헌장 이행평가 결과 개선사항 조치 계획

2006. 10.

국민고충처리위원회

(성과고객관리팀)

Ⅰ

개 요

○ 상반기「국민고충처리위원회헌장」이행평가 결과 인지도를 비롯한 일부 미흡사항에 대해 개선대책을 수립․시행하고자 함

Ⅱ

미흡 사항

ꊱ 위원회 헌장제 운영에 대한 인지도

○ 현황 및 문제점

- 위원회 헌장에 대한 인지도는 15.7%로 다소 저조한 편이며, 인지 경로 또한 홈페이지 등의 온라인을 통한 인지방법이 가장 많은 비율을 차지함

○ 원인

- 상반기 동안 홈페이지 개편작업 및 예산상의 문제로 위원회 헌장에 대한 홍보가 적기에 다양하게 시행되지 못함

ꊲ 전화응대 이행기준에 대한 미흡사항

○ 현황 및 문제점

- 기본적인 전화응대는 잘 지켜지고 있으나, 다른 직원에게 연결할 때의 응대법과 담당자 부재시의 메모 등 연락과 관련한 부분 미흡

이행기준	서비스 경험자수	이행여부	달성도
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내(출장시 2일이내)연락	99	42	42.42
전화 상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	51	21	41.18

○ 원인

- 전화응대 모니터링 등으로 기본적인 응대매너는 어느 정도 내재화되었으나, 다른 직원에게 연결할 때의 응대법과 담당자 부재시의 메모 등 연락 등 2차적인 전화응대 서비스에 대해 인식이 부족한 편임

- 헌장제에 대한 이해와 관심 부족 등으로 전화응대 서비스 이행기준에 대한 직원들의 인지도가 낮은 데에도 그 원인이 있음

ꊳ 민원처리 이행기준에 대한 미흡사항

○ 현황 및 문제점

- “처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보”하겠다는 이행기준과 “부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 그 이유에 대한 충분한 설명“에 대한 이행기준 실천 미흡

이행기준	서비스 경험자수	이행여부	달성도
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	314	153	48.73
부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	151	29	19.21

○ 원인

- 처리기한인 60일 경과시 신청인으로부터의 비난에 대한 우려 등으로 중간통지를 미이행하고 있는 경우가 많음(60일 경과민원 처리실태 점검 결과, 조사기획팀-1000)

- 현재 “참여마당 신문고”는 SMS 문자나 E-mail서비스를 신청한 자에게만 진행상황이 자동 통보되고, 그 외는 조사관이 개별적으로 전화나 E-mail, 문서를 통해 중간처리 상황을 안내해야 함

- 그러나, 이에 대한 신청자의 인지 부족으로 중간회신율 저조(SMS 문자 발송율 : 05년 기준 8.7%)

Ⅲ

개선 대책

ꊱ 인지도 제고를 위한 홍보 추진

○ 온라인 홍보

- 위원회 홈페이지를 통한 홍보

․국민고충처리위원회 헌장 코너를 배너 형태로 구성․배치하여 메인화면에서 직접 볼 수 있도록 조치

- 헌장 운영에 대한 이메일 홍보

․이메일 주소 확인이 가능한 민원인에 대해 헌장 안내 자료 직접발송

※ 정책홍보 시스템(PIMS)을 활용하여 11월 초 발송

○ 온라인 설문조사 시행

- “참여마당 신문고” 정책토론 코너를 활용 설문조사 시행(11월 중)

※ 평가결과 위원회 헌장제 대해 인지하고 있는 집단의 인지경로 중 홈페이지를 통해 인지한 경우가 가장 많았음

․ 온라인 설문조사를 통해 인지도 측정과 함께 홍보효과 창출

ꊲ 전화응대 이행기준 실천

○ 이행기준에 대한 직원 교육 및 안내물 배부

- 헌장 및 이행기준에 대한 이해도 제고와 실천을 위한 교육 시행

※ 행정서비스헌장 교육과 연계하여 기 시행(10.18(수), 15:00～17:00)

- 부재중 전화메모지에 전화응대 서비스 기준을 인쇄하여 실천 당부

○ 담당자 부재 중 메모지 제작 및 활용

- 담당자 부재 중 메모 전달 등에 활용할 수 있는 전화메모지를 제작하여 각 팀에 배부․활용

< 부재중 메모지 제작(안) >

ꊳ 민원처리 이행기준 실천

○ “부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 그 이유에 대한 충분한 설명“하겠다는 이행기준과 “처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보”하겠다는 이행기준은 「국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률시행령」제26조, 제34조에 해당하는 사항이므로 반드시 준수할 것을 당부

- 60일 경과 민원 최소화 지침 시달(조사기획팀 주관)

․ “60일 이상 경과민원에 대해 신청인에게 처리기간 연장 사유와 예정기간 통지”를 위해 60일 경과 민원 최소화 지침 시달을 비롯한 조치계획 시행예정(60일 경과민원 처리실태 점검 결과, 조사기획팀-1000)

- 각 조사팀 협조요청 및 참여마당 신문고팀 협의

․각 조사팀에 적극 이행에 대해 당부하고, “참여마당 신문고” 2단계 개편 작업시 해당팀과 협의하여 중간통지방법 개선 검토

ꊴ 헌장제 및 이행기준에 대한 정보제공

○ 위원회 헌장제 대한 공유 및 확산과 이행기준의 인지도 제고를 위해 ‘일일 혁신동향’을 통해 관련 지식 및 정보 제공

○ 지식관리시스템(KMS)에 헌장 공유방을 개설․관련 지식 및 정보 공유

ꊵ 이행기준 실천 우수부서 포상

○ 팀별 이행기준에 대한 평가결과는 하반기 평가결과를(11월 시행예정) 종합하여 연말 “고객만족”우수 팀 선정에 10%반영(기공문시행, 06년 위원회 포상업무 지침)