2006년 국민고충처리위원회헌장 이행평가 (하)

- 결과 보고 -

2006. 12.

국민고충처리위원회                성과․고객관리팀

하반기 이행평가 분석결과 요약보고

□ 분야별 결과 종합

1. 인지도

「국민고충처리위원회헌장」에 대한 인지도는 16.5%로 다소 낮은 인지도를 나타냈으나, 상반기 인지도 15.7%에 비교하여 약간 상승한 수준임

- 인지집단의 인지 경로를 조사한 결과 상반기와 마찬가지로 위원회 홈페이지를 통해서 알게 되었다는 응답자가 전체의 32.1%를 차지함

2. 이행기준 달성도 및 고객만족도

이행기준달성도 평가결과 76.18%로 나타났으며, 가장 저조한 이행기준은

- “부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명”

- “전화 상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 요점을 전달한 후 연결”

- “담당자 부재시 다른 직원이 대행, 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락”

- “처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황 통보” 임

‘고객응대 서비스’만족도 조사결과,

- ‘담당자 식별 용이도’와 ‘고객편의시설’에 대한 만족도는 높은 편이며, ‘업무처리 정확도’는 낮게 나타남

‘이행기준 서비스‘만족도 조사결과 가장 저조한 이행기준은

- “부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명”

- “전화 상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 요점을 전달한 후 연결”

- “담당자 부재시 다른 직원이 대행, 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락”

- “처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황 통보”에 대한 이행기준 등으로 나타남

3. 종합고객만족도

행정서비스헌장 종합고객만족도 지수(CSI)는 100점 만점에 76.2점으로 나타나, 상반기 71.9점보다 상승한 수준임을 알 수 있음

구분	상관계수	가중치	만족도 평균	CSI(100점만점)
고객응대 서비스	0.67	0.43	8.31	36.1
이행기준 서비스	0.87	0.57	7.09	40.1
헌장 만족도	-	-	-	76.2

□ 상반기 평가결과와의 비교

1. 종합 비교

상반기 이행점검시보다 인지도를 비롯한 대부분 분야에서 상승한 수준임을 알 수 있음

구분	인지도	이행기준 달성도	고객응대서비스(10점)	이행기준서비스(10점)	종합만족도 (CSI)
상반기	15.7%	71.04%	7.86점	6.69점	71.9점
하반기	16.5%	76.18%	8.31점	7.09점	76.2점

2. 이행기준별 달성도(이행정도) 비교

“전화수신과 종료 태도 및 담당자 부재시 전화응대” 등 전화응대 관련 이행기준에 대한 이행정도가 많이 향상되었음

상반기가 가장 부진했던 “처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보”와 “부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명” 등도 하반기에 상당부분 상승하였음을 알 수 있음

이행기준	달성도 (상반기)	달성도 (하반기)	추세
전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사	88.37	89.83	↑
전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	72.09	81.45	↑
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	42.42	49.15	↑
전화 상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	41.18	47.69	↑
사이버 상담 코너와 시민 연린 상담 코너를 24시간 운영	83.72	79.37	↓
인터넷으로 제출한 민원상담에 대해서는 1주일 안에 답변	-	69.74	-
인터넷 참여마당 신문고를 24시간 운영	97.41	96.15	↓
제출된 모든 민원에 대해서 접수사실을 통보	90.40	87.06	↓
조사계획과 심의일정을 인터넷 참여마당 신문고의 나의 민원란을 통해 안내	72.77	79.35	↑
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	48.73	57.64	↑
부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	19.21	45.45	↑
민원현장을 방문시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의	92.59	96.37	↑
민원현장을 방문시 민원인과 협의한 약속시간을 정확히 준수	91.85	96.89	↑
민원처리가 완료되면 그 결과를 7일 이내 고객이 원하는 방법으로 자세히 통보	82.79	90.37	↑

3. 이행기준별 만족도 비교

“전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도” 등 전화응대 관련 이행기준에 대한 만족도와 “접수사실을 통보”, “처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보”와 “부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명”하겠다는 이행기준에 대한 만족도 등이 상승하였음

항목	만족도 (상반기)	만족도 (하반기)	추세
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도	7.3	7.9	↑
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	5.5	6.2	↑
전화 상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	5.1	5.9	↑
사이버 상담 코너와 시민 연린 상담 코너를 24시간 운영	7.4	7.2	↓
인터넷으로 제출한 민원상담에 대해서는 1주일 안에 답변	-	6.8	-
인터넷 참여마당 신문고를 24시간 운영	8.6	8.4	↓
제출된 모든 민원에 대해서 접수사실을 통보	8.1	8.3	↑
조사계획과 심의일정을 인터넷 참여마당 신문고의 나의 민원란을 통해 안내	7.3	7.7	↑
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	5.0	5.6	↑
부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	2.8	4.8	↑
민원현장을 방문시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	8.9	8.9	-
민원처리가 완료되면 그 결과를 7일 이내 고객이 원하는 방법으로 자세히 통보	7.4	7.5	↑

평 가 개 요

ꊱ 배경 및 목적

행정서비스헌장은 단순히 외형적 제정․운영에 그쳐서는 않되며, 궁극적으로는 행정서비스헌장을 수단으로 고객만족 행정 및 행정서비스의 질적 수준향상에 기여할 수 있어야 할 것임

이런 측면에서 위원회 헌장인 ‘국민고충처리위원회헌장’의 고객평가를 실시함으로서 운영실태 수준에 대해 점검해보고자 함이 그 목적임

ꊲ 범위 및 방법

□ 범위

시기적 범위 : 2006년 7월 - 11월까지 국민고충처리위원회헌장 운영 성과

내용적 범위 :위원회헌장에 대한 인지도와 고충민원서비스 스탠다드 중 주요 이행기준에 대한 이행기준 달성도 및 고객만족도

□ 설계 및 진행

방법 : 표준화된 조사표 (Structured Questionnaire)를 이용한 전화조사 실시

조사대상	➜	- ‘국민고충처리위원회’에 민원을 제기후 2006년 7월 - 11월까지 위원회 서비스를 받은 고객
조사 지역	➜	- 전국 (제주도 포함)
표본 수	➜	- 1,000표본(Sample)
표본추출	➜	- ‘국민고충처리위원회’에서 제공한 고객명부(List)를 활용하여 무작위 추출(Random Sampling)
조사기간	➜	- 2006년 12월 7일 - 12월 13일 (공휴일을 제외한 5일간)

ꊳ 내용

	조 사 항 목
인지도	- 행정 서비스헌장의 인지도		⇒	- 인지경로
고객 응대	- 방문경험 여부		⇒	- 사전정보 획득용이성/ 담당자 식별 용이성 - 편의시설 만족도/ 담당자 친절도 - 업무처리 정확도 - 고객응대 서비스 전반적 만족도
이행 기준	- 문의전화 경험 여부				⇒	이행 여부	⇒	만족도
	- 전화시 담당자 부재중 경험 여부				⇒	(서비스경험자만)이행여부	⇒	만족도
	- 전화상담시 다른직원 전화연결경험 여부				⇒	(서비스경험자만)이행여부	⇒	만족도
	- 홈 페이지에서 법률상담경험 여부				⇒	(서비스경험자만)이행여부	⇒	만족도
	- 인터넷을 이용하여 민원상담경험 여부				⇒	(서비스경험자만)이행여부	⇒	만족도
	- 인터넷을 이용하여 민원신청 여부				⇒	(서비스경험자만)이행여부	⇒	만족도
	- 민원의 접수사실 통보				⇒	(서비스경험자만)이행여부	⇒	만족도
	- 민원신청후 ‘나의 민원란’ 확인여부				⇒	(서비스경험자만)이행여부	⇒	만족도
	- 민원신청시 30일이상 소요경험 여부				⇒	(서비스경험자만)이행여부	⇒	만족도
	- 민원신청시 처리기한내 미처리 여부				⇒	(서비스경험자만)이행여부	⇒	만족도
이행기준 만족도		- 행정서비스헌장 이행기준에 따른 서비스 제공수준
종합 만족도		- 서비스에 대한 종합 만족도

평 가 결 과

ꊱ 응답자의 인구통계학적 분석

응답자들의 성별 분포를 보면 ‘남성’이 76.8%인 반면, ‘여성’은 23.2%로  나타났음

응답자들의 연령대 분포를 보면 ‘40대’가 28.5%로 가장 많고, 다음으로 ‘50대’가 22.8%, ‘30대’가 22.3% 순으로 나타났음

응답자들의 접수경로별 분포는 인터넷을 통한 접수가 45.5%로 가장 많은 비율을 차지하고 있음

ꊲ 인지도 조사결과

“국민고충처리위원회 헌장”이 제정 운영되고 있다는 사실을 알고 있는 고객의 전체 중 16.5%로 낮은 인지도를 나타냈음

- 이는 상반기 15.7%에 비해 다소 향상된 수준이나 여전히 낮은 수준으로 분석되며, 따라서, 헌장제에 대한 인지도 향상을 위해 지속적으로 홍보 추진할 필요가 있음

“국민고충처리위원회 헌장”의 제정 운영에 대해 알고 있는 고객 165명에 대해 인지경로를 조사한 결과 위원회 홈페이지를 통해 알게 되었다는 고객이 전체의 32.3%로 가장 많은 비율을 나타냈음

< 국민고충처리원회 헌장 인지경로(N=165) >

ꊳ 이행기준 달성도 평가결과

□ 의의

서비스이행기준은 특정서비스와 관련하여 공무원이 해당 고객에게 약속한 사항으로 행정서비스헌장에서 가장 중요한 구성요소임

이행기준달성도는 행정서비스헌장에서 공공기관에서 제공하여야 할 서비스의 제공 절차, 방법, 내용 등을 약속하고 있는 내용을 어느 정도나 충족시켰는가를 측정하는 것임

- 따라서, 서비스이행기준은 정기적인 평가를 통하여 달성정도를 점검하고, 미흡한 부분이 노정될 시에는 이를 보완할 수 있는 개선방안의 강구가 필요함

□ 평가방법

서비스 이행기준에 대한 평가는 이행기준의 다양성으로 인하여 단일의 평가방법에 의해 이를 평가한다는 것은 사실상 불가능함

따라서, 평가내용에 따라 체크리스트, 블라인드 샵, 고객설문조사 등의 평가방법들을 적절하게 선정하여 평가할 필요가 있음

< 이행기준 달성도 평가방법 >

본 연구에서는 고객들이 평가해야 하는 내용에 대해 고객만족도 조사용 설문지에 포함하여 측정

□ 평가결과

다른 항목에 비해 상대적으로 달성도가 우수한 이행기준은

- “민원현장을 방문시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전 협의”

-“민원현장을 방문시 민원인과 협의한 약속시간을 정확히 준수”

-“인터넷 참여마당 신문고를 24시간 운영”

-“전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사”등의 이행기준으로 나타남

반면, 다른 항목에 비해 달성도가 저조한 이행기준은

- “부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명”

- “전화 상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 요점을 전달한 후 연결”

- “담당자 부재시 다른 직원이 대행, 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락”

- “처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황 통보”등의 이행기준으로 나타남

이행기준	서비스 경험자수	이행여부	달성도
전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사	344	309	89.83
전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	345	281	81.45
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	118	58	49.15
전화 상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	65	31	47.69
사이버 상담 코너와 시민 연린 상담 코너를 24시간 운영	63	50	79.37
인터넷으로 제출한 민원상담에 대해서는 1주일 안에 답변	152	106	69.74
인터넷 참여마당 신문고를 24시간 운영	442	425	96.15
제출된 모든 민원에 대해서 접수사실을 통보	997	868	87.06
조사계획과 심의일정을 인터넷 참여마당 신문고의 나의 민원란을 통해 안내	310	246	79.35
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	314	181	57.64
부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	121	55	45.45
민원현장을 방문시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의	193	186	96.37
민원현장을 방문시 민원인과 협의한 약속시간을 정확히 준수	193	187	96.89
민원처리가 완료되면 그 결과를 7일 이내 고객이 원하는 방법으로 자세히 통보	654	591	90.37
달성도 평균	-	-	76.18

ꊴ 고객만족도 조사결과

□ 의의

행정서비스헌장에 대한 평가는 성과평가를 중심으로 크게 두 부문으로 구성되어지는데, ① 1차적 산출물인 서비스 이행기준 달성도와 ② 2차적 산출물인 고객만족도 조사가 그  내용임

행정서비스에 대한 고객 만족도(Customer Satisfaction)조사는 행정기관의 서비스에 대해 서비스 이용자인 고객이 서비스 전반이나 일부를 평가하는 수단으로 공공기관이 제공하는 서비스의 품질에 대한 평가방법 가운데 바람직한 수단중의 하나로 인정되고 있음

즉, 행정서비스헌장 고객만족도 조사는 행정서비스헌장에서 구체적으로 제시․제공하는 다양한 서비스들에 대해 주민들의 만족도 수준과 결과를 조사․분석하는 것임

□ 조사설계

행정서비스헌장 중 고객만족도와 관련된 부문은 각 헌장의 서비스이행기준과 직접적으로 관련되어 있음

- 서비스이행기준은 다시 ① 고객을 맞이하는 자세, ② 업무내용과 관련된 약속내용, ③ 고객의 알 권리 충족을 위한 정보제공, ④ 시정 및 보상조치, ⑤ 고객의견제시방법과 절차, ⑥ 고객만족도조사와 결과공표, ⑦ 고객에게 당부하는 말 등으로 구성되어 있으며 이런 제반내용들이 포함될 수 있도록 고객만족도 조사에서 측정요소를 구성하는 것이 바람직함

‘고객을 맞이하는 자세’의 경우 행정서비스헌장에만 존재하는 특수한 항목이 아니라, 다수의 행정기관에 대한 민원인 만족도를 측정하는 요소들과 직접적으로 관련이 되어 있으며, 행정서비스 질의 측정요소에서 제시되어 있는 다양한 분류들을 중심으로 ‘고객응대서비스’로 종합하여 평가항목을 구성

실질적인 행정업무내용과 관련된 약속들로 행정서비스헌장의 서비스이행기준에 제시되어 있는 각각의 명시적인 계약은 종합적으로 ‘이행기준 서비스’로 분류

※ 행정자치부 행정서비스헌장 고객만족도 평가 표준모형 준용

□ 고객응대서비스 만족도 조사결과

‘고객응대 서비스’만족도 조사결과 ‘고객응대 서비스’와 관련된 5개 항목의 만족도 평균은 10점 만점에 8.8점으로 산출되었음

가장 높은 만족도를 나타낸 항목은 ‘담당자 식별 용이도’와 ‘고객편의시설’, ‘사전정보 제공’에 대한 만족도로 각각 9.2점, 9.0점으로 나타남

가장 낮은 만족도를 보인 항목으로는 ‘업무처리 정확도’로 7.8점을 나타냈음

□ 이행기준서비스 만족도 조사결과

만족도가 높은 이행기준은

- “민원현장을 답사시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수”하겠다는 이행기준

- “인터넷 참여마당 신문고를 24시간 운영”에 대한 이행기준

- “제출된 모든 민원에 대해서 접수사실을 통보”하겠다는 이행기준 등임

만족도가 저조한 이행기준은

- “부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명”

- “전화 상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 요점을 전달한 후 연결”

- “담당자 부재시 다른 직원이 대행, 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락”

- “처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황 통보”에 대한 이행기준 등임

항목	응답자수	만족도 평균	표준편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도	344	7.9	2.8
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	115	6.2	3.6
전화 상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	63	5.9	3.4
사이버 상담 코너와 시민 연린 상담 코너를 24시간 운영	64	7.2	3.0
인터넷으로 제출한 민원상담에 대해서는 1주일 안에 답변	152	6.8	3.2
인터넷 참여마당 신문고를 24시간 운영	440	8.4	2.5
제출된 모든 민원에 대해서 접수사실을 통보	888	8.3	2.8
조사계획과 심의일정을 인터넷 참여마당 신문고의 나의 민원란을 통해 안내	290	7.7	2.9
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	299	5.6	3.9
부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	114	4.8	4.2
민원현장을 방문시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	193	8.9	2.3
민원처리가 완료되면 그 결과를 7일 이내 고객이 원하는 방법으로 자세히 통보	636	7.5	3.2
이행기준 만족도 평균	-	7.1	-
이행기준서비스 전반적 만족도	1000	7.1	3.2

□ 종합고객만족도

행정서비스헌장에 대한 종합고객만족도 지수(CSI)는 100점 만점에 “76.2점”으로 평가됨

< 종합고객만족도(CSI) >

구분	상관계수	가중치	만족도 평균	CSI(100점 만점)
고객응대 서비스	0.67	0.43	8.31	36.1
이행기준 서비스	0.87	0.57	7.09	40.1
헌장 만족도	-	-	-	76.2

□ 포트폴리오 분석

이행기준 달성도와 고객만족도의 평균값을 기준으로 포트폴리오의 틀에 의해 분석한 결과는 다음과  같음

< 서비스 이행기준달성도와 고객만족도의 포트폴리오 분석결과 >

번호	이행기준	유형
1	전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사	1
2	전화 종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료
3	담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	3
4	전화 상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결
5	사이버 상담 코너와 시민 연린 상담 코너를 24시간 운영	4
6	인터넷으로 제출한 민원상담에 대해서는 1주일 안에 답변	3
7	인터넷 참여마당 신문고를 24시간 운영	1
8	제출된 모든 민원에 대해서 접수사실을 통보
9	조사계획과 심의일정을 인터넷 참여마당 신문고의 나의 민원란을 통해 안내
10	처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	3
11	부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명
12	민원현장을 방문시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의	1
13	민원현장을 방문시 민원인과 협의한 약속시간을 정확히 준수
14	민원처리가 완료되면 그 결과를 7일 이내 고객이 원하는 방법으로 자세히 통보

ꊴ 민원분야별 조사결과

□ 이행기준달성도 및 고객만족도 : 조사기획 분야

이행기준	응답자수	이행 여부	달성도	만족도	표준 편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도 - 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사 - 전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	31	27	87.1	7.6	3.4
		22	73.3
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	5	3	60.0	5.8	4.9
전화상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	3	1	33.3	3.7	3.2
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	13	3	23.1	3.8	3.6
부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	5	2	40.0	3.4	4.8
평균			52.8	4.9

□ 이행기준달성도 및 고객만족도 : 행정문화 분야

이행기준	응답자수	이행 여부	달성도	만족도	표준 편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도 - 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사 - 전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	58	43	74.1	6.7	3.3
		42	72.4
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	22	8	36.4	5.3	3.5
전화상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	19	6	31.6	5.7	3.3
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	50	21	42.0	4.1	4.2
부득이한 사유로 기간내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	24	8	33.3	3.8	4.1
현장조사시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	17	17	100.0	9.1	2.5
		17	100.0
평균			61.2	5.8

□ 이행기준달성도 및 고객만족도 : 복지노동 분야

이행기준	응답자수	이행 여부	달성도	만족도	표준 편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도 - 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사 - 전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	32	29	90.6	8.3	2.6
		24	75.0
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	3	1	33.3	3.3	1.5
전화상담 중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	4	1	25.0	6.3	3.5
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	28	16	55.2	6.1	3.8
부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	14	7	50.0	4.5	4.7
현장조사시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	5	5	100.0	7.9	3.5
		5	100.0
평균			66.1	6.1

□ 이행기준달성도 및 고객만족도 : 환경산업 분야

이행기준	응답자수	이행 여부	달성도	만족도	표준 편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도 - 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사 - 전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	23	20	87.0	8.2	3.3
		20	82.6
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	6	3	50.0	6.3	3.1
전화상담중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	5	3	60.0	4.0	4.7
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	29	18	62.1	4.4	4.2
부득이한 사유로 기간내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	13	8	61.5	5.6	4.7
현장조사시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	21	22	100.0	8.7	2.9
		22	100.0
평균			75.4	6.2

□ 이행기준달성도 및 고객만족도 : 농림해양국방 분야

이행기준	응답자수	이행 여부	달성도	만족도	표준 편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도 - 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사 - 전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	21	20	95.2	7.8	3.2
		17	81.0
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	8	2	25.0	5.5	2.8
전화상담중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	6	2	50.0	4.8	3.0
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	32	21	61.8	5.1	3.9
부득이한 사유로 기간내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	11	5	45.5	3.3	3.8
현장조사시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	13	13	100.0	8.2	3.7
		11	84.6
평균			67.9	5.8

□ 이행기준달성도 및 고객만족도 : 재정세무 분야

이행기준	응답자수	이행 여부	달성도	만족도	표준 편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도 - 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사 - 전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	39	39	97.5	8.6	2.4
		36	90.0
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	14	6	42.9	5.4	4.5
전화상담중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	6.	4	66.7	7.2	3.8
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	30	21	70.0	6.9	3.4
부득이한 사유로 기간내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	13	7	53.8	5.7	3.7
현장조사시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	7	7	100.0	8.6	3.8
		7	100.0
평균			77.6	7.1

□ 이행기준달성도 및 고객만족도 : 교통 분야

이행기준	응답자수	이행 여부	달성도	만족도	표준 편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도 - 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사 - 전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	17	15	88.2	6.8	2.8
		12	70.6
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	6	3	50.0	6.2	5.2
전화상담중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	3	2	66.7	5.7	4.5
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	18	11	61.1	5.3	4.5
부득이한 사유로 기간내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	4	2	50.0	4.8	4.6
현장조사시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	9	9	100.0	8.7	2.1
		9	100.0
평균			73.3	6.3

□ 이행기준달성도 및 고객만족도 : 주택건축 분야

이행기준	응답자수	이행 여부	달성도	만족도	표준 편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도 - 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사 - 전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	45	42	93.3	8.3	2.4
		39	84.8
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	18	7	38.9	5.8	3.4
전화상담중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	6	4	66.7	7.2	3.9
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	41	22	53.7	6.3	3.4
부득이한 사유로 기간내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	10	3	30.0	4.8	3.8
현장조사시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	26	25	96.2	9.2	1.6
		25	96.2
평균			70.0	7.0

□ 이행기준달성도 및 고객만족도 : 도시 분야

이행기준	응답자수	이행 여부	달성도	만족도	표준 편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도 - 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사 - 전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	38	37	97.4	8.7	1.8
		35	92.1
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	18	14	77.8	8.0	3.2
전화상담중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	7	4	57.1	6.7	3.5
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	32	23	71.9	6.9	3.7
부득이한 사유로 기간내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	11	8	72.7	6.6	4.0
현장조사시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	36	32	88.9	8.7	2.5
		34	94.4
평균			81.5	7.6

□ 이행기준달성도 및 고객만족도 : 도로수자원 분야

이행기준	응답자수	이행 여부	달성도	만족도	표준 편차
전화문의시 전화응대 서비스에 대한 만족도 - 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받고 소속과 성명을 밝히며 인사 - 전화종료 전에 문의사항이 해소되었는지를 확인한 후 전화종료	40	37	94.9	8.5	2.3
		35	87.5
담당자 부재시 다른 직원이 대행하거나 용건을 메모하여 3시간 이내 다시 연락	18	11	61.1	7.1	3.1
전화상담중 다른 직원에게 연결할 경우 대화내용의 요점을 전달한 후 연결	6	3	50.0	6.5	2.7
처리기간이 30일 이상 걸리는 모든 민원에 대해 중간처리 상황을 통보	38	25	65.8	7.1	3.3
부득이한 사유로 기간내 처리가 불가능할 경우 민원인께 충분히 설명	16	5	31.3	5.7	4.1
현장조사시 민원인이 편리한 시간에 조사할 수 있도록 3일전에 협의하고 약속시간 준수	57	56	96.6	9.4	1.3
		57	98.3
평균			73.2	7.4