정보화 부문

자체평가 결과보고서

2007. 3

국민고충처리위원회

- 목  차 -

Ⅰ. 기관 정보화 추진실적	1

1. 기관의 주요 정보화 목표	1

2. ‘06년도 추진계획 및 실적	2

나. 정부민원안내콜센터 구축 (정보화 사업1)	2

가. 포털/전자결재시스템 구축 (정보화 사업2)	8

다. 기관특성 (정보화 기반조성 노력)	10

Ⅱ. 정보화부문 평가결과 총평	14

Ⅲ. 정보화부문 평가 총괄표	16

Ⅳ. 분야별 평가결과 [첨부]	17

[첨부1] 정부민원안내콜센터 구축 (정보화 사업1)	1

[첨부2] 포털/전자결재시스템 구축 (정보화 사업2)	25

[첨부3] 기관특성 (정보화 기반조성 노력)	48

Ⅰ. 기관 정보화 추진실적

1. 기관의 주요 정보화 목표

정보화 시스템의 구축과 고도화 및 정보화 역량개발 등을 통해 민원서비스의 질과 범위를 제고ㆍ확대하고 업무처리 생산성을 향상시킴으로써 통합민원부서로서 위원회에 대한 국민 만족도를 더욱 높이는 데 있음.

□ 정부 민원통합창구 기능과 역할에 상응하는 정보화 기반조성

o 위원회는 정부의 통합민원부서로서 각계 국민고충에 대한 청취ㆍ접근 기회를 확대하고 신속히 상담ㆍ안내하는 등의 수요자 요구에 적극적으로 부응하려고

* 위원회는 온라인 민원처리 통합사이트인 참여마당신문고 시스템도 운용 중임.

- 국민 누구나 하나의 전화번호만 알고 있으면 어디서나 정부업무관련 모든 민원을 안내받을 수 있는「정부민원안내콜센터」 구축사업을 추진하고 있음.

☞ 정부민원안내콜센터 구축사업(정보화 사업1) 참조

□ 신속ㆍ효율적인 업무처리를 위한 정보화시스템 고도화 추진

o 위원회의 행정 및 각종 민원업무 처리를 보다 신속ㆍ효율적으로 수행함으로써 조직의 업무생산성이 극대화될 수 있도록

- 종전의 개별 업무관련 시스템들을 신규 포털 시스템 내에 통합하고 전자결재시스템 및 메일시스템을 신규 구축, 포털에 연계하는 등 행정정보화 기반의 고도화를 추진하고 있음.

* 업무관련 시스템: 지식관리, 성과관리 및 인사관리 등

☞ 포털/전자결재시스템 구축사업(정보화 사업2) 참조

□ 위원회 인적자원의 정보화 역량 강화

ㅇ 위원회 직원들이 행정정보화 시스템 및 각종 응용소프트웨어를 능숙하게 활용하여 다양한 업무들을 원활히 처리할 수 있도록

- 전문기관 교육이수, 상시적인 교육기회 마련, 정보화 학습분위기 조성 등 인력의 정보화 역량 강화방안을 수립하여 추진 중임.

☞ 기관특성 (정보화 기반조성 노력) 참조

2. ‘06년 추진계획 및 실적

가. 정부민원안내콜센터의 구축(정보화 사업1)

과제명

(성과지표)

추진계획

추진실적

비 고

민원통합콜센터의 성공적 구축추진

(각종설비 설치 검수 완료 : 공정률             45%)

연구용역사업실시

o계획수립(ʹ05.11월)

-「민원통합콜센터 구축을 위한 선행사업(BPR/ISP)」 사업계획서 작성 완료 : ʹ05.11.15

정상추진

(완료)

oBPR/ISP 추진

(1～3월)

-선행사업 착수보고회 : 1.23

ㆍ장소: 중앙청사 국제회의장

ㆍ참석: 대비실, 혁신위, 행자부, 정통부, 전산원, TF위원, 중앙행정기관, 지자체, 공공기관, 사업단 등 124명

ㆍ내용: 기술용역 수행계획 보고 및 질의응답, 협조사항 당부

-연계대상기관 1차 설문조사: 2.20～  28 (9일)

ㆍ대상: 320개 기관(중앙부처, 광역․기초자치단체, 공공기관)

ㆍ조사방법: 인터넷 설문시스템을 활용한 설문조사

ㆍ조사내용: 기관별 전화민원처리에 대한 기초 정보수집, 콜센터 보유 및 미보유 기관의 기초 정보 수집

ㆍ시사점: 범정부 콜센터의 필요성에 대한 긍정인식 확인

-연계 대상기관 2차 설문조사: 3.8～                        14(7일)

ㆍ대상: 320개 기관(중앙부처, 광역․기초자치단체, 공공기관)

ㆍ조사방법: 인터넷 설문시스템을 활용한 설문조사

ㆍ조사내용: 전화민원 업무유형, 정보화 조직, 업무분장, 업무량, 절차, 시스템 등

ㆍ시사점:

업무별 담당자의 명확한 정의 및 변경 시 신속․정확한 변경관리 체계 마련 필요

교환원 또는 상담원의 역량 및 업무만족도를 위한 체계적 교육 제도와 보상제도 운영 필요

민원상담 품질제고를 위한 시스템적 보완 필요

-대국민 수요조사 실시 : 3.17～21(5일)

ㆍ목적: 공공기관 전화민원서비스에 대한 여론 수렴

ㆍ방법: 만 20세 이상 일반국민 1,000명 대상, 전화설문 조사

ㆍ조사업체: 현대리서치

ㆍ표본오차: 95% 신뢰수준에서 ±3.1% 포인트

ㆍ주요 조사결과:

민원 해당기관 찾는데 평균 113분을 소비하는 등 전화민원서비스 접근에 어려움이 많은 것으로 확인됨

-공공 및 민간부문 콜센터 벤치마킹: 18개소, ʹ05.12～ʹ06.2

ㆍ공공부문: 노동부, 보건복지부, 국세청, 특허청, 관세청, 병무청, 조달청, 부천시, 철도공사, 건강보험공단 등

ㆍ민간부문: 114, UBASE, LG 카드, 국민은행 등

-관계기관 및 외부전문가 TF  구성 운영

ㆍ구성: 대비실, 혁신위, 행자부, 전산원, 민간전문가 등 11명

ㆍ운영: 6회(1.23, 2.21, 3.28, 4.19, 4.23, 5.30)

ㆍ사업추진방향 및 구축모델, 안내중계 프로세스 및 운영형태, 콜센터 구축 운영방안 검토 등

-선행사업 중간감리 : 3.24～31(현장감리 7일)

ㆍ목적: 선행사업을 종합적으로 점검/평가하고, 개선이 필요한 사항을 권고

ㆍ감리단: 한국전산감리원 7명

ㆍ감리결과

감리 영역	검토 의견
프로젝트 관리 및 품질보증 활동	보통
BPR	미흡
ISP	보통
시범시스템 구축	보통

정상추진

(완료)

oBPR/ISP 추진 및 완료(4～6월)

-선행사업 중간보고회 및 워크숍 :       4.19

ㆍ장소: 서울교육문화회관

ㆍ참석: 대비실, 혁신위, 행자부, 정통부, 전산원, TF 위원, 중앙부처, 지자체, 공공기관, 사업단 등 132명

ㆍ내용: 사업추진 진행상황 및 현황 보고, 분임토의 등

-해외 선진사례 벤치마킹 : 4.23～30

ㆍ대상: 뉴욕311, 캐나다 우정국 콜센터, 워싱턴 전자정부, IBM 콜센터

ㆍ참석: 사무처장, 민원제안비서관, TF위원장 등 9명

-선행사업 최종감리 : 5.25～6.2(현장감리 7일)

ㆍ목적: 선행사업을 종합적으로 점검/평가하고, 개선이 필요한 사항 권고

ㆍ감리단 : 한국전산감리원 7명

ㆍ감리결과

감리 영역	검토 의견
프로젝트 관리 및 품질보증 활동	보통
BPR/ISP	보통
시범시스템 구축	보통

-시범시스템 구축 완료 : 5.24

ㆍ고충위 10층 전화안내대에 3석 규모 설치

-선행사업 완료보고회: 6.23

ㆍ장소: 중앙청사 국제회의장

ㆍ참석: 대비실, 혁신위, 행자부, 정통부, 전산원, TF 위원, 중앙부처, 지자체, 공공기관, 사업단 등 172명

ㆍ내용: 선행사업 완료 보고 및 민원통합콜센터 구축 운영방안 보고, 질의응답

-공공기관 콜센터 구축가이드 수립 배부 : 6.25

ㆍ대상: 320개 연계기관

-선행사업(BPR/ISP) 완료: 6.27

ㆍ선행사업 검수 및 결과 한국전산원 통보

-민원통합콜센터 구축 운영방안수립: 6.27

정상추진

(완료)

민원통합콜센터 구축

o사업계획서 작성 및 발주(6～8월)

-정부민원안내콜센터 시스템 구축 사업계획서 작성 완료: 6.19

ㆍ한국전산원 송부

-사업계획서 관계기관 협의 : 7.12 등 4회

ㆍ참석: 대비실, 행자부, 한국전산원

ㆍ내용: 구축계획, 사업비, 추진일정 등 사업계획 세부항목 검토 보완

-전자정부지원사업협의회 심의통과 :    8.3

ㆍ구성: 대비실, 혁신위 , 행자부, 전산원, 외부전문가 등 10명

ㆍ내용: 전자정부지원사업 지원범위외 상담실공사비 170백만원 지원 결정

-전자정부지원사업 심의위원회 심의 통과 : 8.10

ㆍ구성: 행자부, 기획예산처, 한국전산원 등 관계기관 및 외부 전문가

ㆍ 내용: 사업계획서 세부내용

-사업계획 확정: 8.23

ㆍ행자부 장관 결재

ㆍ사업비: 2,718백만원

-기관사무담당자 지정 완료 : 8월

ㆍ목적: 연계대상기관과의 효율적 의사소통 체계 구축

ㆍ대상: 320개 연계기관

ㆍ역할: 상담DB 구축지원, 코디네이터 지정 등 실무 지원

정상추진

(완료)

o콜센터 구축을 위한 사업자 선정(9월)

-구축사업 입찰공고 : 8.25

ㆍ공고기간: 8.25～9.5

ㆍ공고사이트: 조달청 나라장터, 한국전산원 홈페이지

-제안요청설명회: 8.28

ㆍ참석: KT, 삼성네트웍스 등 16개 업체

ㆍ내용: 제안요청서 및 평가계획 등 설명

-제안서 접수마감: 9.5

ㆍ제출업체: KT, LG CNS

-제안평가회 개최 : 9.7

ㆍ우선협상대상자 선정: (주)KT

ㆍ평가위원: 9명(내부 3, 외부 6)

-기술협상 실시 : 9.11～15

ㆍ대상자: KT

ㆍ내용: 기술지원 및 제품공급 확약서 제출 등 21개 항목

-입찰결과통보: 9.19

ㆍ한국전산원에 사업자선정(KT)완료 통보

-하도급승인 통보: 9.19

ㆍ내용: 시설공사, 웹페이지 구축 등(전체공정의 19.78%)

-최종 계약체결: 9.28

ㆍ계약자: 한국전산원, 고충위, (주)KT (3자 계약)

- 계약금액 : 1,770백만원

정상추진

(완료)

정상추진

(완료)

o구축계획 수립 (3/4분기)

-과업내용서 작성 : 9.25

ㆍ내용: 사업목적, 범위, H/W 및 S/W 설치, 시설 공사 등 구축계획 수립

정상추진

(완료)

o콜센터 구축 (4/4분기)

-착수계 접수 : 10.12

ㆍ내용: 사업수행계획서, 위험관리계획서 등 사업 추진 및 관리에 대한 기본계획

-관계기관 실무 TF 구성운영계획 수립:                              10.26

ㆍ구성 : 관계기관 등 총 21명

ㆍ운영 : 총4회(12월까지)

-상담실 시설공사 평면도 설계 완료: 10.27

ㆍ시설 공사 : 10.30～12월

-구축사업 착수보고회 개최 :  11.09

-분석(상담어플리케이션, 지식 DB구축, CTI 인프라, 시스템 통합) 완료:                              11.23

-구축사업 주/월간보고회 실시

ㆍ주간보고회 : 매주 목요일(총12회)

ㆍ월간보고회 : 매월 마지막주 목요일(총3회)

-구축사업 중간검사 실시

ㆍ검사기간 : 12.26～12.27

ㆍ총괄 : 계획45%, 실적45.8%

(계획대비 101%)

정상추진

(완료)

정상추진

(완료)

나. 포털/전자결재시스템 구축(정보화 사업2)

과제명 (성과지표 기입)	추진계획	추진실적	비고
위원회 포털/전자결재 시스템 구축 사업 (성과 지표: ㆍ시스템별 기능 구축률 ㆍ개발 프로세스 평가 ㆍ참여마당신문고 시스템과 전자결재 시스템 연계 ㆍ개인 평균 지식 마일리지 점수 증대)	o포털/전자결재 시스템 구축 계획 수립		완료
		-시스템 구축 계획서 작성 (3~5월) -시스템 구축 제안서 작성 (4~6월)
		-T/F 구성 및 활동 (6월)
	o구축 사업 의뢰 및 계약		완료
		-조달청 입찰 공고 (6~7월) ㆍ사전공개: 6.14~6.17 ㆍ입차공고: 6.23~7.5 [유찰] ㆍ입차공고: 7.12~7.24 -사업자 계약 (8.23) ㆍ(주)한국전자인증
	o시스템 설계 및 분석		완료
		-사업 계획서 작성 (8월) -화면 설계서 작성 (8~9월) -포털 DB 테이블 설계서 (9월) -포털 메뉴 구조도 작성 (9월) -분석/설계 품질 활동 (10~11월)
	o시스템 개발 및 테스트		완료
		-1차 구축: 대전통합전산센터 ㆍ포털/전자결재 시스템 (10월) ㆍ업무관리 시스템 (11월)
		-인사관리 시스템 SSO(단일로그인, Single Sign On) 연계 (10월) -지식관리 시스템 SSO 연계 (11월) -업무관리 시스템 SSO 연계 (12월) -공무원 행정전자서명(GPKI) 연계 (10월) -문서유통 시스템 연계 (10월) -참여마당신문고 시스템과 전자결재 시스템 연계 (11월) -참여마당신문고 시스템과 지식관리 시스템 연계 (11월)
		-개발/테스트 품질 활동 (11~12월)

과제명 (성과지표 기입)	추진계획	추진실적	비고
	o사용자 교육 (변화 관리)		완료
	-포털/전자결재 사용법 교육	-실무자급 개념 및 시연 교육(2회, 11.16, 11.21) ㆍ전자결재 사용 방법 ㆍ참여마당 연동 사용 방법 -팀ㆍ국장급 개념 및 시연 교육 (1회, 11.21) ㆍ포털/전자결재 사용 방법
	-업무관리시스템 사용법 교육	-실무자급 개념 및 시연 교육 (2회, 12.14, 12.15) ㆍ업무관리 시스템 사용 방법 -팀ㆍ국장급 개념 및 시연 교육 (2회, 11.21, 12.20) ㆍ업무관리 시스템 사용 방법
	o포털/전자결재 시스템 개통 및 운영		완료
		-이름 공모 및 결정: e-옴부즈만 (9.25~11.7) -시스템 오픈 (11.24) -정보화 알림이 작성 (1~7호) ㆍ운영 FAQ 작성 (12월)
	o업무관리 시스템 개통 및 운영
	-시스템 오픈 -시스템 운영	-시스템 오픈 (‘07.1.1) -시스템 운영 (‘07. 1월~)

다. 기관특성 (정보화 기반조성 노력)

과제명 (성과지표 기입)	추진계획	추진실적	비고
정보화 전담부서의 위상제고 및 인력확충	o정보관리전담조직신설 및 인력확충		완료
	-정보관리조직신설 추진 -정보화 전문 및 지원인력 확보	-정보관리팀 직제 신설(7.1일) -직원 5명 배치 (7~9월) ㆍ전문계약직 2명 ㆍ일반기술(1)ㆍ행정직(2명)
	o정보화인력 교육실시		완료
	-위원회 정보화인력에 대한 전문성제고 교육실시 (목표: 30%)	-정보화핵심인력 교육 이수 ㆍ정보관리팀장 : 정부혁신선도화CIO과정(8월) ㆍ전산사무관(2명) : 개인정보보호 및 정보보안(8월),데이터베이스구축과정(9월) * 전산직 8명 중 3명 이수 (37.5%)
	o정보화관련 각종규정 및 계획 등 마련		완료
	-위원회정보보호 관련규정	-「국민고충처리위원회정보보호지침」제정 시행(9.27일)
	-위원회홈페이지 관련규정	-「고충처리위원회홈페이지운영지침」제정 시행(9.27일)
	-정보화 변화관리 관련계획	-「위원회포털/전자결재시스템 변화관리계획서」 수립 (9.4일)
	-정보자원관리 관련 기본계획	-정보자원관리 기본계획 수립(9.29일)
	-상기규정의 세부지침 등	-정보보호지침 세부시행지침(9.28일) -정보통신자산의 표식 및 관리요령(11.6일)
	o정보화 사업의 추진	-포털/전자결재시스템 구축 추진계획 수립 (5월)
	-위원회 포털/전자결재시스템 구축 추진	-사업제안 및 사업자선정(6~7월) -동 시스템 개통(11.24일)

과제명 (성과지표 기입)	추진계획	추진실적	비고
	-위원회 홈페이지 전면개편 추진	-홈페이지 개선보완 계획수립(5월) -사업제안 및 사업자선정(6~7월) -개선 홈페이지 개통 (9.28일)	완료
	-민원통합콜센터 구축추진	-민원통합콜센터 구축 추진계획 수립 (6월) -사업제안 및 사업자선정 (9월) -콜센터 가동 (‘07.5월 예정)	정상추진
	o개인별 정보화교육이수 및 관련자격증소지현황 조사		완료
	-정보화교육 이수현황 파악	-최근 5년간의 교육이수 자료를 엑셀로 정리 (9월)
	-관련 자격증 취득 현황 파악	-전직원에 대하여 정보화관련 자격증 취득현황 파악 (9월) * 교육배정 시 참고자료로 활용
정보화 책임성 및 모니터링 강화	o정보화시스템 관리운용책임자 지정		완료
	-정보화 관련 시스템별로 운용관리 책임 부서 및 책임자를 지정	-정보보호지침에 각 시스템별로 관리책임자 및 운영책임자 등을 명확히 규정 (9.27일) ㆍ전자결재시스템: 정보관리팀 ㆍ성과관리시스템: 성과고객관리팀 ㆍ혁신지식관리: 혁신인사기획팀 ㆍ자료관리시스템: 운영지원팀 ㆍ정책홍보관리시스템: 홍보관리팀 ㆍ홈페이지: 정보관리팀
	o각종 정보화시스템에 대한 모니터링 실시		정상추진
	-홈페이지 모니터링의 날 지정	-매주 금요일을 모니터링의 날로 지정 * 홈페이지운영규정 제7조 제5항 ㆍ팀별 모니터링을 주기적으로 실시
	-해킹ㆍ바이러스 예방의 날 지정	-매월 15일을 해킹ㆍ바이러스 예방의 날로 지정 * 정보보호지침 제27조 제1항

과제명 (성과지표 기입)	추진계획	추진실적	비고
	-위원회 정보화시스템에 대한 종합 모니터링 실시	-정보화시스템 전반에 대한 전 직원 참여 모니터링 실시 * 정보화역량강화계획 p. 4 ㆍ2회 실시 (10월, 12월 실시)
위원회직원들에 대한 정보화교육 확대	o간부(4급이상)에 대한 정보화교육		완료
	-정원의 20% 이상 교육이수	-4급 이상 이수율: 29.4% ㆍ정원 34명 중 10명 정보화교육 이수
	o정보화담당자에 대한 고도화 교육		완료
	-정보화 전문직 및 기술직 공무원 정원의 30% 이상	-전문직ㆍ기술직 이수율: 37.5% ㆍ정원 8명 중 3명 정보화교육 이수
	o일반직원에 대한 정보화교육		완료
	-전체 직원(정원)의 30% 이상 * 4급 이상 및 전문ㆍ기술직 포함	- 위원회 정원 이수율: 46.5% ㆍ전체 정원 219명 중 102명 정보화교육 이수
	o직장내 정보화교육 실시		정상추진
	-신규직원 및 전입자에 대한 정보화 교육	-시스템 사용인증 시 신규채용 직원 및 전입자에 대하여 정보시스템 소개 및 적응 교육 실시 (수시) ㆍ정보관리팀에서 실시
	-응용프로그램 사용관련 직무교육 실시	-통계 프로그램(엑셀 초ㆍ중급 ) 위탁교육 실시 ㆍ10.20일, 33명 참석
	-정보보안 의식 고취(교육)	-정보보호 관련 교육 실시 ㆍ11.3일, 11월 월례조회 -정보보호요령 실무교육 실시 ㆍ11.7일, 운영지원 담당 등 24명 참석
	o정보화 경진대회 개최
	-자체 경진대회 개최	-위원회 직원 정보화능력 경진대회 개최 (한글, 엑셀, 정보검색) ㆍ11.24일, 26명 참여
	-정부행정기관 경진대회 참가	-제13회 공무원 정보화능력 경진대회 참가 (9.29일, 2명 참가) *동 대회는 행자부 주관행사로 위원회에서는 이번에 처음으로 출전

과제명 (성과지표 기입)	추진계획	추진실적	비고
상시적인 학습 분위기조성 및 기회 부여	o정보화관련 학습동아리 조직운용		정상추진
	-정보화 관련 학습동아리조직 및 참여	-위원회 포털/전자결재시스템 동아리 (8월) ㆍ동아리 활동 9회 실시 -파워엑셀포유 동아리 (5월) ㆍ동아리 활동 4회 실시 -홈페이지 개선 동아리 (12월) ㆍ동아리 활동 3회 실시
	o정보화관련 자발적인 활동에 대한 인센티브 제공		정상추진
	-혁신마일리지 및 지식마일리지 제공	-관련 동아리(3개) 관리자 및 참여자에 혁신 마일리지 제공 ㆍ회장 3점, 참여자 : 1점 * 혁신마일리지운영지침에 근거 -정보화직무교육 참가자에 학습(혁신)마일리지 제공 (32명) -위원회 경진대회 참가자에 학습(혁신)마일리지 제공 (26명)
정보화 적응ㆍ 습득ㆍ이행을 위한 기타 장치강구	o정보화 노력에 대한 인센티브 제공		정상추진
	-인센티브 요소를 발굴하여 정보화 장려	-정보화관련 지식 활동직원에 대해 인센티브 제공 * 지식활동: 지식자료 게재 등 -정보화관련 자격증 취득시 인센티브 제공(‘07시행 예정)
	oCEO(기관장) 및 CIO의 직원정보화 독려		정상추진
		-기관장 또는 담당관이 직접 정보화(업무관리시스템) 추진의 중요성과 적극적 참여를 강조 ㆍ콜센터 관련 행사참석: 13회 ㆍ업무관리시스템 교육 독려 및 참석: 수시
	o우수직원 기관장 표창
		-정보사냥대회 표창: 3명(5월) -정보화경진대회 표창: 3명(12월)
	o변화 관리
	* 변화관리 : 정보화(환경)로 인한 변화가 동시적으로 파급ㆍ이행되도록 하기 위한 노력	-위원회 「정보화알림이」발행 (12.12일) ㆍ정보화 관련 공지사항을 포털에 게재 또는 메일링 * 정보화시스템 구축사업에 따른 변화관리 동시화 차원에서 발행

Ⅱ. 정보화부문 평가결과 총평 (요약)

1. 정부민원안내콜센터의 구축사업 관련

o 잘된 점

- 위원회는 「참여정부 민원서비스 혁신의 완성」이라는 전략목표 달성을 위해, 콜센터의 필요성에 대한 공감대 형성과 사업 추진과정에서 제기된 오해와 갈등요인의 해소에 적극노력 함으로써

로드맵 확정 후 관계기관 추진이 부진하던 동 사업이 정상궤도에 진입하였으며 현재 정상 추진 중임. (‘07. 5월 개통 예정)

※ 오해와 갈등 해소노력의 예(상세내용: [첨부1] 참조)

ㆍ전화민원 서비스에 대한 국민의 요구 확인 설문, 선행연구 보고서 검토, 3C분석, SWOT분석 등

ㆍ옥상옥 논란, 범정부 콜센터에 대한 회의적 시각 등 관계기관의 오해와 저항 및 갈등 최소화 노력 (선행사업 보고회 3회, 선행사업 워크숍 1회)

o 미흡한 점

- 시스템구축 선행사업 시 시범운영에 필요한 예산의 미확보로 당 초에 계획된 외부 전문상담요원을 사용하지 못하고 내부직원을 활용하게 되어 일부 과정상 전문성 미확보

2. 포털/전자결재시스템 구축사업 관련

o 잘된 점

- 위원회는 직원들(조사관)의 업무처리 프로세스 개선 건의사항을 반영한 포털/전자결재시스템을 구축하여 시스템의 사용자 만족도를 높였으며, 전자결재율도 한층 높아졌음.

o 미흡한 점

- 포털/전자결재 시스템 신규구축 후 정부차원의 새로운 업무시스템(온-나라 시스템)이 정부 전체 부처에 확대 적용되어 e-옴부즈만* 의 일부 기능이 활용되지 못한 측면이 있음.

* ‘e-옴부즈만’은 위원회 포털/전자결재 시스템의 공식 명칭임.

3. 기관특성(정보화 기반조성 노력) 관련

o 잘된 점

- 위원회는 조직의 정보화 역량강화를 위해 다양하고 실효적인 수단을 갖춘 「위원회 정보화 인적자원역량 개발계획」을 수립하여 이를 차질없이 시행하였음.

※ 동 계획의 주요 내용

ㆍ정보화 전담부서의 위상제고 및 전문인력 확충

ㆍ정보화 분야별 책임성 강화 및 모니터링 활동 실시

ㆍ간부 및 일반 직원들에 대한 정보화교육 확대

ㆍ상시적인 정보화 학습채널 조성

ㆍ정보화 적응ㆍ습득ㆍ이행을 위한 장치강구 등

- 특히, 위원회의 직제 확대개편으로 인하여 하반기 중 직원(정원) 수 및 정보화 교육수요가 많이 증가하였지만, 적극노력한 결과교육실적이 기준목표(30%)를 초과달성(37.4%)하였음

※ 정원증가: ‘06년 연초 140명 → 연말 219명

o 미흡한 점

- 정보화 역량강화를 위한 지속적인 동기부여를 위해서는 연간단위의 역량강화 계획 수립ㆍ시행 외에도 정보화 분야 우수직원 발굴 및 시상 등을 위한 제도적인 기반 마련도 추진 필요

(‘07년도 계획수립 시 반영 추진)

※ 세부 평가내용 : Ⅳ. 분야별 평가결과 (첨부) 참조

Ⅲ. 정보화부문 평가 총괄표

o 평가 총괄표

지표		배점 (a)	지표별 점수합계 (가중치 적용 후)	사업별 점수(가중치 적용전)								비고
				정보화사업1 (R1)	정보화사업2 (R2)	...	...	...	...	...	...
사업별 가중치(w)			100(%)	89%	11%
공통지표	1-1	4	4	3.56	0.44
	1-2	3	3	2.67	0.33
	1-3	3	3	2.67	0.33
	1-4	10	10	8.9	1.1
	2-1	5	5	4.45	0.55
	2-2	5	5	4.45	0.55
	3-1	25	25	22.25	2.75
	4-1	4	4	(3.56)	0.44							(보정)
	4-2	1	1	(0.89)	0.11							(보정)
	사업별 점수 소계		60	53.4	6.6
특성지표	5-1	4	4
	5-2	6	6
	6-1	6	6
	6-2	5	5
	6-3	3	3
	6-4	2	2
	6-5	4	4
	7-1	10	10
	특성지표 점수 소계		40
합계

※ 1-1. 사업목적 및 추진근거의 명확성

1-2. 사업간 연계성/중복성

1-3. 사업추진 방식의 적절성

1-4. 성과계획의 적절성

2-1. 계획 준수성

2-2. 위험․변경관리의 적절성

3-1. 성과목표의 달성도

4-1. 평가결과의 활용성

4-2. 평가결과의 대외공개

5-1. CIO․CEO의 정보화 추진의지

5-2. 정보화 조직․인력 역량 수준

6-1. 정보보호수준

6-2. 정보자원 및 정보기술아키텍처의 관리․활용 수준

6-3. 홈페이지 운영수준

6-4. SW 공공구매 혁신수준

6-5. 지식정보관리 수준

7-1. 정보화를 통한 업무․서비스 개선정도

※ 사업별 지표점수(① = a×R1)

․R1(획득점수) = “예”라 응답한 질문 개수 / 해당 지표의 사업관련 질문수, (0≤R1≤1)

※ 사업별 점수(②)는 사업별 지표점수의 세로합 (② = ∑a×R1)

※ 공통지표의 지표별 점수합계(③)는 사업별 점수에 사업별 가중치를 곱한 뒤 가로합

(③ = a×R1×w1 + a×R2×w2 + a×R3×w3 + a×R4×w4 + ...)

※ 특성지표의 지표별 점수합계(④)는 지표 매뉴얼 상의 특성지표 점수

※ 특성지표 점수소계(⑤)는 특성지표 점수의 합(⑤ = ∑④)

※ 합계(⑥)는 공통지표와 특성지표 점수의 합(⑥ = ∑③ + ∑④, 혹은 ⑥ = ∑③ + ⑤)

※ 사업별 가중치(w) = 사업예산 / 평가대상 총 사업예산

Ⅳ. 분야별 평가결과 : 첨부 참조

[첨부1] : 정부민원안내콜센터 구축 (정보화 사업1)

[첨부2] : 포털/전자결재시스템 구축 (정보화 사업2)

[첨부3] : 기관특성 (정보화 기반조성 노력)

[첨부1]

정부민원안내콜센터 구축: 정보화 사업1

(정보시스템사업)

* 담당자 : 통합민원관리본부장(조성열), 정부민원안내콜센터장(류기진), 전산사무관(장범순)

전화번호 : 02-360-2760, 2761

사업의 목적 및 내용

o 사업목적

- 국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호만 기억하고 있으면 정부관련 모든 민원을 상담안내 받을 수 있는 정부 민원 종합안내 콜센터를 구축

	구축의 필요성
ㆍ복잡한 정부조직 및 전화번호, 전화돌림으로 민원인 불편 ㆍ정보소외 계층, 사회적 약자, 해당기관 모르는 국민을 위한 정부 대표전화 부재 ㆍ단순문의 전화 과중으로 현업직원 본연의 업무수행 어려움 발생 ㆍ기관별 콜센터 구축의 필요성이 증대되었으나 가이드라인 부재

o 사업내용

- 정부민원안내콜센터 구축을 위한 선행사업(BPR/ISP)

(BPR 부문)

․국민 수요조사, 업무 현황조사 및 분석, 콜센터 방향성 제시

․정부민원안내콜센터 역할과 서비스 범위 정의, 서비스 프로세스 정립

(ISP 부문)

․콜센터 전략수립 및 구축방안 제시, 표준상담모델 및 운영모델 제시

․아웃소싱 전략 제시, 공공부문 콜센터 구축 표준모델 및 가이드 제시 등

(시범구축 부문)

․표준상담모델 관리 및 표준상담 DB 구축 방안 제시

․표준상담모델 사례도출 및 논리적 설계 방안, 운영 방안 제시

․시범운영을 통한 BPR/ISP 검증 등

- 정부민원안내콜센터 시스템 및 기반구축 1단계 사업

․정부민원안내콜센터 시스템 구축(H/W, S/W, 네트워크)

․상담응용 S/W 개발 및 상담지원 DB 구축

․연계기관용 웹페이지 및 연계시스템 구축

․시설공사(전산실, 상담실, 교육실, 회의실, 휴게실 등)

․시범운영 및 홍보방안 수립 등

o 연도별 예산 (단위: 백만원)

연도	2005년	2006년	2007년	2008년	2009년
예산	1,064	2,718	-	-	-

※ 사업의 정보화 예산 규모 및 추이를 보고자 하는 것으로, 기획예산처에서 확정받은 예산액(예산 요구액이나 기관 결산액이 아님)을 작성

‘06년 사업추진 목적 및 내용

o 사업목적

- 정부민원안내콜센터 본 시스템의 원활한 구축을 위한

․업무분석․설계 및 정보화 전략기획 수립

․본 시스템 H/W 및 시스템 S/W 설치, 상담시설 구축

o (구체)사업내용

- ‘05.11월～12월 : 사업이관 및 선행사업 발주

․사업이관(‘05.11.28, 행자부⇒고충위)

․사업계획서․제안요청서 작성, 사업발주 및 사업자 선정

- '05.12.28～‘06.6.27 : 본 시스템 구축을 위한 선행사업실시

․업무분석 및 설계, 정보화 전략기획 수립

․시범시스템 구축, 운영

- ‘06.9.28～12.31 : 본 시스템 기반인프라 구축

․H/W, S/W, N/W 구축

․상담시설(상담실, 교육실, 회의실, 휴게실 등) 구축

- ‘07.1월～5월 : 상담AP개발, 운영사업자 선정, 시범운영

사업평가 총론

o 잘된 점

- 로드맵 확정(‘03.10월) 이래 동 사업은 그 추진이 미진하였으나, 위원회는 관계기관으로부터 이를 이관받아 ’참여정부 민원서비스 혁신의 완성’이라는 전략목표를 정하고

촉박한 사업 일정과 과제 특성상의 반발 요소에도 불구하고 목표달성을 위해 관계기관과의 긴밀한 협조와 철저한 일정관리를 통해 동 사업을 정상적으로 추진하고 있음. (‘07.5월 개통 예정)

- 국민이 기억하기 쉽고 누르기 쉬운 정부 단일 대표번호 110번을 확보함으로써 국민의 민원 접근성 제고라는 목적 달성의 중요한 요소를 조기 확보

․‘06.10.12일, 대표번호로서 「110」번 확보

- 과제 추진 초반부터 외부 전문가와 관계부처가 참석하는 TF를 구성․운영하여, 다양한 시각의 전문성을 반영한 심도 있는 논의로 구축 운영방안을 수립

․TF 구성 : ‘06.1.3 대비실, 혁신위, 행자부, 전산원, 전문가 등 11명

․회의운영 : 6회(‘06.1.23, 2.21, 3.28, 4.19, 4.23, 5.30)

․사업추진방향 및 구축모델, 안내중계 프로세스, 운영형태 등  주요 현안사항에 대하여 결정

- 과제 추진 과정에서 대국민 설문조사로 정부전화민원 서비스에 대한 국민의 요구 확인 및 선행연구 보고서 검토, 3C 분석, SWOT 분석 등 전문가의 다각적인 검토를 통해 사업의 타당성을 확인

․설문기간 : ʹ06.3.17～3.21

․대상/조사기관 : 20세 이상 국민 1,000명, 현대리서치

․내용 : 전화민원 이용실태, 공공기관 이용현황, 대표번호 선호도 등을 파악하여 구축 운영방안에 반영

- 옥상옥, 범정부 콜센터에 대한 회의적 시각 등 관계기관의 오해와 저항에 대해 각종 보고회 및 워크숍을 개최하여 이해와 설득을 구함으로써 기관 간 갈등을 최소화

․선행사업 보고회 3회 : ‘06.1.23, 4.19, 6.23

․선행사업 워크숍 1회 : ‘06.4.19

- 범정부 콜센터로써 정부 전화민원 서비스에 대한 관제탑(Control Tower) 역할의 일환으로 정부기관 콜센터 표준화를 위한 공공기관 콜센터 구축 운영가이드를 제작 배부

․배부일자 및 기관수 : ‘06.6.25, 320개 기관

․수록내용 : 콜센터 도입준비, 수행, 운영, 확장과 관련한 지침 절차 등

- 위원장, 사무처장, 본부장 등 위원회 핵심간부가 공공 및 민간부문 운영현황 벤치마킹, TF 회의 및 각종 보고회 참석 등 위원회 간부가 적극적인 노력을 경주

o 미흡한 점

- 선행사업시 시범시스템 운영예산을 확보하고자 많은 노력을 하였으나, 예산 미확보로 당초에 계획된 외부 전문상담원 대신 내부 직원을 활용하게 되어 상담의 전문성 다소 결여

o 개선사항

- 전문외부 상담원 운영예산을 확보하지 못하였으나, 대신 고충위 내부 안내요원을 이용하여 시범시스템을 운영하였음

o 평가총괄표

평가항목	평가지표	배점	결과	평가 점수
계획의 적절성(20)	1-1. 사업목적 및 추진근거의 명확성	4	1	4
	1-2. 사업간 연계성/중복성	3	1	3
	1-3. 사업추진 방식의 적절성	3	1	3
	1-4. 성과계획의 적절성	10	1	10
사업추진 내용의 적절성(10)	2-1. 계획 준수성	5	1	5
	2-2. 위험․변경관리의 적절성	5	1	5
성과 달성도(25)	3-1. 성과목표의 달성도	25	1	25
평가결과의 활용성(5)	4-1. 평가결과의 활용성	N/A (4)	N/A	N/A (4)	(보정)
	4-2. 평가결과의 대외공개	N/A (1)	N/A	N/A (1)	(보정)
합계		60		60	환산점수: 53.4

※ 결과 = “예”라 응답한 질문개수/해당지표의 관련 질문수

평가점수 = 배점 × 결과

환산점수 = 합계 / 배점 (89%임)

평가결과

1. 계획의 적절성

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

1-1

사업목적과 사업을 추진하는 사유가 명확한가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 선행사업(BPR/ISP)사업 추진결과 수혜대상, 수혜내용 및 기대효과 등이 구체적으로 정의되어있으며, “범정부 전화민원서비스 혁신”이라는 명확한 사업목적을 갖고 있음

- 대통령지시, 각종 계획 및 수요조사를 통해 사업추진의 정당성 확보하고 있음

□ 답변 근거

	구 분	주 요 내 용
사업 목적	특정문제/ 이해관계	-정부민원안내콜센터와 각기관 콜센터의 상담업무 유사성 문제 ㆍ정부민원안내콜센터는 “범정부민원서비스의 HUB” 역할을 수행하여 국민이 대표번호만 인지하면 타기관 전화번호를 몰라도 본인이 갖고 있는 민원을 상담받을 수 있도록 민원 서비스의 혁신을 달성하며 ㆍ이로 인하여 각 기관 콜센터는 단순상담업무의 과중이 해소됨
	요구사항	-국민 ㆍ민원을 문의할 때 어디에 해야 하는지 인지하기가 수월해야 함 ㆍ해당기관의 담당자와 통화연결이 신속하게 이루어져야 함 ㆍ불친절, 신속하지 못한 처리, 부정확한 답변 등 개선 필요 -공무원 ㆍ정부민원안내콜센터와 각 기관과의 명확한 역할과 업무범위 및 시스템 연계방안 수립 필요 ㆍ단순상담업무 과중으로 본연의 업무 수행 어려움 해소 필요 ㆍ기관별 콜센터 구축시 표준화된 가이드라인 필요
	수혜대상	-국민 ㆍ특히 인터넷 사용이 어려운 저학력, 저소득, 고령자 등 정보소외계층이 가장 큰 수혜대상임 -공무원(전화민원업무 담당)
	기대효과 등	[정성적 기대효과] -대국민 측면 ㆍ단일번호를 통한 접근성 향상 ㆍ365일, 24시간 서비스 이용 ㆍ한번의 전화로(One-call, One contact) 범정부관련 민원 안내서비스 제공 ㆍ정보 소외계층의 서비스 접근성 향상 ㆍ복합민원 접근성 향상 ㆍ종래의 기관중심이 아닌 고객중심 서비스 제공 -행정효율성 측면 ㆍ민원업무 부담 경감 ㆍ민원서비스 이미지 개선 ㆍ체계적 민원 서비스 구현 -정보화 측면 ㆍ표준가이드 활용 ㆍ표준 서비스 체계 정립 [정량적 기대효과] -대국민 측면 ㆍ국민이 민원서비스에 접근하기 위한 시간이 한 통화당 114.8분 절감 ㆍ민원확인비용 절감(연간 2.3억원) -행정효율성 측면 ㆍ공무원의 민원처리 소요시간 절감 (연간20억원) ㆍ정책 동향 파악위한 데이터 축적 (연간 405만건) ㆍ상담 DB축적 가치가 있는 DB축적 (연간 162만건) -정보화 측면 ㆍ표준가이드 활용으로 구축 및 계획준비기간이 기관당 5.7개월 절감 ㆍ기관민원업무 대행으로 구축비 절감(약100억원)
추진 사유	법령, 국정과제, 대통령지시 등	-대통령 말씀(‘04.11.8) ㆍ민원에 관하여 전체적으로 안내해 줄 수 있는 정부민원안내콜센터 필요
	각종계획	-행정개혁 및 전자정부로드맵(25-2 전자정부서비스 이용활성화) 과제
	사업의 타당성	-‘통합적 민원상담․안내 시스템 구축’(‘04.12, 한국행정연구원) 및 ’공공부문 콜센터 도입전략 연구‘(’04.8, 한국전산원)보고서 검토를 통해 사업 타당성 확인
	사업수요확인	-대국민(1000명 대상) 수요조사(‘06.3.17～3.21)결과, 78.9%의 국민이정부민원안내콜센터를 이용할 의사가 있는 것으로 파악됨

※ 구체적인 관련된 법령 및 조문내역은 참고자료로 (별도)제출

4/4

사업을 통해 달성하고자 하는 목적과 상위목표와의 인과관계가 명확하게 설정되어 있는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- ‘정부민원안내콜센터 구축’은 단일 대표번호로 단순사항은 상담원이 직접 응대 처리하고, 전문사항은 전문 콜센터나 해당 기관에 연계 처리함으로써 담당부서 및 담당자를 찾기 위해 전화돌림, 반복언급 등 113.4분을 소요하던 것을 3분으로   단축함으로써

․국민의 민원서비스 접근성과 편의성, 보편성의 획기적인 개선과 정보소외계층, 사회적 약자에 대한 민원서비스 혜택 제고, 개별 콜센터 가이드 제시로 콜센터 구축기간 및 투자비 절감의 기대 효과가 있음

- 따라서 ‘고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화’라는 전략목표 달성을 위하여 국민이 어디서나 쉽게 접근할 수 있는 ‘정부민원안내콜센터의 성공적 구축 추진’을 성과목표로 정한 것은 국민의 만족도를 획기적으로 높일 수 있다는 점에서 전략목표와 인과관계가 명확함

□ 답변 근거

조직미션	전략목표	성과목표	사업명	사업목적
국민을 위한 옴부즈만	고객만족제고를 위한 혁신역량강화	정부민원안내콜센터의 성공적 구축 -‘06.12월말 까지 각종 설비 (전산실,상담실 가구 및 설비공사)설치완료(공정률 45%)	정부민원안내콜센터구축을 위한 선행사업(BPR/ ISP)추진 정부민원안내콜센터시스템 1단계 기반구축	국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호로 정부관련 모든민원을 상담․안내 받을 수 있도록 범정부전화민원 서비스 혁신

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

1-2

(공통) 부처 내․외부에  본 사업과 유사한 성격을 가지는 또 다른 사업이 계획 또는 수행되고 있는지 확인 하였는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 본 사업은 국가단위의 범정부 콜센터 구축사업으로

․국내 각 부처가 개별적으로 구축하고 있는 기관 콜센터를 방문하여 서비스 내용 등을 확인하였으나 정부민원안내     콜센터와는 기능과 역할, 위상에서 차이가 있음을 확인

․중앙행정기관, 광역․기초자치단체, 주요 공공기관 등 320 여 개의 기관을 대상으로 기관방문 및 서면조사  (2회)를 통한 구축․운영 계획 및 현황 조사하고

․국내 공공, 민간분야 콜센터 14개소 벤치마킹 실시하고

․정부민원안내콜센터에서 일차적으로 단순사항에 대해 상담 안내하고, 전문사항은 해당기관에 이관하여 해결 하는 허브(HUB)콜센터로

- 미국의 연방정부콜센터, 태국의 축소규모의 정부콜센터는   있으나 정부전체를 대상으로 하는 통합콜센터는 없음

- 정부민원안내콜센터와의 원활한 연계를 위하여 개별기관으로 신규 콜센터 구축계획시 유의하라는 내용의 공문 시행

□ 답변 근거

검토내용	본사업명 : 정부민원안내콜센터의성공적 구축 추진	검토사업명 : 개별기관 콜센터 구축 사업	검토결과
사업목표	국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호로 정부 관련 모든 민원을 상담․ 안내 받을 수 있는 정부 민원안내콜센터 구축	개별 기관의 민원서비스를 혁신하고 기관 이용자의 만족도 제고	유사성 없음
주요기능	단순사항에 대해서는 상담 안내하고 전문사항에 대해서는 개별 관의 민원처리 조직으로 전화를 중계함	소관 기관과 관련된 민원내용에 대해 상담 안내	유사성 없음
주요고객	전 국민, 특히 인터넷사용이 어려운 정보소외 계층	해당기관 업무관련 국민

3/3

(공통) 부처 내․외부의  다른 사업과 범위가 명확히 구분되어 중복되지 않도록 사업 계획이 수립되었는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 정부민원안내콜센터는 범정부 전화민원 허브콜센터의 역할을수행하고 각 행정기관에 설치된 콜센터는 전문콜센터의    역할을 수행하도록 본구축 사업계획서 수립

- 인터넷을 통한 민원접수 등을 구축부분에서 제외함으로써 G4C(인터넷 정형민원), 참여마당신문고(인터넷 고충민원) 등의 사업영역이 중복되는 것을 피하였을 뿐 아니라 이들 사업을 통해 구축된 데이터를 당 사업에 적극 활용하도록 사업계획을 작성하여 데이터베이스 중복 구축에 들어가는 불필요한 노력을 제거하도록 조정함

□ 답변 근거

검토사업명	사업계획 반영내용	비고(사유)
G4C, BRM, 행정전화번호 안내시스템	기존에 구축되어 있는 DB를 연계하여 활용토록 반영
참여마당 신문고	인터넷을 통한 민원접수 기능을 구축에서 제외

※ 중복성이 있음에도 불구하고 추진되었을 경우 반드시 사유 기재

(정보시스템사업) 부처 내․외부의 정보가 해당  정보시스템을 통해 적절하게 연계되도록  계획되었는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 관계기관에서 보유한 정보 중, 효과적인 안내․중계를 위해 필요한 정보를 분석․종합하여 본구축 사업계획에 반영

․ G4C, 행정전화번호 안내시스템, 기능연계시스템(BRM), 참여마당신문고, 각 기관 FAQ 정보

․ UI 연계, 데이터 이관 등 각 시스템이나 정보특성에 맞게 활용할 수 있는 연계방안 제시

□ 답변 근거

o 시스템 및 데이터 연계방안, DB표준지침 검토․적용여부 등에 대한 계획

관련 시스템명	관련내용	연계계획
G4C	G4C 민원안내시스템 데이터 참조	웹 서비스 연계방식 (‘06.6.5～12.31)
참여마당신문고	참여마당신문고민원 처리 상담 DB 내용 중 민원제목, 민원요지, 담당기관부서이름, 연락처 등	개별적으로 등록하기 위한 폼을 별도로 제공 (‘06.6.5～12.31)
행정전화번호 안내시스템	최신 행정전화번호 데이터	행자부 FTP 서버에서 SAM 파일로 다운로드받아 이를 반영함 (‘06.6.5～12.31)

※ 연계가 필요없거나 연계하지 못했을 경우 사유작성

※ 지식정보자원관리사업의 경우 지식DB와 국가지식포털과의 연계 현황 내역 명시 및 관련 자료 별도제출

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

1-3A

업무처리 방식의 개선 (BPR) 계획  또는 정보 기술 아키텍처를 수립하였는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 정부민원안내콜센터 구축 선행사업(BPR/ISP, '05.12～‘06.6)에서

․업무현황분석을 실시하여 업무분야 개선 이행과제를 도출하고 이를 토대로 본구축 사업계획서 작성

․320개 연계대상기관의 전화민원 처리조직내에 정부민원안내콜센터에서 중계된 콜을 처리할 기관담당자 지정(‘06.6～8)

- 정부민원안내콜센터 미래모델에 대하여 역할 및 IT 관점에 따라 산출물을 재정의하여 정부민원안내콜센터 ITA를 정의함

□ 답변 근거

o 해당 업무 및 정보시스템 이용에 관련된 관련 부서 조직기능재정비 등 업무처리방식의 개선(BPR) 계획 내역

관련업무	개선계획 시행예정시기	개선계획 내용
범정부 전화민원서비스	‘07.4	-정부관련 애로사항 문의를 위한 하나의 대표번호 운영 ㆍ정부민원안내콜센터에서 민원 업무문의 내용에 따른 담당기관 안내 및 중계서비스를 제공하여 민원인은 복잡한 정부조직 구성을 알 필요 없이 번호 하나만 기억 하면 편리하게 정부 서비스를 제공 받을 수 있음 ㆍARS가 아닌 상담원 직접 응대 ㆍ정부민원안내콜센터에서 개별 기관 연계시 호와 데이터를 함께 전환하여 정부민원안내콜센터에서 언급한 내용을 개별기관의 인계 직원에게 반복 설명할 필요가 없도록 구축 ㆍ표준화된 응대 방법 및 상담 DB 및 스크립트 공유를 통하여 정부민원안내콜센터-개별기관 및 개별 기관 간 정확하고 일관된 응대 제공 ※ 선행사업 산출물을 토대로 업무처리방식 개선방안을 본구축 사업계획서에 반영
정부민원안내콜센터에서 중계된 전화에 처리 기능	‘06.11～	-320개 연계대상 기관의 전화민원 처리 조직내 코디네이터 지정
정부민원안내콜센터 시스템 및 1단계 기반 구축」사업추진 조직	‘06.7	-정부민원콜센터팀 신설

※ 관련업무는 해당 정보시스템을 이용한 업무처리과정상의 모든 업무를 의미

※ 업무프로세스개선(BPR)과 관련사항이 없는 경우는 개선계획여부란에 “해당 사항 없음”이라 기입하고 그 사유를 설명함

3/3

관련된 법제도를 파악하고, 이에 대한 개선계획을 수립하였는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 정부민원안내콜센터의 성공적 운영을 위하여 법적․제도적제약조건에 대한 현황분석을 통하여 관련 법․제도 정비방안  마련

□ 답변 근거

o 해당업무를 정보시스템으로 처리하는 것과 관련된 법제도 파악 및 개선을 위한 계획 수립여부

관련이슈	관련법제도	계선계획 내용(계획 수립일)
정부민원안내콜센터의설치․운영과 관련된 법령 파악	-전자정부구현을위한행정업무등의 전자화촉진에관한법률 및 동법 시행령 -민원사무처리에 관한법률 및 동법 시행령 -정보통신망이용 촉진및정보보호 등에관한법률 및 동법 시행령 -공공기관의개인 정보보호에관한 법률 및 동법 시행령 -공공기관의정보 공개에관한법률 -성폭력범죄의 처벌및피해자 보호등에관한법률 -파견근로자보호등에관한법률및 동법 시행령 -국민고충처리 위원회의설치및 운영에관한법률 -통신비밀보호법 -민법, 형법 등	-정부민원안내콜센터 운영및 위탁운영에 관한 근거조항 신설(국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한법률시행령,(‘06.7.25) -정부민원안내콜센터 설치 및 운영에 관한 세부사항 규정하는 대통령훈령 제정 (정부민원안내콜센터의 설치 및 운영규정‘06.7.25)
전화민원 상담 안내 서비스의 특수성에서파생되는문제와 관련된 법령 파악		-각 행정기관으로부터 기관 분류 및 상담에 필요한 정보를 신속히 수집할 수 있도록 행정기관에 정보제공의무 부여하는 근거조항 마련(정부민원안내콜센터의 설치 및 운영규정, ‘06.7.25)
상담원의 업무 및 고용관계, 보호와 관련된 법령 파악		-위탁운영시 업무범위와 위탁 계약, 수탁자와 상담원의 의무에 관한 규정 마련(정부민원안내 콜센터의 설치 및 운영규정 ‘06.7.25) -직영시 업무범위와 상담원 인사관련 사항에 대한 규정을 행정규칙으로 신설(정부민원안내콜센터의 설치 및 운영세칙, ‘06.7.25) -정부민원안내콜센터와 공공 기관 콜센터 간 협업을 위한 공공기관 콜센터 운영위원회 설치운영에 관한 규정 마련 (정부민원안내콜센터의 설치 및 운영규정, 운영세칙, ‘06.7.25) -각 기관에 정부민원안내 콜센터에서 중계하는 전화민원 처리 전담부서 지정 운영에 관한 규정 마련(정부민원안내 콜센터의 설치 및 운영규정, ‘06.7.25)

※ 관련이슈는 해당 시스템의 효과발생을 저해하는 모든 요인을 의미

사용자들에 대한 변화관리 계획을 적절하게 수립하였는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 정부민원안내콜센터 구축․운영과제는 공공기관 전화민원    상담업무에 큰 변화를 가져오는 것으로, 원활한 과제수행을 위해서는 각 기관들과의 유기적인 협력 및 변화관리 추진이  반드시 필요함을 인식, 이를 위한 변화관리 계획 수립

․저항의 형태와 이에 따른 변화관리 목표와 변화관리 추진방향 등 변화관리의 방향성을 분명히 정의

□ 답변 근거

o 직원들이 해당 정보시스템을 적절히 이용할 수 있도록 준비 하기 위한 계획

조직구성원의 정보시스템에 대한 저항요인	대응계획명, (계획수립일)	주요내용
-전화민원상담 서비스에 대한 업무환경의 변화 및 새로운 프로세스가 생성됨에 따라 발생할 수 있는 직무 및역할의 변경과 일하는 방식의 변화로 인한 혼란 -정부민원안내 콜센터에서 중계된 전화처리를 위한 코디네이터 지정에 따른 업무 부담	-변화관리 협의체계 수립(‘06.6.27)	-정부민원안내콜센터 도입으로 인해 발생하는 업무적 변화관리를 위해 사업추진담당반 운영 및 실무적 조정, 협력 관계 수립을 위하여 실무 TF 구성 운영('06.10.26) -정부민원콜센터팀 신설(‘06.7.1)
	의사소통 체계 마련 (‘06.6.27)	-각종 보고회, 워크숍, TF 회의 등을 통한 기관 공무원 실무적 협의, 설문조사, 인터뷰 등을 통해 의사소통(피드백) 수행 -관계기관 실무TF 구성 ('06.10.26)
	교육 및 내부홍보 방안수립 (‘06.6.27)	-변화관리 초기단계에서는변화에 대한 홍보를 우선하며, 구성원들의 이해 및 공감대가 형성 된 후, 구성원의 역할별 직무 및 시스템 교육을 실시 -‘07.3월 기관 사무담당자 직무교육 실시계획

사업 목적 및 향후 기술발전 추이에 적합 하며, 표준화된 기술을 적용한 계획을 수립 하였는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 선행사업(BPR/ISP) 과정을 통해 기술적 관점의 콜센터 표준화 방안을 수립하기 위하여 ‘정보시스템 구축․운영 기술 가이드라인 2.0’ 항목을 기반으로 적용 여부 및 계획을 검토하여 본구축 사업계획서에 반영

ㆍ선행사업 사업수행계획서에서 계획 수립

ㆍ최종감리를 통해 기술가이드라인 점검 실시

□ 답변 근거

o 사업에 적용하는 기술 방식의 선정에 관한 계획

적용기술 선정관련 계획 (계획수립일)	기술선정시 검토내용
「정부민원안내콜센터시스템 및 1단계 기반구축」 (‘06.8.21)	-정보화 기반 표준 -정보화 업무 표준 * 본 사업은 전자정부지원사업으로 전자정부관리방안에 따라 ‘정보시스템구축․운영 기술 가이드라인 2.0’을 준수하여야 함

o 사업에 적용하는 기술 표준의 선정에 관한 계획

적용표준 선정관련 계획 (계획수립일)	표준선정시 검토내용
「정부민원안내콜센터시스템 및 1단계 기반구축」 (‘06.8.21)	-전자정부 구축을 위한 기술아키텍쳐 표준을 제시한 ‘정보시스템 구축․운영 기술 가이드라인 2.0’ 준수

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

1-4

□ 종합의견

o 정상추진

- 320개 행정기관의 전화민원서비스를 혁신하기 위해 대통령    지시사항으로 추진되는 사업으로 촉박한 사업일정을 고려하여 조속한 사업추진 및 철저한 일정관리가 필요하여

․‘06.12월말 완료가능한 사업추진 공정율 45%를 성과지표와 목표지표로 설정하는 것이 적합함

[성과계획의 적절성 답변 종합]

지표	성과지표 적절성		목표수준의 적절성
	인과관계	노력수준 반영	최종목표 수준	당해목표 수준
각종설비 설치 검수 완료 (공정률 45%)	○	○	구축완료	45%

* 공정율표 및 중간검사확인서에 근거하여 45.8% 달성함

(근거자료 : 별도 제출)

10/10

[성과지표의

적절성-지표별]

사업 목적과  인과관계를  갖고 있는 핵심적인 지표인가?

사업추진자의 노력 수준을 반영하는 지표인가?

예

□ 답변 근거

[사업목적과의 인과관계]

사업목적	사업의 성과목표	성과지표
국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호로 정부 관련 모든 민원 을 상담․안내 받을 수 있는 정부민원안내 콜센터 구축	정부민원안내콜센터의성공적 구축 추진	‘06.12월 말까지 각종설비 (전산실, 상담실 가구 및 설비 공사) 설치 검수완료 (공정률 45%)

※ 지표별 가중치를 부여한 경우 가중치 부여의 적절성 여부 평가

① 사업목적과 사업성과목표의 인과관계

o 방대한 정부업무 및 기관별 대표번호 운영, 전화돌림, 민원내용 반복언급 등 국민의 불편을 초래하고 있는 범정부 전화민원   서비스를 혁신하기 위해

- 하나의 대표번호로 정부관련 모든 애로사항을 상담 안내해주는 정부대표 콜센터를 구축하는 사업으로 사업 목적과 성과목표 간의 인과관계가 명확함

② 성과목표와 성과지표의 인과관계

o ‘정부민원안내콜센터 성공적 구축’이라는 성과목표 달성을 위해 관계기관(대비실, 기획예산처, 행자부, 전산원)의 협의를 거쳐 작성된 본구축 사업계획서의 추진일정을 근거로 한 ‘공정율’로 측정하므로 인과관계가 명확함

③ 핵심지표를 성과지표로 설정하였는지 여부

o 구축사업의 특성상 목표달성 정도를 측정하기 위해 사업계획서상의 계획 대비 추진실적(공정율)이라는 핵심지표를 성과지표로 설정하였음

[사업추진자의 노력수준 반영]

o 정부민원안내콜센터 구축사업은 그동안 행정자치부가 주관기관이   되어 사업을 추진하였으나, 선행사업(BPR/ISP) 예산부족으로   2년동안 보류된(‘05.10.28 행자부에서 고충위로 이관) 사업으로

o 참여정부 내에 완료되기 위해서는 조속한 사업착수와 함께   철저한 일정관리가 필요하고

- BPR/ISP 및 관계기관 전문가(대비실, 행자부, 예산처, 혁신위,  한국전산원)의 검토를 거쳐 세부사업 추진 일정이 작성되어   객관적 지표이며 사업추진자의 적극적 노력수준을 반영한  지표임

[성과지표

목표수준의

적절성-

지표별]

사업을 통해 달성하고자 하는 지표의 최종적인목표수준이 적절한가?

최종목표를 달성하는 과정에서 지표의 당해 목표 수준이 적합한가?

예예

□ 답변 근거

o BPR/ISP 및 관계기관 검토(대비실, 혁신위, 행자부, 예산처,   한국전산원)를 거쳐 작성된 세부 사업추진일정을 바탕으로  ‘06.12월말 달성 가능한 공정율을 당해 목표수준으로 설정 하였으므로 목표수준의 적절성을 확보함

< 성과지표의 연간 목표치 현황 >

구분	‘05	‘06	‘07	‘08
정부민원안내 콜센터의 성공적 구축 추진
▪계획	-	- 선행사업 완료 - 각종 설비 검수 완료(공정율45%)	- 4월 정부민원 안내콜센터 개소
▪달성	-	- 선행사업 완료 - 본구축사업 발주	- 시기 미도래

[최종목표수준의 적합성]

o 정부민원안내콜센터 구축사업기간이 ‘06.9～’07.4월로 국민이   체감할 수 있는 서비스 제공은 ‘07년부터 가능함. 따라서 ‘06년에는 조속한 사업추진과 철저한 일정관리가 최종목표라고 할 수 있으며 이를 기준으로 판단하였을 시 사업추진여부 및 ’06.12월에 달성 가능한 공정율(전문가 및 대비실, 행자부, 예산처, 한국전산원의 검토를 거침)을 바탕으로 한 목표치설정은 현재 적절한 상황

[당해목표수준의 적합성]

o BPR/ISP 및 관계기관 검토(대비실, 혁신위, 행자부, 예산처,   한국전산원)를 거쳐 작성된 세부 사업추진일정을 바탕으로   ‘06년 달성가능한 공정율을 당해 목표수준으로 설정하여 목표수준의 적합성을 확보함

① 추세치 대비

o 신규사업으로 해당사항 없음

② 유사사업 대비

o 정부민원안내콜센터 구축사업은 국내․외 유사사례가  없는 사업임

③ 국제수준 대비

o 정부민원안내콜센터 구축사업은 국내․외 유사사례가  없는 사업임

④ 정책 비개입시 대비

o N/A

⑤ 단위 예산대비 산출량

o N/A

2. 사업추진내용의 적절성

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

2-1

정

보

시

스

템

사

업

업무 처리절차 개선계획이 이행되었는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 업무처리절차 개선계획은 선행사업(BPR/ISP) 완료(‘06.6.27)시 이행되었으며,

- 법제도 정비계획, 변화관리계획, 일정계획 등사업일정에 따라서 이행되고 있음

- 기술 및 표준의 적용문제는선행사업 적용은 이행하였으며 본시스템 구축사업은 완료시점인 ‘07.5월 서비스 개시 이후에 확인 가능

□ 답변 근거

구분	세부계획내용	이행내용(일시)
업무처리절차 개선계획	-선행사업(BPR/ ISP)의 사업방향 분석, 운영현황분석및 이행계획 수립에따라 업무처리절차 개선계획 수립	-선행사업에서 수립한 업무처리 절차 개선계획 (‘06.6.27 완료)에 따라, 현재 본시스템 구축중임 (‘06.9.28～’07.4.27)
법제도 개선계획	-정부민원안내콜센터 운영 및 위탁운영에 관한 근거조항 신설 -정부민원안내콜센터 설치 및 운영에 관한 세부사항 규정 -각 행정기관으로부터 기관분류 및 상담에 필요한 정보를 신속히 수집할 수 있도록 행정기관에 정보제공 의무 부여하는 근거 조항 마련 -위탁운영시 업무범위와위탁계약, 수탁자와상담원의 의무에 관한 규정 마련 -직영시 업무범위와 상담원 인사관련 사항에 대한 규정을행정규칙으로 신설 -정부민원안내콜센터와공공기관 콜센터 간 협업을 위한 공공기관 콜센터 운영협의회 설치운영에 관한 규정 마련 -각 기관에 정부민원안내콜센터에서 중계하는 전화민원 처리전담부서 지정 운영 에 관한 규정 마련	-국민고충처리위원회의설치 및 운영에 관한법률시행령개정 (‘06.12.21) -정부민원안내콜센터설치 및 운영규정제정(‘07.1.16) -정부민원안내콜센터 설치 및 운영규정 제정(‘07.1.16) -정부민원안내콜센터설치 및 운영규정 제정(‘07.1.16) -정부민원안내콜센터의설치 및 운영세칙(‘07.1 현재 심의중) -정부민원안내콜센터설치 및 운영규정 제정 (‘07.1.16) -정부민원안내콜센터설치 및 운영규정제정(‘07.1.16)
변화관리	-정부민원안내콜센터 도입으로 인해 발생하는 업무적 변화관리를위해 사업추진담당반운영 및 실무적 조정협력관계 수립을 위하여실무TF 구성 운영 -각종 보고회, 워크숍TF회의 등을 통한기관 공무원 실무적 협의, 설문조사, 인터뷰 등을 통해의사소통(피드백) 수행 -시스템 이해 및 공감대 형성을 위해 교육 실시	-사업추진전담정부민원콜센터팀 조직(‘06.7.1) -실무TF 구성 (‘06.10.26) 및 회의개최(총3회, 11.9, 12.14, 12.22) -보고회(선행사업 3회‘061.23, 4.19, 6.23 본구축사업 1회, ‘06.11.99) -워크숍(선행사업1회‘06.4.19, 본구축사업, 1회 ‘07.2.9) -TF회의(선행사업 6회‘06.1.23, 2.21, 3.28, 4.19, 4.23, 5.30, 본구축사업 4회, ’06.11.9, 12.14, 12.22, 07.1.12) -설문조사(관계기관 ‘06.2.2～2.28, ’06.3.8～3.14) -인터뷰(‘06.1.10～3.8) -본시스템 구축시 담당자 시스템 교육 2회(10.13, 10.30～10.31) 실시
기술 및 표준적용 계획	-시범시스템 구축에 기술가이드라인 및 세부 가이드라인 적용 -본시스템 구축사업계획에 ‘정보시스템구축운영 기술 가이드라인2.0’을 준수토록 함	-시범시스템 구축에서 계획된 내용을 적용하였으며, 그 여부를 감리를 통해 검증 받음 -중간감리(‘06.3.24) -최종감리(‘06.5.25) -본시스템 구축사업계획서(‘06.8.23)에 표기하였으며 현재 구축중임
일정계획	-정부민원안내콜센터 구축을 위한 선행사업 (BPR/ISP)추진 -시스템 구축 : ‘06.9월 ~ ’07.4월 (7개월) -시범 운영: ‘07.4월 ~ 5월 (6주) -서비스 개시: ‘07.5월	-구축선행사업(BPR/ISP ‘05.12 ～’06.6)은 사업계획일정에 맞추어완료 (100%) -현재 구축사업 추진 중임 -시범운영계획서 결재 완료(‘07.2.17) -'07.5월 개시 예정

※ 근거자료 : 선행사업 및 구축사업 사업계획서(별도 제출)

5/5

법제도 정비계획이 이행되었는가?

예

변화관리 계획이 이행되었는가?

예

계획된 기술  및 표준이 사업에 적용되었는가?

예

사업이 계획된 일정에 따라 추진되었는가?

예

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

2-2

□ 종합의견

o 정상추진

- BPR/ISP 사업시 위험관리는 위험관리계획서에 사업범위, 일정,  품질, 지원으로 위험요소를 구분하여 문서화 하였고, 변경관리는   변경요청서 및 결과통보서 양식으로 실적을 제출하였음

- 구축사업은 예산, 일정지연, 업체간 업무 미협조, 보안, 산출물관리, 성능, 호환성 등으로 위험요소를 문서화하였고, 변경관리는 변경요청서 및 결과통보서 양식으로 실적을 제출하였음

□ 답변 근거

o 구축사업(위험관리계획서)

구분	위험요소	관리 및 대처방안
예산 초과	-부정확한 비용 산정과 초과지출	-프로젝트 착수 시 정확한 비용 산정을 통한 원가관리 -주간 및 월간 보고를 통한 효율적 예산관리
공정 지연	-업무과다로 인한 개발 공정 지연 -감리수행시 감리기관의 업무파악 지연	-본사업 이해를 위한 사전 브리핑 및 관련자료 제공 -전사적 감리지원체제 가동
시스템구축업체간 업무미협조	-기 구축 및 타시스템과의 연계시 업체간협력부재로 인한 연계에 대한 문제 발생	-사전연계방안에 대한분석 및 대책수립 -차후연계 및 통합구축시기술적 장애발생에 대한유지보수의 전폭적인 지지 보장
보안	-개발인력에 의한 정보 유출 -체계적인 보안관리 부재	-이동 및 퇴직 등 인력변경시 각종 자료/파일회수 및 정기적인 보안점검 및 보고 -보안담당자를 지정하여 보안관리 및 위험요소를 지속적 관리
산출물 관리	-구축 시스템 및 산출물 훼손	-KT 컨소시엄의 책임하에관리하며 산출물 백업 및 별도장소 보관
성능 미충족	-성능요소의 미식별 및 구현시 미반영	-소프트웨어, 하드웨어의 성능 요구사항을 식별하여 구현시 적용 -통합/성능시험시 성능을 주요 요소로 적용시험
호환성 결여	-연동 및 호환성 요구사항을 미식별 및 표준 미적용	-호환성을 고려한 하드웨어, 소프트웨어 설계 반영 및 검증수행
타 시스템 연동 요구사항미 충족	-연동요구사항의식별, 분석, 설계 미흡	-연동을 위한 표준화 된 요소기술 수용 및 적용
신기술 미확보	-구현 기술보유업체 미 확보 -적용기술에 대한 구체적 지식부족	-최신 요소기술의 기술력을 보유한 협력업체 활용 및 외부인력 활용
요구사항 이해 부족	-국민고충처리위원회민원업무 이해부족 -행정정보망 지식 및 이해의 부족	-국민고충처리위원회 내부 관련 부서를 통해 업무 이해 도모

5/5

위험․변경 관리 내용 및  절차가 문서로 정의되어 있는가?

예

사업의 진행 사항이나 위험을 파악 할 수 있는 보고․회의 등이 주기적 (월/분기/반기) 으로 시행되고 있는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- BPR/ISP 사업수행 시 착수/중간/완료보고회 뿐 아니라 사업자와 기관 간 주간, 월간 보고를 통해 진척사항과 지연현황 및 사유, 해결방안을 논의하고 주요 위험 및 변경관리 사항에 대한 대책을 수립, 시행하였으며, 매월  TF회의를 통하여 사업추진상의 주요 이슈에 관해 토의 실시

- 구축사업시는 큰 이슈사항에 대해서는 실무TF('07.1월 현재   총4회 개최)를 통해 협의 도출하였으며, 작은 이슈사항에     대해서는 주․월간회의를 통하여 협의하였음

□ 답변 근거

o 사업진행 회의실적

- 선행(BPR/ISP) 사업

회의일시	참석자	보고 내용
매주 금요일 (총16회)	고충위, 관계기관 (대비실, 행자부, 전산원), 사업단	-주간 사업추진 현황 보고 -핵심현안 사항 보고 -사업추진 공정율 관리
매월 마지막 주 금요일(총6회)	〃	-월간 실적 및 계획 보고 -사업추진 공정율 관리
매월 1회 (총6회)	TF 회의	-주요 정책방향 협의 결정

- 구축사업(‘06.12월 현재)

회의일시	참석자	보고 내용
매주 목요일 (총12회)	고충위, 관계기관 (대비실, 행자부, 전산원), 사업단	-주간 사업추진 현황 보고 -핵심현안 사항 보고 -사업추진 공정율 관리
매월 마지막 주 목요일(총3회)	〃	-월간 실적 및 계획 보고 -사업추진 공정율 관리
수시 (총3회)	실무TF 회의	-주요 실무방향 협의 결정

위험내용	조치시기	조치내용	조치결과	담당자
-WBS상의 이행 계획수립 부문 지연 예상 -시범시스템 구축은 통합 시험과 전개 활동의 지연으로 후속일정에 영향이 예상	‘06.6.9	-이행계획수립 조속한 완료 -통합이행계획수립 중 이행과제 종합 및 우선순위 결정 Task에 일부 지연이 발생 하였으나 검토결과 단계가마무리 되는 6.9일까 지는 종료할 수 있는 것으로 확인	해결	사업단
※ 상기 예 외에도 10건의 시정조치 실시 : 근거자료(별도제출)

3. 성과달성도

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

3-1

사업별 계획 대비 성과목표 달성도는 어느 정도인가?

□ 종합의견

o 정상추진

- 선행사업(BPR/ISP) 기한내(‘06.6) 완료(100%)

- ‘07.1월 현재 구축사업 추진단계로 일정대로 추진중임

․‘06.12월 목표율로 설정한 공정율 45% 대비 실적율은 45.8%로서 성과목표를 달성하였음

25/25

□ 답변 근거

지표	계획(A)	달성(B)	달성률(B/A)	실효달성율
선행사업(BPR/ISP) 완료	100%	100%	100%	100%
본 구축사업 추진	45%	45.8%	101%	100%
사업목표 달성도				100%

o 선행사업(BPR/ISP)완료보고서(‘06.6월)

- 사업방향분석, 운영현황분석, 선진사례분석, 미래모델 설계, 이행계획수립 등 보고서 작성 완료

o 구축사업 월별 목표율(%) 및 실적율(%)

구 분	‘06. 10월	11월	12월
목표율(%)	15.7	36.2	45
실적율(%)	11	34.9	45.8

- 목표율/실적율(그래프)

4. 평가결과의 활용성

지표	질 문	답변	근거 및 자료	점수
4-1
	평가대상 이전년도의 평가결과를 평가대상년도의 사업내용에 모두 반영 하였는가?	N/A	□ 종합의견 o N/A - 정부민원안내콜센터 구축사업은 신규과제이며, ‘07.1월 현재 구축중임	(4/4)
4-2
	해당 사업의 자체평가 결과의 대외 공개 정도는?	N/A	□ 종합의견 o N/A - 정부민원안내콜센터 구축사업은 신규과제이며, ‘07.1월 현재 구축 중임 □ 답변 근거	(1/1)

[첨부2]

포털/전자결재 시스템 구축: 정보화 사업2 (정보시스템사업)

* 담당자 : 정책홍보관리본부장(김진호), 정보관리팀장(지광열), 사무관(이형호), 전화번호 : 360-2691

사업의 목적 및 내용

o 사업목적

- 위원회 포털, 전자결재 시스템 및 메일시스템을 구축하여 포털에 연계함과 동시에 기존 업무관련 시스템(성과관리, 지식관리 등)들도 포탈에 통합하고,

위원회가 운용 중인 참여마당신문고 시스템도 포탈에 연계함으로써 위원회 업무의 생산성을 극대화하는 데 있음.

o 사업내용

- 전사적 포털 시스템 구축

- 전자결재 시스템 구축

- 메일 시스템 구축

- 전자결재 시스템과 참여마당신문고 시스템 연계

- 업무관리 시스템 구축 및 연계

- 지식관리 시스템 기능을 개선․보완

o 연도별 예산 (단위: 백만원)

연도	2005년	2006년	2007년	2008년	2009년
예산	-	230	-	-	-

‘06년 사업추진 목적 및 내용

o 사업목적

* 동 사업은 단년도(‘06년) 사업으로 사업추진의 목적과 내용은 전술한 바와 같음.

o (구체)사업내용

- 위원회 포털, 전자결재 시스템 및 메일 시스템 운영환경 구축

ㆍ위원회의 전자 업무관련 시스템 통합에 필요한 기반 소프트웨어 및 각종 장비를 도입․구성

- 위원회 전자 업무관련 시스템을 위원회 포털 시스템으로 통합

ㆍ전자결재, 지식관리, 고충민원 시스템 및 보유 자료를 위원회 포털 시스템으로 통합 및 연계

ㆍ전자 업무 관련 시스템들의 연계가 필요한 시스템의 시스템 현황 조사․ 분석 및 연계

ㆍ위원회 포털 시스템과 내부업무시스템의 사용자 단일로그인(SSO: Single Sign On) 통합인증

- 지식관리 시스템 기능 개선

ㆍ지식관리 시스템 내 등록지식과 참여마당신문고 시스템 내의 민원 사례 DB 연동

ㆍ혁신성과관리 기능을 지식관리 시스템 내부 기능으로 통합

o 평가총괄표

평가항목	평가지표	배점 (a)	획득 점수 (P)	평가 점수 (axP)
계획의 적절성(20)	1-1. 사업목적 및 추진근거의 명확성	4	1	4
	1-2. 사업간 연계성/중복성	3	1	3
	1-3. 사업추진 방식의 적절성	3	1	3
	1-4. 성과계획의 적절성	10	1	10
사업추진 내용의 적절성(10)	2-1. 계획 준수성	5	1	5
	2-2. 위험․변경관리의 적절성	5	1	5
성과 달성도(25)	3-1. 성과목표의 달성도	25	1	25
평가결과의 활용성(5)	4-1. 평가결과의 활용성	4	1	4
	4-2. 평가결과의 대외공개	1	1	1
합계		60		60	환산점수: 6.6

※ 획득점수 = “예”라 응답한 질문개수/해당지표의 관련 질문수

평가점수 = 획득점수 × 배점

환산점수 = 합계 / 배점 (11%임)

사업평가 총론

o 잘된점

- 전사적 포털 시스템을 구축하기에는 다소 적은 규모의 예산(230백만 원)을 집행하여 전자결재시스템, 메일시스템 및 기타 업무관련 시스템 간의 연계를 완료하였음.

- 위원회 직원들의 업무처리 프로세스 혁신건의사항을 반영, 포털/전자결재시스템을 참여마당신문고 시스템과 연계함으로써 업무효율이 향상되었음.

* 위원회 포털/전자결재시스템은 위원회 내부의 이름 공모를 통해 ‘e-옴부즈만’으로 공식 명명되었음.

* 참여마당신문고 시스템은 정부의 대다수 중앙행정기관이 관련된 온라인 민원처리 사이트로 이를 통해 정부업무 관련 각종 민원을 접수 및 처리하며, 위원회(참여마당신문고팀)가 관리하고 있음.

<시스템 사용자 만족도와 전자결재율 조사결과>

- 직원을 대상으로 한 만족도 조사결과, 81.7%로 나타났음.

* 설문에서 ‘만족’ 이상의 응답이 차지하는 백분율을 합계한 수치임.

- 전자결재율은 ‘06년 상반기(누적) 77%에서 하반기(누적) 96.3%로 현저히 상승하였음.

o 미흡한 점

- 포털/전자결재 시스템 신규구축(‘06.11.24) 후 새로운 업무시스템인 업무관리시스템(온-나라 시스템)이 ‘07.1월 전 정부부처에 확대 적용되면서 e-옴부즈만의 기능 중 일부가 활용되지 못한 측면이 있음

o 개선사항

- 구축 후 시스템 운영은 전반적으로 별문제가 없으나 사용자 편리성을 증진시키기 위한 UI (User Interface) 개선에 필요한 조치를 강구 중임.

평가결과

1. 계획의 적절성

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

1-1

사업목적과 사업을 추진하는 사유가 명확한가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 사업추진 결과 수혜대상, 수혜내용 및 기대효과 등이 구체적으로 정의되어 있으며, 대국민 고충민원처리서비스의 질 제고라는 명확한 사업목적이 있음

- 행정효율성 향상 및 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화라는 정책목표와 부합함

- 전자정부 및 지식정보화 사회 목표에 부합하며, 최종적으로 고충민원을 신청한 대국민서비스의 질을 높임

□ 답변 근거

o 참고문서 : 위원회 포털/전자결재 시스템 구축 사업계획서

	구 분	주 요 내 용
사업 목적	특정문제/ 이해관계	-국민의 고충민원를 신속하게 처리하는 업무 프로세스 구현 필요 ㆍ민원처리의 전자결재율 활성화로 전자적 참여정부 구현 -중․반복적으로 제기되는 동일․유사민원의 효과적이고 효율적인 처리를 위한 민원 처리 DB 확보 필요 ㆍ동일․유사민원의 처리에 행정기관의 업무부담이 크고, 기관별로 처리결과의 미확보로 민원처리에 대한 신뢰성 저하 문제 발생
	요구사항	-위원회 정책목표인 ‘고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화’를 위한 방법으로 고충민원의 신속한 처리를 실현하기 위해 위원회 전자 결재 시스템을 구축하고, 참여마당신문고 시스템과 연계를 통한 일원화된 민원처리 시스템 필요 -국민의 고충민원 업무의 활성화 및 운영의 효율성 증대를 위하여 효율적인 전자결재 시스템 구축 필요 -위원회 포털 시스템과 자체 전자결재 시스템을 도입하여 참여마당신문고 등과 시스템 연계 운영 방안 마련 필요 -위원회 자체 전자결재 시스템을 도입하여 효율적인 고충민원업무처리 지원을 통한 업무능률 향상 및 민원인 만족도 향상 필요
	수혜대상	-국민고충처리위원회 직원 -국민
	기대효과 등	[정성적 기대효과] -신속한 고충민원처리 서비스로 정부의 민원처리 만족도 증가 ㆍ고충민원의 접수․분류하는 참여마당신문고 시스템과 전자결재 시스템을 연계하여 고충민원 서비스를 신속하게 처리할 수 있게 됨으로써 국민들의 정부에 대한 민원처리에 대한 만족도를 높이며 대정부 신뢰도를 향상시킴 -고충민원처리 사례 DB 확보로 중․반복 고충민원를 신속하게 처리하게 됨에 따라 행정 효율성 증대 ㆍ행정의 효율성을 떨어뜨리는 고질적인 중․반복 민원과 처리 관련 정보를 공유하게 됨으로써 공무원들의 업무처리에 대한 효율성을 높이게 됨 -안정적이고 독자적인 운영기반 확보를 통한 대국민 서비스 제공 신뢰도 향상 및 양질의 서비스 보장 ㆍ안정적인 운영기반을 갖추게 됨에 따라 안정적인 서비스를 가능하게 하며 서비스 이용에 대한 신뢰를 향상시킴 [정량적 기대 효과] -1년간 비용절감 효과(‘07년 기준): 215,710,431원 -5년간 비용절감 효과(‘07년~’11년 기준): 1,078,552,156원 * 상세내용: 사업계획서 참조 (별도제출)
추진 사유	법령, 국정과제, 대통령지시 등	-법령 ㆍ국민고충처리위원회 설치 및 운영에 관한 법률 (제6조 2항 5호 민원사항에 대한 안내 및 상담) -대통령 지시 ㆍ민원인이 쉽게 접근할 수 있도록 제도 보완 (성과보고대회, ‘05.10.31)
	사업의 타당성	-행정의 효율성을 높이는 사업으로 이 사업이 구축 완료되면 생산성이 높아져 국민에게 신속한 고충민원처리 서비스로 정부의 민원처리 만족도를 증가하므로 사업의 타당성 확인됨
	사업수요확인	-국민고충처리위원회 직원 -국민
	기타	-

4/4

사업을 통해 달성하고자 하는 목적과 상위목표와의 인과관계가 명확하게 설정되어있는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 위원회 포털 시스템, 전자결재 시스템 및 지식관리 시스템을 구축ㆍ연계하고, 운영 중인 참여마당신문고 시스템과도 연계함으로써 기존에 전자결재 시스템과 참여마당신문고 시스템에 이중으로 입력하는 것을 방지하여 업무 생산성을 극대화 하는 효과가 있음

- 사업 목적인 ‘행정 업무 효율 향상’을 통해서 기관의 미션인 ‘고품질 민원서비스 제공‘과 전략 목표인 ’고객 만족 제고를 위한 혁신역량 강화‘를 이루는 것으로 상호 인과 관계가 명확함

□ 답변 근거

조직미션	전략목표	성과목표	사업명	사업목적
국민을 위한 옴부즈만	국민을 위한 옴부즈만 - 고객 만족 제고를 위한 혁신역량 강화	-국민의 고충민원을 신속하게 처리하는 업무 프로세스 구현 -중․반복적으로 제기되는 동일․유사민원의 효과적이고 효율적인 처리를 위한 민원 처리 DB 확보	위원회 포털/전자결재 시스템 구축	-위원회 포털/전자결재 시스템 구축하는 전자적 참여정부 구현으로 행정 업무 효율 향상 - 동일․유사민원의 처리에 행정기관의 업무부담을 줄이고, 처리결과 정보 공유를 위한 민원 사례 DB 활용을 통한 행정 업무 효율 향상

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

1-2

(공통) 부처 내․외부에 본 사업과 유사한 성격을 가지는 또 다른 사업이 계획 또는 수행되고 있는지 확인하였는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 민원처리 시간 단축을 위한 참여마당신문고 시스템과 전자결재 시스템간의 파일 첨부까지 연계가 되는 시스템은 현재 없고, 행정 업무의 효율 향상을 위해서 이 사업을 진행하는 것으로, 사업의 중복성이 없으며 위원회 내부에서만 할 수 있는 사업임

□ 답변 근거

검토내용	본사업명: 위원회 포털/전자결재 시스템 구축	검토사업명: 민원통합 콜센터	검토결과
사업목표	-위원회 내부 직원의 업무 생산성 향상	-민원인의 고충 민원에 대한 접근성 향상 및 국민 만족도 향상	유사성 없음
주요기능	-전자결재 시스템과 참여마당신문고 시스템 연계 -포털 시스템 구축 -전자결재 시스템 구축 -지식관리 시스템 기능을 개선․보완	-단순 민원사항에서 전문 민원사항까지 범 정부차원의 체계적이고 책임있는 응대 -고충 민원 응대 단축하여(112분→3분) 사회적 비용을 절감 -365일 24 시간 전문 상담원을 통한 대국민 창구를 운영	유사성 없음
주요고객	- 위원회 직원 - 국민	- 국민	유사성 없음 (국민에 대한 서비스 향상을 목적으로 하고 있으나 서비스 수단이 다름)

3/3

(공통) 부처 내․외부의 다른 사업과 범위가 명확히 구분되어 중복되지 않도록 사업 계획이 수립되었는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 위원회 내 직원들이 고충민원 처리업무인 참여마당신문고와의 연계를 통한 업무 효율을 높이는 사업으로 위원회 내에서만 할 수 있는 사업이고, 위원회 내에서 진행하고 있는 ‘민원통합콜센터’와는 명확히 구분되어 중복성이 없음

- 행정자치부에서 진행하는 고충민원 처리업무인 ‘온라인 국민참여포털 시스템(참여마당 신문고) 확대 1단계 구축사업’은 참여마당신문고를 다른 부처에 확대하는 사업으로 국민고충위원회의 업무 효율을 높이는 사업과는 명확히 구분되어 중복성이 없음

□ 답변 근거

o「민원통합콜센터」사업과 비교

검토사업명	사업계획반영내용	비고(사유)
민원통합 콜센터	-전화를 통한 대 국민 서비스를 하는 사업으로 전자결재를 통한 위원회 내부 생산성을 높이는 이 번 사업과는 업무가 명확히 구분됨	부처 내 사업

검토사업명	사업계획반영내용	비고(사유)
참여마당신문고	-대 국민 고충민원처리 서비스를 하는 사업으로 위원회 내부 직원의 업무인 전자결재를 처리하는 시스템을 구축하는 사업과는 명확히 구분됨 -전자결재 시스템과 참여마당신문고 시스템 연계 시 업무 협조되도록 사업 내용에 반영	시스템간 연계 시 검토 필요

o 「참여마당신문고」사업과 비교

(정보시스템사업) 부처 내․외부의 정보가 해당 정보시스템을 통해 적절하게 연계되도록 계획되었는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 아래와 같은 내용에 대해서 부처 내․외부의 정보를 공유하여 연계가 되도록 사업이 계획되어 있음

□ 답변 근거

o 시스템 및 데이터 연계방안, DB표준지침 검토․적용여부 등에 대한 계획

관련시스템명	관련내용	연계계획
참여마당신문고	-민원 사례 -전자 결재	-위원회 지식관리 시스템의 지식 DB로 연계 (‘06,10.1~’06.11.30) -위원회 전자 결재 시스템과 연계를 통한 업무 효율 향상 (‘06,10.1~’06.11.30)
문서유통시스템	-문서 유통	-전자 결재 문서 연계 (‘06,10.1~’06.11.15)
정부디렉토리 시스템	-중앙부처의 조직정보	-전자 결재 문서 연계 (‘06,10.1~’06.11.15)
행정표준코드 시스템	-기관코드 등 행정표준코드	-전자 결재 문서 연계 (‘06,10.1~’06.11.15)
공무원 인증 시스템	-공무원 인증	-공무원 인증 연계 (‘06,9.25~’06.11.15)
인사관리시스템	-인사 정보 공유	-인사시스템 연계 (‘06,9.25~’06.11.15)

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

1-3A

업무처리 방식의 개선(BPR) 계획 또는 정보기술아키텍처를 수립하였는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 온라인 국민참여 포털 구축을 위한 BPR/ISP 수립 사업 (‘04.6~’04.9)을 기반으로 업무처리 방식의 개선을 추진하였음

□ 답변 근거

o 해당 업무 및 정보시스템 이용에 관련된 관련 부서 조직기능의 재정비 등 업무처리방식의 개선(BPR) 계획 내역

관련업무	개선계획 시행시기	개선계획 내용
민원처리	‘06.12.1	아래 참조

* 민원 처리 업무 프로세스 흐름(민원요약서 처리 예임)

기존 진행 흐름	개선 후 진행 흐름
-참여마당 신문고 시스템에서 민원요약서 작성	-참여마당신문고 시스템에서 민원요약서 작성 및 시스템 연계에 따른 결재 상신
-eNALA 시스템에서 민원요약서 재 작성해서 상신	-생략 (시간 단축하여 업무 효율 향상)
-eNALA 시스템에서 결재 결과 확인	-전자 결재 시스템에서 결재 결과 확인
-다음 업무 진행	-다음 업무 진행

- 실지방문조사 통지, 실지방문 복명서, 민원처리결과 통보 등의 민원처리 업무에서도 위와 같은 업무 프로세스가 개선됨

3/3

관련된 법제도를 파악하고, 이에 대한 개선계획을 수립하였는가?

N/A

□ 종합의견

o 정상추진

- 위원회 포털/전자결재 시스템 구축은 위원회 내부 업무 향상을 위한 시스템 개선 사업으로 관련된 법제도 개선과 관련이 없음

사용자들에 대한 변화관리 계획을 적절하게 수립하였는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 사업초기부터 시스템 구축 후 안정화 과정에서 발생하는 여러 변화 요인을 사전에 파악하여 지원팀과 조사팀 사용자들이 현업에서 불편 없이 개선 기능들을 사용할 수 있도록,

- 사업초기부터 지속적인 변화관리를 수행함으로써 변화내용에 대한 위원회 직원간 공유와 참여를 기반으로 성공적인 시스템 구축에 기여하기 위하여 변화관리계획을 수립하였음

□ 답변 근거

o 직원들이 해당 정보시스템을 적절히 이용할 수 있도록 준비하기 위한 계획 : 위원회 포털․전자결재시스템 변화관리계획서(‘06.8)

조직구성원의 정보시스템에 대한 저항요인	대응계획명, (계획수립일)	주요내용
e-NALA시스템을 사용하지 않고 새로운 위원회 자체 포털ㆍ전자결재시스템ㆍ이메일 시스템을 도입	변화관리계획 수립(‘06.8.31) 지식관리시스템 고도화 구축(참여마당신문고와 전자결재 연계 추진) T/F 구성 및 운영계획 수립(‘06.6.22)	-사용자, 운영자 교육 실시(‘06.11) ㆍ전자결재시스템 사용 방법 ㆍ참여마당 연동 사용 방법 등 -업무관리시스템 사용방법 교육(‘06.12) -일일동향, 이메일, 게시판 기능 등을 활용한 홍보 -직원ㆍ팀간 커뮤니케이션 활동, 새로운 프로세스 수행에 따른 역할 홍보 및 팀간의 협의 조정 활동 등을 수행 ㆍ구축 시스템 분야별 역할 조정 ㆍ각 분야별 추진사업 내역에 대한 문제점 및 보완 사항을 도출하여 시스템 구축 사업내역에 반영 - 구축된 시스템에 대한 사전 테스트 및 테스트 결과 반영
민원처리프로세스 중 결재 시점에서 참여마당신문고시스템과 연동방식의 변화
단일 ID, Password로 전체시스템 사용(Single Sign-On)
e-NALA 시스템에 저장되어 있는 기존 데이터의 활용

사업 목적 및 향후 기술발전 추이에 적합하며, 표준화된 기술을 적용한 계획을 수립하였는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 사업 목적 및 향후 기술 발전 추이에 적합하도록 그리고 일관성 있고 효율적인 사업 진행이 되도록 사업의 표준화 방안을 수립하기 위하여 정보시스템 구축․운영 기술 가이드라인 2.0 항목을 기반으로 적용 여부 및 계획을 검토하여 수립하였음

□ 답변 근거

o 사업에 적용하는 기술 방식의 선정에 관한 계획

적용기술선정관련 계획 (계획수립일)	기술선정시 검토내용
행정전자서명을 이용한 로그인 계획 수립 ('06.9.15)	-로그인 방식 검토 및 적용 결정 ㆍ사업 초기에는 아이디와 패스워드를 이용하는 방법만을 검토하였으나, 행정자치부 인증관리센터에서 인증한 행정전자서명 사용 방법을 검토하여 행정전자서명을 이용한 로그인 방식도 추가하기로 함

o 사업에 적용하는 기술 표준의 선정에 관한 계획

적용 표준선정관련 계획 (계획수립일)	표준선정 시 검토내용
'06.9.15	-행정전자서명을 사용하여 로그인 하는 방식을 개발 사양에 추가시킴

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

1-4

[성과지표의 적절성-지표별]

사업 목적과 인과관계를 갖고 있는 핵심적인 지표인가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 사업 목적인 ‘행정 업무 효율 향상’과 위원회의 전략목표인 ‘고객 만족 제고를 위한 혁신 역량 강화’를 달성하기 위하여 설정한 성과 지표는 핵심적인 지표이며, 사업 추진자의 노력 수준을 반영하는 지표임

[성과계획의 적절성 답변 종합]

지표	성과지표 적절성		목표수준의 적절성
	인과관계	노력수준반영	최종목표수준	당해목표수준
시스템별 기능 구축률 (비중: 25)	예	예	97%	90% 이상
개발 프로세스 평가[SQA(Software Quality Assurance)] (비중: 25)	예	예	98%	95% 이상
참여마당신문고시스템과 전자 결재 시스템 연계 (비중: 25)	예	예	2 항목 연계 (결재 본문, 첨부 파일)	2 항목 연계 완성
개인 평균 지식마일리지 점수 증대 (비중: 25)	예	예	80점	70점 이상

* 시스템별 기능 구축률 지표를 90%이상, 개발 프로세스 평가 지표를 95%이상으로 설정한 근거는 이전에 구축 한 시스템에 대한 구축률 및 개발 프로세스 평가 데이터가 없고, 2006년부터 지표를 수치화한 것으로 사용자의 요구 사항을 100%만족시켜 주는 것이 현실적으로 불가능하므로 2006년도에는 각각 90%, 95%이상으로 정하고 추가 고도화 사업을 할 때 점진적으로 사용자 만족도를 더 높여갈 계획임

10/10

사업추진자의  노력 수준을 반영하는 지표인가?

[성과지표 목표수준의 적절성-지표별]

사업을 통해 달성하고자 하는 지표의 최종적인 목표수준이 적절한가?

최종목표를 달성하는 과정에서 지표의 당해의 목표수준이 적합한가?

예예예

□ 답변 근거

[사업목적과의 인과관계]

사업목적	사업의 성과목표	성과지표
-위원회 포털/전자결재 시스템 구축하는 전자적 참여정부 구현으로 행정 업무 효율 향상 -동일․유사민원의 처리에 행정기관의 업무부담을 줄이고, 처리결과 정보 공유를 위한 민원 사례 DB 활용을 통한 행정 업무 효율 향상	-국민의 고충민원를 신속하게 처리하는 업무 프로세스 구현 -중․반복적으로 제기되는 동일․유사민원의 효과적이고 효율적인 처리를 위한 민원 처리 DB 확보	* 아래 표 참조

* 성과 지표

성과지표	목표치	목표치 설정근거	최근3년 실적치	측정방안
시스템별 기능 구축률 (비중: 25)	90% 이상	위원회 내부 생산성을 높이기위해서는 상세 기능들이 구축되어야 함	-	(구축된 항목 수) ------------------------- (기능 항목 수)
개발 프로세스 평가 [SQA(Software Quality Assurance)] (비중: 25)	95% 이상	개발의 효율성을 위해서 단계별 결과물 작성	-	* 보고서 산출물 품질 평가 -분석서 -구축설계서 -테스트 계획서 -테스트 결과서 -완료보고서 -매뉴얼
참여마당신문고시스템과 전자 결재 시스템 연계 (비중: 25)	연계 완성	민원처리 시간 단축	본문만 연계 (‘05년)	* 결재 본문 및 첨부 파일 연계 시: 100점 * 결재 본문만 연계 시: 80점
개인 평균 지식마일리지 점수 증대 (비중: 25)	70점 이상	‘05.7월 지식관리시스템 구축 후 조사관 전문지식의 공유 확산 필요	23.6점 (‘05년)	(전체 마일리지점수) -------------------------- (전체 직원 수)

① 사업목적과 사업성과목표의 인과관계

o 사업 목적인 ‘행정 업무 효율 향상’은 사업의 성과 목표인  ‘위원회 포털/전자결재 시스템 구축과 시스템간 연계를 통한 업무 프로세스 구현’과 ‘민원 처리 사례 DB 확보’로 이루어질 수 있으므로 인과 관계가 명확함

② 성과목표와 성과지표의 인과관계

o 사업의 성과 목표인  ‘위원회 포털/전자결재 시스템 구축과 시스템간 연계를 통한 업무 프로세스 구현’과 ‘민원 처리 사례 DB 확보’하기 위해서는

→ 1) 개발 시스템별 기능 요구 사항을 잘 구축하여 ‘시스템별 기능 구축률’을 만족하도록 구축을 해야 하고,

→ 2) 개발 분석/설계, 테스트 계획을 잘 작성해서 실천하고, 완료보고서 및 사용자 매뉴얼을 잘 작성하도록  ‘개발 프로세스 평가’를 해야 하고,

→ 3) 시스템간의 업무 프로세스 구현을 위해서 ‘참여마당신문고시스템과 전자 결재 시스템 연계’를 첨부파일 연계까지 완벽하게 구현해야 하고,

→ 4) 민원 처리 사례 DB 확보를 위해서 지식을 저장하는 사용자에게 보상을 주도록  ‘개인 평균 지식마일리지 점수 증대’하는 정책을 진행해야 함

③ 핵심지표를 성과지표로 설정하였는지 여부

o 위에 정한 성과지표를 만족하도록 시스템을 구축 및 운영을 했을 경우에 사업 목적인 ‘행정 업무 효율 향상’을 얻을 수 있음

[사업추진자의 노력수준 반영]

o 타 시스템간(참여마당신문고, 문서유통시스템, 정부디렉토리시스템, 공무원 인증 시스템 등)의 정보 연계는 타 시스템의 이해와 업무 협조를 요구하는 것으로 사업추진자의 노력 수준을 반영하는 것임

o 그리고, ‘개발 프로세스 평가’인 성과 지표는 단순한 보고서 취합의 내용이 아니라 작성된 보고서의 검토 및 테스트 계획서를 활용한 시스템의 무결점이 구현되도록 테스트를 같이 하면서 평가를 하는 SQA(Software Quality Assurance) 과정으로 사업추진자의 노력 수준을 반영하는 것임

□ 답변 근거

< 성과지표의 연간 목표치 현황 >

구분	‘02	‘03	‘04	‘05	‘06	‘07	‘08
- 시스템별 기능 구축률
▪계획	-	-	-	-	90	95	97
▪달성	-	-	-	-	91	-	-
- 개발 프로세스 평가 (SQA)
▪계획	-	-	-	-	95	97	98
▪달성	-	-	-	-	96	-	-
- 참여마당신문고시스템과 전자 결재 시스템 연계
▪계획	-	-	-	본문연계	첨부파일연계	-	-
▪달성	-	-	-	본문연계	첨부파일연계	-	-
- 개인 평균 지식마일리지 점수 증대
▪계획	-	-	-	-	70	75	80
▪달성	-	-	-	23.6	96	-	-

[최종목표수준의 적합성]

o 최종 사업 일정 준수 및 성과지표를 달성하면 사업의 최종 목적 ‘행정 업무 효율 향상’을 이룰 수 있으므로 목표수준의 적절성을 확보함

[당해목표수준의 적합성]

o 최종 사업 일정 준수 및 성과지표를 달성하면 사업의 성과 목표인  ‘위원회 포털/전자결재 시스템 구축과 시스템간 연계를 통한 업무 프로세스 구현’과 ‘민원 처리 사례 DB 확보’를 이룰 수 있으므로 목표수준의 적절성을 확보함

① 추세치 대비

o 시스템별 기능 구축률: 기존에 구축사업이 없음으로 해당 사항 없음

o 개발 프로세스 평가 (SQA): 기존에 구축사업이 없음으로 해당 사항 없음

o 참여마당신문고시스템과 전자 결재 시스템 연계: 기존에 본문만 연계된 것이 첨부 파일까지 연계가 이루어 지면 100% 향상임

o 개인 평균 지식마일리지 점수 증대: ‘05년도 23.6%에서 70점이상 성과 달성이 작년 대비 296% 향상임

② 유사사업 대비

o N/A

③ 국제수준 대비

o N/A

④ 정책 비개입시 대비

o N/A

⑤ 단위 예산대비 산출량

o N/A

2. 사업추진내용의 적절성

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

2-1

정

보

시

스

템

사

업

업무 처리절차 개선 계획이 이행되었는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 업무처리절차 개선, 변화관리, 기술 및 표준적용, 사업 계획 일정 준수 등이 위원회 포털/전자결재 시스템 구축․완료 시점에 직간접적으로 이행되었음

□ 답변 근거

구분	세부계획내용	이행내용(일시)
업무처리절차계획	-과거 참여마당신문고 시스템에서 민원처리업무 양식을 작성하고, 또 e-NALA 전자결재 시스템에서 재 작성하는 업무 프로세스에서 e-NALA 전자결재 시스템에서 재 작성하는 것을 생략	-참여마당신문고 시스템과 새로 구축한 전자결재 시스템간의 연계를 완료하여 이중으로 작성하던 업무를 축소함(‘06.12.01)
법제도개선 계획	N/A	N/A
변화관리	-KMS고도화 T/F 활동 -위원회 포털/전자결재 시스템 이름 공모 -사업설명 및 의견수렴 회의 -포털/전자결재 시스템 사용법 교육 -정부업무관리시스템 사용법 교육 -변화관리계획 적용	-T/F활동('06. 6.28) -이름 공모 및 선정 ('06. 9.15~11.7) -의견 수렴 회의 ('06. 9.26) -포털/전자결재 시스템 개념․시연 교육 2회 ('06. 11.16, 11.21) -포털/전자결재 시스템 오픈 ('06. 11.24) -업무관리 시스템 개념․시연 교육 2회('06. 12.14, 12.15) -업무관리 시스템 오픈 ('06. 12.14)
기술 및 표준적용 계획	-GPKI(행정전자서명) 연계 협조 요청 및 구축 -전자문서 유통 시스템 연계 협조 요청 및 구축	-GPKI 연계 ('06. 9.19~10.15) -유통 시스템 연계 ('06.10.11 ~ 10.30)
일정계획	-사업 계획 -사업계획서 작성 -화면 설계서 작성 -업무 관리 시스템 1차 설치 -포털/전자결재시스템 오픈 -업무관리시스템 오픈	'06. 8.23 '06. 8.31 '06. 9.20 '06.10.11 ‘06.11.24 ‘07.01.01

5/5

법제도 정비계획이 이행되었는가?

N/A

변화관리 계획이 이행되었는가?

예

계획된 기술 및 표준이 사업에 적용되었는가?

예

사업이 계획된 일정에 따라 추진되었는가?

예

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

2-2

□ 종합의견

o 정상추진

- 위원회 포털/전자결재 시스템 구축사업의 성공적 완료를 위하여 위험․변경관리 내용 및 절차 등이 위험관리계획과 변경관리계획 문서로 정의되어 있음

□ 답변 근거

o 문서출처 : 위험관리계획서(‘06.8)

변경관리계획서(‘06.8)

구분	위험요소(예시)	관리 및 대처방안
크기/범위	-프로젝트의 목표 및 범위는 작업 기간 및 팀원 조직에 적절한가?	-프로젝트 범위를 팀원의 작업 시간 및 회사 업무를 고려하여 결정 -개발 구현 단계에서 현실적으로 구현 가능한 범위로 제한하여 가능한 인력으로 구현
외부 종속 성	-팀원 개별 회사에서의 지원 문제	-팀원 각각이 각 소속 회사에서 작업하는 업무에 우선하고 교육 과정상의 프로젝트에 대한 배려 및 시간적 지원이 다를 수 있음 -이런 상황을 고려하여 일정 계획을 수립하고 개인 시간대에 작업을 유도하는 방향으로 추진함 -참여하지 못하는 인원은 단호하게 배제하여 계획을 수립하고 무리가 있더라도 남은 인력으로 최대한 작업시간을 할애하여 작업함
조직	-통제 권한이 없는 프로젝트 관리자의 팀원 통제의 어려움	-같은 조직이나 팀에 속한 인원으로 모인 것이 아니므로 팀원 통제에 강제성이 결여 될 수도 있는 문제가 존재함
의사 소통	-국지적으로 분산된 팀원간 의사소통 난 이점	-메신저, 전자메일 이용 -강의시간을 이용한 단기간 회의 추진 -회의 안건 준비 철저
기술	-개발 단계에서 일부 팀원의 개발 작업 지연 가능성. EJB 프로그래밍 경력 부족으로 인한 문제	-Inception , Elaboration 공정에 1회의 EJB 관련 교육 실시 -팀원 개별적 학습 시간 할당 및 노력
품질	-각 공정 단계상 제출되는 산출물에 대한 이해도 부족 문제로 인한 산출물 품질 저하	-프로젝트 관리자 및 팀원들이 실습시간에 집중하여 최대한 이해하고 프로젝트 관리자는 이를 고려하여 문서 작성 계획 및 취합에 적극적으로 참여하여 리드함
자원	-프로젝트가 프로젝트 관리자가 익숙한 도메인이 아니므로 기술적으로 이끌 수 있는 리더쉽에 영향을 미칠 수 있음	-프로젝트 관리자가 관련 기술을 습득할 수 있는 환경을 제공하며 기술을 보유한 팀원들과의 기술적 토의로 해결

5/5

위험․변경관리 내용 및 절차가 문서로 정의되어 있는가?

예

사업의 진행사항이나 위험을 파악할 수 있는 보고․회의 등이 주기적(월/분기/반기)으로 시행되고 있는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

-사업의 진행사항․위험․변경 관리 등의 보고 및 회의 등이 위원회 포털/전자결재 시스템 구축․완료를 위하여 직간접적으로 이행되었음

□ 답변 근거

o 회의 실적

회의일시	참석자	보고 내용
매주 (개발주간 회의)	고충처리위원회, 한국전자인증 및 SNT 관계자	-'06년 8월 14일부터 2006년 12월 31일까지 16회의 개발 주간회의를 진행하였음
※ 아래 회의는 개발 주간회의와 별도로 필요 시 회의 진행한 결과임
‘06.8.21일 위험관리	고충처리위원회, 한국전자인증 및 SNT 관계자	-전자결재/메신저 패키지 설치 일정 협의 ㆍ사용자 요구사항 정의서 작성 및 협의를 위해서는 신규도입되는 SNT의 전자결재/메신저 패키지의 신속한 설치가 요망됨
‘06.8.24일 위험관리	고충처리위원회, 한국전자인증 및 SNT 관계자	-전자결재/메신저 패키지 설치 일정 협의 2차 ㆍ지연대책, 향후 설치 및 교육 일정 재조정
‘06.9.1일	고충처리위원회, 한국전자인증 및 SNT 관계자	-주간업무실적/계획 보고, 협의 ㆍ전자결재 패키지 설치와 교육 완료보고 포함
‘06.9.5일 위험관리	고충처리위원회, 한국전자인증 및 SNT 관계자	-전자결재시스템 내부메일/외부메일 통합 요청 건 ㆍenRise내의 내부메일과 SensMail은 각각 별개의 메일솔루션 사용으로 이용 시, 사용자에게 혼선을 줄 우려가 있으므로 사용자 편리성 및 혼선을 막기 위해 통합 요청
‘06.9.11일 위험관리	고충처리위원회, 한국전자인증 및 SNT 관계자	-전자결재시스템 내부메일/외부메일 통합 요청 수용 및 일정 ㆍenRise내의 내부메일과 외부메일인 SensMail통합요청 수용 및 일정확인
‘06.9.6일 변경관리	고충처리위원회, 한국전자인증 및 SNT 관계자	-하드웨어 기종 변경 요청의 건 협의 ㆍ플랫폼 변경에 따른 납품 패키지(전자결재, 메일, 메신저) 영향/파급효과 분석 협의 포함 ㆍ변경요청 승인
‘06.9.19일	고충처리위원회, 한국전자인증 및 SNT 관계자	-디자인 검토 및 일정 협의 ㆍ디자인 시안 9월 19일 내로 정보관리팀 내에서 디자인 확정 ㆍ메일, 메신저일정 재 검토
‘06.9.26일	고충처리위원회, 한국전자인증 및 SNT 관계자	-전자결재와 참여마당신문고 서식 연동 관련 건 ㆍ전자결재와 참여마당신문고 서식 연동관련해서 연동할 서식은 정미란 선생님께서 리스트업해서 제공 ㆍ서식에 들어가는 항목 결정은 참여마당 신문고 담당자와 협의해서 진행 -민원처리사례 홈페이지 공개 관련ㆍ조사관이 개인정보를 수정해서 올리는 것은 현실적으로 실천이 어려운 상황 ㆍ대안 : 입력담당자를 정해서 실천하는 것이 합리적
‘06.12.5일	고충처리위원회, 한국전자인증 및 SNT 관계자	-전자결재와 참여마당신문고 서식 연동 관련 건 ㆍ전자결재와 참여마당신문고 서식 연동관련해서 전자결재 회수, 반려, 종결처리는 현 운영방식인 DB polling 방식을 유지 ㆍ현재 운영중인 실서버에서 서식 연동 후 전자결재 진행 시 참여마당신문고/전자결재시스템에서 나타나는 오류를 조속히 해결하기 위해서 테스트는 포털/전자결재 수행팀에서 진행하고 오류사항은 트래니즈에 제공해서 조속히 시스템을 안정화 ㆍ진행일정 KMS 오류 수정: 2006년 12월 05일 참마&전자결재 서식연동 완료: 2006년 12월 15일까지 테스트 및 기능 완료

o 조치 사항

위험내용	조치시기	조치내용	조치결과	담당자
전자결재/메신저 패키지 설치 일정 지연	‘06.8.29	전자결재 패키지 설치와 교육	사용자 요구사항 정의서 작성 및 협의 진행	이형호
전자결재시스템 내부메일/외부메일 분리	‘06.9.11, ‘06.9.20~27	SensMail 통합 요청 수용 메신저 서버, 메일서버 설치	외부메일, 내부메일 엔진 통합으로 설계, 구현 진행	이형호

3. 성과달성도

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

3-1

사업별 계획대비 성과목표 달성도는 어느 정도인가?

100%

□ 종합의견

o 정상추진

- 아래 4개의 지표를 근거로 사업 목표 달성도를 측정한 결과 100%의 목표 달성도를 이루었음

o 산출 자료

- 성과달성도-지표 1-구축률

- 성과달성도-지표 2-품질보증결과서

- 성과달성도-지표 3-시스템 연계 결과서

- 성과달성도-지표 4-지식마일리지

* 위 산출 자료 별도 제출

25/25

□ 답변 근거

지표	계획(A)	달성(B)	달성률(B/A)	실효달성율
시스템별 기능 구축률 (비중: 25)	90% 이상	91.2%	101.3%	100%
개발 프로세스 평가 (비중: 25)	95% 이상	96.4%	101.5%	100%
참여마당신문고시스템과 전자 결재 시스템 연계 (비중: 25)	연계 완성	100	100%	100%
개인 평균 지식마일리지 점수 증대 (비중: 25)	70점 이상	96.8	138.3%	100%
사업목표달성도				100%

* 성과 지표

성과지표	목표치	목표치 설정근거	최근3년 실적치	측정방안
시스템별 기능 구축률 (비중: 25)	90% 이상	위원회 내부 생산성을 높이기위해서는 상세 기능들이 구축되어야 함	-	구축된 항목 수 --------------------------- 기능 항목 수
개발 프로세스 평가 [SQA(Software Quality Assurance)] (비중: 25)	95% 이상	개발의 효율성을 위해서 단계별 결과물 작성	-	*보고서 산출물 품질 평가 -분석서 -구축설계서 -테스트 계획서 -테스트 결과서 -완료보고서 -매뉴얼
참여마당신문고시스템과 전자 결재 시스템 연계 (비중: 25)	연계 완성	민원처리 시간 단축	본문만 연계 (‘05년)	* 결재 본문 및 첨부 파일 연계 시: 100점 * 결재 본문만 연계 시: 80점
개인 평균 지식마일리지 점수 증대 (비중: 25)	70점 이상	‘05.7월 지식관리시스템 구축 후 조사관 전문지식의 공유 확산 필요	23.6점 (‘05년)	(전체 마일리지점수) --------------------------- (전체 직원 수)

4. 평가결과의 활용성

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

4-1

평가대상 이전년도의 평가결과를 평가대상 년도의 사업내용에 모두 반영하였는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- ‘05년도에 시행된 ‘지식(혁신)관리 시스템 구축’ 사업의 자체평가 확인/점검 보고서에서 지적된 사항인, ①성과지표 계량화와 ②지식 포털 구축을 위한 타 시스템과의 연계가 본 사업에 반영되어 시행하였음

□ 답변 근거

평가명(주체) 및 기간	지적사항	반영사항 및 조치계획	반영시점
‘지식(혁신) 관리 시스템 구축’ 자체평가 확인/점검 보고서 (정보화평가위원회, 2006년 6월)	-성과목표가 계량화되지 않아 정량적인 평가가 미흡한 것으로 사료됨	-본 사업에 4개항목으로 성과지표를 계량화하였음	‘06
	-전사적 지식 포털 구축을 위한 타 시스템과의 연계의 필요성이 있음	-위원회 포털/전자결재 시스템 사업을 추진하여 참여마당신문고 시스템과 연계하였음	‘06

4/4

4-2

해당 사업의 자체평가 결과의 대외 공개 정도는?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- ‘05년도에 시행된 ‘지식(혁신)관리 시스템 구축’ 사업의 자체평가 확인/점검 보고서를 국민고충처리위원회 홈페이지에 공개를 하였음

□ 답변 근거

구분	내용	비고
공개정도	전부
공개일시	‘06. 9. 27
공개 제외된 부분 (부분 공개시 작성)	-
공개위치	국민고충처리위원회 홈페이지 (http://www.ombudsman.go.kr 홈>자료마당>통계/기타(정기간행물)

※ 공개정보 제목: 2005년 정보화 부문 자체 평가 결과보고서

1/1

[첨부3]

기관 특성 (정보화 기반조성 노력)

5. 정보화 기반조성

지표	질 문	답변	근거 및 자료	점수
5-1
			□ 종합의견 o 정상추진 - 위원회 자체의 정보화 수준과 문제점에 대한 인식을 바탕으로 정부 민원통합 부서로서의 정보화 기반구축 사업을 적극적 으로 추진하고 있음 □ 답변 근거	4/4
	정보화 관련 주요 경력 (CIO 이력)		-‘99.6월 ~ ’02..10월: 행정자치부 행정정보화 담당관, 정보화총괄담당관 -‘02.10월 ~ ’03.2월: 고충위 종합민원상담센터장 -‘04.3월 ~ ‘06.2월: 정책기획위원회 기획운영국장 -’06.2월 ~ ‘06.7월: 행정자치부 혁신기획관 -‘07.1월 ~ ’07. 2월 현재: 고충위 정책홍보관리본부장 * 위 경력은 모두 정보화와 관계가 깊음.
	전체 업무 중 정보화관련 업무의 비중		-정부민원안내콜센터, 포털/전자결재시스템, ‘참여마당신문고’, 지식ㆍ성과ㆍ인사관리 등은 위원회의 업무기반이 되는 정보화 관련업무임. (24개팀 중 5개팀 관련) ㆍ예산규모로 볼 때, 위원회 전체예산(145억 원) 중 정보화 예산비중은 약 4%에 상하는 5.9억 원이나, 정보화 기금 등 예산외의 재원(27.6억원)을 포함시킬 경우 위원회 예산의 약 23%에 상당함. ㆍ정보화 관련 업무는 아래 ‘CIOㆍCEO로서의 주요 업무와 활동내용’에 대한 답변과 같이 일상적이고 큰 비중을 차지하고 있음.
	CIOㆍCEO로서의 주요 업무와 활동내용/부임후 역점을 두고 있는 사안		-위원회 CIOㆍCEO는 ‘06년도 아래와 같이 다양한 정보화 관련사업을 추진하였음. ㆍ위원회 포털시스템(전자결재ㆍ메일) 구축 및 위원회 정보시스템(지식관리 등) 연계 (11월 개통, 일부 ‘07년 연계) ㆍ정부 업무관리시스템 포털에 연계(12월) 및 활용(업무 전반에 확대) (‘07.1.1일) ㆍ전자결재시스템과 참여마당신문고 시스템 연동화 추진 (11월 개통) ㆍ정부민원안내콜센터 시스템 구축 추진 (‘07.4월 개통예정) ㆍ홈페이지 전면개편 (9.28일 개통) ㆍ참여마당신문고 확대 2단계 사업 (‘07.4월, 완료 예정) 등 -위원회 CIOㆍCEO(CIO '07. 1월 부임)가 역점을 두고 있는 사안 ㆍ민원통합콜센터 구축사업의 성공적인 마무리와 조기 안정화 ㆍ금년초 전체 정부부처로 확대 적용된 업무관리시스템 조기 정착 ㆍ위원회 업무에 대해 재택처리가 가능하도록 여건 조성 및 적용 등
	부처의 핵심 정보화 전략		-위원회가 명실상부한 “정부통합 민원부서”로서 기능과 위상을 확고히 할 수 있도록 각종 전자민원창구 등 통합 정보화 기반구축 및 고도화 사업을 추진 ㆍ온라인 민원처리 정부통합 웹 사이트인 참여마당신문고 시스템에 의한 민원업무 접수처리 외에도 ㆍ민원통합콜센터 구축을 통해 어디서나 하나의 전화번호로 정부업무관련 모든 민원에 대한 상담과 안내 건을 처리 등 ⇒국민에 대한 서비스의 품질과 범위를 제고ㆍ확대하고 국민의 정부에 대한 신뢰도와 만족도를 신장
	부처 정보화에 있어서 가장 시급한 문제		-민원안내콜센터(‘07.4월 개통 예정) 서비스 관계자 훈련 ㆍ동 센터에 대한 국민의 기대수준에 상응한 교육, 훈련 및 예비가동 준비 -e-옴부즈만(포털/전자결재시스템) 기능 고도화 ㆍ동 시스템은 ‘06년도 구축되었으나, 기능화ㆍ고도화에 필요한 예산삭감으로 현행화 관리에만 주력하고 있음 -기타: 노후화된 PC 교체 등 ㆍ수요를 기 반영하지 못한 상태에서 위원회 직제가 확대되어, 기능의 향상된 PC의 대수가 부족 (노후컴퓨터: 30대 이상) * ‘07년도 예비비 또는 ’08년도 예산(안)에 반영 추진
	전자정부라는 환경변화에 대한 부처의 현재 위치와 앞으로의 역할		-전자정부 목표 관점에서 볼 때 위원회 정보화 수준은 아직 미흡한 것으로 평가받은 바 있으나, (‘05년도) -현재 추진 중인 민원통합콜센터 구축사업이 완료되어 안정화될 경우 위원회는 정부업무관련 모든 민원인은 언제 어디서든 손쉽게 상담 또는 안내받을 수 있게 되어 전자정부의 한 부분을 담당하게 될 것임. -앞으로 모든 전자적 민원창구를 하나로 통합한 portal의 front office로서 각 Back office 기관을 효과적으로 연계 운영하는 것이 우리 위원회가 필요로 하는 역할일 것임.
	CIOㆍCEO의 부처 정보화 관련 현황에 대한 인지		-기관장 및 정보화책임관은 위원회의 정보화에 관하여 많은 관심을 보이고 있으며, 정보화 관련 문제점을 인식하고 개선방안을 지속 추진하고 있음. * 자체평가위원회 면담 실시 (‘07.2.8, 분과위 시) -특히, 기관장이 참여마당신문고 및 민원통합콜센터의 구축운영에 대해 600년전 신문고 beat & change를 역사적으로 계승하여 click & change, call & change로 발전시켜간다는 사명감을 가지고 진두 지휘하여 사업을 성공적으로 끌고 가고 있음.
	CIOㆍCEO의 부처 핵심정보화전략에 대한 이해		-기관장은 위원회에서 추진하고 있는 각종 정보화 사업과 핵심 정보화전략에 대한 관심과 이해도가 높음. * 자체평가위원회 면담 실시 (‘07.2.8, 분과위 후 간담회 시) -위원회가 앞으로 IT를 통해 정부 대표 통합민원창구기관으로서 국민들에게 유비쿼터스 민원해결환경을 제공한다는 전략을 가지고 이러한 정보화를 확고한 리더십으로 이끌어 성공적으로 추진해 가고 있음.

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

5-2

정보화 조직․인력 역량강화를 위한 계획이 수립되어 있는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 전년도(‘05년) 평가결과를 반영하여 정보화 인적자원 역량 개발계획을 적절히 수립, 시행하고 있음.

- 동 계획에는 조직인력 정보화를 위한 현실적이고 다양한 수단들을 적극발굴하여 구비하고 있음.

□ 답변 근거

o 정보화 조직․인력 강화를 위한 계획을 수립하였음

- 계획명 : 「위원회 정보화 인적자원역량 개발계획」

계획명(계획수립일)	주요 내용	시행(예정)시기
위원회 정보화 인적자원역량 개발계획 (5월)	ㆍ정보화전담부서의 위상제고 및 전문인력 확충 ㆍ정보화 책임성 및 모니터링 활동 강화 ㆍ간부 및 직원들에 대한 교육 강화 ㆍ상시적인 학습 분위기 및 기회 조성 ㆍ정보화 적응ㆍ습득ㆍ 이행을 위한 장치 강구 등	세부적인 내용별로 일정을 안배하거나 연중 지속 추진 *계획서 참조: 별도 제출

※ 정보화 역량 강화를 위한 조직개편, 전문인력 채용, 직원 교육 등 정보화 조직․인력 강화와 관련된 계획을 의미

6/6

정보화인력 양성 및 역량 강화를 위한 예산이 배정되어 있는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- ‘06년도 예산에 정보화 역량강화를 위한 예산을 확보하였고 교육 등의 관련사업에 배정하였음

□ 답변 근거

o ‘06년도 위원회 예산 중 18.9백만 원이 정보화교육 및 전문교육 관련 예산으로 반영되어 있음.

* 예산배정 내역서 참조: 별도제출

매년 소속 공무원의 일정비율 이상에 대해 정보화교육을 실시하는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 상기의 정보화 인적자원 역량 개발계획에 따라 교육훈련을 추진하였음.

□ 답변 근거

o 교육실적이 소속 공무원종류별 정원별 기준목표를 초과

구분	정원	현원(a)	교육인원(b)	비율(b/a)	기준목표
4급이상	34	34	10	29.4%	20%
정보화담당	8	8	5	62.5%	30%
소속 공무원	219	219	82	37.4%	30%

o 정보화관련 교육 이수자 명단 (교육과정명, 교육일, 교육기관 등) : 별도제출

※ 위원회는 ‘06년도 중 직제가 수시 개정(7월, 12월)되면서 정원이 연초 140명에서 연말 219명으로 증가하여 하반기 교육이수 수요가 크게 증가하였지만 목표를 초과달성한 사실을 평가받을 필요

매년 소속공무원의 정보화 역량 강화를 위해 교육이외의 동기부여를 하고 있는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 상기의 정보화 인적역량 개발계획에 따라 교육훈련 이외의 동기부여 활동을 하고 있음.

□ 답변 근거

o 지식정보사냥대회

-  1회차(5.26일): 144명 참여 (참여율: 82%, 144/176명)

ㆍ우수자 3등까지 상품권 제공(각 20만원, 10만원, 5만원)

ㆍ참여자 전원에게 지식 마일리지(4점 이상) 제공

-  2회차(9.27일): 195명 참여 (참여율: 83%, 195/234명)

ㆍ우수자 12명에게 상품권 증정 (각 35,000원)

ㆍ참여자 전원에게 지식 마일리지(30점) 부여

o 정보화능력 경진대회 참가(9.29일)

- 제13회 공무원 정보화능력 경진대회에 위원회 대표 2명 참가

- 엑셀, 파워포인트, 인터넷 정보검색 능력을 겨룸

o 위원회 직원 정보화능력 경진대회 개최 (11.24일)

- 위원회 각 팀에서 1명 이상 참가 (26명)

- 엑셀, 한글, 인터넷 정보검색 능력을 겨룸

o 학습동아리 운용

- 위원회 포털/전자결재시스템 동아리

ㆍ발표회 9회 실시

- 파워엑셀포유 동아리

ㆍ발표회 4회 실시

- 홈페이지 개선 동아리

ㆍ발표회 3회 실시

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

6-1

6/6

(정보보호정책)  기관장이 승인한 기관특성에 맞는 정보보호정책이 수립되어 있는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 위원회 자체의 정보보호지침을 수립, 운용하고 있음.

□ 답변 근거

o「고충처리위원회정보보호지침」 (위원회 훈령 제40호) 제정 (9.27일)

* 각 정부기관의 장은 보안업무관련 규정 등에 의거 자기 부처의 형편에 알맞은 정보보호 관련 대책을 수립 시행하여야 함

- 개인정보보호 안전확보를 위한 규정 : 지침 제28ㆍ29조

- 정보보호정책관리자(정보보호책임관)의 지정 및 운용

ㆍ 위원회 정보보호 책임관 : 정책홍보관리본부장

ㆍ 개인 정보보호 책임관 : 정보관리팀장

o 개인정보보호 방침 게재( 위원회 홈페이지)

- 개인정보 보호를 위한 준수사항

- 개인정보보호의 한계 고지 등

(정보보호교육)  부처의 정보보호정책 및 절차에 대한 교육실시 및 정기적인 보안 교육이 실시되고 있는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 정보보호의 중요성, 관련제도의 내용 및 세부적인 시행요령 등에 대한 교육을 수시로 실시하였음.

□ 답변 근거

o 정보보호 교육 실시

- 위원회 정보보호 제도 소개 및 협조사항 전달

(11.3일, 전직원 참여)

- 정보보호 세부 실무요령 교육

(11.7일, 팀별 운영지원 담당자 대상)

- 시스템 사용인증 시 정보보호 정책 주지

ㆍ위원회 신규직원 및 전입자에 대해 시스템 사용인증 시 개별적으로 정보보호의 중요성 및 준수사항을 주지

o 신규 및 전입직원에 대한 보안의식 강화

- 직무수행시의 정보보호 준수 다짐을 위해 별도의 각서를 징구 (수시, 개별)

(정보자산등급)  주요 정보자산에 책임자가 명시되어 있고, 취급되는 정보등급이 고려된 자산의 가치와 중요성에 맞도록 보안수준 등이 결정되어 있는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 위원회 자체 정보기반시설의 내용과 규모에 상응한 정보자산관리 체계를 마련하여 시행하고 있음.

□ 답변 근거

o 보안업무 관련 규정에 따른 제한구역 설정

- 위원회 전산실을 ‘제한구역’으로 설정 (보안업무관계

법규 제 30조)

o「위원회정보보호지침」(9.28일) 규정에 의한 주요 정보자산의 분류방법 및 절차 등 세부 시행요령 (11.6일)

<주요 내용>

- 자산의 보호등급(4등급) 구분 및 관리코드 부여

- 각 시설 및 장비마다 관리정보를 기재하여 부착

- 관리정보 문서화 및 변동사항 기재ㆍ관리

	<보호등급 및 관리코드 부여 예시>
Ⅰ등급 - 서버 및 네트워크 장비 : SN (관리번호 예시: 정보관리SN-1, SN-2, ...) Ⅱ등급 - S/W 자산 : SW (관리번호 예시: 참여마당SW-1, SW-2, ...) * S/W만의 별도 관리장부에 S/W목록을 기록하고 유지관리 (일부 팀 해당) Ⅲ등급 - PC : PC (관리번호 예시 : 성과관리PC-1, PC-2, ...) Ⅳ등급 - 노트북(n), 프린터(p), 스캐너(s), 팩시밀리(f), 전화기(t), 복사기,(c), 자기매체(m) : OA(n,p,s,f,t,m) (관리번호 예시 : 혁신인사OA(n)-1, 참여마당OA(p)-1, 정부민원OA(t)-1, ...)

※ 주요 정보자산 (예)

1) 소프트웨어 자산 : 어플리케이션 소프트웨어, 시스템 소프트웨어, 개발 툴 및 유틸리티, 데이터베이스, 데이터 파일

2) 물리적 자산 : 컴퓨터 시설(프로세서, 모니터, 랩탑, 모뎀들), 통신 시설들(라우터, fax 장비, 자동응답장치), 자기 매체(테이프와 디스크), 지원 장비(전원 공급 장치, 공기 정화 장치)

(접근통제) 정보시스템 및 서비스 접근에 대한 인증 및 권한 부여를 통제하기 위해 이에 대한 공식적인 절차가 수립․시행되고 있는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 위원회 자체의 각 정보기반시설ㆍ장비 등의 중요도에 상응하게 접근 또는 사용을 통제하고 있으며 그에 필요한 절차를 규정

□ 답변 근거

o「위원회정보보호지침」상 근거규정 및 관련 세부 시행요령

o 보안관련 일반규정 준수

- 정보시스템(시설ㆍ장비) 접근 또는 사용에 대한 인증 및 권한부여

ㆍ제한구역(위원회 전산장비실) 접근 통제

ㆍ전입자 등 신규직원에 대하여 정보시스템 및 서비스 접근에 대한 인증 또는 권한을 개별부여

- 접근 또는 사용인증을 받은 사용자만이 시설 및 장비를 사용할 수 있도록 통제

ㆍ전자결재 : 사용자신청서(전입시) →등록 및 사용인증

ㆍ홈페이지관리 : 신청서 접수(담당교체) → 등록 및 관리인증

※ 사용자 등록에서부터 사용자 권한 해지에 이르는 모든 단계에 대한 절차가 수립되어야 하며, 특히 시스템 전체를 통제할 수 있는 특별한 권한에 대해서는 특별한 통제가 요구됨.

(보안성 검토)정보시스템 구축을 위한 사업계획 작성시 보안성 검토를 하고 있는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 정보화 시스템 구축관련 사업추진 시 보안성 검토 등 보안 확보를 위해 필요한 조치를 강구하였음.

□ 답변 근거

o 정보시스템 구축을 위한 사업계획 작성 절차 기술

보안성 요소에 대한 확인	→	책임성 확보를 위한 장치 마련 및 기술 (RFP)	→	보안준수 각서 징구 및 이행 확인

o 보안성 검토에서 평가기준인 ‘외부기관에 의한 검토실적 50%’를 넘음.

사업계획서명	검토일시	검토자	검토결과	비고
정부민원안내콜센터 구축사업	1.11, 10.13일	행자부	이상없음
위원회 포털/전자결재 시스템 구축 사업	5.25일	위원회	이상없음
홈페이지 개선사업 *	7.28일	위원회	이상없음

* 평가대상 규모 미만의 사업이지만, 편의상 포함하여 기술

(개인정보보호)  홈페이지상 개인정보 노출을 방지하기 위해 방지대책을 마련하고 있는지?

예

□ 종합의견

o 정상 추진

- 홈페이지에 대한 모니터링을 수시로 실시하여 개인정보, 상호비방, 상업성 광고 등 개인의 이익 및 공공성을 해치거나 업무와 무관한 내용은 걸러내고 있음.

□ 답변 근거

o 위원회 홈페이지 모니터링을 제도로 규정(「위원회홈페이지운영지침」)하고 모니터링을 수시로 실시

- 각 본부ㆍ팀 운영책임자 → 팀 주무(서기관ㆍ사무관)→ 관리책임자 (정보관리팀장)

- 시민 모니터링 권장 및 인센티브 제공 (홈페이지운영지침 제21조)

- 매주 금요일 모니터링을 실시하고 매월 1회 정보관리팀장에게 보고토록 함. (동 지침 제7조, 22조)

o 홈페이지(www.ombudsman.go.kr) 모니터링 실적

사이트	실시 부서	일시	모니터링 방법	결과
자유게시판	정보 관리팀	수시	상시 모니터링	상업성 광고물 삭제 (4건/일)
토론마당	정보 관리팀	수시	상시 모니터링	상업성 광고물 삭제 (0.8건/일)
의견게시판	정보 관리팀	수시	상시 모니터링	상업성 광고물 삭제 (0.4건/일)
위원회 안내	정보 관리팀	‘06.12	시민제보 접수	노선버스번호 변경 미반영 발견 조치
기타 (위원회 안내)	부서전체	‘06.10	모니터링기간 운용	메뉴 및 디자인 일부변경 등
	부서전체	‘06.12	모니터링기간 운용	자료 업데이트 보완, 인사이동시 누락된 업무관련 직원정보변경 등

- 익명성에 편승한 무분별한 게시물 대책으로서 일부 실명화를 검토(9.5)하여 홈페이지 개편 시 반영

ㆍ정부기관 사이트 관리상 공공기관의 실명화 추세를 반영하여 공개적인 토론방 이외의 사이트를 실명화

o 개인정보 노출예방 프로그램 설치 관련

- 위원회는 자체 개인정보 DB를 보유하고 있지 않으므로 해당 없음

(개인정보보호)  행정자치부 로부터 홈페이지상 개인정보노출에 대해 적발된 적이 없는지?

예

□ 종합의견

o 홈페이지상 개인정보보호를 잘하고 있음 (통보건 수: 3건)

□ 답변 근거

o 통보받은 아래의 건 수(3건)는 여부 판단기준인 10건에 훨씬 미달하는 수준이며, 통보받은 즉시 삭제조치하였음.

주요 내용	발생일시	발견자(기관)	비고
이름, 주민번호 (1건)	‘06.6.20일	행정자치부	즉시 삭제
이름, 주민번호 (1건)	‘06.7.20일	행정자치부	즉시 삭제
이름, 주민번호 (1건)	‘06.10.12일	행정자치부	즉시 삭제

※ 타 기관(평가)으로부터 지적받았던 사항을 고의로 누락시킨 경우 감점

6. 정보화 적용․운영 수준

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

6-2

정보 자원관리 (정보기술 아키텍처 도입 포함) 기본계획 (예산배정)을 수립하였는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 정보기술아키텍처(ITA) 도입추진 관련교육을 이수하였으며, 위원회 조직 및 정보화 기반의 규모에 상응한 정보자원관리 기본계획을 수립

□ 답변 근거

o 정보자원관리 기본계획을 수립하였고, 관련교육도 이수하였음.

* 도입 초기임을 감안, 도입관련 교육 및 ITA/EA 포럼 참여의 경우 "예“로 인정 (‘06.11, 평가지침)

	주요내용	수립일
정보자원 관리 기본계획	위원회 정보자원 구성 및 내역, 관리체계 구성, 정보화 자원의 현행화(관리) 계획 등	9.29일
교육 이수	2006정보기술아키텍처(ITA) 설명회 참석 (정통부 주관)	2.28일
	ITA/EA 포럼 정기세미나 참석(2회)	8.29일 11.28일

※ 수립된 관련 계획을 참고자료로 별도제출

5/5

정보 자원관리 및 정보기술 아키텍처를 전담하는 인력(또는 조직)이 있는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 위원회 정보자원관리 및 정보기술 아키텍처 기반관련 전담조직을 관계규정이나 계획에 규정하고 있음.

□ 답변 근거

o 「정보자원관리 기본계획」 및 「위원회 정보보호지침」

조직명	역할	구성
정보관리팀	아키텍처 전반에 대한 리더역할 수행, 인프라(기반)등 정보자원관리, 홈페이지 관리 등	팀장, 담당자
혁신인사기획팀	인사관리시스템	팀장, 담당자
성과고객관리팀	성과관리시스템	팀장, 담당자
홍보관리팀	정책고객관리시스템	팀장, 담당자
콜센터팀	민원통합 콜 센터 시스템	팀장, 담당자
신문고팀	참여마당신문고 시스템	팀장, 담당자
운영지원팀	자료관리시스템	팀장, 담당자

※ 조직도, 세부 역할 및 구성원 정보 등은 위원회 정보자원관리 기본계획을 참조

정보기술 아키텍처를 지속적으로 현행화하여 활용가능토록 최적화 되어 있는가?

N/A

보유중인 정보자원 현황을 파악․관리하고 있는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 보유 중인 모든 정보자원을 파악하여 종합 관리하고 있음.

□ 답변 근거

o 정보자원관리 기본계획 및 정보보호지침의 세부 시행지침에 정보자원의 현황 및 관리규정을 포함하고 관리하고 있음.

정보자원 관리대상	관리범위	관리방법	담당부서
시스템 전산실 설비 정보화인력 정보화예산 각종 정보통신기기	조직 전체	문서 및 시스템에 의하여 관리	정보관리팀 정보관리팀 정보관리팀 정보관리팀 각 팀

※ 정보자원의 종합적인 현황을 볼 수 있는 자료를 참고자료로 별도제출

o 문서에 의한 관리관리: 위원회가 보유 중인 인력 등 정보자원(시설, 장비 및 기기)을 종합파악 및 현행화 관리

- 정보자원 수 : 총 9종 754개 (‘06.12.6 작성, 07.3.3 현행화)

- 자산별 인식표 부착, 관리부 현행화 등

o 시스템에 의한 관리

- 행정정보 자원현황 관리시스템

- 원격접근통제시스템

- 통합콘솔시스템 등

기 보유한 정보자원의 활용도를 고려한 사업추진이 이루어지고 있는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 위원회 내 정보자원의 활용도를 검토하였음.

□ 답변 근거

신규사업명	검토내용	검토부서(검토일)	검토결과
포털/전자결재시스템사업	기존 서버(행자부)의 활용가능성	정보관리팀	신규 서버구입
정부민원안내콜센터시스템	G4C, BRM, 참여마당신문고 연계활용 가능성 시범사업시 도입된 장비, SW의 활용	콜 센터팀	DB구축시 연계활용 (예정) 활용도 고려하여 계획수립
홈페이지 개선사업	기존 서버 및 통합센터 장비 활용하는 방안	정보관리팀	기존 서버 및 장비 활용 가능

o 사업계획의 작성 또는 사업추진 과정에서 기존 정보자원의 활용도를 점검

※ 정보화사업 검토 및 심의 결과를 참고자료로 별도제출

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

6-3

(운영지침 수립 및 준수)   기관의 자체 운영지침을 수립하고 이를 지속적으로 보완하여 준수하고 있는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 위원회 홈페이지운영지침 및 홈페이지 관리를 위한 계획을 대책을 수립하였음.

□ 답변 근거

전년도 대비 당해년도 보완항목	준수 내용
ㆍ직제 변경사항을 반영하고 운영관리를 체계화	ㆍ책임조직 명확화 및 관리책임 지정 : 본부장 → 정보관리팀장(또는 각 팀장) →책임담당자
ㆍ모니터링 주기 규정	ㆍ매주 금 자체 모니터링 실시
ㆍ웹 접근성 근거	ㆍ웹 접근성 강화ㆍ유지
ㆍ정보보호 및 보안 관련 규정 등	ㆍ정보보호 대책을 수립 추진

o 기존 운영지침을 「위원회 홈페이지운영지침」(훈령)으로 제정(9.28)

o 홈페이지 현행화 촉진을 위한 모니터링 실시

- 매주 금요일 모니터링 실시

- 종합 모니터링 실시 (10월, 12월)

o 웹 접근성 강화

- 홈페이지 개편(9.28) 시 접근성 개선 조치를 취함.

o 정보보호 대책 추진 : 관련 지표(위 6-1의 내용) 참조

※ 점수 : 자체지침 수립(0.5) + 보완(0.2) + (보완항목중 준수항목수 / 보완항목수) * 0.3

3/3

(웹 접근성 준수)  웹접근성 표준안을 준수하고 있는가?

예

□ 종합의견

o 정상추진

- 위원회 홈페이지 개편 시(‘06.9.28) 모두 적용하였음.

□ 답변 근거

o 아래 각 항목의 내용을 이행하였음.

접근성 14개 지침 내용	이행내용
1. 텍스트 아닌 콘텐츠(non-text contents) 중에서 글로 표현될 수 있는 모든 콘텐츠는 해당 콘텐츠가 가지는 의미나 기능을 동일하게 갖추고 있는 텍스트로도 표시되어 있어야 한다.	○
2. 시간에 따라 변화하는 영상매체는 해당 콘텐츠와 동기되는 대체 매체를 제공해야 한다.	○
3. 콘텐츠가 제공하는 모든 정보는 색상을 배제하더라도 인지할 수 있도록 구성되어야 한다.	○
4. 이미지 맵 기법이 필요할 경우에는 클라이언트측 이미지 맵을 사용하거나 서버측 이미지 맵을 사용할 경우에는 동일한 기능을 하는 텍스트로 구성된 대체 콘텐츠를 제공해야 한다.	○
5. 콘텐츠를 구성하는 프레임의 수는 최소한으로 하며, 프레임을 사용할 경우에는 프레임별로 제목을 붙여야 한다.	○
6. 콘텐츠는 스크린의 깜빡거림을 피할 수 있도록 구성되어야 한다.	○
7. 키보드 (또는 키보드 인터페이스)만으로도 웹 콘텐츠가 제공하는 모든 기능을 수행할 수 있어야 한다.	○
8. 웹 콘텐츠는 반복적인 네비게이션 링크(repetitive navigation link)를 뛰어넘어 페이지의 핵심부분으로 직접 이동할 수 있도록 구성하여야 한다.	○
9. 실시간 이벤트나 제한된 시간에 수행하여야 하는 활동 등은 사용자가 시간에 구애받지 않고 읽거나, 상호작용을 하거나 응답할 수 있어야 한다.	○
10. 데이터 테이블은 테이블을 구성하는 데이터 셀의 내용에 대한 정보가 충분히 전달될 수 있어야 한다.	○
11. 콘텐츠의 모양이나 배치는 논리적으로 이해하기 쉽게 구성하여야 한다.	○
12. 온라인 서식을 포함하는 콘텐츠는 서식 작성에 필요한 정보, 서식 구성 요소, 필요한 기능, 작성 후 제출 과정 등, 서식과 관련한 모든 정보를 제공해야 한다.	○
13. 스크립트, 애플릿 또는 플러그 인(plug-in) 등과 같은 프로그래밍 요소들은 현재의 보조기술의 수준에서 이들 프로그래밍 요소들의 내용을 사용자에게 전달해줄 수 있을 경우에만 사용하여야 한다.	○
14. 콘텐츠가 항목 1에서 13에 이르는 13개 검사 항목을 만족하도록 최대한 노력하였으나 해결되지 않는 부분이 남아있다면 텍스트만의 콘텐츠를 제공하는 웹 페이지(또는 웹 사이트)를 별도로 제공해야 한다.	○

※ 점수 = 이행 개수 / 14

※ 한국정보통신기술협회 단체표준(정보통신 단체표준 TTAS.OT-10.0003)인 한국형 웹 콘텐츠 접근성 지침 14개 항목준수 여부(각 항목의 가중치는 동일하게 부여)

(고객만족도 조사)        홈페이지를 통한 국민 만족도 조사 기능 존재 여부 및 이의 반영 여부

예

□ 종합의견

o 적정 추진

- 홈페이지 구성메뉴에 만족도 조사 기능이 포함되어 있으며 만족도 조사에 활용하였음.

□ 답변 근거

o 신규 홈페이지상의 “국민참여”의 서브-메뉴로 “홈페이지 개선의견” 및 설문조사 기능을 둠.

o 홈페이지 개선과 및 관리에 대한 방문자 의견을 수렴하여 반영

만족도 조사 항목	반영내용
ㆍ홈페이지 디자인 및 색상 (95%) ㆍ메뉴 구성 및 편리성 (96%) ㆍ가시성과 페이지 내 정보 양 (96%) ㆍ정보 제공의 신속 정확성(87%) 등 15개 항목 * 퍼센티지는 보통 이상의 답변을 누적하여 산정한 결과치임.	메뉴 명 및 서브메뉴 구성 변경하였음 (최근까지) 개선 홈페이지 업데이트 대책을 수립 및 시행 (‘07.1월)

※ 만족도 조사결과 및 반영현황 별도제출

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

6-4

제안요청서를 사전에 공개하였는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 대상사업은 모두(100%) 제안요청서를 사전에 공개하였음.

□ 답변 근거

o 제안요청 공고 시에 사전 규격공개를 통해 관련업체 의견 수렴을 실시하고, 제안요청 공고 시 제안요청서의 주요내용을 사전에 공개

사업명	사업 공고일	사전 공개일	사전 공개방식
홈페이지 개선 사업	‘06.6.11일	‘06.6.5일	나라장터
포털/전자결재 시스템 구축사업	‘06.7.12일	‘06.6.14일	나라장터
정부민원안내콜센터 구축사업	‘08.8.25일	‘06.8.23일	나라장터

※ 공개된 제안요청서(안) 및 사업공고문 등의 관련자료를 참고자료로 별도제출

2/2

제안요청서의SW기술성평가기준에 중소기업 보호ㆍ육성항목으로 5점이 배정되고 이를 평가하였는가?

예

□ 종합의견

o 적정추진

- 대상이 되는 사업은 제안요청서상 SW기술성 평가기준에 중소기업 보호ㆍ육성항목을 포함하였음.

□ 답변 근거

o 기술성 평가기준 설정 시 중소기업(SW)에 대한 가산점 (5점) 부여 등 구매혁신에 필요한 지침을 이행

사업명	입찰 공고일	제안요청서의 평가기준에서 중소기업 보호ㆍ육성항목(5점) 반영여부	비고
홈페이지 개선 사업	‘06.6.11일	해당 없음 * 중소기업만 응찰
포털/전자결재 시스템 구축	‘06.7.12일	해당 없음 * 중소기업만 응찰
정부민원안내콜센터 구축	‘06.8.25일	반영하였음

※ 공개된 제안요청서 및 평가결과표(사례 1개) 등을 참고자료로 별도제출

공개SW (리눅스) 서버 도입률은 전년도 중앙행정기관의 평균도입률 이상인가?

□ 종합의견

o ‘06년도 공개 소프트웨어(리눅스 서버) 도입률은 33.3%로 전년도 중앙행정기관의 평균도입률(23.5%) 이상임

(포털/전자결재 시스템구축 사업)

□ 답변 근거

o 도입된 12개 소프트웨어 중 4개의 공개 소프트웨어를 도입 (리눅스 포함)

사업명	사업계약 체결일	공개 SW 도입률	비고
포털/전자결재 시스템	‘06.8.23일	1/5
메일링 시스템	‘06.8.23일	2/4
메신저 시스템	‘06.8.23일	1/3
계		4/12 (33.3%)

※ 사업결과 보고서 등 관련자료를 참고자료로 별도제출

※ 당해 년도 사업계약 체결일을 기준으로 도입률 산정

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

6-5

지식 행정지수는 얼마인가?

86.4

□ 종합의견

o 지식행정지수 : 86.407점

□ 답변 근거

o 진단실시기간 : '06.11.27 ~12.26(30일간)

o 참여인원 : 52명

o 진단영역별 점수 (평가기준: 85점 이상이면 4점 만점 부여)

진 단 영 역	점 수
지식행정 기반요소	85.245
지식행정 활동요소	87.633
지식행정 성과요소	85.887

4/4

지식관리 담당자 입력사항이 정확하게 입력되었는가?

예

□ 종합의견

o 실제 운영현황을 토대로 정확하게 입력되었음.

□ 답변 근거

입 력 항 목	측정값	근 거
지식관리규정유무	예	“지식관리시스템 운영지침”제정('05.8), 개정('06.4)
지식관리 전담인력	2	혁신인사기획팀 6급 1, 정보관리팀 7급 1
당해 CoP가입 직원수	92%	전체직원수 : 234명 CoP가입인 : 215명 CoP 수 : 57개
당해 지식등록 건수	1490%	전체직원수 : 234명 지식등록건수('06.1.1~12.30) : 3,490건
당해 지식관리 투자예산	원	지식정보사냥대회 포상 : 70만원 지식관리고도화 : 23천만원

※ CoP운영현황, 혁신인사기획팀․정보관리팀 업무분장표, 지식등록자료, 지식정보사냥대회 결과자료, 지식관리고도화 예산자료 등 참고자료로 별도제출 (지식정보사냥대회 결과자료는 5-2의 근거자료 참조)

일반직원의 참여인원은 적정한가?

예

□ 종합의견

o 적정한 수준의 인원이 참여하였음.

□ 답변 근거

o 적정성 판단기준인 50명 이상이 참여하였음(총 52명 참여)

※ 지식행정지수 진단프로그램 화면상의 설문참여인원 결과보기 화면을 참고자료로 별도제출

7. 정보화 효과

지표

질 문

답변

근거 및 자료

점수

7-1

내부업무 : 정보화를 통해 업무프로세스 등이 개선되었는가?

(예,

상당한 정도,

어느 정도, 아니오)

예

□ 종합의견

o 정보화를 통해 내부업무 개선에 대한 기대효과가 시현되고 있는 것으로 평가됨.

□ 답변 근거

o 업무 프로세스명 : 포털/전자결재 시스템

- 동 시스템에 의한 업무처리 결과 전자결재율이 한층 제고

ㆍ전자결재율: 상반기 77.0% → 하반기 96.3%

- 포털/전자결재 시스템에 만족도 조사실시(12.28) 결과

ㆍ시스템에 대한 전반적인 만족도는 81.7%로 나타남.

* 퍼센티지는 설문에서 ‘보통’ 이상의 답변을 누적 산정한 수치

o 업무프로세스 (포털/전자결재 시스템) 적용대상 범위

조직명(부서명)	적용범위
위원회 전체 조직(모든 팀)	위원회 지원업무 전반 (종전)에서 참여마당 신문고 접수 민원업무 처리까지 확대 (적용확대 결과)

o 업무프로세스 개선 시기

- ‘06. 5월 ~ 11월

o 업무프로세스 개선 방법

기존 업무프로세스	정보화를 통해 개선된 업무프로세스
- 참여마당신문고 시스템에서 민원요약서 작성	- 참여마당신문고 시스템에서 민원요약서 작성
- 민원 처리를 위한 실지방문조사 보고서, 출석조사 보고서, 의결서 등을 작성 보고	- 로그인이 두 번 → 한 번 - 민원 처리를 하기위한 실지방문조사 보고서, 출석조사 보고서, 의결서 등을 작성 보고 및 결재 상신
- 민원 처리를 하기 실지방문조사, 출석조사, 의결 등을 시행할 때 필요 시 eNALA 시스템에서 결재에 필요한 결재문 및 자료를 재 작성해서 결재	- 데이터(서식) 연계로 결재문서 재작성 불요 - 민원처리시스템과 전자결재 시스템 자동연계로 시스템간 처리시간 단축
- eNALA 시스템에서 결재 결과 확인	- 별도 로그인 없이 전자결재시스템에서 바로 결재 결과 확인
- 결재 받은 내용을 근거로 eNALA 시스템에서 처리결과 통보서 작성	- 처리결과 통보서 별도작성이 생략되어 시간 단축
- 민원인에 처리결과 통보	- 민원인에 처리결과 통보

o 개선효과 측정

- 시기: ‘06. 12월 말

- 방법: 전자결재율 추이 비교 및 직원들을 대상으로 실시한 만족도 조사결과 인용

o 개선효과

기존	개선효과	비고
일부 민원사건의 보고 및 문서처리가 시스템 외의 방법으로 처리	민원사건 대부분이 개선된 시스템을 통하여 보고 및 문서처리	*전자결재율 증가 : 77% →96%

- 사용자 대상 조사 결과, ‘만족’ 이상이 81.7% 나타남.

10/10

외부서비스 : 정보화를 통해 대국민 서비스가 개선되었는가?

(예,           상당한 정도,   어느정도,      아니오)

예

□ 종합의견

o 정보화를 통해 외부업무 개선에 대한 기대효과가 시현되고 있는 것으로 평가됨.

□ 답변 근거

o 업무프로세스 명

- 위원회 포털/전자결재 시스템에 의한 민원업무처리

- 정부민원안내콜센터 시스템에 의한 민원 상담 안내 업무

- 위원회 홈페이지를 통한 홍보 및 정보공개

업무프로세스	서비스 대상	적용범위
포털/전자결재*	처리결과 신속 처리 (간접효과)	일부국민 (민원신청인)
정부민원안내콜센터	정부관련 애로사항에 대한 통합상담 안내	일반국민
위원회 홈페이지	홍보 및 정보공개	일반국민

o 서비스 대상 범위(수혜자)

* 내부업무 프로세스인 포털/전자결재 시스템에 의한 직접적인 대국민 서비스 개선도 측정은 곤란하므로 전자결재율 상승수치(77% →96%) 제시로 가름

o 서비스 개선 시기

- 포털/전자결재사스템: ‘06. 11. 24일

- 정부민원안내콜센터 : ‘07. 5월(예정)

- 위원회 홈페이지 : ‘06. 9. 28일

o 서비스 개선 방법

<정부민원안내콜센터>

기존 서비스방법	개선 방법 (예정)
개별 기관별 대표번호 및 46종의 긴급 특수번호 난립 운영으로 민원을 신청 및 문의해야 할 기관인지 어려움 존재	단일대표번호 정부 콜센터 운영
민원에 대한 해당 담당자를 찾기 위해 여러 차례의 전화돌림과 민원내용 반복 언급 등 불편 초래	320개 정부기관 연계 프로세스를 통한 신속 정확한 안내․중계
대국민 설문조사에서 국민의 35.9%가 담당공무원의 응대태도에 불만을 느낌	정부민원안내콜센터 상담원에 대한 체계적인 교육 평가를 통한 친절하고 일관된 상담 실시
정보소외계층 및 사회적 약자의 전자정부 서비스 이용의 어려움	보편적 의사전달도구인 전화를 통한 민원서비스 제공
정부기관의 콜센터 운영 및 상담원 고용 관련 법 규정 미비	전화민원 활성화와 콜센터 운영관련 법제도 기반 정비 및 강화

<위원회 홈페이지>

접근성 개선 분야	개선된 방법
한글, 영문, 어린이, 시각장애인, 모바일 페이지	한글, 영문, 어린이, 시각장애인, 모바일 페이지의 디자인 개선
알림마당	사실은 이렇습니다, 이렇게 반영했습니다 메뉴 2가지 신설 월간소식지 “옴부즈만 뉴스”에 웹진서비스 추가 제공 시민고충처리위원회관련 정보제공 메뉴 신설
상담마당	재외동포고충민원접수 메뉴를 상담마당에 추가
국민참여	참여마당신문고 민원신청 페이지로 링크되는 메뉴 신설
자료마당	정책과 업무에 관련된 자료들을 하나의 게시판으로 통합 결정례 자료만을 제공하는 메뉴 신설 참여마당신문고 민원처리사례로 연결되는 메뉴 신설 별개로 존재하던 국정감사 게시판을 국회관련 하위 메뉴로 추가

o 개선효과 측정 시기 및 방법

- 정부민원안내콜센터 : ‘07. 4월 개통 후, 정부민원안내콜센터 서비스 이용 국민을 대상으로 만족도 측정 실시 (예정)

- 위원회 홈페이지 : ‘06. 12월말, 설문 사이트를 통해 전직원 및 일반에 공개하여 효과 측정 실시

o 개선효과 (위원회 홈페이지)

기존	개선효과	개선정도
72.36점 (‘05 행자부 실시결과)	87.0점 (개선후 자체설문 결과)	상당정도 개선된 것으로 자체평가*

* 개선정도에 대한 객관적인 측정은 평가기관이 일관된 평가기준을 적용하여 실시하여야 하나, ‘06년도 대상 평가는 아직 실시 전이므로 우선 자체적인 평가기준을 사용하여 측정한 개선 효과를 제시

* 만족도에 관한 자체 설문조사 결과는 6-3의 근거자료 참조