보도자료

2009. 4.1.(수) 조간부터 보도하여 주시기 바랍니다. 대변인실 (T) 02-360-2721～5, 2727 (F) 02-360-2699	자료배포	2009. 3. 31 .
	담당부서	민원조사기획과
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	담당자	정영성 ☏ 02-360-2783
	￭ 총 6 쪽

권익위, 서울특별시 강동구 대상 민원 컨설팅

민원 사전 예방법· 발생 요인 분석 전문가 조언

○ 국민권익위원회(위원장 양건, ACRC)는 4월 1일부터 서울특별시 강동구를 대상으로 고충민원을 예방하고 원만하게 해결할 수 있는 역량을 키오기 위한 민원 컨설팅 작업을 실시한다.

○ 이번 작업은 행정기관으로 접수되는 고충민원 실태를 진단해 기관특성에 맞게 컨설팅해 줌으로써 사전에 민원을 예방하고 해결할 수 있도록 행정역량을 키워주기 위한 것이다.

○ 이번 컨설팅을 통해 국민권익위는 강동구에 1994년 구 국민고충처리위원회 출범 이후부터 총 24만 5천여 건의 고충민원을 처리하면서 쌓아온 민원처리 경험과 노하우를 집중 전수해줄 계획이다.

○ 특히 ▲ 고충민원 발생요인 분석 ▲ 민원 다발분야에 대한 사전예방 ▲ 근본적인 해결을 위한 제도개선 ▲ 민원인 만족도 향상방안을 중점 컨설팅하게 된다. 이를 위해 국민권익위는 각 민원분야별 전문가를 투입해 민원인과 내부 직원의 설문 조사를 실시해 실태조사를 한 후 현실성있는 개선안을 제시하고 실효성을 확보해 나가기로 했다.

○ 한편,  2008년 국민권익위는 강동구를 대상으로 한 총 60건의 고충민원을 접수해 이중 21건(35%)을 민원인 주장을 반영시켰으며, 분야별로는 개발제한구역, 도시계획사업 관련 보상 등 도시 분야 민원이 41.7%(25건)로 가장 많았다.

○ 강동구는 민원을 야기시키는 제도를 개선하는 작업을 올 한 해동안 집중 추진하기로 하고, 권익위의 컨설팅을 받는 등 민원 서비스를 획기적으로 개선하기 위한 실무작업을 추진한다.

국민권익위는 이번 강동구 컨설팅에 이어 하반기에는 한국수자원공사를 대상으로 컨설팅을 실시할 계획이다.

※ 참고자료 : 고충민원 컨설팅 개요 1부. 끝.

고충민원 컨설팅 개요

1.  기본 방향

❏ 대상기관의 특성과 수요를 고려한 맞춤형 컨설팅

○ 기관의 행정적․환경적 특성에 적합한 특화된 컨설팅

○ 대상기관의 수요를 조사하여 취약․관심분야 집중 컨설팅

❏ 실질적 민원 예방과 해소에 도움 되는 실용적 컨설팅

○ 대상기관의 고충민원 실태를 진단하여 실질적 개선안 제시

○ 대표 유형에 대한 민원처리 사례도(Fishbone Diagram) 공표 권고

❏ 사후관리를 통해 컨설팅의 실효성과 이행력을 확보

○ 개선안 이행 상황을 점검하고 효과를 측정하여 대상기관에 환류

- 개선안에 대한 주기적 점검, 설문조사를 통한 효과 측정

❏ 옴부즈만 제도 확산 및 권익보호 증진 협력 체계 강화

○ 대상기관에 옴부즈만 기능을 확산하여 권익보호의 틀을 공고화

- 조정합의․수용률 제고 등 위원회와의 협력체계 강화

2. 기본 모형

❏ 대상기관의 고충민원 전반을 진단․분석 ⇒ 개선안 제시

○ 고충민원 행정 체계,  고충민원 처리 실태, 민원제도 개선 체계, 고객관리 체계 등을 분석하여 특성요인 도출

○ 도출된 특성요인을 토대로 분야별 개선방안을 제시

3. 컨설팅 진행 절차

대상기관 선 정	⇒	합동 컨설팅 T/F 구성	⇒	진단/분석/ 개선안 도출	⇒	보고대회	⇒	효과분석/ 환 류
▪희망기관 조사 ▪대상기관 선정 <D-10>		▪위원회+대상기관 ․간부, 실무자, 전문가 <D day>		▪분야별 진단․분석 ▪결과 분석 및 개선안 도출 ▪보고서 작성 <진행>		▪경과 및 결과보고 ․토론 및 협력방안 모색 <D+40>		▪컨설팅 효과 측정 ․개선안 추진 상황 점검 ․설문조사 ▪차기 컨설팅 환류 <D+120, 210>

대상기관 선 정		▪ 각급 행정기관 등에 고충민원 컨설팅 수요 등 조사
⇓
합동컨설팅 T/F 구성		▪ 대화와 협력을 통한 참여적 컨설팅을 위해 위원회와 대상기관 간 합동 컨설팅 T/F 구성․운영 - 위원회 : 과장, 전문위원, 직원 등 - 대상기관 : 감사․민원 부서장, 실무자 등 ▪ 진단․분석, 개선안 도출, 보고대회 등 컨설팅 추진 및 사후관리 수행
⇓
실태조사 및 진단		▪ 진단․분석 분야별로 소그룹을 구성하여 업무 진행 - 고충민원 행정, 고충민원 처리, 제도개선, 상담․응대 및 고객관리 분야 ▪ 대상기관 상대 민원인 인식도 조사 - 대상기관의 직원 태도, 고객 지향성, 전문성, 불만사항 등 ▪ 대상기관 구성원의 민원행정 의식도 조사 - 기관의 민원행정 시스템, 문제점, 개선방안 등에 대한 인식 조사
⇓
진단결과 분 석		▪ 진단․분석결과를 토대로 개선안 도출 및 보고서 작성 - 진단․분석 결과를 토대로 문제점 및 개선 방안 마련
⇓
보고회의		▪ 컨설팅 결과 공유 및 고충민원 예방․해소 등에 관한 공감대 형성 - 위원회․대상기관 간부 및 직원, 컨설팅 T/F 등 참여 - 대상기관의 직원 교육도 병행
⇓
효과분석 및 환류		▪ 컨설팅 실효성 확보를 위해 컨설팅 효과를 분석하고 정책에 환류 - 개선안에 대한 추진 상황의 주기적 점검, 민원인․조직원에 대한 설문조사를 통해 효과 측정(컨설팅 완료 90일, 180일 시점) - 컨설팅 결과를 분석하여 고충민원 컨설팅 체계 개선․보완

○ 단계별 업무 내용

○ 일정별 계획

일정	수행 업무	비고
D-10	대상기관 선정(컨설팅 개요, 합동 T/F구성, 협조사항 등 통보)
D day	상견례(양 기관 간부, 컨설팅 T/F), 진단자료 작성 착수(대상기관)
D+7	대상기관의 진단자료 제출(대상기관→위원회)
D+30	대상기관의 진단자료 분석 및 컨설팅(안) 작성․보고
D+35	컨설팅 결과 보고대회 준비
D+40	컨설팅 보고대회
D+120	컨설팅 효과측정(1차) -컨설팅 결과 이행상황 확인, 대상기관의 직원 및 민원인 설문
D+210	컨설팅 효과측정(2차) -컨설팅 결과 이행상황 확인, 대상기관의 직원 및 민원인 설문

구분		주요내용		진단분석 방법
고충민원행정체계		▪ 대상기관의 고충민원 행정체계 및 조직 진단 →기관 여건에 맞는 옴부즈만 민원처리 체계 검토		▪ 위원회 옴부즈만 평가지표를 토대로 대상기관 비교․평가(진단표) ▪ 대상기관 직원 인식도 조사(설문지)
고충민원처리실태		▪ 대상기관의 민원발생 및 처리현황을 분석하여 특성요인 도출 →유사성이 큰 위원회 고충민원 분석하여 예방․ 해소 방안 제시		▪ 대상기관의 민원처리 실태 분석(진단표) ▪ 대상기관 민원인 인식도 조사(설문지)
민원제도개선체계		▪ 제도개선 경험과 노하우 지원 →대상기관의 제도개선 활성화 →위원회의 제도개선 과제 발굴		▪ 대상기관 제도개선 체계 및 실태 진단 (진단표)
고객관리체계		▪ 고객관리 현황과 수준 진단 →고객 만족도 제고 방안 컨설팅		▪ 대상기관 민원인 만족도 조사(설문지) ▪ 방문 민원인 상담․응대 인프라 진단 (진단표)

4. 진단․분석 체계