제3차년도 운영상황보고서

(1996. 7. 1∼1997. 6. 30)

1997. 8. 25

국민고충처리위원회

목  차

도표로 본 통계

제1부 국민고충처리위원회 개요

1. 연 혁

2. 위원회 특성

3. 조직 및 기능

4. 관할 범위

5. 처리절차

6. 1996년도 예산내역

제2부 고충민원 사건접수 및 처리현황

1. 총괄현황

가. 민원처리 증감 추이

나. 위원회 발족이후 1997. 6.30까지 접수 및 처리현황

1) 개 관

2) 고충민원 접수현황

3) 고충민원 처리실적

2. 제3차년도 고충민원 접수 및 처리현황

(1996. 7. 1 ∼ 1997. 6.30)

가. 개관

나. 제3차년도 고충민원 접수현황

다. 고충민원 처리실적

라. 1997 상반기 고충민원 평균처리기간

3. PC통신민원 접수 및 처리현황

4. 이의신청 현황과 경향분석

가. 개관

나. 제3차년도 이의신청 사건처리현황

다. 이의신청 경향분석

5. 시정조치권고 등 불수용 현황

가. 개관

나. 행정기관의 불수용 사유

다. 향후처리대책

제3부 위원회 활동

1. 위원회 사무처 신설

2. 국제교류 협력

3. 위원회 통합청사 확보

4. 지역심의회 개최

5. 국민생활민원 상담창구 운영

6. 지역별 행정상담위원제도 운영

제4부 운영상황 종합평가 및 발전방향

1. 운영상황평가

가. 운영성과

나. 운영상의 제약요인

2. 발전방향

가. 위원회 전임조사관 확충

나. 고충처리에 대한 제소기간 특례 부여

다. 전산시스템구축 등 관련예산 확보

맺는말

< 부 록 >

Ⅰ. 위원회 주요행사 일지

Ⅱ. 주요통계

Ⅲ. 위원회 결정사례

Ⅳ. 전·현직 위원 및 간부명단

머  리  말

문민정부 출범 직후 행정개혁의 일환으로 도입된 국민고충처리위원회는 행정기관의 잘못으로 인한 국민의 부담과 불편사항을 국민의 편에 서서 간이·신속하게 조사·처리하는 행정옴부즈만(Ombudsman)제도 입니다.

위원회는 개별·구체적인 사안에 대하여 간이·신속한 절차에 의하여 국민의 피해를 구제함으로써 권리구제기능을 수행할 뿐만 아니라, 행정기관의 잘못에 대하여 시정조치를 권고하거나 불합리한 제도에 대하여 제도개선을 권고하고, 그 결과를 통보받음으로써 민주적인 행정통제기능 및 행정개혁기능을 수행합니다. 그밖에 위원회는 고충민원을 처리하는 과정에서 폐쇄적으로 운영되고 있는 행정정보를 국민에게 적극적으로 공개하는 행정정보의 공개기능, 갈등해결기능, 민원종결기능 및 국민과 행정기관간의 중재기능 등을 효율적으로 수행하는 소위 민주행정구현을 위한 새로운 제도입니다.

1994. 4. 8. 발족한 이후부터 1997. 6. 30.까지 약 3년 3개월동안 위원회의 처리실적은 총 15,424건의 고충민원을 접수되어 이중 13,784건(접수건수의 89.4%)이 종결처리 하였습니다. 이 중에서 신청인의 신청이 인용되어 행정기관의 잘못된 처분이 시정된 것이 3,533건(시정조치권고 915건, 제도개선권고 및 의견표명 81건, 조사·심의중 시정 1,822건, 긍정 안내회신 715건)으로 접수건수 대비 약 26%입니다.

특히 처리과정에서 나타나는 두드러진 특징은 고충민원이 위원회에 접수되어 행정기관에 대한 조사와 심의가 진행되는 도중에 행정기관이 스스로 행정처분을 재심사하여 위원회의 결정이 내려지기 이전에 자체 시정한 사건이 1,822건에 이르고 있어 위원회가 가진 다양한 기능중의 하나인 민주적 행정통제기능이 잘 이루어지고 있다고 할 수 있습니다.

국민고충처리위원회는 보다 효율적인 일원화된 고충처리체계의 구축을 위하여 1997. 1. 1.부터 종전의 정부합동민원실을 국민고충처리위원회사무처로 흡수·통합하였으며, 합동청사와 임대청사로 나뉘어져 있던 사무실을 통합하여 현재의 임대청사(임광빌딩)로 이전하였습니다.

위원회는 짧은 연륜에도 불구하고 1996. 10. 아르헨티나 브에노스아이레스에서 개최된 제6차 세계옴부즈만대회에서 세계 6개권역별 대표로 구성되는 세계옴부즈만협회(International Ombudsman Institution)의 상임이사국(18개국)으로 선출되었으며 아르헨티나 옴부즈만과 한·아옴부즈맨교류협정을 체결하는 등 활발한 국제적인 교류활동을 전개하고 있습니다.

특히 1997. 3. 25∼28까지 서울에서 개최된 □제2회 아시아옴부즈만대회□는 세계옴부즈만협회(회장 Marten Oosting:네덜란드옴부즈만)회장단을 비롯 21개국에서 416여명의 옴부즈만과 관계자들이 참석 옴부즈만제도에 대한 각국의 사례발표와 토론을 통해 국가간 정보교류와 제도비교를 통한 옴부즈만제도의 정착과 활성화 방안을 모색하는 등 아시아지역에서의 선도적인 역할을 수행여 위원회의 국제적 위상과 인식을 높이는 성과를 거두었습니다.

위원회의 운영성과를 행정기관과 국민들이 쉽게 참고하고 이용할 수 있도록 국민고충처리위원회결정례집 제3권과 위원회이용안내 소책자 등을 발간하여 하였습니다. 그리고 위원회 심의에 출석해야 하는 불편과 시간적·경제적 부담을 최소화하고 국민에 대한 보다 적극적인 민원행정을 구현하기 위하여 1997. 6. 12. 대전광역시청에서 □고충민원충청지역심의회□를 개최하였습니다.

국민고충의 처리를 위한 새로운 제도로 도입되어 운영경험이 약 3년여에 불과하고 선진외국의 옴부즈만제도에 비교하여 아직 미흡한 점이 있으나, 그동안 계속적인 법·제도적인 개선조치와 운영과정에 대한 자체적인 연구와 노력으로 한국형옴부즈만제도로써 제도적인 정착단계에 들어섰다고 할 수 있습니다. 그러나 명실상부한 옴부즈만제도로써 국민의 기관이 될 수 있도록 계속적인 관심과 제도적인 보완작업이 필요하다고 여겨집니다.

위원회가 발족한 이후 세번째로 제3차년도의 운영상황과 제도개선을 위한 건의사항을 이 보고서에 담아 행정규제및민원사무기본법 제30조(운영상황의 공표등) 규정에 의거 대통령께 보고하고, 국민에게 공표하는 바입니다.

1997.   8.  25.

국민고충처리위원회

위 원 장  강 원 일

제1부 국민고충처리위원회 개요

1. 옴부즈만제도의 연혁

가. □옴부즈만□은 스웨덴어로 「대표자·대리인·변호인·후견인」이라는 뜻이며, 민원옴부즈만제도란 행정기관에서 발생하는 국민의 고충민원을 접수받아 관료의 시각이 아닌 국민의 입장에서 신속·공정하게 조사하여 처리해 주는 국민의 고충구제제도를 말한다.

나. 이 옴부즈만제도는 1809년 스웨덴에서 시작되어 □국민의 자유와 권리를 보호하려는 제도□로 시행되다가 제2차 세계대전 이후 행정부의 역할과 기능이 강화되자 이에 대한 통제와 국민의 권리구제 차원에서 세계 각국에 널리 보급되어, 현재 85개의 국가에서 이 제도를 운영하고 있다.

다. 우리나라에서도 일찍이 조선조 시대부터 현대적인 옴부즈만 제도와 유사한 신문고와 어사제를 두어 관리의 비위를 규찰하고 백성들의 억울함을 풀어주는 제도가 있었음은 우리 선조들의 높은 백성사랑 정신을 엿볼수 있다.

라. 이러한 정신을 계승하여 행정개혁적 차원에서 국민의 고충민원을 적극적으로 해결하고자 독립성과 중립성이 확보된 합의제 형태인 옴부즈만제도를 도입하여 1993.12.제정된 행정규제및민원사무기본법 제4장에 따라 고충민원을 조사·처리하기 위한 국민고충처리위원회가 1994.4.9.발족하게 되었으며, 1996.12.31 그동안 위원회의 간사업무를 담당해온 정부합동민원실을 위원회로 흡수·통합하여 사무처를 설치·운영하게 되었다.

마. 『옴부즈만제도』는 각 나라마다의 역사적 정치체제 및 행정문화속에서 각각 다양한 형태로 구성·운영되고 있으며 우리의 경우 대통령책임제와 삼권분립의 원칙을 택하고 있는 헌법정신에 비추어 볼 때 우리나라에서는 다음과 같은 관점에서『의회형 옴부즈만』보다는『행정형 옴부즈만』이 행정구제와 제도개선 기능을 보다 실효성 있게 수행할 수 있다고 판단하여 행정부(국무총리소속 하)에 국민고충처리위원회를 설치하였다;

① 행정부에 대한 국회의 통제수단으로 국정감사와 국정조사권을 두고 있기 때문에 행정기관의 개별적인 처분에 대하여 시정 및 개선을 요구하는 권한을 국회에 두는 것은 권력분립의 원칙에 비추어 볼 때 바람직하지 못하다고 보며

② 행정이 복잡다기화 되고, 국민생활영역에 대한 개입의 범위가 확대됨에 따라 행정부 스스스로 자신의 과오나 태만을 시정·감시하는 □자기교정기능□의 확대가 필요하고,

③ 광범위한 행정분야에 걸쳐 일선현장에서 일어나는 개개의 고충사안을 효율적으로 처리하기 위해서는 무엇보다도 행정기관의 원활한 의사소통과 절차적 간편성이 요구되기 때문이다.

※ 각국의 옴부즈만제도 비교

	오스 트리아	미국 시애틀	프랑스	뉴질랜드	스웨덴	영 국	중 국	일 본	한 국
창설연도	1977	1965	1973	1962	1809	1969	1987	1960	1994
명 칭	호민위원회	시민원조국	조정관	옴부즈만	옴부즈만	코미셔너	감찰부	행정상담	고충위
소 속	의 회	행정부	행정부	의회	의회	의회	행정부	행정부	행정부
임 기	6 년		6 년	5 년	4 년	만 65세			3 년
임 무	고충처리	고충처리, 시정정보제공	고충처리 행정과오지적	행정기관 결정의 조사	법령준수 상황의 감독	고충처리, 과오행정구제	행정감독	고충처리 (행정감찰)	고충처리
권 한	조사, 통지, 권고	조사,의견표명,소추,징계요구	조사, 권고, 제안	조사,권고,의견표명	조사,의견표명,소추,징계요구	조사, 의견표명	조사, 권고, 처분	조사	조사,권고,의견표명
연간처리	5,000건	23,000건	35,000건	7,000건	4,300건	214건	21만건	23만건	4,700건

2. 위원회 특성

적극적인 행정구제 제도로서의「한국형 옴부즈만제도」인 국민고충처리위원회는 일반적으로 다음과 같은 특성을 가지고 있는 점에서, 행정처분을 행한 기관의 구성원들이 심의위원이 되어 자기의 처분을 스스로 재심의한다는 논란의 소지가 있는 다른 행정구제제도 등이 가지고 있는 소극적인 기능과의 차별성을 두게 되었다.

가. 위원을 민간인 위주로 구성

① 변호사·교수·고위공직경험자·시민운동가 등 사회적 명망과 전문적 지식이 풍부한 민간인으로 위원회를 구성하므로써 기관의 독립성과 중립성이 확보된 합의제 형태의 위원회를 통해 제3자적인 입장에서 국민의 행정에 대한 고충과 애로사항을 간편·신속한 절차에 따라 적극적으로 해결해 주며

② 행정활동 전반에 걸쳐 국민의 입자에서 위법·부당성을 지적하여 시정·개선권고하고, 행정기관등 행정부에서 처리한 민원에 대한 국민의 불만을 해소시켜 준다.

나. 처리절차의 간편성

행정심판이나 소송 등 기존의 사법적 구제제도는 신청기간·신청요건·소의 이익·경유절차·변론주의 등과 같은 절차의 복잡성과 형식의 엄격성이 요구되어 시간과 비용의 과다로 인하여 사소한 고충민원의 처리에 부적당한 경우가 많은데 반하여 옴부즈만제도는 이러한 절차나 형식 등에 얽매이지 않으므로써 처리절차가 신속하고 간편하며 비용부담이 없이 중립성과 실효성이 보장된 독립적이고 공정성을 갖고 민원을 처리한다는 데 큰 장점이 있다.

다. 적극적인 행정개선 및 통제

옴부즈만제도는 행정기관을 법적으로 구속하는 결정을 할 수 없으나, 국민의 행정에 대한 고충사안을 상담·조사·처리하는 과정에서 해당 행정기관에 대하여 사실상 시정할 것을 권고하는 의견을 표명하는 등의 부드러운 기능을 수행하게 되며, 이와같은 행정기관과 수시로 대화하고 설득하는 작용을 통하여 공무원의 소극적인 행태와 관행을 적극적이고 긍정적인 방향으로 전환시켜 사후적발위주의 감사방식이 유발하는 무사안일·보신주의 등의 부작용을 치유하는 등 적극적 개념의 행정개선 및 통제기능을 수행하게 된다.

라. 불복구제절차로 다툴 수 없는 민원 등 관할사안의 광범위성

① 행정처분에 대한 이의신청이나 불복기간의 도과로 구제절차를 놓쳐버려 권리를 다툴 수 없는 사건이라도 고충민원을 신청시에는 다시 조사·처리가 가능하여 기존의 정형적인 권익구제수단을 보완한다..

② 위법·부당한 행정처분 뿐만 아니라 접수거부·처리지연 등 소극적인 행정행위(사실행위 포함) 및 불합리한 제도나 시책 등으로 인하여 국민에게 불편과 부담을 주는 고충사안을 모두 취급할 수 있다.

3. 조직 및 기능

가. 위원회 구성

위원회는 국무총리 소속하의 합의제 기관으로서 사회적 신망이 높고 행정에 관한 식견과 경험이 풍부한 인사들 가운데에서 대통령이 위촉 또는 임명한 위원 5명으로 구성하되, 위원장 및 3인의 위원은 비상근(민간인) □옴부즈만□이고 상임위원(1급상당)은 1인이다. 위원회의 성격은 과반수 찬성으로 의결하도록 하고 있는 독립된 합의제기관이다.

(1) 위원장

위원회를 대표하며, 위원회의 업무를 통할하고, 위원회의 회의를 소집하며 그 의장이 되고, 전문위원과 조사관을 임명 또는 지정한다

(2) 위원

임기는 3년으로 하되, 1차에 한하여 연임이 가능하다

(3) 사무처

① 정부에 대한 민원의 상담·조사·처리와  위원회의 고충민원사건 조사·처리를 위해 1996.12.31 종전의 정부합동민원실을 흡수·통합하여 2국 1심의관  10개과 규모의 위원회사무처를 설치하여

② 현재 민원분야별로 각급 기관에서 파견된 조사관(100여명)과 자체 행정인력 및 전문위원(80여명) 등이 고충민원사무를 처리하고 있으며

③ 외부자문을 위한 18명의 비상임전문위원과 법률·세무·보험·소비자보호 등 특수전문분야 상담을 위한 법률구조공단·소비자보호원·보험감독원 등의 단체에서 파견된 직원 및 변호사, 세무사, 법무사, 손해사정인 등 38명의 민원상담전문위원이 있고, 전국 163개 시·군에 275명의 행정상담위원을 위촉하여 현지에서의 행정상담·안내 기능을 수행하고 있다.

< 조직도 >

				국민고충처리위원회							(위원장 : 비상임) (위원 : 1급상당 상임 1, 비상임 3명)
								전문위원
					사 무 처 장
										법무심의관
	민 원 행 정 국								민 원 조 사 국

< 인 원 >

구 분	계	1급	2급	3급	3·4급	4급	4·5급	6·7급	8, 9급 이하	기능직
계	208	1	2	1	1	10	56	102	1	34
정 원	77	1	2	1	1	10	23	25	1	13
파 견	131						33	77		21

※ 위원회 별도

ㅇ 위원장, 상임위원 1, 위원 3(비상임)

ㅇ 법률보좌관 2, 전문직공무원 7, 전문위원 23 (상근 2, 비상근 18)

ㅇ 명예민원상담관 2, 민원상담전문위원 35, 행정상담위원 275(163 시·군)

ㅇ 민간단체파견 10

보험감독원 3, 소비자보호원 1, 법률구조공단 1, 농협 1, 지적공사 1,

교통안전공사 1, 한국전력공사 1, 대한주택공사 1

나. 위원회 기능

□ 국민권리구제기능

행정기관의 위법·부당한 처분, 처리지연 등 부작위, 불합리한 제도에 의하여 권리·이익이 침해되거나 불편·부담을 받은 국민의 고충민원을 간이·신속하게 종합적으로 처리함으로써 국민의 권리구제기능을 한다.

□ 행정의 민주적 통제기능

행정기관의 위법·부당한 처분 등을 시정함으로써 동일 유사한 사안에 대하여 시정의 기준을 제시하고, 재발을 방지하게 되어 행정에 대한 민주적 통제기능을 한다.

□ 불합리한 제도의 개선기능

불합리한 법령·정책·제도에 대한 개선을 권고함으로써 행정제도를 개선하는 기능을 한다.

□ 민원상담·안내기능

위원회가 직접 처리할 수 있는 민원은 직접 처리하고 다른 기관에서 처리하여야 할 민원에 대하여 그 처리기관과 절차 등을 상담·안내함으로써 국민을 위한 봉사 기능을 한다.

□ 민원종결기능

위원회의 신중하고 적절한 결정에 의하여 민원이 인용되지 아니하더라도 민원인이 위원회의 결정에 승복하게 함으로써 고질·반복 민원 등에 대한 종결기능을 한다.

4. 관할범위

국민고충처리위원회에서 처리할 수 있는 직무관할은 행정기관의 민원사무집행에 관한 사항 및 당해 업무에 관한 직원의 행위로 한다.

	※ 고충민원의 범위(관할사항)
① 행정기관의 위법·부당한 처분(사실행위를 포함한다)이나 부작위 등으로 인하여 권리·이익이 침해되거나 불편 부담이 되는 사항의 해결 요구 ② 민원사무의 처리기준 및 절차가 불투명하거나 담당공무원의 처리지연 등 행정기관의 소극적인 행정행위나 부작위로 인하여 불편 또는 부담이 되는 사항의 해소 요청 ③ 불합리한 행정제도, 법령, 시책 등으로 인하여 권리·이익이 침해되거나 불편 또는 부담이 되는 사항의 시정요구 ④ 기타 행정과 관련된 권리·이익의 침해나 부당한 대우에 관한 시정요구

※ 국민고충처리위원회의 관할범위에 속하지 아니하는 사항(관할외 사항)

① 고도의 정치적 판단을 요하거나 국가기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항

② 국회·법원·헌법재판소·감사원·지방의회에 관한 사항

③ 사인간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항

④ 업무의 성질상 수사 및 형집행에 관한 사항 또는 감사원의 감사가 착수된 사항

⑤ 행정심판·소송·헌법재판소의 심판·헌법소원이나 감사원의 심사청구 기타 다른 법률에 의한 불복구제절차가 진행중인 사항

⑥ 법령의 규정에 의하여 화해·알선·조정·중재 등 당사자간의 이해조정을 목적으로 행하는 절차가 진행중인 사항

⑦ 판결·결정·재결·화해·조정·중재 등에 의하여 확정된 권리관계에 관한 사항 또는 감사위원회의에서 의결된 사항

⑧ 공무원 또는 직원에 관한 인사행정상의 행위에 관한 사항 등

5. 처리절차

가. 처리절차

누구든지 본인 또는 대리인을 통하여, 서면으로 (서식비치, 부득이한 경우 구술로), 직접 또는 우편으로 위원회에 신청을 하면, 위원회 또는 위원회의 지시를 받은 위원이나 조사관이 (ⅰ) 관계행정기관에 대한 설명요구와 자료등의 제출을 요구함으로써 위원회의 조사가 시작된다. (ⅱ) 신청인·이해관계인·참고인 또는 관계직원에 대한 의견진술을 요구하며, (ⅲ) 이러한 서면심리로 불충분하거나 사실발견에 미흡한 부분이 있는 경우에는 재차 설명을 요구하거나, (ⅳ) 관계행정기관등에 대한 실지조사 및 전문가 등에게 감정을 의뢰하게 된다.  이후 조사가 완료되면 위원회는 심의기일에 당사자와 참고인을 출석케 하여 신청인과 피신청인의 주장과 증거를 심의하고 별도의 합의기일에 위원 과반수찬성으로 의결 한다.

나. 처리종류

위원회는 관할범위 밖의 사안에 대하여는 각하하거나 이송하도록 하고 있으며, 위원회가 관할 범위내라고 판단하여 조사를 개시한 이후에 당해 고충민원의 내용이 허위이거나 정당한 이유가 없는 사항이라고 판단되는 경우에는 기각하고, 조사결과 신청인의 신청이 정당한 경우에는 당해 관계행정기관에 대하여 시정조치의 권고를 하여 이를 시정토록한다.

또한 위원회는 고충민원을 조사·처리하는 과정에서 법령 기타 제도나 정책등의 개선이 필요하다고 인정되는 경우에는 관계행정기관에 대하여 제도개선의 권고를 하거나 의견표명을 하여 시정 또는 개선을 촉구한다.

다. 집행력(실효성 보장방법)

위원회의 조치는 행정기관에 대하여 권고하는 것이므로 법적 강제집행력은 없으나

(1) 관계행정기관에 대한 시정조치 또는 제도개선의 결과통보요구권

(2) 일반국민에 대한 사실 공표권

(3) 대통령에 대한 운영상황보고권에 의하여 사실상 집행력이 보장된다.

< 표 > 고충민원사건 흐름도

	민 원 접 수
	↓
		국민고충처리위원회
↓			↓
≪관할외 사항≫	↓	≪일반상담민원≫
↓		≪관할고충민원≫	↓
관할기관으로 이송·이첩		↓		관계기관 협조를 얻어 민원인에게 안내·자료 제공 및 알선·조정
	조 사 - 해당기관의 자료 제출·설명요구 - 현지 실제조사 - 신청인·피신청인· 증인등 출석의견진술
→	조사중 관계기관이 자발적으로 시정하면 조사종결·통보
<민원인이 정당하면>				↓
↓
관계기관에 시정 또는 개선권고				고충처리위원회 심의·의결	…→	<민원인이 정당하지 못하면 >
↓		↓
<기관이 수용·시정하면> ↓		<기관이 수용하지 않으면> ↓
민원인에게 통보, 종결		기간을 정하여 최종권고
↓			↓
<이유가 정당하면>		기관의 거부이유에 대한 재평가
	↑									↓
→ < 이유가 정당하지 못하면 >
			↓	↓
			대통령보고 및 공표		민원인에게 이유 통보,종결

6. 1997년도 예산내역

위원회의 1997년도 사업비는 1996년도 11억원에서 34억 4,260만원이 증액된 45억 4천만원으로 그 내역을 살펴보면 다음과 같다.

즉, 위원회 사무실 임대보증금, 청사관리비, 회의안건 인쇄비 등 관서운영비가 37억 1,874만원, 조사활동을 위한 국내여비가 1억 9,414만원, 업무추진비가 3억 3,981만원, 보상금이 1억 4,982만원 등이다.

위원회의 1997년도 예산이 대폭 증액된 이유는 합동청사와 도렴빌딩에 분산되어 있는 위원회와 사무처의 사무실을 통합하기 위한 위원회 단독청사의 임차보증금이 신규 계상된 때문이다.

< 표 1 > 1997년도 위원회 예산현황

(단위 : 천원)

구 분	1997년도 예산	1996년도 예산	증 감
계	4,542,755	1,100,154	3,442,601
비정규직 보수 일용임금	11,854 11,854	10,401 10,401	1,453 1,453
관서운영비 일반수용비 공공요금및제세 특근매식비 회의참석수당 임차청사관리비 기 타 여 비 국내여비 국외여비 업무추진비 일반업무추진비 특정업무추진비 보상금 시설비 임차청사칸막이 자산취득비 자산취득세 차량구입비 전산장비구입비 국제부담금 옴부즈만협회비	3,718,742 392,772 2,969,677 62,258 63,770 210,202 20,063 194,140 174,857 19,283 339,815 54,885 284,930 149,825 40,010 40,010 87,767 39,520 6,035 42,232 602 602	504,470 254,948 98,500 39,490 32,700 78,832 194,609 166,409 28,200 160,762 52,950 107,812 131,199 96,640 96,640 563 563,	3,214,272 137,824 2,871,177 22,768 31,070 131,370 20,063 △469 8,448 △8,917 179,053 1,935 177,118 18,626 40,010 40,010 △8,873 △57,120 6,035 42,232 39 39

제2부 고충민원 사건접수 및 처리현황

1. 총괄현황

가. 민원처리추세

위원회가 1994. 4월 발족한 이후 1997. 6.30까지 접수한 민원은 총15,424건으로서 이중 13,784건을 처리종결하였다. 접수현황을 연도별로 살펴보면, 1994년 3,529건, 1995년 4,578건, 1996년 4,513건, 1997년 상반기에 2,614건을 접수하였고 처리에 있어서는 1994년 1,578건, 1995년 4,768건, 1996년 5,901건 그리고 1997년 상반기에는 2,767건을 처리하였다. 연도별 고충민원 월평균 접수 및 처리현황을 도표로 알아보면 다음과 같다.

<표 > 고충민원 월평균 접수·처리현황(□94. 4. 9∼□97. 6.30)

위원회 발족 첫해인 □94년도는 제도적인 미비점과 운영상의 미숙등 민원처리여건이 조성되지 않은 관계로 월평균 민원처리율이 45% 수준으로 미흡한 점이 많았으나, □95년도에 조사인력을 24명 증원하고 민원처리체계 확립에 주력한 결과 전년보다 처리율이 69% 향상되었다.

위원회 운영이 정상궤도에 올라선 1996년은 월평균 처리건수가 접수건수  보다 월등하게 증가되어 민원처리 속도가 매우 신속해졌음을 알 수가 있다.

1997년도 상반기 민원처리 실적에 있어서 정부내 민원처리기구인 정부합동민원실을 1997. 1월 위원회 사무처로 통합함에 따라 월평균 고충민원 접수율이 전년대비 16% 증가한 반면, 처리율에 있어서는 다소 둔화된 것으로 나타났는 바, 이는 기구 통합에 따른 업무 재조정과 1997. 3월에 개최한 제2회 아시아옴부즈만대회 및 위원회 청사 이전 때문으로 생각된다.

그러나, 1997년도 하반기 부터는 조직이 안정되어 있고 위원회 운영체계가 소위원회 중심으로 개편될 예정으로 있어 그동안 누적된 고충민원(1,640건)의 적체문제는 상당부분 해소될 전망이다.

나. 위원회 발족이후 1997. 630까지의 접수 및 처리현황

1) 개관

1994. 4월 위원회 발족이후 1997. 6.30까지 약 3년여동안 총15,424건의 고충민원을 접수하여 총 접수민원의 89.4%인 13,784건을 처리종결하고 10.6%인 1,640건이 처리중에 있다.

처리종결된 민원중에서 민원인의 신청이 이유있다고 인용된 사건은 처리종결 건수의 25.6%인 3,533건에 이르며, 세부 인용내역은 시정조치권고가 915건, 제도개선권고 및 의견표명이 81건이고 조사·심의중 해결된 것이 1,822건이며 긍정적 안내회신이 715건 등이다.

특히, 위원회가 접수된 사건을 조사하거나 심의하는 과정에서 행정청 스스로 잘못된 행정처분을 재심사하여 위원회의 결정이 내려지기 이전에 자체시정한 사건이 1,822건에 이르고 있다는 것은, 위원회의 행정부에 대한 민주적 행정통제기능이 잘 수행되고 있음을 알려주는 것이라고 할 수 있다.

< 표1 > 접수 및 처리총괄(1994. 4. 9∼1997. 6.30)

접수건수	처 리 종 결								처리중
	계	시정 권고	제도 개선	조사·심의중해결	긍정 안내	기각	부정 안내	각하등 기타
15,424 (100%)	13,784 (89.4%)	915 <6.7%>	81 <0.6%>	1,822 <13.2%>	715 <5.2%>	434 <3.1%>	4,741 <34.4%>	5,076 <36.8%>	1,640 (10.6%)

< 그림 > 접수 및 처리 총괄(1994. 4. 9∼1997. 6.30)

2) 고충민원 접수현황

① 행정분야별 접수현황

1994. 4. 9부터 1997. 6.30까지 접수된 고충민원 15,424건을 행정분야별로 분류하면 다음과 같다.

< 표2 > 행정분야별 접수현황(1994. 4. 9∼1997. 6.30)

분 야	건 수	구성비(%)	분 야	건 수	구성비(%)
노동·임금	447	2.9	형사·법무	1,963	12.7
복지·환경	733	4.8	국방·보훈	915	5.9
건축·도시	6,205	40.2	교육·문화	881	5.7
재정·세무	1,915	12.4	농림·해양	759	4.9
통상·산업	627	4.1	기 타	146	1.0
정보·교통	833	5.4	합 계	15,424	100

가장 많은 부분을 차지하고 있는 민원은 건축·도시계획분야로서 전체사건의 40.2%인 6,205건에 달하며, 그외 형사·법무분야가 12.7%, 재정-·세무분야가 12.4%이고, 국방·보훈분야가 5.9%, 교육·문화분야가 5.7%, 정보·교통분야가 5.4%, 농림·해양분야가 4.9%, 복지·환경분야가 4.8%, 통상·산업분야가 4.1%, 노동·임금분야가 2.9%, 기타 1.0% 순이다.

< 그림 > 분야별·연도별 접수현황

② 행정기관별 접수현황

1994. 4. 9부터 1997. 6.30까지 접수된 고충민원을 대상기관 즉 피신청기관별로 살펴보면 지방자치단체가 전체 접수건수 15,424건의 44.8%인 6,911건을 차지하고 있으며, 중앙행정기관이 16.0%, 공공기관 및 단체가 11.2%,검찰청 및 법원이 4.6%, 특별행정기관 4.9%, 경찰청 4.3%, 세무서가 3.8%,군부대 1.8%, 교육청이 1.6% 등이다.

각급 기관에서 민원발생을 억제하고 다각적인 노력을 기울인 결과 중앙행정기관, 검찰·경찰청, 군부대, 세무서 등은 민원발생이 전반적으로 감소하는 추세에 있으나, 일선 민원행정기관인 지방자치단체, 공공기관 및 단체, 특별행정기관 등은 지역경제개발과 SOC 건설 등에 따른 민원이 지속적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다.

< 표3 > 행정기관별 접수현황(1994. 4. 9∼1997. 6.30)

분 야	건 수	구성비(%)	분 야	건 수	구성비(%)
중앙행정기관	2,463	16.0	세무서	584	3.8
지방자치단체	6,911	44.8	군(부대)	273	1.8
공공기관·단체	1,722	11.2	교육청	253	1.6
검찰청·법원	718	4.6	기 타	1,087	7.0
경찰청	661	4.3	합 계	15,424	100
특별지방행정기관	752	4.9

< 행정분야별 접수현황 >

	계	□97상반기	□96	□95	□94
소 계	15,424	2,614	4,513	4,768	3,529
노동·임금	447	100	147	119	81
복지·환경	733	105	191	222	215
건축·도시	6,205	1,444	1,746	1,763	1,252
재정·세무	1,915	261	616	588	450
통상·산업	627	109	154	204	160
정보·교통	833	115	219	291	208
형사·법무	1,963	21	658	782	502
국방·보훈	915	135	256	294	230
교육·문화	881	156	241	261	223
농림·해양	759	168	181	224	186
기 타	146		104	20	22

< 그림 > 기관별·연도별 접수현황

□ 발생지역별 접수현황

고충민원을 발생지역별로 살펴보면, 다음 표와 같이 전체 접수건수

15,424건중 서울특별시가 5,121건으로 33.2%, 경기도가 14.0%, 부산광역시 9.2%,

경상남도가 7.9% 등을 차지하고 있다.

이와 같이 수도권에서 접수건수의 절반정도를 차지하는 것은 수도권에 우리나라 인구의 절반정도가 거주하고 있으며, 개발행정의 집중화 및 도시화에 원인이 있는 것으로 보이며, 나머지 17%정도를 차지하고 있는 부산·경남권도 이러한 이유에 그 원인을 찾을 수 있을 것이다.

< 표4 > 발생지역별 사건접수현황

구분 지역	건 수	구성비 (%)	구분 지역	건 수	구성비 (%)
서울특별시	5,121	33.2	충청북도	372	2.4
부산광역시	1,420	9.2	충청남도	568	3.7
대구광역시	538	3.5	전라북도	679	4.4
인천광역시	450	2.9	전라남도	659	4.3
광주광역시	355	2.3	경상북도	787	5.1
대전광역시	408	2.6	경상남도	1,225	7.9
경 기 도	2,159	14.0	제 주 도	121	0.8
강 원 도	506	3.3	기 타	56	0.4

< 그림 > 지역별·연도별 접수현황

3) 고충민원 처리실적

□ 행정분야별 처리내역

위원회가 1994. 4. 9부터 1997. 6.30가지 종결처리한 13,784건을 분야별로 보면 건축·도시분야가 5,424건, 형사·법무분야가 1,868건, 재정·세무분야가 1,763건, 교육·문화분야가 848건, 국방·보훈분야가 773건, 정보·교통분야가 732건, 농림·해양분야가 690건, 복지·환경분야가 668건, 통상·산업분야가 568건, 노동·임금분야가 435건, 기타 42건 등이다.

< 표5 > 행정분야별 처리내역

분 야	건 수	구성비 (%)	처리율 (%)	분 야	건 수	구성비 (%)	처리율 (%)
노동·임금	435	3.2	97.3	형사·법무	1,868	13.6	95.2
복지·환경	668	4.8	91.1	국방·보훈	773	5.6	84.5
건축·도시	5,424	39.3	87.4	교육·문화	848	6.2	96.3
재정·세무	1,736	12.6	90.7	농림·해양	690	5.0	90.9
통상·산업	568	4.1	90.6	기 타	42	0.3	28.8
정보·교통	732	5.3	87.9	합 계	13,784	100	89.4

분야별 처리율은 노동·임금분야가 97.3%, 교육·문화분야가 96.3%, 형사·법무분야가 95.2%의 높은 처리율로 적체 민원이 적은 반면, 국방·보훈분야가 84.5, 건축·도시분야가 87.4%, 정보·교통분야가 87.9%ㅅ 순으로 적체율이 높은 것으로 나타났고, 복지·환경분야, 재정·세무분야, 통상·산업문야는 처리율이 평균수준이다.

발족 초기 45% 수준이던 위원회의 평균처리율이 3년여의 짧은기간 동안에 90% 수준으로 급격히 향상된 것은 국민의 고충을 신속·간편하게 해결해 주고자 하는 위원회 전직원이 노력한 결과이다.

<그림> 행정분야별 처리내역

<표 >에서 보는 바와 같이 분야별 처리율을 그림으로 나타내면 다음과 같다.

□ 신청인용 내역

위원회가 종결처리한 13,784건중 민원인의 신청이 이유있다고 인정되어 인용한 사건은 총 3,533건(25.6%)으로 이중 절차심의에 상정하여 시정조치권고한 것이 915건(6.6%), 제도개선권고 및 의견표명이 81건(0.6%)이고 조사·심의중에 해결된 것이 1,617건(11.7%), 긍정적인 안내회신이 715건(5.2%)에 이를 각각 표와 그림으로 나타내면 다음과 같다.

< 표6 > 신청인용 내역

(단위 : 건수, (  ) : %)

분야별 유형별	계	노동 · 임금	복지 · 환경	건축 · 도시	재정 · 세무	통상 · 산업	정보 · 교통	형사 · 법무	국방 · 보훈	교육 · 문화	농림 · 해양	기타
계	3,533 (106)	58 (1.6)	165 (4.7)	1,985 (56.2)	365 (10.3)	208 (5.9)	204 (5.8)	79 (2.2)	163 (4.6)	155 (4.4)	148 (4.2)	3 (0.1)
시정조치권고	915 (25.9)	4	38	596	98	14	33	12	52	31	37	-
제도개선 및 의견표명	81 (2.3)	-	34	12	15	4	5	1	3	7	-	-
조사·심의중 해결	1,822 (51.6)	50	68	934	217	171	110	32	73	81	86	-
긍정안내회신	715 (20.2)	4	25	443	35	19	56	34	35	36	25	3

<그림> 행정분야별 처리내역

<표 >에서 보는 바와 같이 분야별 처리율을 그림으로 나타내면 다음과 같다

< 그림 > 신청인용내역

□ 신청기각 내역

위원회가 종결처리한 총 13,784건중 민원인의 신청이 이유 없다고 인정하여 신청기각한 사건은 총 5,175건(37.5%)으로 이중 절차심의에 상정하여 기각한 것이 434건(3.1%)이고 부정안내회신이 4,741건(34.4%)이다.

< 표7 > 신청기각 내역

(단위 : 건수, ( ) : %)

분야별 유형별	계	노동 · 임금	복지 · 환경	건축 · 도시	재정 · 세무	통상 · 산업	정보 · 교통	형사 · 법무	국방 · 보훈	교육 · 문화	농림 · 해양	기타
계	5,175 (100)	116 (2.2)	292 (5.7)	1,637 (31.6)	639 (12.4)	145 (2.8)	225 (4.4)	1,349 (26.0)	250 (4.8)	249 (4.8)	264 (5.1)	9 (0.2)
기 각	434 (8.4)	4	54	161	70	10	43	5	40	21	26	-
부정안내 회신	4,741 (91.6)	112	238	1,476	569	135	182	1,344	210	228	238	9

<그림> 신청기각 내역

2. 제3차년도 고충민원 접수 및 처리현황(1996. 7. 1∼1997. 6.30)

가. 개 관

위원회 발족 제3차년도인 1996. 7. 1부터 1997. 6.30까지 처리해야 할 고충민원은 제3차년도 순 접수민원 4,773건과 제2차년도(1995. 4. 1∼1996. 6.30) 이월민원 2,217건을 포함하여 총 6,990건인바, 이중 77%인 5,350건이 처리종결되고 23%인 1,640건이 처리중에 있으며 민원인의 신청이 이유있다고 인용한 사건은 처리종결 민원의 23%인 1,251건이다.

< 표 > 제3차년도 사건접수 및 처리현황(1996. 7. 1∼1997. 6.30)

구 분	건 수	비 고
접 수	6,990건	100%
처리종결	5,350건	77%
신청인용 신청기각 등	1,251건 4,099건	처리종결의 23%
진행중	1,640건	23%

* 제2차년도 이월민원 2,217건 포함

나. 제3차년도 고충민원 접수현황(1996. 7. 1∼1997. 6.30)

① 행정분야별 접수현황

1996. 7. 1부터 1997. 6.30까지 위원회에 접수된 민원 4,773건을 민원이 발생된 행정분야별로 나타내면 다음과 같다.

< 표2 > 행정분야별 접수현황(1996. 7. 1∼1997. 6.30)

분 야	건 수	구성비(%)	분 야	건 수	구성비(%)
노동·임금	186	3.9	형사·법무	313	6.6
복지·환경	200	4.2	국방·보훈	248	5.2
건축·도시	2,261	47.4	교육·문화	263	5.5
재정·세무	549	11.5	농림·해양	259	5.4
통상·산업	183	3.8	기 타	95	2.0
정보·교통	216	4.5	합 계	4,773	100

가장 많은 부분을 차지하고 있는 것은 건축·도시계획분야로서 전체사건의 47.4%인 2,261건에 달하며, 그외 재정·세무분야가 11.5%, 형사·법무분야가 6.6%이고, 교육·문화분야가 5.5%, 농림·해양분야가 5.4%, 국방·보훈분야가 5.2%, 정보·교통분야가 4.5%, 복지·환경분야가 4.2%, 노동·임금분야가 3.9%, 통상·산업분야가 3.8%, 기타 2.0% 순이다.

제2차년도에 비하여 전체사건 중에서 차지하는 비율은 건축·도시계획분야가 9.3%, 농림·해양분야 및 노동·임금분야가 각각 1.3%씩 증가한 반면 기타분야는 전반적으로 감소하였다.

민원내용을 살펴보면, 건축·도시계획분야는 장기 미집행 도시계획시설의 해제 또는 보상요구, 도시계획시설의 변경요구, 위법건축물 시정, 도시ㅖ획 편입토지보상요구, 택지개발예정지구지정제척요구 등에 관한 고충해결 요구사안이 대부분이고

재정·세무분야는 양도소득세·자동차세·증여세부과시정, 토지초과이득세부과취소요구 등 각종 세금부과에 대한 시정요구 사안이 많으며

형사·법무분야는 수사종결사건에 대한 이의제기, 편파수사시정요구, 교통사고재조사요구, 민사피해구제요구, 법원판결에 대한 이의 등으로 대부분이 위원회의 관할범위가 아닌 관계로 각하 또는 부정안내회신으로 처리할 수밖에   없는 민원이 대부분을 차지하고 있다.

교육·문화분야는 문화재보호구역과 학교환경정화구역내에 사유재산권의 보호 및 이전·패쇄조치 시정요구 등이고

농림·해양분야는 토석채취허가연장요구, 산림전용부담금부과처분취소, 간척사업지어업피해보상요구 등이며

국방·보훈분야는 전·공상확인과 군사시설보호구역해제 또는 보상요구, 국가유공자인정요구 등이다.

교통·정보분야는 자동차등록말소, 버스할증요금제시정, 개인택시면허심사부당시정, 지하철공사관련피해구제요구 등이고

복지·환경분야는 공해피해구제, 환경사업허가요구, 공해시설이전요구, 한약조제권 및 의료분쟁문제 등이며

노동·임금분야는 산업재해보상요구, 권고사직자복직요구 등이며

통상·산업분야는 송전선로 계획변경 및 이전요구, 공업단지지정해제요구 등의 민원이 대부분이다.

② 행정기관별 접수현황

1996. 7. 1부터 1997. 6.30까지 접수된 고충민원을 대상기관 즉 피신청기관별로 살펴보면 지방자치단체가 전체접수건수 4,773건의 50.5%인 2,410건을 차지하고 있으며, 공공기관 및 단체가 12.8%, 중앙행정기관이 12.0%, 특별행정기관이 7.2%, 세무서가 4.3%, 경찰청 2.8%, 검찰청 및 법원이 2.4%, 교육청 1.3%, 군부대 0.9% 등이다.

특이한 것은 대부분의 각급 행정기관은 민원발생량이 감소하는데 비하여 자치단체관련민원은 약10%정도 증가하고 있다는 점이다.

< 표3 > 행정기관별 접수현황(1996. 7. 1∼1997. 6.30)

분 야	건 수	구성비(%)	분 야	건 수	구성비(%)
중앙행정기관	571	12.0	세무서	207	4.3
지방자치단체	2,410	50.5	군(부대)	42	0.9
공공기관·단체	612	12.8	교육청	64	1.3
검찰청·법원	113	2.4	기 타	276	5.8
경찰청	136	2.8	합 계	4,773	100
특별지방행정기관	342	7.2

<그림 > 행정기관별 접수현황(□96.7.1∼□97.6.30)

③ 발생지역별 접수현황

1997. 7. 1부터 1997. 6.30까지 접수된 고충민원을 발생지역별로 살펴보면, 다음 표와 같이 전체 접수건수 4,773건 중 서울특별시가 1,573건으로 33.0%, 경기도가 15.2%, 부산광역시 8.4%, 경상남도가 7.8% 등을 차지하고 있다.

그림에서 보는바와 같이 수도권에서 접수건수의 절반정도를 차지하는 것은 수도권에 우리나라 인구의 절반정도가 거주하고 있으며, 개발행정의 집중화 및 도시화에 원인이 있는 것으로 보이며, 나머지 16%정도를 차지하는 있는 부산·경상남도 이러한 이유에 그 원인을 찾을 수 있을 것이다.

< 표4 > 발생지역별 사건접수현황(□96.7.1∼□97.6.30)

구분 지역	건 수	구성비 (%)	구분 지역	건 수	구성비 (%)
서울특별시	1,573	33.0	충청북도	106	2.2
부산광역시	399	8.4	충청남도	164	3.4
대구광역시	132	2.8	전라북도	271	5.7
인천광역시	154	3.2	전라남도	222	4.6
광주광역시	104	2.2	경상북도	237	5.0
대전광역시	108	2.2	경상남도	371	7.8
경 기 도	726	15.2	제 주 도	31	0.6
강 원 도	151	3.2	기 타	24	0.5

<그림 > 권역별 민원발생현황(□96.7.1∼□97.6.30)

다. 제3차년도 고충민원 처리실적

① 행정분야별 처리내역

1996. 7. 1부터 1997. 6.30까지 위원회가 종결처리한 고충민원은 5,350건으로 월평균 446건을 처리하고 있으며 분야별로는 건축·도시분야가 2,402건(44.9%), 재정·세무분야가 750건(14.0%), 형사·법무분야가 397건(7.4%), 국방·보훈분야가 338건(6.3%), 교육·문화분야가 296건(5.5%), 정보·교통분야가 278건(5.2%), 농림·해양분야가 270건(5.1%), 복지·환경분야가 290건(4.1%), 통상·산업분야가 198건(3.7%), 노동·임금분야가 196건(3.7%), 기타가 5건(0.1%) 순이다.

< 표5 > 행정분야별 처리내역

분 야	건 수	구성비 (%)	처리율 (%)	분 야	건 수	구성비 (%)	처리율 (%)
노동·임금	196	3.7	105	형사·법무	397	7.4	127
복지·환경	220	4.1	110	국방·보훈	338	6.3	136
건축·도시	2,402	44.9	106	교육·문화	296	5.5	113
재정·세무	750	14.0	137	농림·해양	270	5.1	104
통상·산업	198	3.7	108	기 타	5	0.1	53
정보·교통	278	5.2	129	합 계	5,350	100

분야별 처리율에 있어서 재정·세무분야가 137%로 가장 높게 나타났고, 그다음이 국방·보훈분야로 136%, 형사·법무분야가 127%, 교육·문화분야가 113%, 통상·산업분야가 108% 등으로 대부분 전분야에서 접수건수보다 처리건수가 높게 나타난 것은 그동안 축적된 Know-how와 사무처 설치 등에 따른 모든 역량이 집중되었기 때문이라 생각된다.

<그림 >

□ 신청인용 내역

위원회가 종결처리한 총 5,350건중 민원인의 신청이 이유있다고 인정되어 인용한 사건은 1,251건(23.4%)으로 이중 절차심의에 상정하여 시정조치권고한 것이 282건(5.3%), 제도개선권고 및 의견표명이 32건(0.6%)이고 조사·심의중에 해결된 것이 615건(11.5%), 긍정적인 안내회신이 322건(6.0%)에 이를 각각 표와 그림으로 나타내면 다음과 같으며 조사·심의중 해결도가 약 50%로 높게 나타난 것을 보면 위원회의 행정기관에 대한 간접통제작용이 원활하게 수행되고 있다고 할 수 있다.

< 표6 > 신청인용 내역

분야별 유형별	노동 · 임금	복지 · 환경	건축 · 도시	재정 · 세무	통상 · 산업	정보 · 교통	형사 · 법무	국방 · 보훈	교육 · 문화	농림 · 해양	기타	계
계	13	65	745	140	68	75	12	47	27	52		1,251	(100%)
시정조치권고	4	10	187	37	5	6	3	11	5	14		282	(22.5%)
제도개선 및 의견표명		22	4	4	-	1		-	1			32	(2.6%)
조사·심의중 해결	8	19	339	93	52	37	28	4	14	21		615	49.2%
긍정안내회신	1	14	215	13	11	31	5	8	7	17		322	25.7%

<그림 > 신청인용내역

□ 신청기각 내역

위원회가 종결처리한 총 5,350건중 민원인의 신청이 이유 없다고 인정하여 신청기각한 사건은 총 1,537건(28.7%)으로 이중 절차심의에 상정하여 기각 처리한 것이 36건(0.7%)이고 부정안내회신이 건(28.0%)이다.

< 표7 > 신청기각 내역

분야별 유형별	계	노동 · 임금	복지 · 환경	건축 · 도시	재정 · 세무	통상 · 산업	정보 · 교통	형사 · 법무	국방 · 보훈	교육 · 문화	농림 · 해양	기타
계	1,537	33	64	573	285	46	66	268	78	32	92
기 각	36			28	6	1
부정안내 회신	1,501	33	64	545	279	45	66	268	78	31	92

라. 1997년도 상반기 고충민원 처리동향

① 분야별 1건당 평균처리기간

위원회가 1997년 상반기에 처리한 고충민원 2,767건중 심의절차를 거친 민원은 519건이며 심의보고안건은 2,248건이다.

이 중 이의신청사건 72건을 제외한 심의절차안건의 1건당 평균처리기간은 133일(5.3개월)이 소요되었으며 분야별 처리기간은 다음과 같다.

<표 > □97상반기 분야별 평균소요일수

분야별 구분	계	노동 · 임금	복지 · 환경	건축 · 도시	재정 · 세무	통상 · 세무	정보 · 교통	형사 · 법무	국방 · 보훈	교육 · 문화	농림 · 해양	기타
평균소요일수	133 (5.3월)	78 (3.1)	165 (6.6)	111 (4.4)	163 (6.5)	109 (4.4)	167 (6.7)	93 (3.7)	95 (3.8)	127 (5.1)	83 (3.3)	106 (4.2)
처 리 건 수	447	6	19	190	43	13	129	8	10	10	18	1

* □97 상반기 심의·의결된 심의절차사건 기준 : 1월을 25일로 환산

(이의신청사건, 심의보고사건, 단순보고사건 제외)

심의절차안건중 처리기간이 가장 빠른 분야는 노동임금분야가 78일, 농림·해양분야가 83일, 형사·법무분야가 93일, 국방·보훈분야가 95일정도 소요되고 있는 것으로 나타난 반면, 정보·교통분야, 복지·환경분야, 재정·세무분야 등은 평균 160일이상이 소요되어 1건당 처리기간이 가장 오래 걸리는 것으로 나타났다.

<그림> 처리분야별 평균처리기간

② 분야별 1건당 평균처리건수

위원회가 1997 상반기에 처리한 고충민원 2,767건에 대하여 분야별 1인당 처리건수를 알아보면 다음과 같다.

분야별 구분	계	노동 · 임금	복지 · 환경	건축 · 도시	재정 · 세무	통상 · 세무	정보 · 교통	형사 · 법무	국방 · 보훈	교육 · 문화	농림 · 해양	기타
총처리건수	2,767	117	129	1,348	323	89	153	83	164	199	162
조사관수	83	4	5	26	11	5	11	2	7	5	7
1인당평균 처리건수	33.3	29.3	26.0	51.8	29.4	17.8	13.9	41.5	23.4	39.8	23.1
1인당월평균 처리건수	5.6	4.9	4.3	8.6	4.9	3.0	2.3	6.9	3.9	6.6	3.9

* 조사관수 83인은 실제로 고충민원처리에 종사하는 자만 계상

(단순사건담당자 및 행정지원인력은 제외)

분야별로 조사관 1인당 고충민원 평균처리건수가 가장 많은 분야는 건축·도시분야로서 51.8건이나 되며, 그 다음 형사·법무분야가 41.5건, 교육·문화분야가 39.8건 순이고, 1인당 20건미만인 분야는 정보·교통분야가 13.9건, 통상·산업분야가 17.8건이다.

위원회 조사관 1인당 월처리건수는 평균 5.6건이며 건축·도시분야, 형사·법무분야, 교육·문화분야를 제외한 나머지 분야는 평균이하를 나타내고 있으며, 정보·교통분야가 월평균 2.3건으로 가장 낮게 나타났다.

<그림> 1인당 월평균 처리건수

3. PC통신민원 접수 및 처리현황

위원회가 1994. 8월부터 1997.6.30까지 천리안, 나우누리 등 PC통신을 통해 접수한 민원은 총 619건으로 이중 94%인 582건을 처리하였으며 PC통신으로 접수된 민원의 분야별 접수 및 처리현황은 다음과 같다.

<표 > PC 통신 민원처리현황

분야별 유형별	계	노동 · 임금	복지 · 환경	건축 · 도시	재정 · 세무	통상 · 산업	정보 · 교통	형사 · 법무	국방 · 보훈	교육 · 문화	농림 · 해양	기타
접 수	619 (100%)	35 (5.7)	66 (10.7)	62 (10.0)	66 (10.6)	29 (4.7)	63 (10.2)	57 (9.2)	51 (8.2)	136 (22.0)	21 (3.4)	33 (5.3)
처 리	582 (94%)	35	62	57	58	28	61	55	46	127	20	33
진행중	37(6%)		4	5	8	1	2	2	5	9	1

PC통신 이용이 많은 분야는 교육·인사분야가 22.0%로 가장 높고 복지·환경분야, 재정·세무분야, 교통·통신분야, 도시·건축분야 순이며 이를 그림으로 나타내면 다음과 같다.

<표 >

4. 이의신청 현황과 경향분석

가. 개관

1994.4.9부터 1997.6.30까지 위원회에 접수된 이의신청건수는 870건이며, 전체 고충민원접수건수 15,424건의 5.6%에 해당된다. 접수건수중에서 안내회신에 대한 것이 486건(55.9%)으로 가장 높은 비율을 차지하며, 시정권고에 대한 것이 278(32.0%), 기각에 대한 것이 77건, 각하가 18건, 제도개선권고가 11건 등이다.

이의신청에 대한 재심의 결과를 살펴보면, 시정조치권고에 대한 경우 총 권고건수 915건중 278건(30.4%)이 접수되어 247건이 종결처리되었는데 이중 183건(74.1%)이 원결정대로 처리되었고, 인용 9건, 부정안내 42건, 단순안내 5건, 조사중 해결 6건, 긍정안내 2건으로 처리되었다.

제도개선권고에 대한 경우 11건이 접수되어 10건이 처리되었는데 기각 6건, 인용 3건, 각하가 1건이고, 안내회신의 경우 486건중 427건이 처리되어 부정안내 320, 기각 39건, 단순안내 26건, 각하 19건, 긍정안내 9건, 조사·심의중해결 8건, 그리고 9건이 인용되었다.

대부분 민원인이 제기한 기각 및 각하의 경우 총 95건이 접수되어 88건이 처리되었는데 이중 인용이 2건이고, 나머지는 원결정과 거의 같은 결과를 보여주었다.

□ 이의신청 현황

(□97.4∼□97.6.30.)

원의결 내역	이의신청건수	계	이의신청에 대한 위원회의 재심의 결과							진행중
			인용	긍정안내	조사·심의중해결	단순안내	부정안내	기각	각하
계	870	772	21	12	15	40	417	204	63	98
시정조치권고	278	247	9	2	6	5	42	144	39	31
안내회신	486	427	6	9	8	26	320	39	19	59
제도개선권고	11	10	3					6	1	1
조사·심의중해 결
기 각	77	72	1	1	1	7	48	13	1	5
각 하	18	16	2			2	7	2	3	2

나. 제3차년도 이의신청 사건처리현황

1996.7.1부터 1997.6.30까지 위원회가 접수한 이의신청사건 278건중 216건(77.7%)을 처리하고 62건이 진행중에 있다.

① 행정기관(피신청인)의 이의신청 처리내역

위원회 결정에 불복하여 이의신청을 제기한 민원건수는 총 101건으로 이중 중앙부처가 24건, 광역자치단체 15건, 기초자치단체가 54건, 그리고 정부투자기관 및 출연기관이 8건으로 나타났다.

행정기관이 제출한 이의신청미원을 재심의(87건)한 결과 시정조치권고 인용이 2건, 기각 36건, 각하 35건, 안내회신 13건, 조사·심의중해결 1건, 등으로 나타났으며, □97년도 상반기에 재심의한 이의신청은 대부분 기각처리 되었다.

<그림> 행정기관 이의신청 재의결 결과

② 민원인(신청인)의 이의신청 처리내역

민원인이 제기한 이의신청은 안내회신이 176건, 각하사안이 1건으로  이중 129건(72.9%)을 재심의한 결과, 시정조치권고 인용 4건, 조사·심의중 해결 4건, 기각 4건, 각하 2건, 부정안내 105건, 긍정안내 4건, 단순안내 6건 등이었다.

<그림> 민원인 이의신청 재의결 결과

안내회신이 대부분인 민원인의 이의신청을 재심의한 결과 이의신청 처리종결사건 129건중 신청인용율이 9.3%에 이르는 것은 민원인이 새로운 자료제시 등 증거를 보강하고 위원회가 객관적인 입장에서 공정하게 엄정한 재심사를 하기 때문인 것으로 생각된다.

다. 이의신청 경향분석

① 행정기관 (피신청인)의 이의신청경향

1996.7.1부터 1997.6.30까지의 피신청인 이의신청 접수건수 870건 중에는 자치단체가 54건(54%)를 차지하고 있는데 이것은 기초자치단체의 경우 법령해석에 있어 독자적인 판단을 하기 보다 중앙부처의 유권해석에 의존하는 경우가 대부분이기 때문인 것으로 보이며, 우리 위원회의 전문적 판단을 통해 권고된 고충민원을 일차적으로 수용하기 보다는 일단 이의신청을 제기함으로써 사후의 감사에 대비하는 등의 소극적 동기가 있는 것으로 볼 수 있다.  이는 기초자치단체의 재량권이 중앙부처에 비해 적다는 점을 감안한다 하더라도 강제력이 없는 권고사항에 대하여 너무 예민한 반응을 나타낸 것으로 보여진다.  그리고 중앙부처가 24건(24%), 광역자치단체는 15건(15%), 정부투자기관 및 출연기관은 8건이다.

피신청인의 이의신청현황은 시정조치권고가 96건(96%)이고, 제도개선권고가 4건이다.  제도개선권고 4건은 모두 중앙부처에서 제기한 것으로 이는 제도개선권고가 중앙부처를 상대로 한 것이 많다는 것을 나타낸다고 할 수 있다.

이러한 이의신청에 대한 위원회의 처리결과는, 기각 36건, 각하 35건, 부정안내 12건, 조사중해결, 단순안내, 일부인용 등이 각 1건씩으로 이의신청 기각이 95.4%를 차지하고 있어 시정조치권고에 대한 이의신청이 대부분 기각되고 있음을 알 수 있다.

② 신청인의 이의신청경향

1996.7.1부터 1997.6.30까지의 신청인 이의신청건수는 177건으로 제3차년도 이의신청건수 278건 중 6.7%를 차지하고 있다.  이 중에서 시정조치권고에 대한 이의신청은 단 1건도 없고, 안내회신에 대한 이의신청이 대부분이다.  이는 민원인이 위원회의 결정인 시정조치권고를 적극 수용하고 있다는 것을 타나낸다.

이의신청에 대한 처리결과를 보면 인용 및 조사·심의중해결, 긍정안내가 4건이고 나머지는 원결정대로 기각처리되었다.

민원인이 안내회신사안에 대하여 이의신청이 많은 것은 위원회가 안내회신 결정 고지시 안내회신 결정에 대하여 이의가 있는 경우 위원회에 재심의 요청토록 하고 있는데에 기인되는 것으로 보아 가벼운 사안일 경우 이에 대한 재검토가 요망된다.

5. 시정조치권고 불수용 사건현황

가. 개관

위원회의 시정권고에 대하여 행정기관이 불수용하고 있는 사건은 1997. 5월 현재 총 32건이며 □94년도 접수분 16건, 1995년도 13건, 1996년도 3건 등이다.

위원회가 불수용사건으로 처리한 사건은 행정기관이 위원회의 시정조치권고나 이의신청 기각결정에 대하여 명백한 불수용 의사표시를 한 경우에 한하였고 위원회 결정에 대한 수용여부의 회신이 없는 경우와 어느정도 신축성이 인정되는 경우는 제외하였다.

나. 행정기관의 불수용 사유

행정기관이 시정조치권고등 위원회의 결정을 수용할 수 없다는 이유를 살펴보면 정책상 이유가 4건, 예산상 이유가 5건, 공익·형평상의 이유가 6건, 법령·절차상의 이유가 12건이고 적법행위임을 주장하는 경우도 5건으로 나타났다.

< 표 > 시정조치권고 불수용사건 목록(32건)

('97. 5.31 현재)

연번	사건번호	사 건 명	피신청인	의결일	불수용 사유
1	94고충39 (조사3과)	토지구획 정리사업 지구내 공공사업 편입 보상	대 구 광역시장	94.12.20	법령·절차
2	94고충861 (조사3과)	공유지 매각가격 최저수준 책정 및 변상금 부과 취소	서울 구로구청장	94. 9.6.	법령·절차
3	94고충1387 (조사3과)	택지개발예정지구 지정제외	대한주택공사사 장	95.3.21.	형평상 불가
4	94고충1586 (조사4과)	연안통발어업 문어채포 금지 처분 취소	강원도 고성군수	95. 1. 6.	정책상 불가
5	94고충1598 (조사총괄)	택시운행 정지처분 취소	서울 도봉구청장	94.12.20	적법주장
6	94고충1726 (조사2과)	택지개발지구 이주대책시정	서울시장	95. 3.14.	형평상 불가
7	94고충1915 (조사2과)	도로확장 편입 가설건축물 보상	서울 강서구청장	95. 2. 7.	법령상 불가
8	94고충2013 2102 (조사4과)	국립묘지 안장	국방부장관	94.11. 8.	법령상 불가
9	94고충2162 (조사총괄)	개발제한구역내 노외주차장 허가	인천 북구청장	94.11.16	법령상 불가
10	94고충2387 (조사3과)	도로편입 체불 용지 보상	경남 합천군수	95.9.19.	법령·절차
11	94고충2971 (조사3과)	관세 등 부과 처분 취소	인천세관장	95.10. 2.	적법주장
12	94고충2940 (조사3과)	택지분양계약 해약	한국 토지개발공사	95. 3.28.	적법주장
13	94고충3066 (조사3과)	도로 편입 잔여토지 조속 매입 등	한국 도로공사사장	95.11. 7.	법령·절차
14	94고충3215 (조사3과)	개별토지가격 재조정	서울 강동구청장	95.11. 7.	공익·형평상 불가
15	94고충3404 (조사3과)	하천편입토지 조속보상	전북지사	95. 8.29	법령·절차상 불가
16	94고충521, 96-1379 (조사총괄)	지적공부오류 직권정정	전남 진도군수	96. 2.13.	법령상 불가

연번	사건번호	사 건 명	피신청인	의결일	불수용 사유
17	95고충568 (조사3과)	주택건설사전결정신청승인	경기 용인군수	95. 7.18	정책상 불가
18	95고충774 (조사2과)	도시계획 용도 지역변경	충남지사	95.11.28	공익·형평상 불가
19	95고충819 (조사총괄)	역광장 시설계획 조속시행 또는 취소	서울시장	95.11.20.	예산상 불가
20	95고충1076 (조사2과)	도로편입 잔여 토지수용	대한 주택공사	96. 1.16.	법령·절차상 불가
21	95고충1100 (조사2과)	공원용지 해제	서울시장	95.10.10	공익상 불가
22	95고충1367 (조사4과)	군사시설 보호 구역해제	국방부장관	96. 7.23.	정책상 불가
23	95고충2743 (조사2과)	개발제한 구역내 농지개량사업허가	경남 울산시장	96. 1.16.	법령상 불가
24	95고충2763	개발부담금 산정 시정 등	경기 평택시장	96. 3.12.	적법주장
25	95고충2809 (조사2과)	도시계획시설 편입토지보상	전남 해남군수	96. 4. 9.	예산상 불가
26	95고충2997 (조사2과)	자연녹지지역내 토지형질 변경허가	성남시 분당구청장	96. 4. 2.	정책상 불가
27	95고충3588 (조사2과)	도시계획시설 조속 시행	충북 진천군수	96. 4. 9.	예산상 불가
28	95고충3871, 96-3143 (조사총괄)	취득세 중과시정	경북 구미시장	96. 8. 2.	적법주장
29	95고충4148 (조사3과)	하천 및 제방 편입토지 보상	경남지사	96. 5.20.	법령·절차상 불가
30	96고충16	토지형질변경 등 행위허가 제한지역고시 철회	경기 과천시장	96. 3.26.	공익상 불가
31	96고충489	도로공사로 인한 토지보상	충남 논산시장	96. 7.23.	예산상 불가
32	96고충1908	도시계획시설 조속 시행	부산 동래구청장	96. 9.17	예산상 불가

다. 향후처리대책

위원회는 피신청기관의 시정조치 및 제도개선권고의 불이행에 대한 권고의 실효성을 확보하고 이에 효과적으로 대처하기 위하여 적시성과 적정성을 갖춘 결정과 운영체계를 확립하고 철저한 사후관리체계를 통한 효과적인 대처방안을 수립·시행함으로써 피신청기관의 적극적인 수용자세를 유도함은 물론 계속적인 불이행시에는 그 불이행사안에 대하여 언론공표권, 대통령 보고권 등 제도적인 직·간접 통제장치를 활용하여 집행력을 확보하고자 한다. 이를 위하여 시정조치 및 제도개선 권고사건에 대한 관리카드작성 및 사후관리자지정을 통하여 철저하게 관리하고, 언론에 대한 공표와 대통령에 대한 보고 등을 통한 여론을 조성하여 관련기관으로 하여금 위원회 결정에 따르도록 할 것이다.

(1) 사후관리대상

위원회가 의결·고지한 시정조치권고 및 제도개선권고사건(의견표명사건 포함)에 대하여 관련기관에서 결과통보를 하지 않거나 정당한 사유없이 권고사항을 수용(이행)하지 않는 사안과 시정권고 등에 대하여 이의신청 후 이의신청이 기각결정되었음에도 이의신청과 동일한 사유로 권고사항을 수용(이행)하지 않는 사안, 그리고 기타 권고사항에 대하여 그 일부만 수용하고 나머지 부분은 수용(이행)하지 않는 사안을 대상으로 한다.

(2) 사후관리카드작성

권고사건의 사후관리를 위하여 담당 조사관은 의결서의 작성·시행과 동시에 『시정조치권고 등 권고사건 관리카드』를 작성하여 사건원기록철과 함께 위원회에 비치하여 관리함으로써 위원회 권고사건의 이행상태확인 등을 철저하게 사후관리한다.

(3) 사후관리방안

(가) 언론공표권활용

시정권고 불수용사건에 대하여는 시정권고 사후관리담당자가 담당조사관으로부터 불수용사건을 매월, 분기별로 접수하여 시정권고의 내용과 피신청기관의 불수용이유 등을 분석·검토한 후 위원회의 결정으로 이를 언론에 공표하여 언론을 통한 간접적인 집행력을 확보한다.

(나) 대통령 보고권활용

위원회의 시정권고를 피신청기관에서 정당한 사유없이 이를 수용하지 아니한 사안에 대하여는 대통령에 대한 업무보고시 이를 보고하여, 피신청기관의 불수용 조치를 시정하도록한다.

(다) 관계기관 및 담당공무원에 대한 제재방안

시정권고 불수용사건의 검토 및 재조사 과정에서 구체적인 업무처리와 관련하여 담당공무원의 위법행위 또는 비위사실이 적발될 경우에는 사안에 따라 당해기관 및 담당공무원에 대한 적극적인 법적 제재방안을 강구하여 수사기관에 당해기관 및 담당공무원 형사고발, 감사원에 담당공무원의 비위사항 통보 및 당해기관 감사의뢰, 담당공무원의 상급기관 또는 감독기관에 비위사실 통보 및 징계요구, 국민고충처리위원회의 집중적인 민원사무 지도·점검실시 등 위법 부당한 행정행위의 시정조치 및 인사조치를 요구하는 등의 대책을 검토할 계획이다

제3부 위원회 활동

1. 위원회 사무처 신설

1994. 4월 위원회가 설치된 이래 정부의 민원행정체제는 국민고충처리위원회와 정부합동민원실로 2원화 되어 있어 민원인의 수신처 표기에 따라 접수·처리절차가 달라지는 등 국민들의 혼란을 초래하고 있었으며,

중복처리에 따른 행정의 낭비 등 많은 문제점이 발생되어 이에 대한 개선이 필요하다는 국민여론에 따라 정부에서는 1996.12.31 총무처 정부합동민원실을 국민고충처리위원회사무처로 통합하여 정부의 민원행정체제를 일원화함으로써 국민고충처리위원회가 명실상부한 정부 최고의 민원행정기관으로서의 지위를 구축하게 되었다.

위원회 사무처에는 2국1심의관 10개과를 두고 있으며 대부분의 사무처 인력은 기존의 정부합동민원실 정원을 이체 활용하였고, 부족한 인력은 운영지원에 필요한 최소한도의 22명만을 증원하였다.

2. 국제교류 협력

3. 위원회 통합청사 확보

그동안 위원회 사무실과 실무 조사관이 근무하던 사무실이 각각 분리되어 있어 업무의 능률성이 저하됨은 물론 민원인에게도 불편을 주던 위원회 통합 청사 마련 문제는 위원회가 통합청사 마련에 추가로 필요한 약 30여억원의 임차예산을 확보하여 교통여건은 다소 불편하나 근무여건이 쾌적한 서울 서대문구 미근동 소재 임광빌딩(경찰청옆)으로 위원회와 사무처의 사무실을 이전·통함함에 따라 불편했던 청사난이 해소되었다.

위원회 통합청사 면적은 종전보다 약 480평 증가된 1,443평으로서 총 임차예산은 약 60억6천만원이 소요되었다.

위원회의 오랜 숙원사업이던 통합청사가 마련되어 효율적인 근무여건이 조성됨에 따라 국민권리구제를 위한 위원회의 기능이 더욱 활성화되리라 기대된다.

4. 지역역심의회 개최

위원회는 수도권과 원거리에 있는 민원관계인에게 심의회의 출석편의를 제공하여 시간적·경제적 불편부담을 최소화하고, 고충민원을 현지에서 직접 심의·처리하는 적극적인 대민봉사행정을 구현함은 물론 국민고충처리위원회의 활동상황을 널리 홍보하여 국민들이 보다 쉽게 국민고충처리위원회를 이용할 수 있도록 하기 위하여 1996년 처음 실시한 호남 및 영남지역심의회에 이어 1997.6.12 대전광역시청에서 충청권지역심의회를 개최하였다.

충청지역심의회는 대전광역시 및 충청남·북도 지역의 민원관계공무원, 지역주민, 지방의회의원, 행정상담위원 및 지방언론기자 들이 참가한 가운데 충남 아산시장을 대상으로 한 「도로구획정리사업으로 인한 도로폐쇄 시정」 등 총 12건의 고충민원에 대하여 신청인 및 관계 행정기관의 뜨거운 존쟁과 지방언론기관의 적극적인 취재열기 및 참관인의 높은 관심속에 성황리 개최되었다.

권역별 지역심의회는 위원회가 민원현장에서 행정기관과 민원인간의 분쟁을 화해·알선·조정 등 적극적인 중재과정을 통해 민원인의 고충을 심의·해결해 줌으로써, 수도권에서 멀리 떨어진 지역주민에 대한 정부의 대국민 신뢰증진에 크게 기여하고 있다.

5. 무료법률 상담창구 운영

가. 민원상담실 설치·운영

ㅇ 위원회에서는 위법·부당한 행정처분이나 처리지연 및 소극적인 행정행위 등으로 인하여 침해받는 국민의 권익을 보호하고 국민생활의 편의와 안정을 도모하기 위하여 민원상담실을 운영하고 있으며

ㅇ 특히 민생관련민원에 대한 상담을 위하여 변호사, 세무사, 법무사, 손해사정인 등 특수·전문분야에 관한 민간전문가를 『민원상담전문위원』으로 위촉하고, 법률구조공단, 소비자보호원, 보험감독원 등의 단체로부터 직원을 파견받아 『무료상담창구』를 마련

· 전화 및 방문상담에 응함으로써 민원의 다양화와 전문화 추세에 능동적으로 대처하고 수준높은 민원서비스를 국민에게 제공하였다.

나. 운영실적

ㅇ 위원회는 민원상담전문인 40인을 위촉하여 특수·전문분야별로 전화 또는 방문민원에 대하여 상담 및 안내를 하고 있는데 그 내용은 다음과 같다.

(1) 운영현황

구 분	상담분야	상담위원	상담일	상담시간
민원상담 전문위원 (35인)	민·형사 문제등	변호사 (12인)	매주 월.수.금	하절기 14:00∼17:30 동절기 14:00∼16:30
	등기·호적 문제등	법무사 (7인)	매주 화.목
	교통사고 피해보상	손해사정인 (8인)	매주 화.목
	세무관련 민원상담	세무사 (8인)	매주 수.금
민간단체 파견요원 (3인)	법률구조 상담	대한법률구조 공단(1인)	월∼토	공무원근무 시간과 동일
	소비자불만 및 피해 구제상담	한국소비자 보호원(1인)
	보험관련 상담	보험감독원 (1인)
명예민원 상담관 (2인)	민원처리 절차안내 및 호적상담	명예민원 상담관(2인)

(2) 분야별 주요상담내용

(가) 전화 또는 방문민원인에 대한 분야별 주요 상담 및 안내내용 유형별로 살펴보면

ㅇ 법률상담 및 특수분야 상담실적은 1997년 상반기중 방문인 상담 518건, 전화상담 2,492건 등 총 3,010건을 상담처리하였으며,

ㅇ 위원회 방문인에 대한 민원접수 및 안내는 1997년 상반기 중 민원접수 719건, 민원처리절차 등 안내 2,994건 등 총 3,713건이었고

ㅇ 위원회에 전화를 통한 민원상담 및 안내실적은 월평균 9,723건, 1일 평균 405건이었다.

<표 5> □97 상반기 상담실적

(단위 : 건)

구분	계	변호사	법무사	세무사	손해 사정인	법률구조공단	소비자보호원	보 험 감독원	명예민원상담
계	3,010 (100%)	274 (9.1%)	215 (7.1%)	111 (3.7%)	105 (3.5%)	1,169 (38.6%)	444 (14.8%)	273 (9.1%)	419 (13.9%)
방문	518 17.2%)	163 31.5%)	46 (89%)	16 (3.1%)	5 (0.9%)	160 (30.9%)	7 (1.4%)	36 (6.9%)	85 (16.4%)
전화	2,492 (82.8%)	111 (45%)	169 (6.8%)	95 (3.8%)	95 (4.0%)	1,009 (40.5%)	437 (17.5%)	237 (9.5%)	334 (13.4%)

(나) 민원상담전문인의 주요상담내역을 살펴보면

① 법무사·변호사·법률구조공단의 법률상담의 경우, 상담실적 1,658건으로, 토지·건물 등 소유권 침해에 대한 구제 및 주택·점포·임대차 보호와 대여금·임금체불 등 금전상 문제, 손해배상·경매 등 민사에 관한 상담이 1,318건으로 법률상담내용의 79%를 차지하며 나머지는 이혼·상속 등 가사 상담과 행정심판, 행정소송,헌법소원 심판청구 제기절차 등에 관한 내용이었고

② 세무사·손해사정인·소비자보호원·보험감독원·명예민원상담관 등의 특수전문분야에 대한 민원상담은 체납처분과 양도세 등 조세문제 상담과 주민등록 및 호적정정절차, 자동차 사고에 대한 보험금액 산정 및 장애보상, 보험계약에 대한 시정요구와 보상의 불만·시정요구, 물품의 사후관리 및 충동구매에 따른 해약요구 등에 관한 상담내용이 주된 것이었다.

6. 시·군별 행정상담 위원제도 운영

정부가 일선 지역 주민에 대한 민원상담 및 정부시책 안내 등을 위하여 전국 163개 시·군에 총 275명의 행정상담위원을 위촉·운영하고 있는 행정상담위원제도는 행정상담위원이 지역옴부즈만으로서의 역할을 충실히 수행하고 있어 정부의 대국민 신뢰증진에 기여하고 있다.

□97년도 상반기에 행정상담위원이 처리한 상담실적은 총 7,908건으로서  이 중 7,403건이 해결되어 93.1%의 해결도를 보이고 있으며, 이는 □96년도의 9,563건에 비해 17%가 줄어들었으나 해결도는 오히려 11.5%가 증가된 것으로 나타났다.

행정상담 유형을 살펴보면 행정절차 문의에 대한 처리가 전체 7,908건의 절반이 넘은 55%(4,370건)로 단순민원안내가 대부분이며, 단순민원차원을 벗어난 □고충사안 시정□ 등 행정상담위원이 직접 해결하기 곤란한 사안은 행정기간이나 기타 공공기관 등의 협조를 통해 해결하는 경우도 (2,205건) 정도가 되는 것으로 보아 정부와 주민간의 가교 역할이 잘 이루어지고 있는 것으로 보여진다.

그 다음으로 지역주민의 각종 여론사항에 관한 보고가 12%(922건)로 전년대비 4.7%나 증가하였고, 정책이나 제도의 개선을 요하는 건의사항도 5%(411건)를 차지하고 있음을 알 수 있다.

< 상담유형별 비교도 >

상담내용을 분야별로 분석해보면

건축·도시분야가 전체의 18.2%(1,442건)로서 가장 많게 나타나고 있으며 다음으로 농어촌 및 수산업과 관련된 농림·해양분야가 16.6%(1,312건), 병사·호적분야 11.2%(883건) 순으로 나타나고 있다.

가장 낮은 분야는 민·형사분야(3.6%)와 노동·임금분야(4.1%)로서 이를 □96년도 같은 기간과 비교해보면 약간의 정도차이만 있을 뿐 전체적으로는 같은 추이를 보여주고 있는 것은

민·형사분야가 외형적으로 행정상담위원의 역할과 벗어나 있다는 점과 주민이 생활하면서 가장 많이 부딪치게 되는 민원은 주택이나 건물의 신축 또는 증·개축이나 토지·도로와 관련된 생활민원이라는 점이 이와같은 결과를 보여준다고 판단된다.

< 분야별 비교도 >

한편 행정상담위원제도 운영에 있어서 지역 주민에 대한 행정상담위원의 역할이 더욱 활성화되기 위해서는 1차적으로 상담위원 스스로의 열의와 적극적인 활동이 우선되어야 하겠지만 상담위원의 연령, 사회적 인지도, 문제해결능력, 행정기관과의 협조문제, 정부의 미흡한 지원 등 여러 가지 측면에서 일정한 한계가 존재할 수밖에   없으므로 상담위원제도 설치의 본래적 목적달성에 보다 가까이 접근하기 위해서는 일본의 상담위원제도와 같이 체계적 활동을 위한 최소한의 행정적 지원체계 및 정부적 관심이 선행되어야 할 것으로 보여진다.

또한 행정상담위원들로부터 수시로 접수되는 제도개선, 건의사항 등을 종합해 볼 때 행정상담위원에 대한 정부적 지원체계가 미흡하여 활동에 어려운점을 토로하는 사례가 많이 있는 것으로 보아 정부의 관심도가 행정상담위원의 할동에 적지않은 영향을 주고 있다고 판단된다.

7. 주요 홍보

제4부 운영상황 종합평가 및 발전방향

1. 운영상황평가

가. 운영성과

문민정부 출범이후 민주개혁차원에서 설립된 국민고충처리위원회는 1997.4월 발족 3주년을 맞이하였으며, 금년초 그동안 2원적 체계로 운영되어 국민들이 혼란을 겪던 정부내 민원처리기구인 정부합동민원실을 통합함으로써 명실상부한 정부의 종합민원행정기관으로서 기반을 구축하였다고 할 수 있다.

위원회 발족 초기에는 제도적인 미비점과 운영상의 미숙 등 위원회 기능을 수행하는데 미흡한 점이 많았으나 그동안 위원이하 전직원의 헌신적인 노력과 지속적인 운영제도의 개선으로 이를 무난하게 극복하고 국민의 권익침해에 대한 구제기관으로서의 역할을 충실하게 수행할 수 있게 되었다.

그러나, 무엇보다도 중요한 점은 위원회의 결정이 법적 강제력 없는 권고 기능임에도 불구하고 위원회가 3년여동안 시정조치권고한 총 915건 중 행정기관이 명백한 불수용 의사표시를 한 것은 권고건수의 3.5%인 32건에 불과하다는 것이다.  이는 위법·부당한 처분을 한 행정청이 자기 잘못을 시인함으로써 위원회의 결정을 존중하고 있다고 할 수 있다.

또한 고충민원에 대한 위원회의 조사와 심의가 진행되고 있는 도중에 행정기관 스스로 이를 시정함으로써 조사·심의중에 해결되는 건수가 전체 종결처리건수의 13%에 이르고 있다는 것은 국민고충처리위원회의 민주적 행정통제기능이 효율적으로 작용되고 있다 할 수 있다.

아울러, 국민고충처리위원회는 1997.3월 아시아옴부즈만 서울대회를 성공적으로 개최하여 아시아지역의 주도적 지위를 구축하고 우리의 발전상과 우수한 문화를 대외에 널리 홍보함으로써 국가의 위상이 제고되도록 하였다.

나. 운영상의 제약요인

① 위원장의 비상임체제

위원회는 위원장을 포함한 4인의 비상임위원과 1인의 상임위원으로 구성된 독립적 합의제 행정기관이다.

그동안 위원회는 접수되는 고충민원을 신속·간편하게 처리하기 위하여 위원장을 비롯한 비상임위원들이 주 3일이상 근무하고 있는데도 불구하고 효율적인 업무처리에는 한계가 있었다.  그리하여 금번에 제정되는 「민원사무의처리에관한법률」이 공포되면 위원수를 10인 이내로 증원(상임위원 3인)하고 위원회 운영체제를 소위원회 중심으로 개편할 예정이다.

그러나 위원장은 위원회를 대표함은 물론 위원회 업무를 통할하고 있음에도 상임화가 이루어지지 않아 효율적인 위원회 운영의 장애요인이 되고 있어 위원장의 상임화가 시급한 실정이다.

② 위원회 전속조사관 부재

현재 위원회의 조사관은 각 부처 및 지방자치단체로부터 공무원을 파견받아 위원장이 고충민원 조사관으로 지정하여 고충민원을 처리하고 있다.  따라서 행정기관으로부터 독립하여 객관적인 입장에 서서 국민의 고충민원을 조사·해결하는 임무를 수행해야 하는 담당조사관은 바로 고충민원의 피신청인이 되는 당해 행정기관의 소속공무원이어서 사건을 독립적이고 중립적인 입장에 서서 처리하기 어려운 구조적인 한계가 있다고 할 수 있다.

또한 조사관들을 모두 파견직원으로 운영하고 있기 때문에 파견된 공무원이 고충민원업무에 적응하고 조사업무에 대한 나름대로의 전문성을 획득할 시점에 이르면 원소속 부처로 복귀해야 하는 등 전문성과 계속성을 확보하기 어렵다.

③ 고충처리에 대한 제소기간 특례 미부여

현행 고충처리제도는 행정소송제기기간 특례가 없는 관계로 민원인은 고충민원을 위원회에 제출하여 고충민원처리절차가 진행중임에도 불구하고 제소기간을 지키기 위하여 중복적인 쟁송절차를 제기할 수밖에   없으며,     일단 소송을 제기하면 위원회는 직무관할상 그러한 사건을 다룰 수 없게 되므로 민원인으로서는 더 이상 위원회의 판단을 받아볼 수 없도록 되어있다.

그러나 위원회 결정에 대하여도 행정심판과 같은 특례기간을 인정함으로써 국민에게 다양한 권리구제 수단을 제공하여 국민의 권리보호에 만전을 기할 필요가 있다.

④ 예산의 부족

오늘 날의 경쟁력은 누가 먼저 정보를 획득하고 이를 가공처리하여 얼마나 빨리 활용하는냐에 달려 있다.

그러나 현재 위원회는 효율적인 고충민원 관리에 필요한 예산부족으로 전산시스템이 구축되지 않음은 물론 조사관들이 보유하고 있는 사무자동화장비조차 노후된 기기에 의존하고 있는 실정이다.

따라서, 국민의 고충을 신속·간편하게 해결해 준 사건에 대해서는 관계 행정기관의 이행여부를 적시에 파악하여 국민의 권익보호에 만전을 기하도록 하여야 한다.  따라서 전산시스템 구축에 필요한 장비 및 최신 사무기기 구입에 필요한 관계당국의 적극적인 예산의 뒷받침은 무엇보다 절실하다

아울러 위원회 활동 및 사건처리에 관한 상황을 정기적인 공보자료로 제작·배포하여 대국민 신뢰증진을 도모하고 국민들의 여론을 정례적으로 수렴하여 민원행정의 개선자료로 활용될 수 있는 홍보관련 예산 또한 극히 미약한 상태이다.

2. 발전방향

가. 위원장의 지위와 권한 강화

위원회의 법률적 성질과 위상에 상응하도록 위원장은 국무위원급 이상으로 지위를 법정하고, 국무회의에 출석하여 발언할 수 있는 권한을 부여하여야 할 것이다(공정거래위원회위원장의 경우 참조) 아울러 행정관청의 최고책임자로서 소속직원에 대한 인사권과 예산의 편성 및 집행권이 보장되어야 할 것이다.

나. 위원회 전임조사관 확보

현재 전임조사관의 기능을 9명의 전문위원들이 대행하고 있으나 현재의 적은 인원으로는 업무부담이 과중한 형편이며

파견조사관은 1∼2년마다 교체되고 있으므로 잦은 교체로 인한 업무의 공백을 해소하고 조사관의 전문성 향상을 위해서도 전임조사관 제도의 도입은 반드시 필요하다고 본다.

따라서 파견조사관 수를 줄이고 전임조사관을 확보하여 보다 독립적이고 중립적인 차원에서 민원처리가 가능하도록 전임조사관제를 일부 도입하는 것이 바람직 할 것으로 생각된다.

다. 고충처리에 대한 제소기간 특례 부여

고충처리제도의 기본 취지는 국민들이 복잡한 정식 쟁송절차에 의하지 않고도 신속·간편하게 권리구제를 받을 수 있도록 하기 위한 새로운 간이 구제절차이다.

그러나, 고충민원 처리에 대한 제소기간의 특례가 없기 때문에 고충민원을 제기한 민원인은 고충처리절차가 진행중임에도 불구하고 제소기간을 지키기 위해 중복적으로 소송을 제기할 수밖에 없으며

이렇게 될 경우 국민들에게 사실상 중복적인 소송의 제기를 불가피하게 요구하게 되며 이는 결국 국민의 선택권을 제약하고

고충처리제도의 본질을 해치는 결과가 될 우려가 있다.

따라서, 국민을 위해서는 제소기간 특례규정이 반드시 필요하다고 할 것이다.

라. 전산시스템구축 등 관련예산 확보

□96.12.31 국민고충처리위원회 사무지원기능을 수행하던 정부합동민원실을 위원회가 통합·일원화함에 따라 기구 및 인력이 확대되고 전문·다양화된 민원행정수요도 급증하고 있으나,

민원처리·관리업무의 효율성을 극대화하고 국민에게 보다 나은 대민행정서비스의 제공으로 국민의 편익 증진 및 열린정부, 일하는 정부의 이미지를 제고하며 고충민원 조사·처리와 의사진행관리의 신속성·정확성 확보를 위한 지원체제 확립 등 고충민원사무 전산시스템 구축이 시급한데도

현재와 같은 원시적인 방법으로는 민원인의 각종 문의에 신속·정확한 답변이 불가능함은 물론 국민의 대기비용만 증가시켜 국민적 불편·불만을 야기하는 또다른 民怨요인이 되므로, 고충민원사무의 효율적인 전산시스템구축은 최우선적으로 추진되어야 할 것이다.

또한 민원행정 개선에 필요한 여론수집활동비 및 위원회의 사건처리상황과 위원회의 주요활동을 정기적으로 국민에게 홍보함으로써 보다 많은 국민들이 국민고충처리위원회를 이용하도록 하기 위해서는 위원회의 홍보관련예산도 적극 확보되어야 할 것이다.

맺는 말

문민정부 개혁정책의 일환으로 국민의 편에서 위법·부당한 행정으로 인한 국민의 고충을 간편하고 신속하게 구제하기 위해 발족된 국민고충처리위원회는 옴부즈만제도로서의 본연의 기능을 다하기에 미흡한 법령체계와 조직구조 등 발족시부터 안고 있던 여건상의 문제점들로 인해 어려운 가운데에서도 국민의 아픔을 덜어 주고 가슴이 따뜻한 사람의 마음을 가진 행정의 구현을 위해 많은 노력을 기울여 왔다.

새로운 제도를 채택한지 3년여에 불과하여 아직도 미흡한 점이 있기는 하나, 이 위원회를 통하여 수많은 국민들의 고충이 더이상 과거와 같이 민원발생기관과 민원접수기관사이를 방황하지 않고 국민의 입장에서 직접조사·처리 구제됨으로써 국민을 위한 제도로서 정착단계에 들어서게 되었을 뿐 아니라, 정부수립이래 국민권리구제의 새로운 시대를 열게 되었으며 앞으로도 이러한 기능은 더욱 강화·발전되어야 될 것이다. 아울러 이를 위해서 위원회는 스스로 국민의 권리구제를 위한 최고의 종합민원기관으로서 사명감을 더욱 새롭게함은 물론 옴부즈만제도로서의 본연의 기능수행을 저해하는 문제점들을 극복하기 위한 개선 노력을 계속하여 기울려 가고 있다고 하겠다.

그동안 국민의 권리구제의 방식으로서 이 위원회가 기능해 온 방식을 다시한번 돌아본다면,  무엇보다도 위원회에서 행정기관에 대한 고충사건의 조사와 심의가 진행되는 과정에서 행정기관이 스스로 행정처분을 재심사하여 위원회의 결정이 내려지기 이전에 자체 시정한 사건이 상당수에 이르고 있는 바, 이는 위원회가 가진 다양한 기능중의 하나인 민주적 행정통제기능이 잘 이루어지고 있음을 보여주는 것이다.

또한, 위원회의 기능과 역할이 기존의 민원처리제도인 청원, 이의신청·행정심판 등의 기능과 중복된다거나 상충된다고 인식하기 보다는, 다양한 차원에서 기존의 권리구제제도의 미비점을 더욱 보완·발전시켜 줄 수 있다는 사실을 관계행정기관과 일반 국민들에게 널리 인식시켜 주었다. 그 밖에 행정부가 급변하는 정치·사회·행정에 보다 적극적으로 대응할 수 있도록 각성을 촉구하고 변화와 개혁의 주도적 역할을 수행하고 있다는 점과 국민의 입장에 서서 적극적으로 고충을 처리해 주는 기관이 존재한다는 심리적 안정감을 국민들에게 심어주었다는 점에서 긍정적으로 평가되고 있다.

< 부 록 >

1. 위원회 주요행사 일지

2. 주요통계

3. 주요결정 사례

4. 전·현직 위원 및 간부 명단