정부민원안내센터 구축 관련

공공 및 민간부문 콜센터 방문견학 계획

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□ 목    적

○ 정부민원안내센터의 성공적 구축을 위해 국내 공공 및 민간 선진 콜센터의  운영 현황을 파악하고 전략, 업무 프로세스 관점에서 시사점을 도출하여 정부민원안내센터의 구축 사업에 반영

□ 참 석 자

○ 위원장, 통합민원관리본부장

○ 정부민원콜센터팀장 외 담당 1인

□ 방문일자 : ‘06. 9.15(금)

□ 방문기관 : 병무청 병무민원상담소(정부대전청사 1동)  국민은행 대전콜센터(대전 노은동 소재)

○ 1년 이상 운영 경험으로 안정화 단계의 공공 및 민간 콜센터 중 대표성 있는 기관

○ 일정 규모이상의 기관

○ 관련부서와의 연계, 안내․중계 역할 등 프로세스에서 정부민원안내센터와 유사성을 가진 기관

□ 방문기관 현황

기 관	위치	채용	대표번호	구축 목표	서비스 내용	규모
병무청 병무민원상담소	대전	자체	1588-9090	․민원 불편 최소화 ․전국 병무 민원 상담 통합/ 전문화	․입영일자 안내 ․군 지원 안내 ․징병 검사 안내	70석
국민은행 대전콜센터	대전	아웃소싱	1588-9999	․국내 유일의 콜센터 건물	․고객 등급별 상담 연결반(44명) 운영으로 지점 담당자 연결	1500석

□ 주요 일정(안)

일 시	주 요 일 정	비 고
9.15(금) 14:00	병무민원상담소도착
14:00～14:10(10분)	환담
14:10～14:30(20분)	상담소 현황 브리핑
14:30～14:50(20분)	질의 응답
14:50～15:10(20분)	시설 견학
15:10～15:30(20분)	이동(병무청→국민은행 대전콜센터)
15:30	국민은행 도착
15:30～15:40(10분)	환담
15:40～16:00(20분)	콜센터 현황 브리핑
16:00～16:20(20분)	질의 응답
16:20～16:50(30분)	시설 견학
16:50	서울 출발

□ 세부 점검 사항

○ 콜센터 도입 배경

○ 주요 서비스 내용

○ 콜센터 운영 및 예산 현황

- 인력 운영 현황

- 정보화 시스템 현황

- 시설 운영 현황

○ 운영 노하우 및 애로사항

□ 기타사항

○ 방문기관 기념선물 준비(명함통)