국민고충처리위원회 정부업무평가 Ⅴ

′06년도 3/4분기 주요정책 추진실적

2006. 10

국민고충처리위원회

목  차

Ⅰ. 총 평	1

1. 추진개요	1

ꊱ 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화	1

ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축	11

ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대	19

ꊴ 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현	20

2. 주요성과	24

ꊱ 고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화	24

ꊲ 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축	38

ꊳ 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대	48

ꊴ 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현	53

3. 개선․보완 필요사항	57

Ⅱ. 분기별 이행상황	59

Ⅲ 특이사항	113

Ⅰ. 총 평

1. 추진개요

1	고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

1-1	다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정 활성화

□ 민원처리 전 과정에서 단계별 조정‧합의 추진

○ 민원접수

- 접수민원에 대한 조정‧합의 가능성 우선검토

- 신청인과 피신청인 주장을 파악하고 타협가능성 타진

○ 현지조사

- 민원당사자 및 이해관계인 참석 하에 합의유도

- 전문성이 필요한 현지 조사시 관련 전문가 대동

○ 출석조사

- 상임위원외 팀장의 출석조사 확대

- 사실관계, 법률관계 보다 합의를 통한 해결방안 우선 모색

○ 조정회의

- 위원장외 위원의 조정회의 확대

□ 5인이상 다수인 관련 민원에 대한 관리

○ 접수민원 중 5인이상 다수인 관련 민원에 대해 “조정‧합의 관리대장”을 작성

- 민원요약, 현지조사, 출석조사, 조정회의, 처리결과 등 민원처리상황에 대한 추진상황 점검

□ 조정합의 특화교육 개요

○ 전문적인 조정‧합의 능력을 갖춘 조사관 육성

- 조사팀 내에서 조정‧합의 기법 전파 및 조사관 자체 교육을 위한 전문 조정‧합의 인력 확보

○ 교육대상 : 조사팀당 3인이상

- 교육대상자로 선정된 조사관은 4회 교육수강 원칙

- 향후 교육 이수자에게 5인이상 다수인 민원을 우선 배정하여 조정‧합의 유도

교과목	주요내용	강사	교육시간
참여적 갈등예방 및 사례	참여적 의사결정 및 갈등예방 기법	김유환 교수 (이화여자대학교)	2시간
조정을 통한 갈등 해결전략 및 사례	정부가 갈등해결자인 경우 조정의 전략과 전술	박형서 박사 (국토연구원)	2시간
협상을 통한 갈등 해결전략 및 사례	정부가 갈등당사자인 경우 조정의 전략과 전술	이달곤 교수 (서울대학교)	2시간
커뮤니케이션을 통한 사회갈등 해결전략 및 사례	갈등해결에 있어 커뮤니케이션의 중요성 이해와 사례연구 및 토론	신창현 소장 (환경분쟁 연구소)	3시간

□ 조정합의 교육내용

□ 조정‧합의 사례발표

○ 교육대상 조사관은 매 분기마다 조정‧합의 사례 발표로 조정‧합의 기법 정리 및 전파

- 조정‧합의 교육후 3회에 걸쳐 분야별 사례발표 실시

일자	교과목	주요 분야	발표시간
7. 19	사례발표	행정문화, 복지노동,환경산업	2시간
8. 9	사례발표	농림해양, 재정세무, 교통분야	2시간
8. 23	사례발표	주택건축, 도시, 도로수자원 분야	2시간

□ 매 교육마다 만족도 조사 실시

○ 전반 만족도, 실무도움 정도, 과목의 유지‧발전성, 교과목 적절성, 강사선정의 적절성 등에 대해 교육 수강자 대상 만족도 조사

- 향후 조정‧합의 교육시 만족도 조사결과 고려

1-2	지식의 축적 공유를 통한 조사역량 강화

□ 팀별 민원현장 체험학습 실시

○ 위원회에 접수되는 민원의 피신청기관인 일선행정기관 등을 방문하여 해당 민원에 관련된 업무체험

○ 체험학습 대상기관, 대상업무분야, 일시 등은 각 조사팀에서 자율적으로 결정

○ 교육시간은 각 조사팀당 1회, 8시간

□ 상시학습 체제 운영 계획 수립 및 시행

○ 교육훈련 담당관제 운영

- 신규조사관 교육 및 분야별 직무교육시 강사 역할을 수행할 수 있는 분야별 교육담당관 지정

○ 조사팀장의 조사관 능력향상 책임제 실시

- 조사팀장은 교육담당관 등을 활용하는 등 자체교육 실시 및 조사관 업무능력 향상 노력

○ 수요자 중심의 소그룹 교육 실시

- 조사관이 가능한 시간에 필요한 교육을 받을 수 있도록 매월 1회 직무교육 강좌 개설

□ 소그룹교육 등 교육 종료후 만족도 조사 실시

○ 전반 만족도, 실무도움 정도, 과목의 유지‧발전성, 교과목 적절성, 강사선정의 적절성 등에 대해 교육 수강자 대상 설문을 통하여 만족도 조사

- 향후 관련 교육 및 계획 수립시 조사결과 고려

□ 지식의 공유를 위한 고충민원 업무처리 편람 발간

○ 주요 민원분야를 대상으로 관련 제도의 개요․연혁․관계법령 및 업무절차(흐름도)․관련통계 등을 수록

○ 분야별 민원동향(통계 및 변화추이), 민원처리 착안점, 관련 판례․결정례, 조사관 체크리스트 등을 추가

○ 각 조사팀은 작성된 업무편람을 지식관리시스템에 등록하고 수시로 업데이트를 실시하여 최신 정보로 유지․관리하고 상시 공유

□ 업무지식의 전수를 위한 멘토-멘티제 운영

○ 조직의 비전 및 가치관의 공유

- 조직의 비전과 가치관을 공유하고 바람직한 조직문화를 강화․유지

○ 업무 관련 지식 및 노하우의 전수

- 신규직원의 공직적응력을 향상하고 멘토가 가지고 있는 전문적 업무지식 및 노하우를 멘티에게 전수

□ 지식관리시스템을 통한 업무 생산성 향상

○ 고충민원해결 등 업무의 생산성․효율성 향상을 위하여 유용한 지식의 생산․축적․공유․활용을 확대

- 지식관리의 필요성에 대한 구성원 공감대 강화를 통해 시스템 활용도 제고

- 업무에 유용한 지식 제공을 위해 정제된 지식 중심으로 컨텐츠 품질 관리

- 보다 편리한 사용자 환경 제공을 위해 시스템 개선 추진

⇨ 향상된 업무생산성․효율성을 통해 고객감동 실현

□ 학습동아리 운영 활성화

○ 팀별 업무관련 학습동아리 구성유도

- 제도․정책 및 업무개선에 반영할 수 있는 학습 성과물 적극 발굴

○ 사이버 학습동아리 커뮤니티 운영

- 학습동아리를 지식관리시스템 커뮤니티에 등록하고, 연구․발표자료 등 활동성과물을 게재하여 전직원이 상시 공유

○ 자문위원회의 외부전문가를 학습동아리의 학습․교육에 활용

○ 위원회 청사 이전 후 학습방 및 혁신서가 설치

○ 학습결과의 발표기회를 제공함으로써 연구 성과물의 활용도를 제고하고 연구 분위기를 고취하기 위하여 학습동아리 경진대회 개최

1-3	참여마당 신문고 시스템 운영 내실화

□ 참여마당신문고 구축 추진개요

○ 전자정부지원사업 과제 확정 및 전략계획 수립(행자부 주관)

- 전자정부로드맵 과제 확정(‘03.8월)

- 민원업무처리개선 및 정보화 전략계획 수립(‘04.6～9월)

○ 참여마당신문고 시범시스템 구축(행자부 주관)

- 사업규모 및 기간 : 17억, '04.12.29～'05. 7.29(7개월)

○ 참여마당신문고 확대 1단계 사업추진

- 사업규모 및 기간 : 27억, '05. 11.30～'06. 6.29(7개월)

○ 사업범위

- 49개 중앙행정기관의 고충민원․국민제안․정책참여 시스템 통합

- 시범시스템 기능개선 및 부처간 연계 표준모델 제시

- 「참여마당신문고」전용시스템 도입(대전 정부통합전산센터)

□ 참여마당신문고의 사후관리  강화

○ 부처별 고충민원 접수․처리실태 분석 및 평가․통보(분기별)

- 참여마당신문고 민원처리기관에 대한 민원처리현황, 민원처리기일, 만족도평가 등에 대한 처리실적 평가

○ 민원처리실태 조사 및 점검

○ 민원 만족도 조사를 통한 사후관리 강화

□ 참여마당신문고 대국민 홍보 강화

○ 참여마당 신문고 운영취지와 이용방법에 대한 대국민홍보

- 참여마당신문고 이용안내 리플렛 및 영문홍보책자를 제작하여 국내외 홍보

- 대중매체(TV, 지하철, 버스, 무가지)를 이용한 대국민 홍보

1-4	민원통합콜센터의 성공적 구축 추진

□ 통합콜센터 추진 개요

○ 국민이 정부관련 애로사항이 있어도 어디에 어떻게 전화해야 하는지 몰라 겪는 불편과, 전화대기, 민원내용 반복언급, 전화돌림 현상, 현업공무원의 단순전화 상담으로 인한 업무부담을 개선하기 위하여,

○ 전국 어디서나 하나의 전화번호만 기억하고 있으면 정부 업무 관련 모든 민원을 안내․상담 받을 수 있는 정부민원안내콜센터 구축

○ 구축전략 : 범정부 전화민원 서비스 HUB

○ 대표 전화번호 및 명칭 :「정부민원안내콜센터 110」

○ 서비스 범위 : 단순사항은 직접 상담 안내하고 전문사항은 해당기관과 연계처리

○ 서비스 제공 : 상담원에 의한 직접 응대(ARS 배제)

○ 상담석 규모 : 120석

○ 운영시간 : 24시간 운영

1-5	수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현

□ 고객만족 수준에 대한 신속한 점검 및 피드백과 민원서비스 품질 향상을 유도할 새로운 평가체계 구축

○ 고충민원서비스에 대한 고객만족도의 실시간 측정 및 환류 체계 구축

○ 개인별, 팀별, 민원유형별 만족도 결과를 분석하고, 성과관리와 연계하여 조직 및 개인의 성과향상 노력 유도

○ 고객의 소리(VOC)를 민원처리과정에 반영하여 고객의 기대수준을 충족하는 고품질 민원서비스 제공

<추진 배경>

○ 위원회의 고충민원처리량은 연간 지속적으로 증가추세에 있으나, 민원만족도는 연간 하락추세를 나타냄

※ 민원인 만족도 추세 : 02년 52.3% → 03년 49.8% → 04년 46.5%

○ 기존 민원인 만족도 조사체계의 한계

- 기존에 시행되던 민원인 만족도 조사 체계는 서비스 취약분야 파악과 위원회 직원의 동기부여 유인 미흡

※ 기존 민원인 만족도 체계

- 연 1회, 당해연도 처리민원을 익년 하반기에 조사시행

- 측정 내용의 포괄성 미비 및 조사결과 활용 미비

○ 민원서비스 품질 향상과 고객만족도 제고에 있어 한계 발생

□ 고객만족 민원처리 매뉴얼 개발 및 발간

○ 고객이 만족하는 민원처리의 핵심 성공요인을 파악하고, 각 처리단계별 점검사항과 관리기법에 대한 표준모델 정립 필요

○ 민원처리 각 단계의 표준지침을 제시함으로써 저 품질의 민원처리를 예방하고 균형 있는 민원서비스 품질 향상에 기여할 수 있는 매뉴얼 개발 필요

□ 위원회의 친절도 하향화 및 친절 관리의 효과 미흡

○ 민원 폭증의 요인이 있지만 과년도 불친절 신고가 증가하는 등 위원회 친절도 지수가 부정적임

※ 홈페이지 불친절 신고  : 04년 10건 → 05년 19건

※ 전화친절모니터링 점수 : 04년 84.84점 → 05년 78점

○ 상하반기 2회 실시하고 있는 기존의 전화응대 모니터링은 정확한 친절도 측정과 평가효과를 지속시키는데 한계 발생

○ 친절교육 또한 친절 성적 부진자의 패널티의 성격으로 이루어져 교육효과가 미흡하며, 팀별, 개인별 지속적 관리 부실

□ 대표적 대민부처로서 친절도 제고 노력 필요

○ 대표적 민원 처리부처로서 고객에 대한 응대 친절도는 고객만족과 직결되며, 민원서비스 품질 구성의 주요한 차원임

○ 민원에 대한 문의나 상담이 많은 업무 특성상 고객과의 일차적 접점인 전화응대는 위원회의 이미지를 결정짓는 중요한 요소임

○ 모니터링의 평가체제의 보강 및 결과의 피드백, 체계적 교육 등 친절도를 제고할 수 있는 체계적이고 다각적인 방법을 실행

□ 위원회 헌장제 운영활성화 방향

○ 이행기준의 강화․계량화 및 이행평가의 정기적 시행 등 실천 중심의 헌장제 추진으로 민원서비스 품질관리제로 정착

○ 행정서비스헌장제에 대한 내․외부 홍보 강화로 제도에 대한  인지도 및 이해도 제고

○ 내․외부 고객집단의 적극적 참여를 통한 이행기준 개정 추진과 서비스 스탠다드와 성과관리와의 연계관리로 실효성 확보

○ 헌장제 전반에 대한 적극적 활용 및 정보교류를 통한 「행정서비스헌장심의위원회」운영 활성화

<행정서비스헌장제의 개념과 추진 의의>

ㅇ 행정서비스헌장제는 행정기관이 제공하는  ① 서비스의 기준과 내용, ② 제공방법 및 절차, ③ 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 국민과 협의를 통해 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도임

ㅇ 고객의 요구와 기대수준을 파악하고, 이에 대한 공무원의 의견과 참여가 동반된 참여적 서비스 품질관리제도로 지난 7년간 전 정부 차원에서 추진되어 오고 있음

□ 위원회 홈페이지 개편 추진

○ 홈페이지 개선을 위한 우수한 사업자 선정

○ 참여형 홈페이지로서의 전면개편을 추진

○ 작업과정에 대한 효과적인 관리

2	참여제도화를 통한 옴브즈만 거버넌스 체제 구축

2-1	전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대

□ 옴부즈만 전문가 풀 구성

○ 사회적 갈등과 고충민원을 효과적으로 조정․해결하기 위하여 시민사회단체의 참여를 확대하고 협력기반을 구축하며

○ 실무위주의 단순 민원조사활동에서 전문가의 참여를 통하여 조사관의 전문역량을 강화하고, 민원인 만족도 고양 추진

○ 구성 개요

- 정책자문위원회와 민원자문위원회로 구분

- 정책자문위원회 : 옴부즈만 정책자문분과, 혁신자문분과

- 민원자문위원회 : 조사팀별로 9개 분과, 분과별 10명 내외

- 자문활동 및 내부 운영사안의 조정을 위한 총무위원 및 간사위원제의 운영

- 정기회의 개최 : 분기별 1회 실시 (총 3회)

- 역할 : 제도개선 및 민원해결․지원을 위한 전문적 자문, 조정․중재, 중요민원 현장의 현지 조사 및 자문활동

<추진 배경>

○ 행정기관 민원담당자 대상 설문조사결과 고충민원처리에 대한 위원회 조사관의 전문성이 3.33점(5점 만점)으로 보통수준으로 나왔으며

○ 민원인의 고충민원 만족도도 전문성이 38.8%로 민원신청 편의성․친절성(각각 66%, 58%)에 비추어 현저히 낮게 나와

○ 위원회법 제정시 제16조 1항에 자문기구의 설립을 명문화 함

□ 조사팀별 분과위 운영으로 개별민원, 제도개선 자문활성화

○ 각 분과 및 시민사회단체, 제도개선팀에서 제안된 중요 민원현안 및 제도개선 과제에 대한 자문활동 수행

○ 조정․중재 및 전문적인 판단이 필요한 민원에 대한 자문, 중요민원 현장에 대한 자문위원과 공동 현지조사 수행

○ 지역전문 자문위원 및 보상전문 자문위원의 경우 소속분과와 상관없이 다른 분과의 자문활동에 활용 가능하도록 구성함

□ 옴부즈만 제도와 문화의 이해확산

○ 옴부즈만 포럼과 옴부즈만 제도 및 운영 연구, 위원회의 중장기 발전방안 등 정책수립과정에 대한 정책협력 네트워크 구축

○ 군사․경찰 옴부즈만 제도 설립을 위한 사회적 공감대 확산에 기여하고자 공동 연구과제 수행 및 토론회, 포럼 운영

2-2	지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원

□ 시민고충처리위원회 설치 확산을 위한 자치단체와의 협력

○ 시민고충처리위원회 설치 유도를 위한 지역시민사회 참여  환경 조성

○ 지방자치단체의 시민권리 구제역량 제고를 위한 시민고충처리위원회의 설치 확산

	<추진배경>
○ ‘05.7.29. 국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률이 제정됨에 따라 지방자치단체에 진정한 옴부즈만을 설치할 수 있는 근거 법률이 마련됨 ○ 이에 시민고충처리위원회의 설치 지원으로 지방자치단체의 시민권리 구제역량 제고하고, 지역시민사회의 참여 환경 조성으로 독립적인 시민고충처리위원회 설치 유도하고자함 ○ 특히, 올해는 5.31 지방선거가 있어 5.31메니페스토 정책선거와 각 지역의 시민사회단체의 정책제안에 시민고충처리위원회를 채택하도록 하여 지방선거에 출마한 후보자들에게 제안하여 공약화 할 수 있도록 함

○ 5.31 지방선거시 메니페스토 정책선거추진본부 및 지역시민단체를 통해 후보자에게 시민고충처리위원회설치 정책제안을 통해 지역여론 확산

□ 시민고충처리위원회 설치 및 활성화 지원

○ 시민고충처리위원회 설치를 위한 지역간담회 추진

- 시민고충처리위원회설치 관련하여 지역시민단체 및 지자체에 대한 이해를 높이고,

- 지역 실무간담회를 통해 지역시민단체의 적극적인 참여와 지역토론회 등 시민고충처리위원회 설치 공론화

○ 시민고충처리위원회설치 관련 지방자치단체와의 간담회 등 추진

- 시민고충처리위원회 설치에 대한 지방자치단체의 협력 및 지원방안 모색

- 5.31 지방선거시 시민고충처리위원회 정책채택 지방자치단체를 대상으로 시민고충처리위원회 적극 설치 요구

○ 시민고충처리위원회설치 관련 권역별 교육 워크숍 실시

- 권역별로 시민고충처리위원회 담당공무원 및 NGO관계자, 전문가 등의 참여하는 시민고충처리위원회에 대한 교육 워크숍 진행

- 시민고충처리위원회 담당자 교육 및 워크숍을 통해 해당 지방자치단체의 시민고충처리위원회 구성과 운영에 대한 방향설정

2-3	고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축

□ 옴부즈만 기관간 협의회 구성 추진

○ 추진근거 : 국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률 제5조  국민고충처리위원회의 업무수행에 필요하다고 인정하는 경우에  국가인권위원회, 국가청렴위원회 등 권리구제기관 또는 법인․  단체와 협력하도록 하고 있음

○ 협의회 대상

- 국가청렴위원회, 국가인권위원회

○ 협의회 기능

- 옴부즈만 기관간 협력 증진과 고충민원의 실질적 해결 추진을 위한  이송‧이첩 기능의 활성화

□ 이송이첩 기관과 협의체 구성

○ 우리 위원회와 고충민원 이송‧이첩 기관과의 협력관계를 강화하고 고충민원의 실질적 해결을 위한 방안 모색

○ 협의체 구성방법

- 대상기관 : 법률구조공단

- 협의체 성격 : 팀장급 실무협의체 구성

- 협의체 형태 : 우리 위원회와 1:1로 개별적 협의체 구성

○ 협의체 기능

- 이송‧이첩 민원에 대한 민원인 불만사항 최소화 방안논의

- 이송‧이첩 민원처리시간 단축 방안 논의 등

○ 운영계획

- 분기(또는 분기)별 1회 개최를 원칙으로 하고 필요시 수시 개최

- 협의회의 원활한 운영을 위해 양 기관에 간사 1인씩 둠

2-4	실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력

□ 민원담당 공무원 대상 옴부즈만 전문교육 실시

○ 옴부즈만 제도 교육을 통한 옴부즈만 기능과 역할에 대한 이해 확산

○ 연 2회 교육실시

- 중앙부처, 지자체, 유관기관 민원담당 공무원의 민원처리 능력 및 갈등관리 역량 강화를 위해 연1회에서 연2회로 확대실시

○ 수요자 중심의 고품질 교육 실시

- 교육대상자에 대한 사전수요조사 실시로 수요자가 만족하는 고품질 교육 실시

○ 교육 계획

일 시	장 소	참 석	교육시간
5. 22～26	속리산 레이크힐스 호텔	중앙부처, 지자체 민원담당공무원 50명	4박 5일
10.23～27 (예정)	전문교육기관	〃	4박 5일

□ 실질적 민원해결을 위한 관계기관과의 협력 도모

○ 민원처리 노하우 및 해결사례 공유를 위해 해당기관 민원담당 공무원들과 워크숍 실시

- 중앙행정기관, 지자체 및 정부투자기관 등과 공동실시

○ 워크숍 참여 대상기관, 대상분야, 일시 등은 각 조사팀에서 자율적으로 결정(조사팀별 1회 개최)

○ 워크숍 내용은 특강, 주제발표, 사례발표, 분임토의 등

□ 주간․월간․분야별 민원 추이 파악, 정책 제도의 변동에 따른 고충민원의 영향 분석

○ 분야별 다수인관련 민원, 집단민원, 장기민원 및 특이민원 등 민원동향 점검

□ “주요 고충민원 관리지침” 마련

○ 현행 운영규정상 주요 고충민원에 대한 위원장 보고를 임의규정으로 두어 주요고충민원에 대한 관리 부실

○ 주요 고충민원에 대한 관리대장 작성 및 처리상황 위원장 보고 체계 확립

- 주요고충민원에 대해 조사팀장 현지조사 실시 및 조정․합의 우선 검토

2-5	대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용률 제고

□ 불수용 등 소극적 민원처리에 대한 유관기관 협조

○ 일선행정기관이 감사를 의식한 소극적인 민원처리 관행을 개선하기 위해 감사원에 업무협조 요청

※ 대통령 연두 업무보고시 감사원 사무총장에 협조요청(2.13)

- 일선기관의 감사방향 재정립 및 감사담당 공무원 교육과정에 반영하여 적극적인 고충민원처리 유도

○ 고충민원의 기관장 선람 등 처리방침을 다수인관련민원 처리지침에 반영 수립‧시행

○ 민원사무처리실태확인‧점검과 병행하여 고충민원 이행실태 확인‧점검실시(행정자치부 제도혁신팀)

□ 민원 조정회의 정례화 추진

○ 대통령비서실 민원제안 비서관 주재 민원조정회의 정례화 추진

- 매분기 익월 불수용 민원을 대상으로 조정회의를 정기적으로 개최하여 시정권고 수용률 제고 및 이행력 확보

□ 정부투자기관과 간담회 개최

○ 토지공사, 도로공사, 주택공사, 수자원공사 등 민원발생이 많은 건설교통분야의 정부투자기관 사장단 간담회 개최

- 유관기관 상호 고충민원처리 협력체계를 구축하고 제도적 민원해결방안을 모색함

□ 불수용‧미조치 관계기관 실무책임자 회의개최

○ 불수용‧미조치 기관의 부단체장 또는 실무책임자 회의개최

- 고충민원 사전예방 및 민원처리 애로‧건의사항 토론‧협의

□ 시정권고 이행독려 실효성 제고 추진

○ 시정권고 이행독려 책임지역 지정 운영

- 감사원에서 파견된 감사전문 인력으로 현지 이행독려반을 편성하고 지역별 독려책임 구역을 지정 운영

○ 간부급공무원 현지방문 독려실시

- 위원장, 사무처장, 상임위원, 국장 등 간부공무원을 중심으로  독려반 편성하여 현지 이행독려 확대실시

- 고충민원에 대한 기관장의 적극적인 관심과 해결을 촉구하여 시정권고 이행력 확보

□ 불수용 및 장기 미조치 민원 언론공표

○ 정당한 사유 없이 위원회 권고를 수용하지 않거나 장기 미조치 민원 사례를 주요언론 및 관보 등에 공표(6월, 12월)

- 상‧하분기 년2회 이상 공표하여 사회적 관심을 유도함으로써 고충민원의 수용 분위기 조성 및 적극적인 민원해결 촉구

3	국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

3-1	민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대

□ 시민단체 등 외부제도개선 발굴원 확대

○ 국민에게 불편․부담을 주는 사안을 다양한 방법을 통하여 발굴하고, 법령 또는 정책의 개선을 추진

□ 고충민원 분석을 통한 제도개선 확대

○ 기존에 반복적으로 제기되었던 고충민원의 체계적인 분석과  합리적인 제도개선사안 발굴을 위하여 팀 구성을 통한 제도개선을 추진

□ 기획과제 추진

○ 국민의 생활에 파급효과가 큰 제도개선 과제의 발굴 및 추진을 위하여 전문기관의 용역․공청회 개최 등의 의견수렴 등으로 객관적이고 체계적인 제도개선 추진

3-2	사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력

□ 불수용사안 사후관리 체계 수립

○ 발굴된 제도개선과제가 사장되지 않고 실질적인 법령 등의 개정으로 이어질 수 있도록 관리체계를 마련

○ 소관 기관의 불수용 과제에 대하여 지속적인 사후관리를 통한 합의점 도출 및 조정안 마련

4	민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

4-1	소외계층 지역에 대한 HELP DESK 운영

□ 소외계층 민원에 대한 민간기관과 협력체계 구축

	사 업 명	시 기	협 력 대 상
1단계	장애민원인의 민원접근권 향상	’06.4	한국농아인협회, 한국시각장애인연합회 한국지체장애인협회, 한국장애인단체총연맹
2단계	재외동포의 민원접근권 향상	’06.5~6	외교통상부 및 토론토․멕시코․LA 한인회
3단계	소외지역의 민원접근권 향상	’06.6	새마을운동중앙회, 우정사업본부‘집배원365봉사단’
4단계	외국인노동자의 민원접근권 향상	’06.7	외국인이주노동자대책협의회 및 외국인노동자관련 시민사회단체

○ 재외동포 및 사회적약자의 민원접근권 향상을 위하여 시민․사회복지단체 및 관련 기관과 “사회적약자와 함께하는 국민고충처리위원회 만들기” 추진

□ 소외지역 민원도우미 위촉

	사 업 명	시 기	협 력 대 상
1단계	장애민원인의 민원접근권 향상	’06.4	한국농아인협회, 한국시각장애인연합회 한국지체장애인협회, 한국장애인단체총연맹
2단계	재외동포의 민원접근권 향상	’06.5~6	외교통상부 및 토론토․멕시코․LA 한인회
3단계	소외지역의 민원접근권 향상	’06.6	새마을운동중앙회, 우정사업본부‘집배원365봉사단’
4단계	외국인노동자의 민원접근권 향상	’06.7	외국인이주노동자대책협의회 및 외국인노동자관련 시민사회단체

○ 소외지역 거주자의 민원접근권 향상을 위하여 시민․사회복지단체 및 관련 기관과 “사회적약자와 함께하는 국민고충처리위원회 만들기” 추진

4-2	국민생활 현장에 대한 접근성 강화

□ 조사심의 사항 현지조사 확대실시

○ 조사심의 사안은 현지조사를 실시함을 원칙으로 하되, 사실관계 불명확 또는 조정‧합의 필요사안을 중점대상으로 함

□ 민원인과 피신청기관‧관련기관 등 참여강화

○ 반드시 양 당사자가 참여할 수 있도록 일정‧장소를 사전통지

○ 시민단체 관련민원 등에 대해서는 필요한 경우 시민단체와 합동으로 현지조사를 실시하고, 민원처리 과정에서 시민단체의 의견을 수렴하는 공조체제 유지

□ 주요 고충민원에 대한 현지조사 강화

○ 주요 고충민원에 대해 원칙적으로 조사팀장이 현지조사 실시

- 필요시 피신청기관장과의 면담을 통한 민원해결 노력

□ 지역심의회 개최

○ 수도권을 제외한 강원, 충청, 호남, 영남의 4개 권역으로 순회개최를 원칙으로 하되 주민 다수 관심사항 등을 감안하여 결정

- 고충민원 발생현황, 위원회 접근성을 고려하여 매년 지역별 순회개최 예정

- 위원장 주재 전원위원회(7월) 및 소위원회(10월) 개최

□ 현장 민원조사대 운영

○ 대규모 재해‧재난 등 위급한 사태 또는 집단민원 등 사회적 현안사항에 대하여 현장에서 민원접수‧상담 등 현장 민원조사‧처리체계 구축

○ 조사기획관을 단장으로 하고, 관련 조사팀장 및 조사관으로 편성된 현장민원조사단을 구성‧운영

4-3	위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보

□ 홍보역량 강화

○ 정책홍보 중요성 및 실무에 필요한 언론 응대 요령 등을 교육하기 위한 홍보 워크숍을 실시하고, 위원회 홍보 소재의 부가가치를 높이기 위해 내부 홍보 협의체 운영 방식을 개선하고 외부 전문가를 참여시킨 자문회의의 활성화

□ 정책고객관리시스템(PCRM) 인프라 구축

○ 행정서비스 제공에서 ‘고객’을 중시하는 흐름에 발맞춰 위원회의 정책고객을 확보ㆍ정비하고 PCRM을 활용하여 위원회 주요 사업에 관한 사전 의견을 수렴하고 고객의 관심을 향상시킬 수 있는 콘텐츠, 디자인 개선 방안 모색

□ 언론매체를 활용한 홍보

○ 방송 및 인쇄매체의 고정코너를 마련하여 위원회의 주요 민원사례 소개 및 상담을 진행하는 한편, 위원회 정책광고를 시행하고, 언론홍보 활동(브리핑, 기고 등)을 강화

○ 자체 매체인 소식지의 편집과 디자인을 개선하여 가독성과 친밀도를 높이고, 부처 뉴스사이트를 다양한 콘텐츠로 보강

2. 주요성과

1	고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화

1-1	다수인 관련 및 사회적 이슈민원에 대한 조정 활성화

□ 5인이상 다수인관련 조정‧합의율 달성

○ 성과지표 목표치 17.4% 초과 달성

- 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율 : 22.0%(81건/369건)

구분	계	행정 문화	복지 노동	환경 산업	농림 해양	재정 세무	교통	주택 건축	도시	도로 수자원
5인이상 민원건수	369	42	14	39	20	18	65	56	66	49
조정합의 민원건수	81	1	1	10	3	0	22	10	6	28
조정 합의율	22.0%	2.4%	7.1%	25.6%	15.0%	0.0%	33.9%	17.9%	9.1%	57.1%

□ 다수인 관련 민원 해결을 위한 조정회의 활성화

○ 다수인 관련 민원에 대한 적극적인 조정‧합의 해결 노력으로 집단행동 등 사회적 파급효과 최소화

- 조정회의 27회 개최, 29건 민원 중 24건 수용‧합의

구분	계	행정 문화	복지 노동	환경 산업	농림 해양	재정 세무	교통	주택 건축	도시	도로 수자원
민원건	29	-	1	3	-	-	4	7	7	7
수용 합의	24	-	-	2	-	-	4	7	5	6

※ '05년 조정회의 실적(22회 개최, 16건 민원중 14건 수용‧합의)

□ 5인이상 다수인 관련 조정‧합의율 향상

○ 조정‧합의 특화교육 실시로 5인이상 다수인 민원 조정‧합의율 점진적 상승

- 18.3%(1사분기) → 19.7%(4월) → 19.9%(5월) → 19.2%(6월) → 21.3%(7월) → 22.0%(8월)

□ 조정‧합의 특화교육 실효성 확보를 위한 일정 조정

○ 특화교육의 효과를 극대화하기 위해 조정합의 특화교육 일정을 합리적으로 조정(4.24, 5.22)

- 밀도 있는 교육 추진을 위해 교육일정을 앞당기고 사례발표 시기 조정

구분	당초	변경
ㅇ 교육횟수	ㅇ 3회(월 1회)	ㅇ 4회(월 2회)
ㅇ 교육시기	ㅇ 5월～7월	ㅇ 5월～6월
ㅇ 사례발표 시기	ㅇ 6월, 8월, 10월	ㅇ 7월～8월

1-2	지식의 축적 공유를 통한 조사역량 강화

□ 현장 중심 및 수요자 중심의 조사관 교육방식 개선 추진

○ 기존의 획일적이고 수동적인 교육방식에서 탈피하여 변화하는 민원수요에 능동적으로 대처할 수 있는 새로운 방식의 교육 체제로의 전환

- 현장체험학습, 신규조사관에 대한 멘토 지정 및 수요자 중심의 소그룹 교육실시

○ 현장 체험학습 실시

- 환경산업․복지노동․재정세무․도로수자원․도시․농림해양국방․주택건축 등 7개 분야 민원발생기관 등 일선현장 견학․체험 및 민원처리 과정 등 직원 간담회를 통하여 고충민원처리 대응능력 제고

○ 상시 학습체제 구축 및 시행

- 교육내용별 교육훈련 담당관 지정(13개 분야 26명)

- 조사팀장의 책임 하에 조사관 교육 실시로 실무능력 제고

․환경산업팀‧조사기획팀‧도시팀‧행정문화팀‧교통팀 신규조사관 등 자체교육

․신규조사관에 대한 멘토 지정으로 지속적 교육

- 직무교육 강좌 개설 등 소그룹 교육실시(6회)

□ 조사관 1인당 교육시간 점진적 상승

○ 연간 조사관 1인당 교육시간 25시간의 목표치에 점진적으로 접근

- 2.0시간(1사분기) → 2.75시간(4월) → 6.66시간(5월) → 14.2시간(6월) → 20.0시간(8월)

□ 고충민원업무처리 편람 발간

○ 9개 조사팀 업무편람 작성 및 지식관리시스템 등록 완료 (8～9월)

□ 멘토-멘티제 운영

○ 신규 조사관 및 직원에 대한 각 팀별 멘토 지정

- 9.22일 현재 41개 멘토링 활동중

○ 7월중 혁신명품강의시 멘토링에 대한 강의 실시

□ 지식관리시스템 이용 및 활용도 증가

○ 월별 지식등록 및 조회건수의 지속적 증가

구 분	05.07~12	06.01~09	'05년대비 증가
월평균 지식등록건수	175	381	210%
월평균 지식조회건수	2851	9298	326%

○ 고충민원처리 사례 등록의 지속적 증가

- 민원처리사례(993건), 법률검토/법령정보(1272건)

○ 평균 지식마일리지의 증가

- 9월 말 기준 92점으로 성과지표 70점의 131% 초과달성

- 표준편차는 성과지표인 90을 초과했지만 더 이상 증가하지 않는 것으로 보아 전체직원의 고른 지식활동이 점차 이루어지고 있는 것을 확인

구 분	성과지표	7월	8월	9월
평균 지식마일리지	70	55.43	61.24	92.18
표준편차	90	102.53	104.14	99.51

□ 지식관리시스템 이용현황 분석 및 향후계획 수립(7.3)

○ 지식관리시스템 이용 문제점을 분석하고, 지식관리시스템 마일리지 지침 악용사례 점검 및 조치

○ 마일리지 경쟁 과열방지 및 양질의 지식확보를 위한 운영계획 수정

○ 지식관리시스템 운영을 지식의 양적인 증가에서 질적인 증가로 유도하기 위해 지식전문가 승인/반려 활동 강화

□ 제 2회 지식정보 사냥대회 개최(9.27)

○ 신규직원 및 이용저조자의 지식관리시스템 이용활성화 유도

○ 1회 지식정보 사냥대회 개선의견을 적극 반영하여 대회개최

- 참여폭을 늘리기 위해 1회와 동일한 예산으로 포상대상 확대

- 다수의 동시 접속자를 고려하여 1, 2차로 나누어 원활한 대회를 진행

○ 1회 대회보다 증가한 83% 직원참가(1회 81%참가), 총 24명에게 포상 및 참가자 전원 지식마일리지 점수 부여

□ 학습동아리 활성화

《2006년도 학습동아리 등록 현황》

(9월말 현재)

구 분		개 수	회원수(명)	비 고
일반 학습동아리	팀별 구성	48	312	동아리별 평균 회원수 : 6.5명
	전문위원, 팀장구성	10	105
	소 계	58	417
전문 연구모임	전문 연구모임	2	19	군사․경찰옴부즈만연구모임 사행성 게임산업에 대한 연구모임
	소위별 연구모임	3	조사관 전체	참신회, 귀담이포럼, 이국포럼
	소 계	5	-
계		63	436	소위별 연구모임 회원수 제외

○ 2006년도 학습동아리 경진대회 개최

- 일시/장소 : 9. 8.(금) 14:00～17:00, 세미나실

- 진 행 : 20개 학습동아리 연구보고서 출품→ 1차 심사 후 10편 선정하여 본선대회 개최

- 우수 학습동아리 포상 및 혁신마일리지 부여

- 향후 조치계획

․학습동아리 연구결과 위원회 전체 확산추진

․본부 단위, 위원회 단위의 특화된 학습동아리 구성 유도

․심사위원 자문의견 등을 적극 반영하고 연구주제를 지속적으로 발굴하여 업무개선으로 반영될 수 있도록 연구활동 추진

1-3	참여마당 신문고 시스템 운영 내실화

□ 참여마당신문고 시스템 운영 내실화

○ 참여마당신문고 1단계 확대․구축사업 지원

- 49개 중앙행정기관 통합 2차 업무 개통(7.24)

- 참여마당신문고 1단계 확대․구축사업 완료 보고대회(8.10)

○ 참여마당신문고 사용법 동영상 제작완료(7.30)

○ 참여마당신문고 처리속도 개선 완료(9.30)

○ 참여마당신문고 전화상담 및 시스템 관리운영(7-9월)

- 전화문의 상담 : 2,588건

- 이용문의 및 사이트오류 : 600건

○ 참여마당신문고 추가통합 요청기관 업무협의(9월)

- 교육인적자원부, 경찰청, 법무부, 기획예산처, 정보통신부

□ 참여마당신문고의 사후관리

○ 부처별 고충민원 접수․처리실태 분석 및 평가․통보

- '06년도 상반기 민원처리 결과 통보(9월)

․ 민원처리현황, 평균처리기일, 미처리건수현황, 민원만족도 평가 분석, 참여마당신문고 운영상의 애로 및 건의사항 등

- ‘06년도 3/4분기 민원처리결과 분석자료 제출요청(9월)

․ 민원처리현황, 주요민원동향, 민원처리 수범사례 및 제도개선사례, 민원조정위원회 개최현황 등

○ 참여마당신문고 민원처리실태 확인 및 방문 점검

- ‘06년도 상반기 민원처리 실태 점검 계획 수립(7월)

- ‘06년도 상반기 민원처리 실태 점검실시(8.28～9.5)

․ 외교통상부, 교육인적자원부 등 8개기관

○ 민원 만족도 조사

- 만족도 조사 외부 용역업체 선정(9월, 리서치 월드)

- 민원 만족도 응답률 제고를 위한 경품제공 계획 수립(9월)

□  참여마당신문고 대국민 홍보 강화

○ 참여마당신문고 대국민 홍보

- 행정자치부의 정부혁신․전자정부 홍보관 구축 시 참여마당신문고 소개를 위한 홍보자료 제공(‘06.6월)

- 옴부즈만 뉴스 8월호 특별기고(‘06.8월) : 참여마당신문고 소개 및 이용요령 안내

- 국정홍보처 혁신의 창 기고(9월) : 혁신탐사 ‘참여마당신문고를 아시나요’

- TV 대담을 통한 대국민 홍보(‘06.7월) : KBS “주부 세상을 말한다” 프로에 위원장님 출연 특별대담시 참여마당신문고 소개 및 이용요령 안내

- PCRM을 통한 대국민 홍보

․ 참여마당신문고 브랜드 슬로건 네이밍 설문조사(8.18～22)

․ 참여마당신문고 소개 내용을 외부고객(13,600명)에게 홍보(8.18)

- 참여마당신문고 이용안내 리플렛 및 영문홍보책자를 제작하여 국내외 홍보(‘06.9월)

- 대중매체(지하철, 버스, 무가지)를 이용한 대국민 홍보(‘06.9월)

- 참여마당신문고 비전․미션․슬로건 확정․발표(9.25)

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1-4	민원통합콜센터의 성공적 구축 추진

□ 본 시스템 구축사업계획서 확정

○ ’06.6.19 : ‘06년 전자정부지원사업 계획서 제출

○ ‘06.7.12외 4회 : 관계기관(행자부, 한국전산원) 사업계획서 검토

○ ‘06.8.3 : 전자정부지원사업 지원범위 외 사업비(170백만원)에 대한 전자정부지원사업협의회(행자부, 민간전문가) 심의통과

○ ‘06.8.10 : 전자정부지원사업 심의위원회 통과

○ ‘06.8.23 : 정부민원안내콜센터 구축 사업계획 확정(행정자치부)

□ 구축 사업자 선정 완료

○ ‘06.8.28 : 제안요청 설명회 개최(16개 업체 참가)

○ ‘06.9.5 : 제안서 접수 : 2개사(KT, LG CNS)

○ ‘06.9.7 : 제안평가회 개최

- 평가위원 : 9명(내부 3, 외부 6)

- 평가결과 : 1위 (주)KT

○ '06.9.11～15 : 기술협상 실시

○ ‘06.9.19 : 입찰결과통보(한국전산원, 하도급승인 포함)

○ ‘06.9.28 : 최종 계약(한국전산원, 고충위, (주)KT 3자 계약)

- 과업내용서, 기술협상조견표 등 작성

□ 정부민원안내센터 설치 및 운영을 위한 법규정 정비

○ ‘06.7.13외 4회 : 법규정 정비안 검토

○ ‘06.7.25 : 고충위법시행령, 정부민원안내센터설치및운영규정, 정부민원안내센터설치및운영세칙 정비안 보고

○ ‘06.7.25 : 시행령 개정(안) 관계부처 협의

○ ‘06.7.31 : 정부민원안내센터설치및운영규정 제정(안) 관계부처 협의

○ ‘06.8.24 : 관계부처 제출의견 검토(수용 5, 부분수용 1, 불수용 5)

○ ‘06.9.12～10.2 : 입법예고(관보게재)

○ ‘06.9.13 : 규제심의 의뢰(국조실 규제개혁심의관)

□ ‘07년도 정부민원안내콜센터 운영예산 확보

○ 운영예산 : 30억(요구액 대비 61%)

- 예산확보를 위한 위원장 이하 간부급 기획예산처 방문 협조 요청 및 관련 자료 제출

○ 관계기관 협조체계 구축

- 연계대상기관 사무담당자 지정

- 관계기관 실무 T/F 구성 운영

□ 관계기관 협조체계 구축

○ 연계대상기관 사무담당자 지정

- ‘06.6.23 : 사무담당자 지정 요청 공문시행

- ‘06.7.18 : 독촉 공문 시행

- ‘06.8.30 : 326개 기관 326명 지정

○ 관계기관 실무 TF 구성 운영

- ‘06.8.31 : 실무 TF 구성 운영 방안 수립

- ‘06.8.31～9.5 : 실무 TF 위원 참석희망자 추천

□ 정부민원안내콜센터 구축 관련 세부사항 검토

○ ‘06.8.24 : 위원장 주재 간부회의에서 구축 사무공간 확정(신청사 2층)

○ ‘06.9.22 : 콜센터 명칭 변경(정부민원안내센터→정부민원안내콜센터) 및 규모 변경(150석→120석)

○ ‘06.8.7～8.30 : 상담지식 DB 구축 방안 수립(7개 기관 방문조사)

○ ‘06.9.7～9.14 : 공공부문 콜센터 33개소 현황 조사

○ ‘06.9.15 : 공공 및 민간부문 콜센터 방문견학(위원장, 병무민원상담소 및 국민은행 대전콜센터)

□ 대표번호(110) 확보 및 특수번호 통폐합 관련 업무

○ ‘06.8.4 : 신청 공문 시행(정통부 통신위원회)

○ ‘06.9.29외 3회 : 대표번호 확보 및 특수번호 통폐합 관련 관계기관 회의

- 참석 : 대비실, 국무조정실, 고충위, 정통부, 통신위원회 등

□ 정부민원안내콜센터 구축 관련 사전 홍보 실시

○ ‘06.7.21 : 홍보용 블로그 개설(http://blog.news.go.kr/GCallC)

○ ‘06.7.28외 3회 : 보도자료 배포

○ '06.8.17 : 위원회 홈페이지(3회) 및 국정브리핑 홍보(2회)

○ ‘06.8.21외 1회 : PCRM 정책메일을 통한 홍보

○ ‘06.9.14 : 사무처장 언론브리핑 실시(중앙청사 브리핑실)

1-5	수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현

□ 실시간 만족도 조사 상시적 실시 및 결과 활용

○ 연중 만족도조사 상시적 실시(결과통지 후 10일 이내)

- 고충민원 약 11,000건 / 상담건 약 4,000건 실시(06.9월 현재)

○ 위원회 및 팀․개인별 만족도 분석(매월)

○ 개인별 평가결과 성과반영(매월)

□ 고객평가 결과 및 고객의 소리(VOC) 통보

○ 개인․팀별 평가결과 통보(매월)

○ 고객 불만사항, 건의사항 등 고객의 소리(VOC) 통보(매월)

< 실시간 만족도평가 체계의 운영절차와 내용>

□ 실시간 만족도 평가체계 2차 중간점검(7～9월)

○ 상반기 팀별 고객만족도 특징 분석

- 각 팀별 만족도 추세 및 포트폴리오 분석

○ 민원처리에 대한 고객 불만사항 처리지침 수립․시행

□ 상반기 고객만족도 종합분석 및 통보(9월)

○ 상반기 처리한 민원 및 상담건에 대한 고객만족도 종합분석

□ 헌장 소식지 “Charter News" 발송

○ 매월 위원회 헌장 및 고객만족 관련 소식 발송

○ 대상 : 헌장 심의위원 및 주요정책 고객, 내부고객

□ “시정 및 보상조치” 계획 수립․통보(7월)

○ 고충민원서비스 스탠다드의 실천의지 및 실천력 확보를 위한 “시정 및 보상조치” 시행 계획을 수립

○ 필요성, 근거 및 적용범위, 운영방법, 행정사항 등

□ 친절도 2차 모니터링의 실시(6～8월)

○ 전 직원을 월별로 3부분으로 나누어 실시

○ 월별 팀 성적 및 순위를 공개

○ 1차 결과 대비 2.20점 점수의 상승

□ 전화수신모니터링의 별도 실시

○ 1차 모니터링 실시에 따라 노출된 위원회 전화 지연․미수신을 시정하고자 7월부터 별도 실시

○ 전직원 2회 실시 하여 지연․미수신 횟수에 따라 개인․팀의 전화친절모니터링 BSC점수에서 감점함

○ 모니터링 실시에 따라 7월 3회 이내 정상 수신율이 65%에서 8～9월 70%로 상승함

□ ‘06 하반기 CS 교육의 실시

○ 상반기에 이어 심화․특화된 CS 교육 실시

○ 전직원의 의견을 수렴하여 강좌내용 구성 및 희망과목을 선택하여 수강하는 참여적, 자발적 학습으로 진행

○ 하반기 CS교육 실시 (8.29, 8.30)

- 강좌구성 : 『마음을 여는 이미지 메이킹』, 『불만고객응대요령』, 『효과적인 커뮤니케이션 능력개발』

□ 친절 의식 고양을 위한 노력 전개

○ 고객이 보내온 각종 편지로 고객만족 요소를 분석한 ‘고객만족 Tip', 일일혁신동향 및 위원회 국정브리핑 뉴스사이트인 『미담사례』에 수시 홍보

○ 위원회 접수된 불친절/친절, 감사편지 등 통계 수시 공표

□ 「국민고충처리위원회헌장」이행평가 시행․분석(7～9월)

○ 헌장 인지도, 이행기준 달성도, 고객만족도 평가 및 분석

○ 평가결과 통보 및 개선사항 검토

□  행정서비스헌장 전문교육실시(9월)

○ 업무 전문성을 위한 전문 교육기관 위탁교육 실시

○ 대상 및 기간 : 관련업무 담당자,  9.25～9.27(3일간)

2	참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제구축

2-1	전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대

□ 자문위원회의 자율적 운영 활성화

○ 분과별 자문위원회의 자발적 운영을 활성화하기 위하여 총무위원 및 간사위원의 정기회의 개최(’06.8월)

- 대상 : 민원자문위원회 총무위원 및 간사위원(9명)

- 간사위원 회의의 정례화 및 민원자문위원회 활성화 방안으로  민원자문위원회 활성화 워크숍 개최 추진

○ 분과위 정기회의개최 : 9개분과 2차 정기회의 개최(’06.6～9월)

□ 제도개선이 요구되는 사회적 현안에 대한 공청회 개최

○ 공동주택관리 효율화․투명화 방안 공청회 개최(’06.6월)

- 중앙일보 및 대한건설협회와 고충위 주택팀 자문위원 공동주제발표 및 토론

- 공동주택 아파트 입주민의 삶의 질 향상을 위한 공동주택관리 및 주민자치문화 활성화

○ 도시가스 서비스 개선방안 모색을 위한 공청회 개최(’06.9월)

- 경제정의실천시민연합과 환경산업팀 자문위원 공동주제발표 및 토론

- 도시가스 공급서비스의 현황 및 합리적인 해결, 불투명한 도시가스 요금산정체계 개선방안 모색

□ 시민사회의 전문성 활용을 통한 토론회 개최

○ 사행산업의 실태 및 대안 토론회 개최(’06. 9월)

- ‘도박산업규제 및 개선을 위한 전국네트워크’와 고충위 전문위원 공동주제발표 및 토론

- 바다이야기 등 사행성 게임산업을 포함한 사행산업 전반에 걸친 폐해와 제도적 개선방안 모색을 위한 토론회를 시민단체와 공동으로 개최하여 사행성 게임산업의 실태 및 근절대책, 정책적 대안을 제시함

□ 3/4분기 자문위원회 자문실적

총 계	민원자문	자문회의	공동조사	제도개선 자문	조사관 전문학습	공청회 및 토론회
56건	16건	14건	4건	14건	5건	2건

□ 옴부즈만포럼 공동연구과제 추진 개요

○ 옴부즈만포럼 창립행사 공동개최 : ’05.11.21.(월), 세종문화회관

- 주제 : 옴부즈만에 대한 민관네트워크 구축을 위한 협력방안

○ 옴부즈만포럼 운영 지원계획 및 고충위 연구과제 수행과 관련 회의

- 1차회의(’06.1.19), 2차회의(’06.5.17), 3차회의(’06.5.30)

○ 옴부즈만 문화확산을 위한 워크숍 개최

- 일시 및 장소 : ’06. 4.13～4.14(1박2일), 천안 국립청소년연수련원

- 분야별 연구주제발표 : 군사․경찰 옴부즈만, 시민고충처리위원회의 향후 연구방향 설정을 위한 주제발표 및 토론

□ 군사․경찰 옴부즈만 제도화를 위한 옴부즈만 포럼 운영

○ 정책수립과정에 민간단체인 옴부즈만 포럼을 참여하도록 하여 옴부즈만 거버넌스 체제에 기여

○ 「군사․경찰 옴부즈만 설립을 위한 제도화 연구」에 옴부즈만 포럼과 공동으로 포럼 및 연구중심 세미나 운영

○ 옴부즈만 포럼 개최실적

포럼운영	일 자	발제 및 토의내용
1차 포럼	’06.6.27	- 군사․경찰 옴부즈만 설립과 관련한 군대․ 경찰기관에 대한 전문가 현황발제 및 토의
2차 포럼	’06.7.20	- 독일․스웨덴 등에 대한 기존 연구보고서 중심 자료검토 및 토의
3차 포럼	’06.8.11	- 경찰 옴부즈만 제도의 구성양식, 수사권 등 공통연구 쟁점사항 발제
4차 포럼	’06.8.14	- 군사 옴부즈만 제도의 관할범위, 자격요건 등 공통연구 쟁점사항 발제

2-2	지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원

□ 시민고충처리위원회 활성화 지원

○ 시민고충처리위원회 이행방안을 위한 민관공동워크숍(‘06.8월)

- 참석자 : 30명(고충위 시민협력팀, 22개 지역 반부패네트워크 실무책임자 등)

- 주요논의 내용 : 청렴도시만들기 협약 이행 지역 및 반부패네트워크 참여단체와 시민고충처리위원회 설치에 대한 민관협력방안 협의

○ 시민고충처리위원회 설치관련 지역 실무간담회

- 포항지역 실무간담회(협약이행관련)

․일시 : 8.8

․참석자 : 포항시, 포항상의, 포항MBC, 시민단체, 교육청, 청렴위,  고충위 등 협약체 실무대표

․내용 : 시민고충처리위원회를 포함한 청렴협약 이행을 위한 실무협의체 구성

․결과 : 포항시 시민고충처리위원회 설치 및 운영에 관한 조례입법  예고(8.28)

- 여수지역 실무간담회

․일시 : 9.5

․참석자 : 시민단체(여수지역 시민단체 실무책임자, 여수시 감사담당관실 등 16명), 위원회(시민협력팀장 등 2명)

․내용 : 시민고충처리위원회에 대한 설치방안 및 토론회 개최협의

․결과 : 여수시 고충민원 현황조사 및 시민고충처리위원회 설치 방안을 위한 토론회 추진(10월 말)

○ 시민고충처리위원회 설치 안내(’06.9월)

- 시민고충처리위원회 설치 안내 파일 및 관련 자료발송

- 전국 250개 광역 및 기초지방자치단체에 발송

○ 지방자치단체 회의

- 일정 : 9.26, 9.27

- 참가 : 16개 광역단체 감사관, 시민고충처리위원회 설치를 공약한 20개  기초단체 감사관

- 내용

․시민고충처리위원회 설치 취지에 대한 이해 향상

․시민고충처리위원회 조례제정 및 위원회 구성에 대한 협력방안 모색

○ 지방자치단체장의 시민고충처리위원회 설치 정책목표화

- 5.31지방선거에서 시민고충처리위원회 설치를 공약한 당선자의 공약이행계획을 점검한 결과, 8월 현재 13개 지자체 추진중

- 광역(2) : 충남, 강원,

- 기초(11) : 포항,익산,원주,안산,나주,대덕,통영,서울강동구,구미,청주, 하남

○ 시민고충처리위원회 설치 안내(‘06.9월)

- 시민고충처리위원회 설치 안내 파일 발송

- 시민고충처리위원회 설치 근거 법률 소개

- 시민고충처리위원회 설치시 고려사항 안내

○ 지방자치단체 회의(간담회)(‘06.9월)

- 참가 : 16개 광역단체 감사관, 시고위 설치를 공약한 20개 기초단체 감사관

- 내용

․시민고충처리위원회 설치 취지에 대한 이해 향상

․시민고충처리위원회 조례제정 및 위원회 구성에 대한 협력방안 모색

2-3	고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축

□ 고충민원 유관기관과의 협조체계 구축 및 협력강화

○ 옴부즈만 기관간 협의회 개최(‘06.07)

- 내용 : 옴부즈만 기관간 이송․이첩 활성화를 통한 고충민원의 구제,   지방옴부즈만에 대한 교류협력 증진

- 협의결과

․인권위원회 : 사회적 약자의 민원에 관한 이송․이첩 활성화 추진

․청렴위원회 : 5.31 선거기간 중 청렴위의 민관협력단체인 부패방지신고센터에서 추진한 ‘청렴도시 만들기 실천 협약’에 포함된 ‘시민고충처리위원회 설치’ 이행을 위한 협력사업 추진

- 추진결과 : ‘06.8.18 청렴위원회의 민관협력단체인 ‘반부패네트워크’와 ‘시민고충처리위원회 설치 이행’을 위한 민관공동워크숍 개최

□ 이송‧이첩 기관과 협의체 구성 및 협의회 개최

○ 대한법률구조공단과 1:1 실무협의체 구성('06.6.27)

- 이송‧이첩 민원대책 협의회 운영규정 확정

○ 제1회 이송‧이첩 민원대책 협의회 개최('06.8.3)

- 민원대책협의회 운영에 관한 사항 등 협의

※ 위원회 조사관 직무 교육시 대한법률구조공단의 강사협조(8월)

2-4	실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력

□ 만족도 높은 옴부즈만 전문교육운영

○ 교육 대상자 설문결과를 토대로 만족도 높은 교육 운영

- 사전 설문조사 실시 결과를 반영하여 수요자가 희망하는 교과목 위주로 편성·운영

○ 쾌적한 교육 환경 제공으로 교육 효과 극대화

- 4박 5일간의 교육일정을 호텔에서 실시하여 양질의 교육 환경을 제공하고 업무로 인한 스트레스를 해소하는 기회 제공

<상반기 교육평가 결과>

○ 교육참가자의 87.2%가 교육과정에 만족을 나타냄

○ 교육과정 평가 결과 5점만점에 강의일정 4.4점, 교재구성 4.4점, 실무도움  정도 4.3점, 강의시간 운용 4.0점으로 전반적으로 만족하는 것으로 나타남

○ 프로그램 평가 결과 5점 만점에 강의 내용 충실도 및 강의전달 이해, 전체 적인 만족도 모두 4.1 이상의 높은 만족도를 나타냄

□ 하반기 교육 운영 자료 제공

○ 상반기 교육결과 나타난 문제점 및 개선방안을 하반기 교육 운영 자료로 제공하여 질 높은 교육운영 도모

- 식사 질 등 일부 만족도 저하된 부분에 대한 개선방안 반영

□ 워크숍 개최계획 수립 및 워크숍 실시

○ 도시, 환경산업, 주택건축, 교통분야 등에 대한 특강, 사례발표 및 분임토의 등 관계기관 합동으로 워크숍을 실시

- 다양한 민원처리 및 민원해결사례 등 유익한 정보교환을 통하여 실질적인 민원해결 역량 제고

○ 워크숍 실시

구 분	실시시기	장 소	참 석
도시팀	5.25-5.26	한국증권(도고)연수원	건교부 등 13개 기관 51명
환경산업팀	6.15-6.16	채석강리조트유스텔	환경부 및 지자체 등 65명
주택건축팀	6.22-6.23	올림픽 파크텔	지자체 등 82명
교통팀	6.29-6.30	한국증권(도고)연수원	건교부 등 4개기관 55명
도로수자원팀	9.21-9.22	경주 교육문화회관	건교부, 지자체 등 38개기관 84명
재정세무팀	9.28-9.29	수안보 상록호텔	국세청, 서울시 등 6개기관 52명

□ 민원처리 현황 분석

○ 민원 접수․처리현황 분석 및 동향파악(25회 보고)

- 주간회의 분석 자료를 통해 고충민원에 능동적 대처

□ 주요 고충민원 관리지침 시달

○ 주요 고충민원에 대한 체계적인 관리로 민원 파급효과 최소화

○ 주요고충민원 단계별 주요고충민원(접수․검토․결과)보고서 작성 의무화 및 주요고충민원 관리대장 작성 후 매월 말 조사기획관실로 동 대장 제출 의무화 추진

□ 주요 고충민원 관리지침 변경시달(9.20)

○ 주요고충민원에 대해 본부장의 검토를 거치도록 보고체계 확립

○ 현행 주요고충민원은 소관 상임위원 및 위원장에게 접수사실을 보고하도록 하였으나, 해당 본부장 및 소관 상임위원을 거쳐 위원장에게 접수사실을 보고하도록 관리체계 변경

2-5	대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고

□ 소극적 민원처리 행태개선을 위한 감사기관 연계추진

○ 감사기관의 고충민원에 대한 인식전환 및 소극적 민원처리에 적극적인 대처 등 유관기관 협력체계 구축

○ 다수인민원처리지침에 고충민원의 기관장 선람 등 처리절차를 규정하여 기관장의 관심을 촉구하고 적극적인 민원처리 유도

○ 일선행정기관 민원사무처리실태 확인‧점검시 시정권고 이행실태 확인점검을 병행토록 협의하여 이행력 확보

□ 민원조정회의 정례화 추진으로 시정권고 이행력 확보

○ 대통령 민원제안비서관이 주재하는 민원조정회의를 분기별 1회 이상 개최하기로 협의하여 민원조정 협의체 제도화 추진

○ 시정권고 등 위원회 결정에 대한 권위와 이행강제 수단으로 활용하여 시정권고 실효성 확보

□ 시정권고 누적수용률 91.3% 달성(9월)

○ '94년～'06년 8월 시정권고 8,271건, 수용건수 7,552건

계	수용	불수용	미회신 등
8,271	7,552	315	404
(%)	91.3	3.8	4.9

□ 시정권고 현지이행독려 추진실적(9월)

○ 실무공무원(감사관) 현지이행독려 실시(2～9월)

- 112개 기관(21회), 불수용 등 민원 401건 이행실태 확인‧점검

- 불수용 민원 31건 수용조치 및 처리상황 확인 등

○ 고위공무원 현지 이행독려실시(9～10월)

- 33개 기관(6회), 불수용 등 민원 360건 이행실태 확인‧점검

- 추진 중(9.11～10.27)

※ 고위공무원 현지독려 및 시정권고 이행실태 국정브리핑(9.22)

□ 시정권고 불수용 사례 공표(8월)

○ 정당한 사유 없이 시정권고 불수용 사례 공표

- 근로복지공단 등 5개 기관, 불수용 사례 17건

- 관보(제16314호, ‘06.8.10)공표 및 주요일간지 보도

3	국민생활과 밀접한 제도개선 추진확대

3-1	민원처리과정에서 제도개선 과제 발굴 확대

□ 시민단체 등 외부제도개선 발굴원 확대

○ 시민단체의 의견수렴을 통한 제도개선 추진(4건)

제도개선 과제명	참여 시민단체명
영유아 보육시설의 편의시설 설치기준 개선	장애우권익문제연구소 한국보육시설연합회 한국유치원총연합회 공동육아와 공동체교육
지방자치단체 수도급수 표준조례 및 업무지침 마련	함께하는 시민행동
은행대출 근저당 설정비용 등 부담주체 개선방안	경제정의실천연합
간병인제도 및 의료문제 현황개선	한국보험소비자협회 병원노동자쉼터

○ 참여마당신문고 국민제안을 통한 제도개선 추진(3건)

- 해외유학․이민자 등의 보호를 위한 범죄경력자료 회보서 상 단순벌금형 기록 삭제 방안

- 재개발․재건축 투명성 제고와 비리관련 처벌규정 보완

- 간병인제도 개선방안

○ 제도개선 워크샵 개최(1건)

- 『수도 급수․요금체계 제도개선방안 모색』

․“지방자치단체 수도급수 표준조례 및 업무지침마련” 과제 발굴

□ 고충민원 분석을 통한 제도개선 확대

○ 반복민원 분석을 통한 제도개선과제 5건 발굴

①가설건축물 존치 연장규정 보완 방안(7.12)

②자동차등록증의 이전등록 유의사항 개정(8.30)

③농업기반 등 정비사업 환지계획 공고내용 개별통지(9.25)

④소규모 공동주택 하자보수 보증금 예치증서 명의변경 지침 제정(9.11 소위원회 심의완료, 전위원회 상정 의결 예정)

⑤입주자 대표회의 구성․변경사항 신고 의무화(8.16 소위상정)

○ 팀 구성을 통한 제도개선과제 추가

- 과제별 자문위원, 조사관, 제도개선팀원으로 구성

구성일자	제도개선사안
9.13	간병인제도 및 의료정보문제현황 개선

- 9월 1개과제 추가, 총 9개 과제 및 9개팀을 구성하여 추진중

【참고사항 1】: 과제팀을 구성하여 추진중인 과제(9월현재 9건)

<연구용역 추진과제(2건)>

과제명	추진현황 및 계획
불법 명의차량 관리․방지방안 * 교통안전공단 연구원	▪용역계약체결(‘06.4.11) ▪중간보고대회 개최(‘06.7.21) ▪공청회 개최(9.29 예정) ▪제도개선 제안(10월말 예정)
공람 공청회 제도 개선방안 * 전남대 지역개발연구소	▪용역계약체결(‘06.6.12) ▪중간보고대회(‘06.9.8) ▪공청회 개최(10월중 예정) ▪제도개선 제안(10월말 예정)

<과제관리팀 구성 자체 추진과제(7건)

과제명	추진현황 및 계획
도시가스 공급체계 투명성 확보방안	▪9월 소위상정, 10월 완료
대출시 근저당 설정․해제비 경감대책	▪9.18 전원위, 제도개선 권고의결 완료
산업재해 보상 및 건강보험에 따른 자기부담 치료비 사전알림제 도입	▪9.18 전원위, 제도개선 권고의결 완료
주민등록 정정절차 간소화 방안	▪9월 소위상정, 10월 완료
소액보장성 보험에 대한 압류금지 법제화	▪9월 소위상정, 10월 완료
보육시설의 장애인 편의시설 설치 의무화 방안	․9월 과제수행 완료
간병인 제도 및 의료정보 문제 현황 개선	․9.13일 과제 추가

【참고사항 2】3/4분기 제도개선 실적 16건

과제명	추진현황
민자고속도로 통행료 감면 관련 제도개선	7.10 전원위 의결
수용재결 신청내용 공고시 잔여지 매수 청구제도 안내	8.28 전원위 의결
협의양도인택지 공급적용기준 개선	8.28 전원위 의결
영유아 보육시설의 편의시설 설치기준	8.28 전원위 의결
은행대출 근저당 설정비용 등 부담경감	8.28 의결보류 9.18 전원위 의결
자동차 등록증의 이전등록 유의사항 개정	8.28 전원위 의결
주택공급에 관한 규칙 개선	8.28 전원위 의결
산재환자진료에 있어서 자기부담분 사전 알림제 제도개선	9.18 전원위 의결
중가산금 대상금액 개선	9.18 전원위 의결
종교용품, 자선용품, 장애인용품 등에 대한 과세면제범위 확대	9.18 전원위 의결
의제취득 시기 개선	9.18 전원위 의결
종합부동산세 분납기한 개선	9.18 전원위 의결
양도소득세 분납기한 개선	9.18 전원위 의결
청소년직장체험프로그램 연수대상자 선발절차 등 개선	9.18 전원위 의결
대학생 제적처분 처리결과 개선	9.18 전원위 의결
교원 시․도간 교류를 위한 부부교원 별거기간 산정기준 개선	9.18 전원위 의결

※수용재결에 의한 부동산 양도(취득)시기 개선(9.18 전원위 의결연기)

□ 기획과제 추진

○ 용역과제 수행 실적

- 불법명의차량 관리․방지 방안(교통안전공단)

․연구용역 중간보고대회 개최(7.21)

․연구용역 자문위원회 개최(9.27)

→ 교통분과 자문위원단 7명 참석

․연구용역 공청회 개최(9.29)

→ 고충위주관, 건교부, 행자부, 학계, 시민단체 등 참석

- 공람․공청회제도 개선 방안(전남대학교 지역개발연구소)

․연구용역 중간보고대회 개최(9.8)

○ 과제팀 구성을 통한 제도개선과제 수행 실적

- 은행 대출시 설정․해제비 경감대책

․관계부처 제도개선 협의회 개최(8.10)

*금감원, 공정위, 금감위, 소비자보호원, 경실련 등 참여

․고충처리위 전원위원회 의결 및 해당기관 권고(9.18)

- 도시가스 공급체계 투명화방안

․공청회 개최(9.18) *제도개선안 수정 보완중

- 산업재해 보상 및 건강보험에 따른  자기부담 치료비 사전알림제 도입

․고충위 전원위원회 의결 및 해당기관 권고 완료(9.18)

3-2	사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력

□ 불수용과제 관계기관 조정회의 개최(3회개최, 3건상정 2건 수용)

○ 채석허가지 복수 시 잉여산물의 반출 개선(7.20, 산림청)  → 수용

○ 무허가건축물 보상관련 서울특별시 도시 및 주거환경정비조례 개선(8.25, 서울특별시) → 수용(재권고 추진 합의)

○ 근로복지운영사업 규정 개선(9.20, 노동부) → 불수용

□ 청와대 「민원․제도개선협의회」개최(1회개최, 1건상정 불수용)

○ 제5차 협의회(‘06. 7. 19)

- 이행강제금부과 산정기준 개선 : 불수용(실태조사 후 추후 논의키로 합의)

4	민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

4-1	소외계층 지역에 대한 HELP DESK 운영

□ 장애인의 민원접근성 향상 및 장애인단체와 협력사업 실시

○ 점자명함 갖기 캠페인 및 청각장애민원인을 위한 전문수화통역사 파견 등을 협약단체와 공동으로 추진

- 청각장애 민원인을 위한 전문수화통역사 파견 협력체계 구축(8. 21)

․협력단체 : 한국농아인협회

․내용 : 청각장애민원인의 원활한 민원상담 및 접수 등 청각장애인의 민원접근권 향상을 위해 청각장애인이 위원회에 방문시 전문수화통역사가 파견될 수 있도록 전문수화통역사 연락망 확보 및 파견 등 협력체계 구축

- 시각장애인 및 장애인에 대한 인식 개선을 위한 캠페인 공동추진(8. 23)

․한국시각장애인연합회와 ‘전국민 점자명함 갖기 캠페인’ 공동개최

□ 외국인이주노동자 민원접근권 향상을 위한 사례교류 간담회

○ 외국인이주노동자 관련 민원사례 및 제도개선을 위한 연계 구축

□ 재외동포 고충민원 접수 안내를 위한 간담회

○ 온라인 민원접근성 개선

- 한국의 행정기관에 대한 고충민원을 제기하고자 하는 동포들에게 고충위의 재외동포 전용 온라인 고충민원 접수창구를 통해 국적에 관계없이 온라인을 통한 민원 접수를 지속적으로 안내․홍보

- 대상 : 한인회(멕시코, LA, 로마) 관계자 및 재외동포

- 기간 : 6. 1～6. 5(멕시코, LA), 9. 28(로마)

<3분기 재외동포 민원접수 처리 현황>

구 분	계	조사기획	행정문화	복지 노동	환경산업	농림국방	재정세무	교통	주택건축	도시	도로 수자원
계	41	12	3	16	-	1	4	0	1	4	0
완료	33	8	3	16	-	-	4	-	-	2	-
조사 중	8	4	-	-	-	1	-	-	1	2	-

□ 소외지역 민원접근권 향상을 위한 고충민원 안내 협력체계 구축

○ 우정사업본부 ‘집배원 365봉사단’과 민원상담안내 협력체계 구축(7.4)

- 우정사업본부의 전국 216개 시․군지역의 집배원(15,000여명)을 민원안내상담원 위촉과 무료봉합엽서 제작․배포

○ 3분기 ‘집배원365봉사단’의 무료봉합엽서를 통한 민원접수현황 : 15건

- 주요내용 : 장애인 독신여성 주택신청요청, 장애인 혜택 축소 생활고 어려움, 도로공사의 산림훼손 중지 요구, 국가고시 시험 토요일 실시, 생계지원(의료보험, 수도, 가스 감면)요망, 낡은 가옥 지목변경요망, 상가 사기분양 분쟁(소유권 이전) 등

○ 민간사회복지시설 종사자의 민원상담안내 협력체계 구축(8.30)

- 민간사회복지시설 종사자를 활용하여 사회적 약자 및 소외지역 주민에게 고충민원접수 방법 안내 및 지원할 수 있도록 사회복지단체의 종사자 직무교육 시 강사파견과 교육실시 등 협력체계 구축

- 대상 : 한국사회복지협의회, 한국사회복지관협회, 한국장애인복지관협회, 한국노인복지관협회, 한국사회복지사협회 이상 5개 민간사회복지단체

4-2	국민생활 현장에 대한 접근성 강화

□ 월평균 현지조사 건수 : 286건/월 (2,290건/8개월)

○ 성과지표 목표치(300건/월) 대비 95% 달성

구분	계	행정 문화	복지 노동	환경 산업	농림 해양	재정 세무	교통	주택 건축	도시	도로 수자원	민원 조사
출장건수	2,290	121	44	181	136	46	376	206	485	670	25

4-3	위원회 인지도 제고를 위한 전략적 홍보

□ 홍보역량 강화

○ 분기별 전 직원 대상 홍보교육은 2/4분기에 조기 실시하였고, 홍보워크숍 실시

- 외부 전문 교육기관의 홍보 교육 수강과 홍보워크숍을 통한 언론 응대 요령, 보도자료 작성법 등 실무적 사항 중심 교육

○ 주 1회 실시하던 홍보 협의체 회의를 홍보가 필요한 사안이 발생할 때마다 협의체를 운영하는 것으로 운영 방식을 개선하여 실질화 도모

□ 정책고객관리시스템(PCRM) 인프라 구축

○ 정책고객의 분류 체계 기준을 위원회 특성이 더 잘 반영된 논리적 체계로 변경하여 고객 분류를 실시

- 2005년 1～3단계로 운영중인 정책고객을 4단계로 세분화

○ 고객 니즈 조사 및 집행, 결과 통보 등 이용자와 전문가, 국민의    의견을 수렴

- 참여마당신문고 이용방법 및 슬로건에 관한 설문조사 실시

□ 언론매체를 통한 홍보

○ 방송매체에 고정 코너를 만들어 위원회의 민원사례나 해결방법 등을 정기적으로 소개하여 국민들과 접할 수 있는 기회 증대

- 지상파 방송(SBS 뉴스와 생활경제 「민원114」, 주1회), K-TV 정책 AS, 라디오(교통방송, 불교방송)에 고정 코너를 마련하여 생활과 밀접한 민원 사례 등을 소개

○ 위원회의 제도개선 사항, 민원사례, 시정권고와 수용률 등 각종 정보에 관하여 위원장․사무처장․본부장 브리핑 실시, 기고 확대로 언론 홍보를 강화

○ 위원회 월간 소식지 「옴부즈만 뉴스」개편 작업

- 소식지의 편집과 디자인을 개선하여 국민의 가독성을 높이고 친밀도를 높여 ‘읽고 싶은’ 소식지를 만들기에 주력

- 우수한 외부 필진 확보로 콘텐츠 보강

3. 개선․보완 필요 사항

□ 조정‧합의 과정의 객관성 확보 및 전문성 보완 필요

○ 각 조사팀별로 구성된 전문 자문위원회 위원을 다수인 민원의 조정‧합의 과정에 참여 또는 민원에 대한 자문을 통해 보완

□ 현장체험학습 기간 및 소그룹 교육방식 등 개선

○ 현장 체험학습기간 1박 2일로 연장 필요

- 원거리에 위치한 기관 방문시 하루 일정으로 체험학습을 실시하기 곤란하여 기간 연장 필요

○ 조사관 소그룹 교육시 추상적 강의를 지양하고 토론식, 참여식 방법을 병행하는 한편 행정절차법, 소송법, 민사법 등 기초적인 법률과정 개설 검토

□ 참여마당신문고의 사후관리

○ 참여마당신문고 민원 만족도 평가를 더욱 공정하고 객관적으로 하기 위해 이에 대한 평가수단 및 평가방법에 대한 개발 필요

□ 실시간 만족도 조사의 개선 필요

○ 실시간 만족도 평가결과의 피드백 강화를 위해 개인별 분석결과 세분화 필요

- 현행 : 인용민원만족도, 불인용 민원만족도, 상담만족도, 친절도

○ 인용민원의 유형을 세분화하여 분석․통보

- 변경 : 인용민원만족도⇒ 권고/의견표명, 조정/합의인용 만족도

□ 위원회 헌장 홍보계획 조정 필요

○ 홈페이지 개편작업 일정에 따라 일부 홍보 계획 조정 필요

- 퀴즈 이벤트 및 헌장 메뉴 구성 등

- 홈페이지 개편 완료 즉시 시행(10월초 예상)

□ 현지조사 부진에 대한 대책마련

○ 각 조사팀에서 하반기 목표치를 자율적으로 설정하여 추진

- 10월중 금년 목표치(300건/월) 상회전망

〈조사팀별 월평균 현지조사 건수 전망〉

구 분		계	행정 문화	복지 노동	환경 산업	농림 해양	재정 세무	교통	주택 건축	도시	도로 수자원	조사 기획
상반기 월평균		279.5	14.5	4.7	22.7	16.8	4.5	47.5	28.8	58.0	80.8	1.2
8월말 월평균		286.3	15.1	5.5	22.6	17.0	5.8	47.0	25.8	60.6	83.8	3.1
팀별자율설정목표		-	20	20	30	20	5	42	35	50	80	70
향후전망	9월	295.7	15.7	7.1	23.4	17.3	5.7	46.4	26.8	59.4	83.3	10.6
	10월	303.4	16.1	8.4	24.1	17.6	5.6	46.0	27.6	58.5	83.0	16.5
	11월	309.6	16.5	9.5	24.6	17.8	5.5	45.6	28.3	57.7	82.7	21.4
	12월	314.8	16.8	10.3	25.1	18.0	5.5	45.3	28.8	57.1	82.5	25.4

□ 지연된 단위과제에 대한 관리 철저 필요

○ 고객만족매뉴얼 작성, 옴부즈만 포럼 운영, 이송이첩기관과 협의체 구성 및 운영, 고충민원동향분석 자료 제공, 소외지역 민원안내 상담원 위촉, 찾아가는 위원회 등의 단위과제에서 분기별 추진실적 지연 발생

- 단위과제별 추진실적에 대한 관리 철저 및 외부 장애요인에 대한 적극적 대처 강구 필요

Ⅱ. 분기별 이행상황

〈3/4분기 이행상황〉

과제명

추진계획

추진실적

비 고

□ 정책과제 1. 고객만족도 제고를 위한 혁신역량 강화

□ 이행과제 1-1. 다수인 관련 및 사회적 이슈 민원에 대한 조정활성화

(5인이상 다수인 민원 조정‧합의율 17.4%)

(조정‧합의해결에 대한 민원인 만족도 64.6점)

ㅇ1-1-1

조정‧합의

활성화 체계구축

ㅇ중간점검(7월)

ㅇ매월말 중간점검 실시

-최종 점검(9.5)결과

․8월말 현재 조정‧합의율 22.0%

ㅇ정상추진

ㅇ조정회의 기획보도 (8월)

ㅇ현장조정회의 기획보도 실시(7.25)

-안건 : 경기 연천 군남홍수조절지 농업손실보상

-매체 : SBS, K-TV, 우리케이블TV, 연합뉴스, 인천일보, 경기매일, 현대일보, 경기신문, 전국매일, 시민일보, 경인일보 등

ㅇ정상추진

ㅇ1-1-2

조정‧합의 특화교육 실시

ㅇ조정‧합의 전문교육 실시(7월)

ㅇ조정‧합의 특화교육 실시 완료(7.13)

-과목 : 갈등해결을 위한 갈등 영향 분석

-강사 : 신창현 소장

-인원 : 53명 수강

ㅇ정상추진

ㅇ조정‧합의 사례발표

(7～8월)

ㅇ 조정‧합의 사례발표 완료

-1차(7.19) : 행정문화, 복지노동, 환경산업 분야 (37명 참석)

-2차(8.9) : 농림해양국방, 재정세무, 교통분야 (37명 참석)

-3차(8.23) : 주택건축, 도시, 도로수자원 분야 (36명 참석)

ㅇ정상추진

□ 이행과제 1-2. 지식의 축적‧공유를 통한 조사역량 강화

(조사관 1인당 교육시간 25시간)

ㅇ1-2-1

조사관 교육방식 개선

ㅇ체험학습 실시(7～9월)

-3/4분기 대상팀(농림해양국방팀, 주택건축팀)

ㅇ3/4분기 대상팀 실시 완료

-농림해양국방팀(8.17)

․내용 : 새만금 현장, 농림   관련 민원처리 현장 견학 등

․참석 : 팀장, 조사관 등 17명

-주택건축팀(8.25)

․내용 : 인천 송도 국제컨벤션센터 신축현장, 비파괴검사 체험 등

․참석 : 팀장, 조사관등 12명

ㅇ정상추진

ㅇ교육실시 및 만족도 조사(7월～9월)

-매월1회 실시

ㅇ3/4분기 소그룹 교육실시 완료

-7월중 교육(7.27)

․내용 : 홍보기법, 전자결재 사용법 등

․참석 : 조사관 등 22명

․시간 : 3시간

-8월중 교육(8.25)

․내용 : 민법·소송법 등 실무관련 법률 이해 등

․참석 : 조사관 등 71명

․시간 : 3시간

-9월중 교육(9.28 )

․내용 : 의결서 작성 능력 향상, 실지조사 기법 및 조사방법 등

․참석 : 조사관 등 40명

․시간 : 3시간

ㅇ정상추진

ㅇ1-2-2

고충민원  업무처리 편람 발간

ㅇ업무편람 작성 및

지식관리시스템 등록

(4～9월)

ㅇ조사팀 업무편람 작성 및   지식관리시스템 등록 완료 (9월)

-대상 : 9개 전 조사팀

-주요 수록내용

․민원분야별 관련 제도의 개요, 연혁, 관계법령, 업무절차, 관련 통계 등

․분야별 민원동향, 민원처리 착안점, 관련 판례․결정례, 조사관 체크리스트 추가

- 작성된 업무편람을 지식관리시스템에 등록

․수시 업데이트를 실시하여 최신 정보로 유지․관리 및 상시 공유

ㅇ정상추진

ㅇ1-2-3

멘토-멘티제 운영

ㅇ멘토-멘티제 운영(연중)

ㅇ신규 파견조사관 및 전입․채용직원에 대한 멘토 지정

-대상 : 3/4분기 신규파견 및 전입․채용 직원 전원(41명)

※멘토링 운영계획 수립 후(3.29) 상반기 23개 멘토링 운영

-현황 : 9월 현재 41개 멘토링 운영중

-효과 : 조직의 비전과 가치관 공유, 업무관련 지식 및 노하우의 전수 등

ㅇ멘토-멘티 만남의 장

-일시 : 9.29(금)

-대상 : 3/4분기 멘토-멘티 30명

-결과 : 훌륭한 멘토의 자질 및   애로사항 토론 등

ㅇ정상추진

ㅇ멘토링 활성화 교육(9월)

ㅇ상반기 직장 교육

-일시 : 7.28(금)

-전직원 대상으로 멘토링 성공사례 분석․위원회 운영방안에 대하여 교육을 실시하여 멘토링에 대한 중요성 이해

ㅇ멘토링 전문가 초빙 강의 (9월)

-일시 : 9.29(금)

-대상 : 3/4분기 멘토-멘티 및 일반직원 30명

-강사 : 나병선 박사(멘토링코리아컨설팅 대표)

-주제 : 멘토링 스킬 향상 교육

-효과 : 훌륭한 멘토의 자질, 성공사례, 멘토링 기법 등에 대한 이해

※향후 계획

-멘토-멘티에 대한 설문조사를 통한 모니터링 실시

-‘멘토링 매뉴얼’을 발간하여 멘토링 활동에 지속적으로 활용

ㅇ정상추진

ㅇ1-2-4

지식관리시스템 활용강화

ㅇ고충민원처리 주요사례 등록(연중)

ㅇ민원처리사례 등록 지속적 증가

-법률검토/법령정보(1272건),

민원처리사례(993건)

-작년 대비 월평균 지식등록건수 210%증가, 지식조회건수 326%증가

구 분	05.07~12	06.01~09
월평균 지식등록건수	175	381
월평균 지식조회건수	2851	9298

ㅇ정상추진

ㅇ지식수요조사(7월)

ㅇ지식전문가 간담회 실시

-일시 : 8.11

-대상 : 지식전문가

-내용 : 지식전문가 운영방안, 양질의 컨텐츠 확보방안에 관한 의견수렴 실시

-결과 : 양질의 지식확보를 위해 등록요청 지식에 대한 반려기준을 마련하여 지식전문가의 승인/반려 기능 확대

ㅇ지식관리시스템 향후계획(안) 의견조회 실시

-일시 : 6.21～7.3

-대상 : 위원회 전직원

-내용 : 지식마일리지 악용사례 조치, 하반기 지식관리시스템 운영계획(안) 의견수렴

-결과 : 악용 사용자에 대한 지식마일리지 소급, 지식의 질적 유도를 위한 향후계획 수립

ㅇ정상추진

ㅇ지식관리시스템

이용현황 중간점검(7월)

ㅇ지식관리시스템 이용현황 분석 및 향후계획 수립(7.3)

-지식관리시스템 이용 문제점을 분석, 지식관리시스템 마일리지 지침 악용사례 점검 및 조치

-마일리지 경쟁 과열방지 및 양질의 지식확보를 위한 운영계획 수정

-지식관리시스템 운영을 지식의 양적인 증가에서 질적인 증가로 유도하기 위해 지식전문가 승인/반려 활동 강화

ㅇ정상추진

ㅇ2차 정보사냥대회 (9월)

ㅇ2회 지식정보 사냥대회 개최

-일시 : ‘06.09.27

-대상 : 위원회 전직원

-참여율 : 83%(2%증가)

-내용

․신규직원 및 이용저조자의 지식관리시스템 이용활성화 유도를 위해 지식정보 사냥대회 개최

․참여폭을 늘리기 위해 1회와 동일한 예산으로 포상대상 확대

-결과

․다수의 동시 접속자를 고려하여 1, 2차로 나누어 원활한 대회를 진행

․총 24명에게 포상 및 참가자 전원 지식마일리지 점수 부여

ㅇ정상추진

※평균 지식마일리지의  증가

구 분	성과지표	7월	8월	9월
평균 지식마일리지	70	55	61	92
표준편차	90	103	104	99

ㅇ평균지식마일리지 초과달성

-9월 말 기준 92점으로 성과지표 70점의 131% 초과달성

ㅇ1-2-5

학습동아리 운영활성화

ㅇ동아리 활동 및 학습지원 (연중)

ㅇ학습동아리 지식관리시스템 사이버 커뮤니티 개설 (48개)

-연구․발표자료 등 활동 성과물을 지식관리시스템 커뮤니티에 게재 ⇒ 전직원이 연구 성과물 공유

ㅇ외부 전문가를 강사로 초대하여 학습동아리 연구과제 수행(5회)

- 보금자리 리폼 : 숨쉬는 집

(김영옥 로담건축소장, 8.30)

-토지법제연구반 : 토지보상법 강의

(김원보 감정평가사, 9.11)

-국토의 계획 및 이용에 관한 법률 해설 (고덕균 동서울대학교 교수, 9/15)

-수자원법제연구반 : 하천토지보상 및 잔여지 매수 보상, 환매

(김원보 감정평가사, 9.25)

- 산해진미 : 산림직불제 도입 및 탄소배출권확보를 위한 숲가꾸기 중요성에 대한 인식 (마상규 산림기술인협회 회장, 9.27)

ㅇ정상추진

ㅇ혁신마일리지 점수 부여(연중)

ㅇ월별 학습동아리 활동보고서 확인 후 혁신마일리지 부여 (연중)

-부여방식

․활동 참여도에 따른 배점 차별화 (연구자와 단순 참가자 구분)

․학습동아리 활동보고서를 지식관리시스템에 등록 (등록시 가점부여)

-활동실적

․7월 : 25개 동아리, 30회 활동

․8월 : 25개 동아리, 44회 활동

․9월 : 15개 동아리, 22회 활동

ㅇ정상추진

ㅇ학습동아리 경진대회

개최(9월)

ㅇ학습동아리 경진대회 개최(9.8)

-대상 : 20개 학습동아리 연구보고서 출품 → 1차 심사 후 10편 선정하여 본선대회 개최

-결과

․우수 학습동아리 포상 및 혁신마일리지 부여 (최우수상 1팀, 우수상 2팀, 장려상 3팀 선정)

․출품된 20개 연구보고서를 지식관리시스템에 등록 → 우수 연구결과 및 운영방법 등 위원회 전체 확산

-향후 추진계획

․심사위원 자문의견의 적극 반영 및 연구주제의 지속적발굴

․본부 단위, 위원회 단위의 특화된 학습동아리 구성 유도

ㅇ인사위원회 주관 우수 연구모임 평가 결과(9월)

-위원회 3개 연구모임이 우수 연구모임으로 선정됨(군사경찰옴부즈만 연구회, 이국포럼, 참신회)

ㅇ정상추진

□ 이행과제 1-3. 참여마당신문고 시스템 운영 내실화

(시스템 이용자 만족도 65점)

ㅇ1-3-1

시스템 사용자 편의성 증대를 위한 서비스 개선

ㅇ참여마당신문고 확대사업 지원(연중)

ㅇ참여마당신문고 확대 1단계 구축

-1차 업무개통(5.29) : 시범사업시 제기된 개선사항 조치완료

(부처내 민원처리를 조직체계에 맞도록 개선)

-2차 업무개통(7.24) : 49개 중앙행정기관 통합 완료

ㅇ정상추진

ㅇ참여마당신문고 사용법 동영상 제작(7월)

ㅇ참여마당신문고 사용법 동영상 제작(7.30)

-제작 및 각 부처 배포완료

ㅇ정상추진

ㅇ전자결재 연계방안 마련(8월)

ㅇ위원회 포털/전자결재시스템 고도화 사업 계획 수립(6월)

ㅇ정상추진

ㅇ참여마당신문고 시스템 운영 관리

ㅇ참여마당신문고 전화상담 및 시스템 운영 관리(7～9월)

-전화문의 상담 : 2,588건

-이용문의 및 사이트 오류 : 600건

ㅇ참여마당신문고 추가통합 요청기관 업무협의(9월)

-교육인적자원부, 경찰청, 법무부, 기획예산처, 정보통신부 등에서 산하기관 등의 추가 통합 요청

ㅇ참여마당신문고 처리속도 개선 완료(9.30)

-17초 → 3초

ㅇ정상추진

ㅇ1-3-2

참여마당신문고의 사후관리 및 대국민 홍보강화

ㅇ부처별 고충민원 접수 ․처리실태 분석 및 평가․통보(7월)

ㅇ2006년도 상반기 민원 처리결과 통보(9.4)

-대상 : 64개 기관(중앙행정기관, 자방자치단체, 유관기관 등)

-내용 : 민원만족도, 평균처리기일, 민원수용률, 민원조정위원회 개최 등 민원처리 분석결과

ㅇ2006년도 3/4분기 민원처리결과 분석자료 제출 요청(9.18)

-대상 : 64개 기관(중앙행정기관, 자방자치단체, 유관기관 등)

-내용 : 민원접수 및 처리현황, 민원만족도, 제도개선사례, 민원처리 수범사례 등

ㅇ정상추진

ㅇ참여마당신문고 민원처리실태 방문․점검(4월)

ㅇ2006년도 상반기 민원 처리실태 점검계획 수립(7.24)

-내용 : 민원처리기일, 민원만족도 평가, 민원처리의 적절성 등을 중점으로 민원처리실태 점검 및 수범사례․민원제도 개선사례 발굴․전파

ㅇ민원처리실태점검실시(8.28～9.5)

-대상 : 건설교통부, 교육인적자원부 등 8개 기관

-내용 : 민원만족도 결과의 불만족으로 평가된 민원에 대한 실태 파악, 민원처리기간 지연 사유 및 개선 방안 논의

-실적 : 지적된 기관에 대하여 실적 부진원인 및 대책 방안 제출 요구

【계획변경 사유】

참여마당신문고 ‘06년도 상반기 민원처리결과평가 후 실적이 저조한 기관을 중점적으로 평가하는 것이 효율적이라는 청와대 의견을 반영하여 계획변경

ㅇ정상추진

(계획변경)

ㅇ민원 만족도 조사(10월)

ㅇ만족도 조사계획 수립(9.11)

-’06년도 8월말까지 참여마당신문고에 민원 접수한 민원인 및 시스템 이용자에 대한 만족도 조사

ㅇ만족도 조사 용역업체 선정(9.13, 리서치 월드)

ㅇ만족도 응답률 제고를 위한 경품제공계획 수립(9.19)

-민원인의 만족도 평가참여 유도 : 민원인이 참여마당신문고 시스템상의 민원처리결과를 확인하고 민원 만족도를 평가하면 경품을 받을 수 있다는 내용을 팝업창으로 공지

-분기별 말일「전산추첨」을 통해 경품 제공

ㅇ정상추진

ㅇ참여마당신문고 운영취지와 이용방법에 대한 대국민홍보(7월)

ㅇ참여마당신문고 종합홍보계획 수립(8.23)

-내용 : 매체별 홍보추진계획 및 소요예산 산출

ㅇTV 대담을 통한 대국민 홍보(7월)

-KBS “주부 세상을 말한다” 프로에 위원장님 출연 특별대담시 참여마당신문고 소개 및 이용요령 안내

ㅇPCRM을 통한 대국민 홍보(8월)

-참여마당신문고 브랜드 슬로건 네이밍 설문조사(8.18～22)

-참여마당 신문고 소개 내용을 외부고객(13,600명)에게 홍보(8.18)

ㅇ옴부즈만 뉴스 특별기고(8월)

-참여마당신문고 소개 및 이용요령 안내

ㅇ국정홍보처 혁신의 창 기고(9월)

-혁신탐사 ‘참여마당신문고를 아시나요’

ㅇ홍보물 제작(9월)

-영문안내책자 1,000권 제작

-리플렛,버스,지하철, 무가지 홍보시안 작성 완료

ㅇ공공기관, 지자체에 홍보물 송부

-대상 : 지자체(읍면동)

-일시 : 10월 중 발송예정

-내용 : 리플렛 1종(35,000부)

ㅇ대중매체에 기획홍보 실시

-버스, 지하철, 무가지

-내용 : 참여마당신문고 이용 요령 안내

* 홍보시안 작성완료(9월)

* 한국언론재단 홍보의뢰(10.2)

ㅇ참여마당신문고 비전, 미션, 슬로건 확정․발표(9.25)

-비전 : 온라인을 통한 진정한 참여민주주의 실현

-미션 : 대한민국 모든 공공기관의 민원 및 정책참여 창구를 참여마당신문고로 일원화 실현

-슬로건

․영문 : Click ＆ Change

․한글 : 클릭해요 달라져요

ㅇ정상추진

□ 이행과제 1-4. 민원통합콜센터의 성공적 구축 추진

(콜센터 설비검수 완료 공정율 45%)

ㅇ1-4-1

연구용역사업실시

ㅇ계획수립(’05.11월)

ㅇ선행사업(BPR/ISP 추진)(1～3월)

ㅇ사업계획서 작성 완료(’05.11.15)

ㅇ선행사업 착수보고회 개최(1.23)

-일시․장소 : 1.23(화) 중앙청사 별관 국제회의장

-참석 : 중앙부처 및 자치단체 관계자 등 124명

-내용 : 기술용역 수행계획 보고 및 질의응답, 협조사항 당부

ㅇ연계 대상기관 1차 설문조사(2.2～28)

-대상 : 320개 기관(중앙부처, 광역자치단체, 기초자치단체, 공공기관)

-조사내용 : 자체 콜센터 유무, 건립계획, 전화민원 처리시스템 등

-시사점 : 업무별 담당자의 명확한 정의 및 변경 시 신속 정확한 변경관리 체계 마련이 필요

ㅇ연계 대상기관 2차 설문조사(3.8～14)

-대상 : 316개 기관(중앙행정기관, 자치단체, 공공기관 등)

-내용 : 전화민원 업무유형, 정보화 조직, 업무분장, 업무량, 절차, 시스템 등

-시사점 : 대부분의 콜센터가 효율적인 상담을 위해 CTI 미들웨어 및 이에 기반한 상담응용 시스템을 운영하고 있으며, 인터넷 상담 시스템을 운영하고 있음

ㅇ대국민 수요조사 실시(3.17～21)

-목적 : 공공기관 전화민원서비스에 대한 여론 수렴

-방법 : 만 20세 이상 일반국민 1,000명 대상, 전화조사 실시

-조사업체 : 현대리서치

-조사결과 : 신청 또는 문의할 민원을 담당하는 기관을 알기까지 평균 113.4분이 소요되고, 민원 담당기관을 인지하기까지 약 2시간의 시간이 소요

ㅇ공공 및 민간부문 콜센터 벤치마킹 실시(14개소)(‘05.12～’06.2)

-공공부문 : 노동부, 보건복지부, 국세청, 특허청, 관세청, 병무청, 조달청, 부천시, 철도공사, 건강보험공단

-민간부문 : 114, UBASE, LG 카드, 국민은행

ㅇ관계기관 및 외부전문가 T/F 회의 구성 운영

-구성 : 대비실, 혁신위, 행자부, 전산원, 민간전문가 등 11명

-운영 : 6회(1.23, 2.21, 3.28, 4.19, 4.23, 5.30)

-사업추진방향 및 구축모델, 안내중계 프로세스 및 운영형태 등 토의, 콜센터 구축 운영방안 보고 및 검토 등

ㅇ선행사업 기술용역 중간감리(3.24～31) 및 최종감리(5.25～6.2) 실시

-감리단 : 한국전산감리원 7명

ㅇ사업완료

ㅇBPR/ISP 추진 및 완료(4～6월)

ㅇ선행사업 중간보고회 개최(4.19)

-참석 : 132명(대비실, 혁신위, 행자부, 정통부, 전산원, TF 위원, 중앙부처, 지자체, 공공기관, 사업단 등)

-내용 : 사업추진 진행상황․현황 보고 등

ㅇ해외 선진사례 벤치마킹 실시(4.23～30)

-대상 : 뉴욕311, 캐나다 우정국 콜센터, 워싱턴 전자정부(미국), IBM 콜센터(캐나다)

-참석 : 사무처장, 민원제안비서관, TF위원장 외 6명

ㅇ선행사업(BPR/ISP) 완료보고회 개최(6.23)

-선행사업(BPR/ISP 및 시범시스템 구축) 완료 보고

-민원통합콜센터 구축 운영방안 보고

ㅇ선행사업 기술용역사업 완료(6.27)

-한국전산원에 준공검사확인서 송부

-민원통합콜센터 구축 운영 방침 수립

ㅇ1-4-2

민원통합콜센터 구축

ㅇ사업계획서 작성(6월)

ㅇ사업계획서 작성 완료(6.19)

-한국전산원 송부

ㅇ사업계획서 관계기관 협의 검토  (7.12 등 4회)

-참석 : 대비실, 행자부, 한국전산원

-내용 : 구축예산, 사업기간 등 사업계획서 세부항목 검토

ㅇ전자정부지원사업 전자정부지원사업협의회 심의통과(8.3)

-구성 : 행자부, 민간전문가 등

-내용 : 전자정부지원사업 지원 범위외 사업비(정부민원안내센터 상담실 공사비 170백만원) 지원 결정

ㅇ전자정부지원사업 심의위원회 심의 통과(8.10)

-구성 : 행자부, 기획예산처, 한국전산원 등 관계기관 및 외부 전문가

-내용 : 사업계획서 세부내용

ㅇ사업계획 확정(8.23)

-행자부 장관 결재

-사업비 : 2,718백만원

ㅇ정상추진

ㅇ콜센터 구축을 위한 사업자 선정 및 구축(9월)

ㅇ구축사업 입찰공고(8.25)

-공고기간 : 8.25～9.5

-조달청 나라장터, 한국전산원 홈페이지

ㅇ제안요청설명회 개최(8.28)

-참석 : KT, 삼성네트웍스 등 16개 업체

-내용 : 평가계획 및 제안요청 내용 등 설명

ㅇ제안서 접수마감(9.5)

-제출업체 : KT, LG CNS

ㅇ제안평가회 개최(9.7)

-우선협상대상자 선정 : (주)KT

-평가위원 : 9명(내부 3, 외부 6)

ㅇ기술협상 실시(9.11～15)

-대상자 : KT

-내용 : 기술지원 및 제품공급 확약서 제출 등 21개 항목

ㅇ입찰결과통보(9.19)

-한국전산원에 사업자선정(KT)완료 통보

ㅇ하도급승인 통보(9.19)

-내용 : 시설공사, 웹페이지 구축 등(전체공정의 19.78%)

ㅇ과업내용서 작성 : 9.25

-내용 : 사업목적, 범위, H/W 및 S/W 설치, 시설 공사 등

ㅇ최종 계약체결(9.28)

-계약자 : 한국전산원, 고충위, (주)KT (3자 계약)

-계약금액 : 1,770백만원

ㅇ정상추진

□ 이행과제 1-5. 수요자 중심 고객관리체계 구축으로 고객만족 실현

(민원인 만족도율 67.6점)

ㅇ1-5-1

실시간 고객만족도 평가체계 구축

ㅇ고객만족도 조사

상시적 실시 및 결과

분석(연중)

ㅇ고객만족도 조사 상시적 실시 및 결과분석(연중 실시)

-연중 만족도조사 상시적 실시(’06년 9월 현재 고충민원 약 11,000건, 상담건 약 4,000건 실시)

-위원회 전체 및 팀별 고객 만  족도 상시적 분석

-개인별 평가결과 분석(인용/불인용 민원 만족도, 상담만족도, 친절도)

ㅇ정상추진

ㅇ조사결과 성과반영 및 피드백(연중)

ㅇ위원회 전체 및 각 팀별 조사결과 통보(매월)

-6월 처리분 전체 및 팀별 만족도 분석 및 통보(7.20)

-7월 처리분 전체 및 팀별 만족도 분석 및 통보(8.25)

구분	6월	7월
불인용 만족도	60.7	62.0
인용 만족도	80.2	80.7

ㅇ개인별 조사결과 성과반영 및 통보(매월, 전조사관 개별통보)

-6월 처리분에 대한 개인별 평가결과 성과반영 및 개별통보(7.20)

-7월 처리분에 대한 개인별 평가결과 성과반영 및 개별통보(8.25)

※유형별 점수, 항목별 점수, 종합점수 통보

ㅇ팀별 “고객의 소리(VOC)” 통보(7.20, 8.25)

ㅇ정상추진

ㅇ실시간 만족도 평가체계 2차 중간점검 및 통보(7월～9월)

ㅇ상반기 팀별 만족도 특징 분석 및 통보(7.26)

-각 팀별 만족도 추세 및 조사관 편차의 포트폴리오 분석

-각 팀별 만족도 제고를 위한 참고자료로 활용

ㅇ「민원처리에 대한 고객 불만 사항 처리지침」 수립 및 통보(8.30)

-고객 불만사항 중 처리결과 및 내용에 대한 이의 신청성 불만사항에 대한 처리방법 검토

․별도 협의체의 검토를 거쳐 “신청인 이의신청 민원처리 지침”에 의거 신고된 고객 불만사항 처리

ㅇ정상추진

ㅇ1-5-2

고객만족 매뉴얼 작성

ㅇ매뉴얼 발간(7월)

ㅇ매뉴얼 작성(8～9월)

-전화응대 모니터링 결과 취약 분야 검토 및 반영

-우수 학습동아리 활동 성과물 검토

【계획변경 사유】

활용성 높은 매뉴얼 발간을 위해 기 발간 자료들과의 중복성 검토 및 조사부서의 학습조직 활동 성과물 반영 등의 사유로 일정 변경

ㅇ정상추진

(계획변경)

ㅇ1-5-3

전화친절 모니터링 및 교육 강화

ㅇ2차 모니터링 실시(6～8월)

ㅇ2차 모니터링 완료(6～8월)

-대상 : 팀장급 이하 직원 190명, 대표전화직 3명 (6월-62명, 7월-75명, 8월-56명)

-1차(2.20) 대비 점수 상승

(1차: 82.32 → 2차 84.52)

ㅇ2차 모니터링 결과 팀별 성적 공표(9.25)

-팀별 점수 결과 및 순위 공표

ㅇ전화 수신 모니터링 실시(7～9월)

-전직원 2회 실시

-미수신, 지연수신의 횟수를 체크하여 BSC전화친절 모니터링 팀․개인 점수에서 감점

-결과 : 3회 이내 정상수신 향상

․7월 65% → 8～9월 70%

ㅇ정상추진

ㅇ3차 모니터링 실시(9～11월)

ㅇ3차모니터링 실시

-일시 : 9～11월

-대상 : 팀장급이상을 제외한  전직원

-내용 : 모니터링 후 월별 팀  순위 및 성적 공개

ㅇ정상추진

ㅇ'06 2차 CS 교육실시(8월)

ㅇ하반기 CS 교육실시

-일시 : ‘06.8.29～8.30

-교육 방향 : 심화․특화된 CS교육을 위해 직원들의 의견을 수렴하여 희망과목을 수강하는 참여학습 지향

-강사 : 한상숙 원장(탑서비스 아카데미), 정영주 원장(서비스월드)

-강좌구성 : 『마음을 여는 이미지 메이킹』, 『불만고객응대요령』, 『효과적인 커뮤니케이션 능력개발』

-인원 : 182명(4차로 나누어 진행)

ㅇ정상추진

ㅇ친절 의식 고양을 위한 노력 전개

ㅇ‘고객만족 Tip' 홍보

-고객이 보내온 각종 편지로 고객만족 요소를 분석, 일일혁신동향 및 위원회 국정브리핑 뉴스페이지『미담사례』코너에 홍보

-‘06.7.1～9.30 : 총 9회 발송

ㅇ위원회 접수된 불친절/친절, 감사편지 등 통계 수시 공표

ㅇ정상추진

ㅇ1-5-4

「국민고충처리위원회 헌장」 운영 활성화

ㅇ「국민고충처리위원회 헌장」이행평가 시행 및 결과통보

ㅇ「국민고충처리위원회헌장」이행평가 시행(7월～8월)

-헌장 인지도, 이행기준 달성도, 고객만족도 평가 및 분석

ㅇ「국민고충처리위원회헌장」이행평가결과 분석․통보(9.11)

-인지도 : 15.7%

-이행기준달성도 : 71.04%

-고객만족도 : 71.93점

ㅇ정상추진

ㅇ「국민고충처리위원회헌장」홍보

-매월 위원회 헌장 및 고객만족 관련 소식 발송

ㅇ“Charter News"제2호 발송(7.18)

-대상 : 헌장심의위원, 자체평가위원, 혁신관련 정책고객, 내부직원(2호 이후) 등 266명

-내용 : 부서명칭 변경, 청사이전 및 방문고객을 위한 상담안내센터 환경개선, 전화응대 친절 모니터링 결과 등

ㅇ“Charter News"제3호 발송(8.3)

-대상 : 헌장심의위원, 자체평가위원, 혁신관련 정책고객, 내부직원 등 253명

-내용 : 시정 및 보상조치 활성화 계획 수립․시행, 행정서비스헌장 이행점검 계획 수립, 고객만족 관리 체계 위원회 BP대회 우수상 수상 소식

ㅇ“Charter News"제4호 발송(9.18)

-대상 : 헌장심의위원, 자체평가위원, 혁신관련 정책고객, 내부직원 등 325명

-내용 : 상반기 행정서비스헌장 평가 결과, 불만사항 처리지침 시행, 헌장 전문교육 실시 소식

ㅇ정상추진

ㅇ관련업무담당자 전문 교육실시(10월)

ㅇ행정서비스헌장 전문교육실시

-업무 전문성을 위한 전문 교육기관 위탁교육 실시

-대상 : 관련업무담당자

-기간 : 9.25-9.27(3일간)

-교육기관 : 한국지방행정연구원

ㅇ정상추진

ㅇ민간부문 고객만족 관리 벤치마킹

ㅇ민간부문 고객서비스 벤치마킹 계획수립 및 시행(9.29)

-기관 : 삼성화재 고객서비스센터

-내용: 고객만족 전략 및 고객헌장 운영

ㅇ정상추진

ㅇ1-5-5

방문민원인 상담서비스 개선

ㅇ외국인 통역서비스 제공(4～12월)

ㅇ서비스 제공 체계 구축

-통역 자원봉사단체인 ‘사단법인 BBB(Before Babel Brigade) 운동’ 연계

-외국인 내방시 적극 활용

ㅇ정상추진

ㅇ1-5-6

수요자 중심의 홈페이지 개편

ㅇ시행 사업자 선정

ㅇ사업자 선정추진

-사업자 선정 요청(6.29)

-시행사업자 확정(7.5) :

(주)아이크로스 소프트

ㅇ정상추진

ㅇ홈페이지 개편 완료(9월)

ㅇ추가 협상 및 선정업체 계약

-접근성 향상대책 수립(6.27)

-협상에 의한 계약 체결(7.21)

-디자인ㆍ메뉴 구성안 및 기능 업그레이드 안 확정

ㅇ개선 홈페이지 개통 (9.28)

ㅇ홈페이지 관련 의견수렴

-홈페이지 초기화면 구성 및  개선보완 의견수렴(1차) (9.19)

-개편홈페이지에 대한 의견수렴(2차) (9.29)

ㅇ정상추진

□ 정책과제 2. 참여제도화를 통한 옴부즈만 거버넌스 체제 구축

□ 이행과제 2-1. 전문성과 현장목소리 반영을 위한 전문가 참여 확대

(자문위원회 구성 10개 및 활용실적 40회)

ㅇ2-1-1

옴부즈만 전문가 풀 구성

ㅇ자문위원회 운영

ㅇ민원자문활동 16건

-자문위원과 공동현장조사 4건, 제도개선 14건, 공청회 3건

ㅇ정상추진

ㅇ분과별 간담회 개최(4～10월)

ㅇ보건의료정책 자문 간담회

-보건의료정책 제도개선 과제논의 및 선정(9.13)

ㅇ행정문화분과 자문 간담회

-호적 및 주민등록 관련 제도개선(9.28)

ㅇ자문위원을 활용한 전문민원 학습동아리 지원(5건)

-보금자리 리폼 : 주택건축분과 (8.30)

-토지법제연구 : 도로수자원분과(9.11)

-국토의 계획 및 이용에 관한 법률 해설 : 도시분과(9.15)

-수자원법제연구 : 도로수자원분과(9.25)

-산림직불제 도입 및 탄소배출권확보를 위한 숲가꾸기 중요성 연구 : 농림해양국방분과(9.27)

ㅇ정상추진

ㅇ분과별 제도 개선 공청회 개최(4～10월)

ㅇ공동주택관리 효율화 방안

-일시 : 6.22

-내용 : 입주자 대표회의 지위와 행정자치조직 개편의 중요성, 공동주택 효율적 관리를 위한 제도적 개선, 공공주택관리의 투명화를 위한 정부역할

-참여인원 : 200명

ㅇ사행성산업 실태 및 대안방안

-일시 : 9.12

-내용 : 사행성 게임의 실태와 근절 대책, 사행산업의 정책적 대안

-참여인원 : 64명

ㅇ도시가스 서비스 개선방안

-일시 : 9.18

-내용 : 도시가스 공급 서비스 현황 및 합리적 해결을 위한 제언, 가스판매량 차의 대처방안, 불투명한 도시가스 요금정산체계 개선 방안

-참여인원 : 99명

ㅇ정상추진

ㅇ2차 자문위원회 정기회의(8월)

ㅇ자문위원회 회의

-민원자문위원회 정기회의

․대상 : 5개 자문분과(주택건축분과, 재정세무분과, 환경산업분과, 농림해양국방분과, 교통분과)

․기간 : 6～9월

․내용 : 분과별 민원 및 제도개선 사례 자문

-간사위원 회의

․대상 : 11개 자문분과 총무위원 및 간사위원

․일시 : 8.11

․내용 : 간사위원 회의 정례화 및 민원자문위원회 활성화 방안 논의

․결과 : 민원자문위원회 활성화 워크숍 개최 추진

ㅇ자문활동

-공동민원조사 : 4건

-제도개선 : 14건

․KTX입석승차문제, 지하철 부정승차 부가금 징수방안 개선, 유․소아버스 무임승차 제도확대, 화물자동차 정기검사 위반과태료 제도개선 등

ㅇ정상추진

ㅇ2-1-2

옴부즈만

포럼 운영

ㅇ1차 권역별 순회포럼(7월)

ㅇ옴부즈만 포럼(1차)

-대상 : 옴부즈만포럼 운영위원 등 10명

-일시․장소 : 6.27(코리아나호텔)

-내용 : 군사․경찰 옴부즈만 설립연구를 위한 관련기관 현황 및 발제

-결과 : 군사․경찰 관련기관의 민원처리 현황 분석 및 파악

ㅇ옴부즈만 포럼(2차)

-대상 : 옴부즈만포럼 운영위원 등 10명

-일시․장소 : 7.20(한국행정학회)

-내용 : 분야별 연구과제 배정

-결과 : 연구과제에 대한 분야별․항목별로 연구위원 배정

ㅇ옴부즈만 포럼(3차)

-대상 : 사무처장, 옴부즈만포럼 운영위원등 12명

-일시․장소 : 8.11(고충위)

-내용 : 경찰 옴부즈만의 공통연구 쟁점사항 발제 및 토론

-결과 : 경찰옴부즈만의 설립을 위한 중점 연구쟁점사항 도출

ㅇ옴부즈만 포럼(4차)

-대상 : 사무처장, 옴부즈만포럼 운영위원등 12명

-일시․장소 : 8.14(고충위)

-내용 : 군사 옴부즈만의 공통연구 쟁점사항 발제 및 토론

-결과 : 군사옴부즈만의 설립을 위한 중점 연구쟁점사항 도출

ㅇ정상추진

ㅇ2차 연구중심세미나(9월)

ㅇ군사․경찰옴부즈만 설립을 위한 제도화 연구

-일시 : 8.22

-참석 : 정책자문분과위원 등 11명

-내용 : 군사․경찰 옴부즈만의 연구보고서 작성을 위한 목차선정 및 발제

ㅇ군사․경찰옴부즈만 설립을 위한 제도화 연구

-일시 : 9.23

-참석 : 정책자문분과위원 등 10명

-내용 : 군사․경찰 옴부즈만의 연구보고서 발제 및 내용 검토

ㅇ정상추진

□ 이행과제 2-2. 지방자치단체 시민고충처리위원회 활성화 지원

ㅇ2-2-1

시민고충처리위원회 설치 확산을 위한 지방자치단체 협력추진

ㅇ시민고충처리위원회 (‘시고위’) 설치를 위한 권역별 워크숍(9월)

ㅇ이행방안을 위한 민․관 공동 워크숍

-일시 : 8.18～19

-참석자 : 30명

․고충위 시민협력팀

․22개 지역 반부패네트워크 실무책임자 27명 등

-주요논의 내용

․‘시고위’ 설치에 대한 민관협력방안 협의

․결과 : ‘시고위’ 설치관련 지역토론회 개최 협의

ㅇ정상추진

ㅇ시고위 설치 관련 지역 실무간담회 추진

ㅇ포항지역실무간담회

(협약이행관련)

-일시 : 8.8

-참석자 : 포항시, 포항상의, 포항MBC, 시민단체, 교육청, 청렴위, 고충위 등 협약체 실무대표

-내용 : ‘시고위’를 포함한 청렴협약에 대한 실무협의체 구성에 대한 협의

-결과 : 포항시 시민고충처리위원회 설치 및 운영에 관한 조례 입법예고(8.28)

ㅇ여수지역실무간담회

-일시: 9.5

-참석자 : 시민단체(여수지역 시민단체 실무책임자, 여수시감사담당관실 등 16명), 위원회(시민협력팀장 등 2명)

-내용 : 시민고충처리위워회에 대한 설치방안 및 토론회 개최 등

-결과 : 여수시 고충민원 현황조사 및 시민고충처리위원회 설치방안을 위한 토론회 개최 결정(10월 말)

ㅇ정상추진

ㅇ지방자치단체 시고위 설치 정책 목표화

ㅇ지방자치단체장의 시고위 설치 정책목표화

-5.31지방선거에서 시민고충처리위원회 설치를 공약한 당선자의 공약이행계획을 점검한 결과, 8월 현재 13개 지자체 추진중

-광역(2) : 충남, 강원,

-기초(11) : 포항, 익산, 원주, 안산,나주, 대덕, 통영, 서울강동구, 구미, 청주, 하남

ㅇ정상추진

ㅇ시민고충처리위원회 설치 안내(8월)

(홍보)

ㅇ대상 : 전국 광역 및 기초 자치단체 250개

ㅇ일시 : 9.20

ㅇ내용

-시민고충처리위원회 설치안내 파일 발송

-시민고충처리위원회설치 근거 법률 소개

-시민고충처리위원회설치시 고려사항 안내

ㅇ정상추진

ㅇ자치단체 회의 및 워크숍(9월)

ㅇ지방자치단체 감사담당관과의 간담회 개최

-참여기관

․광역자치단체 : 16개 참여

․기초자치단체 : 20개 참여

-일시 : 9.26～27

-내용 : 시고위 설치에 대한 안내 및 협조요청

-결과 : 각 지자체 시고위 이행현황 및 문제점 파악, 시고위 관련 교육(10월 예정)에 관련공무원의 참여 요청

ㅇ정상추진

□ 이행과제 2-3. 고충민원 유관기관과의 협력 네트워크 구축

(협의체 구성 2, 협의회 개최 4, 협약 1)

ㅇ2-3-1

옴부즈만 기관간 협의회구성

ㅇ제2차 협의회 개최(9월)

ㅇ옴부즈만 기관간 협의회 개최(2차)

-일시 : 7.19

-참석 : 고충위, 청렴위, 인권위 시민협력 관련 팀장 및 담당

-협의내용 : 옴부즈만 기관간 이송․이첩 활성화를 통한 고충민원의 구제, 지방옴부즈만에 대한 교류협력 증진

-협의결과

․인권위원회 : 사회적 약자의 민원에 관한 이송․이첩 활성화 추진

․청렴위원회 : 5.31 선거기간 중 청렴위의 민관협력단체인 부패방지시민단체에서 추진한 ‘청렴도시 만들기 실천 협약’에 포함된 ‘시민고충처리위원회 설치’ 이행을 위한 협력사업 추진

-추진결과 : 청렴위원회의 민관협력단체인 ‘반부패네트워크’와 ‘시민고충처리위원회 설치 이행’을 위한 민관 공동워크숍 개최(8.18)

ㅇ정상추진

ㅇ2-3-2

이송‧이첩 기관과 협의체구성

ㅇ1차 협의회 개최 및 보도(7월)

ㅇ제1차 협의회 개최(8.3)

-대상 : 대한법률구조공단

-내용 : 민원대책 협의회 운영에 관한 사항 등 논의

-참석 : 위원 및 조사관 등 17인

-결과

․매분기 또는 반기별 이송‧이첩 민원처리결과를 분석하여 우리 위원회에 제출

․협의회의 원활한 운영을 위해 간사 1인씩 둠,

․협의회 개최 1개월전 주제선정

․위원회 조사관 교육시 법률분야 강사 협조 등

ㅇ경찰옴부즈만 설치 보도(8.30)

-내용 : 경찰관련 협의체를 보완할 수 있는 경찰 옴부즈만 설치(11월중) 내용 보도

-매체 : YTN, 연합뉴스, 매일경제, 경향신문, 내일신문 등 다수

ㅇ정상추진

ㅇ2차 협의회 개최 및 보도(9월)

ㅇ제2차 협의회 : 11월 중 개최키로 합의

【계획변경 사유】

내실 있는 협의회 운영차원에서 대한법률구조공단의 3/4분기 민원처리 분석이 완료되고 그 결과를 토의하기 위해 11월 중 개최에 합의

ㅇ정상추진

(계획변경)

□ 이행과제 2-4. 실질적 민원해결을 위한 각 부처 지원 및 협력

(고충민원 전문교육과정 2회/연, 정부기관 합동워크숍 9회)

ㅇ2-4-1

민원담당 공무원 대상 옴부즈만 전문교육

ㅇ옴부즈만 전문교육 실시(10월)

ㅇ 2차 기본계획 수립‧시행(9.4)

-내용 : 공공기관 갈등관리 과정

-일정 : 10.23～10.27

-인원 : 50명

ㅇ정상추진

ㅇ2-4-2

민원기관

공무원과 테마별 워크숍 개최

ㅇ2차 워크숍 개최

(7～9월)

ㅇ3/4분기 실시 대상팀(도로수자원팀, 재정세무팀) 워크숍

-도로수자원팀(9.21～9.22)

․장소 : 경주교육문화회관

․참석: 건교부, 지자체, 투자기관, 위원회 등 84명

․내용 : 특강(잔여지 민원 해소  방안), 사례발표, 분임토의 등

-재정세무팀(9.28～9.29)

․장소 : 수안보상록호텔

․참석: 국세청, 지자체, 위원회 등 52명

․내용 : 기획과제에 대한 설명 및 의견청취, 특강(상담대화 기법), 민원처리 우수사례 발표, 분임토의 등

ㅇ정상추진

ㅇ2-4-3

고충민원 동향분석 및 자료제공

ㅇ동향분석 자료제공 및 보도(7～9월)

ㅇ시정권고 미이행 사례 분석자료 보도(8.11)

-내용 : 미이행 분야, 미이행 기관 현황 보도

-매체 : 뉴스와이어 등

ㅇ상반기 고충민원 분석결과 통보(9.4)

-대상 : 64개 기관(중앙행정기관, 자방자치단체, 유관기관 등)

-내용 : 민원만족도, 평균처리기일, 민원수용률, 민원조정위원회 개최 등 민원처리 분석결과

ㅇ정상추진

□ 이행과제 2-5. 대화와 협조를 통한 위원회 권고 수용율 제고

(민원대상 누적권고 수용율 90%)

ㅇ2-5-1

유관기관과 연계강화

ㅇ2차 불수용 기관 회의 개최(9월)

ㅇ2차 회의개최 완료(8.30)

-대상 : 근로복지공단

-내용 : 산재관련 고충민원의 적극적인 처리협조

-결과 : 위원회 시정권고의 적극적 해결노력에 공감대 형성

ㅇ정상추진

ㅇ2-5-2

시정권고 사후관리 강화

ㅇ실무급 이행 독려 실시(7～9월)

ㅇ 시정권고 현지 이행독려

-내용 : 23회, 121개 기관, 401건

-결과 : 불수용 31건 수용조치

ㅇ정상추진

ㅇ간부급 이행독려 추진 (6월)

ㅇ 간부공무원 현지독려(9월～10월)

-대상 :  33개기관

-내용 : 불수용 등 360건 독려추진중

【계획변경 사유】

당초 6월 계획이었으나 지방선거일정을 감안하여 하반기 실시

ㅇ정상추진

(계획변경)

ㅇ불수용 사례공표 및 보도(6월)

ㅇ상반기 불수용 사례 공표 및 보도(8.10)

-매체 : 관보 게재 및 주요 일간지 보도

-내용 : 불수용 사례 17건

【계획변경 사유】

상반기 간부급 이행독려 결과를 반영하여 불수용 사례를 공표할 계획이었으나, 지방선거로 인한 이행독려 계획변경에 따라 사례 공표 일정 변경

ㅇ정상추진

(계획변경)

□ 정책과제 3 : 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대

□ 이행과제 3-1. 민원처리과정에서 제도개선과제 발굴 확대

(내부 및 외부 제도개선 발굴 증가 0.54건/조사관당,

반복민원 제도개선 과제 발굴 7건)

ㅇ3-1-1

시민단체 등 외부 제도개선 발굴원 확대

ㅇ제도개선 워크숍 개최(7～9월)

ㅇ제도개선을 위한 워크숍 개최

-기간 : 8.31～9.1

-내용 : 수도급수․요금체계 개선 방안 모색을 위한 워크숍 개최(8.31-9.1)

-대상 : 환경부, 지자체 상수도담당 공무원 50명, 함께하는 시민행동 등 참여

※“지방자치단체 수도급수 표준조례 및 업무지침 마련” 1건 발굴

ㅇ정상추진

ㅇ순회방문 제도개선 의견수렴(8월)

ㅇ10월로 연기

【계획변경 사유】

같은 기간에 유사목적의 행사가 중복 편성되어 10월로 추진일정 변경

ㅇ정상추진

(계획변경)

ㅇ참여마당신문고 국민 제안을 통한 제도개선

ㅇ국민제안을 통한 제도개선 추진

(3개과제 발굴)

-기간 : 7.1～9.30

-내용

․해외유학․이민자 등의 보호를 위한 “범죄경력자료회보서” 상 단순벌금형 기록 삭제방안

․재개발․재건축 투명성 제고와 비리관련 처벌규정 보완

․간병인제도 개선방안

ㅇ정상추진

ㅇ시민단체와 연계 제도개선

ㅇ시민단체 의견수렴을 통한 제도개선 추진(4개과제 발굴)

-대상기관

․“장애우권익문제연구소” 등

1건

․“함께하는시민행동” 1건

․“경제정의실천연합” 1건

․“한국보험소비자협회 및 병원  노동자쉼터” 1건

ㅇ정상추진

ㅇ3-1-2

고충민원 분석 을 통한 제도 개선 확대

ㅇ반복민원 분석을 통한 제도개선과제 발굴

(연중)

ㅇ제도개선 발굴 실적 5건

-기간 : 7.1～9.30

-내용 :

․가설건축물 존치 연장규정 보완 방안(7.12, 전원위 의결)

․자동차등록증의 이전등록 유의  사항 개정(8.28 전원위 의결)

․소규모 공동주택 하자보수 보  증금 예치증서 명의변경 지침  제정(9.11 소위심의완료, 전원위    상정 예정)

․농업기반 등 정비사업 환지계획    공고내용 개별통지(9.25 소위 심의   완료, 전원위 상정 예정)

․입주자 대표회의 구성․변경사항  신고 의무화(8.16 소위상정,   의결 보류)

ㅇ정상추진

ㅇ팀 구성을 통한 제도개선 과제 발굴

(연중)

ㅇ9개 과제팀 구성․추진

-1개 과제 추가(9.13)

․간병인제도 및 의료정보문제 현황 개선

ㅇ정상추진

ㅇ기타 고충민원을 통한 제도개선 과제발굴

ㅇ3/4분기 발굴 실적 : 16건

-민자고속도로 통행료 감면 관련 제도개선(7.12 의결),

-영유아 보육시설의 편의시설 설치기준(8.28 의결),

-주택공급에 관한 규칙개선(8.28 의결),

-산재환자진료에 있어서 자기부담분 사전 알림제 제도개선(9.18 의결) 등

ㅇ정상추진

ㅇ3-1-3

기획과제 연구용역 추진

ㅇ공청회 등을 통한 의견수렴(9월)

ㅇ은행대출 근저당 설정비용 관련   관계기관 협의회(8.10)

-참여기관 : 청와대, 공정위, 금감위, 금감원, 소비자보호원, 경실련 등 참석 10명

-결과 : 부대비용 겸강 방안 마련 및, 제도개선 권고시 관련기관 협의필요

ㅇ도시가스 서비스개선방안 모색을 위한 공청회

-일시 : 9.18

-참여기관 : 고충위, 경실련, 한국표준과학연구원, 산자부, 한국도시가스협회, 전국아파트연합회, 일반국민 등 99명 참석

-결과 : “도시가스 공급체계 투명성 확보방안”을 관계기관에 권고하는데 있어 합의 형성

ㅇ연구용역 과제 의견수렴을 위한 공청회 개최(9.29)

-내용 : 불법명의차량 방지대책 각계 의견수렴 및 보완

-참석 : 건교부, 행자부, 지자체

학계, 시민단체 등 70명

-주최 : 고충위, 교통안전공단

-결과 : 불법명의차량 단속근거 마련, 불법 명의차량 관리를 위한 통합전산망 구축, 유관기관간 협조체제 구축 등에 대해 제도개선 해야 한다는데 의견일치

ㅇ정상추진

□ 이행과제 3-2. 사후관리 강화를 통한 실질적 반영 노력

(제도개선 권고에 대한 관련기관 수용률 확대 40%)

ㅇ3-2-1

불수용사안 사후관리체계 수립

ㅇ제도개선 관계기관 조정 회의 개최

(연중)

ㅇ불수용 과제에 대한 사후 기관조정회의 개최(연중)

-일시 : 7.20, 8.25, 9.20

-내용 : 3회(3건) 개최

․채석허가지 복수시 잉여산물의  반출개선(7.20, 산림청) → 수용

․무허가건축물 보상관련 서울특별시도시및주거환경정비조례개선(8.25, 서울시) →: 수용(재권고 추진 합의)

․근로복지 운영사업 규정 개선  (9.20, 노동부) → 불수용(내부종결)

◦청와대 정책협의회(7.19)

-내용 : 이행강제금 부과 산정기준 개선

-결과 : 불수용

(실태조사를 통해 사실관계 확인   후 재조정키로 함)

ㅇ정상추진

ㅇ제도개선 공청회 개최(8～9월)

ㅇ불수용 과제에 대한 공청회 개최

-일시 : 6.14

-내용: 국가기술 자격검정 시 청각장애인 수험자에게 수화 통역 편의제공

-대상 : 한국농아인협회, 대한상공 회의소, 한국산업인력공단

-결과 : 수화통역사 지원 합의도출

ㅇ정상추진

□ 정책과제 4 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현

□ 이행과제 4-1 소외계층․지역에 대한 Help-Desk 운영

(고충민원 도우미 위촉 35개 시군지역,

순회민원상담 지역 16개지역)

ㅇ4-1-1

소외계층민원에 대한 민간기관과 협력체제 구축

ㅇ사례조사 등 공동추진(4-8월)

ㅇ청각장애 민원인을 위한 수화통역사 파견추진(8.21)

-협력단체 : 한국농아인협회

-내용 : 청각장애민원인의 원활한 민원상담 및 접수를 위해 전문수화통역사 파견

-결과 : 전문수화통역사 연락망 확보 및 파견협조(5명)

ㅇ점자명함 갖기 캠페인 공동개최

-공동주최 : 한국시각장애인협회

-일시 : 8. 23

-내용 : 자율적 점자명함 갖기 캠페인 개최

-참여인원 82명(1,300장)

-결과 : 시각장애인 및 장애민원인에 대한 조사관의 인식개선

ㅇ정상추진

ㅇ외국인 이주노동자 고충민원 관련 토론회 개최(6월)

- 1차토론회

ㅇ외국인이주노동자 관련 간담회 개최예정(10월)

-대상 : 외국인이주노동자대책협의회

-내용 : 민원사례 및 제도개선 과제 사례 교류

【계획변경 사유】

외국인 이주노동자 대책협의로부터 외국인 노동자 관련  행사로 인한 간담회 연기요청에 의해 행사 일정 조정

ㅇ정상추진

(계획변경)

ㅇ장애인 관련 토론회 개최(8월)

- 2차 토론회

【계획변경 사유】

장애인단체와 민원 및 제도개선 과제 사례교류를 위한 간담회 개최는 장애별 관련단체의 요청으로 사례조사 및 취합이 완료된 후 10월 개최예정

ㅇ정상추진

(계획변경)

ㅇ재외동포 민원접근권 향상 추진

ㅇ재외동포 민원접근권 향상을 위한 협약식 및 간담회 개최

-대상 : 재외동포(멕시코, LA) 한인회

-기간 : 6. 1～6. 5(멕시코, LA)

-내용 : 재외동포의 고충민원 관련 사례교류 및 민원접근권 향상을 위한 방안 모색

-결과 : 재외동포 전용 온라인 민원창구 개설 안내 및 현지 고충민원 교류 협력체계 구축

-3분기 재외동포 민원접수 처리 현황(41건)

․완료 : 33건, 조사중 : 8건

ㅇ재외동포의 고충민원 접수안내를 위한 간담회 실시

-대상 : 로마주재 한인단체 관계자

-일시 : 9. 28

-내용 : 재외동포의 고충민원 관련 민원접수 창구 안내 및 원활한 민원교류 협력방안  논의

-결과 : 현지 고충민원 사례교류 협력체계 구축 및 온라인 재외동포 민원접수 창구 안내

ㅇ정상추진

ㅇ4-1-2

소외지역

민원안내상담원 위촉

ㅇ민원안내상담원 안내매뉴얼 제작(5월)

ㅇ시민․사회복지단체 종사자 활동 안내 교육 교재 제작 추진

-교재편집위원 : 내․외부 관련 전문가(5명)의 공동작업으로 제작

-기간

․1차 회의 : 9. 18

․2차 회의 : 9. 27

․3차 회의 : 10. 17(완료예정)

-내용

․사회복지시설 이용자와 상담 과정에서 고충민원이 있을 경우 원활히 민원을 제기하고 해결될 수 있도록 교육교재 제작

-효과

․사회적 약자 및 소외지역 거주자의 권리구제와 권익향상을 위한 시민․사회복지단체 종사자의 이해증진

【계획변경 사유】

5.31지방선거로 인해 해당 단체(새마을운동중앙회)에서 민원안내 상담원 위촉 연기를 요청함에 따라 상담안내매뉴얼 제작일정을 변경

ㅇ정상추진

(계획변경)

ㅇ권역별 위촉 및 교육(6～9월)

ㅇ소외지역 및 사회적약자 민원접근권 향상을 위한 협력체계 구축

-대상 : 집배원 365봉사단

-일시 : 7. 4

-내용 : 소외지역 거주 주민의 민원신청 지원과 홍보 및 안내 역할 연계 추진

-효과 : 전국 216개 시․군지역에 15,000여명의 집배원이 민원안내상담원으로 위촉과 무료봉합엽서를 배포하여 활용

-3분기 무료봉합엽서 민원접수 : 15건

ㅇ민간사회복지시설 종사자의 민원안내상담원 교육 연계

-대상 : 한국사회복지협의회 포함

5개 민간사회복지단체

-내용 : 옴부즈만 제도의 이해 및 국민고충처리위원회 역할 소개

-효과 : 각 협력단체의 사회복지시설 종사자 직무교육 시 강사파견 협력체계 구축

ㅇ장애인단체 종사자 교육

-대상 : 장애인단체 종사자(120명)

-일시 : 9.28

-내용 : 옴부즈만 제도의 이해 및 국민고충처리위원회 역할 소개

-효과 : 향후 지속적 종사자 교육참여 및 단체 종사자와 협력체계 구축

ㅇ정상추진

ㅇ중간점검(7월)

ㅇ팀내 상반기 평가회의 및 자체평가위원회 상반기 점검을 통해 사업 진행 방향 및 추진상황 점검(7.4)

ㅇ정상추진

ㅇ4-1-3

소외지역

순회상담회 개최

ㅇ3차 순회상담회 개최(9월)

○순회상담회 개최(9월)

-지역 : 5개 지역(영천시, 군위군,

강화군, 옹진군 백령면 및 대청면)

-민원상담 : 135건

(민원접수 55, 상담종결 80)

※ 현장 합의해결 : 3건

․주거이전비 등 지급 요구(영천시)

․벼 종자 공급 중단 요구(백령면)

․축사피해 대책 강구(강화군)

※ 지역현안 건의 사항 : 2건

․그린환경센터 매립시설 조성 계획 부지내 군사시설 보호구역 해제 요구 (영천시)

․유해야생동물 포획허가 제도 개선 요구 (군위군)

-홍보 : 신문, 방송, 프랭카드, 전광판, 반상회보 등 총 85건

ㅇ정상추진

ㅇ4-1-4

외국인노동자 순회상담회 개최

ㅇ광주권 순회상담회 개최(9월)

ㅇ외국인노동자 순회상담

-일시 : 9.28

-민원상담 : 10건

(민원접수 3, 상담종결 7)

-“광주외국인의날” 행사와 병행   실시, 광주외국인노동자센터 협력

-홍보 : 프랭카드, 신문보도, 자료제공 등 10건

ㅇ정상추진

□ 이행과제 4-2. 국민생활 현장에 대한 접근성 강화

(조사관 현장 조사건수 300회/월)

ㅇ4-2-1

조사관 현지조사 확대

ㅇ현지조사 확대실시

(7월～9월)

ㅇ8월말 현재 연간 목표치 95% 달성(286회/월)

※‘05년 월 220회 → ’06년 월    300회 목표

ㅇ정상추진

ㅇ현장조사 운영점검

(8월)

ㅇ8월말까지의 현지조사 실적 중간점검(9.12)

-내용 : 월별 현지조사 민원 건수 파악

-점검결과 : 월 평균 현지조사 286건(성과목표 : 300건)

-보완 : 팀별 자율목표 설정   및 이에 대한 관리로 성과목표 달성추진(10월중 달성예상)

ㅇ정상추진

ㅇ 4-2-2

찾아가는

위원회 운영

ㅇ지역심의회 개최

(7월, 10월)

-기자간담회 병행

ㅇ지역심의회 시행계획 수립‧시행 : 심의안건 조사완료(9.4～9.13)

※ 10월중 지역심의회 2회 개최     및 기자간담회 실시 예정

【계획변경 사유】

집중호우(7월) 피해복구에 따른 자치단체 부담 고려 및 적합한 현장심의안건 파악을 위해 10월중에 집중 실시토록 일정변경

ㅇ정상추진

(계획변경)

ㅇ현장기동대 운영

(연중)

ㅇ폭우지역 현장민원 조사실시(7월)

-내용 : 태풍“위니아” 폭우피해지역 현장조사

-장소 : 강원 평창, 양양, 인제 등

-결과 : 피해상황 파악 및 재해복구 지원시스템 개선 건의

ㅇ정상추진

ㅇ4-2-3

생활공동체적 시민단체와 협력

ㅇ1차 워크숍(6월)

ㅇ민원사례 교류 및 제도개선 과제 모색을 위한 민관협력 워크숍(9.14)

-장소 : 한국YMCA연맹 회의실

-참석 : 26명(한국YMCA 연맹 및 지역YMCA 시민중계실 실무자 23명 등)

-내용 : 고충위 역할 안내, 민관협력을 통한 민원해결 및 제도개선 과제 모색, 시민고충위 설치 안내

【계획변경 사유】

5.31지방선거 등 시민단체 내부적인 사유로 하반기로 추진일정 변경을 요청함에 따라 일정을 조정하여 실시

ㅇ정상추진

(계획변경)

ㅇ실무 간담회

ㅇ민원사례교류 및 제도개선과제와 관련 실무 간담회(9.8)

- 장소: 오산 롯데연수원

- 대상: 지역경실련 사무국장 15명참석

- 내용: 민원사례교류 및 제도개선과제에 대한 협력의 필요성 및 관련 워크숍 협의

ㅇ정상추진

ㅇ민원관련 간담회 및  토론회개최

ㅇ사행산업의 실태 및 대안 토론회

(9.12)

-장소 : 국민고충처리위원회 대강당

-주최 : 국민고충처리위원회, 도박산업규제 및 개선을 위한 전국네트워크

-내용 : 바다이야기 등 사행성 게임산업을 포함한 사행산업 전반에 걸친 폐해와 제도적 개선방안 모색을 위한 토론회를 시민단체와 공동으로 개최

-결과 : 토론회에서 논의된 내용을 심도 있게 검토한 후 필요시 국회 등에 특별 보고

ㅇ보험소비자협회와의 간담회(8.25, 9.19))

-장소 : 보험소비자협회 사무실, 우리위원회 혁신토론방

-내용 : 자동차손해배상보장법 개정 법률안 중 의무보험 만기예고제 제도개선 등

ㅇ정상추진

□ 이행과제 4-3. 위원회 인지도 향상을 위한 전략적 홍보

위원회 인지도 목표 48.4%

ㅇ4-3-1

홍보역량 강화

ㅇ홍보협의체(4～12월) 및 홍보자문회의 개최

ㅇ홍보협의체 개최(4회)

※ 상반기에는 정례적(주1회)으로 실시하였으나, 하반기부터 정책홍보 과제(군․경 옴부즈만) 및 주요 사안 발생 때 실시하기로 변경하여 실효성 도모

-1차 회의

․일시 : 7. 7. 15:00

․대상 : 관계기관(국방부․경찰청  홍보팀장), 위원회 관계자 등  9명

․내용 : 군․경 옴부즈만 설치에 따른 홍보 방안 논의, 제도 도입 T/F 논의 결과 설명

․결과 : 홍보 필요성 인식 공유

-2차 회의

․일시 : 7. 20. 09:30

․대상 : 관계기관(국방부․경찰청  홍보팀장), 위원회 관계자 등  9명

․내용 : 홍보매체 및 브리핑  형식 등 논의

․결과 : 기관별 매체 활용 및  합동브리핑 합의

-3차 회의

․일시 : 8. 28. 15:00

․대상 : 관계기관(국방부․경찰청  홍보팀장), 위원회 관계자 등  5명

․내용 : 위원회에서 작성한   홍보 계획안 전달 및 의견수렴

․결과 : 합동 브리핑 시기 및  홍보 문안 등 계속 협의키로 함

-4차 회의

․일시 : 9. 20. 16:00

․대상 : 관계기관(국방부․경찰청  홍보팀장), 위원회 관계자 등 4명

․내용 : 홍보매체 활용 의견 교환

․결과 : 기관별 특성 고려해 리  플렛․포스터 등 홍보 문안 사 전 조율키로 협의

ㅇ홍보자문회의 개최(4회)

-1차 회의

․일시 : 7. 25. 15:00

․대상 : 홍보 자문위원 2명, 홍보  팀장 등 8명

․내용 : 군․경 옴부즈만 홍보의 기본 방향 설정

․결과 : 홍보 타깃, 메시지 등    홍보계획에 반영

-2차 회의

․일시 : 8. 17. 15:00

․대상 : 홍보 자문위원 2명, 홍보  팀장 등 8명

․내용 : 홍보기획사가 제시한  참여마당신문고 네이밍 및 정책홍보 성공․실패사례 검토

․결과 : 정책홍보 성공․실패사례 결정(오보대응 실패, 신  례원 현장 조정 회의 2가지 선정)

-3차 회의

․일시 : 9. 4. 15:00

․대상 : 홍보 자문위원 2명, 홍보팀장 등 5명

․내용 : 정책홍보 성공․실패사례 보고서 및 PPT 검토

․결과 : PPT 목차 및 문구 수정

-4차 회의

․일시 : 9. 26. 14:00

․대상 : 홍보 자문위원 2명, 홍보  팀장 등 8명

․내용 : 군․경 옴부즈만 홍보  계획안 검토 및 전동차 광고  카피 의견수렴, 혁신 BP대회  출품작 보고서 자문

․결과 : 전동차 광고 시안은 새  로운 접근이 필요(업체 변경),  혁신 BP 사례 중 일부 내용   수정

ㅇ정상추진

ㅇ홍보교육 실시(10월)

ㅇ외부 홍보 전문 교육과정 이수

-제2차 서강대 홍보아카데미

․일시 : 7.6～7

․대상 : 각 부처 국장급 (경제민  원조사본부장)

․내용 : 홍보의 중요성 인식   및 참여정부 정책 홍보 방향

-PCRM 기획 및 전략수립 과정

․일시 : 9. 28. ~9. 29

․대상 : 부처별 PCRM 담당자

․내용 : PCRM담당자 고객분석, 고객니즈 조사, 전략수립 역량강화 교육

ㅇ자체 홍보 교육 실시

-정책홍보 워크숍

․일시 : 9.15. 09:00～18:00

․대상 : 팀별 1~3명 (37명 참여)

․내용

1.정부홍보와 언론대응

(강사 : 국정홍보처 서강수 국장)

2.기자가 바라본 정책홍보와 인터뷰 응대 요령

(강사:KBS 박상범 기자, 비디오 저널리스트 박종선)

3.보도자료 작성법

(강사:백현기 홍보관리팀장)

4.분임토의

․결과 : 인터뷰 응대법, 보도  자료 작성법 등 실무에 유익했다는 평가

-옴부즈만 school 홍보교육

․일시 : 9.29. 16:00~18:00

․대상 : 위원회 전 직원

․내용 : 체계적 보도자료 작성법   (신동호 뉴스와이어 대표)

ㅇ정상추진

ㅇ4-3-2

PCRM 인프라 구축

ㅇPCRM 월간 점검

(매월)

ㅇ고객분류체계 작업실시(7～9월)

-팀별 업무와 관련지어 분류

(ex.환경산업>환경>폐기물)

-지속적인 정책 고객 분류 및 정비 작업

ㅇ정상추진

ㅇPCRM 서비스 제공 및 담당자 교육(연중)

ㅇPCRM을 통한 이메일 서비스(7～9월)

-뉴스레터 4회

․발송인원 : 567명

․개봉률 : 71.5%

-정책메일 131회

․발송인원 : 65,171명

․개봉률 : 25%

-여론조사 : 6회

․발송인원 : 22,927명

․개봉률 : 22.9%

ㅇPCRM 전담자 교육

-내부 전담자 교육(8.8)

․대상 : 각 팀 PCRM 전담자 21명

․내용 : PCRM 서비스 개선 사항

-외부 전문 교육(9.29～29)

․대상 : 부처별 PCRM 담당자

․내용 : PCRM 기획 및 전략   수립 과정

ㅇ정상추진

ㅇPCRM을 활용한

서비스 만족도 조사(9월)

ㅇ주요정책 만족도 조사

-기간 : ’06.9.6～13

-대상 : 654명

-내용 : 위원회 주요정책 3가지과제(고객만족 제고를 위한 혁신역량 강화, 국민생활과 밀접한 제도개선 추진 확대, 민생현장과 함께하는 옴부즈만상 구현)과 관련한 만족도 점검과 추진상황에 대한 의견수렴

-결과

․3가지 정책과제 평균 인지도   : 33.8%

․일반국민 정책 만족도 : 51.9점

․전문가 집단 정책 만족도 :   57.8점

ㅇ정상추진

ㅇPCRM을 활용한 고객 의견수렴

ㅇ참여마당신문고의 불만족 사항, 개선의견 수렴

-대상 : 외부 정책고객 (13,800명)

-기간 : 8. 18.~ 8. 23. (6일간)

-참여자 : 607명

-결과

․참여마당신문고 시스템 속도 등 불만족 의견 167건 접수

※전체 불만족 의견은 314건(시스템 관련 불만족 167건 제외한 나머지 147건은 민원처리결과 불만족 의견)

ㅇ정상추진

ㅇ정기적인 PCRM 전담자 회의를 통한 개선방안 논의

(연중)

ㅇPCRM 전담자 회의 개최

-일시 : 8.8. 16:00

-대상 : 각 팀 PCRM 전담자 21명

-내용 : PCRM 활용방안 개선을 위한 전담자 교육 실시

ㅇ정상추진

ㅇ4-3-3

위원회 자체매체를 활용한 홍보

ㅇ소식지 개편 및 배포(연중)

ㅇ민원 처리 성과 홍보, 대중에 친근한 이미지 구축을 목표로  외부 필진 보강, 특집기획 등 콘텐츠 다양화

-소식지 개편계획 확정(7.21)

-개편 시안(3개 업체) 접수(7.26)

-업체선정(8. 2) → (8월호부터 지면 개편)

-결과 : 편집․디자인 개선, 가독성 향상

ㅇ소식지 배포(7, 8, 9월)

-중소도시, 농촌 지역의 민원인 접근성이 높은 곳에 비치

-발행부수 : 3,400부

-배포처 : 개인․중앙행정기관․

국회․지방자치단체(1,100부),

단위농협(900부) 및 국민은행

지점(1,200부), 위원회 내부(200부)

ㅇ정상추진

ㅇ리플렛 배포(9월)

ㅇ전국 시․군․구(260개) 홍보 리플렛 배포(9.27)

-배포처 : 전국 시․군․구

-부수 : 2600부

-내용 : 민원신청 방법 및 처리절차, 위원회 주요사업 소개

ㅇ정상추진

ㅇ4-3-4

언론매체를 활용한 홍보

ㅇ라디오, 지상파TV, 전동차, 도심열차 등 매체광고를 활용한 홍보(5～9월)

ㅇ지상파 및 라디오 방송에 고정코너 마련, 민원사례 소개

-서울방송(SBS) 「뉴스와 생활 경제」(생활민원 114) : 주1회 (금요일)방영

-K-TV 정책AS 「정책신문고」 : 주1회(화요일)방영

-KBS-1TV 「주부 세상을 말한다」

․일시 : 7. 17. 11:00 (제헌절 특집)

․진행형식 : 위원장, 법률구조공단  이사장 등 출연, 초청자들과 토론,  인터넷에 접수된 의견 청취

․내용 : 위원회 역할, 민원 처리사  례 및 처리 과정 소개

-불교방송(아침저널, 주1회, 화요일)

-교통방송(교통백과, 주1회, 목요일)

ㅇ라디오 캠페인(spot 광고) 진행

-업무협의 : 문안 내용, 시간대 등 논의

․원음방송(8.14, 8.21)

․CBS 울산(8.17)

․BBS, TBS(8.21, 8.22)

-캠페인 진행 방송사 확정 : 원음방송, CBS 울산

-캠페인 문안 검토․확정(8.15～29)

-녹음 파일 수정․검토․확정(9.22～25)

-캠페인 방송 시작(9.26)

ㅇ전동차․도심열차 내 위원회 광고 게재

-광고시안 검토(8.16)

․전동차 광고 시안 전면 재검토, 새 업체에 디자인 시안 제출 요청(시안검토 : 9.29)

ㅇ열차광고 집행 대상 선정

-도심통근열차(경인선, 경원선, 경춘선)

-새마을호(경부선, 호남선)

-지하철1호선(구로~병점, 용산~  덕소)

ㅇ신문 및 사회단체 자료집 광고 게재 : 4회

-제목 : 가슴으로 듣겠습니다

-서울신문(7. 18.)

-여성신문(9. 1.)

-시민단체연대회의 자료집 (9. 14.)

-경향신문(9. 20.)

ㅇ정상추진

ㅇ언론 홍보활동 강화

ㅇ브리핑 및 기고 확대

-위원장, 사무처장, 본부장 주1회

브리핑 실시

<위원장 브리핑>

․민통선 영농손실보상 현장조정회의 브리핑(7.25)

<사무처장 브리핑>

․군경옴부즈만 도입(8.30)

․2006년 상반기 제도개선 성과(9.5)

․정부민원안내센터 구축(9.14)

․부동산 근저당 설정비 제도개선(9.20)

․자동차세 관련 고충민원 처리 분석9.28)

<본부장, 홍보관리팀장 브리핑>

․9회 (8.4, 8.11, 8.18, 8. 25, 9.1, 9.8, 9.15, 9.22, 9.29)

․사행성게임장 급증, 시정권고 불수용 사례, 대출 근저당 설정비용 부담 등

-기고 및 방송 출연

․위원장 기고․방송 출연․인터뷰 각 1회(노컷뉴스, 오마이TV, 원음방송)

․사무처장 기고 3회(노컷뉴스, 매일건설신문)

․전문위원 2주1회(여성신문) : 14회

․경제민원, 통합민원, 정책홍보관리본부장 각 1회(건설교통관광신문, 국정브리핑)

ㅇ정상추진

ㅇ온라인 홍보의 강화

-포털 사이트 활용 및 정책뉴스 충실화(10월)

ㅇ네티즌과의 대화(오마이 뉴스)

-일시 : 9.25(월) 14:00～15:30

-내용 :

․위원회 업무 및 상반기 실적   소개, 위원회 사업 네티즌과   질의․응답

․주요 현안 패널과 질의․응답

-결과 : 30만 명 접속․시청

ㅇ위원회 현안 퀴즈 이벤트

(오마이 뉴스, 엠파스)

-제목 : ‘고충타파 퀴즈’

-일시 : 9. 11.～9. 30.

-내용 : 퀴즈 참가자를 위원회 고객으로 확보 노력

-결과 : 37,918명 응모

자동추첨 통해 10명 선정,   기념품 제공

ㅇ홈페이지 개편(9.28 개통), 뉴스 사이트 개선

-홈페이지 메뉴, 디자인 개선 의견 제출

-뉴스 사이트 메뉴 재구성, 콘텐츠 보강(수시)

ㅇ1팀 1블로그 개설

팀별 블로그를 개설하여 팀의 업무와 민원사례 등을 소개하여 대국민 접점 확대

-팀별 개설 및 담당자 지정 협조 요청(7. 20)

-블로그 개설 방안, BSC연계방안 설명 (7. 27)

-월별 실적 점검

ㅇ정상추진

※포털사이트 활용 사업은 9월 조기 실시

III. 특이사항

□ 위원장 주재 현장조정 실시

○ 경기 연천군 군남홍수조절지 건설에 따른 농업손실보상 요구민원 현장조정(7월)

□ 참여마당신문고 구축 통합 반대기관 갈등해결

○ 참여마당신문고 통합반대 기관 설득 추진(‘06. 4월 ～ 5월)

- 시스템 설명을 통하여 반대 25개기관 중 19개 기관 통합 동의

○ 통합 반대기관 업무협의회 개최

- 1차 최종 통합반대 6개 기관 업무 협의회 개최(‘06.4.26～4.27)

․ 인권위, 청렴위, 공정위, 국방부, 금감위, 금감원

․ 협의회 개최결과 :  공정위, 금감위, 금감원 통합 합의

- 2차 업무협의 추진(‘06. 5 ～ 6월)

․ 최종 통합반대 3개 기관(국방부, 청렴위, 인권위)에 대하여 지속적인 통합 설득실시

* 국방부 통합 동의 : 6. 8

* 청렴위 통합 동의 : 6. 20

□ 참여마당신문고 혁신브랜드 추진

○ 참여마당신문고 브랜드 비젼, 미션, 슬로건 확정 발표(9.25)

- 혁신브랜드 비젼

․온라인을 통한 진정한 참여 민주주의 실현

- 혁신브랜드 미션

․대한민국 모든 공공기관의 민원 및 정책참여 창구를 참여마당신문고로 일원화

- 혁신브랜드 슬로건

<영문 슬로건>

<한글 슬로건>

□ 참여마당신문고 해외홍보

○ 홍보 국제 기구

-  세계 옴부즈만 협회(IOI) 정기 이사회(2006. 9. 26 ～ 10. 8)

○ 홍보내용

- 참여마당신문고 구축 및 운영 내용홍보(영문 안내책자 제작 배포)

○ 홍보결과

- 총회 참석 회원국 대표자 대다수가 우리나라 참여마당신문고 구축 및 운영 과 관련하여 지대한 관심 표명으로 각광을 받음

- 스페인 유력 일간지(EL PAIS)에서 참여마당신문고 구축 운영과 관련하여 특별 인터뷰 요청 및 게재

- 총회 기간중 대화의 주제 80%가 대한민국의 참여마당신문고와 관련된 의견 교환 및 향후 자국의 구축 사업 추진시 지원가능 여부에 대한 문의

* 지원요청시 충분한 지원의사 표명

- 대한민국이 IT 강국으로서의 면모를 과시하며, 참여마당신문고의 우수성을 해외에 과시한 중요사례로 평가됨

□ 통합콜센터 구축과정 중 갈등해결 사례

○ 위원회에서 제출한 「정부민원안내콜센터 시스템 및 기반구축 1단계」사업계획서에 대해 전자정부지원사업 주무기관인 행정자치부에서 검토한 결과, 사업계획서상의 소요예산 항목 중 상담실 공사비 170백만원은 전자정부지원사업의 지원 범위에 포함되지 않아 지원이 어렵다는 의견 표명

○ 이에 대해 위원회는 콜센터 구축 운영시 실제 서비스에 필요한 상담실 공사비 지원없이 시스템 구축비만 지원한다면 현실적으로 서비스 개시가 불가능함을 설명

○ 행정자치부는 차관 주재로 관계기관 및 외부 전문가로 구성된 전자정부지원사업협의회를 개최하여 고충위 의견에 대한 타당성을 인정하고 상담실 공사비 170백만원 전액을 전자정부지원사업비에서 지원하기로 결정함

○ 사업담당자들의 사업에 대한 높은 이해도와 사업완성에 대한 열의로 지속적으로 관계기관을 설득함으로써 난관에 봉착한 사업추진을 슬기롭게 극복한 사례

□ 정부민원안내콜센터 대표번호 110번 확보

○ 국민의 행정편의를 도모하기 위해 국민이 기억하기 쉽고 이용하기 편리하도록 정부민원안내콜센터 대표번호로 110번 부여를 원칙으로 하되

- 다만, 유사목적의 120번과의 통합방안을 관계기관 회의(행자부, 지자체)를 통해 검토하고

- 만약 기관반발 및 시스템 등으로 인한 통합이 어려울 경우 통합없이 ‘07.1.1 시행을 목표로 추진

□ 행정자치부 주관 「고객만족행정 우수 체험사례」선정

○ 체험사례집「우리는 행복 바이러스를 꿈꾼다」공무원 체험수기

-“민원인의 아픔이 내목의 가시가 되어” - 마경숙 조사관

□ 대출 근저당 관련 제도개선 사례 언론 관심

○ 대출 근저당 설정 비용 부담 제도개선 사례는 언론의 많은 관심을 받으면서 지상파 방송(MBC 9시 뉴스 인터뷰, SBS 8시 뉴스 등), 주요 일간지 1면에 보도되었음