2013 업무 계획

‘국민권익 보호, 신뢰받는 정부’

2013 주요 업무 추진계획

2013. 4.

	국민권익위원회
	권익개선정책국

순    서

Ⅰ. 일반 현황	1

Ⅱ. 지난 1년간 성과 및 평가	4

1. 주요 성과	4

2. 평가 및 반성	8

Ⅲ. 2013 업무추진 방향 및 전략	10

Ⅳ. 주요업무 추진 계획	13

1. 국민신문고 소통기능 활성화	13

2. 민원분석을 통한 국민소통 및 정책지원 강화	16

3. 범정부 통합 민원 서비스 확대	18

4. 민생 고충 및 부패유발 요인 제도개선	20

5. 예산낭비 관행 개선	25

6. 110콜센터를 활용한 ‘손톱 밑 가시’ 제거	27

7. 이행관리 강화를 통한 제도개선 체감도 제고	28

8. 전략적 홍보를 통한 주요 업무 인지도 제고	32

Ⅰ. 일반 현황

1		주요 기능 및 연혁

□ 주요 기능

○ 국민의 고충 및 공공기관의 부패를 유발하는 불합리한 법령, 제도나 정책 등에 대한 제도개선 권고 및 의견표명

※ 위원회 설치법 제1조(목적): 불합리한 제도를 개선하고, 부패의 발생을 예방하여 행정의 적정성 확보 및 청렴한 공직･사회풍토 확립에 이바지

○ 범정부 국민참여 포털인 국민신문고 운영 총괄(700개 기관 연결)

※ 47개 중앙부처 및 산하기관, 195개 교육청, 239개 지자체, 21개 공공기관 등

○ 정부민원안내콜센터(☏110) 구축･운영 및 민원 상담･안내 지원

※ 인입콜 220만콜(‘12년), ’07년 5월 개소 이래 천만콜 돌파(‘12.10.11)

○ 민원정보의 종합 분석 및 정책 지원

□ 권익개선정책국 연혁

‘08.2월

‘10.2월

‘13.3월

부패방지부

• 제도개선기획과

• 제도개선과

고충처리부

• 민원제도개선과

고충처리부

(통합민원관리단)

• 상담안내과

• 인터넷신문고과

• 민원조사협력과

• 110콜센터

권익제도기획관

• 제도개선총괄담당관

• 경제제도개선담당관

• 사회제도개선담당관

기획조정실

(민원분석심의관)

• 국민신문고담당관

• 상담안내담당관

• 민간협력담당관

• 110콜센터

• 민원정보분석센터

권익개선정책국

(민원분석심의관)

• 제도개선총괄과

• 경제제도개선과

• 사회제도개선과

• 국민신문고과

• 민원정보분석과

• 110상담안내과

2		조직 구성 및 예산 현황

□ 조직구성

○ 1국, 1심의관, 6과, 정원 77명으로 구성

																사무처
																		권익개선정책국
																																			민원분석심의관
	제도개선 총괄과											경제제도개선과												사회제도개선과							국민 신문고과							민원정보 분석과													110상담 안내과

구 분	합계	일반								기능	특정
		고공단	3‧4급	4급	4‧5급	5급	6급	7급	8‧9급
정원	77	2	2	4	5	29	25	3	4	2	1
현원	80	2	1	5	7	33	24	3	3	1	1

※ 현원 외 인원 : 전문계약 1명, 정원외 파견 1명, 민간파견 2명, 기간제 7명

○ 예산 :  104억 72백만원

(단위 : 백만원)

사 업 명		소관	’13년 예산	비 고
□ 권익개선정책			10,472
	○ 제도개선	제도개선과	105
	○ 국민신문고 운영	국민신문고과	3,445
	○ 권익보호상담서비스	110상담안내과	370
	○ 110콜센터 운영	“	6,552

□ 분장 사무(위원회 직제령 제9조 및 시행규칙 제6조)

소관	분장 사무
제도개선총괄과	- 제도개선 기본계획의 수립･시행 및 제도개선 총괄･조정 - 각급 기관의 자율적 제도개선 지원 및 평가 - 제도개선 관련 각급 기관과의 협의 - 정치･일반행정･법무･외교･국방･병무 부문 등과 관련된 제도개선 및 사후관리
경제제도개선과	- 재정･세무･산업･금융･건설･교통･해양･수산･농림･축산･식품･도시･도로･수자원 부문과 관련된 제도개선 및 사후관리
사회제도개선과	- 노동･교육･미래창조과학･방송통신･경찰･통일･보훈･문화관광･보건복지･여성･환경 부문과 관련된 제도개선 및 사후관리
국민신문고과	- 온라인 국민참여포털의 통합 및 운영에 관한 기본계획 수립･시행 - 온라인 국민참여포털의 구축･관리 및 운영평가, 교육･홍보, 개인정보에 대한 관리･감독 및 보호정책의 수립 등 운영 총괄 - 온라인 국민참여포털의 민원처리 실태의 분석･평가･확인･지도점검 및 민원처리 결과의 사후관리 - 정책토론의 운영
민원정보분석과	- 민원동향분석 종합계획의 수립 및 운영 - 온라인 국민참여포털의 민원동향 분석 및 통보 - 온라인 참여포털 민원 심사분류, 대통령비서실 소관 서신민원 접수･분류 - 민원동향 분석체계 구축 및 운영
110상담안내과	- 정부민원안내콜센터 시스템의 구축･관리 및 운영 총괄 - 기관별 콜센터 및 전화상담 조직과의 연계 처리 - 민원안내･상담 종합계획의 수립 및 운영 - 권리구제 기관 간 민원접수･처리의 연계 운영

Ⅱ. 지난 1년간 성과 및 평가

◇ 고충처리․부패방지․행정심판 기능과의 연계를 통해 생생한 현장의 문제를 제도개선으로 연결, 문제의 근원적 해결 도모

◇ 국정 전반에 대한 국민의 소리를 종합적으로 수렴･분석하고 정책에 환류하는 상시적인 소통 채널의 구축･운영

1		주요 성과

가. 제도개선을 통한 근원적인 부패･고충 유발요인 차단

○ ‘12년 한 해 동안 총 66건(세부과제 526건)의 제도개선 권고

- 특혜 차단, 불공정 법령･관행 개선, 예산누수 방지 등을 위한 부패방지 제도개선: 22건(세부 281건)

※ 담합행위에 대한 징벌적 손해배상 및 집단소송제 도입 권고, 자치단체 출자･출연기관 운영 투명성 제고, 전력설비 관련 납품 검사･검수업무 투명성 제고 등

- 약자에 대한 사회적 책임 제고, 생활체감 고충 해소 등을 위한 고충예방 제도개선: 44건(세부 245건)

※ 특수형태근로종사자 권익보호 강화, 국민실생활 중요 정보에 대한 고지 및 공표 강화, 임신･출산･육아중인 대학(원)생을 위한 휴학제도 도입 등

<부패방지 제도개선>

<고충예방 제도개선>

나. 제도개선 조기 이행을 통한 국민체감도 제고

○ 현장 이행 점검, 정기 이행상황 확인 등 상시 모니터링 시스템 구축

※ 제도개선 기관수용률: (‘08) 73.0% → (’12) 90.8%, 5년간 17.8%p 증가

○ 중앙행정기관, 광역자치단체, 시‧도 교육청, 공직유관단체 등 242개 기관(‘11년 208개 기관)을 대상으로 개선 추진 실적 평가

○ 자치단체, 공직유관단체 등 일선 기관에서 즉시 적용 가능한 모범 사례를 홈페이지를 통해 제공(‘13.2월~)

※ 세외수입 징수시스템 개선 사례 등 총 92건 게시, 연중 지속 확대 추진

다. 부서간 연계를 통한 시너지 창출

○ 고충처리･부패방지･행정심판에서 도출된 제도개선 과제를 심층 조사･분석하여 각 부처에 권고

※ 총 41건의 과제를 넘겨받아 14건을 제도개선으로 연결

○ 위원회의 다양한 정책 도구(Tool)를 활용한 유기적인 제도개선 추진

- 민원 일일동향, 주간동향, 빈발민원 분석 등 민원분석자료를 활용하여 과제를 발굴하여 제도개선으로 연결

※ 임신･출산･육아 대학(원)생에 대한 대학의 모성보호 강화 등 7건

- 제도개선 추진 시 국민신문고 정책토론, 설문조사 기능과 연계하여 국민의 의견을 반영

※ 인터넷쇼핑몰 관련 ‘국민신문고 설문조사’를 실시(‘12.5월)하여 개선안에 반영

- 부패 인식도 조사 등 위원회 생산자료를 제도개선에 활용

※ 제도개선 과제발굴시에는 부패인식도 취약분야를, 실태조사시에는 청렴도 저조기관을 대상으로 선별적인 접근

라. 온라인 국민소통시스템 ｢국민신문고｣운영 활성화

○ 전자공공토론 등을 통해 국민의견을 정책에 반영

※ 전자공청회 907건, 정책포럼 65건, 설문조사 35건 진행(’12년)

○ 범정부 예산낭비신고, 식품·안전·환경 등 공익침해행위 신고창구를 국민신문고로 통합·운영하여 행정의 투명성 제고

※ 40개 중앙부처, 244개 지자체의 예산낭비신고 3,159건 접수·처리(’12년)

○ UN 전자정부평가 1위 등 국민신문고 시스템이 국제사회로부터 호평

※  UN공공행정상 수상(’11.6월)에 이어 2012년 UN 전자정부평가 1위 달성

○ 중동·북아프리카, 동남아시아 등에 국민신문고 시스템 수출 추진

※ 튀니지 MOU 체결(’12.12월), IOI·MENA 국제행사 시 국민신문고 소개

마. 정부업무 전반의 원스톱 민원서비스 체계 구축･운영

○ 국민신문고, 110콜센터, 민원상담센터 등 온오프라인 채널을 망라한 상시적인 민원상담･처리 인프라 구축･운영

구 분	특 징	비 고
국민신문고	중앙부처, 지자체 등 총700개 기관 연결	온라인
110콜센터	안행부 등 6개 콜센터 전문상담 대행	전화, SNS
민원상담센터	전국 11개 지역에 권역별 상담센터 운영	대 면

※ 연간 온라인민원 약 120만건, 전화상담 약 220만건, 대면상담 약 3만건 등 처리

※ 110콜센터 공공행정기관 우수콜센터로 선정

(한국능률협회 2012년 서비스품질지수(KSQI) 측정 결과, '12.4.23.)

○ 행정분야별 빈발민원과 주요정책을 사례형식으로 작성한 민원·정책Q&A(누적 13만건) 서비스를 통해 맞춤형 행정정보 제공

※ Q&A 사전제공에 따른 민원철회 건수 31,018건, 약 35억원의 행정비용 절감(’12년)

바. 국민의 소리 수렴·환류 및 정책 모니터링 기능 수행

○ 일평균 약 1만건의 국민의 소리를 수집·분석하여 관계기관 제공

- 사회적 이슈민원, 빈발민원, 기관별 특수민원 등 수시분석, 일일·주간·월간 민원동향 보고서를 작성하여 관계부처에 제공

※ 연간 이슈민원 등 수시분석 약 60회, 정기분석 약 200회 실시·환류(’12년)

- 110콜센터를 통한 생계침해분야 상담 및 유사 피해 예방

※ 생계침해분야 479,670건 상담, 보이스피싱 등 5회 분석 보도

○ 국민신문고 민원만족도 평가, 110콜센터 연계기관 CS 아카데미 교육 등 정부 민원서비스 품질 종합 관리

※ 국민신문고 민원 만족률 : 62.6%('09) → 66.6%('10) → 72.2%('11) → 74.2%('12)

○ 블로그․모바일․SNS 등 뉴미디어를 통한 정책소통 활성화

※ 110 콜센터 트위터 ‘중앙부처 SNS 우수실국’으로 선정(문화부 장관 표창, '12.7월)

사. 행정 소외계층 권익증진을 위한 맞춤형 민원서비스 제공

○ 결혼이민자, 이주노동자 등 국내거주 외국인, 재외국민의 권익보호를 위해 외국어 민원 접수·처리 창구 운영

※ ’08.6월 영·중·일어를 시작으로 11개 외국어 민원창구 개통, 2,954건 접수·처리

※ 110콜센터 20개 외국어 민원상담(253건, '12년)

○ 인터넷 취약계층을 위한 전화민원 인터넷 연계 서비스 개시

※ 110콜센터 민원대상 전화민원 인터넷 연계시스템 시범운영(’12.8월 ～ )

○ 청각언어장애인을 위한 눈높이 민원창구인 ‘공공기관 화상수화 통역서비스’ 개통('12.6.)

※ '12년 화상상담 12,553건(2,651개 공공기관 서비스 제공)

※ 행정제도 개선 우수사례 경진대회 대통령상 수상(’12.10월)

2		평가 및 반성

◇ 국민과의 최접점에서 소통기반을 확대하고, 부패 및 고충을 유발하는 불합리한 제도에 대한 새로운 대안을 주도적으로 제시

◇ 국민이 체감하는 소통 활성화 및 제도개선 확산에는 다소 미흡

□ 잘한 점

○ 경제활동 과정의 불공정 요인, 특혜 시비 등 구조적 부패취약 분야를 중점 제도개선 과제로 추진

- 권고 건수 위주의 제도개선을 지양하고, 대형과제 위주로 전환하여 사회적 파급효과 제고

○ 국민신문고 민원 분석 등을 신속하게 제도개선으로 연계하는  원스톱 국민권익 보호 시스템 구현

○ 국민의 소리를 종합적으로 수렴･분석하고 정책에 환류하는 상시적인 소통 채널의 구축･운영으로 대국민 소통 기반을 강화

○ 청각장애인 화상수화 통역서비스, 외국어 민원창구 확대 등 맞춤형 민원서비스 제공을 통한 행정서비스 소외계층의 권익을 개선

□ 개선･보완할 점

【제도 개선】

○ 객관적･중립적 입장에서 고충예방과 부패방지를 위한 제도개선을 권고하여 관련 제도의 투명성･정합성이 높아지도록 하였으나, 국민의 체감도를 높이기 위한 이행･점검 노력은 미흡

- 중앙 부처 등 상급기관의 제도개선 내용이 일선 집행기관 및 현장에서 제대로 집행되는지 상시적으로 모니터링하고 환류하는 역할 강화 필요

- 제도개선 권고 건수 누적, 다수 기관 대상 제도개선 권고 등 사후관리에 어려움이 있으나 인력보강 등을 통해 이행관리를 강화할 필요

○ 다수부처 연관 과제, 이익집단의 반발로 개선이 지연되는 과제에 대해 총리실･국회 협조 및 언론홍보 등을 통해 제도개선을 선도할 필요

【국민소통･정책환류】

○ 주요 정책 입안･집행과정에 국민들의 의견을 수렴하여 반영할 수 있도록 ｢국민신문고 정책토론｣ 활성화 필요

- 특정 이슈가 사회문제로 발전되기 전에 정책형성 단계에서부터 사회적 합의가 충분히 이루어지도록 정책토론시스템 보완

※ 정책토론 안건의 90%가 입법예고 등 단순 공고 수준

- 정책토론 접근 경로가 SNS 등 신종 소셜네트워크와 연계가 미흡한 바, 모바일을 활용한 최적의 스마트 소통시스템 구축 필요

- ‘정부 3.0’ 등 새로운 정책환경에 부합하는 IT기반 참여･소통체계의 제도적 장치 마련 필요

○ 기관별로 산재된 공공기관 콜센터를 110 정부민원안내콜센터로 실질적으로 통합하여 국민불편 및 행정비효율 개선 필요

- 개별 콜센터(26개 부처, 35개 콜센터) 운영으로 부처간 칸막이 현상과 국민불편을 초래하므로, 각 콜센터의 전문성･책임성을 살리면서 국민불편을 최소화하는 콜센터 통합 방안 강구

○ 주민 접근성을 높이고 실질적인 ‘원스톱 민원처리’ 지원 강화를 위한 지역상담센터 운영 내실화 방안 마련 필요

- 세종시 이전 등 대내외 환경변화에 대응한 민원상담 서비스 제공 체계 개편

Ⅲ. 2013 업무추진 방향 및 전략

‘국민권익 보호, 신뢰받는 정부’

추진

전략

□ 국민의 소리를 세심하게 경청, 체계적 분석

□ 부서간･기능간 연계로 최적의 문제해법 마련

□ 적시･적소 정책 피드백 및 제도개선

중점 추진 과제

추진 방향

IT기반 협업･협치

시스템 구축

1. 국민신문고 소통기능 활성화

2. 민원분석을 통한 국민소통 및 정책지원 강화

국민권익

정부 3.0서비스 제공

3. 범정부 통합 민원 서비스 확대

4. 민생 고충 및 부패유발 요인 제도개선

5. 예산낭비 관행 개선

6. 110콜센터를 활용한 ｢손톱 밑 가시｣ 제거

7. 이행 관리 강화를 통한 제도개선 체감도 제고

권익개선 정책 홍보 및 역량 제고

민생 고충 및 부패요인 제거

8. 전략적 홍보를 통한 주요 업무 인지도 제고

9. 신규 권익개선정책 개발 및 업무역량 제고

대내외 여건 및 추진 방향

□ 새 정부는 부처간 칸막이 현상 해소와 국민소통 강화를 위해 ‘국민을 중심에 둔 융합형･소통형 정부 운영’을 지향

○ 범정부 온라인민원포털과 콜센터 기반을 갖춘 우리 위원회가 융합형･소통형 정부 구현을 위해 할 수 있는 역할 발굴 필요

○ 정부내 소통(기관 대 기관), 국민간 소통(세대･지역･계층), 국민과 정부 간 소통을 위한 역할 강화

	정책 방향
• 국민행복제안센터, 정책토론 등 국민신문고 소통기능 활성화 • 110콜센터를 범정부 허브콜센터화하여 대국민 접근성･편의성 강화

□ 일방향(1.0)과 쌍방향 정부(2.0)를 넘어 개인별 맞춤정보와 서비스를 제공하는 정부 3.0시대 달성이 주요 국정 과제의 토대로 주어짐

○ 다양하고 신속･거대한 정보(Big Data)의 종합분석을 통한 정책 시뮬레이션으로 정책 오차 최소화에 기여

○ 청각 장애인, 재외국민, 국내거주 외국인 등 권익보호 취약계층에 대한 맞춤형 민원서비스 제공

	정책 방향
• 민원분석을 통해 국민의 소리를 신속하게 정책･제도에 반영 • 정보 소외계층 및 권익보호 사각지대 해소를 위한 맞춤형 민원서비스 확대

□ 권익위, 국민신문고 및 110콜센터의 인지도가 점진적으로 올라가고 있으나, 체감 인지도는 정체되고 있는 실정

○ 제도개선 권고 뿐만 아니라 실제 개선된 사항을 국민에게 널리 알려 실생활 체감도를 제고

○ 일상생활 속에서 접할 수 있는 다양한 홍보 매체를 적극 활용하여 친밀도･노출도를 높여 나갈 필요

	정책 방향
• 제도개선 우수사례 확산, 제도개선 사후 성과평가 강화 • 비예산 사업 발굴, 홍보 대상별 맞춤형 홍보 추진

□ 새 정부의 국정과제를 효율적으로 수행하기 위해 직제 개정(3.23)을 통해 권익개선정책국이 신설됨

○ 기존 권익제도기획관의 제도개선과 민원분석심의관의 통합민원 관리 업무간 유기적 연계를 통한 시너지 창출 필요

○ 기존 업무의 연계･확대를 넘어 ‘한국형 권익보호 옴부즈만’으로서 새로운 국민권익 개선 모델 개발

	정책 방향
• 과제발굴, 대안마련, 개선평가 등 일련의 제도개선 프로세스에 민원분석, 정책토론 등의 온라인 포털기능 적극 활용 • 개방･소통･협력에 기반한 새로운 권익보호 패러다임 연구･개발

Ⅳ. 2013 주요 업무 추진 계획

1

국민신문고 소통기능 활성화

□ 국민행복제안센터 설치 및 운영 활성화(대통령 업무보고)

○ 국민신문고에 ｢국민행복제안센터｣ 전용 웹페이지를 개설(5월)

- 범정부 제안창구 허브(Hub)로서 ‘제안→정책반영→효과 모니터링’의 새로운 행정 환류모델 개발

※ 형식적으로 운영되는 국민제안 시스템을 개편

○ 위원회 내부 및 부처간 협업 시스템 구축

- (민원분석) 행복제안 정보의 주기적 분석 및 관계기관 제공

- (고충처리) 고충처리 내용의 제안에 대한 업무연계 처리

- (제도개선) 자체 실태조사 등을 거쳐 관계기관에 제도개선 권고

< 국민행복제안센터 업무 흐름도 >

○ 전문가, 시민단체, 정책고객 등 국민행복 모니터링단을 통해 행복제안 및 현장의 개선 체감도 측정(7월,12월)

※ 국민권익자문위원(30명), PCRM 고객(13만명), 부패전문가 자문Pool(400명) 등

- 분야별 전문가, 관련 업계 등 이해당사자에 대한 표본 추출 후 심층 면담 또는 설문조사 방식으로 추진

□ 전자공공토론 활성화를 통한 사회적 이슈의 공론화(대통령 업무보고)

○ 새정부 신규정책, 국민 불편사항 등 민원정보를 분석하여 공론이 필요한 사회적 이슈는 국민신문고 정책토론 상정

○ 대국민 합의가 필요한 관심 분야 안건을 발굴하여 민간포털과 연계하는 온라인 기획 토론 실시(연 4회 이상)

※ 먹거리 안전, 사교육비 경감 등 새정부의 주요국정 이슈와 ‘손톱밑 가시’ 등 민생 제도개선 과제를 토론주제로 선정

○ 제도개선, 갈등해결, 행정심판 등 기능간 연계를 통해 정책 토론 지원

※ 내부고발자 인식 및 보복행위 방지방안, 행정심판법 개정안 등 부서별 정책사안에 대한 대국민 의견수렴

○ 정책토론에 기관 자율참여 유도를 위한 정부업무평가 지표 변경

- 정부업무평가 정책홍보분야에 반영된 정책토론 실적을 각 기관 주요과제의 정책형성단계 평가지표에 반영토록 추진

○ 각급 기관대상 정책토론 매뉴얼 제공 및 ’12년도 정부업무평가(정책토론 분야) 하위기관을 대상으로 맞춤형 교육 실시

○ 대국민 편의성 제고를 위한 정책토론 시스템 보완

- 시민 접근성 확대를 위해 정책토론 모바일 App 개통(5월)

- 사회적 이슈사안에 대한 토론시 발생하는 과부하 및 민원 등 타 메뉴 동시 다운 등을 차단하기 위해 정책토론 서버 분리(11월)

- 이용 만족도 제고를 위한 정책토론 화면 개편(하반기)

□ 국민신문고 민원과 국민제안 평가업무 통합 운영

○ 국민신문고 민원서비스만족도 평가(국민신문고과)와 국민제안평가(제도개선총괄과)를 단일 부서로 통합하여 운영

구분	국민신문고 민원서비스 종합평가 (국민신문고과)	국민제안 운영실적 평가 (제도개선총괄과)
평가대상 기간	국민신문고를 통해 처리된 민원	국민신문고를 통해 처리된 제안
평가항목	처리기간 준수율, 만족률 향상도, 불만족민원 개선 노력도 등	처리기간 준수율, 만족도, 채택률, 제안 실시율 등
포상	기관표창(최우수1, 우수1), 개인표창(포장, 대표, 국표 등)	없음
평가대상 부처	40개 중앙행정기관 (17부 3처 17청 3위원회)	41개 기관(좌동+국무조정실)

- ｢국민신문고 민원서비스 종합평가｣는 평가대상기관을 중앙행정기관에서 시･도교육청으로 확대하고, 시스템 통합 일정에 맞춰 지자체, 공공기관까지 확대 검토

※ ’13년 공공기관 통합 확대 등 공공부문 민원창구에 대한 지속적인 통합 추진

□ 국민신문고 해외수출 확대 및 국격제고

○ 국민신문고 튀니지 진출을 위한 사업추진 타당성 용역 추진

- 한국정보통신진흥원 주관 ‘13년 해외정보컨설팅 사업공모 신청

※ 국민신문고 튀니지 정보화협력 MOU 체결(’12. 12월)

○ 2013년 한-ASEAN 공동협력사업 추진

- 국민신문고 기반 ‘ASEAN 회원국(10개국) 공동이용 행정민원 포털’ 구축을 위한 워크숍 개최(’13.12월, 제주도)

※ 외교부 주관 ’13년 신규사업 공모과제 최종 선정(4,200만원 지원 확정)

○ 국민신문고 GPS* 국내외 특허 출원

- 온라인 민원처리분야의 국제적 이니셔티브 선점을 위해 국내특허 출원(2.26) 및 국제특허 출원 진행

* Global e-Petition System : 국민신문고 외국어민원 처리시스템을 기반으로 하는 범국가적 원스톱 민원해결 프로세스

2

민원분석을 통한 국민소통 및 정책지원 강화

□ 민원분석 예측･예보 서비스 도입

○ 법규의 미비 등으로 행정의 사각지대에서 발생되는 사회갈등 및 국민 불편사항 민원을 발굴․분석하여 국민소통에 기여

※ 현실에 맞지 않는 기준, 행정 편의적 숨은 규제, 형평성에 어긋난 획일적 기준 등

○ 최근 민원동향, 온라인 여론 등을 종합적으로 분석·예측하여 민원발생을 조기 해소하는 민원 예측·예보 서비스 도입·운영

- 주요 이슈민원 예보, 기관별․지역별 정책민원 예보 등

※ ’13년 상반기 시범운영 후 각 기관 대상 서비스 제공(하반기)

【 민원정보분석 업무처리 절차 】

□ 정책 실수요자 관점의 민원분석을 통한 정책개선 및 지원(대통령 업무보고)

○ 정부 공약사항 및 국정과제, 각 기관 주요시책과 관련된 민원을 정책 실수요자 관점에서 분석·제공하여 정책지원 강화

- 제공된 민원정보 분석의 정책반영도, 국민만족도 등을 주기적으로 점검하고, 환류를 강화하여 정책기여도 제고

► (일일․주간․월간동향 분석) 국민신문고, 110콜센터, 온라인 등에 나타나는 국민의 목소리를 정기적으로 신속․정확히 분석하여 해당기관에 제공

► (빈발민원 분석) 일정기간 동일․유사한 내용의 민원이 다수의 민원인으로부터 지속적으로 제기되는 경우 해당기관에 근원적 개선대책을 요청

► (이슈민원 분석) 언론 매체에서 논쟁이 되고 있는 사회이슈를 실시간으로 파악

► (맞춤형 분석) 행정기관의 신규정책 수립, 기존정책 모니터링 등 민원정보 필요시 해당기관의 정책과정에 활용될 수 있도록 분석자료를 맞춤형으로 제공

○ 110 상담사례 모니터링 체계를 운용하여 실생활 애로사항 환류 강화

- 보이스피싱, 불법사금융 등 주요 생계침해형 민원 상담 사례를 분석, 언론보도(6회 이상)

□ 민원분석시스템 운영체계 정립 및 분석역량 강화

○ 민원정보분석시스템 외부 공동활용 대상기관을 점진적으로 확대하여 기관 자체적으로 분석할 수 있는 기반 구축

※ ‘12년에 국방부, 안행부 등 20개 기관에 분석시스템 구축하였고, ’13년에는 수요조사를 실시하여 시스템 외부 공동활용 대상기관 확대 예정

○ 기관간 역할 분담을 통한 효율적인 운영체계 정립

- 각 기관은 소관 고유민원 분석을 수행하고, 권익위는 다수 부처 관련 또는 사회적 파급효과가 큰 민원 분석 담당

※ 각 기관의 분석기반 구축 정도 및 분석역량 수준을 고려하여 추진하되, 기관 자체분석 결과를 통보받아 모니터링하는 등 관리주체 역할은 지속

○ 분석기법 보급 및 교육실시를 통한 민원분석 역량 강화

- 분석기법 및 사용자매뉴얼 보급, 분석업무 담당자 교육 및  실무 컨설팅 실시 등 전문능력 배양을 통한 민원분석 역량 강화

3

범정부 통합 민원 서비스 확대

□ 정부기관 콜센터 통합·이전(대통령 업무보고)

○ 수도권 소재 10개 부처 콜센터를 과천청사로 합동 이전(6월)

- 4.26~6월까지 합동 이전을 차질 없이 완료하고 시스템 안정화

- 이전 기관의 상담사는 통합콜센터에 입주하되 상담사 관리․운영 및 관련 예산확보 등은 해당 기관에서 담당

※ 국민권익위원회, 미래창조과학부, 교육부, 외교부, 법무부(외국인종합안내센터), 농림축산식품부, 보건복지부, 국토교통부, 관세청, 기상청

○ 콜센터 합동 이전 및 운영을 통해 정부 콜센터의 운영시스템(서버), 콜 번호 통합 등 “중‧장기 발전방안” 마련을 위한 자료축적

□ 국민신문고 공공기관 민원시스템 통합 확대

○ 자체 민원시스템이 취약한 공공기관을 국민신문고 시스템에  수용하여 대국민 원-스톱 민원서비스 체계 강화

- 시범운영을 통한 사전 보완 사항 도출 및 시스템 개선

※ 도로교통공단, 한국정보통신진흥협회 등 5개 기관 시범개통 완료(’12년)

- 공익신고자 보호법에 따른 신고 대상기관 중 국민신문고 미연계 37개 공공기관 우선 통합

- 국민신문고 업무 재설계(BPR) 사업을 통해 300여개 공공기관의 단계적 통합 확대방안 수립(10월)

○ 국민신문고 민원서비스 종합평가를 통한 정부 민원서비스 품질제고

- 40개 중앙행정기관, 17개 시･도 교육청의 민원 만족률 개선 정도, 민원처리 성실도 등 5개 분야 10개 지표 평가(11월)

□ 지역상담센터 운영 효율화를 위한 개편

○ 11개 지역상담센터를 거점센터(서울,세종,부산, 광주)중심으로 재편하고, 상담서비스 내실화 방안 마련

※ 지역상담센터와 지자체 상담업무간 업무 중복, 춘천･제주 등 일부 센터의 상담실적 저조로 개편 필요성 대두

○ 위원회의 세종시 이전 등 환경변화를 반영, 서울센터 기능유지 검토 추진

※ 지역상담센터 체계 개편과 연계하여 수행

□ 정보 소외계층을 위한 맞춤형 민원서비스 확대(대통령 업무보고)

○ 고령자, 장애인, 저소득층 등 인터넷 취약계층을 위해 전화민원과 국민신문고간 연계를 단계적으로 확대(’12. 8월부터 110콜센터 연계･운영)

- 중앙부처, 지자체 등 유형별 선도기관(2~3개) 콜센터 전화민원 연계 확대

○ 공공기관을 방문하는 청각언어장애인을 위한 화상수화 통역서비스 제공기관 확대

- 공공기관(시군구, 읍면동, 공공기관 등), 농아인단체(농아인협회, 농아인학교, 농아인교회, 농아인방송 등) 110 화상상담 홍보 강화

※ 청각･언어장애인은 전국적으로 27만 8530명이며 '12년 현재 2,651개 기관이 화상수화 통역서비스를 시행중임

○ 재외국민 권익보호를 위한 국민신문고 쌍방향 민원창구 확대

- 해외동포, 국내거주 외국인 등이 해당국이나 자국 정부에 자유롭게 민원을 제출할 수 있는 프로세스 구축

※ MOU 체결국인 베트남, 필리핀에 개설(’12년 태국, 인도네시아, 우즈벡 개통)

○ 결혼이민자, 이주노동자 등의 국내거주 외국인 권익보호를 위한 국민신문고 외국어 민원창구 활성화

- 몽골, 베트남 등 해당국 전통축제에 국민신문고 홍보관 운영

4

민생 고충, 부패유발 요인에 대한 제도개선

가		제도개선 추진 방향

□ 대통령 공약사항, 140개 국정과제 관련 분야 중점 발굴

○ 생활안전, 소외계층 보호, 건전 재정, 정부3.0 등 새정부의 국정기조에 부합하는 제도개선 과제 적극 발굴

- 각급 기관에서 당면과제로 개선을 추진하는 과제는 제외

공약 및 국정과제	발굴 과제(예시)
국가재난관리시스템 강화	국민실생활 관련 사회안전 분야 관리 강화
경제적 약자의 권익 보호	하도급대금 지급보증 제도 실효성 제고
건전 재정 기조의 정착	예산외로 운영되는 재정의 투명성 강화
정부 3.0	공공부문의 정보공개 대상범위 확대
공공부문 투명경영 강화	공직유관단체 재출자･출연기관 설립․운영 투명성 제고
법과 질서 존중 문화 구현	전문자격사 청렴성 제고 방안
공권력에 대한 국민신뢰 회복	무죄 피고인 보상 및 명예회복 제도 실효성 제고
문화유산 관리 체계 강화	문화재 보존･관리체계 투명성 제고

<대통령 공약 및 국정과제 관련 발굴과제 현황>

□ 파급효과가 큰 기획과제 적극 발굴･추진

○ 착수전 중요도･난이도 분석을 통한 파급효과 예측

- 수혜집단, 적용대상 기관, 예산․인력 등 파급효과와 과제별 난이도 등을 사전에 종합적으로 분석하여 과제를 발굴

○ 국민신문고, 110콜센터, 이동신문고 등 ‘국민의 소리’로부터 제도개선 과제 적극 발굴

※ ‘손톱 밑 가시’ 처럼 크지는 않지만, 다수 국민에게 직접적 불편을 야기하는 과제도 병행 발굴･개선

□ 국제기준(Global Standard)에 미달하는 취약 분야 집중 개선

○ WEF, TI 등 국제기구와 단체에서는 준공공･민간 부문의 부패문제가 국가청렴도 정체 및 국가경쟁력 저해의 주요 요인으로 지적

- 국제투명성기구(TI)는 우리나라 국가청렴도(CPI) 저하요인으로 고위층 권력형 비리, 민간 부패를 지적

- 세계경제포럼(WEF)의 ’12년 국가경쟁력 평가에서 우리나라는 144개국 중 19위 차지하였으나, 제도적 요인은 62위에 불과

<부패 관련 제도적 요인>

항목	순위	제도개선 착안(예시)
정책결정의 투명성	128위	공무수행 민간인에 대한 책임성 제고, 민간부문과 공공부문간 부패고리 단절
정부지출 낭비 여부	95위	국가 재정사업의 위탁 및 보조금 지급이 증가하고 있으며, 부처간 중복지원 사업 개선
공공자금의 전용	58위	예산외로 운영되는 재정에 대한 집행과정의 누수 및 횡령･착복 사례 근절

□ 예산낭비 신고와 제도개선간 유기적 연계로 예산낭비 관행 개선

○ 예산낭비신고에 대한 정보를 분석하여 낭비유형(기관별, 업무별) 도출 및 제도개선 연계

- 주요 낭비 분야, 기관을 대상으로 실태조사 실시

○ 예산편성단계에서부터 재정누수 사각지대 및 예산낭비요인의 해소를 위해 권익위와 기재부･안행부간 협업 추진

□ 부처간 칸막이 제거 및 협업 촉진 과제 중점 추진

○ 부처간 기능 중복, 업무영역간 경계 모호 등으로 관리 사각지대에 있는 제도 및 관행 개선

※ 청년 해외일자리 창출사업은 22개 기관에서 유사･중복사업을 시행

○ 고충예방을 위해 다수 부처간 협력･공조가 필요한 과제를 발굴

※ 법무부에서 범죄피해자보호 제도 전반을 관장하고, 보상금 신청은 지방검찰청에 하고 있으나, 일선 경찰에서 범죄 피해자 보상제도 고지는 없는 상태

○ 전 공공기관에 공통적으로 발생하는 부패유발요인 우선 개선

- 중앙부처의 법령 개정 뿐만 아니라 전 공공기관의 내부 지침･관행 까지 개선 유도

※ 정보공개, 예산 집행 등과 관련된 기관 공통의 부패유발요인 개선

□ 위원회 내･외부 기능간 연계를 통한 시너지 제고

○ (과제발굴) 고충민원, 부패신고, 행정심판 사건에서 도출되는 제도개선 사례를 실․국간 연계를 통해 제도개선 과제로 지속 발굴

- 민원정보분석시스템을 활용하여 불합리한 제도 관련 개선 과제 발굴

○ (대안모색) 국민 실생활에 밀접하고 파급효과가 큰 과제에 대해 전자공공토론, 설문조사 등 온라인 국민의견 수렴 활성화

※ 공청회, 토론회 개최 등을 통해 오프라인 의견수렴 및 제도개선 이슈화

○ (모니터링) 권고 과제에 대한 실제 개선 여부를 모니터링하여  확인･평가

※ 유사 민원･부패사례 발생 여부 조사, 관련 업계 종사자에 대한 설문조사 등

나		제도개선 추진 과제

1. 부패 유발요인을 제도적으로 차단 : 4대 분야 19개 과제

※ 과제별 주요 내용은 붙임 참조

분야	과제명
□ 공공부문의 예산 낭비･누수 방지	① 예산외로 운영되는 재정의 투명성 강화(대통령 업무보고) ② 공공기관 상품권 구입･사용 투명성 제고 ③ 공적 보증제도의 특혜･부조리요인 제거(대통령 업무보고) ④ 사회단체 보조금 지원의 투명성 강화 ⑤ 연구개발 및 연구용역사업 추진과정의 투명성 제고
□ 부패 사각지대에 대한 투명성 제고	① 공공부문 정보공개 확대(대통령 업무보고) ② 공직유관단체 재출자기관 투명성 제고(대통령 업무보고) ③ 비위 군인･군무원에 대한 징계기준 강화 ④ 신기술 인증 절차 및 활용체계 개선(대통령 업무보고) ⑤ 전문경력인사 초빙활용사업의 투명성 제고 ⑥ 문화재 보존･관리체계 개선
□ 준공공 영역의 부패친화적 관행 개선	① 공무수행 민간인에 대한 뇌물죄 적용 확대(대통령 업무보고) ② 전문자격사 청렴성 제고(대통령 업무보고) ③ 공익법인 설립･운영 투명성 제고 ④ 면허형 국가자격 보수교육비용 부과 공정성 제고 (대통령 업무보고)
□ 민생 분야 부조리 개선	① 대학 전형료 징수･집행의 투명성 제고(대통령 업무보고) ② 재외국민 대입 특별전형 제도개선(대통령 업무보고) ③ 기간제 교사 채용･관리의 투명성 제고 ④ 교통영향분석･개선대책 심의 합리화

2. 불합리한 제도로 인한 고충의 사전적 예방 : 4대 분야 25개 과제

분야	과제명
□ 생활밀착형 ‘손톱 밑 가시 뽑기’ 제도개선 상시 추진	① 교통사고 처리체계 개선 방안 ② 미용업소 이용 소비자 권리보호 강화 ③ 중고 자동차 구매자 피해방지 ④ 결혼중개업 관리체계 개선 ⑤ 휴대폰 분실보험 제도개선 ⑥ 상품용 중고자동차 관리 합리화 방안
□ 경제적 취약계층에 대한 보호･지원 강화	① 하도급대금 지급보증제도 실효성 제고(대통령 업무보고) ② 각종 가산세 부과･징수의 합리성 제고 ③ 중소기업 종합 수출입 인증(AEO)제도 개선 ④ 과외 알선업체 관리감독 강화 ⑤ 범죄피해자 구조금 실효성 제고 ⑥ 압류과정에서의 사회취약계층 보호 실효성 강화(대통령 업무보고) ⑦ 농기계 임대사업 실효성 제고 ⑧ 농어촌 사회복지 서비스 지원제도 개선 방안 ⑨ 우편물 배달제도 개선을 통한 국민편의 제고
□ 국민 실생활 안전 분야 개선	① 국민실생활 사회안전 기반 강화(대통령 업무보고) ② 생활밀접 단속･점검 결과 공개 강화 ③ 건설 등 재해취약분야의 안전사고 방지 방안 ④ 소비자 안전을 위한 리콜제도 개선(대통령 업무보고) ⑤ 무죄피고인 보상 및 명예회복 제도 실효성 제고 ⑥ 택시 승객의 안전 및 편의성 제고
□ 신생산업 및 사회적 갈등 관련 제도에 대한 선제적 조치	① 베이비시터 시장 관리체계 개선 ② 다태아 지원정책의 실효성 제고 ③ 실내 체육시설 관리 개선 ④ 상수원 관리지역 주민지원 제도 갈등요인 개선

5

예산낭비 관행 개선(대통령 업무보고)

□ 예산낭비 신고사항 활용 강화

○ (정보분석) 국민신문고 ｢예산낭비신고센터｣에 접수되는 신고내용에 대해 상시 모니터링과 정기적인 분석 실시

- 단순 통계자료 생산이 아닌 기관, 업무, 예산과목 등 다양한 요인별 유의미한 낭비유형을 추출

※ 40개 중앙행정기관과 244개 지자체의 예산낭비신고센터를 국민신문고로 통합･운영(‘12.3월), ’12년도 이후 약 4,100건 신고･접수

○ (제도개선) 예산낭비 요인의 근원적 제거가 필요한 사례 등은 제도개선 과제로 활용하여 금년도 예산낭비․누수 제도개선 강화 추진

※ ‘13년도 예산낭비 방지 제도개선 과제(예시)

• 예산외로 운영되는 재정의 투명성 강화

• 공적 보증제도의 특혜･부조리요인 제거

• 공직유관단체 재출자기관 투명성 제고

• 청년해외일자리 사업 관리체계 개선

• 대학 전형료 징수․집행의 투명성 제고

○ (실태조사) 신고내용 중 세밀한 점검 또는 조사가 필요한 사례는 부패방지국에 제공하여 실태점검 실시

※ ‘13년 ｢반부패청렴추진지침｣에 재정지원 누수 등 부패행위 집중 점검 및 환수조치, 예산낭비 빈발분야 등 반부패 사각지대 집중 개선을 전달

□ 정부 예산누수 방지체계 구축(위원회, 기재부, 안행부 협업)

○ 예산편성단계에서부터 재정누수 사각지대 및 예산낭비요인의 해소를 위해 위원회와 기재부의 협업 추진

- 위원회는 신고내용 분석정보를 기재부에 제공하고, 기재부는 각 기관 전파, 예산지침 및 익년도 예산에 반영

【 권익위․기재부 역할분담 】

권익위원회	기획재정부
ㆍ신고내용 상시 모니터링 ㆍ정보 분석 및 낭비유형 추출 ㆍ낭비요인 제도개선 추진 ㆍ실태점검 실시	ㆍ재정전략회의 예산낭비 사례 보고 (각 기관 전파) ㆍ중앙행정기관·공기업 예산편성 및 집행지침에 반영 ㆍ익년도 예산편성에 반영하여 불요한 예산 삭감

○ 지방재정정책의 총괄․조정기능을 수행하는 안행부와도 예산누수 방지 협업 추진

< 협업형 예산누수 방지체계 개념도 >

재정전략회의

예산편성 반영

기재부

권익위

정보분석

예산낭비

신고센터

안행부

자치단체

예산편성 반영

유사사례 점검

자체 업무개선

각급

기관

실태조사

제도개선

□ 향후 추진일정

○ ‘12년도 국민신문고 ｢예산낭비신고센터｣ 신고내용 분석 : 5월

※ 신고내용 분석권한을 ｢예산낭비신고센터 설치·운영 지침｣에 반영

(기재부와 협의중)

○ 기획재정부 자료 제공 및 재정전략회의 반영 : 6~8월

○ 안전행정부와 협업체계 구축 : 하반기

○ 위원회 제도개선 및 부패방지 업무 활용 : 연중

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110콜센터를 활용한 ｢손톱 밑 가시｣ 제거

□ 110콜센터 상담과정에서 국민불편 초래사항을 분석하여 소관기관에 통보하고 있으나, 제도적으로 개선되지 않아 생활불편 반복

※ 민원인 개선요구 → 110콜센터 접수 → 110상담안내과 종합·정리 → 소관기관 통보

	< 110콜센터 접수과제 현황분석 >
•지난 1년여 기간(’12.1월~’13.3월) 110콜센터를 통해 총 854건 접수 ※ 보훈처, 복지부, 안행부 소관과제가 전체의 55.7% 차지 •내용적으로 작지만 실생활 불편 야기(손톱 밑 가시)하는 과제 대부분 ※ 불필요한 서류제출, 행정처리 차별, 각종 정보안내 부실, 신용카드 납부 확대 등

□ 제도개선 추진방식 및 절차

○ 작지만 국민불편을 지속적으로 유발하는 과제는 선별하여 대상기관별･유형별로 분류한 후 패키지형 일괄개선 추진

※ 4.22. 현재 854개 과제 중 174개 과제를 1차적으로 선별

○ 협업을 통한 소관기관의 협조 및 조속한 이행 유도

※ 제도개선 권고과제는 국무회의 또는 차관회의에 보고, 지방자치단체 협조가 필요한 과제는 시·도 행정 부시장·부지사 회의에 협조요청

○ 다만, 이해관계가 첨예하거나 법령개정이 수반되는 난이도 높은 과제는 별도 제도개선 추진

□ 추진일정

○ 110콜센터 기접수 과제(854개) 선별적인 제도개선안 권고 : 6월

○ 110콜센터 접수과제의 정기적 일괄제도개선 추진 : 반기 또는 분기별

○ 향후 국민행복제안센터, 예산낭비신고센터 등의 접수과제에 대해서도 정기적 일괄제도개선 추진 : 반기 또는 분기별

7

이행관리 강화를 통한 제도개선 체감도 제고

□ 실질적인 이행점검 및 사후관리

○ 과제별 직원 전담제를 실시하여 철저한 이행 관리 도모

- 기 권고과제중 미이행과제에 대해서도 과제 담당자가 이행완료시까지 이행촉구, 이행실적 등을 지속 관리

※ 과제 담당자와 이행관리팀간 업무 경계를 명확히 하여 사후관리 책임성 제고

- 140대 국정과제와 관련된 제도개선을 전략적 관리과제로 선정하여 최우선적으로 점검･관리

○ 이행점검팀 구성･운영을 통한 현장위주 이행실태 점검

- 이행점검팀(3인)을 별도로 구성하여 상시적인 이행관리･모니터링을 전담하고 사후 관리 체계 강화

※ 매월 현장･서면점검을 병행 실시, 기관별로 연 1회 이상 점검

이행점검팀

(사후관리 총괄)

• 권고 과제 이행실태 현장 점검 및 모니터링

• 포털 사이트 구축･관리, 이행관리 담당자 교육

• 실･국간 유기적인 협조 체계 유지

□ 국무회의 등에 제도개선 권고 상황 보고

○ 국무(차관)회의, 국가정책조정회의 등에 권고 및 이행현황 보고 추진

- 테마별 주요 제도개선 권고를 묶어 권고 취지 및 필요성 설명

※ 110콜센터를 활용한 ‘손톱 밑 가시’ 제도개선 권고과제 정리･보고(6월)

- 기관별 이행현황, 우수 및 미흡사례를 보고하여 기관장의 관심 및 신속한 이행 촉구

※ 주요 제도개선 성과 및 이행실태 현황 보고(11월)

○ 지방자치단체, 교육청 대상 과제는 별도의 회의체 활용

※ 행정부시장･부지사 회의(안전행정부), 시도 부교육감회의(교육부)

□ 기관별 제도개선 추진현황 평가 강화

○ ｢반부패경쟁력평가｣를 활용한 부패방지 제도개선 평가

- 위원회 권고과제 이행노력, 부패행위 발생에 따른 기관 자율 개선과제 발굴노력에 대한 평가를 통해 권고의 실효성 확보

※ ‘12년 반부패경쟁력평가 전체 점수(100점) 중 제도개선 분야 11점 배점

○ 고충예방 제도개선 과제에 대한 이행실적 평가 검토

※ 각 기관별로 권익위가 권고한 과제 이행여부 및 각급 기관에서 제출한 자율 제도개선과제에 대한 적합성 및 추진 실적 평가

□ 이행 우수사례 확산 및 미이행 기관 공개

○ 제도개선 이행사례 공유･확산을 통한 제도의 실질적 정착 도모

- 자치단체, 교육청, 공직유관단체 등 일선 기관에서 즉시 적용 가능한 벤치마킹(bench-marking) 사례를 홈페이지를 통해 제공

※ 위원회 홈페이지(www.acrc.go.kr) > 제도개선 > 이행사례 코너에 게시

○ 사후관리 방식을 표준화하여 업무 혼선 최소화

- 권고 받은 기관이 취해야 할 통일된 이행관리 추진방식 및 장기 미이행 과제 처리 방식 마련

○ 기관별 이행실태 언론 공표 및 사례별 기관명 공개도 추진

- 기관의 이행을 도모하고 언론 관심도를 위해 미이행하는 기관의 기관명 공개도 추진

※ 국공립 대학 기성회계 투명성을 높이도록 2차례 권고하였으나 실제 개선이 되지 않아, 이행이 미흡한 국공립대학 명단 및 사례 공개 검토

□ 기권고 과제 전면 재검토 및 미이행 과제 재권고 추진

□ 선정 기준

○ 새정부 출범에 따라 대통령 공약사항, 140개 국정과제와 직･간접적으로 관련되는 미이행 과제를 최우선 발굴

○ 권고대상이 다수기관인 과제 중 소외･취약계층 보호 등을 위해 재권고가 필요한 과제

○ 장기 미이행 과제 중 국정 방향에 맞추어 재추진이 필요한 과제

○ 해당 기관에서 권고 취지를 반영하지 않아 실효성이 미흡한 과제

○ 다수기관 대상 권고 과제의 경우, 개선방안이 기관별로 제각각 이행됨에 따라 부패 또는 고충이 지속되는 과제

□ 재권고 추진 대상 과제 : 6개 분야 12개 과제

① 공공부문 대행･협력업체 운영과정의 특혜소지 차단

- 공공사업 독점적 대행계약 관행에 따른 특혜소지 차단 방안을 권고하였으나 다수기관의 제도개선 미이행으로 불공정 계약관행 지속 발생

② 우수 지방공무원 장학지원 특채 제도개선

- 관계법령 미개정으로 장학지원 특채제도를 통한 임용과정에서 단체장의 지인, 공직자 자녀 특혜의혹 지속 제기

※ ’10년∼’12년에 31개 자치단체에서 106명의 장학생을 선발하고, 103명을 공무원으로 특별채용(’13.2월, 권익위)

③ 중소기업 지원예산 누수방지 및 신용보증 부패요인 차단

- 중소기업 지원 정책자금 및 신용보증 관련 제도개선 권고안이 장기간 미이행 되어 예산낭비와 부패요인 상존

④ 주계약자공동도급제도 활성화 저해요인 개선

- 원･하도급자간 수직적 구조로 인한 저가 하도 등 불공정 계약 관행 개선을 위해 주계약자 공동도급제도 도입 권고(’05)

- ’09년 관련규정이 도입되었으나, 과도한 금액규모 제한으로 형식적으로 운영

※ ’11년도 국가공사 총 발주건수 중 0.09%(11건), 지자체공사 총 발주건수 중 1.54%

⑤ 금융취약계층의 불법 사금융 피해예방 및 금융감독업무 강화

- 최근까지 불법 사금융을 이용하는 서민 피해가 증가하는 반면 대부업체의 위법행위에 상응하는 제재 미흡

※ 불법 사금융 피해예방 제도개선(’09), 금융감독업무의 투명성･실효성 제고(‘10), 불법 대부 중개수수료 피해개선(’11) 제도개선 중 주요 미이행 사항 재추진 검토

- 대부업 관리감독의 책임주체 변경(시･도→금융위), 비감독대상인 서민금융기관까지 ‘금융정보 집중’ 확대, 대부중개업자의 게시 및 광고 제재 강화 등

⑥ 각종 공익사업 관련 생활취약계층의 이주대책기준 합리화

○ 당시 제도개선 권고안이 SH공사로 한정되어 다른 공공기관에서 추진하는 생활대책대상자 보호대책이 미흡한 등 형평성 문제 발생

- 자체 내부기준을 근거로 관계법령 보상규정을 위배하여 무허가건물 소유자 차등 적용 관행 지속

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전략적 홍보를 통한 주요 업무 인지도 제고

□ 제도개선 과제 이슈화 및 국민 체감위주 제도개선 홍보

○ 제도개선의 파급효과가 큰 과제는 추진 단계별로 맞춤형 홍보 강화

• (의견수렴 단계) 활발한 논의를 위한 공개 토론회, 공청회를 주도적으로 개최하여 홍보

• (권고 단계) 권고 내용 및 함의를 알기쉽게 국민 입장에서 홍보

○ 실제 개선된 사례를 적극 발굴하여 홍보(홈페이지, 블로그 등 적극 활용)

- 종래 권고 위주에서 권고 후 실제 개선되어 국민이 체감하게 된 사례 위주로 제도개선 홍보 패러다임 전환

- 제도개선 효과 분석이 가능한 과제에 대해 이를 분석･홍보하여 국민의 제도개선 체감도 제고

(예) 운전면허시험 간소화로 운전면허 취득비용이 약 36만원 절감(종전 74만원→ 38~42만원), 제도개선 이후 약 4,752억원의 국민 부담 경감 효과 발생

□ 언론보도를 통한 계기별‧이슈별 정책홍보 강화

○ 계기 맞춤형 제도개선 및 홍보 추진

※ 입학전형료, 대입 특별전형 등 대학 입학 관련(10월),

○ 국민권익 주요정책 및 국민불편 사항에 대한 국민신문고 정책토론 결과를 분석하여 언론보도 추진(분기별)

○ 110 상담사례 중 보이스피싱, 불법사금융 등 주요 생계침해형 민원 상담 사례 분석 및 기획보도 추진(6회 이상)

○ 파급효과가 가장 큰 TV 등 언론매체를 통한 계기별․이슈별 기획취재․보도, 간접광고 등 홍보 강화

○ 다양한 아이디어 발굴을 통해서 비예산 사업 적극 발굴 및 추진

※ 국군FM방송, 건강보험․국세청 세금 납부고지서, 반상회보, 지자체 소식지, 국방저널, 위클리 공감, 공감코리아, 사보, 옥외 전광판 등에 110 홍보

□ 정책수요자별 다채널 미디어를 활용한 타깃 맞춤 홍보(연중)

○ 110 온라인 화상, 채팅 상담 활성화를 위해 한국농아인협회, 지역복지관, 장애인 학교 등과 연계하여 중점 홍보

※ 농아인단체 홈페이지․블로그․카페에 110 화상수화상담 배너 연계

※ 농아방송에 화상수화상담 및 공공기관 수화통역서비스 홍보 동영상 송출

※ 농아인 민원이 많이 발생하는 지역에 화상수화 통역서비스 제공기관 확대

○ 국민신문고 외국어 민원서비스 활성화를 위해 대사관, 다문화가족 지원센터, 대학교 어학당 등과 협력하여 온‧오프라인 홍보

○ 110 인지도가 낮은 학생, 20대를 타깃으로 SNS(110 트위터, 페이스북, 블로그)를 활용한 참여형 홍보 강화

※ 페이스북 이용자 989만명('13.1.), 트위터 이용자 642만명('12.5.), SNS 이용자의 58.2%가 1일 1회 이상 사용

※ 학생층의 110 인지도 제고('11년 6.7%에서 '12년 22.9%로 증가)

○ 영화 주관객층인 여성, 2040세대를 타깃으로 영화상영관 홍보

※ 연중 영화 관객수가 가장 많은 8월에 광고 시행

※ 광고 주목도 : 지상파TV 71.9%, 영화상영광고 62.1%, 신문 40.7% 옥외전광판 32.2% (한국리서치 Media index 2010년 3R)

○ 시․군지역 주민을 타깃으로 권익위 이동신문고와 연계하여 36개 지역 현장 홍보 강화

※ 시․군청 종합민원실에서 방문 민원인에게 110 홍보리플릿 및 기념품 배포

참고 자료		국민신문고, 110 인지도 현황

□ 국민신문고, 110 인지도 현황

○ '12년 인지도는 소폭 상승추세이며, 110콜은 30.8%로 전년 대비 1.3%p 상승하였으나, '10년 이후 정체 상태에 머물고 있음.

⇒ 상대적 인지도 취약분야인 110콜을 중심으로 홍보전략을

수립하고 국민신문고와 권익위 홍보 병행 추진

※ '11년도 110콜 인지도가 낮았던 학생과 주부를 타깃으로 '12년 SNS와 옥내․외 광고

홍보에 역점을 두어 인지도 동반 상승(학생 : 6.7% → 22.9%, 주부 : 26.6% → 31.7%)

□ 홍보 목표 / 중점 타깃 / 전략

홍 보 목 표			110콜센터‧국민신문고 홍보를 통해 위원회 인지도 제고 시너지 효과 유도
집중 홍보타깃 (권익위 인지도 취약대상)			20대(33.1%) 학생(22.9%) 여성(41.2%) 주부(35.7%) 군지역(50.0%) 대구/경북지역(37.5%)
홍 보 전 략			타깃별 다양한 홍보콘텐츠 개발 및 맞춤 홍보