보도자료

엠바고 없습니다 홍보담당관실 (T) 02-360-2723～5, 2727 (F) 02-360-3520	자료배포	2011. 4. 30.
	담당부서	국민신문고담당관실
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	￭ 총 8쪽

권익위 국민신문고, UN공공행정상 수상

권익위의 선진 쌍방향소통 행정 세계도 인정

□ 국민권익위원회(위원장 김영란, ACRC)의 국민신문고(www.epeople.go.kr)가 UN이 제정한 공공행정상(Public Service Award)의  ’정부 지식관리 향상‘ 분야 우수 과제로 선정됐다.

공공행정상은 UN이 공공행정의 개선을 유도하고 중요성을 알리기 위해 제정한 상으로, 이번 수상으로 국민신문고를 통한 한국 민원행정 프로세스의 우수성이 세계적으로 입증되고, 한국 민원행정 프로세스가 개발도상국 등에 확산될 수 있는 중요한 계기가 마련됐다.

○ 국민신문고는 정부(중앙부처, 자자체, 주요공공기관 등)의 모든 온라인 민원‧제안‧정책토론 신청 창구를 하나로 통합한 범정부 온라인 포털 시스템으로, 일평균 10만명 정도가 이용하고 있다.

○ 권익위에서는 국민신문고에 축적되는 연간 80만건의 민원에 대한 정보분석을 통해 국민의 불편사항과 불합리한 제도를 발굴, 개선을 추진해 오고 있다. UN은 국민신문고에 접수된 ‘국민의 목소리’인 민원을 분석하여, 국민의 불편사항을 선제적으로 파악하고 제도개선을 추진하는 행정 프로세스의 우수성을 인정했으며, 시상식은 오는 6월 23일 ‘공공행정의 날’ 있을 예정이다.

권익위는 한국 전자정부의 대표사례인 국민신문고를 ’정부 지식관리 향상‘ 분야에 'e-People System, Knowledge Management for People's Voice’(국민신문고, 국민의 목소리를 위한 지식경영)로 출품한 바 있다.

○ 민원정보 지식관리시스템으로서의 국민신문고의 주요기능으로 아래 4가지를 꼽을 수 있다.

① 민원·정책 Q&A의 민간포털 제공을 통한 사전민원예방

- 범정부 대표 온라인 국민소통 채널인 국민신문고에 등록·축적된 민원ㆍ정책 Q&A를 국민들이 쉽게 접근하고 검색하여 활용할 수 있도록 민간포털과 국민신문고에 연계시켜 제공

※ 민원 Q&A : 국민신문고에 반복하여 제기되는 질의민원의 내용과 처리결과를 국민이 이해하기 편하도록 간단ㆍ명료하게 정리한 자료

※ 정책 Q&A : 각 부처에서 신규정책 등 발표 시 일반국민이 이해하기 쉽도록 구체적인 내용을 질의ㆍ응답 형태의 사례로 작성한 자료

② 빈번하게 제기되는 동일‧유사 민원 분석을 통한 제도개선 추진

- 국민신문고를 통해 민원을 많이 유발하는 사항을 발굴하여 개선대책을 마련함으로써 국민의 불편 해소와 불필요한 행정력 낭비 예방

③ 정책과 제도의 중심에 국민의 목소리를 반영

- 정부 각 부처 등에 제출되는 민원과 제안 등 국민의 의중을 신속하고 폭넓게 파악하여 정책결정자에게 제공함으로써 정책과 제도의 중심에 국민의 목소리를 반영

④ 효율적인 민원정보분석을 위한 e-Voice system 구축

- 국민의 목소리를 종합적ㆍ체계적으로 분석하여 정책에 환류할 수 있도록 지원하는 시스템(’10.11월 구축)

○ 이처럼 범정부 민원‧제안‧정책토론 포털 시스템이자, 민원정보 지식관리시스템인 국민신문고는 정부에 대한 국민의 목소리를 체계적으로 관리ㆍ분석하여, 국민의 의견을 정책에 반영하고 불편사항을 개선하는데 한 몫을 담당하고 있다.

□ 국민신문고는 이번 UN공공행정상 수상을 계기로 해외진출을 적극 모색할 계획이다. 특히, 최근 정국혼란이 심각한 북아프리카 등에 국민신문고를 도입하는 방안 등이 국제사회에 이슈화 되고 있다.

○ 월드뱅크에서는 최근 북아프리카 정국혼란의 원인을 정부-국민간 소통 부재로 진단하고, 이를 해결하기 위한 가장 이상적인 시스템으로 국민신문고를 고려하고 있는 것으로 알려졌다.

○ 국민권익위 관계자는 “향후 인도적 차원에서 개발도상국 등에 국민신문고 운영 노하우 등을 전수해 한국의 선진 민원행정 업무 프로세스를 도입할 수 있도록 적극적으로 지원하겠다.”고 밝혔다.

붙 임 1 : 2011 UN공공행정상 참고자료

붙 임 2 : 국민신문고 개요

[붙임 1]

2011 UN공공행정상 참고자료

1		UN 공공행정상 개요

□ 제정배경

❍ UN이 공공행정의 중요성을 세계 공공기관 및 일반인에게 알리고, 세계 공공기관으로 하여금 공공행정의 개선을 유도하기 위해 제정

❍ 특히, 매년 6월 23일을 “공공행정의 날”로 지정하여 시상과 함께 각종 행사들을 통해 공공행정 개선 권장

□ 출품분야

분 야		심사 포인트
분야 1	공공서비스에서의 부패 예방 및 부패 방지	공공분야에서의 반부패 모델 개발, 공공분야·민간분야간 부패예방 협력 강화 등
분야 2	공공서비스 전달 방식 개선	해당사례를 통해 시의 적절하고 접근 용이하며, 고객 우선의 공공서비스를 전달했는지 여부
분야 3	혁신적 방법을 통한 정책결정 참여 촉진	새로운 제도적 장치를 통한 참여 촉진, 정책결정 과정에 시민들의 참여 향상을 위한 방법 개선 등
분야 4	정부 지식관리 향상	지식관리 정책 개발 및 지원, 정부·공공기관 간 소통 및 협력 강화 등
분야 5	공공서비스에서의 여성정책 활성화	여성을 위한 고품질 서비스 공급, 여성의 행정수요에 대한 대응, 정책결정 과정에서의 여성의 참여 등

☞ 국민신문고 출품분야 : 분야 4

2		UN공공행정상 선정 절차

□ 국민신문고 출품 : ‘10. 12월말

※ UN공공행정상 지원시스템을 이용하여 온라인으로 자료제출

□ UN공공행정상 선정 절차

1월~2월	1차 심사
	∘출품작에 대한 내용 검토 후 1차 심사 통과작 선정 ※ 1차 예비심사 통과 : 온라인 회신(2월)
3월	추가 자료 제출 및 2차 심사
	∘추가 자료 및 추천서 온라인으로 제출 - DPADM(공공행정개발관리부) 전문가의 심사를 거쳐 최종 심사 후보자 선정 ※ 2차 예비심사 통과 온라인 회신 없음
4월	최종 선정
	∘공공행정전문위원회(CEPA)의 심사를 거쳐 수상자 최종 선정(심사위원은 24명중에서 선정) ※ 최종 결과발표 : UN홈페이지(4월말)
6월 23일	UN공공행정상 수상

[붙임 2]

국민신문고 개요

□ 국민신문고 개요

○ 정부에 대한 모든 민원, 제안, 정책토론 등을 인터넷으로 안방에서 신청하여 안방에서 처리결과를 받아볼 수 있는 단일화된 범정부 민원처리시스템․국민소통 창구로서,

○ 모든 행정기관(중앙부처, 지자체, 해외공관), 사법부 및 주요 공공기관과 연결되어 원-스톱 민원 서비스를 제공하고 있음

※ 통합기관 361개(중앙부처, 해외공관, 교육청 등), 연계기관 260개(지자체, 공공기관) 총 621개 기관과 연결

< 국민신문고 게념도 >

□ 국민신문고 민원처리 과정

○ 민원인이 국민신문고에서 기관을 선택한 후 민원을 신청하면 해당 기관에서 직접 접수하여 담당부서와 담당자를 지정

○ 민원을 배정받은 담당자가 관련 내용을 조사한 후 답변하면, 그 즉시 이메일․SMS 등으로 민원인에게 알려주고 있음

○ 민원인은 국민신문고에 접속하여 직접 답변내용 확인한 후 답변에 대한 만족도 평가를 하고 있음

- 민원인이 답변에 불만족을 표시한 경우에는 담당자에게 통보하여 답변에 대한 불만 사항이나 궁금한 점에 대해 추가 답변도 제공

< 국민신문고를 통한 민원 등 처리 절차 >

< 국민신문고 업무처리 현황 >

(단위 : 건)

구 분	민 원	국민제안
2008년	623,434	57,850
2009년	696,715	84,033
2010년	798,570	124,231
2011년 1～3월말	238,056	32,337
‘11년 일평균	2,645	359

※ ｢국민신문고｣(www.epeople.go.kr) 1일 평균 방문자 : 약 10만여명

□ 국민신문고의 장점 : 민원행정의 고질적 병폐 해소

고질적 병폐	종전	국민신문고 구축 후
One-Stop 처리 부재	민원처리기관을 정확히 알지 못할 경우 여러 기관에 문의	어느 기관에 신청할 지 민원처리기관을 몰라도 최적의 기관으로 온라인 이송
	동일한 민원을 여러 기관에서 각각 민원처리	중ㆍ반복 민원을 식별하여 한 건으로 병합 처리
민원 늦장처리	민원처리기관 준수여부 확인 관리 체계 부재	민원처리실태 평가를 통해 민원 늦장처리에 대한 분석 및 관리 가능
불성실한 답변	민원답변에 대한 만족도 평가를 통한 서비스의 질적 제고가 어려움	불만족한 민원에 대해 추가답변을 요구하고 다시 2차 만족도를 평가
민원당사자가 민원처리	고발성 민원 등이 해당 공무원에게 배정ㆍ처리	상급기관, 감사 담당부서 등에서 민원이 처리되도록 기관‧부서‧담당 기피기능 도입

□ 국민신문고 주요성과

※ 만족률 현황 : 매우만족‧만족(55.3%), 보통(24.1%), 불만족‧매우불만족(31.2%)