2014년도 업무계획(안)

‘국민소통과 제도개선의 융합․시너지’

권익개선정책국 업무계획(안)

2014. 1.

	국민권익위원회
	권익개선정책국

순      서

Ⅰ. 일반 현황	1

Ⅱ. 성과와 반성	4

Ⅲ. 정책여건 및 추진방향	7

Ⅳ. 2014년 주요업무 추진계획(안)	9

1. 비정상의 정상화 등 국정과제 적극 발굴 및 개선	9

2. 빅데이터를 활용한 고충․부패 유발요인 분석 및 개선	12

3. 국민의 소리 중심의 기관 맞춤형 협업 제도개선	14

4. 네트워크를 통한 국민생활 공감‘손톱 밑 가시’제도개선	15

5. 범정부 소통 플랫폼 국민신문고의 역할 확대 운영	16

6. 110 정부HUB콜센터 체계 구축 및 소통채널의 다양화	18

7. 국정과제 중심의 민원분석․환류 강화로 정부 3.0 적극 지원	20

8. 세종시 이전 등에 따른 종합민원상담센터 준비․운영	22

9. 국민이 체감할 수 있는 제도개선 사후관리 강화	23

10. 언론이 선호하고 국민의 공감을 이끌어내는 전략형 홍보	24

Ⅴ. 향후 계획	25

Ⅰ. 일반 현황

1		기 능 / 연 혁

□ 기 능

○ (제도개선) 국민의 고충 및 공공기관의 부패를 유발하는 불합리한 법령, 제도나 정책 등에 대한 제도개선 권고 및 의견표명

※ 위원회 설치법 제1조(목적): 불합리한 제도를 개선하고, 부패의 발생을 예방하여 행정의 적정성 확보 및 청렴한 공직･사회풍토 확립에 이바지

○ (국민소통) 범정부 국민참여 포털인 국민신문고 운영, 민원정보의 종합 분석, 110콜센터 구축·운영 및 민원 상담･안내

□ 연 혁

’08.2월

’10.2월

’13.3월

부패방지부

•제도개선기획과

•제도개선과

고충처리부

•민원제도개선과

고충처리부

(통합민원관리단)

•상담안내과

•인터넷신문고과

•민원조사협력과

•110콜센터

권익제도기획관

•제도개선총괄담당관

•경제제도개선담당관

•사회제도개선담당관

기획조정실

(민원분석심의관)

•국민신문고담당관

•상담안내담당관

•민간협력담당관

•110콜센터

•민원정보분석센터

권익개선정책국

(민원분석심의관)

•제도개선총괄과

•경제제도개선과

•사회제도개선과

•국민신문고과

•민원정보분석과

•110상담안내과

2		조직 / 예산 / 분장사무

□ 조 직

○ 1국, 1심의관, 6과, 정원 78명으로 구성

																사무처
																		권익개선정책국
																																			민원분석심의관
	제도개선 총괄과											경제제도개선과												사회제도개선과							국민 신문고과							민원정보 분석과													110상담 안내과

구분	합계	일반								특정
		고공단	3‧4급	4급	4‧5급	5급	6급	7급	8‧9급
정원	75	2	2	4	5	28	24	5	4	1
현원	78	2	1	5	4	31	24	7	3	1

※ 현원 외 인원(7): 전문임기제 나급 1명, 정원외 파견 1명, 민간파견 2명, 기간제 3명

□ 예 산

○ 6,808백만원(‘13년 대비 △4,053백만원)

(단위 : 백만원)

사 업 명	’13예산(A)	’14예산(B)	증감(C=B-A)	비고
합 계	10,861	6,808	△4,053
제도개선	105	96	△9	과제발굴, 간담회, 공청회,실태조사 등
국민신문고	3,445	2,015	△1,430	위탁사업, 제안센터 기능고도화 등
민원정보분석	389	361	△28	위탁사업, 시스템 유지보수
상담센터	370	97	△273	상담센터 운영
110콜센터	6,552	4,239	△2,313	위탁사업, 시스템 유지보수 등

□ 분장 사무(위원회 직제령 제9조 및 시행규칙 제6조)

소관	분장 사무
제도개선총괄과	- 제도개선 기본계획의 수립･시행 및 제도개선 총괄･조정 - 각급 기관 제도개선 사후관리 및 반부패 경쟁력 평가 - 제도개선 관련 각급 기관과의 협의 - 정치･일반행정･법무･외교･국방･병무 부문 등과 관련된 제도개선 및 사후관리
경제제도개선과	- 재정･세무･산업･금융･건설･교통･해양･수산･농림･축산･식품･도시･도로･수자원 부문과 관련된 제도개선 및 사후관리
사회제도개선과	- 노동･교육･미래창조과학･방송통신･경찰･통일･보훈･문화관광･보건복지･여성･환경 부문과 관련된 제도개선 및 사후관리
국민신문고과	- 온라인 국민참여포털의 통합 및 운영에 관한 기본계획 수립･시행 - 온라인 국민참여포털의 구축･관리 및 운영평가, 교육･홍보, 개인정보에 대한 관리･감독 및 보호정책의 수립 등 운영 총괄 - 온라인 국민참여포털의 민원처리 실태의 분석･평가･확인･지도점검 및 민원처리 결과의 사후관리 - 온라인 정책토론 및 국민행복제안센터의 운영
민원정보분석과	- 민원동향 분석 종합계획의 수립 및 분석시스템 구축‧운영 - 온라인 국민참여포털 민원동향 분석 및 통보 - 대통령비서실 소관 서신민원의 등록 및 심사 분류 - 온라인 국민참여포털의 민원·국민제안 분류, 위원회 민원 분류
110상담안내과	- 정부민원안내콜센터 시스템의 구축･관리 및 운영 총괄 - 기관별 콜센터 및 전화상담 조직과의 연계 처리 - 민원안내･상담 종합계획의 수립 및 운영 - 권리구제 기관 간 민원접수･처리의 연계 운영

Ⅱ. 성과와 반성

1		주요 성과

□ 고충 ․ 부패 유발요인 제도개선 및 이행관리 강화

○ ‘13년에는 총 66건의 제도개선을 권고(소관기관의 권고 수용률 95.5%)

※ 고충예방 분야(50건, 세부과제 376개), 부패방지 분야(16건, 세부과제 200개)

< 제도개선 세부과제 권고건수 >	< 제도개선 권고 수용률 >

3.2% 증가

3.6%p 상승

○ 제도개선 이행관리 강화로 국민체감도 제고

- 다수기관 권고과제, 국정과제 관련 과제 중 시의성 있는 과제를 선정하여 이행실태 점검

※ 하도급대금, 국공립대 기성회회계, 사회복지시설 등 총 7회 점검 실시

- 이행실태 점검결과를 보도자료로 배포하여 기관이행 독려

※ 공용차량 운영과정 투명성 제고(11.19), 지자체 민간포상 수상 개선(11.20) 등

- 권고과제 수용률, 이행 여부 등을 평가지표에 반영하여 반부패경쟁력평가를 통한 이행실적 관리

※ ‘13년도에는 ’08~’12년 부패권고과제 중 총 89개, 594개 세부과제 평가

□ 국민과의 소통강화 및 정책환류 노력

○ 정부 온라인 소통창구인 ｢국민행복제안센터｣ 운영(’13.4월~) 및  ｢국민신문고 정책토론」을 ‘온라인 민‧관 협치’ 공간으로 활성화

< 국민행복제안 정책반영 건수(4.27~11.30) >	< 정책토론 안건 수 >

36.7% 증가

15% 증가

○ 중앙부처 11개 콜센터 과천청사 합동 이전(‘13.8월) 및 범정부 HUB콜센터로서의 기능 강화로 고객만족도 상승

※ 이전기관(11개): 권익위, 미래창조과학부, 교육부, 복지부, 국토부, 기상청 등

- 110콜센터 고객만족도 지속적 상승

※ ’10년 85.2% ⇒ ’11년 88.0% ⇒ ’12년 90.3% ⇒ ’13년 93.1%

○ 다양한 국민의 소리 분석을 통해 정책반영도를 제고하고, 민원의 체계적․종합적 분석을 통해 정책지원 강화

※ 주․월간 민원동향 분석 제공(62회, 288개 기관), 법무부, 조달청 등 맞춤형분석(5회), 비정규직차별․아동성폭력 등 이슈민원 분석(14회), 국가장학금․하도급 피해 등 빈발민원 분석(15건)

※ 민원빅데이터를 활용한 민원동향 모니터링 및 예측·예보서비스 제공(7회)

2		반성 및 보완

□ 제도개선 분야

○ 경제혁신 3대추진전략(정상화, 창조경제, 내수활성화) 등 국정 핵심과제와 연관된 제도개선을 집중 추진함으로써 국정운영 뒷받침

○ 빈발민원, 반복민원 등 국민의 소리를 분석한 고충예방 제도개선 및 국가 청렴도 제고를 위한 부패방지 제도개선 적극 추진

○ 국민행복제안, 110상담, 이동신문고 등 내부시스템 연계와 중앙부처, 지자체, 민간 등 외부협업을 통해 국민생활 공감 과제 적극 발굴

○ 제도개선 착수단계부터 스토리있는 맞춤형 홍보전략을 마련하여 언론이 선호하고, 국민의 지지․공감을 이끌어낼 수 있는 홍보 추진

□ 국민소통 분야

○ 국민대표 소통창구로서 국민신문고 역할 및 기능을 확대함으로써 2040세대 등 다양한 계층과 더 넓고 지속적인 소통

○ 정부콜센터의 장소적 통합을 넘어 국민중심의 민원상담 서비스를 제공할 수 있도록 정부 단일 대표번호 110운영 체계 구축

○ 국민의 소리를 국정과제, 5대불안요소, 손톱 밑 가시, 생계침해형 등 체계적으로 분석하여 제도개선과 직결될 수 있도록 운영 강화

* 5대 불안요소 : 입시, 취업, 주거, 보육, 노후

○ 세종시 이전에 대비한 서울정부종합민원센터 설치 등 종합민원상담센터 운영방안 모색

Ⅲ. 정책여건 및 추진방향

1		정책여건

□ 대외적 여건

○ (국정과제 집중) 경제혁신 3대추진전략, 5대불안 해소, 비정상의 정상화, 복지부정수급 근절, 정부 3.0 구현을 위해 권익위의 적극적 역할 모색

※ ‘비정상의 정상화’의 경우 국민제안과 연계된 웹사이트를 구축하고, 국조실과 협의체를 구성하여 과제 발굴 및 제도개선 추진

※ 국민소통시스템(110, 국민신문고)의 다양한 공감소통을 통해 국민참여 활성화

○ (기관협업 강화) 각 기관의 청렴도 제고와 국민불편사항 해소를 위해 해당기관이 함께 참여하고, 국민이 공감하는 제도개선 추진

※ 청렴도․민원만족도 하위기관, 부패․민원 빈발기관 등을 협업대상으로 선정

□ 대내적 여건

○ (내부 시너지 극대화) 국민행복제안, 110콜센터, 민원정보분석, 이동신문고 등 국민의 소리를 종합적으로 활용하여 손톱 밑 가시제거 제도개선 활성화

※ 각 실․국 및 국민소통시스템 운영 부서 등과의 정기적인 협의회 운영

○ (외부와의 연계확대) 정책집행의 최접점인 지자체 민원실 및 한국소비자원, 시민단체 등과의 연계확대를 통해 시의성있는 과제 발굴 및 추진

※ 지자체와의 연대를 위한 네트워크 구축, 한국소비자원과 MOU체결 등

2		추진방향

□ 비정상의 정상화 등 국정과제 적극 발굴 및 개선

빅데이터를 활용한 고충‧부패 유발요인의 분석 및 개선

국민의 소리 중심의 기관 맞춤형 협업 제도개선

네트워크를 통한 국민생활 공감 ‘손톱 밑 가시’ 제도개선

범정부 소통 플랫폼 국민신문고의 역할 확대 운영

110 정부HUB콜센터 체계 구축 및 소통채널의 다양화

국정과제 중심의 민원분석‧환류 강화로 정부 3.0 적극 지원

세종시 이전 등에 따른 종합민원상담센터 준비‧운영

국민이 체감할 수 있는 제도개선 사후관리 강화

언론이 선호하고 국민의 공감을 이끌어내는 전략형 홍보

10대 중점 과제

Ⅳ. 2014년 주요업무 추진계획

1		비정상의 정상화 등 국정과제 적극 발굴 및 개선

가. 비정상의 정상화 과제 적극 발굴 및 협업 제도개선

◇ 10대 분야 ‘비정상의 정상화’ 추진을 위한 범정부 협업 과정에서 제도개선 총괄기관으로서의 역량 집중(국무조정실 - 위원회 협업)

○ (1단계) 1차 정상화 추진과제(80개)에 대한 타부처 제도개선 현황을 모니터링하고, 협업추진 등을 통해 적극적 역할 수행

※ ‘비정상의 정상화’ 1차 협업 추진과제(예시)

▪ 공공부문 예산낭비 근절 : 공공기관의 방만경영 개선(기재부)

▪ 공공인프라 비리 근절 : KTX 등 철도산업 비리 근절(국토부)

▪ 관혼상제 불합리 관행 근절 : 고비용 혼례문화 개선(공정위, 여가부 등)

○ (2단계) 국민신문고 국민제안시스템을 통해 접수되는 ‘비정상의 정상화’ 아이디어를 검토하여 정상화 추진 과제 발굴

※ 총리실의 ‘비정상의 정상화’ 웹페이지에 국민신문고 ‘국민제안 창구’를 연동하는 시스템 구축 및 과제발굴 협업(1.8. 개통)

- 개선이 시급한 중․소형 과제는 소관부처 자율개선, 다부처 연계․대형과제는 총괄․조정기관으로서 위원회가 제도개선 추진

※ 위원회-국무조정실 ‘비정상의 정상화’ 과제발굴 실무협의회 구성‧운영

< ‘비정상의 정상화’ 제도개선 추진 체계 >

권익위 (국민신문고 국민제안 창구)	⇒	국무조정실	⇒	권익위 (제도개선)	다부처 연계 및 대형과제 제도개선
비정상의 정상화 과제 발굴		부처와 과제추진 필요성 협의 ․ 검토
				소관부처	중․소형 과제 자율개선

나. 복지비 부정수급 등 민생분야 부조리 발굴･개선

◇ 비정상의 정상화 제1호 과제인 복지비 부정수급 근절을 위해 ‘정부합동 복지부정신고센터’와 협업하여 제도개선 추진

○ (추진배경) 복지예산 관리․감시 강화로 복지정책에 대한 국민 신뢰도를 제고하기 위해 ‘정부합동 복지부정신고센터’ 출범(’13.10월)

※ ‘정부합동 복지부정신고센터’ 출범(’13.10.15.) 이후 ’13년말까지 총 555건의 복지부정신고 접수․상담(접수 144건, 상담 411건)

○ (대상과제) 복지부정신고 접수․상담 내역을 종합적으로 분석하여, 신고빈발 분야 및 대형비리 발생 분야의 제도개선 추진

< 복지부정신고사례 관련 제도개선 추진 절차 >

➡

➡

➡

➡

심사․이첩

(신고센터→

각 기관)

상담․접수

(신고센터)

조사․처리

(각 기관)

결과통보

(각 기관→

신고센터)

제도개선

(신고센터→

제도개선TF)

- 특히, 사회복지시설 등의 보조금 편취가 빈번한 보건‧복지 분야, 각종 급여의 부정수급 사례가 많은 고용‧노동 분야를 중점 개선

※ ‘정부합동 복지부정신고센터’ 신고 현황 및 주요 사례(’13년말 기준)

	▪(보건‧복지 분야) 노인요양시설, 장애인복지시설, 어린이집 등의 보조금 편취 사례 ▪(고용‧노동 분야) 실업‧육아휴직급여의 부정수급, 사회적기업 등의 보조금 편취 사례 ▪(보훈 분야) 보훈대상자 부정등록, 유공자단체의 보조금 편취 사례

다. 국민 체감형 제도개선 과제의 적극 발굴 및 개선

◇ 5대불안 해소, 4대악 근절, 사회취약계층 보호, 국민안전 위협요인 제거 등 국민 생활 밀착 분야에 대한 국민체감 제도개선 추진

○ (5대불안 해소) 세대별로 겪고 있는 입시, 취업, 주거, 보육, 노후 등 5대 불안 요소와 관련한 제도개선 과제 집중 발굴․개선

※ ’12년 우리나라 합계출산율(여성의 가임기간 평균 출생아 수)은 1.30명으로 12년 연속 ‘초저출산국’으로 분류(‘13년 추정치 1.1명, ’13.9월 언론보도)

※ 우리나라 노인빈곤율은 47.2%로, OECD 국가 중 1위(OECD 평균 12.8%)

○ (4대악 근절) 국민안전을 위협하는 성폭력, 학교폭력, 가정폭력 및 불량식품 근절을 위한 제도개선 적극 추진

※ 국민안전 체감도 조사 결과(’13.12월, 안행부･국조실･식약처)

▪성･학교･가정폭력 안전체감도를 묻는 질문에 “안전하다”는 응답비율은 29.8%, 30대 여성의 경우 평균치의 절반 수준인 15.5%에 불과

▪식품안전 체감도를 묻는 질문에 “안전하다”는 응답비율은 18.2%에 불과하고, 학교주변 어린이 불량식품에 대해서는 57.0%가 “불안하다”고 응답

○ (소외계층 보호) 다문화 가족 및 외국인근로자, 장애인 등 사회･경제적 취약계층 및 생계침해에 대한 보호체계 점검･개선

※ 결혼이민자･귀화자가 사회적 차별을 당한 경험은 41.3%로, ’09년 이후 3년간 차별 경험자 비율이 4.9%p 증가(’13.2월, 여성가족부 다문화가족 실태조사)

○ (생활 안전) 건설현장 등 각종 사업장, 교통･소방시설, 청소년 수련시설 등의 안전 관리･감독기준 개선

※ 사설 해병대 캠프에 참가한 고등학생 5명이 안전관리 미비로 사망하는 등 안전관리 사각지대에 있는 각종 시설이 사회문제로 대두(’13.7월)

2		빅데이터를 활용한 고충･부패 유발요인 분석 및 개선

가. 빈발･집단 민원의 종합적 분석 및 개선

◇ 지속적으로 제기되는 빈발･집단 민원의 발생 추이･원인 등을 종합적으로 분석하여 고충 유발요인 해소

○ (과제발굴) 국민신문고, 110콜센터 등 국민소통창구를 통해 접수되는 빈발･집단 민원의 총체적 분석을 통해 제도개선 과제 발굴

※ 발굴기준: ①다수의 동일･유사 민원, ②내용･추세 분석결과 예측되는 잠재적 빈발민원, ③발생건수는 적지만 국민생활에 큰 영향을 미치는 민원

※ ’14년 상반기에는 최근 3년간의 빈발민원을 분석하여, 민원 발생량･국민 불편도･시의성 등이 높은 과제를 우선적으로 발굴･개선

< 주요 빈발민원(예시) >

발생 분야	주요 민원유형	관계기관
공동주택 입주자대표 관련 민원	･ 입주자대표 선거, 임기･자격 ･ 아파트 관리비 집행 관련 사항 등	국토부
산업안전 관련 민원	･ 산업안전관리비 사용에 관한 이의 ･ 안전인증 및 안전･보건조치 이의 등	고용부
국가장학금 관련 민원	･ 국가장학금 선정의 공정성에 대한 이의 ･ 이중 수혜자 환수에 대한 이의 등	교육부

○ (제도개선) 주요 사안의 경우 온라인 설문조사, 국민신문고 기획토론 등을 통해 국민의견을 수렴하여 타당성 높은 정책대안 마련

< 빈발･집단 민원 제도개선 추진 절차 >

나. 국민행복･정부신뢰를 저해하는 부패유발요인 제거

◇ 부패 관련 DB의 체계적 분석으로 고질적 부패 유발요인을 해소하고 파급력이 큰 과제를 수행하여 국가청렴도 제고에 기여

○ (과제발굴) 청렴도･부패인식도 조사결과, 부패공직자 DB, 예산낭비 신고사례 등의 체계적 분석을 바탕으로 제도개선 과제 선정

※ 발굴기준: ①금품･접대 등 부패경험이 빈번한 분야, ②부패인식도가 낮은 분야, ③일정규모 이상의 부패가 수년간 지속적으로 발생하는 분야 등

< ’14년도 주요 부패방지 제도개선 추진 분야(예시) >

부패 발생분야	선정 사유
공공계약 체결과정의 비리･횡령	･공공자금 유용, 원전납품비리 발생 등으로 인해 ’13년 국가청렴도가 전년 대비 1단계 하락
지자체의 선심성 예산낭비 사업	･’13년 공공기관 청렴도 측정 결과, 광역자치단체의 종합청렴도가 7.20으로 가장 낮음(전체 평균 7.86)

※ 파급력이 큰 제도개선 과제는 부패방지국과 협업하여 추진

○ (실태조사) 부패방지국과의 협업체계 구축을 통해 부패취약분야 제도개선 실태조사의 실효성 제고

▪(공동 실태조사) 전체 공공기관을 대상으로 하는 대형 부패방지 과제의 경우 부패방지국과 공동 실태조사 추진

▪(실태조사 요청) 지자체의 선심성 예산낭비 사업, 공공계약 체결과정의 특혜제공 등 집중점검이 요구되는 과제의 경우 부패방지국에 기획조사 요청

○ (제도개선) 파급력이 큰 과제의 경우 공청회 개최 등으로 개선 필요성을 이슈화하고, 국민의 지지를 바탕으로 제도개선 추진

< 부패방지 제도개선 추진 절차 >

3		국민의 소리 중심의 기관 맞춤형 협업 제도개선

◇ 국민의 소리(민원․부패 설문조사)를 중심으로 기관과 협업하여 관련 규정과 관행 등을 개선하는 새로운 협업모델(‘제도개선 3.0’)

○ (추진방향) 각 기관의 청렴도 제고 및 국민 불편사항 해소를 위해 다년간 축적된 위원회의 제도개선 노하우를 전수

<제도개선 3.0> 국민체감도․기관수용도 제고

기관의 빈발민원 해소와 청렴도 제고를 위한 상호 업무협약(MOU)을 체결하여, 국민의 소리를 중심으로 불합리한 규정･관행 등을 개선

○ (선정기준) 청렴도･민원만족도 하위기관, 부패․민원 빈발기관, 제도개선 미이행과제 다수기관 등을 우선 협업 대상으로 선정

※ ’13년 청렴도 최하위 기관인 경찰청을 대상으로 우선 추진하되, 부패･민원 빈발기관 등을 대상으로 확대 추진

○ (추진방식) 기관 간 MOU 체결을 통해 제도개선 실무협의회를 구성하고, 부패･민원 관련 업무진단 및 개선안 마련

- 국민들의 정책 체감도 제고를 위해 정책･제도개선 시행시기를 적시한 공동 보도자료 배포

※ 국무･차관회의에 성공적인 부처간 정책 협업모델로 제시하여 타 기관들의 지속적인 제도개선 협조를 유도

<제도개선 3.0 업무흐름도>

권익위-기관 MOU	▷	업무진단 실시	▷	개선안 도출	▷	대국민 홍보
업무진단 범위, 공동보도자료 배포 등 협력대상 명시		대상기관의 민원, 청렴도 하락요인 등 맞춤형 진단		기관 내규, 지침, 법령 등 개선안 마련		제도개선 시행시기 및 방안 명시 (공동 보도자료)

4		네트워크를 통한 국민생활공감‘손톱 밑 가시’제도개선

◇ 국민소통창구와 공공기관, 민간단체 등 외부기관을 국민의 소리 발굴원으로 활용하여 국민피부에 와닿는 제도개선 추진

○ (내부 네트워크) 국민행복제안, 110콜센터, 대통령비서실 서신민원, 이동신문고 등을 제도개선 과제 발굴원으로 활용

※ ‘제도개선 과제검토 협의회(가칭)’를 구성하여 체계적으로 과제 관리

○ (외부 네트워크) 지방자치단체, 공공기관, 민관협력 네트워크 등을 통해 제도개선 사항을 수시로 수렴(필요시 관계기관과 권역별 순회)

※ 지자체: 주민 접점인 지자체 민원창구를 통해 불합리한 규제․개선과제 발굴

공공기관: 한국소비자원의 소비자피해 관련 신고사항 등 적시성 있는 과제 발굴

민관협력: 장애인, 아동․청소년, 다문화 가정 등 시민단체의 애로사항

○ (추진방향) 작지만 많은 국민에게 불편을 초래하는 과제를 모아 ‘손톱 밑 가시’ 제도개선 적극 추진․보고(국무회의)

※ 국회 등 유관기관과 자료를 공유하고 필요시 제도개선 공동 추진

< 네트워크 체계도 >

5		범정부 소통 플랫폼 국민신문고의 역할 확대 운영

◇ 정부 대표소통창구로서 다양한 소통의 활성화를 통해 국민의 소리를 정책에 반영하고 국정의 신뢰도 제고

가. 정상화 홈페이지와 국민신문고 국민제안 연동 운영

○ 국민신문고를 ‘비정상의 정상화’ 과제 발굴을 위한 국민아이디어 수렴의 플랫폼으로 활용

○ 위원회와 국무조정실 공동으로 정상화 제안을 관리할 수 있도록 국민신문고 기능 확대 개편

※ 위원회(제도개선총괄과)는 제안 검토 후 ‘정상화 추진과제’ 발굴

< 업무흐름도 >

나. ｢국민행복제안센터｣ 관리체계 마련 및 운영 활성화

○ 위원회의 업무권한․범위 등에 대한 제도적 기반 마련 및 제안업무의 단계별 처리기준 확립으로 효율적 관리체계 구축

※ ‘국민행복제안센터 운영지침(가칭)’ 제정 검토

○ 국민행복제안 평가단 운영 내실화를 위한 워크숍 개최 및 ｢국민행복제안 우수사례집｣ 등 홍보자료 제작‧배포

○ ‘손톱 밑 가시’ 제도개선 과제의 발굴 창구로 적극 활용

다. 정책토론 실시간 참여 서비스를 통한 민-관 협치 강화

○ 각 기관 SNS 소통창구와 국민신문고 정책토론 연계를 통해 홈페이지, 모바일, SNS 등 시‧공간 제약 없는 정책소통 서비스 구현

※ 국민신문고 정책토론 안건 상정시 해당기관 SNS(facebook, twitter)로 연계

○ 정책토론 채팅기능 도입으로 관심주제에 대해 참여자간 실시간 토론이 가능한 실시간 토론방 서비스 제공(웹, 모바일 앱)

※ 국민신문고 정책토론 - 전자공청회 - 실시간 공청회(채팅 기능 도입)

< 실시간 스마트 정책토론 시스템 >

라. 국민신문고 평가체계 통합 및 해외협력사업 추진

○ 국민신문고 시스템의 각 기능별 평가체계 통합 방안 마련

- 민원, 국민행복제안, 정책토론 등을 개별적으로 평가하는 현행 체계를 통합‧개편(가칭 ‘국민소통정책 평가’)

※ 국민신문고 평가체계 발전방안 연구용역 실시(’14년 정책연구 용역반영 예정)

○ 국민신문고 기반의 한-ASEAN 공동협력사업 추진

- ‘ASEAN 회원국(10개국) 공동이용 행정민원 인터넷 포털’ 방안 모색을 위한 워크숍 개최

	< 워크숍 개요 >
▪ (권익위) 국민신문고 소개 및 행정민원 포털 구축 방안 컨설팅 ▪ (ASEAN회원국) 상대국 국민 보호를 위한 행정민원처리절차 및 사후관리방안 등 협의 * '13년에 외교부 주관 ASEAN 협력 사업으로 최종 선정(4,200만원 지원 확정) ASEAN사무국과 워크숍 개최일정 등 세부계획 협의 추진 예정

6		110 정부HUB콜센터 체계 구축 및 소통채널의 다양화

◇ 110 정부HUB콜센터 구축으로 국민 편의성을 제고하고, 장애인 등 취약계층과 2040 미래세대를 위한 국민소통 서비스 확대

가. 국민중심의 110 단일전화번호 민원상담서비스 체계 구축

○  국민의 민원접근 편의성 및 행정효율성 제고를 위한 정부대표번호(110) 운영 및 콜센터시스템 통합(연계 등의 단계적 통합 추진)

< 현행: 32개 부처 44개 콜센터 운영>	< 향후: 단일 번호(110) 병행 운영>

○ 110콜센터 온라인 상담시스템 디자인 개편

※ 콜센터 로고 수정 및 홈페이지･블로그･페이스북 메인화면의 계절별･계기별 차별화된 디자인 활용

나. 온라인 소통･취약계층 상담시스템 운영 활성화

○ 국민생활과 밀접한 이슈사항에 대해 SNS를 통해 실시간 대응하는 등 국민과 소통․공감할 수 있는 110 온라인 시스템 운영

※ SNS(트위터, 페이스북), 블로그(Good 民 도우미), 채팅, 네이버･다음 지식상담

○ 청각언어장애인 등 사회적 약자의 권익보호를 위해 공공기관 화상수화 통역서비스 제공기관 지속 확대

※ 청각언어장애인 276,332명('12년), 서비스 제공기관 4,604개소('13년말)

다. 110상담의 품질 및 서비스 향상을 통한 만족도 제고

○ 공공데이터포털의 방대한 정보를 상담사가 실시간 검색･활용할 수 있도록 DB를 지속적으로 확충하여 상담서비스의 품질 제고

※ 공공데이터포털(data.go.kr)과 110 온라인 연계프로그램 개발 추진

○ 중앙부처 민원 상담대행으로 예산･인력의 효율성 및 상담품질 제고

※ (현행) 안행부, 보훈처, 식약처, 통계청 등 → (확대) 해수부, 여가부 등

○ 민원연계 처리기관 확대로 국민중심의 One-Call Service 구현

※ 110콜센터 상담사가 1차 상담․안내, 직접 처리할 수 없는 특수․전문 사항을 317개 기관과 연계처리 및 해피콜 강화

라. 다양한 홍보를 통한 콜센터 인지도 제고

○ 예산･비예산 등 가용자원을 최대한 활용한 홍보전략 수립

※ 110 인지도 결과 분석 및 홍보예산 확정 후 종합홍보계획 수립(별도 보고)

○ 110 SNS 등 온라인채널을 통해 생애주기별 맞춤형 정보 제공으로 네티즌과 소통․공감(세대별 공감소통)

○ 계기별․이슈별 다양한 언론홍보(보도 및 기고)로 국민인지도 제고

※ 파밍･스미싱 등 생계침해형 상담사례 분석 보도, 명절기간 110콜센터 운영 보도자료 배포, 농어촌 고령층 및 주부 대상 광고 홍보

○ 청각언어장애인․외국인 등 계층별 특화된 테마식 사업 홍보

※ 농아인 협회와 협업 홍보, 공공기관 홈페이지에 110화상수화상담 배너 연계, 지구촌 나눔 한마당 축제･다문화 음식축제 활용 외국인 타겟 홍보 등

7		국정과제 중심의 민원분석‧환류 강화로 정부 3.0 적극 지원

◇ 국정과제에 대한 ‘국민의 소리’ 빅데이터를 분석․환류하여 정책체감도를 제고하고 제도개선 과제 발굴

가. 정부핵심과제 연관분야 민원분석을 통한 국민의 정책체감도 향상

○ 국정과제 추진 등과 관련된 국민의 소리를 집중 발굴·분석하여 제공함으로써 체감도 높은 정책 환류 적극 추진(’13년 4/4분기 시범운영)

※ ‘국민의 소리’(주･월간) 민원동향에 국정과제와 관련 민원사례를 제공

- 민원정보분석시스템에 “국정과제” 메뉴 신설 등 분석체계 구축

※ 소관기관에서 직접 국정과제 관련 민원을 분석할 수 있는 환경 제공

- 국민중심의 정부 3.0 구현을 위한 빅데이터 분석정보 공유‧개방

※ 국민신문고 홈페이지 등에서 활용할 수 있도록 민원추세 등 제공

○ 비정상의 정상화 10대 핵심과제와 연관된 민원 중점 분석

- 특히, 고질적․구조적 문제로 야기되는 빈발․반복민원, 다부처 관련 민원 등을 집중 발굴

나. 국민생활 불편사항 중점 타겟팅 분석기능 강화

○ 국민생활 밀착민원 및 생계침해형 민원 등을 중점 분석하여 환류

○ 새롭게 추진하는 정책으로 인해 국민이 겪는 불편을 실시간 모니터링․분석하여 문제점을 신속히 보완

○ 비정상적 관행 등으로 인한 ‘중소상공인 고충민원’ 분석 및 개선

<타게팅 분석 대상 분야(예시)>

국민생활 밀착민원

∘음식물쓰레기 문제

∘층간소음

∘대중교통 불편 등

생계침해형 민원

∘보이스피싱

∘소액결제

∘명의도용 피해 등

중소상공인 고충

∘공공입찰 제한

∘가맹점 불공정 계약

∘골목상권 문제 등

다. 대비실 서신민원 처리 사후관리 강화를 통한 민원만족도 제고

○ 대통령비서실 서신 민원의 단순 분류업무 위주의 운영을 탈피한 체계적 관리를 통한 민원처리 만족도 제고

※ 새정부 출범(’13.2.25.～12.31.) 후 28,368건(전정부 동기 대비 45% 증가)

- 서신민원 처리현황을 신속･정확하게 파악할 수 있도록 민원처리기관별 전담 창구 운영

※ 대통령비서실 서신민원 전담팀 운영(’13.11.4)

- 서신민원처리 과정 및 처리결과에 대한 모니터링 실시

▪ 처리기한 초과민원에 대하여 알람 제도 운영

▪ 서신민원 이력관리를 통해 최종 처리결과 확인 강화

▪ 서신민원 분석을 통한 제도개선 과제 발굴

○ 민원처리 노하우 등 공유를 통한 처리기관의 역량강화 지원

8		세종시 이전 등에 따른 종합상담센터 준비․운영

◇ 서울정부종합민원센터(가칭)를 설치하여 세종시 이전 후 중앙행정기관의 수도권 지역 민원접수창구 역할 수행 검토

○ (배경) ’14년말 위원회 세종시 이전에 따른 서울·경기·인천 등 수도권 지역 고충 방문·상담 민원 불편 초래 예상

※ 방문 민원 및 신고·상담 민원의 서울 등 수도권에 편중(63.5%)

< 상담센터 상담실적(2008년 - 2013년) >

계	서울	대전	부산	대구	광주	춘천	제주	전주	창원	울산	강릉
179,624	114,053	19,599	15,075	12,686	9,848	2,138	2,121	1,778	1,443	540	343

○ (역할)

- 세종시 이전 중앙부처 신청 민원의 접수 및 상담 창구 기능 대행

※ 해당 부처에서 상담인력 파견, 위원회에서 사무실 공간 지원 등

- 권익위원회 서울사무소로서의 업무 수행

※ 고충민원 방문 상담 및 부패·공익신고 상담·접수·처리(필터링)

※ 대통령비서실 서신 민원 등 긴급·중요 민원의 신속한 처리·보고 등

○ 협의 추진사항 (계속, 안행부)

- (기능․조직)

➀ 고충민원·행정심판 관련 방문민원 상담․접수

➁ 서울 사무소 운영 및 관리, 대비실 서신민원 분류․접수․사후관리

➂ 부패행위 및 공익침해 행위 관련 상담․접수, 심사 및 자체 종결

※ 범정부 종합민원센터로서의 기능에 대해 협의 추진

- (청사 확보 및 운영)

※ 위치 변경시 이전비·시설비 및 홍보비 등 추가 예산소요가 발생됨에 따라 현 임광빌딩 신관 1~2층, 또는 서울역 등 교통편의 지역 임대

9		국민이 체감할 수 있는 제도개선 사후관리 강화

◇ 다양한 방식으로 권고과제 사후관리를 추진하여 이행률을 제고함으로써 제도개선에 대한 국민 체감도 제고

○ (배경) 부패와 고충의 근원적 차단을 위해서 제도개선 권고와 함께 기권고한 과제의 이행여부 관리가 중요

※ 권익위 출범이후 현재까지 총 511개(세부과제 2,743개) 권고

○ (선정) 국정과제 등과 관련되는 미이행 과제 중점 추진

- 관행화된 고질적 비리, 예산낭비방지, 소외･취약계층 보호, 권고 취지를 반영하지 않아 실효성이 미흡한 과제 등

※ (사례) 지방공무원 인사제도 공정성 제고(’11.12월 권고)의 경우 지자체 인사비리가 지속되고 있음에도 미이행 중인 과제

○ (방식) 정기·수시 이행실태 점검결과에 따라 이행 부진 등 관리가 필요한 과제는 재권고, 기획보도, 국회제안 등 추진

- 권고 이후 발생한 실태를 파악하여 해당기관에 재권고하거나, 언론에 관련내용을 제공함으로써 이슈화를 유도

- 법령 소관 상임위 또는 지방의회에 권고내용 및 관련 실태를 제공․설명하는 등 법제화 모색

< 추진 절차 >

이행여부 파악 (이행관리팀)	➭	미이행과제 중 문제 지속 발생	➭	재권고, 기획보도, 국회제안 추진

○ (발전적 전략) 협업을 통한 제도개선 권고로 이행률을 높이고, 국민의 공감․지지를 확보하여 제도개선 사후관리 효율화

※ (예) 국민중심의 기관 맞춤형 협업 제도개선의 지속 확대(제도개선 3.0)

10		언론이 선호하고 국민의 공감을 이끌어내는 전략형 홍보

◇ 제도개선 단계별로 국민이 쉽게 체감할 수 있는 사람중심의 스토리형 홍보를 사전준비하여 언론의 선호와 국민의 지지 확보

○ (과제발굴) 철저한 사전 준비로 제도개선 스토리마케팅 추진

- 제도개선 초기 단계부터 국민이 공감할 수 있는 과제발굴 스토리, 생활 속 불편 사례 등의 홍보콘텐츠를 적극 확보

※ 언론취재 지원을 위해 사전에 민원인･이해관계자 인터뷰, 각종 통계 등 풍부한 시･청각 자료 준비

○ (홍보실행) 다양한 매체별 특성을 고려한 전략적 홍보 추진

- 파급력이 높은 TV뉴스는 인터뷰 등 사전 취재를 적극 준비･지원

- 언론 및 국정상황 등을 종합하여 시의성 있는 보도자료 배포

- 이슈화를 통해 국민의 지지를 확보할 필요가 있는 제도개선 과제의 경우 기획홍보 추진

※ 제도개선 사안에 따라 경제･법률･의료 분야 등의 전문지와 적극 협조

- 2040 세대의 공감대가 높은 제도개선 과제는 SNS, 스마트폰, 소셜뉴스 위키트리 등 다양한 뉴미디어 매체를 통해 홍보

※ 콘텐츠는 시각적 효과가 큰 인포그래픽, 웹툰 등으로 구성(홍보담당관실과 협업)

○ (사후관리) 제도개선 성과로 인한 생활 속의 변화를 보여주는 스토리 홍보

- 국민의 공감을 얻을 수 있는 과제의 경우, 블로그 기자단의 제도개선 효과 체험 사례 등을 발굴하여 온라인 채널로 확산

Ⅴ. 향 후 계 획

□ 현재 업무계획(안)을 토대로 중점과제를 계속 발굴 추진하고, VIP 업무보고 후 추가되는 과제들을 포함하여 최종 업무계획 확정

□ 국정여건 등의 상황을 고려하여 효과성을 제고하기 위해서는 추진과제와 수행시기 등의 조정이 필요한 바 매 분기별 과제점검 회의 운영(필요시 월별 점검)

□ 성과 중심의 탄력적 조직운영을 위해 핵심과제에 대해서는 각 주관부서를 지정하고 국 단위 내부 T/F 팀을 구성하여 운영

○ 제도개선총괄과: 비정상의 정상화, 기관별 맞춤형 협업, 국민생활공감 손톱 밑 가시 제도개선

○ 경제제도개선과: 한국소비자원의 소비자피해 관련 신고 등 공공기관 협업 제도개선

○ 사회제도개선과: 복지부정신고센터 협업 제도개선