물리적 환경개선 사업이 시급한 것으로 분석됨

○ 또한, “수요자 중심의 홈페이지 개편”과 관련하여 장애인 접근성 검토 결과(‘06.6, 홈페이지 개편 용역 제안서)

- 시각장애인  및 청각 장애인의 홈페이지 접근성 제고를 위해 이를 위한 개선이 필요한 것으로 분석됨

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 등 사전협의

○ 참여정부 국정과제 및 정부혁신 추진과의 연계

- 참여정부 국정과제인 “봉사하는 행정”의 이행

: 공공기관에 있어서 고객만족 행정은 공무원들로 하여금 국민은 고객으로 인식하고 보다 질 높은 서비스를 제공

- 정부혁신의 기본방향 역시 고객(국민)의 희생을 최소화하고 고객(국민)의 가치를 극대화하여 고객(국민) 만족을 극대화 하는 것이라 할 수 있음

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 정부혁신 추진 및 위원회 혁신추진계획과 연계 추진

- 고객만족 관련 시책을 체계화하여 “종합적 고객만족 관리체계”라는 부처혁신과제로 추진 협의(‘06 위원회 혁신추진계획)

○ 정부업무평가와의 연계 추진

- 국무조정실의 특정평가인 고객만족도 평가모형을 고려, 위원회 평가모형을 설계(‘06. 1, 실시간 고객만족도 조사 실시계획)

○ 위원회 성과관리 운영계획과 연계 협의(‘06.1)

- 고객만족도의 성과반영을 위해 성과관리시스템 구성지표를 기준으로 분석 결과를 도출하고, 이에 적정한 측정모형 분류(인용민원 만족도, 불인용민원 만족도, 상담만족도)를 협의

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 정부혁신 매뉴얼 제작 활성화와의 연계

- 정부혁신 추진과 관련하여 전정부적으로 매뉴얼 및 사례 제작의 필요성을 강조하여 일하는 방법을 정리․공유․실행하는 것을 강조하고 있음

- 고충민원서비스의 고객만족 요인을 정리․공유․실행을 매뉴얼 발간을 통해 추진

다함께 참여하고 일상적으로 혁신활동을 하는 문화속에서 나온 혁신성과가 더욱 값진 것이며, 그러한 조직문화속에서 일하는 방법은 매뉴얼로 정리하고 공유하고 실행되어야 한다.

올해는 혁신의 성과를 매뉴얼로 정착시켜 나가는 해가 되어야 한다

- 노무현 대통령(2005.1.29. 정부혁신토론회에서) -

○ 정부혁신 추진 및 위원회 혁신추진계획과 연계 추진

- 고객만족 관련 시책을 체계화하여 “종합적 고객만족 관리체계”라는 부처혁신과제로 추진 협의(‘06 위원회 혁신추진계획)

○ 유사 자료의 발간 계획과 연계

- 내부적으로 유사자료의 발간 계획과의 중복성을 검토, 그 결과를 토대로 고객만족 매뉴얼의 구성 검토 계획

○ 전화 친절도 점검과 연계

- 위원회 전화친절도 업무와 관련하여 전화서비스 품질 점검결과 검토 후 위원회 직원의 문제점 및 취약분야 반영 계획

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 행정자치부의 행정서비스헌장제 운영지침과 연계 추진

- 전 정부적으로 운영되는 제도임으로 주무부처인 행정자치부의 운영지침을 반영, 운영 계획에 반영

- ‘06년 행정자치부 행정서비스헌장 운영지침, 대통령 훈령 제70호 행정서비스헌장 제정지침 등 반영

○ 사업 특성상 외부 정책과의 연계 및 협조에 대한 사전협의 필요는 크지 않음

- 조직 내부적인 정책과 관련하여 사업추진에 필요한 홍보 및 교육, 보상조치, 인센티브 및 포상 등에 있어서 관련 업무와의 연계추진 등을 검토하여 계획 수립(위원회 홈페이지 개편사업, 고객만족 교육 강화, 위원회 포상지침 등)

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 종합민원상담센터 이전과 관련하여 예산 등 관련 부서와 협의 체제 구축

○ 국민고충처리위원회 상담안내팀의 「외국인 노동자 고충상담」과제와 「외국인 통역서비스 체계 확립」과제와의 연계․협조방안에 대해 사전협의

【수요자 중심의 홈페이지 개편】

○ 중앙행정기관 정책홍보평가와 연계추진

- 행정기관 홈페이지 우수평가기관 사례를 조사 분석하여 위원회 홈페이지 개편방향 설정에 반영

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장․단점 분석

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 실시간 고객만족도 평가 체계 구축 타당성 분석

- 행정서비스에 대하여 고객(국민)이 서비스 활동 전반이나 특정서비스를 평가하는 고객만족도조사는 현재 공공기관이 제공하는 서비스의 품질에 대한 바람직한 평가방법 중 하나로 인식되어 활용되고 있음

○ 기존 사업과의 장․단점 분석 후 사업추진계획에 반영

- 기존 시행되던 민원인 만족도 조사는 취약분야 파악과 성과관리와의 연계가 곤란하여 만족도 제고에 있어 한계 노출

- 고객 만족도를 상시적으로 측정하여 환류함으로써 고객만족 수준에 대한 신속한 점검과 이를 성과관리와 연계하여 조직 및 개인의 성과향상 노력을 유도할 수 있는 평가체계 필요

	기존사업	개 선 안
시기/ 대상	▪당해연도 민원에 대해 익년말 1회 1,000여명 표본 조사	▪연간 처리되는 모든 고충민원에 대해 종결후 10일～15일이내 조사
방법	▪전화조사/조사기관 의뢰	▪전화조사/조사기관 의뢰
항목	▪편의성, 친절성, 간소성, 공정성, 전문성, 신속성, 처리결과 만 족도, 전반적 평가로 각 차원에 대한 단일항목 측정	▪기존체계를 유지하되, 활용 목 적에 적합하도록 보완 - 처리유형별/분야별/개인별 만족도 도출 - 접근과정 및 처리과정 반영
결과 분석	▪항목별/처리유형별/분야별 결과에 대한 평면적 분석	▪항목별/처리유형별(인용,불인용) 결과 & 담당자별/팀별 결과에 대한 입체적 분석
활용	▪활용 저조	▪취약분야 및 조치사항 피드백 ▪ 성과관리 자료로 활용

세부운영방법	장 점	단 점
전문기관에 의뢰 전화조사	일정기간 단위로 조사를 진행하는 외부용역 방식은 조사의 신뢰성 및 객관성 확보 장점	소요 비용의 문제
성과평가팀에서 총괄 전화조사	조사관련 실무자를 고용, 종결된 민원에 대해 일정기간을 단위로 조사 진행하는 자체조사 방식은 비용 절감의 효과	신뢰성과 객관성에 대한 문제제기 가능성, 예산전용의 문제
인터넷을 이용한 조사	홈페이지 혹은 이메일을 이용하여 설문지 발송 후 회수하는 방법으로 비용절감과 즉시성의 효과는 있음	응답율이 매우 저조함 ※ 위원회 홈페이지 만족도 조사의 경우 응답율은 10%, 정책고객관리시스템에 의한 메일 개봉율도 약 15% 정도

○ 세부 운영방법 장․단점 분석

- 선택안 : 위원회에 있어 고객만족도 조사의 중요성과 조사결과에 대한 신뢰성과 객관성, 응답율과 관련한 실효성, 실시 초기인 점 등을 고려하여 전문조사기관에 의뢰한 전화조사 실시가 적절한 것으로 판단됨

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 공공부문에 있어 매뉴얼은 각 업무별 점검사항 및 관리기법 등을 소개하는 참고자료집으로 하는 목적으로 개발되고 있음

- 사례나 기존자료를 통해 성공 및 실패요인을 분석하고 업무처리 단계별 점검사항을 제시

- 각 업무별 점검사항 및 관리기법 등을 소개하는 참고자료집으로 하는 목적으로 개발 활성화 경향

장 점	단 점
- 선행자의 경험과 노하우 등이 문 서화․체계화됨으로써 지식 축적 과 전달이 가능 - 민원처리 각 단계의 표준지침 제시 - 저품질 민원처리를 예방하고 균 형있는 민원서비스 품질 향상에 기여	- 실무적인 매뉴얼 개발이 아닐 경우 활용저조로 실효성 미흡 - 단순민원에 비해 처리과정에 대 한 성공요인 파악에 있어 어려 움 예상

【전화친절 모니터링 및 교육 강화】

장 점	단 점
- 민원처리과정 중 전화상담이 많은 부분차지 - 전화모니터링은 전화상담에 대한 서비스 질의 상시 체크 및 월별 피드백이 가능 - 민원인이 느끼는 응대 서비스의 질을 표준화 및 제고할 수 있음 - CS교육은 마인드 확립 및 스킬 함양 으로 고객만족의 근간을 형성하는 주요기제 - 또한 외부 기관 및 민간단체의 노 력을 공유 고객만족 의식 제고에 효과적 ⇒ 이로써 정책목표인 ‘수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현’에 이바지 함	- 모니터링이 실제 민원인 상담과의 괴리시 고객만족 효과 저하 - 고객만족 요소를 모니터링 하지 않으면 모니터링을 위한 모니터 링이 될 우려 있음 <극복방안> - 위와 같은 문제를 방지하고 고객 만족 제고의 효과를 극대화하기 위해 ⇒ 민원인의 체감을 최대한 반영하기 위한 평가체크리스트의 항목 및 점수배점 조정(상담태도 부분의 비중 강화) ⇒ 실제 민원인의 상담을 최대한 유사하게 재연하기 위한 전문 시나리오 작가의 영입 및 시나 리오 마련

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 행정서비스헌장제는 고객의 요구와 기대수준을 파악하고, 이에 대한 공무원의 의견과 참여가 동반된 참여적 서비스 품질관리제도로 지난 7년간 전 정부 차원에서 추진되어 오고 있음

- 따라서, 국민고충처리위원회 헌장 운영의 내실화를 통해 국민을 위한 옴부즈만상 구현에 기여할 수 있는 제도임(‘06.3, 국민고충처리위원회헌장 운영계획)

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 외국인 통역서비스의 경우 유료의 민간업체 활용시와 자원봉사단체 BBB 활용시 비용 및 언어권(3개 언어권→BBB는 17개 언어권) 제한 등의 장․단점 분석을 실시함

【수요자 중심의 홈페이지 개편】

○ 고객만족을 높이기 위해서는 국민과의 접점 중의 하나인 홈페이지를 고객의 이용에 편의성을 줄 수 있는 방향으로 개편하는 것이 필수적임

- 홈페이지의 기술적 보완을 통해 홈페이지를 안정적으로 운영하고 접근성을 높여 민원인의 편리함을 제고하는 동시에 적극적 홍보수단으로도 활용 가능

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성 검토 및 이에 대한 대비책 마련

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 상반기 시범운영 후 운영체계를 보완하여 하반기 운영방법을 수정․보완 조치토록 함

○ 「실시간 고객만족도 평가 체계」모니터링 계획을 수립․시행하여 상시적 변화에 따른 대비방안 마련 : ‘06.3

- 사업추진과정 상시적 모니터링 시행 및 중간점검

▪이해관계자(내부직원, 실사팀)의 상시적 의견 수렴 및 검토

▪ 사업추진성과 점검 및 수정사항 반영 : 연 2회

- 점검내용 : 계획대비 진척도, 진행상황 및 문제점 검토

○ 실시간 만족도 평가체계 수정․보완 시행: ‘06.6

- 이해관계자 의견수렴 내용 반영(내부직원, 실사팀)

- 사업운영체계 문제점 및 보완사항 반영

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 사업추진 중간점검 계획 수립․시행으로 추진상황 및 문제점에 따른 대비방안 마련 : 06.3

- 계획대비 진척도 또는 달성도 : 기초자료 조사 진척도 등

- 사업추진시 문제점 검토 : 애로사항 및 해결방안 검토

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 사업추진 중간점검 계획 수립․시행으로 추진상황 및 문제점에 따른 대비방안 마련 : 06.3

- 계획대비 진척도, 사업추진 상 문제점 검토

○ 「국민고충처리위원회 헌장」이행평가 계획수립 및 시행 예정 : 06. 6～7

- 헌장제 평가모형 설계 및 운영전반에 대한 점검 및 평가를 통해 미흡분야에 대한 개선조치와 함께 향후 개정방향 분석

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 외국인 통역서비스의 경우 대상 민원인의 내방이 없을 경우 실적이 없을 수 있으며, 이에 따라 외국인 통역서비스 활용 개선방안 수립 예정

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표간의 인과관계

○ 전략목표 : 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

○ 성과목표 : 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현

○ 수요자인 고객(민원인) 중심의 고객관리체계의 구축 및 시행으로 고객중심적 조직문화 형성과 업무처리체계 개선을 통해 고객의 기대에 부합하는 민원서비스를 제공하는 것이 성과목표

- ‘수요자 중심의 고객 관리체계 구축’은 ‘고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화’라는 전략목표 달성을 위한 적합한 수단으로서 인과관계가 명확함

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 성과지표 : 민원인 만족도

- 수요자 중심의 고객 관리체계 구축으로 고객만족의 실현 정도 파악을 위해 고충민원서비스를 제공받기 위한 접근과정 및 처리과정의 주요 요소에 대한 민원인 만족도로 성과 측정

- 고객만족도 또는 고객평가는 최근 고객중심적 조직운영을 평가하는 최종 산출물에 대한 평가로 공․사부문에 걸쳐 대표적 평가방법으로 알려지고 있어 객관성 확보 가능

ⓒ 성과지표가 목표달성 정도를 측정하기에 적합한가

○ 성과지표 : 민원인 만족도

- ‘민원인 만족도’는 위원회 고객만족 활동이나 사업의 최종 산출물을 대표하는 결과지표이므로 ‘수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현’이라는 성과목표의 달성 정도를 측정하는 데 가장 적합한 지표임

- 고충민원서비스를 제공받기 위한 접근과정 및 처리과정에 대한 주요요소를 측정

- 모든 고충민원에 대해 처리완료 후 상시적으로 고객만족 수준을 측정․점수화하여 객관화 함

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 성과지표 목표치 : 민원인 만족도 67.6점

○ 민원서비스 만족도를 구성하기 위해서는 서비스를 제공받기 위한 접근과정에서 처리과정에 이르는 각 차원에 대한 측정이 이루어져야 함

○ 고충민원서비스를 제공받기 위한 접근과정 및 처리과정에 대한 주요요소를 측정하고 이를 점수화하여 목표치를 설정

성과지표/ ‘06년 목표	성과지표 내용	평가기준/방식
민원인 만족도: 67.6점	민원서비스에 대한 고객만족도	ㅇ 편의성, 친절도, 신속성, 간소성에 대한 만족도를 외부기관 의뢰 조사

○ 관련통계 및 목표치 설정 이유(분야별 만족도 현황)

구 분	‘01	‘02	‘03	‘04	‘06	‘07	‘08	비고
만족도	_	69.1	66.7	61.2	67.6	71.0	74.6	‘04년 대비 10.5%증가

＊ ‘02-’04년간 점수는 만족도 조사원자료(raw data)를 근거로 점수형태로 재분석한 수치임, ‘01년은 자료가 없어 산정치 못함

- ‘02년 69.1점에서 ’04년 61.2점으로 11%하락한 민원 만족도를  민원의 증가량과 만족도 하락율을 감안하여 ‘07년 이후부터 70점대 수준으로 향상 추진

- 민원인 만족도 목표치 67.6점은 ‘02년부터 하락해 온 만족도를 03년 이전 수준으로 회복하는 것을 목표로 정함

ⓑ 명확성

○ 모든 고충민원에 대해 처리완료 후 상시적으로 고객만족 수준을 측정․점수화하여 객관화함으로써 명확성 확보

- 편리성, 간편성, 신속성, 친절성에 대한 평가결과를 100점 만점으로 환산하고 이를 평균하여 민원인 만족도 점수 산출

- 보다 세분화된 만족도 수준의 측정을 위해 만족도 조사시 10점 만점의 11점 척도를 사용, 이를 100점 만점으로 점수화 함

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 민원서비스를 제공받기 위한 접근과정에서 처리과정에 이르는 각 차원에 대한 전반적 측정을 통해 검증의 적정성 확보

- 편리성, 간편성, 신속성, 친절성에 대한 평가결과를 100점 만점으로 환산하고 이를 평균하여 민원인 만족도 점수 산출

○ 민원인 만족도의 측정은 결과의 객관성 및 신뢰성 확보를 위해 외부기관에 의뢰하여 전화면접조사 실시

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 실시간 고객만족도 평가와 관련한 일련의 사업을 계획대로 차질 없이 수행함

- 「실시간 고객만족도 평가」기본 계획 수립(1월)

- 고객만족도 측정항목 및 평가모형 개발(1월)

- 실시간 만족도 평가체계 가동(2월)

- 실시간 만족도 조사 상시적 실시 및 결과 활용(연중 상시)

- 평가결과 및 고객의 소리(VOC) 통보 및 개선유도(연중 상시)

-「실시간 고객만족도 평가체계」모니터링 계획 수립(3월)

- 실시간 만족도 평가체계 중간점검 및 반영(3월～5월)

- 실시간 만족도 평가체계 수정․보완 시행(6월)

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간과 관련한 일련의 사업을 계획대로 차질없이 수행함

- 고객만족 민원처리 매뉴얼 발간 계획 수립(3월)

- 고객만족 민원처리 매뉴얼 개발을 위한 자료조사(4월～6월)

- 직원 의견수렴 및 외부전문가 자문(4월～6월)

- 고객만족 민원처리 매뉴얼 기본 틀 구성(6월)

【전화친절 모니터링 및 교육강화】

○ 전화친절 모니터링 및 교육과 관련한 일련의 사업을 계획대로 차질없이 수행함

- 전화친절 모니터링 및 교육 계획의 수립(1월)

- 친절모니터링 용역 계약 체결(2월)

- 1차 모니터링 실시(3월～5월)

- 상반기 CS교육 실시(3월)

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 국민고충처리위원회 헌장 운영과 관련한 일련의 사업을 계획대로 차질없이 수행하였음

※ 단, 「국민고충처리위원회 헌장」개정 및 공표는 행정자치부 지침(06.3) 반영으로 인해 1분기에서 2분기로 계획변경

-「국민고충처리위원회 헌장」개정 추진(1월～4월)

-「국민고충처리위원회 헌장」운영계획 수립(3월)

-「국민고충처리위원회 헌장」운영계획 보완․제출(4월)

※ 행정자치부 운영 지침 시달(06.3)에 따른 운영계획 보완

-「국민고충처리위원회 헌장」개정 및 공표(5월)

-「행정서비스헌장 심의위원회」운영 계획 수립․시행(5월)

-「국민고충처리위원회 헌장」이행평가 계획 수립(6월)

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 방문민원인 상담서비스 개선과 관련한 일련의 사업을 계획대로 차질없이 수행함

- 공공기관 및 민간기업 민원실 및 상담실 벤치마킹 계획 수립 및 실시(1분기)

- 외국인 통역서비스 계획수립, 외국인 통역서비스 활용방안 수립(1분기)

- 종합민원상담센터 공간배치계획 수립 및 공사(2분기)

-「(사)한국BBB운동」과 업무협조체계 수립(2분기)

- 상담센터(서울 과천, 대전) 및 국고위 조사관 대상 BBB 안내카드 배포 (2분기)

- 보도자료 배포(2분기)

【수요자 중심의 홈페이지 개편】

○ 수요자 중심의 홈페이지 개편과 관련한 일련의 사업을 대부분계획대로 차질없이 수행

- 홈페이지 개편 사전조사 및 의견수렴(1분기)

- 홈페이지 개편을 위한 「홈페이지 모니터단」구성(2월)

- 행정자치부 홈페이지 평가 결과 분석(3월)

- 홈페이지 개편을 위한 용역 추진(6월)

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 투입시기

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 실시간 고객만족도 평가체계 운영관련 예산(06년도 예산 : 1억9천7백만원) 중 6월 현재 실시간 고객만족도 조사 용역비(1/4분기 처리민원대상) 집행금액 2천 7백만원이 적기에 집행

○ 실시간 고객만족도 평가체계 운영 전담인력 연간 투입

- 위원회 전담인력 1명과 실사 용역팀 조사 인력

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간관련 예산 720만원 중 외부전문가 자문수당 1회 10만원이 적기에 집행(6월)

○ 전담인력 1명 연간 투입

- 민원처리 조사관 및 외부전문가 의견 활용

【전화친절 모니터링 및 교육 강화】

○ 전화친절 모니터링 용역 예산 중 1차 집행액 3백9십5만원(6월 집행), 고객만족 교육 예산 120만원(4월 집행) 필요한 시기에 적절히 투입됨

○ 전담인력 연간 1명, 모니터링 요원 적절 투입

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 비예산 사업으로 예산집행 실적 없음

○ 행정서비스헌장제 운영 전담인력 1명 연간 투입

- 하반기 사업운영 지원을 위해 관련 부서 담당자들로 구성된 지원단(TF) 구축 예정

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 국내 최대규모의 통역 자원봉사단체인「(사) 한국BBB운동」을 활용함으로써 예산 투입은 불필요

- 추진과정에서 통역서비스가 필요한 경우 연간 상시적 투입

【수요자 중심의 홈페이지 개편】

○ 홈페이지 개편 용역 완료 시점에 집행 예정이므로 6월 30일 현재 예산집행 실적 없음

ⓑ 집행규모

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 실시간 고객만족도 평가체계 운영관련 예산(06년도 예산 : 1억9천7백만원)

- 6월 현재 실시간 고객만족도 조사 용역비 집행금액 : 2천 7백만원(1/4분기 처리분)

○ 실시간 고객만족도 평가체계 운영 전담인력 연간 투입

- 위원회 전담인력 : 5급 상당 1명

- 실사 용역팀 인력 : 관리자 1명, 전담조사원 3명

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간관련 예산 720만원 중 외부전문가 자문수당 1회 10만원 집행(6월)

○ 전담인력 1명 연간 투입과 민원처리 조사관 및 외부전문가 의견 활용

【전화친절 모니터링 및 교육강화】

○ 전화친절 모니터링의 용역 계약(2월): 1천4십5만원

○ 상반기 CS교육 예산 집행 1백2십만원

- 전화친절 모니터링 용역 예산 중 1차 집행액 3백9십5만원, 상반기 고객만족 교육 예산 120만원이 2/4분기에 적절히 투입됨

○ 전담인력 연간 1명, 모니터링 요원 적절 투입

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 비예산 사업으로 예산집행실적 없음

○ 행정서비스헌장제 운영 전담인력 1명 투입

- 사업운영 지원을 위해 관련 부서 담당자들로 구성된 지원단(TF) 구축 중

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 국내 최대규모의 통역 자원봉사단체인「(사) 한국BBB운동」을 활용함으로써 예산 투입 불필요

- 17개 어권에 대한 통역서비스가 가능하도록 통역 봉사단체와 협조체계 구축

【수요자 중심의 홈페이지 개편】

○ 홈페이지 개편 용역 완료 시점에 집행 예정이므로 6월 30일 현재 예산집행 실적 없음

○ 전담인력 1명 투입과 전문가, 일반 시민, 내부직원 등으로 구성된 모니터단 활용

ⓒ 관리방법

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 실시간 만족도 평가체계는 조사의 신뢰성 및 객관성이 확보되어야 하는 사업이므로 외부 전문조사기관에의 위탁을 통해 사업 추진

- 만족도 조사의 상시적 실시와 실사팀으로부터의 결과 피드백 등 용역추진에 관한 모니터링 상시적 실시

- 분기별 종합분석 및 연 2회 평가체계에 대한 점검으로 문제점 파악과 보완 조치

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간관련 예산이 불충분하므로 담당부서의 자체개발을 통한 발간방법을 선택하고 조사관 협조와 전문가 자문 등의 지원으로 자원의 문제점 보완

- 내부직원 의견수렴 2회, 외부전문가 회의 2회 개최 예정

【전화친절 모니터링 및 교육강화】

○ 전화모니터링 사업은 전문성 및 객관성이 확보되어야 하는 사업이므로 외부 전문기관에의 위탁을 통해 사업 추진

- 모니터링 팀으로부터 매월 조사 결과를 받아 용역추진에 관한 모니터링을 상시적 실시

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 비예산 사업으로 추진됨에 따라 별도의 사업예산 관리방법은 필요치 않으나, 예산이 필요한 홍보, 이행평가, 시정 및 보상조치, 기타 자문수당 등은 관련된 타 예산항목을 활용하여 효율적 사업추진 예정

- 관련 부서 담당자들로 구성된 지원단(TF) 지원 활용 예정(‘06.하반기)

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 경찰청 등 통역서비스 활용기관에 대한 분석 결과 유료 통역업체의 경우 언어권이 제한되어 활용도가 떨어지는 반면 오히려 이에 비해 「(사) 한국BBB운동」의 경우 17개 어권에 대한 서비스가 가능함

○ 국내 최대규모의 통역 자원봉사단체인 「(사) 한국BBB운동」을 활용함으로써 예산 집행없이 사업추진이 가능함으로써 예산절감효과 및 사업효율성 제고

【수요자 중심의 홈페이지 개편】

○ 홈페이지 전면적인 개편을 위해서는 많은 예산이 소요될 것으로 예상되나 06년도에는 예산을 고려하여 우선 미흡사항으로 지적된 부분에 초점을 두어 개편

ⓓ 사후관리

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 만족도 조사의 상시적 실시와 실사팀으로부터의 결과 피드백 등 용역추진에 관한 모니터링 시행과 상시적 검토 및 반영

○ 「정책품질관리카드」관리와 분기별 점검을 통해 적정한 사후관리

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 외국인 통역서비스 계획 수립․실시 후 활용시 발견되는 문제점에 대한 개선방안을 수립

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 「실시간 고객만족도 평가 체계」모니터링 및 보완 조치 계획을 수립하여 추진과정 중 발생하는 각종 여건변화 및 문제점에 상시적 대응

-「실시간 고객만족도 평가 체계」모니터링 계획 수립(06. 3)

- 민원인 전화번호가 없는 민원명부 처리방법 검토(06. 3)

- 만족도 조사 부적절 민원 처리방법 검토(06. 3)

- 실시간 고객만족도 평가체계 중간점검(06. 3)

- 실시간 고객만족도 평가체계 중간점검 결과 통보 및 직원 의견수렴(06. 4)

- 실사팀 담당자 및 전담조사원 의견수렴(06. 5)

- 실시간 만족도 평가체계 조정․보완(06. 6)

- 실시간 만족도 평가체계 조정(안) 통보 및 의견수렴(06. 6)

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 사업진행 중간점검 계획 수립․시행하여 사업추진시 발생되는 변화 및 문제점에 대응(‘06. 3)

- 계획대비 진척도 또는 달성도 : 기초자료 조사 진척도 등

- 사업추진시 문제점 검토 : 애로사항 및 해결방안 검토

○ 위원회 내 유사자료가 기 발간되거나 발간 계획이 수립됨에 따라 기존 자료와의 중복성 검토를 통한 차별적 방향 설정

○ 직원 의견수렴 및 외부전문가 자문회의를 통해 제시된 의견을 반영 매뉴얼 발간 작성(안) 구성

- 직원 의견수렴 및 외부전문가 자문회의 개최(4월, 6월)

- 민원처리부서 의견 및 외부전문가 자문회의결과 구성 기본 틀 일부 수정

○ 위원회 전화응대 모니터링 계획과 관련하여 전화서비스 품질 점검결과 검토 후 위원회 전화응대 문제점 및 취약분야 반영

【전화친절 모니터링 및 교육 강화】

○ 1차 모니터링 과정에서 팀별 미수신 및 지연수신 문제 발생

- 팀별 불량 수신 횟수에 따른 감점 및 개인별, 팀별 성과평가 점수에 반영 조치

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 행정자치부 운영 지침 시달(06.3)에 따른 변화여건 발생

○ 06년 행정서비스헌장제 운영지침 시달(06.3)에 따라 기 수립된 위원회 헌장제 운영계획 보완․제출

-「국민고충처리위원회 헌장」 운영계획 보완․제출(4월)

- 성과관리와의 연계원칙, 서비스 스탠다드 관련 지침 시달로 인해 성과관리 및 정부업무평가와의 연계하여 고충민원서비스 스탠다드와 주요 성과지표를 연계 설정

- 성과관리 지표 미확정으로 인해 서비스 스탠다드 확정 계획 변경(당초 3월→ 5월)

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 위원회 방문 외국인에 대한 고충민원 상담시 통역서비스를 활용하도록 「(사) 한국BBB운동」과의 업무협의 추진

○ 상담센터 방문 외국인 뿐만 아니라 현지 조사 등 조사관의 고충민원 처리과정에서 만나게 되는 외국인과의 원활한 통역을 위하여 위원회 조사관 전원에게 BBB안내카드 배포

【수요자 중심의 홈페이지 개편】

○ 홈페이지 개편 작업에 착수하면서 변화한 상황은 없는 것으로 판단됨.

- 다만, 제안요청서에 관하여 업체 의견을 반영하는 것이 필요하다고 여겨져 이에 따라 제안요청서를 수정

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

【실시간 고객만족도 평가체계 구축】

○ 사업 특성상 외부 정책과의 연계 및 협조 필요는 크지 않음

○ 국무조정실의 특정평가인 고객만족도 평가를 고려하여 위원회 평가모형 설계 시 국무조정실 민원서비스 만족도 평가 모형을 준용․설계

○ 위원회 성과관리 운영계획과 연계 운영(‘06.1)

- 고객만족도의 성과반영을 위해 성과관리시스템 구성지표를 기준으로 분석 결과를 도출하고, 이에 적정한 측정모형 분류(인용민원 만족도, 불인용민원 만족도, 상담만족도)를 협의․시행

○ 정부혁신 및 위원회 혁신추진계획과 연계체제 구축

- 부처혁신과제인 “종합적 고객만족 관리체계 구축”의 일환으로 추진됨에 따라 혁신추진과 관련하여 유기적 관계 구축

- 혁신전략평가팀, 혁신과제추진팀 등에 사업 담당인력의 참여체계 구축 (‘06.5)

○ 종합상담센터와 방문민원 만족도 점검 및 개선사항 협의

- 방문상담 만족도 정기적 통보 및 개선사항 통보(‘06.4, ’06.6)

【고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간】

○ 정부혁신 및 위원회 혁신추진계획과 연계체제 구축

- 부처혁신과제인 “종합적 고객만족 관리체계 구축”의 일환으로 추진됨에 따라 혁신추진과 관련하여 유기적 관계 구축

- 혁신전략평가팀, 혁신과제추진팀 등에 사업 담당인력의 참여체계 구축 (‘06.5)

○ 위원회 전화응대 모니터링 계획과 관련하여 전화서비스 품질 점검결과 검토 후 위원회 직원의 문제점 및 취약분야 반영 계획(‘06.6, 1차 전화모니터랑 결과 보고)

【전화친절 모니터링 및 교육강화】

○ 평생학습체계와 CS교육의 융화방안 마련

- 위원회 교육체계 안에서 효과적으로 CS교육을 실시하기 위한 수차례의 협의 및 TFT워크숍 참가(06.4)

- 평생학습체계 구축을 위한 컨설팅 및 위원회 교육체계 문제점 및 발전 방안 공유

- 평생학습체계 성과목표에 CS교육시간 포함사항 협의

○ 성과관리시스템 반영을 위한 방안 협의

- 모니터링 결과의 성과평가 반영을 위하여 친절 모니터링 점수 반영 결정 및 배점 협의

【국민고충처리위원회 헌장 운영 활성화】

○ 전 정부적으로 추진되는 제도인 만큼 주무부처인 행정자치부의 운영지침을 고려하여 운영

- 행정자치부 06년 행정서비스헌장제 운영지침 시달(06.3)에 따라 기 수립된 운영계획 외에 위원회 헌장제 운영계획 보완․제출 및 시행

- 성과관리와의 연계원칙, 서비스 스탠다드 관련 지침 시달(06.3)과 관련하여 성과관리 및 정부업무평가와의 연계를 위해 고충민원서비스 스탠다드와 주요성과지표를 연계 설정

【방문민원인 상담서비스 개선】

○ 종합민원상담센터 공간배치계획 수립을 위하여 공공기관 민원실 및 민간기업 상담실을 방문하여 벤치마킹 실시

○ 외국인 통역서비스 활용방안을 수립하기 위하여 경찰청 등 통역서비스를 활용하고 있는 기관에 자료 요청하여 참조

【수요자 중심의 홈페이지 개편】

○ 홈페이지 개편 사업에서 기술적 부문은 정보화지원팀이 담당하고 콘텐츠 부문은 홍보교육팀이 담당

○ 홈페이지 개편 사업을 효율적으로 진행시키기 위해 위 두 부문 간의 유기적 협조를 위해 필요사항에 대한 회의 개최

회의일시	내용
2.8(수)	홈페이지 개편 계획 및 일정 등에 대한 논의
2.23(목)	홈페이지 문제점 분석 : 인터넷 정보의 전략적 관리 부재, 오래되고 부정확한 정보 등, 행정자치부 홈페이지 평가 결과 분석
3.14(화)	홈페이지 개선방향 등에 관하여 의견수렴 방법 논의
4.18(화)	홈페이지 개선 계획 확정 전 검토
4.24(월)	제안요청서 내용 구성
5.18(목)	제안요청서 내용 최종 검토

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

○ 6월 현재 민원서비스 만족도는 77.8점으로 목표치 67.6점을 초과 달성

<목표달성도>

성과지표

’06년 목표치

목표달성

정도(%)

목표달성 근거

민원서비스 만족도

67.6점

115%

(77.8점)

편리성	친절성	신속성	간편성	평균
84.4	81.8	64.4	80.5	77.8

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 실시간 만족도 조사 상시적 실시 및 환류

- 고충민원 약 8,000건, 상담건 약 2,400건 실시(06.5월 기준)

- 위원회 및 팀․개인별 만족도 분석․통보(월 2～3회)

- 팀별․개인별 평가결과를 성과에 반영(매월)

- 고객 평가시 취합된 불만․건의사항 등 고객의 소리(VOC) 통보(매월)

○ 고객만족 민원처리 매뉴얼 발간 준비

- 자료조사(4월～6월) 직원의견 수렴, 외부전문가 자문(2회)

- 고객만족 민원처리 매뉴얼 목차(안) 작성(6월)

○ 1차 모니터링 실시 및 피드백 실시(3～5월)

- 3개월간 204명 모니터링 실시, 부진 부분은 팀에 환류․개선

※ 3월(81.53점) → 4월(82.54점) → 5월(82.82점)

○ 상반기 고객만족(CS) 교육 실시(3월, 180명)

- 고객만족마인드 및 고객과의 커뮤니케이션 스킬 등 중점교육

○「국민고충처리위원회 헌장」개정 및 공표

- 최고수준의 서비스 이행기준 설정(1～4월) 및 관보 게재(5월)

○「국민고충처리위원회 헌장」운영계획 수립

- 위원회 헌장 운영 기본계획 수립(3월)

- 시정 및 보상조치 계획 및 이행평가 계획 수립(6월)

○ 외국인 상담서비스 접근성 향상

-「(사)한국BBB운동」과 협의로 외국인상담 편의 도모

○ 홈페이지 개편 추진

- 내부직원 의견 수렴,「홈페이지 모니터단」구성) 등 홈페이지 개편 계획 수립 및 용역추진 제안서 제출

□ 개선․보완 필요사항

○ 실시간 만족도 평가결과에 따른 개인별 취약부분 상세 파악 필요

- 현행 만족도 분석기준을 항목별, 처리유형별, 인용여부별 등 보다 세분화하여 분석․통보

○ 개인별 전화응대 모니터링 점수 부여로 팀내 전화 응대 소홀 문제 발생

- 팀 성적을 반영한 개인 모니터링 점수부여 방안 마련

○ 고충민원서비스 이행기준 개정 추진 계획 변경 : 1/4분기→2/4분기

- 성과관리 지표의 미확정으로 인한 서비스 스탠다드 확정 지연

○ 홈페이지 개편 작업 계획 변경 : 상반기→하반기

- 용역 발주 후 사전규격 공개에 따른 업체의견 반영으로 제안요청서를 수정 제출함에 따라 계획 변경

참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

2-1. 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 국민의 시각을 반영한 민원처리를 위하여 학계, 시민단체 등 외부 전문가의 참여를 통한 민원처리 체계 구축

□ 주요내용

○ 일반정책 자문위원회, 전문조사 자문위원회 구성․운영

- 일반정책 자문위원회(1개) : 자문과제에 대한 기획 및 협의

- 전문조사 자문위원회(9개) : 제도개선과제 등 분야별 주요과제 자문

○ 옴부즈만 포럼 운영

- 시민고충처리위원회 관련 세미나 및 워크숍 개최

- 시민고충처리위원회 이해 확산을 위한 권역별 순회 포럼

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴절차 이행(이해관계자, 전문가 등)

○ 자문위원 추천을 위한 수요조사 실시(’06.2월)

- 대상 : 민원조사관

○「자문위원회 설치 준비를 위한 담당자 워크숍」개최

- 자문위원회 구성 준비 실무담당자 워크숍 (’05.11월)

- 해당 분야별 자문위원회 설립 사전 준비모임 (’05.12월)

- 자문위원회에 대한 각 팀별 수요조사 : 10개팀(’05.12월)

- 위원회 각 팀 및 시민사회단체에 전문가 추천요청(’05.12～’06.02)

○ 옴부즈만포럼 창립을 위한 관계자 등과의 사전협의

(’05.10월～’06.1월)

- 대상 : 옴부즈만포럼 준비위원(학계 및 시민단체 12명) 등

- 옴부즈만포럼 준비회의

∙제1차 준비회의(’05.10월) : 옴부즈만포럼의 필요성 및 포럼 준비방안 논의

∙제2차 준비회의(’05.11월) 및 제3차 준비회의(’05.11월) : 옴부즈만포럼 운영방향 및 창립행사에 대한 논의

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 조사 실시

○ 민원인 만족도 조사결과(월드리서치,2005)를 조사하여 조사관의 전문성과 역량에 대한 통계 분석 및 계획 반영

<행정기관 민원담당자대상 설문조사 결과>

점수

5

<2004년도 고충민원에 대한 항목별 만족도>

만족도

(%)

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석 실시

○ 민원처리과정의 전문가 참여로 인한 업무부담 및 정보누설 등 갈등 방지를 위해 자문위원회 구성시 내부직원에 대한 수요조사 및 워크숍 개최

○ 민원인 만족도 조사결과(월드리서치,2005), 고충위 인지도를 계층별 분석 반영

- 지역시민사회단체의 추천을 받아 지역자치단체 전문가 1명씩 자문위원으로 위촉 추진

<위원회 인지도의 계층별 격차 분석 및 비인지자 위원회 이용 의향>

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 등을 사전협의

○ 행정자치부의 혁신써포터즈 위원명단을 협조받아 고충위의 혁신써포터즈 위원을 혁신자문분과 자문위원으로 위촉

○ 국가인권위원회, 국가청렴위원회에서 운영하고 있는 자문위원회 현황을 요청하면서 고충위 자문위원회 설치시 상호협조방안을 사전협의

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장․단점 등을 분석

○ 옴부즈만 전문가 풀 운영

- 장점 : 위원회 조사관의 민원처리 역량을 강화, 시민사회의 다양하고 전문적인 지식과 관점 보완 가능

- 단점 : 시민사회와 전문영역의 인사가 참여함으로써 시민 또는 전문가 집단 위주의 주장 대변 가능

- 대책 : 전문가 참여시 과제에 대해 사전에 충분히 설명, 각종 자료 제공 조치

ⓑ 정책수단과 관련 부작용 또는 환경변화 가능성 검토 후 대비책 마련

○ 자문위원들의 개인 활동과 조사관의 조사업무 활동의 시간 차이 또는 각자 과중한 업무로 인하여 자문활동이 형식화 우려

○ 대비책

- 정책정보서비스(PCRM)으로 정보의 사전 제공, 분과위별 총무위원을 두어 자체적인 자문위원회 운영 시스템 구축

- 자문위원들이 자문활동에 대한 업무의 흐름과 활동내용 등을 쉽게 파악할 수 있도록 자문위원 운영 매뉴얼을 제작 배포

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표간의 인과관계

○ 전략목표 : 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

○ 성과목표 : 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대

○ 전략목표 ‘참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축’의 달성을 위하여 각계 전문가가 고충민원처리에 참여함으로써 위원회 조사의 전문성과 현장성을 제고시키는 것이 필요하므로 ‘전문성과 현장목소리를 반영한 전문가 참여 확대’를 성과목표로 설정

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 성과지표 : 자문위원회 구성 수 및 활용실적

○ 성과지표인 ‘구성된 자문위원회의 수’와 ‘자문위원회의 활용 실적 건수’는 각각 위원회에서 구성한 자문위원회의 수와 구성된 자문위원회의 회의 개최 수 등의 활용 실적이므로 객관성 있는 성과지표임

ⓒ 성과지표가 정책목표의 달성정도를 측정하기에 적합

○ ‘구성된 자문위원회의 수’와 ‘자문위원회 운영 횟수’는 외부 전문가의 고충민원 해소 참여의 기회 정도를 평가하는 지표이므로,

- ‘전문성과 현장목소리를 반영한 전문가 참여 확대’라는 정책목표의 달성 정도를 평가하는 데 적합

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 금년도 처음 실시되는 사업으로 과거 통계는 없으나, 9개 분야(팀) 각 1개의 자문위원회, 일반분야 1개 등 총 10개의 위원회를 구성하고, 위원회 당 총 4회를 실시하는 것으로 목표치를 설정

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
자문위원회 구성 및 활용실적	-자문위원회 구성: 10개 -자문위원회 활용: 40회	-	자문위원회 구성 (실적/목표)×0.5 ＋ 자문위원 활용실적(실적/목표)×0.5〕×100 ＊구성목표 : 10개 ＊활용목표 : 40회
	＊근거 - 조사팀의 전문성 제고를 위하여 팀별 1개 자문 위원회 구성 및 활용

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성

○ 성과 목표치 ‘10개 자문위원회 구성’은 금년도에 처음 도입된 것으로, 민원을 크게 9개 분야로 나누어 각 분야별 1개와 위원회 일반적 업무처리 관련 자문을 하는 일반 자문위원회를 합쳐 총 10개의 자문위원회를 구성하도록 설정

○ 성과목표치 ‘연간 40회의 자문위원회 활용’은 위원회 팀당 연간 3회의 정기회와 공청회․토론회 등 기타 활동 1회를 추가하여 팀 당 총 4회, 일반 자문위원회 4회 자문(총 40회의 자문)

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 목표달성의 검증은 ‘자문위원회 구성 관련 문서’ 및 ’자문위원회 활동 관련 문서‘에 의거 검증되므로 검증방법이 명확함

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 자문위원 추천을 위한 수요조사(2월), 자문위원 추천 협의 및 심사(2～3월), 자문위원회 자문위원 위촉(5월) 등 자문위원회 구성사업이 계획대로 추진됨

○ 옴부즈만 포럼 운영 사업은 운영계획 수립(1월), 워크샾 개최(4월) 등 계획대로 추진됨

단위 사업명	계 획	실 적	비 고
ㅇ2-1-1. 옴부즈만 전문가 풀 구성	ㅇ 자문위원회 위원 추천(3월)	ㅇ 자문위원회 위원추천 (1～2월) - 전문가 추천인 수 : 총 190명 - 정책자문위원회:26명 - 민원자문위원회:164명	ㅇ정상추진
	ㅇ 자문위원회 구성 (3～4월)	ㅇ 자문위원회 구성(4월) - 전체 11개 분야로 구성 - 정책자문위원회:2개 - 민원자문위원회:9개	ㅇ정상추진
	ㅇ 자문위원회 회의 (4월)	ㅇ 11개 팀 자문위원회 정기회의 개최(5월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 분과별 간담회 개최 (4～10월)	ㅇ 자문회의 8회 ㅇ 학습동아리 활동 2회	ㅇ정상추진
ㅇ2-1-2. 옴부즈만 포럼 운영	ㅇ 옴부즈만 포럼 운영 계획수립(3월)	ㅇ 옴부즈만포럼 운영워크숍 개최(4.13～14) - 운영위원회 회의	ㅇ정상추진
	ㅇ 1차 연구중심 세미나 (4월)	ㅇ 옴부즈만포럼 운영워크숍(4.13～14) - 군사․경찰옴부즈만 연구발표 및 종합토론 ㅇ 옴부즈만포럼 토론회 개최(6.27)	ㅇ정상추진

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 자원(예산, 인력 등)의 투입시기

○ 1/4분기에는 자문위원회 설치를 위한 전문가 및 실무자 워크숍에 1,130만원, 자문위원회 회의 운영을 위하여 2/4분기에 자문위원회 참석수당 등 2,240만원을 투입

○ 자문위원들이 자문활동에 대한 흐름과 활동내역을 파악하여 원활하고 효율적인 자문위원회 운영이 가능하도록 자문위원회 구성 직후 매뉴얼 제작(262만원)

ⓑ 자원(예산, 인력 등)의 집행규모

○ 자문위원회 구성 운영을 위하여 워커샵 개최 비용 등 1,130만원, 자문위원회 참석수당 2,240만원이 적절히 투입됨

○ 옴부즈만 문화확산을 위한 옴부즈만 포럼(4월) 개최를 위하여 323만원이 적절히 투입됨

ⓒ 관리방법

○ 자문위원 자문료 지급액과 범위, 종류 등 예산 관리방법을 자문운영위원회 운영매뉴얼에 명시하여 관리

ⓓ 사후관리

○ 자문위원 활동내용 및 실적에 대한 평가, 분과별 자문위원 활용도 평가, 자문실적 결과분석 등을 통해 자문위원 구성 및 활용의 효율성 제고

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 자문위원회 구성 사업 시행과정에서 혁신분야 및 평생학습체계를 위한 학습동아리의 학습 대상분야에 대한 자문수요가 있어 자문위원의 활동영역을 확대

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 자문위원회의 효율적인 운영을 위하여 외부전문가의 자문을 통해 운영계획 수립

- 자문제공 : YMCA연맹 시민권익보호위원장(신대균), 함께하는 시민행동(정선애) 등

○ 자문위원에 전문가를 추천하기 위한 시민사회단체 협조 요청, 내부 팀과의 협의․조정

<추진 흐름도>						위원회 유관팀별 자문위원 추천
구성 및 운영계획(안) 수립		팀별의견수렴 및 수요조사		구성 및 운영계획수립		자문위원 추천인 명단 취합
						시민․사회복지단체 자문위원 추천
자문위원 위촉		자문위원 확정		자문위원 심사		위원회 유관팀 및 담당국 조정

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

○ ‘자문위원회의 구성’은 11개로 목표치 10개 초과달성, 자문위원회 활용 실적은 15회로 목표치 연간 40회의 37.5% 달성함

<목표달성도>

성과지표	’06년 목표치	상반기 실적 (달성율)
자문위원회 구성 및 활용실적	-자문위원회 구성 : 10개 -자문위원회 활용 : 40회	-자문위원회 구성: 11개(110%) -자문위원회 활용실적: 24회

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 위원회 자문위원회 구성(11개)

- 정책자문위원회 2개(옴부즈만정책자문, 혁신자문) 및 민원자문위원회 9개(민원조사팀 분야별)

○ 옴부즈만 포럼 운영워크숍 개최(4.13～14)

- 군사․경찰 옴부즈만 연구발표 및 종합토론

□ 개선․보완 필요사항

○ 해당없음

2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 지역시민사회 참여 환경 조성을 통한 시민고충처리위원회의 설치 확산

□ 주요내용

○ 지역별 시민사회단체와의 간담회 개최

- 시민고충처리위원회의 필요성 및 설치 관련 정보제공 목적

○ 지방자치단체 회의 및 워크숍 개최

○ 지역갈등 및 민원해결 방안에 대한 이해 고양 목적의 시민고충처리위원 대상 권역별 워크숍 개최

○ 시민고충처리위원회의 홍보자료 및 교육자료 발간

- 5․31메니페스토 정책본부 및 각 정당 대상으로 시민고충처리위원회 설치 정책화 목적

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴절차 이행(이해 관계자, 전문가 등) 여부

○「옴부즈만의설치및운영에관한법률(안)」제정을 위한 공청회(‘04.11월)

- 지자체의 시민고충처리위원회 도입 관련 논의

○ 광주․울산․경기․강원 시민사회단체와의 간담회(‘05.10～12월)

- 시민고충처리위원회 설치 및 활성화를 위한 의견수렴

○ 시민옴부즈만 공동워크숍(‘05.12월)

- 시민고충처리위원회 운영사례 및 활성화 방안 논의

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 조사 실시

○ 우리나라 옴부즈만 현황 조사(’04.7월)

- 현황

∙전국의 기초 및 광역자치단체 총 101개 자치단체(광역 16개 시․도 및 기초 85개 시․군․구)에서 총 146개(광역 29개 + 기초117개)의 옴부즈만 명칭이나 이와 유사한 명칭을 사용하는 기관 존재

∙대부분 소관 사무에 대한 모니터링, 주민의 의견수렴, 처분에 대한 이의신청의 처리 등을 위해 운영

- 반영 : 독립적이고 중립적 입장에서 행정기관의 잘못된 처분 및 제도에 대하여 시정조치 및 제도개선 권고 또는 의견표명 기능을 갖는 국민고충처리위원회와는 같은 시민고충처리위원회의 필요성 대두

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석

○ 국민고충처리위원회가 처리한(’05.1～12월) 기관별 고충민원처리 현황을 분석한 결과, 처리민원 23,211건 중 지방자치단체를 대상으로 하는 민원은 9,238건으로 약 40%를 차지

- 향후 시민고충처리위원회 설치가 확산될 경우 지방자치단체를 대상으로 하는 민원에 대한 시민고충위의 역할 증대 예상

구분	계	중앙행정기관	지방자치단체	정부투자기관	기타
건수	23,211	8,634	9,238	4,898	441
비율	100%	37%	40%	21%	2%

○ 피신청인이 지방자치단체인 민원현황을 분석한 결과, 서울, 경기지역이 전체 자치단체 민원의 약 53%로 국민고충처리위원회와의 거리 및 자치단체별 인구에 비례하여 고충민원을 접수하는 것으로 파악

- 시민고충처리위원회의 설치에 따라 민원처리의 분산 및 민원의 접근성 향상효과 발생 가능

ⓓ 관련 정책과의 연계협조방안 등을 사전협의

○ 지방옴부즈만 관련 간담회(’04.11월)

- 참석 : 지방자치단체 옴부즈만 8개기관

- 내용 : 각 기관별 옴부즈만 사례 및 시민옴부즈만제도 도입에 대한 논의

○「옴부즈만의설치및운영에관한법률(안)」제정을 위한 공청회(‘04.11월)

- 옴부즈만 제도 도입은 필요하나, 도입시기 선택은 자치단체 자율로 결정하는 것이 바람직

○「국민고충처리위원회 설치 및 운영에 관한 법률」제정(’05.7.29)

- 공청회 의견을 반영하여 시민고충처리위원회의 설치여부를 임의적으로 설치할 수 있도록 하고, 구체적인 운영상황도 자치단체 조례로 정하도록 함으로써 자치단체의 자율성을 존중하는 방향으로 법률 제정

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장․단점 등을 분석

○ 장점 : 주민참여를 신장하고 주민의 창조적이고 신선한 의견을 반영시킬 수 있는 발전적 참여민주주의 모델로서의 시민고충처리위원회를 발아시키기 위해서는 위원회의 적극적인 지원이 필요

○ 단점 : 시민고충처리위원회 설치를 우리 위원회에서 주도적으로 추진할 경우 자치단체의 피동화, 의존성 증대 등의 부작용이 발생할 수 있음

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성 등을 검토하여  이에 대한 대비책 마련

○ 지방자치단체의 현황을 고려하지 않은 시민고충위의 설치․운영은 모범적인 운영을 저해할 우려

- 지방자치단체의 자율성 증대를 위해 인구, 재정규모, 고충민원의 양 등지역의 실정을 고려한 지원

- ’07년 기획과제사업으로 옴부즈만 관련 지자체 현황조사 및 시민고충위 설치에 대한 지역별 모델 개발 추진 예정

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표간의 인과관계

○ 전략목표 : 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

○ 성과목표 : 시민고충처리위원회 활성화 지원

○ 전략목표인 ‘참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축’을 위하여 자치단체의 시민고충처리위원회를 활성화시켜 시민들의 권익을 신속히 구제하고 시민의 행정에 대한 참여를 촉진하며 행정의 시민에 대한 책임을 강화시키는 사업으로써 ‘지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원’을 성과목표로 설정한 것은 전략목표와 인과관계가 밀접함

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 성과지표 : 자치단체장의 시민고충처리위원회 설치 정치공약화 개수

○ 지방자치단체장은 시민들에게 선거시 공약을 정책화하는 절차를 거치기 때문에 성과지표 ‘지방자치단체장의 시민고충처리위원회 설치 정책공약화 개수’는 객관성이 있는 지표임

○ 금년도 5월에 자치단체장선거가 있었기 때문에 시민고충처리위원회의 설치 수를 성과지표로 설정하는 것은 시간상 불가능하므로 자치단체장의 정책공약화한 개수로 설정한 것은 적정함

ⓒ 성과지표가 목표달성 정도를 측정하기에 적합

○ 성과지표 ‘지방자치단체장의 시민고충처리위원회 설치 정책공약화 개수’는 시민고충처리위원회 활성화 지원사업의 결과에 대한 중간산물이므로 동 성과지표가 시민고충처리위원회 활성화라는 목표의 달성도를 평가하기에 적합함

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 금년도 처음 설정된 성과지표로서 시민고충처리위원회가 금년도에 처음 도입되는 점을 감안하여, 인구 15만이상 자치단체와 광역단체를 6개 권역별로 나누어 권역별 2개씩의 시민고충처리위원회 설치를 공약화 하는 것을 목표로 정함

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
지방자치단체 시민고충처리 위원회 정책목표화 정도	-자치단체장의 정책목표화 : 12개 자치단체	-	자치단체장 정책 목표화 (실적/목표)×100
	＊근거 - ‘06.5월 지자체 선거이후 시민고충처리위원회 설립 의 활성화를 목표로 6개 권역으로 나누어 권역당 2개 설립

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성

○ 자치단체의 인구, 재정규모 등을 고려하지 않은 시민고충처리위원회의 경쟁적 설치는 오히려 권익구제 및 행정통제의 기능을 제대로 살리지 못하고 부실 운영의 우려가 있는 점, 초기 단계의 시민고충처리위원회 설치에 따른 파급효과 등을 고려하여, 일정규모 이상의 자치단체를 대상으로 한 시민고충처리위원회의 설치 확산을 목표로 하여 목표치를 설정

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 목표달성은 5.31 전국 동시 지방선거와 관련하여 당선자가 시민고충처리위원회 설치를 정책공약으로 채택하였는지 여부로 검증 할 수 있으므로 검증방법은 적정함

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

단위 과제명	계 획	실 적	비 고
ㅇ2-2-1. 시민고충처리 위원회 설치 확산을 위한 지방자치단체 협력추진	ㅇ 지역 시민사회단체와 간담회개최 (1～3월)	ㅇ 개최횟수 :10회 (부산광역시외 9개지역실시) ㅇ 참가단체 : 209개 ㅇ 참가인원 : 332명 ㅇ 언론보도횟수 : 28건	ㅇ정상추진
	ㅇ 홍보 및 교육자료 발간 배포(4월)	ㅇ 시민고충처리위원회 홍보 및 교육자료 배포 (총3,747부) - 250개 지방자치단체 : 1,500부 - 전국시민사회단체: 2,247부	ㅇ정상추진
	ㅇ 시민고충처리위원회 설치 정책제안 (2～3월)	ㅇ 5.31매니페스토 정책선거 추진본부 정책제안 및 채택 ※ 메니페스토 운동본부(중앙선관위 후원)에서 발간하여 전국 후보자에게 배포한 우수 정책 자료집에 시민고충처리위원회 설치를 권장하는 내용 포함 ㅇ 2006지방선거시민연대에 정책제안 및 채택	ㅇ정상추진
	ㅇ 시민고충처리위원회 설치 정책제안 및 점검(4～5월)	ㅇ 시민단체의 정책채택 현황 - 광역자치단체 : 12개 지역 - 기초자치단체 : 19개 지역 (인구 30만 이상) ㅇ 당선자의 공약채택 현황 - 광역자치단체(3) : 전북, 경기, 충남 - 기초자치단체(13) : 익산, 군산,청주,하남,목포,여수,포항,구미,전주,강릉,마산,창원, 원주 ㅇ 조례제정(2) : 나주, 대전 대덕구	ㅇ정상추진

○ 지역 시민단체와 간담회(‘06.1～3월), 홍보 및 교육자료 배포(‘06.3월), 시민고충처리위원회 설치 정책제안(‘06.2～3월) 등 제 사업은 계획 대비 정상추진

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 자원(예산, 인력 등)의 투입시기

○ 5․31 지방선거를 앞두고 시민사회단체 간담회를 개최하여 시민고충처리위원회 설치를 위한 안내 및 의견수렴 이행(1월～3월)

○ 시민고충처리위원회 설치에 대한 이해를 돕고 설치 분위기 확산을 위해 교육자료 발송(4월)

○ 3회에 걸쳐 7개 지역에 대한 정책점검 현장출장(4월～5월)

ⓑ 자원의 집행규모

○ 시민사회단체 간담회(1월～3월) 1,920만원

○ 교육자료 발송(4월) 160만원

○ 정책점검 현장출장(4월～5월) 565만원

ⓒ 관리방법,

○ 5․31 지방선거 이전에는 시민고충처리위원회 설치를 위한 안내, 의견수렴, 시민고충위에 대한 이해 확산에 중점을 두고 자원 투입

ⓓ 사후관리

○ 시민고충처리위원회 설치 확대와 모범적인 운영방안 모델 개발 및 설치된 시민고충처리위원회의 성공적 운영을 위한 정보교류, 교육에 중점을 두고 자원 투입할 예정

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 지역별 시민단체와의 간담회를 통한 지역분위기 점검 및 시민고충처리위원회 설치를 위한 여론 형성

○ 인구 30만 이상의 도시를 대상으로 시민단체의 지방선거 의제화 여부와 후보자 공약 채택 여부를 점검하고 의제추진이 미비한 지자체 및 단체에 대한 정책제안 보완

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 5.31 지방선거 기간 중 각 정당의 후보와 부패방지시민센터와 국가청렴위원회 주최로 열린 ‘청렴도시만들기 실천 협약’에서 시민고충처리위원회 제도도입의 내용이 포함되도록 협조체계를 구축하여 8개 시도에서 협약을 함

- 전라북도, 하남시, 강릉시, 청주시, 구미시, 포항시, 군산시, 목포시

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

○ 자치단체장이 취임하는 7월 이후에 실적치 측정 가능. 다만, 현재 2개 자치단체가 시고위를 설치, 16개 단체장 후보가 정책 공약함

<목표달성도>

성과지표	’06년 목표치	상반기 실적 (달성율)	목표달성 근거
지자체 시민고충위 설치정책 공약채택 수	12개	7월 이후, 목표 측정 가능	ㅇ 당선자의 공약채택 현황(‘06.6.14현재) - 광역(3) : 전북, 경기, 충남 - 기초(13) : 익산, 군산, 청주, 하남, 목포,여수, 포항, 구미, 전주, 강릉, 마산, 창원,원주 ㅇ 조례제정(2) : 나주, 대전대덕구

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 지방자치단체의 시민고충처리위원회 활성화 지원

- 지역 시민사회단체와의 간담회 개최(10회, 209개 단체), 시민고충처리위원회 홍보 및 교육자료 배포(250개 지자체)

□ 개선․보완 필요사항

○ 해당없음

2-3. 고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 옴부즈만 기관, 고충민원 이송․이첩 기관 등 국민권익 구제기관과의 협력체제 구축

□ 주요내용

○ 옴부즈만 기관간 업무협력회의 개최

- 사회적 약자 관련 민원의 효과적 처리 협조와 옴부즈만 관련 대외적 정보교류

○ 주요 이송․이첩 기관과의 협의체 구성

- 위원회에서 이송․이첩하는 민․형사 또는 사인간의 권리관계 민원의 실질적 해결과 민원인 불만 최소화 방안 모색

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴절차 이행(전문가 등) 여부

○ 제1회 옴부즈만 포럼(’05.11월)

- 옴부즈만 기관인 고충위, 청렴위, 인권위간의 상호협조와 역할분담의 필요성 제기

○ 고충민원 이송‧이첩 협의체 구성에 대한 의견조회(4월)

- 대상 : 대검찰청, 경찰청, 대한법률구조공단

- 내용 : 협의체 성격, 협의체 형태에 대한 관계기관 의견수렴

- 의견수렴 결과

기관	협의체 성격	협의체 형태	비 고
경찰청	실무급 업무협의체	위원회와 개별적 협의체 구성
대검찰청	-	-	협의체 구성 반대
법률구조공단	실무급 업무협의체	해당기관과 공동협의체 구성

ⓑ 관련 통계현황 및 사례 조사

○ 옴부즈만 기관간 협력 의제 사례 분석

- 인권위에 제출되어 각하된 민원 중에는, 각하를 하지 않고 우리위원회로 이송하였다면 구제가능성이 있었던 사례가 있음

※ 주요민원 각하사례

․장애청각․언어 장애인의 산재로 인한 장해등급 및 보상요구 민원

․청각장애인 1종 운전면허취득차별사건 시정요구 민원

- 인권위의 경우 권리구제 절차가 종결된 사안, 조사대상(인권침해 또는 차별행위를 당한 경우)이 아닐 경우에는 각하하도록 하고 있으나, 고충위에서는 각하 대상이 아니므로 고충위로 이송할 경우 민원을 다룰 수 있음

○ 국민고충처리위원회의 옴부즈만기관간 이송․이첩 현황 분석

- 인권위원회 이송건수 : 17건(2005년 ～ 2006년 1/4분기)

- 청렴위원회 이송건수 : 3건(2005년 ～ 2006년 1/4분기)

※ 같은 기간 인권위와 청렴위는 이송․이첩 건수가 없음

○ 민형사 사건 이송‧이첩 처리 현황 분석

- '05년 이송‧이첩 민원 5,591건 중 3,271건(59%)이 민형사 관련 민원

- 이송‧이첩 민원은 민형사 관련 사항, 사인간의 권리관계에 관한 사항이 주를 이르고 있음

건수 (%)	경찰청	대검찰청	대한법률 구조공단	법무부	대법원	기타
3,271 (100)	1,163 (35.6)	643 (19.7)	590 (18.0)	224 (6.8)	218 (6.7)	433 (13.2)

- 이송‧이첩 처리가 많은 기관 순으로 협의체 구성 대상 선정

: 경찰청, 대검찰청, 대한법률구조공단

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 영향 분석

○ 민원접근성 관련 영향 분석

- 옴부즈만 기관간 협의회 및 이송․이첩 기관과의 협의체 구성을 통해 관련 민원에 대한 다양한 측면에서의 해결방안이 모색되고 민원 접근성이 향상되는 효과 기대

ⓓ 관련 정책과의 연계협조방안 등을 사전협의

○ 제1회 옴부즈만 포럼(05.11월)

- 청렴위에서 부패방지를 위해 시민옴부즈만 네트워크 구축 및 연계활동을 제안

- 이송‧이첩 기관과 협의체 구성에 대한 의견조회 시 해당기관의 협조 방향(협의체 기능)에 대해 협의(4월)

○ 이송․이첩 기관과 협의체 구성에 대한 의견조회시 해당기관 협조 방향(협의체 기능)에 대해 협의

- 이송․이첩 민원에 대한 민원인 불만사항 최소화 방안

- 이송․이첩민원 처리시간에 단축방안 논의

- 민형사 분야 고충민원의 발생원인 분석 및 제도적 해결방안 논의

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장․단점 등을 분석

○ 이송‧이첩 기관과 협의체 구성

- 장점 : 옴부즈만 기관들과의 거버넌스 정책교류는 정부내 의미있는 거버넌스 모델을 창출할 수 있는 조건을 갖추고 있음

- 단점 : 옴부즈만 기관들간의 협력의제 발굴을 위한 노력을 소홀히 할 경우 형식적인 협력회의로 흐를 가능성이 있음

○ 이송‧이첩 기관과 협의체 구성계획(안) 마련시 기관의 입장을 고려하여 협의체 성격과 형태에 대해 복수안 마련

구분	협의체 성격	협의체 형태
제1안	기관장급 정책결정 협의체	해당기관과 공동으로 1개의 협의체 구성
제2안	실무급(국장급) 협의체	해당기관과 우리 위원회와 1:1로 개별적 협의체 구성
제3안	제1안 + 제2안	-

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성 등을 검토하여 이에 대한 대비책 마련

○ 민형사 관련 민원을 처리하는 기관의 비협조로 협의체 구성 난항에 대한 대책 마련

- 협의체 구성단계에서 충분한 의견수렴으로 문제점 최소화

- 협의체 기능(논의사항), 협의체 형태, 성격 등에 대해 충분한 의견수렴 실시(의견수렴 기간 : '06.4.11～25)

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표 간의 인과관계

○ 전략목표 : 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

○ 성과목표 : 고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축

○ 민원을 주로 다루는 옴부즈만 기관간 또는 시민단체와의 연계를 통해 국민의 불편을 최소화하고 관련 기관간의 협력을 통하여 국정을 원활히 운영하는 것을 내용으로 하는 점에서 ‘참여를 통한 거버넌스 체제 구축’이라는 전략목표 달성을 위하여 ‘고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축’을 성과목표로 설정한 것은 목표와 인과관계가 명확함

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 성과지표 : 고충민원 유관기관과의 협의회 구성 수 및 개최 수, 기관간 협약 수

○ ‘고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축’이라는 성과목표의 측정을 위한 성과지표 ‘구성 협의체 수’(과정평가), ‘협의체 개최 수’(과정평가) 및 ‘민원해결을 위한 공동협약 체결 수’(결과지표)는 양적 지표로써 객관적으로 측정 가능한 지표임

ⓒ 성과지표가 목표달성 정도를 측정하기에 적합 여부

○ 성과지표 즉 ‘구성 협의체 구성 수’(과정평가), ‘협의체 개최 수’(과정평가), ‘민원해결을 위한 공동협약 체결 수’(결과지표)는 ‘고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축’의 토대 및 골격을 이루는 것이므로 성과지표가 목표 달성 정도를 측정하는 매우 적정함

○ 협의회 구성 및 협의회 개최실적 만으로는 협의회 운영의 질적인 측면을 측정하기 곤란하여 협약체결 실적을 성과지표로 설정

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 금년도에 처음 시행되는 사업임을 고려하여 볼 때, 우리 위원회와 가장 밀접한 관련이 있는 두 종류의 기관(옴부즈만 기관, 기타 이송기관)과의 협의체 구성, 각 협의회 당 2회의 협의회 개최 및 1개의 협약체결은 적정한 목표치임

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
권익보호기관과의 협의회 구성정도	-협의회 구성(40%) : 2개 -협의회 개최(30%) : 4회 -기관간 사후관리협조 협약 체결(30%) : 1개	-	〔협의회구성(실적/목표)×0.4＋협의회개최(실적/목표)×0.3＋협약체결(실적/목표)×0.3)×100
	＊근거 -옴부즈만 기관간 협의회 1개 -유관 기관간 협의회 1개

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성

○ 각 옴부즈만 기관의 고유기능, 민원해소 방법 및 절차의 전문성 등을 인정하면서도 민원의 사각지대 해소를 위한 기관간 협력체제를 구축한다는 측면에서, 상호보완이 가능한 영역이 있는 기관간에 협의체를 구성하고 운영

○ 민형사 관련 이송․이첩 대상기관과 유사 옴부즈만 대상기관 등을 대상으로 협의체를 구성하고 협의회를 개최하는 것으로 성과지표 설정

- 옴부즈만 기관간 협의체 : 인권위, 청렴위

- 주요 이송․이첩간 협의체 : 법률구조공단, 경찰청 등

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 각 성격별 협의체 구성, 협의회 개최, 협약체결은 관련 문서로서 객관적으로 측정 가능한 지표임

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 옴부즈만 구성을 위한 실무협의(4월), 옴부즈만 기관간 협력을 위한 네트워크 구성 제안(5월), 옴부즈만 기관 협의회 구성 및 1차 협의회 개최(5월) 등 제 사업은 계획대로 정상추진

단위과제명	계 획	실 적	비 고
ㅇ2-3-1. 옴부즈만 기관간 협의회 구성	ㅇ 협의회 구성계획 수립 (3월) ㅇ 관계기관 실무자 간담회(3월)	ㅇ 협의회 구성계획 수립 (3월) ㅇ 사전실무 협의(4.10)	ㅇ정상추진
	ㅇ 협의회 구성 ㅇ 1차 협의회 개최 (5월)	ㅇ 옴부즈만 기관간 협력을 위한 네트워크 구성 제안 (5.3) ㅇ 옴부즈만 기관 협의회 구성 및 1차 협의회 개최 (5.25) - 협력의제에 대한 논의 - 옴부즈만기관협의회 개최 합의 ㅇ 2차 실무협의회 개최 (6.14) - 옴부즈만 기관간 이송․이첩 활성화방안 협의 - 민원접수 참여마당 시스템으로 연계방안 협의	ㅇ정상추진
ㅇ2-3-2. 이송이첩 기관과 협의체 구성	ㅇ 기본계획 수립 (4월)	ㅇ 고충민원 이송‧이첩 기관과 협의체 구성(안) 마련(4월) - 위원회 이송‧이첩 건수가 많은 대검찰청, 경찰청, 대한법률구조공단 대상	ㅇ정상추진
	ㅇ 관계기관 협의 (5월)	ㅇ 고충민원 이송‧이첩 기관과 협의체 구성(안)에 대한 관계기관 의견 수렴 (4.11～25) - 대검찰청은 협의체 구성에 반대, 경찰청‧대한법률구조공단은 찬성 - 통합협의체가 아닌 1:1 실무협의체 구성 추진 ㅇ 고충민원 해결을 위한 업무 협약서 체결추진(5월) - 경찰청, 대한법률구조공단 반대(협의체는 협약체결사안이 아니라는 의견)	ㅇ정상추진
	ㅇ 협의체 구성 및 보도 (6월)	ㅇ 이송‧이첩 민원대책 협의회 운영규정(안) 작성(6월) 및 의견수렴 - 경찰청, 대한법률구조공단 대상 ㅇ 이송‧이첩 협의체 구성 및 보도(6.27) - 이송‧이첩 민원대책 협의회 운영규정으로 협의체 구성 및 보도실시	ㅇ정상추진

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 투입시기

○ “이송․이첩 민원대책 협의회” 운영 주관기관인 우리 위원회에서 위원장 및 간사 역할을 담당

ⓑ 집행규모

○ 옴부즈만 기관 협의체 구성

- 1차 협의회 개최

- 2차 실무협의회 개최

ⓒ 관리방법

○ 협의체 구성 후 정기적 협의회 개최

- 실무협의 등을 통해 협력 과제 발굴

ⓓ 사후관리

○ 협의체 운영 결과 분석

- 운영실적 분석 및 개선

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 경찰청, 법률구조공단 등과「이송‧이첩 민원대책 협의회」구성에 대한 사전협의(6월),「이송‧이첩 민원대책 협의회 운영규정(안)」 의견조회(6월) 등을 실시

- 결과 : 대한법률구조공단은 운영규정(안)에 대해 일부조항 수정 의견을 제시한 반면, 경찰청은 수사에 영향을 줄 수 있으며 협의체의 실효성이 없어 협의체 구성에 반대

- 대책 : 우선 대한법률구조공단과 협의체 구성을 추진하고 경찰청과는 경찰옴부즈만(전문옴부즈만) 설치로 협의체 구성 대체

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 국가청렴위원회와 ‘청렴 도시만들기 실천협약’에 국민고충처리위원회의 주요정책인 시민고충처리위원회 설치에 관한 제도 도입의 내용이 포함되도록 협조 조치

○ 대한법률구조공단과 협의회 기능에 대해 해당기관과 지속적인 업무협의로 협의체에서 협의할 업무범위 확정

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

<목표달성도>

성과지표	’06년 상반기 목표치	상반기 실적	비고
옴부즈만 기관간 협의회 구성정도	-협의회개최 : 4회 -협의회 구성 : 2개 -협약체결 : 1회	-협의회 개최 : 2회(50%) -협의회 구성 : 1개(50%)

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 고충민원 유관기관과의 협조체계 구축 및 협력 강화

- 협의회 구성계획 수립(3월), 협의회 개최(2회) 등

○ 이송‧이첩 기관과 협의체 구성

- 대한법률구조공단과 이송․이첩민원 대책 협의회 구성(6월),  이송․이첩 민원대책 협의회 운영규정 마련(6월)

□ 개선․보완 필요사항

○ 옴부즈만 기관간 협의회 구성후 실질적 협력방안 강구 필요

2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 부처의 고충민원 처리 역량 강화를 위한 부처지원 확대 및 부처와의 협력 강화

□ 주요내용

○ 고충민원처리 관련 교육 강화

- 고충민원 발생 빈도가 높은 행정기관의 민원담당 공무원 대상

○ 민원담당 공무원과 테마별 워크숍 개최

- 중앙행정기관, 지방자치단체, 정부투자기관 합동 워크숍 개최

- 민원처리 해결 사례 공유

○ 행정기관에 고충민원 분석정보 제공

- 고충민원 발생․해결 추세 분석 자료, 정책․제도의 변동에 따른 고충민원 영향 분석자료 등 제공

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획 수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴절차 이행(이해관계자, 전문가 등)

○ 조사관교육 설문조사(1월)

- 설문조사 결과

	《조사관 교육 설문조사 결과》
▸ 전체 응답자의 89.1%가 기존 조사관교육이 만족스럽지 못하다고 답변 ․교육내용의 부실(34.6%)과 강사의 전문성 부족(29.5%)을 불만족 사유로 들었고 교육주기의 부적당(15.4%)하다는 의견도 있었음 ▸ 교육주기는 분기당 1회(46.2%)를 가장 선호했고 체험학습의 필요성에 대해 응답자의 63.9%가 필요하다고 답변 ․체험학습 장소로 지방자치단체(51.2%)를 가장 선호했음 ▸ 조사관 교육시 반드시 포함되어야 할 내용으로는 고충민원처리 체험사례(32%), 고충민원 개요 및 처리체계(29.5%), 조사관의 기본정신 및 친절서비스정신(22.5%) 순으로 응답 ▸ 조사관 교육방식으로 팀별 교육(37%), 전체 교육(34.5%)순으로 선호했고 신규조사관 교육시기는 전입 후 1개월 이내(40.3%), 전입즉시(33.6%) 순으로 응답

- 반영 : 설문조사 결과를 최대한 반영하여 지자체 등 민원유관기관과 합동으로 팀별로 워크숍 개최

○ 팀별 워크숍 개최일정 등에 대한 의견 수렴(3월)

○ 기존 동향분석 현황 및 문제점 검토시 관련 팀원 의견수렴(3월)

- 고충민원 동향 분석 실태 및 동향분석 필요성 검토

○ ‘옴부즈만 민원처리 전문교육과정’ 수요조사

- 내용 : 민원담당 공무원을 대상으로 교육수요 의견 청취

- 반영 : 교육수요를 교육프로그램에 편성에 반영

ⓑ 관련통계 현황 및 사례 조사

○ 2005년 민원처리 현황 분석 실시(1～3월)

- 고충민원 동향분석 정보제공을 위한 현황 분석

<민원담당시 어려운 점>                 <민원담당자에게 필요한 기술>

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석

○ ‘민원기관 공무원과의 테마별 워크숍’은 민원처리 공무원간의 정보교류, 제도개선 과제발굴 및 개선 등이 가능

- 고충민원 처리 방법 및 과정의 질적인 향상으로 민원해결 가능성의 증대 및 민원인 만족도 제고 효과 기대

○ 민원발생에 미치는 영향분석

- 해당기관에 고충민원 동향에 대한 다양한 정보를 제공함으로써 유사․반복 민원의 파악 및 민원발생 원인을 제거하고 신속한 대응책을 마련할 수 있어 민원발생의 최소화 효과 기대

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 등 사전협의

○ 각 조사팀별로 지자체 등 민원관련기관과 사전협의를 통하여 참가자 신청을 받는 등 워크숍 개최에 대한 계획을 사전 협의

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장․단점을 분석

<민원담당공무원에 대상 옴부즈만 전문교육>

○ 장점 : 전문교육과정을 운영함으로서 옴부즈만 제도에 대한 이해와 함께 민원처리 전문기관으로서의 위상을 정립하여 민원해결을 위한 실질적인 네트워크 구축 가능

○ 단점 : 짧은 교육일정으로 인해 옴부즈만 제도에 대한 이해나 민원처리에 대한 전문적 지식을 공유하기에는 한계

○ 대안 : 민원업무 담당자의 마인드 향상 및 위원회 민원처리ㅏ례 등을 전문적이고 체계적인 교육프로그램으로 구성하여 제공

<민원담당공무원과 테마별 합동 워크숍>

○ 장점 : 관련 민원기관과의 정보 및 경험 공유 등 협조체제 유지 및 실질적인 민원해결 방안 모색

○ 단점 : 준비 소홀로 자칫 형식적인 워크숍에 그칠 우려

○ 대안 : 공통의 관심사이며 현실적이고 구체적인 고충민원 사례를 중심으로 토론하는 프로그램 개발

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성 등을 검토하여 대비책 마련 여부

○ 급증하는 민원으로 테마별 워크숍에 조사관들의 참여가 저조할 것이 우려

- 성과평가시 교육점수 인정, 혁신마일리지 부여 등 인센티브 제도를 마련하여 참여를 유도하고, 미 참여자를 위하여 워크숍 관련 자료를 지식관리시스템에 게재하여 공유 조치

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표 간의 인과관계가 명확한가?

○ 전략목표 : 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

○ 성과목표 : 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력

○ ‘참여 제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축’이라는 전략목표 달성을 위하여 관과 관의 협력체계 구축이 무엇보다 필요하다는 점에서 성과목표 ‘실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력’을 성과목표로 설정한 것은 전략목표와 인과관계가 명확함

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 성과지표 : 고충민원 전문교육과정 개설, 정부기관간 합동워크숍 개최

- 성과지표 ‘고충민원 전문교육과정 개설 정도’와 ‘정부기관간 합동 워커숍 개최 정도’는 교육실시 회수와 워커숍 개최 회수로 측정되는 개관적인 계량적 지표임

ⓒ 성과지표가 목표달성 정도를 측정하기에 적합한가?

○ 성과지표 ‘고충민원 전문교육 과정 개설 정도’와 ‘정부기관간 합동 워커숖 개최 정도’는 교육지원과 공동 워커숖 개최 수가 증가하면 지원 및 협력이 높아지는 점에서 ‘실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력’ 이라는 성과목표를 측정하기에 적합

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 고충민원 전문교육의 목표치는 과거 ’04년, ’05년 실적치를 근거로 연2회 실시하는 것으로 설정하고, 테마별 워크숍 목표치는 ’05년 실적치보다 125% 증가한 9회로 '06년 목표치 설정

<고충민원 전문교육 현황>

년도 및 기간	참여인원	참여기관	교육내용
‘04. 9.6 - 10	48명	중앙부처3 지자체 8 교육청 4 공사 3,위원회1	소양교육 실무교육 특강 분임토의
‘05.9.5 - 9	50명	중앙부처 7 지자체 15 정부투자기관3	“

< 테마별 워크숍 목표치>

2005년	2006년	비 고
4회	9회	전년대비 125% 상승

ⓑ 목표치 설정 근거의 명확성

○ 민원담당 공무원에 대한 옴부즈만 전문교육은 ‘04년 이후 매년 1회 개최 되어 왔으나 민원담당 공무원의 전문성 제고의 중요성을 감안하여 연 2회로 확대 추진하고, 테마별 워크숍은 민원관련부서와의 협력강화를 위해 9회로 확대

ⓒ 목표달성 검증 방법의 적정성

○ 민원담당공무원 대상 옴부즈만 교육계획은 ‘교육 결과보고서’로 측정가능하고 테마별 워크숍은 각 조사팀별 ‘워크숍 개최계획’ 또는 ‘워크숍 개최결과 보고서’ 등으로 검증함으로 적정함

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 민원담당 공무원 대상 옴부즈만 교육 등 모든 단위 사업들이 계획대로 추진됨

단위 사업명	계 획	실 적	비 고
ㅇ2-4-1. 민원담당 공무원 대상 옴부즈만 전문교육	ㅇ 전년도 교육이수자 및 민원담당 공무원 대상 수요조사 (3월)	ㅇ 타 부처 민원담당자 대상 교육프로그램조사 (3.27～31) - 노동교육원, 라이나 생명, 신한생명 등 - 조사결과 : 민원담당 전문 옴부즈만 교육프로그램 개발 때 활용	ㅇ정상추진
	ㅇ 옴부즈만 전문교육 계획 수립(4월)	ㅇ 사전 수요조사 결과에 따라 교육프로그램 선정 - 갈등관리 및 커뮤니케이션 프로그램 편성 ㅇ 교육계획 수립 - 교육프로그램 확정 : 4개 과정(실무교육, 특강, 소양교육, 분임토의) - 교육생 모집(중앙, 지방행정기관 대상)	ㅇ정상추진
	ㅇ 상반기 옴부즈만 전문교육 실시 (5월)	ㅇ 상반기 옴부즈만 전문교육 실시(5.22～26) - 교육생 : 50명 - 실무교육, 특강, 소양교육, 분임토의 실시 - 교육 만족도 조사	ㅇ정상추진
ㅇ2-4-2. 민원기관 공무원과 테마별 워크숍 개최	ㅇ 팀별 사전의견 수렴 (3월)	ㅇ 조사관 교육에 대한 설문조사(1.24) 및 설문결과 분석(2월) - 조사관 교육방법 및 교육내용 등 ㅇ 세부일정 파악 등 각 조사팀 의견수렴(3월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 워크숍 개최계획 수립(4월)	ㅇ 워크숍 개최계획 수립 및 조사팀에 통보(5월) - 대상 : 행정문화 등 9개 조사팀 - 일정 : 5～9월 사이, 조사팀당 1회(1박2일) - 교육시간 및 교육내용 등 팀별 세부시행계획 수립‧실시	ㅇ정상추진
	ㅇ 워크숍 실시 (5월～9월)	ㅇ 팀별 워크숍 실시 - 도시팀(5.25～26) ․참석:13개기관 51명(건교부, 주택공사외 10개공사) ※위원회:조사관 등 15명 ․내용:특강. 사례발표 및 분임토의 등 - 환경산업팀(6.15～16) ․참석:65명(환경부 및 지자체 등) ※위원회:조사관 등 11명 ․내용:특강. 사례발표 및 분임토의 등 - 주택건축팀(6.22～23) ․참석:81명 ․내용:공동주택관리에 따른 민원발생원인 분석 및 해소방안 모색 - 교통팀(6.29～30) ․참석:55명	ㅇ정상추진
ㅇ2-4-3. 고충민원 동향분석 및 자료 제공	ㅇ 민원처리 현황분석(3월)	ㅇ 2005년 민원처리 현황 분석(3월) ㅇ 2006년 6월까지 주간혁신회의시 민원접수‧처리 현황 및 동향보고(25회) - 주간혁신회의시 보고	ㅇ정상추진
	ㅇ 고충민원 동향분석 계획 수립(4월)	ㅇ 고충민원 동향분석 추진계획 수립(4월) - 고충민원 분석을 통한 민원 발생원인 파악 - 관계기관 협의를 통해 민원 발생 최소화 도모(4월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 주요고충민원 관리지침 시달(4월)	ㅇ 주요고충민원 관리 지침 시달(4월) - 주요고충민원 단계별 “주요고충민원(접수․검토․결과)보고서” 작성 - 매월말 조사기획관실로 “주요고충민원 관리 대장” 제출 의무화	ㅇ정상추진
	ㅇ 고충민원 동향분석 및 자료제공 (4～6월)	ㅇ 주간․월간․분야별 민원 처리 실적 파악 ㅇ 분야별 다수인관련 민원 및 특이민원, 장기민원 등 민원동향 점검 - 1사분기, 4월, 5월 동향분석 자료 작성 ※동향분석 자료 제공은 주간혁신 회의자료 양식 변경후 하반기부터 추진 예정	ㅇ정상추진
	ㅇ 분기별 분석자료 보도 (4월)	ㅇ 1/4분기 민원처리 현황 분석자료 보도(4월)	ㅇ정상추진

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 투입시기

○ 교육생 선발을 위해 각 부처 및 지방자치단체와 사전 협조 요청과 충분한 협의를 거쳐 참가자 등을 파악하여 참석토록 함으로써 교육인원의 적기 투입

ⓑ 집행규모

○ 옴부즈만 전문교육은 교육실시에 수반되는 비용을 납부된 교육비로 충당하였으며, 최저경비로 교육 실시

○ 교육목적 및 프로그램의 설명을 통한 적극적 교육참가 유도를 통해 적정 교육인원(50명) 달성

○ 테마별 워크숍은 각 조사팀에서 관련분야 민원담당기관과 사전에 충분한 협의를 거쳐 참가자 등을 파악하여 참석토록 조치

ⓒ 관리방법

○ 정부정책을 담당하는 중앙부처 공무원의 참여와 일선 민원처리 담당자의 민원처리 사례 발표 및 관련 분야의 전문가 등을 통한 특강 실시 등 인적자원의 효율적 활용

ⓓ 사후관리

○ 전문교육 및 테마별 워크숍을 통해 마련된 정책연계 및 협조체제를 지속적으로 유지

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 고충민원 전문교육 과정 실시시 지방선거(5.31)를 앞두고 지방자치단체 민원 담당 공무원들이 교육에 참여하는데 곤란하다는 입장을 보여 교육생 추천에 어려움 발생

- 교육의 목적을 설명하고 프로그램을 안내하는 등 교육생 추천에 협조를 구하여 목표 인원(50명) 달성하여 적절한 대응

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제 구축

○ 정부기관과 합동 워크숍 과정에 중앙부처 정책 담당자, 일선 민원담당기관 및 외부전문가 등을 참여토록 하여 정보의 공유 등 상호 이해증진

○ 고충민원 전문교육 과정 운영을 위해 지자체 등 관련 기관과 협조 체제를 구축하여 운영

⑤ 목표의 달성도

○ 민원담당 공무원 대상 옴부즈만 전문교육은 1회 실시, 워크숍은 4회 개최하여 목표 달성

성과지표	’06년 목표치	상반기 추진실적(%)	목표달성 근거
고충민원전문교육과정 개설 -목표율: 100%	100% (2회)	100% (1회)	교육과정 개최 (실적/목표)×100 (상반기 목표 1, 하반기 1)
정부기관과 합동워크숍 개최(목표율 100%)	100% (9회, 조사팀당 1회)	100% (4회)	워크숍개최율 (실적/목표)×100 (상반기 목표 4, 하반기 5)

<목표달성도>

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 옴부즈만 전문교육 실시(5월)

- 민원담당 공무원 대상 50명

○ 테마별 워크숍 실시

- 도시팀 등 위원회 팀과 관계기관 합동으로 실시(253명 참석)

- 사례발표 및 분임토의, 다양한 민원처리 및 해결사례 정보교환

○ 고충민원 동향분석

- 분야별 다수인관련 민원, 집단 민원, 장기민원 및 특이민원 등 민원 동향 점검 및 자료 작성(1～5월)

□ 개선․보완 필요사항

○ 테마별 워크숍 개최 결과의 환류 미흡

- 제도개선 과제발굴 등 워크숍 참석기관과의 지속적인 연계 및 협의 방안 마련 필요

○ 고충민원 분석 정보 제공 계획 변경 : 상반기→하반기

- 분석정보는 주간혁신회의 자료 양식 변경 후, 하반기부터 추진

2-5. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 행정기관의 적극적 협조를 통하여 민원이 실질적으로 해결되도록 시정권고 수용율 제고

□ 주요내용

○ 유관기관과의 연계 강화

- 주요 불수용 사안에 대한 청와대 민원제안비서관 주재 조정회의를 정례화, 감사원 등과 협조체제 유지

- 토지공사, 도로공사 등 민원이 많은 정부투자기관과 제도적 해결 방안 모색

○ 시정권고 사후관리 강화

- 실무급 이행독려 책임지역 지정 운영

- 간부급 현지 이행독려 강화

- 불수용 사안에 대한 사례 공표

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴 절차 이행(이해관계자, 전문가 등)

○ 관계기관의 권고 불수용 등 소극적 민원처리 개선을 위한 감사원 관계자 실무 협의(2월)

- 시정권고 존중 분위기 조성을 위한 감사원 협조 등

ⓑ 관련 통계현황 및 사례 조사

○ 시정권고 이행실태 종합분석 및 보고(2월)

- 분석대상 : ‘94년～2005년 까지 시정권고 및 의견표명 등

- 주요내용 : 위원회 권고 현황 및 이행실태, 문제점 개선방안 등

․‘05.12월 기준 : 시정권고 7,475건, 수용 6,554건, 불수용 282건

․시정권고 누적 수용률 91.2%(기타 포함)

총계	수 용			불수용	미확정	기 타
	소계	조치완료	조치중
7,475 (100%)	6,554 (87.7%)	5,673 (75.9%)	881 (11.8%)	282 (3.8%)	213 (2.8%)	426 (5.7%)

<불수용 이유내역>

계 (%)	법령해석의 차이	소송심판결과와 상이	공익정책목적상 곤란	타위원회의 심의결과와 상이	예산상 곤란	기 타
282	119	38	24	11	14	76
(100)	(42.2)	(13.5)	(8.5)	(3.9)	(5.0)	(26.9)

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석 실시

○ 불수용 사례 발표에 따른 갈등 분석

- 불수용 사안의 신중한 공표를 위하여 이행독려, 조정회의, 부수용 사유의 재확인 등 절차를 거쳐 피신청인과 의견조정 및 이행실태를 확인하여 불필요한 대립과 갈등요인 제거 필요

- 시정권고 사안에 대하여 합리적인 이유 없이 수용을 거부하는 사례에 대해서만 연2회 공표 추진

○ 민원만족도 영향 파악

- 유관기관과의 연계 강화를 통한 민원해결의 방법 및 절차를 다양화하고, 현지이행독려 및 불수용사안 공표를 통한 사후관리를 강화함으로써 민원해결율의 향상과 민원인 만족도 향상 기대

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 등을 사전협의

○ 민원제안비서관실과 민원조정회의 정례개최에 따른 실무협의(4월), 감사원 감사청구조사단과 위원회 조사기획팀이 권고 불수용 등 소극적 민원처리 관행개선 실무협의 개최(2월)를 통해 관계기관과 사전연계 협조체제 구축

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장단점 등을 분석

○ 민원조정회의 및 감사원 업무연계 장단점 비교 및 대책 마련

정책수단	장 점	단 점	대 책
․소극적 민원처리 감사원 협조	․간접적 이행강제 수단 효과적임	․타기관 의존에 따른 기능약화	․합리적 권고와 역할분담 필요
․민원조정회의 정례 개최	〃	〃	〃
․투자기관 간담회 개최	․고충민원 이해와 자율 처리유도	․이행력 확보곤란	․이해설득과 독려 병행 추진
․불수용기관 회의 개최	〃	〃	〃

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경가능성 등을 검토하여 대비책 마련

○ 투자기관 간담회 개최일정 및 대상기관 조정협의

- 정부투자기관 간담회 개최시기는  5.31 지방선거기간을 고려하여 6월로 일정변경 실시

- 당초 건설분야의 정부투자기관 간담회 개최를 예정하였으나 교통분야 민원증가 추세를 감안하여 철도시설공단을 포함해 간담회 개최

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표간의 인과관계가 명확한가?

○ 전략목표 : 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제구축

○ 성과목표 : 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고

○ 전략목표를 달성하기 위하여 민원대상기관과의 긴밀한 협조를 통하여 국민의 권익을 보호한다는 점에서 ‘민원대상기관과의 대화와 협력을 통한 위원회 권고 수용율 제고’를 성과목표로 설정한 것은 적절함

- 유관기관과의 협조체제 구축은 관련기관의 민원해결 과정 참여를 제도화하는 것으로 민원대상기관의 권고수용율과 전략목표와의 인과관계가 명확

ⓑ 성과지표의 객관성

○ '94년 이후의 누적 권고 수용율은 매년 위원회 운영상황 보고를 통하여 발표되는 객관적인 양적지표임

ⓒ 성과지표가 목표달성 정도를 측정하기에 적합 여부

○ ‘민원대상기관과의 대화와 협력을 통한 위원회 권고 수용율 제고’라는 성과목표의 달성도를 측정하는 데 있어 성과지표로 ‘누적 권고 수용율’을 설정한 것은 적합

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 성과목표치 ‘누적권고 수용률’ 90%는 최근 3년간 위원회 누적권고 평균 수용률(89.7%)을 기준으로 설정

- 2003년 88.8% → 2004년 89% → 2005년 91.2%

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
민원대상 기관의 권고 수용율 제고	-민원대상 기관 권고 수용율 : 90%	86.3%	누적수용건수＋누적기타건수/누적권고건수)×100
	＊근거 - 시정권고 등에 대해 사후관리 강화를 통한 수용율 제고 -년도별 편차의 불균형을 해소하기 위해 누적수용율로 측정

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성

○ 시정권고 누적수용률은 ’94～’05년 말 기준으로 피신청인의 시정권고 이행실태를 분석하여 시정권고 누적 수용률 산출

- (누적수용건수+누적기타/누적권고수) ×100

구분 연도	권고 건수	수 용			불수용	미확정	기 타
		소계	조치완료	조치중
계	7,475 (100%)	6,554 (87.7%)	5,673 (75.9%)	881 (11.8%)	282 (3.8%)	220 (2.8%)	426 (5.7%)
1994	128	107	106	1	0	-	21
1995	305	254	231	23	3	-	48
1996	319	263	227	36	-	-	56
1997	343	293	265	28	3	-	47
1998	505	443	406	37	6	1	55
1999	557	461	404	57	23	7	73
2000	568	496	441	55	36	1	35
2001	516	449	389	60	32	4	31
2002	494	447	390	57	23	4	20
2003	590	543	461	82	23	7	17
2004	956	862	720	142	54	29	11
2005	2,194	1,936	1,633	303	79	167	12

* “기타”는 행정기관이 민원인과 합의하여 권고내용과 다소 다르게 처리한 경우임

* 2005년도 미확정 건수가 많은 것은 하반기 이후 시정권고에 대하여 해당기관이      수용여부를 결정하는데 다소 시일이 소요되기 때문임

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 매년 권고건수와 권고수용건수를 관리하고 운영계획에 발표하므로 검증방법은 적정함

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 유관기관과의 연계 강화 등 모든 사업들이 일정계획에 맞추어 추진

- 감사원 업무협조 실무협의(2월)

- 민원조정회의 정례화 협의 및 1/4분기 민원조정회의 개최(5월)

- 실무급 현지이행독려(2～6월) : 360건/102개 기관

○ 불수용 기관 회의 개최 및 간부급 현지 이행독려는 지방선거 등의 요인으로 인해 하반기로 이월

단위 과제명	계 획	실 적	비 고
ㅇ2-5-1. 유관기관과 연계강화	ㅇ 감사원 협조 요청 (2월)	ㅇ 감사원에 업무협조지시(2월) ㅇ 감사원 실무자 업무협의(2월) - 감사의식한 시정권고 불수용 관행개선에 적극협조	ㅇ정상추진
	ㅇ 민원조정회의 정례화 (4월)	ㅇ 민원조정회의 정례화 실무협의(3월) ㅇ 1분기 민원조정회의 개최(5월) - 1/4분기 불수용민원 4건 상정	ㅇ정상추진
	ㅇ 투자기관 간담회 개최 및 보도(5월)	ㅇ 간담회 개최 의견수렴(4월) - 기관별 수용률, 건의사항 등 ㅇ 기관별 시정권고 이행실태 분석 - 민원발생 및 처리실태, 문제점 등 ㅇ 건설교통분야 투자기관 간담회(6월) - 주택, 도로, 수공, 토지, 철도 등 - 민원예방 및 처리협조 당부 ㅇ 간담회 결과 보도 및 홈페이지 공지(6월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 불수용기관 회의개최 (6월)	ㅇ 주요 불수용 대상기관 파악(4월) - 기관별 권고현황 및 수용률 파악 - 투자기관 간담회 개최기관 제외 ※ 지방선거 및 업무 인수기간을 감안하여 7월 이후실시	ㅇ계획변경
ㅇ2-5-2. 시정권고 사후관리 강화	ㅇ 시정권고 사후관리 계획수립(2월)	ㅇ 2005년도 시정권고 및 이행실태 분석(2월) ㅇ 2006년도 시정권고 이행독려 기본계획 수립(2월) - 시정권고 수용률 90% 목표 설정 - 이행독려 책임구역 지정‧운영 - 간부급 공무원 현지방문추진 - 민원조정회의 정례화 개최 - 불수용 사례 공표 연2회 실시	ㅇ정상추진
	ㅇ 실무급 이행독려 실시 (2～6월)	ㅇ 시정권고 현지이행독려(2～6월) - 19회/ 102개기관/ 360건 독려 - 불수용 24건 수용조치	ㅇ정상추진
	ㅇ 간부급 이행독려 추진 (6월)	ㅇ 지방선거 및 업무인수에 따라 하반기 확대실시(당초계획에 명시)	ㅇ계획변경
	ㅇ 불수용 사례공표 (6월말)	ㅇ 상반기 불수용 사례 공표 - 불수용사례 대상선정	ㅇ계획변경

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 투입시기 적정성

○ 권고 수용율 제고를 위한 조사관의 현지이행독려를 상반기에 102개 기관을 대상으로 19회 실시

ⓑ 집행규모 적정성

○ 감사관 2인이 지역별 책임독려반을 편성하고 상시 독려체계를 구축함으로써 효율적인 이행독려업무 추진

○ 다수인(2인 이상) 민원 또는 피신청기관이 3개 이상인 민원은 2인 이상 복수 출장 허용

ⓒ 관리방법 적정성

○ 매월, 매분기 권고수용율 모니터링 실시

ⓓ 사후관리의 적정성

○ 5․31 지방선거로 인해 하반기로 연기된 불수용 기관 회의 및 간부급 현지이행독려에 필요 자원 투입 예정

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 주요 불수용기관 책임자회의 개최 일정연기, 불수용 및 미조치 민원에 대한 간부급 현지 이행독려 일정 연기

- 주요 불수용 기관회의 개최는 불필요한 간섭과 오해를 배제하기 위해 7월 이후로 일정을 변경하여 상황변화에 적절하게 대응 조치하였음

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 소극적 민원처리 관행개선 감사원 협의(2월)

- 시정권고 존중 분위기 조성을 위한 감사원의 적극적 협조

- 소송유도 책임전가 등 소극적 민원처리 적극 대처

○ 민원조정회의 정례개최를 위한 실무협의(4월)

- 소극적 법령해석에 의한 불수용사례 등 엄정 대응

- 민원조정회의를 분기 1회 개최하고, 위원회 실효성 확보 협조

○ 민원처리 협조체계구축을 위한 투자기관 간담회 개최(6월)

- 고충민원이 많이 발생하는 건설교통분야 투자기관 사장단을 초청 간담회 개최

- 고충민원 발생 및 처리현황에 대한 정보 및 의견교환

- 고충민원에 대한 이해와 공감대 형성, 민원처리 협조체계 구축

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

○ 누적 권고수용률 목표치는 90점, 실적치는 90점으로 목표 달성

<목표달성도>

성과지표	’06년 목표치	목표달성 정도(%)	목표달성 근거
민원대상기관의 권고 수용률	수용률 90%	90%	시정권고 7,976건중 7,182건 수용

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 불수용 등 소극적 민원처리 대응을 위한 관계기관 협의체 구축

- 감사원 협조요청 및 실무자 협의(2월)

- 대통령 민원제안비서관 주재 민원조정회의 정례화 추진(4월)

- 건설교통분야 투자기관 간담회 개최(6월)

○ 상반기 시정권고 현지 이행독려 실시

- 시정권고 이행독려 기본계획 수립(2월) 및 상반기 실무급 이행 독려실시(102개 기관, 360건 독려)

□ 개선․보완 필요사항

○ 불수용기관 회의개최 및 불수용 사안 간부급 이행독려 계획 변경

※ 지방선거 및 업무 인수기간을 감안하여 7월 이후로 연기

○ 불수용사례 공표 계획 변경 : 상반기→하반기

국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

3-1. 민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 국민의 생활과 밀접한 민원, 다수인 민원, 사회적 이슈민원 및 반복민원 등과 관련된 불편․부당한 행정제도의 개선 확대

□ 주요내용

○ 시민단체 등 외부 제도개선 발굴원 확대

- 참여마당 신문고 국민제안을 통하여 제도개선 추진

- 지방자치단체와 연계한 제도개선 과제 발굴 확대

○ 고충민원 분석을 통한 제도개선 확대

- 팀(조사관, 전문위원) 구성을 통한 제도개선 사안 검토

○ 사회적 중요과제(기획과제)에 대한 제도개선 연구용역

- 외부용역 및 내부전문가 과제 검토를 통한 내실화 추진

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴 절차 이행(이해관계자, 전문가 등)

○ 제도개선팀 워크숍(’05.11월) 의견수렴

- 내용 :

․ 외부제도 개선 발굴원 확대를 위한 국민제안, 시민단체 연계, 지방순회, 워크숍 추진 등 게진

- 참석 : 전문위원, 제도개선팀원

- 반영 : 제도개선팀 사업계획 수립시 모두 반영

○ 정부혁신지방분권위원회와 제도개선 추진방향 협의

- 1차 실무협의회 개최(‘04.5.13)

․ 민원제도 개선 추진방향 협의

- 2차 실무협의회 개최(‘04.5.27)

․ 우리 위원회 접수민원 중 반복민원에 대한 제도개선 발굴 추진 협의

- 3차 실무협의회 개최(‘04.6.10)

․ 반복민원에 대한 제도개선을 ‘07년까지 3개년 계획으로 추진 협의

○ 제도개선 기획과제 아이디어 모집(‘06.1월)

- 대상 : 위원회 전직원

- 내용 : 제도개선 기획과제 아이디어 모집

- 결과 : 불법 명의차량 관리방지 방안 등 22건의 제도개선 과제 발굴

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 조사 실시

○ 시민단체 제도개선 사례 조사

- 도시가스 공급체계 투명성 확보 방안(경제정의실천연합)

- 공람․공청회 제도개선(행정개혁시민연합)

- 은행대출 근저당 설정 비용 부담 감소(소비자보호원, 경실련)

○ 반복민원에 대한 통계 분석

- 1999년~2003년(5년)간 위원회 민원접수 현황 전수조사 기 실시하고 분야별 민원 분류 완료

- 대상민원 : 총 17,796건(총접수민원 중 조사심의로 처리된 민원)

계	행정자치 ․ 교육 문화	복지 ․ 환경 ․ 노동	국방 ․ 보훈	농림 ․ 해양	재정 ․ 세무	정보 통신 ․ 산업 자원	주택 ․ 건축	도로 ․ 교통 ․ 수자원	도시 계획	토지	형사 ․ 법무 ․ 기타
17,796	1,028	1,010	785	1,647	681	795	2,008	3,875	1,951	3,970	46
(%)	5.8	5.7	4.4	9.2	3.8	4.4	11.3	21.8	11.0	22.3	0.3

구 분	각 분야별 접수민원(건)						계
	0	1～10	11～20	21～50	51～100	101 이상
분야	336	282	65	66	29	35	813
		477
민원(건) (A)	0	985	934	2,115	2,045	11,717	17,796 (B)
비율(A/B)	0	5.5	5.3	11.9	11.5	65.8	100(%)

- 분야별 분류 현황

※ 분류기준 : 국민고충처리위원회운영규정 [별표 1] 민원분류표

○ 반복민원에 대한 사례 분석을 통해 제도개선 기획과제 발굴 : ‘05.11～12월

- 결과 : 공시공람제도 개선방안 외 1건

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석 실시

○ 외부기관의 참여를 통한 제도개선 발굴로 제도개선과제의 질적 향상 및 제도개선 지지층 확보

○ 지방자치단체와의 연계를 통해 현실적합성 있는 과제 발굴 및 대안제시

- 민원담당 공무원의 업무부담 경감 및 민원감소

○ 순회상담을 통해 소외지역 민원인의 민원내용을 제도개선에 반영

- 50대이상, 군지역, 중졸이하, 농축산업종사자의 민원내용을 제도개선화 추진

<위원회 인지도의 계층별 격차 분석>   <비인지자 위원회 이용의향>

【기획과제 1 영향분석】

○ 불법명의차량 관리방지방안

- 경찰청 : 불법명의차량의 단속 근거가 마련될 경우 단속업무가 용이해져 이로 인한 범죄율을 줄일 수 있음

- 세무관련 부서 : 불법명의차량을 적발할 수 있는 근거가 마련됨으로써 세금추징업무가 용이해짐

- 건설교통부 : 불법 명의차량에 대한 등록․말소와 관리․검사업무가 체계화되고 용이해짐. 관련 법령을 개정할 수 있는 유용한 정보를 확보할 수 있음.

- 보험회사 : 무보험차에 대한 적발과 단속이 용이해져 불법 명의 도용으로 인한 선의의 피해자를 줄일 수 있고 자동차에 대한 검사업무를 제대로 시행함으로써 사고율을 줄이고 시민의 안전성을 높일 수 있음.

- 기초자치단체 교통행정 관련 공무원 : 단속이 용이해져 불필요한 행정력 낭비를 막을 수 있고 불법명의 도용으로 인한 선의의 피해자를 줄 일 수 있어 관련 민원도 줄어드는 효과를 거둘 수 있음

- 일반 국민 : 부지불식중에 불법명의 도용되어 피해자가 될 수 있는 가능성을 제도적으로 차단함으로써 선의의 피해자 양산을 예방할 수 있음.

【기획과제 2 영향분석】

○ 공시공람제도 개선방안

- 건교부 :  공시․공람 관련 법령의 미비점이 체계적으로 파악․분석됨으로써 건교부가 관련 법령개정시 유용한 정보로 활용 가능함. 특히 현행 토지이용규제법에서 규정하지 못한 공시․공람관련 미비사항 부분이 대폭 보완됨으로써 관련 민원을 보다 근원적으로 해소할 수 있음. 투명화되고 적극적인 건축행정을 구현하는 것도 가능함.

- 시공회사(건설업자) : 공익사업으로 시행으로 인해 제기될 수 있는 민원의 소지를 투명화된 공시․공람절차를 통해 사전에 파악․해소함으로써 공익사업의 완료 후 제기 될 수 있는 갈등을 사전에 줄일 수 있음.

- 일반국민 : 공시․공람절차가 투명화되고 내실화될 경우 도시계획 등 공익사업의 시행으로 인한 재산피해 등 선의의 피해를 줄일 수 있음.

※자료근거 : 용역과제 수행기관의 이해당사자 관련 조사자료, 위원회 용역과제 추진계획 수립 및 심의시 의견 등

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 등을 사전협의

○ 청와대 민원제안 비서관실과 협의(국민제안을 통한 제도개선 협의, ‘06.5월)

○ 순회상담팀과 ‘지역순회상담’과 제도개선 연계 추진 협의(‘06.6월)

○ 시민협력팀과 ‘시민단체의 의견수렴을 통한 제도개선’ 협의(‘06.2)

○ 정부혁신지방분권위원회와 2차 실무협의회(‘04.5.27)

- 제도개선 발굴과정에 해당부처 관계자 참여를 통한 수용율 제고방안 협의

○ 정부혁신지방분권위원회와 서면 협의

- 봉사하는 행정목표 달성을 위한 고객지향적 민원제도 개선사업의 일환으로 반복민원 분석을 통한 제도개선 계속 추진(‘06.1.13)

- 제도개선 추진계획 수정․정비사항 협의(‘06.5.24)

○ 기획과제 중 도시가스공급체계 투명성 확보위한 제도개선 외 1건은 시민단체(경실련, 행개련 등)와 연계 추진

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장단점 등을 분석

○ 제도개선팀 스피리트 워크숍에서 장․단점 분석(‘05. 12. 1)

- 제도개선 발굴원별 업무추진방향 분석

추진방법	장점	단점	대안
①국민제안을 통한 제도 개선	업무와 연계가능	불채택사안 모니터링 업무량 과다	추진
②제도개선 워크숍 개최	다양한 의견수렴가능	예산․지자체협조	추진
③시민단체와의 연계	객관적 개선안마련	인력Pool구성 어려움	추진
④외부모니터링 활용	생활과 직결된 아이디어 확보가능	모니터요원 및 협의체구성 어려움	시민협력팀과 협의
⑤지방순회방문 의견 수렴	현장아이디어 확보	순회상담과 중복 가능	추진
⑥질의회신 분석을 통한 제도개선	재량권남용 분석가능	지자체별 자료준비 부족	향후 재검토 추진

○ 반복민원 장점 분석(‘05.11월)

- 동일사안에 대하여 민원이 계속적으로 발생․제기됨에도 반복민원처리는 개별 사안별로 처리되고 있음

- 1999년～2003년 총접수민원 76,745건 중 민원이 해결 또는 인용된 건수는 총13,024건으로 17%임

- 제도개선을 통한 민원 해결은 58건 0.08%에 불과

구분	계	시정권고	제도개선 권 고	의견표명	조사중 해 결	안내회신 기 타
계	76,745	2,673	58	1,078	9,309	63,627
조사심의	17,516	2,673	58	1,078	3,600	10,107
조사안내	22,909	-	-	-	4,556	18,353
안내종결	36,320	-	-	-	1,153	35,167

- 05년 반복민원 분석을 통한 제도개선 추진 실적 11건은 지난  5년간 제도개선권고 실적 58건의 20%로 제도개선 발굴 통로 역할 가능

- 반복민원을 통해서 불합리한 법․제도로 인한 반복민원의 근원적 해소 가능

○ 기획과제 추진에 대한 장․단점 분석(‘05.11월)

- 참석 : 제도개선팀장, 조성수 전문위원, 이호근박사(노사정위원회), 제도개선팀원 등

- 내용 : 제도개선 기획과제사업 수행을 위한 정책수단과 정책수단별 장․단점 분석

- 결과 : 예산을 고려하여 위원회내 조사관, 전문위원, 제도개선팀 담당으로 과제 관리팀을 구성하여 관련자료 수집 지원 필요

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경가능성 등을 대한 대비책

○ 제도개선 추진 과정에서 관계 행정기관과 의견대립이 심화될 가능성이 있어 대비책 마련

- 사전 기관조정회의를 개최토록 하고(1월 시행), 협의가 되지 않은 경우 청와대에 중재 요청을 할 수 있는 제도 마련

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표간의 인과관계가 명확한가?

○ 전략목표 : 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

○ 성과목표 : 민원처리과정에서 제도개선 발굴 확대

○ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대를 위하여 민원처리 과정에서 나타나는 제도적 문제점을 발굴하고 개선하는 것이 중요하며,

- 반복민원의 해결을 통한 민원의 근원적 해결을 위한 제도개선은 국민생활과 밀접한 제도개선의 전략목표와 인과관계가 명확함

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 성과지표 1 ‘내부 및 외부 제도 개선 발굴 건수’와 성과지표 2 ‘반복민원 분석을 통한 제도개선 발굴 건수’는 양적 지표로서 객관적임

ⓒ 성과지표가 목표달성 정도를 측정하기에 적합한가?

○ 성과목표 ‘민원처리 과정에서 제도개선 과제 발굴 확대’의 목표달성 정도의 측정을 위하여 ‘제도개선 발굴 건수’를 성과지표로 설정한 것은 제도개선의 양적 확대를 객관적으로 측정할 수 있다는 점에서 적합함

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 성과지표 1 ‘내․외부 제도개선 발굴 건수’

- 최근 3년간 조사관 1인당 제도개선 실적 0.41건 보다 30% 증가한 0.54건으로 설정한 것은 합리적임

- 과거 2년 평균은 50건(‘04년 45건, ’05년 55건)이나, 발굴원 확대를 통한 실적 증가를 감안하여 연 10% 증가 수준(60건) 보다 높은 65건으로 상향조정

○ 성과지표 2 ‘반복민원 분석을 통한 제도개선 발굴 건수’

- 과거 반복 민원분석 수치를 고려하여 내년까지의 연차 계획을 토대로 설정하여 적정함

- 05년부터 추진하고 있는 반복민원 분석대상의 민원발생빈도와 민원량을 고려하여 목표 설정

․ 05년 민원 8,300여건 분석․검토하여 제도개선권고 11건

․ 06년 민원 5,300여건으로 제도개선 목표 7건

성과지표	목표치	최근3년 평균실적	측정방안
내부 및 외부 제도개선 발굴 증가	0.54건/인당(조사관) ＊총 65건	0.41건	제도개선권고(권고,의견표명)건수/조사관수
	＊근거 - 조사팀별 제도개선 발굴건수의 내부 성과지표화 및 시민단체와의 협조를 통한 적극적인 제도개선 과제 발굴 유도로 ‘06년 목표 상향
반복민원 분석을 통한 제도개선 과제 발굴	7건	11건	반복민원 5,300건에 대한 검토후 제도개선과제 발굴건수
	＊근거 - ‘05년부터 추진하고 있는 ’99년 이후 반복민원 분석 작업에 대해 발생빈도와 민원양을 고려하여 목표설정 ＊‘05년 대상민원 : 8,300여건 ＊‘06년 대상민원 : 5,300여건

※ 제도개선 관련 성과목표치는 양적지표에서 질적지표로 발전시켜 발굴원의 세분화 및 제도개선 과제의 난이도를 고려하여 설정되도록 발전시킬 예정임

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성

○ 최근 2년간 제도개선과제 발굴 실적을 토대로 함

○ 조사팀별 제도개선과제 발굴건수의 내부 성과지표화 및 시민단체와의 협조를 통한 적극적인 제도개선발굴 유도로 ‘06년 목표 상향

- 45건(‘04년) ⇒ 55건(’05년) ⇒ 65건(‘06년 목표)

○ 반복민원 분석을 통한 제도개선 발굴 건수는 과거 반복 민원분석 수치를 고려하여 내년까지의 연차 계획을 토대로 설정하여 적정함

- 05년부터 추진하고 있는 반복민원 분석대상의 민원발생빈도와 민원량을 고려하여 목표 설정

․ 05년 민원 8,300여건 분석․검토하여 제도개선권고 11건

․ 06년 민원 5,300여건으로 제도개선 목표 7건

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 제도개선 발굴 건수는 전원위원회의 통과 후 관계기관에 권고한 문서에 의해 검증되므로 적정함

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 시민단체 등 외부 제도개선 발굴원 확대 추진, 반복민원을 통한 과제 발굴, 기획과제의 추진 등 제사업 정상추진

단위 과제명	계 획	실 적	비 고
ㅇ3-1-1. 시민단체 등 외부 제도개선 발굴원 확대	ㅇ 계획수립(3월)	ㅇ「2006 제도개선 추진계획」수립(1월) ㅇ「2006 제도개선팀 주요 업무계획」수립 (1월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 참여마당신문고 국민제안을 통한 제도개선 (연중)	ㅇ 국민제안을 통한 제도개선 추진(연중) - 8건 추진, 4개과제 발굴	ㅇ정상추진
	ㅇ 시민단체와 연계한 제도 개선(연중)	ㅇ 시민단체 의견수렴을 통한 제도개선 추진(연중) - “환경정의” 1건 - “국립공원을 지키는 시민의 모임” 1건 - “경제정의실천연합”1건 - “한국여성단체연합”1건	ㅇ정상추진
	ㅇ 제도개선 워크숍 개최 (5월)	ㅇ 제도개선을 위한 워크숍 개최 - 공동주택 하자보수 제도개선을 위한 워크숍 개최(5.11～12) ․건설교통부, 지자체 공동주택 담당자 등 ․제도개선사안 3건 발굴	ㅇ정상추진
	ㅇ 순회방문을 통한 제도개선 의견수렴 (4～6월)	ㅇ 제도개선을 위한 지방순회방문 의견수렴 - PC방 운영실태 개선방안 ․경기도, 인천, 대전, 부산광역시, 제주(6.7-6.23) - 지방순회상담과 연계한 지자체 제도개선의견 수렴 ․강원도 태백, 홍천 (6.13-6.16) ․제주도 제주․서귀포 (6.20-6.23)	ㅇ정상추진
3-1-2. 고충민원 분석을 통한 제도개선 확대	ㅇ 계획수립(2월)	ㅇ 제도개선 추진계획 수립 (1월) ㅇ 반복민원 분석을 통한 제도개선 추진계획 수립(1월) ㅇ 반복민원 분석을 통한 제도개선 세부 추진계획 수립(2월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 반복민원 분석을 통한 제도개선과제 발굴 (연중)	ㅇ 제도개선발굴실적 : 3건 ㅇ 전반기 추진상황 보고대회 개최(6월) ․46개분야, 5,371건 분석 ․쟁점분석사항 49여건 ․제도개선추진 5건	ㅇ정상추진
	ㅇ 팀 구성을 통한 제도개선 과제 발굴 (연중)	ㅇ 팀 구성을 통한 제도개선 과제 발굴 추진(8건 추진) - 전문위원,조사관등 3인 이상으로 구성	ㅇ정상추진
3-1-2. 기획과제 연구용역 추진	ㅇ 계획수립(1월)	ㅇ 제도개선 추진계획(1월) 및 2006 제도개선 기획과제 추진계획 수립(2월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 대상과제 선정(2월)	ㅇ 기획과제 추진대상 선정 ㅇ 기획과제 중 용역추진과제 선정(2월) - 불법명의차량(일명 대포차) 관리․방지 방안 - 공람․공청회제도 개선방안	ㅇ정상추진
	ㅇ 연구용역 실시(3월)	ㅇ 연구용역 계약 완료(2개 과제) 및 용역 실시 중	ㅇ정상추진
	ㅇ 연구용역 수행 (4～6월)	ㅇ 연구용역 착수보고대회 개최(4.26, 6.16)	ㅇ정상추진

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 투입시기

○ 1/분기에 예산 4,900만원 투입

ⓑ 집행규모

○ 연구용역 예산 4천9백만원은 2개의 기획과제 사업에 투입

- 불법 명의차량 관리 방지방안 : 2천 5백만원

- 공시 공람제도 개선방안 : 2천 4백만원

○ 시민단체와 연계한 제도개선 추진시 관련 수당, 임차료 등 적정 예산 활용

○ 외부전문가 및 자문위원, 소관부처 담당자들을 활용하여 의견수렴 및 토론 진행

○ 기획과제 추진시 내부직원 및 전문위원을 활용한 심도있는 연구 추진(8개팀)

<외부전문가 참여사례>

추진과제명	외부전문가
제도개선 워크숍 개최	한국건설산업연구원 법부법인여민 최영동변호사
존치시설물 및 공공시설 설치부담금제도 법제화 방안	단국대 조명래교수 경원대 박환용교수 감정평가사, 국토연구원
국민임대주택건설사업의 공람․공고 실효성 확보방안	대한주택공사, 주택공사
지방도 폐도 및 공원탐방로 등 관리지침을 포함한 공원계획 수립	서울시립대 이경재교수 국립공원을 지키는 시민의 모임
출생신고기간을 2개월로 연장	대한의사협회, 한국여성단체
은행대출 근저당 설정비용 부담경감	한국소비자보호원

사후관리사안	유관기관	해당기관
하천 점용허가 대상선박 구체화	해양경찰청	건설교통부
이행강제금 부과 경감기준 개선	행정자치부	건설교통부
국가기술자격 검정시 청각장애인수험자에 대한 수화통역편의 제공	노동부 한국농아인협회	산업인력공단 대한상공회의소
노래연습장 안전사고 예방을 위한 시설 기준 및 준수사항 마련	마포구청 서대문구청	문화관광부
PC방을 등록제로 전환	안산시청, 인천․대전․부산광역시, 제주시, 서귀포시	문화관광부
장제급여 지원신청서 및 장제비 지급 청구 서식에 사망신고 안내분구 삽입	충정로동사무소	법무부
출생신고기간을 2개월로 연장	117개 지방자치단체	법무부
무보험차량 운행적발에 따른 경합사건 처리의 효율화	법무부, 경찰청, 서대문․영등포경찰서, 동작․서대문구청	건설교통부
주택재개발사업 시공자 선정시기 명확화	대구수성구청	건설교통부
주택단지내 유치원시설의 무분별한 용도 변경 방지위한 제도개선	교육인적자원부 대구수성구청	건설교통부
국민임대주택 특별신청자격 기준 개선	강서구청,구로구청	서울특별기
주택사업계획 승인시 노후도 적용기준 예외규정 신설방안	강서구청,구로구청	서울특별시

<유관기관 참여사례>

ⓒ 관리방법

○ 각 제도개선 사항 발굴원별(시민단체, 참여마당 신문고, 제도개선 워크숍, 지역순회방문)로 개별적 일정관리표로 진행실적 관리를 통해 계획대비 실적관리

ⓓ 사후관리

○ 제도개선 발굴원(시민단체, 참여마당신문고, 워크숍, 지역순회방문)별로 모니터링을 통한 피드백 추진

※ 업무량을 고려하여 인력확충을 관계팀과 협의 예정

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 제도개선과제 발굴을 추진하면서 계속적으로 모니터링을 실시

- 해당부처와 의견대립이 발생할 가능성이 예상되는 경우 관련전문가․전문위원․민원인 및 유관기관 등이 참여한 사전조정회의를 개최하여 해결점을 모색하고 있음

○ 연구용역과제의 수시 모니터링

- 연구용역과제의 경우 매 월별로 과제관리팀과 연구용역팀간 정례미팅을 통해 과제수행과정과 내용을 점검․보완해 나가고 있고, 연구용역과제를 포함한 7개과제 전체의 진행상황에 대해서는 담당국장에게 수시 보고대회를 통해 점검

- 기획과제 추진계획의 수립당시 당초 4개의 과제에 대해 용역사업을 추진하는 것으로 되어 있었으나 ‘저출산 해소를 위한 보육시설 확충방안’과 통 반장제도 개선‘의 2건의 경우 용역예산 부족, 국민적 공감대 형성 후 추진 등을 이유로 도중에 용역사업에서 제외하였음(’06.3.23, 제도개선기획과제 1차 보고대회)

○ 용역수행과제 추진을 위한 예산상 어려움 극복

- 용역수행과제가 차지하는 비중과 중요성에 비해 용역예산이 적은 관계로 용역수행기관을 선정하는데 많은 애로가 있었음.

- 이에, 전문성을 갖춘 위원회 직원들이 과제관리팀을 구성하여 연구수행과정에 참여, 자료수집, 행정기관 섭외 등 다양한 측면에서 조력함으로써 예산상의 한계를 극복함.

○ 제도개선 권고에 대한 행정기관의 늑장 회신 대책 마련

- 권고 후 1개월 이내에 회신이 오지 않는 것에 대하여 공문․유선 등으로 회신 촉구 후에도 미회신 건은 감사원에 통보

(예: 사업자 등록명의대여자에 대한 개선방안/재정경제부)

○ 부처간 제도개선 의견 조율 장치 마련

- 기관간 조정회의에서 의견이 팽팽히 맞서 갈등 발생 시 “청와대 조정회의 안건상정” 제안을 통해 수용 유도

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 제도개선과제 발굴 시 유관기관과의 사전 의견수렴을 통한 협조체계 구축

<사전 의견수렴회의 개최>

제도개선과제 명	참여기관 명
국민임대주택 특별공급신청 자격기준 개선	서울시, 강서․구로구청
주택재개발사업시공자 선정 시기 명확화	건설교통부
식품자동판매기 영업자 위생교육 개선	보건복지부
임금채권보장 업무처리 개선	노동부
상병보상연금제도 업무처리 개선	노동부
협의양도인택지 공급대상자 선정기준 보완방안	건설교통부, 한국토지공사
체불금품확인원 발급절차 개선	노동부
노동사건 재신고사건 처리 개선	노동부
체불신고사건 업무처리시 체당금안내 개선	노동부
국가기술자격 검정시 청각장애인수험자에 대한 수화통역편의 제공	대한상공회의소, 산업인력공단, 노동부, 한국농아인협회
존치시설물 및 공공시설 설치부담금제도 법제화 방안	건설교통부, 대한주택공사, 한국토지공사, 국토연구원, 환경정의, 감정평가사
주택단지내 유치원시설의 무분별한 용도변경 방지위한 제도개선	건설교통부, 교육인적자원부, 대구수성구청
노동법위반업체의 구인등록 제한	노동부
근로자복지사업 운영규정 개선	노동부
도산 등 사실인정업무처리 구비서류 간소화	노동부
노래연습장 안전사고 예방을 위한 시설기준 및 준수사항 마련	문화관광부, 서대문구청, 마포구청
지방도 폐도 및 공원탐방로 등 관리지침을 포함한 공원계획 수립	강원도, 국립공원을지키는 시민의모임, 서울시립대
전원.염곡마을 관리방안 검토보고서폐지 개선	서초구청
잔여지 가격감소 보상방안제도 개선	건설교통부
주거용 건축물의 정의에 대한 업무지침마련	건설교통부
이의유보제도 안내	건설교통부
무보험차량 운행적발에 따른 경합사건 처리의 효율화	건설교통부, 법무부, 경찰청, 서대문․영등포경찰서, 동작․서대문구청

○ 공동주택 하자보수 워크숍을 통한 바람직한 정책 및 제도개선 방향 논의

- 대상 : 건설교통부 주거환경팀, 지방자치단체 공동주택 하자민원 담당공무원, 연구기관(건설산업연구원)

○ 전국 168개 시․군․구 상수도 운영 현황 서면실태조사 및 제도개선 의견조회(3.29)

※ 용역사업의 효과적 수행 및 용역결과를 통한 제도개선시 지지․우호세력을 확보하기 위해 일부 과제에 대해서는 관련 시민단체 등과 직접적인 연계하에 추진

※ 기획과제별로 중간보고서가 제출되면 전 과제에 대해 해당기관, 관련 전문가, 시민, 시민단체 등이 참여한 가운데 공청회를 개최할 계획임(8월중).

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

<목표달성도>

성과지표	’06년 목표치	상반기 실적(달성율)	목표달성 근거
내부 및 외부 제도개선발굴 증가	0.27건/인당(조사관) ※총 33건	0.5건/인당 ※총 60 (181%)	제도개선과제 권고 실적
반복민원에 대한 제도개선 권고	7건	3건 (100%)	제도개선 권고 통보 (상반기3건 하반기4건)

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 시민단체 등 외부 제도개선 발굴원 확대

- 시민단체와 연계한 제도개선 추진(4건) : ‘존치시설물 및 공공시설 설치부담금 제도 법제화방안’ 등

- 참여마당신문고 국민제안을 통한 제도개선(8건) : ‘공시․공람제도 개선방안’ 등

- 제도개선 워크숍 개최를 통한 제도개선 발굴(3건) : ‘하자담보 책임기간 연장’ 등

- 순회방문을 통한 제도개선의견 수렴(7개 지역) : PC방 운영실태 개선방안 등에 관한 의견수렴

○ 반복민원분석을 통한 제도개선 과제발굴(7건)

○ 제도개선 기획과제 연구용역 실시(2건)

- 불법명의차량 관리․방지 방안(교통안전공단)

- 공람․공청회제도 개선 방안(전남대학교 지역개발연구소)

○ 자체수행과제 연구 추진

- 도시가스 공급체계 투명성 확보를 위한 제도개선 등 5개

□ 개선․보완 필요사항

○ 내실있는 용역과제 선정 및 효율적인 용역과제 수행을 위한 연구용역 예산의 확대 필요

3-2. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 사전 제도개선 부처협의회 개최 등을 통하여 위원회 제도개선 권고에 대한 수용율 증대

□ 주요내용

○ 고충위에서 권고된 과제를 각 부처의 민원․제도개선협의회에 상정하여 심의 결정토록 관계기관 협의

○ 불수용과제에 대한 관계기관 조정회의 개최

○ 불수용사안에 대한 청와대 「민원․제도개선협의회」상정

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴 절차 이행(이해관계자, 전문가 등)

○ 제도개선팀 2005년 팀 스피리트 워크숍 개최시 의견수렴(11월)

- 전문위원 2명, 제도개선팀원

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 조사 실시

○ 2005년도 제도개선권고 실적 (55건), 2005년도 불수용과제 사후관리 실적(8회 18건 협의 ⇒ 7건 수용) 분석 반영

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석 실시

○ 제도개선 효과 분석

- 외부기관의 참여를 통한 제도개선 발굴로 제도개선과제의 질적 향상 및 제도개선 지지층 확보

- 지방자치단체와의 연계를 통해 현실적합성 있는 과제 발굴 및 대안제시로 민원담당 공무원의 업무부담 경감 및 민원감소

- 소외지역 민원인의 제도적 해결

․ 50대이상, 군지역, 중졸이하, 농축산업종사자의 민원내용을 제도개선화 추진

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 등을 사전협의

○ 권고 수용율 제고를 위한 감사원 협조

- 권고 수용율 제고를 위해 감사원 특수감찰팀과 협조방안 협의(2005년도 상반기 청와대 민원제안비서관 회의 시) 및 청와대 제도개선비서관실과 청와대 「민원․제도개선협의회」개최 협의

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장단점 등을 분석(‘05.11월)

정책수단	장점	단점
사후기관조정회의	회의소집 용이	대등한 위치여서 수용유도 곤란
청와대 민원․제도 개선협의회	청와대가 조정기능 발휘	회의소집이 용이하지 않음
국회(의회)에 제안	법관련 사항에 적용 가능	법관련 사안이 아닌 사안에는 적용 곤란
감사원 통보	기관감사 시 자료 활용으로 수용유도 가능	권고시기와 감사 시기와시간차 발생

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경가능성 등을 대한 대비책

○ 청와대 민원․제도개선 협의회는 청와대가 조정기능을 발휘하는데 강점이 있으나 회의소집이 용이하지 않을 수 있으므로 이를 정례화하는 방안 마련함.

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표간의 인과관계가 명확한가?

○ 전략목표 : 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

○ 성과목표 : 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력

○ 사후관리의 궁극적 목표는 제도개선 권고 건에 대한 각 부처의 수용률 제고이므로, ‘관련기관 수용률 확대’라는 성과지표는 적절히 책정되었음

○ 전략목표 ‘국민생활과 밀접한 제도개선 확대’를 위하여 각 부처의 제도개선 수용률을 높이는 것을 성과목표로 설정한 것은 제도개선의 최종적 결과가 해당 부처의 제도개선 권고수용률이라는 점에서 인과관계가 명확함

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 제도개선 수용은 제도개선 권고건수에 제도개선 수용건수의 비를 말하는 양적지표로서 매우 객관적인 지표임

ⓒ 성과지표가 목표달성 정도를 측정하기에 적합한가?

○ 성과지표인 각부처의 제도개선 권고 수용률은 ‘사후관리에 의한 권고의 실질적 반영 노력’의 결과를 나타내는 지표이므로 정책목표를 잘 측정할 수 있음

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 수용률은 매년 사안마다 다를 수 있으며 일관된 성향을 보이지 않아 3년 평균 수용율에 상향된 목표치를 설정

‘04년	‘05년	2년평균	‘06년	‘07년
수용율(건수)	수용율(건수)	수용율	목표 수용율	목표수용율
22%(10)	49%(27)	35%	40%	45%

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 제도개선안이 위원회의 의결로서 소관 행정기관에 통보한 실적으로 검증함으로써 객관적으로 판단하기 매우 적절한 방법임

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 부처 제도개선 협의회 상정 지침 마련(3월), 제도개선 조정회의 8회 개최 등 계획대로 추진

단위 사업명	계 획	실 적	비 고
3-2-1. 불수용 사안 사후관리 체계 수립	ㅇ 부처「제도개선협의회」 상정지침 수립(3월)	ㅇ 고충위 권고과제를 각 부처의「민원․제도개선협의회」에 상정하여 심의 결정(국무총리지시 제2006-4호)(2월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 제도개선 관계기관 조정 회의 개최(연중) - 청와대 정책협의회 개최	ㅇ 불수용과제에 대한 사후 기관조정회의 개최(연중) ․8회(8건) 개최 ․4건 수용, 1건 재검토, 3건 불수용 ㅇ 청와대 정책협의회 안건 상정(2월, 5월) ․2회(7건) 개최 ․4건 수용, 3건 보완협의 ㅇ 제도개선 제안 ․국회 2건 제안(5월) ․서울시의회 1건 제안(6월) ◦감사원 통보 : 2건(6월)	ㅇ정상추진

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 투입시기

○ 관계기관 제도개선협의회의 연중 추진과 청와대 정책협의회 개최를 사안발생시 연중 추진

○ 제도개선 관련 공청회은 상반기 자료를 중심으로 하반기에 추진

○ 협의를 통해 불수용된 사안에 대해 국회 및 감사원 통보는 11월경 추진

ⓑ 집행규모

○ 제도개선 제안을 위한 자료집 발간

○ 제도개선 토론회 개최를 위한 관련 수당 지급

ⓒ 관리방법

○ 추진일정별로 진행실적 관리표를 작성하여 계획대비 실적 관리

ⓓ 사후관리

○ 사후관리를 위해 외부전문가, 위원회내 전문위원, 유관기관 공무원을 참여시켜 의견수렴을 통해 사후 관리 추진

○ 유관기관과의 모니터링을 통해 그 결과를 피드백화 함으로써 제도개선의 적정성 확보

<사전 의견수렴회의 개최>

사후관리안건	외부전문가
하천 점용허가 대상선박 구체화	(주)세모기획부장
재화의 공급에 관한 개선방안	세림세무법인 김미경
화물자동차 전기검사위반 과태료 감면	자동차10년타기운동본부 사무처장

사후관리사안	유관기관공무원	불수용기관
하천 점용허가 대상선박 구체화	해양경찰청	건설교통부
이행강제금 부과 경감기준 개선	행정자치부	건설교통부

<유관기관 참여사례>

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 권고 후 1개월 이내에 회신이 오지 않는 것에 대하여 공문․유선 등으로 회신 촉구하고, 촉구후에도 미회신 건은 감사원에 통보

(예: 사업자 등록명의대여자에 대한 개선방안/재정경제부)

○ 기관간 조정회의에서 의견이 팽팽히 맞서 갈등 발생 시 “청와대 조정회의 안건상정” 제안을 통해 수용 유도

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ [소관 행정기관] ⇔ [고충위] ⇔ [청와대] ⇔ [감사원] ⇔ [국회․지방의회] 등과 협의체계를 구축하여 불수용건에 대한 수용 쪽으로 방향전환 적극 유도

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

<목표달성도>

성과지표	’06년 목표치	목표달성 정도(%)	목표달성 근거
제도개선권고 수용률	40%	50%	30/60 수용건수/권고건수

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 불수용과제에 대한 사후 기관조정회의 개최(8회)

- ‘업태별 수도계량기 분리’ 등 8건 중 4건 수용

○ 청와대「민원․제도개선 협의회」개최(2회)

- ‘이주대책으로서의 아파트 특별가 공급’ 등 7건 중 5건 수용

○ 국회 등 제도개선 제안

- ‘존치시설물 및 공공시설 설치부담금 제도 법제화 방안’ 등 3건 국회 및 서울시의회 제안

□ 개선․보완 필요사항

○ 불수용사안 사후관리체계 수립 필요

- 제도개선 추진상황을 발굴에서 종료상황까지 일괄 관리할 수 있는 “자료관리시스템” 구축 필요

민생현장과 함께 하는 옴부즈만상 구현

4-1. 소외계층에 대한 Help Desk 운영

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 소외계층 등 사회적 약자층의 권익구제 사담, 고충민원 해소를 위한 서비스 강화

□ 주요내용

○ 사회적 약자층에 대한 민원서비스 확대를 위한 관계기관 협력체계 구축

- 민원안내도우미 제도 유관기관과 협약 추진

○ 소외지역 순회상담회 확대

○ 외국인 노동자 순회상담회 확대

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴절차 이행

< 소외계층민원에 대한 민간기관과 협력체계 구축>

○ ‘시민단체․사회복지기관과의 간담회’ 개최(’05. 9월)

- 내용 : 장애인 등 사회적 약자의 민원해결 방안 모색

- 단체 : 위원회, 광주 및 울산 시민사회단체 등    개 단체 참여

- 반영 : 시민․사회복지단체의 민원상담의 사례공유 및 사례집 제작 등을 위한 협력방안 계획 수립

○ ‘사회복지 관련 기관과의 간담회’ 개최(’05.12월)

- 내용 : 현장 실무자들이 장애인 및 외국인 노동자 관련하여 위원회의 역할을 잘 모르므로, 사례집을 활용하여 군소지역의 현장 실무자 중심의 교육 필요

- 반영 : 소외지역 순회상담시 소외지역을 군소지역으로 선정하여 위원회를 알리는 홍보물 배포

: ‘0420 장애인 상담 전화’의 운영으로 민원사례중심으로 협력을 추진하도록 장애민원인 민원접근권 향상을 위한 협약 체결

○ ‘사회적 약자 관련 단체 간담회’ 개최(’06.2월)

- 내용 : 청각장애인인 민원인들의 위원회 방문상담 편의성 제공 등 관련 사항 협의

- 반영 : 청각장애 민원인을 위한 화상전화 시스템 구축 추진

< 소외지역 민원안내 상담원 위촉 >

○ 소외지역 민원안내 상담원 위촉관련 의견수렴(’05.11월)

- 내용 : 민원안내 상담원 위촉관련 협력 방안

- 단체 : 새마을운동 중앙회

- 반영 : 06년 2월 새마을지도자 교체 후 5월 지방 선거이후 위원회와 새마을운동중앙회가 ‘소외지역 민원안내 상담원’ 위촉에 대한 협조를 하도록 협의

< 소외지역 순회상담 >

○ 제1차 소외지역 순회상담을 위한 수요 예측(’06.2월)

- 내용 : 논산, 영동, 제천, 예산지역 방문을 위하여 현장을 방문하여 예상되는 상담민원 수요 예측

- 반영 : 건축, 농림, 도로, 도시계획(보상), 생활법률, 노동분야 고충민원의 상담이 예측되어 상담반을 해당 분야별로 구성

○ 제2차 소외지역 순회상담을 위한 수요 예측(’06.5월)

- 내용 : 태백, 홍천, 제주, 부산지역 방문을 위하여 현장을 방문하여 예상되는 상담 민원 수요 예측

- 반영 : 해행, 주택, 도로, 생활법률, 복지분야 고충민원의 상담이 예측되어 상담반을 해당 분야별로 구성

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 조사 실시

○ 위원회 인지도 분석

- 분석자료 : ‘행정민원에 관한 일반국민 여론조사 보고서’(월드리서치, 2005)

- 분석내용 : 사회적 약자 계층의 위원회 인지비율이 여성(37.6%) ․ 고연령(26.6%) ․ 군지역(30%) ․ 저학력(18.9%) ․ 1차산업 종사자(17.1%)로 나타났으며, 비인지자 중 우리 위원회 이용 의향이 81.70%로 조사

<위원회 인지도의 계층별 격차 분석>           <비인지자 위원회 이용 의향>

○ 소외계층에 대한 분석

- 참여마당 신문고 이용 저조지역, 재정자립도 저조지역, 행자부 신활력 대상지역

<참여마당신문고 지역별 이용율 분포현황>

구분	지역별	구성비	서울	부산	대구	인천	광주	대전	울산	경기	강원	충북	충남	전북	전남	경북	경남	제주
합계	235	100	25	16	8	10	5	5	5	32	18	12	16	14	22	23	20	4
10%미만	1	0.4														1
10-20%미만	6	2.5									2				3		1
20-30%미만	19	8.1									3	2	3	3	2	3	3
30-40%미만	42	17.9	3	1	1	2	1		1	2	5	3	4	1	6	7	5
40-50%미만	70	29.8	14	5		1		3	1	11	4	4	5	5	6	5	4	2
50%이상	97	41.3	8	10	7	7	4	2	3	19	4	3	4	5	5	7	7	2
평균이용율(%)		52%	47	53	58	57	56	66	55	54	41	54	44	52	42	45	49	63
평균이하	140	60%	14	8	4	8	3	3	2	17	10	9	9	10	13	15	13	2

※ 위원회 민원접수 대비 참여마당신문고이용 분석결과

(7개광역시․9개도 235지역)

- 평균 이용율은 52%(고충민원 접수 24,633건 중 참여마당신문고 12,272건)

- 대전지역이 가장 높고(66%), 강원지역이 가장 낮음(41%)

- 평균이하의 기초자치단체지역은 140개 지역

<지역별 재정자립도 분포현황>

구분	지역별	구성비	서울	부산	대구	인천	광주	대전	울산	경기	강원	충북	충남	전북	전남	경북	경남	제주
합계	235	100	25	16	8	10	5	5	5	32	18	12	16	14	22	23	20	4
10%미만	12	0.4										1		3	6	1	1
10-20%미만	73	2.5		1		1				1	11	5	9	7	12	14	9	3
20-30%미만	40	8.1	1	2	2	1	4	3	1	3	4	5	4	2	2	3	3
30-40%미만	50	17.9	8	10	5	5	1	1	1	5	3		2	1	1	3	3	1
40-50%미만	28	29.8	6	3	1	2		1	2	7			1	1	1		3
50%이상	32	41.3	10			1			1	16		1				2	1
평균이하	125	30%	1	3	2	2	4	3	1	4	15	11	13	12	20	18	13	3

※ 지역별 재정자립도 분석결과(7개광역시․9개도 235지역)

- 재정자립도가 가장 높은 시․도는 서울시로 평균 52%, 전라남도가 15%로 가장 낮음

- 평균(30%)이하의 기초자치단체는 125개 지역

- 가장 낮은 지역은 전라남도 무안군(6%)이며, 가장 높은 지역은 서울시 서초구(92%)임

○ 장애인 관련 웹 접근성 실태(정보통신부, 2005)

- 중앙행정기관 55개 중 25위, 전체행정기관 77개 중 34위

○ 외국인 노동자 현황 분석

- 현황 : 국내 체류 외국인 노동자 332,653명 중 합법 체류자 142,919명(43%), 불법체류자 189,724명(57%)

- 지원실태 : 종교계 시민단체 의료봉사단체 등 민간단체 지원이 대부분이며 정부차원의 지원은 거의 없음

- 지원단체 : 수도권 73.3%, 부산과 대구권 각각 10.0% 분포, 대전권과 광주권은 상대적으로 소수이며, 주로 인권노동 상담

<외국 인력 현황>

(단위 : 명, %)

전 체	합 법 체 류 자						불 법 체류자
	소 계	취업사증 소지 근로자			산 업 연수생	해외 투자 기업 연수생
		비전문 취업자	전 문 기술인력	연 수 취업자
332,653 (100.0)	142,919 (43.0)	31,352 (9.4)	22,718 (6.8)	48,994 (14.7)	33,185 (9.9)	6,680 (2.0)	189,724 (57.0)

※  불법체류자수에는 비경제활동인구(15세이하 및 61세이상) 미포함(21,638명)    (2005.8.31, 법무부)

권역		지역	단체 수(개)	지역별 분포(%)	권역별 분포(%)
수도권		서울특별시	30	33.3
		인천광역시	9	10.0
		경기도 중소도시	22	24.4
		경기도 읍	1	1.1
		경기도 면 이하	4	4.4	73.3
대전권		대전광역시	1	1.1
		충청남도 중소도시	1	1.1
		중청북도 읍	1	1.1	3.3
부산권		부산광역시	4	4.4
		경상남도 중소도시	4	4.4
		경상남도 면 이하	1	1.1	10.0
대구권		대구광역시	5	5.6
		경상북도 중소도시	2	2.2
		경상북도 읍	1	1.1	10.0
광주권		광주광역시	2	2.2
		전라북도 중소도시	2	2.2	4.4
계			90	100.0	100.0

<외국인 노동자 지원 단체의 지역별 분포, 2000년>

※ 자료 : 설동훈. 외국인노동자 인권 및 연대를 위한 시민단체 조사연구(2000)

○ 외국인 노동자의 고충현황 분석

		전체	조사집단
			동료 직장인	기타 직장인	학생	주부
작업량	(N)	(646)	(129)	(264)	(236)	(17)
	양호하다	13.5	29.5	13.3	4.2	23.5
	보통이다	29.6	45.0	32.6	16.9	41.2
	열악하다	57.0	25.6	54.2	78.8	35.3
	계	100.0	100.0	100.0	100.0	100.0
작업장 안전도	(N)	(649)	(127)	(264)	(241)	(17)
	양호하다	12.6	33.1	12.1	2.1	17.6
	보통이다	26.2	40.2	32.2	11.6	35.3
	열악하다	61.2	26.8	55.7	86.3	47.1
	계	100.0	100.0	100.0	100.0	100.0
근로시간	(N)	(649)	(128)	(261)	(243)	(17)
	양호하다	13.1	34.4	13.0	1.6	17.6
	보통이다	24.0	42.2	25.3	12.8	29.4
	열악하다	62.9	23.4	61.7	85.6	52.9
	계	100.0	100.0	100.0	100.0	100.0
임금수준 과 기타 보상	(N)	(657)	(128)	(265)	(247)	(17)
	양호하다	9.1	21.9	9.4	2.0	11.8
	보통이다	18.0	38.3	19.2	6.1	17.6
	열악하다	72.9	39.8	71.3	91.9	70.6
	계	100.0	100.0	100.0	100.0	100.0
고충처리	(N)	(652)	(128)	(265)	(242)	(17)
	양호하다	9.0	25.0	8.7	0.8	11.8
	보통이다	18.4	39.1	19.2	5.8	29.4
	열악하다	72.5	35.9	72.1	93.4	58.8
	계	100.0	100.0	100.0	100.0	100.0
숙소시설	(N)	(648)	(126)	(267)	(239)	(16)
	양호하다	10.8	29.4	9.7	1.7	18.8
	보통이다	23.3	38.1	24.3	14.2	25.0
	열악하다	65.9	32.5	65.9	84.1	56.3
	계	100.0	100.0	100.0	100.0	100.0
의료혜택	(N)	(648)	(124)	(262)	(245)	(17)
	양호하다	9.1	28.2	7.6	1.2	5.9
	보통이다	19.9	40.3	22.5	6.9	17.6
	열악하다	71.0	31.5	69.8	91.8	76.5
	계	100.0	100.0	100.0	100.0	100.0
자료: 설동훈 ․ 최홍엽 ․ 한건수(2002).

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석 실시

○ 외국인 노동자 순회상담에 따른 권리구제 영향분석

- 외국인 노동자 현황

․국내 체류 외국인 노동자 332,653명

․지원단체는 대부분 민간단체, 정부차원의 지원 거의 없음

․지원단체는 대부분 수도권(73.3%)에 위치하고 부산과 대구권(각 10.0%)에 약간 분포

․주로 인권노동 상담이 전부

- 외국인 노동자 순회상담 실시

․4개 권역 순회 방문 상담 : 경기권, 부산권, 대전권, 광주권

- 영향(파급효과)

․소외계층인 외국인 노동자의 접근권 향상. 특히 수도권이외 지역의 외국인에 대한 접근권이 크게 향상됨

․인권이외에 노임, 근로조건, 체류조건 등 외국인의 권리구제 범위가 크게 넓어짐

○ 여성 등 사회적 약자의 민원 접근성 향상 영향분석

- 사회적 약자층의 민원 접근성 현황

․위원회의 ‘장애인 웹 접근성’은 중앙행정기관 55개 중 25위

․여성과 군지역의 주민의 위원회에 대한 인지율이 여성 37.6%, 군지역 30%로 매우 저조

- 사회적 약자 민원접근성 향상 사업 실시

․사회적 약자 및 소외지역의 민원 접근성 향상을 위한 민원안내 상담원 위촉

․시민․사회복지단체와의 협력을 통한 고충민원 사례 공유

- 영향(파급효과)

․사회적 약자 및 소외지역 거주 민원인의 인지도 향상

․권익향상과 권리구제를 위한 안정적 지원체계 확립

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 등을 사전협의

○ 재외동포 민원접근성 향상을 위한 외교통상부와 협의

- 재외동포 민원 접근권 향상을 위해 외교통상부 및 해당지역 재외공관과 연계․협조 등을 추진

○ 민원소외지역에 대한 행자부의 정책과 연계

- 행정자치부의 ‘新활력사업’ 추진 낙후지역인 70개 군지역 중 50%인 35개 군지역(370개 읍․면․동)을 민원소외지역으로 선정하여 민원안내상담원 위촉지역으로 목표 설정

<행정자치부 ‘新활력사업’ 대상 낙후지역 현황>

소외지역 현 황	인천 : 2군	전북 : 10시․군	충북 : 5군	경북 : 13시․군	총 계
	강원 : 12시․군	전남 : 17시․군	충남 : 2군	경남 : 9군	시․군	70개

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장․단점 분석

○ 장점 : 소외계층․지역에 대한  Help Desk 운영은 소외지역에 거주 주민 및 사회적 약자의 민원접근성을 향상시킴으로써 이들의 권리구제와 고충민원을 해결

○ 단점 : 시민․사회복지단체에서는 이미 소외계층․지역의   정보접근과 민원 접근성 지원을 위한 자체적인 민원상담기능이 활성화 되어 있으나 행정적인 안정성과 민원에 대한 전문성이 낮아 이에 대한 직접적인 지원체계가 필요

○ 대책 : 위원회 소속 전문위원․변호사와 조사관 등으로 합동상담반을 구성하여 사회단체의 전문성 보완

ⓑ 정책수단과 관련 부작용 또는 환경변화 가능성 검토 후 대비책 마련

○ 민원인의 민원해결에 대한 기대감을 충족시켜 주지 못할 경우 오히려 시민․사회복지단체로부터 부작용 발생 대책

- 시민단체와 사회적 약자 관련 협력체계 구축, 시민․사회복지단체와 정례적인 민원사례 교류, 민원조사 및 자문 등의 활동에 시민단체를 참여케 하여 부작용 해소

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표간의 인과관계

○ 전략목표 : 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

○ 성과목표 : 소외계층에 대한 Help Desk 운영

○ 전략목표 ‘민생현장과 함께하는 옴주브만상 구현’을 위하여 사회적 약자의 고충 해결이 중요한 과제이므로 소외계층에 대한 현장성과 접근성을 강화하기 위하여 ‘소외계층 지역에 대한 Help Desk 운영’을 성과목표로 설정함

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 성과지표 : ‘민원도우미 위촉 건수’, ‘순회상담 개최 지역 수’

- 성과지표는 소외계층에 대한 민원 접근권 향상 정도를 측정하기 위한 지표로서, 소외지역에 대한 개념을 정립하고 이들 지역에 대한 접근권 향상 정도를 양적․개관적 지표인 ‘민원도우미 위촉 건수’, ‘순회상담 개최 지역 수’로 측정

ⓒ 성과지표가 정책목표의 달성정도를 측정하기에 적합한 가

○ 정책목표 ‘소외계층에 대한 Help Desk 운영’은 행정기관에 대한 고충민원을 가지고 있으나 이동과 접근이 어렵고 고충민원의 신청방법을 모르는 소외지역 거주자 및 사회적 약자에 대한 민원접근권을 확보하는 과정이므로 소외지역에 대한 민원도우미 위촉 수와 순회상담 건수를 성과지표로 설정, 측정하는 것은 매우 바람직함

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 성과지표1 : 고충민원 도우미 위촉 지역 수 35개 시군

- 대표적인 소외지역인 행자부 신활력 추진대상 지역 70개 중, 금년도에 처음 실시하는 사업인 점을 감안하여  50%인 35개 시․군에 설치, 2차 년도는 85% 설치 목표

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
고충민원 도우미 위촉 지역	35개 시․군 지역	신규사업	- 목표율 : 실적/목표)×100 - 협약 또는 협조 공문서로 검증

○ 성과지표2 : 순회민원 상담 지역 수

- 전년도 순회상담 8개 지역 대비 100% 확대한 16개 지역으로 설정

성과지표	목표치	최근3년 평균 실적치	측정방안
순회민원 상담 지역 수	16개지역	6.6개 지역	-달성율 : 실적/목표 × 100 -검증방법 : 순회민원 상담 계획서 및 보고서

ⓑ 목표치 설정 근거의 명확성

○ 성과지표1 : 고충민원 도우미 위촉 지역 수 35개 시군

- 목표치 설정시 행정자치부에서 선정한 신활력  추진대상 지역 70개 중 금년도에 처음 실시하는 사업인 점을 감안하여 50%인 35개 시군지역에 위촉

○ 성과지표2 : 순회민원 상담 지역 수

- 과거 3년간의 실적을 근거로 소외지역 민원 접근권 확대를 위해 전년도 대비 100% 확대한 16개 지역으로 설정

※ ’03년(14개 지역) → ’04년(8개 지역) → ’05년(8개 지역) → ’06년(16개 지역)

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 성과지표1 ‘고충민원 도우미 위촉 지역 수’는 기관간 협의 공문으로 개관적 검증 가능

○ 성과지표2 ‘순회민원 상담 지역 수’는 상담회 계획서, 결과보고서로 객관적 검증 가능

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 소외계층 민원에 대한 민간기관과의 협력체계 구축, 소외지역 민원상담원 위촉, 소외지역 순회상담, 외국인 노동자 순회상담은 일정대로 추진

- 소외계층 민원에 대한 민간기관과의 협력체계 구축 사업의 세부단위 사업중 하나인 ‘외국인 노동자와 토론회 개최’ 사업은 대상을 확대하여 ‘재외동포 민원 접근권 향상을 위한 협력체계 구축 및 현지 고충 민원상담’으로 대체 실시

- 소외지역 민원상담원 위촉 사업의 세부단위 사업중 ‘민원상담원 안내매뉴얼 제작’ 사업은 ‘5.31 전국동시지방선거’ 이후에 협력체계 구축을 추진하자는 관련단체(정보통신부 우정사업본부, 새마을사업 중앙회 등)의 일정조정 요청으로 하반기로 계획 변경

단위 사업명	계 획	실 적	비 고
4-1-1. 사회적 약자에 대한 민간기관과 협력체계 구축	○ 소외계층 민원에 대한 협력체계 구축 계획 수립(3월)	○ 세부업무 추진계획 수립 - 소외지역 및 사회적약자 민원접근권 향상을 위한 협력체계 구축(3. 9)	정상추진
	○ 관계단체와 간담회 실시 (1～3월)	○ 개최횟수 : 4회 ○ 참가단체 : 5개 단체 - 한국장애인단체총연맹, 한국농아인협회, 이주노동자대책협의회, 여성의전화, 인권운동사랑방	정상추진
	○ 관계단체와 협력방안 마련(4월)	○ 장애민원인 민원접근권 향상을 위한 협약식 개최 (4.19) - 장애인 단체(4개) ○ 재외동포 민원접근권 향상을 위한 협약식 개최 (5.29～6.5) - 재외동포(4개지역)	정상추진
	○ 민원사례조사 공동 추진(4～8월)	○ 민원사례 교류 간담회 및 고충민원 사례조사 - 장애인 : 1회 - 재외동포(5.29～6.5) : 3회	정상추진
	○ 소외계층 토론회 개최 (6월)	○ 재외동포 민원접근권 향상사업과 함께 추진 (5.29～6.5)	정상추진
4-1-2. 소외지역 민원안내 상담원 위촉	○ 민원안내상담원 위촉 계획 수립(3월)	○ 세부업무 추진계획 수립 (3. 9)	정상추진
	○ 관계기관 간담회 및 협약(5월)	○ 간담회 실시(1.9～6.1) : 4회 ○ ‘민원안내상담원’ 협약 (6. 30)	정상추진
	○ 도우미 안내매뉴얼 제작(5월)		계획변경
4-1-3. 소외지역 순회상담	○ 소외지역 순회상담 기본계획 수립(1월)	○ 소외지역 순회상담 기본 계획 수립 결재(1월) ○ 소외지역 순회상담 4개 지역 사전점검 및 협의 (2월)	정상추진
	○ 1/4분기 순회상담 계획 - 영동군, 제천시(충북) - 예산군, 논산시(충남)	○ 영동군, 제천시, 예산군, 논산시 4개 지역(3월) - 민원처리 실적: 187건 - 홍보실적: 100건	정상추진
	○ 2/4분기 순회상담 계획 - 태백시, 홍천군(강원) - 서귀포시, 제주시(제주)	○ 태백시, 홍천군, 서귀포시, 제주시 4개지역(6월) - 민원처리실적 : 195건 - 홍보실적 : 101건	정상추진
4-1-4. 외국인 노동자 순회상담	○ 외국인노동자 순회상담 기본계획 수립(2월)	○ 외국인노동자 순회상담 기본계획 수립(2월)	정상추진
	○ 경기지역 고충상담회 (3월)	○ 경기남양주 (3월) - 민원처리실적 : 34건	정상추진
	○ 부산지역 고충상담회 (6월)	○ 부산시 진구 (6월) - 민원처리 실적 : 33건	정상추진

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 투입시기

○ 사회적 약자에 대한 민간기관과의 협력체계 구축 및 소외계층 접근권 향상 예산 투입 : 예산 16,619천원 투입

○ 소외지역 및 계층 순회상담 투입인력 : 상반기

- 조사관 47명(변호사 전문위원 포함), 민간전문가 16명 등 94명, 10개 단체 투입

ⓑ 집행규모

○ 사회적 약자에 대한 민간기관과의 협력체계 구축 및 소외계층 접근권 향상

- 예산 : 4,121천원 집행

․시민․사회복지단체와 간담회 : 1,934천원

․인쇄물제작 : 628천원

․재외동포 전용민원창구 제작 : 1,559천원

- 인적자원 : 협약체결에 참여한 단체

․장애인 단체 : 4개단체(한국지체장애인 협회, 한국시각장애인연합회, 한국농아인협회, 한국장애인단체총연맹)

․우정사업본부 : 집배원365봉사단 15,000명

- 기타자원 : 재외동포 전용민원창구 설치 www.ombudsman.or.kr/oversea/

○ 소외지역 및 계층 순회상담 투입인력

- 상담원 : 조사관 47명(변호사 전문위원 포함), 민간전문가 16명

- 자원봉사 : 통역원 15명, 안내 16명

- 자치단체(8개) 및 시민단체(2개) 참여

ⓒ 관리방법

○ 소외지역 민원도우미 위촉 후 지속적 모니터링 실시

- 고충민원 안내실적, 고충민원 접수실적 등

- 민원접수 지원을 위해 민원제출용 봉함엽서 제작 지급

○ 장애인, 재외동포등 고충민원 지속적 모니터링 및 중점관리

- 홈페이지를 통해 접수되는 재외동포 고충민원은 매일 점검 및 중점관리

- 장애인 및 재외동포들과 지속적인 민원사례 공유

ⓓ 사후관리

○ 소외지역 민원도우미 위촉 후 지속적 모니터링 실시

- 고충민원 안내실적, 고충민원 접수실적 등을 분석

- 민원도우미 운영상 문제점 개선 및 제도개선 방안 마련

○ 재외동포 고충민원 지속적 모니터링

- 재외동포 고충민원 접수 및 처리 상황 분석(14건 접수)

- 재외동포 고충민원 처리제도 운영 개선방안 마련

- 재외동포 고충민원 처리제도의 지속적 홍보

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 장애 민원인과의 민원접권근 향상 협약 실시

- 장애 민원인의 민원 접근권 향상을 위한 장애인 단체와의 ‘장애 민원인 민원 접근권 향상 협약식’을 4월 20일 ‘장애인의 날’ 전날인 4월 19일에 실시

○ ‘민원안내 상담원’ 위촉 계획 수정

- 소외지역 민원 접근권 향상을 위해 ‘민원안내상담원’ 위촉 등 새마을운동중앙회와의 협력체계 구축 사업은 해당 단체의 일정조정 요청으로 6월 이후 실시하도록 계획 수정

○ ‘민원안내 상담원’을 위한 안내 매뉴얼 배포

- 민원안내 상담원으로 위촉된 우정사업본부의 ‘집배원365봉사단’의 원활한 고충민원 안내 및 접수활동을 위해 ‘안내 매뉴얼’ 제작․배포

○ 장애인․재외동포 접근권 향상을 위한 협약 운영실태 점검

- 장애인단체와 정례적인 민원사례 교류 및 모니터링 실시

- 재외동포의 민원처리 사례를 지속적으로 홍보하여 재외동포 민원처리 창구의 이용율 제고

○ 순회상담시 소외지역 용어 사용 자제

- 순회상담 개최 예정 지역이 소외지역 및 소외계층으로 분류됨에 따른 감정적 불만 요소가 발생

- 순회상담 추진시 소외지역, 소외계층 문구사용을 자제하고,   ○○지역 순회상담(예: 홍천지역 순회상담)으로 통일

○ 순회상담에 대한 오해 해소 및 민간단체의 비협조 개선

- 순회상담이 중앙정부의 정책추진으로 인한 자치단체의 민원 감사라는 오해 및 민간 자원단체의 역할 축소로 해당 단체의 비협조 문제 발생

- 자치단체 및 시민단체가 본연의 역할은 계속 수행하고, 위원회가 상호협조 하에 추진하는 사업임을 설득시키고, 해당 단체의 취약 분야(고질민원, 제도개선사항 등)의 민원을 적극 해결하도록 지원하는 방향으로 추진

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 재외동포의 민원 접근권 향상을 위하여 외교통상부 및 재외공관과 협조 체제 구축

- 재외동포의 민원 접근권 향상을 위한 현지 한인회와 협력체계 구축을 추진하고자 외교통상부 및 현지 재외공관과의 연계 및 협조체제 구축 운영함

○ 민원안내 상담원 위촉과 관련 정보통신부와 협력체계 구축

- 소외지역 민원 접근권 향상을 위한 ‘소외지역 민원안내상담원 위촉’을 위해 정보통신부 우정사업본부 ‘집배원365봉사단’과 협력체계 구축

○ 외국인 노동자 상담을 위한 관련 단체와 협력체계 구축

- 외국인 노동자 순회상담을 위하여 외국인노동자 자원단체(종교계, 의료봉사단체, 시민단체 등)와 사전협의 및 상호 정보교류 등 협력체계 구축

- ‘06년 상반기 ‘외국인노동자 샬롬의 집’(종교단체)과 ‘외국인 노동자 인권을 위한 모임’(인권단체)’과 협조체제를 구축하여 상담회 개최

○ 외국인 노동자 민원처리를 위한 관련기관 협력체계 구축

- 외국인노동자 순회상담 중 고충민원은 해당기관과 연계처리

(위원회↔노동부 : 안내처리 6건, 위원회↔법무부 : 안내처리 1건)

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

<목표달성도>

성과지표	’06년 목표치	상반기 실적	목표달성 근거
고충민원 도우미 위촉	35개 지역	70개지역	집배원365봉사단을 상담원으로 위촉
순회상담	16개 지역	10개 지역	순회상담 실시 결과 보고

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 소외계층 민원접근권 향상을 위한 협력체계 구축

- 장애민원인 민원접근권 향상을 위한 협약식 개최(4개 단체)

- 재외동포 민원접근권 향상을 위한 협약식 개최(3개지역) 및 온라인 접수 창구 개설

○ 소외지역 민원접근권 향상을 위한 고충민원 안내 협력체계 구축

- 세부업무 추진계획 수립(3.9), 관계기관 간담회 실시(4회)

○ 소외지역 순회상담회 실시(8개 시군)

- 382건 민원상담(177건 고충민원 접수)

○ 외국인노동자 순회상담회 개최

- 경기남양주 ‘외국인노동자 샬롬의 집’ 등 2개 지역

- 상담안내 49건, 고충민원 연계처리 18건

□ 개선․보완 필요사항

○ 사회적 약자를 위한 지속적 지원체계 마련 필요

- 시민․사회복지단체의 민원상담기능은 활성화 되어 있으나 전문성이 낮아 이를 보완할 수 있는 지원체계 마련 필요

4-2. 국민생활 현장에 대한 접근 강화

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 국민의 피부에 와닿는 현장중심 고충민원 처리를 위한 민생현장 접근성 향상

□ 주요내용

○ 조사관 현지조사 확대

- 조사관 현지조사 확대, 민원인, 피신청기관, 관계기관 참여 확대

○ 찾아가는 위원회 운영

- 지역심의회 운영 : 위원장 또는 상임위원 주재 출석심의 개최

- 현장민원조사대 운영 : 자연재해 등 전국적으로 발생한 사안 및 다수인 관련 사안에 대한 조사반 구성․운영

○ 생활공동체적 시민단체와 협력 강화

- 현실적이고 당면한 민원해결 방안 협의

(2) 평가지표별 점검결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴절차 이행

○ 시민단체와 협력 방안 마련을 위한 의견수렴

- 내용 : 시민단체에 들어오는 국민들의 민원 해결 방안

- 단체 : 경제정의실천시민연합, 한국YMCA전국연맹 등(3,6월)

: 여성단체연합, 여성의 전화 전국연합 등(‘05.7월)

- 반영 : 시민단체 접수 민원 해결을 위한 워커샾 개최 실시

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 조사 실시

○ 위원회 현지조사 건수 분석

- 위원회 월평균 현지조사 건수는 '04년 285건을 정점으로 민원이 폭증한 '05년 현지조사건이 220건으로 감소

⇒ 민원현장 접근 강화를 통한 조정․합의 활성화를 위해 현지조사 확대 필요

< 위원회 월평균 현지조사 건수 >

구분	'01년	'02년	'03년	'04년	'05년	'06년
월평균 현지조사건수	154건	182건	242건	285건	220건	300건 (목표)

○ 순회민원상담 실시지역 조사

- ‘05년도 순회민원상담 실시지역은 지역심의회 대상지역에서  제외, 기타지역 위원회 접근기회 확대

- ’05년 4회, 8개 지역(완주군, 진안군 등)

○ 지역별 권고사항 이행실태 종합분석(’05.12월 기준)

구 분 시‧도	계	수 용			불수용	미확정	기타
		소 계	조치완료	조치중
경 기 도	821 (16.4%)	737 (89.8%)	633	104	21 (2.6%)	22	41
강 원 도	114 (2.3%)	105 (92.1%)	80	25	2 (1.8%)	2	5
충청북도	91 (1.8%)	81 (89.0%)	65	16	2 (2.2%)	3	5
충청남도	163 (3.2%)	138 (84.7%)	114	24	5 (3.1%)	5	15
전라북도	156 (3.1%)	137 (87.8%)	104	33	1 (0.6%)	5	13
전라남도	188 (3.7%)	170 (90.4%)	135	35	6 (3.2%)	1	11
경상북도	179 (3.6%)	161 (89.9%)	125	36	2 (1.1%)	-	16
경상남도	185 (3.7%)	156 (84.3%)	132	24	6 (3.2%)	8	15
제 주 도	29 (0.6%)	24 (82.8%)	18	6	- (0.0%)	3	2

○ 의료사고 분쟁발생 현황 분석

- 손해배상소송건(1심)수: ‘89년 69건 → '03년 755건(11배 증가)

- 의협공제회 의료분쟁 접수건수: ‘92년 309건 → ’00년 485건

- 소비자보호원 피해구제 사례: ‘99년 291건 → ’03년 661건, 04년 885건

※ 소보원에 접수된 의료사고 관련 상담건수: 10,387건(2004년)

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석 실시

○ 조사관 현지조사 확대를 통한 영향분석

- 현황

․권고건수 : 경기도(821건) 최고, 제주도(29건) 최저

․권고 수용률 : 강원도(92.1%) 최고, 제주도(82.8%) 최저

- 사업 : 조사관 현지조사 05년 월 220회에서 월 300회로 확대

- 영향(파급효과)

․위원회 만족도 제고(’04년 46.5 →’05년(미조사) → ’06년 60)

․주요 고충민원 조정․합의율 제고(5인이상 다수인 민원에 대한 조정․합의율 17.4% 달성)

․소외계층 위원회 인지도 향상(’05년 44% → ’06년 48.4%)

○ 시민생활관련 민원 접근권 개선 영향분석

- 의료관련 분쟁처리 현황

․손해배상소송건(1심)수: ‘89년 69건 → '03년 755건(11배 증가)

․의협공제회 의료분쟁 접수건수: ‘92년 309건 → ’00년 485건

․소비자보호원 피해구제 사례: ‘99년 291건 → ’04년 885건

- 사업 : 생활 공동체적 시민단체와의 간담회 및 워커숖 개최

- 영향(파급효과)

․의료관련 민원 등 시민 생활과 밀접한 민원에 대한 민원인 접근권 향상과 권익구제 확대

ⓓ 관련 정책과의 연계․협조방안 등을 사전협의

○ 조사관 현지조사 확대와 조정․합의 활성화 연계 추진(3월)

- 의견수렴 : 관련 팀장

- 내용 : 5인이상 다수인 관련 민원은 100%를 조사관 현지조사를 실시하여 조정․합의 활성화 강력 추진

○ 시민사회단체와 시민피해구제를 위한 협력방안협의(’05.7, ’06.3)

- 단체 : 소비자고발센터, 한국YMCA전국연맹, 경실련 등

- 내용 : 시민사회단체의 시민권익센터와 직접적 민원연계를 통하여 국민생활 현장 접근권 확대 및

: 민원사례교류를 통한 불합리한 행정제도나 절차로 인한 시민의 피해를 구제하는 방안 협의

- 결과 : 생활공동체적 시민사회단체와 정기 간담회 등 실시 계획에 반영 조치

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장․단점 분석

○ 조사관 현지조사 강화에 대한 장․단점 분석

- 장점 : 정확한 사실관계 확인으로 현실성있는 민원처리

: 관계 당사자 면담에 따른 조정․합의 가능성 제고

- 단점 : 민원증가에 따른 조사관의 현지 조사 기피 우려

- 대책 : 분기별 모니터링을 한 후 대책 마련

○ 지역심의회 개최 사업에 따른 장․단점 분석

- 장점 : 현장성있는 심의로 위원회 결정의 신뢰성 향상

- 단점 : 지역심의회 대상안건이 대부분 관련기관의 행정처분이거나 행정처분이 필요한 사항으로 관련기관의 협조 기피 예상

- 대책 : 위원회가 신속하게 민원을 처리하지만 제3자적 입장에서 공정하게 처리하는 옴부즈만 기관이라는 점을 충분히 실득시킴

○ 생활공동체적 시민단체와의 협력 사업 장․단점 분석

- 장점 : 시민의 제보나 민원에 근거한 제도개선 사례 발굴

: 민원 사례 공유를 통한 민원 해결율 제고

- 단점 : 시민단체의 과도한 제도개선 요구와 이에 따른 일정추진에 장애 요인 발생 우려

- 대책 : 제도개선 시 시민단체와 충분히 의사소통 후 추진

ⓑ 정책수단과 관련 부작용 또는 환경변화 가능성 검토 후 대비책 마련

○ 민원 증가에 따른 조사관의 현지조사 기피에 대한 대책

- 위원회 직원 증원 추진 : 38명 증원 직제개정('06.7월 실시 )

- 조사관 현지조사 실적을 성과평가에 반영(’06.7월이후)

○ 시민단체의 과도한 기대에 대한 대책

- 의료, 교통, 산재 등의 생활공동체적 시민단체는 피해자 자조모임의 성격을 가지고 있어 해결이 되지 않을 경우 위원회에 대한 신뢰도 문제 발생 우려

- 실무협의와 사례교류 및 워크숍을 통해 세부 협력 방안 마련

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표 간의 인과관계

○ 전략목표 : 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

○ 성과목표 : 국민생활 현장에 대한 접근 강화

○ 전략목표 ‘민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현’을 위하여, 현장에서 국민의 목소리를 듣고 현실성있는 해결책을 제시해 주는 것이 중요한 과제라는 점에서 ‘국민생활 현장에 대한 접근 강화’를 성과목표로 설정

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 현지조사 건수는 주관적인 요인에 의해 좌우되지 않는 명확한 수치상의 지표

○ 출장신청서, 출장결과보고서 등을 통해 현지조사 건수를 객관적으로 검증 가능

ⓒ 성과지표가 정책목표의 달성정도를 측정하기에 적합

○ ‘국민생활 현장에 대한 접근 강화’라는 성과목표 달성여부를 측정하기 위한 지표 ‘조사관 현지 조사 건수’ 는 적합

- 조사관들이 현장에 출장하여 현실과 현장을 조사한 후 민원을 처리함으로써 위원회의 ‘국민생활 현장에 대한 접근 강화’라는 성과목표 달성에 기여

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ 위원회 월평균 현지조사 건수는 '04년 285건을 정점으로 민원이 폭증한 '05년 현지조사 건이 220건으로 감소

- 민원인의 목소리를 직접 청취할 수 있는 현장위주 조사방식으로의 개선을 위해서는 현지조사 건수를 '04년 수준으로 회복필요

⇒ '05년 대비 36%를 상향한 '06년 성과목표를 월 300회로 설정.

이는 월평균 조사관 1인당 2.5회 수준이며 최근 급증하는 민원처리량에 비하여 적정한 수준임

< 위원회 월평균 현지조사 건수 >

구분	'01년	'02년	'03년	'04년	'05년	'06년
월평균 현지조사건수	154건	182건	242건	285건	220건	300건 (목표)

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성

○ 과거 3년간 자료 등을 근거로 목표치 설정

- 금년도 목표 조사관 월평균 300회 출장은 조사관 1인당 월 평균 2.5회 출장이고, 과거 3년간의 자료를 볼 때 '04년 수준으로 회복하는 목표치

구분	'03년	'04년	'05년	'06년
조사관 1인당 월 현지조사건수	2.1건	2.5건	1.8건	2.5건 (목표)
조정합의 해결률(%)	21.5%	26.0%	14.6%	-

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 출장결과보고서 등으로 실적을 객관적으로 검증 가능

- 조사관은 출장전 출장신청서를 작성하고 출장 후 출장결과보고서를 작성하여 조사팀장에게 보고하고 이를 근거로 현지조사 건수를 산정하므로 실적을 개관적으로 검증 가능

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 조사관 현지조사 확대 등 모든 단위사업 정상추진 중

- 조사관 현지조사 확대, 찾아가는 위원회 운영, 생활공동체적 시민단체와 협력 사업이 정상적으로 추진

- 다만, 단위사업 ‘생활공동체적 시민단체와 협력 사업’ 중 세부단위 사업인 ‘시민단체와의 민원 및 제도개선 공동 워크숍’은 지방자치단체의 선거일정을 고려하여 하반기로 계획 변경

단위 사업명	계 획	실 적	비 고
4-2-1. 조사관 현지조사 확대	ㅇ 현지조사 확대지침 마련(3월)	ㅇ 현지조사 확대지침 시달(3월) - 조사심의 사안 현지조사 확대 실시 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 현지조사 확대실시 (4월～6월)	ㅇ 현지조사 확대실시 - 1사분기(누적) : 269회/월 - 4월(누적) : 270회/월 - 5월(누적) : 275회/월 - 6월(누적) : 277회/월	ㅇ정상추진
	ㅇ 현지조사 실태 중간점검(5월)	ㅇ 현지조사 부진에 대한 대책 보고(4월) - 사무처장 주재 확대간부회의 - 월별 추진실적에 대해 조사기획관실에서 별도 관리 ㅇ 정부업무 평가 월별 실적보고(5월) - 사무처장주재 확대간부 회의 - 미진부서에 대한 대책 수립 보고	ㅇ정상추진
4-2-2. 찾아가는 위원회 운영	ㅇ 지역심의회 기본 계획 수립(4월)	ㅇ 지역심의회 실효성, 타당성 검토(3월) - 시정권고 지역별 이행실태 분석 등 ㅇ 심의회 개최 기본계획수립 (4월)	ㅇ정상추진
	ㅇ 대상지역‧일정 선정 (6월)	ㅇ 대상지역 및 일정 검토(6월) - 민원발생 현황, 위원회 접근성, 순회상담 실시지역 등 고려 선정	ㅇ정상추진
	ㅇ 현장민원조사대 운영지침 수립(4월)	ㅇ 타기관 유사사례 실태 확인 등(3월) ㅇ 현장민원조사대 운영지침수립(4월) - “기동조사”→“민원조사” 명칭변경 - 운영지침에 대한 조사팀 통보 및 의견수렴(6월)	ㅇ정상추진
4-2-3. 시민사회단체의 시민권익 센터와 직접적 민원 연계를 통한 국민생활 현장 접근력 확대	ㅇ 사업제안을 위한 실무간담회 추진 (4월)	ㅇ 제안 및 교섭대상 단체 - YMCA 시민중계실, 경실련 시민권익센터 등과 실무협의 - 시민단체 지역네트워크와 실무협의	ㅇ실무 협의로 추진
	ㅇ 민원 및 제도개선 사례교류를 위한 시민사회단체와의 공동워크숍 개최 (6월)	ㅇ 지방선거등의 일정을 고려한 해당단체의 요청으로 공동워크숍 개최를 하반기로 연기추진	계획변경

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 투입시기

○ 조사관 현지조사 : 월 300건 조사, 약 220명 투입

ⓑ 집행규모

○ 조사관 현지조사 : 월 279건 조사, 약 200명 투입

- 1인 1건당 1박2일 원칙(수도권 제외)

- 2인이상 다수인 민원 또는 피신청 기관이 3개 이상인 민원은 2인이상 복수 출장 허용

ⓒ 관리방법

○ 조사관 현지조사 : 매월 및 분기 모니터링 실시

ⓓ 사후관리

○ 조사관 현지조사

- 현지 조사율과 조정․합의율과의 상관관계를 분석하여 현지조사의 효과성 검토

< 현지조사 건수와 조정․합의율 관계 >

구 분	1사분기	2사분기
현지조사 건수	269건/월	279건/월
5인이상 민원 조정합의율	18.4%	19.2%

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 현지조사 확대 사업 부진 대책 마련

- 방법 : 출장신청서 사본으로 1/4분기 매월 출장건수 점검

- 결과 : 점진적으로 증가하나 성과목표 300회/월 미달성

※ 1사분기(269회/월) → 4월(270회/월) → 5월(275회/월) → 6월(279회/월)

- 대책 : 5인이상 다수인 민원의 100% 현지조사 실시

: 현지조사 실적을 성과평가에 반영 조치

- 조치 : 각 조사팀에 점검결과 통보('06. 6. 22) 및 대책추진

○ 민원 증가에 따른 조사관 업무부담 과중 대책 마련

- 대책 : 조정․합의율 감소 원인 및 대책 보고(’06.3월, 위원장 주재 혁신정보 의제 회의)

- 조치 : 위원회 정원의 38명 증원 조치(’06.7월 직제시행)

○ 현장 기동조사대 운영 사업의 조정

- 내용 : 대규모 재난 등 발생시 민원발생 전 발생 가능한 고충민원을 확인을 목적으로 했으나, 위원회 현장 접근성을 강화한다는 점에서 다수인 관련 민원에 대한 현장 기동조사대 운영도 검토 필요

- 조치 : 위원회 내부 의견 수렴 후 조치

○ 시민단체와 공동 워커숖 개최 일정 조정

- 내용 : 시민단체 지역 네크워크와 간담회 및 지역방문을 통해 실무협의(3～6월)를 거치면서, 시민사회단체에서  지방자치단체 선거이후로 연기를 요청하여 시기 조정

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 시민단체와 협조체제 구축 추진(3월~6월)

- 단체 : 시민단체지역 네트워크

- 내용 : 시민단체와의 워크숖을 통해 시민단체에 제기되는 민원이나 제도개선 과제를 공동 연구 또는 해결 방안 모색

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

○ 목표 미달성 : 92.3% 달성

성과지표	’06년 목표치	목표달성 정도(%)	목표달성 근거
조사관 현장조사 건수	300건/월	277건/월 (92.3%)	출장신청서

○ 원인과 대책

- 최근 급증하는 민원으로 조사관 현지 조사 여력 부족

- 5인이상 다수인 민원의 100% 현지조사 실시

- 현지조사 실적을 성과평가에 반영

- 위원회 정원의 38명 증원 조치(’06.7월 직제시행)

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○조사관 현지조사 확대지침 시달(3월) 및 현지조사 실시(277회/월)

○ 지역심의회 개최 및 계획 수립

- 지역심의회 실효성 및 타당성 검토(3월), 심의회 개최 기본계획 수립(4월)

○ 고충민원현장조사대 운영지침 제정

- 타기관 유사사례 실태 확인(3월), 현장민원조사대 운영지침 수립(4월), 운영지침 통보 및 의견수렴(6월)

○ 생활공동체적 시민단체와 실무 간담회 개최(4월)

- YMCA 시민중계실, 경실련 시민권익센터, 참여연대 작은 권리 찾기 운동

□ 개선․보완 필요사항

○ 민원성격을 고려한 조사관 현지조사 적정비율 검토

- 조사팀 인력과 민원건수, 민원성격을 분석하여 적정한 현지조사 건수 검토 필요

4-3. 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보

(1) 과제목표 및 내용

□ 과제목표

○ 위원회 홍보역량 강화와 차별화된 전략적 홍보 실시로 위원회 인지도 제고

□ 주요내용

○ 위원회 내부 홍보 역량 강화

- 내부직원 홍보 마인드 향상 및 능력 향상 교육 강화

- 홍보협의체를 통한 홍보소재 발굴 추진

○ 정책고객서비스(PCRM)관리 강화

- PCRM 고객확충과 우수고객이 확보

- 고객그룹 세분화와 그룹에 맞는 정보제공

○ 홍보물 및 광고매체를 통한 홍보

- 지역․계층․대상별 차별화된 전략적 홍보

- 지자체와 협조․연계하는 홍보체계 구축

(2) 평가지표별 점검 결과

① 계획수립의 적절성

①-1. 계획 수립시 사전조사, 의견수렴 등을 충실히 이행하였는가?

ⓐ 의견수렴절차 이행(이해관계자, 전문가 등)

○ 위원회 홍보 역점사업 등 파악  및 계획수립 의견수렴

- 내용 : 위원회 홍보 전략을 개선ㆍ보완하여 홍보효과를 극대화하고 위원회 대외 이미지 개선 및 위상제고 방안 마련

- 설문조사 추진개요

․조사방법 : 설문서에 의한 무기명 표본조사

․조사기간 : ‘05. 11. 23～11. 30 (1주일간)

․문  항 : 11문항 (문답식 10문항, 기술식 1문항)

․설문조사 대상 : 위원회 전직원 (209명)

․조사응답결과 : 125명 (응답률 59.8%)

․설문내용 : 홍보 관심도와 홍보전략 방안

가장 영향력 있는 매체

○ 정책고객관리(PCRM)를 위한 의견수렴

- 내용 : 고객 세분화 방법에 관한 의견 수렴(4월)

- 참석 : 각 팀 정책고객관리 담당자

- 결과 : 고객확보 방법 및 고객 분류 방법 결정

(예) 복지노동 > 노동 > 산재

ⓑ 관련 통계현황 및 사례에 대한 조사 분석

○ 위원회 내부 직원 대상 조사

- 홍보활동을 ‘강화해야한다’는 의견이 45%, ‘대폭 강화해야 한다’는 11% 등 절반이상이 홍보활동의 중요성 인식

<현재와 비교한 향후 위원회 홍보활동에 관한 의사>

- 위원회 홍보활동 관심과 참여의사에 대해 응답직원 48%는 ‘보통이다’, 38%는 ‘높다’ 10%는 ‘매우 높다’로 각각 응답하여 위원회 직원들의 96%가 홍보활동에 대한 관심과 참여의사를 가지고 있음

<홍보활동에의 참여의사>

- 홍보활동 강화가 필요하다는 내부 직원들의 인식과 정책홍보 중요성을 강조하고 있는 정부의 방침에 맞춰 홍보교육을 다양하게 실시할 계획을 수립하고 홍보소재 발굴에 직원들의 적극 참여를 유도 필요

○ 위원회 인지도 조사

- 목적 : 인지도 취약층 분석 및 위원회 홍보전략 수립 반영

- 결과 : 위원회 인지도 양극화 현상이 나타남에 따라 이를 해소할 방안 마련 필요

< 인지도 분석 결과 >

○ 위원회에 대한 주요 인지경로는 방송 등 언론매체

- 인지자의 68.5%가 방송을 통하여 인지하는 등 대부분  신문, 인터넷, 라디오를 통해 위원회를 인지

○ 위원회 비인지자는 주로 저소득층, 저학력층 등 소외계층

- 여성, 50대이상과 20대, 군지역 거주자, 농축산업 종사자, 저학력 및  저소득층의 인지도가 낮음

○ 다른 행정기관과 다른 위원회 독자적 기능 확인

- 비인지자의 81.5%가 위원회와 유사한 기능을 가진 행정기관을 제시하지 못한 점에서 위원회의 기능과 역할의 독자성에 대해 어필하기에 충분함

○ 종합적 민원처리기관으로서의 인식 확산 노력 필요

- 비인지자의 55.1%가 위원회가 ‘종합적 민원처리 기관’ 이라기보다는 ‘특정분야 민원만 처리하는 기관’으로 인식

○ 지역별/세대별/직업별 특성에 따른 홍보전략 수립 필요

- ‘광역시/20대/자영업자’는 민원처리기능에 중점을 두고 인터넷, 신문 등의 매체를 통한 홍보가 효과적

- ‘군지역/50대이상/농축산업 종사자’는 권리보호기능에 중점을 두고 TV 등의 매체를 통한 홍보가 효과적

○ 향후 위원회 중점 개선과제는 집행력 강화

- 응답자 모두 향후 위원회 이용의향은 매우 높으나,

- 처리결과에 대한 법적 구속력 강화 등 집행력 강화를 위원회의 향후 중점 개선 과제로 제시

ⓒ 환경, 갈등, 성차별 등 관련 영향분석

○ 전략적 홍보에 따른 영향분석

- 현황 : ’05년 실시된 위원회 인지도 조사 결과에서 인지자의 33.5%가 향후 중점과제로 ‘홍보강화’를 꼽고 있음

: 여성, 50대이상과 20대, 군지역 거주자, 농축산업 종사자, 저학력 및 저소득층의 인지도가 낮음

- 사업 : 전략적 홍보 실시

- 영향 : 위원회 내부 직원의 홍보 마인도 제고

: 위원회 인지도 상승. 특히, 여성 등 비인자의 위원회 이용 확대

: 위원회 인지도 상승으로 민원 접수ㆍ처리 건수 증가

< 비인지자의 위원회 이용 의향 >

ⓓ 관련 정책과의 연계 협조방안 사전협의

○ 홍보교육 등 홍보실적의 성과평가 연계 추진

- 홍보와 관련한 교육 시간, 홍보소재 발굴 등 홍보관련 실적을 직원 개인 및 팀의 성과평가와 연계하도록 사전협의 추진

○ 위원회 조사업무와 홍보업무의 연계 추진

- 위원회 결정례에 대한 홍보는 위원회 홍보의 근간을 이루므로 홍보소재 발굴부터 홍보를 마칠 때까지 홍보 전단계에서 조사팀과 긴밀한 협의가 필요하여 협의 방안 사전 협의

○ 정책고객관리와 관련 사전협의

- 우수 정책고객 확보를 위하여 각 팀과 정책고객 분류 및 정비에 대한 사전협의 조치

①-2. 정책목표 달성을 위한 정책수단은 적절하게 구비하였는가?

ⓐ 정책수단별 장단점 분석

<홍보역량 강화>

장 점	단 점
- 홍보마인드와 적극적 참여 유도 - 홍보협의체에서의 협의를 통해 팀간 의사소통 원활화	- 조사관들의 업무 부담으로 인한 교육 참여 저조 우려 - 외부 전문적 교육 수요 충족 어려움

<정책고객관리시스템 인프라 구축>

장 점	단 점
- 팀의 업무와 고객분류를 연관시켜 관리함으로써 고객니즈의 효율적 충족 - 인터넷을 통한 홍보로 비용이 거의 소요되지 않는 경제성	- 개인정보에 대한 보호의식이 높아지면서 고객확보 어려움 - 고객이 메일을 미개봉시 실질적 홍보기능으로는 부족 - 기술적 사항이 많아 담당자 운용이 쉽지 않음

<언론매체를 통한 홍보>

장 점	단 점
- 지상파 방송, 중앙 일간지는 위원회 홍보 및 인지도 제고에 효과적	- 광고비용 과다로 예산상 제약 - 민원접수 건수의 급증

ⓑ 정책수단과 관련한 부작용 또는 환경변화 가능성을 검토하여 대비책 마련

○ 조사관 업무부담 과중 대책

- 홍보교육 시간 확대로 조사관들의 업무부담이 증가될 우려가 있으므로 분기별 1회 실시하고, 인정된 교육실적은 성과평가에 반영 조치

○ 홍보협의체 운영의 내실화 대책

- 협의사항 준비가 미진할 경우 홍보협의체 운영이 부실화될 우려가 있으므로 홍보협의체에서 활발한 홍보방안 협의가 이루어질 수 있도록 구체적 사안을 대상으로 협의회를 개최하고 월1회는 민간 전문가 참여

○ 정책고객관리 내실화 대책

- 정책고객으로 등록하기전 사전에 등록사실과 이외에 어떤 정보로도 제공되지 않는 다는 것을 알리는 조치 마련

- 정책고객관리 시스템은 기술적인 사항이 많아서 충분한 교육이 필요하므로 사용자들에 대한 충분한 교육기회 마련

- 고객들이 메일을 개봉하는 비율(개봉율)을 높이기 위하여 고객의 주목을 끌 수 있는 콘텐츠를 개발

○ 언론매체를 이용한 간접적 광고

- 예산상 광고에 의한 위원회 홍보는 한계가 있으므로 가치 높은 기사를 생산하여 간접적 광고효과를 거두도록 추진

- 급증하는 민원은 조사관의 증원, 업무프로세스 개선 조치

② 성과계획의 적정성

②-1. 성과목표 및 성과지표는 적정하게 설정하였는가?

ⓐ 전략목표와 성과목표 간의 인과관계가 명확한가?

○ 전략목표 : 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

○ 성과목표 : 위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보

○ 전략목표 ‘민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현’을 위하여, 민원인에게 위원회를 알려 민원인의 접근성을 높이는 것이 중요한 과제이므로 ‘전략적 홍보’를 성과목표로 설정함

ⓑ 성과지표의 객관성

○ 위원회 인지도의 측정은 지역별, 계층별, 성별 등 다양한 모집단을 중심으로 평가를 하도록 되어 있어 위원회 인지도 측정의 객관성이 확보됨

ⓒ 성과지표가 목표달성정도를 측정하기에 적합한가?

○ 다양한 계층과 지역에서 위원회를 통한 민원해결을 위한 접근성의 강화는 위원회의 인지도를 통해 가능함

②-2. 성과목표치 및 검증방법은 적정한가?

ⓐ 목표치의 합리성

○ ‘05년 최초조사시 나타난 44%에 10% 향상시킨 목표치 설정

○ 각 지역간의 편차가 크게 나타나고 있어 이를 광역시 인지도를 최종목표로 하고 매년 10%향상을 목표로 함

‘05년 (최초 인지도 조사)	‘06목표	‘07	비 고
44%	48.4%	53%	광역시 인지도(56.5%)달성을 목표로 ‘08년까지 매년 10%씩 향상

ⓑ 목표치 설정근거의 명확성(관련 통계, 정책환경 등 고려)

○ 각 지역간의 편차(도농간, 성별, 직업별)가 크게 나타나고 있어 이를 분석하여 연차적으로 광역시 인지도(56.5%)달성을 목표화 함

ⓒ 목표달성 검증방법의 적정성

○ 인지도는 외부기관에 의해 측정됨으로 인해 객관적으로 검증됨

③ 시행과정의 효율성

③-1. 과제는 일정계획에 맞추어 추진하였는가?

○ 자동차, 전철역사, 도심열차 광고 사업은 계획변경으로 하반기로 연기

단위 사업명	계 획	실 적	비고
4-3-1. 홍보역량 강화	ㅇ 전 직원 대상 홍보교육 실시(2～3월)	ㅇ 내부 직원 홍보 마인드 강화 - 2월 홍보교육(2.27) ․150명 ․정책고객서비스 활용 능력강화 - 3월 홍보교육(3.17) ․176명 ․홍보기법 및 보도자료 작성 요령 - 5월 홍보교육(5.26) ․157명 ․ What is PR?	ㅇ정상추진 (3/4분기 교육 조기 실시)
	ㅇ 홍보담당자의 역량 강화를 위한 전문교육 실시(6월)	ㅇ 홍보담당자 외부 전문교육 수강으로 지식 습득과 역량 강화 - 홍보교육팀 전문교육 이수(3회) - 제5기 정책홍보과정(중앙공무원교육원)(2.20～24, 1명) - 제1차 중앙부처 홍보실무자 연수(한국언론재단) (3.23～24, 1명) - 제1차 서강대 홍보아카데미(3.30～31, 1명) - 3기 Effective Presentation Skills Program(중앙공무원교육원)(4.10～14, 1명) - 제2차 언론재단 홍보교육과정(한국언론재단)(5.2～3, 1명) - 제2차 서강대 홍보아카데미(5.11～12, 1명) - PCRM 실무과정(숙명여대)(5.29～30, 1명)	ㅇ정상추진
	ㅇ 홍보협의체 운영을 통한 홍보효과 제고 (3월)	ㅇ 홍보협의체구성, 매주 회의 실시(주간회의 이후) - 팀장급 - 신례원조정합의, 시민고충처리위원회관련 협의 ㅇ 1/4분기 운영 평가 결과 민간 전문가의 필요성 제기 - 민간 홍보 전문가 위촉(5.1) - 월 1회 참석하여 홍보전략 등을 자문	ㅇ정상추진
4-3-2. 정책고객 관리 시스템 (PCRM) 인프라 구축	ㅇ 팀별 PCRM 전담자 지정(3월) ㅇ 명목고객 정비 및 위원회 특성에 맞는 우수고객 확보 (3～6월)	ㅇ 팀별 PCRM전담자 지정 (4. 3) - 19명 - 우수고객확보, 팀별 고객관리, 정보제공 역할 ㅇ 명목고객 정비 - 3회 이상 개봉하지 않는 고객은 명단에서 삭제 ㅇ 새로운 정책고객확보(지역 언론사 기자ㆍ공무원명단 입력 : 85명)	ㅇ정상추진
	ㅇ 정책 고객 분류	ㅇ 지속적인 정책 고객 분류 작업 실시 - 고객 중 정보가 미비하고 3회 이상 개봉하지 않은 명목 고객을 정비 - 신규 확보 고객 중 고객의 분류를 통해 그에 맞는 정보 제공 : 시정권고 사항이나 제도개선 사례 등을 메일링 서비스 함	ㅇ정상추진
	ㅇ 개봉률을 높이기 위한 방안 마련	ㅇ 선별된 정보 제공으로 개봉률 제고 - 대다수 국민이 관련되는 제도개선 사안 - 고객 중 기자들에게 위원회 보도자료 발송	ㅇ정상추진
4-3-3. 홍보물을 통한 홍보	ㅇ 소식지 제작(연중)	ㅇ 소식지는 월1회 발간 (매월3400부) ㅇ 위원회 행사 직접 취재 - 지역 순회 상담 : 3월 - 외국인 노동자 상담 : 3월 - 위원장 해외 순방 때 재외동포 민원창구 마련 : 5월 ㅇ 사회적 이슈에 대한 특집기사 마련 - 저출산 문제와 대책 - 고객만족시스템 구축 - 위원회 성과관리 시스템 구축 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 리플렛 제작 (3월)	ㅇ 위원회 역할 및 이용방법을 간략히 소개 - 민원접수 방법 및 처리과정 수록 - 누구나 위원회에 대해 이해하기 쉽도록 내용 구성(위원회를 이용하려는 연령, 학력 등 취약계층 고려) - 2종, 18,865부(전국 읍ㆍ면ㆍ동)	ㅇ정상추진
4-3-4. 광고매체를 통한 홍보	ㅇ 인쇄매체를 통한 홍보(연중)	ㅇ 신문광고 게재 : 2회 - “가슴으로 듣겠습니다” - 한겨레(5.17), - 한국일보(6.19) ㅇ 보도자료 완결성 제고로 기사화 가능성 높임 - 보도자료 수정 및 배포 - 보도자료 100여건 제공 ㅇ 주요 민원 사례 제공 - 각종 잡지나 방송 프로그램에 민원 사례 제공하여 소개	ㅇ정상추진
	ㅇ 방송매체를 통한 홍보	ㅇ 지상파 및 라디오 방송에 고정코너 마련 - 서울방송(SBS) 「뉴스와 생활경제」(민원114) 주1회 방송 - 일상생활과 밀접한 관련이 있는 민원사례 및 처리과정 소개 - 불교방송(아침저널) - 교통방송(교통백과) - 민원동향과 주요 민원사례 소개 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 국정브리핑 및 K-TV 활용을 통한 홍보	ㅇ 국정브리핑에 위원장, 정책 담당자들의 기고 - 해외동포 민원 접근권 향상 - 외국인 노동자 상담 후기 ㅇ 위원회 주요 행사 때 K-TV 방송 협조 - 연두업무보고, 신례원 통로박스 설치 조정합의 등	ㅇ정상추진
	ㅇ 자동차, 전철역사, 도심열차 광고(5월)-		계획변경

③-2. 과제추진을 위한 자원은 효율적으로 집행하였는가?

ⓐ 투입시기

○ 예산 : 연중 투자 사업으로 65,500만원

○ 인력 : 정책고객관리를 위하여 팀당 1명 총 19명 투입

ⓑ 집행규모

○ 홍보예산은 64,500만원 정도이며 홍보효과를 높일 수 있는 매체를 선정하여 자원을 집행하고 있음

- 상반기 집행 : 6,080만원

․중앙일간를 통한 정책광고 : 1,800만원

․소식지 발행 : 2,280만원

․리플렛 발행 : 2,000만원

ⓒ 관리방법

○ 홍보교육 모니터링 실시

- 교육실시 후 교육에 대한 만족도 및 강의에 대한 평가 실시

○ 정책고객관리시스템 모니터링 실시

- 메일발송후 개봉률, 발송성공률 등의 추이 모니터링

○ 매체를 통한 홍보 모니터링 실시

- 중앙일간지 등 매체를 통한 홍보시 고객 반응 모니터링

ⓓ 사후관리

○ 인지도 조사

- 홍보교육, 언론매체 등을 통한 홍보 후 인지도 변화 조사

- 인지도 조사결과 취약분야 개선 조치

④ 시행과정의 적절성

④-1. 시행과정에서 행정여건․상황변화에 적절히 대응하였는가?

○ 홍보전문가 자문 추진

- 주요 사안 홍보시 민간 전문가의 자문을 받아야할 필요성이 제기되어 홍보협의체 운영시 민간 전문가 월 1회 참석 조치

④-2. 시행과정에서 관련기관․정책과의 연계 및 협조체제를 구축하여 운영하였는가?

○ 국정홍보처와 사전 협의체계 확립

- 제도개선 사례 등 타 부처와 관련이 있는 사안의 경우 국정홍보처와 사전협의를 거쳐 부처간 이견이 발표되지 않도록 조치

* 신례원역 지하 통로박스 설치 조정․합의 등 사전 협의

○ 위원회 홍보협의체를 통한 협의체계 확립

- 주요 홍보소재들 대부분이 조사부서와 연관되어 있어 위원회내 홍보협의체를 통하여 사전에 협의 후 홍보 조치

○ 소식지 발행시 농협, 자치단체 등과 협의체계 확립

- 소식지 발행시 이를 비치하는 단위농협, 자치단체와 협의

⑤ 당초 설정한 목표는 달성하였는가?

ㅇ ‘06년 하반기 인지도 조사 예정이므로 시기 미도래

(3) 주요성과 및 개선․보완 필요사항

□ 주요성과

○ 내부직원 홍보 마인드 강화 및 전문교육 실시

- 정책고객서비스 활용능력 강화(2.27) 등 3회, 483명 교육

○ 정책고객관리시스템(PCRM) 인프라 구축

- 팀별 PCRM 전담자 지정, 명목고객 정비, 신규 정책고객 확보

○ 홍보물을 통한 위원회 홍보 추진

- 위원회 소식지 발간(매월 3,400부)

- 위원회 안내 리플렛 발간(2종, 18천여부)

○ 인쇄매체를 통한 홍보

- 한겨레신문 등 신문광고 게재(2회), 기타 보도자료 제공(100여건)

○ 방송매체를 통한 홍보

- 서울방송(SBS) ‘뉴스와 생활경제 민원114’(주 1회), 불교방송 ‘아침저널’, 교통방송 ‘교통백과’를 통한 홍보

□ 개선․보완 필요사항

○ 특이사항 없음

III. 자체평가 위원회 개최 실적

구 분	일 정	주요내용
○ 자체평가위원회 위원 구성	3.30	총 18명 ㅇ정책분야 : 9명 ㅇ재정분야 : 1명 ㅇ인사분야 : 2명 ㅇ조직분야 : 1명 ㅇ정보화분야: 2명 ㅇ기타(성과관리) : 3명
○ 자체평가위원회 개최 일정	1차 : 3.30(목)	ㅇ 성과지표 검토 ㅇ주요업무시행계획 심의
	2차 : 4.26(수)	ㅇ 1/4분기 주요정책 이행상황 점검 ㅇ 분과위 구성안 검토
	3차 : 5.25(목)	ㅇ ‘06년 자체평가계획 심의 ㅇ ‘06년 시범평가 계획 심의
○ 분과위원회 개최 일정	1차 : 5.25(목)	제4분과위
	2차 : 6.13(화)	제3분과위
	3차 : 6.16(금)	제2분과위

Ⅳ. 점검결과 반영실적

□ 제1차 자체평가회의 (‘06.3.30)

지적사항	대책 및 설명 (3. 30)	각팀 대책 (4.30일기준)	각팀 대책 (5.30일 기준)	비 고(팀명)
1. 전반적으로 성과지표 재검토 필요	성과지표 개선을 지속적으로 추진하여 차후(9월예정 2차성과지표 검토시 등) 반영 조치			전 부서 (성과평가팀)
2. 지속가능하고 개선가능한 목표 설정 필요				〃
3. 실행계획은 많으나 성과 지표가 다 포함하지 못하 므로 성과지표 확대 필요				〃
4. 성과목표의 단순화 필요				〃
5. 애로사항에서 제시된 문제를 고려한 정책목표와 성과지표가 작성되어야 함				〃
6. 평가자가 요구하는 의도를 반영한 성과지표명으로 개선	06년 시행계획에 반영 조치			〃
7. 성과지표와 추진계획의 논리적 연결 미흡			자체평가계획에 성과지표 T/F팀을 전문가로 구성하여 성과지표에 대한 연구 수행 예정	〃
8. 성과지표의 통제가능성이 중요하고, outcome지표와 output지표가 적절히 혼합될 필요	성과목표는 통제가능성을 고려하여 작성			〃
9. 합의조정 민원인 만족도는 통제성이 약해 성과지표화 위험	실시간 만족도조사로 어느정도 통제 가능			〃
10. 개념정의에 따라 평가결과가 다를 수 있으므로, 합의조정 민원인 만족도 측정시 만족에 대한 개념 정의 필요	만족도 개념을 명확히 하였음 (만족도는 국조실 등에서 사용하는 개념을 현실에 맞게 채용)			성과평가팀
11. 참여마당신문고 처리결과 만족도가 19%에 불과하므로, 시스템이용자 만족도 목표치(‘06년) 65점은 너무 높음	성과지표는 시스템 사용자의 사용자만족도이며, 처리결과에 대한 만족도가 아님			〃
12. 시스템이용자 만족도 조사시 민원인 50%, 행정기관 담당자 50%로 반영한 것은 의문	시행 첫해인 점을 감안하여 민원인과 행정기관 담당자의 비율을 같이함			〃
13. 시스템 이용자수의 증가율 또는 이용실적을 성과지표로 이용 가능	이용자수 및 이용실적은 국조실과 지표협의시 삭제됨(지표로서 바람직할 경우 추후 수정)			〃
14. 민원의 종류에 따라 행태가 다르므로 민원의 종류별로 만족도를 차별화하여 실적반영 필요	성과관리에는 구분하여 반영함			〃
15. 자문위원회 구성에 대한 성과지표는 자문위원회를 통한 제도적․정책적 도입사례 등이 포함되어야 함. 위원회 수나 회의 수로 성과를 표현하기는 곤란	새로운 지표개발 시 반영 예정		자체평가계획에 성과지표 개발T/F를 구성, 성과지표 개발 수행 예정	성과평가팀
16. 유관기관 협의를 통해 기대되는 결과물이 성과지표로 되어야 함	협의회 결과지표로 ‘협약체결’을 지표로 함			〃
17. 고충민원 전문교육과정에 각 부처의 참여율(참여부처 수 등) 고려 필요	지표개발시 검토			〃
18. 정부기관 합동워크숍에 각 부처의 참여율 고려 필요하고, 워크숍 개최 수보다는 그 결과가 성과지표로서 적당	지표개발시 검토			〃
19. 이행과제명(대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고)이 성과지표로서의 성격이 강함	‘부처와의 협조체제 구축’으로 변경			〃
20. 제도개선의 초점은 발굴 건수보다는 소외지역에 대한 제도개선 사항이 더욱 중요	제도개선과제를 지역별․계층별로 구분 어려움. 향후 지표개발시 검토			〃
21. 제도개선 권고 건수가 작년보다 낮은 목표치 설정은 곤란	검토대상 반복민원 건수가 작년 8천 건에서 5천 건으로 줄어, 목표치 하향 설정			〃
22. 유관기관의 종류, 조사관 교육방식 중 필요 역량․과목․장소 등 사업내용의 구체화 필요	각팀 세부추진계획 작성시 반영			전 부서
23. 위원회 구성, 협의체 구성, 회의, 워크숍, 교육 등 사업이 많이 책정되어 있으므로 중복을 방지하며 사업추진	사업추진시 반영		기능상 유사한 사업은 통합추진 하되 1개의 사업으로 복수의 효과를 얻을 수 있도록 사업 재조정(워크숍과 교육의 통합)	조사기획관실
24. 시행계획상 과제별 예상 문제점에 대한 극복방안 마련	사업추진시 반영			전 부서
25. 평가결과를 대외에 특별한 수단을 통해 공개하는 방법 연구 필요	홈페이지․내부망 공개 예정		5.30일 현재 정부업무평가 결과 및 시행계획 공개 (총4회)	성과평가팀
26. 제도개선은 또 다른 민원을 야기할 수 있으므로 이를 고려	사업추진시 고려예정	제도개선 사전의견수렴 및 사후 조정회의 시 검토	제도개선 사전의견수렴 및 사후 조정회의 시 관련사항의 적극적 검토	제도개선팀
27. 기관간 협의회의 피드백(Feedback)기능 강화 필요	사업추진시 고려 예정		실무협의에서 논의한 결과를 정책에 반영하여 현실화시키고 이에 대한 평가를 협의체에서 할 수 있도록 협의체 기능 보완(검토과제)	조사기획관실 시민협력팀
28. 시행계획상 숫자의 부정확한 부분(자치단체 수)정정, 표현 및 구성 정리 필요	06년 주요업무 시행계획 수정완료			성과평가팀
29. 외국의 전문옴부즈만 제도의 벤치마킹 필요	전문옴부즈만에 관한 연구실시 예정			혁신인사기획팀
30. 조정합의를 위한 정부기관간 역할분담 및 타기관과의 역할 조정 필요	민원당사자로서 정부기관 등이 관계되면 적극적인 의견수렴 및 대화를 통한 갈등해결 노력을 하고 있으며, 첨예한 의견 대립으로 조정이 필요한 사항은 위원장 주재 조정회의나 BH 민원제안비서관 주재 민원조정회의를 개최하고 있음 (기 시행중)			조사기회관실
31. 합의조정후 일정시간이 경과한 후(이행조치가 시행된 후) 만족도 측정 필요	통보된 후 10일 경과 후 조사함(시행과정에서 조정합의 이행여부를 확인하도록 함)			성과평가팀
32. 조정활성화를 위해서는 외부전문가 필요 및 양당사자간의 대면진술주의 제도화 필요	민원접수, 현지조사, 출석회의, 조정회의 등 민원해결 각 단계별로 전문성이 요구되는 사항에 대해 자문위원, 전문위원 등 전문가 참여 및 각 조사단계별로 신청인, 피신청인, 이해당사자 등의 자유로운 의견개진 기회 제공 (기 계획 반영)			조사기회관실
33. 외국의 ADR제도 연구 도입이 필요하며 이를 위해 외부 조정전문가 위촉 필요	조정합의 특화교육시 외부전문가를 통한 교육실시 예정이며, 교육내용 중 외국의 ADR제도 소개 예정		1, 2차조정합의 특화 교육시 외국의 ADR 제도소개	조사기회관실
	외국의 ADR제도 연구 및 외부조정 전문가 위촉은 장기과제로 검토			조사기회관실
34. 지식관리시스템의 지식평가단 운영방식 구체화 필요	위 평가는 06년 ‘지식관리시스템 운영계획’이 하달되기 전에 평가된 내용임. 새로운 계획 하에서 지식전문가를 지식평가단으로 운영할 계획	지식관리시스템 카테고리별로 지식전문가(35명) 구성(4.30) -카테고리별 지식전문가는 등록 요청된 지식에 대한 승인․반려․평가의 역할을 수행	-지식전문가 매뉴얼 및 뉴스레터 발송 (5.6) -월별 지식전문가 활동 점검	혁신인사기획팀
35. 참여마당신문고의 질의응답은 민원인에게 실질적인 도움이 되지 않으므로, 이를 부처에 통지하여 개선 필요	참여마당신문고 질의응답은 참여마당신문고에 대한 일반적인 사항에 대해 반복적으로 등록한 질의를 정리하여 “시스템관리자”가 게시하고 있으며, 향후 1:1도우미 등에서 반복적으로 발생하는 질문을 정리하여 주기적으로 게시토록 할 예정임	참여마당신문고의 질의 응답은 참여마당신문고에 대한 일반적인 사항에 대해 반복적으로 등록한 질의를 정리하여 “시스템 관리자”가 게시하고 있으며, 향후 1:1 도우미 등에서 반복적으로 발생하는 질문을 주기적으로 게시토록 할 예정임	참여마당신문고 확대 1단계 사업에 FAQ, 민원처리사례 등록 기능을 강화하고, 활성화를 위해 참여마당 신문고 관리자에게 관련사항 교육 실시	정보화지원팀
36. 실시간 만족도 측정방법이 어떻게 이루어지는지 궁금	민원회신이 통지된 후 10일 이내에 조사			성과평가팀
37. 위원회 헌장의 경우 서비스 스탠다드 표현이 포함되어야 함	스탠다드라는 표현 사용 계획	국민고충처리위원회헌장내의 고충민원서비스 스탠다드로 운영		성과평가팀
38. 홈페이지 개편때 의견수렴과 제작비 등의 적정성에 대한 검증 필요		ㅇ 홈페이지 개편 때 내․외부 의견수렴 - 위원회 직원 홈페이지 개편 의견조사 실시(4.14) - 홈페이지 모니터단 구성(2.6), 매달 정례보고서 작성 - 행자부에서 실시한 기관 홈페이지 평가결과에 따른 개선권고사항 반영 ㅇ 홈페이지 개편 용역비는 조달청이 발주하는 공개입찰을 통해서 사업자 선정		정보화지원팀 홍보교육팀
39. 지역활동 시민단체와의 네트워크 옴부즈만 포럼 활성화 필요 - 일반적인 논쟁이나 추상적인 담론보다는 고충문제 해결위주로 운영 필요	자문위원회별로 기획연구과제 및 분과별 기본자문과제를 수행토록하여 연구결과 보고 예정		․자문위원 위촉시 시민사회단체로부터 49명의 전문가 추천을 받아 시민사회단체와 연계해서 활동을 하도록 기획함 ․교통팀,재정세무팀의 경우 자문위원의 자문을 바탕으로 자문위원 의견서를 작성하여 이를 조사관의 민원사건철에 첨부되어 소위원회에 상정하였음 ․또한 도시팀의 경우 민원처리시 현장방문을 자문위원과 동행하여 현장자문을 실시하였음	시민협력팀
40. 자문위원회 구성이나 횟수는 전향적으로 설정되어 있으나 추진에 많은 노력이 필요	ㅇ 정기회의 : 분기별 1회 실시, 총3회 ㅇ 임시회의 : 긴급한 논의가 필요한 경우 개최 예정 ㅇ 분과별로 년1회 토론회 실시		자문위원회 활용도가 정기회의 및 각종 활동으로 구성되어 있어 목표치의 부담이 있으나, 위원회의 자문수요를 바탕으로 설정한 것이므로 목표치 달성에 만전을 기하도록 할 것임	시민협력팀
41. 지방자치단체 시민고충위에 대한 지원방안 강구 필요 - 중앙의 국민고충처리위원회와 시민고충처리위원회간의 학습네트워크 구축 필요 - 중앙의 노하우를 지방에 전파할 수 있는 수단 필요		ㅇ 부산광역시외 9개지역과 간담회 실시 ㅇ 지방 시민옴부즈만 및 담당자를 대상으로 한 워크숍 개최 ㅇ 시민고충처리위원회 홍보 브로셔 4,000부 발행 및 배포 ㅇ 시민고충처리위원회 담당자 대상교육 계획		시민협력팀
42. 시민고충위와의 역할분담 고민 필요	해당팀 검토후 사업계획 반영		국고위와 시민위의 중 복 접수 민원에 대하여, 서로 협조하기 위하여 국고위와 시고위의 협 약을 체결하여 해결하는 방향으로 내부방침 검토	시민협력팀
43. 옴부즈만을 활성화하기 위해서 각급 중앙부처나 각 자치단체에 옴부즈만을 의무화하는 법제정 필요		ㅇ 시민옴부즈만은 지방분권과 지방자치정신에 따라 자율적으로 설치하도록 관련법에 규정됨 ㅇ 지방자치단체의 인구나 재정규모 등에 따라 차이가 있어 일률적인 설치의무는 곤란하다고 판단되며, 일정규모의 광역자치단체는 의무화하는 방안도 검토중임	광역지방자치단체와 기초지방자치단체에일률적으로 시민고충처리위원회를 설치 하기보다는 지방자치단체의 인구, 재정, 지역 특성 및 기타 민원수요 등에 대한 조사를 통하여 자치단체의 실정에 맞는 시민고충처리위원회모델개발이 필요하여 2007년 기획과제(용역과제)사업으로 제출	시민협력팀
44. 관련 외부전문가가 참여하는 제도개선 연구팀의 구성 필요	ㅇ 국민생활과 밀접한 사안 등에 대하여 시민단체 등 외부 민간단체와 협력하여 제도개선안 마련을 추진중 ㅇ 용역을 통한 제도개선안 마련 시 시민단체와의 공청회 등을 개최하여 적극적인 의견수렴 계획	ㅇ기관간 의견대립시 외부전문가 참여를 통한 의견 수렴 ㅇ기획과제 및 용역과제 추진시 시민단체의견 적극적 수렴	ㅇ기획과제 외부 민간단체 참여실적 ▸경제정의실천연합 : 도시가스 공급체계 투명성 확보방안 ㅇ국민고충처리위원회 자문위원회 분야별 위원 참여유도	제도개선팀
45. 대응과제 발굴 중요 - 공공기관의 정보비공개와 같은 사안을 혁신과제 또는 대응과제 선정 필요		시민단체 등의 건의사항 및 의견을 수렴하여 제도개선에 반영 - 시민단체와 연계한 기획과제 기 발굴 중	ㅇ시민단체 등 외부관련전문가와의 지속적인 협의체계 유지하여 과제발굴에 참여 유도 -토론회 참석 및 보고서 제출(환경정의) -현장실사 참여(국립공원을 지키는 시민의 모임) -제도개선기획과제참여(경제정의실천연합) -의견제출(한국여성단체연합)	제도개선팀
47. 정부정책에 반영을 하기 위해서는 시민단체와 연계하는 활동이 필요	권고된 제도개선과제 중 소관기관의 불수용 과제에 대하여 시민단체 등이 참여하는 기관조정회의 개최 예정		ㅇ사전의견수렴을 위한 외부 시민단체 참여실적 ▸환경정의 : 존치시설물 및l 공공시설 설치부담금 제도 법제화 방안 ▸국립공원을 지키는 시민의 모임 : 오대산국립공원 내 지방도 폐도 및 공원탐방로 관리방침을 포함한 공원계획 수립 ▸한국여성단체연합 : 출생신고기간을 2개월로 연장 ▸경제정의실천연합 : 도시가스 공급체계 투명성 확보방안	제도개선팀
48. PCRM불량고객의 표현은 적절하지 못하므로 용어정리 필요	용어 정리	“불량고객” 용어는 “명목고객”으로 대체	명목고객 용어로 대체	홍보교육팀
49. 인터넷을 통한 메일링서비스 홍보방안은 유용한 홍보방법임		현재 E-News letter를 PCRM을 통해 발송하고 있으며, 고객을 좀 더 세분화하여 그에 맞는 정보제공을 점진적으로 확대할 예정임		홍보교육팀
50. 홍보방법의 개선 및 기존 시정권고안에 대한 홍보 강화 필요 - 해소된 민원에 대해 홍보하여 민원이 제기되지 않도록 하는 것도 필요	해당팀 검토후 사업계획 반영		시정권고 사례 등은 보도자료를 배포하여 언론매체의 보도를 통해 홍보하고 있으며, 제도개선사안도 언론보도를 통해 알려지도록 하고 있음	홍보교육팀
51. 고충위와 시민들간의 괴리에 대한 대책 필요	사업추진시 국민에 다가가는 홍보 추진	ㅇ 위원회 소식지 민원사례중심 개편 - 위원회 특집기사를 통해 민원현장과 함께하는 위원회 모습을 3월부터 매달 지면에 반영 - 현재 소식지는 오피니언 리더, 공공기관을 대상으로 배포하고 있음 - 민원인, 민원담당 공무원 등으로 배포대상을 점차 늘려나갈 계획임 - 소식지 증면, 발행부수 확대는 내년 예산편성에 반영 예정		홍보교육팀
52. 양적지표와 질적지표로 표기하는 것을 계량적지표와 비계량적지표로 변경	06년 주요업무 시행계획 수정	06년 주요업무 시행계획 수정 완료		성과평가팀
53. BSC성과관리를 공공부문에 적용해서 평가하는 것은 신중할 필요 - 고충위 처럼 특정산출물이 없는 곳은 BSC를 도입하는 것은 실익이 없음	위원회 평가시스템에 대해서는 계획 보완 추진 계획			성과평가팀
54. 계량적 평가 외에 내용적, 질적 평가 체계 보완 필요 - 고충위의 특성있는 평가체계 필요	위원회 평가시스템에 대해서는 계획 보완 추진 계획			성과평가팀
55. 과제별․팀별로 소위원회를 구성, 분과위별로 사업책임자 지정 운영 필요	5개 분과위 설치운영, 분과위별로 책임자 지정 검토			성과평가팀
56. 고객만족도 평가시스템과 BSC성과지표간 연결 문제 - 만족도는 민원해결율, 응답태도, 민원인의 이해도에 따라 좌우되므로, 만족도 측정에만 집중하지 말고 지표의 향상에 노력을 집중할 필요		만족도 외에도 다른 지표들도 함께 관리함		성과평가팀

□ 제2차 자체평가회의 (‘06.4.26)

지적사항	각팀 대책 및 설명 (4.30일 기준)	각팀 대책 (5.30일 기준)	비 고(팀명)
57. 자체평가위원 점수화 방안에 대해 제1안(내부평가위 S,A,B,C,D로 등급 구분 +자체평가위에서 등급내에서 점수평정)이 타당함	자체평가계획 수립시 반영 예정		성과평가팀
58. 피평가기관인 고충위 내에 내부평가위를 두어 평가하면 효과가 있을지 의문이며, 별도로 분과위를 두는게 타당한지 의문	분과위 및 내부평가위 구성 근거 및 필요성 설명		성과평가팀
59. 내부평가위원회는 각 사업별로 가중치 및 달성도 점수를 부여함이 타당하고, 내부평가위 구성시 자체평가위원 중 일부 참여함이 바람직함	자체평가계획 수립시 반영 예정	자체평가계획에 평가소위에서등급부여하고 전원위원회에서 점수를 부여하는 방식으로 자체평가 계획 수립	성과평가팀
60. 평가를 잘 받기 위해서는 국장급이 관심을 갖고 추진해야 좋은 성과를 거둘 수 있고, 향후 자체평가위 개최시 각 팀장들이 소관업무에 대한 추진상황을 직접 보고하고 질문에 답해주기 바람	분과위 구성하여 운영 예정	자체평가계획에 평가소위에서등급부여하고 전원위원회에서 점수를 부여하는 방식으로 자체평가 계획 수립	성과평가팀
61. 자체평가위원이 참석하는 워크숍 개최 필요	자체평가계획 수립 시 검토	상반기 평가는 평가와 워크숍을 겸해서 개최할 예정임	성과평가팀
62. 회의장소를 몰라 상담센터를 방문하였으나, 불친절한 면이 있으므로 내부직원의 면담친절도 향상이 필요	상담만족도에 대한 평가를 실시하고 있으며, 친절도 교육시 사례로 활용 예정		성과평가팀
63. 사업별 목표치가 1년단위로 설정되어 대부분 정상추진 중인 것으로 보고되었으나, 1/4분기 계획대비 실적이 부진한 사업도 있으므로 향후에는 분기별 실적으로 표시하여 정확한 자문을 받아 피드백함이 효율적임	향후 수정하여 보고 하겠음	상반기 실적에 대한 평가 실시 예정	성과평가팀
64. 지식마일리지도 연간 목표치가 70점으로 되어 있으나 분기별로 구분함이 타당하고, 표준편차가 90점이고 금년에는 실적이 좋은 이유 및 편차가 심한 이유는?	BSC 평가지표화와 자체 직원을 확대한 것이 주요 원인임	마일리지 경쟁과열의 원인인 지식마일리지 우수자 포상 폐지 비정상적으로 획득한 지식마일리지 제외	혁신인사기획팀
65. 지자체 시민고충위 12개 설치가 목표인데, 목표달성이 의심스러움. 이번 보고서의 실적은 간담회 개최 등을 실적화 하였으나 이는 궁극적인 목표달성이 어렵고 통제할 수 없는 지표임	12개 설치가 목표가 아니라 정책목표화가 목표치임. 지표관련 T/F가 구성되면, 동 T/F를 통해 지표를 재검토함이 바람직함 (목진휴 위원장)	시민고충위설치추진현황(‘06.6.14현재 ) ㅇ시민단체의 정책채택 현황 - 광역자치단체 : 12개 지역 - 기초자치단체 : 19개 지역(인구 30만 이상) ㅇ 당선자의 공약채택 현황 - 광역(3) : 전북, 경기, 충남 - 기초(13) : 익산, 군 산, 청주, 하남, 목 포, 여수, 포항, 구미, 전주, 강릉, 마산, 창 원,원주 ㅇ 조례제정(2) : 나주, 대전대덕구	시민협력팀 성과평가팀
66. 고충위가 국민들에게 실질적인 도움이 되는 조직으로 변화함이 중요하고, 위원장 주재 조정회의 및 소외지역 순회상담 강화 등을 통해 고충위가 민원해결의 대표기관임을 보여줌이 필요함	현장조정회의 강화 예정	실질적인 민원해결을 위해 조정‧합의 활성화를 적극 추진하고 위원장 주재 조정회의를 매월 둘째, 넷째주 목요일에 정기적으로 개최함(조정합의 정례화 지침 시달, 기시행중)	조사기획관실
67. 고충위의 위상강화와 민원해결의 실효성 있는 기관으로 변화하기 위해서는 능동적인 자세로 임해야 하며, ‘국민고충지수’, ‘국민고충평가제도’ 등 행정기관을 평가하는 것도 생각해 볼 수 있을 것임	국민고충지수 또는 옴부즈만지수 개발을 내년도 사업으로 검토중	2007년 사업으로 ‘옴부즈만 지수’(가칭) 개발예정 * 2007년 예산에 반영추진	조사기획관실
68. “해당 공무원에게 문의 바람”이라는 처리결과는 근본적인 민원해결로 보기 어렵고, 민원인이 이해되도록 처리하는 것이 중요하므로 참여마당신문고 사후관리를 강화할 필요 있음	‘고충위가 사후관리 해야 한다’라고 운영규정에 규정되어 있으나, 고충위는 각 행정기관에 지정․처리토록 하고 있어 사후관리가 어려움. 향후 개선 예정	각 기관의 민원처리의 성실도를 확인하기 위하여 각 민원처리기관별로 민원처리결과를 100자 이내로 입력한 건을 통계 관리하도록 하여, 그 처리결과 내용이 성실하지 못한 경우 사후 관리를 강화할 계획임	정보화지원팀
69. 시민단체와의 실질적인 협력방안을 강구해야 함	시민단체와 제도개선 및 옴부즈만 확산을 위한 협력방안 추진중	ㅇ 1회성 행사가 아닌 정례적인 제도개선 사례교류가 될 수 있도록 하며, 사례교류 워크숍으로서 이후 도출되는 과제에 따른 연계 및 협조체계 구축 및 각 시민단체에 제기되어지는 민원이나 제도개선 과제 연구에 공동 참여체계 구축하도록 협력방안 추진	시민협력팀
70. ‘현장조정회의’ 이름을 대중적인 이름으로 바꾸는 것이 좋음	현장조정회의 명칭을 국민이 인지하기 쉬운 명칭으로 변경검토 예정	조정회의는 위원회법에서 규정한 법적 명칭으로 민원현장에서 실시하는 조정회의를 ‘현장조정회의’로 칭하고 있음 향후 국민이 인지하기 위운 명칭으로 변경검토 하겠음(의견수렴 예정)	조사기획관실
71. 궁극적으로 outcome이 도출되는 성과지표화가 필요 - 예컨대, 지식마일리지 점수가 중요한 것이 아니라 그런 지식이 얼마나 활용되었느냐가 중요하고, 이렇게 함으로써 시계열 분석도 가능	성과지표 T/F팀에서 지표 검토 예정		성과평가팀
72. 보고서에 외래어가 많으며, 해외동포의 민원해결방안도 검토 필요	외래어를 가능한 한 국어로 수정토록 하겠으며, 해외교민협회와 고충민원에 대해 상호협약을 체결하여 협력하는 방안 강구	ㅇ 보고서에 나타났던 용어에 대하여 가급적 한글표기를 우선하여 사용하도록 시정 ㅇ 해외동포의 민원해결방안 검토 후 5월 28일부터 6월 5일까지 3개 미주지역(캐나다 토론토, 멕시코 멕시코시티, 미국 LA)을 순회하며 현지 한인회 및 재외공관의 협조를 통해 ‘재외동포 민원접근권 향상을 위한 협약식 및 현지 고충민원상담’ 실시	시민협력팀
73.성별영향평가는 반드시 필요	해당 팀에서 검토예정		혁신인사기획팀
74. 정책품질관리카드 작성양식은 분량이 상당하므로 작성이 가능한 사업으로 선정함이 타당함	사업성 있는 사업 위주로 대상과제 선정 예정	정책품질관리과제 선정(5.8) ① 고객만족 관리체계 구축 ② 평생학습체제 구축 ③ 소외계층 지역에 대한 Help Desk 운영 ④ 제도개선 발굴 확대 ⑤ 민원통합콜센터 구축	성과평가팀
75. ‘느낌표’ 방송프로그램처럼 어려운 자에게 찾아가 해결해주는 고충민원 해결이 필요하므로, 고충위도 방송프로그램과 연계한 민원처리 검토 필요	해당팀에서 검토	-SBS의 『뉴스와 생활경제』-민원114라는 고정코너 마련하여 주1회로 민원동향 및 사례를 소개하고 있음 -K-TV, KBS 등과도 연계하기 위해 협의 중에 있음	홍보교육팀

□ 제3차 자체평가회의 (‘06.5.25)

지적사항	각팀 대책 및 설명 (5. 25 )	각팀 대책 (6.30일 기준)	비 고(팀명)
76.지식관리시스템 고도화사업의 사업명과 내용이 맞지 않음	해당팀 검토 예정	ㅇ‘06년도 고충위 세입․세출 예산 각목 명세서’의 내역에 “지식관리시스템 고도화”로 잡혀 있어 이 예산을 활용하는 관계로 이 사업명을 사용하고 있음, 주 사업 내용은 다음과 같음 -전자결재 시스템 구축 -메일링시스템 구축 -전자결재시스템 과 참여마당신문고 시스템 연계	정보화지원팀
77. 지식관리시스템 고도화사업은 사업규모가 크므로 추진하는데 예산이 부족할듯함 - 엔터프라이즈 포털(enterprise portal), 전자결재 시스템, 메일링시스템, 참여마당신문고시스템 연계 등을 하는 사업으로 예산이 부족한 듯하므로 부실사업이 되지 않도록 주의 바람	해당팀 검토 예정	○개발 업체로부터 받은 견적서 및 미팅을 통해서 얻은 정보로는 3.5억 이상을 요구하고 있음 ○혁신인사기획팀에 추가 예산을 요청했으나 거절된 상태임 ○주어진 예산 2.3억 내에서 올해 꼭 필요하지 않은 업무는 ‘07년도에 구축하는 것으로 추진하고 있음 ○‘06년도에 예산부족으로 구축하지 못한 기능은 ’07년도에 추가 구축 (‘07년도 예산 확보 필요) -전자결재시스템과 자료관시스템 연계 -시스템 이중화 구축 -DB 서버 구축	정보화지원팀
78. 지식관리시스템이 활성화 될 수 있도록 지식의 활용건수, 등록, 조회에 대한 인센티브부여 및 활용에 대한 관리 필요	지식마일리지 우수자에 대한 혁신마일리지 부여 중 지식정보 사냥대회 유공자에 대한 포상 및 지식마이일리지 부여 연말 지식활동 우수부서, 우수자 선정하여 포상		혁신인사기획팀
79. 지식관리시스템 고도화 사업의 구성도에서 전사적 포털시스템의 위치가 이상함	해당팀 검토 예정	ㅇ계획서 및 제안요청서에 수정 반영하였음	정보화지원팀
80. 현재의 지식관리시스템 성격은 일상업무를 연결한 포괄적 성격이 강함 - 새로운 지식의 창출할 수 있도록 시스템적 지원이 이루어져야 함	지식관리시스템 내 토론마당의 설문조사와 학습동아리 활동 등을 통해 새로운 지식을 창조		혁신인사기획팀
81. 학습동아리에서의 토론내용이 지식관리시스템에 등록되고 평가가 이루어져야 함	학습동아리를 지식관리시스템 커뮤니티에 등록/활동 중		혁신인사기획팀
82. 지식관리시스템의 활동, 등록, 평가에 대한 인센티브가 필요하고, 외부사용자도 지식을 등록하고 평가 및 인 센티브를 부여하는 방안 검토 - 이를 통해 지식창조 방향으로 유도 필요	연말 지식활동 우수부서, 우수자 포상예정 지식관리시스템은 행정망 내에 있기 때문에 외부사용자의 접근 곤란 추후 지식관리시스템 개선작업시 반영 검토		혁신인사기획팀
83. 홈페이지 만족도 평가시는 외부사용자 만족도 평가가 필요함	해당팀 검토 예정	ㅇ홈페이지 구축 후 외부 사용자에 대한 만족도 조사 예정	정보화지원팀
84. 홈페이지 제작의 성과지표인 보완권고사항에 대한 해결율은 종합적 지표는 아님 - 시스템적 평가가 포함되면 좋겠음	해당팀 검토 예정	ㅇ다음과 같이 2개 성과지표 항목을 추가 반영하였음 - 2005년 행정기관 홈페이지 평가 보완권고사항 개선률 (비중: 50) - 개발 프로세스 평가 (비중: 30) - 홈페이지 이용자 만족도 (비중: 20)	정보화지원팀
85. 프로세스에 대한 평가지표, 즉 계획에 대한 실행여부도 평가에 포함되어야 평가에 유리한 결과가 나올 수 있음	해당팀 검토 예정	ㅇ다음 항목을 추가 반영하였음 - 개발 프로세스 평가 (비중: 30)	정보화지원팀
86. 홈페이지 제작과 관련하여 기관의 기능, 성 격, 평가기준에 맞춘 적정한 예산 도출 근거 가 나와야 평가가 적정하게 나올 수 있음	해당팀 검토 예정	ㅇ‘07년도 예산 산정 시 위원회의 기능 및 성격 등을 고려하여 예산 도출 근거를 준비하겠음	정보화지원팀
87. 만족도 평가는 내부뿐만 아니라 외부에 대 한 평가도 필요함	해당팀 검토 예정	ㅇ홈페이지 구축 후 외부 사용자에 대한 만족도 조사 예정	정보화지원팀
88. 지식관리시스템 외에 기존의 블로그나 카페 등과의 연계도 검토 필요 - 젊은 직원을 대상으로 한 블로그 등의 연계도 검토 필요	해당팀 검토 예정	ㅇ고충위 지식관리시스템은 고충위 내부 사람을 대상으로 하는 시스템으로 카페 기능인 ‘커뮤니티’ 기능이 있어서 활용 중에 있고, 블로그 기능은 없는 상태임. ㅇ사업 수행 시 국정브리핑내 블로그에 연결하도록 링크를 검토하겠음	정보화지원팀
89. 지식관리시스템의 만족도 조사는 조사시점 이 중요하므로 조사시점에 대한 검토 필요 - 구축후 바로 만족도 조사를 하는 것은 만족 도 목표달성에 어려움이 예상됨 - 만족도 조사방식이 전년도와 비교하는 방식이라면 전년대비 상승률이 필요함	해당팀 검토 예정	ㅇ의견을 반영하여 만족도 비중을 축소하였고(100 --> 20), 만족도 조사는 1차 시스템이 구축된 후 1차로 구축된 시스템에 대해서만 만족도 조사를 할 예정임	정보화지원팀
90. 구축단계에서 성과로 연결되는 것은 무리 이 며, 구축단계에서 나타날 수 있는 성과지표 가 필요함 - 시스템의 구축이 정착된 후에는 성과로 연 결되는 지표가 검토되어야 함	해당팀 검토 예정	ㅇ구축 단계에서 결과를 얻을 수 있는 다음 항목을 성과지표로 잡았음 - 개발 프로세스 평가 (비중: 30)	정보화지원팀
91. 홈페이지에 대한 사용자 만족도는 사용 후 일정기간이 경과한 후에 나타나는 지표이므로 구축단계에서 만족도를 측정하는 것은 부당함 - 접근성, 편리성 측면에서 평가가 이루어져야 함 - 홈페이지 권고사항대비 반영률로 측정 가능	해당팀 검토 예정	ㅇ구축 후 1, 2달 후인 12월에 만족도 조사를 할 계획임	정보화지원팀
92. 교육시간 확보로 인해 업무의 지장을 초래 하는 것을 방지하기 위해 교육에 대한 인센 티브를 부여하는 방안 강구 필요	해당팀 검토 예정	업무에 지장을 주지 않으면서 교육을 할 수 있는 방안(사이버교육, 전문서적 독후감)을 함께 마련하여 시행하고 있으며, 예산상의 교육비 지원 등도 하고 있음	혁신인사기획팀
93. “부하육성성과책임제”는 너무 관료적이므로 용어를 변경하는 것이 바람직함	해당팀 검토 예정	중앙인사위원회의 상시학습체제 시범방침에 “부하육성성과책임제” 도입이 있지만, 우리 위원회는 “팀원육성성과책임제”로 변경하여 시행	혁신인사기획팀
94. 교육효과가 성과 로 연결될 수 있도록 교육방식은 의무적이 아닌 자발성이 강조되어야 함	해당팀 검토 예정	교육훈련법의 개정, 시행으로 ‘07년부터는 연간 공무원은 의무적으로 이수시간을 준수하여야 승진대상이 되므로 우리 위원회에서 자율적으로 정할 수 없음. 다만 교육의 방식을 다양화하고 개인에게 필요한 교육방식을 자율적으로 선택할 수 있도록 하였음	혁신인사기획팀
95. 교육을 많이 한다고 교육효과를 거양할 수 있는 것은 아니며, 부족한 부분을 도출하여 보충할 수 있도록 고충위의 역량분석이 필요함 - 평생학습체계의 경우 직급별, 분야별 분석을 통해 계획수립이 이루어져 함	해당팀 검토 예정	평생학습체계의 기본골격은 직무별, 직급별 역량평가를 실시하여 합당한 교육프로그램을 마련하여 개인별 역량 강화에 중점을 둘 예정 - 단기, 중기 교육프로그램을 개발하 여 시행예정	혁신인사기획팀
96. 교육시간만 강조하다 보면 불필요한 내용이 포함될 수 있으므로 양보다는 질이 중요함	해당팀 검토 예정	직무별, 직급별 필요한 교육프로그램을 개발 보급하고, 개인이 선택하여 필요한 교육을 할 수 있도록 하였음.	혁신인사기획팀
97. 교육시간의 목표가 100～200시간인 것은 편차가 크므로 조정 필요	해당팀 검토 예정	우리 위원회는 금년에는 년간 118시간을 이수시간제로 하여 다소 완화시켰음	혁신인사기획팀
98. BSC로 측정 가능한 부분은 한계가 있어 이 를 인사에 반영할 때는 업무의 양과 질을 모 두 고려한 후 반영하여야 함	해당팀 검토 예정	BSC에 기반을 두고 업무의 난이도, 중요도 등을 감안하여 핵심업무에 대해서는 별도로 평가를 하고 있으며, BSC결과와 제반 요인등을 감안하여 인사운영	혁신인사기획팀
99. 지식의 활용주기가 더욱 짧아지는 상태에서 수요조사를 통해 필요한 교육이 이루어지도 록 수요조사가 필요함	해당팀 검토 예정		혁신인사기획팀
100. 조직, 인사부분의 지표를 철저히 관리할 필 요가 있음 - 평가비중에서 주요정책에 못지않게 중요한 비중을 차지하고 있음	해당팀 검토 예정	인사부문에 대해서는 평가지표를 감안하여 인사운영하고 있으며, 지표 하나 하나를 철저히 관리하겠음	혁신인사기획팀
101. 조직, 인사분야의 계획은 재작성이 필요함	해당팀 검토 예정	타기관의 계획을 벤치마킹하여 재작성하였음	혁신인사기획팀

Ⅴ. 향후과제

○ ‘옴부즈만 지수’ 개발을 위한 용역 사업비 확보 추진

- 2007년 예산에 반영

○ 협의체 운영성과를 고려하여 금감원, 소비자 보호원 등 재정분야 이송‧이첩 협의체 구성 확대

○ 고충민원관련 부당한 업무처리 또는 비협조적인 사안에 대하여 감사요구 또는 과태료 부과권한을 활용하여 권고의 실효성 확보 필요

○ 참여마당 신문고 처리기관 운영실태 평가 및 처리실태에 대한 정기점검을 통하여 불합리한 사항 발굴․개선으로 이용자에 대한 서비스 제고 도모

○ 민원통합콜센터 구축(사업기간 : ‘06.7월～’07년 초

- 추진일정

․ 콜센터 구축 사업계획서 작성․제출 : ‘06.6월

․ 사업계획서 검토 및 확정(행자부, 한국전산원) : ‘06.7월

․ 민원통합콜센터 본구축 사업 발주 및 사업자 선정 : ‘06.8월

․ 콜센터 구축 : ‘06.9～’07.3월

․ 구축 완료 및 서비스 개시 : ‘07.4월

ㅇ 시민고충처리위원회 설치를 위한 지역별 모델개발 필요

- 지방자치단체의 인구, 재정규모, 고충민원의 양 등을 고려하지 않고 경쟁적으로 설치․운영할 경우 시민고충처리위원회의 모범적인 운영을 담보하기가 어려우므로,

- 광역자치 및 기초자치단체의 인구별, 도시특성별, 지역별 특성에 따른 시민고충처리위원회 모델 개발이 필요함

○ 총체적인 민원접근권 향상을 위한 브랜드 사업화 추진

- 정보접근 및 물리적 환경의 접근이 어렵고 자기 권리의식이 성숙되지 못해 행정기관으로부터 발생하는 고충민원에 적절한 권리구제가 필요한 사회적 약자와 소외지역 거주자에게 별도의 지원체계 구축이 필요

- 이에 사회적 약자 및 소외지역 거주민에 대한 민원접근성을 높여 줌으로써 민생현장에 다가가는 옴부즈만상을 만들어 다른 행정 기관들과의 차별화된 브랜드 사업화 전략으로 위원회의 인지도와 신뢰도를 높일 수 있도록 추진