2006년도 전자정부지원사업

사 업 계 획 서

사 업 명	정부민원안내센터 시스템 및 기반 구축 1단계
주관기관	국민고충처리위원회

2006. 8.

사 업 책임자	정부민원콜센터팀		TEL: 02-360-2760
	팀장	류기진	FAX: 02-360-2710

목 차

1. 사업 개요	2

가. 추진배경 및 필요성	2

나. 서비스 내용	4

다. 사업 범위	6

라. 기대효과	7

2. 현황 및 문제점	10

가. 업무 현황	10

나. 정보화 현황	15

다. 선진사례	19

라. 문제점 및 개선방향	23

3. 사업 추진계획	29

가. 추진목표	29

나. 추진전략	30

다. 추진체계	35

라. 추진일정	38

마. 추진방안	39

4. 사업 내용	39

가. 목표시스템 개념도	39

나. 개발대상 업무	42

다. 시스템 구성요건	46

라. 초기 자료구축	49

마. 표준화 요건	50

5. 소요자원 및 예산	53

가. 전체 사업규모	53

나. 당해연도 소요예산 총괄표	53

6. 운영방안 및 확대․발전계획	59

가. 시스템 운영방안	59

나. 시스템 확대․발전계획	60

다. 법․제도 정비계획	61

7. 기타 지원요건	62

가. 교육지원 요건	62

나. 기술지원 요건	63

다. 유지보수 요건	63

1. 사업 개요

가. 추진배경 및 필요성

1) 추진 배경

○ 2004년, 2005년 전자정부 세계5위 등 우리나라는 현재 인터넷이 매우 발달되어 있어서 각종 정보를 인터넷을 통하여 쉽게 해결할 수 있으나, 국민이 거의 평균 1인 1대씩을 소유하고 있는 전화를 통한 문제의 해결은 아직도 손쉽게 본인의 의사전달을 할 수 있는 매체로서 매우 중요함

○ 이러한 전화보급의 보편성과 문제해결에 손쉽게 이용할 수 있다는 장점을 이용해 정부는 “정부민원안내센터”라는 개념의 콜센터 구축을 추진하기에 이르렀고, 국민고충처리위원회에서 그 선행사업(BPR/ISP)를 실시하였음

○ 상기한 정부민원안내센터를 통해 국민은 언제, 어디서나, 누구든지, 또 어느 행정기관인지에 관계없이 본인이 갖고 있는 민원사항을 편리하게 안내/상담 받을 수 있게 되며, 각 부서 해당민원 업무담당자 입장에서도 전화안내 응대에 드는 시간과 부담을 줄일 수 있어 본연의 행정업무에 보다 집중할 수 있게 되고, 이는 행정 효율성 증대 및 성과 향상으로 이어짐

○ 또한 온라인 고충민원으로 대표되는 「참여마당신문고」, 온라인 정형민원으로 대표되는 「G4C」와 더불어, 당 사업인 오프라인 민원안내센터인 「정부민원안내센터」가 구축되면, 국민의 편리성 및 정부에 대한 신뢰성이 증대되어 궁극적으로는 국가경쟁력이 한층 강화될 것으로 기대됨

2) 추진 필요성

○ 참여정부의 민원서비스 혁신 완성을 위한 국민체감형 서비스 채널 혁신 필요

- 국민이 요구하는 정부서비스는 생활 및 삶의 질에 관련된 체감형 서비스이며, 서비스를 제공받기 위한 접근 채널 또한 가장 보편적인 채널인 전화를 선호하고 있음

- 그러나 각 기관은 상이한 방식으로 수동적인 전화 민원서비스만을 제공하고 있으며 국민 입장에서는 민원발생시 해당 기관 및 연락처 파악이 어려워 전화를 통한 상담․민원 제기에 불편함이 발생하는 등 기대에 부응하지 못하는 측면이 있음

- 따라서 국민이 실감할 수 있는 대국민 서비스 혜택의 체감도 향상을 위해서 서비스 접근의 편리성을 제고하고, 정부와 국민간의 능동적 상호작용을 확대 할 수 있는 새로운 서비스 채널 혁신이 필요함

○ 정부의 대국민 서비스 활성화와 신뢰도 및 만족도 향상을 위해서는 범정부 차원에서 통합된 민원 서비스 연계 체계 구축 필요

- 국민의 서비스 요구에 대해 통합된 창구가 아닌 각 기관별로만 대응함으로써 정부서비스가 분산 및 부분적으로 처리되어 일관성이 부족하며, 소극적인 대응 및 느린 응답 속도 등으로 국민의 불만이 높아지고 있음

- 따라서, 정부민원 서비스에 대한 만족도 제고와 신뢰도 향상을 위해서 전화를 통하여 언제, 어디서나 정부와의 상담․문의가 가능한 서비스 제공 체계 구축 필요

- 또한 이러한 범정부 통합 서비스 체계 구축을 통하여 기관 간 유기적 연계를 통한 표준화된 상담 서비스를 개발, 공급 및 지속적으로 유지할 수 있는 지원체계 구축이 필수적임

○ 공공서비스에 대한 국민의 요구수준 상승 및 수요자 중심의 서비스, 능동적 서비스 같은 정부서비스 패러다임 변화에 대한 대응체계 마련 필요

- 지금까지 지속적인 전자정부 관련 사업 추진에도 불구하고 국민의 높아진 기대수준 및 민간 부분의 서비스 제공 수준과 비교하였을 때 국민의 체감 효과 및 만족도에는 개선의 여지가 있는 실정임

- ‘국민중심(Citizen-centered)', ‘국민지향(Citizen-oriented)' 서비스 중요성의 지속적인 확대에 부합하기 위하여 정부의 민원서비스 내용을 보다 다양화, 고도화하는 것이 필수 과제로 대두

- 이를 해결하기 위해서 국민과 상호작용할 수 있는 서비스 체계를 구축하는 등 국민 개인별 차별화된 서비스 제공을 위한 구조로 전환할 필요가 있음

- 즉, 선진수준의 고객관계관리 (CRM : Customer Relationship Management) 관점의 콜센터 구축으로 향상된 서비스 요구에 대응하는 채널 구축이 필수적임

3) 추진 경과

○ '03.10월 : 행정개혁 (전국적 민원연계시스템 구축) 및 전자정부 (전자정부 서비스 이용 활성화) 로드맵 과제로 확정 (혁신위)

○ '04.06월 : 행정개혁과제와 전자정부과제 통합추진 결정 (혁신위)
→ 통합적 민원상담, 안내시스템 구축방안 연구 용역(행정연구원, '04.02~12월),

공공부문 콜센터 도입전략 연구 (한국전산원, ‘04.06~07월)

○ '05.05월 : '전자정부콜센터'에서 '범정부콜센터'로 사업방향 조정 (혁신위)

○ '05.10월 : 사업주관을 행자부에서 국고위로 이관 결정 (혁신위)

○ '05.12월 : 구축을 위한 선행사업 착수 및 TF 구성(국고위)
⇒ 대비실, 혁신위, 행자부, 전산원, 민간 전문가 등

○ '06.6월 : 구축을 위한 선행사업 완료
⇒ 사업방향, 운영현황, 선진사례 분석, 미래모델 설계, 이행계획 수립 등

나. 서비스 내용

1) 서비스 제공 내용

○ 대국민 서비스

- 하나의 대표번호를 통하여 24 시간 상담원 직접응대를 통한 단순 상담․안내 및 필요시 해당 기관으로의 중계 서비스

- 해당기관에서 응답해야 하는 사항은 시스템으로 등록한 후 처리 결과를 해당 기관 담당자가 전화를 통하여 통보하는 콜백 서비스

- 전화채널의 보조적인 서비스 수단으로 인터넷, SMS, FAX 등 채널 운영

○ 각 부처 대상 서비스

- 실무자들의 전화민원 업무 부담을 경감하고 본연의 업무에 집중할 수 있도록 단순 상담을 대행

- 정부민원안내센터에서 생성되는 민원 인입현황, 만족도 조사결과 등 개별 기관 업무수행을 위해 참조할 수 있는 정책 관련정보 제공

- 비용부담, 노하우, 인력 부족 등으로 콜센터를 직접 구축하기 어려운 기관에게 기반 시스템 환경을 제공하는 ASP(Application Service Provider) 서비스(발전단계)

- 개별기관 업무 수행을 위해 필요한 설문조사 등의 아웃바운드 업무 대행(발전단계)

○ 기 구축 및 향후 구축 예정인 기관 콜센터 대상 서비스

- 개별기관 콜센터 운영 개선 시 참조할 수 있는 표준 제시 및 지속적으로 갱신된 정보 제공

- 개별기관 콜센터 구축 시에 필요한 기술 및 운영 노하우 지원

- 특정 사안으로 인한 개별기관 콜 폭주 시 사전 협의를 바탕으로 콜처리 지원

2) 서비스 전후 비교

서비스 대상	내용	프로세스 개선 전	프로세스 개선 후
국민	하나의 번호를 통한 단순상담, 안내 및 중계	복잡한 행정기관 구조, 기관별 별도 번호 운영 등으로 민원발생 시 해당 기관 및 전화번호 파악에 어려움을 겪음	기억하기 쉽고 사용하기 쉬운 단일 번호만 알고 있으면 이를 통해 모든 행정기관에 연결이 가능
	콜백 서비스	담당자 연결 지연, 전화 돌림, 처리 결과 확인을 위한 추가 연락 등 민원 해결을 위해 복잡한 과정을 겪는 등 불편 및 불신 발생	담당자 통화중이거나 부재 시에 해당 기관에서 콜백을 통해 민원인과 연결
	다양한 채널	민원이용시간 제한, 복잡한 ARS 구조, 정보소외계층 및 한국어 미 사용자 계층의 민원 서비스 접근 제한	전화를 이용한 상담원 직접응대, 인터넷, SMS, FAX 등 다양한 보조채널 제공 및 외국어 통역 서비스 제공
각 부처 및 업무담당자	단순상담 대행	과다한 민원 응대전화로 본연의 업무처리 가중	상담원이 단순 반복적이면서 가장 행정력 소비가 심한 사항을 대신 응대함으로써 본연의 업무에 충실 가능
	ASP 서비스	구축 비용 및 인력 부족으로 콜센터 구축의 어려움	정부민원안내센터가 콜센터 역할을 함으로써 콜센터 구축 비용 및 인력 경감
	아웃바운드 업무대행	‘먼저 다가가는 행정’이나 ‘국민 중심적인 행정’을 수행하기에는 인력 및 조사 노하우 확보에 어려움	정책 고객 동향조사, 정책 홍보 등의 사안을 민원안내센터의 인력과 노하우, 시스템, 시설 등을 이용하여 수행
	정책고객 관련정보 제공	민원을 응대하고 있으나 관련정보의 축적이 미흡하여 정책개선에 활용하고 있지 못함	정부민원안내센터에서 통합적으로 축적된 정책고객 동향정보를 제공하면 개별기관에서는 이를 정책 수립 및 업무개선에 필요한 환류정보로 활용
기 구축 및 향후 구축 예정인 콜센터	구축에 필요한 표준 및 운영 노하우 지원	콜센터 구축 및 운영에 필요한 지식 및 경험 공유를 통한 역량 축적이 이루어지지 못함	정부민원안내센터에서 공공분야 콜센터의 표준을 제시하고 관련 노하우 지원
	콜 폭주 시 지원	특정 사안으로 인한 개별기관 콜 폭주시 순간적인 서비스 수준 저하 및 국민 불만 발생	특정 기관 콜폭주 시 응대를 지원함으로써 보다 안정적인 서비스 제공이 가능해지며 이를 통한 국민 불만 감소

다. 사업 범위

○ 상담응용시스템 개발

- 상담 유형 관리 기능

- 유관기관 연계 관리 기능

- 상담 정보 및 이력 관리 기능

- 상담분야별 스크립트 기능

- 상담지식DB 검색기능

- 상담 통계 및 상담 이관 현황 관리 기능

- “정부민원안내센터” 소개, FAQ 등 웹페이지 구축

○ 상담지식 DB 구축

- 참여마당 신문고 민원처리 사례 정보 등

- 통합전자민원창구(G4C) 정형민원정보 (UI연계)

- 기능연계시스템(BRM) 정보 (UI연계)

- 행정기관 전화번호

- 개별기관 FAQ 및 상담사례

○ 각종 서버(H/W, S/W) 설치 및 기본Infra 구축

- PBX, CTI, IVR, SMS, FAX, 녹취 등 H/W 도입 및 설치

- 각종 서버의 시스템 S/W도입 및 설치

- 상담실, 회의실, 휴게실 등 기본시설 공사

○ 상담원 운영계획 수립

- 상담원 선발, 교육, 근태, 평가, 급여 등  초기 상담원 운영기반 마련

라. 기대효과

1) 정성적 효과

○ 원하는 때에 원하는 방법으로 정부기관에 보다 쉽고 편하게 접근할 수 있는 대국민 대표채널 확보

- 쉽게 기억할 수 있는 대표번호를 통해 전 행정기관을 연계함으로써 114, 전화번호부 혹은 기관 인터넷 홈페이지 등을 조회할 필요 없이 편리하게 이용

- 한번의 전화(One Call-One Contact) 로 문제를 해결가능하게 하여 범정부관련 대민 서비스 편의성 및 접근성 강화

- 전화중심의 채널운영 및 인터넷, SMS, FAX 등 보조적 채널운영을 통해 365일 24시간 서비스 제공

○ 일관되고, 정확하며 처리 종료까지 막힘없는 민원서비스 제공

- 상담지식 및 상담이력정보 DB의 공유 및 활용으로 복합민원에 대한 개별 기관응대 일관성 뿐 아니라 민원안내센터-개별기관 간의 종적인 응대 일관성 확보

- 복합민원의 안내가 개별 부서에서 이루어지기 어려운 경우 정부민원안내센터에서 일괄 안내를 제공, 최초 접점에서 문제를 해결할 수 있도록 하여 민원인 전화 발신 횟수 감소 및 편의성 향상 도모

- 인입된 전화에 대해서는 그 처리 여부 및 결과를 반드시 기록하게 함으로써 민원 서비스 책임성 향상

※ 상담지식의 생성 및 1차적 관리책임을 개별기관에게 부여함으로써 상담 지식자료의 현행화 유지

○ 대국민 요구와 만족을 중심으로 하는 서비스 체계 수립

- 전 기관을 대상으로 하는 정기적이고 지속적인 내․외부 전화민원 응대 만족도 조사를 실시, 이를 바탕으로 개선활동을 실시하도록 유도하여 국민 눈높이에 맞춘 서비스 수준으로 향상할 수 있도록 지원

- 정부민원안내센터 서비스에 대한 ‘국민의 소리(Voice of Customer)' 조사 및 반영으로 단순 서비스 제공뿐이 아닌 상호작용을 통한 지속적 서비스 개선

○ 실무 담당자의 민원인 직접 응대 부담 경감을 통해 본연의 핵심 업무에 대한 집중도 향상

- 정부민원안내센터로 인입된 반복, 단순 문의 건에 대한 처리로 담당자의 불요불급한 업무부담을 경감

○ 표준화된 상담지식DB를 기반으로 한 응대를 통해 행정 효율성 향상 및 국민 신뢰도 증가

- 표준화된 상담지식DB를 바탕으로 정부민원안내센터 상담원 및 개별기관 코디네이터를 통해 응대하게 함으로써 보다 신속하고 효율적인 상담처리가 가능

- 신속하고 정확한 고품질의 대민 서비스 제공으로 전자정부 이미지 및 신뢰도 강화

○ 국민을 중심으로 한 행정 패러다임 변화에 부합하는 상담 서비스로의 질적 개선 지원

- 콜센터로 인입되는 상담유형, 분야, 통계 및 처리결과에 대한 만족도 등의 축적된 국민 요구사항 정보를 활용하여 각종 행정업무 현황파악 및 기획 업무의 근거자료로 활용함으로써 보다 정확한 현실에 근거한 업무추진 지원

- 전화 조사, 홍보 등 개별기관 아웃바운드 전화업무 지원 및 정부민원안내센터 인입 전화에 대한 상담 이력정보 제공으로 ‘먼저 다가가는’ 행정 수행 지원

○ 참여마당 신문고와 더불어 향후 발전된 대국민 통합접점(컨텍센터)을 이룰 전화 채널 구축을 통해, 보다 적극적인 정책고객관계관리(PCRM) 추진의 기틀 마련

○ 정보소외계층, 외국인 등 취약 계층에 대한 대정부 접근채널 강화

- 인터넷 미사용 계층, 거동 불편자 및 외국인 관광객․노동자 등 기존 인터넷 채널 등 이용에 불편이 있는 계층을 적극 지원함으로써 정부서비스 사각지대 해소

○ 정부와 국민 간의 전화 커뮤니케이션 활성화 기여

- 기관 간 이슈 해결, 관련 법제도 정비 및 개별기관 업무, 기술 표준 제시 등 정부기관 콜센터의 콘트롤 타워(Control Tower) 역할 수행으로 대국민 전화 민원 체계 정립

- 특정 사안 발생으로 인한 개별기관 콜 폭주 예상 시 콜처리 분담 등 범정부적 대처 및 지원 가능

- 콜센터 구축 가이드 및 DB 모델 제시 등 개별 기관 콜센터 추진 및 운영을 적극 지원함으로써 각 기관별 개별 콜센터 구축을 위한 기간 단축 및 비용 절감 효과

2) 정량적 효과

성과 유형	세부성과 유형	표준 성과지표	정량적 목표	비고
정부 효율성	업무시간 단축	실무 담당자 단순 상담 전화 응대 처리 시간 절감	735 시간 단축/일	일일콜량 18,373콜 X 처리율 80% X 건당 처리 소요시간 3분
	정부Data 증가	축적 상담 DB 건수	연간 162만 건	일일콜량 18,373콜 X 코디네이터 콜처리 비율 40% X DB화 가치있는 비율 80%X23일X12개월
		상담이력의 정책동향 파악을 위한 Data 생성 건 수	연간 405만 건	일일콜량 18,373콜 X DB화 가치있는 비율 80% X 23일 X 12개월
	업무유연성증가	콜 폭주 시 등 기관 민원 업무 대행 건수	연간 18만 3천 건 이상	폭주시 개별기관 콜량(평상 시 인입 전화량 17,045건 X 콜 폭주 시 비율 130% X 기관 중계 비율 60%) X 업무대행 목표율 20%
이용 활성화	이용도 제고	이용량	평균 18,373건/일(주)	예상 문의 건수(국민 100인당 1개월 평균 문의 건수 3.3건 X 15세 이상인구 39,524,366 명X 전화이용 문의율 36% ÷ 월 근무일 수 23일÷100인 X 인입전화변동율 90%)
		상담원 응대율	90% 이상	인입콜 100% - 포기율(10%)
	서비스 범위확대	콜 중계대상 기관 수	320개 이상	중앙행정기관, 지방자치단체 및 기타 주요 공공기관
국민 편의성	국민시간 단축	담당 기관 인지 및 해당 기관 전화번호 인지 소요 시간	평균 114.8분/통 절감	(현재 담당기관 소요시간 평균 113.4분 + 기관 전화번호 인지시간 4.4분) - 향후 소요시간 전체 3분
		상담원 연결 소요 시간	20초/콜	-
		콜 당 평균 처리 시간	3분 30초/콜	통화시간 3분 + 상담이력작성소요시간 30초
	국민 편의증가	개별기관 업무담당자 이관율	20% 미만	인입콜 100%-(민원안내센터 처리비율 40% +개별기관 헬프데스크 처리 비율 40%)

주) . 평균 민원 문의 전화 : 3.3건(100명 1개월 기준, 2006.6 민원통합콜센터 구축을 위한

BPR/ISP 대국민수요조사)

. 인구수 : 39,524,366 명(15세 이상 인구 수, 통계청 2005년 기준)

. 전화이용 문의율 : 35.9%(전화를 이용한 문의비율, 2006.6 민원통합콜센터 구축을 위한

BPR/ISP 대국민수요조사

. 처리율 : 인입콜 중 80%를 민원통합콜센터에서 처리하는 것으로 가정한 비율

. 월 근무일수 : 23일(월요일~금요일 09시~18시, 토요일 09시~13시 가정)

. 일 인입전화량 : 18,323 건(평균 민원 문의 전화*인구수*전화이용문의율/월 근무일수/100*

인입전화변동율 90% 가정)

. 담당기관 인지 및 해당기관 전화번호 인지 소요시간 : 국민이 민원해당기관과 전화번호를 찾기
위해 한 건당 소요되는 시간

2. 현황 및 문제점

가. 업무 현황

1) 운영 현황

○ 국민으로부터 각종 문의에 대한 상담처리를 위하여 각 기관은 교환실, 민원실, 개별부서, 상담센터, 콜센터 등 상이한 형태로 운영하고 있음

- 개별부서: 각 부서 전화번호를 통한 인입 전화, 또는 교환실 등 중계부서를 통해 연계된 전화 응대

- 교환실: 기관 내 설치된 민원전화의 1차 응대부서로서, 민원전화 인입 시 해당 부서로 호를 연계해주는 교환업무 수행

- 민원실: 기관 내 설치된 민원 관련 담당 부서로서, 전화민원뿐 아니라 방문, 우편, Fax 등 여러 채널을 통한 민원처리 업무 수행

- 상담센터: 다채널을 통해 민원을 처리하는 민원실과 유사하나 이중 전화상담을 전문화한 형태로 운영하는 경우로써, 각 부서 직원을 업무별로 파견 받아 민원처리 주관자로서 민원을 접수처리하고 필요한 경우 해당 부서의 도움을 받음

- 콜센터 : 독립된 전화 상담 조직이 독립된 공간에서 전산시스템을 이용하여 전화민원 업무 수행

○ 주요 중앙행정기관 콜센터 및 상담 센터 현황 (2006.3월 기준)

(단위: 백만원)

기관명	대표번호	서비스 개시	규모	구축 금액	서비스 시간	서비스 내용
국세청 현금영수증 상담센터	1544-2020	2004.12	60석	2,600	월~금 09:00~18:00	현금영수증관련상담
국세청 국세종합상담센터	1588-0060	2001.3	125석	700	월~금 09:00~18:00	내국세세법관련상담
관세청 관세종합상담센터	1577-8577	2003.1	29석	1,030	월~금 09:00~18:00 야간및공휴일 Customer Answer Service 24시간 운영	품목분류, 수입통관 평가/감면/분납, 물품통관 관세환급, 화물/보세구역, 수출통관등
노동부 종합상담센터	1350, 1544-1350	2004.8	100석	1,600	월~금 09:00~18:00	고용보험상담, 금품체불상담, 취업지원상담등
병무청 병무민원 상담소	1588-9090	2002.7	100석	1,750	월~금 09:00~18:00 (토 ~13:00)	징병검사, 징집, 소집, 동원, 대체복무, 병적증명상담 등
보건복지부 보건복지 콜센터	129	2005.11	114석	2,100	일반상담: 월~금 09:00~18:00 긴급상담:24시간	노인, 장애인, 아동관련, 기초생활보장, 건강보험상담등
식약청 종합상담센터	1577-1255	2004.12	13석	539	월~금 09:00~18:00	식품원료사용가능여부, 식품위생법문의등
외교통상부 영사민원 콜센터	3210-0404 (국내) 800-3210-0404 (해외)	2004.11	30석 중 10석 운영	700	연중무휴 (365일 24시간)	해외사건사고접수, 여권문의등
정보통신부 우체국콜센터	1588-1300	2003.11	210석	1,500	월~금 08:00~19:00 토 08:00~14:00	우편서비스, 택배/쇼핑주문접수등
정보통신부 우체국금융 콜센터	1588-1900	2000.9	108석 ※100석 증설예정	-	월~금 09:00~18 토 09:00~13:00	예금, 보험, 금융상품관련안내및상담
조달청 정부조달 콜센터	1588-0800	2002.9	50석	900	월~금 08:30~18:30	나라장터(G2B) 이용안내, 정부조달관련처리절차등
특허청 특허고객 콜센터	1544-8080	2002.3	30석	1,000	월~금 08:30~20:00 토요일 09:00~13:00	산업 재산권 및 특허행정관련 안내
*국가 보훈처 보훈 상담센터	1577-0606	2004.10	16석 ※40석 확대예정	800	월~금 08:00~18:00 출퇴근전후 1시간씩연장	국가유공자등록및보상 대부등각종지원, 사망시예우, 주소변경등
*감사원 188 신고센터	188	-	2석	-	월~금 09:00~18:00	공무원금품및향응수수행위 신고등
*공정거래 위원회 종합상담실	503-2387	2005.12	11석	15	월~금 09:00~18:00 (토 ~13:00)	표시광고관련상담/전자상거래관련상담등
*교육 인적자원부 민원상담센터	2100-6060	2005.1	7석	10	월~금 09:00~18:00	초중등및대학교육, 평생직업교육, 인적자원개발, 국제교육, 교육정보화등교육전반상담
*농촌 진흥청 종합기술상담센터	1544-8572	2005.8	30석	중앙 300 지방 6,820	월~금 09:00~18:00	농업관련기술, 도시민귀향, 도시농업상담등
*대검찰청 검찰민원상담센터	530-3114	2006.3	13석	20	월~금 09:00~18:00	사건처리내역및벌금관련상담, 항고및이의제기등
*정보 통신부 CS 센터	1335	2005.6	12석	200	월~금 09:00~18:00	정보통신이용불편상담등
*중소 기업청 종합상담 콜센터	1357	2005.10	10석	10/월 (임차)	월~금 09:00~18:00 (토 ~13:00)	중소기업지원관련상담

* 표시된 기관은 민원통합콜센터 BPR/ISP' 사업단에서 수행한 설문 응답 결과 콜센터를 운영하고 있다고 응답하였으나 엄격한 의미에서의 콜센터 시스템 개념(CTI와 같은 시스템 구성요소 완비여부, 규모 등)으로 판단하였을 시에는 차이가 존재함

2) 국민 전화민원 이용현황

‘민원통합콜센터 구축을 위한 수요현황조사’, 2006.3, 현대리서치. BPR/ISP 및 시범시스템 구축’ 사업의 일환으로 실시

○ 국민들의 최근 3년간 약 1:5의 비율로 중앙행정기관과 지방자치단체에 민원을 의뢰한 경험이 있으며, 이 중 단순증명 및 확인이 약 80%로 대부분을 차지함

○ 국민의 약 15.5%가 민원을 신청 또는 문의할 공공기관을 인지하는데 어려움을 겪고 있으며, 해당 기관을 인지하는데 평균 133.4분이 소요되고 있음

○ 국민들은 주로 114안내를 통해 기관 전화번호를 획득하고 이에 평균 약 4.4분이 소요되고 있으며, 약 15.3%는 민원 기관의 전화번호 찾기가 어렵다고 인식

○ 국민의 약 38%가 해당기관에 전화 후 담당자 연결이 어려웠다고 인식하고 있으며, 31.5%는 민원서비스 접수 후 처리시간이 길어 불만족스럽다고 응답

○ 공공기관의 대국민 민원업무 처리와 관련하여, 국민들은 공무원들의 불친절, 긴 처리 시간, 답변 부정확성 등을 우선적으로 개선해야 할 사항으로 인식

3) 국민 입장에서의 업무 프로세스

○ 국민 입장에서의 업무 프로세스는 민원상담 필요 발생, 해당기관 검색, 대상기관 연락, 담당자 연결 및 민원 처리 순으로 진행됨

○ 민원 상담 필요가 발생한 후부터 해당기관 담당자에게 연결되기까지 평균 29 시간이 소요되는 등 이용 불편 발생

- 민원 발생 시, 해당기관 인지 및 번호 파악이 용이하지 않음

- 해당기관에 전화 시, 해당 업무 담당자에게 연결되기까지 수차례의 전화 돌림 현상이 빈번히 발생

<대국민 차원의 업무 프로세스>

4) 개별 기관 차원의 업무 프로세스

○ 기관 차원의 전화응대 업무는 실질적 전화처리를 하는 핵심업무기능과 이를 보조하는 보조업무기능으로 구분할 수 있음

- 핵심업무기능: 인바운드, 아웃바운드 실행 및 후속조치에 필요한 8개 기능

- 보조업무기능: 계획, 실행, 평가 및 보고를 위한 16개 기능

<기관 차원의 업무 기능도>

○ 콜처리 핵심 업무 프로세스로는 안내, 접수, 처리, 아웃바운드 프로세스 등이 있음

- 안내프로세스: 전화로 인입된 민원 중 안내만을 요청하거나 접수 또는 처리가 전화상으로 불가하여 처리 절차에 대한 안내만을 하는 처리 프로세스

- 접수프로세스: 전화로 인입된 민원을 전화 수신 직원(상담원)이 접수한 후 접수 결과를 해당 부서로 이관하는 업무

- 처리프로세스: 전화로 처리를 요청하는 민원 중 전화상으로 민원인이 요구한 민원 처리가 완료되는 프로세스

- 아웃바운드 프로세스: 기관에서 민원인에게 필요에 의해 연락을 취하는 업무

5) 공공기관 전화응대 서비스 수준 현황

○ 공공기관 콜센터 보유 기관을 대상으로 전략, 조직 및 문화, 정보관리, 프로세스, 기반기술 콜센터 5개영역에 대한 서비스 역량진단을 실시한 결과, 전체적으로 콜센터 서비스 운영 수준은 Best Practice 수준과 비교 시 보통 수준으로 나타남

- 전략측면에서는 단기와 중장기 목표 간의 연계, 기관별 고객 특성에 맞는 조사 수행 관리, 생산성 지표를 제외한 효율성 및 서비스 측면의 지표 관리가 미약하지만, 타기관에 대한 조사 및 반영 활동은 적극적으로 조사됨

- 조직 및 문화 차원에서 전체적으로 교육에 대한 정의, 평가, 이력관리 수준은 낮은 반면 내부 커뮤니케이션 체계를 통해 업무 개선에 활용되고 있음

- 정보관리에 있어서는 고객정보 중 전화상담이력 이외의 정보관리, 운영정보 중 기본운영정보 이외의 정보에 대한 관리가 미약한 반면, 상담지원정보는 적극적으로 활용하고 있는 것으로 조사됨

- 프로세스의 기본적인 관리 및 검토체계는 보유하고 있지만, 정례화 되고 피드백 되는 품질관리 업무, 콜 전환에 대한 정의, 고객 불만 관리활동은 미약한 것으로 조사됨

- 기반기술 측면에서는 콜센터 운영에 필요한 요소 시스템 확보 및 활용도 측면에서 평균 이상으로 평가되며, 물리적 및 시스템적 보안은 일상적인 통제체계를 활용하고 있는 것으로 조사됨

○ 반면 미보유 기관 대상 서비스 역량진단 결과 전체적으로 콜센터 서비스 운영 수준은 Best Practice 수준과 비교 시 미흡한 수준으로 나타남

- 전략측면에서는 대부분의 기관이 기관 목표와 연계된 민원서비스 목표를 가지고 있으나 단기와 중장기 목표 간 연계성이 미흡하고, 기관 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 고객만족도 조사가 부족함

- 교육 시행 경험은 많으나 체계적인 교육 기획과 사후관리가 미약하며 내부 커뮤니케이션 프로세스와 이를 통한 전화민원 개선도 미흡한 것으로 조사됨

- 정보관리에 있어서는 콜량 추이, 상담 유형 등 기본 운영 정보에 대한 관리가 미흡하며 상담 시 참고할 수 있는 상담지원정보를 보유하고 있지 않은 기관도 상당수인 것으로 파악됨

- 80% 이상이 업무처리에 대한 명문화와 검토관리 체계를 보유하고 있으나 상세 프로세스 관리가 미약하며 고객불만 관리의 적극성도 미흡한 것으로 조사됨

- 기반기술 측면에서는 대부분의 기관이 보안관리 지침과 담당자를 지정하고 출입통제, 네트워크 보안을 관리하고 있으나 상담응용시스템이 없는 기관들의 상담기록 관리는 미흡한 것으로 나타남

6) 법․제도 현황

○ 관련 법․제도 현황은 설치를 위한 근거, 민원의 신청, 접수, 처리, 이관 및 통지, 행정정보의 공동이용, 상담원 업무 및 고용관련, 개인정보 보호관련, 오남용 전화로부터의 상담원 보호 등의 측면에서 살펴볼 수 있음

○ 이와 관련된 주요 법․제도는 다음과 같음

- 전자정부구현을위한행정업무등의전자화촉진에관한법률 및 동법 시행령

- 민원사무처리에관한법률 및 동법 시행령

- 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률

- 공공기관의개인정보보호에관한법률 및 동법 시행령

- 공공기관의정보공개에관한법률

- 성폭력범죄의처벌및피해자보호등에관한법률

- 파견근로자보호등에관한법률 및 동법 시행령

- 국민고충처리위원회의설치및운영에관한법률

- 통신비밀보호법

- 민법, 형법 등

나. 정보화 현황

1) 개별기관 콜센터 운영 현황

○ 민원수요 증가 추세에 비해 중앙행정기관 및 지자체를 포함한 공공기관 콜센터 보유율은 약 9%로 낮음

○ 콜센터를 보유한 기관의 경우 민원 전화에 대한 자체처리 비율이 76% 정도로 비교적 높으나, 콜센터 미보유 기관의 경우 자체처리 비율이 25% 정도로 낮으며, 주로 해당부서나 기관으로 민원전화를 이관하고 있음

○ 콜센터 보유기관의 약 60%이상의 기관에서 민원전화의 폭주시 추가좌석의 필요성이 있으며, 민원전화의 분산 및 분담 방안이 필요함

○ 대부분의 개별기관 콜센터에서 민원전화 수요의 분담을 위해 인터넷을 통한 민원상담 또는 안내를 병행하고 있음

○ 상담원용 응용시스템은 대부분 Web 방식으로 구축되어 있으며, 민원인 고객정보 식별을 위해 주민번호와 민원인 전화번호를 주요 Key값으로 활용하고 있음

○ 상담원 PC의 유해 바이러스 및 악성 코드 예방을 위한 PC 보안도구(백신)의 설치율이 약 64%이며, PC보안의 강화가 필요함

2) 개별기관 콜센터 장비 현황

<개별기관 콜센터 정보화 관련 장비 현황표>

구분		노동부	복지부	외통부	병무청	조달청	국세청	국세청(현금)	부천시
HW	사설교환기(PBX)	O	O	O	O	X	O	O	O
	IVR/ARS	O	O	O	O	O	O	O	O
	녹취장비	O	O	O	O	O	X	O	O
	자동팩스장치(수신)	X	X	X	X	X	X	X	O
	자동팩스장치(송신)	O	O	O	O	X	O	O	O
	음성인식장치	X	X	O	O	X	X	X	O
	음성변환장치	X	O	O	X	X	X	O	O
	단문메시지(SMS)	X	O	O	O	X	X	X	O
	전광판	X	O	O	O	O	X	O	O
SW	CTI 미들웨어	O	O	O	O	O	O	O	O
	상담응용시스템	O	O	O	O	O	O	O	O
	상담지식관리	X	O	O	X	O	X	X	O
	인터넷 상담/안내	O	O	O	O	O	O	O	O

3) 시범시스템 운영

○ 선행 사업(민원통합콜센터 BPR/ISP 및 시범시스템 구축)의 일환으로 BPR/ISP의 검증과 정보 연계 등을 검증하기 위하여 한시적으로 시범 운영함

○ 정부민원안내센터에서 구축될 주요 기능을 시범 구축하여 기능 및 정보의 활용성을 미리 검증함

○ 국민고충처리위원회 전화 안내대(1588-1517)를 활용하여 운영 중에 있으며, 정부민원안내센터 구축까지 한시적으로 운영되는 시스템 임

○ 시범시스템 개념도

<시범시스템 개념도>

○ 시범시스템 주요기능

구 분	기 능	세 부 구 현 내 용
상담응용	화면전화기	전화걸기, 전화받기, 전화끊기, 호전환, 3자통화 등 CTI와 연계된 디지털 전화기 제어
	상담도움정보 검색	주요 연계기관의 민원상담사례 혹은 FAQ등의 내용을 상담원이 검색엔진을 이용하여 검색할 수 있는 기능 - 참여마당신문고 민원사례 - 행자부 ․ 건교부 FAQ - 인천시 ․ 부천시 민원사례 - 국세청․보건복지부․소비자보호원 ARS 정보 - 기관의 부서별 담당업무 정보
	민원정보 및 행정기관 연락처 검색	정형민원에 대한 정보 및 공공기관 연락처 정보를 검색할 수 있는 기능 - G4C 민원안내 연동 (egov.go.kr) - 행정전화번호부 연동 (phone.korea.go.kr)
	상담이력 관리 - -	상담한 이력을 기록하고 과거 상담이력을 조회할 수 있는 기능 - 상담이력 기록/조회 - 최근상담이력 (발신자 번호 기준 조회)
	아웃바운드 관리	상담원 개인이 아웃바운드할 일을 별도 관리할 수 있는 ‘나의 할 일’ 기능 - 재통화 필요 건 - 만족도 조사 건 등
	정보관리	상담지원 정보의 관리 기능 - 활용도 관리 - 신뢰도 관리
	통계관리	업무 통계 제공 - 인바운드 처리 건 수 - 기관별 연계 건 수 - 상담유형별 처리 건 수 - 업무유형 별 처리 건 수 - 정보신뢰도 - 기관별 서비스 만족도
기반시스템	교환기	국민고충처리위원회 교환기와 연동 발신자 번호 서비스 CTI 연동 구축 (※ 임대장비임, 임대기간 ~2007년 5월)
	IVR	IVR 시나리오 개발 (야간 업무규칙 적용)
	녹취시스템	전수녹취 및 청취
	CTI 미들웨어	콜센터 상태 모니터링 각종 콜관련 통계 정보
	Web/WAS 서버	상담응용 시스템의 구동을 위한 구축
	CTI/DB 서버	CTI 미들웨어, DBMS(오라클) 구동을 위한 기반 구축

<시범 시스템 주요 기능>

○ 시범시스템 도입 하드웨어 및 소프트웨어

- 49 Page "시범시스템 운영 장비현황" 참조

다. 선진사례

○ 국내 선진 사례 : 노동부, 국세청, 외교통상부, ○○전자 등 민간콜센터 3곳

구분	내역
전략	고객 중심의 서비스 품질 향상과 행정 효율성 제고 전화상담 뿐 아니라 인터넷 상담을 병행함으로써 고객 편의성 증대 ARS의 최소 운영을 통해 민원인의 편의성 증대 및 상담인력 규모에 대한 부담 감소
프로 세스	고객 구분에 따른 상담원 조직 운영으로 전문성 및 업무 효율성 확보 1차 상담에서 2차 상담으로 업무 이관이 되는 과정에서 고객의 불만 없이 서비스 요청이 처리 될 수 있는 체계적인 업무 프로세스 정기적인 학습과 스크립트 관리로 상담원에서 최신의 정보를 제공함으로써 정확하고 일관된 상담 새로운 정보 혹은 변경 정보에 대해 콜센터와 관련 부서간 긴밀한 협의 및 교육 체제 수립 처리 완료 후 능동적인 Feedback을 통한 만족도 향상
운영	퇴직공무원 및 지역 주부 인력 활용으로 고용 창출의 효과 뿐만 아니라 고용의 안정성을 고려 상담원 선발 시 세부 선발 요건을 마련하여 자격을 갖춘 상담인력을 채용함으로써 양질의 상담 서비스를 제공함 상담원에 대한 인센티브 제도 및 체계적인 교육 훈련 과정 수립 상담인력 운영을 전문업체에 아웃소싱 함으로써 관리비용 절감 및 기관업무에 집중할 수 있음 각종 편의 시설에 대한 최적화로 상담원의 만족도 및 생산성이 높음
IT	상담 인력이 일관되고 신속한 민원 서비스를 제공할 수 있는 상담 지원시스템 시스템 이중화를 통한 비상 체제 대비 분산 콜센터의 운영으로 장애시의 Contingency Plan 확보

○ 해외 선진 사례 : 뉴욕 311, 캐나다 우정국, 영국 Hull시, 일본 삿뽀로 등 7 곳

구분	내역
전략	고객에게 일관된 서비스 제공을 위한 관련 부서들의 업무를 재편성 시민을 위한 가치 창조라는 Vision을 바탕으로 전략 방향 및 구체적인 IT 전략 수립 조직 및 프로세스 변화에 따른 효과를 최대화 하고 위험을 최소화 하기 위한 변화 관련 프로젝트 동시 진행
프로 세스	표준화된 질문서로 전문 상담원의 훈련 기간을 단축 다양한 분석 보고서 제공을 통해 콜센터와 관련 부서와의 긴밀한 관계 유지 비즈니스 프로세스에 대한 표준화 및 업무의 능률적인 수행을 위한 단순화 민원인의 요청사항, 불만사항, 서비스내역 등을 참조하여 자원과 인력의 배치를 최적화
운영	주변 기관과의 Part-time인력에 대한 협력관계 수립을 통한 안정적인 인력확보 체계화된 교육 과정 운영 E-Mail, FAX등의 다양한 채널 도입을 통한 One-Stop 서비스 및 고객의 접근성 증대 연중 무휴 운영에 따른 고객의 편리성 증대
IT	고객 정보 및 기간계 시스템 통합으로 일관된 응대 가능 직원들과 DB공유를 통한 즉시 응대 가능

○ 뉴욕 311서비스

- 1997년 뉴욕시의 행정 정보, 비긴급 상황에 대한 서비스 제공을 위해 설립. 24시간, 연중 무휴 365일 운영하고 있으며 약 170개 언어 통역을 제공

- 911서비스에 신고 되는 “긴급하지 않은 전화”를 줄여 범죄, 방재 등에 신속 대응하기 위한 목적으로 시작

- 1997년 뉴욕시의 행정정보, 비긴급상황 서비스를 제공하기 위해 시작 되었고, 24시간 운영 및 170개의 언어 통역 서비스를 실시하고 있음

- Michael Bloomberg이 뉴욕시장으로 부임하여 민원서비스 수준향상을 최우선 과제로 시행하면서, 911서비스에 신고 되는 “긴급하지 않은 전화”를 줄여 범죄, 방재 등에 신속 대응하기 위한 목적으로 시작

- 주요서비스는 활용 일정과 정보 요청 접수, 쓰레기 불편사항 접수,길거리 주차 규정, 소음 불편사항 접수, 폐쇄차선 불편사항 접수, CFC (Chlorofluorocarbon), 프레온 수집 요청 접수, 상담원 불만사항 접수,  집주인 관련 불편사항 접수, 소규모 사업자와 개인에 대한 건강보험 관련 정보 제공 등임

- 전체 콜 중 콜 이관 및 안내가 42%, 정보제공이 42%를 차지하는 등 80% 이상이 단순 업무이고 하루 평균 약 1만 콜 정도 인입

- Full-Time 상담원 300명 / Part-Time 200명 근무함

- 보고서와 분석 데이터 공유을 통해  콜센터와 각 부서간 긴밀한 협업이 이루어짐으로써 보다 나은 서비스를 제공

- 응답시간/포기율 50% 감소하고, 공무원들이 시민의 요구사항을 들을 수 있는 또 다른  창구 역할을 수행함

- 통역 서비스를 원할 경우에는 상담원이 해당 언어를 파악하여 통역 서비스 제공 업체에 연결, 해당 언어 통역을 요청하고 연결된 통역원과 3자 통화 실시

- 서비스 내용이나 연락처 등의 상담정보 관리 및 개별 기관과의 협력을 담당하는 기능을 하나로 하여 운영 조직에 상응하는 별도의 조직으로 구성, 운영

- 각 기관에는 311로부터 걸려온 전화나 시스템으로 요청받은 처리 건을 담당하는 전담 인력을 배치하여 상호 유기적인 협조 및 민원 처리가 가능하도록 운영하고 있으며 이를 통하여 궁극적으로는 서비스 책임성을 도모

- 문의 내용이나 중계대상 등 운영 과정 상에서 획득하는 정보를 정책 수립의 근거자료로 활용하고 있을 뿐 아니라 이를 인터넷 상에 지리정보와 함께 제공, 시민 편의 향상 뿐 아니라 정보 공개를 통한 사회 부가가치 창출에 기여

○ 캐나다 우정국 사례

- 9개의 도시에 걸쳐 구축된 콜센터 네트워크를 통하여 연간 약 4백만 콜의 전화를 처리하고 있으며 상담석은 총 650 석

- 인입 전화를 응대하기 위하여 내부 시스템, 문서화된 지식 데이터베이스, 처리 이력 등을 참조하고 있음. 이 지식 데이터베이스는 1997년부터 구축을 시작하였으며, 관리 전담 부서가 각 분야, 조직의 내용 전문가(Subject Matter Experts) 200여 명으로부터 변경된 사항을 받아 관리하고 있음

- 전국에 산재되어 있는 지역별 콜센터를 VOIP 기술을 이용하여 하나의 콜센터처럼 네트워크를 구성․ 운영

- 인입콜에 대해서는 현업 실무자 연결 최소화할 수 있도록 운영하고 있으며 담당자 처리가 필요한 건에 대해서는 긴급한 건이 아닌 경우 시간을 두고 처리할 수 있도록 함

- 상담 필요 정보에 대해서는 각 분야, 조직의 내용 전문가를 통한 분산형 관리를 하고 있으며 장기간을 통하여 구축, 관리하고 있음

- 모든 문의 사항에 대해서 직접 상담원이 응대하기 보다는 인터넷 홈페이지나 IVR을 통한 셀프 서비스를 유도하여 상담원 운영 효율성 및 사회비용 절감 도모

○ ibm.com

- ibm.com은 IBM의 영업, 서비스, 지원 등을 위한 대고객 직접 채널을 의미하며 현재 4,500 명의 영업 상담원 및 총 8,900 명의 종업원, 62개국 29개 언어로 된 4,400만 장의 웹 페이지 컨텐츠를 운영하고 있으며 이를 통하여 14,000 종의 IBM 상품 지원

- '첫 번째 접촉(first contact)' 시 이슈를 해결할 것을 원칙으로 하고 있으며, 실제 상담원 콜처리 종결 비율은 약 50%로 전체 콜의 절반 정도만이 중계되고 있어 실무자의 업무 부담 경감 효과

- 콜에 대해 최종 해결을 한 사람이 결과를 시스템에 입력함으로써 입력을 위한 별도의 연락 최소화

- 전문화된 상담원과 고객을 연결하는 채널을 전화와 웹, 이메일을 통합한 음성, 텍스트 등 다양화하고 있으며 이를 통하여 고객이 선호하는 채널을 선택하여 원하는 서비스를 받을 수 있는 고객 중심의 채널 전략을 선택하고 있음

- 'Always open', 'follow the sun' 전략을 실현하기 위하여 인도, 미주 등 콜센터를 분리 설립하여 전세계 24시간 서비스 체계를 구축하고 있음

- 상담원의 역량 유지를 위하여 해당 상담원의 교육 계획 수립을 해당 관리자가 수립하도록 하고 있으며 상담원은 대학(college) 학위 보유자로 구성하는 등 상담원 인력 수준을 높게 유지하고 있음.

○ 일본 삿뽀로 시

- 시민의 24시간 생활화, 인터넷 이용자 증가, 정보 공유의 다양화에 맞는 행정서비스 필요, IT사용자와 소외계층간의 격차 해소 등의 필요에 부응하기 위해 구축, 2003년 1월 서비스 개시

- 전화, 인터넷(홈페이지/E-Mail), FAX, 방문 등의 접근 채널을 365일 연중 무휴(오전 8:00 ~ 오후 9:00)로 운영

- 영어 응대자 1명, 상담원 총괄/E-Mail/FAX 응대자 1명,리더 2명, 상담원 5명 등을 아웃소싱으로 운영하며 삿뽀로시 제도문의, 수속문의, 이벤트 문의 응대 등의 서비스를 제공

- 외국인 등록방법, 구직정보, 일본운전면허증 교체 방법, 주소지변경방법, 분리수거, 법률상담, 여행상담, 환전방법 등의 분야에서 외국인 상담 실시

- 내부직원, 상담원 간 DB 공유로 일관된 즉시 응대가 가능하도록 구축하였음

- 연중무휴 운영 및 채널 다양화를 통하여 고객의 편리성 및 접근성 증대

라. 문제점 및 개선방향

1) 주요 문제점

○ 복잡한 행정기관 구조, 단위 기관별 별도 민원 전화번호 운영으로 민원인들의 민원기관 인지 및 기관 전화번호 인지 어려움 초래

‘민원통합콜센터 구축을 위한 수요현황조사’, 2006.3, 현대리서치. BPR/ISP 및 시범시스템 구축’ 사업의 일환으로 실시

- 15.5%의 국민들은 공공기관에 민원을 신청, 문의해야 하는 경우 어디에 해야 하는지 인지하는데 어려움을 겪고 있으며, 평균 소요 시간이 113.4분 즉, 약2시간 정도가 소요되고 있음

- 해당 기관을 인지한 이후에도 담당기관의 전화번호를 이미 알고 있는 국민은 15.2%에 그쳤으며, 약 75%의 국민들은 114안내, 전화번호부, 인터넷 등을 활용하여 담당기관 전화번호를 알아내고 있음 이 과정에서 국민의 15.3%는 담당기관 전화번호를 찾기가 어렵다고 인식하고 있음

- 담당자 연결까지 소요시간도 1시간 이상이 걸렸다는 응답이 42.4%를 차지하였으며 6시간 이상 소요된 경우도 20.7%로 조사되었음. 38%의 응답자들이 기관 전화 후 담당자 연결이 어렵다고 응답함

○ 다단계 ARS 구조, 직원연결 및 응대처리 시간 지연, 민원서비스 이용시간 제한 등으로 인한 민원서비스 이용 불편

- ARS를 활용하여 1차 응대를 하거나 관련 부서로 연결시키는 과정에서 민원포기 등 민원불편이 발생함

- 공휴일 또는 공무원 근무시간 이외에는 민원서비스 이용이 어려움

- 전화 민원이 증가하거나 폭주할 경우 직원과의 연결에 장시간이 소요됨

- 상담원의 응대 및 처리가 신속하지 못하고 지연됨

○ 상담처리 프로세스 미흡, 기관 내 변경정보 관리체계 미흡

- 민원전화에 대한 여러 차례 전화 돌림현상이 빈번하고 잘못된 정보가 민원인에게 제공됨

- 상담 내용 및 수준별 처리 기준 및 절차 미흡으로 상담원마다 응대 및 처리 방법이 상이함

- 호가 타 직원에게 연계될 경우 민원인이 동일한 민원 내용을 반복해서 말해야 하는 불편이 발생함

○ 접수된 민원의 처리 현황, 상담 이력 등 민원 관련 주요 정보 및 데이터 관리 미흡

- 상담 이력에 대한 체계적 관리가 이루어지지 않으며, 접수된 건에 대해서도 민원인이 민원의 처리 진행상황 등을 파악하기 어려움

- 아웃바운드 시행 시 민원인 개인정보가 유출될 우려가 있음

○ 단순 수준의 성과관리 체계 운영으로 인해 생산성 및 품질 개선이 필요한 영역의 파악이 어려움

- 민원처리 건 수 등 단순 실적 위주의 생산성 지표를 관리하고 있으며 일반적 수준의 고객만족도 조사에 기반한 품질관리 활동이 수행되고 있음

- 이로 인해 생산성 및 품질 개선이 필요한 영역이 어디인지 파악하기 어려우며 기초적 수준의 개선 활동이 반복적으로 수행되고 있음

○ 정부민원안내센터의 설치 및 운영, 상담원의 고용, 상담원 및 민원인의 보호 등 정부민원안내센터의 원활한 민원서비스 제공을 위한 법․제도적 사항 미흡

- 설치 및 운영 관련

․ 정부민원안내센터가 다른 행정기관의 민원실 업무를 대행할 법적 근거가 미약함

․ 상담업무를 위한 체계적인 DB정보의 수집을 위해 정부민원안내센터가 행정기관의 협조를 구할 수 있는 권한이 미약함

- 상담원의 고용 관련

․ 위탁운영 시 각종 노동법적 규제로 인해 상담원에 대한 지휘감독이 불가능한 경우가 많음

․ 행정기관이 직접 운영할 경우 파견법의 규제를 받아 노동유연성이 나빠질 우려가 있고, 각종 법적 책임에 대한 부담이 가중됨

- 상담원과 민원인의 보호 관련

․ 민원인의 개인정보가 유출되지 않도록 보안규정의 정비 필요

․ 전화폭력으로부터 상담원을 보호할 방안 필요

○ 인터넷 기반 위주의 전자정부 민원서비스, 상담직원의 외국어 능력 부족 등으로 인해 정보소외계층, 취약계층 및 외국인들의 민원서비스 이용 어려움

- 인터넷 미사용자 및 정보소외계층의 전자정부 서비스 이용 어려움

․ 이들의 전자정부 서비스 활용도가 23% 수준에 불과함

․  고령, 저소득, 저학력일수록 인터넷 채널 사용의향이 낮은 반면 전화채널의 경우는 상대적으로 고른 선호를 지닌 것으로 조사됨

․ 향후 주로 이용할 민원의뢰 방법에 대해서도 50대 이상, 100만원 미만 소득자, 중졸이하의 학력 집단에서 인터넷 보다 전화 선호 경향

- 외국인의 경우 민원을 제기할 창구를 파악하기 어려우며, 해당기관 및 전화번호를 알아내어 전화를 하더라도 원하는 서비스를 제대로 이용하기 어려움

○ 개별기관 콜센터의 전자정부통합망 연계 비중 미흡

- 개별 기관 콜센터의 전자정부 통합망 인지도가 낮아 연계 비중이 50% 이하이며 이로 인해 회선 비용 절감, 보안 운영관리 편이 등의 장점에도 불구하고 많은 기관이 이용하지 못하고 있음

2) 개선방향

○ 단일번호를 통한 정부대표 콜센터 운영

- 단일대표번호 운영에 따른 초기 인지도 및 위상 제고

- 신속 정확한 안내․중계 프로세스 구현

- 단순 중계 및 간단한 안내를 시작으로 점진적으로 안내 서비스의 확대 및 일부 민원처리를 할 수 있도록 추진하여, 정부민원안내센터 체계의 상담범위를 넓힐 수 있도록 함

- 업무 담당자(back office)의 부담을 경감시키기 위해 정부전체 콜센터 네트워크를 이용하여 국민 전화를 대응

<단일번호를 통한 정부대표 콜센터 운영 이미지>

○ 상담원 육성관리체계 수립

- 1, 2차 상담원 및 개별기관 응대인력에 대한 교육 및 관리체계 수립

- 초기교육 및 배치 이후 정기․부정기 교육방안 마련

○ 전화 민원업무 성과관리 및 이력정보 관리체계 수립

- 전화민원업무 생산성 및 품질관리방안 수립

- 상담내역 이력관리방안 수립

○ 정보소외계층, 외국인 등 취약계층 지원서비스체계 정립

- 대표번호와 서비스에 관한 효과적 홍보 실행

- 외국인 등 한국어 미사용 계층을 위한 서비스 제공

○ 전화민원 활성화를 위한 법․제도 기반정비 및 강화

- 법제도 현황 검토 및 개선안 마련

․ 정부민원안내센터 설치, 민원사무 처리 방법, 행정정보 공동이용, 상담원의 업무 및 고용, 개인정보 보호, 상담원 보호 등 관련 법제도 개선안 수립

○ 공공분야 전화민원 서비스 제공에 대한 조정(Control Tower)역할 수행체계 정립

- 콜의 안내, 상담, 중계 등의 서비스를 전체 콜센터 차원에서 조정 운영하는 추진체계 수립

- 정부민원안내센터 지원 네트워크 구성, 개별기관 헬프데스크 구성, 웹인터페이스, 정보공유, 복합민원 처리지침 마련 등의 기능을 수행하며,

- 개별 기관이 콜처리를 위해 어떻게 해야 하는지, 콜센터를 구축할 경우 준수할 표준과 구축, 운영, 관리에 대한 가이드를 제시하는 기능 포함

○ 전화민원 업무 비상계획 수립

- 콜 폭주, 시스템 장애 등 대비한 비상계획(Contingency Plan) 수립

○ 최상의 서비스 제공을 위한 행정 네트워크 정보관리 체계 구축

- 유효성있는 초기 구축 및 보완 방안 마련

- 개별 기관 지원 조직의 도움을 바탕으로 한 상담정보의 유지관리 방안 마련

- 신속하고 정확한 상담지식검색 시스템 구축

○ 정부기관의 원활한 전화커뮤니케이션 지원

- 행정전화망을 최대한 활용한 콜 연계경로 수립

- 범정부 안내중계 홈페이지 구축을 통한 수요 분담방안 수립

○ 미래기술에 기반한 콜센터 인프라 구축

- 확장성 및 관리 편의성을 고려한 IP 기술기반 구축

․ 고객과의 채널을 다양화하기 위해 다양한 채널을 통한 고객서비스 실현

․ 음성 네트워크와 데이터 네트워크 통합을 통해 관리 요소를 단순화하여 비용절감 효과와 운영 편의성 향상

․ 전자정부통합망을 활용한 인프라 구성으로 멀티센터로의 확장 용이성 확보

3) 분야별 개선 사항

구분	힝목	개선 이전 (AS-IS)	개선 이후 (TO-BE)
대국민 서비스 향상	기관 번호 파악	기관별 개별 전화번호 운영으로 인한 기관번호 파악 불편	전국 단일번호로 민원서비스 체계를 구축하여 국민의 접근 편의성 강화
	해당 업무 담당기관 인지	복잡한 정부조직으로 인한 민원 업무 담당기관 인지 어려움	정부민원안내센터에서 민원 업무 문의 내용에 따른 담당기관 안내 및 중계 서비스를 제공하여 민원인은 복잡한 정부조직 구성을 알 필요 없이 번호 하나만 기억하면 편리하게 정부 서비스를 제공 받을 수 있음
	1차 응대	ARS를 활용하여 1차 응대를 하거나 관련 부서로 연결시키는 과정에서 민원포기 등 민원불편 발생	ARS 없이 모든 인입전화에 대하여 상담원이 직접 응대
	민원 제기 등 의사소통	호가 타 직원에게 연계될 경우 민원인이 동일한 민원 내용을 반복해서 말해야 하는 불편이 발생함	정부민원안내센터에서 개별 기관 연계시 호와 데이터를 함께 전환하여 정부민원안내센터에서 언급한 내용을 개별기관의 인계 직원에게 반복 설명할 필요가 없도록 구축
	서비스 이용에 소요되는 노력	민원전화에 대한 여러 차례 전화 돌림현상이 빈번하고 복합민원의 경우 여러 번 전화를 걸어 문의해야 함	정부민원안내센터와 개별기관 간의 유기적인 서비스 연계를 통하여 개별 기관의 1차 응대자인 전담인력 선에서 민원 상담 종료 유도 복합민원의 경우 정부민원안내센터의 2차상담원이 개별기관 담당자와의 협업을 통해 통합된 안내 서비스 제공하고 처리가 필요한 건은 주기관을 정해 개별 기관 처리 사항을 검토, 결과를 등록할 수 있도록 함
	서비스 접근성	공휴일 또는 공무원 근무시간 이외에는 민원서비스 이용이 어려움	정부민원안내센터는 24시간 365일 상담원이 직접응대를 하며 개별기관 실무담당자 휴무 중에 인입된 처리 필요 콜은 이를 시스템에 등록하여 담당자가 가까운 근무일에 즉시 처리하도록 유도
행정 효율성 향상	서비스 제공을 위한 행정력 소요	동일, 반복 민원 응대로 인한 행정력 낭비 및 업무 효율성 저하	동일 반복민원 응대 내용에 대한 상담 DB화 및 지속적 업데이트를 실시, 이를 바탕으로 민원통합 콜센터 혹은 개별 기관 전담자가 처리함으로서 실무 담당자의 업무부담 경감
	서비스 품질	상담 내용 및 수준별 처리 기준 및 절차 미흡으로 상담원마다 응대 및 처리 방법이 상이하거나 부정확한 정보 제공	표준화된 응대 방법 및 상당 DB 및 스크립트 공유를 통하여 정부민원안내센터-개별기관 및 개별 기관 간 정확하고 일관된 응대 제공
	이력관리	접수된 민원의 처리 현황, 상담 이력 등 민원 관련 주요 정보 및 데이터 관리 미흡	접수된 민원 건 및 상담 이력에 대한 체계적인 정보화 시스템 기록 관리를 통하여 관리 효율성을 향상시킬 뿐 아니라 참조를 위한 각종 통계 정보 관리
	안정성	전화 민원이 증가하거나 폭주할 경우 직원과의 연결에 장시간이 소요됨	개별기관 전화문의 폭주가 예견 될 시 정부민원안내센터에서 콜 부하 분담
	서비스 제공 역량	공무원의 주기적 순환근무로 인해 전문상담능력 유지가 어려움	1차 상담원의 경우 아웃소싱을 통해 전문 상담인력을 운영하여 전문 상담 역량 확보 및 유지
민원서비스 수준 향상	소외계층 지원	인터넷 미사용자 및 정보소외계층의 전자정부 서비스 이용 어려움	학력, 소득 수준, 연령에 관계없이 보편적으로 이용할 수 있는 전화채널을 강화함으로서 정부 서비스 사각지대의 해소 효과
		외국인의 경우 민원을 제기할 창구를 파악하기 어려우며, 해당 기관 및 전화번호를 알아내어 전화를 하더라도 원하는 서비스를 제대로 이용하기 어려움	외국어 서비스 제공을 통하여 한국어 미사용자 계층의 수월한 정부 서비스 접근 및 이용
	환류를 통한 지속적 개선	단순 수준의 성과관리 체계 운영으로 인해 생산성 및 품질 개선이 필요한 영역의 파악이 어려움	처리 건 수와 같은 단순 실적을 넘어서 콜 응대율, 대기시간, 만족도 등과 같은 주요 핵심성과지표를 정의하고 체계적이고 지속적으로 관리하여 효과적인 품질 통제 실시
		민원 상담 안내 사례 정보의 축적 및 활용 미흡	처리 이력 및 결과의 축적 및 통합관리로 제도 개선 및 대민 서비스 수준 향상을 위한 자료로 활용
	서비스 제공의 능동성 여부	요청 서비스에 대한 처리결과를 민원인이 직접 전화해서 알아내야 하는 등 수동적인 서비스 제공	필요시 콜백, SMS 발신, 이메일 등 다양한 방법으로 '먼저 다가가는' 서비스 제공

3. 사업 추진계획

가. 추진 목표

<정부민원안내센터 추진 목표>

1) 사업 추진목표

○ 최상의 대국민 서비스를 제공할 수 있는 전국단일번호에 의한 상담안내 서비스 제공

- 단일 전화번호 체계를 통한 정부에 대한 민원인 접근성 향상 및 국민중심의 서비스 제공

- 표준화된 상담 프로세스 및 시스템을 기반으로 한 효과적인 대국민 상담시스템 구현

○ 정부민원안내센터와 현행 각 기관 콜센터와의 원할한 호 연계 및 국민중심의  상담서비스 구현

- “One-Call, One-Contact Service"로 정형민원의 안내서비스 구현

- 상담원의 업무효율 및 생산성 향상과 더불어 대국민서비스 만족도 극대화

○ 서비스 유형별 표준상담 모델에 기반한 상담DB 구축

- 신속한 대국민 상담자료 추출을 위한 표준화된 상담DB 설계 및 구축

- 서비스 응대자료 수집 및 상담매뉴얼, 콜 중계, 설문 등 관련 Script 설계 및 구축

- 상담이력 정보의 통합관리 및 상담이력 정보의 다차원 분석 등을 통해 대국민 서비스 향상 및 제도 개선정책에 환류 지원

○ 다양한 민원 접근채널 수용을 통한 양질의 정보 및 상담서비스 제공

- 주채널인 전화를 중심으로 인터넷, SMS, FAX 등 보조채널로 다양한 접근성 제고

- 인터넷 셀프서비스, 콜백 기능 등을 통한 365일 상담서비스 제공

나. 추진전략

1) 추진방향

○ 대국민 민원서비스 편의성 향상

- 정부 민원안내센터 대표번호에 대한 대국민 인지도 제고 및 기관별 콜센터 중심 홍보체계에서 단일 대표번호 홍보중심의 체계로의 전환

- 하나의 대표 전화번호를 통해 각 행정기관 전화번호 안내․중계서비스를 통합적으로 제공받을 수 있도록 구성

○ 행정업무 효율성 증대

- 단순 전화민원 상담업무 부담을 경감시켜 현업 담당자 본연의 업무 수행 효율성 및 생산성을 증대시킴

- 단계적으로 다부처 상담특성에 맞는 상담원 선발 및 육성 체계 마련

○ 자원 운용 효율성 향상

- 범정부 안내 중계 홈페이지 구축을 통해 민원전화 수요를 분담하고 행정 전화망 가용성 향상 및 통신비용 최소화

○ 참여정부 민원서비스 혁신 완성

- 온라인 민원처리 채널인 『참여마당신문고』와 더불어 전화 등 오프라인 민원에 대한 범정부 차원의 서비스 체계 마련

2) 추진전략

○ 「정부민원안내센터」는 국민과 정부 및 개별 정부기관 간 전화커뮤니케이션의 중심 역할을 담당할 범정부 전화민원서비스 HUB로 구축

〈 구축단계 〉                        〈 발전단계 〉

(‘06~’07년)                        ( 안정화 이후 )

․단순 상담․안내 및 중계 ․개별 콜센터 표준 가이드 제시	⇨	․상담범위 확대 ․개별 콜센터 표준화 확산 ․ASP운영 관리체계 도입

○ 국민이 기억하기 쉽고, 이용하기 편리한 대표전화번호 110 선정

- 가용 번호 110, 122, 126 (3자리), 1360, 1370, 1380, 1390 중 내부 및 대국민 설문을 거쳐 110을 대표 전화번호로 선정

○ 신규 콜센터의 명칭으로 「정부민원안내센터」 부여

- 전화민원 안내․중계 중심의 역할을 고려하고, 명칭만으로도 서비스 내용을 알 수 있도록 하면서, 국민의 기대를 부풀리지 않도록 부여

○ 정부민원안내센터를 통해 단순상담․안내 및 중계 서비스 제공

- 현실적으로 가능한 “상담․안내 및 중계” 역할로 시작하여(1단계) 향후 각 기관 FAQ 수준의 민원안내서비스로 수비범위 확대(2단계)

- 정부민원안내센터에서 일차적으로 단순상담 및 안내를 실시하고, 추가 해결이 필요한 건은 해당기관에 이관, 개별 기관과의 유기적 민원업무 수행체계를 통해 처리하여 국민 만족도 향상과 실무담당자 부담을 최소화 도모

- 콜센터가 설치된 기관에는 콜을 직접 중계하고, 기타 기관에는 데이터를 이관, 콜백 처리토록 하되, 즉답이 필요한 건은 콜과 데이터를 동시에 이관하여 해결

- 현업 담당자 업무역량 강화와 전화돌림 현상 예방을 위하여 전화민원 처리조직이 없는 기관은 최소한의 전담조직(헬프데스크)을 설치하여 중계 콜이 현업 담당자에게 직접 전달되는 경우 최소화

- 이에 필요한 상담DB는 기존 시스템(BRM, phone.korea.go.kr, G4C 등)을 검토한 후 개별 기관에 요청하여 구축하고 이후 보완하는 방법으로 추진

- 외국인에 대해서는 전문통역기관 및 (사)한국BBB 운동 등을 활용한 3자 통화방식으로 서비스 제공

- 기관별 콜센터 구축 및 운영, 콜 연계 이후 품질통제를 위한 표준 및 가이드 설정

○ 상담석 규모는 150석으로 시작하고 향후 운영실적에 따라 확대 추진

- 정부민원안내센터의 안내중계 기능과 범정부기관 전화서비스 Hub 역할, 대국민 수요 조사 결과 등을 고려하여 볼 때, 구축단계에서는 150석 규모의 보수적인 규모로 출발하고 향후 콜인입량과 운영 생산성 추이 등의 운영성과를 반영, 추후 규모를 확대하는 전략이 바람직함

※ 상담석 규모 산정

구 분		산 정 값	설 명
인입전화 산정기준	평균 민원 문의전화(A)	3.3 건	대국민 수요조사, 100명 1개월 기준
	15세 이상 인구(B)	39,524,366명	통계청, 2005년 기준, 총인구:47,254천명
	전화이용 문의율(C)	36%	대국민 수요조사, 해당기관을 모르는 국민중 전화를 이용한 문의비율
	월 근무기준일 수(D)	23일	토요일 오전근무 고려
	인입 전화 변동율(E)	90%	홍보여부에 따른 변동율 감안
일 인입 전화량(F)		18,373건	F= A*B/100*C/D*E
상담원 일 응대량(G)		150건/일	공공기관 응대량 평균(일) -단순상담 (소보원,병무청,국민연금) :120건 -국세청,노동부,건강보험,조달청,관세청:40~100건
인입콜 응대 상담원(H)		122명	H= F/G
총 상담원		150명	아웃바운드(콜백) 10% 가산 품질관리인력, Supervisor 5% 가산 교육 및 휴가 5% 가산 2차 상담원 규모:10명(퇴직공무원)
콜센터 공간 면적		360평	2.4평/인 기준 (150인) 사무실, 교육장, 회의실, 휴게실, 전산실 등 포함, 건물공용면적 제외(화장실, 엘리베이터 등) (보건복지 콜센터 2.3평/인)

○ 운영방안 : 민간위탁(In-house 아웃소싱)

- 단순상담 및 안내중계 중심의 업무 조기 안정화와 원활한 인력관리 및 수급,   장기적인 관점에서의 비용절감을 고려하면 전문업체 위탁운영(아웃소싱)하는   방안이 바람직 한 것으로 검토됨

※ 운영방안 선정 시 고려사항

구분	고려 사항	직영	위탁	Turn-key
시설, 시스템 자체 확보	독립 콜센터 시설을 보유하는 것이 정부대표 콜센터로서의 위상 확립에 유리함	○	○	×
	통합콜센터에 국민의 다양한 정보가 축적되므로 정보보안 측면에서 자체 콜센터 시설과 시스템을 확보하는 것이 바람직함	○	○	×
신속한 안정화 및 운영 유연성 확보 필요	민원통합콜센터는 정부대표 콜센터이므로 오픈 후 신속한 안정화가 필요함	△	○	○
	콜센터 운영을 위해 성과 관리, 조직 관리 등의 노하우 습득	×	○	○
	향후 민원통합콜센터 환경변화에 따른 인력 규모, 운영 방법, 서비스 항목 등과 관계된 유연성 확보 필요	×	○	○
서비스 안정운영 필요	정부대표 콜센터이므로 인력의 안정성이 중요한 한편 콜이나 운영 상황에 맞는 유연성도 확보해야 함	△	○	○
	운영주체의 조직적, 재무적 안정성에 따라 콜센터 제공 서비스가 지나치게 영향 받아서는 안됨	-	○	×
	기존 운영 사례를 통하여 문제점과 해결 방향이 드러난 검증된 방식이어야 함	○	○	×

※ 기획예산처 ‘06년 업무계획 중 “과제9 공공부문에서의 시장원리 확대” 과제에서 정부기관 콜센터 운영시 민간업체에 위탁(아웃소싱)하는 것을 기본방향으로 하는 계획 검토 중으로 운영방안 선정 시 정책방향 고려함

○ 운영시간은 365일 24시간 운영을 원칙으로 함

- 정부민원안내센터는 24시간 서비스를 제공하여 야간 및 휴일 휴무하는 공공기관의 업무공백을 보완

- 야간 또는 토요일, 공휴일에 민원인이 서비스를 받지 못하여 평일 주간에 반복하여 전화하는 불편에 대비, 최소인원을 배치하여 직접응대 및 긴급하지 않은 사항은 익일근무시간에 콜백서비스 제공

○ 2차 상담원은 퇴직 공무원 및 최소한의 현직 공무원으로 배치

- 정부 민원분야는 방대하여 정부차원의 전화민원을 안내 및 중계하기 위해서는 정부기관별 업무를 포괄적으로 이해하는 것이 필수적이므로 2차 상담원 중 일정 인원을 퇴직공무원으로 선발 운용하고,

- 2차 상담원이 안내․중계하지 못하는 민원에 대해서는 민원정보를 넘겨받아 유관기관을 확인하고 처리

○ 공공기관 콜센터 운영위원회 설치

- 전화민원 상담, 안내, 중계 서비스 체계 마련, 기관별 헬프데스크 운영, 정보 및 DB 공유, 복합민원 처리, 콜센터 구축 표준 및 가이드 등을 위한 기획, 조정, 협의기구 설치․운영

○ 법․규정 정비

- 2007년 초 서비스 개시 전까지 법․제도 정비완료를 목표로 가급적 시행령에 운영근거 마련

- 정비대상 법령 및 내용

정비대상 법령	정비내용
국민고충처리위원회설치및 운영에관한법률	정부민원안내센터 운영근거를 법에 명시하는 것이 최상이나 사업일정을 감안하여 미개정(법 제6조제2항제5호를 콜센터 운영근거로 간주)
국민고충처리위원회설치및 운영에관한법률시행령 (개정)	국고위에 정부민원안내센터 설치, 관계기관의 상담DB자료 제공의무 등
정부민원안내센터설치및운영규정 (대통령 훈령, 제정)	정부민원안내센터 기능, 상담원의 지위․업무범위, 운영방법(직영․위탁), 관계기관의 중계전화 처리방법, 운영 위원회, 정보보호 등
정부민원안내센터운영세칙 (위원회 훈령, 제정)	정부민원안내센터 운영에 관한 세부사항

○ 본 시스템 구축기간 중에 2개월간의 시범운영을 통하여 운영목표 미세조정, 서비스 안정화 및 발생이슈에 대한 조치 및 시정

○ 관계기관 실무자 TF 구성 운영

- 관계기관 실무자 TF를 별도 구성하여 운영하고, 주요 정책방향 실무조정 및 관계기관 현안조정이 필요한 경우 운영

- 관계기관 실무자 TF는 아래의 실무 담당자 중에서 적정인원으로 구성운영

. 국고위 참여마당신문고 담당자

. 행자부 G4C, BRM, 행정전화번호DB, 전자정부통합망, 전국행정전화망 담당자

. 대표성 있는 연계기관 담당자 (중앙부처, 광역, 기초지자체, 주요공공기관)

※ ‘06.6월 중앙부처, 광역․기초 자치단체 및 산하기관에 콜센터관련 사무담당자 지정 협조공문 발송하여, 각 기관에서 지정한 사무담당자를 접수받고 있음

다. 추진 체계

1) 추진 조직도

							주관기관(국민고충처리위원회)
							통합민원관리본부장
관계기관 실무자 TF																			전담기관(한국전산원)
																			○ 사업관리 ○ 평가 및 확인
○ 관련기관 지원사항 및 시행 실무 조정 및 협의 ○ 기타 추진 상 이슈 도출 및 협의
							사업추진총괄
							정부민원콜센터팀장
사업총괄				시스템 구축											운영준비							사업지원
○ 구축 운영 방안 ○ 예산 확보 및 관리 ○ 위원회 회의 운영 ○ 추진현황 보고																						○ 법제도 정비 ○ 공공기관 콜센터 운영위원회 운영
															○ 건물 확보 및 시설공사 ○ 위탁운영 준비 ○ 본 시스템 시범운영
				○ 시스템, DB 구축 ○ 대표번호 확보 및 운영 ○ 회선사업자 선정 및 계약 등
							사업자(전문업체)
							○ 시스템 구축 추진

2) 역할

구분		주요 역할
관계기관 실무자 TF		- 정부민원안내센터 구축 사업범위에서 필요한 업무적, 시스템적 담당자를 통해 실무처리에 대한 협의 및 지원 사항을 정의 - 운영 TF 위원회에서의 방향성을 업무와 시스템으로 구현할 수 있는 실무적 협업 시행 - 정부민원안내센터 구축 업무 처리에 대한 이슈 및 문제점을 발의하고 협의조정 - 국고위 참여마당신문고 담당자 - 행자부 G4C, BRM, 행정전화번호DB, 전자정부통합망, 전국행정전화단일망 담당자 등 관련 기관 담당자 - 중앙부처, 광역지자체, 기초지자체, 주요공공기관 등 연계기관 중 대표성 있는 기관의 담당자
한국전산원		- 사업관리, 계약체결, 기술지원, 절차관리 - 감리시행 지원, 결과 확인 등
국민 고충처리위원회	사업추진 총괄반장	- 프로젝트 추진방향 및 정책 사항 결정, 총괄 관리
	사업추진 총괄반	사업총괄	- 구축 운영방안 검토 및 확정, 관련 예산 산정 및 확보 - 관계기관 및 외부 전문가로 구성된 운영 TF 위원회 회의 운영 - 관계기관 실무 협의회인 실무 협의회 운영 - 사업추진 현황 분석, 보고, 관리 - 관계기관 요구사항 처리 - 정부민원안내센터 운영 종합계획 수립 - 종합 홍보 및 콜센터 개소식
		시스템구축	- 사업계획서 작성 및 심의, 발주, 계약 등 수행 사전 작업 수행 - 전산, 통신장비, 상담응용시스템, 전화접속 및 배분체계, 비상대비체계 검토 및 조정, 승인 - 용역사업 관리(공정, 투입인력, 하도급, 품질, 산출물, 계약내용 관리 등) - 전화민원 처리 조직 및 시스템 조사 지원 - 전화민원 처리 전담조직(헬프데스크) 설치 및 시스템 구축 지원 - 상담 스크립트 및 매뉴얼 구축 지원(정형 및 비정형 민원별) - 관계기관 협의 전화민원 상담 DB, 기관분류 DB 구축 지원 - 대표 전화번호 확보 및 운영 - 회선사업자 선정 및 계약, 전자정부 통신망 이용 추진 - 콜센터 홍보페이지 구축 - 시범구축 시스템 시범운영
		운영준비	- 건물 소요면적 산정, 소요예산 산정 및 확보, 건물 선정 및 임대계약, 시설공사 및 기타 집기 및 비품 등 확보 배치 - 위탁 운영계획 수립, 위탁 운영비 산정 및 예산 확보, 위탁 계약, 위탁운영 착수 - 상담원 운영계획 수립, 상담원 교육계획 수립 및 교육자료 작성 - 상담원 배치 및 상담실 운영 - 시범운영 계획 수립, 시범운영 관련기관 협의 - 시범운영 관련 상담원 교육 및 배치 - 시범운영 홍보, 문제점 개선 조치, 운영상황 평가 분석 및 조치
		사업지원	- 법제도 개정 및 제정 계획 수립, 정비안 작성, 관계기관 협의 및 국무회의, 국회 심의 등 수행, 공포 및 관계기관 통보 및 운영 - 공공기관 콜센터 운영위원회를 위한 관련 기관 협의, 설치 운영계획 수립, 설치 운영 근거 마련 - 정부민원안내센터 구축 표준 및 가이드, 구축 방안 제시 - 효율적인 전화민원 처리를 위한 방안 추진
사업자 (전문업체)		- 정부민원안내센터의 시스템 구축, 시설공사 등 제반 사업수행

라. 추진일정(계약일로부터 7개월)

발주자 :

사업자 :

추진일정 세부사업내용		2006					2007
		8	9	10	11	12	1	2	3
법령 준비	내부안 작성 및 관계부처 협의
	심의
	개정완료
개별 기관 협조 체계 준비	실무 TF 조직
	기관별 사무담당자 지정
	기관별 코디네이터 지정 및 교육
	상담스크립트 작성 등 상담업무 준비
	개별기관 환경준비
시설 공사	전산 장비 설치
	상담실 공사
시스템구축	분석
	설계
	중간감리 및 검수
	개발
	시험
	최종감리 및 검수
상담 DB준비	연계DB 정제
	연계DB 이관
	개별 기관 상담 스크립트 준비
	상담 지원정보 확정 및 이관
상담원 확보 및 교육	콜센터 장소선정
	운영지침 수립
	상담원 선발/확보
	교육계획 수립
	소양/업무 교육
	상담원 시스템 교육
	기관코디 시스템 교육
시스템운영	시범운영
주요일정		계약 착수보고 중간보고 및 워크샵 시범운영 최종보고

※ 본 사업은 단순민원에 대해서는 직접 상담 및 안내처리하고, 생활․고충 등 전문민원에 대해서는 300여개의 행정기관과 네트워크를 구성 중계처리하는 새로운 유형의 사업으로 방대한 연계기관과의 업무협의와 처리환경준비, 서비스 개시전 문제점 보완 및 개선을 위한 시범운영을 필수적인 과정으로 최소 7개월 이상의 사업기간이 필요하며 또한 연계기관과의 정보공유를 위한 각종 보고회 및 워크샵이 필요함

마. 추진방안

구분	방식	비고
입찰 방식	일반경쟁 입찰
사업자선정 방식	협상에 의한 계약
평가방식	기술평가 (80) / 가격평가 (20)

4. 사업 내용

가. 목표시스템 개념도

1) 시스템 개념도

○ 구축단계(1단계)

구축내용	설명
상담․안내 및 중계	단순 문의내용은 직접 안내 ․ ARS를 통한 다단계가 아닌 상담원이 직접 응대 직접 처리가 불가능한 사항은 해당 민원창구로 중계 ․ 전화민원 전담조직(콜센터)이 설치되어 있는 기관은 해당 콜센터로 중 계하되 민원처리 경로 최소화 ․ 전화민원 처리조직이 없는 기관은 민원내용을 시스템을 통해 전달하고 민원인에게 전화를 걸어 답변(콜백)할 수 있도록 추진 - 이를 위해 해당기관에 최소한의 전담조직(헬프데스크)을 배치
평가체계 구축	상담원 평가 및 고객만족도 조사
운영관리	상담원 및 교육관리 상담이력 및 각 기관의 민원문의 처리 이력 관리 각종 통계 관리 시스템 관리
상담지식자료 관리	상담안내 및 중계를 위한 상담지식자료 구축 ․ 참여마당신문고 민원처리 결과 ․ 행정전화번호 ․ 각 기관 상담사례 ․ 통합전자민원창구(G4C) 민원처리기준표 ․ 정부기능연계자료(BRM) 등
인프라 구축	장비, 시설 등 콜센터 인프라 구축

○ 발전단계 서비스(안정화 이후)

구축내용	설명
기관 민원상담 대행	민원규모가 작은 기관, 민원량이 증가하여 규모 확대가 필요한 기관, 자체 콜센터 구축 및 운영 전문인력 확보가 어려운 기관을 위한 상담환경 구축 및 기관 콜센터 상담업무 폭주시 상담대행 체계 구축
기관 아웃바운드 업무 지원	각 기관의 홍보, 안내 및 각종 조사 등 아웃바운드 지원 체계 구축
인터넷 상담	FAQ 등 Self 서비스 기능 구축 정부민원안내시스템을 사용하는 각 기관별 인터넷 상담 기능 구축
고객관리	고객분석, 민원이력 분석을 통한 민원서비스 개선을 위한 분석 체계 구축
멀티센터 인프라구축	ASP 기반 서비스 운영을 위한 기반 인프라(제2센터 구축)

※ 발전단계 구축내용은 1단계 안정화 후 운영결과에 따라 변경될 수 있음

※ 이후 구축단계(1단계)를 위한 상세 내용을 기술함

2) 상담 흐름도

① 민원인이 정부관련 민원에 대하여 센터에 전화문의를 함

② 단순사항은 일반상담원이 상담DB를 활용하여 즉시 응답

③ 일반상담원이 응답하기 어려운 사항은 문의내용을 기록하여 2차상담원에게 이관

④ 2차상담원은 문의내용을 확인하여 응답이 가능한 사항은 응답을 기록하고 상담원에게 콜백 요청

⑤ 일반상담원은 2차상담원의 기록내용을 확인한 후 민원인에게 콜백

⑥ 2차상담원은 응답하기 어려운 사항에 대해서는 해당기관 담당자를 확인하여 해당기관 담당자에게 문의내용 중계 및 콜백 요청

⑦⑧ 해당기관에서는 상담원(콜센터 보유기관) 및 코디네이터(콜센터 미보유기관) 등이 직접 응대가 가능한 것은 즉시 응대하고 불가능한 것은 실무자에게 이관하여 콜백처리 및 처리결과 통보요청

⑨⑩ 해당기관 실무자는 민원인에게 콜백하고 처리결과 통보

⑪ 해당기관 상담원 또는 코디네이터는 실무자가 처리한 결과를 입력

⑫ 정부민원안내센터 품질관리자는 상담원을 대상으로 녹취 및 처리결과를 모니터링하여 상담품질 통제

⑬ 상담후 민원인을 대상으로 만족도 조사 실시

⑭⑮ 외국인의 문의내용에 대해서는 민간통역업체 또는 자원봉사자를 통한 3자 통화서비스 실시

나. 개발대상 업무

1) 응용시스템 구성도

<정부민원안내센터 응용시스템 구성도>

2) 응용시스템 개발 방안

구 분	설 명	세부 내용
기본 상담 기능	소프트 폰	상담원이 상담화면상에서 사용하는 전화기 기능으로서 안내 및 중계 중심으로 기능이 상호 연계되어 구성됨 주요 기능 : 다자통화, 통화보류, 내․외부 호전환 등
	상담원 관리	상담원과 상담팀 구성정보 관리 및 전화 배분 시나리오에 따른 전화 자동 분배기능 중앙행정기관과 지자체에 대한 전화 배분 법칙에 의한 상담원별, 팀별 전화 분배, 상담원과 상담팀 정보 관리시 민원전화 자동분배에 대한 정보를 함께 관리함
	민원인 정보관리	민원인에 대한 고객 정보 관리 및 민원 전화에 대한 고객 정보를 자동으로 상담원에게 제공함 CTI 기능을 이용하여 민원인의 발신번호를 기본정보로 하여 상담원의 상담시 민원인의 정보를 미리 파악할 수 있게 함
	상담 정보관리	민원인의 문의에 대한 이력을 상담 유형 및 기관유형별로 관리하고 우수 상담내용에 대해서는 품질관리자 또는 상담팀장이 선별하여 각 상담원이 활용할 수 있게 함
	상담 게시판 관리	게시판을 활용하여 주요 공지사항, 일반사항, 상담스크립트를 관리하고 주요 고객의 제언 및 개선사항에 대해서 고객의 소리로 분류하여 관리함
	공통 정보 관리	상담 업무유형, 상담원 유형 등 상담업무상에 사용되는 주요 업무 코드 정보 관리 행정코드는 행정자치부에서 관리하는 코드를 사용함 ․기관코드, 법정동, 행정동 코드, 민원사무코드
	시스템 연계	CTI 미들웨어의 모니터링 기능 및 응용시스템과의 연계 FAX, SMS 등 주요 보조채널과의 연계 IVR, 녹취 등 주요 장비와의 연계
상담지식 관리	상담지식 조회	통합검색시스템 구축 ․ 기관 상담사례, 참여마당신문고 민원사례 및 행정전화번호 DB에 대한 기관별 검색, 분야별 검색 및 키워드 검색 기능 구축 ․ 정형민원 정보(통합전자민원창구), 정부기능모델 연계 등
	상담지식 구축	정부 민원안내센터 자체 상담지식 DB 구축 ․ 행정전화번호 DB 구축, 각 기관 상담사례 및 FAQ 구축, 참여마당신문고 민원사례 DB 구축 상담지식 조회 체계 구축 ․ 정형민원 정보(통합전자민원창구), 정부기능모델 정보
응용 상담 기능	일반 상담	정형민원에 대한 일반 상담기능 및 각 기관의 상담사례를 참조하여 단순상담 기능 구축 상담지식 조회에 의하여 상담원이 상담을 수행하고 상담이력 관리기능을 활용하여 문의사항을 기록 관리 함
	안내 및 중계	기관에 대한 안내 및 즉시 중계 추가적 상담지식 검색이 필요할 경우 확인 중계 실시 확인 중계시 일반상담원과 2차 상담원 간의 확인 요청 및 중계정보 프로세스에 의한 기능 구축 확인 중계시 일반 상담원은 자신의 콜백 관리 목록을 참조하여 콜백에 의한 확인 중계를 실시함 필요시, 3자 통화기능을 이용할 수 있도록 구현하고, 각 기관 코디네이터가 각 기관별로 해당 중계 민원전화의 주요정보를 조회할 수 있도록 구축
	상담지원	개인 업무관리, 스케줄 관리, 개인화 메뉴구성 등 상담원 지원 기능 상담원은 자기 자신의 업무 목록 및 자주 사용하는 기능을 자체적으로 구성할 수 있도록 하여 상담업무의 편의성을 제고할 수 있도록 구축함
운영관리	운영 현황	콜센터 운영현황 모니터링 ․ 응대율, 포기율 모니터링 ․ 응대시간, 대기시간, 통화시간, 후처리시간 등 운영상황 모니터링 ․ 1차 해결 비율 및 내부 호 전환, 기관 중계비율 모니터링 ․ 상황판 모니터링 : 상황판 구성 설계 및 주기설정
	콜 분배 관리	기본분배 ․ FIFO 관리, 순차 헌트 설정, 상담팀 링 설정 복합분배 관리 ․ 민원전화 우선순위, 상담원 스킬 기반 라우팅, 라우팅 시나리오 관리 콜 및 상담원 블랜딩 관리
	상담 품질 관리	상담원 품질모니터링 및 관리 : 상담지식, 상담스킬 모니터링 기관 모니터링 : 기관 응대현황 모니터링 고객 만족도 조사 : 고객Survey를 통한 만족도 조사
	상담현황 통계	콜센터 통계 보고서 ․ 상담원 근태 : 개인별․팀별 근무 현황 등 ․ 상담 유형 별 : 일반상담, 기관안내, 중계 업무유형별 통계, 채널유형별 통계 등 ․ 안내/중계 현황 통계 : 기관별(중앙행정기관, 지자체) 안내 및 중계 현황 통계 ․ 상담원별 상담 통계 : 상담 건수 통계, 처리 시간 통계 ․ 상담팀별 및 센터 통계 : 상담 건수 통계, 처리 시간 통계 ․ 품질현황 통계 : 상담 모니터링 통계, 고객 만족도 통계, 외부 기관 모니터링 통계
	시스템 운영	시스템 운영자 정보 관리 ․ 콜 센터 시스템 성능을 감시하고 알람 기능을 설정, 장애 발생시 장애 대책에 따라 장애 사항을 처리
정부민원 안내센터 홍보	홍보 및 소개	정부민원안내센터 홍보 및 소개 ․ 기존 국민고충처리위원회 홈페이지 서버에 메뉴 및 화면을 추가하여 구성함
	Banner	Banner 광고 이미지를 작성하여 각 기관 홈페이지에서 배너광고 클릭시 정부민원안내센터로 link 기능을 구성함
	FAQ	정부 민원안내센터 FAQ관리
	공지사항	정부민원안내센터 주요사항 안내

3) N/W공사

○ 백본스위치, 워크그룹스위치, N/W 스위치, 라우터 등 도입

○ 방화벽 장비 도입

○ N/W 공사

4) 시설 공사

○ 공통 사항

- 전원배선 및 내선공사

- 공간에 대한 실사 및 실측을 통한 배치 평면도 설계

○ 상담실 공사

- 상담환경 제공을 위한 시설, 상담OA집기 설치 및 출입보안 설비 공사

- 설비 공사 : 냉․난방시설(야간 근무자용), 배선반(MDF), 분전함 등

○ 기타 공사

- 회의실, 휴게실 공간에 대한 사무 집기 설치

다. 시스템 구성 요건

1) 시스템 구성도

○ 서버 및 네트워크 구성도

※ 센터의 네트워크 구성은 보안상 내부망과 별개로 구성함

○ 소프트웨어 구성도

2) 시스템 구성시 유의사항

○ 보안성, 신뢰성, 가용성, 호환성, 상호 운용성, 확장성, 유지보수성, 사용 용이성이 확보되도록 시스템을 구축한다.

○ 철저한 품질보증을 하고 효과적인 사후관리가 가능하도록 한다.

- 선진화된 방법론과 품질보증방안을 적용한다.

- 체계적인 운영관리를 위한 편리성과 유지보수성을 보장한다.

○ 고가용성을 보장하도록 시스템을 구성한다.

- 장비에 장애가 발생할 경우에도 상담업무에 지장이 없도록 설계한다.

- 모든 시스템은 독립적으로 운영할 수 있도록 설계되어야 하며, 발생할 수 있는 장애에 대한 운영방안을 마련하도록 한다.

- 주요 장비 이중화 등을 통하여 안정적 운영을 보장한다.

○ 시스템 S/W 도입시 공개S/W 도입 적극 추진

- 기존 시범시스템 서버와 기술적으로 완벽하게 호환이 가능한 공개S/W 도입

3) 도입장비 및 수량

구분	도입장비	필요 수량/기준	시범시스템 도입 여부	구매 및 확장 수량/기준
H/W	○ 교환기	1	미도입	1
	○ CTI 서버	1	미도입	1
	○ IVR 서버 (음성인식 포함)	90 CH (음성인식포함)	1EA 도입 (30ch)	90 ch.로 확장 및 음성인식 30Ch. 추가
	○ 녹취 서버	150 Users	1EA 도입 (10 사용자)	150 Users로 확장
	○ Fax 서버	1	미도입	1
	○ 상담용 웹서버	2	1EA 도입 (기존 장비는 개발 및 운영서버로 활용)	2/이중화 구성
	○ 기관용 웹서버	1	미도입	1
	○ DB 서버	2	1EA도입	1EA추가도입 / 이중화구성
	○ 홈페이지 서버	1	미도입	기존 국고위 홈페이지 서버 활용
	○ 개발 및 운영서버	1	미도입	기존 도입장비 중 상담용 웹서버 활용
	○ 상담원 및 관리자 PC	150	미도입	150
	○ SMS(문자메시지)서버	1	미도입	1(4Port)
	○ 전광판(PDP)	1	미도입	1
S/W	○ 녹취 S/W	1	도입 (10 사용자)	150사용자로 확장
	○ 음성처리 S/W	1	1EA 도입 (30 ch, 음성인식 기능 없음)	90 Ch.로 확장 및 음성인식 30Ch. 추가
	○ CTI M/W	1	1EA 도입 (10 사용자)	150사용자로 확장
	○ DBMS	2	1EA 도입 (10 사용자)	150 사용자로 확장 / 이중화구성
	○ 검색 엔진	2	1EA 도입	1EA 도입 / 이중화구성
	○ Web Server	4	1EA 도입	3
	○ WAS	4	1EA 도입	3
N/W 및 보안	○ Workgroup Switch	8	미도입	8
	○ Backbone Switch	2	미도입	2
	○ L4Switch	3	미도입	3
	○ Router	1	미도입	1
	○ F/W	2	미도입	2
	○ PC보안(백신)	150	미도입	150

구분	도입장비	제품	수량	Spec.
HW	CTI/DB 서버	P570	1	4CPU, 8GB, 73GB*6
	IVR 서버	Intel Serve SM5300	1	30 Ch.
	WAS/Web 서버	ML150	1	1CPU, 1GB, 73GB*3
	녹취서버	Audiolog	1	10 User
SW	CTI M/W	CTMP	1	10 User
	Web Server	WebtoB	1	2 CPU
	WAS	JEUS	1	2 CPU
	DBMS	Oracle 10g	1	Enterprise (4CPU)
	녹취 SW	Audiolog	1	10 User
	검색 SW	DASEN21	1	2 CPU

○ 시범시스템 장비 현황

※ 시범시스템 운영 장비와 신규 도입 장비와의 중복되는 부분은 주관사업자의 재활용 방안을 검토
하여 최적의 방안을 결정함

라. 초기자료 구축

○ 원시 자료내역 및 예상 자료량

자료건명	주요내용	자료 크기	발생 건수	보존 기한	예상 자료량	자료 형태	비고 (15%증가, GB)
합 계					약 20GB
참여마당신문고	민원처리결과	20KB	300,000	3년	18GB	SAM 화일	최근 3년
행정전화번호	행정기관 전화번호	10KB	187,868	준영구	30MB	SAM 화일	최근자료
기관 상담사례	중앙부처․지자체 상담사례	5KB	300,000	3년	1.5GB	전자 화일	300개 기관 (기관 당 최대 1000개 기준, 최근 3년)
정형민원정보	통합전자민원창구						UI 연계
기능연계 정보	기능연계정보						UI 연계

※ 초기 데이터는 사업수행 시 변경될 수 있음

마. 표준화 요건

○ 표준준수

- 전자정부 구축을 위한 기술아키텍쳐표준을 제시한 ‘정보시스템 구축․운영 기술 가이드라인 2.0’을 준수토록 하여야 함

- 연계할 시스템간 정보 교환에 관련된 데이터 코드 및 정보처리 제반 기술을 표준화하여야 함

구분	항 목				해당 여부	비고
사용자 인터페이스	브라우저 등 플랫폼 독립적인 사용자 환경 지원				○	홍보부분
	장애인을 위한 웹 설계				×
	기술항목		스타일시트		○
			웹문서 조작 API		○
			웹페이지내장 프로그램		○
			클라이언트측 스크립트		○
			쿠키		○
			링크		○
			이미지		○
			이미지 맵		○
			스페이스		○
			스타일시트		○
			프레임		○
			스크린사이즈		○
응용 분야	시스템 모델링				○
	컨텐츠 관리				×
데이터 분야	데이터 유형		텍스트		○
			이미지		○
			멀티미디어		×	관련사항 없음
			하이퍼텍스트		○
			GIS		×	관련사항 없음
	데이터 처리		이기종간 데이터 교환		○
			데이터 압축		×
			데이터 암호화		×
			데이터 정합성 검증		○
	모바일		모바일용 컨텐츠 변환		×
	전자문서				×
	메타 데이터				○
	데이터 표준화 및 사전 정의				○
	DB 백업				○
플랫폼 분야	개방형시스템				○
	정보기술아키텍처				×	관련사항 없음
	오픈소스 적용 검토 권고				×	관련사항 없음
시스템 연계분야	웹 서비스	웹 서비스 연계			○	UI연계(G4C)
		웹 서비스간 사용자 인증 연동			×
	웹 서비스 보안				○	콜센터 내부시스템
	eb-XML전자문서, 메세징, 비즈니스 프로세스				×	관련사항없음
	eb-XML 보안				×	관련사항없음
	타 연계 기술 (비고란에 해당기술 기입)				×
통신 분야	신규 통신망 구성				○
	통신장비 신규 도입				○
보안 분야	사용자 인증				○	상담원 인증 ID/PWD 인증
	메일 보안				×	관련사항 없음
	네트워크 보안		세션 보안(SSL/TLS)		×	콜센터 내부시스템
			IP보안		×	콜센터 내부시스템
			침입차단시스템		○	방화벽도입
			침입탐지시스템		×
			네트워크 구조 보안		×
			가상사설망		×
			유해 트래픽 사전 탐지 및 차단		×
	데이터 보안		암호화	비밀키 암호알고리즘	×	관련사항 없음
				공개키 암호알고리즘	×
				난수발생기	×
				암호 검증	×
			데이터 접근 통제		○
	전자서명 및 해쉬알고리즘		유선		×	관련사항 없음
			무선		×
	정보보호시스템		스마트카드		×
			지문인식시스템		×	관련사항 없음
			등급기반 접근통제시스템		○
	서버 보안		인증 및 접근 통제		○	OS 기능 활용
			재연공격 대응		○
			사용자와 서버간 무결성, 기밀성		×
			중요 서버 OS차원의 접근 통제		○
			실행파일 등의 보호		×
	응용 및 데이터 보안		입력 데이터, 파라미터 값 검증		○
			사용자 인증정보 보호		○
			DB 접근 통제		○
			응용 세션 관리		○
			중용 데이터 암호화		×
	운영 보안		침해사고 예방, 대응		○
			바이러스 대책방안		○
			비상계획 수립		○
			계정 및 비밀번호 관리		○
			백업		○
			로그		○
			개인정보보호		○
국제화	문자출력, 언어코드, 국가코드, 기준시 등				×

○ 정보화기반 표준

○ 정보화업무표준

코드명	코드정의	관리주체	코드사용기관	표준화유무	비고
기관코드	전행정기관에 대한 코드	행정자치부	정부민원안내센터	○
법정동/행정동 코드	전국 모든 법정동에 대한 코드	행정자치부	정부민원안내센터	○
민원사무코드	민원처리사무기준표의 민원에 대한 코드	행정자치부	정부민원안내센터	○
기관코드와 법정동코드 매핑코드	기관코드에 포함되어 있는 행정동 코드와 법정동 코드간의 매핑코드	행정자치부	정부민원안내센터	○

5. 소요 자원 및 예산

가. 전체 사업규모

(단위 : 백만원)

당해연도 소요예산	신청금액 (지원요청금)	2,718	신청기관 부담금액	천원	계	2,718

나. 당해연도 소요예산 총괄표

(단위 : 천원 / 부가가치세 포함)

구 분		금 액
		신청금액	부담금액	계
개발용역비	소프트웨어 개발비	365,398		365,398
하드웨어 구입비	각종 서버 및 기타장비	1,424,178		1,424,178
소프트웨어 구입비	소프트웨어	469,900		469,900
N/W장비 구입비	라우터,스위치,방화벽 등	242,550		242,550
시설 공사비	기반공사비용	216,000		216,000
합 계		2,718,026		2,718,026

※ 콜센터 특성상 상담설비, 통신공사 등 제반 시설공사 비용이 필요한 상황임으로 ‘06년도 사업에 한해서 지원요망(건물은 국고위 청사 2층에 250여평 확보)

1) 소프트웨어 개발비

(단위 : 원)

구 분	산 출 내 역	금 액	비 고
개발원가	기본상담시스템, 상담안내,안내/중계, 운영관리, 홈 페이지(홍보소개수준) 등	301,982,069	기능점수방식
이윤	개발원가 x (10)%	30,198,206	개발원가의 100분의 10
소 계		332,180,275
부가가치세		33,218,027
합 계		365,398,000	천단위 이하 절사

<개발원가 산출내역>

○ 개발규모 산정

- 기능점수 산정

기능유형	가중치				기능점수
	낮음	보통	높음	평균복잡도
내부논리파일	( ) × 7	( ) × 10	( ) × 15	( 14 ) × 7.3	102.2
외부연계파일	( ) × 5	( ) × 7	( ) × 10	( ) × 5.4
외부입력	( ) × 3	( ) × 4	( ) × 6	( 54 ) × 4.0	216
외부출력	( ) × 4	( ) × 5	( ) × 7	( ) × 5.1
외부조회	( ) × 3	( ) × 4	( ) × 6	( 67 ) × 3.8	254.6
총 기능점수					572.8

○ 보정계수 산정

구 분	내 용		보정계수값	비고
어플리케이션 유형	유형	비중	1.00
	업무처리용(1.0)	( 100 )%
	과학기술용(1.2)	( )%
	멀티미디어용(1.3)	( )%
	지능정보용(1.7)	( )%
	시스템용(1.7)	( )%
	통신제어용(1.9)	( )%
	공정제어용(2.0)	( )%
	지휘통제용(2.2)	( )%
개발 단계	( O )분석, ( O )설계, ( O )구현, ( O )시험
언어	언어	비중	0.940
	분류 1(1.9)	( )%
	분류 2(1.2)	( 35 )%
	분류 3(1.0)	( )%
	분류 4(0.8)	( 65 )%
	분류 5(0.6)	( )%
규모	0.108*log(기능점수, e)+0.2229		0.908
품질 및 특성	보정요소	영향도	1.1
	분산처리	0
	성능	1
	신뢰성	2
	다중사이트	1

○ 개발원가 산정                                                      (단위 :원)

단계	단계별 단가	총 기능점수	보정계수				개발원가
			언어	어플리케이션유형	규모	품질 및 특성
분석	103,840	572.8		1.00	0.908	1.1	59,408,176
설계	131,167						75,042,298
구현	174,889		0.940				94,052,835
시험	136,632						73,478,760
계	546,528						301,982,069

2) 시스템 운영환경 구축비

해당사항 없음

3) 데이터베이스 구축비

해당사항 없음

4) 소프트웨어 구매

(단위 : 천원 / 부가가치세 포함)

구 분	품 명	규격	수량	금액
S/W	DBMS	- 4CPU이상 , 150사용자 이상 -시범시스템 도입장비를 활용하여 이중화 구성 - 데이터 보안 지원	1	139,000
	Web/Was	-Web & Was 2CPU 기준	3	119,900
	CTI 미들웨어	- 인바운드 150 사용자 기준 증설	1	181,000
	검색엔진	- 4 CPU 증설 - 시범시스템 도입장비를 활용하여 이중화 구성	1	30,000
S/W 소계(부가세 포함)				469,900

5) 하드웨어 구매

(단위 : 천원 / 부가가치세 포함)

구 분	품 명	규격	수량	금액
H/W	교환기	- DID 240회선, DOD 60회선 - 전자정부통합망 연계용 : 150회선 - 상담원 :150명 규모 - IVR 내선 : Digital 90회선 - IP전화기 & 헤드셋 150대 -교환기 운영을 위한 부대설비 포함	1	380,000
	CTI 서버	- UNIX Server System - CPU: 1.0GHz 2CPU 이상 - Memory : 4GB 이상 - HDD : 73GB * 2 개 이상	1	32,434
	DB서버	- UNIX Server System - CPU : 1.0GHz 4CPU 이상 - Memory : 8.0GB 이상 - HDD : 73GB * 2개 이상 - 이중화 구성 - 외장형 디스크 73GB*6 이상 1EA 포함	1	223,000
	WEB/WAS서버	- UNIX Server System - CPU: 1.0GHz 2CPU 이상 - Memory : 4GB 이상 - HDD : 73GB * 2 개 이상 - 이중화 지원	2	53,117
	기관연계서버	- UNIX Server System - CPU: 1.0GHz 2CPU 이상 - Memory : 4GB 이상 - HDD : 73GB * 2 개 이상	1	24,991
	SMS송신기 (S/W일체형)	- CPU : Intel Xeon 3.0Ghz 이상 - Memory : 512M 이상 - HDD : 40GB 이상 - SMS 전송장치 : 4Port 이상 - OS : Window 2000 이상	1	8,000
	IVR 시스템 (S/W 일체형)	- CPU : Intel Xeon 3.0Ghz 이상 - Memory : 1GB 이상 - HDD : 72GB * 2 개 이상 - Voice Board : 90ch 이상(음성인식용 포함) - 시나리오편집기 포함 - 음성변환(TTS) 기능 포함(8port이상) - OS : Windows	1	255,000
	ASR시스템 (S/W 일체형)	- CPU : Intel Xeon 3.0Ghz 이상 - Memory : 1GB 이상 - HDD : 72GB * 2 개 이상 - Voice Recognition Board : 30ch 이상 - OS : Windows	1
	FAX시스템 (S/W 일체형)	- CPU : Intel Xeon 3.0Ghz 이상 - Memory : 1GB 이상 - HDD : 72GB * 2 개 이상 - FAX Board : 16ch 이상 - OS : Windows	1	32,636
	녹취 시스템 (S/W 일체형)	- CPU: Intel Xeon 3.0Ghz 이상 - Memory :1GB 이상 - DVD Recorder(DVD미디어 10개 이상) - DB : MS*SQL 2000 이상(or Unix계열 DB) - OS : Windows	1	195,000
	전광판서버	- PDP CONTROLLER - PDP 모니터 (60인치) - 전광판 운영 S/W 및 편집기 포함 - Data Interface PC 1EA 포함	1	25,000
	상담원용 PC	- 3.0GHz, 512MB, 17" Monitor - Window XP, HWP - 행망용 바이러스 예방 및 치료 포함	150	195,000
H/W 소계(부가세 포함)				1,424,178

6) N/W

(단위 : 천원 / 부가가치세 포함)

구 분	품 명	규격	수량	금액
N/W	백본스위치	- 1000BaseSX 26 port 모듈(GBIC 포함) 이상 - 10/100 Ethernet 12port 이상	2	117,462
	웍그룹스위치	- 10/100 Ethernet 24 port 이상 - Gigabit Ethernet 2 port 이상 - PoE(Power over Ethernet) 기능 지원	8	28,699
	L4 스위치	- 10/100 Ethernet 8Port 이상 - Gigabit Ethernet 2Port 이상 - 동시세션 수 2,000,000 이상 지원	3	38,833
	라우터	- 4개 이상 Slot 제공하는 chassis 기반 구조 - T1/E1 WAN Interface 2port 이상 지원 - 10/100 Ethernet 2port 이상 지원 - Power Supply 이중화	1	22,000
	방화벽	- 170Mbps 이상 firewall - 8,000 concurrent session 이상 - 50Mbps VPN 이상, 100 IPSec VPN tunnels 이상 - 4 port auto-sensing 10/100 Ethernet 이상	2	35,556
N/W 소계(부가세 포함)				242,550

7) 시설공사

(단위 : 천원 / 부가가치세 포함)

구 분	품 명	단위	수량	금액
기반시설공사	- 상담실 시설공사 . 상담석 150석, 회의실 30석 내외, 휴게실(수면실 포함), 교육실 . 상담석(책상/의자 포함) 설치 공사	식	1	170,000
	- 전기공사 및 냉․난방시설 . 냉․난방(야간근무자용)/소화설비/분전반 전원공사	식	1	20,000
	- 통신공사 . 기계실에서 상담좌석까지의 LAN 및 Cable 공사 ※ 상담실의 각종 배선은 돌출되지 않아야 함	식	1	10,000
	- 보안공사 . 상담실 입구, 전산실 입구 등에 CCTV 설치 . 출입카드(버튼식)	식	1	16,000
기반시설공사 소계(부가세 포함)				216,000

6. 운영방안 및 확대․발전 계획

가. 시스템 운영방안

□ 운영조직도

			국민고충처리위원회
정부민원안내센터추진단			구축사업자			유관기관

□ 업무분장내역

운영조직	역할과 책임
정부민원안내센터 추진단 (기획운영 담당)	○ 콜센터 확대발전을 위한 유관기관과의 공조체제 수립 ○ 운영관리 지침 등 법․제도의 지속적 정비
정부민원안내센터 추진단 (시스템 담당)	○ 하드웨어, 소프트웨어 운영 ○ 시스템 장애 발생시 유지보수체계에 의한 처리 ○ DB 관리
유관기관 (행자부/중앙부처/지자체)	○ 각 유관기관별 콜센타 정보 공동이용을 위한 정보제공 및 현행화(갱신) ○ 전화민원처리 헬프데스크 운영
구축사업자	○ 시스템 최적 운용방안 및 응급처리방안, 유지보수 체계 수립 ○ 하드웨어, 소프트웨어에 대한 상세 장애대책 수립 ○ 시스템 운용방안 및 유지보수에 대한 교육 ○ 상세한 운영 메뉴얼(시스템 운영자, 사용자) 제공

□ 분야별 시스템 운영방안

○ 하드웨어 운영방안

- 구축시에는 기 구축(시범시스템)된 서버와 네트워크 장비는 적극 활용하며,

신규로 도입하는 장비도 기 시스템과의 호환성 및 확장성을 고려하여 도입

- 새로운 데이터, 신규업무 혹은 업무의 증대를 충분히 고려한 시스템 용량 확보

- 일일 가동률, 월평균 가동률, 일일 Peak율 등의 시스템 사용량 분석 및 시스템 현황 분석․예측을 통한 안정적 운영

- 즉시 응대해야하는 콜센터의 중요성을 감안한 완벽한 H/W유지보수체계 수립

○ 소프트웨어 운영방안

- 유지 및 관리 담당자를 지정하여 소프트웨어에 대한 접근제어 및 감시기능을 효율적으로 운영

- 변경승인, 테스트, 문서화 등 소프트웨어 변경에 대한 통제절차 수립 및 소프트웨어의 복사, 보관, 폐기에 대한 절차 수립 및 운영

- 즉시 응대해야하는 콜센터의 중요성을 감안한 완벽한 S/W유지보수체계 수립

○ 데이터 관리 및 현행화 방안

- 바이러스․해킹 및 시스템 오류 혹은 기타 다양한 사유 등으로 인한 데이터의 손실을 막기 위한 백업정책에 의한 백업 실시

- 백업된 자료의 안정적 보관, 백업자료의 주기적 확인 및 관련기록 유지

- 시스템 상의 데이터 자료 및 백업자료 등의 외부유출 방지를 위한 감시․통제

○ 네트워크 운영방안

- 보안성과 안정적인 네트워크 관리를 위해 지속적 통신망 트래픽 점검

- 효율적이며 안정적인 네트워크 운영을 위해 담당자를 지정하여, 트래픽 제어․자원할당 등 네트워크에 대한 종합적인 관리를 수행함으로써 문제 발생 시 신속히 대처

- 네트워크 관리지침의 수립에 따른 네트워크 운영 실시

나. 시스템 확대․발전 계획

○ 중소규모 민원발생 부처 및 복합민원이 많은 부처를 위한 ASP운영 관리체계 검토

- 자체적으로 콜센터를 구축하여 운영하기에는 민원 규모가 작은 부처에 대한 상담석 및 기반 시스템 제공

○ CRM 기술 도입을 통한 대민 서비스 고도화

- 민원인의 문의를 안내뿐만이 아니라 고객이 유형에 따라 정부 정책홍보 및 주요 법제도 변경사항에 대한 적극적인 홍보 및 안내 실시

○ 멀티센터를 위한 IP 기반 시스템 도입 검토

- 민원의 요청 등록 및 처리까지 총괄적으로 모니터링하는 업무 영역 확대를 지원하는 지역 밀착형 서비스 제공

- 민원의 지역적 특성에 맞는 지역 거점형 멀티 센터 구축 검토

다. 법․제도 정비 계획

업무명	관련법률	정비방안	관련기관	일정
콜센터 설치 운영	국민고충처리 위원회법시행령	-국민고충처리위원회에 콜센터를 설치 운영 할 수 있도록 조항 신설	국민고충 처리위원회	2006.말
	가칭-민원통합 콜센터의설치및 운영에관한규정	-동 법률에 근거하여 실제로 정부민원안내센터의 설치 및 운영에 관한 자세한 사항을 규정하는 대통령령의 신설
콜센터 운영 - 행정정보 관리	국민고충처리 위원회법시행령	-국민고충처리위원회가 전국의 각 행정기관으로부터 수시로 갱신되는 전화번호 및 소관업무에 관한 정보를 신속히 수집할 수 있도록 각 행정기관에 정보제공의무를 부여하는 조항 신설	국민고충 처리위원회	2006.말
	가칭-민원통합 콜센터의설치및 운영에관한규정	-동 법률에 근거하여 실제로 자세한 정보수집절차를 규정한 대통령령의 신설	국민고충 처리위원회	2006.말
콜센터 운영 - 업무범위	가칭-민원통합 콜센터의설치및 운영에관한규정	-정부민원안내센터의 업무범위와 위탁계약에 관한 규정의 신설	국민고충 처리위원회	2006.말
콜센터 운영 - 공공기관콜센터운영위원회	가칭-민원통합 콜센터의설치및 운영에관한규정	-정부민원안내센터의 설치 및 운영에 관한 중요사항을 심의하기 위하여 국민고충처리위원회에 공공기관콜센터운영위원회를 설치하도록 하는 규정의 신설	국민고충 처리위원회	2006.말
콜센터 민간위탁	국민고충처리 위원회법시행령	-국민고충처리위원회가 정부민원안내센터를 민간위탁으로 운영하기 위한 근거 조항 신설	국민고충 처리위원회	2006.말
	가칭-민원통합 콜센터의설치및 운영에관한규정	-정부민원안내센터를 위탁계약에 의해 운영할 경우 수탁자와 상담원의 의무에 관한 규정의 신설	국민고충 처리위원회	2006.말
콜센터 운영 - 인사규정	가칭-민원통합 콜센터의설치및 운영에관한규정	-계약직상담원의 채용,복무,임금 등에 관련된 인사규정의 신설	국민고충 처리위원회	2006.말

7. 기타 지원요건

가. 교육지원 요건

1) 교육대상

○ 본 사업에서 수행된 방법론 및 결과물 등 전 과정에 대해 필요한 교육을 통하여 정부민원안내센터 기본적 운영 능력을 향상시킬 수 있도록 교육 지원

○ 운영자 및 사용자에 대한 전반적인 교육계획서 제출

○ 시스템 운영자 교육, 사용자(상담원, 상담관리자) 교육으로 나누어 실시

○ 본 과업에 도입되는 신기술에 대하여 개발 작업 투입인력을 대상으로 적절한 교육을 실시하여 시스템 성능향상에 만전을 기해야 하며, 교육내용, 교육 장소, 교육시기 및 일정 등을 구체적으로 기술

○ 본 사업수행 시 정부민원안내센터에서 필요한 시스템 및 상담원운영 교육계획을 수립하여 교육을 수행

○ 사업수행 시 관련 유관기관 및 부처 직원이 교육에 참여하는 경우 교육을 지원

2) 교육내용

교육대상	교육주제	교육내용	교육방법
시스템 운영자	서버(HW)	Server(OS) Administrator 교육	공급업체 교육과정 활용
	DBMS	DBMS Administrator 교육
	검색엔진	검색엔진 Administrator 교육	On Site 교육
	Web Server WAS	Web Server/WAS Administrator 교육
	음성처리 장비	Administrator 교육 - IP-PBX, CTI M/W, 녹취, IVR, 음성처리, 전광판
	주요설비	주요 설비 관리 교육 - UPS, 냉난방기, 소화설비 등
사용자(상담원,상담 관리자	상담응용 시스템	응용시스템 상담기능 사용법 교육
		응용시스템 관리기능 사용법 교육

나. 기술지원 요건

○ 본 사업 및 유지보수 기간동안 시스템 운영, 유지ㆍ관리에 필요한 기술교육을 실시

○ 시스템 구축 및 운영과 관련된 기술이전 계획 제공

○ 시스템의 운영, 백업, 시스템 감시 및 보안, 비상복구 방법을 포함하여 시스템 전반에 관한 기술이전계획서 제공

○ 시스템 구축 후 안정적인 운영을 위한 시스템 운영요원의 자체 유지보수 능력 배양을 위한 기술이전 계획서 제공

○ 응용 Application 유지보수를 위한 기술이전 방안수립 및 기타 시스템 운용과 확장 기능향상 등 상세한 기술지원 계획서 제공

다. 유지보수 요건

○ 응용 프로그램에 장애가 발생하여 지원 요청 시 신속하고 원활하게 지원할 수 있는 세부 하자보수계획을 제시 하며, 하자보수기간은 사업완료일로 부터 12개월로 함

○ 정부민원안내센터 운영환경(상용, 응용S/W)에 최적화되어 프로그램이 원활히 수행되도록 함

○ 무상유지보수기간 중에 시스템 운영 및 유지보수 등을 시스템 운용자가 수행할 수 있도록 기술전수 실시

○ 시스템의 최적 운용방안 및 응급처리 방안 등에 대한 상세한 장애대응 방안 제시