보도자료

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민원낸 국민을 화나게 하는 7가지 유형

국민권익위, 역지사지 ‘고객감동 매뉴얼’ 발간

o "왜 저한테 그러세요?" "규정이 원래 그래요" "그것도 모르셨어요?" "못들은 척 하기“ ”고개숙이고 시선 마주치지 않기“

민원낸 국민을 화나게 하는 공무원의 말과 행동이다.

o 고충민원을 처리하는 국민권익위원회(위원장 양건, ACRC)는 최근 민원을 낸 국민들의 만족도를 높이기 위해 공무원(조사관)들이 민원처리때 지켜야하는 ‘고객감동 M.O.R.E 매뉴얼’을 발간했다.

※ M.O.R.E(Moment of Real Emotion)

�- ‘진실의 순간’을 뜻하는 M.O.T(Moment of Truth)를 넘어선 ‘진실된 감정(감동)을 교감하는 순간’을 의미.

o 매뉴얼에는 방문민원과 전화민원 등 민원의 다양한 접수유형에 따라 조사관이 단계별로 지켜야하는 행동 요령과 응대법이 상세하게 설명되어 있으며, 특이한 것은 국민들이 어떨 때 화가 나며, 어떨 때 좌절하는지까지 상세하게 적어놓았다는 것이다.

o 매뉴얼에 따르면, ‘무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로보트화, 규정 제일, 발뺌’이 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도이다.

‘의심많은 고객’에게는 분명한 증거나 규정을 확실하게 제시하고, ‘뽐내는 고객’에게는 맞장구를 잘 쳐주라며 국민의 성격에 따른 맞춤형 민원응대 요령까지 구체적으로 제시되어있다.

o “민원을 냈더니 담당 조사관이 피신청기관에 가서 국민입장에 서 민원인 대신 큰 소리로 언쟁해주는 모습이 감동적이었다“ ”민원처리 단계마다 꼬박꼬박 전화로 상황을 알려줬다“ ”해결은 못해줬지만 관련법이 바뀌자 나중에 조사관이 자신의 처리분야도 아닌데 친절하게 전화걸어 별도로 설명해줬다“ 등 성의있게 응대한 조사관의 모습에 감동받은 국민의 실제 민원사례들도 비중있게 소개됐다.

o 국민권익위는 이번에 발간한 민원응대 매뉴얼을 국민권익위 전 조사관들에게 배포·교육해 민원을 처리할 때 반드시 따라야 하는 지침서로 활용할 예정으로, 대표적인 국민권익보호 기관의 이미지에 걸맞는 서비스를 실현하도록 노력할 계획이다.

o 매뉴얼에는 이외에도 ▲고객만족의 필요성 ▲표정․복장 등 고객맞이 기본예절 ▲방문, 전화, 현장고객 응대요령 ▲불만처리기법 등을 실천가능한 핵심사항 위주로 담았다.

매뉴얼은 국민권익위 홈페이지>위원회 자료>공통자료>기타자료 >발간자료에서 다운받을 수 있다.

별첨 1. ‘고객감동 M.O.R.E 매뉴얼’ 책자 사진

2. ‘고객감동 M.O.R.E 매뉴얼’ PDF파일