보도자료

2009. 6. 9.(화) 조간부터 보도하여 주시기 바랍니다. 홍보담당관실 (T) 02-360-2721～5, 2727 (F) 02-360-2699	자료배포	2009. 6. 8.
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	￭ 총 7 쪽

국민권익위, 마포구․안양시 대상 고충민원 컨설팅

재개발·재건축 등 고충민원의 효율적 처리와 예방 강화

○  뉴타운과 관련한 각종 사업으로 인해 재건축·재개발 고충민원이 많이 접수되는 마포구와 주택이나 건축, 도로민원이 많이 발생  하는 안양시가 국민권익위원회(위원장 양건, ACRC)와 함께 민원의 합리적인 예방과 해소방안을 모색한다.

국민권익위는 9일 서울특별시 마포구와 경기도 안양시를 대상으로 고충민원 컨설팅을 착수하여 민원 환경과 실태를 진단하고 다음 달 말까지 기관 특성에 맞는 개선안을 제시하겠다고 밝혔다.

○  이를 위해 국민권익위는 마포구와 안양시간에 합동 컨설팅 TF를 구성해 두 기관의 직원들을 대상으로 민원 행정 시스템과 문제점, 개선방안 등에 대한 인식조사를 실시하고, 민원인을 대하는 직원의 태도와 전문성, 민원인의 불만사항 등에 대한 민원인 인식도를 조사하기로 했으며, 이를 통해 드러난 문제점을 바탕으로 구체적인  컨설팅 방안을 마련할 예정이다.

○  이는 지난 5월에 있었던 서울특별시 강동구에 이어 행정기관을  대상으로 하는 두 번째 고충민원 컨설팅으로, 기관특성에 맞는 민원 처리 개선방안을 제시해 민원을 줄이고, 처리할 수 있는 역량을   키우기 위한 것이다.

컨설팅은 민원의 예방과 해소, 민원을 유발하는 불합리한 제도개선 등에 중점을 두고 진행되며, 이를 위해 국민권익위는 각 분야별로 전문가를 투입해 실태를 진단하게 된다.

○ 특히 국민권익위는 컨설팅 과정에서 다수의 이해가 얽힌 민원이나 상급기관과 관련되어 자체 해결이 곤란한 민원은 직접 해결에 나서고, 지자체가 개선하기 곤란한 불합리한 법령에 대한 개선안도 마련한다는 방침이다.

○  지난 2년 동안 국민권익위에 마포구청장을 상대로 한 고충민원은 총 226건이 접수되었으며, 이중 20%인 44건이 민원인의 요구대로  받아 들여졌으며, 분야별로는 재건축․개개발 등 주택관련 민원이 105건(46%)으로 가장 많았다.

안양시는 81건의 민원이 국민권익위에 제기되어 이중 26%인 21건이 받아 들여졌고, 마포구와 마찬가지로 주택관련 민원이 14건(17%)으로 가장 많았다.

첨부 1. 고충민원 컨설팅 개요.

첨부 2. 국민권익위에 제기된 고충민원 현황. 끝.

첨부 1. 고충민원 컨설팅 개요.

고충민원 컨설팅 개요

1.  기본 방향

❏ 대상기관의 특성과 수요를 고려한 맞춤형 컨설팅

○ 기관의 행정적․환경적 특성에 적합한 특화된 컨설팅

○ 대상기관의 수요를 조사하여 취약․관심분야 집중 컨설팅

❏ 실질적 민원 예방과 해소에 도움 되는 실용적 컨설팅

○ 대상기관의 고충민원 실태를 진단하여 실질적 개선안 제시

○ 대표 유형에 대한 민원처리 사례도(Fishbone Diagram) 공표 권고

❏ 사후관리를 통해 컨설팅의 실효성과 이행력을 확보

○ 개선안 이행 상황을 점검하고 효과를 측정하여 대상기관에 환류

- 개선안에 대한 주기적 점검, 설문조사를 통한 효과 측정

❏ 옴부즈만 제도 확산 및 권익보호 증진 협력 체계 강화

○ 대상기관에 옴부즈만 기능을 확산하여 권익보호의 틀을 공고화

- 조정합의․수용률 제고 등 위원회와의 협력체계 강화

2. 기본 모형

❏ 대상기관의 고충민원 전반을 진단․분석 ⇒ 개선안 제시

○ 고충민원 행정 체계,  고충민원 처리 실태, 민원제도 개선 체계, 고객관리 체계 등을 분석하여 특성요인 도출

○ 도출된 특성요인을 토대로 분야별 개선방안을 제시

3. 컨설팅 진행 절차

대상기관 선 정	⇒	합동 컨설팅 T/F 구성	⇒	진단/분석/ 개선안 도출	⇒	보고대회	⇒	효과분석/ 환 류
▪희망기관 조사 ▪대상기관 선정 <D-10>		▪위원회+대상기관 ․간부, 실무자, 전문가 <D day>		▪분야별 진단․분석 ▪결과 분석 및 개선안 도출 ▪보고서 작성 <진행>		▪경과 및 결과보고 ․토론 및 협력방안 모색 <D+60>		▪컨설팅 효과 측정 ․개선안 추진 상황 점검 ․설문조사 <D+120, 210>

대상기관 선 정		▪ 각급 행정기관 등에 고충민원 컨설팅 수요 등 조사
⇓
합동컨설팅 T/F 구성		▪ 대화와 협력을 통한 참여적 컨설팅을 위해 위원회와 대상기관 간 합동 컨설팅 T/F 구성․운영 - 위원회 : 과장, 전문위원, 직원 등 - 대상기관 : 감사․민원 부서장, 실무자 등 ▪ 진단․분석, 개선안 도출, 보고대회 등 컨설팅 추진 및 사후관리 수행
⇓
실태조사 및 진단		▪ 진단․분석 분야별로 소그룹을 구성하여 업무 진행 - 고충민원 행정, 고충민원 처리, 제도개선, 상담․응대 및 고객관리 분야 ▪ 대상기관 상대 민원인 인식도 조사 - 대상기관의 직원 태도, 고객 지향성, 전문성, 불만사항 등 ▪ 대상기관 구성원의 민원행정 의식도 조사 - 기관의 민원행정 시스템, 문제점, 개선방안 등에 대한 인식 조사
⇓
진단결과 분 석		▪ 진단․분석결과를 토대로 개선안 도출 및 보고서 작성 - 진단․분석 결과를 토대로 문제점 및 개선 방안 마련
⇓
보고회		▪ 컨설팅 결과 공유 및 고충민원 예방․해소 등에 관한 공감대 형성 - 위원회․대상기관 간부 및 직원, 컨설팅 T/F 등 참여 - 대상기관의 직원 교육도 병행
⇓
효과분석 및 환류		▪ 컨설팅 실효성 확보를 위해 컨설팅 효과를 분석하고 정책에 환류 - 개선안에 대한 추진 상황의 주기적 점검, 민원인․조직원에 대한 설문조사를 통해 효과 측정(컨설팅 완료 90일, 180일 시점) - 컨설팅 결과를 분석하여 고충민원 컨설팅 체계 개선․보완

○ 단계별 내용

첨부 2. 국민권익위에 제기된 고충민원 현황.

□ 서울특별시 마포구

○ 발생 현황

구분	계	‘08	‘07
계	226	157	69
건축	29	19	10
교통	25	15	10
도로	10	8	2
도시	12	7	5
문화관광	1	1
보건복지	11	7	4
세무	2	1	1
수자원	3		3
인사행정	2	2	0
재정	1	1
주택	105	77	28
행정안전	9	4	5
환경	15	14	1
기타	1	1

※기초지방자치단체 평균 36.4건(‘08년)

구분	계	‘08	‘07
계	44	30	14
시정권고	10	6	4
의견표명	3	3
합의해결	31	21	10
인용률	19.5%	19.1%	20.3%

○ 인용 유형

※기초지방자치단체 평균 인용률 26.1%(‘08년)

○ 발생 원인

구분	계	‘08	‘07
계	226	157	69
위법·부당한 처분 및 규제	16	10	6
거부·부작위 등 소극적 처분	39	33	6
불합리한 제도·법령	4	2	2
문의․건의	20	12	8
공직형태	2	2
사인간의 관계	41	25	16
불합리한 주장·요구	30	17	13
기 타	74	56	18

□ 경기도 안양시

○ 발생 현황

구분	계	‘08	‘07
계	81	49	32
건축	13	8	5
교육	1		1
교통	11	3	9
노동	1		1
농림	1	1
도로	10	8	2
도시	6	6
문화관광	1		1
보건복지	5	3	2
산업자원	3	3
세무	3	3
외무·통일	1	1
인사행정	1		1
재정	1	1
주택	14	10	4
해양수산	1	1
행정안전	6	1	5
환경	1		1

○ 인용 유형

구분	계	‘08	‘07
계	21	10	11
시정권고	3		3
합의해결	18	10	8
인용률	25.9%	20.4%	34.4%

○ 발생 원인

발생유형	계	‘08	‘07
계	81	49	32
위법·부당한 처분 및 규제	17	9	8
거부·부작위 등 소극적 처분	15	11	4
불합리한 제도·법령	1	1
문의․건의	6	3	3
공직형태	1		1
사인간의 관계	10	6	4
불합리한 주장·요구	9	7	2
기 타	22	12	10