1/4분기 주요업무 추진상황

2006.4.4.

도로수자원팀

□ 고충민원 조정합의 활성화

Ⅰ. 총  평

1. 추진개요

ㅇ 분야별 조정중재 전문 조사관을 양성해서 조정합의 증진

- 조정중재 우수 팀원에게 조정중재 가능민원을 우선 배정하여 해결율을 제고하고, 중재합의 유도 사례를 발표하여 팀원에게 전파

ㅇ 다수인 민원 체계적 관리로 조정․합의율 제고

2. 주요성과

ㅇ 조정․중재 우수실적 팀원 선정 : 박영준 조사관(도로공사분야)

- 향후 분야별 조정․중재 우수 팀원 선정 예정

ㅇ 합의조정 유도사례 발표(4.7. 물․길 연구모임)

- 발표자료는 3월중 배포하여 공람

ㅇ 다수인 민원 관리대장 작성

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈1/4분기 이행상황〉

과제명	세부사업명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제명
1-1 다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정 활성화 (다수인(5인이상)민원에 대한 합의해셜, 조정해결률 제고)	ㅇ고충민원 조정합의 활성화	ㅇ합의조정 우수 팀원 선정 ㅇ합의조정 유도사례 발표	ㅇ합의조정 우수 팀원 선정 (박영준 조사관) ㅇ합의조정 유도사례 발표(자료 3월 공람, 4.7. 물길모임에서 발표) ㅇ다수인 민원 관리대장 작성	ㅇ정상추진 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노

Ⅲ 2/4분기 예정사항

ㅇ 합의조정 유도사례 발표 : 분기말 연구모임과 병행하여 시행

ㅇ 다수인 민원 등 주요민원에 대하여 2명 이상의 조사관에 의한 현장조사 실시(필요시 팀장 현지 출석조사 실시)

ㅇ 조정합의 가능 민원에 대해서는 사전에 팀장과 처리방안 강구

Ⅳ. 특이사항(수범사례)

ㅇ 신청인이 도로부지에 대한 점용허가를 받을 당시 부담하기로 한 기 시공된 부대시설인 도로의 측구 및 법면보호시설의 설치비용(부담금) 중에서 그에 대체되는 시설물의 설치비용을 차감해 줄 것을 요구하는 민원에 대하여 주심위원의 주재하에 신청인과 피신청인의 출석조사를 실시하여,

- 신청인과 피신청인이 기존에 작성한 협의서를 무효화 하고, 신청인이 설치하는 대체 시설비용을 차감한 순수 훼손비용만을 지급하는 협약서를 재작성하도록 중재하여 신청인과 피신청인이 원만히 합의

Ⅴ. 사업담당자명 : 도로수자원팀 김영노

□ 조사관 전문교육 이수, 민원현장 체험학습

Ⅰ. 총  평

1. 추진개요

ㅇ 전문기관의 전문교육 과정을 이수함으로서 도로수자원분야에 대한 전문지식을 함양하여 민원처리의 질적 향상을 도모

ㅇ 피신정기관의 민원현장을 체험하고 담당직원들의 애로사항에 대해 서로 토론함으로서 민원해결을 위한 협조체제 구축

2. 주요성과

ㅇ 조사관 전문교육 이수계획 수립(3.30.)

ㅇ 민원현장 체험학습 계획 수립(3.29)

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈1/4분기 이행상황〉

과제명	세부사업명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제명
1-2 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화 (조사관 인당 교육시간)	ㅇ조사관 전문교육이수 ㅇ민원현장 체험학습	ㅇ전문교육 이수계획 수립 ㅇ민원현장 체험학습 계획 수립	ㅇ전문교육 이수계획 수립(3.30.) ㅇ민원현장 체험학습 계획 수립(3.29)	ㅇ정상추진 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노

Ⅲ 2/4분기 예정사항

ㅇ 민원현장 체험학습 (6. 8(목), 도로공사 민원담당과)

Ⅳ. 특이사항

Ⅴ. 사업담당자명 : 도로수자원팀 김영노

□ 도로수자원 업무편람 발간

Ⅰ. 총  평

1. 추진개요

ㅇ 소관분야에 대한 체계적인 업무 편람을 발간, 비치함으로써 조사관 교체 등으로 인한 업무공백 최소화

ㅇ 결정사례에 대한 체계적 정리로 민원대응능력 향상과 주요민원 처리의 일관성 유지 및 민원만족도 향상

2. 주요성과

ㅇ 4월부터 추진예정

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈1/4분기 이행상황〉

과제명	세부사업명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제명
1-2 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화 (업무편람발간)	ㅇ도로수자원 업무편람 발간	-	-	ㅇ정상추진 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노

Ⅲ 2/4분기 예정사항

ㅇ 편찬위원회 구성 (4월)

ㅇ 자료수집 (4～5월)

ㅇ 편람제작 (6월)

Ⅳ. 특이사항

Ⅴ. 사업담당자명 : 도로수자원팀 김영노

□ 물․길 연구모임, 법제 연구반 운영

Ⅰ. 총  평

1. 추진개요

ㅇ 물․길 연구모임

- 난해민원 및 제도개선사항 등 민원처리와 관련한 심층학습 동아리

- 정규모임 및 간소모임의 월 2회 모임을 통해 학습

ㅇ 법제 연구반

- 도로, 수자원, 토지 3개 분야별로 법제 연구․학습 모임

- 년 4회의 반별모임과 년 1회의 통합모임을 개최하여 관련법률의 취지, 제․개정 목적 등에 대해서 심층학습

2. 주요성과

ㅇ 물․길 연구모임

- 운영계획 수립(3.2.)

- 정규모임 4회 이외 톡톡타임 3회 개최

ㅇ 법제 연구반

- 법제 연구반 운영계획 수립(3.24.)

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈1/4분기 이행상황〉

과제명	세부사업명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제명
1-2 지식의 축적․공유를 통한 조사역량 강화 (학습동아리 운영)	ㅇ물․길 연구모임 ㅇ법제 연구반	ㅇ정규․간소 모임 각 월 1회 실시 ㅇ년4회 반별모임 및 년 1회 통합모임 실시	ㅇ물․길모임 - 운영계획 수립(3.2.) - 정규모임 4회 이외 톡톡타임 3회 ㅇ법제 연구반 - 운영계획 수립(3.24.)	ㅇ정상추진 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 이희성 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노

Ⅲ 2/4분기 예정사항

ㅇ 물․길 연구모임

- 정규모임 개최 : 매월 첫째주 금요일

- 간소모임 개최 : 매월 셋째주 금요일

ㅇ 법제 연구반

- 1차 반별 연구모임 : 4월중

- 2차 반별 연구모임 : 5~6월 중

Ⅳ. 특이사항

Ⅴ. 사업담당자명

ㅇ 물․길 연구모임 : 도로수자원팀 이희성

ㅇ 법제 연구반 : 도로수자원팀 김영노

□ 민원 A/S 제도 운영, 60일이상 민원 무발생 100일 운동, 민원인에게 만족을 주는 회신문 작성

Ⅰ. 총  평

1. 추진개요

ㅇ 민원 A/S 제도 운영

- 처리민원에 대한 고객만족 여부를 전화로 모니터링하여 불만족사항을 시정․개선함으로써 민원서비스 수준 제고

ㅇ 60일이상 민원 무발생 100일 운동

- 민원 일일 점검제 및 민원처리상황에 대한 중간점검제 실시로 60일이상 민원 발생을 미연에 방지

ㅇ 민원인에게 만족을 주는 회신문 작성

- 민원인이 만족하는 회신문 작성을 위하여 우수 회신문 검토 및 작성요령 제작

2. 주요성과

ㅇ 민원 A/S 제도 운영

- 세부 운영방안 작성

ㅇ 60일이상 민원 무발생 100일 운동

- 일일점검제 관리전담반 지정

- 세부 운영방안 구상

ㅇ 민원인에게 만족을 주는 회신문 작성

- 우수 회신문 자료 취합 및 배포

- 회신문 작성요령 제작 진행 중

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈1/4분기 이행상황〉

과제명	세부사업명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제명
1-5 수요자 중심고객 관리체계 구축으로 고객만족 실현 (고객만족도 제고))	ㅇ민원 A/S 제도 운영	ㅇ세부 운영방안 수립	ㅇ세부 운영방안 수립 중	ㅇ정상추진 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노
	ㅇ60일이상 민원 무발생 100일 운동	ㅇ일일점검제 관리 전담반 지정 ㅇ민원처리상황 중간점검 및 장기민원 특별관리	ㅇ일일점검제 관리 전담반 지정 ㅇ세부 운영방안 구상 ㅇ팀장 주재 민원처리상황 중간점검	ㅇ정상추진 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노
	ㅇ민원인에게 만족을 주는 회신문 작성	ㅇ회신문 작성요령 제작․배포 ㅇ우수 회신문 사례집 작성․배포	ㅇ회신문 작성요령 작성 중 ㅇ우수 회신문 자료 취합 및 배포	ㅇ지연 작성요령 제작 진행중 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노

Ⅲ 2/4분기 예정사항

ㅇ 민원 A/S 제도 운영

- 민원 만족도 향상 대책반 구성

ㅇ 60일이상 민원 무발생 100일 운동

- 민원처리상황 및 장기민원 중간 점검

ㅇ 민원인에게 만족을 주는 회신문 작성

- 우수 회신문 사례집 작성․배포

Ⅳ. 특이사항

Ⅴ. 사업담당자명 : 도로수자원팀 김영노

□ 민원인 전화 및 방문상담 만족도 향상

Ⅰ. 총  평

1. 추진개요

전화응대 및 방문상담 상시 서비스 체제를 구축하여 민원만족도 제고

2. 주요성과

ㅇ 전화응대 서비스 요령 자료 취합․분석

ㅇ 전화 및 상담민원 처리반 편성․운영

-  2인 1조로 3월 및 4월 상담조 구성하여 운영

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈1/4분기 이행상황〉

과제명	세부사업명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제명
1-5 수요자 중심고객 관리체계 구축으로 고객만족 실현 (친절도 모니터링 점수 향상))	ㅇ민원인 전화 및 방문상담 만족도 향상	ㅇ전화응대 서비스 요령 작성․배포 ㅇ전화 및 상담민원 처리반 편성․운영	ㅇ전화응대 서비스 요령 자료 취합․분석 ㅇ전화 및 상담민원 처리반 편성․운영	ㅇ지연 서비스요령 제작 진행중 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노

Ⅲ 2/4분기 예정사항

ㅇ 전화응대 서비스 요령 제작․배포

ㅇ 전화 및 상담민원 처리반 편성․운영

Ⅳ. 특이사항

Ⅴ. 사업담당자명 : 도로수자원팀 김영노

□ 자문위원회 구성

Ⅰ. 총  평

1. 추진개요

ㅇ 주요고충민원 처리 및 제도개선 사안 자문

ㅇ 합의조정회의 등에 참석하여 기술․전문부문 자문

2. 주요성과

ㅇ 시민협력팀과 10명의 자문위원단 구성 협의

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈1/4분기 이행상황〉

과제명	세부사업명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제명
2-1 전문성과 현장 목소리 반영을 위한 전문가 참여확대	ㅇ자문위원회 구성	ㅇ자문위원 위촉대상자 섭외 및 선정	ㅇ시민협력팀과 10명의 자문위원단 구성 협의	ㅇ정상추진 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노

Ⅲ 2/4분기 예정사항

ㅇ 시민협력팀과 협의하여 자문위원 정기회의 개최

Ⅳ. 특이사항

Ⅴ. 사업담당자명 : 도로수자원팀 김영노

□ 업무분야별 워크샵 개최

Ⅰ. 총  평

1. 추진개요

ㅇ 유관기관과 민원업무에 대한 의견 및 정보를 교류하고 고충민원 해결을 위한 협력적 네트워크를 형성

2. 주요성과

ㅇ 테마별 워크샵 기본 계획 수립(3.29)

3. 개선 ․ 보완 필요사항

ㅇ 연찬회 예산 및 일정을 최종파악하고 장소 확정

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈1/4분기 이행상황〉

과제명	세부사업명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제명
2-4 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력	ㅇ업무분야별 워크샵 개최	ㅇ워크샵 계획 수립	ㅇ테마별 워크샵 기본 계획 수립(3.29)	ㅇ정상추진 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노

Ⅲ 2/4분기 예정사항

ㅇ 연찬회 세부 계획안 마련

Ⅳ. 특이사항

Ⅴ. 사업담당자명 : 도로수자원팀 김영노

□ 제도개선 업무추진 강화

Ⅰ. 총  평

1. 추진개요

ㅇ 학습연구모임 활동을 통한 제도개선 과제발굴

ㅇ 제도개선 발굴과제 도출 및 수용율 증대를 위해 유관기관 및 전문가와 간담회 개최

2. 주요성과

ㅇ 학습연구모임을 통한 제도개선과제 발표

- 이국 포럼에서 총 3건 발표 : 1.25일 2건, 3.24일 1건

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈1/4분기 이행상황〉

과제명	세부사업명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제명
3-1 제도개선과제 발굴 채널 다각화	ㅇ제도개선 업무추진 강화	ㅇ학습연구모임을 통한 제도개선과제 발표회	ㅇ이국포럼을 통해 총 3건 발표(1.25 2건, 3.24 1건)	ㅇ정상추진 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노

Ⅲ 2/4분기 예정사항

ㅇ 제도개선 과제 발표회 (5월)

Ⅳ. 특이사항

Ⅴ. 사업담당자명 : 도로수자원팀 김영노

□ 현지조사 원칙의 민원처리 실시

Ⅰ. 총  평

1. 추진개요

ㅇ 현지조사 원칙의 민원처리 실시로 민원인에 대한 접근 강화

2. 주요성과

ㅇ 팀 전체 125회 242건 현지조사 실시(1/4분기)

- 조사관 1인당 월 3회, 5.8건

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈1/4분기 이행상황〉

과제명	세부사업명	추진계획	추진실적	비고
□ 대과제명
4-2 국민생활 현장에 대한 접근 강화	ㅇ현지조사 원칙의 민원처리 실시	ㅇ조사관별 월 2.5회 이상 현지조사 ㅇ현지조사비율 분기별관리	ㅇ팀 전체 125회 242건 현지조사 실시(1/4분기) - 조사관 1인당 월 3회, 5.8건	ㅇ정상추진 ㅇ사업담당자: 도로수자원팀 김영노

Ⅲ 2/4분기 예정사항

Ⅳ. 특이사항

Ⅴ. 사업담당자명 : 도로수자원팀 김영노