보도자료

2009. 12.18(금) 조간부터 보도해주십시오 홍보담당관실 (T) 02-360-2723～5, 2727 (F) 02-360-2699	자료배포	2009. 12. 17.
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권익위, 09년 중앙행정기관 민원처리실태 평과 결과 발표

통일부·농진청 최고점수…금융위․검찰청 2년 연속 ‘미흡’

◇ 2009년 민원만족률 58.3%, 불만족률 25.7% (국민신문고에서 접수․처리된 38개 중앙부처 민원 43만건 통계 분석)

* 민원 만족률     :  54.7%(‘07년)  →  55.8%(↑1.1%p)(‘08년)  →  58.3%(↑2.5%p)(’09년)

* 민원 불만족률 :  28.2%(‘07년)  →  27.5%(↓0.7%p)(‘08년)  →  25.7%(↓1.8%p)(’09년)

◇ 정부민원 처리 우수기관

-  부단위(18개) :  통일부, 여성부, 국방부, 국토해양부

-  청단위(20개) :  농촌진흥청, 행정중심복합도시건설청, 병무청, 기상청, 산림청

ㅇ 올 한 해 동안 국민이 국민신문고를 통해 접수한 정부민원을 가장 잘 처리한 기관으로 부 단위(18개)에서는 통일부, 여성부, 국방부, 국토부가, 청 단위(20개)에서는 농진청, 행정중심복합도시건설청, 병무청, 기상청, 산림청이 각각 선정됐다. (※ 부처별 점수는 【붙임】 참조)

ㅇ 정부민원 온라인 접수창구인 국민신문고(www.epeople.go.kr)를 운영하는 국민권익위원회(ACRC·위원장 이재오)는 2009년 국민신문고를 통해 처리된 43만건의 온라인 민원처리실태를 분석한 평가결과를 발표했다.

ㅇ 이번 평가는 중앙행정기관에 대한 민원처리실태를 비교한 상대평가로 민원 만족률 향상정도, 불만족률 감소정도, 민원처리 예정기간 준수정도, 민원답변 성실도, 민원감축 노력도 등 5개 지표에 대한 결과를 종합한 것이다.

ㅇ 전체적으로 온라인 민원서비스의 질은 평가제도 도입 후 3년 동안 지속적으로 개선되고 있다. 민원 만족도는 ‘08년 55.8%에서 ’09년 58.3%(↑2.5%P)로, 처리기간 준수정도는 94.2%에서 97.4%(↑3.2%P)로, 답변 성실도는 87.7점에서 92.3점(↑4.6점)으로 높아졌으며, 불만족율은 27.5%에서 25.7%(↓1.8%P)로 낮아졌다.

ㅇ 부 단위에서 가장 높은 점수(84.3점)를 받은 통일부는 2008년 평가에서 ‘미흡’ 판정을 받았으나 올해 민원업무 전반에 걸쳐 많은 노력을 기울인 결과 만족률 향상정도, 불만족률 감소정도, 민원감축노력도를 포함한  5개의 모든 지표에서 골고루 높은 점수를 받았다.

농진청은 2008년 평가에서 ‘보통’ 판정을 받았으나 자체적으로 친절도조사, 민원만족도조사를 실시하는 등 다양한 제도적 장치를 마련하여 운영한 결과 청 단위에서 가장 높은 점수(83.5점)를 받았다.

국방부, 국토부, 여성부, 병무청, 산림청 등 5개 기관은 ‘08년에 이어 ’09년에도 우수기관으로 선정되었다.

ㅇ 한편, 부 단위의 외교통상부, 금융위, 행정안전부와 청단위의 검찰청, 법제처, 문화재청 등 6개 기관은 평가결과 ‘미흡’한 것으로 나타났으며, 이 중 금융위와 검찰청은 ‘08년에 이어 2년 연속 ’미흡‘ 판정을 받았다.

ㅇ 국민권익위 관계자는 “민원처리 우수사례는 각 기관에 전파하고 부진기관에 대해서는 개선대책 수립 요구, 분기별 지도·점검 및 교육을 통해 민원서비스 수준 향상을 유도하겠다”고 밝혔다.

붙임 : 2009년 국민신문고 민원처리실태 평가결과

【붙 임】

2009년 중앙행정기관 국민신문고 민원처리실태 평가결과

□ 평가개요

❍ 평가대상 : 38개 중앙행정기관 ( 15부, 2처, 3위원회, 18청 )

❍ 평가방법 : 부/청 단위, 우수(25%), 보통(60%), 미흡(15%)으로 평가

- 행정기관별로 처리실적(43만건)을 점수화하여 종합평가점수 산정

❍ 평가지표 :  만족률 향상정도, 불만족률 감소정도, 민원답변 성실도,

민원처리 예정기간 준수정도, 민원감축 노력도(5개)

※ 평가근거 : 권익위 설치법 제12조 및 동법 시행령 제12조(민원의 분석․평가)

□ 평가결과

❍ 민원서비스와 만족도 크게 개선(2007년 최초 평가 실시후 3년 비교)

	2007년		2008년		2009년
* 처리기간 준수율 :	93.9%	→	94.2%(↑0.3%p)	→	97.4%(↑3.2%p)
* 민원답변 성실도 :	83.5점	→	87.7점(↑4.2점)	→	92.3점(↑4.6점)
* 민원만족률 :	54.7%	→	55.8%(↑1.1%p)	→	58.3%(↑2.5%p)
* 민원불만족률 :	28.2%	→	27.5%(↓0.7%p)	→	25.7%(↓1.8%p)

【처리기간 준수율】

【답변 성실도】

【만 족 률】

【불만족률】

◆ 중앙행정기관별 민원처리실태 평가결과

구 분	부·위원회(18)		처·청(20)
	기관명(점수)	기관수	기관명(점수)	기관수
우 수 【9】	통일부(84.3) 여성부(75.8) 국방부(74.5) 국토해양부(74.1)	4	농촌진흥청(83.5) 행정중심복합도시건설청(82.9) 병무청(80.9) 기상청(79.3) 산림청(78.4)	5
보 통 【23】	노동부(73.3) 방송통신위원회(72.5) 지식경제부(72.4) 공정거래위원회(71.7) 기획재정부(71.4) 보건복지가족부(71.1) 농림수산식품부(70.8) 문화체육관광부(69.5) 법무부(68.8) 환경부(66.7) 교육과학기술부(65.6)	11	통계청(78.3) 조달청(77.3) 방위사업청(76.5) 특허청(76.1) 해양경찰청(73.2) 국세청(73.1) 국가보훈처(72.1) 소방방재청(71.2) 식품의약품안전청(71.1) 경찰청(70.7) 중소기업청(68.9) 관세청(67.3)	12
미 흡 【6】	행정안전부(64.7) 금융위원회(63.1) 외교통상부(62.2)	3	문화재청(65.7) 법제처(65.2) 검찰청(59.7)	3

◆ 2008년 대비 2009년 평가 비교

구 분	기 관 명
‘08우수 → ’09우수	국방부, 국토부, 여성부, 병무청, 산림청
‘08우수 → ’09미흡	-
‘08미흡 → ’09우수	통일부, 행정중심복합도시건설청
‘08미흡 → ’09미흡	금융위, 검찰청

◆ 민원처리실태 지표별 평가방법

❍ “만족률 향상정도” 및 “불만족률 감소정도” 평가

- 국민신문고를 통해 처리된 민원 약 43만건에 대해 국민신문고에서 민원인이 직접 만족도를 평가한 민원을 만족률과 불만족률로 통계자료를 추출하여, 전년(‘08년) 대비 향상 및 감소 정도를 평가

❍ “민원처리 예정기간 준수정도” 평가

- 국민신문고에서 처리된 민원 약 43만건이 민원별로 지정된 처리 예정기간 내에 민원이 처리되었는지를 국민신문고에서 추출하여 평가

❍ “민원답변 성실도” 평가

- 국민신문고를 통해 처리된 약 43만건의 민원중 기관별로 50건씩 무작위로 추출하여 민원답변 성실도를 평가

❍ “민원감축 노력도” 평가

- 국민신문고를 통해 처리된 민원과 관련하여 각 기관별로 추진한 법령개정실적 및 빈발민원 감축실적 등을 제출받아 평가