보도자료

2010. 02. 19 (금) 조간부터 보도해주십시오 홍보담당관실 (T) 02-360-2723～5, 2727 (F) 02-360-2699	자료배포	2010. 02. 18(목).
	담당부서	국민신문고담당관실
	과 장	윤성용 ☏ 02-360-2741
	담당자	박재천 ☏ 02-360-2749
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권익위, 정부민원 불만제로 도전

국민신문고 이용 민원인 불만 해소될 때까지 추가 답변

□ 국민권익위원회(위원장 이재오, ACRC)는 정부민원에 대한 서비스 향상을 위해 2007년부터 ▲중앙부처 민원 만족도, ▲민원답변 성실도, ▲민원처리 예정기간 준수정도 등에 대해 평가를 해오고 있다. 하지만 민원인이 답변내용에 만족하지 못해도 더 이상의 추가 조치를 받기 어려워 새로운 민원이 유발되고, 국정신뢰도를 저해하는 요인에 대한 평가는 이루어지지 않았다.

□ 따라서, 금년부터는 민원 평가 항목에 ▲불만족 민원에 대한 개선 노력도 항목을 평가지표로 추가하여 평가를 할 예정이다. 또한, 민간포털인 네이버(Naver), 다음(Daum), 네이트(Nate)를 통해 국민이 꼭 알아야 할 정부 주요정책과 빈발민원 처리사례를 모아 대국민 서비스를 추진하는 ▲민원․정책Q&A 관련 실적도 평가해 민원을 사전에 예방 할 수 있도록 각 행정기관에 2월 9일자로 평가계획을 통보한 바 있다.

※ 국민신문고는 정부에 대한 모든 민원, 국민제안, 정책토론 등을 신청할 수 있는 온라인 국민소통 창구로 전 행정기관(중앙부처, 지자체, 해외공관), 사법부 및 14개 주요 공공기관과 통합․연계되어 있다.

❍ 민원인 만족도 제고를 위한 구체적인 평가지표는 다음과 같다.

평가 항목	민원 만족률 개선 노력도	불만족 민원 A/S 노력도	민원처리 성실도	민원감축 노력도	민원 서비스 활성화
평가 지표	∙만족률 향상정도	∙불만족 민원 추가답변율 ∙불만족 민원 개선 노력도	∙민원처리 예정기간 준수율 ∙민원답변 성실도	∙민원정책 Q&A표출율 ∙민원신청 포기율	∙국민신문고 통합 운영정도 ∙민원신청 접근 용이도

□ 한편, 국민권익위원회는 각급 행정기관 스스로 불만족 민원에 대한 관리를 철저히 할 수 있도록 국민신문고 시스템을 ‘09년 7월부터 개편한 바 있다.

❍ 민원을 제기한 국민이 ‘불만족’한 경우 이를 담당했던 공무원에게 통보해 민원인의 불만이나 궁금증을 추가로 해결하고 만족도를 재평가 받도록 ‘민원 불만제로 서비스’를 ‘09년 7월부터 3개월간의 시범운영을 거쳐 11월부터 본격 운영하고 있다.

※ 2009년 7월부터 2010년 1월까지 ‘민원 불만제로 서비스’를 운영한 결과 추가답변을 한 3,443건에 대해 707건이 만족도가 향상됨

[사례]

▪ 회사원 박모 씨는 아파트 입구의 출근길 교통체증 문제로 국민신문고에 민원을 제기했다. 인근 공사장을 출입하는 덤프트럭의 불법 주정차로 가뜩이나 바쁜 출근길에 교통혼잡이 계속됐기 때문이었다. 박 씨는 교통경찰이 나와서 불법 주정차와 신호위반 차량을 단속해주길 원했다.

▪ 박 씨는 해당 경찰서로부터 출근시간에 덤프트럭 진·출입을 제한하고 지구대에 출근길 불법 주정차 차량을 단속하도록 지시했다는 답변을 받았다. 하지만 출근길 혼잡은 계속됐고, 박 씨는 민원 만족도 설문에 불만족을 표시하자

▪ 해당 경찰서는 지구대 및 교통 외근 경찰관에게 덤프트럭의 교통법규 위반 단속을 강화하라는 지시를 내렸다는 추가 답변을 보냈다. 박 씨는 추가 답변을 받고나서 교통 흐름이 확실히 좋아졌다며 만족했다.

□ 국민권익위원회 관계자에 따르면, “행정부처는 이러한 평가시스템을 통해 기관별로 민원서비스 수준을 파악할 수 있어 대국민 민원행정 서비스 향상을 도모하는 계기를 마련할 수 있을 것”이며, “국민들은 불만족 민원의 추가답변 시스템을 통해 민원에 대한 만족도가 더욱 향상될 것이며, 민간포털을 통해 정부정책을 보다 쉽고 정확하게 알 수 있게 될 것”이라고 밝혔다.

붙임 1		2009년 국민신문고 민원처리실태 평가결과

□ 평가개요

❍ 평가대상 : 38개 중앙행정기관 ( 15부, 2처, 3위원회, 18청 )

❍ 평가방법 : 부/청 단위, 우수(25%), 보통(60%), 미흡(15%)으로 평가

- 행정기관별로 처리실적(43만건)을 점수화하여 종합평가점수 산정

❍ 평가지표 :  만족률 향상정도, 불만족률 감소정도, 민원답변 성실도,

민원처리 예정기간 준수정도, 민원감축 노력도(5개)

※ 평가근거 : 권익위 설치법 제12조 및 동법 시행령 제12조(민원의 분석․평가)

□ 평가결과

❍ 민원서비스와 만족도 크게 개선(2007년 최초 평가 실시후 3년 비교)

	2007년		2008년		2009년
* 처리기간 준수율 :	93.9%	→	94.2%(↑0.3%p)	→	97.4%(↑3.2%p)
* 민원답변 성실도 :	83.5점	→	87.7점(↑4.2점)	→	92.3점(↑4.6점)
* 민원만족률 :	54.7%	→	55.8%(↑1.1%p)	→	58.3%(↑2.5%p)
* 민원불만족률 :	28.2%	→	27.5%(↓0.7%p)	→	25.7%(↓1.8%p)

【처리기간 준수율】

【답변 성실도】

【만 족 률】

【불만족률】