2007년도 상반기 주요정책과제 추진실적 점검결과

2007. 7.

국민고충처리위원회

I. 점검 개요

1. 2006년 상반기 업무추진 현황

(1) 총 평

ㅇ ’07년 자체평가 계획 주요정책 부문의 23개 관리과제에 대해 상반기 추진 실적을 점검한 결과,

- ‘다양한 고충민원의 실질적 해결방안 추진’ 과제를 비롯한 23개 주요정책 관리과제가 상반기 추진계획에 따라 정상적으로 추진되었음

ㅇ 23개 주요정책 과제의 28개 성과지표의 상반기 달성 수준을 점검한 결과,

- 17개 성과지표는 정상 추진되어 50%이상 달성하였거나, 연간목표를 초과하여 달성함

- 9개 성과지표는 연말에 실적이 종합 집계되는 지표이며, 2개 지표는 50%수준에 다소 미치지 못하였음

(2) 주요성과

□ 다양하고 복잡한 이해관계 및 사회적 갈등해결을 위해  고충민원처리시스템 구축

ㅇ 실질적 민원해결 방안 추진결과 인용률이 지속 향상되었으며, 민원처리 전 과정에서의 단계별 조정‧합의 추진으로 5인 이상 다수인민원의 조정․합의율이 상승함

※ 인용률 : ‘06년(16.7%)→’07년 1/4분기(19.8%)→4월(20.2%)→5월(19.9%)

※ 조정합의율 : ‘06년(17.4%)→’07년 1/4분기(18.7%)→4월(21.1%)→5월(19.0%)

ㅇ 피신청기관의 처리결과에 대한 지속적인 회신요청으로 ‘06년도 미확정민원 감소(167건 수용)하고, 9,038건의 시정권고 민원 중 8,423건을 수용하는 성과(시정권고 누적 수용률 93.2%)를 달성함

ㅇ 옴부즈만 제도에 대한 이해부족 및 담당공무원의 부정적인 선입관 해소를 위한 워크숍 및 간담회 개최 및 지원단을 구성ㆍ운영하고, 시민고충처리위원회에 대한 공감대 형성을 위한 지원 사업을 수행

ㅇ 군사․경찰분야 유관기관간 협의체를 구성하여 다자간 고충민원에 대한 공동대응방안 마련과 정보공유로 실질적 민원해결을 추진하고, 영내거주장병들의 고충민원처리를 위한 군사분야 이동민원서비스 및 방문홍보 실시

□ 위원회 내부역량을 강화하여 고충민원해결능력을 증진

ㅇ 체계적인 직무역량 강화 프로그램 및 전문분야의 강사요원 양성 프로그램 수립하고, 수요자 중심 맞춤식 교육을 통한 교육효과를 제고함

ㅇ 구성원의 평가 공정성을 확보하기 위해 실무자 의견수렴을 실시하고, 외부전문가 자문 및 타기관 벤치마킹을 통해 AHP방식에 의한 가중치 설정방식 도입

ㅇ 다양한 의견수렴 및 전문가 자문을 토대로 행정서비스헌장제 운영계획을 수립하고, 헌장제 이해 및 실천을 위한 직원교육 및 위원장 메시지전파를 통해 기관차원의 헌장실천 분위기를 형성

ㅇ ‘실시간 만족도 평가체계’에 의한 상시적 고객만족 수준 점검 및 환류를 통해 고충민원서비스 품질향상에 노력하였으며, 분기별 고객만족 점검회의를 개최하여 환류기능을 보강하였음

ㅇ 위원회 환경 및 중장기적 전략목표를 고려한 성과목표 및 지표 설정과 성과지표의 객관적인 측정방식 개발 필요에 따라, 내․외부 이해관계자 및 참여하는 성과관리 핵심요소 개발 추진

□ 제도개선 발굴기반을 확대하고 제도개선의 질적 수준 및 실효성을 제고

ㅇ 국민제안(시민단체 제안 포함), 테마과제연구, 유사․반복민원의 기획적 분석, 기획과제 발굴 등으로 과제 발굴원을 다양화하여 2007년 상반기 중 다수의 과제를 발굴․추진

ㅇ 사회적 이슈 또는 민생직결사안으로서 전문적 조사연구가 필요한 과제를 중점과제로 발굴 제도개선을 추진하였으며, 제도개선 권고의 실효성을 높이기 위해 체계적인 사후관리를 통해 수용률 및 이행률을 제고

□ 국민권익 침해방지를 위한 국민참여 기반을 확충하고 참여 환경을 개선

ㅇ 국민이 전국 어디서나 하나의 전화번호만 기억하면 정부관련 모든 민원을 상담 안내 받을 수 있는 정부민원안내콜센터 구축사업을 완료하고 2007년 5월 대국민 서비스 개시

ㅇ 참여마당신문고의 안정적 운영 및 지속적인 서비스 개선으로 시스템 오류 감소시키고, 지자체 및 공공기관을 시범 연계하는 참여마당신문고 확대2단계 사업의 성공적인 마무리로 전 지자체 및 공공기관 확대를 위한 기반을 마련함

ㅇ 다양하고 복잡해지고 있는 사회적 갈등과 고충민원을 효과인 처리를 위하여 학계, 시민사회단체 등 외부전문가의 참여를 통한 민원처리 및 협력기반 체계를 구축ㆍ활용

ㅇ 사회적으로 이슈화 되고 있는 공공갈등 사안과 사회적 약자 관련 불합리한 제도 및 불편사항을 시민참여 방식을 통하여 발굴ㆍ해결하고자 시민사회 및 민간민원상담기관간 협력체계를 구축

□ 권익구제 강화를 위한 국민홍보 및 정보화기반을 확립

ㅇ 위원회 정책 현안 및 특이 민원 사례에 관한 브리핑 및 언론 출연·기고 등 대 언론 홍보 활동에 대한 적극성 강화

ㅇ 위원회의 정체성과 업무를 쉽게 인지할 수 있는 홍보 콘텐츠 구성 및 직접적 소통을 강화하고, 24시간 뉴스 소비 트렌드에 맞는 홍보 전략 구사

ㅇ 홍보 전문 교육, 홍보 협의체 및 홍보 자문회의 운영을 통해 위원회의 대 언론 홍보 활동과 뉴미디어 등 홍보 매체의 전략적 활용 능력을 향상시킴

(3) 개선․보완 필요사항

ㅇ 시민고충처리위원회의 활성화를 위한 개선대책 마련 및 군사분야 고충민원 제기를 독려하기 위한 적극적 홍보활동 강화 필요

ㅇ CS리더의 마인드를 제고시킬 만한 교육 프로그램 마련과 ‘고객만족 점검회의’ 및 ‘민원모니터단’의 활동성과가 극대화 될 수 있도록 운영활성화 방안의 적극적 검토 필요

ㅇ 고충․반복민원의 분류검색시스템 구축을 통해 제도개선 과제발굴의 체계화 및 효율화 모색 및 제도개선권고의 실효성을 확보하기 위한 언론홍보 강화 필요

ㅇ 적극적인 정책이슈 선점 및 경쟁력 강화를 위한 전략적 홍보활동을 전개할 필요성 부각되며, UCC, 화상전화, IPTV 등 급변하는 정보통신 시류에 부합하는 콘텐츠 및 홍보 툴 개발 필요

2. 점검 기본방향

□ 점검목적

ㅇ 07년도 주요정책 관리과제에 대해 추진계획 대비 추진실적을 점검하여 주요정책의 내실화 추진

ㅇ 추진과정 중 문제점 또는 주요정책 성과지표 목표치에 대한 달성비율을 사전 점검하여 지연 및 부진사업에 대한 대비책 마련

ㅇ 평가결과를 공개하고 내부평가 기초 자료로 활용함으로써 주요정책 추진의 실효성 도모

□ 점검방향

ㅇ 주요정책 과제 담당 사업부서는 점검양식에 따른 이행실적 결과보고서 작성․제출

ㅇ 위원장 주재 상반기 내부점검회의(6.21)를 개최하여 문제점을 점검하고, 이를 보완하여 평가총괄팀(성과고객관리팀)에 제출

ㅇ 각 팀에서 제출한 주요정책 점검 보고서를 자체평가위원회 평가소위원회에 제출(6.25～6.28)

ㅇ 자체평가위원회 평가소위원회에서 평가지표에 따라 자료 검토 및 질의 답변 후 1차 평가하여 소위원장 회의에 상정(7.4)

ㅇ 자체평가위원회 소위원장회의에서 1차 점수 조정 후 전원위원회에 상정하여(7.4) 평가점수 추인 및 점검결과 심의․의결

Ⅱ. 상반기 이행상황

1. 추진실적 요약

<상반기 추진실적>

과제명	추진계획	추진실적	비고
□ 다양하고 복잡한 이해관계 및 사회적 갈등해결을 위한 고충민원처리시스템을 구축한다.
ㅇ다양한 고충민원의 실질적 해결방안 추진 (성과지표 : 민원처리인용률)	ㅇ기본계획 수립	ㅇ기본계획 수립·시행(3. 28)	ㅇ정상추진
	ㅇ중간점검 실시	ㅇ중간점검 실시 -1차 자체평가위원회(4.10) -내부점검회의(6.21)	ㅇ정상추진
	ㅇ민원처리능력 강화교육 실시	ㅇ민원처리능력 강화교육 실시(5. 25, 6.22)	ㅇ정상추진
	ㅇ유관기관 간담회 실시	ㅇ행자부·법원행정처와의 간담회 개최(3. 28) ㅇ토지공사 등 정부투자기관과의 간담회 개최(5.30) ㅇ대한법률구조공단과의 간담회 실시(6. 8)	ㅇ정상추진
ㅇ다수의 이해관계·사회적 갈등의 해결을 위한 ADR체계 강화 (성과지표 : 5인이상 다수인민원의 조정·합의율)	ㅇ조정·합의 활성화 체계 구축 기본계획 수립	ㅇ기본계획 수립·시행(3. 29)	ㅇ정상추진
	ㅇ조정·합의 활성화 체계 1차 중간 점검	ㅇ중간점검 실시 -1차 내부점검회의(3.23) -내부점검회의(6.21)	ㅇ정상추진
	ㅇADR 기법연구 기초자료 수집	ㅇADR 기법연구 기초자료 수집 -조정·합의 사례집 발간 T/F구성·운영(2. 23) -옴부즈만 비교연구 T/F 구성·운영(6. 1)	ㅇ정상추진

ㅇ대화와 협조를 통한 위원회 시정권고 수용률 제고 (성과지표 : 시정권고 누적수용률/유관기관 간담회 횟수)	ㅇ시정권고 수용률 제고방안 추진계획 수립	ㅇ기본계획 수립·시행(3. 30)	ㅇ정상추진
	ㅇ실무급 이행독려 실시	ㅇ이행독려 실시(2. 12 이후 지속실시) -강원도 등 4개 기관(2.12) -경남도 등 6개 기관(3.12) -울산시 등 3개 기관(4. 2) -동두천시 등 5개 기관(4. 16) -고양시 등 5개 기관(5. 7) -부산지방국토관리청 외 5개 기관(5. 7)	ㅇ정상추진
	ㅇ불수용 사례 1차 언론공표	ㅇ주요 불수용·미조치 사례 관보게재(1. 15)	ㅇ정상추진
	ㅇ1차 유관기관(투자기관 등) 간담회 개최	ㅇ한국토지공사 등 6개 정부투자기관 간담회 개최(5.30)	ㅇ정상추진
	ㅇ1차 불수용·미조치 기관 간담회 개최	ㅇ근로복지공단과의 간담회 개최(3. 20)	ㅇ정상추진
	ㅇ1차 BH민원조정회의 개최	ㅇBH 민원조정회의 개최 -1차 회의(1. 9) -2차 회의(4. 26)	ㅇ정상추진
ㅇ소외계층․지역 순회민원상담 적극 지원 (성과지표 : 순회 고충민원 상담 지역 확대)	ㅇ순회민원 상담 계획수립(～2월)	ㅇ1/4분기 추진계획 작성 -지역순회민원상담 실시계획(2.21) -외국인노동자 순회상담 기본계획(2.7)	ㅇ정상추진
	ㅇ순회상담 실시(～3월)	ㅇ1/4분기 지역순회상담 실시(2개 지역) -함평(3.21), 무안(3.22)	ㅇ정상추진
	ㅇ소외계층 순회민원 상담 실시(외국인 포함)(～6월)	ㅇ2/4분기 지역순회상담 실시(6개 지역) -순창(4.17), 임실(4.18), 봉화(5.15), 울릉(5.17), ※함양(6.26), 합천(6.27) ㅇ외국인 순회상담 -서울외국인노동자의집(4.22), 인천외국인노동자센터(5.27)	ㅇ정상추진
ㅇ지방의 권리구제 증대를 위한 시민고충처리위원회 활성화 (성과지표 : 시민고충위 활성화 지원)	○ 계획수립	○ 시고위 추진계획 수립	ㅇ정상추진
	○ 지방자치단체 관계자회의	○ 지방자치단체 관계공무원 회의개최 - 주제 : 시고위 활성화 - 일시 : ‘07.5.30 - 참석 : 서울시 등 15개 25명 참석	ㅇ정상추진
	○ 홍보 및 교육자료 배포	○ 홍보 및 교육자료 배포(‘07.6월)
	○ 시민고충처리위원회 대상자를 위한 워크숍 개최	○ 워크숍 개최 - 주제 : 시고위 활성화 - 기간 : ‘07.5.30～6.1(2박3일) - 참석 : 서울시 등 30개 48명 참석	ㅇ조기추진 (당초9월 예정)
ㅇ군사․경찰분야 고충민원처리 역량 강화 (성과지표 : 협의체 구성 및 개최/조사관 1인당 특화교육시간/군경민원처리율)	ㅇ군사․경찰분야 전문조사인력 확보(～3월)	ㅇ군사분야 (6인확보) -현역군인(5), -변호사(1) ㅇ경찰분야 (7인확보) -현직경찰(6), -변호사(1)	ㅇ정상추진 (완료)
	ㅇ고충민원 처리편람 작성(～3월)	ㅇ군사․경찰 고충민원 편람작성(3월)	ㅇ정상추진 (완료)
	ㅇ군사경찰 옴부즈만 설치 홍보(～6월)	ㅇ홍보계획수립(1월) ㅇ대내외 정책홍보 추진(2～3월) ㅇ군경 홍보상황 점검(2～3월) ㅇ옥외 전광판 광고(3～4월) ㅇ열차내부 홍보(4월～5월) ㅇ군경이동민원서비스(6월) ㅇ신병교육대 방문(6월)	ㅇ정상추진
	ㅇ유관기관 협력네트워크 구성(～6월)	ㅇ군사분야 협의체(6. 20) -대상: 고충위, 인권위, 국방부, 군의문사위 ㅇ경찰분야 협의체(6. 14) -대상: 고충위, 인권위, 대검찰청, 경찰청, B.H.	ㅇ정상추진 (완료)
	ㅇ조사관 특화교육 실시	ㅇ워크숍 특별교육(2.13) -군사분야: 군사건․사고 수사기법 -경찰분야: 경찰조사의 절차 및 기법 ㅇ관련법 교육) -1차 민법(4.6, 4.19) -2차 형사소송법(5.10, 5.31) -3차 행정법(6.21, 6.28)

과제명	추진계획	추진실적	비고
□ 위원회 내부역량을 강화하여 고충민원 해결능력을 증진한다.
ㅇ민원처리 조사관의 조사역량 향상을 위한 교육 확대 (성과지표 : 조사관 1인당 교육시간)	ㅇ교육훈련 기본계획 수립	ㅇ시행계획 수립·시행 (3. 30)	ㅇ정상추진
	ㅇ교육 수요조사 실시	ㅇ교육정책 수요조사 실시(2.16～23) ㅇ소그룹 교육 효과 극대화를 위한 수요 조사 실시(6.13～14)	ㅇ정상추진
	ㅇ제1차 교육실시	ㅇ제1차 교육실시 - 소그룹교육 (5. 1, 47명 참석) - 조정합의 특화교육 (6. 8, 56명 참석) - 소규모 특화교육 (6. 8, 6명 참석) - 조정역량 강화 특강 (4. 25, 44명 참석) - 옴부즈만 민원담당 전문교육(상반기) (5.14～18, 50명 참석) - 테마별 연찬회 (8회, 92명 참석) - 현장체험학습 (8회, 99명 참석)	ㅇ정상추진
	ㅇ제2차 교육실시	ㅇ제2차 교육실시 - 소그룹교육 (5. 25, 58명 참석) (6. 22, 66명 참석) - 소규모 특화교육 (6. 22, 29 27명 참석)	ㅇ정상추진
ㅇ민원성과 분석을 통한 민원처리 역량 제고 (성과지표 : 민원처리영향력 분석)	ㅇ세부지표 및 목표치 확정(～1월)	ㅇ일시 : 07. 03. 30. ㅇ성과고객관리팀-451 내부설문, 팀장 및 실무회의 개최 후 확정	ㅇ정상추진
	ㅇ‘07년도 성과분석 계획 수립(～2월)	ㅇ일시 : 07. 03. 30. ㅇ성과고객관리팀-466 ‘07년 성과분석 계획 수립계획	ㅇ정상추진
	ㅇ성과 보고서 작성(～6월)	ㅇ일시 : 07. 6. 29 ㅇ성과고객관리팀-1002 ‘06년 대비 05월 현재 민원처리 비교 보고서	ㅇ정상추진
ㅇ전화모니터링 및 교육을 통한 고객서비스관리 및 CS 인프라 확산 (성과지표 : 모니터링 점수)	ㅇ1차 전화친절․수신모니터링 실시	ㅇ전화친절 모니터링계획 수립(3.7) ㅇ친절모니터링평가방법 보완(3월) ㅇ친절모니터링 용역 계약체결(3월) -삼성 CS아카데미 ㅇ1차 모니터링 완료(3～5월) -대상 : 팀장급 이하 직원 269명	ㅇ정상추진
	ㅇCS교육 계획 수립 및 상반기 교육 실시(3월)	ㅇ연간 교육계획 수립(3.14) -상․하반기, CS리더교육, 부진자 교육으로 나누어 각 교육의 초점 설정, 교육 방법, 시기 등 ㅇ상반기 CS교육실시(3.29) -주제:『고객중심적 의식 변화를 통한 서비스 질 향상』 -강사 : 권성연(영등포구청) -인원 : 102명	ㅇ정상추진
	ㅇCS리더의 교육 및 활용방안 계획 수립 및 발족 등(5월)	ㅇCS리더활동 계획(5.3) - 구성 : 각 팀의 부서장 추천을 받은 직원으로 25명 선정 - 활동내용 : 부서내 CS강사, CS리더스 클럽 학습동아리 활동, 헌장개정TF, 고객만족점검회의 등 ㅇCS리더 발족식 및 1차 CS리더스 클럽 개최 - 일시 : ‘07.05.18 - 내용 : CS리더의 취지 토론 및 향후 CS리더스클럽의 운영 방안 논의	ㅇ정상추진
	ㅇ2차 전화친절모니터링 실시(6월~8월)	ㅇ전직원(270명)대상으로 2차 모니터링 실시 중	ㅇ정상추진
ㅇ행정서비스헌장제 운영 확대 추진 (성과지표: 이행기준 확대 제정)	ㅇ‘07년 위원회 헌장제 운영계획 수립(～3월)	ㅇ‘07년 위원회 헌장제 운영계획 수립(3.30) -내․외부고객의견수렴 및 정책효과분석 내용 반영	ㅇ정상추진
	ㅇ헌장실천을 위한 직원 교육(～6월)	ㅇ상반기 헌장교육 실시(3.23) -1차 Ombudsman School ․대상 : 위원회 신규․전입직원 ․내용 : 헌장제이해, 제정 및 운영 프로세스, ‘06년 헌장평가결과 등	ㅇ정상추진
	ㅇ헌장개정을 위한 내․외부 의견수렴(～6월)	ㅇ내부직원 의견수렴(2회) -‘06년 헌장제 운영 전반적 설문(3.6) -‘헌장개정 의견수렴(5.9) ㅇ외부고객(민원인) 의견수렴(3.19) -헌장제 운영 개선 건의 ㅇ헌장심의위원 의견수렴(3.19) -이행기준 제정 착안사항 -이행기준 제정 분야 자문	ㅇ정상추진
ㅇ고객만족 관리체계 내실화 (성과지표 : 민원서비스 만족도)	ㅇ고객만족 행정체계 운영계획 수립(07.3)	ㅇ고객만족 행정체계 운영계획 수립(3.15) -내․외부고객 의견수렴(2월) ․실시간 만족도 평가체계 개선 및 ‘07년 기본방향 설정 -‘06년 만족도 추이 분석 및 정책효과 분석(3월) ․‘04~’06 만족도 추이 및 ‘06년 부진항목 분석 ․고객만족 관리체계 구축․운영에 대한 SWOT분석	ㅇ정상추진
	ㅇ실시간 고객만족도 조사실시 및 분석, 활용(연중상시)	ㅇ실시간 만족도 조사실시 및 성과반영(1월~5월) -매월1회 결과통보(총5회) -팀별 고객의소리 분석 통보(총5회) ㅇ1/4분기 종합분석(5.2) -만족도 추이, 항목별․유형별․팀별 분석 -부진항목 개선대책 수립․추진(5월)	ㅇ정상추진
	ㅇ고객만족 점검회의(분기)	ㅇ1차 고객만족 점검회의(3.30) -점검회의 운영방안, 만족도 평가체계 개선논의 등 ㅇ2차 고객만족 점검회의(6.15) -민원모니터단 활성화 방안, 만족도 평가문항 개선 논의	ㅇ정상추진
	ㅇ민원모니터단 구성․계획 수립(상반기)	ㅇ민원모니터단 사례조사(2회,4.23~30, 5.1~9) -대상 : 중앙(건교부 등4개), 지방(서울시 등 2개) -내용 : 구성 및 운영방식 등 전반적 사항 ㅇ민원모니터단 구성․계획 수립(6.1) ㅇ행자부와 민원모니터단 협의체 구성(6.18) -대상 : 행자부(고객만족 행정팀), 고충위(성과고객관리팀) -기능 : 정보교류 및 개선대책 논의, 상호간 모니터단 가입 등	ㅇ정상추진
ㅇ중장기 성과관리를 위한 핵심요소 개발 (성과지표 : 대표지표 및 대안지표 개발)	ㅇ각종 자료수집 및 용역의뢰(～6월)	ㅇ위원회 성과지표 개발 현황 및 유사사례 조사 -기간 : 2007.2.1～2007.3.9 -내용 ▪성과지표 개발 현황 ▪관련 유사사례 조사 ㅇ「성과목표 및 지표개발」연구계획 수립 -기간 : 약 6개월 -연구기관: 한국정책분석평가학회 -주요내용 ▪위원회 환경 분석 및 비전, 미션, 중장기 전략목표 검토 ▪중장기 전략목표에 기초한 성과목표 설정 및 지표 개발 ▪주요 성과목표에 대한 정책단계별 관리방안 수립 ▪각 성과지표별 객관적 측정방식 도출 ㅇ「성과목표 및 지표개발」연구 용역 계약의뢰 -연구기관: 한국정책분석평가학회 ㅇ중장기 성과관리 핵심요소 개발 관련 자문회의 개최 -일시 : 2007.3.13(화) -내용 ▪필요성 및 기본방향 설명 ▪범위 및 방법 토의 및 자문	ㅇ정상추진

과제명	추진계획	추진실적	비고
□ 제도개선 발굴기반을 확대하고 제도개선의 질적수준 및 실효성을 제고한다.
ㅇ제도개선 발굴원의 다양화 추진 (성과지표 : 발굴원별 제도개선건수)	ㅇ국민제안 검토(‘07.1-6월)	ㅇ국민제안 검토를 통한 제도개선과제 발굴․권고 - 제도개선 권고 : 3건 ․실효된 형의 삭제회보를 위한 「형의 실효 등에 관한 법률」보완 등 3건 - 추진 중 과제 : 8건 ․축산물중 아이스프림류의 유통기한 표기 의무화 및 표시위치 개선 등 8건	ㅇ정상추진
	ㅇ테마별 제도개선 연구계획 수립(‘07.2월)	ㅇ테마별 제도개선 연구계획 수립(‘07.2.28) -연구취지, 추진방법, 향후 추진계획 등	ㅇ정상추진
	ㅇ테마별 연구과제 워크숍(‘07.5월)	ㅇ테마별 연구과제 워크숍 개최(‘07.5.30) -“정신장애인 복지 직업 재활서비스 개선”방안 -한국장애인복지관협회, 한국사회복귀시설협회,보건복지부,서울특별시,한국장애인고용촉진공단 등 참석	ㅇ정상추진
ㅇ고충‧반복민원 분석을 통한 제도개선 (성과지표 : 고충‧반복민원 분석을 통한 제도개선 건수)	ㅇ추진계획 수립 및 업무배정(～1월)	ㅇ2007년도 반복민원 분석을 통한 제도개선 추진계획 및 세부추진계획 수립(’07.1.)	ㅇ정상추진
	ㅇ제도개선 검토 및 과제발굴(연중)	ㅇ고충민원 분석을 통한 제도개선권고 31건 ․대형폐기물 수수로 환 불규정 마련 및 손실보상 계약서 개선 등 31건 ㅇ반복민원 분석을 통한 제도개선권고 4건 ․도로점용 변상금 징수 제도 개선 및 소유자, 세입자 사망시 주거이전비 보상규정의 보완 등 4건	ㅇ정상추진
ㅇ제도개선을 위한 기획과제 연구사업의 확대 (성과지표 : 기획사업을 통한 제도개선 발굴)	ㅇ기획과제 선정 및 연구용역 발주	ㅇ2007 제도개선 기획과제 추진 계획 수립(’07. 1. 19.) ㅇ2007 제도개선 기획과제 선정회의 개최(’07. 1. 25.) ㅇ2007 제도개선 기획과제 세부 추진계획 수립(’07. 3. 23.) ㅇ용역심사위원회 개최 -서면심사 (’07. 3. 5. ~ 3. 22.) ㅇ 용역계약 체결 -요양병원 간병실태조사 및 고령화사회 간병서비스제도개선 (4월) ※용역기관 : 가천의과대학교 산학협력단	ㅇ정상추진 - 정책연구용역심의위원회 개최지연, 일상감사지침제정에 따른 일상감사기간 소요
	ㅇ기획과제 1차 보고	ㅇ서면보고(’07. 6. 29.) ㅇ보고내용 : 과제별 진행상황 및 향후 계획, 진행과정상의 애로점 등	ㅇ정상추진
ㅇ제도개선 수용․불수용 사안에 대한 사후관리 기능의 내실화 (성과지표 : 제도개선 수용율/국회 및 의회 감사원 등에 제도개선 제안 추진)	ㅇ제도개선 불수용건 조정(～6월)	ㅇ제도개선사후기관조정회의 개최(3회개최, 5건 상정) - 제1차 조정회의(1.31) - 제2차 조정회의(3.29) - 제3차 조정회의(5.31)	ㅇ정상추진
	ㅇ제도개선 수용 건에 대한 이행점검 실시 및 전원위 보고	ㅇ제도개선 수용건에 대한 이행점검 실시(3.12～5.3) -23개 기관 91개 과제 대상 -’07.5.21, 점검결과 위원장 보고	ㅇ정상추진

과제명

추진계획

추진실적

비고

□ 국민권익 침해 방지를 위한 국민참여 기반을 확충하고 참여환경을 개선한다

ㅇ정부민원안내콜센터 기반 구축

(성과지표 : 정부민원콜센토 구축 완료 /분기별 목표대비 공정율)

ㅇ구축사업 추진(～3월)

ㅇ구축사업 중간감리 : 1.5～1.11(현장감리 7일)

-목적 : 구축사업을 종합적으로 점검/평가하고, 개선이 필요한 사항을 권고

-감리단 : (주)KISAC 5명

-감리결과

감리 영역	검토 의견
사업 관리 및 품질보증 활동	보통
응용시스템	보통
데이터베이스	보통
시스템 구조	보통

ㅇ구축사업 중간보고회 개최

- 일시/장소 : 07.2.9 정부청사

- 참석 : 대비실, 혁신위, 행자부, 정통부, 중앙부처, 지자체, 시도교육청, 공공기관 등 320명

- 내용 : 구축사업 추진현황 보고 및 유형별 민원처리시연, 질의응답

ㅇ관계기관 실무 T/F 구성 운영

- 구성 : 관계기관(대비실, 행자부, 전산원) 및 대표성 있는 연계기관 담당자  21명

- 운영 : 7회(‘06.11.9, 12.14, 12.22, ’07.1.12, 2.9, 3.29, 5.2)

- 회의내용 : 구축사업 관련 현안 검토 및 협의, 기관별 연계시스템 구축 협의 등

ㅇ구축사업 최종감리 : 3.26～3.30(현장감리 5일)

- 목적 : 구축사업을 종합적으로 점검하고, 문제점 개선 권고

- 감리단 : (주)KISAC 5명

- 감리결과

감리 영역	검토 의견
사업 관리 및 품질보증 활동	적정
응용시스템	보통
데이터베이스	보통
시스템 구조	적정

ㅇ구축사업 주/월간보고회 실시

- 주간 : 매주 목요일

- 월간 : 매월 마지막주  목요일

ㅇ정상추진

ㅇ시범운영 개시(～4월)

ㅇ시범운영계획 수립 : 1.17

ㅇ정부민원안내콜센터 구축 운영계획 및 기관준비사항 통보 : 3.7

ㅇ1차 시범운영 실시

- 기간 : 3.30～4.18

- 지역 : 대전, 충남․북

ㅇ2차 시범운영 실시

-기간 : 4.19～5. 9

-지역 : 1차+전북, 경북, 대구

ㅇ시범운영 장애조치 결과보고 : 5.29

ㅇ정상추진

ㅇ시범운영 종료(～4월)

ㅇ시범운영 종료

- 기간 : 3.30～5.9(6주)

ㅇ정상추진

ㅇ개소 및 운영(07.5 ～ )

ㅇ정부민원안내콜센터 개소식

-일시/장소 : ‘07.5.10 14:00

-참석 : 대비실, 혁신위, 행자부 등 150여명

ㅇ 정기업무협의회 개최

- 일시 : 5.31 16:00

- 참석 : 콜센터팀장, 팀원, 상담실장 등 10명

- 주요내용 : 전국 서비스 이후 운영상황 점검 및 개선방안 도출

ㅇ 운영현황 분석

-일일, 주간, 월간, 분기별 운영상황보고

ㅇ정상추진

ㅇ참여마당신문고 시스템 개선을 통한 대국민 만족도 개선

(성과지표 : 참여마당신문고 사용자 만족도)

ㅇ참여마당신문고 업무 프로그램 및 시스템 유지보수용역 계약추진(～1월)

ㅇ입찰공고(조달청)(1.10)

ㅇ기술평가 및 사업자 선정(1.25)

ㅇ정상추진

ㅇ참여마당신문고 전화상담 센터 용역 계약추진(～1월)

ㅇ입찰공고(조달청)(1.10)

ㅇ기술평가 및 사업자 선정(1.25)

ㅇ정상추진

ㅇ참여마당신문고 확대 2단계 사업 추진(～1월)

ㅇ시스템 설계․구축 (2.28)

ㅇ시범연계 시스템 설치(3.16~4.1)

ㅇ시스템 통합 테스트 (2.20~3.30)

ㅇ사용자 교육(4.6)

ㅇ정상추진

ㅇ참여마당신문고 업무프로그램 및 시스템 유지보수(～6월)

ㅇ일별 시스템 모니터링(2월~6월)

ㅇ서비스 요청 처리(2월~6월)

ㅇ백업 및 장애 관리(2월~6월)

ㅇ정상추진

ㅇ참여마당신문고 전화상담 센터 운영(～6월)

ㅇ전화 상담 처리(2월~6월)

ㅇ정상추진

ㅇ참여마당신문고 확대2단계 사업완료(～6월)

ㅇ시스템 개통(4.9)

ㅇ완료보고회 개최(4.30)

ㅇ정상추진

ㅇ옴부즈만 전문가 풀 내실화

(성과지표 :옴부즈만 전문가 풀 내실화)

◦자문위원회 운영 계획수립(～2월)

◦ 자문위원회 운영계획 수립완료(‘07. 3. 29)

◦정상추진

◦ 자문위원 추가 위촉을 위한 수요조사(～4월)

◦자문위원 추가 위촉을 위한 수요조사 완료(‘07.3.2)

- 경찰, 군사분야

◦정상추진

◦분과별 자문위원회 간사회의 및 자문활동(～6월)

◦간사회의 개최(‘07.3.15)

-정책 및 민원자문 각 분과

◦2/4분기 자문실적 : 36회

◦정상추진

◦자문위원회 운영보고 워크숍 개최(～9월)

◦워크숍 개최 완료(‘07.3.15)

- 주제 : 정책자문위원회 운영

- 일시 : ‘07.3.15

- 참석 : 서영복 위원 등 10명

◦조기추진

(당초9월예정)

ㅇ시민참여를 통한 사회적 갈등요인 발굴 및 해결

(성과지표 :  사회적 약자 및 갈등관련 제도개선 권고율)

ㅇ민간민원상담기관 의견수렴(～2월)

ㅇ 간담회 개최(2회)

ㅇ정상추진

ㅇ사회적 갈등요인 발굴 (～6월)

ㅇ 시민사회단체와 공동포럼 개최

-희망제작소와 “사회창안 포럼”개최(1회)

ㅇ 사례발굴 및 보고(2회)

-사회복지시설 차량 운행 합법화를 위한 제도개선 사안 등

-‘국세의 법정기일을 알기쉽게 개선’ 등 5건을 위원회 제도개선 과제 풀에 등록

ㅇ정상추진

ㅇ민간민원상담기관과 과제워크숍(～4월)

ㅇ 사회적 약자 워크샵(2회)

-시각장애인 집단민원(4월)

-외국인노동자 제도개선(5월)

ㅇ정상추진

과제명	추진계획	추진실적	비고
□ 권익구제 강화를 위한 국민홍보 및 정보화기반을 확립한다.
ㅇ대 언론 홍보의 강화 (성과지표 : 홍보활동지수)	ㅇ뉴스 선호도 및 수요 조사·분석(～1월)	ㅇ대상 : 출입기자단, 작가, PD 등 전문가 그룹 (112명) ㅇ기간 : 06. 12. 20. ～ 26. ㅇ내용 : 위원회 홍보 및 관심 취재 소재 ㅇ홍보관리팀-95 언론인 대상 뉴스 선호도 및 홍보 관련 설문 결과	ㅇ정상추진
	ㅇ신규 및 역점 홍보 대상사업 조사(～1월)	ㅇ일시 : 07. 1. 5. ㅇ홍보관리팀-24 07년 주요 홍보 계획 - 중점 홍보 사안 선정 ·군사·경찰 고충처리 제도 도입 ·정부 민원 안내 콜센터 출범 (06년 12월 출범한 제도의 조기 정착 도모, 07년 5월 전국 서비스 실시를 앞두고 적극적인 선제 홍보)	ㅇ정상추진
	ㅇ세부 홍보 추진계획 마련(～2월)	ㅇ군사·경찰 고충처리 제도 홍보 계획(07. 1. 12) ㅇ2007년 정책홍보 추진 계획 : 홍보관리팀-113	ㅇ정상추진
	ㅇ브리핑·기고·출연·보도자료 배포 (연중)	ㅇ보도자료 : 98건 ㅇ브리핑 : 14회 ㅇ출연 및 기고 : 29건 ㅇ현장조정 회의 관련 보도자료 및 지역언론 대상 현지 브리핑 : 5회 -사전 및 사후 보도자료 배포와 지역 지자체 공보관실 협조	ㅇ정상추진
	ㅇ언론 모니터링, 건전비판 수용 및 오보 대응(연중)	ㅇ언론 모니터링 : 1일 2회 실시 -조간 모니터링 : 청와대 보고(주요사안 발생 때) 및 전 직원 공유 -석간 모니터링 : 지식관리시스템 등재 및 직원 간 공유 ㅇ건전비판 수용 : 참여마당신문고 유선전화 번호 입력 개선(3. 2. 한겨레) ⇒개선사항 보도(3. 12. 한겨레) (정책기사점검시스템 활용)	ㅇ정상추진
ㅇ뉴미디어 등 홍보매체의 전략적 활용	ㅇTV·라디오·신문 고정코너 마련 및 정책광고 집행계획 수립(～3월)	ㅇTV·신문 고정 코너 마련 -SBS 뉴스와 생활경제 「민원 114」(07. 1.)-연간 27회 -일간 경제지 아시아 경제 고정 칼럼 마련(월 2회, 07. 3.) ㅇ매체별 정책광고 집행 계획 수립 : 2007년 정책홍보 업무 추진 계획 (07. 3. 30. 홍보관리팀-113)	ㅇ정상추진
	ㅇPCRM 고객정비, 개봉률 등 운용계획 수립(～3월)	ㅇ2007년 정책고객서비스 운영 기본 계획 수립 -PCRM 운영 기본 방향 고려 (국정홍보처 제시) -2006년 정책고객서비스 설문 조사 결과 반영(07. 3. 30. 홍보관리팀-112)	ㅇ정상추진
	ㅇ온라인 등 뉴미디어 활용 홍보계획 수립(～3월)	ㅇ뉴미디어 등 홍보매체 활용 기본 계획(2007. 3. 30. 홍보관리팀-109) ㅇ2007년 정책홍보 업무 추진 계획(07. 1. 18. 메모보고) -온라인·열차·옥외 전광판·동영상 제작 등을 포함	ㅇ정상추진
	ㅇ홍보 동영상 및 전광판 광고 제작 및 활용(～4월)	ㅇ위원회 홍보 동영상 제작 -목적 : 위원회 행사, 기관 소개 자료, 전광판 홍보를 위한 용도 -내용 : 위원회 주요 사업과 현안, 신규 사업 소개 -분량 : 6～7분, 20초(전광판용) 2종으로 제작	ㅇ정상추진
	ㅇ열차·전광판을 활용한 옥외 홍보(～4월)	ㅇ열차(지하철 1호선, 경의선, 경원선, 경춘선)내 정책홍보 자료 게시 - 3월～5월(2개월) 집행 ㅇ전광판(10개 지하철 역사, 서울역 광장, 강남고속터미널) : 캠페인 동영상 상영 - 3월～5월(2개월) 집행	ㅇ정상추진
	ㅇ라디오 정책홍보 캠페인 추진(5월～12월)	ㅇMBC 「손석희 시선집중」 -군사·경찰 고충처리제도 도입 및 이용 안내 - 07. 3. 5. ～ 3. 19 ㅇ교통방송 「상쾌한 아침」 -정부민원안내콜센터 전국 서비스 실시 - 5월 ～ 6월	ㅇ정상추진
	ㅇK-TV 공동 기획 프로그램 추진(～7월)	ㅇKTV 공동 기획 프로그램 추진 계획(07. 4. 11. 홍보관리팀-130) ㅇKTV 공동제작 프로그램 업체 선정 PT 참석 요청(07. 4. 13. 홍보관리팀-502, 제작계획안 첨부) -정부민원안내콜센터 서비스 조기 정착을 위해 기획 프로그램 앞당겨 제작	ㅇ조기추진
ㅇ정책홍보 추진체계 및 홍보역량 강화	ㅇ정책홍보 협의체 운영 방안 수립 (～1월)	ㅇ정책홍보 협의체 및 홍보 자문회의 운영 계획 통보(07. 1. 18. 홍보관리팀-71) ㅇ정책홍보 협의회 개최 -군 국유재산 매각 비리 감사원 감사 의뢰 -보병 6사단에 대한 과태료 부과건 -의료기관 외래 진료실 운영에 관한 제도개선	ㅇ정상추진
	ㅇ정책홍보 교육 계획 수립(～1월)	ㅇ정책홍보 교육 계획 : 2007년 정책홍보 업무 추진 계획에 포함 (07. 1. 18) ㅇ1분기 정책홍보 교육 -홍보자문위원 전용규 -정책광고에 대한 이해와 전략 -07. 3. 30 (2시간) ㅇ2분기 정책홍보 교육 -홍보 자문위원 김경호 -보도자료 작성법 등 -07. 6. 21. (2시간) ㅇ외부 교육 기관에서 실시한 교육 참여 : 8회 -언론재단, 서강대 홍보 아카데미, PCRM 교육	ㅇ정상추진
	ㅇ홍보 자문회의 구성 및 운영 방안 마련(～1월)	ㅇ정책홍보 협의체 및 홍보 자문회의 운영 계획 통보(07. 1. 18. 홍보관리팀-71) ㅇ홍보 협의체 운영 실적 -군 국유재산 매각 비리 감사원 감사 의뢰 -보병 6사단에 대한 과태료 부과건 -의료기관 외래 진료실 운영에 관한 제도개선 ㅇ홍보 자문회의 실시 -월 1회(총 6회) -정부 민원 안내 콜센터 BI 결정 -위원회 주요 홍보물(영상물, 인쇄물 등) 제작 과정에서 디자인 및 홍보 메시지 감수 -제작업체 선정 PT에 심사위원으로 참여하여 홍보 전문가의 시각 반영	ㅇ정상추진
	ㅇ2분기 홍보 교육 실시(～6월)	ㅇ2분기 홍보 교육 : 홍보 자문위원 김경호 -보도자료 작성법과 뉴 미디어 활용 방안 - 2007. 6. 21.	ㅇ정상추진

2. 관리과제별 목표달성도

< 목표달성도 >

성과목표명	관리과제	성과지표 (목표치)	목표달성 비율
Ⅰ-1. 다양하고 복잡한 이해관계 및 사회적 갈등해결을 위한 고충민원처리시스템을 구축한다.	다양한 고충민원의 실질적 해결방안 추진	민원처리 인용율 (17.5%)	19.7% (113%)
	다수의 이해관계․사회적 갈등의 해결을 위한 ADR 체계 강화	5인이상 다수인민원 조정합의율 (18.2%)	19.0% (104%)
	대화와 협조를 통한 위원회 시정권고 수용률 제고	시정권고 수용률 (91%)	93.2% (102%)
		유관기관 간담회 횟수 (4회)	2회 (50%)
	소외계층․지역 순회민원상담 적극 지원	순회고충민원 상담지역 (21개 지역)	10개지역 (47.6%)
	⑤ 지방의 권리구제 증대를 위한 시민고충처리위원회 활성화	시민고충위 활성화 지원 (도시규모별 설치모델 3종, 교육 1회, 사례발굴 30건)	▪설치모델 개발 중 ▪교육1회(100%) ▪사례 15건(50%)
	⑥ 군사․경찰분야 고충민원처리 역량 강화	협의체 구성 및 개최 (구성 2개, 개최 4회)	구성 2개 (50%)
		조사관 1인당 특화교육 (12시간)	8.1시간 (68%)
		군경민원 처리율 (시범기간(1～6월) 평균대비 10% 향상)	하반기 산출 예정
Ⅰ-2. 위원회 내부 역량을 강화하여 고충민원 해결능력을 증진한다.	민원처리 조사관의 조사역량 향상을 위한 교육확대	조사관 1인당 교육 (27시간)	16시간 (59.2%)
	민원성과 분석을 통한 민원처리역량 제고	민원처리 영향력 분석 (90%)	분석보고서 작성
	전화모니터링 및 교육을 통한 고객서비스 관리 및 CS인프라 확산	친절모니터링 점수 (84점)	90.1점 (1차모니터링결과)
	행정서비스헌장제 운영확대 추진	이행기준 확대 제정 (5개)	헌장개정 TF 구성, 개정(안) 초안 작성
	⑤ 고객만족관리 체계 내실화	민원서비스 만족도 71점	86.4점 (121%)
	⑥ 중장기 성과관리를 위한 핵심요소 개발	대표지표 및 대안지표 개발 (대표지표 : 1.5개, 대안지표 : 1.3개)	10월 과제완료 예정

성과목표명	관리과제	성과지표 (목표치)	목표달성 비율
Ⅱ-1. 제도개선 발굴기반을 확대하고 제도개선의 질적수준 및 실효성을 제고한다.	제도개선 발굴원의 다양화 추진	발굴원별 제도개선 과제 권고건수 (6건)	3건 (50%)
	고충․반복민원 분석을 통한 제도개선	고충․반복민원 분석을 통한 제도개선 권고건수 (84건)	35건 (42%)
	제도개선을 위한 기획과제 연구사업 확대	기획과제를 통한 권고권수 (4건)	▪10개 과제 선정, 연구 진행 중
	제도개선 수용․불수용 사안에 대한 사후관리 기능의 내실화	제도개선 수용율 (76%)	75% (98.7%)
		국회 및 의회, 감사원 등에 제도개선 제안 (8건)	▪하반기 중점 추진예정
Ⅲ-1. 국민권익 침해 방지를 위한 국민참여 기반을 확충하고 참여환경을 개선한다.	정부민원안내콜센터 기반 구축	정부민원콜센터 구축완료 (100%)	완료 (100%)
		분기별 목표대비 공정율 (1/4분기 90%)	완료 (100%)
	참여마당신문고 시스템 개선을 통한 대국민 만족도 개선	참여마당신문고 이용자 만족도 (73점)	▪’07.11월 조사 예정
	국민 신뢰도 증진을 위한 자문위원회 운영내실화	옴부즈만 전문가 풀 내실화 (자문위원 활동 60회, 사례집 발간 1회)	자문위원 36회 (60%)
	시민참여를 통한 사회적 갈등요인 발굴 및 해결	사회적약자 및 갈등 관련 제도개선 권고율 (50%)	▪사안 20건 발굴 검토 중
Ⅳ-1. 권익구제 강화를 위한 국민홍보 및 정보화 기반을 확립한다.	대언론 홍보의 강화	홍보활동지수 100 (정책보도 209회, 브리핑 16회, 인터뷰 및 투․기고 16회 등)	111.2 (111%)
	뉴미디어 등 홍보매체의 전략적 활용	매체활용 홍보활동 지수 100 (메일 개봉률 24～27%, PCRM 추진체계 운영 4회 등 12개 항목)	51.3 (51.3%)
	정책홍보 추진체계 및 홍보역량 강화	정책홍보연계도 100 (전직원 홍보교육 4회, 외부교육 8회 등 4개 항목)	77 (77%)

Ⅲ. 향후과제

ㅇ 성과지표 대표성 확보 및 목표치 적극적 설정 노력 추진

- 성과지표의 정책 대표성이 부족한 경우 및 상반기 목표달성비율을 고려할 때 목표달성비율이 당초 목표치보다 과도하게 높게 예상되는 과제 등에 대해 성과지표 대표성 확보 및 목표치 상향조정 추진

ㅇ 자체평가위원회 주요제시 의견에 대해 충실히 반영

- 각 평가소위별 검토 의견 및 제시 의견에 대해 하반기 정책 추진에 적극 반영하여 정책 품질 제고