2006년 업무계획

2006. 2

국민고충처리위원회

(도로수자원팀)

목    차

I. 일반현황	1

II. 2005년 추진 실적	2

III. 추진목표 및 방향	3

IV. 2006년 업무 계획	5

1. 민원만족도 사후 확인제도 시행	5

2. 60일 이상 민원 무발생 100일 운동 전개	6

3. 민원인 전화 및 방문상담 만족도 향상	7

4. 민원인에게 만족을 주는 회신문 작성	8

5. 학습활동 강화로 조사관 민원처리 자질 향상	9

6. 고충민원 합의․조정 활성화	11

7. 제도개선 업무추진 강화	12

8. 도로수자원 업무편람 작성	13

9. 전문 업무분야별 연찬회 개최	14

10. 팀 성과 목표 관리 T/F 운영	15

별첨 : 1.  2006년 세부업무 추진계획

2.  2006년 혁신업무 추진계획

I. 일반현황

1. 임무

○ 도로(도시계획도로 포함), 수자원 관련 고충민원 조사․상담

○ 위원회 권고안 및 의견표명안 작성․시행

○ 시정권고․의견표명 사안 이행실태 확인

○ 분야별 업무편람 작성 및 분야별 연찬회 실시 등

<주요민원 처리사례>

- 도로공사관련 소음․진동 등 공사 피해

- 도로 건설과 관련한 잔여토지 매수요구

- 도로선형변경 및 교량화 요구

- 하천(지방하천 포함) 및 댐 공사피해

- 도로 및 하천 점용 관련 인허가 사항 등

2. 직원현황 (정원 : 13명, 현원 15명)

구분	계	4급	5급	6급	7급	공사파견
현원	15	1	5	5	1	3

※ 2005. 9. 1. 팀제 개편시 새롭게 구성(종전 2국1과＋2국3과)

II. 2005 추진실적

1. 민원접수 현황

□ 2005.9.1. 팀제 개편이후 연말까지 총802건의 민원을 접수

합계	9월	10월	11월	12월
802건	183건	186건	209건	224건

※일일 평균: 6.6건이 접수 (공휴일 제외시 일일 평균 8.9건)

《전년도 동기(同期)(9월~12월) 대비》

구 분	'04년	‘05년	증감(%)
	9월~12월(A)	9월~12월(B)	B-A
계	339(100%)	802(100%)	463(236%)
도 로	300(88%)	675(83%)	365(225%)
수 자 원	39(12%)	137(17%)	98(351%)

※ 전년 동기 대비 236% 증가(도로분야 : 225%, 수자원분야 : 351%)

2. 처리결과

시정권고	의견표명	합의해결	안내상담	안내해결
66(8.8%)	19(2.5%)	160(21.4%)	202(27%)	45(6%)
이해설득	이첩	단순안내	기타	진행중
70(9.4%)	82(11%)	64(8.6%)	39(5.2%)	279

※분석건수 : 747건(팀 개편 이전 이월된 민원 포함)

○ 1건당 평균 처리일수(전체처리일수/처리건수) : 39.5일

※ 도로(427건): 38.8일, 수자원(81건): 44.6일

3. ‘06년도 예상민원량 : 약 3,000여건 (전년대비 25% 증가시)

※ [802건(4개월) × 3] × 1.25 = 3,008건

III. 추진목표 및 방향

1. 도로․수자원팀 SWOT 분석

강점(Strength)	약점(Weakness)
○ 분야별 전문인력 확보	○ 현장조사에 많은 시간소요 ○ 선형변경등 난해민원 다수
기회(Opportunity)	위협(Threat)
○ 팀 체제로 T/F 구성 용이	○ 민원 만족도 평가 저하

2. 기본목표 및 추진방향

□ 기본목표

○ 국민의 소리를 귀담아 듣는 민원해결 최고 기관위상 추구

○ 불합리한 제도와 관행을 바로잡는 전문성 있는 옴부즈만

○ 국민으로부터 신뢰받는 민원행정 구현

□ 추진방향

○ 민원만족도 극대화를 위한 혁신 관리 프로그램 발굴, 시행

○ 민원처리의 질적 향상과 지식의 대내외적 확산과 공유를 위하여 조사관 학습 강화

○ 성과목표에 따른 성과관리시스템 정착에 노력 경주

○ 업무편람 작성 등으로 고충 민원을 신속, 정확하게 대응

○ 민원을 민원인 입장에서 조사․처리하여 민원처리 품질을 향상

3. 팀 주요성과 목표

항목	도로․수자원팀		위원회 전체
시정권고 및 의견표명	10.4→ 14.1%		7.89%
조정합의	21.4→ 30.6%		18.27%
이첩민원감소	11→ 2.15%		14.48%
처리기간단축	39.5	→ 39.3일 → 37.1일	인용 33.5일 불인용 19.1일
민원처리의 동일한 품질	12.3점		18.1점
민원처리 만족도	인용 80점 불인용 60점		좌 동
홍보소재 발굴	52건		100건
제도개선	발굴 39건 권고 26건		발굴 100건 권고 60건
친절도	방문 80점 전화 80점		좌 동
매뉴얼 제작	2건		20건
지식관리시스템활용	70점		좌 동

IV. 2006년 업무 계획

1. 민원 만족도 사후 확인제도 시행

□ 추진배경

ㅇ 우리팀 처리민원에 대한 민원만족도 여부를 전화로 모니터링하여 불만족사항을 시정․개선함으로써 민원서비스 수준 제고

□ 추진내용

ㅇ 운영체제

- 「민원만족도향상대책반」을 운영하여 기록․관리

ㅇ 운영방식

- 매주 회신 완료 10일 이내의 일부 민원을 선정하여 전화로 모니터링 실시

※ 설문내용 : 담당자의 친절도, 처리기간 만족여부, 회신결과 만족여부, 제도개선 및 건의 등

- Cross-checking 방식으로 각 조사관이 선정된 민원에 대하여 모니터링하고 팀장도 확인

ㅇ 관리 및 사후평가

- 모니터링 대장을 비치하여 모니터링 결과를 분기단위로 분석하여 불만족사례 전파․시정 및 문제 조사관 주의 촉구

□ 추진일정

ㅇ 민원만족도 사후 확인제 운영 방안 수립 : ‘06. 3월

ㅇ 「민원 만족도 향상 대책반」 구성 : ‘06. 4월

2. 60일이상 민원 무발생 100일 운동 전개

□ 추진배경

ㅇ 민원처리 과정․내용에 대한 확인체제를 구축하여 민원품질 제고와 함께 민원 만족도 향상 도모

□ 추진내용

ㅇ 민원 일일 점검제 도입․시행

- 접수민원「팀장 선 검토․후 배정제」시행하여 긴급 조치민원은 상담대기 조사관에 우선 배정

- 모든 조사관은 배정민원에 대해 늦어도 3일이내 신청인과 통화하여 정확한 민원취지를 파악하고 민원요약 보고 이행

ㅇ 30일이상 진행 민원 처리상황 중간 점검제 시행

- 조사관의 민원 숙지, 처리방향 결정 상태를 확인함과 동시, 피신청기관의 자료제출 지연여부 방치 등을 확인․점검

ㅇ 조사관 민원처리 애로 상담 및 장기 민원 특별 관리

- 진행민원 과다 보유 조사관에 대하여는 팀장이 개별 상담을 실시하고 필요시 민원 배정을 조정하는 등 애로사항 해결

- 60일이상민원 발생시 발생원인을 정밀 분석하여 처리방안 강구

□ 추진계획

ㅇ 월 1회 민원처리상황을 종합 분석하고 1건당 평균처리 소요일수 변동 및 60일 이상 진행민원 일별 발생상황 기록유지

※ 민원 일일 점검제도 조기 정착을 위해 관리 전담과 지정․운영

3. 민원인 전화 및 방문상담 만족도 향상

□ 추진배경 및 방향

ㅇ 도로․하천공사 현장을 직접 조사해야 하는 업무 특성으로 민원전화응대 및 방문상담 대응에 애로

ㅇ 전화응대 및 방문상담 상시 서비스 체제를 구축해서 우리 위원회 이미지를 제고하고 민원만족도를 향상

□ 추진내용

ㅇ 조사관의 친절한 전화응대 체제 마련

- 「전화응대 서비스 요령」을 별도제작․배포하여 친절한 민원인 응대 자세 생활화 유도

ㅇ 방문 민원상담을 위해 상담조(2인1조)를 편성하여 상시운영

- 조사관의 외근이 많은 화, 수, 목요일에 내근 상담조를 편성․운영하여 전화 및 방문상담에 적극 대응

□ 추진일정

ㅇ 전화응대 서비스 요령 작성․배포 : ‘06. 3월

- 각 조사관에게 전화응대 서비스 「자가진단표」를 작성․배포하여 전화응대 수준 향상

ㅇ 월별로 전화 및 상담민원 처리반 편성․운영 :  ‘06. 3월 (매월)

4. 민원인에게 만족을 주는 회신문 작성

□ 추진배경 및 방향

ㅇ 민원인에게 보내는 회신문을 부드러운 문체와 이해하기 쉬운 문장으로 작성하여 민원만족도 향상

□ 추진내용

ㅇ 오․탈자가 없고 민원인에게 만족을 줄 수 있는 회신문 보내기 운동 전개

※ 부정안내 및 기각 민원에 대하여 더 성의 있는 회신문 작성

ㅇ 친절하고 충실하며 성의 있는 회신문을 팀장이 직접 수집하여 직원이 공유하는 체제로 운영

ㅇ 민원회신문 작성 요령을 제작하여 직원에게 배포

- 회신문 서두 및 말미에 감사인사 기술

- 회신문의 민원인 호칭을 선생님으로 통일하고 경어체 사용 등

□ 추진일정

ㅇ 민원회신문 작성요령을 제작, 직원에게 배포 : ‘06. 3월

ㅇ 우수 회신문을 모아 매분기 사례집 작성․배포

5. 학습활동 강화로 조사관 민원처리 자질향상

□ 추진배경 및 방향

ㅇ 고충민원의 근원적 해소를 위한 제도개선과제의 적극적 발굴과 난해한 민원에 대한 심층연구가 절실

ㅇ 연구분위기를 조성하여 자율적 능력개발을 촉진하고 연구모임을 지식정보화시대의 새로운 능력발전 모델로 정립

□ 추진내용

ㅇ 「물․길 연구모임」 운영

- 정규모임 (일명 “물․길 모임")

․ 법률검토 및 제도개선 등의 심화학습을 목적으로 지정토론자를 정하여 매월 2인의 토론자가 과제발표 및 토론

․ 지정토론자는 제도개선 및 업무개선 사항에 대하여 1건 이상 의무적으로 발굴하여 발표

․ 제도개선 발굴시 제도개선팀 제출 또는 자체 제도개선 추진

- 간소모임 (일명 “톡톡타임”)

․ 참여자 자율로 도로수자원 분야의 난해한 고충민원과 행정기관의 불수용사례 등에 대해 문제 제기

․ 유사 고충민원의 처리실례 및 합리적 처리 방안 토의

․ 문제 제기된 사항에 대해 관계법령과 관련된 지식․정보화 사항 토의

ㅇ 법률 연구 포럼 구성․운영

- 도로법, 하천법, 토지보상법 등 우리팀과 관련이 많은 15개 법령에 대해 전문가 양성

※ 각 조사관별로 1개 이상의 법령을 담당하는 제도 도입

- 유사관련 법령을 그룹화해서 3～4명 단위의 소모임을 편성하여 4개 연구반(도로법령, 하천법령, 토지보상법령, 기타법령)운영

- 각 모임별 파트장은 월1회 이상 모임을 주관하여 소관법률 제․개정, 판례 등 수집자료를 중심으로 연구활동 전개

- 반기별로 전체직원이 참여한 가운데 그 동안의 연구성과 발표

ㅇ 조사관 전문교육과정 이수

- 도로․수자원 분야의 전문지식 함양을 위해 조사관 외부 전문교육기관의 교육 이수

※ 건설교통부 인재개발원에서 실시하고 있는 도로․수자원 전문교육과정을 수료

- 전문교육과정을 수료한 조사관은 교육결과를 법률 연구포럼 반원에게 전파교육을 실시

□ 추진일정

ㅇ 물․길 연구모임 운영계획 수립 : ‘06. 3월

ㅇ 조사관별 연구법령 배정 및 소모임 구성 : ‘06. 3월

ㅇ 조사관 전문교육기관 교육 이수계획 수립 : ‘06. 3월

6. 고충민원 합의․조정 활성화

□ 추진배경 및 방향

ㅇ 현지에서 신청인과 피신청인 당사자간의 원만한 합의해결을 유도하여 민원인 만족도 및 신속한 민원처리 제고

ㅇ 민원현장에 대한 조사활동 강화로 다수인민원 및 사회적 이슈민원에 대한 합의해결률 증대

□ 추진내용

ㅇ 분야별 조정중재 전문조사관을 양성해서 조정합의 증진

- 중재․조정 실적이 우수한 팀원에게 중재조정 가능 민원을 우선 배정하여 조사관 특화 유도

ㅇ 다수인 민원 및 사회적 이슈민원에 대하여 현장 조사기능을 강화하여 합의 해결률 증대

- 도로선형변경, 교량화 요구 민원에 대해서는 필요시 2명 이상의 조사관이 현장조사 실시

- 주요 민원에 대해서는 필요시 자문위원의 자문을 받아 조정중재 방안을 다각적으로 모색

ㅇ 중재조정민원 특화처리 조사관으로 하여금 중재합의 유도사례 발표(수시)

□ 추진계획

ㅇ 합의․조정 실적 우수 팀원 선정, 지정 : ‘06. 3월

ㅇ 도로선형변경, 교량화 요구민원 접수시 처리조사관 지정 : 년중

7. 제도개선 업무 추진 강화

□ 추진배경 및 방향

ㅇ 반복․다발 고충민원의 근원적 해소를 위한 제도개선 과제 발굴 확대 추진

ㅇ 제도개선 과제 수용률 향상을 위하여 유관기관과 네트워크 구성

□ 추진내용

ㅇ 학습연구모임 활동을 통한 제도개선 과제발굴

- 「물․길 연구모임」, 「법률 연구 포럼」 활성화를 통한 제도개선 과제발굴 확대

- 조사관별로 담당분야에 대한 제도발굴을 연 3건 의무화하고 학습연구모임을 통해 발표 및 토론

ㅇ 제도개선 발굴과제 도출 및 수용율 증대를 위해 유관기관 및 전문가와 간담회 개최

- 발굴된 제도개선 과제에 대하여 유관기관의 입장 및 이행가능범위 등을 사전에 토론하여 반영함으로써 수용률 제고

□ 추진일정

ㅇ 조사관별 제도개선과제 발표 : 연구모임에서 연6회

ㅇ 유관기관 및 전문가 간담회 : 필요시 수시

8. 도로수자원 업무 편람 제작

□ 추진배경 및 방향

ㅇ 소관분야에 대한 체계적인 업무 편람을 발간, 비치함으로써 조사관 교체 등으로 인한 업무공백 최소화

ㅇ 결정사례에 대한 체계적 정리로 민원대응능력 향상과 주요민원 처리의 일관성 유지 및 민원만족도 향상

□ 추진내용

ㅇ 고충민원을 처리하는데 필요한 전문지식 및 처리요령 등 참고사항을 발췌하여 게재

ㅇ 민원 현장 조사시 신속, 정확하게 대처할 수 있는 조사 기법 등을 기술

ㅇ 도로․수자원 분야 법규의 체계적 정리와 주요 제도 해설

□ 추진계획

ㅇ 업무편람 편찬위원회 구성 및 연구 : ‘06. 4월

ㅇ 위원회 결정례, 대법원판례, 관련법령 자료수집 : ‘06. 4～5월

ㅇ 업무편람 작성 및 발간 : ‘06. 6월

9. 전문 분야별 연찬회 개최

□ 추진배경 및 방향

ㅇ 도로수자원 업무와 관련 있는 중앙부처, 지방자치단체 등의 민원업무 담당자와 의견 및 정보 교류

ㅇ 유관기관과의 네트워크를 구성하여 고충민원의 협력적, 효율적 해결방안 강구

□ 추진내용

ㅇ 유관기관(피신청기관) 담당자와의 사례발표 등의 연찬회 개최

- 유관기관과 민원처리 입장 및 해소방안에 대하여 발표, 토론함으로써 민원해결율 향상 및 제도개선안 도출

ㅇ 유관기관과 협조를 위한 네트워크 구축

- 연찬회 참석 유관기관에게 위원회 소식지와 팀 업무편람 등을 송부하는 등 민원처리 협조자로써의 공유체계를 구축

□ 추진일정

ㅇ 분야별 연찬회 개최 계획 수립 : ‘06. 10월

ㅇ 유관기관 담당자 참석 연찬회 개최 : ‘06.11월

ㅇ 연찬회 운영성과 및 결과 보고 : ‘06. 11월

10. 팀 성과 목표 관리 T/F 운영

□ 추진배경 및 방향

ㅇ 팀 성과목표 달성을 위해 분야별로 세부 목표를 설정하고 조사관 및 팀 전체의 월별․분기별 성과를 분석․관리

- 조사관 개인역량 강화로 고충민원 처리의 질적향상 및 민원인 만족도 향상

□ 추진내용

ㅇ 「팀 성과 목표 관리 T/F」를 구성하여 도로수자원팀 성과 목표달성을 위한 세부 계획 및 전략을 기획

ㅇ 조사관 개인별로 개인목표 달성을 위한 세부일정 작성

ㅇ 팀장 주도로 월별․분기별 평가회의를 개최하여 실적을 평가하고 미흡한 부분의 조치방안 강구

ㅇ 목표 달성을 위한 팀 단합대회 개최

□ 추진일정

ㅇ 민원 만족도 개선 대책반(팀 성과 목표 관리) 구성 : ‘06. 3월

ㅇ 조사관 및 팀 목표달성을 위한 세부일정 작성 : ‘06. 3월

ㅇ 성과평가회의 개최 : 매월 및 매분기

ㅇ 팀 단합대회 개최 : 년2회

별첨 1

2006년 세부업무 추진계획

1. 60일이상 민원 무발생 100일 운동 전개

2. 민원인에게 만족을 주는 회신문 작성

3. 고충민원 조정합의 활성화

4. 제도개선 업무추진 강화

5. 도로수자원 업무편람 제작

6. 전문 업무분야별 연찬회 개최

7. 팀 성과 목표 관리 T/F 운영

60일이상 민원 무발생 100일 운동 전개

1. 60일이상 민원 무발생 100일 운동 전개

* 연두업무보고 “고충민원에 대한 만족도 조사”사업

ꊱ 추진방향

ㅇ 민원내용을 사전 스크리닝하여 담당조사관을 적정 배정함으로써 처리능률 및 질 향상

ㅇ 민원처리 과정․내용에 대한 확인체제를 구축하여 민원품질 제고와 함께 민원 만족도 향상 도모

ꊲ 추진내용

ㅇ 민원 일일 점검제 도입․시행

- 접수민원「팀장 선 검토․후 배정제」시행하여 이송․이첩 민원 등 신속대응이 요구되는 민원 및 정형화 된 민원 분류

- 긴급 조치민원은 상담대기 조사관에 우선 배정

- 모든 조사관은 배정민원에 대해 늦어도 3일이내 신청인과 통화하여 정확한 민원취지를 파악하고 민원요약 보고 이행

ㅇ 30일이상 진행 민원 처리상황 중간 점검제 시행

- 조사관의 민원 숙지, 처리방향 결정 상태를 확인함과 동시, 피신청기관의 자료제출 지연여부 방치 등을 확인․점검

ㅇ 조사관 민원처리 애로 상담 및 장기 민원 특별 관리

- 진행민원 과다 보유 조사관에 대하여는 팀장이 개별 상담을 실시하고 필요시 민원 배정을 조정하는 등 애로사항 해결

- 60일이상 민원 발생시 발생원인을 정밀 분석하여 처리방안 강구

ꊳ 추진일정

ㅇ 월 1회 민원처리상황을 종합 분석하고 1건당 평균처리 소요일수 변동 및 60일 이상 진행민원 일별 발생상황 기록유지

※ 민원 일일 점검제도 조기 정착을 위해 관리 전담과 지정․운영

ꊴ 홍보 및 여론수렴계획

ꊵ 소요예산 :  없음

ꊶ 기대효과

ㅇ 민원처리기간 인용10%, 불인용10% 단축

ㅇ 민원인 만족도 10% 제고

ꊷ 업무담당자

ㅇ 도로수자원팀 김영노(일반계약5호) 360-2862

민원인에게 만족을 주는 회신문 작성

1. 민원인에게 만족을 주는 회신문 작성

* 연두업무보고 “조정에 대한 만족도 제고 추진”, “고충민원에 대한 만족도 조사”사업

ꊱ 추진방향

ㅇ 민원인에게 보내는 회신문을 부드러운 문체와 이해하기 쉬운 문장으로 작성하여 민원만족도 향상

ꊲ 추진내용

ㅇ 오․탈자 없고 민원인에게 만족을 줄 수 있는 회신문 보내기 운동 전개

※ 부정안내 및 기각 민원에 개하여 더 성의 있는 회신문 작성

ㅇ 친절하고 충실하며 성의 있는 회신문을 팀장이 직접 수집하여 직원 공유 체제 구축

ㅇ 회신문 작성 요령을 제작하여 직원에게 배포

- 회신문 서두 및 말미에 감사인사 기술

- 회신문의 민원인 호칭을 선생님으로 통일하고 경어체 사용 등

ꊳ 추진일정

ㅇ 회신문 작성요령을 제작하여 직원에게 배포 : ‘06. 3월

ㅇ 우수 회신문을 모아 매분기 사례집 작성․배포

ꊴ 홍보 및 여론수렴계획

ꊵ 소요예산 : 없음

ꊶ 기대효과

ㅇ 민원 만족도가 낮을 수밖에 없는 불수용 민원의 효과적인 만족도 증대

ㅇ 성실하고 이해하기 쉬운 회신문으로 인해 같은 내용의 반복민원 발생을 미연에 방지

ㅇ 인용 민원만족도 10% 제고 예상

ㅇ 불인용 민원만족도 20% 제고 예상

ㅇ 민원처리의 동일한 품질 유지 20% 제고

ꊷ 업무담당자

ㅇ 도로수자원팀 김영노(일반계약5호) 360-2862

고충민원 조정합의 활성화

1. 고충민원 조정합의 활성화

* 연두업무보고 “고충민원처리 전과정에서 합의․조정 노력 강화”, “조정에 대한 만족도 제고추진”, “집단민원 등 해결이 어려운 민원 조정에 전문가 참여”사업

ꊱ 추진방향

ㅇ 현지에서 신청인과 피신청인 당사자간의 원만한 합의해결을 유도하여 민원인 만족도 및 신속한 민원처리 제고

ㅇ 민원현장에 대한 조사활동 강화로 다수인민원 및 사회적 이슈민원에 대한 합의해결률 증대

ꊲ 추진내용

ㅇ 분야별 조정중재 전문조사관을 양성해서 조정합의 증진

- 중재․조정 실적이 우수한 팀원에게 중재조정 가능 민원을 우선 배정하여 조사관 특화 유도

ㅇ 다수인 민원 및 사회적 이슈민원에 대하여 현장 조사기능을 강화하여 합의 해결률 증대

- 도로선형변경, 교량화 요구 민원에 대해서는 필요시 2명 이상의 조사관이 현장조사 실시

- 주요 민원에 대해서는 필요시 자문위원의 자문을 받아 조정중재 방안을 다각적으로 모색

ㅇ 중재조정민원 특화처리 조사관으로 하여금 중재합의 유도사례 발표(수시)

ꊳ 추진일정

ㅇ 합의․조정 실적 우수 팀원 선정, 지정 : ‘06. 3월

ㅇ 도로선형변경, 교량화 요구민원 접수시 처리조사관 지정 : 년중

ꊴ 홍보 및 여론수렴계획

ꊵ 소요예산

ㅇ 자문위원 등 여비 : 2,000천원

ꊶ 기대효과

ㅇ 현지에서 신청인과 피신청인 당사자간의 원만한 합의해결을 유도하여 민원인 만족도 및 신속한 민원처리 제고

ꊷ 업무담당자

ㅇ 도로수자원팀 김영노(일반계약5호) 360-2862

제도개선 업무추진 강화

1. 제도개선 업무추진 강화

* 연두업무보고 “제도 개선 발굴 강화”사업

ꊱ 추진방향

ㅇ 반복․다발 고충민원의 근원적 해소를 위한 제도개선 과제 발굴 확대 추진

ㅇ 제도개선 과제 수용률 향상을 위하여 유관기관과 네트워크 구성

ꊲ 추진내용

ㅇ 학습연구모임 활동을 통한 제도개선 과제발굴

- 「물․길 연구모임」, 「법률 연구 포럼」 활성화를 통한 제도개선 과제발굴 확대

- 조사관별로 담당분야에 대한 제도발굴을 연 3건 의무화하고 학습연구모임을 통해 발표 및 토론

ㅇ 제도개선 발굴과제 도출 및 수용율 증대를 위해 유관기관 및 전문가와 간담회 개최

- 발굴된 제도개선 과제에 대하여 유관기관의 입장 및 이행가능범위 등을 사전에 토론하여 반영함으로써 수용률 제고

ꊳ 추진일정

ㅇ 조사관별 제도개선과제 발표 : 연구모임에서 연6회

ㅇ 유관기관 및 전문가 간담회 : 필요시 수시

ꊴ 홍보 및 여론수렴계획

ꊵ 소요예산

ㅇ 간담회 개최비용 : 1,000천원

ꊶ 기대효과

ㅇ 제도개선안 발굴 증대 20% 제고

ㅇ 제도개선안 부처 요구 증대 20% 제고

ꊷ 업무담당자

ㅇ 도로수자원팀 김영노(일반계약5호) 360-2862

도로수자원 업무편람 제작

1. 도로수자원 업무편람 제작

* 연두업무보고 “분야별 고충민원에 대한 체계적 지식관리(1)”사업

ꊱ 추진방향

ㅇ 소관분야에 대한 체계적인 업무 편람을 발간, 비치함으로써 조사관 교체 등으로 인한 업무공백 최소화

ㅇ 결정사례에 대한 체계적 정리로 민원대응능력 향상과 주요민원 처리의 일관성 유지 및 민원만족도 향상

ꊲ 추진내용

ㅇ 고충민원을 처리하는데 필요한 전문지식 및 처리요령 등 참고사항을 발췌하여 게재

ㅇ 민원 현장 조사시 신속, 정확하게 대처할 수 있는 조사 기법 등을 기술

ㅇ 도로․수자원 분야 법규의 체계적 정리와 주요 제도 해설

ꊳ 추진일정

ㅇ 업무편람 편찬위원회 구성 및 연구 :‘06. 4월

ㅇ 위원회 결정례, 대법원판례, 관련법령 자료수집 : ‘06. 4～5월

ㅇ 업무편람 작성 및 발간 : ‘06. 6월

ꊴ 홍보 및 여론수렴계획

ꊵ 소요예산

ㅇ 업무편람 제작비 : 3백만원

ꊶ 기대효과

ㅇ 해당분야의 복잡․난해한 고충민원을 처리하는데 필요한 전문지식 및 처리요령 지침으로 활용

- 신규․전입 조사관의 업무 역량강화와 민원처리의 일관성 및 동일한 품질유지

ꊷ 업무담당자

ㅇ 도로수자원팀 김영노(일반계약5호) 360-2862

전문 업무분야별 연찬회 개최

1. 업무분야별 연찬회 개최

* 연두업무보고 “고충민원다발분야 테마별 워크숍 등 대화의 장 수시마련”사업

ꊱ 추진방향

ㅇ 도로수자원 업무와 관련 있는 중앙부처, 지방자치단체 등의 민원업무 담당자와 의견 및 정보 교류

ㅇ 유관기관과의 네트워크를 구성하여 고충민원의 협력적, 효율적 해결방안 강구

ꊲ 추진내용

ㅇ 유관기관(피신청기관) 담당자와의 사례발표 등의 연찬회 개최

- 유관기관과 민원처리 입장 및 해소방안에 대하여 발표, 토론함으로써 민원해결율 향상 및 제도개선안 도출

ㅇ 유관기관과 협조를 위한 네트워크 구축

- 연찬회 참석 유관기관에게 위원회 소식지와 팀 업무편람 등을 송부하는 등 민원처리 협조자로써의 공유체계를 구축

ꊳ 추진일정

ㅇ 분야별 연찬회 개최 계획 수립 : ‘06. 10월

ㅇ 유관기관 담당자 참석 연찬회 개최 : ‘06.11월

ㅇ 연찬회 운영성과 및 결과 보고 : ‘06. 11월

ꊴ 홍보 및 여론수렴계획

ㅇ 연찬회 개최 계획 언론기관 홍보

- 홍보교육팀과 사전협의를 통해 구체적 언론홍보방안 마련

ㅇ 연찬회 결과 홍보자료 제작

ꊵ 소요예산

ㅇ 총경비 : 8백만원

- 자료인쇄비, 회의장 임차료, 강사료 등

ꊶ 기대효과

ㅇ 우리 위원회의 위상강화와 불신감 해소

ㅇ 위원회 홍보효과 증진

ꊷ 업무담당자

ㅇ 도로수자원팀 김영노(일반계약5호) 360-2862

팀 성과 목표 관리 T/F 운영

1. 팀 성과 목표 관리 T/F 운영

* 연두업무보고 “고충민원처리 전과정에서 합의․조정 노력 강화”, “조정에 대한 만족도 제고추진”사업

ꊱ 추진방향

ㅇ 팀 성과목표 달성을 위해 분야별로 세부 목표를 설정하고 조사관 및 팀 전체의 월별․분기별 성과를 분석․관리

- 조사관 개인역량 강화로 고충민원 처리의 질적향상 및 민원인 만족도 향상

ꊲ 추진내용

ㅇ 「팀 성과 목표 관리 T/F」를 구성하여 도로수자원팀 성과 목표달성을 위한 세부 계획 및 전략을 기획

ㅇ 조사관 개인별로 개인목표 달성을 위한 세부일정 작성

ㅇ 팀장 주도로 월별․분기별 평가회의를 개최하여 실적을 평가하고 미흡한 부분의 조치방안 강구

ㅇ 목표 달성을 위한 팀 단합대회 개최

ꊳ 추진일정

ㅇ 민원 만족도 개선 대책반(팀 성과 목표 관리) 구성 : ‘06. 3월

ㅇ 조사관 및 팀 목표달성을 위한 세부일정 작성 : ‘06. 3월

ㅇ 성과평가회의 개최 : 매월 및 매분기

ㅇ 팀 단합대회 개최 : 년2회

ꊴ 홍보 및 여론수렴계획

ꊵ 소요예산

ㅇ 팀 단합대회 개최비용 : 5백만원

ꊶ 기대효과

ㅇ 팀원 전체의 성과평가 지표 달성 및 고충민원 처리능력 고조로 인한 민원인 만족도 향상

ㅇ 공동의 목표를 지향하는 단합된 팀분위기 조성

ꊷ 업무담당자

ㅇ 도로수자원팀 김영노(일반계약5호) 360-2862

별첨 2

2006년 혁신업무 추진계획

1. 물․길 연구모임 운영

2. 법률 연구포럼 운영

3. 민원 만족도 사후 확인제도 시행

4. 민원인 전화 및 방문상담 만족도 향상

물․길 연구모임 운영

1. 물․길 연구모임 운영

ꊱ 추진배경

ㅇ 자율적 학습조직인 「물․길 연구모임」을 통하여 개인의 능력발전과 직무개선, 업무의 효율성 제고 등에 기여하여 국가와 국민을 위한 책임과 역할을 다하고자 함

ꊲ 목표 및 성과지표

ㅇ 조사관별 연간 3건 이상의 제도개선안과 4건 이상의 고충민원처리 우수사례 발표

ꊳ 기대효과

ㅇ 도로수자원팀의 학습활동 촉진

- 스스로 학습하고 연구하는 분위기를 조성함으로써 자율적 능력개발 촉진

- 연구모임을 지식정보화시대의 새로운 능력발전 모델로 정립

ㅇ 정부업무평가의 효과적 추진

- 학습․역량 강화로 정부업무평가에 능동적 대처

- 관련분야의 제도개선과제 발굴 및 연구수행으로 정부혁신 과제의 합리적 추진

ꊴ 추진계획

ㅇ 「물․길 연구모임」 운영

- 정규모임 (일명 “물․길 모임")

․ 법률검토 및 제도개선 등의 심화학습을 목적으로 지정토론자를 지정하고 매월 2인의 지정토론자 발표 및 자율 토론

․ 지정토론자는 제도개선 및 업무개선 사항을 1건 이상 의무적으로 발굴하여 발표

․ 제도개선 발굴시 제도개선팀 제출 또는 자체 제도개선 추진

- 간소모임 (일명 “톡톡타임”)

․ 참여자 자율로 도로수자원 분야의 난해한 고충민원과 행정기관의 불수용사례 등에 대해 문제 제기

․ 유사 고충민원의 처리실례 및 합리적 처리 방안 토의

․ 문제 제기된 사항에 대해 관계법령과 관련된 지식․정보화 사항 토의

- 연구결과는 팀장 검토 후 보존․관리하며 편람으로 제작

ꊵ 추진일정

ㅇ 물․길 연구모임 운영계획 수립 : ‘06. 3

ㅇ 연구모임 실시: ‘06. 3. 10.부터 매주 금요일 16:00

법률 연구포럼 운영 및 조사관 교육

1. 법률 연구포럼 운영

ꊱ 추진배경

ㅇ 도로법 등 15개의 법률에 대한 전문조사관을 지정하여 해당법률에 대한 전문성 고취 및 신속한 법률정보 공유

ㅇ 법률제정 취지 및 변동사항에 대한 정보공유를 통하여 조사관의 업무능력 배양과 고충민원처리의 질적 향상 도모

ㅇ 조사관 외부 전문교육기관의 교육이수로 전문지식 함양

ꊲ 목표 및 성과지표

ㅇ 조사관별로 매월 1건 이상 담당법률의 적용 사례 및 변동사항 발표

ꊳ 기대효과

ㅇ 법률지식 및 적용방법 습득

- 조사관의 전문성 향상 및 역량 제고

ㅇ 제도개선 과제 발굴

- 제도개선과제 발굴을 위한 발판으로 물․길 연구모임과 연계하여 제도개선안 발굴 증진

ꊴ 추진계획

ㅇ 법률 연구 포럼 구성․운영

- 도로법, 하천법, 토지보상법 등 우리팀과 관련이 많은 15개 법령에 대해 전문조사관 양성

※ 각 조사관은별로 1개 이상의 법령 담당제 도입

- 유사관련 법령을 그룹화해서 4개 연구반(도로법령, 하천법령, 토지보상법령, 기타법령)으로 3～4명 단위의 소모임 구성

- 각 모임별 파트장이 주관해서 월1회 이상 모임을 갖고 소관법률 제․개정, 판례 등 수집내용을 중심으로 연구활동 전개

- 반기별로 전체직원이 참여한 가운데 그 동안의 연구성과 발표

ㅇ 조사관 전문교육과정 이수

- 도로․수자원 분야의 전문지식 함양을 위해 조사관 외부 전문교육기관의 교육 이수

※ 건교부 인재개발원에서 실시하고 있는 도로․수자원 전문교육과정을 이수

- 전문교육과정을 이수한 조사관은 교육결과를 법령 연구포럼 반원에게 전파교육 실시

ꊵ 추진일정

ㅇ 법률 학습 포럼 : ‘06. 3월부터 월 1회 실시

ㅇ 전문가 지정토론회 : 반기별 1회 개최

민원 만족도 사후 확인제도 시행

1. 민원 만족도 사후 확인제도 시행

ꊱ 추진배경

ㅇ 우리팀 처리민원에 대한 고객만족 여부를 전화로 모니터링하여 불만족사항을 시정․개선함으로써 민원서비스 수준 제고

ꊲ 목표 및 성과지표

ㅇ 민원만족도 목표 : 80점(인용), 60점(불인용)

ꊳ 기대효과

ㅇ 처리민원에 대한 불만족사항을 실시간 파악하여 중점 개선

ㅇ 민원인 만족도 향상 및 반복민원 사전 방지

ㅇ 민원 만족도 제고 (인용 : 10%, 불인용 : 10%)

ꊴ 추진계획

ㅇ 운영체제

- 「민원만족도향상대책반」을 운영하여 기록․관리

ㅇ 운영방식

- 매주 회신 완료 10일 이내의 일부 민원을 선정하여 전화로 모니터링 실시

※ 설문내용 : 담당자의 친절도, 처리기간 만족여부, 회신결과 만족여부, 제도개선 및 건의 등

- Cross-checking 방식으로 각 조사관이 선정된 민원에 대하여 모니터링하고 팀장도 확인

ㅇ 관리 및 사후평가

- 모니터링 대장을 비치하여 모니터링 결과를 분기단위로 분석하여 불만족사례 전파․시정 및 문제조사관 주의 촉구

ꊵ 추진일정

ㅇ 민원만족도 사후 확인제 운영 방안 수립 : ‘06. 3월

ㅇ 「민원 만족도 향상 대책반」 구성 : ‘06. 4월

민원인 전화 및 방문상담 만족도 향상

1. 민원인 전화 및 방문상담 만족도 향상

ꊱ 추진배경

ㅇ 도로․하천공사 현장을 직접 조사해야 하는 업무 특성으로 민원전화응대 및 방문상담 대응에 애로

ㅇ 전화응대 및 방문상담 상시 서비스 체제를 구축해서 우리 위원회 이미지를 제고 하고 민원만족도를 향상

ꊲ 목표 및 성과지표

ㅇ 친절도 모니터링 목표 : 80점

ꊳ 기대효과

ㅇ 전화친절도 향상 20% 제고 예상

ㅇ 방문상담친절도 향상 20% 제고 예상

ㅇ 민원인 친절 만족도 10% 제고 예상

ꊴ 추진계획

ㅇ 조사관의 친절한 전화응대 체제 마련

- 「전화응대 서비스 요령」을 별도제작․배포하여 친절한 민원인 응대 자세 생활화 유도

ㅇ 방문 민원상담을 위해 상담조(2인1조)를 편성하여 상시운영

- 조사관의 외근이 많은 화, 수, 목요일에 내근 상담조를 편성․운영하여 전화 및 방문상담에 적극 대응

ꊵ 추진일정

ㅇ 전화응대 서비스 요령 작성․배포 : ‘06. 3월

ㅇ 월별로 전화 및 상담민원 처리반 편성․운영 :  ‘06. 3월 (매월)

- 각 조사관에게 전화응대 서비스 「자가진단표」를 작성․배포하여 전화응대 수준 향상