보도자료

2009. 8. 28.(금) 조간부터 보도해주십시오. 홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-2699	자료배포	2009. 8. 27.
	담당부서	민원조사기획과
	과 장	이충호 ☏ 02-360-2781
	담당자	박병현 ☏ 02-360-2788
	￭ 총 2 쪽

공무원들 ‘폭언․협박 민원인 모시기’ 해법 골몰

국민권익위, 28일 심리학자까지 참가한 전문가 토론회 개최

○ ▲ 민원인 A씨는 일주일에 4번씩 민원담당 공무원을 방문해 하루 평균 3~4시간 동일한 민원을 상담하고, 민원실에서 나체 시위를 벌이다가 청사 앞에 텐트를 치고 거주함

▲ 민원인 B씨는 400여장의 고소장․항소장․헌법소원청구서를  제출하고, 10개월 동안 935회에 걸쳐 같은 민원을 반복 제기함

▲ C씨는 민원을 해결해주지 않으면 지하철 테러를 하겠다는 등 협박을 일삼고 ▲ D씨는 담당공무원에게 전화해 상습적으로 반말과 인격비하 발언, 성적 수치심을 유발하는 욕설을 남발함

○ 국민고충업무를 총괄하는 국민권익위원회(위원장 양건, ACRC)는   일부 극소수 민원인의 반복적인 폭언과 협박․허위사실 유포 등  악의적이고 막무가내식의 민원 제기로 인한 공무원들의 행정력  낭비를 줄이기 위한 해법을 찾고자 28일 오후 3시 권익위 세미나실에서 심리학자까지 참가한 전문가 토론회를 연다고 밝혔다.

이들 일부 민원인은 공무원들의 정상적인 업무수행을 방해하는 것은 물론이고, 과도한 행정력을 소모시켜 대다수 선량한 민원인이 양질의 서비스를 받을 기회를 줄이고, 민원서비스의 전반적인 품질을   떨어뜨리는 요인이 되고 있다.

○ 민간기업의 경우, 45.8%의 기업이 월 1~2회 이상 인터넷이나 언론유포 위협을 하는 고객의 악성 클레임을 경험했다고 답했으며(중소기업중앙회 조사, ‘07년 120개 기업 설문), 대한상공회의소의 소비자 관련 애로 실태 조사(‘08년 300개 기업 대상)에서도 87.1%의 기업이 과도한 보상과 환불요구, 인터넷․언론 유포와 폭언․고소․고발 등의   위협을 당한 경험이 있는 것으로 조사된 바 있다

○ 국민권익위가 개최하는 이번 ‘특별한 민원인 해법 찾기 토론회’에는 심리학자, 행정학자, 언론계, 시민단체 등의 전문가와 관계자, 민간기업과 공공기관의 민원 담당자 등이 다양하게 참여하며, 소수의 ‘특별한 민원인’ 때문에 야기되는 불필요한 행정력과 자원낭비를 줄이면서 효율성을 제고하는 방안을 모색하기 위한 자리이다.

○ 국민권익위는 이번 토론회를 통해 우리 사회 여러 분야에서 드러내놓지 못했던 특별한 민원인 문제를 공론화해 합리적인 해법을 모색하는 단초를 마련하고자 하며, 앞으로 이번 토론회 결과를 토대로 주요 정부부처가 참여하는 T/F를 구성해 종합 대책도 수립할 계획이다.

○ 국민권익위 관계자는 “미국과 같은 선진국에서는 고도의 갈등적 인성(High Conflict Personality)을 가진 민원인을 연구하는 학회가 설립되는 등 사회적 논의가 활발히 진행되고 있다. 우리나라도   이번 논의를 계기로 선량한 서민과 약자가 존중받는 합리적인 소통문화가 자리 매김하기를 기대한다.”고 말했다.

첨부. ‘특별한 민원인 해법 찾기’ 토론회 참석자 현황

<'특별한 민원인 해법 찾기’ 토론회 참석자 현황>

◦국민권익위 : 고충처리국장, 고질민원 대책 TF, 선임전문위원

◦외부전문가 : 국민대학교 행정학과 목진휴 교수, 중앙대학교 심리학과 현명호 교수, 서울신문 논설위원 진경호, 기업소비자전문가협회 사무총장 김태영, 한국능률협회 김경희 교수

◦정부기관 :  행정안전부, 보건복지가족부, 국토해양부, 검찰청,   경찰청, 공정거래위원회, 금융감독원 관계자 등

◦기      타 : 공기업 및 민간기업 고객관리담당