보도자료

2011. 7. 17(일) 오전 10시 이후부터 보도해 주십시오. 홍보담당관실 (T) 02-360-2721～8 (F) 02-360-3520	자료배포	2011. 7. 15.
	담당부서	민원조사기획과
	과 장	박세기 ☏ 02-360-2781
	담당자	장태동 ☏ 02-360-2919 010-6364-2064
	￭ 총 3쪽

국민권익위, 정부부처 최초 ‘고충민원 특별해결팀’ 출범

	< 민원 사례 >
◈ 사례1. 민원인 A씨는 고충민원을 권익위에 제출하고, 뜻대로 되지 않자 권익위 청사 1층에 있는 민원상담센터에서 나체로 시위를 하다가 청사앞에 텐트를 치고 거주하면서 주 4회 민원센터를 방문해 1일 평균 4시간 씩 상담을 하고, 매일 1시간씩 조사관에게 전화해 항의 ◈ 사례2. 민원인 B씨는 고충민원이 자신의 희망대로 처리되지 않자 매일 수차례씩 담당조사관에서 전화해 반말로 고성을 지르며, 인격비하, 여성조사관의 성적 수치심을 유발하는 욕설 등으로 정신적 상처를 주어 해당 조사관이 보직을 변경 ◈ 사례3. 민원인 C씨는 이미 종결된 민원에 대해 총 80여회나 반복해 민원을 제기하고, 담당공무원을 불친절신고 했으며, 처리한 민원에 대한 정보공개청구 20여건, 행정심판청구 30여건, 담당 조사관의 징계요구 및 고발 등 가능한 수단을 동원해 업무를 마비시킴

반복 ·고질․욕설 · 협박 · 방문농성형 등 민원 전담

○ 국민권익위원회(위원장 김영란, ACRC)가 앞으로 이 같은 반복· 고질민원을 전담 처리하기 위해 정부부처 최초로 ‘고충민원 특별해결팀’을 신설한다.

‘고충민원특별해결팀’ 신설은 악성 고질 민원이 조사관들의 업무 스트레스를 가중시키고 과다한 행정력을 소모시킴은 물론, 다수에게 양질의 민원서비스 제공기회를 박탈하고 있다는 문제점을 바탕으로 2008년부터 수차례의 전문가 간담회, 부처 합동토론회, 내부직원 토론회 등을 통해 해결방법을 모색하였음에도 개선되지 않고 있어 특단의 조치가 필요하다는 차원에서 비롯되었다.

권익위 조사관들을 대상으로 내부 공모과정을 거친 후 고충민원처리에 탁월한 능력과 노하우를 가진 베테랑 조사관 3명(팀장 서기관)으로 구성됐으며, 권익위내에 별도의 사무실을 꾸려 18일부터 본격적으로 민원 처리에 들어가게 된다.

○ 전담팀 조사관들은 각 조사과에서 넘겨받은 총 21건의 민원을 민원인 입장에서 재 파악해 민원인이 입회한 현장위주의 재조사를 하게 되며, 해당부처방문 협의조정, 민원인과 기관간 양자가 수용이 가능한 중재안 제시, 민원인과 관계기관과의 ‘끝장토론’ 등을 거쳐 해결할 예정이다.

처리가 불가한 민원이라 하더라도 민원인이 만족해 종결을 요구할 때까지 집요한 설득과 노력을 집중한다는 각오다.

○ 전담팀은 앞으로 처리하게 되는 민원을 체계적으로 연구해 정부 각부처와 지자체 등에 정책개발과 우수 해결사례 등을 발굴 전파하고, 기관특성에 맞는 사전예방과 처리 매뉴얼도 마련해 보급하기로 했다.

○ 권익위 김대식 부위원장은 “담당공무원들이 소신과 자부심을 갖고 민원 해결 노하우를 최대한 발휘할 수 있도록 승진인사 등에서 우대하고, 적극적인 민원 처리 과정에서 발생하는 과실에 대해서는 면책규정을 적용함은 물론, 고소 고발 등을 당하더라도 기관차원에서 적극적인 법률적 지원과 예산지원 등도 병행할 방침이다“라고 말했다.

[참고자료]

□ 특이민원 : 21건 (2011. 7. 15현재)

<민원부서별 특이민원 현황>

(단위 : 건)

계	행정 문화교육	국방 보훈	경찰	복지 노동	재정 세무	산업 농림 환경	주택 건축	도시 수자원	교통 도로
21	3	1	3	5	2	1	2	3	1

<특이민원 발생 유형별 현황>

(단위 : 건)

계	반복민원형	방문농성형	간부면담요구형	욕설공갈협박 (악성전화)형
20	15	2	1(2)	3(4)

	지정기준
‣ 정당한 처리결과에 불복하고 자신의 요구를 관철하기 위해 상습적으로 방문하여 시위, 협박, 폭언, 폭행 등을 하는 고충민원 ‣ 이미 처리한 민원 또는 민원이 아닌 사안에 대해 반복적으로 전화하여 욕설․협박 등을 하는 고충민원 ‣ 통상적인 민원처리 절차를 무시하고 국장급 이상 관리자의 면담을 고집하거나, 관리자 사무실에 직접 전화를 하는 고충민원 ‣ 정당한 민원처리에 대해 담당자 등의 징계요구, 민․형사 고발을 하는 고충민원 ‣ 같은 민원을 5회 이상 반복적으로 제기(서면, 인터넷)하는 고충민원 등